Procedimiento de Supervisin de

Atencin de Denuncias por

Deficiencias de Alcance General
RCD OSINERGMIN N 094-2017-OS-CD

Ing. Hubert Mallqui Ayala

setiembre 2017
Contenido:

1. Antecedentes
2. Base legal
3. Aspectos generales del Procedimiento
4. Comentario de agentes
5. Conclusiones
1. Antecedentes
De acuerdo al Sistema Integrado de Registro de Denuncias
SIRED, la mayor cantidad de denuncias son por interrupciones del
servicio elctrico, deficiencias del alumbrado pblico y eventuales
facturaciones irregulares, la tendencia de este tipo de denuncias se
mantiene desde el ao 2013 hasta la fecha.

Estas denuncias tienen como caracterstica fundamental que estn

referidas a deficiencias de alcance colectivo, es decir, que su
ocurrencia afecta a un grupo de personas (identificables o
indeterminadas); dicha caracterstica lo diferencia de los reclamos,
los cuales son afectaciones particulares y por lo tanto pueden ser
efectuados por cada uno de los usuarios afectados bajo un marco
legal especfico (Directiva de reclamos).
 Cantidad de denuncias recibidas por Osinergmin

Ao
HECHOS DENUNCIADOS
2013 2014 2015 2016 2017*

INTERRUPCIONES DEL SERVICIO 1 755 2 501 3 315 3 271 2 368

ALUMBRADO PBLICO 3 422 4 036 2 267 2 176 1 282

OTROS 2 459 3 139 2 710 1 811 1 227

FACTURACIN Y MEDICIN 1 079 2 097 2 572 2 244 918

SEGURIDAD PBLICA 2 006 2 200 1 784 2 225 667

SOBRETENSIONES Y DETERIORO DE ELECTRODOMSTICOS 158 222 287 297 171

COBERTURA DEL SERVICIO Y SUMINISTROS PROVISIONALES 167 163 182 417 105

SUBTENSIONES 78 124 207 165 83

DEVOLUCIN DE CONTRIBUCIONES REEMBOLSABLES 6 4 5 7 6

TOTAL 11 130 14 486 13 329 12 613 6 827

* Dato actualizado al mes de julio de 2017

Cantidad de denuncias recibidas por Osinergmin con mayor incidencia
Una denuncia (relacionada con interrupcin del servicio, alumbrado
publico, proceso de facturacin y deterioro de artefactos por
sobretensin), alerta sobre un suceso que afecta a grupos de
personas, dando por lo tanto una caracterstica objetiva al
problema, que en caso no se implementen medidas efectivas para
revertir dicha situacin, se convertirse en un problema recurrente e
insostenible que incluso deviene en conflictos sociales.
Conflicto social en Cutervo:

Incremento tarifario
Interrupciones
Problemtica Deficiente atencin
comercial.

Tarifa nica
Rivalidad interprovincial
Intereses Mejora de calidad de
servicio.
Conflicto social en Jan:

Facturacin elevada
Interrupciones
Problemtica

Creacin de nuevo
frente de defensa
Intereses Mejora de la calidad
de servicio.
Conflicto social en San Miguel:

Interrupciones
Desconfianza en la
Problemtica facturacin

Mejora de la calidad
de servicio.
Intereses Destitucin del
encargado del CAR
 Participacin de Osinergmin en solucin de conflictos sociales: Electricidad

Mesa de dilogo Yurimaguas

Mesa de trabajo para el

desarrollo de las provincias de
Jan, San Ignacio y Cutervo.

Espacio de dilogo Juanjui

Espacio de dilogo de Tocache

Espacio de dilogo Santa Cruz

Mesa de trabajo para el desarrollo del
departamento de Ucayali

Mesa de dilogo de Huacrachuco

Mesa de dilogo de Urubamba

Espacio de dilogo de San Vicente Caete Comit de seguimiento y desarrollo integral
de La Convencin
Espacio de dilogo Satipo
Espacio de dilogo de Mazamari
Espacio de dilogo de Tarma
Espacio de dilogo de Pomata
Espacio de dilogo de Carabaya-Macusani
Mesa de dilogo de Huancavelica
Mesa de dilogo de Churcampa
Grupo de trabajo encargado de realizar acciones
para el desarrollo del VRAEM
Mesa de desarrollo de Marcona
Tacna

Comisin tcnica Andahuaylas

y Chincheros
Para resolver la problemtica (denuncias con afectacin colectiva
que algunas veces conlleva a conflictos sociales), se aprob el
procedimiento N 094-2017-OS-CD Procedimiento para la
atencin de denuncias por deficiencias de alcance general en la
prestacin del servicio pblico de electricidad, que regula los
mecanismos que permiten la presentacin, recepcin y atencin
oportuna a las denuncias de la poblacin usuaria por las
deficiencias en el servicio elctrico, de tal manera que sean de
conocimiento directo de las Distribuidoras para su oportuna
(pronta) atencin.
El procedimiento considera integrar en un solo dispositivo, los
principales problemas que afectan a la poblacin, los cuales son:

a. Interrupcin del suministro elctrico.

b. Deterioro de artefactos elctricos por sobretensin.
c. Procesos de facturacin irregular.
d. Deficiencias en el servicio del alumbrado pblico.
e. Instalaciones elctricas en situacin de riesgo elctrico grave.

El objetivo es generar mecanismos que permitan abordar la

problemtica recurrente en dichos temas (y que en algunas
localidades resulta crtica).
2. Base legal
 BASE LEGAL

Constituye Servicio Pblico de

ARTCULO 2.a DE
LA LEY DE CONCESIONES
electricidad el suministro regular de
ELCTRICAS energa elctrica para uso colectivo.

ARTCULO 31.b DE Las Empresas Distribuidoras estn

LA LEY DE CONCESIONES obligadas a conservar y mantener
ELCTRICAS sus obras e instalaciones en
condiciones adecuadas para su
operacin eficiente.
 BASE LEGAL

Las Empresas Distribuidoras estn

ARTCULO 31.c DE obligadas a aplicar los precios
LA LEY DE CONCESIONES regulados que se fijen de
ELCTRICAS
conformidad con la Ley.

ARTCULO 31.e DE Las Empresas Distribuidoras

LA LEY DE CONCESIONES
ELCTRICAS estn obligadas a cumplir las
disposiciones del Cdigo
Nacional de Electricidad.
 BASE LEGAL

Las empresas distribuidoras estn

obligadas a asegurar la continuidad
ARTCULO 168 RLCE del suministro de electricidad ante
DS N 009-93-EM (*) las interrupciones en sus
instalaciones.

Las empresas distribuidoras estn

ART. 64 A RLCE obligadas a tomar mensualmente la
DS N 009-93-EM (**) lectura de los medidores que
registra el consumo de energa y en
base a ello, emitir la factura del mes
correspondiente.

(*) Modificado por el Decreto Supremo N 018-2016-EM

(**) Incorporado por el Decreto Supremo N 018-2016-EM
 BASE LEGAL

Las empresas distribuidoras son

responsables por los eventos que
ART. 64 B RLCE originen sobretensiones en la red
DS N 009-93-EM (**) imputables a sus sistemas de
distribucin; asimismo deben
disponer la instalacin de elementos
de proteccin a fin de no afectar los
equipos o artefactos de los usuarios

(**) Incorporado por el Decreto Supremo N 018-2016-EM

3. Aspectos generales del Procedimiento
Procedimiento para la supervisin de la atencin de
denuncias por deficiencias de alcance general en la
prestacin del servicio pblico de electricidad P094

Artculo 1: Objeto

El presente procedimiento establece las disposiciones para la

supervisin a las EDEs respecto a la atencin de denuncias por
deciencias en la prestacin del servicio elctrico, originadas por
fallas en el sistema elctrico o por procesos de facturacin irregular
bajo su responsabilidad, que afecten intereses colectivos o difusos
de los usuarios del servicio pblico de electricidad.
Artculo 2: mbito de Aplicacin

El presente procedimiento es aplicable a las denuncias que se

formulen con relacin a las siguientes materias:

a)Interrupcin del suministro elctrico.

b)Deterioro de artefactos elctricos por sobretensin.
c)Procesos de facturacin irregular.
d)Deciencias en el servicio del alumbrado pblico.
e)Instalaciones elctricas en situacin de riesgo elctrico grave.
Artculo 2.1: Origen o Causas:
Las denuncias son originadas por fallas en el sistema elctrico o
por procesos de facturacin irregular bajo responsabilidad de las
EDEs, que afecten intereses colectivos o difusos de los usuarios
del servicio pblico de electricidad.

Artculo 2. 2:
Las denuncias que se formulen con relacin a las materias sealadas en
el numeral precedente, no son tramitadas bajo los alcances del
Procedimiento Administrativo de Reclamos de los Usuarios de los
Servicios Pblicos de Electricidad y Gas Natural aprobado por Resolucin
de Consejo Directivo N 269-2014-OS/CD.
Procedimiento para la Supervisin de la Atencin
de Denuncias por Deficiencias en la Prestacin
del Servicio de Electricidad P094

Art. 4: Pueden denunciar las PN o PJ que

Legitimacin adviertan hechos referidas a las 5
materias.
 Procedimiento para la Supervisin de la Atencin
de Denuncias por Deficiencias en la Prestacin
del Servicio de Electricidad P094

Empresa Distribuidora
(EDE)
Art. 5: Recepcin y
Registro de la
Denuncia
OSINERGMIN
 a) Llamada
telefnica
b) Correo
electrnico

c) Mensaje de
Texto (SMA)
cuando lo tenga
Art. 5.1 disponible
Canales de d) Oficinas de
Atencin Atencin, a travs
de escritos o
verbalmente

e) Portal de
internet de la
EDE, cuando lo
tenga disponible
f) Otro
mecanismo
tecnolgico
disponible
Registro de la Denuncia:
La EDE asigna un cdigo de atencin a cada denuncia,
independientemente del canal del cual provenga, procediendo a entregar
de inmediato al denunciante dicho cdigo. Estas denuncias codicadas se
registran inmediatamente en la BD Registro Histrico de Denuncias por
Deciencias en el Servicio de Electricidad (RHD), la cual debe tener los
campos indicados en el Anexo N A1.1 del presente procedimiento.

En caso la informacin reportada no se encuentre bajo los alcances

sealados en el artculo 2, la EDE deber canalizarlo como un reclamo,
informando inmediatamente al denunciante, procediendo a dar la atencin
respectiva de acuerdo a la normativa correspondiente (48 horas).
Registro de la Denuncia:
La denuncia debe ser registradas por la EDE en el RHD.
El RHD de la Empresa distribuidora debe actualizarse, como mnimo con
toda la informacin relacionada a las denuncias registradas al da hbil
anterior, y debe encontrarse disponible para su acceso, consulta, impresin
y fcil descarga de los archivos por parte de Osinergmin.
La informacin de cada denuncia del servicio pblico de electricidad debe
permanecer en el RHD por lo menos durante dos (2) aos, contados desde
la fecha de recepcin por parte de la EDE.

En el caso que la denuncia se presente en Osinergmin, la unidad orgnica

respectiva noticar la denuncia a la EDE para que proceda a su atencin
de acuerdo con el presente procedimiento, para lo cual Osinergmin
implementar una Plataforma Informtica.
Artculo 6.- Comunicacin a los Usuarios afectados

Cuando la EDE, como consecuencia de una denuncia sobre las

materias sealadas, podrn comunicarles:
Dnde se produjo la deciencia,
En qu consisti,
Cmo, y
Cundo fue atendida satisfactoriamente.
La EDE debe dimensionar su magnitud y su repercusin a la poblacin
y, de acuerdo a ello, utilizar el medio de comunicacin idneo para
garantizar una comunicacin efectiva.
CAPITULO II - Artculo 7.- Atencin de denuncias por
interrupcin del suministro.

Tal como lo establece el artculo 168 RLCE aprobado por DS N 009-93-EM,

modicado por DS N 018-2016-EM, independientemente de las
compensaciones a que est obligada la EDE, es su obligacin asegurar la
continuidad del servicio, ante interrupciones del suministro elctrico en sus
instalaciones.
SUPERVISIN : Atencin de denuncias por interrupcin del suministro

Nmero de horas de
interrupcin

0 4 12

EDEDE
registra en el EDE deber registrar en el RHD los
RHD la EDE debe proceder a
sustentos tcnicos que justifiquen
finalizacin registrar
fehacientemente dicha demora;
de la inmediatamente en el
interrupcin,
incluyendo, de ser el caso, el sustento
RHD el sustento
dndose por respecto a la aplicacin o no de su Plan
tcnico que justifique
atendida la de Contingencia Operativo previsto
dicha demora
denuncia para tal fin
SUPERVISIN INTERRUPCIN DEL SUMINISTRO:

La EDE registra en el RHD la fecha y hora de nalizacin de la interrupcin

del suministro, as como otros aspectos relevantes del evento ocurrido,
dndose por atendida la denuncia. El suministro de electricidad se considera
restablecido cuando el servicio de electricidad mantenga su continuidad y ya
no se presenten denuncias por el mismo caso.

Osinergmin supervisar el proceso de restablecimiento del servicio con

informacin consignada en el RHD. En caso la falta de continuidad del
suministro se prolongue por ms de cuatro (4) horas la supervisin incluir la
vericacin de los sustentos consignados en el RHD.
CAPITULO II - Artculo 8.- Atencin de denuncias por
deterioro de artefactos elctricos.

Tal como lo establece el artculo 64B del RLCE, aprobado por D.S. N
009-93-EM, modicado por DS N 018-2016-EM, la EDE es
responsable por los eventos que originen sobretensiones en la red
imputables a sus sistemas de distribucin; asimismo, debe disponer la
instalacin de elementos de proteccin a fin de no afectar los equipos
o artefactos de los usuarios.
SUPERVISIN DETERIORO DE ARTEFACTOS ELCTRICOS:
Para la atencin de la denuncia por deterioro de artefactos y equipos; la EDE,
deber observar lo siguiente:
Identicar la cantidad de usuarios afectados; lo cual debe ser registrado en el RHD.

En caso la EDE concluya que NO se produjo una sobretensin de la red en sus

instalaciones elctricas debe sustentar tcnicamente tal situacin y registrarla en el
RHD.

En caso la EDE verique la sobretensin de la red en sus instalaciones elctricas,

debe registrar en el RHD la atencin brindada, describiendo las medidas adoptadas
para superar y evitar la repeticin de la ocurrencia

Los usuarios que consideren que sus artefactos se deterioraron por deciencias en las
instalaciones de la EDE y que las acciones adoptadas por la EDE para responder por
los daos y perjuicios son insucientes, tienen derecho a acudir al Poder Judicial
como va exclusiva para solucionar dicho conicto.
SUPERVISIN DETERIORO DE ARTEFACTOS ELCTRICOS:

Osinergmin supervisar la atencin de estas denuncias acudiendo a la

informacin consignada en el RHD. Luego de diez das hbiles contado a
partir del registro de la denuncia la supervisin incluir la vericacin del
sustento consignado por la EDE.
CAPITULO II - Artculo 9.- Atencin de denuncias por
Proceso de Facturacin irregular.

Tal como lo establece el artculo 64A del RLCE aprobado por Decreto
Supremo N 009-93-EM, modicado por Decreto Supremo N 018-
2016-EM, la empresa distribuidora est obligada a tomar
mensualmente la lectura de los medidores que registran el consumo de
energa y en base a ello emitir la factura del mes correspondiente.
SUPERVISIN FACTURACIN IRREGULAR
La EDE, deber observar lo siguiente:
Identicar las posibles causas; el nmero de los usuarios afectados, y los
registra en el RHD.

En caso la EDE concluya que NO se ha producido una facturacin irregular, lo

registra en el RHD, con el sustento tcnico que demuestre que la facturacin
mensuales son correctas.

En caso la EDE verique una facturacin irregular, debe registrar en el RHD la

atencin brindada, describiendo las medidas adoptadas para superar y evitar la
repeticin de la ocurrencia.

Osinergmin podr supervisar la informacin consignada en el RHD al trmino

del plazo de cinco (5) das hbiles contado a partir del registro de la denuncia,
a n de vericar el cumplimiento de lo dispuesto en el artculo 64A del RLCE.
CAPITULO II - Artculo 10.- Atencin de denuncias por
deficiencias tpicas del servicio de alumbrado pblico.

Tomando en cuenta, que de acuerdo al artculo 94 de la Ley de

Concesiones Elctricas, la prestacin del servicio de alumbrado
pblico es de responsabilidad de las EDEs, en lo que se reere al
alumbrado general de avenidas, calles y plazas; la Empresa
distribuidora deber observar lo siguiente:
PLAZOS PARA LA SUBSANAR DEFICIENCIAS TPICAS

Zona Urbano-Rural
Cdigo Deficiencia Zona Urbana
o Rural
10 das
DT1 Lmpara inoperativa 3 das hbiles
calendario
Pastoral roto o mal
DT2 3 das hbiles 7 das hbiles
orientado
Falta de Unidad de
DT3 Alumbrado Pblico 7 das hbiles 14 das hbiles
cuando corresponde
DT4 Presencia de rbol 45 das hbiles 45 das hbiles

DT5 Difusor inoperativo 7 das hbiles 14 das hbiles

SUPERVISIN ALUMBRADO PBLICO:

En caso la EDE concluya que NO existe la deficiencia denunciada, lo

registra en el RHD, con el sustento tcnico correspondiente, dentro de
los cinco (05) das hbiles de presentada la denuncia.

En caso la EDE verifique la deficiencia denunciada, debe subsanarla en

los plazos sealado, que rige desde el da hbil siguiente a la recepcin
de la denuncia.

Las deficiencias que detecte Osinergmin son comunicadas a la empresa

distribuidora, quien debe registrarlas en el RHD y darles un tratamiento
similar a las realizadas directamente por los denunciantes.
ATENCIN DE DENUNCIA DE ALUMBRADO PBLICO:
Subsanada la deficiencia, la Empresa distribuidora lo
registra en el RHD dentro de los siguientes dos (02) das
hbiles, dndose por atendida la denuncia.
CAPITULO II - Artculo 11.- Atencin de denuncias que
impliquen riesgo elctrico en la va pblica

Tomando en cuenta, que de acuerdo al artculo 31 literal b) de la Ley

de Concesiones Elctricas, las Empresas distribuidoras estn
obligadas a conservar y mantener sus obras e instalaciones en
condiciones adecuadas para su operacin eficiente; en cuyo caso,
debern observar lo siguiente:
SUPERVISIN RIESGO ELCTRICO EN LA VA PBLICA :

Cuando la EDE recibe una denuncia sobre riesgo elctrico; la registra en el RHD
y realiza una inspeccin de campo y, adopta las medidas necesarias para
superar con inmediatez la situacin de riesgo elctrico a fin de salvaguardar la
seguridad pblica.
Si luego de evaluar la denuncia, la EDE considera que NO existe riesgo elctrico,
debe sustentar tcnicamente y registrar en el RHD.
Cuando las instalaciones elctricas representan riesgo elctrico grave, la EDE
elimina, reduce, sustituye o controla dicho riesgo elctrico, segn los resultados
de la evaluacin realizada y lo registra en el RHD.
Cuando el REG es ocasionado por condiciones sub estndar atribuibles a los
usuarios, la EDE debe aplicar lo establecido en el Procedimiento para la
Atencin y Disposicin de Medidas ante Situaciones de Riesgo Elctrico Grave,
aprobado con RCD N 107-2010-OS/CD.
SUPERVISIN RIESGO ELCTRICO EN LA VA
PBLICA :

Osinergmin podr supervisar la informacin consignada

en el RHD a partir del da (1) hbil siguiente de registrada
la denuncia a fin de verificar el cumplimiento de lo
dispuesto en el artculo 31 literal b) de la Ley de
Concesiones Elctricas.
 Cmo se supervisa?
- Mediante Indicadores, plazos de atencin y
tolerancias.
 Indicador CVI: Comprobacin de la Veracidad de la
Informacin (CVI)
La comprobacin se efecta trimestralmente, mediante la revisin de la
informacin consignada en el RHD durante el periodo de evaluacin, as
como por medio de inspecciones de campo, identificndose las eventuales
deficiencias sealadas en los tems del Cuadro N 2:
tem Descripcin FORMULA
1 Informacin no registrada en el RHD. CVI% = (NI/NT) x 100
2 Modificaciones injustificadas de la informacin en el RHD. NI: # de casos observados que incumplieron algn criterio
Inexactitudes de la informacin consignada en el RHD del cuadro N2
3
NT: # total de denuncias en el RHD

Tolerancia: AO CVI% (TRIMESTRAL)

2017 1.00%

2018 0.75%

2019 0.75%
2020 0.50%

2021 en adelante 0.50%

 Porcentaje de Denuncias atendidas Fuera de
Plazo (DAFP)
-El indicador de control es el porcentaje de denuncias del servicio de alumbrado pblico
atendidas fuera de plazo (%DAFP), respecto al total de denuncias del servicio de alumbrado
pblico del trimestre en evaluacin, verificndose si el porcentaje de denuncias del servicio
de alumbrado pblico atendido fuera de plazo (%DAFP), excede la tolerancia establecida en
el siguiente cuadro.
-Se obtiene trimestralmente
-Tolerancias:
%DAFP
Ao(s) Tolerancia AO
(TRIMESTRAL)
2017 2.0%
2004 2006 5%
2018 1.5%

2007 3% 2019 1.4%

2020 1.3%
2008 en adelante 2% 2021 1.2%
2022 en adelante 1.1%

Resolucin Osinergmin N 094-2017-OS/CD

El Registro Histrico de Deficiencias (RHD)
Es una BD que contiene informacin referida a la recepcin y
atencin de denuncias.
Est alojada en las pginas Web de las concesionarias y desde
all es accesible para el OSINERGMIN.
Contiene informacin recabada al momento de recepcin de la
denuncia (fecha, identificacin del denunciante, tipo de
deficiencia, ubicacin de la deficiencia, entre otras) e informacin
de la subsanacin (fecha de subsanacin, resultado de la
atencin, entre otras)
A partir de los datos all reportadas se calcula los indicadores
CVI% y %DAFP.
 PLATAFORMA TUKUY RIKUY
Para la gestin de denuncias se ha desarrollado una plataforma
informtica Tukuy Rikuy, que consiste en lo siguiente:

1. Las denuncias que se presenten ante Osinergmin a travs de los

diferentes canales implementados (presencial, llamada telefnica, pagina
web, SMS, aplicacin mvil) sern registradas en la plataforma Tukuy
Rikuy, que sern derivadas a la EDE y al cual se asignar un cdigo de
atencin a fin de que el denunciante pueda realizar su seguimiento,.
2. La plataforma informtica notificar por correo electrnico a los
responsables de la EDE previamente configurados y a los responsables de
la OR de la zona que corresponda la denuncia para el seguimiento
correspondiente.
3. El ciudadano podr realizar el seguimiento de su denuncia registrada
accediendo a travs del portal web de la EDE o la aplicacin mvil que
Osinergmin ha desplegado.
4. La plataforma dispone de proceso de atencin de denuncias por parte de
la EDE, as como el proceso de supervisin.
094-2017-OS-CD. Procedimiento para la Supervisin de Denuncias por Deficiencia de Alcance General en
la prestacin del Servicio pblico de electricidad

TUKUY RIKUY
Canal
Plataforma de registro de denuncias
tradicional
Presencial
Call Center
Portal Web

Informante
(SMS)
Autoridades Locales
Gestores del Tambo
Juez de Paz
Otros de zona rural

Concesionaria
APP
(smartphone)
Portal Tukuy Rikuy. RHD
Plataforma de atencin Registro Histrico de
Denuncias de inconformidades
por sector.
de denuncias Denuncias

Seguimiento del estado de los

reportes emitidos hasta la
subsanacin.

Seguimiento en lnea
del proceso.
Campos que se deben reportar
en el RHD
 A.1.1 Estructura de la informacin del RHD
Longitud
Campo Tipo de Campo Descripcin
(entero)
1 ALFANUMERICO 4 Cdigo de identificacin de la concesionaria. Ver Anexo 3 Cuadro N 1
2 ALFANUMERICO 12 Cdigo de atencin de la denuncia asignado por la empresa distribuidora.
3 FECHA y HORA 16 Fecha y Hora de recepcin de la comunicacin (dd/mm/aaaa hh:mm)
4 ALFANUMERICO 12 Cdigo del Sistema Elctrico (segn codificacin de la Gerencia de Regulacin de Tarifas)
5 ALFANUMERICO 8 Cdigo de alimentador
6 ALFANUMERICO 8 Cdigo de la S.E. de distribucin
Forma de presentacin de la denuncia:
7 NUMRICO 1
Telefnico (1), Correo electrnico (2), Presencial (3), SMS (4), App Mvil (5), Portal web (6), Otros (9)
8 ALFANUMERICO 50 Razn social o nombres y apellidos del denunciante
9 NUMRICO 1 Tipo de documento: DNI (1), RUC (2), Carnet extranjera (3)
10 ALFANUMERICO 10 Nmero de Documento de Identidad del denunciante
11 ALFANUMERICO 20 Nmero de suministro del denunciante (opcional)
12 ALFANUMERICO 30 Correo electrnico del denunciante (opcional)
13 NUMRICO 9 Nmeros telefnicos del denunciante (opcional)
14 ALFANUMERICO 70 Direccin de la ubicacin de la denuncia
15 ALFANUMERICO 6 Cdigo Ubigeo del distrito de la ubicacin de la denuncia (Segn INEI)
16 ALFANUMERICO 70 Referencia de la ubicacin de la denuncia
17 NUMRICO 2 Cdigo de clasificacin de la denuncia - Ver Anexo 3, Cuadro N 2
18 ALFANUMERICO 500 Descripcin de la denuncia
19 ALFANUMERICO 500 Descripcin de la respuesta
20 FECHA 16 Fecha y Hora de recepcin de la comunicacin (dd/mm/aaaa)
Medio de comunicacin de la respuesta: Telefnico (1), Correo electrnico (2), Presencial (3), SMS (4),
21 NUMRICO 1
App Mvil (5), Portal web (6), Otros (9)
22 ALFANUMERICO 15 Cdigo de reclamo, en caso no califique como denuncia (opcional)
A1.2 REGISTRO DE ATENCIN DE DENUNCIAS POR INTERRUPCIONES
Longitud
Campo Tipo de Campo (entero, Descripcin
decimal)
Cdigo de atencin de la denuncia asignado por la empresa distribuidora.
1 ALFANUMERICO 12
(Ver campo 2 del A1.1).
2 HORA 5 Hora de inicio de la Interrupcin (hh:mm)
4 HORA 5 Hora de fin de la Interrupcin definitiva (hh:mm)
Nmero de suministros afectados segn verificacin realizada por la empresa
5 NUMRICO 10
distribuidora.
6 ALFANUMERICO 3 Fase o fases interrumpidas
7 NUMRICO 4,3 Potencia Interrumpida estimada (en MW)
8 NUMRICO 8,3 Energa no suministrada estimada (en MW.h)
9 ALFANUMERICO 50 Motivo (causas) de la falla
10 ALFANUMERICO 50 Localizacin de la Falla (SET, Alimentador, etc.)
Sustento tcnico cuando la demora en la reposicin del servicio haya sido
11 ALFANUMERICO 200
mayor a 4 horas pero menor a 12 horas.
Sustento tcnico cuando la demora en la reposicin del servicio haya sido
12 ALFANUMERICO 200
mayor a 12 horas.
13 ALFANUMERICO 200 Sustento tcnico por la no aplicacin del Plan de Contingencia Operativo.

Descripcin concisa de las acciones realizadas por la Empresa Distribuidora

14 ALFANUMERICO 200
para subsanar definitivamente la ocurrencia
Caractersticas tcnicas de la puesta en operacin de Plan de Contingencia
15 ALFANUMERICO 200
 A1.3 ATENCIN DE DENUNCIAS POR SOBRETENSIN
Longitud
Campo Tipo de Campo Descripcin
(entero)

1 ALFANUMERICO 12 Cdigo de atencin de la denuncia asignado por la empresa distribuidora. (ver campo 2 del A1.1).

Tipo de conexin de la Alimentacin: 1 (Monofsico), 2 (Delta normal), 3 (Delta abierto), 4 (Estrella

2 ALFANUMERICO 2
neutro Aislado), 5 (Estrella neutro Tierra), 6 (Estrella con neutro corrido)

3 NUMERICO 3 Nmero de usuarios afectados

Detalle de los usuarios y suministros afectados por la variacin no permitida de la tensin segn
3 ALFANUMERICO 500
verificacin de campo
Causa del dao: 1 (neutro abierto), 2 (sistema de puesta a tierra inexistente, incompleto o en mal
estado), 3 (alta resistencia de puesta a tierra), 4 (sobretensin por error de maniobra del sistema
4 ALFANUMERICO 2
elctrico), 5 (bajo voltaje, fuera de la tolerancia permitida), 6 (exceso de voltaje fuera de la tolerancia
permitida, 9 (otros).
Sustento tcnico de la causa que origin el deterioro a los artefactos y equipos elctricos que no son
5 ALFANUMERICO 700
atribuibles a la empresa distribuidora.

Medidas de atencin aplicada: 1 (Reparacin del artefacto afectado), 2 (cambio del artefacto por uno
idntico o de similares caractersticas, cuando la reparacin no sea posible o no resulte razonable
segn las circunstancias), 3 (reparar econmicamente al usuario afectado, pagando el precio del
artefacto o equipo deteriorado por una variacin de tensin no permitida), 4 (cumplir con ejecutar
6 NUMERO 1 otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo), 5 (descontar de la siguiente
facturacin de energa, un monto correspondiente y equivalente al dao patrimonial generado al
usuario afectado. El clculo de dicho monto ser realizado por la Empresa Distribuidora, teniendo en
cuenta las circunstancias y magnitud del deterioro demostrado por el usuario), 6 (Otras medidas
anlogas, de efectos equivalentes a las anteriores)

7 FECHA 8 Nueva fecha ltima de aplicacin de medidas de atencin (dd/mm/aaaa), segn sea el caso.
 A1.4 ATENCIN DE DENUNCIAS POR PROCESO DE FACTURACIN IRREGULAR
Longitud
Campo Tipo de campo Descripcin
(entero)
1 ALFANUMERICO 12 Cdigo de atencin asignado (ver campo 15 del A1.1).
Indicar OL si se trata de omisin de lectura. Pt si se trata de pliego tarifario que no
2 ALFANUMERICO 2
corresponde. AC si se trata de acumulacin de consumos por omisin de lectura.
3 NUMERICO 3 Zona de facturacin
4 ALFANUMERICO 15 Cdigo (nmero) de suministro

5 ALFANUMERICO 12 Nmero de serie del medidor

6 NUMERICO 6 Cdigo Ubigeo
7 ALFANUMERICO 15 Cdigo de Sistema Elctrico

8 ALFANUMERICO 80 Nombre o Razn social del denunciante

9 ALFANUMERICO 80 Direccin del suministro del denunciante

10 NUMERICO 10.2 Lectura registrada en el medidor del mes anterior
11 NUMERICO 10.2 Lectura registrada en el medidor el mes actual
12 ALFANUMERICO 15 Descripcin de cdigo de lectura actual
13 NUMERICO 10.2 Consumo facturado en la anterior facturacin (kW.h)
14 NUMERICO 10.2 Consumo real del mes actual (kW.h) (en base a lecturas)
15 NUMERICO 10.2 Consumo facturado del mes actual (kW.h)
16 NUMERICO 10.2 Consumo promedio histrico representativo (kW.h)
17 ALFANUMERICO 200 Descripcin concisa de las acciones realizadas por la EDE para subsanar la ocurrencia

18 ALFANUMERICO 200 Sustento de la EDE respecto a que la facturacin no es irregular

A1.5 ATENCIN DE DENUNCIAS POR DEFICIENCIAS DE ALUMBRADO PBLICO
Longitud
Campo Tipo de campo Descripcin
(entero)

1 ALFANUMERICO 12 Cdigo de atencin asignado (ver campo 15 del A1.1).

2 ALFANUMERICO 3 Cdigo de deficiencia tpica reportada: DT1, DT2, DT3, DT4 o DT5

Calificacin de la zona: ST1= sector tpico 1, ST2= sector tpico 2, ST3=

3 ALFANUMERICO 3 sector tpico 3, ST4= sector tpico 4, ST5= sector tpico 5, ST6= sector
tpico 6, ST SER= sector tpico Sistemas Elctricos Rurales.

4 FECHA 8 Fecha de verificacin en campo

5 ALFANUMERICO 3 Cdigo de deficiencia tpica verificada: DT1, DT2, DT3, DT4 o DT5

6 ALFANUMERICO 12 Cdigo de UAP o materia del reporte

7 FECHA 8 Fecha de subsanacin de la deficiencia (dd/mm/aaaa)

Numero de orden de trabajo o similar realizada para la subsanacin de la

8 ALFANUMERICO 12
deficiencia
A1.6 ATENCIN DE DENUNCIAS POR RIESGO ELCTRICO EN LA VA PBLICA
Longitud
Campo Tipo de Campo Descripcin
(entero)

1 ALFANUMERICO 12 Cdigo de atencin del riesgo elctrico asignado (ver campo 15 del A1.1).

2 ALFANUMERICO 100 Evaluacin de campo de la magnitud del riesgo elctrico

3 ALFANUMERICO 100 Causa del riesgo elctrico

Descripcin concisa de las acciones preventivas y/o correctivas

4 ALFANUMERICO 200 realizadas por la Empresa Distribuidora para subsanar o mitigar del riesgo
elctrico

5 NUMRICO 1 Cumplimiento de subsanacin del riesgo elctrico grave.

6 ALFANUMERICO 120 Causa de no cumplimiento de la subsanacin.

Determinacin del Porcentaje de Denuncias atendidas fuera de plazo %DAFP
Estructura de la informacin del RHD a reportar por las empresas en su portal web
Cuadro N 1: Empresas
Cdigo Nombre de la empresa
Empresa
ADI Adinelsa
CHA Chavimochic
CEV Coelvisac
EDN Edelnor Cuadro N 2: Clasificacin de la denuncia
EGE Egepsa
ELC Electrocentro Cdigo Descripcin
ELN Electronorte
HID Hidrandina F1 Interrupcin del servicio de energa elctrica
ENO Electronoroeste
EOR Electro Oriente F2 Deterioro de artefactos elctricos por sobretensin
EPU Electro Puno
ELS Electrosur F3 Procesos de Facturacin irregular
ESE Electro Sur Este
ESM Electro Dunas F4 Deficiencias en el servicio de alumbrado pblico
ETO Electro Tocache
EUC Electro Ucayali F5 Instalaciones con situaciones de riesgo elctrico grave
EMP Emsemsa
EMU Emseusa
EDE Edelsa
PAN Electro Pangoa
LDS Luz del Sur
SEA Seal
Incumplimientos Sancionables Resolucin
Osinergmin N 094 - 2017-OS-CD
Cuando se verifique el incumplimiento de la EDE a la normativa
relacionada con el procedimiento, dispone las acciones correctivas
correspondientes, as como el inicio del procedimiento
administrativo sancionador correspondiente
Respecto al incumplimiento de las tolerancias establecidas para el
indicador DAFP: Denuncias de alumbrado pblico atendidas fuera
de Plazo, stas son sancionadas de acuerdo a lo dispuesto en el
literal B) del numeral 1) correspondiente al Anexo N 5 de la Escala
de Multas y Sanciones, aprobada por Resolucin de Consejo
Directivo N 142-2008-OS/CD o la norma que la sustituya o
complemente
 Vigencia Resolucin Osinergmin N 094 -
2017-OS-CD
Entr en vigencia el 31 de agosto de 2017.
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES
Primera: Vigencia
El presente procedimiento entra en vigencia en el plazo
de sesenta (60) das hbiles contado a partir del da
siguiente de su publicacin.
 DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES
Segunda.- Implementacin y adecuacin de plataformas
informticas
En el plazo de sesenta (60) das hbiles contados a partir del da
siguiente de publicada la presente resolucin, Osinergmin
implementa una Plataforma Informtica para recibir las denuncias de
los usuarios y trasladarlas electrnicamente a la Empresas
distribuidoras para su atencin, conforme a lo previsto en el presente
procedimiento. La Empresa distribuidora est obligada a revisar
permanentemente las notificaciones electrnicas de las denuncias sin
perjuicio de aquellas recibidas directamente de los usuarios. La
Gerencia General aprobar los lineamientos operativos y
funcionalidades de la Plataforma Informtica.
 DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES
Tercera.- Participacin de entidades pblicas: El esquema de
atencin de las denuncias, detallado en el presente procedimiento
puede involucrar la participacin de gobiernos regionales,
gobiernos locales y dems entidades de la Administracin Pblica,
como canales de recepcin de denuncias.
Cuarta.- Difusin
En un plazo de treinta (30) das hbiles contados desde la entrada en
vigencia del presente Procedimiento, Osinergmin aprueba y publica
en su portal institucional las Guas de Orientacin que deben difundir
las Empresas distribuidoras a sus usuarios.
Gua de Orientacin
Gua de Orientacin
5. Conclusiones
 CONCLUSIONES

Frecuentemente se presentan deficiencias, como interrupciones,

facturacin irregular, deficiencias en alumbrado publico y daos en
artefactos, las cuales pueden tener origen en fallas en los Sistemas
Elctricos o en Procesos de Facturacin, afectando a una pluralidad de
usuarios del servicio pblico de electricidad; situacin que exige una
pronta atencin.

El procedimiento N 094-2017-OS-CD, regula los mecanismos que

permite la presentacin, recepcin y respuesta oportuna a las denuncias
de la poblacin usuaria por las deficiencias en el servicio elctrico, de tal
manera que sean de conocimiento directo de las Distribuidoras para su
pronta atencin.
Muchas gracias...!