1. Qu es la actitud mental positiva?

Sentirse ganador y exitoso con la vida que te ha tocado vivir,

depende en gran medida, de tu comportamiento, pensamiento y
actitudes, es decir, cuntas veces quieres conseguir algo en tu
vida a nivel personal, profesional, con tus relaciones etc, y no has
sido consciente de que t mismo has sido tu mayor barrera y
enemigo. Si dentro de ti hay algo que dice que no puedes
conseguirlo, si tus pensamientos te limitan, si consideras que el
entorno y el universo acta en tu contra y tu falta de accin no te
deja tirar para adelante, difcilmente conseguirs ser la persona
que deseas ser, TOMA LAS RIENDAS, las cosas no vienen por s
solas, por lo que tenemos que pensar, desear Y ACTUAR.
Tener una actitud mental positiva Es una cuestin de aprender
a tener una FE inquebrantable en que la vida que usted desea,
saber que todo se est moviendo hacia usted con una fuerza
super poderosa, y creer muy potentemente en s mismo,
ELEGIR PONERSE EN MARCHA y acompaar con
comportamientos, y pensamientos adecuados, donde el pedir y
visualizar las cosas que queremos no es suficiente si no
tenemos el firme convencimiento que realmente nos las
merecemos. Esto es realmente una de las claves principales
del xito. Se consciente de que en esta vida, obtener lo que
uno quiere no se queda slo en de forma optimista PEDIR Y
DESEAR, y quejarse o sentirse vctima de la mala suerte, es
una cuestin que ana trabajo con uno mismo y con todo lo
que te rodea.
Lograr este enfoque de actividad para tus objetivos ya da lugar a una
AMP propia que te conducir ms fcilmente hacia el xito. En definitiva
es de vital importancia TENER UN PLAN PARA VIVIR. Si planeas tu vida
y trabajas sobre tus objetivos te sentirs con fuerza y con un propsito en
tu vida que te har tener la Actitud Mental Positiva sin fallar. La Actitud
Mental Positiva no es sinnimo de felicidad y xito seguro, sino de
predisposicin. La AMP entiende que es posible otra manera de ver las
cosas y promueve un cambio significativo y profundo en la visin y en la
actuacin de las personas, supone no quedarse slo con el optimismo,
sino sumar valor y permitir que trabajemos para completar mediante la
accin aquellas situaciones o aspectos que queramos mejorar.
La actitud mental positiva (AMP), es la actitud mental adecuada en
cualquier situacin determinada y casi siempre est compuesta de las
mejores caractersticas simbolizadas por palabras como fe, integridad
esperanza, optimismo, coraje, iniciativa, generosidad, tolerancia, tacto,
amabilidad y sentido comn y pensamientos positivos.
Indudablemente que para lograr el xito es importante desarrollar toda
una serie de cualidades, como la persistencia, la disciplina, un deseo
de aprender, la decisin, la visin, pero de todas estas la actitud es la
ms importante. De hecho si t posees una gran actitud puedes
aprender las otras cualidades necesarias para alcanzar el xito en
cualquier rea de tu vida. La Actitud Mental Positiva, es el principio
ms importante de la ciencia del xito. No obtendrs el mximo
beneficio de lo que te propongas hacer, de lo que te propongas lograr,
sin entender y emplear la A.M.P..
Qu es el xito?
Entendido como uno de los fenmenos ms positivos pero a la vez ms
complejos que puede vivir el ser humano, podemos describir al xito
como una situacin de triunfo o logro en la cual la persona obtiene los
resultados esperados y, por lo tanto, se encuentra satisfecha en ese
aspecto.
El xito puede ser planeado o suceder espontneamente dependiendo
de la situacin en la que ocurra. Por lo general, la nocin de xito se
relaciona con el mbito laboral y social, pero poseer xito o triunfar en la
vida es un concepto mucho ms amplio que se puede aplicar a cosas
desde lo ms pequeas a lo ms grandes y significativas .
2. Cmo transmitir actitudes mentales positivas a sus clientes?
Para saber cmo transmitir La Actitud Mental Positiva hay que saber que
es: La Actitud Mental Positiva, es el principio ms importante de la ciencia
del xito. No obtendrs el mximo beneficio de lo que te propongas hacer,
de lo que te propongas lograr, sin entender y emplear la A.M.P..
Dependers de ella en todo momento.

La actitud positiva es la actitud mental adecuada en cualquier situacin

ayudndonos a resolver los problemas que puedan aparecer en nuestro
camino. Una actitud positiva ante la vida nos ayudar a tener siempre una
visin mucho ms optimista de la vida.

Como transmitirlas: hay 3 valores fundamentales para que el cliente

perciba que se le quiere transmitir una actitud mental positiva estos son la
sinceridad, sensibilidad, y la alegra.
Qu significa sensibilidad, sinceridad y alegra en el servicio?
La sinceridad: Sinceridad es ser fiel a la verdad, ser honesto no mentir.
En el momento de transmitirle al cliente una buena actitud mental
positiva, es necesario tener en cuenta este primer valor ya que la
mentira crea la sensacin de no estar haciendo lo correcto y esto
conlleva a una reaccin negativa, por el contrario si actuamos con la
verdad tendremos la confianza de que nuestro trabajo se est realizando
correctamente, el cliente percibe esto y se puede concretar ms fcil un
negocio
Sensibilidad: es percibir fsica y mentalmente los sucesos que se
desarrollan a su alrededor: cuando se enfrenta al cliente es vital la
sensibilidad ya que nos permite identificar las necesidades de este y asi
poder proporcionarle un mejor servicio pues tendramos la oportunidad
de ofrecerles lo que buscan
La alegra: Sentimiento que se expresa cuando uno est contento. Es sin
duda muy importante ya que es necesario reflejar un buen humor pues
que la atencin es el contacto directo que se tiene con los clientes y un
cliente bien atendido tiende a ser un cliente potencial.
Para que se les transmite: para generar un ambiente amigo en donde se
pueda desarrollar un negocio con la tranquilidad de saber que el cliente
podr ser un cliente satisfecho al cual se le brindo el mejor servicio
Hay que tener en cuenta que los clientes cuando se les puede transmitir
una actitud mental positiva, son clientes a los cuales se les puede llegar
ms fcil y se les puede concretar una venta o un negocio determinado.
As concluimos que necesario en toda empresa que busca el xito poder
dominar y transmitir las (AMP) ACTITUDES MENTALES POSITIVAS
Imagen corporativa
La imagen corporativa es la forma en que se percibe una compaa,
es la imagen de lo que la compaa significa, es un ejercicio en la
direccin de percepcin del espectador, la imagen corporativa es
nuestra carta de presentacin, la primera impresin que el pblico
tendr de nosotros, para que esta funcione y ayude a obtener
confianza de nuestro pblico debe tener requisitos bsicos: debe
reflejar los valores de nuestra empresa, nuestra personalidad debe
estar comunicada en nuestra imagen.
Antes de comenzar a desarrollar una imagen corporativa decidimos los
valores que identifican la empresa (cercana, elegancia), otro requisito
es que la imagen debe ser coherente, se define desde el principio y con
estndares, la imagen debe ser presentada siempre de la misma forma,
no se puede estar cambiando de color, hay que respetar al mximo las
caractersticas que la componen porque as el pblico identifica a la
organizacin. Cualquier cambio que se decida hacer tiene que haber
sido analizado previamente, otro requisito es que la imagen corporativa
debe diferenciarnos del resto, lo peor que puede pasar en un negocio es
que su imagen se confunda o se reconozca con otra, antes de comenzar
a construir la imagen debemos estudiar a la competencia y buscar las
formas de diferenciarnos de ella.
Qu significa imagen personal?
Es nuestra carta de presentacin frente al mundo. Ella se construye no
slo a travs de nuestra vestimenta sino a travs de una gran diversidad
de variables. Si aprendemos a manejar los distintos elementos que
conforman nuestra imagen tendremos ms oportunidades de causar una
buena impresin en nuestro interlocutor.
Cuando hablamos de la imagen personal, en muchas ocasiones se
centra demasiado la temtica en la belleza exterior o si viste bien, la
persona. Hay que decir que esto es un error importante porque de lo que
estamos hablando es de algo ms que la apariencia o la esttica. La
imagen personal empieza en un descubrimiento de nosotros mismos. Si
slo lo centramos en la fachada, lo que haremos ser presentar a los
dems alguien que no somos y que, en la mayora de los casos, lo nico
que estn haciendo ser actuar hacia los dems.
Tenemos que tener en cuenta que lo que nosotros mostremos a los
dems es la imagen que los dems recibirn de nosotros, por eso es
muy importante ser sinceros con uno mismo a la hora de que nos
conozcan.
La imagen personal se basa en unos factores muy concretos: la
personalidad, el carisma, vestuario, actitud y la credibilidad.
Cuando nos referimos a la personalidad, nos referimos a que la persona
se tiene que mostrar tal como es. Nadie le cae bien a todo el mundo,
nadie es feliz las 24 horas del da, nadie est perfecto siempre. Todos
tenemos muchas virtudes y defectos y lo que tenemos que hacer es
aprovechar lo mejor de cada uno y los defectos, corrigindolos poco a
poco. Mostrarnos tal cual somos es un punto positivo para nosotros y
para la gente que nos rodea y, si la aplicamos a la parte laboral, mucho
mejor porque eso crea, en muchos aspectos y situaciones, lazos
positivos de confianza que pueden ser muy positivos en el trabajo
En cuanto al vestuario, tambin es importante para la imagen
personal. Pero tampoco tenemos que parecer alguien que no
somos. Lo mejor es, si tenemos cualquier duda en ese aspecto,
contar con alguien que nos ayude, de su punto de vista
independiente, con ello.

En cuanto a la credibilidad, es importante que las personas que

conozcamos, ya sea en el mbito privado como en el mbito
profesional, sepan quin tienen delante de ellos, qu confen en
nuestro potencial porque confan en la persona, en quin es, cmo
es y en lo que transmite a los dems.
Componentes para tener en cuenta:
La propia conducta: Se trata de prestar atencin a cmo nos
desenvolvemos e interactuamos con los dems. Dentro de este aspecto,
est la comunicacin no verbal, por ejemplo, la forma en que miramos o los
gestos que hacemos (incluyendo el uso de las manos y cmo sonremos).
Todo proyecta una imagen de nosotros en nuestro destinatario, mucho ms
fuerte que las palabras mismas.
La proxemia: estudia las relaciones de proximidad, de alejamiento, etc
entre las personas y los objetos durante la interaccin, las posturas
adoptadas y la existencia o ausencia
Tiene que ver con cmo manejamos el espacio en el que estamos. Por
ejemplo, si nos indican que entremos a una sala de reuniones para esperar
al entrevistador, el lugar donde nos ubiquemos dar un mensaje acerca de
cmo percibimos nuestro rol y el suyo en esa situacin.
La vestimenta. En un contexto laboral, debe ser cuidadosamente
seleccionada para no dar una imagen errnea. Lo que se busca en
estos casos es la sobriedad, que acompaar a nuestro
comportamiento y a las palabras que utilicemos. Lo que decimos con
las palabras debe quedar manifiesto tambin en nuestra apariencia. En
este aspecto, una falta de sincrona entre lo que expresamos y lo que
mostramos suele perjudicarnos muchsimo. Para las mujeres, es
importante no excederse con prendas que puedan ser demasiado
sugerentes (el escote, el largo, los colores). Los hombres, por su parte,
deben hacer que sus prendas sean coherentes con la imagen que
quieren que el otro tenga de ellos, prestando atencin al largo de las
prendas, los colores y las combinaciones.
Los accesorios. Menos es ms, ya que queremos estar arreglados
pero sin distraer la atencin de nuestras capacidades para el puesto de
trabajo en cuestin. El calzado juega un rol importante. Para hombres y
mujeres se usan zapatos cerrados y ms bien clsicos. La mujer debe
usar un calzado cerrado que no muestre el taln ni los dedos ni
demasiada piel. El hombre debe usar calzado cerrado, si es posible
acordonado, que es el ms formal y procurar siempre que el mismo
est en condiciones.
El cabello. Es otro elemento clave, ya que puede contribuir a nuestra
imagen o bien puede distorsionarla por completo. El entrevistador o
nuestro jefe, si ya estamos trabajando en esa empresa, al
relacionarse con nosotros o entablar un dilogo, estar mirando
nuestro rostro, y es imposible que no vea nuestro cabello, de ah su
importancia relativa. Este punto es especialmente relevante para las
mujeres, ya que el objetivo es que estemos arregladas sin que se
pueda interpretar como un elemento sensual. Por ejemplo, se
desaconseja el cabello suelto con ondas o rulos, porque el constante
movimiento o manipulacin del mismo se percibir como una actitud
sugerente y puede atentar contra la imagen que deseamos proyectar.
El maquillaje. Apelar a la sobriedad no significa dejar de usar
maquillaje sino utilizar aquellos tonos que resulten ms sentadores y
pertinentes. Qu opinin te merecera una candidata a un puesto
laboral con un labial colorado intenso?
En todos estos aspectos, sera ideal que nos juzguen solamente por
nuestras habilidades o conocimientos, pero la realidad es que estamos
en contacto con otras personas, y la manera en la que nos
desenvolvemos resulta vital. El rol que juegan las percepciones es un
factor que incide en el mbito laboral
El paralenguaje: Es decir, la manera en la que decimos las cosas, el
tono que les damos a las palabras, la modalidad que asumimos al hablar,
todo eso da cuenta de nuestra percepcin y nuestros sentimientos. El
sentir, la energa y hasta la forma de modular que pongamos al hablar,
har variar por completo la respuesta del otro, aunque nuestro discurso
sea el mismo.
Es vital pronunciar las palabras correctamente, mantener un tono de voz
natural que no sea montono durante la conversacin, hablar de forma
pausada evitando los extremos (demasiado rpido o lento). Que el
receptor entienda el mensaje es responsabilidad del emisor por lo que
debemos considerar todos los aspectos anteriores a la hora de
comunicarnos en la oficina o en una entrevista laboral
Qu significa dominio propio?
El dominio propio es la capacidad que nos permite controlar a nosotros
mismos, nuestras emociones y no que estas nos controlen a nosotros,
sacndonos la posibilidad de elegir lo que queremos sentir en cada
momento de nuestra vida. Nosotros somos los actores o hacedores de
nuestra vida ya que de las pequeas y grandes elecciones depende
nuestra existencia; tenemos la importante posibilidad de hacer feliz o
no nuestra vida, a pesar de los acontecimientos externos.
Control de las emociones
Las emociones son reacciones psicofisiolgicas que representan modos
de adaptacin a ciertos estmulos del individuo cuando percibe un
objeto, persona, lugar, suceso, o recuerdo importante.
Psicolgicamente , las emociones alteran la atencin, hacen subir de
rango ciertas conductas gua de respuestas del individuo y activan redes
asociativas relevantes en la memoria. Los sentimientos son el resultado
de las emociones y pueden ser verbalizadas(palabras).
Fisiolgicamente, las emociones organizan rpidamente las respuestas
de distintos sistemas biolgicos, incluidas las expresiones faciales, los
msculos, la voz, la actividad del SNA y la del sistema endocrino, a fin
de establecer un medio interno ptimo para el comportamiento ms
efectivo.
CUANTAS Y CUALES SON LAS EMOCIONES?
A lo largo del tiempo se ha realizado estudios para definir las emociones
y la funcin que cumple cada una. Existen dos clases de emociones, las
primarias (bsicas) las cuales son aquellas que se desencadenan en
respuesta de un evento, por ejemplo: el miedo; y las secundarias son
aquellas que surgen como consecuencia de las emociones primarias. Si
estamos sintiendo miedo, lo que sera una emocin primaria, como
respuesta a la misma la emocin secundaria podra ser: rabia o sentirse
amenazado. Dependiendo de la situacin a la que nos estamos
enfrentando.
Miedo o temor: Es una emocin caracterizada por un intenso
sentimiento habitualmente desagradable, provocado por la percepcin
de un peligro, real o supuesto, presente o futuro. Es una emocin
primaria que se deriva de la aversin natural al riesgo o la amenaza, y
se manifiesta tanto en los animales como en el ser humano.
Ira: Es un estado emocional que puede abarcar desde una irritacin
menor hasta una furia intensa. Los efectos fsicos de la ira incluyen
aumento en las pulsaciones, presin sangunea y niveles de
adrenalina, noradrenalina.
Tristeza: Es una de las emociones bsicas (no natales) del ser
humano, junto con el miedo, la ira, el asco, la alegra y la sorpresa.
Estado afectivo provocado por un decaimiento de la moral. Es la
expresin del dolor afectivo mediante el llanto, el rostro abatido, la falta
de apetito, etc.
Repugnancia: Implica librarse o alejarse de un objeto contaminado,
deterioro o echado a perder. La funcin de esta es el rechazo.
Amenaza y dao: son los temas que unifican las emociones de miedo,
ira y repugnancia. Cuando se anticipan los malos acontecimientos,
sentimos miedo. En el afn por rechazar o combatir la amenaza y el
dao, sentimos repugnancia e ira. Una vez que la amenaza o dao ha
ocurrido, sentimos tristeza.
Inters: Esta es la emocin ms comn del funcionamiento cotidiano
de los seres humanos. Surgen en aquellas situaciones que involucran
las necesidades o el bienestar de la persona
Alegra: Los acontecimientos que provocan esta emocin incluyen
resultados deseables, como el xito en una actividad o tarea, el logro
personal, el progreso hacia una meta, la obtencin de lo que queremos,
lograr la estima, ganar respeto, recibir amor o afecto, temer una
sorpresa maravillosa o experimentar sensaciones placenteras.
Inclusin y satisfaccin motivacional: Estas unen las emociones
positivas de inters y alegra. Cuando uno se anticipa y prev un
suceso benfico, se siente inters conforme se excita el motivo. Una
vez que el suceso se materializa y el motivo se satisface, se
experimenta alegra.
Qu significa tener sentido del humor, enfoque positivo y
relaciones interpersonales con los clientes?
Identifica los beneficios del humor. El sentido del humor es una actitud
que te permite notar el humor en las situaciones positivas y negativas. El
sentido del humor puede reducir el estrs y la ansiedad y tambin
incrementar las capacidades de afrontamiento y la autoestima.
Reconoce la diferencia entre ser gracioso y tener sentido del humor. Ser
gracioso significa tener la capacidad de expresar humor: quizs
compartiendo una historia hilarante, un juego de palabras ingenioso o un
chiste oportuno. Tener sentido del humor significa tener la capacidad de
dejarse llevar, no tomarse las cosas muy seriamente y ser capaz de rer
(o al menos ver el lado hilarante) de las cosas absurdas de la vida.
No necesitas ser gracioso ni ser el que cuente todos los chistes para
tener sentido del humor.
Encuentra tu vena humorstica. Qu es lo que te hace rer? Qu
cosas hacen que sonras y que te relajes? Esta es una manera de
empezar a encontrar tu sentido del humor. Hay varios tipos de
humor (por ejemplo, el humor relacional y el humor que se re de la
vida).
S cuidadoso al observar a los dems. Adems, no copies su humor.
El verdadero humor es genuino y refleja tu personalidad.
Concntrate ms en divertirte que en ser divertido. Tener sentido del
humor te ayuda a divertirte a pesar de la situacin que vivas. Eso
significa que puedes rerte de la vida y burlarte de tu situacin.
Recuerda mantenerte concentrado en divertirte
Aprende algunos chistes. Compartir el humor con los dems puede ser
una buena manera de conectarte. Si quieres aadir algo de humor a
algunas funciones sociales, aprende algunos chistes bsicos. Tambin
puedes buscar imgenes graciosas, declaraciones ingeniosas y
memes graciosos en el internet para compartir con los dems. Busca
cosas que vayan con tu estilo de humor.
Ten cuidado de no ofender a las personas. A medida que desarrolles tu
sentido del humor, piensa sobre el contexto. Te ofendes fcilmente
cuando las personas hacen chistes? Ya sea que cuentes chistes o que
te ras de los chistes, tienes que tener cuidado de no ofender a nadie ni
herir sus sentimientos. Tener sentido del humor significa que enfocas la
vida con una buena actitud. No te ras de los dems y tampoco te ras
cuando alguien se burla de los dems.
Si cuentas chistes, piensa en el contexto. Es un chiste apropiado para
el trabajo, para una cita o para el grupo de personas con el que ests?
Alguien se podra ofender?

Los chistes racistas, sexistas y vulgares pueden ser muy ofensivos.

Hacer chistes sobre la religin, la opcin poltica y otros sistemas de
creencia de las personas tambin puede ser ofensivo. Guarda los
chistes de mal gusto u ofensivos para ti mismo o para esos amigos con
los que todo vale.
Los chistes que ridiculizan o que son agresivos se usan para criticar y
manipular por medio de la burla, el sarcasmo y el ridculo. Pueden ser
divertidos cuando se dirigen a personajes pblicos, pero pueden ser
muy hirientes cuando se usan contra amigos y pueden afectar a las
relaciones personales.

Deja de estar a la defensiva. Deja pasar las cosas que te ponen

inmediatamente a la defensiva. Olvida las crticas, los juicios y la
duda. En vez de eso, deja pasar esas cosas molestas a medida que
adquieres sentido del humor. No todos desean criticarte o molestarte.
En vez de estar a la defensiva, sonre o re.
Acptate a ti mismo. Tener una actitud alegre con respecto a ti mismo
es una manera de mantener el sentido del humor. Aprende a rerte de ti
mismo. Todas las personas necesitan tomarse en serio de vez en
cuando, pero aprender a rerte de ti mismo es una manera de
aceptarte. Nadie es perfecto y todos cometemos errores. No te tomes
muy en serio y mantn el buen humor en la vida.

Rete de las cosas que no puedes controlas, como la edad y la

apariencia. Si tienes una nariz grande, brlate de ti mismo en vez de
estar enojado. Si ests envejeciendo, rete de las tarjetas que insinan
tu senilidad. Aunque te sientas incmodo burlndote de ti mismo, no le
des importancia, especialmente si no puedes cambiar la situacin.
Rete de los hechos vergonzosos y de tus defectos leves. Esto ayuda
a ver la gracia en tu humanidad.

Piensa en los momentos embarazosos de tu vida. Busca una forma

de contar esas historias de manera hilarante en vez de molestarte.
Necesitas burlarte de ti mismos y quizs exagerar o dramatizar los
eventos.
Cmo desarrollar los buenos hbitos en el servicio?

Ser puntual
Cumplir lo prometido
Prometer menos y dar ms
Hacer un esfuerzo extra
Ofrecer alternativas
Expresar empata
Tratar al cliente como si fuera lo ms importante de su trabajo
Tratar a los compaeros de trabajo como si fueran clientes
Darle al cliente su nombre y nmero telefnico
Sonrer y modular la voz por telfono
El lenguaje corporal
La comunicacin puede definirse como la interaccin entre dos o ms
personas, con el propsito de compartir un significado. Partiendo de la
premisa de que todo comunica, podemos decir que los seres humanos
somos capaces de enviar una gran cantidad de mensajes sin necesidad
de utilizar palabras, seamos conscientes de ello o no. Lenguaje corporal,
por lo tanto, es la capacidad de transmitir informacin a travs de
nuestro cuerpo. Revela completamente nuestras sensaciones y la
percepcin que tenemos acerca de nuestro interlocutor.

El lenguaje corporal se ocupa de estudiar las referencias expresivas,

comunicativas, que ostentan nuestros movimientos corporales y
asimismo de aquellos gestos conscientes, inconscientes, que hemos
aprendido, o somatognicos, ya sean no orales, de percepcin visual,
tctil o auditivo
Manejo del tono de la voz como expresin hacia el cliente:
Algunos estudios indican que slo un 7% de lo que un cliente recibe
de las comunicaciones con una empresa proviene de las palabras
utilizadas, y que aproximadamente un 38% lo percibe a travs del
tono de voz y un 55% del lenguaje corporal. Esto hace que el tono de
voz empleado sea determinante para el xito o el fracaso en el mundo
de los negocios.
Caractersticas de la Voz:
En los negocios, la voz influye directamente en la comunicacin con
el cliente a travs de:
Intensidad del volumen: El volumen se ve muy influenciado por las
condiciones emocionales de quien comunica. Se debe adaptar a
las circunstancias, al mensaje, y no se deben hacer variaciones
para mantener la atencin.
Timbre: Transmite sentimientos.
 Tono de voz: Su control es primordial, por este motivo ahondaremos
en este aspecto a continuacin ya que el tono de voz utilizado debe
adecuarse a cada circunstancia.
o Tono clido: Comunica amabilidad y empata. Se debe utilizar
cuando se quiere transmitir que existe una disposicin de ayuda.
Es muy apto para los inicios y finales de las conversaciones.
o Tono tranquilo: Es un tono que demuestra el control de las
emociones y de la situacin. Apto para cuando se atienden
reclamaciones o bien objeciones en el proceso de venta. Debe
ser el tono de respuesta ante un tono agresivo o intimidante por
parte del cliente.
o Tono persuasivo: Como su nombre lo indica, se utiliza este tono
cuando se busca persuadir, convencer al cliente para que acepte
algo que se le est ofreciendo.
o Tono sugestivo: Este debe utilizarse cuando se intente sugerir o
aconsejar al cliente, no se debe confundir con imponer.
o Tono seguro: No debe haber nadie que sepa ms que usted o sus
empleados sobre su propio producto o servicio, y esto es lo que
debe transmitir con su voz al reflejar seriedad y profesionalidad.
Sugerencias para el Manejo de la Voz
La voz debe ser clara, positiva y manifestar inters.
No hay que hablar ni despacio ni rpido, se debe tener un tono de
voz natural y pausado.
El volumen debe estar siempre controlado: ni muy bajo que no se
escuche ni muy alto que resulte amenazador.
Utilizar las inflexiones de voz para que el tono de voz no sea
montono.
La voz debe transmitir seguridad.
La voz debe transmitir actitud de servicio.
El tono de voz es an ms importante en las comunicaciones
telefnicas, ya que no se cuenta con el apoyo de otras seales
corporales que pueden facilitar la comunicacin.
Qu significa la calidad?
La calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma
eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor. Dependiendo
de la forma en que un producto o servicio sea aceptado o rechazado
por los clientes, podremos decir si ste es bueno o malo
Procesos de calidad en el servicio al cliente

El 86% de los consumidores dejar de hacer negocios con una

empresa debido a una mala experiencia del cliente.
Un consumidor insatisfecho comunicar a entre 9 y 15 personas su
experiencia negativa por una incorrecta atencin al cliente. Alrededor
del 13% de los clientes insatisfechos dicen ms de 20 personas. la
Atencin al Cliente debe ser considerada como un factor de
trascendental para el xito de una empresa. Sera lamentable que un
buen servicio transmitiera una imagen negativa por el estilo que los
empleados imprimen a su relacin con el cliente.
Aplicacin de los principios de la calidad con el cliente

Principio 1: Enfoque al Cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.
La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no
son estticas, sino dinmicas y cambiantes a lo largo del tiempo,
adems de ser los clientes cada vez ms exigentes y cada vez est ms
informado. Por ello, la empresa no slo ha de esforzarse por conocer las
necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles
soluciones a travs de sus productos y servicios, y gestionarlas e
intentar superar esas expectativas da a da.
Principio 2: Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno
en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el
logro de los objetivos de la organizacin.
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una
organizacin, que tienen personal a su cargo. Si se rompe un
eslabn de esa cadena, se rompe el liderazgo de la organizacin.
Principio 3: Participacin del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y

su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para
el beneficio de la organizacin.
La motivacin del personal es clave, as como que una organizacin
disponga de un plan de incentivos y de reconocimientos. Sin estas
dos acciones, difcilmente una organizacin podr conseguir el
compromiso del personal.
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso.
El cambio reside en la concepcin de organizacin. Ha dejado de ser
una organizacin por departamentos o reas funcionales para ser una
organizacin por procesos para poder crear valor a los clientes
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestin

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como

un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin
en el logro de sus objetivos.
El fin ltimo que se persigue es el logro de los objetivos marcados.
Para ello ser necesario que la organizacin detecte y gestione de
manera correcta todos los procesos interrelacionados.
Principio 6: Mejora continua

La mejora continua del desempeo global de una organizacin

debera ser un objetivo permanente de sta.
Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo
Planificar Desarrollar Controlar Actuar, para mejorar.
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisin

Las decisiones se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se
puede controlar es un caos. Esto no se puede olvidar.
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una
relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
crear valor.
Es necesario desarrollar alianzas estratgicas con los proveedores
para ser ms competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad.
En las alianzas, gana tanto la organizacin como los proveedores.
Qu es un cliente

Un Cliente es aquella persona que a cambio de un

pago recibe servicios o productos de alguien. Un cliente desea que se le
sea atendido a la medida de la exigencia por quien presta la colaboracin.
Hay varios tipos de clientes, todos de acuerdo al tipo de compra o servicio
que solicitan.
TIPOS DE CLIENTES SEGN LA PERSONALIDAD
El cliente polmico: este cliente provoca discusin. Pretende llevar
siempre la razn y desconfa de las soluciones que se le ofrecen y
tiene necesidad de que le presten una atencin
preferente
Como debemos tratarlo: cuando encontramos con este tipo de
clientes Debemos proveerle la mejor solucin disponible, debemos ser
corts y amable en todo momento. hay que saber escuchar sus
quejas con atencin y sin interrupciones, no debemos discutir con
ellos, se debe adoptar una actitud amable y serena para tratar de
aclarar sus dudas brindndole la atencin necesaria para lograr que
ellos la perciban desde el primer instante
El cliente hablador: es un cliente Amistoso, hablador y sonriente,
expresa seguridad aparente sobre los dems, necesita que est
pendiente de l y puede llegar a ser pesado, suele contar su vida
personal al vendedor mientras se le atiende, tiende a quitar mucho
tiempo por lo cual
. hace que se desatienda otros clientes
Como debemos tratarlo: se debe mostrar amabilidad y cortesa con
una amplia sonrisa, demostrndole que se le debe
mostrar inters hacia lo que l necesita, hay que hacerle preguntas
directas y concretas y evitar ser cortante
El cliente indeciso: es bastante tmido e inseguro, le cuesta
decidirse, teme plantear claramente su peticin o problema, responde
con evasivas, necesita reflexionar al momento de hacer la compra,
reflexiona tanto que no sale llevando el producto.
Como debemos tratarlo: se debe animar a que exprese sus
necesidades, hay que sonrer ampliamente y demostrar seguridad en
el producto. Conocer la competencia y nuestros puntos fuertes sobre
ellos, Aceptar su punto de vista.
El cliente sabelotodo: Cree que lo sabe todo, es orgulloso y
quiere imponerse, tiene actitud de superioridad a veces se muestra
agresivo, exige que le presten mucha atencin, es exigente tambin
a la hora de defender sus derechos y tiende a presentar muchas
reclamaciones
Como debemos tratarlo: se le debe mostrar una solucin de
manera que no lo ofenda, debemos mostrarnos interesados en su
Conocimiento. Hacerle ver que sus aportes fueron valiosos para
solucin. Se toma una actitud serena y atenta pero no dejarse
dominar
El cliente minucioso: Sabe lo que busca, es concreto, conciso y a
veces tajante, utiliza pocas palabras y exige respuestas concretas
e informacin exacta
Como debemos tratarlo: Se le debe brindar una atencin
rpida. Las respuestas deben ser precisas. Hay que demostrar
seguridad y seriedad. La cortesa y amabilidad son vitales,
demostrar inters en sus necesidades
El cliente impulsivo: Cambia continuamente de opinin, es
impaciente, superficial y emotivo; no se concentra, y es fcil que d
marcha atrs cuando pareca dispuesto a realizar un servicio
determinado
Como debemos tratarlo: Se debe demostrar seguridad en el
producto, sonrer abiertamente y demostrar que la atencin al cliente
es un placer y no una obligacin. Ser firme y actuar con rapidez
El cliente desconfiado: Duda de todo y de todos, rechazando hasta
los argumentos ms lgicos, es intransigente, trata de dominar al
interlocutor, no reflexiona, es susceptible y le pone falta a todo
Como debemos tratarlo: Conservar la calma, transmitir seguridad en
todo momento. Estar seguro de lo que se est vendiendo. Hacerle
preguntas, definir y entender claramente sus necesidades, buscar
puntos comunes que le den confianza en nosotros
El cliente grosero: permanente mal humor, discute con facilidad,
dominante, agresivo y ofensivo. Le gusta dar espectculo,
dejarnos en evidencia pblica
Como debemos tratarlo: Eludir sus groseras, mantener la
cortesa en todo momento, procurar no sonrer, se debe tratar de
mantener un rostro neutro
Qu se entiende por necesidades?

Una necesidad es aquello que resulta indispensable para

vivir en un estado de salud plena. Las necesidades se
diferencian de los deseos en que el hecho de no
satisfacerlas produce unos resultados negativos evidentes,
como puede ser una disfuncin o incluso el fallecimiento del
individuo. Pueden ser de carcter fisiolgico, como respirar,
hidratarse o nutrirse (objetivas); o de carcter psicolgico,
como la autoestima, el amor o la aceptacin
Qu son los deseos?
El deseo es la fuerte inclinacin o el gusto por la consecucin, el
conocimiento y el disfrute de alguna cosa, que en muchas
situaciones incluso puede pasar de ser tan solo una fuerte
inclinacin para convertirse directamente en una incontrolable
necesidad por saciar ese gusto o disfrute
Cules son las necesidades bsicas de los clientes?
Las principales necesidades bsicas de un cliente son:

Ser comprendido.
Sentirse bienvenido.
Sentirse importante.
Sentir comodidad.
Sentir confianza.
Sentirse escuchado.
SER COMPRENDIDO:
Los seres humanos nos gusta ser juicios precipitados. Tenemos
opiniones acerca de todo, incluso cuando no sabemos nada de estos
temas; desperdiciamos gran cantidad de tiempo haciendo predicciones,
estimando, especulando, decidiendo y criticando, habitualmente sin
ningn fundamento.
De esto se deduce que una mejor comprensin de nosotros mismos nos
conducira ms cerca de una comprensin de los dems.
Aquellos que solicitan tus servicios necesitan sentir que estn
comunicando efectivamente Esto significa que los mensajes que ellos
envan deben ser interpretados correctamente. Pueden interponerse en
el camino del entendimiento algunas barreras emocionales o de
lenguaje.
SENTIRSE BIENVENIDO
Cualquiera que tenga relaciones de trabajo contigo, y se sienta un
extrao, no regresar. La gente necesita sentir que te alegra verla y
que sus necesidades son importantes para ti.

SENTIRSE IMPORTANTE
La autoestima es una poderosa necesidad humana. Todos
necesitamos sentirnos importantes. Cualquier cosa para hacer que
una persona se sienta especial, es un paso en el camino correcto.
SENTIR COMODIDAD
Los clientes necesitan sentirse cmodos fsicamente: un lugar para
esperar, descansar, hablar o tratar asuntos de trabajo. Ellos tambin
necesitan sentirse psicolgicamente cmodos, tener la seguridad de
que van a ser atendidos adecuadamente, y la confianza de que
reconocers sus necesidades.

SENTIR CONFIANZA
La confianza es el mbito de desarrollo de la sinceridad, las
competencias y la responsabilidad. Cuando somos sinceros,
demostramos poseer las competencias adecuadas para la tarea que
se nos solicita y tenemos el compromiso (tambin un sntoma de la
responsabilidad), estaremos dando la respuesta adecuada.
SENTIRSE ESCUCHADO
Sentirse escuchado y comprendido en profundidad es
una de las cosas que mejor nos hacen sentir con nosotros mismos y
con los dems.
Sentirse escuchado es sentirse:

ATENDIDO: me toman en cuenta, lo que digo es importante para

alguien.
APRECIADO: me valoran, soy digno de ser escuchado
ACEPTADO: como soy, en todo lo que digo, en lo que manifiesto
ACOMPAADO: tengo a alguien con quien compartir y con quien
aclarar mis ideas y pensamientos
Qu significa "satisfaccin"?
La satisfaccin es un estado de la mente, generado por una mayor o
menor, segn corresponda, optimizacin de la retroalimentacin
cerebral, por la cual las diferentes zonas cerebrales compensan el
potencial energtico dando una sensacin de plenitud, en tanto, la
menor o mayor sensacin de satisfaccin que alguien presente
depender de la optimizacin del consumo energtico que lleve a
cabo el cerebro, es decir, cuanto mayor sea la capacidad de
neurotransmitir mayor ser la posibilidad de satisfaccin.
Si no se consigue la optimizacin mencionada devendr la
insatisfaccin y el individuo de mediato empezar a sentir inquietud e
insatisfaccin como consecuencia de ello.
Cmo prestar un mejor servicio?

Pida disculpas, no discuta

Si un cliente tiene un problema, pida disculpas y resuelva el problema.
Permita a los clientes ventilar sus quejas, incluso si est tentado de
interrumpirlos y corregirlos. Luego devuelva su dinero, entrgueles un
artculo nuevo o lo que sea necesario para resolver el problema. Las
discusiones o regateos a causa de un reembolso generan mala voluntad.
Corrija los errores de inmediato. Tenga en consideracin que una queja
acerca de su empresa es una oportunidad para transformar la situacin y
crear un cliente leal. Naturalmente, algunos clientes harn reclamos
demasiado excesivos como para satisfacerlos. Si eso ocurre, ponga el
mayor esmero en ofrecer una alternativa atractiva y moderada.
Pida retroalimentacin, para no perder el rumbo
Pida a sus clientes calificar su servicio peridicamente. Esto se
puede hacer mediante un breve cuestionario incluido en cada
producto vendido o enviado por correo a los principales clientes.
Haga el cuestionario breve para que no les resulte pesado de
responder, y asegrese de que los clientes sepan que pueden
negarse a participar. Dgales siempre a los clientes que el objetivo
de la encuesta es atenderlos mejor. Si completan la encuesta y no
tienen problemas, les servir de recordatorio acerca del buen
servicio que ofrece. Si surgen problemas, se pueden tratar.
Sea flexible
Debe ser flexible cuando se trate de sus consumidores y clientes. Esto
significa hacer un proyecto para un cliente en un abrir y cerrar de ojos,
organizar una reunin a primera hora de la maana aunque le guste
dormir hasta tarde y reunirse el sbado incluso si generalmente se
reserva los fines de semana para usted.

La flexibilidad tambin puede significar obtener informacin para su

cliente, aunque no sea en el rea de su especialidad. Digamos, por
ejemplo, que est prestando el servicio de alimentacin para una fiesta
de matrimonio y su cliente necesita informacin acerca de las
costumbres de matrimonios irlandeses. Es tan fcil llamar a su
biblioteca local y enviar la informacin por fax a su cliente como es
decir: "No s nada del tema". Y en ltima instancia, ese esfuerzo
adicional lo compensar con un cliente muy satisfecho.
Diga siempre que "S"
Esto no significa renunciar a su voluntad personal a nombre del cliente,
sino que implica buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes
de los clientes. Si administra una empresa de regalos podra envolver
un obsequio en papel de regalo para un cliente importante, aunque por
lo general no preste ese servicio. Podra quedarse hasta tarde para
terminar un proyecto si a un cliente repentinamente le adelantan una
fecha lmite, o viajar en una tormenta de nieve para reunirse con un
cliente aunque le resulte un viaje desagradable. Decir siempre que s
significa que utilizar las palabras "eso no es posible" est prohibido en
su empresa. No puede darse el lujo de usarlas. Si esto suena caro e
inconveniente, claro que lo es, pero es menos caro que perder un
cliente y tener que gastar dinero y tiempo para atraer a uno nuevo
Prometa poco, entregue mucho
Haga creer a sus clientes que son importantes para usted dando
siempre la impresin de hacer un esfuerzo adicional. Incluya un
pequeo margen de tiempo adicional en sus plazos y entregue
anticipadamente. Calcule que un trabajo costar ms de lo que
piensa, y rebjelo.

Muchas pequeas empresas cometen el error de invertir esta

mxima: prometen mucho y entregan poco. Esto es sin duda una
forma de buscarse problemas. Probablemente consiga el trabajo,
pero su nivel de servicio har difcil que compita. Si un tiempo de
despacho de 24 horas se considera como un excelente servicio en su
rubro, no lo prometa en 12 horas slo porque el cliente lo solicite.
Qu significa el ciclo del servicio PHVA?
El cambio extremo y el mejoramiento del servicio. Cambio para mejorar.
Calidad total, evitar errores, devoluciones o demandas. Punto mximo del
servicio.
PLANEAR: Es establecer los objetivos y procesos necesarios para
conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las
polticas de la organizacin. Vialidad de la empresa.
HACER: Implementacin de los procesos.
Identificar oportunidades de mejora. Desarrollo del plan piloto
Implementar las mejoras.
VERIFICAR: Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos
contra las polticas, los objetivos y los requisitos del producto e informar
sobre los resultados.
ACTUAR: Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los
procesos.
Qu son las estrategias del servicio?
Estrategias para ganar clientes
Diversifcate. Sin descuidar la lnea original de tu negocio, en estos
tiempos (de crisis) vale la pena explorar nuevos nichos de mercado y
determinar cul es el que ms te conviene. Esta bsqueda te llevar
tiempo. Por lo tanto, una vez que identifiques una oportunidad, no
trates de convertirte en especialista de la noche a la maana. Mejor,
crea alianzas con expertos en el tema y haz que trabajen para ti.
. Marca la diferencia. No llegues directamente con tu prospecto a
ofrecerle tus productos o servicios; ms bien dile qu puedes hacer por
l y cmo se va a beneficiar, es decir, vndele el resultado. La clave es
crear una oportunidad y generar una solucin efectiva para ganarte la
confianza de tu cliente.
Mejora tu porcentaje de xito. Tener prospectos con el perfil adecuado no
es suficiente si tus tcnicas de ventas no son productivas. Para mejorarlas,
aprende a preguntar y a manejar las objeciones. As, tendrs el cierre
asegurado. La regla a seguir es sencilla: probar y medir. Lleva una bitcora
donde registres todo lo que haces y los resultados que obtienes. Por
ejemplo, si tu proceso de ventas es de un da, los efectos deben ser
inmediatos.
Distingue a "compradores" de "clientes". Quin es un comprador?
Aquella persona que ha adquirido tu oferta slo una vez. Mientras que un
cliente es quien reiteradamente te compra y que, incluso, ya no te obliga a
ir por l, sino que l viene hacia ti. Para llegar a este punto, aprovecha tu
tiempo libre -ahora que el ritmo de la economa no es tan intenso- para
saber ms acerca de tus compradores. Platica con ellos e identifica cules
son sus patrones de consumo. Haz que llenen un breve formulario con
datos clave, como su nombre, telfono y correo electrnico
Incrementa el ticket de compra. Con los datos obtenidos, analiza qu
puedes hacer para tus compradores aumenten su consumo y se
conviertan en tus clientes. Esta informacin tambin te ayudar a
segmentar, es decir, a agrupar a las personas segn sus gustos,
necesidades y expectativas. Otro punto importante es asegurarte de que
tus productos o servicios sean rentables, de lo contrario puede que s
logres incrementar el consumo, pero no tus utilidades.
Crea fanticos. A este tipo de clientes le gusta lo que vendes, le ha
funcionado tu servicio, le encanta tu negocio y al final le das no slo lo
que necesita, sino lo que quiere. Estn tan satisfechos que llegan a
vender por ti y te dan referidos. Pero para llegar a este punto tienes que
invertir tiempo en conocer tan a fondo a tus clientes que hasta puedas
anticiparte a sus deseos
Usa la tecnologa. Por ejemplo, usa las redes sociales para formar una
comunidad con tus clientes. Tambin aprovecha este medio -que
adems no tiene costo- para enviar correos electrnicos y boletines con
informacin novedosa y til para tus contactos. La retroalimentacin
que generes te ayudar a continuar con tu labor de segmentacin. Y
recuerda que Internet es un medio adicional de contacto, sin embargo,
es esencial mantener la comunicacin por telfono o de persona a
persona.
Analiza la rentabilidad de tus clientes. Por qu quieres incrementar
tu cartera? La respuesta lgica es: "porque quiero vender ms". Pero
no siempre se cumple este objetivo por el hecho de que muchas
personas te compren. Concntrate y sustituye clientes malos por
buenos. Cmo lograrlo? Si alguien te hace perder tiempo, dinero y
esfuerzo, simplemente djalo ir.
Da seguimiento. Si el cliente se anticip a ti, llam a tu jefe para hacer
directamente el pedido o tu competencia est sentada en su sala de
espera... todos son indicios de que no hiciste el seguimiento adecuado.
Este punto se suele olvidar porque generalmente ests ocupado en
otras actividades, pero es fundamental si quieres tener resultados.
Organiza tu tiempo y procura estar en contacto permanente con tus
clientes para verificar que todo est en orden o para saber a tiempo qu
cosas no marchan bien, para entonces hacer los cambios adecuados.
Aprende a cobrar. Una venta no es venta hasta que el dinero
efectivamente est en tu bolsa. Toma en cuenta que cuando alguien te
debe, lo ms seguro es que no te vuelva a comprar. No caigas en el
error de venderle nuevamente a alguien que tiene una deuda contigo.
Aqu lo mejor es perfilar a tus clientes desde el principio y, si no
cumplen con lo que buscas, no te expongas a que a la larga te generen
interminables cuentas por cobrar.
Estrategias para conservar clientes
#1: Analiza los distintos tipos de clientes
Comprender los distintos segmentos de clientes que conforman tu base
de datos de clientes es muy importante. Es conveniente que los
separes en segmentos tales como clientes leales o fieles, clientes de
bajo rendimiento, y clientes no activos, entre otros.
Una vez que tienes a tus clientes segmentados en diferentes grupos,
puedes profundizar an ms para entender sus necesidades por tipo de
industria o negocio. Esto te permitir adaptar a las ofertas para que las
encuentren irresistibles.
#2: Mide el desempeo del servicio
Esta es una estrategia clave porque es necesario que te asegures
que los clientes reciben el nivel y la calidad de servicio que se supone
que estn recibiendo. Adems, esto ayuda a garantizar que todos en
la empresa estn informados sobre el grado en que esos objetivos se
estn (o no) cumpliendo.
Esto significa no slo la medicin de nmeros concretos, sino
tambin medir las percepciones que tiene los clientes sobre la calidad
del servicio. Esto es sin duda difcil y no se puede satisfacer a todos
los clientes cada vez, pero es en la bsqueda de la excelencia donde
observamos una mejora en las percepciones del cliente.
#3 Cumple los compromisos, tanto los implcitos como los
explcitos
Hay una serie de cosas que los clientes pueden olvidar y perdonar.
Pero lo que siempre recordaran, y har que busquen otra empresa
para satisfacer sus necesidades, es una empresa que no cumple
sus promesas. Hay que ser siempre muy clara/o sobre lo que
hars y cundo lo hars. Luego, asegrate de hacerlo en tiempo y
forma. Para finalizar tienes que ponerte en contacto con el cliente
para el cierre y agradecerle por su negocio.
#4: Fomenta la participacin del cliente
La participacin de los clientes a menudo significa nada ms que
conseguir que los clientes encarguen ms trabajos. Esto crea ahorros
econmicos que por lo general comparten con los clientes y proporcionar
un incentivo para mantener la relacin.
Si una relacin es cmoda para los clientes, la inercia por lo general se
mantiene.
Pero si un cliente hace una mayor inversin contigo, la relacin suele ser
segura durante un perodo considerable.
Psicolgicamente, los clientes suelen estar altamente motivados a
participar en el proceso de servicio al cliente, y por lo general se
identifican estrechamente con los proveedores en acuerdos
asociados. Esto tiende a aumentar la probabilidad de retencin del
cliente.
#5: Crea un plan de recuperacin de desastres
Por qu tener un plan de recuperacin de desastres es importante
para retener a los clientes? La respuesta es simple. Cuanto ms se
extiende el plazo de entrega, ms dinero que te cuesta y ms
frustrados se sienten tus clientes, porque no pueden usar el producto o
servicio contratado.
Los clientes quieren un producto y/o servicio fiable y quieren ser
capaces de contactarte cada vez que necesitan ayuda. Si no puedes
proporcionrselos lo van a buscar en otra parte.
#6: Procura tener tiempos de respuesta rpidos
Uno de los aspectos ms importantes para retener a los clientes es
ofrecer una solucin rpida y satisfactoria a los reclamos de rutina,
quejas y solicitudes. Los clientes quieren ser atendidos de forma
rpida y resolver los problemas en tiempo y forma. Los clientes son
ms propensos a recordar cmo manejas un tema que la cuestin en
s.
#7: Ofrece un servicio de caractersticas nicas
Por qu invertir en ofrecer de las caractersticas nicas? Mi respuesta
en dos palabras: ventaja competitiva. Si ofreces productos y servicios
que tus competidores no ofrecen, tus clientes no tienen otro lugar a
donde ir para obtener lo que necesitan. Tienes que trabajar para
convertirte en una ventanilla nica agregando nuevos productos y
servicios cuando la demanda lo exige y mejorando, al mismo
tiempo, tus productos y servicios existentes.
#8: Capacita al personal de servicio al cliente
Deben estar entrenados para pasar la informacin competitiva, para que
su departamento de marketing pueda tomar la accin apropiada.
Formarlos en las tcnicas de retencin les da las herramientas que
necesitan para mantener a los clientes. Esto se consigue atendiendo
adecuadamente los reclamos, convirtiendo los clientes insatisfechos en
satisfechos y fieles, y educando a los clientes sobre el valor de tus
productos y servicios.
Formar al personal de servicio al cliente para que estn familiarizados en
los sistemas, polticas y procedimientos y darles un profundo
conocimiento del producto y servicio, los prepara para manejar las
llamadas de los clientes con profesionalidad y de forma proactiva, de una
manera que asegura la satisfaccin del cliente.
#9: Automatiza el extremo inferior, personalizar el extremos
superior
Esta estrategia es clave para retener a los clientes, ya que permite
automatizar las tareas rutinarias que ventas, servicio al cliente y
marketing llevan a cabo todos los das, liberando as un tiempo
valioso que puede ser usado para llamar a los clientes.
#10: Conoce a tus clientes
Conoce el negocio del cliente. Se un consultor y haz
preguntas a sus clientes. Esto te permitir guiar a tus
clientes para que compren lo que realmente necesitan, no
lo que ellos creen que quieren
#11: Realiza el seguimiento de los negocios perdidos y los
pedidos cancelados
Lleva un registro de la prdida de ingresos y trata inmediatamente
de ver como revertir las cancelaciones. No tengas miedo de
preguntar a los clientes por qu cancelaron una orden o por qu
se llevan todo el negocio a otra parte. Al obtener esta informacin
muy valiosa, sers capaz de identificar los pasos necesarios para
recuperar la prdida de negocios y / o evitar este mismo error en
el futuro.
#12: Ofrece incentivos a los clientes para que sigan haciendo
negocios contigo
El precio es siempre una preocupacin para las personas al comprar
un determinado producto o servicio. Lo que no quieres hacer es entrar
en una guerra de precios con tu competencia. Implementa una
estrategia de precios en la que no seas el ms barato ni el ms caro. Al
mismo tiempo, no ofrezcas descuentos a todos los clientes por el mero
hecho de ofrecer descuentos. Pues as ests en realidad entrenando a
tus clientes para que busquen descuentos antes de hacer un pedido.
#13: Desarrolla relaciones personales
Una cosa simple para considerar es la asignacin de una persona
individual a determinadas cuentas y el empoderamiento de esta
persona para construir una relacin con cada cliente.

#14: Publicita para mantener a los clientes, as como adquirir

nuevos
Recurdales a los clientes todas caractersticas del producto y / o
servicio o aplicaciones que mejoren la utilidad y satisfaccin.
#15: Haz un seguimiento de los nuevos clientes
Esta es una estrategia de oro que todas las empresas deben
esforzarse por lograr, pero es especialmente importante para una
empresa de e-commerce. Hacer el seguimiento de los clientes
nuevos proporciona un toque humano en una transaccin
impersonal, creando as las bases para una relacin leal.
No siempre es posible hacer el seguimiento a cada nuevo cliente,
pero puedes establecer un valor en dlares o cualquier moneda y
hacer el seguimiento de todos los nuevos clientes que gastan ms de
esa cantidad. Esto es muy fcil de implementar online.
Estrategias para recuperar clientes

1.- Mantener un contacto cara a cara con el cliente, personalizando la

atencin y la comunicacin.
2.- Escuchar al cliente, dejando que exprese sus motivos de abandono y
prestando atencin a sus quejas.
3.- Reconocer los errores cometidos y disculparnos por ellos.
4.- Presentar soluciones que impidan que se repitan los errores del
pasado.
5.- Realizar una oferta personalizada, sorpresiva y original. Las
principales ofertas son: descuentos especiales, regalos, eventos y la
prestacin de un servicio especial.
Al aplicar la tcnica para recuperar los clientes perdidos, debemos
evitar en todo momento:

a) La falta de honestidad.
b) Prometer lo difcilmente realizable.
c) Mostrar inters tan slo por las compras del cliente.
d) Realizar una oferta compleja de entender por parte del
comprador.
e) Presentar ofertas poco interesantes para el cliente
Qu son los 10 mandamientos del servicio?
El plan estratgico de una empresa, que es su carta de navegacin,
est lleno de buenos propsitos e intenciones. La visin y misin
empresariales plantean situaciones ideales que en muchos de los
casos no llegan a ser cumplidas. Uno de los aspectos en los cuales
se presentan ms vacos, entre lo que reza el plan estratgico y la
realidad, es la atencin al cliente. Todos sabemos que frases como
las siguientes son populares en las misiones estratgicas, las
asambleas de accionistas y las juntas directivas: nuestros clientes
son la base de nuestro crecimiento, para ellos trabajamos, son la
fuerza que nos impulsa a seguir adelante Pero tambin sabemos
que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.
1. El cliente por encima de todo
Este es el smil del primero de los diez mandamientos de Dios Amar a
Dios sobre todas las cosas, en este caso es el cliente a quien
debemos tener presente antes que nada.
2. No hay nada imposible cuando se quiere
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi
imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien,
se puede conseguir lo que l desea.
3. Cumple todo lo que prometas
Este s que se incumple (ms que el de No desears a la mujer del
prjimo, creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de
engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa
cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que
espera
Es lgico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms de
lo que esperaba. Cmo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros
clientes y enfocndonos en sus necesidades y deseos.
5. Para el cliente, t marcas la diferencia
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una
gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que
jams quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo detrs
de bambalinas funcione a las mil maravillas pero si un dependiente
falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el
negocio ser deficiente.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la
perfeccin, que tengamos controlado todo, pero qu pasa si fallamos
en el tiempo de entrega, si la mercanca llega averiada o si en el
momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos
un nmero diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los
consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son el primer cliente de una empresa, si no se
les satisface a ellos, cmo pretender satisfacer a los clientes externos,
por ello las polticas de recursos humanos deben ir de la mano de las
estrategias de marketing.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
Aunque existan indicadores en las empresas para medir la calidad del
servicio, la nica verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su
sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y
satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, la
competencia no da tregua
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para
plantear soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las
personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de
la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de
cualquier otro asunto.
Cmo se aplican los mandamientos en el servicio?

-en nuestra sede tenemos todo lo necesario para satisfacer el gusto de

nuestros usuarios.
-para nuestros clientes siempre habr ofertas mensuales de gran
inters y disfrutara junto con su familia un rato agradable en nuestras
instalaciones.
-nuestro equipo de trabajo ha sido orientado en la atencin a nuestros
usuarios dndoles valor, hospitalidad y un gran aprecio por su visita.
-cada vez que nos visitan nuestros clientes nos preparamos para
dejarles en sus mentes que aqu lo encuentra todo con el mejor precio
y las mejores ofertas
-nos preocupamos da a da por mejorar, sabemos que nuestros
clientes desean lo mejor. Contamos con buzones de sugerencias para
corregir nuestras fallas.
-nuestras instalaciones cuentan con lo necesario para satisfacer a
nuestros usuarios y sus sugerencias en cuanto a modificar siempre se
tendrn en cuenta.
-nada mejor que escuchar a nuestros clientes lo alegres que salen de
nuestras instalaciones pero cando algo no le guste lo solucionamos lo
ms pronto posible.
-mensualmente nuestras ofertas son muy tentadores para nuestro
usuarios, y durante el ao nos reunimos dos veces con nuestro equipo
de trabajo para enfocarnos en el prximo ao que se avecina.
-nos hemos destacado en ser los mejores a nivel regional en nuestra
eficiencia, efectividad y eficacia en la ligereza de nuestros servicios.
Qu es la evaluacin del servicio?
Una vez diseado e implementado el servicio se procede a una
evaluacin continua, con el fin de detectar deficiencias y brindarles un
servicio acorde con las necesidades establecidas previamente, cuando
se dio a conocer a los clientes.
Las evaluaciones pueden ser continuas y al final del proceso
informativas, de forma tal que haya una continuidad en la evaluacin y
a su vez se puedan detectar las fallas que sobre la marcha puedan ser
corregidas, con vistas a que l servicio o sistema, alcance el nivel
deseado tanto por los clientes como para las personas que prestan el
servicio.
INSTRUMENTOS PARA EVALUAR

-Encuestas de satisfaccin a clientes reales e histricos

-Revisiones particulares
-Cliente oculto
-Encuestas al personal
Qu es el portafolio de servicios?
Un portafolio, es una especie de cartera de mano que se usa para
llevar documentos, libros y papeles. El trmino suele referirse a un
accesorio de utilizacin frecuente por parte de oficinistas y otros
trabajadores.
Si tu empresa o negocio an no cuenta con un portafolio de
servicios, te recomiendo que te pongas a trabajar en ello cuanto
antes, recuerda ser breve, un cliente potencial no leer un libro de 50
pginas, se conciso y claro, adems acompaa el texto con algunas
imgenes o crticas positivas de medios de comunicacin que tu
empresa haya recibido.
PARA QUE SIRVE
Es la accin y efecto de servir. En el mbito de la economa, el
concepto est vinculado al conjunto de las actividades que realiza una
empresa para responder a las necesidades de los clientes. En este
sentido, puede decirse que los servicios son bienes no materiales.
CUAL ES EL OBJETIVO DE UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS
Es un documento o una presentacin donde una compaa detalla las
caractersticas de su oferta comercial. Este tipo de portafolio puede
dirigirse a potenciales clientes, posibles socios comerciales,
proveedores, etc.
El portafolio de servicios puede materializarse en un verdadero
portafolios que el responsable de presentar la oferta de la empresa
acarree en sus visitas a clientes o interesados. Dentro del portafolio
llevar los papeles con la informacin sobre los servicios de la
compaa.
QUE MUESTRA UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE UNA
EMPRESA
Adems de incluir en tu portafolio de servicios t, direccin, mails de
contacto, telfonos, pgina web y redes sociales, incluye tambin
algunos de estos datos.
- Los clientes ms importantes
- Tus proveedores, no olvides destacar los que tengan prestigio
nacional o internacional
- Historia sobre tu negocio, fecha de apertura, etc
- Misin y visin
- Productos o servicios que tendrs disponibles prximamente
- Sellos de garanta de calidad, cuantos ms tengas mejor
- Socios y colaboradores de la empresa
GRACIAS
Qu son las ventas?
La venta es accin y efecto de vender. La venta es la entrega de
productos o servicios a cambio de dinero. Las ventas pueden
ser por va personal, por correo, por telfono, entre otros medios
El manejo del producto o servicio en la venta puede haber objeciones:
al precio: cuando el cliente no rene las exigencias de orden
econmico.
al producto: cuando el cliente se resiste a cambiar el producto o la
marca que usualmente compra, el producto no est dentro de sus
prioridades de compra, o el cliente no encuentra razones suficientes
para realizar la comprar.
a la empresa: cuando el cliente no confa en el negocio o empresa al
cual representamos.
al respaldo y soporte del producto: cuando no est conforme con los
servicios de post venta que le ofrecemos.
al vendedor: cuando el cliente no confa en la persona que le ofrece
el producto.
consejos y estrategias para hacer frente las posibles objeciones
que pudieran surgir:

antes que nada debemos prepararnos bien, antes de presentar

nuestro producto o entrevistarnos con el cliente, debemos conocer
bien a nuestro producto, conocer sus puntos fuertes y dbiles, tratar
de prever las posibles objeciones que nos puedan hacer, y tener
listas de antemano las posibles respuestas que podramos brindar.
ante una objecin, debemos controlarnos y mantener la calma,
nunca debemos polemizar ni discutir con el cliente, debemos
recordar que una objecin no es una invitacin a polemizar, sino
que puede ser un reclamo vedado del cliente para que le brindemos
ms informacin.
 ante una objecin, mantener siempre una actitud tranquila y de
dilogo, sin perder la disposicin de brindar mayor informacin,
siempre procurando que el cliente gane confianza, para lograr ello,
debemos sustituir el afn de vender por el deseo de servir al
cliente.
ante una objecin, asentir la objecin, darle la razn al cliente, y
luego revertir el comentario, buscando rpidamente una ventaja
que pueda contrarrestar su argumento; o, en todo caso, asentir la
objecin, y luego brindarle informacin sobre un nuevo aspecto,
procurando que el cliente acepte la nueva propuesta.
 hecha la objecin, podemos optar por pedirle al cliente ms
explicaciones, interrogarlo sobre el particular, procurando conocer sus
razones; de ese modo, no slo obtenemos informacin que nos
permita adaptar la presentacin o entrevista al cliente, sino que
tambin, humanizamos la relacin, pues demostramos inters por sus
opiniones. Una estrategia ante una objecin puede ser demorar la
respuesta, hay clientes que objetan desde el inicio del contacto sin
contar con toda la informacin, en esos casos, podemos hacer un
comentario como el siguiente: su objecin es interesante, pero
permtame explicarle algo que an no le he comentado.
 otra estrategia puede ser ignorar la objecin, aunque esta estrategia
solo es vlida cuando el cliente pretende ponernos en una situacin
ridcula para lucirse frente a sus compaeros, o cuando muestra una
conducta y comentarios a todas luces groseros; en ese caso,
debemos interrumpirles, y luego continuar con la presentacin o
explicacin como si no hubiera tenido lugar su comentario.
Por ltimo, debemos ser amable por encima de las circunstancias, si
se tuviera que negar algn comentario equivocado u ofensivo,
debemos hacerlo cortsmente, y decirle al cliente que su opinin es
respetable, pero quiz no compartida por otros clientes.
Qu es el cierre de la venta?
El cierre de ventas es una etapa del proceso de ventas en donde,
luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, y
haber hecho frente a sus objeciones, se intenta cerrar la venta, es
decir, se intenta inducirlo o convencerlo de decidirse por la
compra.
Qu significa imagen publicitaria de una empresa o de un
producto o servicio?
Las entidades tienen una finalidad concreta. Hay organizaciones
empresariales, deportivas, institucionales, con carcter social o
cultural. Todas ellas proyectan y comunican una idea o unos valores.
Y para hacerlo necesitan de una imagen publicitaria.
El publicista es un profesional dedicado a todo lo concerniente a la
proyeccin externa de una entidad. El elemento clave de esta
proyeccin es la imagen que se publicita.
El concepto de imagen publicitaria tiene tres niveles relacionados entre s:
el creador, el cliente y el consumidor. El primero inventa una imagen, el
segundo la utiliza para sus propsitos comerciales y el consumidor la
observa, de manera consciente o inconsciente.
Los expertos en comunicacin saben que la imagen publicitaria va ms all
de un logotipo, una bandera o un smbolo. Es un concepto ms amplio, ya
que la imagen se alimenta de todo lo que se comunica al exterior. De
alguna manera, todo es imagen. Pensemos en una empresa pequea, una
peluquera. Cul sera su imagen publicitaria? La lista sera casi
interminable: el letrero del establecimiento, las fotografas en el escaparate,
las tarjetas para los clientes, el uniforme de los trabajadores, los colores
predominantes o el diseo del mobiliario. Incluso si todo fuera perfecto,
pero estuviera lleno de polvo, la imagen final sera psima.
La publicidad intenta vender un producto o un servicio y tiene que saber
conectar con la gente.
Qu significa comunicar la imagen al cliente?
En un mercado donde existen una serie de empresas dedicadas a lo
mismo que la suya, la imagen corporativa ha pasado a ser el elemento
esencial de diferenciacin y posicionamiento en la mente del cliente.
Para captar la atencin del cliente, posicionarse en su mente y as
generar demanda por sus productos o servicios, es necesario desarrollar
una imagen corporativa potente y as poder diferenciarse de sus
competidores.