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Curso Básico sobre Atendimento Bancário

De Wiki_PS

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OBJETIVO GERAL:
Identificar o arcabouço legal, normativos existentes e principais conceitos
do atendimento de qualidade no contexto das Agência do BB.
Código EDUCA: 2229

Carga horária: 12 horas

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Tabela de conteúdo
1 Apresentação
2 O que é a Excelência no Atendimento?
3 O que buscamos com a Excelência?
4 Por que buscarmos a Excelência?
4.1 Cenário atual da sociedade brasileira
4.2 Cenário atual do mercado bancário
4.3 Premissa básica
5 O Profissional BB no contexto
6 Qualidade no Atendimento
7 Os problemas no atendimento
8 Legislação, resoluções e normas externas
8.1 Código de Defesa do Consumidor
8.2 Diretiva - Atendimento em agências bancárias (Febraban/ Código de Autorregulação Bancária)
8.3 Resolução CMN nº 3.694
8.4 Decreto Presidencial nº 5.296 (Atendimento Prioritário)
8.5 Lei Federal nº 10.741 (Estatuto do Idoso)
8.6 Norma ABNT NBR 15.250 (Acessibilidade TAA)
9 Relações de Consumo
9.1 Ética empresarial nas relações de consumo
9.2 A expectativa dos clientes em uma relação de consumo
9.3 O consumo sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor
10 Requisitos e posturas no Atendimento
10.1 Ao receber o cliente
10.2 No atendimento telefônico
10.3 Sobre o Atendimento Prioritário
10.4 A postura quando houver demora no Atendimento
10.5 Como agir nas contestações de débito
11 Atitudes e posturas a serem evitadas no Atendimento
11.1 Na comunicação com o cliente evite
12 Outras informações importantes sobre Atendimento
12.1 A abertura e o encerramento de contas
12.2 Fornecimento de Informações
12.3 Fornecimento de informações a terceiros
13 Tratamento de Ocorrências
14 Programa Atendimento de Excelência
15 Caso de Sucesso
15.1 Agência Conjunto Nacional - Brasília/DF
15.2 Depoimentos dos funcionários da Agência Conjunto Nacional
16 Opções de Capacitação
16.1 Presenciais
16.2 Auto Instrucionais
17 Material de Apoio
17.1 Cadernos de Textos
17.2 Coleção Febraban de inclusão social de PCDS
17.3 Workshop: Aprimorando Atendimento nas Agências
17.4 Pesquisa de Monitoramento Filas - Preparado pela empresa Gfk para a Febraban (Mar/09)
18 Avaliação de aprendizagem

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Apresentação
Caros Colegas;

A necessidade de formar bons profissionais para o atendimento, capazes de desempenharem bem suas funções em um cenário extremamente dinâmico, levou
a Diretoria de Distribuição, com o apoio da Diretoria de Pessoas, a criar o “Curso Básico sobre Atendimento”.

O conhecimento empírico da realidade cotidiana no atendimento permite a constatação de que um dos principais fatores de evasão de clientes é o atendimento
de baixa qualidade, em desconformidade com normas e legislações vigentes. Ao contrário, o atendimento bem feito, que prima pela qualidade, pode conquistar
de vez clientes eventuais e manter fiéis e cada vez mais parceiros os que já conhecem a empresa. Lembremos, quem sai satisfeito certamente retornará e vai
indicar a empresa a outras pessoas.

Este curso não esgota o assunto, pelo contrário, ele é apenas o início de um aprendizado longo e árduo,porém, muito gratificante. Pretendemos que ele seja um
local onde se possa: encontrar o conhecimento necessário para o bom atendimento, trocar experiências com outros colegas e; quando preciso, servir como
uma fonte de consultas futuras.

Bons estudos!

Diretoria de Distribuição - Brasília/DF

O que é a Excelência no Atendimento?

Prestar o atendimento em sua forma integral, proporcionando aos clientes experiências personalizadas. É o atendimento
que fideliza clientes e é essêncial para os resultados da empresa.

O que buscamos com a Excelência?

Atuar de forma ética, respeitando as diferenças das pessoas e suas limitações (Conheça o Código de Ética BB
(http://intranet.bb.com.br/portal/obb/sus/pdf/etica.pdf) );
Atender com desenvoltura, clareza e objetividade e transmitir idéias e informações com segurança e sem distorções,
favorecendo o relacionamento negocial;
Zelar pela harmonia nas relações de consumo, evitando situações que possam caracterizar desrespeito ao consumidor;
Gerenciar a satisfação dos clientes, buscando a resolução de problemas e a melhoria de processos;
Cultivar relacionamentos de longo prazo de modo a favorecer o crescimento sustentável dos negócios.

Sujeito ético é aquele que sabe o que faz, conhece as causas e os fins de sua ação, o signi-
ficado de suas intenções e de suas atitudes e a essência dos valores morais.
(Chauí, Marilena - Convite à Filosofia)

Por que buscarmos a Excelência?

Cenário atual da sociedade brasileira

Nas últimas décadas a sociedade brasileira passou por inúmeras mudanças que determinaram o redimensionamento de políticas públicas, com
repercusão direta nas instituições públicas e privadas. Algumas dessas políticas propiciaram e ampliaram mecanismos de participação social, com
vistas ao aperfeiçoamento do regime democrático.
Atualmente, somos uma sociedade em evolução - profundamente desigual, porém, em processo de emancipação social . As pessoas, de simples
consumidoras, passaram a ser clientes exigentes, mais desejosos de serem bem atendidos e de ficarem satisfeitos com o resultado de suas
aquisições.
As expectativas se elevaram entre os consumidores da mesma forma que houve um aumento geral da riqueza do país na segunda metade do século
XX. Tal elevação das expectativas possui muitas causas, dentre elas:
- Melhores níveis de educação geral;
- Maior capacidade de discernir entre produtos alternativos;
- Exposição, por meio da mídia, a mais questões relativas ao estilo de vida.
Essas expectativas não só levaram os consumidores a aspirar a produtos mais desejáveis como também estão exigindo que níveis bem melhores de
atendimento sejam associados a esses produtos.
Diante deste novo cenário as organizações estão mudando, elas entenderam que compreender e se adaptar as motivações e comportamentos dos
consumidores não é uma opção – é uma necessidade para a sobrevivência. As organizações que sobrevivem e crescem, aprendem que o consumidor
deve ser o centro das atenções.

Mudanças são oportunidades. Podem ser vistas como ameaças por muitos, mas, todas precisam
ser exploradas como uma oportunidade - para fazer algo de diferente, algo de novo e, acima
de tudo, para fazer algo melhor, algo mais produtivo e lucrativo.

(Drucker, Peter)

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Cenário atual do mercado bancário

Os anos 80 e 90 do séc. XX foram marcados pela aceleração do processo hiperinflacionário, neste período o centro das atenções nas instituições
financeiras, ficou concentrado em suas tesourarias, relegando a segundo plano as demais operações negociais.
À partir do Plano Real em 1994, conseguiu-se controlar o processo inflacionário e inúmeras instituições financeiras mostraram-se incapazes de
sobreviver sem suas volumosas receitas, provenientes das operações de tesouraria, que camuflavam uma mortal ineficiência operacional nas
atividades de intermediação financeira e prestação de serviços. O processo de consolidação do mercado bancário ganhou novo impulso: ocorreram
grandes fusões e aquisições, privatização dos bancos estatais dos estados, falência de conhecidas casas bancárias, e fortalecimento das vantagens
competitivas voltadas para liderança em custos dos grandes bancos privados nacionais.
A partir de 2004, a estabilização monetária foi reforçada pelo boom no preço internacional de commodities e pelo maior acesso a crédito por parte das
famílias de baixa renda. Com esse cenário econômico favorável, os grandes bancos de varejo concentraram esforços no aumento da intermediação
financeira e da prestação de serviços, além disso, passaram a complementar seu crescimento orgânico com fusões e aquisições de outras
instituições financeiras de pequeno e médio porte.
O ano de 2009 marcou uma nova etapa na dinâmica de competição do mercado bancário nacional. Pela primeira vez, os quatro grandes bancos
nacionais (Itaú-Unibanco, Banco do Brasil, Bradesco e Santander) predominaram nos diferentes mercados e produtos financeiros. No cenário
macroeconômico, a taxa básica de juros real, com apenas um dígito, modificará sobremaneira a lógica estratégica operacional da gestão bancária. As
significativas aplicações em títulos públicos federais deverão sofrer quedas acentuadas de rentabilidade, ao mesmo tempo em que as operações de
intermediação financeira terão uma forte queda nos spreads.

Premissa básica

Todo cliente somente deve sair de nossas dependências tendo suas necessidades plenamente satisfeitas, no que tange a nossas competências. Para
tornar isso possível, todos os meios que dão suporte ao atendimento devem ser utilizados (LIC, Guia do Atendimento (http://intranet.bb.com.br/portal
/APPS/trb/prd/atnd/home/index.jsp) , Agência de Notícias, Centrais 0800, GAT, SISBB, etc.).
Sempre que necessário, o gestor da equipe deve ser envolvido durante o atendimento para facilitar uma rápida solução. Em casos mais complexos, o
primeiro gestor da agência e até mesmo a SUPER jurisdicionante devem ser acionados para que se tomem as providências que a situação exigir.
Se "atender" é a função mais nobre de uma empresa prestadora de serviços, então, para um banco bicentenário, que alia solidez e tradição, a
excelência no atendimento deve ser seu grande diferencial competitivo.

O Profissional BB no contexto
O funcionário que presta serviços de atendimento ao público deve:

1. Ter conhecimento da Instituição: missão, visão, valores e objetivos do BB (http://www.bb.com.br/portalbb

/page22,136,3525,0,0,1,8.bb?codigoNoticia=19378&codigoRet=1061&bread=1&codigoMenu=204) e sua Governaça Corporativa
(http://www.bb.com.br/portalbb/page22,136,3490,0,0,1,8.bb?codigoNoticia=19369&codigoRet=815&bread=1&codigoNoticia=19369&
codigoMenu=203) (clique com o botão direito e abra em nova aba);
2. Ser capacitado em atendimento;
3. Ter conhecimento interdisciplinar;
4. Ser paciente;
5. Atuar com empatia.

O que se estende atrás e na frente de nós carece de importância se o compararmos com o que está
em nosso interior.
(Emerson, Ralph W.)

Qualidade no Atendimento
A combinação de um bom sistema de atendimento, de equipes bem treinadas e de um adequado controle de qualidade são cruciais para melhorar a
experiência dos clientes em relação aos produtos e serviços do BB, dando ao Banco uma vantagem competitiva frente aos seus concorrentes.
Por outro lado, a falta de atendimento ou o atendimento impróprio traz riscos legais e de imagem. Esses riscos se definem pelas probabilidades de
perdas no negócio. Por serem inerentes a atividade bancária, os riscos não podem ser eliminados, contudo, podem ser reduzidos e controlados ao
serem minizadas as incertezas nos processos de relacionamento com os clientes.

Hoje, quase tudo virou commodity, o que define a escolha é o melhor serviço e o que fideliza e
diferencia competitivamente é o pós-venda.
(Dariva, Roberto)

Os problemas no atendimento
São diversas as causas que podem dar origem aos problemas no atendimento. Não podemos elencar todas elas, mas, podemos identificar onde os problemas
acontecem:

Pessoas - falta de qualificação, fraude, mau gerenciamento, erro não intencional, desconhecimento da legislação, falta de ética, não
reconhecimento de oportunidades, falta de comprometimento, ingerência externa, etc.

Legal - atos ineficientes, ilegais, mudanças legislativas, etc.

Processos - processos mal modelados, segregação de funções, morosidade, etc.

Tecnologia - falha de equipamentos, obsolescência, sistemas, hardwares e softwares inadequados, etc.

Eventos de Força Maior - catástrofes, inundações, greves, etc.

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Legislação, resoluções e normas externas

Código de Defesa do Consumidor

Conforme o Instituto de Defesa do Consumidor - IDEC (http://www.idec.org.br) , o Código de Defesa do Consumidor é uma lei abrangente que trata das
relações de consumo em todas as esferas: civil, definindo as responsabilidades e os mecanismos para a reparação de danos causados;
administrativa, definindo os mecanismos para o poder público atuar nas relações de consumo; e penal, estabelecendo novos tipos de crimes e as
punições para os mesmos.
Conheça o CDC (http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/LEIS/L8078.htm)

Diretiva - Atendimento em agências bancárias (Febraban/ Código de Autorregulação Bancária)

A Federação Brasileira de Bancos-FEBRABAN, representante do setor bancário, criou, em conjunto com os maiores bancos do país, o Sistema
Brasileiro de Autorregulação Bancária. A autorregulação possibilitará aos bancos, em conjunto com a sociedade, harmonizar o sistema bancário,
suplementando as normas e os mecanismos de controle já existentes.
Dentre o conjunto de normas e mecanismos de controle criados pela autorregulação, destaca-se a Diretiva – Atendimento em agências bancárias
(Versão XII de 28.11.2008), que foi desenvolvida a partir de mesas de diálogo do Sistema Bancário com o SNDC – Sistema Nacional de Defesa do
Consumidor.
O Banco do Brasil é um dos signatários da diretiva e assumiu o compromisso formal de cumprir todos os seus pontos. O acordo firmado estabelece,
entre outras coisas, que até o final de 2010, o banco irá reduzir o tempo de espera na fila para, no máximo, 20 minutos nos dias normais e 30 minutos
em dias de pico.
Uma prática já adotada pelo BB, é a ampliação do horário de atendimento nos dias de pico, nas agências que necessitem aumentar a capacidade de
atendimento. Nesses dias de maior demanda, as agências também deverão garantir o maior número possível de caixas abertos.
Outra providência que está sendo tomada é a implantação gradual, em todo o país, do projeto Atendimento de Excelência (ver tópico específico), que
é um conjunto de medidas que visa melhorar a qualidade do atendimento prestado pelas agências.
O objetivo do BB, a ser perseguido, é cumprir todas as regras estabelecidas e receber o selo de qualidade da Febraban, entre as ações .
Conheça a Diretiva (http://www.febraban.org.br/p5a_52gt34++5cv8_4466+ff145afbb52ffrtg33fe36455li5411pp+e/sitefebraban
/Normativo%20SARB%20004-09%20-%20Atendimento%20em%20Ag%EAncias.pdf)

Obs:

1) A diretiva é valida para todas as cidades que não possuem legislação sobre o assunto. Nas cidades em que há
regulamentação, o banco segue o que for determinado em lei;

2) Leia a Cartilha: Use Melhor o seu Banco (http://www.febraban.org.br

/p5a_52gt34++5cv8_4466+ff145afbb52ffrtg33fe36455li5411pp+e/sitefebraban/febraban_use_melhor.pdf) , elaborada pela
Febraban com as perguntas mais frequentes sobre atendimento bancário e respostas baseadas na Diretiva e nas
legislações vigentes.

Resolução CMN nº 3.694

A Resolução 3.694 dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação de operações e na prestação de serviços por parte das instituições financeiras.
Em seu art. 5º ela revogou as Resoluções ns. 2.878 e 2.892. Com seu advento, atendeu-se ao disposto em decisão do Supremo Tribunal Federal -
STF que, ao apreciar a Ação Direta de Inconstitucionalidade 2.591-1 (http://www.stf.jus.br/portal/processo/verProcessoAndamento.asp?numero=2591&
classe=ADI&origem=AP&recurso=0&tipoJulgamento=M) , estabeleceu o entendimento de que as instituições financeiras estão sujeitas ao Código
de Defesa do Consumidor (CDC). A nova resolução aprimora, entre outros, dispositivos relacionados a aspectos operacionais e prudenciais, tais
como:
1. Exigências regulamentares quanto a clareza de contratos e fornecimento de informações;
2. Proibição de débitos em conta de depósito sem autorização prévia do cliente;
3. Vedação quanto à postergação de saques em espécie de valor igual ou inferior a R$ 5 mil e admissão em caso de valores superiores a este
limite para o expediente bancário seguinte;
4. Proibição de imposição de dificuldades aos clientes que queiram ter acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de
caixa.
Conheça a Resolução CMN nº 3.694 (https://www3.bcb.gov.br/normativo/detalharNormativo.do?N=109023548&method=detalharNormativo)

Decreto Presidencial nº 5.296 (Atendimento Prioritário)

O Decreto veio para regulamentar a Lei nº 10.048 (http://www.planalto.gov.br/ccivil/LEIS/L10048.htm) , de 8 de novembro de 2000, que dá prioridade de
atendimento às pessoas que especifica, e a Lei nº 10.098 (http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L10098.htm) , de 19 de dezembro de 2000, que
estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida.
Segundo definição do Comitê Brasileiro de Acessibilidade, a acessibilidade está relacionada com o fornecimento de condições para utilização, com
segurança e autonomia, total ou assistida, dos espaços, mobiliários e equipamentos urbanos, das edificações, dos serviços de transporte e dos
dispositivos, sistemas e meios de comunicação e informação, por pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida. Assim, podemos
pensar na acessibilidade como sendo a qualidade de locais, dispositivos, meios de comunicação, sistemas e serviços, que podem ser utilizados por
pessoas com diferentes necessidades. Note que por "pessoas com diferentes necessidades" nos referimos a qualquer indivíduo, uma vez que existem
inúmeras situações em que um ou mais sentidos de uma pessoa não estão voltados para a mesma tarefa.

Conheça o Decreto Presidencial nº 5.296 (http://www.planalto.gov.br/ccivil/_ato2004-2006/2004/Decreto/D5296.htm)

Temos o direito a sermos iguais quando a diferença nos inferioriza; temos o direito a sermos
diferentes, quando a igualdade nos descaracteriza.
(Santos, Boaventura de Souza)

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Lei Federal nº 10.741 (Estatuto do Idoso)

A Constituição Federal de 1988, em seu Título VIII, Capítulo VII, quando tratou da Ordem Social, concedendo tutela jurídica à família, à criança, ao
adolescente e também ao idoso (artigos 226 a 230), agiu de maneira pouco abrangente, especialmente com relação aos direitos e garantias da pessoa
idosa (artigo 230 da Constituição Federal) e, sobretudo, no que tange às medidas e disposições protetivas. Há muito tempo este extrato da sociedade,
composto por milhões de pessoas que contribuíram para o crescimento dessa Nação, necessitava de um micro-sistema jurídico que lhe conferisse a
atenção necessária, como ocorreu por exemplo, com as crianças e adolescentes em razão do advento do Estatuto da Criança e do Adolescente -
ECA, em tempos passados, além do que, reconhecer tão valiosa contribuição, era questão de mera consciência, de mera sensibilidade.
O tratamento a essas pessoas, mais que em leis, deveria estar fundamentado nas questões éticas, morais e familiares da sociedade brasileira, porém,
numa sociedade em que a discriminação por diversas vezes se faz presente, foi necessário a criação de uma obrigação de fazer, foi necessário a
obrigatoriedade de uma lei para que o merecido reconhecimento fosse efetivamente conferido.
É nesse contexto que surge no horizonte legislativo, a Lei n.º 10.741, de 1.º de outubro de 2003 - conhecida como Estatuto do Idoso, destinada a regular
os direitos das pessoas com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, trazendo consigo regras de direito privado, previdenciário, processual e
penal, em uma função protetiva, tornando-se a "pedra fundamental" na estruturação e construção de uma consciência política e social frente a
necessidade de se fazer valer os direitos fundamentais dos idosos.
Conheça as Disposições Preliminares e o Título IV - Da Política de Atendimento ao Idoso (Lei Federal nº 10.741 (http://www.planalto.gov.br/ccivil
/LEIS/2003/L10.741.htm) )

Norma ABNT NBR 15.250 (Acessibilidade TAA)

A inclusão da pessoa com deficiência no BB integra um conjunto de ações já implementadas ou a implementar que vem consolidar a política propositiva da
Empresa na promoção da igualdade de direitos e de cidadania.Desde o ano de 2005 todos os terminais eletrônicos adquiridos pelo BB estão de acordo com o
modelo universal, referendado pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), ou seja, já estão
adaptados às necessidades das pessoas com deficiência física, inclusive cadeirantes e pessoas com
deficiência visual.

A NBR 15.250, que parametriza os projetos dos novos terminais no BB, é uma norma da ABNT cuja adesão é
voluntária e o objetivo é garantir a acessibilidade considerando os seguintes requisitos:

1. uso equitativo;
2. flexibilidade no uso;
3. uso simples e intuitivo;
4. percepção/captação da informação;
5. tolerância para o erro;
6. baixo esforço físico;
7. dimensão e espaço para uso e interação.
Conheça a NBR 15.250 da ABNT (http://www.mpdft.gov.br/sicorde/normas/NBR15250.pdf)

Relações de Consumo
Ética empresarial nas relações de consumo

A empresa ética nas relações de consumo é aquela que:

Obedece a legislação de proteção e defesa dos consumidores;

Oferece produtos e serviços com qualidade e preço justo;
Estabelece princípios éticos em seus relacionamentos (colaboradores, consumidores, fornecedores, concorrentes, governo e comunidade);
Cumpre com suas obrigações fiscais;
Observa condições de saúde, ambientais, de segurança e privacidade.

A expectativa dos clientes em uma relação de consumo

Ao relacionarem-se com uma empresa em uma relação de consumo as expectativas dos clientes são:
Ter acesso a produtos e serviços com qualidade e preço justo;
Que os produtos e serviços não ofereçam danos a sua saúde e segurança;
Que não serão usadas práticas comerciais desleais ou abusivas;
Que não receberá publicidade enganosa ou abusiva;
Que não será induzido ao erro;
Que receberá um bom atendimento antes, durante e após a venda ou contratação: assistência técnica, SAC e Ouvidoria;
Que a empresa utilizará princípios éticos em suas atividades.

O consumo sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor

As normas protetivas do CDC são aplicadas com a caracterização da relação de consumo e o reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor,
considerando que:

Toda relação jurídica é composta por um sujeito ativo, que se beneficia da norma; um sujeito passivo, sobre o qual incidem os deveres
impostos pela norma, um objeto, que corresponde ao bem ou serviço sobre o qual recai o direito e um fato propulsor, que vincula o sujeito
ativo ao sujeito passivo. Assim a relação jurídica de consumo tem como sujeito ativo o consumidor (a parte protegida pela Lei 8.078/90), como
sujeito passivo o fornecedor (pessoa que desenvolve atividade voltada para o consumidor), como objeto o produto ou serviço e um fato
propulsor (contratual ou extracontratual) que liga os sujeitos.
A lista de direitos básicos do art. 6º do CDC visa proteger o consumidor, considerado o sujeito vulnerável da relação de consumo. Ou seja,
como há desigualdade de posição entre consumidor e fornecedor, o Estado interveio em favor do primeiro para garantir o equilíbrio na relação.
A cobrança de dívidas é permitida pela legislação, tanto no âmbito civil como no âmbito consumerista, isso significa dizer que o ato de cobrar
dívidas equivale ao exercício regular de um direito reconhecido. A vedação legal só ocorrerá se o credor exorbitar o exercício regular deste
direito de cobrança, ou seja, abusar de seu direito (vide art 42, no Capítulo "Das Práticas Comerciais").
A inversão do ônus da prova em favor do consumidor é um direito básico seu, autorizado pela Lei 8.078/90 em seu art. 6º, VIII, ou seja, o CDC
autoriza o juiz a inverter o ônus da prova, podendo ocorrer a inversão em 02 casos: quando forem verossímeis as alegações ou quando o
consumidor for hipossuficiente.
A venda casada é a prática de condicionar a venda de um produto ou serviço à aquisição de um outro, trata-se de prática de consumo
abusiva, vedada pelo CDC em seu art 39, I, no Capítulo V, Seção IV "Das Práticas Abusivas".
Para alcance dos fins de fiscalização e controle, os Municípios têm competência suplementar (vide Capítulo VII "Das Sanções
Administrativas). Um exemplo neste sentido são as leis reguladoras do tempo máximo de permanência nas filas para atendimento bancário.
Os Municípios possuem competência para tanto, assim como para estabelecer sanções à infração destas.
Além de todos os requisitos atinentes aos contratos de consumo, os contratos de empréstimos e financiamentos contém outros requisitos
próprios e característicos, que devem ser informados ao consumidor, conforme o art. 52º do CDC.

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Requisitos e posturas no Atendimento

Respeito humano: é importante termos sempre em mente que o outro, assim como nós, tem muitas qualidades e defeitos, cada um de nós
possui sentimentos e nos guiamos por escala de valores diferentes. Por isso: "Trate o outro como ele gostaria de ser tratado!".

Interesse pelas pessoas: por mais diferentes que possamos ser, queremos que se interessem por nós, e por nossos problemas. "Para os
outros a nossa vida pode parecer uma comédia, mas para nós que a sentimos, ela pode estar longe disso, e parecer mais com um
drama".

Ouça com atenção e interesse: as pessoas precisam de tempo para falar sobre si mesmas, seus interesses e problemas. Portanto
precisamos ouvir com atenção, interesse e respeito.

Nunca queira ser o dono da verdade: por mais que possamos conhecer sobre um assunto, mesmo que vivamos 1000 anos, ainda assim
haverá muitos aspectos com relação a ele que desconhecemos, sempre haverá algo mais a aprender, uma maneira diferente de ver, portanto
nunca se considere o único capaz, ou correto.

A primeira impressão é a que conta: portanto não seja agressivo, ofensivo, descortês, lembre-se: "O cliente satisfeito sempre volta". Se o
primeiro contato for alegre, cordial, cortês, esta será a impressão que deixaremos para o outro. Porém se num outro contato formos
grosseiros, mal-educados, sem dúvida toda aquela primeira impressão será apagada e substituída por essa nova.

A hora da verdade no Atendimento ocorre quando o cliente entra em contato com o pessoal da linha
de frente. É nessa ocasião que se forma a imagem da empresa. É essa experiência que o faz voltar
a procurar ou não os serviços/produtos da empresa.
(Carlzon, Jan)

Ao receber o cliente

Fique atento aos 30 primeiros segundos nos seguintes pontos:

1. Expressão do rosto;
2. Cuidados com a voz - tom, ritmo e volume;
3. Cuidados com os gestos;
4. Cuidados com o vocabulário;
5. Cuidados com a aparência, postura, vestuário, etc;
6. Cuidados com o ambiente - temperatura, iluminação, ruídos.

Faça perguntas para descobrir problemas, desejos e necessidades do cliente. Mas faça perguntas abertas e não perguntas que levem a um
"sim" ou "não".

Ouça com atenção para identificar oportunidades de servir o cliente. Temos que dar tempo às pessoas para que elas possam nos informar
sobre elas mesmas, seus interesses e problemas. Portanto, devemos saber ouvir com atenção e interesse.

Para que o atendimento seja diferenciado e o cliente perceba isso, faça algo extra e preocupe-se com o problema, se interesse em ajudar as pessoas!
Faça sempre tudo que puder!

Finalizando, para atender bem é preciso ser orientado para o serviço, manter estreito relacionamento com o cliente, mostrar-lhe valor, integrar em
tempo real as informações da empresa e ter um canal de comunicação fácil de usar e acessar.

No atendimento telefônico

Seja receptivo, tenha paciência de ouvir o cliente até o fim.

Ouça com atenção - evite interrupções, profira palavras como "entendo" para mostrar interesse.

Trate o cliente com empatia e profissionalismo - evite expressões como "meu bem", "querido", etc.

Evite demoras excessivas nas respostas.

Evite ruídos durante a ligação - não comer ou beber quando estiver ao telefone.
Atendimento Telefônico
Não faça promessas que não serão cumpridas.

Sobre o Atendimento Prioritário

Esteja sempre atento quanto à presença de pessoas com direito a atendimento prioritário e, caso seja líder de equipe, oriente-a a fazer o
mesmo;
Entenda as limitações do cliente e não questione a veracidade de suas informações, como por exemplo se a criança no colo é filho ou não;
Se o cliente não desejar efetuar transações de caixa naquele momento, encaminhe-o até o funcionário que efetuará o atendimento;
Caso o cliente deseje efetuar transações de caixa, verifique se ele está em condições de utilizar o auto-atendimento ou necessitará ajuda;
Sendo possível a utilização do auto atendimento, encaminhe-o a um equipamento disponível ou, se necessário, permita que ele utilize
prioritariamente um dos equipamentos, explicando as pessoas a condição de atendimento preferencial do cliente;
Caso o cliente opte, ou necessite utilizar o caixa convencional, encaminhe-o ao guichê e peça ao caixa que o atenda preferencialmente.
Existindo vários clientes para o atendimento prioritário, explique e peça ao cliente que aguarde alguns momentos;

A postura quando houver demora no Atendimento

Tenha iniciativa, busque soluções para os problemas e, ao mesmo tempo, caso seja líder de uma equipe, delegue responsabilidades, pois
isso desencadeia suas ações e as de outros funcionários;
Mostre determinação e capacidade para superar obstáculos, pois o Cliente vai perceber que você está fazendo tudo ao seu alcance e não vai
ficar com a sensação de tempo perdido;
Mostre perspicácia, utilize sua capacidade de perceber a realidade, captando com rapidez e exatidão o significado dos fatos que o cercam e

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suas conseqüências.

Como agir nas contestações de débito

Ouça as dúvidas/questionamentos do cliente relativamente aos débitos com os quais ele não concorda. Transmita segurança em suas
atitudes para que ele continue confiando na prestação de serviços do Banco;
Não faça deduções antes de ter analisado detalhadamente a ocorrência, não diga ao cliente que ele está certo ou errado sem a devida
apuração da ocorrência;
Não comente casos semelhantes que já tenham ocorrido, isso pode criar ou reforçar expectativas do cliente quanto ao ressarcimento;
Colha os dados necessários para a análise da reclamação;
Deixe claro que a responsabilidade pelo uso correto do cartão e a guarda da senha são dele;
Esses casos exigem segurança e agilidade na solução para que o cliente não se sinta inseguro (por exemplo, para utilizar os terminais);
Se julgado conveniente, providencie com a maior brevidade possível, adiantamento na conta do Cliente, esclarecendo que o mesmo poderá
ser revertido se, concluída a análise, a ocorrência for considerada improcedente;
Diga ao cliente que a ocorrência será analisada e que ele terá um retorno em breve. Precise uma data entre 01 e 10 dias úteis, conforme a
complexidade do caso, e respeite esse prazo;
Dê tratamento imediato à reclamação, ou seja, inicie o processo de apuração;
Reporte-se ao LIC 430.0002.00020.0205 (https://intranet.bb.com.br/lic/APPS/menuVisoes.do?op=buscaInstrucao&endLivro=430&
endCapitulo=2&endTitulo=20&endSubTitulo=205) e 430.0002.00002.1436 (https://intranet.bb.com.br/lic/APPS
/menuVisoes.do?op=buscaInstrucao&tipoPesquisa=3&timestamp=null&tituloCircular=null&forwardSucessoImpressao=instrucao&
endLivro=430&endCapitulo=2&endTitulo=2&endSubTitulo=1436&numeroPagina=0&tipoPesquisaRolGrupos=3&codigoLivroLicAntigo=430&
codigoTituloLicAntigo=2&codigoCapituloLicAntigo=20&codigoItemLicAntigo=205&numeroAcessoInstrucao=19522.0&
numeroSequencialAvaliacaoInstrucao=0.0&codigoTipoAvaliacaoInstrucao=3&codigoGrupamentoCargo=71&tempoAtual=0&
encontre=Acesso+R%E1pido&areaPesq=funcionario&pChave=palavra-chave...&acaoTesteira=a%E7%E3o...&
demanddaTesteira=demanda...&pChaveNtc=palavra-chave...&administrativo=selecione...&gestao=selecione...&barra_endLivro=430&
barra_endCapitulo=2&barra_endTitulo=2&barra_endSubTitulo=1436&tipoBusca=2&palavras=Digite+at%E9+quatro+palavras&
tipoAcaoTexto=6&pesqAvancada=&textoLivro=Conta+Corrente%2C+Capta%E7%E3o+e+Cons%F3rcios+++++++++++++++++++++++&
textoCapitulo=Contas+Correntes+PF+e+PJ++++++++++++++++++++++++++++++++++++&textoTitulo=Proc.+-+Contesta
%E7%E3o+de+D%E9bito+++++++++++++++++++++++++++++++&
textoSubTitulo=Procedimentos+de+Ag%EAncia++++++++++++++++++++++++++++++++++++&numVersao=&codigoTransacao=&
statusVersao=4&controle=00000000000000000000000000232&ultimaLinha=00232&indicadorFim=0) e siga os procedimentos, atentando para
alçadas e prazos regulamentares;
Se necessário, peça auxílio aos colegas e superiores hierárquicos;
Ao término da análise, contate o cliente e informe o resultado da apuração realizada.

Atitudes e posturas a serem evitadas no Atendimento

A apatia: evidencia uma atitude ou impressão de pouco caso da pessoa responsável pelo atendimento.

A dispensa: quando as necessidades dos clientes são desprezadas e procura-se imediatamente livrar-se do mesmo com expressões como:
-"Isto não é comigo!";
-"O responsável não está!; ou
-"Volte amanhã".

A condescendência: tratar as pessoas com uma atitude paternalista.

A frieza: uma espécie de hostilidade gélida, desantenção ou impaciência.

O automatismo: identificado facilmente pelos procedimentos mecanizados.

O passeio: encaminhar o cliente a diversas pessoas na organização, omitindo-se da responsabilidade por uma decisão ou orientação
concreta ao mesmo.

Na comunicação com o cliente evite

Falar muito alto ou muito baixo.

Falar muito depressa ou muito devagar.

Usar vícios de linguagem.

Expressar-se sem objetividade e clareza.

Usar termos técnicos com o público leigo.

Desviar a atenção manuseando chaveiro, caneta, etc.

Ajeitar compulsivamente o cabelo ou os óculos.

Coçar-se, pigarrear ou bocejar.

Ser irônico e sarcástico.

Apresentar-se sem estar preparado.

Chegar atrasado aos compromissos marcados.

Falar de assuntos que não conhece ou com grande margem para polêmica (religião, política, etc).

Outras informações importantes sobre Atendimento

A abertura e o encerramento de contas

Na abertura de uma conta apresente ao cliente os motivos que podem levar ao seu encerramento no futuro. Informe, também, a importância
de manter o cadastro atualizado, pois, ele é a maneira mais segura de manter um canal de comunicação sempre aberto entre o cliente e o
banco;
Esclareça ao Cliente que a conta poderá ser encerrada por iniciativa de qualquer das partes (banco ou cliente), desde que a intenção de
rescindir o contrato seja comunicada, por escrito, com antecedência de 30 dias;
Se a opção de encerramento da conta for da agência, comunique ao cliente com antecedência de 30 dias. Em contato pessoal informe,

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respeitosamente, os motivos do encerramento e esclareça as dúvidas porventura existentes;

A simples falta de movimentação não é suficiente para que uma conta seja encerrada. Existem, procedimentos a serem observados caso
haja interesse por parte do cliente ou do Banco;
Se a opção de encerramento da conta for do Cliente, apure os motivos geradores de tal solicitação e procure identificar, com habilidade e
havendo interesse, se há possibilidade de o cliente voltar atrás em sua decisão. Se não houver, siga os procedimentos normatizados;
Lembre-se de que há situações em que as contas não podem ser encerradas, seja por determinação legal ou por estar vinculadas a
empréstimos da própria Instituição;
Se a conta for encerrada por inatividade, o sistema promoverá os comandos necessários e emitirá carta de comunicação ao cliente. Se ele
procurar a agência, esclareça os motivos e informe que, se de seu interesse, a agência poderá avaliar a possibilidade de reativar a conta;
A alteração de modalidade de conta e plano de tarifas (por exemplo, conta comum transformada em especial) só pode ser processada com
concordância formal do Cliente.

Fornecimento de Informações

Ouça o Cliente e procure saber exatamente o que ele deseja, não o interrompendo;
Para conhecer melhor o perfil do Cliente, utilize o aplicativo CLIENTES-15;
Certifique-se de que entendeu o problema/questionamento e busque as soluções/informações adequadas. Se necessário, peça ajuda a
colegas e superiores hierárquicos;
Utilize linguagem de fácil entendimento no diálogo, evite termos técnicos, siglas internas ou explicações desnecessárias;
Não utilize gírias. Seja claro, desenvolto e objetivo, ouvindo atentamente e interpretando as mensagens do Cliente;
Não dê informações sobre assuntos que você desconhece ou sobre os quais não tenha certeza, procure inteirar-se e só então responder ao
cliente;
Caso não seja possível esclarecer as dúvidas do cliente, durante o atendimento, anote-as. Pesquise e dê retorno o mais rápido possível;
Confirme a compreensão do Cliente, perguntando-lhe de maneira cordial detalhes do que foi dito;
Esteja sempre informado e construa redes de informações para pesquisar e obter dados relevantes;
Quando o cliente solicitar cópia de contratos estabelecidos entre ele e o Banco, tire cópia da via contida no dossiê da agência e forneça-lhe
diretamente. Não entregue cópias a terceiros, exceto na existência de solicitação/autorização formal do Cliente;
Caso sinta necessidade de treinamento e informações sobre produtos e serviços, fale com seu superior hierárquico e busque uma alternativa
para sua atualização, preferencialmente através da formalização no PDC (LIC 505.0016.0002.2465) (https://intranet.bb.com.br/lic/APPS
/menuVisoes.do?op=buscaInstrucao&endLivro=505&endCapitulo=16&endTitulo=2&endSubTitulo=2465) . É importante estar sempre
preparado para esclarecer as dúvidas e questionamentos do cliente.

Fornecimento de informações a terceiros

Mantenha o sigilo sobre as operações financeiras dos clientes. Quando solicitado por terceiros, esclareça a impossibilidade de fornecimento
das informações em virtude de dispositivo legal;
Caso seja solicitado, disponibilize ao portador de cheques devolvidos pelos motivos 11 a 14, 21, 22, 23 e 29 (definidos pelo BACEN),
informações que possibilitem a identificação e localização do Cliente;
Esclareça ao Cliente que, nos casos de devolução de cheque por sustação (alínea 21), o Banco é obrigado a informar ao beneficiário o motivo
alegado pelo emitente;

Não forneça a terceiros cópias de documentos relacionados a clientes da agência;

Terceiros, que não sejam autoridade pública competente, só podem movimentar e obter informações sobre operações de clientes por meio
de instrumento de mandato pertinente;

Em se tratando de requisição de informações de terceiros, formalizadas por autoridades públicas, certifique-se da competência do
requerente. Em caso de dúvidas, consulte o órgão jurídico que assiste a dependência.

Conheça a Lei Complementar nº 105 (Sigilo Bancário) (http://www.planalto.gov.br/ccivil/LEIS/LCP/Lcp105.htm)

Tratamento de Ocorrências
Desde julho de 2008 as demandas de clientes (reclamações, sugestões e denúncias) são registradas no aplicativo BB Atende, criado em substituição
ao BB Responde para cumprir às disposições da Resolução nº 3.477 (https://www3.bcb.gov.br/normativo/detalharNormativo.do?N=107238413&
method=detalharNormativo) do Conselho Monetário Nacional e do Decreto nº 6.523 (http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2007-2010/2008/Decreto
/D6523.htm) (que regulamenta a Lei nº 8.078/1990 - Lei do SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor (http://www.planalto.gov.br/ccivil_03
/LEIS/L8078.htm) ). Após análise da estrutura existente, constatou-se que as exigências dessas regulamentações não seriam atendidas pelo BB
Responde, em função das limitações do ambiente desse aplicativo (OS 2/ SISBB), assim, o BB Atende foi concebido para trazer novas funcionalidades
e gerar importantes informações para a atuação estratégica das agências e demais unidades do Banco no que diz respeito ao atendimento aos
clientes.

A Diretoria de Distribuição (Dired), como gestora das Redes de agências, utiliza os dados fornecidos pelo BB Atende para análises e elaboração de
estratégias de melhoria na qualidade do atendimento prestado pelas agências. O Radar do Atendimento (http://intranet2.bb.com.br/distribuicao/_home
/amb_atend/plc/index.jsp) , ferramenta criada para ser uma das peças-chave na estratégia de gestão do atendimento, utiliza os dados fornecidos pelo
BB Atende com o objetivo acompanhar, gerir e mobilizar as Agências, SUREG e Super, na busca constante pelo atendimento de excelência e pela
melhoria dos índices de satisfação dos clientes do Banco, bem como, pela redução da quantidade de ocorrências registradas em órgãos externos,
principalmente Bacen e Procon.

Conheça as diferenças entre SAC, CABB e Ouvidoria (http://www.bb.com.br/docs/pub/inst/dwn/FolderSac.jpg)

Neste contexto, destaca-se o papel de todos os funcionários envolvidos no atendimento da Rede Varejo, que têm o primeiro contato com os clientes e
usuários e a incumbência de conduzir as ocorrências destes. Cada funcionário atua como ouvidor e intermediador de conflitos, em 1ª Instância, e tem
a oportunidade de prestar um pronto atendimento de excelência, evitando desdobramentos para outras instâncias. Segue abaixo algumas dicas de
procedimentos:

1. Consultar a lista de trabalho do BB Atende diariamente;

2. Buscar orientações sobre as demandas no BB Resolve (Consulta – Op. 34 – FAQs Vigentes);
3. Buscar orientações no LIC;
4. Direcionar as solicitações de pareceres para as áreas gestoras dos assuntos (verificar sempre no “LIC/ Detalhes” – área gestora);
5. Recorrer as Superintendências jurisdicionantes para intermediação, sempre que houver problemas no fornecimento de parecer por
parte de outra Unidade.

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O comprometimento de todos com a qualidade e agilidade no atendimento, no registro e na condução das demandas é fundamental para a correta
atuação da empresa no cumprimento das determinações legais e na preservação dos direitos do consumidor.

Conheça a Cartilha do BB Atende (http://intranet.bb.com.br/portal/trb/prd/atnd/home/pdf/bbatende.pdf)

Programa Atendimento de Excelência

O Programa Atendimento de Excelência surgiu a partir da necessidade de melhorar o atendimento e a satisfação dos clientes nas agências da Rede
Varejo, adequando esse atendimento às diversas exigências legais, ao acirramento da concorrência e ao nível de exigência dos clientes.
As constantes críticas da mídia, no que se refere à qualidade do atendimento prestado pelas agências bancárias, em virtude do excessivo tempo de
espera dos clientes em fila; e a intensificação da fiscalização às agências, por parte dos órgãos do sistema de defesa e proteção ao consumidor, que
resultaram em autuações e multas de valores expressivos, levaram o Banco a revisar seus processos de atendimento.
Após estudo dos processos de atendimento realizou-se na Ag. Conjunto Nacional – Brasília (DF), um piloto para colocação em prática das seguintes
ações:

1. Instalação do Terminal Dispensador de Senha - TDS na Sala de Autoatendimento (SAA), facilitando a organização da agência no
início do expediente externo e permitindo o trabalho de triagem e direcionamento dos clientes, conforme suas demandas;
2. instalação de Balcão na Sala de Autoatendimento, possibilitando o atendimento inicial aos clientes com informações sobre
demandas, muitas vezes passíveis de solução na própria SAA, reduzindo o fluxo de pessoas no interior da Agência;
3. triagem e orientação aos clientes na SAA, auxiliando-os na realização de transações;
4. divulgação dos canais alternativos disponibilizados pelo Banco para comodidade dos clientes (internet, Gefin, CABB, dentre outros);
5. revisão na composição das equipes, conforme o Modelo de Relacionamento adotado pelo BB;
6. revisão da jornada de trabalho e horário de descanso dos funcionários da agência;
7. orientação sobre o funcionamento do Gerenciador do Atendimento - GAT - no ambiente negocial, garantindo o correto direcionamento
dos clientes, conforme as estratégias de atendimento adotadas pelo Banco;
8. instalação do Gerenciador do Atendimento - GAT - no ambiente de caixa, proporcionando o fornecimento de senhas numeradas e
organização do ambiente de espera com cadeiras;
9. acompanhamento em tempo real das filas de atendimento dos ambientes negocial e de caixa, por meio do GAT - Monitoração do
Atendimento, disponibilizada na intranet, possibilitando melhor gestão dos recursos;
10. implantação do Caixa Rápido, que prevê a segmentação da bateria de caixas conforme a quantidade de papéis a serem
processados, reduzindo o tempo de espera dos clientes em fila;
11. direcionamento das transações de depósitos para o Caixa Convencional – guichês destinados ao atendimento de quantidade maior
de papéis, como alternativa para os clientes que optam pelo processamento no Caixa e não a utilização do TAA;
12. criação no Módulo Preferencial de atendimento exclusivo para demandas de rápida operacionalização, tais como: senha, CPF, CCF,
dentre outras;
13. revisão no fluxo de atendimento de Renegociação de Dívidas;
14. fortalecimento da parceria Agência/Coban no processo de abertura de contas PF;
15. prospecção de pontos de COBAN nas proximidades da Dependência;
16. implantação da ferramenta GAT - Atendimento Telefônico, possibilitando a gestão das ligações telefônicas de clientes para a
Agência: tipos de demanda e quantidade, retornos aos clientes, prazos etc;
17. relocalização do Gerente de Segmento no atendimento, possibilitando melhor gestão dos diversos módulos;
18. revisão dos serviços de apoio (PF e PJ) com encaminhamento dos serviços centralizáveis para o CSO, viabilizando a liberação de
funcionários para o atendimento;
19. reavaliação da localização de mobiliários e equipamentos com o objetivo de evitar deslocamentos indesejáveis dos funcionários
durante o atendimento ao cliente;
20. adequação do leiaute da Agência para alocação dos funcionários oriundos do Apoio Administrativo no atendimento.

Caso de Sucesso

O caso que se segue pode ser hipotético e foi criado pela área com propósito
ilustrativo, para estimular os funcionários a relatarem experiências, exitosas ou
não, de utilização deste produto. Colega, compartilhe sua experiência aqui

Agência Conjunto Nacional - Brasília/DF

A agência Conjunto Nacional foi escolhida como a primeira agência a passar pelo programa Atendimento de Excelência em decorrência do alto grau
de complexidade da praça (Brasília/DF), do porte da agência (nível 1) e do volume de reclamações e denúncias sobre atendimento.
Em todas as fases de implantação do programa foi essêncial o apoio e a participação da Administração e funcionários da Agência, objetivando a
qualidade da análise e decisões quanto as melhores soluções, o comprometimento de todos com o resultado das implementações e a continuidade do
processo. Houve, também, a interveniência de áreas gestoras da Direção Geral para a implementação de soluções que dependiam da revisão de
normas existentes.
Os resultados obtidos na experiência foram:
1. Criação de ambiente favorável à realização de negócios;
2. melhoria da satisfação dos clientes;
3. melhoria do bem estar dos funcionários;
4. redução no tempo de espera para atendimento;
5. melhoria do clima organizacional da agência;
6. cumprimento de exigências legais;
7. redução de reclamações e denúncias registradas no BB Atende e denúncias no BACEN.
Com os resultados obtidos na primeira experiência o programa foi estendido para mais 30 agências no Distrito Federal, sob coordenação da
Superintendência local e com resultados bastante satisfatórios. Atualmente, o Atendimento de Excelência esta sendo disseminado gradualmente em
todo o país por funcionários das Superintendências e da Rede de agências treinados para atuarem como multiplicadores do Projeto.

Depoimentos dos funcionários da Agência Conjunto Nacional

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Maurício Caravanti (Gerente Geral da Agência):"Estávamos em janeiro de 2008 e, a cada dia que passava, as dificuldades para atender bem
os correntistas eram maiores, o que nos causava grande desconforto. Muitos aguardavam em pé, formando extensa fila no caixa, onde
nossos colegas trabalhavam sob pressão. O longo tempo de espera resultava em denúncias ao Banco Central e visitas do Procon.
Resolvemos então dar nova roupagem ao nosso atendimento. Foi o início de uma revolução de mudanças simples, mas muito exitosas em
prol dos funcionários, dos clientes e dos negócios. Preocupados com ..."

Mônica Andrasy (Gerente de Segmento UN): "... o elevado número de reclamações dos clientes, revisamos todos os
processos de atendimento. Dada a complexidade do problema devido ao fluxo intenso de correntistas e usuários na
agência, bem como a sua localização, nos tornamos o piloto do Projeto Atendimento de Excelência, trabalho realizado em
conjunto com várias diretorias do BB e a Superintendência Var e Gov DF. Diversas reuniões e ajustes foram feitos até se
realizarem as mudanças iniciais. A primeira delas..."

Heloísa Carvalho (Gerente de Módulo UN):"5 foi na entrada, onde colocamos um balcão de atendimento para informações
e triagem dos clientes. Diante dos caixas foram instaladas cadeiras para a espera de chamadas por senha. Dividimos o
atendimento preferencial em dois grupos: um para operações rápidas, como o desbloqueio de cartões, e outro para aquelas que demandam
mais tempo, como a abertura de contas. Além disso, muitos processos administrativos foram transferidos para a superintendência regional,
o que permitiu o remanejamento de pessoal para o atendimento. Assim, temos mais tempo para oferecer serviços do Banco aos clientes.
Essas medidas, aliadas à utilização do GAT (programa que gerencia o fluxo de atendimento), contribuíram para a redução do tempo médio
de espera em uma hora. De uma hora e 28 minutos, ele caiu para 26 minutos. O que se pode ver hoje..."

Mayara Eleto (Escriturária):"5 é um ambiente mais saudável, uma reviravolta no clima organizacional e no tratamento ao cliente. Nada de
sobrenatural foi feito. Um conjunto de pequenas modificações, aliado ao empenho de toda a equipe, possibilitou a melhora na qualidade
de vida dos funcionários, dos clientes e dos usuários da agência. Esse foi o primeiro grande passo rumo a um atendimento de
excelência."

Fonte: Revista BB.Com.Vc, ed. nº 54

Opções de Capacitação
Presenciais

a) Gestão com Equipes; (https://intranet.bb.com.br/lic/APPS/servlet/br.com.bb.normativo.lic.servlet.LICDownloads?codigo=8468&versao=1)

b) Gerenciando o Relacionamento com o Cliente; (https://intranet.bb.com.br/lic/APPS/servlet
/br.com.bb.normativo.lic.servlet.LICDownloads?codigo=8465&versao=1)
c) Gente que Atende Gente; (https://intranet.bb.com.br/lic/APPS/servlet/br.com.bb.normativo.lic.servlet.LICDownloads?codigo=8456&versao=1)
d) Negociação Estratégica; (https://intranet.bb.com.br/lic/APPS/servlet/br.com.bb.normativo.lic.servlet.LICDownloads?codigo=8486&versao=1)
e) Cultura Organizacional. (https://intranet.bb.com.br/lic/APPS/servlet/br.com.bb.normativo.lic.servlet.LICDownloads?codigo=8436&versao=1)

Auto Instrucionais

a) Conhecendo o Cliente do Mercado Varejo; (https://intranet.bb.com.br/lic/APPS/servlet/br.com.bb.normativo.lic.servlet.LICDownloads?codigo=8321&

versao=1)
b) Direitos do Consumidor; (https://intranet.bb.com.br/lic/APPS/servlet/br.com.bb.normativo.lic.servlet.LICDownloads?codigo=8325&versao=1)
c) Rede Aberta - Acessibilidade, uma questão de direito; (https://intranet.bb.com.br/lic/APPS/servlet
/br.com.bb.normativo.lic.servlet.LICDownloads?codigo=8376&versao=2)
d) Rede Aberta - Ambiente de Agências; (https://intranet.bb.com.br/lic/APPS/servlet/br.com.bb.normativo.lic.servlet.LICDownloads?codigo=8381&
versao=1)
e) Rede Aberta - Atendimento Cidadão; (https://intranet.bb.com.br/lic/APPS/servlet/br.com.bb.normativo.lic.servlet.LICDownloads?codigo=8382&
versao=1)
f) Rede Aberta - Atendimento de Excelência; (https://intranet.bb.com.br/lic/APPS/servlet/br.com.bb.normativo.lic.servlet.LICDownloads?codigo=8383&
versao=1)
g) Web - Atendimento Telefônico; (http://intranet.bb.com.br/tbw/APPS/servlet/Desktop?acao=inicio)
h) Web - Fundamentos de Marketing; (https://intranet.bb.com.br/lic/APPS/servlet/br.com.bb.normativo.lic.servlet.LICDownloads?codigo=8340&
versao=1)
i) Web - Língua Brasileira de Sinais. (https://intranet.bb.com.br/lic/APPS/servlet/br.com.bb.normativo.lic.servlet.LICDownloads?codigo=8350&versao=1)

Material de Apoio
Cadernos de Textos

Arquivo:Catálogo de Produtos BB.pdf (material de apoio ao curso Of. de Venda - acesse o link e depois abra o arquivo pdf)

Coleção Febraban de inclusão social de PCDS

a) População com deficiência no Brasil fatos e percepções; (http://www.febraban.org.br/p5a_52gt34++5cv8_4466+ff145afbb52ffrtg33fe36455li5411pp+e

/sitefebraban/Livro_Popula%25E7ao_Deficiencia_Brasil.pdf)
b) A ação de recursos humanos e a inclusão de PCDs; (http://www.febraban.org.br/p5a_52gt34++5cv8_4466+ff145afbb52ffrtg33fe36455li5411pp+e
/sitefebraban/Cartilha_Recursos_Humanos.pdf)
c) Gestão de pessoas com deficiência no ambiente de trabalho; (http://www.febraban.org.br
/p5a_52gt34++5cv8_4466+ff145afbb52ffrtg33fe36455li5411pp+e/sitefebraban/Cartilha_Gestao.pdf)
d) Pessoas com deficiência direitos e deveres; (http://www.febraban.org.br/LerArquivo.asp?Tabela=Home_Arquivos&codigo=id_arquivo&
campo1=arquivo&campo2=QtdeAcessos&id_codigo=708&campo3=arquivos/)
e) Atendendo bem pessoas com deficiência; (http://www.febraban.org.br/p5a_52gt34++5cv8_4466+ff145afbb52ffrtg33fe36455li5411pp+e/sitefebraban
/cartilha_atendimento.pdf)
f) Manual de acessibilidade para agências bancárias. (http://www.febraban.org.br/LerArquivo.asp?Tabela=Home_Arquivos&codigo=id_arquivo&

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campo1=arquivo&campo2=QtdeAcessos&id_codigo=710&campo3=arquivos/)

Workshop: Aprimorando Atendimento nas Agências

a) Palestra Alba Alves e Alexandre Quércia; (http://www.febraban.org.br/p5a_52gt34++5cv8_4466+ff145afbb52ffrtg33fe36455li5411pp+e/sitefebraban

/Diretiva%20-%20Alba%20Alves%20e%20Alexandre%20Qu%E9rcia.pdf)
b) Palestra Francisco Calazans; (http://www.febraban.org.br/p5a_52gt34++5cv8_4466+ff145afbb52ffrtg33fe36455li5411pp+e/sitefebraban
/Francisco%20Calazans.pdf)
c) Palestra Marcelo Linardi; (http://www.febraban.org.br/p5a_52gt34++5cv8_4466+ff145afbb52ffrtg33fe36455li5411pp+e/sitefebraban
/Marcelo%20Linardi.pdf)

Pesquisa de Monitoramento Filas - Preparado pela empresa Gfk para a Febraban (Mar/09)

Apresentação dos resultados. (http://www.febraban.org.br/p5a_52gt34++5cv8_4466+ff145afbb52ffrtg33fe36455li5411pp+e/sitefebraban

/Mario%20Mattos.pdf)

Avaliação de aprendizagem
Conheça as regras de uso deste ambiente e acesse o ambiente de avaliação

Alerta aos usuários do Sinapse: o jubilamento por três reprovações impede o usuário de voltar a fazer o teste definitivamente.

Atenção, há questões sobre o conteúdo do Código de Defesa do Consumidor.

Obtido em "http://172.17.76.3/ps/index.php/Curso_B%C3%A1sico_sobre_Atendimento_Banc%C3%A1rio"
Categorias: Cadastrável | Artigos validados | Artigos de capacitação | Competência 3 | Competência 6 | Artigos complementares | Casos hipotéticos | Serviços e
processos | Distribuição

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