Estudio Mermas 2016

3 Estudio de Mermas
er
en Retail en Chile 2016

Responsable principal de la investigacin: Guillermo Armelini ESE Business School Universidad
de los Andes
Investigadores: Lydia N. Saettone Consultora independiente
3
4
Contenido
Resumen Ejecutivo ....................................................................................................................... 6
01. Introduccin .......................................................................................................................... 8
02. Metodologa y Muestra ........................................................................................................ 10
03. Resultados del estudio......................................................................................................... 12
1. Merma operativa del sector............................................................................................. 13
a) Resultados generales.................................................................................................... 13
b) Distribucin por zona geogrfica................................................................................... 15
c) Resultados por formato................................................................................................ 17
d) Distribucin segn la cadena de valor ........................................................................ 19
2. Prdida conocida y desconocida ..................................................................................... 21
a) Composicin de la prdida operativa en el sector retail ............................................ 21
b) Productos ms sensibles a la merma ......................................................................... 27
3. Causas de la prdida y su nivel de importancia............................................................... 28
a) Prdida producida por factores internos: Jerarquizacin de origen ........................... 28
b) Prdida producida por factores externos: Jerarquizacin de origen ........................... 29
c) Medidas contra infractores ........................................................................................ 31
4. Medidas de prevencin contra las Mermas ................................................................... 33
a) Aspectos Organizacionales ......................................................................................... 33
b) Anlisis de Gastos en el mbito de la prevencin ..................................................... 34
Nivel de gastos y su composicin ............................................................................ 34
Eficiencia en los gastos de prevencin .................................................................... 39
04. Acciones actuales y futuras en la agenda de los gerentes de prevencin de mermas..... 46
05. Conclusiones ...................................................................................................................... 48
06. Anexo 1 : La delincuencia en el retail chileno ................................................................... 52
07. Glosario .............................................................................................................................. 72
5
Resumen Ejecutivo
El III estudio de mermas en el retail es una investigacin que el ESE Business School realiz para
la Cmara de Comercio de Santiago (CCS) y ALTO Chile, que cont con la participacin de 22
cadenas de retail cuya cobertura asciende a 3.253 tiendas y una facturacin superior a 20.000
millones de dlares.
La investigacin, que se ejecut entre mayo y septiembre de 2016, concluy que la merma operativa
sobre venta neta es de 1,89%. El total de la merma valorizada para este grupo en este perodo
asciende a 521 millones de dlares1.
En esta tercera versin del estudio se solicit a los participantes que reportaran sus indicadores
de mermas de los ltimos 3 aos con el objetivo de hacer una comparacin longitudinal de los
valores. As, la evolucin de la merma operativa sobre ventas de las 20 empresas participantes
que entregaron la informacin de los 3 aos es la siguiente:
2015
(incluye total
Evolucin de % de Mermas 2013 2014 2015 de empresas
participes)
Nmero de Empresas 20 20 20 22
Merma promedio (% sobre ventas) 1,90% 2,00% 1,89% 1,89%
Las bajas del indicador, entre 2014 y 2015, estn justificadas mayormente por reorganizaciones
y/o consolidaciones de las Gerencias y reas de Prevencin de mermas durante el ao 2015, que
focalizaron sus proyectos en la estandarizacin de procesos, la capacitacin de las personas y la
implementacin de tecnologas aplicadas al mbito de la automatizacin de procesos y/o proteccin
de los activos. Por otro lado, las empresas que han tenido alzas en el indicador explican que las
causas se originan mayormente en el incremento de la delincuencia en sus formatos no slo en
trminos de frecuencia de eventos sino tambin de los montos involucrados.
1
Tipo de cambio 1 dlar = 700 pesos
6
El anlisis desagregado de la merma sobre venta indica que:
La Regin Metropolitana (RM) es la regin con mayor incidencia de mermas sobre ventas,
seguido por las regiones del norte, especialmente en zonas mineras, y las del sur.
Se observan grandes diferencias por formato, donde supermercados y tiendas de conveniencia,
superan ampliamente al indicador de mermas sobre ventas de tiendas, farmacias y vestuario. Es
til destacar que este resultado se mantiene aun cuando se considera el tamao de las tiendas.
El piso de venta, al igual que en las versiones anteriores de este estudio, sigue siendo el
lugar fsico donde se registra la mayor cantidad de merma operativa, aunque la varianza por
formato es muy significativa.
La prdida desconocida es la que ms gravita en la merma total (72%), con diferencias
importantes por formato de retail.
El robo/hurto interno y externo explica el 79% de la prdida desconocida. Este ao ha habido
un incremento del robo externo por sobre el interno como porcentaje del total de prdida
desconocida.
Entre las medidas de prevencin de prdidas, los encuestados destacan a las auditoras preventivas,
el uso de tecnologas de informacin y los procesos de capacitacin formales como las ms
eficaces para reducir mermas. El monto destinado a prevencin es, en promedio, un 1,02% del
valor de la venta neta.
En esta versin del estudio el 100% de los participantes tienen objetivos de merma formalmente
establecidos y son gestionados en forma sistemtica. Algunas Gerencias de Prevencin an
tienen la percepcin de seguir teniendo una mirada ms reactiva que preventiva, la cual est
entre sus objetivos revertir.
De acuerdo a la informacin relevada en las entrevistas, se identifica un claro cambio del rol de
las reas de Prevencin de Prdidas que comienzan a trabajar ms sinrgicamente con las reas
Comerciales y de supply chain, y estn abocando sus recursos a la implementacin de sistemas
de monitoreo en tiempo real y anlisis de informacin.
El estudio incorpora las opiniones de los gerentes de prevencin de prdida y de operaciones en

temticas esenciales como la tendencia y el comportamiento de las mermas y sus causales ms
importantes, as como las medidas que adoptaron y estarn adoptando para bajar las mermas
operativas en un futuro cercano. Asimismo, el informe se complementa con informacin de una
base de datos de propiedad de ALTO Chile que contiene ms de 460.000 casos.
7
01
Introduccin
8
E
studios del sector retail identifican desde el ao 2014 el inicio de una etapa de desaceleracin.
Las empresas del sector ya no tienen como principal foco la ampliacin de superficies sino
que se encuentran abocadas a lograr cada vez mayores eficiencias, mrgenes y productividad,
mantenindose en un entorno altamente competitivo. Parte de esa bsqueda se ve reflejada en
la implementacin de estrategias de optimizacin de espacios, disminucin de costos y mejora
de las polticas de stock. En este contexto, no cabe duda que hoy, la gestin eficiente de las
prdidas operativas cobra mayor relevancia, ya que buenas estrategias en este sentido contribuirn
a mejorar los mrgenes y la competitividad de estas empresas.
Dado lo anterior, y a modo de colaborar con la industria, por tercer ao consecutivo, la Cmara de
Comercio de Santiago (CCS) y ALTO Chile, han encargado, al ESE Business School de la Universidad
de los Andes, el desarrollo del III Estudio de Mermas Operativas del retail en Chile. Los objetivos
de este tercer informe, que se complementan con los definidos el ao anterior, son principalmente:
Generar una medicin de los principales indicadores de merma para los aos 2013, 2014
y 2015 del grupo participante, que permitan dimensionar la evolucin del fenmeno de las
mermas en el retail.
Proveer cifras con las que las empresas puedan realizar benchmarks para cada formato y
permita evaluar las acciones especficas adoptadas por el sector en general.
Identificar y compartir las estrategias de prevencin para abordar las mermas en el retail.
Promover una cultura transversal en las empresas orientada a abordar en forma institucional
el fenmeno de las mermas y compartir prcticas que colaboren en la gestin de las prdidas
operativas del sector.
9
02
Metodologa y
Muestra
10
Las empresas participantes tienen una
facturacin conjunta de ms de 20.000
millones de dlares y operan en conjunto cerca
de 3.253 tiendas a lo largo del pas, las que
representan aproximadamente 3.860.000 M2
dedicados a la venta de mercaderas.
E
l estudio se realiz entre mayo y septiembre del ao 2016. Participaron veintids cadenas
(22) de retail. Las empresas participantes tienen una facturacin conjunta de ms de 20.000
millones de dlares y operan en conjunto cerca de 3.253 tiendas a lo largo del pas, las que
representan aproximadamente 3.860.000 M2 dedicados a la venta de mercaderas.
La metodologa de investigacin, al igual que en aos anteriores, se estructur en base a dos

instrumentos, una encuesta cuantitativa y de opinin, que fue completada por cada participante
mediante la utilizacin de formularios y entrevistas en profundidad a los gerentes de prevencin
de prdidas u operaciones de las empresas participantes en el estudio.
A diferencia de los dos estudios pasados, se solicit a las empresas que reporten informacin
de aos anteriores. Los datos histricos corresponden a los cierres de ejercicio de los aos 2013,
2014 y 2015. Debido a que no todas las empresas han reportado toda la informacin histrica,
en los anlisis longitudinales se seala el nmero de empresas que han reportado el dato (Ej. n
= 20) para poder realizar evaluaciones a nivel panel. El estudio se complementa con informacin
de una base de datos de propiedad de ALTO Chile que contiene ms de 460.000 casos.
Adicionalmente se han incorporado referencias y observaciones del estudio The Global Retail Theft
Barometrer 2014-2015 (elaborado a nivel mundial por Checkpoint Systems & The Smart Cube).
11
03
Resultados del
estudio
12
...la valoracin econmica de la prdida
operativa asciende a 521 millones de dlares.
Merma operativa del sector

a) Resultados Generales
En el III estudio, la merma operativa en el retail sobre venta neta fue del 1,89%. Este valor es
el promedio simple de la muestra de 22 empresas (Tabla N 1). Multiplicando este indicador
por la venta neta reportada por cada empresa, la valoracin econmica de la prdida operativa
asciende a 521 millones de dlares.
Los valores extremos del indicador son 0,45% y 4,81% y responden a realidades operacionales
y de volumen reportados por los entrevistados, ya que si se evala el promedio simple con los
valores mnimos y mximos de cada segmento las variaciones son mucho menores.
Todos los entrevistados indican que la gestin de la prdida operativa es un tema relevante y
primordial para las Gerencias Generales o Directorios de las empresas, lo que se traduce en que
el 100% de los encuestados indiquen tener objetivos anuales para el control de esta variable.
Tabla N 1: Porcentaje anual de merma sobre el total de ventas netas

Promedio Objetivo
Merma sobre venta neta Mnimo Mximo
simple 2015 (2)
Porcentaje de merma sobre el total de
1,89% 0,45% 4,81% 1,58%
ventas netas
Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el III estudio de mermas operativas
en retail. (n=22)
2
Promedio simple de las metas de merma operativa para el ejercicio 2015 informadas por las Gerencias y Areas de
Prevencin de prdidas encuestadas (n=22).
13
Durante esta versin del estudio se solicit a los participantes reportar la informacin sobre
mermas operativas de los ltimos 3 aos para hacer comparativas las cifras, siendo 20 empresas
la que reportaron su serie completa. Si se analiza la evolucin reportada por el grupo actual de
20 empresas (Tabla N 2), el comportamiento de estos tres ltimos aos indica un alza de 0,11
puntos en el 2014 que luego se revierte en el 2015 (bajando 0,10 puntos).
Este comportamiento se confirma en las entrevistas con los participantes que en el 32% de los
casos (siete empresas) sealan que la disminucin del ndice de merma del 2014 al 2015 se
asocia a la implementacin de estrategias de prevencin vinculadas al uso de la tecnologa ya
sea por actualizacin, incorporacin o por la aplicacin de sta a un mayor alcance de tiendas
y/o productos. A esto se suman proyectos de estandarizacin y adhesin a los procesos.
Tabla N 2: Evolucin del Porcentaje anual de merma sobre el total de ventas netas.
Evolucin porcentaje anual de merma sobre el total de ventas netas
Merma sobre venta
Promedio simple Mnimo Mximo
neta %
2015 1,89% 0,45% 4,81%
2014 2,00% 0,49% 6,35%
2013 1,90% 0,68% 4,34%
en retail. El indicador se construy con el grupo de empresas que han informado la serie de 3 aos (n= 20)
Con respecto a la variacin en la prdida operativa, el 54,5% de la muestra informa una disminucin
del ndice de merma mientras que el 45,5% declara alzas en el indicador general. Adems, slo
dos empresas informan que han podido alcanzar los objetivos del 2015. Esta situacin, de acuerdo
a la opinin de los encuestados, se explicara por un incremento de la delincuencia en el sector,
con delitos ms sofisticados, ms frecuentes y por mayores montos que en aos anteriores.
Comparando con el indicador internacional del The Global Retail Theft Barometrer 2014-2015
(en adelante The GRTB 2015), este estudio reporta una merma operacional global de 1,23%.
Asimismo, Latinoamrica presenta un 1,55% a nivel agregado (Tabla N 3). En dicho estudio
se identifica una leve alza del indicador respecto del 2014, asociada primordialmente a las
condiciones econmicas, el aumento del desempleo o del empleo parcial, la baja confianza de
los consumidores, el aumento del delito y la sofisticacin e innovacin del crimen organizado.
Tabla N 3: Niveles de merma a nivel mundial, ejercicio 2014-2015

Formato con mayor Mximo con menor
Niveles de merma Promedio Simple
merma merma
Nivel global (24 pases) 1,23% 1,99% 0,48%
Latinoamrica (3 pases) 1,55% 2,25% 0,84%
Norteamrica (EEUU) 1,27% 2,25% 0,28%
Chile 1,89% 3,27% 1,05%
Fuente: The Global Retail Theft Barometrer 2014-2015
14
Grfico N 1: Distribucin del porcentaje b) Distribucin por zona geogrfica
de prdidas en relacin a las ventas Para analizar el ndice de merma a lo largo de Chile, se dividi al pas en tres zonas geogrficas:
netas por zona geogrfica
Zona Norte (desde la V regin hacia el norte), Regin Metropolitana (RM) y Zona Sur (desde la
VI regin hacia el sur).
El resultado obtenido, observado en el Grfico N 1, indica diferencias entre la Regin Metropolitana

y las otras dos zonas geogrficas. En RM se obtuvo un resultado significativamente mayor de
2,07%, valor 0,37 puntos porcentuales por arriba de la zona Norte y 0,64 puntos respecto a la
Zona Sur. En el Grfico N 2 se observa la distribucin de la merma operativa en los ltimos dos
aos que ratifica a la RM como la regin con mayor merma operativa sobre ventas.
Estos resultados se condicen con la percepcin de los entrevistados que categricamente indican
que la Regin Metropolitana concentra los mayores problemas de mermas, muy distante de aquellos
que se producen en zona Sur, y un poco ms cercanos de los que se presentan en la zona Norte.
desde la V Regin al norte 1,70% Grfico N 2: Evolucin del porcentaje de mermas en relacin a las ventas netas
Regin Metropolitana 2,07% por zona geogrfica 2014 - 2015
desde la VI Regin al sur 1,43%
2,40 2,26
2,20 2,08
1,95
2,00
1,72 Zona Norte
1,80
1,50 RM
1,60
1,40
1,40 Zona Sur
1,20
1,00
2014 2015
en retail. (n=19)
Para ilustrar la importancia de los incidentes en RM, el grfico 3 muestra los principales focos
delictuales en esa regin. En el Anexo 1 se han incluido adicionalmente los mapas del ao 2010
para el mismo perodo (mayo junio) a efectos de poder observar el crecimiento de los incidentes
en estos ltimos 5 aos.
Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas

de los encuestados en el III estudio de mermas
operativas en retail. (n=22)
15
Grfico N 3: Concentracin de Incidentes Totales en Regin Metropolitana
Fuente: ALTO Chile y GEORESEARCH
16
c) Resultados por formato
Las cadenas de retail que participaron en el estudio se han clasificado de acuerdo a su actividad
principal en: Farmacia, Vestuario y Calzado, Supermercados, Grandes Tiendas, Multitiendas y Tiendas
por Conveniencia. A continuacin se describen las principales caractersticas de cada formato:
Farmacia Vestuario Supermercados Multitiendas Grandes Tiendas Tiendas por

y Calzado Conveniencia
Venta de medicamentos y Tiendas que comercializan Venta de productos Venta de productos de Venta de productos de Venta de productos
perfumera exclusivamente. exclusivamente prendas alimenticios perecibles mltiples categoras no mltiples categoras no alimenticios perecibles, no
de vestir (hombre / mujer), y no perecibles, y de perecibles en tiendas perecibles en tiendas perecibles y otros productos
calzado y otro tipo de otras categoras de de tamao medio (hasta de gran tamao (ms no perecibles, en tiendas
indumentaria. consumo masivo, en 7.000 m2) y con una de 7.000 m2) y con una de tamao pequeo (menos
formatos hipermercados, venta neta anual hasta venta neta anual superior de 1.500 m2), atendidas
supermercados, mayoristas $500.000Millones. a $500.000Millones. en horario extendido.
y otros.
En el Grfico N 4 se observa que los formatos Supermercados y Tiendas por Conveniencia

informan los mayores porcentajes de mermas sobre venta neta. En el caso Supermercado la
principal razn que explica el fenmeno es que el rubro alimentos es el que mayor incidencia de
mermas informa, no slo por la merma desconocida asociada a robos y hurtos, sino tambin por
la significativa incidencia de la merma conocida. En el caso de las Tiendas por Conveniencia, el
ndice informado se explica mayormente por la incidencia del robo y hurto de sus mercaderas.
Este formato al estar ms tiempo expuesto al pblico en general y contar con menos estrategias
de seguridad fsica en sus tiendas y en sus productos, se presenta como ms vulnerable frente
al delito de robo/hurto.
Grfico N4: Porcentaje de merma operativa sobre el total de ventas neta por formato
3,50% 3,27%
3,00% 2,74%
2,50%
1,89%
2,00%
1,37%
1,50% 1,10% 1,05%
1,00%
0,50%
0,00%
Supermercado Tiendas de Vestuario y Farmacia Grandes Multitiendas
conveniencia Calzado Tiendas
en retail.(n=22)
17
Cuando se analizan los niveles de prdidas por formato y zona geogrfica, se observa que en
todos los casos las mayores prdidas se concentran en la Regin Metropolitana (Tabla N 4).
Tabla N 4: Distribucin del porcentaje anual de merma por zona geogrfica/formato

Tiendas zona norte Tiendas zona sur del
% por Formato 2015 del pas (Regiones V Tiendas en RM pas (Regiones VI
al norte) al sur)
Supermercado 3,33% 3,47% 2,60%
Tiendas por Conveniencia 2,93% 2,81% 2,30%
Vestuario y Calzado 0,60% 1,93% 0,81%
Farmacia 1,20% 1,47% 1,16%
Grandes Tiendas 1,05% 1,23% 0,78%
Multitiendas 1,13% 1,32% 0,91%
en retail. (n=22)
El anlisis por formato segn la exposicin de la tienda a la va pblica (tienda expuesta a la va

pblica vs tienda en interior de malls o centros comerciales) indica que no existen diferencias en
la merma operativa entre tiendas expuestas y no expuestas. El indicador de merma sobre ventas
de las tiendas expuestas es de 1,77% y el de tiendas que funcionan al interior de 1,71% (n=22).
Sin embargo, como se observa en el Grfico N 5, este resultado vara por formato.
Grfico N 5: Porcentaje de merma operativa en tiendas expuestas vs tiendas al interior

El indicador
Vestuario y 0,77
de merma Calzado 1,70
Grandes 1,02
sobre ventas Tiendas 1,09
de las tiendas
1,07
Multitiendas
0,94
expuestas es de Farmacia
1,12
1,37 Expuestas
Al interior
1,77%... Promedio
1,77
1,71
Tiendas de 2,73
conveniencia 2,30
3,30
Supermercado
3,52
0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00
en retail. (n:22).
Adicionalmente, como se observa en el Grfico N 6 la variacin en el porcentaje de mermas

segn el tamao de la tienda se comporta diferente de acuerdo al formato de retail. Por ejemplo
supermercado presenta un alto valor, no importa el tamao de tienda, mientras que Grandes
Tiendas, que tiene locales de diferentes tamaos, reportan un valor muy inferior, en cualquier
18
dimensin de local que se considere. Como consecuencia, se concluye que comparar mermas por
tamao de local, sin considerar el formato, puede generar conclusiones errneas.
Grfico N 6: Porcentaje de mermas en relacin a las ventas netas por tamao de

tienda en cada formato
4,0%
3,5% 3,45% 3,25% 3,61%
3,39%
3,0% 2,74%
3,16%
2,5%
2,0%
1,37%
1,5% 1,05%
0,93% 1,04%
1,0% 1,13%
0,86% 0,96%
0,5% 0,71%
0,0% 0,32%
De 0 a 1.500 m2 De 1.501 a 4.000 m3 De 4.001 a 7.000 m4 Ms de 7.000 m2
Tiendas por Vestuario

Farmacia
Conveniencia y Calzado
Grandes
Supermercados Multitiendas
Tiendas
en retail. (n= 22)
d) Distribucin segn la cadena de valor

Al igual que en otros aos los resultados del estudio muestran que la sala de venta es el lugar
fsico donde se registra la mayor cantidad de merma operativa seguido por la bodega en tiendas
y la recepcin de la mercanca (Grfico N 7).
El transporte por el contrario, es el mbito donde menos prdidas se informan, aun cuando algunos
de los encuestados coinciden en que han sufrido recurrentes robos de camiones completos con
mercadera. Sin embargo, el robo de camiones no siempre es visto como un problema significativo
debido a las coberturas de seguros que se gestionan con los mismos transportistas.
Grfico N 7: Distribucin del porcentaje de prdida en la cadena de valor
6% 8% Sala de Venta
14% Bodega de Tienda
55%
17% Recepecin de Mercanca
Transporte
Centro de Distribucin
en retail. (n=22)
19
Es til destacar que la merma en la cadena de valor se comporta en forma diferente segn formato
de distribucin. El Grfico N 8 muestra que mientras formatos como Farmacia y Tiendas por
Conveniencia superan el 70% de sus mermas en sus salas de venta, hay otros formatos como
Supermercados y Grandes Tiendas que identifican el proceso de Recepcin de mercanca como
un rea de riesgo significativo donde se asocia el 30% y 17% de sus porcentajes de merma
respectivamente.
Grfico N 8: Distribucin del porcentaje de prdida en la cadena de valor por formato
Farmacia 82% 7% 5% 2% 4%
Tiendas de 70% 21% 8% 1%

conveniencia
Grandes 58% 12% 17% 5% 8%
Tiendas
Multitiendas 53% 19% 11% 7% 10%
Vestuario y
Calzado 50% 19% 9% 10% 12%
Supermercado 30% 24% 30% 8% 9%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Sala de Venta Recepcin de Mercadera Centro de Distribucin

Bodega de Tienda Transporte
en retail. (n=22)
20
Prdida conocida y desconocida
a) Composicin de la prdida operativa en el sector retail
... la merma
En el presente estudio la merma desconocida representa el 72% del total mientras que el
desconocida 28% sera fruto de prdidas operacionales identificadas al momento en que stas se producen
representa el 72% del (Grfico N9).
total mientras que Grfico N 9: Composicin de la En comparacin con el estudio anterior y

prdida operativa tomando como muestra las mismas empresas
el 28% sera fruto de que han participado en el II y III Estudio de
Mermas (n= 17), se identifica un incremento
prdidas conocidas... de la prdida conocida que pasa de 21% (2014)
a 28% (2015) disminuyendo en consecuencia
28%
Prdida Conocida la prdida desconocida.
72%
Prdida Desconocida Cuando el anlisis se hace por formatos
(Grfico N 10), se observa que en el caso
de los Supermercados y Farmacias, la merma
conocida vinculada al vencimiento de productos
es significativa, 46% y 39% respectivamente. Su
de los encuestados en el III estudio de mermas adecuada gestin est directamente asociada
operativas en retail. (n=22) a estrategias y acuerdos comerciales, los
cuales impactan directamente a las reas
de prevencin de este grupo de compaas.
A partir de las entrevistas realizadas con los participantes se evidencia que enfoques de anlisis
de riesgo implementados transversalmente en la organizacin han dado sus frutos vinculando
Areas de Prevencin de Prdidas y Comerciales en pos del mismo objetivo.
Grfico N 10: Composicin de la prdida operativa por formato
Supermercado 46% 55%
Farmacia 39% 61%
Grandes
Tiendas 28% 72%
Tiendas de
conveniencia 24% 76%
Vestuario y
Calzado 19% 81%
Multitiendas 18% 82%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
% Prdida Conocida % Prdida Desconocida
en retail. (n=22)
21
Prdida desconocida
Para analizar la composicin de la merma desconocida, se les solicit a los encuestados que
la categoricen entre robo/hurto interno, robo/hurto externo, errores administrativos y error de
proveedores. El Grfico N11 reporta los resultados de la composicin de la prdida desconocida.
Grfico N 11: Composicin de la prdida desconocida
50% 45%
40%
34%
30%
20% 14%
7%
10%
0%
Robo/hurto Robo/hurto Error Error
interno externo administrativo proveedores
en retail. (n=22)
Comparando la distribucin de la prdida desconocida con el II Estudio de Mermas y tomando

la informacin de las 17 empresas que participaron en ambas versiones, el robo/hurto externo a
nivel agregado se encuentra en alza, mientras que el robo interno se mantiene. Esta situacin es
corroborada por la mayora de los encuestados durante las entrevistas. (Tabla N 5)
Tabla N 5: Comparacin de la distribucin de prdida desconocida 2015-2014

2015 2014
% Prdida desconocida 72 73
Distribucin de la prdida desconocida 2015 2014
Robo interno 47 47
Robo externo 33 31
Error administrativo 13 16
Error proveedores 7 6
Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados que participaron en el II y III estudio
de mermas operativas en retail, (n=17).
A nivel internacional, utilizando como base el estudio The GRTB 2015 se observa que el robo/
hurto interno junto con el robo/hurto externo suman el 77% de las mermas desconocidas. Este
es el primer ao que el hurto/robo interno (39%) supera al robo externo (38%) en un punto
porcentual a nivel agregado. Asimismo se identifica al error administrativo como la tercera causa
reportando un 16%.
En dicho estudio el alza del robo/hurto interno se asocia principalmente a los bajos sueldos del
sector. Situaciones como la insatisfaccin con el empleador o la bsqueda de dinero extra son
22
las principales motivaciones de los empleados que comenten este tipo de delito. Ello conlleva
a que el foco de prevencin para el 2016 est puesto en estrategias asociadas a la seleccin
de empleados y al monitoreo de sus labores (por ejemplo mayores chequeos en el proceso de
seleccin y herramientas de anlisis de datos en POS, referenciados ms adelante).
Prdida desconocida por formato

El porcentaje y composicin de la merma desconocida presenta diferencias por formato. En el
Grfico N 12 se observa que en todos los casos, excepto Supermercados, el robo/hurto interno
y externo concentran ms del 80% de sus mermas desconocidas. Sin embargo, en el caso de
Supermercados el 59% de la merma desconocida se concentra en Errores dentro de sus procesos
logsticos as como con los proveedores de las mercaderas.
Grfico N 12: Composicin de la prdida desconocida por formato
Grandes 64% 29% 6% 1%

Tiendas
56% 26% 13% 5%
Multitiendas
Farmacia 53% 38% 6% 3%
Tiendas de
conveniencia 43% 42% 10% 5%
Vestuario y
Calzado 35% 53% 10% 2%
Supermercado 22% 19% 33% 26%
0 0,2 0,4 0,6 0,8 1
Robo interno Robo externo Error administrativo Error proveedores
en retail. (n=22)
Para ilustrar de mejor manera el resultado anterior, en las figuras siguientes se puede apreciar
la concentracin del delito en el rea metropolitana para los formatos Farmacia y Perfumera,
Supermercados y Tiendas por departamento (Multitiendas y Grandes Tiendas), durante el ltimo
perodo, lo que refleja la diferencia que existe entre un formato y otro, con respecto al robo externo
(Grficos N 13a, 13b, 13c). En el Anexo 1 se han incluido adicionalmente los mapas del ao
2010 para el mismo perodo (mayo junio), y la concentracin de incidentes por formato (Grficos
N 31 a 33). Adicionalmente, la tabla 6 refleja el nivel de frecuencia que los encuestados le dan
a cada tem de la merma desconocida.
23
Grfico N 13a: Concentracin de Incidentes en Farmacias y Perfumera
24
Grfico N 13b: Concentracin de Incidentes en Supermercados
25
Grfico N 13c: Concentracin de Incidentes en Tiendas por Departamento
Fuente: ALTO Chile
Tabla N 6: Nivel de frecuencia de causas de la prdida desconocida

Muy Frecuente Frecuente Poco Frecuente
Robo/hurto interno 68% 27% 5%
Robo/hurto externo 86% 9% 5%
Error administrativo 5% 45% 50%
Error proveedores 5% 10% 86%
en retail (n=22).
De las entrevistas realizadas que avalan el incremento de la criminalidad en el sector, tambin se

menciona el crecimiento de la violencia e intimidacin que ejercen los delincuentes tanto sobre el
personal de la tienda como con los clientes. Adicionalmente, el 36% de los encuestados indica
26
que existe un aumento en la actividad de bandas organizadas que perpetran robos de mayor
...el 36% de los cuanta y sobre especies de mayor valor.
encuestados En algunos formatos, por ejemplo Supermercados y Tiendas (Grandes Tiendas y Multitiendas)
indica que existe tambin se ha identificado un nuevo accionar denominado turba, el cual sin llegar a ser bandas
organizadas, rene a un grupo de personas que atacan el piso de venta robando cantidades de
un aumento en la especies importantes (en calidad y en cantidad), provocando mayores prdidas.
actividad de bandas A nivel global se informa que el incremento de los niveles de sofisticacin de las bandas delictivas
organizadas que organizadas obedecen a una innovacin constante de sus tcticas que incluyen: la sustitucin
de cdigos tampering, generacin de recibos/boletas ficticias para ejecutar devoluciones
perpetran robos de fraudulentas, entre otras. En el caso del formato Farmacia, se han identificado bandas organizadas
con operaciones logsticas complejas utilizadas para el reingreso de la mercadera robada al
mayor cuanta... mercado legal (The GRTB 2015).
b) Productos ms sensibles a la merma

En esta seccin se presenta el anlisis de las categoras ms sensibles a la merma operativa
por formato. En la Tabla N 7 se detallan los productos de mayor incidencia relativa en la merma
operativa segn la opinin de los encuestados. En ambos casos, se ratifica que las categoras
ms sensibles son las de alimentacin y la de vestuario.
Tabla N 7: Categoras de mayor merma

1 categora 2 Categora 3 Categora
Productos de cuidado Medicamentos
Farmacia personal (cremas mujer y Leche nios hormonales / pacientes
desodorantes) crnicos
Vestuario
y Calzado Chaquetas/Parkas Sweaters/Jeans Zapatos de Mujer
Supermercados
Carne vacuno / Artculos de perfumera / Artculos de librera /
Chocolates Juguetera Verdulera
Grandes
Tiendas Jeans Ropa deportiva Juguetera
Celulares / Tablets /
Multitiendas Jeans y Parkas Ropa deportiva
Televisores
Tiendas por
Conveniencia
Insumos de comida Dulces y chocolates Bebidas
en retail (n=22).
A nivel internacional se identifican principalmente los zapatos deportivos, vinos y bebidas alcohlicas,
y mquinas de afeitar como los productos ms robados en los formatos de Vestimenta y Accesorios,
Alimentos y Bebidas, y Salud y Belleza respectivamente. En segundo lugar se encuentran los
accesorios de moda, el tabaco y los productos de maquillaje para los mismos sectores (The
GRTB 2015).
27
Causas de la prdida y su nivel de
importancia
a) Prdida producida por factores internos: Jerarquizacin de
origen
Entre las causas de robo por factores internos, la mayora de los encuestados ha mencionado
sustraccin directa de los empleados y clientes que delinquen en complicidad con personal interno
(Tabla N 8), tanto en el actual estudio como en el anterior. Fundamentalmente, el modus operandi
se mantiene y responde a la deteccin de debilidades en el sistema de cajas, colocacin en la
bolsa de ms productos de los que se pas por caja, cambios de cdigos en el momento de la
compra, notas de crdito equivocadas, malas prcticas al momento de cambios o devoluciones,
entre otros. En todos estos casos, las compaas aplican una poltica de tolerancia cero frente a
los delitos cometidos por personal interno, desvinculando a quien cometi el delito. Sin embargo
son muy pocas las que siguen un proceso de denuncia del empleado.
The GRTB 2015 reporta que en el caso de Estados Unidos el robo o hurto interno se mantiene
como la principal causa de merma desconocida. Los participantes informan que la mayor parte
de los incidentes se producen en el punto de venta (POS) y las reas de bodega. En este sentido,
el estudio describe que los retailers de ese pas han extendido la utilizacin de medidas ms
estrictas en mejoras de procesos, rigurosa seleccin de personal, y han implementado el anlisis
de reportera de excepcin sobre las transacciones en POS para combatir este foco de riesgo.
Tabla N8: Causas de la prdida por factores internos

Ranking de
Importancia
Robo interno por parte de sus empleados 1
Clientes que cometen robos en complicidad con colaboradores internos y
2
externos (reponedores, guardias, etc.)
Robo interno por parte de personal externo (reponedores, guardias, etc.) 3
Proveedores o colaboradores que cometen robos o hurtos en la etapa de
4
recepcin de la mercadera
Utilizar o consumir productos en la tienda por parte de empleados 5
Utilizar o consumir productos en la tienda por parte de personal externo 6
en retail. (n=22)
Entre las causas del error administrativo (Tabla N 9) se identifica el incorrecto ingreso de datos
en la recepcin de las mercaderas como el principal problema, situacin corroborada cuando se
evalan los niveles de merma en la cadena logstica de los retailers.
28
Tabla N 9: Razones de prdida por errores administrativos
Ranking de
Causas de Errores Administrativos
importancia
Error de ingreso de datos en recepcin 1
Control de inventarios errneos 2
Errores en los procesos de preparacin / entrega 3
Error en datos maestros (ingreso de datos) 4
Promociones/Ofertas errneas 5
Otros: Errores en fijacin de precios / Operacin de lneas de caja 6
en retail. (n=22)
b) Prdida producida por factores externos: Jerarquizacin de

origen
En el caso de factores externos los entrevistados siguen identificando al cliente que delinque
solo como la principal causa, sin embargo se informa un incremento en el actuar de grupos de
mecheros con una actitud ms agresiva e intimidante que en aos anteriores. Adicionalmente, se
describe que las bandas de crimen organizado actan en forma nocturna en forma ms sofisticada
lo que ha llevado a adoptar mayores medidas de seguridad perimetral en las tiendas (Tabla N 10).
Tabla N 10: Razones de prdida por factores externos

Ranking de
Prdida por factores externos
Importancia
Sustraccin de mercaderas por parte de clientes 1
Sustraccin de mercaderas por banda delictiva organizada 2
Cambio de cdigos en los productos 3
Destrozos en instalaciones y mercaderas por actos delictivos 4
Involucramiento de menores de edad para sustraer productos 5
Utilizacin o consumo de productos en la tienda por parte de clientes 6
Robo de camiones con mercadera 7
en retail. (n=22)
Con respecto al modus operandi, y tomando la base de datos de ALTO Chile se mantienen las
caractersticas histricas del accionar de este tipo de delincuentes que actan solos (Tabla N11).
Si bien el esconder la mercadera o utilizar mtodos distractivos sigue siendo lo ms usual, tcticas
como la bolsa binica incrementan su incidencia respecto al 2014 y comienzan a registrarse
muchos ms eventos donde los delincuentes se llevan las mercaderas sin esconderlas, lo cual
da cuenta de la actitud ms temeraria de este grupo.
29
Tabla N 11: Razones de prdida por factores externos
Total 2013-2015 todos los formatos
Ocultamiento de especies en bolsa, cartera o mochila 52,7%
Ocultamiento de especies entre sus ropas 32,6%
Uso de bolsas de aluminio o binicas 3,6%
Extraccin de especies sin esconderlas 3,4%
Extraccin mediante ropa puesta, perchero o tcnica blommer 2,4%
Utilizacin de coche de guagua para esconder las especies 1,7%
Forzamiento de sistema de seguridad 1,7%
Consumo productos sin pagar 0,8%
Cambio de precio o cdigo de barra 0,4%
Fuente: ALTO Chile
Consultadas las 22 empresas participantes, el 67% reconoce que la frecuencia de aquellos

ladrones que delinquen solos es muy alta (Grfico N 14). Por otro lado, el actuar de las bandas
organizadas se ha incrementado respecto del ao 2014 donde su actuar estaba catalogado entre
frecuente y muy frecuente, mientras que en 2015 tiende a ser identificado por varios de los
encuestados como muy frecuente. Ello condice con la informacin provista en las entrevistas
y la informacin de los medios de comunicacin.
Grfico N 14: Frecuencia de hurto segn sujeto
Ladrones habituales 67% 27% 9%

que delinquen solos
Muy Frecuente
Banda Organizada 57% 41% 5%
Frecuente
Poco Frecuente
Clientes espordicos 5% 73% 23%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
en retail. (n=22)
En el Anexo 1, se incluye informacin estadstica de la evolucin de tipos de delitos, los montos

de los incidentes, robos por da y por hora en los establecimientos retail en los aos 2014 2015,
as como de caractersticas de los imputados (Grficos N 26 a 30, tabla 20)
30
c) Medidas contra infractores
En el III Estudio de Mermas en retail, y de acuerdo con las entrevistas realizadas, se mantiene la
percepcin de impunidad sobre los delincuentes y el bajo accionar de sistema penal para aplicar
penas que influyan en su accionar futuro. La mayor tasa de denuncia se concentra en los casos
de robo/hurto externo (58% de los encuestados reportan denunciar entre el 75%-100% de los
casos). Sin embargo la denuncia sobre el robo/hurto interno se mantiene en niveles muy bajos.
(Grfico N 15)
Durante las entrevistas, se identifican dos tipos de posturas, aquellos retailers que an frente a
la sensacin de impunidad deciden incrementar las acciones de seguimiento judicial y aquellos
que han desistido de este tipo de acciones, por no considerarlas diferenciadoras al momento de
evaluar los resultados obtenidos o bien por restricciones presupuestarias.
Asimismo, se observa una tendencia al aumento de la frecuencia en la que se procede a la denuncia

respecto del ao anterior, en los casos de robos con intimidacin o violencia, reincidencias y
conexin delictiva con el resto de la organizacin, (Tabla N 12).
El Gobierno ha impulsado durante el 2016 medidas agrupadas en la denominada Agenda anti

delincuencia, que incluye el control preventivo de identidad y la rigurosidad en la aplicacin
de las penas fijadas por el poder legislativo. La primera medida impactara en las herramientas
disponibles para que la polica realice su funcin preventiva y la segunda en la forma en que
los jueces aplican las penas para aquellos que cometan delitos de alto impacto social (robo
con violencia). Al momento del desarrollo del presente estudio, no se puede identificar si estas
iniciativas pblicas tendrn impacto positivo y significativo en el sector.
Grfico N 15: Porcentaje de denuncias realizadas por robo/hurto
70%
% DE EMPRESAS QUE DENUNCIAN
58%
60%
50%
39%
40% 33%
30%
22%
Robo externo
20% 16% 16%
11% Robo interno
10% 6%
0%
0% - 25% 25,1% - 50% 50,1% - 75% 75,1% - 100%
RANGO DE % DE DENUNCIA
en retail. (n=22)
31
Tabla N12: Criterios para realizar denuncias por robo externo.
Criterio (s) para presentar denuncia Siempre A Veces Nunca
Ladrn profesional o banda organizada 71% 24% 5%
Intimidacin o violencia 95% 5% 0%
Delincuente reincidente 59% 23% 18%
Importe del hurto 43% 52% 5%
Conexin delictiva con el resto de la
86% 14% 0%
organizacin
No hay criterio 5% 19% 76%
en retail (n=22)
Medidas contra el infractor interno

La mayora de las empresas tienen procedimientos para sancionar al que comete un delito en
sus dependencias pero no siempre se procede a una denuncia (Grfico N16). Los entrevistados
declaran que este procedimiento es complejo y costoso, y que no siempre se logra una adecuada
condena en el mbito laboral. Durante el presente estudio, se observa un aumento en la incidencia
del despido como medida empleada, pasando de un 79% en 2014 a un 86% en el 2015 y una
baja en la aplicacin de denuncias: de 84% en 2014 desciende a 77% en 2015.
Grfico N16: Medidas empleadas contra el infractor
100%
90% 86%
77%
80%
70% 64%
60%
50% 45% 41%
40%
30%
20%
10%
0%
En caso de hurto Se lleva a cabo Se obliga a la Junto con el Se obliga al abono
interno se procede denuncia devolucin de la despido, se de importe
al despido mercadera prohbe entrada al
establecimiento
en retail. (n=22)
32
Medidas de prevencin contra las
Mermas
En esta seccin se analizan los aspectos organizacionales de las reas de prevencin de los retailers
participantes, los gastos asociados y las soluciones de prevencin actualmente implementadas.
a) Aspectos Organizacionales
El 91% de los participantes cuenta actualmente con una Gerencia o rea de Prevencin de
Mermas en su organizacin (Grfico N17). Slo un 4% no posee reas especficas y el 5% est
en proceso de formarla. En los casos donde la Gerencia o rea de Prevencin de Mermas ya
existe, se ha identificado un cambio paulatino de su dependencia.
En el II Estudio en el que participaron 20

Grfico N 17: Empresas con reas
dedicadas a la prevencin de mermas cadenas de retail, ms del 75% inform que
Est en proceso el rea de Prevencin de mermas dependa
No de formacin
5% de Operaciones y Logstica (41%) o Seguridad
4%
(35%). En la presente versin se observa cmo
ciertas empresas comienzan lentamente a
migrar la dependencia de estas gerencias a
las Gerencias Generales de las Empresas o
Unidades de Negocio (ver Tabla N 13).
91%
Si

de los encuestados en el III estudio de mermas
operativas en retail. (n=22)
Tabla N 13: Dependencia del rea de prevencin de prdidas

De quin depende el rea de prevencin de prdidas? %
Direccin General 30%
Operaciones y Logstica 25%
Direccin de Tiendas 20%
Finanzas 15%
Seguridad 10%
Recursos Humanos 0%
en retail. (n=22)
33
Al momento de evaluar con los participantes el nivel de involucramiento de las distintas reas de
negocio (Grfico N18), el estudio arroja un mayor nivel de participacin en las reas Seguridad
y Direccin de tiendas (ms del 80% de los encuestados reporta un nivel alto), seguidas por
Operaciones y Logstica, y Direccin General. Recursos Humanos y Finanzas siguen siendo las
reas con menor participacin en la prevencin de mermas.
Grfico N 18: Nivel de involucramiento en temas de prevencin de mermas por reas

funcionales
100% 91%
90% 82%
80% 73%
70% 64%
60% 55%
50% 41%
40% 36% 36%
32%
30% 23%
18% 18%
20%
9% 9%
10% 5% 5% 5%
0%
0%
Seguridad Direccin de Operaciones y Direccin Finanzas Recursos
Tiendas logstica general Humanos
Alto Medio Bajo
en retail. (n=22)
El gasto promedio De las entrevistas realizadas se identifica que las reas de prevencin ya no slo tienen personal
con capacidades en control de inventarios y seguridad, sino que han comenzado a incorporar perfiles
anual en prevencin con capacidades de diseo de modelos de prevencin, reportera analtica, y gestin de proyectos.
de prdidas como
porcentaje de ventas b) Anlisis de Gastos en el mbito de la prevencin
En esta seccin se analiza la relacin entre la efectividad de las medidas utilizadas por las
netas del ao 2015 es empresas para reducir las mermas, la distribucin del gasto en cada medida y la prioridad de
de 1,02... uso de cada herramienta con un horizonte temporal a cinco aos. En la presente versin se
incorporan indicadores que miden los niveles de inversin en estrategias de prevencin en tienda
y en productos y otro que refleja la visin que poseen las empresas respecto a si las medidas de
prevencin inhiben o no la venta de sus productos.
Nivel de gastos y su composicin

El gasto promedio anual en prevencin de prdidas como porcentaje de ventas netas del ao 2015
es de 1,023. A nivel internacional, el gasto anual en estrategias de prevencin asciende a 1,19%
3
Cabe destacar que este porcentaje se ha construido sin el impacto del nivel de inversin de una empresa participante,
cuyo indicador es elevado por su ingreso al mercado chileno durante este ao.
34
sobre el total de ventas (The GRTB 2015). Tabla N 14: % de gastos en prevencin
Todas las regiones (Asia-Pacfico, Europa y sobre ventas netas a nivel global
Amrica del Norte) excepto Latinoamrica han Niveles de Gastos en Promedio
bajado los niveles de inversin entre 2014 al prevencin Simple
2015. (Tabla N 14) Nivel global (24 pases) 1,19%
Latinoamrica (3 pases) 0,48%
Por formato, y sin considerar el valor extremo Norteamrica (EEUU) 0,50%
mencionado, Multitiendas es el grupo que
Chile 1,02%
mayor nivel de inversin presenta para este
ao con un 1,59% sobre ventas, porcentaje Fuente: The GRTB 2015.
muy superior al informado por el estudio a nivel
global de 0,49% sobre ventas (Grfico N19).
Grfico N 19: % de gasto anual para elementos de prevencin de prdidas por formato
1,80%
1,59%
1,60%
1,40%
1,20% 1,10%
0,98% 0,95%
1,00%
0,80%
0,58%
0,60% 0,48%
0,40%
0,20%
0,00%
Multitiendas Supermercado Farmacia Vestuario y Grandes Tiendas de
Calzado Tiendas conveniencia
en retail. (n=22)
Tabla N 15: Porcentaje de gastos en prevencin sobre ventas netas a nivel global por formato
Niveles de gastos en prevencin 24 pases Promedio Simple
Farmacias 0,60%
Especialistas en vestimenta 0,45%
Supermercados / Hipermercados 1,73% / 1,32%
Tiendas Departamentales 0,49%
Tiendas por Conveniencia 1,87%
Fuente: The GRTB 2015.
En la Tabla N 15, se reporta el gasto anual en estrategias de prevencin de prdidas como

porcentaje de ventas, en los formatos similares a los categorizados en este estudio.
35
Como se observa en el Grfico N 20, del total del gasto en prevencin de prdida, el 42%
corresponde a guardias de seguridad (similar al 40% del II Estudio de Mermas), seguido por
auditoras internas 19% e inversin en herramientas tecnolgicas (14%). Es til destacar que
cuando los encuestados declaran las medidas ms eficientes para atacar la reduccin de mermas,
el orden anterior no coincide, siendo la inversin en tecnologas y las auditoras internas, junto
con las polticas de capacitacin, las medidas ms efectivas, y que piensan seguir utilizando en
los prximos cinco aos.
Grfico N 20: Porcentaje de gasto anual para elementos de prevencin de prdidas
Medidas enfocadas a la vigilancia no tecnolgica
2% 2% Medidas preventivas (auditoras sorpresa, programas

4% de inventarios, etc.)
5%
Medidas enfocadas a la tecnologa (etiquetas, CCTV,
5% alarmas, etc.)
7% Incentivos econmicos para los colaboradores
42%
Polticias de capacitacin
Medidas judiciales
14%
Medidas de concientizacin (lneas de denuncias,
publicidad disuasiva, etc.)
19% Mejores polticas de seleccin de colaboradores

Plizas de seguro contra robo
en retail. (n=22)
En los gastos de prevencin asociados a las tiendas (Grfico N21), se observa que la mayor
erogacin es en guardias de seguridad ya sea externos (30%) o internos (24%). Le siguen las
medidas enfocadas a las tecnologas (16%) y a circuitos cerrados de televisin internos (11%) y
externos (3%) sumando entre ambos suman el 14%. En este sentido, el 50% de los entrevistados
informa haber realizado durante los 2015 proyectos asociados a la implementacin, ampliacin
y/o centralizacin de CCTV pero slo algunos sealan haber utilizado esta medida en reemplazo
de los guardias de seguridad. Otros informan la estrategia CCTV como un proyecto planificado
para el 2017. Adicionalmente varias empresas reportan mejoras en la seguridad perimetral de
las tiendas mientras que otras indican estar trabajando en ello durante el 2016.
36
Grfico N 21: Porcentaje de gasto anual para elementos de prevencin de prdidas en tiendas
2%
3% 1% Guardias de seguridad externos
5%
Guardias de seguridad internos
8% Equipo encargado de prevencin de prdidas
30%
CCTV interno
11% Monitoreo de Alarmas - Antenas EAS
Medidas enfocadas a tecnologa
CCTV externo
16% Otros
24%
Licencias de software especficos
en retail. (n=22)
En el estudio a nivel Global (The GRTB 2015) en el primer rango de las soluciones utilizadas por
la mayor parte de los participantes (ms del 60%) en tiendas estn: CCTV/DVR, guardias de
seguridad y monitoreo de alarmas.
En cuanto a la proteccin especfica asociada a los productos, soluciones tipo EAS (alarmas
de tipo Tags duros o blandos 73%) se mantienen como la principal estrategia de seguridad
contra robos (Grfico N 22). La mayora de los encuestados informa haber ampliado el censado
(colocacin de dispositivos de seguridad) de productos sensibles a la merma, as como haber
implementado soluciones de seguridad para el display del producto o vitrinas y acrlicos que
bloquean el acceso directo a los productos. Respecto a soluciones tipo EAS, se ha extendido
significativamente la utilizacin del censado en el origen, generando eficiencias importantes en
los pisos de venta y evitando tareas que ampliaban el riesgo a la merma.
Grfico N 22: Porcentaje de gasto anual para elementos de prevencin de prdidas productos
3% 2%1% Soluciones EAS (Etiquetas antihurtos, duras,

felixbles, blandas, etc.)
10%
Spider-wraps and security keepers
Soluciones de seguridad en display (amarre de
11% productos)
Soluciones avanzadas de bloqueo y retardo
(vitrinas, acrclicos, etc.)
73% EAS pedestal analytics data tools
en retail. (n=22)
37
En el estudio The GRTB 2015 se observa que los participantes ocupan diversas opciones de EAS
(73%). Slo un 44% informa utilizar soluciones de seguridad tipo araa, un 27% seguridad tipo
de bloqueo y retardo, un 15% RFID-EAS y un 11% EAS Pedestal analytics data tools.
En cuanto a los niveles de inhibicin de ventas asociados a la implementacin y uso de las

distintas estrategias asociadas a productos, la utilizacin de etiquetas (tags duros o blandos) es
la alternativa que menor impacto tiene en la propensin a la compra (Tabla N 16). Por su parte,
respecto a los soportes y bloqueos de seguridad, si bien han sido implementados por varios
retailers, no existe un consenso sobre su impacto al momento de la compra. Soluciones como
RFID, o soluciones avanzadas de deteccin de movimientos si bien tienen adherencia en cuanto
a su eficiencia, las mismas distan de ser implementadas en el mercado local, en parte por el alto
costo de cada elemento protegido.
Utilizando la informacin de la tabla anterior se sugiere un ndice de inhibicin de ventas por

solucin de proteccin que surge de la siguiente frmula:
INDICE DE
= No Inhibe o Inhibe poco - Inhibe o Inhibe mucho - 100
INHIBICIN
Donde el valor cero indica que no existe inhibicin y valores negativos crecientes representan
mayor inhibicin sobre la venta. Se observa que etiquetas anti-hurto, soluciones avanzadas y
tecnologas RFID presentan el menor ndice de inhibicin. Por el contrario, vitrinas con cerraduras
y soporte/bloqueos tienen el mayor poder de inhibicin.
Tabla N 16: Nivel de inhibicin de ventas por medida de prevencin
No inhibe o Inhibe o ndice de

Inhibicin de ventas Inhibe poco Neutral ( B ) Inhibe inhibicin
(A) mucho ( C ) (A-C)-100
Etiquetas anti-hurto blandas 100 0 0 0

Soluciones avanzadas de
90 10 0 -10
deteccin de movimiento
RFID basado en EAS 91 0 9 -18
Etiquetas / dispositivos anti-
81 6 13 -32
hurto duros
Dispositivos tipo araa 67 20 13 -46
Cajas acrlicas de seguridad 31 44 25 -94
Soportes/bloqueos de seguridad 40 13 47 -107
Vitrinas con cerraduras 11 26 63 -152
en retail. (n=22)
38
Eficiencia en los gastos de prevencin
Para analizar la eficiencia en los gastos de prevencin se estudi la relacin entre la efectividad
de las medidas adoptadas, la priorizacin de cada una de ellas a cinco aos vista y el porcentaje
de gasto en prevencin (Tabla N 17).
Tabla N 17: Comparacin entre el nivel de eficiencia, porcentaje de gasto e importancia

estratgica de medidas de control
Ranking
Muy Deficiente/
% de medidas
Medidas al 2015 eficiente/ Neutro Muy
gasto de control
Eficiente deficiente
a 5 aos
Medidas preventivas como auditoras
internas sorpresa, programas establecidos 95% 5% 0% 19% 1
de inventarios
Medidas enfocadas en la tecnologa
como etiquetas electrnicas, cmaras, 77% 23% 0% 14% 2
circuito cerrado de tv, etc.
Polticas de capacitacin enfocadas a
73% 23% 5% 5% 3
disminuir las prdidas
Anlisis de datos para detectar y prevenir
77% 23% 0% (1) 4
fraudes
Incentivos econmicos para los
colaboradores, con el fin de disminuir 71% 14% 14% 7% 5
las prdidas
Mejores polticas de seleccin de los
55% 32% 14% 2% 6
colaboradores
Medidas enfocadas a la vigilancia (no
50% 23% 27% 42% 7
tecnolgicas) como por ejemplo guardias
Medidas de concientizacin como lnea
de denuncias, marketing y publicidad 27% 59% 14% 4% 8
disuasiva, etc.
Implementacin de medidas judiciales 41% 27% 32% 2% 9
Contratacin de seguros contra robo 0% 44% 56% 5% 10
(1) Incluido en el 14% de vigilancia tecnolgica

en retail.
Al igual que en el II estudio de mermas en retail se ha construido un modelo que analiza la

relacin entre la distribucin de la inversin y la efectividad de cada medida declarada por los
encuestados. Para ello, utilizando datos de la Tabla N 17, se define Nivel de efectividad al
producto entre el porcentaje de efectividad que el encuestado declara en cada medida multiplicado
por una constante creciente. Especficamente para este estudio se utiliz la siguiente ecuacin:
NIVEL DE % Muy Eficiente o Eficiente x 3 + Neutro x 2 +

=
EFECTIVIDAD Deficiente o Muy Deficiente
Para medir costos de cada medida, se utiliz la declaracin de los encuestados respecto al
porcentaje del gasto total que asignan a cada medida.
39
Grfico N 23: Nivel de efectividad vs costos de medidas de control y prevencin de
prdidas (% del total de costos, ndice de efectividad)
45,0
Vigilancia no tecnolgica
40,0 (guardias)
35,0
30,0
25,0 Medidas preventivas
(auditoras)
COSTOS
20,0
15,0 Incentivos
Concientizacin econmicos Vigilancia tecnolgica
10,0
disuasiva
5,0 Seguros Capacitacin
Judiciales
Seleccin
de personal
1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50
NIVEL DE EFECTIVIDAD
en retail
El Grfico N 23 presenta los resultados de la relacin entre ambas variables. El tamao de las
burbujas indica la importancia relativa que los encuestados le dan a cada medida en su utilizacin
prioritaria a cinco aos vista4. De esta figura se observa a nivel agregado claramente lo siguiente:
Al igual que en el II Estudio de Mermas en el Retail las medidas enfocadas a la implementacin

de tecnologas y estrategias preventivas asociadas a programas de inventario y auditorias
sorpresa vuelven a ser las dos primeras prioridades dentro del plan a 5 aos. En ambos
casos son medidas consideraras por ms del 75% de los participantes como tcticas entre
eficientes y muy eficientes. En este sentido, se corrobora durante las entrevistas un nmero
importante de iniciativas ya adoptadas en el ao 2016 respecto a mejoras en las polticas de
inventarios selectivos.
En tercer orden de prioridad (adelantando un puesto) se encuentra la capacitacin de los recursos
humanos vinculados con las reas de tienda, prevencin y personal en general. Proyectos
asociados a mejora y adherencia a procesos son parte de la mejora continua del sector.
En cuarta posicin se incorpora en forma especfica la implementacin de sistemas aplicativos
que permitan el anlisis de datos en forma preventiva. Como se ha indicado anteriormente el
anlisis transaccional va ganando su terreno en el mbito local, a partir de construccin de
base de datos, generacin de reportera de excepcin, desarrollos in-house y evaluacin
de herramientas BI.
Al igual que el estudio anterior se observa que la inversin en guardias y medidas no tecnolgicas
son factores poco eficientes pero de alto impacto en la inversin. Se mantiene la opinin
4
Para definir el tamao se utiliz un sistema de ponderacin lineal, donde el valor de la burbuja es igual a 10 menos la
importancia relativa que le da cada encuestado a cada medida. As si se trata de la medida prioritaria (Nro. 1) el valor
es 10 1 = 9.
40
que los guardias slo representan una sensacin de seguridad para los clientes pero que su
efectividad sigue siendo muy baja. En general se ve una gran externalizacin de este recurso
con variados niveles de satisfaccin sobre el servicio prestado. Durante las entrevistas se
identifican casos en los que medidas de monitoreo como CCTV estn reemplazando algunas
posiciones asociadas a guardias de seguridad.
Una vez ms, sacando la inversin en guardias, se observa una relacin lineal entre el gasto
en prevencin de prdida, la efectividad de las medidas y su prioridad de uso a largo plazo
(tamao de las burbujas). La nica excepcin es la medida Seleccin de personal que, a
pesar de ser identificada como una variable efectiva, no est entre las prioridades de desarrollo
a cinco aos vista, a diferencia de otros estudios similares.
Comparando los resultados entre el II y III Estudio de Mermas en el retail se identifica una mejor
percepcin del nivel de efectividad de la mayora de las medidas de prevencin y una menor
asignacin de costos (Tabla N18).
Por ejemplo, en el caso de medidas preventivas (auditora) la percepcin de su nivel de efectividad

mejora en un 0,37 puntos porcentuales, se incrementa el porcentaje de costo asignado en 3,04
puntos y su importancia/prioridad se mantienen en primer lugar. Por otro lado capacitacin
mejora su nivel de efectividad en 0,42 puntos porcentuales, se informan porcentajes menores
de gastos asociados (bajaron un 3,11 puntos porcentuales) y su prioridad mejora pasando de 4
a 3 puesto en el ranking de prioridades. Cabe destacar que para el presente estudio (ao 2015)
se ha incorporado una nueva estrategia de prevencin Anlisis de datos para detectar y prevenir
fraudes que se ha posicionado en el 4 puesto de prioridades a 5 aos.
Tabla N 18: Variacin nivel de efectividad, costos e importancia de las medidas 2014-2015
Importancia
Var. Nivel de
Medida Var. Costos 2014 vs
Efectividad
2015
Medidas Preventivas (auditora) 0,37% 3,04% 1 - 1
Vigilancia Tecnolgica 0,09% -0,82% 2 - 2
Capacitacin 0,42% -3,11% 4 - 3
Incentivos econmicos 0,41% -2,81% 3 - 5
Seleccin de personal -0,01% -4,65% 7 - 6
Vigilancia no Tecnolgica (guardias) 0,33% 4,01% 5 - 7
Concientizacin disuasiva 0,24% 0,85% 6 - 8
Judiciales 0,14% -2,15% 8 - 9
Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el estudio de mermas operativas
en retail, versin 2016 y 2015 (n=17)
41
Cuando el anlisis de prioridades a 5 aos se desglosa por formato, se identifican claramente
los focos de accin descriptos anteriormente, pero su prioridad vara en funcin del nivel de
maduracin del modelo de gestin de prdidas en cada uno de ellos, ver Tabla N 19.
Tabla N 19: Foco de las medidas de prevencin por formato - TOP 3.
Vestuario y Grandes Tiendas de

Farmacia Supermercados Multitiendas
Calzado Tiendas conveniencia
Medidas Seleccin de Vigilancia Anlisis de Vigilancia Medidas

preventivas personal tecnolgica datos tecnolgica preventivas
Vigilancia Anlisis de Vigilancia Medidas Anlisis de
Capacitacin
tecnolgica datos tecnolgica preventivas datos
Incentivos Medidas Medidas Incentivos
Capacitacin Capacitacin
econmicos preventivas preventivas econmicos
en retail.
Adicionalmente, y dado que el gasto en prevencin de prdida se realiza para minimizar mermas,
es til relacionar el gasto en mermas como porcentaje de ventas con las mermas sobre ventas. En
teora, el primero debera ser igual o menor que el segundo (al menos en el largo plazo), porque
de lo contrario se gastara ms que lo que se reduce en prdidas (el remedio sera peor que la
enfermedad). Siguiendo esta lgica se podra clasificar a las empresas en cuatro categoras:
OBSESIONADO: Es una empresa que tiene la capacidad de mantener la merma sobre venta a
niveles bajos, pero gastando para ello ms que la mayora de las empresas de la muestra. Presenta
una obsesin por reducir prdidas a cualquier costo. Tambin puede incluirse en este cuadrante
a los que estn invirtiendo hoy para obtener resultados a futuro.
EFICIENTE: Es una empresa que mantiene la merma sobre venta a niveles bajos, pero adicionalmente
tiene la capacidad de cumplir con el objetivo propuesto al menor costo posible.
INCGNITA: Es una empresa que asume un mayor porcentaje de merma sobre venta neta, no
estando dispuesta a aumentar su gasto en prevencin de prdida. Se desconoce (por ello incgnita)
si es porque no puede reducir la merma o porque no sabe cmo hacerlo.
INEFECTIVO: Es una empresa que destina un alto porcentaje de gasto para prevencin de prdida,
pero aun as el porcentaje de merma sobre venta es alto.
El Grfico N 24 muestra los resultados de las empresas que han reportado la informacin. La
lnea roja indica la relacin lineal entre ambas variables. Toda empresa por encima de la lnea
roja gasta porcentualmente menos en prevencin que lo que tiene en mermas sobre ventas. Se
aprecia que la mayora de las empresas se encuentra ubicada en el cuadrante eficiente lo que
implica una preocupacin importante de los encuestados por el gasto en este rubro.
42
Grfico N 24: Comparativo entre merma sobre venta neta vs inversin en prevencin
de prdidas
4,5
3,5
% Mema sobre ventas

3 INCGNITA INEFECTIVO
2,5
1,5 EFICIENTE OBSESIONADO
0,5
0
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5
Monto de Inversin como % de venta neta en prevencin de prdida
en retail (n=20)
Comparando los datos utilizados para construir el Grfico N 24 con la informacin reportada por
las 17 empresas que han participado en el II y en el III Estudio de Mermas, se puede analizar el
efecto del cambio en la inversin en prevencin (aumentos o disminucin) vs. la variacin en la
merma (aumento o reduccin). Las conclusiones se reportan en el Grfico N 25:
Grfico N 25: Variacin de 2014-2015 de la merma operativa y la inversin en prevencin

+
% Var. Merma sobre Ventas
Cuadrante II Cuadrante IV
3 EMPRESAS 4 EMPRESAS
Cuadrante I Cuadrante III

4 EMPRESAS 6 EMPRESAS
(-)
(-) Variacin del Monto de Inversin como % de venta neta en prevencin de prdida +
en retail (n=17)
43
Cuadrante I: Representados por organizaciones que han bajado la merma operativa sobre ventas
y la inversin en prevencin como porcentaje de sus ingresos. Aqu se incluyen empresas con
sistemas sofisticados de prevencin de prdidas que ya estn dando sus frutos y otras que
pertenecen a sectores que tienen un menor nivel de mermas estructural.
Cuadrante II: Representado por empresas que han bajado el gasto en prevencin respecto del
ao pasado (como % de las ventas) y que han subido el nivel de mermas. Un anlisis profundo
de estas organizaciones concluye que su nivel de sofisticacin y experiencia es bueno, pero se
han visto afectadas por mermas originadas por robo externo, situacin que al parecer ha sido
ms problemtica que la esperada.
Cuadrante III: Empresas que han aumentado su nivel de gasto como % de la inversin y que
han reducido el nivel de mermas. Son empresas que se caracterizan por estar en una etapa de
mejora de sus sistemas de prevencin o que han tenido que aumentar el nivel de erogaciones
para morigerar el efecto del incremento del delito.
Cuadrante IV: Empresas que han aumentado sus indicadores en ambas dimensiones. Se caracterizan
por ser organizaciones con un alto nivel de merma en su sector que buscan, va incremento en la
inversin, bajar el efecto de la prdida operativa sobre venta.
44
45
04
Acciones actuales y futuras
en la agenda de los gerentes
de prevencin de mermas
46
D
e las entrevistas con los participantes y teniendo mbito, principalmente asociado a la consolidacin de
en cuenta dos reuniones de grupo en los que se bases de datos para generar reportes de excepcin. El
discutieron abiertamente varios temas en comn mercado an es escptico respecto de las herramientas
sobre la prevencin de prdidas, se destacan las siguientes disponibles en este sentido optando por desarrollos propios.
acciones actuales y futuras tendientes a reducir mermas: Sin embargo algunos participantes ya se encuentran
realizando pilotos o evaluando la posibilidad de incorporar
Avances importantes en actualizacin tecnolgica herramientas que por el momento son costosas.
e implementacin de tecnologas.
Gran parte de los participantes que informaron bajas en Cambios organizacionales detectados.
el indicador de merma 2015 han gestionado proyectos Las Gerencias de Prevencin comienzan a tener un rol
apoyados en las tecnologas. Entre los ms citados estn mayormente orientado al anlisis y definicin de estrategias
la actualizacin o centralizacin de CCTV, ampliacin de de prevencin en comits de primera lnea de gerencia.
alcance de censores en productos crticos o de mayor Ello implica que los roles ms operativos de control y
merma, incorporacin de elementos adicionales de deteccin de mermas estn siendo transferidos a personal
seguridad en productos, actualizacin tecnolgica de de Tiendas y en las Gerencias de Prevencin se incorporen
Antenas EAS y mejoramiento de la seguridad perimetral perfiles ms orientados al diseo de herramientas de
de tiendas. A futuro se informa seguir avanzando en anlisis y gestin de proyectos de implementacin operando
este sentido y potenciando cada vez ms las medidas en forma coordinado con las reas Comerciales y reas
orientadas a la prevencin y anlisis de comportamientos Operativas de Tienda.
y variables asociadas a la merma.
Gestin por objetivos.
Mejoras en procesos de control de inventario. Si bien se plantea la ampliacin de los sistemas de
Se ha corroborado con los participantes la implementacin incentivos en forma transversal, esta variable no est
de mejoras en los procesos y estrategias de control de entre las prioridades o proyectos informados.
inventarios selectivos utilizando herramientas de tipo
perfilamiento de tiendas y comportamiento de productos. Mirada Preventiva a mediano plazo.
Varios participantes informan mejoras continuas a estos Las Gerencias de Prevencin an perciben que continan
enfoques basados en anlisis de riesgo durante 2016 y teniendo una mirada ms reactiva que preventiva, la
con vistas a seguir en 2017. cual estn entre sus objetivos revertir. De acuerdo a la
informacin relevada en las entrevistas, se identifica
Anlisis de datos y reportera de excepcin. un claro cambio del rol de estas reas que comienzan a
Al igual que en el estudio anterior contar con informacin trabajar ms sinrgicamente con las reas Comerciales
pertinente a la merma en forma oportuna es un factor y de supply chain y estn abocando sus recursos a 5
diferencial en la gestin de la misma. Se ha corroborado aos a la implementacin de sistemas de monitoreo
con varios entrevistados avances importantes en este en tiempo real y anlisis de informacin.
47
05
Conclusiones
48
E
l presente trabajo corresponde al III estudio de mermas operativas en el sector retail.
Las principales conclusiones del estudio son:
En Chile la merma operativa sobre venta neta declarada por los actores principales del sector
es de 1,89%, lo que representa una prdida estimada de 521 millones de dlares en el sector,
magnitud que demuestra el impacto del fenmeno en la venta minorista en Chile.
En el anlisis longitudinal, se observa una baja en la merma operativa sobre ventas respecto
al ao 2014 en las empresas integrantes del panel. Esta reduccin se debe a reorganizaciones
y/o consolidacin de las Gerencias y reas de Prevencin de Mermas durante el ao 2015,
que focalizaron sus proyectos en la adherencia a procesos, capacitacin e implementacin de
tecnologas. El 91% de las empresas poseen Gerencias o Jefaturas de Prevencin de prdidas,
en varias empresas se observa un reporte directo a la Gerencia General. Asimismo, durante las
entrevistas se identifican avances en el trabajo colaborativo con las reas Comerciales tanto
en gestin de la merma como en el diseo de soluciones.
Por otro lado las alzas en el indicador de algunos participantes estn asociadas mayormente
al incremento de la delincuencia en sus formatos. Todos los participantes concuerdan no slo
en el incremento de la criminalidad sino tambin en la violencia e intimidacin que ejercen los
delincuentes. En este sentido, se mantiene la percepcin que an est pendiente mejorar la
colaboracin pblico-privada para lograr una mayor efectividad en la prevencin y reduccin
del delito en el mbito del retail.
49
El piso de venta sigue siendo el lugar fsico donde se informa la mayor parte de las mermas,
seguido por la bodega y la recepcin de la mercadera, independientemente se trate de mermas
conocidas o desconocidas.
Se observa que el tipo de formato retail es clave en el anlisis de la merma operativa. En el

caso de Supermercados y Tiendas por Conveniencia se producen las mayores prdidas sobre
ventas, mientras que Grandes Tiendas y Multitiendas, presentan los valores ms bajos. El
efecto del formato se observa tanto en tamao de tiendas como en la distribucin geogrfica
de los locales.
Al igual que en el II Estudio de Mermas, la prdida por razones desconocidas es mayoritaria,

mantenindose el robo/hurto interno como la principal causa asociada. Sin embargo, durante
este ao, la percepcin de los encuestados indica que el robo/hurto externo va en alza, tanto
en modalidades delictuales puntuales como las de los mecheros, as como por el robo realizado
por bandas de crimen organizado.
Desde el punto de vista de medidas contra los infractores y en comparacin con el ao anterior,
las empresas han aumentado la frecuencia en la que se procede a la denuncia, respecto del
ao anterior, sobre todo en los casos con intimidacin o violencia. En el caso de robo / hurto
interno el nivel de denuncia ha bajado.
En cuanto a las estrategias de prevencin, la mayora de las empresas ha trabajado ampliamente

en la estandarizacin y/o automatizacin de procesos de control de mermas, ha potenciado
sus sistemas de monitoreo a travs de cmaras, ha extendido la proteccin de productos a
travs de un mayor alcance o mediante la incorporacin de nuevos elementos, ha mejorado la
seguridad perimetral de sus tiendas y algunas han avanzado en la implementacin de estrategias
de anlisis de datos para mejorar an ms su gestin.
Respecto a los gastos e inversiones en prevencin a nivel agregado (1,02% sobre venta neta)
sigue siendo la vigilancia no tecnolgica (42%) el mayor porcentaje asociado, siguindole las
medidas preventivas como auditoras (19%) y el uso de herramientas tecnolgicas (14%). Sin
embargo, analizando las prioridades a 5 aos, los proyectos estn mayormente focalizados
a medidas eficientes como auditoras y programas de control de inventarios, ampliacin del
uso de la tecnologa para la proteccin fsica, capacitacin del personal e implementacin de
herramientas para el anlisis de datos.
A futuro, y con el nimo de mejorar el indicador de merma, los encuestados coinciden en

priorizar el uso de herramientas tecnolgicas tales como sistemas de informacin sofisticados y
tecnologas de deteccin de fraudes, as como mecanismos ms tradicionales de control como
auditoras y control de inventario.
50
51
06
Anexo 1
52
E
n esta seccin se incluye informacin histrica de los incidentes registrados desde el ao
2010 en las bases de datos de ALTO Chile, que tiene alta representatividad de la actividad
del retail in Chile.
Tabla N 20 Evolucin de los tipos de delitos al ao

2013 2014 2015
Hurto Falta (menor a 1/2 UTM) 46,7% 39,8% 36,2%
Hurto Simple (mayor a 1/2 UTM) 41,1% 42,1% 47,6%
Lesiones a Guardias 0,9% 0,9% 0,9%
Robo con Fuerza en las Cosas 0,8% 0,6% 0,2%
Robo con Violencia o Intimidacin 1,4% 2,8% 3,0%
Daos 1,5% 3,6% 3,2%
Otros 7,7% 10,2% 9,0%
Total general 100% 100% 100%
Fuente: ALTO CHILE
Grfico N 26 Evolucin de los montos de los incidentes (Base 1 primer

trimestre del 2011)
8,0 6,0 6,1

4,9 5,0 4,8 4,7 4,9
4,5
6,0 3,6 3,4 3,6 3,7
2,8 2,5
3,4 3,3 3,0 3,5
4,0 1,6 1,5
1,0 1,2
2,0
I 2011 II 2011 III 2011 IV 2011 I 2012 II 2012 III 2012 IV 2012 I 2013 II 2013 III 2013 IV 2013 I 2014 II 2014 III 2014 IV 2014 I 2015 II 2015 III 2015 IV 2015 I 2016 II 2016
Fuente: ALTO CHILE
53
Grfico N 27 Tendencia mensual de la merma por formato
1,8
1,6
1,4
1,2
0,8
0,6
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Retail Mediano y Pequeo Supermercado Tiendas por Departamento
Grfico N 28 Distribucin de incidentes en los das de la semana
18,0%
16,0%
14,0%
12,0%
10,0%
8,0%
6,0%
4,0%
2,0%
0,0%
Domingo Lunes Martes Mircoles Jueves Viernes Sbado
2014 9,6% 14,5% 14,9% 15,0% 14,6% 16,2% 15,1%
2015 9,5% 14,0% 15,7% 15,6% 15,4% 15,5% 14,2%
Fuente: ALTO CHILE
54
Grfico N 29 Distribucin de incidentes de acuerdo al horario del da
14,0%
12,0%
10,0%
ttulo del eje

8,0%
6,0%
4,0%
2,0%
0,0%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
horas del da
2014 2015
Fuente: ALTO CHILE
Grfico N 30 Caractersticas de los imputados
Femenino
44,3 % Masculino
55,7 %
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
Femenino
30,0%
Masculino
20,0%
10,0%
0,0%
Menor de Entre 18 y Entre 30 y Entre 40 y Ms de 50
Edad 29 aos 39 aos 49 aos
Fuente: ALTO CHILE
55
Grfico N 31a Evolucin de incidentes a nivel general
Fuente: ALTO CHILE y GEORESEARCH
56
Grfico N 31b Evolucin de incidentes a nivel general
57
Grfico N 32 Evolucin de incidentes por zona 32a Incidentes nororiente
58
Grfico N 32 Evolucin de incidentes por zona 32a Incidentes nororiente
59
Grfico N 32 Evolucin de incidentes por zona 32b Incidentes norponiente
60
Grfico N 32 Evolucin de incidentes por zona 32b Incidentes norponiente
61
Grfico N 32 Evolucin de incidentes por zona 32c Incidentes suroriente
62
Grfico N 32 Evolucin de incidentes por zona 32c Incidentes suroriente
63
Grfico N 32 Evolucin de incidentes por zona 32d Incidentes surponiente
64
Grfico N 32 Evolucin de incidentes por zona 32d Incidentes surponiente
65
Grfico N 33 Incidentes por formato 2010 vs 2015 33a Incidentes farmacia y perfumera
66
Grfico N 33 Incidentes por formato 2010 vs 2015 33a Incidentes farmacia y perfumera
67
Grfico N 33 Incidentes por formato 2010 vs 2015 33b Incidentes supermercados
68
Grfico N 33 Incidentes por formato 2010 vs 2015 33b Incidentes supermercados
69
Grfico N 33 Incidentes por formato 2010 vs 2015 33c Incidentes tiendas por departamento
70
Grfico N 33 Incidentes por formato 2010 vs 2015 33c Incidentes tiendas por departamento
71
07
Glosario
72
Ventas netas: Es el resultado de las ventas totales menos impuestos, expresadas en pesos
corrientes.
Prdida operativa (merma total): Es la suma de la prdida conocida y desconocida causada
por la operacin en s, valorizada a precio de costo.
Prdida conocida (merma conocida): Es aquella merma operativa a la cual se le puede atribuir
una causa (es plenamente identificable su origen), valorizada a precio de costo. Un ejemplo de
esto es el deterioro de mercancas, desperdicios y vencimientos.
Prdida desconocida (merma desconocida): Es aquella merma operativa, valorizada a precio
de costo, de origen desconocido, que se calcula obteniendo la diferencia entre el inventario terico
(inicial) y el inventario real (final). Puede ser atribuible a las siguientes causas:
Robo interno
Robo externo
Error administrativo
Error de proveedor
Error administrativo: Errores que se producen durante toda la cadena de distribucin y administracin
de mercadera dentro de un negocio (voluntario o involuntario) siendo los ms comunes:
Errores de transferencia de mercadera entre los centros de distribucin y los puntos de venta.
Errores de conteo del stock fsico al momento de realizar inventarios de mercaderas.
Errores de facturacin, entendiendo por esto que existen posibilidades que la mercadera para
el sistema de administracin de stock corresponde a un tipo de producto y precio y para el
sistema de facturacin es otro totalmente distinto o similar.
Error del proveedor: Errores, voluntarios o involuntarios, que se producen en la entrega de
mercaderas por parte de los proveedores y cuyas causas pueden ser, por ejemplo, mercaderas
en cajas mal rotuladas, cantidades mal informadas, productos mal etiquetados, faltantes, etc.
Rotacin de personal: Relacin porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de
personal, en relacin al nmero medio de miembros de una empresa, en el transcurso de un ao.
Inversin en control y prevencin de prdidas (costos): Inversiones que las empresas
han realizado para combatir las prdidas de existencias, en reas como: tecnologa, formacin,
seguridad en los puntos de venta, servicios prestados por proveedores externos, etc.
Desperdicios: Son todos aquellos productos que llegan al punto de venta, pero que por su
estado no se pueden comercializar.
Averas: Son aquellos productos que sufren desperfectos en el punto de venta por una inadecuada
manipulacin.
73
74

Estudio Mermas 2016

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Estudio Mermas 2016

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3 Estudio de Mermas

en Retail en Chile 2016

El estudio incorpora las opiniones de los gerentes de prevencin de prdida y de operaciones en

La metodologa de investigacin, al igual que en aos anteriores, se estructur en base a dos

Merma operativa del sector

Tabla N 1: Porcentaje anual de merma sobre el total de ventas netas

Tabla N 3: Niveles de merma a nivel mundial, ejercicio 2014-2015

Fuente: The Global Retail Theft Barometrer 2014-2015

El resultado obtenido, observado en el Grfico N 1, indica diferencias entre la Regin Metropolitana

Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas

Fuente: ALTO Chile y GEORESEARCH

Farmacia Vestuario Supermercados Multitiendas Grandes Tiendas Tiendas por

En el Grfico N 4 se observa que los formatos Supermercados y Tiendas por Conveniencia

Tabla N 4: Distribucin del porcentaje anual de merma por zona geogrfica/formato

El anlisis por formato segn la exposicin de la tienda a la va pblica (tienda expuesta a la va

Grfico N 5: Porcentaje de merma operativa en tiendas expuestas vs tiendas al interior

0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00

Adicionalmente, como se observa en el Grfico N 6 la variacin en el porcentaje de mermas

Grfico N 6: Porcentaje de mermas en relacin a las ventas netas por tamao de

Tiendas por Vestuario

d) Distribucin segn la cadena de valor

Grfico N 7: Distribucin del porcentaje de prdida en la cadena de valor

Grfico N 8: Distribucin del porcentaje de prdida en la cadena de valor por formato

Tiendas de 70% 21% 8% 1%

Multitiendas 53% 19% 11% 7% 10%

Supermercado 30% 24% 30% 8% 9%

Sala de Venta Recepcin de Mercadera Centro de Distribucin

representa el 72% del (Grfico N9).

total mientras que Grfico N 9: Composicin de la En comparacin con el estudio anterior y

Grfico N 10: Composicin de la prdida operativa por formato

Supermercado 46% 55%

Farmacia 39% 61%

Multitiendas 18% 82%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

% Prdida Conocida % Prdida Desconocida

Grfico N 11: Composicin de la prdida desconocida

Comparando la distribucin de la prdida desconocida con el II Estudio de Mermas y tomando

Tabla N 5: Comparacin de la distribucin de prdida desconocida 2015-2014

Prdida desconocida por formato

Grfico N 12: Composicin de la prdida desconocida por formato

Grandes 64% 29% 6% 1%

Farmacia 53% 38% 6% 3%

Supermercado 22% 19% 33% 26%

0 0,2 0,4 0,6 0,8 1

Robo interno Robo externo Error administrativo Error proveedores

Fuente: ALTO Chile y GEORESEARCH

Fuente: ALTO Chile y GEORESEARCH

Fuente: ALTO Chile

Tabla N 6: Nivel de frecuencia de causas de la prdida desconocida

De las entrevistas realizadas que avalan el incremento de la criminalidad en el sector, tambin se

b) Productos ms sensibles a la merma

Tabla N 7: Categoras de mayor merma

Tabla N8: Causas de la prdida por factores internos

b) Prdida producida por factores externos: Jerarquizacin de

Tabla N 10: Razones de prdida por factores externos

Fuente: ALTO Chile

Consultadas las 22 empresas participantes, el 67% reconoce que la frecuencia de aquellos

Grfico N 14: Frecuencia de hurto segn sujeto

Ladrones habituales 67% 27% 9%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

En el Anexo 1, se incluye informacin estadstica de la evolucin de tipos de delitos, los montos

Asimismo, se observa una tendencia al aumento de la frecuencia en la que se procede a la denuncia

El Gobierno ha impulsado durante el 2016 medidas agrupadas en la denominada Agenda anti