UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN

MARCOS
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
Ao del buen servicio al ciudadano

TRABAJO
Resumen del captulo 15 del libro Administracin: Una ventaja
competitiva escrito por Thomas S. Bateman y Scott A. Snell
CURSO
Procesos Administrativos
DOCENTE
Castro Montenegro, Vctor Manuel
ALUMNO
Espinoza Abarca Wilfredo
AULA
203

2017
 Administracin: Una ventaja competitiva

Decimoquinto captulo: Comunicacin.

Comunicacin interpersonal
Comunicacin es la transmisin de informacin y significado de una parte a otra, a travs
del uso de smbolos compartidos.
El emisor inicia el proceso al transmitir informacin al receptor. El receptor decodifica el
mensaje (es decir lo lee) e intenta interpretar el significado del emisor.
El proceso de comunicacin a menudo se ve interrumpido por el ruido, o interferencia
en el sistema, que bloquea el entendimiento perfecto.
1. Comunicacin en un solo sentido frente a la comunicacin en dos sentidos: En la
comunicacin en un solo sentido la informacin fluye en una sola direccin, del
emisor al receptor, sin circuito de retroalimentacin.
La comunicacin en dos sentidos es el proceso en el cual la informacin fluye en
dos direcciones: el receptor proporciona la retroalimentacin y el emisor es
receptivo a la retroalimentacin.
La comunicacin en un sentido es ms comn debido a que es ms rpida y
segura para el emisor.
La comunicacin en dos sentidos es ms difcil y consume ms tiempo que la
anterior. No obstante, es ms precisa.

2. Fallas en la comunicacin: Los errores pueden darse en todas las etapas del
proceso de comunicacin. En la etapa de codificacin se pueden utilizar mal las
palabras, colocar los puntos decimales en lugares equivocados, olvidar algunos
hechos o insertar frases ambiguas. En la etapa de transmisin un memorndum
se pierde en un escritorio desordenado, las palabras en un acetato son
demasiado pequeas para leerlas desde la parte trasera de la sala o se
pronuncian las palabras con inflexiones poco precisas.
A veces el proceso de percepcin puede no recibir e interpretar la informacin
adecuadamente. O el proceso de filtrado puede afectar la transmisin de
informacin al ignorar o distorsionar la informacin.
Debido a tales filtros y diferencias en la percepcin usted no puede suponer que
la otra persona quiere decir lo que usted cree o que entiende los significados que
usted intent dar.

3. Seales mixtas y percepcin equivocada: Diferentes personas atienden cosas

distintas y cada una interpreta la misma cosa de distintas maneras.
Las interrupciones en la comunicacin se presentan con frecuencia en las
transacciones de negocios entre personas de diferentes pases.
 Debe considerar cuantos problemas se podran evitar y cunto ms efectiva seria
la comunicacin si la gente se diera tiempo para asegurarse que los receptores
atiendan el mensaje que est enviando; considerar el marco de referencia de la
otra parte y tratar de transmitir el mensaje desde el punto de vista perceptual;
dar los pasos concretos para minimizar los errores perceptuales y seales
inadecuadas, tanto en la emisin como en la recepcin, y enviar mensajes
consistentes.

4. Mensajes orales y escritos:

La comunicacin oral implica el debate cara a cara. Entre las ventajas estn que
la retroalimentacin es inmediata y directa, se puede percibir la sinceridad del
emisor. Tambin presenta desventajas como decir algo que no fue
correctamente premeditado y que no haya registro de las conversaciones.
La comunicacin escrita comprende memorandos, cartas, informes y otros
documentos. Ofrece ventajas como que se puede corregir las veces que uno
quiera o que existe registro de todo el intercambio de informacin. Presenta
desventajas como que no hay retroalimentacin inmediata o que el mensaje no
es ledo cuando uno quiere o si al final es ledo.

5. Medios electrnicos: Hoy en da no se utilizan las computadoras solo para

guardar informacin, tambin se puede hacer intercambio de esta a travs de
los correos electrnicos.
Ventajas:
Distribucin de ms informacin, de manera ms eficiente y ms
veloz.
Son ms baratos.
Se puede evitar hacer viajes para transmitir la informacin.
Desventajas:
Dificultad para resolver problemas complejos.
Es menos adecuado para la transmisin de informacin
confidencial.
La falta de claves no verbales puede ocasionar que algunas
observaciones en broma se tomen en serio.

6. La oficina virtual: Oficina mvil en donde las personas pueden trabajar en

cualquier lugar, mientras tengan las herramientas para comunicarse con sus
clientes y sus compaeros. Algunas empresas consideran que la supervisin
directa en una oficina es necesaria para mantener la calidad del trabajo, sobre
todo cuando los empleados no tienen experiencia.

7. Administracin de la carga electrnica: Los medios electrnicos son esenciales

en estos das y la gente se pregunta como trabajaron alguna vez sin ellos.
Se dan algunas reglas bsicas para utilizar mejor las comunicaciones electrnicas:
 Utilice un medio que sepa que emplee su pblico.
Si el mensaje es importante, haga que su importancia sea clara para
todos.
Para el problema de la sobrecarga de la informacin, el reto est en separar lo
verdaderamente importante de lo rutinario. Se aconseja tambin que se evite
enviar correos electrnicos innecesarios.
8. Redes de comunicaciones: Quienes toman decisiones descentralizados e
independientes tienen las menores necesidades de comunicaciones.
Quienes toman las decisiones centralizados necesitan y estn expuestos a
mayores volmenes de comunicacin. Dado el espectacular incremento de
comunicacin y las distancias que debe recorrer la informacin, la distribucin
efectiva de sta y las buenas decisiones no seran imposibles sin las tecnologas
de informacin.

9. Riqueza de los medios: Algunos canales de comunicacin transmiten ms

informacin que otros. La comunicacin cara a cara es el medio ms rico porque
ofrece diversos elementos adems de las palabras: tono de voz, expresin facial,
lenguaje corporal y otras seales no verbales.
El telfono es menos rico, as como los correos electrnicos y los memorndums.
En resumen, envi los mensajes pocos usuales y ms complejos a travs de
medios ms ricos.
10. Eficacia y eficiencia: Antes de transmitir informaciones importantes o complejas
pngase en el lugar del receptor y seleccione su enfoque en consecuencia. Y para
las comunicaciones importantes, mientras ms pronto y ms frecuentemente
puedan discutirse cara a cara, o en grupos pequeos, sern ms efectivas.
Mejoramiento de las habilidades de comunicacin:
1. Mejoramiento de las habilidades del emisor:

Habilidades de presentacin y persuasin: En nuestras vidas como

gerentes se nos dirn de manera frecuente presente su caso. Esto no
quiere decir ms que otra cosa vende tu idea. Y en ese momento todo
se reduce a persuadir a los dems, debeos tener credibilidad y as
hacernos dignos de la confianza del pblico.
En general ser redundante es ser efectivo, esto quiere decir presentar
su punto de vista personal en formas y momentos distintos con pblicos
diferentes.
Habilidades de redaccin: Una buena redaccin exige ante todo un
pensamiento claro y lgico. Debe esforzarse en ser claro, organizado,
fcil de leer y breve. Hoy en da la brevedad es lo ms apreciado en un
mundo de total informacin.
 Lenguaje: La leccin de las palabras puede mejorar la eficacia de la
informacin o interferir con ella.
Ya sea que hable o escriba algo, considere los antecedentes del receptor
y ajuste el lenguaje en consecuencia.
Para dirigir negocios en el extranjero, aprenda algo acerca del lenguaje
y costumbres del otro pas.
Habilidades no verbales: Considere las siguientes recomendaciones para
enviar seales no verbales positivas:
Utilice el tiempo apropiadamente y as evite hacer esperar a sus
empleados para que lo vean.
Procure que la disposicin de su oficina ayude a la comunicacin
abierta.
Recuerde su lenguaje corporal. Los gestos y el tono de voz
representan el 90% de la comunicacin.
Seales no verbales en diferentes pases: En muchas ocasiones los
gestos y las formas de comunicarnos de nuestro entorno no resulta ser
el mismo para cuando uno est en el extranjero. Es de vital importancia
conocer las costumbres y formas de comunicacin que presentan estos
otros pases. Por ejemplo, en las culturas budistas la cabeza representa
el lugar donde se encuentra Buda y si los palmeas en esta se pueden
sentir ofendidos, cosa que en nuestro pas resulta ser una muestra de
afecto.

2. Mejoramiento de las habilidades del receptor:

Escuchar: Este proceso es el ms importante segn muchos gerentes
porque es lo esencial para entender lo que nos quieren decir.
La reflexin es el proceso por el cual una persona intenta repetir y
aclarar lo que considera que la otra persona est diciendo.
El escuchar comienza con el contacto personal. Cuando un gerente
escucha a sus subordinados genera en ellos confianza y les hace notar
su importancia en la organizacin.
Leer: Los errores de lectura pueden ser muy costosos para la
organizacin. Se recomienda leer los memorandos lo antes posible y
clasificar la informacin. Expanda su mbito de lectura otros temas que
no estn relacionados a su desempeo para as saber afrontar una
situacin nueva.
Observar: Observar e interpretar lo que estn tratando de decirle es
tambin esencial para as poder determinar la situacin en la que se
encuentra y si esta es favorable o adversa a sus intereses.

3. Supervisin efectiva: Los supervisores que reciben mejores calificaciones

exhiben varias caractersticas clave:
Comunican ms informacin.
 Los supervisores efectivos prefieren preguntar y persuadir que decir y
exigir, aunque puede usar ambos.
Sabe que es lo que su gente siente y desea, son empticos y dispuestos.
Comunicacin organizacional:
1. Comunicacin descendente: Flujo de informacin de los niveles superiores a los
inferiores en la jerarqua de la organizacin.
Presenta problemas como la sobrecarga de informacin, La falta de apertura
entre gerentes y empleados, esto quiere decir que los gerentes se guardan
informacin para s mismos, un problema ms es el filtrado que es cuando se
pierde alguna informacin en el transcurso del paso de la informacin.

2. Coaching: Es el dilogo con el objetivo de ayudar a que otro sea mas efectivo y
alcance su mximo potencial en el trabajo. No es solo para los que son
deficientes, tambin est destinado para aquellos a los que quieren alcanzar la
excelencia.

3. Comunicacin descendente en tiempos de crisis: Resulta especialmente valiosa

en tiempos difciles. Durante fusiones y adquisiciones corporativas, los
empleados estn ansiosos, pues se preguntan cmo puede afectarles la fusin.
Lo ideal, y tico, es que la alta direccin se comunique lo antes posible con los
empleados acerca del cambio.

4. Administracin de libre albedro: Es la practica e compartir informacin vital que

antes disponan solo la direccin, con los empleados de todos los niveles de la
organizacin.
Aunque esto puede resultar ser un problema por correr el peligro de que los
mismos empleados filtren informacin valiosa para la organizacin hacia la
competencia.

5. Comunicacin ascendente: Informacin que fluye de los niveles inferiores a los

superiores en la jerarqua de la organizacin. Es importantes por diversas
razones, primero, los gerentes saben que es lo que est pasando y que es lo que
piensan sus subordinados, segundo, los empleados pueden comunicarse hacia
arriba.
Presenta problemas como perdida de informacin procedente de abajo y el
filtrado de arriba hacia abajo.
6. Manejo de comunicacin ascendente: En primer lugar, los gerentes deben
facilitar la comunicacin ascendente, tener una poltica de puertas abiertas y
alentar a la gente a utilizarla.
Tambin deben motivar a la gente a proporcionar informacin valida. No debe
hacerse a un lado a las personas que buscan informar al gerente acerca de un
problema.
 7. Comunicacin horizontal: Informacin compartida entre personas del mismo
nivel jerrquico. Tiene ventajas como, primero, permite compartir informacin,
coordinar y resolver problemas entre las unidades, segundo, ayuda a resolver
conflictos y tercero, permite la interaccin entre iguales, proporciona apoyo
social y emocional a las personas.

8. Manejo de la comunicacin horizontal: Es muy parecido a la necesidad de

integracin. Sobre todo, en los ambientes complejos, donde las decisiones de
una unidad afectan a otra, la informacin debe compartirse en forma horizontal.
se debe fomentar una cultura de apertura, honestidad, confianza y obligacin
mutua, y reuniones en los que los ejecutivos se renen para compartir
informacin, lo mismo en los niveles inferiores.

9. Comunicacin formal e informal: Las comunicaciones formales constituyen

episodios oficiales, que son permitidos por la organizacin y que tambin pueden
ser sancionados. La comunicacin informal es menos oficial, lo conforman los
famosos chimes y rumores que se dan entre los empleados de la organizacin.

10. Ausencia de fronteras: Una organizacin sin fronteras es aquellas que en la que
no hay barreras al flujo de la informacin. Se pone nfasis en el movimiento de
informacin, est disponible segn se necesita y se mueve con rapidez.

Comentario: En la actualidad lo que ms preocupa a los gerentes es la informacin

informal, ya que esta genera conflictos entre los miembros de la organizacin.
Hay que saber cmo manejar estos problemas integrando a toda la organizacin y
hacindola sentir como til y con un fin en la organizacin.