Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan

Loyalitas Pasien di Poli Umum Unej Medical Center

(The Correlation Between Patient's Perception on Service Quality and Patient

Loyalty in General Clinic of Unej Medical Center)

Yohanes Setyo Widodo1, Dwita Aryadina Rachmawati2, Laksmi Indreswari3

1
Program Studi Pendidikan Dokter Fakultas Kedokteran Universitas Jember
2
Laboratorium Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran Universitas Jember
3
Laboratorium Anatomi Fakultas Kedokteran Universitas Jember
Jalan Kalimantan 37 Kampus Tegal Boto, Jember 68121
e-mail korespondensi: yohanesstyw@gmail.com

Abstract
Patients' perception of service quality plays a significant role. Quality of service will be
met if the process of delivering services from a provider to patients is in accordance with
what is perceived by the patients. Quality of service is the best guarantee to create and
maintain customer loyalty and is a good fortress in facing global competition. The
purpose of this study was to determine the correlation between patients' perception
about the quality of service and patient loyalty in General Clinic of UNEJ Medical Center.
This research is an analytic and descriptive study. In this cross-sectional study, data
were collected using a SERVQUAL questionnaire. 101 respondents were involved in this
study. This study used Spearman correlation test. The study revealed a significance (p)
value of 0,000. In conclusion, there is a significant correlation between patients'
perception about service quality and patient loyalty in General Clinic of UNEJ Medical
Center.

Keywords: patients' perception, SERVQUAL, loyalty

Abstrak
Persepsi pasien tentang pelayanan memegang peranan yang sangat penting. Kualitas
pelayanan akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari pemberi jasa kepada
pasien sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh pasien. Kualitas layanan merupakan
jaminan terbaik untuk menciptakan dan mempertahankan kesetiaan konsumen dan
benteng pertahanan dalam menghadapi persaingan global. Tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui hubungan antara persepsi pasien tentang kualitas pelayanan
dengan loyalitas pasien di Poli Umum UNEJ Medical Center. Penelitian ini bersifat
deskriptif analitik. Pada penelitian cross-sectional ini, data dikumpulkan menggunakan
kuesioner SERVQUAL. Sampel yang terlibat adalah 101 responden. Uji analisis yang
digunakan adalah uji korelasi Spearman. Hasil penelitian menujukkan bahwa terdapat
nilai signifikansi (p) = 0,000, sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan
antara persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien di Poli Umum
UNEJ Medical Center.

Kata kunci: persepsi pasien, SERVQUAL, loyalitas

Pendahuluan
Pada era globalisasi, persaingan antar
penyedia layanan/provider di berbagai aspek
kehidupan akan meningkat. Salah satu aspek
yang dipengaruhi adalah aspek pelayanan
kesehatan. Dengan segala konsekuensinya,
Indonesia akan semakin terbuka bagi
perdagangan bebas di tingkat dunia yang
melibatkan sektor kesehatan. Akibatnya, arus
barang dan jasa kesehatan serta tenaga
kesehatan asing akan melintas batas negara
tanpa hambatan. Hal tersebut tentu akan
mengakibatkan meningkatnya persaingan di
bidang layanan kesehatan (Djohan, 2015).
Dengan semakin meningkatnya
persaingan di bidang layanan kesehatan, suatu
penyedia layanan kesehatan dituntut untuk
selalu menjaga kepercayaan pasien dengan
cara meningkatkan kualitas pelayanan agar
kepuasan dan loyalitas pasiennya meningkat.
Penyedia layanan kesehatan perlu secara
cermat menentukan kebutuhan konsumen atau
pasien sebagai upaya untuk memenuhi
keinginan dan meningkatkan kepuasan dan
loyalitas atas pelayanan yang diberikan (Putra
dkk., 2013).
Kualitas pelayanan merupakan konsep
yang terdiri dari lima dimensi, yaitu tangibility
(tampilan fisik), reliability (kehandalan),
responsiveness (ketanggapan), assurance
(jaminan), dan empathy (empati). Lima dimensi
ini sangat berperan dalam membentuk tingkat
loyalitas pelanggan (Parasuraman dkk., 1994).
Universitas Jember sebagai salah satu
institusi pendidikan di Indonesia, khususnya
Jawa Timur, ikut berkomitmen untuk membantu
pemerintah dalam upaya peningkatan kualitas
pelayanan kesehatan di Indonesia. Hal ini
terbukti dengan adanya Unit Pelaksana Teknis
(UPT) Pelayanan Kesehatan Universitas Jember
atau UNEJ Medical Center/UMC.
Untuk dapat meningkatkan kualitas
pelayanan, UMC perlu meningkatkan kualitas
dari masing-masing unsur pada tiap dimensi.
Hal tersebut dapat dilakukan dalam beberapa
langkah yang diawali dengan menilai kualitas
pelayanan yang sudah diberikan.
Salah satu indikator yang dapat
digunakan untuk menilai kinerja suatu penyedia
layanan jasa kesehatan adalah loyalitas pasien.
Dengan persepsi terhadap kualitas pelayanan
yang baik, diharapkan kepuasan pasien dapat
terpenuhi yang pada akhirnya berpengaruh
pada loyalitas pasien dalam menggunakan jasa
pelayanan tersebut (Kesuma dkk., 2013).
Dalam penelitian ini, loyalitas pasien
yang dimaksud adalah besar kemungkinan
pasien untuk kembali menggunakan jasa UMC
ketika memerlukan pelayanan kesehatan.
Sedangkan, persepsi pasien tentang kualitas
pelayanan merupakan penilaian pasien
terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh
UMC. Berdasarkan latar belakang tersebut,
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian guna
mengetahui hubungan antara persepsi pasien
tentang kualitas pelayanan kesehatan dengan
loyalitas pasien di Poli Umum UNEJ Medical
Center.
Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan desain studi
cross sectional. Penelitian dilakukan di Poli
Umum UNEJ Medical Center dengan
menggunakan data primer yang dikumpulkan
dengan cara menyebarkan kuesioner.
Berdasarkan perhitungan rumus Slovin untuk
besar sampel penelitian cross sectional, besar
sampel minimal adalah 92 responden. Sampel
dalam penelitian ini merupakan populasi seluruh
pasien Poli Umum UNEJ Medical Center yang
memenuhi kriteria inklusi.
Beberapa kriteria inklusi dari penelitian ini,
meliputi: usia > 18 tahun, mampu berkomunikasi
dengan baik, merupakan pasien rawat jalan
yang berobat pada saat penelitian dilaksanakan,
serta bersedia menjadi sampel dalam penelitian
ini. Sedangkan kriteria eksklusi dari penelitian ini
adalah pasien Poli Umum UNEJ Medical Center
yang memerlukan perawatan intensif.
Sampel yang diperoleh dengan
menggunakan teknik simple random sampling.
Setelah semua data sampel terkumpul,
dilakukan analisis dengan menggunakan uji
korelasi Spearman. Sedangkan, analisis
deskriptif dalam penelitian ini menilai distribusi
sampel berdasarkan usia, jenis kelamin,
pekerjaan, alamat, dan pendidikan terakhir.
Hasil Penelitian
Pada penelitian ini, terdapat 101
responden yang telah memenuhi kriteria
pemilihan sampel penelitian. Karakteristik
sampel penelitian disajikan dalam Tabel 1 Berdasarkan data pada Tabel 2 dapat
sebagai berikut. disimpulkan bahwa sebagian besar responden
memberikan penilaian baik terhadap kualitas
Tabel 1. Karakteristik Sampel Penelitian
pelayanan Poli Umum Unej Medical Center
Jumlah Persentase
Karakteristik Sampel
(n) (%) (44,5 %).
Jenis Kelamin
Pria 37 36.6 Tabel 3. Distribusi frekuensi responden
Wanita 64 63.3 berdasarkan loyalitas pada
Usia pelayanan Poli Umum Unej
< 20 tahun 22 21.7 Medical Center
20-29 tahun 57 56.4
30-39 tahun 10 9.9
40-49 tahun 8 7.9 Loyalitas Frekuensi Persentase (%)
50-59 tahun 2 1.9 loyal 91 90,09
60 tahun 2 1.9 tidak loyal 10 9,9
Pekerjaan Total 101 100
PNS/Dosen 13 12.8
Tingkat Kualitas Pelayanan Kesehatan
Wiraswasta 4 3.9
Tidak Bekerja 84 83.2 Poli Umum UNEJ Medical Center Berdasarkan
Pendidikan Dimensi disajikan pada Tabel 4 sebagai berikut.
SMA/SMK 75 74.2
D3 2 1.9 Tabel 4. Tingkat Kualitas Pelayanan Kesehatan
S1 16 15.8 Poli Umum UNEJ Medical Center
S2 6 5.9 Berdasarkan Dimensi
S3 2 1.9
Asal Kecamatan
Arjasa 1 0.9 Dimensi Skor (%) Kategori
Bangsalsari 1 0.9 tangibility 79,43 baik
Patrang 8 7.9 reliability 70,57 cukup baik
Sumbersari 78 77.2 responsiveness 77,32 baik
Wuluhan 1 0.9 assurance 75,74 baik
lain-lain 12 11.8
empathy 71,25 cukup baik
Distribusi frekuensi responden
Pembahasan
berdasarkan penilaian terhadap kualitas
pelayanan Poli Umum UNEJ Medical Center Secara keseluruhan, responden
disajikan pada Tabel 2 sebagai berikut. memberikan penilaian cukup baik terhadap
Tabel 2. Distribusi frekuensi responden pelayanan Poli Umum UNEJ Medical Center.
berdasarkan penilaian terhadap Hal ini dibuktikan oleh skor rata-rata 75 % yang
kualitas pelayanan Poli Umum diberikan oleh responden.
UNEJ Medical Center Menurut Gunawan (2011) dimensi
tangibility merupakan dimensi yang mewakili
Tingkat Kualitas seluruh aspek fisik yang terlibat dalam proses
Pelayanan pelayanan Poli Umum UNEJ Medical Center.
Frekuensi Persentase (%)
Poli Umum Unej Dalam penelitian ini, aspek fisik yang dinilai
Medical Center adalah kebersihan ruang pendaftaran,
sangat buruk 0 0 kebersihan ruang tunggu, kebersihan ruang
buruk 0 0 pemeriksaan dokter, jumlah tempat duduk di
kurang 5 4,9 ruang tunggu, dan kebersihan serta kerapian
netral 7 6,9 penampilan petugas kesehatan.
cukup baik 36 35,6 Secara umum, peneliti menemukan
baik 45 44,5 bahwa dimensi tangibility mendapatkan penalian
sangat baik 8 7,9 baik dari responden. Persentase skor kualitas
Total 101 100 dimensi tangibility yang diperoleh adalah
79,43% sehingga kualitas pelayanan UMC
dimensi tangibility masuk dalam kategori baik.
Aspek yang perlu dicermati dari dimensi ini
adalah ketersediaan jumlah tempat duduk di
ruang tunggu. Ketersediaan jumlah tempat
duduk di ruang tunggu mendapatkan penilaian
terendah dibanding elemen-elemen lain dari
dimensi tangibility.
Dimensi kedua yang diteliti adalah
dimensi reliability atau keandalan. Dalam
dimensi ini, terdapat beberapa aspek yang
dinilai yaitu kemampuan petugas kesehatan
dalam menjelaskan penyakit pasien,
kemampuan petugas kesehatan dalam
menjelaskan cara perawatan penyakit pasien,
dan keterampilan petugas kesehatan dalam
memberikan pelayanan.
Dalam penelitian ini, dimensi reliability
mendapatkan penilaian cukup baik dari
responden. Dimensi reliability merupakan
dimensi yang mendapatkan penilaian terendah
oleh responden di antara lima dimensi yang
diteliti. Persentase skor kualitas pelayanan yang
diperoleh dari dimensi reliability adalah 70,57%.
Skor tersebut menempatkan dimensi reliability
pada kategori dimensi yang memiliki kualitas
cukup baik.
Dalam dimensi reliability, kemampuan
petugas kesehatan dalam menjelaskan penyakit
yang diderita pasien mendapatkan persentase
skor terendah dibandingkan dengan elemen lain
dari dimensi ini, yaitu 68,03%.
Dimensi ketiga yang diteliti dalam
penelitian ini adalah responsiveness atau
ketanggapan. Dalam dimensi ini, terdapat tiga
elemen yang dinilai yaitu kecepatan pelayanan
pendaftaran, ketanggapan petugas dalam
membantu pasien yang datang, dan kecermatan
petugas kesehatan dalam mendengarkan
keluhan pasien.
Dimensi responsiveness mendapatkan
persentase skor 77,32 % yang menandakan
bahwa dimensi tersebut masuk dalam kategori
baik. Dalam dimensi responsiveness,
ketanggapan petugas kesehatan dalam
membantu pasien yang darang mendapatkan
skor persentase yang paling rendah, yaitu 75,53
%.
Dimensi keempat yang dinilai dalam
penelitian ini adalah assurance atau jaminan.
Responden dalam penelitian ini menilai bahwa
dimensi assurance masuk dalam kategori
bagus. Responden setuju bahwa petugas
kesehatan selalu memberikan kesempatan
kepada pasien untuk bertanya. Responden juga
setuju bahwa di lingkungan UNEJ Medical
Center telah tercipta suasana aman dan
kekeluargaan.
Dimensi terakhir yang dinilai dalam
penelitian ini adalah empathy. Dimensi empathy
terdiri dari lima elemen yaitu keramahan
petugas kesehatan dalam melayani pasien,
keadilan petugas kesehatan dalam melayani
pasien, penggunaan bahasa yang mudah
dimengerti, konsistensi petugas kesehatan
dalam mengucapkan salam dan terimakasih.
Secara keseluruhan, dimensi empathy
mendapatkan skor persentase 71,25 %. Hal ini
menandakan bahwa dimensi tersebut masuk
dalam kategori cukup baik. Namun, sikap
petugas kesehatan dalam memberikan salam
dan ucapan terimakasih patut mendapatkan
perhatian. Peneliti menemukan bahwa sikap
petugas kesehatan dalam mengucapkan salam
mendapatkan skor persentase 59,97 %.
Sedangkan sikap petugas kesehatan dalam
mengucapkan terimakasih di akhir pelayanan
mendapatkan skor 59,40 %. Hal ini
menunjukkan bahwa responden tidak yakin
dalam menilai keramahan petugas kesehatan.
Setelah mendapatkan gambaran
mengenai penilaian pasien terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan, peneliti juga menilai
loyalitas pasien terhadap UNEJ Medical Center.
Peneliti menemukan bahwa terdapat 91 (90,09
%) responden yang menyatakan loyal dan
berkenan untuk menggunakan jasa UMC
kembali apabila membutuhkan pelayanan
kesehatan. Peneliti tidak dapat memastikan
dengan tepat apakah loyalitas pasien tersebut
tergolong ke dalam loyalitas lemah, loyalitas
tersembunyi, atau loyalitas premium.
Dari 91 responden yang menyatakan
loyal, terdapat 13 responden yang menyatakan
tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan
oleh UMC. Sedangkan, responden yang
menyatakan loyal karena puas hanya berjumlah
16 orang (15,8 %). Hal ini meyakinkan peneliti
bahwa loyalitas pasien dalam menggunakan
jasa pelayanan kesehatan di UMC tidak hanya
dipengaruhi oleh kepuasan. Lan (2016)
menyatakan bahwa loyalitas pasien dipengaruhi
oleh beberapa faktor yaitu usia, tingkat
pendidikan, pekerjaan, tempat tinggal, dan
faktor kondisi pasien.
Alasan yang paling sering diungkapkan
oleh responden adalah mudahnya akses
terhadap pelayanan kesehatan UMC. Hal ini
dapat diketahui dari fakta bahwa terdapat 29
(28,7 %) responden yang menyatakan loyal
karena lokasi UMC yang dekat dengan tempat
mereka tinggal. Loyalitas semacam ini dapat
dipahami sebagai inertia loyalty atau loyalitas
lemah yang timbul hanya karena kebiasaan.
Denga kata lain, faktor nonsikap dan faktor
situasi sangat mempengaruhi loyalitas tersebut
(Griffin, 2005). Dalam hal ini, faktor situasi yang
berpengaruh adalah lokasi dari UNEJ Medical
Center.
Selain akses yang mudah, faktor
pembiayaan juga memiliki peran dalam
menentukan loyalitas pasien Poli Umum UNEJ
Medical Center. Peneliti menemukan bahwa
terdapat 19 responden (18,8 %) yang
menyatakan loyal dan berkenan untuk
menggunakan jasa UMC kembali karena tidak
dipungut biaya apapun. Hal ini sesuai dengan
hasil penelitian dari Juhana (2015) yang
menyebutkan bahwa semakin tingginya harga
suatu jasa pelayanan kesehatan, loyalitas
pasien cenderung akan semakin rendah.
Setelah didapatkan data untuk variabel
persepsi pasien tentang kualitas pelayanan
kesehatan dan juga data untuk variabel loyalitas
pasien, peneliti mencari hubungan antara dua
variabel tersebut menggunakan uji korelasi
Spearman.
Adanya hubungan antara persepsi
pasien tentang kualitas pelayanan dengan
loyalitas pasien Poli Umum UNEJ Medical
Center dibuktikan dengan p value sebesar 0,000
atau lebih kecil dari derajat kemaknaan () =
0,05. Hal ini membuat peneliti yakin bahwa
persepsi pasien tentang kualitas pelayanan
merupakan salah satu faktor yang harus
dikembangkan untuk meningkatkan loyalitas
pasien dalam menggunakan jasa suatu
pelayananan kesehatan. Hal ini sejalan dengan
hasil penelitian Gunawan (2011) yang
menyatakan bahwa terdapat hubungan antara
persepsi pasien tentang kualitas pelayanan
dengan loyalitas pasien.
Di sisi lain, hasil penelitian ini tidak
sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan
oleh Wu (2011) yang menunjukkan bahwa tidak
terdapat hubungan signifikan antara persepsi
tentang kualitas pelayanan dengan loyalitas, p >
0,05. Dari fakta tersebut, dapat disimpulkan
bahwa persepsi tentang kualitas pelayanan
bukanlah faktor tunggal yang mempengaruhi
loyalitas pasien. Griffin (2005) menyatakan
bahwa kepuasan saja tidak cukup untuk
membangun loyalitas pasien dan tingkat
kepuasan yang tinggi tidak dapat dijadikan
sebuah jaminan dari loyalitas pasien. Faktor-
faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pasien
adalah pengalaman masa lalu, pendidikan,
situasi, psikis, waktu pelayanan, dan pengaruh
sosiodemografi atau lingkungan. Dalam
penelitian ini terdapat faktor situasi yang
memiliki pengaruh cukup kuat terhadap loyalitas
pasien Poli Umum UNEJ Medical Center, faktor
tersebut adalah lokasi dari UMC.
Simpulan dan Saran
Berdasarkan hasil dan pembahasan
dalam penelitian ini, kesimpulan yang dapat
diambil adalah bahwa terdapat hubungan yang
signifikan antara persepsi pasien tentang
kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien di
Poli Umum UNEJ Medical Center. Mayoritas
pasien yang berobat di Poli Umum UNEJ
Medical Center adalah mahasiswa, berusia 20-
29 tahun, berjenis kelamin perempuan, dan
berdomisili di Kecamatan Sumbersari. Dimensi
yang mendapatkan penilaian kualitas paling
tinggi hingga paling rendah pada pelayanan
kesehatan Poli Umum UNEJ Medical Center
berturut-turut adalah tangibility, responsiveness,
assurance, empathy, reliability. Terdapat
hubungan yang signifikan antara persepsi
pasien tentang kualitas masing-masing dimensi
dengan loyalitas pasien di Poli Umum UNEJ
Medical Center.
Bagi peneliti selanjutnya, sebaiknya
dilakukan pengelompokkan loyalitas pasien
yang lebih detail sehingga dapat diketahui
dengan pasti latar belakang responden untuk
menyatakan loyal pada suatu penyedia
pelayanan kesehatan.
Daftar Pustaka
Djohan, A. J. 2015. Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan
untuk Mencapai Loyalitas Pasien Rawat
Inap pada Rumah Sakit Swasta di Kota
Banjarmasin. Jurnal Aplikasi Manajemen.
Vol 13(2), 257-271.
Putra, I., P. B. Katili, dan F. Arina. 2013.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Persepsi Dan Kepuasan Pasien dalam
Meningkatkan Loyalitas Pasien. Jurnal
Teknik Industri. Vol 1(1), 41-47.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., dan Berry, L.
L. 1994. Reassessment of Expectations as a
Comparison Standard in Measuring Service
Quality: Implications for Future Research.
Journal of Marketing, 111-24.
Kesuma, I. A. W., D. Hadiwidjojo, N. L. P
Wiagustini, dan F. Rohman. 2013. Service
Quality Influence on Patient Loyalty:
Customer Relationship Management as
Mediation Variable (Study on Private
Hospital Industry in Denpasar). International
Journal of Business and Commerce. Vol
2(12), 1-14.
Gunawan, K., dan S. P. Djati. 2011. Kualitas
Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada
Rumah Sakit Umum Swasta di Kota
Singaraja - Bali). Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan. Vol 13(1), 32-39.
Lan, Y., J. Hung, C. Chen, dan C. Yao. 2016.
Key Factors Influencing Patient Loyalty.
International Journal of Electronic Customer
Relationship Management. Vol 10, 89-102.
Griffin, J. 2005. Customer Loyalty:
Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Penerbit
Erlangga.
Juhana, D., E. Manik, C. Febrinella, dan I.
Sidharta. 2015. Empirical Study on Patient
Satisfaction and Patient Loyalty on Public
Hospital in Bandung, Indonesia. IJABER.
Vol 13(6), 4305-4326.
Wu, C-C. 2011. The impact of hospital brand
image on service quality, patient satisfaction
and loyalty. African Journal of Business
Management. Vol 5(12), 4873-4882.