e-CRM: cmo nos aproxima al cliente

Adesis Netlife - 2002

Adesis Netlife e-CRM: cmo nos aproxima al cliente 11
 1 Situacin actual
Dentro de un mercado global, cada vez ms competitivo, surge la necesidad de
centrarse en el cuidado de los clientes

Global Alta competitividad

Escasa diferenciacin
de producto

Centrarse en el cliente y optimizar

su valor para la compaa

Identificacin Adquisicin Retencin Expansin

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 2 CRM dentro de la cadena de valor

El CRM no es slo una herramienta o aplicacin informtica sino una estrategia de

gestin, que debe involucrar a los principales departamentos de front office de la
empresa ...
Cadena de
valor

Proveedores SCM ERP CRM Clientes

Orientacin

Proveedor Empresa Cliente

Ventas Marketing Servicios

Funciones

y Soporte

Compras Finanzas Produccin

Logstica y
RRHH distribucin

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 3 Definicin de CRM
... que surge con el fin de optimizar el valor del cliente para la compaa ...
... a travs de la gestin integrada de todos los canales de interaccin con l y su perfecto
conocimiento ...
Cliente

Call center
Fuerza de
Internet
ng

ventas
Ca
eti Potenciales
Clientes na k
l ar
M

Conocimiento
Propuesta de
del cliente
CRM

Valor para el
Cliente

Servicio y Soporte Ventas Marketing

Empresa

Informacin generada dentro

de la propia empresa

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 4 CRM vs e-CRM
Con la llegada de las nuevas tecnologas el horizonte de posibilidades para el CRM
tradicional se ampla ...
Gap
tecnolgico
CRM Gap
E-CRM
de negocio

Disponibilidad Limitaciones horarias 24/7/365

Limitaciones geogrficas y
Accesibilidad tecnolgicas
Universal

Telfonos, fax, fuerza

Canales comercial, ...
Pc, Mvil, Web TV, PDA, etc

Componentes de no Autogestin, feedback

Interaccin automatizacin inmediato, y un alto nivel de
Necesidad de intermediarios servicio

Escasa integracin Integracin local y con el

Integracin cliente
Slo a nivel local

Nivel de Limitado por el gap Mayor nivel de servicio a

tecnolgico y control de bajo coste gracias a las
servicio costes nuevas tecnologas

Alta eficacia con coste Mayor eficiencia a menor

Eficiencia moderado coste

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 4 CRM vs e-CRM
... introduciendo nuevos elementos que completan y mejoran la propuesta de valor
para el cliente. A modo de ejemplo:

Objetivos
Identificacin Captacin Retencin Expansin
Posicionamiento en Ofertas comerciales Ofertas exclusivas Apertura de nuevos
la WWW de servicios de mercados
Marketing

Campaas de
Solicitudes de comunicacin on- valor aadido Traduccin del site
informacin line a diferentes
Promociones on-
idiomas
Descargas de fichas Servicios gancho de line personalizadas
Consultas de
de producto valor aadido ... catlogos
... ...
reas funcionales

...
Seguimientos de Facilidad y Plataformas Transacciones
visitas a productos eficiencia de transaccionales desde cualquier
Ventas

plataformas privadas punto del mundo

...
transaccionales Integracin con el
Ofertas para ventas
cliente
... cruzadas
Programas de
bonificacin on-line ...
...
Servicio y Sop.

Seguimiento de Servicios gancho de Lnea directa on- Anlisis de buzn

problemas e valor aadido line con servicios on-line y FAQ
incidencias de tcnicos
... ...
clientes personalizados
Anlisis de buzn Seguimiento de
on-line y FAQ pedidos on-line
... ...

Adesis Netlife e-CRM: cmo nos aproxima al cliente 66

 5 La propuesta de valor del e-CRM Marketing

Una estrategia integrada de e-CRM

Informacin corporativa Informacin sobre el cliente

Informacin general de la Investigacin de mercado on-

empresa line

Catlogos on-line Anlisis de campaas de

marketing on-line
Informacin comercial
personalizada Anlisis de sus preferencias de
consumo
Informacin sobre estado de
almacn y pedidos ...

Soporte mvil para la fuerza

de venta

...

Acciones de Pre/Post Venta

Gestin del contacto con el cliente

Recepcin y tramitacin de solicitudes de informacin y

cotizacin

Promociones especficas on-line

...

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 5 La propuesta de valor del e-CRM Ventas

Abre la puerta a un canal de venta alternativo que soporta varias y diferentes

modalidades transaccionales ...
Transacciones 1 a 1 Transacciones 1 a n Transacciones n a n

3
cto
du
3 p ro Cliente 3 producto 1
nt e
C li e
Cliente 2 producto 2 Cliente 2 producto 1

Cli
en
Todas las te
1p Una sola
r od
referencias se uct referencia se Cliente 1 producto 1
ofertan a todos o 1 oferta a todos los Todas las referencias se
los clientes clientes ofertan a todos los clientes

Identificacin del comprador

Aplicacin de las reglas de negocio personales
Gestin multiplataforma de cobros on-line

Automatizacin de los procesos de Automatizacin de los procesos de Operaciones en mercados

venta venta organizados
Gestin de referencias ilimitadas Gestin de referencias limitadas Gestin de referencias
(Stocks) ilimitadas
Relacin comercial habitual Pull
Relacin comercial puntual Push

... que requieren de una inversin reducida y permite alcanzar una gran cobertura
geogrfica garantizando al 100% la seguridad transaccional
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 5 La propuesta de valor del e-CRM Servicios y Soporte

El e-CRM permite la gestin de una amplia oferta de servicios de alto valor aadido a
un bajo coste
Servicios y Soporte

Soporte tcnico Servicios

Consultas tcnicas on-line Administrativo Comercial Herramientas

Base de datos con FAQ
Catlogo tcnico de productos Facturacin Historial de Simuladores
compras tcnicos
... Formacin
Servicios mviles Conversores de
....
estndares
Generador de
presupuestos ....
Ofertas
especficas
....

Permitiendo un mximo nivel de personalizacin en el acceso a los servicios y

salvaguardando la informacin confidencial

Adesis Netlife e-CRM: cmo nos aproxima al cliente 99

 6 Procesos de desarrollo
La implementacin de una estrategia de e-CRM requiere la implicacin de todos los
estamentos de la empresa

Definicin de Propuesta de
las Soluciones Valor
implementacin

necesidades propuestas Recogida y MKG Control de las

Procesos de

del cliente anlisis de la Ventas acciones

Plataforma informacin Servicios propuestas
Objetivos a tecnolgica Cuantificacin
cumplir de objetivos

Proceso de Retroalimentacin

Organizacin Tecnologa Procesos

Adaptacin de la Implementacin de Rediseo de los procesos

Ramas de negocio

dimensin y cualificacin nuevas aplicaciones que internos de la Compaa

de la organizacin a los cumplan con los objetivos que integren las
implicadas

nuevos requerimientos de e-CRM estructuras existentes

con las nuevas
Definicin de las Integracin con las
necesidades del cliente aplicaciones existentes

Adesis Netlife e-CRM: cmo nos aproxima al cliente 10

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 7 Procesos de control
Con el fin de analizar la eficacia de la estrategia de e-CRM implementada hay que fijar
parmetros cuantificables para cada objetivo...
... para de esta forma poder analizar su desarrollo y actualizar la estrategia dentro del e-CRM ...
Objetivos estratgico y
rea
criterios de control

Marketing Reduccin costes operativos en X%

Conseguir X% respuesta a
campaas de promocin on-line
Gestionar un X% de contactos on-
line

Ventas Gestionar un X% del total de ventas Generacin de

on-line nuevos elementos
Reducir costes de back office en un para e-CRM
X%
Generar un X% de ventas en cross
selling

Soporte y servicios Reducir costes de asistencia tcnica

en un X%
Gestionar un X% de las incidencias
tcnicas on-line

Adesis Netlife e-CRM: cmo nos aproxima al cliente 11

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 8 Beneficios del e-CRM

Una solucin de e-CRM puede proporcionar importantes ventajas y beneficios al

negocio de la Compaa en el corto plazo

Efectividad Intangible

Generacin de mayor nmero de contactos y Mayor capacidad para dar soporte a clientes
ms cualificados para ventas globales
Incremento de cierre de operaciones Incremento de la satisfaccin del cliente y de la
imagen de marca
Reduccin del ciclo de venta
Incrementa el acceso a la informacin
Reduccin de los periodos de adaptacin de la
consistente del cliente
fuerza de venta
Incrementa la integracin con los sistemas de
Mejoras en la calidad de procesos y de
informacin
informacin

Ahorro Eficiencia

Disminuye el coste de seleccin, contacto, Incremento en el enfoque en las mejoras y en

captacin y fidelizacin de clientes la deteccin de necesidades al automatizar
procesos e incorporar informacin en tiempo
Reduce el coste de cross-selling
real

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 9 Adesis Netlife

Adesis Netlife es una consultora especializada en Internet y

Nuevas Tecnologas dedicada a disear, analizar, valorar y
desarrollar proyectos, negocios y estrategias en la Red para
empresas.

Estudios de mercado, planes de negocios, modelos financiero, consultora

CONSULTORA estratgica, alternativas de financiacin, anlisis de trfico y rentabilidad de
sites.
Diseo y desarrollo tecnolgico de corporate sites, portales, plataformas e-
DESARROLLO business, herramientas de valor aadido.

Consultora de comunicacin on-line, posicionamiento optimizado en

MARKETING
buscadores, campaas de banners, y otras herramientas y estrategias de
promocin en Internet

MADRID BILBAO

Adesis Netlife Adesis Netlife

Sagasta, 12, 4 izda Bertendona, 4, 7
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 9 Adesis Netlife

Experiencia de Adesis en proyectos de Internet

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