Cuadro Mandos Jerarquizado Servicios Farmacia SEFH

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Grupo Desarrollo Proyecto Cuadro de Mandos
DOCUMENTO CDIGO
Cuadro Mandos Jerarquizado SF GDPCM-1
Preparado por: Grupo Desarrollo Proyecto Cuadro de Mandos Tipo documento: Procedimiento
Versin: 1.0 Aprobado por: Grupo Desarrollo Proyecto Cuadro de Mandos Fecha aprobacin: 17/11/2.009
CUADRO DE MANDOS JERAR QUIZADO

PARA
SERVICIOS DE FARMACIA HOSPITALARIA
SOCIEDAD ESPAOLA DE FARMACIA HOSPITALARIA
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DOCUMENTO CDIGO
CUADRO DE MANDOS JERARQUIZADO DE UN SERVICIO DE FARMACIA
INDICE
1.- PRESENTACIN ..............................................................................................................................................................................3

2.- INTRODUCCIN .............................................................................................................................................................................5
3.-MISIN, VISIN Y FACTORES CRTICOS DE XITO ......................................................................................................10
3.1.- MISIN Y VISIN Y VALORES ........................................................................................................................................10
3.2.- FACTORES CRTICOS DE XITO....................................................................................................................................10
4.- NIVELES ESTRATGICOS .........................................................................................................................................................12
4.1.- PONDERACIN NIVELES ESTRATGICOS / PROCESOS....................................................................................13
5.- INDICADORES OPERATIVOS ..................................................................................................................................................16
5.1.- SELECCIN INDICADORES OPERATIVOS ................................................................................................................17
5.2.- PONDERACIN INDICADORES OPERATIVOS........................................................................................................17
6.- INDICADORES OPERATIVOS POR PROCESO (NIVEL ESTRATGICO) .................................................................19
6.1.- PLANIFICACIN Y GESTIN DE RECURSOS ...........................................................................................................19
6.2.- PLAN DE COMUNICACIN ..............................................................................................................................................24
6.3.- SISTEMAS DE INFORMACIN Y CONTROL DEL GASTO....................................................................................27
6.4.- GESTIN DEL RIESGO Y USO SEGURO DE LOS MEDICAMENTOS...............................................................33
6.5.- GESTIN DE LA CALIDAD...............................................................................................................................................37
6.6.- DOCENCIA Y FORMACIN ..............................................................................................................................................40
6.7.- ATENCIN FARMACEUTICA AL PACIENTE INGRESADO .................................................................................44
6.8.- ATENCIN FARMACUTICA AL PACIENTE AMBULATORIO ...........................................................................48
6.9.- ATENCIN FARMACUTICA AL PACIENTE EXTERNO ......................................................................................52
6.10.- INVESTIGACIN.................................................................................................................................................................56
6.11.- LOGSTICA DEL MEDICAMENTO ...............................................................................................................................60
6.12.- ELABORACIN DE MEDICAMENTOS .......................................................................................................................66
6.13.- INFORMACIN DE MEDICAMENTOS Y SELECCIN DE MEDICAMENTOS............................................70
6.14.- FARMACOCINTICA Y FARMACOGENTICA........................................................................................................74
6.15.- ENSAYOS CLNICOS ..........................................................................................................................................................78
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1.- PRESENTACIN
RAZN DE SER DEL PROYECTO
Dentro del Plan Estratgico 2008-2011 de la actual Junta Directiva de la SEFH, en la lnea estratgica 6.1.-
Conocimiento para la accin, se encuentra el objetivo operativo 6.1.1.- Construir plataformas que facilitan el
intercambio de informacin y la gestin del conocimiento, en base al cual se justifica el desarrollo de una
herramienta de cuadro de mandos, herramienta bsica para la direccin estratgica de un Servicio de Farmacia, al
igual que para cualquier otra organizacin.
Para ello, desde la SEFH se ha elaborado una estructura general de cuadro mandos, incluyendo los niveles e
indicadores estratgicos y operativos necesarios, articulndolos de forma adecuada, con el fin de poder pilotar y
realizar el seguimiento del funcionamiento del Servicio de Farmacia, en base a la estrategia adoptada, as como
conocer en cualquier momento el estado actual del Servicio de Farmacia segn una escala de valoracin global
sustentada sobre las valoraciones de los niveles estratgicos y operativos.
Por otro lado, se ha considerado adecuado que sta estructura definida se vehiculize mediante una aplicacin
informtica desarrollada a tal efecto, y finalmente, que en el futuro, si es posible, y si es considerado til por los
socios, se disponga de un sistema centralizado annimo de comparacin de los valores de los indicadores
propios, con la media del resto de hospitales.
GRUPO DESARROLLO PROYECTO CUADRO DE MANDOS
El Grupo de Desarrollo del Proyecto Cuadro de Mandos (GDPCM) es un nuevo tipo de grupo de trabajo de la
SEFH cuya duracin se circunscribe al periodo de desarrollo de los objetivos encomendados.
El GDPCM est formado por un grupo de socios que ejercen de ncleo de trabajo y que forman el Comit de
Coordinacin del grupo. Son sus componentes:
Javier Garca Pellicer (Coordinador) Elisa Pascual Jimenez

Alicia Herrero Ambrosio Inmaculada Torre Lloveras
M Teresa Inaraja Bobo Amelia de la Rubia Nieto
Nekane Mauleon Echeverria Jose Ramn del Prado Llergo
Andrs Navarro Ruiz
Esta composicin se determin buscando la necesaria diversidad en cuanto a criterios de tamao de hospital,
carcter pblico o privado del mismo, y diferentes mbitos territoriales.
Aparte de ellos, el GDPCM est compuesto de forma annima por todos los socios que respondieron a la
solicitud va mensaje a la Lista SEFH en la que se indicaba que todos aquellos socios de la SEFH que estuvieran
interesados en la revisin del documento preliminar lo comunicaran al coordinador del grupo. Ellos recibirn el
documento elaborado por el Comit de Coordinacin, y en base a su revisin y sugerencias, se cerrar
definitivamente dicho documento.
Los objetivos del GDPCM son:
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Desarrollar una estructura base general de niveles/indicadores estratgicos y operativos del Servicio de
Farmacia, as como la ponderacin numrica y relaciones entre ellos. Su contenido ser el ncleo del
presente documento, Cuadro de Mandos Jerarquizado de un Servicio de Farmacia.
Validar la herramienta informtica que soportar la estructura anteriormente definida, y que se repartir a
los Servicios de Farmacia.
Validar, en su caso, un futuro sistema centralizado de comparacin de valores de indicadores.
Las caractersticas de los productos finales de este grupo de trabajo son:
El procedimiento Cuadro de Mandos Jerarquizado de un Servicio de Farmacia se pondr a disposicin

de los socios a travs de la Web SEFH.
La herramienta informtica desarrollada se pondr a disposicin de los socios y/o Servicios de Farmacia
de forma gratuita (descarga gratuita va Web SEFH).
La herramienta dispondr de un repositorio de indicadores y una estructura de cuadro de mandos

general estndar incorporado.
No obstante la aplicacin ser flexible para el desarrollo de nuevos indicadores y edicin del cuadro de
mandos, de forma que cada Servicio de Farmacia pueda configurarse aquel que ms se adapte a sus
necesidades
PATROCINIO
El proyecto Cuadro de Mandos Jerarquizado de un Servicio de Farmacia se encuentra patrocinado por

Laboratorios AMGEN, a quien desde aqu queremos transmitir nuestro agradecimiento por su apoyo.
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2.- INTRODUCCIN
Toda organizacin necesita un sistema de indicadores para su control y para la toma de decisiones. Los
indicadores son necesarios para poder mejorar, ya que lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se
controla no se puede gestionar. No se pueden tomar decisiones por simple intuicin, y los indicadores muestran
los puntos problemticos de un proceso y su evolucin, ayudando a caracterizarlos, comprenderlos y
confirmarlos.
Asi, el cuadro de mandos consiste en una herramienta de gestin que recoge, organiza y presenta, de forma
sinptica (es decir, de forma clara, rpida y resumida) los indicadores de una organizacin, e informa de la
evolucin de los mismos.
El Servicio de Farmacia, como toda organizacin, necesita una estructura de cuadro mandos, que incorpore los
niveles e indicadores estratgicos y operativos necesarios en funcin de su idiosincrasia particular, articulndolos
de forma adecuada, con el fin de poder pilotar y realizar el seguimiento del funcionamiento del Servicio de
Farmacia, en base a la estrategia adoptada por el mismo, as como conocer en cualquier momento el estado
actual del Servicio de Farmacia segn una escala o indicador de valoracin global sustentada sobre las
valoraciones de sus niveles estratgicos y operativos. Esta estructura definida se vehiculiza mediante una
aplicacin informtica desarrollada a tal efecto, con el objetivo de facilitar y agilizar la consecucin de los fines
del cuadro de mandos.
Por tanto, los objetivos que se persiguen al desarrollar un Cuadro de Mandos son:
Desarrollar una herramienta que permita el pilotaje y/o seguimiento del funcionamiento del Servicio de
Farmacia, en base a la estrategia adoptada.
Conocer el estado actual del Servicio de Farmacia sobre una escala de valoracin del mismo, y de sus
niveles estratgicos y operativos.
Las necesidades para el desarrollo de un Cuadro de Mandos son:
a) Estrategia. Por un lado viene definida por la Misin , Visin y Valores del Servicio de Farmacia, y por otro, en
funcin del entorno cambiante, aunque siempre derivados de los anteriores, por los Factores Crticos de xito,
los cuales responden a la pregunta: Qu se necesita crear para tener xito?. Es decir, son las formas como la
organizacin debe operar y el personal debe actuar para desarrollar la misin y alcanzar la visin, dentro de su
contexto actual. Al definirlos, se identifican las reas en que el Servicio de Farmacia debe enfocarse, ya que son
aquellos que ms contribuyen al logro de la misin y la visin.
Obviamente, esta estrategia es propia de cada Servicio de Farmacia y puede ir cambiando en el tiempo.
b) Sistema de indicadores. Permite medir la implantacin, desarrollo o seguimiento de la estrategia adoptada. Un

modelo general de estructura de indicadores para un cuadro de mandos se muestra en la Figura 1.
Para el desarrollo del presente cuadro de mandos de un Servicio de Farmacia se han realizado algunas
modificaciones sobre el modelo de sistema de indicadores general, de forma que nuestro modelo est compuesto
por:
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Indicadores niveles estratgicos. En nuestro modelo se equiparan con los procesos del Servicio de
Farmacia, por lo que cada Proceso se convierte en un Indicador Estratgico. En otros modelos se
podran equiparar con reas o unidades funcionales.
Indicador global del Servicio de Farmacia. Proviene de la ponderacin conjunta de los indicadores
estratgicos, es decir, de los procesos del Servicio de Farmacia.
Indicadores operativos. Son los indicadores per se. Definidos con sus caractersticas completas.
Pueden ser de diversos tipos como calidad, eficiencia, eficacia, econmicos, actividad. Interesa que haya
pocos pero buenos, que sean fciles de medir, representativos, y que midan en la medida de lo posible
los factores crticos de xito definidos.
Asi, para desarrollar este modelo de sistema de indicadores se hace necesario definir los procesos (niveles
estratgicos), los indicadores operativos de cada proceso (nivel estratgico) y la ponderacin numrica
(relaciones) entre ellos y sus superiores. Esta ponderacin se realiza a dos niveles: Operativos Proceso, y
Procesos Global Servicio de Farmacia.
El modelo especfico de estructura de indicadores seguido en este documento, para el cuadro de mandos del
Servicio de Farmacia, se muestra en la Figura 2.
Figura 1.- Modelo general de estructura de un Sistema de Indicadores
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Figura 2.- Modelo especfico de Sistema de Indicadores para el Servicio Farmacia
c) Herramienta informtica para el control y seguimiento del sistema de indicadores. Deebe permitir construir la
estructura de indicadores definida de forma completa, y hacer un seguimiento de la misma en el tiempo.
El modelo de actuacin que se ha seguido para el diseo del sistema de indicadores del Servicio de Farmacia en
el presente documento se muestra en la Figura 3.
De la estructura mostrada en la Figura 2, se derivan tres niveles de interaccin con el Cuadro de Mandos:
a) El Indicador Global del Servicio de Farmacia. Se corresponde con el nivel de Jefe de Servicio, el cual
rpidamente, mediante el ste indicador global del SF y los indicadores de cada nivel estratgico puede
percibir la situacin actual del Servicio, y realizar un seguimiento de la misma.
b) Los Indicadores de Proceso (Nivel Estratgico). Se corresponden con el nivel de los Gestores de
Proceso, de forma que cada uno de ellos puede rpidamente, mediante su indicador y los indicadores
operativos del mismo, percibir la situacin actual del proceso, y realizar un seguimiento del mismo.
c) Los Indicadores Operativos. Se corresponden con el personal que realiza las actividades de los diferentes
procesos, y que son los encargados de introducir los valores de los mismos.
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Estos niveles de acceso se corresponden con los habilitados en la herramienta informtica disponible para el
Cuadro de Mandos.
Figura 3.- Modelo de actuacin para el diseo de un Sistema de Indicadores
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Por otro lado, tanto para el Indicador Global del Servicio de Farmacia, como para los Indicadores de Proceso
(Niveles Estratgicos), se definen los intervalos numricos para los cuales el valor del indicador se considera
ptimo (color verde), medio (color amarillo) y no aceptable (color rojo). As, la aplicacin informtica muestra
junto con el valor numrico del indicador, el color de fondo correspondiente a la franja de valoracin definida,
creando as un sistema de alerta visual mediante colores, tipo semforo. En la Figura 4 se muestra un ejemplo de
la pantalla de control global figurada de la aplicacin del Cuadro de Mandos, donde se puede apreciar el sistema
de alerta mediante colores.
Figura 4.- Sistema de alerta mediante colores
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3.-MISIN, VISIN Y FACTORES CRTICOS DE XITO
3.1.- MISIN Y VISIN Y VALORES
La misin y visin del Servicio de Farmacia, base de la estrategia del mismo, son propias de cada uno de los
Servicios, por lo que en este documento tan solo se recojen algunas misiones y visiones de diferentes Servicios de
Farmacia, a modo de ejemplo siendo cada SF el que debe definir las suyas propias.
3.1.1.- Misiones
Misin SF Hospital La Fe: Proveer una farmacoterapia integral y eficiente a los pacientes del Hospital y su rea
de influencia de forma corresponsable con el resto del equipo, aadiendo calidad al proceso asistencial de modo
que contribuya a mejorar el estado de salud de la poblacin.
Misin SF Hospital La Paz: Estar Aadir calidad al proceso asistencial del paciente mediante una atencin
individualizada que permita una farmacoterapia racional, segura y eficiente en el paciente, de forma integrada y
corresponsable con los dems profesionales sanitarios.
Misin SF Hospital Donostia: Contribuir en la gestion del proceso asistencial proporcionando ATENCION
FARMACEUTICA de calidad, que garantice el aprovisionamiento de los Medicamentos y Productos Sanitarios
ms adecuados y promoviendo un uso racional de los mismos, basado en la evidencia cientfica ,con criterios de
seguridad, eficacia y eficiencia, en los pacientes atendidos en el Hospital y en su rea de influencia.
Misin SF Hospital General Universitario Elche: Colaborar en el cuidado del paciente, mediante el uso correcto
de los medicamentos.
3.1.2.- Visiones
Visin SF Hospital Universitario La Fe: Estar entre los mejores proveedores de farmacoterapia y ser reconocido
por profesionales, pacientes y entorno social como una organizacin excelente.
Visin SF Hospital Universitario La Paz: Ser reconocidos por profesionales, pacientes y entorno social como
una organizacin excelente en el proceso farmacoteraputico del paciente.
Visin SF Hospital General Universitario de Elche: La bsqueda de los mejores resultados sobre la salud de los
pacientes mediante el empleo eficiente y seguro de los medicamentos.
3.2.- FACTORES CRTICOS DE XITO
Como ya se ha comentado, en este nivel estratgico, los factores crticos de xito son las respuestas a la pregunta:
Qu se necesita crear para tener xito?. Es decir, son las formas como la organizacin debe operar y el personal
debe actuar para desarrollar la misin y alcanzar la visin. Se definen en la estrategia ya que permiten identificar
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las reas en que la organizacin debe enfocarse, debido a que son los factores que ms contribuyen al logro de la
misin y la visin.
Los factores crticos de xito definidos para el Servicio de Farmacia son:
Seguridad en el Uso de los Medicamentos

Uso eficiente de los recursos asignados
Satisfaccin del Personal del Servicio de Farmacia
Satisfaccin de los clientes internos y externos del Servicio de Farmacia
Visibilidad del Servicio de Farmacia
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4.- NIVELES ESTRATGICOS
Dado que uno de los objetivos del Cuadro de Mandos es poder realizar el seguimiento del funcionamiento del
Servicio de Farmacia, es necesario representar todos los niveles de funcionamiento del mismo. Por ello, en
nuestro modelo, se decidi equiparar los Niveles o Indicadores Estratgicos del Cuadro de Mandos a los
procesos definidos en el Servicio de Farmacia, a travs de su Mapa de Procesos.
La posterior ponderacin otorgada a los diferentes procesos (niveles estratgicos) permitir incorporar la
estrategia adoptada por el Servicio de Farmacia, otorgando diferentes pesos a los procesos del Servicio con
respecto al Indicador Global del Servicio de Farmacia, sin que por ello se pierda la capacidad de realizar el
seguimiento en el funcionamiento de todos los procesos del Servicio.
Los procesos (niveles estratgicos) definidos por consenso del grupo de trabajo, para el Cuadro de Mandos del
Servicio de Farmacia se muestran en la Tabla 1. Se incluye asimismo que tipo de proceso constituye cada uno de
ellos (estratgico, clave o soporte).
PROCESO TIPO DE PROCESO
Planificacin y Gestin de Recursos Estratgico
Comunicacin Estratgico
Sistemas de Informacin Estratgico
Gestin de la Calidad Estratgico
Gestin del Riesgo y Uso Seguro del Medicamento Estratgico
Docencia y Formacin Clave
Atencin Farmacutica al Paciente Externo Clave
Atencin Farmacutica al Paciente Ingresado Clave
Atencin Farmacutica al Paciente Ambulatorio Clave
Investigacin Clave
Informacin y Seleccin de Medicamentos Soporte
Logstica del Medicamento Soporte
Elaboracin y Acondicionamiento Soporte
Ensayos Clnicos Soporte
Farmacocintica / Farmacogentica Soporte
Tabla 1.- Procesos / Niveles Estratgicos definidos para el Servicio de Farmacia
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4.1.- PONDERACIN NIVELES ESTRATGICOS / PROCESOS
Para la ponderacin de los niveles estratgicos o procesos del Servicio de Farmacia, es decir para determinar el
peso sobre el total (100%) que tiene cada uno de ellos, y poder calcular as el indicador global del Servicio de
Farmacia, se utiliza como criterio inicial la relacin que cada uno de estos niveles estratgicos o procesos tiene
con los criterios de resultado de la EFQM. Estos criterios de resultado, as como su peso y factores que los
integran, definidos por la propia EFQM, se muestran en la Tabla 2.
Esta decisin se ha basado en que el modelo EFQM es el Modelo de Calidad adoptado por algunos hospitales de
nuestro mbito, y que asimismo, estos criterios ya viene cuantificados por la propia EFQM, de forma que
permite usarlos como base para la necesaria ponderacin numrica de los niveles estratgicos. Por otro lado, esta
clasificacin no difiere mucho de las clsicas perspectivas del modelo de Kaplan y Norton (perspectiva
econmica, perspectiva de los usuarios, perspectiva de los procesos internos, perspectiva de innovacin y
desarrollo, y perspectiva de personal).
Que logros est alcanzando la organizacin en relacin con sus clientes

externos.
CRITERIO
RESULTADOS EN 6.a.- Medidas de percepcin: La percepcin que tienen los clientes externos de
6
(20%)
LOS CLIENTES la Organizacin.
6.b.- Indicadores de rendimiento: indicadores internos de la actuacin que
conducen, influyen, o predicen los de percepcin
Que logros est alcanzando la organizacin en relacin con las personas que la
integran.
CRITERIO
RESULTADOS EN 7.a.- Medidas de percepcin: La percepcin de la organizacin que tienen las
7
(9%)
LAS PERSONAS personas que la integran.
7.b.- Indicadores de rendimiento: medidas internas utilizadas por la
Organizacin para supervisar, predecir y mejorar el rendimiento de las personas
Que logros est alcanzando la organizacin en la sociedad a nivel local, nacional
CRITERIO o internacional (lo pertinente).
RESULTADOS EN
8
LA SOCIEDAD
8.a.- Medidas de percepcin: La percepcin de la organizacin por la Sociedad.
(6%) 8.b.- Indicadores de rendimiento: medidas internas de rendimiento para
supervisar, entender y predecir la percepcin de la Sociedad en general.
Que logros est alcanzando la organizacin en relacin con relacin al
CRITERIO rendimiento planificado.
RESULTADOS
9
(15%)
CLAVE 9.a.- Resultados clave del rendimiento de la organizacin.
9.b.- Indicadores clave del rendimiento de la organizacin.
Tabla 2.- Criterios de resultado de la EFQM
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La metodologa para la ponderacin se muestra en la Figura 5, de forma que para cada nivel estratgico o
proceso se determina si existe Mucha relacin (3 puntos), Algo de relacin (2 puntos), Poca relacin (1
punto) o Ninguna relacin (0 puntos), con cada uno de los criterios de Resultado de la EFQM.
Figura 5.- Relaciones Niveles Estratgicos / Criterios de Resultado EFQM.
A partir de la determinacin del grado de relacin, se cuantifican numricamente estas relaciones mediante los
porcentajes de peso establecidos por la EFQM para los criterios de resultado, y el grado de relacin existente. En
la Figura 6 se muestra el ejemplo de cuantificacin de las relaciones mostradas en la Figura 5.
Figura 6.- Ejemplo de cuantificacin numrica de Niveles Estratgicos
Asi, y aplicando esta metodologa a los procesos definidos (niveles estratgicos) en el punto anterior para el
Servicio de Farmacia, por consenso del grupo de trabajo, se obtienen las relaciones y ponderaciones numricas
que se muestran en la Tabla 3, y que permiten ponderar los pesos relativos de cada proceso (nivel estratgico)
sobre el Indicador Global del Servicio de Farmacia.
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Criterio Criterio 7 Criterio 8

Criterio 9 - Total
6- - - %
Resultados Puntos
Clientes Personas Sociedad Ponderacin
clave (15%) Proceso
(20%) (9%) (6%)
Planificacin y Gestin de Recursos 2 40 3 27 2 12 3 45 124 8,35%
Comunicacin 3 60 3 27 2 12 3 45 144 9,70%
Gestin del Riesgo y Uso Seguro del Medicamento 3 60 2 18 3 18 3 45 141 9,49%
Sistemas de Informacin 2 40 2 18 0 0 3 45 103 6,94%
Gestin de la Calidad 2 40 2 18 1 6 3 45 109 7,34%
Docencia y Formacin 1 20 2 18 2 12 1 15 65 4,38%
Atencin Farmacutica al Paciente Externo 3 60 1 9 2 12 2 30 111 7,47%
Atencin Farmacutica al Paciente Ingresado 3 60 1 9 2 12 2 30 111 7,47%
Atencin Farmacutica al Paciente Ambulatorio 3 60 1 9 2 12 2 30 111 7,47%
Investigacin 1 20 2 18 2 12 1 15 65 4,38%
Informacin y Seleccin de Medicamentos 2 40 1 9 2 12 2 30 91 6,13%
Logistica del Medicamento 3 60 2 18 1 6 3 45 129 8,69%
Elaboracin y Acondicionamiento 2 40 1 9 1 6 2 30 85 5,72%
Ensayos Clnicos 1 20 0 0 1 6 1 15 41 2,76%
Farmacocintica / Farmacogentica 2 40 0 0 0 0 1 15 55 3,70%
Tabla 3.- Procesos (niveles estratgicos) del Servicio de Farmacia ponderados.
Esta ponderacin inicial puede verse modificada posteriormente en base a cambios de estrategia del Servicio de
Farmacia, derivados de cambios en el entorno de la organizacin, de forma que se ponderen ms unos niveles
frente a otros, para adaptarse a la nueva estrategia.
Es importante insistir que esta ponderacin resulta del consenso de los miembros del grupo, pero que no tiene
porque coincidir con las valoraciones que otros socios o Servicios de Farmacia otorguen, en cuyo caso se insta a
cada Servicio de Farmacia a utilizar las suyas propias o las que crea ms adecuadas.
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5.- INDICADORES OPERATIVOS
Concluida la definicin y ponderacin de los procesos (niveles estratgicos) de nuestro modelo, el siguiente
punto para la construccin del sistema de indicadores consiste en desarrollar por separado cada uno de los
procesos definidos, incorporando a cada uno de ellos los indicadores operativos que mejor lo representen, as
como la ponderacin numrica entre estos indicadores operativos para calcular el indicador global del proceso
(nivel estratgico).
Adems de los indicadores operativos propios del cuadro de mandos, en la herramienta informtica se pueden
incorporar indicadores de actividad de cada uno de los procesos (niveles estratgicos) con el fin de tenerlos
recogidos y poderles realizar un seguimiento, y tenerlos agrupados junto con los indicadores correspondientes
del cuadro de mandos, para as disponer de la informacin necesaria de posibles picos de actividad que hayan
afectado a los indicadores del cuadro de mandos. A estos indicadores de actividad, en caso de incorporarlos, se
les pondr un porcentaje de ponderacin igual a cero, es decir, no influirn en los indicadores de proceso ni en el
indicador global del Servicio de Farmacia.
Cada indicador operativo que se incorpore se debe definir de forma completa. El modelo de definicin de
indicadores operativos del presente trabajo se muestra en la Tabla 4.
Cdigo Nombre
GC-3 Dispone el Servicio de Farmacia de una Gua Farmacoteraputica actualizada?
Definicin Nivel Estratgico
Dispone el SF de una Gua Farmacoteraputica y se ha actualizado
Gestin de Calidad
sta desde la ltima Comisin de Farmacia?.
Frmula clculo Tipo Indicador Fuente datos Frecuencia medida
--- S / No Responsable Calidad Mensual
Lmite bajo Lmite alto Meta Tipo Clculo Frmula clculo
S 10
No S S S / No
No 0
Alertar cuando... Dirigir alerta a...
--- Dr. ----
Responsable del indicador Frecuencia revisin indicador
Dr. --- Mensual
Tabla 4.- Definicin de un Indicador Operativo.
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5.1.- SELECCIN INDICADORES OPERATIVOS
Para un determinado proceso (nivel estratgico), los pasos a dar para la seleccin de los indicadores operativos
pueden ser:
Definir los clientes del proceso y sus expectativas y/o exigencias

Identificar las variables crticas para el buen funcionamiento del proceso. Equivale a preguntarse: cmo
sabremos que estamos logrando el objetivo?. Para ello se puede o bien definir los factores crticos de
xito del proceso o bien desarrollar un Diagrama de Ishikawa del proceso, identificando los Inductores
de Actuacin Clave (teniendo en cuenta actividades crticas del proceso y exigencias de los clientes).
Definir los Indicadores Operativos en funcin de los factores crticos de xito o de los inductores de
accin clave.
5.2.- PONDERACIN INDICADORES OPERATIVOS
De forma similar a como se ha realizado anteriormente, para la ponderacin de los indicadores operativos de un
proceso (nivel estratgico), es decir para determinar el peso sobre el total (100%) que tiene cada uno de ellos, y
poder calcular as el indicador del proceso (nivel estratgico), se utiliza como criterio inicial la relacin que cada
uno de estos indicadores operativos tiene con los criterios de resultado de la EFQM. Estos criterios de
resultado, as como su peso y factores que los integran, se mostraban en la Tabla 2.
La metodologa para la ponderacin se muestra en la Figura 7, de forma que para cada indicador operativo se
determina si existe Mucha relacin (3 puntos), Algo de relacin (2 puntos), Poca relacin (1 punto) o
Ninguna relacin (0 puntos), con cada uno de los criterios de Resultado de la EFQM. En este caso, el Criterio
Clientes se enfoca exclusivamente a los clientes del proceso, mientras que el Criterio Resultados Clave se enfoca
a los resultados clave de la organizacin, es decir del Servicio de Farmacia.
Figura 7.- Relaciones Nindicadores Operativos / Criterios de Resultado EFQM.

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A partir de la determinacin del grado de relacin, se cuantifican numricamente estas relaciones mediante los
porcentajes de peso establecidos por la EFQM para los criterios de resultado, y el grado de relacin existente, del
mismo modo a como se mostraba anteriormente en la Figura 6, aunque en este caso para los indicadores
operativos de cada uno de los procesos.
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6.- INDICADORES OPERATIVOS POR PROCESO (NIVEL ESTRATGICO)
6.1.- PLANIFICACIN Y GESTIN DE RECURSOS
Los indicadores operativos definidos para el proceso y su ponderacin se muestran a continuacin.
Tipo Unidad
Indicador Operativo Quin mide? Ponderacin
indicador medida
Dispone el Servicio de Farmacia (SF) de
Planificacin y Gestin de
una Cartera de Servicios actualizada y C.M. S/No 19,30%
Recursos
difundida en el hospital?
% Cumplimiento del plan anual de objetivos Planificacin y Gestin de
C.M. % 18,38%
del SF Recursos
% Procesos con registro y documentacin Planificacin y Gestin de
C.M. % 18,38%
peridica de indicadores de calidad Recursos
Dispone el SF de un plan de Comunicacin Planificacin y Gestin de
C.M. S/No 12,93%
actualizado y conocido por el personal? Recursos
Dispone el SF de un mapa de procesos con
asignacin de responsables y recursos C.M. S/No Gestin de la Calidad 19,16%
humanos necesarios en cada uno de ellos?
% Cumplimiento de reuniones de
seguimiento presupuestario con Direccin y C.M. % 11,85%
Recursos
Servicios Clnicos
N de farmacuticos que participan en Planificacin y Gestin de

Actividad N 0%
equipos interdisciplinares recursos
N de informes elaborados para las Planificacin y Gestin de
Actividad N 0%
Comisiones de Calidad Recursos
N de informes econmicos elaborados Planificacin y Gestin de
Actividad N 0%
mensualmente Recursos
La ponderacin obtenida de cruzar los indicadores operativos propios del cuadro de mandos relativos al proceso,
con los criterios de la EFQM, se muestra a continuacin.
Criterio 6 Criterio 7 Criterio 8 Criterio 9 - Total

%
- Clientes - Personas - Sociedad Resultados Puntos
Ponderacin
(20%) (9%) (6%) clave (15%) Proceso
Dispone el Servicio de Farmacia (SF) de
una Cartera de Servicios actualizada y 2 40 3 27 2 12 3 45 124 19,30%
difundida en el hospital?
% Cumplimiento del plan anual de 2 40 3 27 1 6 3 45 118 18,38%
19
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
objetivos del SF
% Procesos con registro y documentacin
2 40 3 27 1 6 3 45 118 18,38%
peridica de indicadores de calidad
Dispone el SF de un plan de
Comunicacin actualizado y conocido por 1 20 3 27 1 6 2 30 83 12,93%
el personal?
Dispone el SF de un mapa de procesos con
asignacin de responsables y recursos 3 60 3 27 1 6 2 30 123 19,16%
humanos necesarios en cada uno de ellos?
% Cumplimiento de reuniones de
seguimiento presupuestario con Direccin y 2 40 1 9 2 12 1 15 76 11,85%
Servicios Clnicos
A continuacin se especifican las definiciones de los indicadores operativos del proceso, pertenecientes al cuadro de
mandos.
Cdigo Nombre
Dispone el Servicio de Farmacia de una Cartera de Servicios actualizada y difundida en el
PyG-1
Hospital
En Cartera de Servicios constan todos los procesos del Servicio de
Farmacia y existen mtodos de acceso (difusin en papel, intranet...) Planificacin y Gestin de Recursos
para su conocimiento por otros Servicios u hospitales.
--- S/No Responsable proceso Mensual
S 10
No S S S/No
No 0
--- Dr
---- Anual
20
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
PyG-2 % Cumplimiento del Plan Anual
Cociente numrico entre N objetivos implantados y revisados(a),
Planificacin y Gestin de Recursos
dividido N de objetivos propuestos en el Plan Anual (b)
X = a / b * 100 % Responsable proceso Mensual
0,6 1 0,9 Frmula X * 0,1
Valor indicador disminuya por debajo lmite inferior Dr. ---
Dr. --- Anual
Cdigo Nombre
PyG-3 % Procesos con registro y documentacin peridica de indicadores de calidad
Cociente numrico entre N de procesos con indicadores de calidad
que se miden de forma peridica (a), dividido N total de procesos Planificacin y Gestin de Recursos
del Servicio de Farmacia (b).
0,6 1 0,9 Frmula X * 0,1
Dr. --- Anual
21
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
PyG-4 Dispone el SF de un plan de Comunicacin actualizado y conocido por el personal?
Existe un Plan de Comunicacin eficaz entre los diferentes
profesionales del SF, promoviendo la coordinacin para la Planificacin y Gestin de Recursos
consecucin de los objetivos y la mejora continua
--- S/No Responsable proceso Anual
S 10
No S S S/No
No 0
--- Dr. ---
Dr. --- Anual
Cdigo Nombre
Dispone el SF de un mapa de procesos con asignacin de responsables y recursos humanos
PyG-5
necesarios en cada uno de ellos?
Dispone o no el Servicio de Farmacia de un mapa de procesos
donde se relacionan los diferentes procesos con la asignacin de los
Planificacin y Gestin de Recursos
responsables ms idneos e identificar las necesidades de recursos
humanos de cada proceso
--- S/No Responsable proceso Anual
S 10
No S S S/No
No 0
--- Dr. ---
Dr--- Anual
22
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
% Cumplimiento de reuniones de seguimiento presupuestario con Direccin y Servicios
PyG-6
Clnicos
Cociente numrico entre N de reuniones de seguimiento presupuestario
realizadas con Direccin y Servicios Clnicos (a), dividido N total de
Recursos
reuniones planificadas (b).
0,7 1 > 0,9 Frmula X * 0,1
Dr. --- Anual
23
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
6.2.- COMUNICACIN
Tipo Unidad
indicador medida
% Cumplimiento de las reuniones del personal

C.M. % Comunicacin 23 %
facultativo en el SF programadas
Participacin del SF en el plan de acogida del

C.M. Si/No Comunicacin 28 %
personal del centro
Reuniones programadas con otros servicios del

C.M. % Comunicacin 33,5 %
Hospital
Participacin del SF en la pgina web pblica

C.M. Si/No Comunicacin 15,5 %
del hospital
Dentro del proceso se busca medir mediante los indicadores:
La comunicacin entre los trabajadores dentro del SF

La comunicacin entre el SF y el resto de servicios dentro del hospital
La comunicacin con los pacientes/poblacin
La comunicacin con el resto de profesionales farmacuticos
Criterio 6 - Criterio 7 - Criterio 8 - Criterio 9 - Total

Indicador Operativo %
Clientes Personas Sociedad Resultados Puntos
Ponderacin
(20%) (9%) (6%) clave (15%) Proceso
% Cumplimiento reuniones del personal
0 0 3 27 2 12 3 45 84 22,95 %
facultativo en el SF programadas
Participacin del SF en el plan de acogida
2 40 3 27 1 6 2 30 103 28,15 %
del personal del centro
Reuniones programadas con otros servicios
3 60 3 27 1 6 2 30 123 33,60 %
del Hospital
Participacin del SF en la pgina web
1 20 1 9 2 12 1 15 56 15,30 %
pblica del hospital
mandos.
24
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
PC-1 % Cumplimiento de las reuniones del personal facultativo en el SF programadas
Cociente numrico entre el n de reuniones realizadas (a) / n de
Plan de Comunicacin
reuniones programadas (b)
X = a/b * 100 % Responsable proceso Mensual
>=95 10
< 95 y >= 90 9
< 90 y >=80 8
60 100 > 80 Intervalos < 80 y >=70 6
< 70 y >=60 5
< 60 y >= 50 3
< 50 0
Valor indicador disminuya por debajo lmite inferior Dr. ----
Dr. --- Anual
Cdigo Nombre
PC-2 Participacin del SF en el plan de acogida del personal del centro
Participa el SF en el plan de acogida de personal del centro? Plan de Comunicacin
--- Si/No Responsable proceso Trimestral
Si 10
No Si Si Si/No
No 0
--- Dr. ----
Dr. --- Anual
25
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
PC-3 % Cumplimiento de las reuniones programadas con otros servicios del hospital
Cociente numrico entre el n reuniones realizadas (a) / n
Plan de Comunicacin
reuniones programadas
>=95 10
< 95 y >= 90 8
< 90 y >=80 7
60 100 > 80 Intervalos < 80 y >=70 6
< 70 y >=60 5
< 60 y >= 50 3
< 50 0
Dr. --- Anual
Cdigo Nombre
PC-4 Participacin del SF en la pgina web pblica del hospital
Dispone el SF de un rea propia actualizada en la pgina web del
Plan de Comunicacin
hospital?
--- Si/No Responsable proceso Mensual
Si 10
No Si Si Si / No
No 0
--- Dr. ----
Dr. --- Anual
26
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
6.3.- SISTEMAS DE INFORMACIN Y CONTROL DEL GASTO
Tipo Unidad
indicador medida
Cuadro de mandos elaborado y evaluado en el
C.M. Si / No Sistemas de informacin 13,5%
tiempo establecido
% Cumplimiento en la elaboracin de informes
programados a Direccin, Gerencia o C.M. % Sistemas de informacin 18,5%
Consejera para control y seguimiento
Seguimiento presupuestario C.M. S/No Sistemas de Informacin 17%
Seguimiento del Coste Farmacoteraputico en
C.M. % Sistemas de Informacin 17%
pacientes ingresados
pacientes ambulatorios
pacientes externos

Ponderacin
(20%) (9%) (6%) clave (15%) Proceso
Cuadro de mandos elaborado y evaluado en
1 20 2 18 1 6 3 45 89 13,63%
el tiempo establecido
% Cumplimiento en la elaboracin de
informes programados a Direccin,
3 60 1 9 1 6 3 45 120 18,37%
Gerencia o Consejera para control y
seguimiento
Seguimiento presupuestario 3 60 1 9 2 12 2 30 111 17%

Seguimiento del Coste Farmacoteraputico
3 60 1 9 2 12 2 30 111 17%
en pacientes ingresados
3 60 1 9 2 12 2 30 111 17%
en pacientes ambulatorios
3 60 1 9 2 12 2 30 111 17%
en pacientes externos
mandos.
27
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
SI-1 Cuadro de mandos elaborado y evaluado en el tiempo establecido
Se ha actualizado y evaluado el cuadro de mandos del SF antes del
Sistemas de Informacin
da lmite planificado y/o establecido para el mes en curso?
--- SI / No Responsable proceso Mensual
Si 10
No Si Si Si / No
No 0
--- Dr. ----
Dr. --- Anual
Cdigo Nombre
% Cumplimiento en la elaboracin de informes programados a Direccin, Gerencia o
SI-2
Consejera para control y seguimiento
N de informes programados de seguimiento y control del gasto
realizados para Direccin / Gerencia / Consejeras, realizados en Sistemas de Informacin
tiempo y forma correcta, sobre el total de informes realizados.
X = a/b * 100 Numrico Responsable proceso Mensual
>=99 10
< 99 y >= 95 8
< 90 100 100 Intervalos < 95 y >=85 6
< 85 y >=75 5
< 75 y >= 60 3
< 60 0
Dr. --- Anual
28
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
SI-3 Seguimiento presupuestario
Seguimiento y anlisis de la variacin en el gasto global de medicamentos
(a) / respecto al presupuesto establecido (b)
< 4 10
>= 4 y < 6 9
>= 6 y < 7 8
>= 7 y < 8 7
--- 15% < 7% Intervalos >= 8 y < 9 6
>= 9 y < 10 5
>= 10 y < 13 4
>= 13 y < 15 3
>= 15 0
Valor indicador sobrepase el lmite superior Dr. ---
Dr. --- Anual
Nota: El indicador SI-3 puede referirse en vez de forma global a diferentes reas de coste Farmacoteraputico. A efecto del
documento se ha utilizado el coste global en medicamentos. Se deja a criterio de cada Servicio de Farmacia su contenido.
29
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
SI-4 Seguimiento del Coste Farmacoteraputico en pacientes ingresados
Seguimiento y anlisis del coste de la atencin a pacientes
ingresados: Variaciones entre perodos establecidos en el Cociente
entre el coste FT intrahospitalario (a) y el n de pacientes ingresados
en un perodo determinado (b)
X = (a1/b1-
Numrico Responsable proceso Mensual
a2/b2)/(a1/b1) * 100
>= 15 0
>= 12 y < 15 2
>= 10 y < 12 4
--- 10% <6% Intervalos >= 8 y < 10 6
>= 6 y < 8 8
>= 4 y < 6 9
< 4 10
Valor numrico del indicador supere el lmite
Dr. ---
superior.
Dr. --- Anual
Nota: los intervalos de clculo se ponen a efectos del documento, pero son totalmente variables en funcin de las
caractersticas de base de cada Servicio de Farmacia, por lo que cada uno deber ajustarlos a su realidad.
30
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
SI-5 Seguimiento del coste Farmacoteraputico por paciente ambulatorio
Seguimiento y anlisis del coste medio por proceso: Variaciones entre perodos
establecidos en el Cociente entre el coste FT en paciente ambulatorio (a) y el n de
Sistemas de
pacientes atendidos en un perodo determinado (b)
Informacin
Este indicador se puede calcular para el conjunto del hospital o por servicios o por reas de actividad
asistencial o por proceso (ej.: por tipo de patologa neoplsica tratada, por diagnstico, por ciclo)

X = (a1/b1-
a2/b2)/(a1/b1) * 100
>= 25 0
>= 22 y < 25 2
>= 20 y < 22 4
--- 20% <15% Intervalos >= 15 y < 20 6
>= 13 y < 15 8
>= 10 y < 13 9
< 10 10
Valor numrico del indicador supere lmite superior Dr. ---
Dr. --- Anual
31
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
SI-6 Seguimiento Coste Farmacoteraputico por paciente externo
Seguimiento y anlisis del coste medio por proceso: Variaciones entre perodos
establecidos en el Cociente entre el coste FT en pacientes externos (a) y el n de
Sistemas de
pacientes atendidos en un perodo determinado (b)
Informacin
Este indicador se puede calcular para el conjunto del hospital o por servicios o por reas de actividad
asistencial o por proceso (ej.: por tipo diagnstico, por dispensacin realizada)

X = (a1/b1- a2/b2)/(a1/b1)
* 100
>= 25 0
>= 22 y < 25 2
>= 20 y < 22 4
--- 20% <15% Intervalos >= 15 y < 20 6
>= 13 y < 15 8
>= 10 y < 13 9
< 10 10
Valor numrico del indicador supere lmite superior. Dr. ---
Dr. --- Anual
32
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
6.4.- GESTIN DEL RIESGO Y USO SEGURO DE LOS MEDICAMENTOS
Tipo Unidad
indicador medida
Participa el SF en la Comisin de Seguridad Gestin del riesgo y uso
C.M. Si/No 18 %
del Centro? seguro de los medicamentos
Gestin del riesgo y uso
Colabora el SF en Plan de Farmacovigilancia? C.M. Si/No 18 %
seguro de los medicamentos
% Cumplimiento del plan de formacin en Gestin del riesgo y uso
C.M. % 25 %
seguridad del paciente seguro de los medicamentos
% Alertas transmitidas sobre Seguridad de Gestin del riesgo y uso
C.M. % 18 %
Medicamentos seguro de los medicamentos
% Cumplimiento medidas establecidas en el Gestin del riesgo y uso
C.M. % 21 %
Plan de Prevencin de errores de medicacin seguro de los medicamentos
N de errores de medicacin en un periodo Gestin del riesgo y uso

Actividad % 0%
determinado seguro de los medicamentos
N RAMs notificadas Actividad Numrico 0%
N de alertas de seguridad enviadas Actividad Numrico 0%
La preparacin/formacin del personal sanitario que manipula frmacos

El riesgo de que se produzca un EM
La capacidad de detectar, comunicar y corregir los EM para que no vuelvan a ocurrir

%
Indicador Operativo Clientes Personas Sociedad Resultados Puntos
Ponderacin
(20%) (9%) (6%) clave (15%) Proceso
Participa el SF en la comisin de Seguridad 1 20 1 9 1 6 2 30 65 18 %
Colabora SF en Plan Farmacovigilancia 1 20 1 9 1 6 2 30 65 18 %
% Cumplimiento del plan de formacin en
2 40 2 18 1 6 2 30 94 25 %
seguridad del paciente
% Alertas transmitidas sobre Seguridad de
1 20 1 9 1 6 2 30 65 18 %
Medicamentos
% Cumplimiento de medidas establecidas 1 20 2 18 1 6 2 30 74 21 %
dentro del Plan de Prevencin de errores de
33
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
medicacin
mandos.
Cdigo Nombre
GRyUSM-1 Participa el SF en la Comisin de Seguridad?
Participa o no el Servicio de Farmacia en la Comisin de Seguridad Gestin de Riesgo y Uso Seguro de
del Hospital Medicamentos
--- Si/No Responsable proceso Mensual
Si 10
No Si Si Si / No
No 0
--- Dr. ----
Dr. --- Anual
Cdigo Nombre
GRyUSM-2 Colabora el SF en el Plan de Farmacovigilancia?
Gestin de Riesgo y Uso Seguro de
Dispone el SF de un Plan de Farmacovigilancia en aplicacin?
Mediccamento
--- S / No Responsable proceso Mensual
S 10
No S S S / No
No 0
--- Dr. ----
Dr. --- Anual
34
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
GRyUSM-3 % Cumplimiento del plan de formacin en Seguridad del Paciente
N de reuniones del plan de formacin en seguridad del paciente Gestin de Riesgo y Uso Seguro de
(a)/n reuniones programadas (b) Medicamentos
X = (a/b) * 100 % Responsable proceso Mensual
>=95 10
< 95 y >= 90 8
< 90 y >=80 7
50 100 > 80 Intervalos < 80 y >=70 6
< 70 y >=60 5
< 60 y >= 50 3
< 50 0
Dr. --- Anual
Cdigo Nombre
GRyUSM-4 % Alertas transmitidas por el SF sobre Seguridad de Medicamentos
N alertas comunicadas al hospital referentes a la seguridad mdtos. Gestin de Riesgo y Uso Seguro de
(a) / N total alertas recibidas referentes a seguridad mdtos. (b) Medicamentos
X = (a/b) * 100 % Responsable proceso Mensual
>=95 10
< 95 y >= 90 8
90 100 100 Intervalos < 90 y >= 85 5
< 85 y >= 80 3
< 80 0
Dr. --- Anual
35
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
GRyUSM-5 % Cumplimiento de medidas establecidas dentro del plan de prevencin de EM
Gestin de Riesgo y Uso Seguro de
N medidas cumplidas (a) / n medidas establecidas (b)
Medicamentos
X = (a / b) * 100 % Responsable proceso Mensual
>=95 10
< 95 y >= 90 9
50 100 90 Intevalos < 90 y >= 80 8
< 80 y >= 70 5
< 70 y >= 50 3
< 50 0
Dr. --- Anual
36
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
6.5.- GESTIN DE LA CALIDAD
Tipo Unidad Ponderaci

Indicador Operativo Quin mide?
indicador medida n
% Quejas recibidas en el SF contestadas antes
C.M. % Gestin de la Calidad 27,5%
de 15 das
Dispone el Servicio de Farmacia de un Plan de
C.M. S / No Gestin de la Calidad 22%
Gestin de la Calidad activo?
Participa el SF en algn programa de Informacin y Seleccin
C.M. S / No 28,5%
acreditacin de la calidad propio o institucional? Medicamentos
% Acciones de mejora y/o no conformidades
C.M. N% Sistemas de informacin 22%
realizadas
N Quejas recibidas en el SF Actividad Nmero Gestin de la Calidad 0%

N horas participacin farmacuticos en
Actividad Nmero Gestin de la Calidad 0%
comisiones de calidad
Determinar la existencia de un Plan de Gestin de Calidad y el seguimiento de su implantacin

Determinar el grado de respuesta ante las quejas recibidas en el Servicio de Farmacia

%
Ponderacin
(20%) (9%) (6%) clave (15%) Proceso
% Quejas recibidas en el SF contestadas antes
3 60 1 9 2 12 3 45 126 27,7%
de 15 das
Dispone el Servicio de Farmacia de un Plan
2 40 1 9 1 6 3 45 100 22,0%
de Gestin de la Calidad?
Participa el SF en algn programa de
acreditacin de la calidad propio o 3 60 2 18 1 6 3 45 129 28,3%
institucional?
Acciones de mejora y/o no conformidades
2 40 1 9 1 6 3 45 100 22,0%
realizadas
mandos.
37
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
GC-1 % Quejas recibidas en el SF contestadas antes de 15 das
Cociente numrico entre el nmero de quejas oficiales (SAIP o
similares) recibidas en el SF contestadas antes de 15 das (a), dividido Gestin de Calidad
por el nmero total de quejas recibidas (b).
X = (a / b) * 100 Numrico Responsable proceso Mensual
50 % 100 > 80% Frmula X * 0,1
Dr. --- Anual
Cdigo Nombre
GC-2 Dispone el Servicio de Farmacia de un Plan de Gestin de la Calidad activo?
Dispone el SF de un plan de gestin de la calidad actualizado y en
Gestin de Calidad
aplicacin?.
S 10
No S S S / No
No 0
--- Dr. ----
Dr. --- Anual
38
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
GC-3 Participa el SF en algn programa de acreditacin de la calidad propio o institucional?
Participa el SF en algn programa de acreditacin de la calidad
Gestin de Calidad
propio o institucional?
S 10
No S S S / No
No 0
--- Dr. ----
Dr. --- Anual
Cdigo Nombre
GC-4 % Acciones de mejora y/o no conformidades realizadas
Cociente numrico entre las acciones de mejora y/o no
conformidades realizadas en el Sistema de Gestion de Calidad del
Servicio (a) / respecto del n total de acciones de mejora
planificadas (b)
60% 100% >90% Frmula X * 0,1
Valor numrico del indicador supere el lmite inferior. Dr. ----
Dr. --- Anual
39
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
6.6.- DOCENCIA Y FORMACIN

indicador medida n
% Cumplimiento de las sesiones planificadas

C.M. % Docencia y Formacin 17%
del Plan de Formacin para el periodo
% Asistencia de farmaceuticos a las sesiones

C.M. % Docencia y Formacin 19%
planificadas en el periodo
Valoracin media global de las rotaciones de Puntos

C.M. Docencia y Formacin 34%
residentes activos (0-4)
Puntos
Valoracin encuesta anual de residente C.M. Docencia y Formacin 30%
(0-4)
N de sesiones realizadas en el periodo Actividad Nmero Docencia y Formacin 0%

N de alumnos en prctcas en el periodo Actividad Nmero Docencia y Formacin 0%
El cumplimiento y asistencia al del plan de formacin continua del Servicio de Farmacia (se basa en un Plan
definido que obviamente ser variable por Servicio, pero se trata de ver su cumplimiento)
Seguimiento del aprovechamiento de los periodos de rotacin por parte de los residentes
La opinin que tienen los residentes de su periodo de formacin

%
Ponderacin
(20%) (9%) (6%) clave (15%) Proceso
% Cumplimiento de las sesiones planificadas
1 20 2 18 1 6 2 30 74 17,33%
para el periodo
% Asistencia de farmaceuticos a las sesiones
1 20 2 18 2 12 2 30 80 18,74%
planificadas en el periodo
Valoracin media global de las rotaciones de
3 60 3 27 2 12 3 45 144 33,72%
residentes activos
Valoracin encuesta anual de residente 3 60 3 27 2 12 2 30 129 30,21%
mandos.
40
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
DyF-1 % Cumplimiento de las sesiones programadas del plan de formacin para el periodo
Cociente numrico entre el N sesiones realizadas del plan de
Docencia / Formacin
formacin (a), dividido por el N total de sesiones programadas (b).
>=95 10
< 95 y >= 90 9
< 90 y >=80 8
75 100 90 Intervalos < 80 y >=75 6
< 75 y >=60 5
< 60 y >= 50 3
< 50 0

Dr. --- Anual
Cdigo Nombre
DyF-2 % Asistencia de residentes a las sesiones del plan de formacin
Cociente numrico entre el nmero de farmacuticos que han
asistido a las reuniones del plan de formacin del periodo (a),
Docencia / Formacin
dividido por el nmero total de farmacuticos por el n de reuniones
realizadas (b).
75 100 90 Frmula X * 0,1
Dr. --- Anual
41
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
DyF-3 Valoracin media global de las rotaciones de los residentes activos
Suma de las valoraciones obtenidos en todos los periodos de
formacin realizados por los residentes activos (a), dividido por el
Docencia / Formacin
nmero total de periodos de formacin realizados por los residentes
activos (b).
X=a/b Numrico Responsable proceso Mensual
>= 2,5 10
>= 2,25 y < 2,50 8
>= 2 y < 2,25 7
1,5 3 2,25 Intervalos >= 1,75 y < 2 6
>= 1,5 y < 1,75 5
>= 1,25 y < 1,5 3
< 1,25 0
Dr. --- Anual
Notas:
- La valoracin parte de un sistema de valoracin de cada periodo de rotacin de un residente que oscila entre 0 y 4,
valorado por el responsable del rea donde se realiza la rotacin.
- Presupone la existencia de una aplicacin donde se recojen las valoraciones de todos los periodos de rotacin de
todos los residentes. No obstante tambin puede calcularse de forma manual.
- El indicador funciona como una mdia mvil permanente de las valoraciones de las rotaciones de los residentes.
42
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
DyF-4 Valoracin encuesta anual de residentes
Sumatorio de la valoracin realizada por cada residente en la
encuesta anual (a), dividido por el nmero total de valoraciones Docencia / Formacin
realizadas (b).
Encuesta anual satisfaccin
X=a/b Numrico Anual
residentes
>= 2,5 10
>= 2,25 y < 2,50 8
>= 2 y < 2,25 7
1,5 3 2,25 Intervalos >= 1,75 y < 2 6
>= 1,5 y < 1,75 5
>= 1,25 y < 1,5 3
< 1,25 0
Dr. --- Anual
Notas:
- En realidad el valor lo da directamente la Comisin de Docencia del Hospital, de forma anual, que es quien reliza la
encuesta de satisfaccin.
- El indicador toma el mismo valor durante todo un ao, aunque se introduce en el cuadro de mandos mes a mes
(mismo valor) hasta obtener la nueva encuesta.
- A efectos de documento se ha tomado una valoracin que oscila entre 1 y 3, aunque en cada Servicio de Farmacia,
sta deber ajhustarse al criterio de medicin establecido por la comisin de docencia del centro.
43
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
6.7.- ATENCIN FARMACEUTICA AL PACIENTE INGRESADO
Tipo Unidad
indicador medida
% Prescripciones mdicas validadas por
C.M. % AF Paciente Hospitalizado 21,5%
farmacutico
% Pacientes a los que se realiza seguimiento
preventivo de riesgos relacionados con la C.M. % AF Paciente Hospitalizado 20%
farmacoterapia
% Pacientes con informe farmacoteraputico al
C.M. % AF Paciente Hospitalizado 21,5%
alta
% Pacientes con conciliacin de la medicacin
C.M. % AF Paciente Hospitalizado 18%
al ingreso
% Camas y/o pacientes con Prescripcin
C.M. % AF Paciente Hospitalizado 19%
Electrnica
La cobertura de atencin farmacutica que reciben los pacientes

Implantacin de la conciliacin de medicacin
Implantacin del sistema de prescripcin electrnica

%
Ponderacin
(20%) (9%) (6%) clave (15%) Proceso
% Prescripciones mdicas validadas por
3 60 3 27 1 6 3 45 138 21,50%
farmacutico
% Pacientes a los que se realiza seguimiento
preventivo de riesgos relacionados con la 3 60 2 18 1 6 3 45 129 20,09%
farmacoterapia
% Pacientes con informe
3 60 3 27 1 6 3 45 138 21,50%
farmacoteraputico al alta
% Pacientes con conciliacin de la
3 60 2 18 1 6 2 30 114 17,76%
medicacin al ingreso
% Pacientes con Prescripcin Electrnica 3 60 3 27 1 6 2 30 123 19,16%
mandos.
44
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
AFPI-1 % Prescripciones validadas por el farmacutico
Cociente numrico entre el nmero de prescripciones validadas por Atencin Farmacutica al Paciente
un farmacutico (a), y el total de prescripciones recibidas (b). Ingresado
X = (a / b) * 100 % Sistema Gestin Mensual
Lmite bajo Lmite alto Meta Tipo Clculo Formula clculo
--- 100 --- Frmula X * 0,1
Dr. --- Anual
Nota: no se incorpora limite bajo ni meta, ni intervalos para el clculo, al ser estos totalmente dependiente de la situacin actual de cada
SF y sus posibilidades de mejora.
Cdigo Nombre
% Pacientes a los que se realiza seguimiento preventivo de riesgos relacionados con la
AFPI-2
farmacoterapia (nefrotoxicidad, hepatotoxicidad, terapia secuencial, interacciones)
Cociente numrico entre el nmero de pacientes en seguimiento (a),
Atencin Farmacutica al Paciente
dividido por el nmero total de pacientes susceptibles de
Ingresado
seguimiento (b).
--- --- --- Frmula X * 0,1
Dr. --- Anual
Nota: Hay que establecer los programas de seguimiento farmacoteraputico. Tampoco se incorpora limite bajo, alto, ni meta, ni intervalos
para el clculo, al ser estos totalmente dependiente de la situacin actual de cada SF y sus posibilidades de mejora.
45
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
% Pacientes con informe farmacoteraputico al alta (seleccionados en base a criterios
AFPI-3
establecidos)/ poblacin diana
Cociente numrico entre el nmero de pacientes al alta con informe Atencin Farmacutica al Paciente
(a), dividido por el nmero de pacientes diana (b). Ingresado
--- --- --- Frmula X * 0,1
Dr. --- Anual
Nota: No se incorpora limite bajo, alto, ni meta, ni intervalos para el clculo, al ser estos totalmente dependiente de la situacin actual de
cada SF y sus posibilidades de mejora.
Cdigo Nombre
% pacientes con conciliacin de la medicacin al ingreso (seleccionados en base a criterios
AFPI-4
establecidos)/ poblacin diana
Cociente numrico entre el nmero de pacientes con conciliacin de Atencin Farmacutica al Paciente
medicacin (a), dividido por el nmero de pacientes diana (b). Ingresado
--- --- --- Frmula X * 0,1
Dr. --- Anual
cada SF y sus posibilidades de mejora
46
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
AFPI-5 % Camas / Pacientes con prescripcin electrnica
Cociente numrico entre el nmero de camas con prescripcin Atencin Farmacutica al Paciente
electrnicas (a), y total de camas susceptibles de prescripcin (b). Ingresado
--- --- --- Frmula X * 0,1
Dr. --- Anual
47
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
6.8.- ATENCIN FARMACUTICA AL PACIENTE AMBULATORIO
Tipo Unidad
indicador medida
% Pacientes a los que se les ha realizado
AF al paciente hospitalizado
conciliacin de la medicacin habitual del C.M. % 22 %
no ingresado
paciente al ingresar en URG
% Pacientes atendidos en hemodilisis con AF al paciente hospitalizado
C.M. % 20 %
atencin farmacutica no ingresado
% Pacientes atendidos en URG con AF al paciente hospitalizado

C.M. % 20 %
intervencin farmacutica no ingresado
% Pacientes atendidos con atencin AF al paciente hospitalizado

C.M. % 20 %
(validacin) farmacutica en Hosp. Da no ingresado
% Pacientes onco-hematolgicos con AF al paciente hospitalizado

C.M. % 18 %
prescripcin electrnica no ingresado
La visibilidad del farmacutico en URG y que la hoja de medicacin habitual del paciente se considere un
instrumento ms con el que el mdico cuenta
El correcto uso de la EPO
La contribucin del SF junto con todo el equipo de profesionales al buen funcionamiento del Hospital de Da

Ponderacin
(20%) (9%) (6%) clave (15%) Proceso
% pacientes a los que se les ha realizado
conciliacin de la medicacin habitual del 3 60 3 27 3 18 3 45 145 22 %
paciente al ingresar en URG
% pacientes atendidos en hemodilisis con

3 60 3 27 2 12 3 45 133 20,2 %
atencin farmacutica
% Pacientes atendidos en URG con

3 60 3 27 2 12 3 45 133 20,2 %
intervencin farmacutica
48
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
% pacientes atendidos en Hosp. Da con

3 60 3 27 2 12 3 45 133 20,2 %
atencin farmacutica
% Pacientes onco-hematolgicos con

2 40 2 18 2 12 3 45 115 17,4 %
prescripcin electrnica
mandos.
Cdigo Nombre
% pacientes con conciliacin de la medicacin al ingresar en Observacin de URG en horas

AFPA-1
con farmacutico

Cociente numrico entre el nmero de pacientes conciliados (a), Atencin Farmacutica al Paciente
dividido por el nmero total de pacientes en Obs de URG (b). Ambulatorio
--- --- --- Frmula X * 0,1
Dr. --- Anual
49
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
AFPA-2 % pacientes en hemodilisis con atencin farmacutica
Cociente numrico entre el n pacientes con atencin farmacutica Atencin Farmacutica al Paciente
(a), dividido por el nmero total de pacientes en HD(b). Ambulatorio
>= 70 10
<= 70 y > 60 8
50 100 70 Intervalos <= 60 y > 50 5
<= 50 y > 40 3
< 40 0
Dr. --- Anual
Cdigo Nombre
AFPA-3 % Pacientes atendidos en URG con intervencin farmacutica
Cociente numrico entre N pacientes con atencin farmacutica en Atencin Farmacutica al Paciente
Urgencias (a), dividido por N total pacientes Urgencias (b). Ambulatorio
>= 70 10
<= 70 y > 60 8
50 100 70 Intervalos <= 60 y > 50 5
<= 50 y > 40 3
< 40 0
Dr. --- Anual
50
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
AFPA-4 % pacientes atendidos en Hosp. Da con atencin farmacutica
Cociente numrico entre N pacientes con atencin farmacutica en Atencin Farmacutica al Paciente
Hosp. Da (a), dividido por N total pacientes Hosp. Da (b). Ambulatorio
>= 70 10
<= 70 y > 60 8
50 100 70 Intervalos <= 60 y > 50 5
<= 50 y > 40 3
< 40 0
Dr. --- Anual
Cdigo Nombre
AFPA-5 % Pacientes onco-hematolgicos con prescripcin electrnica
Cociente numrico entre n pacientes onco-hemastolgicos con Atencin Farmacutica al Paciente
prescripcin electrnica (a), dividido por n total pacientes atendidos (b). Ambulatorio
>= 70 10
<= 70 y > 60 8
50 100 70 Intervalos <= 60 y > 50 5
<= 50 y > 40 3
< 40 0
Dr. --- Anual
51
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
6.9.- ATENCIN FARMACUTICA AL PACIENTE EXTERNO
Tipo Unidad
indicador medida
% Prescripciones validadas por farmacutico C.M. % AF Pacientes Externos 21 %
% Primeras Consultas atendidas por un

C.M. % AF Pacientes Externos 24,5 %
farmacutico
% Cambios de Tratamiento atendidos por un

C.M. % AF Pacientes Externos 24,5 %
farmacutico
ndice rotacin anual UFPE C.M. Nmero Logstica del medicamento 20 %
% Pacientes externos con Prescripcin

C.M. % AF Pacientes Externos 10 %
Electrnica
1 visitas AF a pacientes externos en aspectos

Actividad Nmero AF Pacientes Externos 0%
concreto de FCT
Visitas sucesivas AF a pacientes externos en

aspectos concreto de FCT
N Tramitaciones Med Extranjero por paciente Actividad Nmero AF Pacientes Externos 0%
N dispensaciones/tratamientos a pacientes
externos
N pacientes externos Actividad Nmero AF Pacientes Externos 0%
La cobertura de atencin farmacutica que reciben los pacientes externos

La gestin econmica del inmovilizado de esta unidad debdo a su importancia y peso sobre el global del consumo
e inventario del Servicio de Farmacia.
Implantacin del sistema de prescripcin electrnica

%
Ponderacin
(20%) (9%) (6%) clave (15%) Proceso
52
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
% Prescripciones validadas por farmacutico 2 40 1 9 2 12 2 30 91 21,06%

% Primeras Consultas atendidas por un
2 40 1 9 2 12 3 45 106 24,53%
farmacutico
% Cambios de Tratamiento atendidos por
2 40 1 9 2 12 3 45 106 24,53%
un farmacutico
ndice rotacin anual UFPE 2 40 1 9 1 6 2 30 85 19,67%
% Pacientes externos con Prescripcin
1 20 1 9 0 0 1 15 44 10,18%
Electrnica
mandos.
Cdigo Nombre
AFPE-1 % Prescripciones validadas por el farmacutico
Cociente numrico entre el nmero de prescripciones validadas por
Atencin Farmacutica a Pacientes
un farmacutica de atencin a pacientes externos (a), dividido por el
Externos
nmero total de prescripciones recibidas (b).
--- --- --- Frmula X * 0,1
Dr. --- Anual
53
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
AFPE-2 % primeras consultas atendidas por un farmacutico
Cociente numrico entre el nmero de primeras consultas atendidas
Atencin Farmacutica a Pacientes
por un farmacutica de atencin a pacientes externos (a), dividido
Externos
por el nmero total de primeras consultas ocurridos (b).
--- --- --- Frmula X * 0,1
Dr. --- Anual
Cdigo Nombre
AFPE-3 % cambios de tratamiento atendidos por un farmacutico
Cociente numrico entre el nmero de cambios de tratamiento
validados por un farmacutica de atencin a pacientes externos (a), Atencin Farmacutica a Pacientes
dividido por el nmero total de cambios de tratamiento recibidos Externos
(b).
--- --- --- Frmula X * 0,1
Dr. --- Anual
54
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
AFPE-4 Indice Rotacin anual de la Unidad de Atencin Farmacuticas a Pacientes Externos
Cociente numrico entre consumo mdtos. de los ltimos 12 meses Atencin Farmacutica a Pacientes
(a), dividido por el inventario medio del mismo periodo (b). Externos
X=a/b Numrico Sistema Gestin Mensual
> 22 10
> 21 y < 22 9
> 20 y < 21 8
> 19 y < 20 7
14 24 20 Intervalos > 17 y < 19 6
> 15 y < 17 5
> 13 y < 15 4
> 11 y < 13 3
< 11 0
Dr. --- Anual
Cdigo Nombre
AFPE-5 % Pacientes externos con prescripcion electrnica
Cociente numrico entre N pacientes externos con prescripcin Atencin Farmacutica a Pacientes
electrnica (a), dividido por el N total de pacientes atendidos (b). Externos
50 100 85 Frmula X * 0,1
Dr. --- Anual
55
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
6.10.- INVESTIGACIN
Tipo Unidad
indicador medida
% Farmacuticos no doctores en el SF con el
programa de doctorado en realizacin o C.M. % Investigacin 12%
realizado
% Farmacuticos doctores en el SF C.M. % Investigacin 12%
% Farmacuticos (adjuntos y residentes > R1)
que participan en proyectos o lneas de C.M. % Investigacin 28%
investigacin del SF
N Comunicaciones a Congresos por
C.M. % Investigacin 24%
farmacutico en los ltimos 12 meses
% Farmacuticos (adjuntos y residentes > R1)
con una publicacin dentro de los ltimos 12 C.M. % Investigacin 24%
meses
N proyectos de investigacin en curso Actividad Nmero Investigacin 0%

N comunicaciones a congresos el ltimo ao Actividad Nmero Investigacin 0%
N de publicaciones nacionales el ltimo ao Actividad Nmero Investigacin 0%
N de publicaciones internacionales ltimo ao Actividad Nmero Investigacin 0%
N de tesis doctorales ledas ltimo ao Actividad Nmero Investigacin 0%
La produccin cientfica del servicio

La promocin acadmica de los miembros del servicio

%
Clientes Personas Sociedad Rsultados Puntos
Ponderacin
(20%) (9%) (6%) clave (15%) Proceso
% Farmacuticos no doctores en el
SF con el programa de doctorado en 0 0 3 27 0 0 1 15 42 12,07%
realizacin o realizado
% Farmacuticos doctores en el SF 0 0 3 27 0 0 1 15 42 12,07%
56
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
% Farmacuticos (adjuntos y
residentes > R1) que participan en
1 20 3 27 1 6 3 45 98 28,16%
proyecto o lineas de investigacin del
SF
N Comunicaciones a Congresos por
farmacutico en los ltimos 12 meses 1 20 3 27 1 6 2 30 83 23,85%
% Farmacuticos (adjuntos y
residentes > R1) con una publicacin 1 20 3 27 1 6 2 30 83 23,85%
dentro de los 12 ltimos meses
mandos.
Cdigo Nombre
% Farmacuticos no doctores en el SF con el programa de doctorado en realizacin o
I-1
realizado
Cociente numrico entre N de farmacuticos no doctores en el SF
con el programa de doctorado en realizacin o realizado (a), dividido Investigacin
N total de farmacuticos no doctores (b).
X = (a / b) * 100 Investigacin Responsable proceso Mensual
50 100 80 Frmula X * 0,1
Dr. --- Anual
57
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
I-2 % Farmacuticos doctores en el SF
Cociente numrico entre N de farmacuticos doctores en el SF(a),
Investigacin
dividido N total de farmacuticos (b).
X = (a / b) * 100 % Responsable proceso Anual
10 100 50 Frmula X * 0,1
Dr. --- Anual
Cdigo Nombre
% Farmacuticos (adjuntos y residentes > R1) que participan en un proyectos o lneas de
I-3
investigacin del SF
Cociente numrico entre N de farmacuticos que participan en un
proyectos o lneas de investigacin (a), dividido N total de Investigacin
farmacuticos del SF (b).
20 100 50 Frmula X * 0,1
Dr. --- Anual
58
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
I-4 N Comunicaciones a Congresos por farmacutico en los ltimos 12 meses
Cociente numrico entre el n comunicaciones a congresos
Plan de Comunicacin
presentadas en los ltimos 12 meses (a) / n farmacuticos del SF
X = a/b Numrico Responsable proceso Mensual
> 0,7 10
<= 0,7 y > 0,64 9
<= 0,64 y > 0,56 8
<= 0,56 y > 0,5 7
> 0,5 >1 > 0,6 Intervalos <= 0,5 y > 0,42 6
<= 0,42 y > 0,34 5
<= 0,34 y > 0,28 4
<= 0,28 y > 0,2 3
<= 0,2 y > 0,12 2
<= 12 0
Dr. --- Anual
Nota: se trata de una mdia mvil de los ltimos 12 meses a fin de soslayar sesgos y variaciones derivados de las fechas de realizacin de los congreso.
Cdigo Nombre
I-5 % Farmacuticos (adjuntos y residentes > R1) con una publicacin en los ltimos 12 meses
Cociente numrico entre N de farmacuticos con una publicacin
Investigacin
en los ltimos 12 meses (a), dividido N total de farmacuticos (b).
10 100 50 Frmula X * 0,1
Dr. --- Anual
59
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
6.11.- LOGSTICA DEL MEDICAMENTO
Tipo Unidad
indicador medida
ndice de Rotacin de Stocks C.M. Nmero Logstica del medicamento 17 %
Relacin adquisiciones / consumos C.M. Nmero Logstica del medicamento 17 %
% Regularizacin acumulado anual C.M. % Logstica del medicamento 16 %
% Caducidad medicamentos acumulada anual C.M. % Logstica del medicamento 15,5 %
ndice Roturas de Stock C.M. Nmero Logstica del medicamento 18 %
% Incidencias en dispensacin de pedidos C.M. % Logstica del medicamento 16,5 %
El importe que supone los medicamentos caducados

El importe de medicamentos regularizados (= no controlados)
El importe del stock del que se dispone
La urgencia en los pedidos por rotura de stock (=falta de prevision)

%
Ponderacin
(20%) (9%) (6%) clave (15%) Proceso
ndice Rotacin de Stocks 3 60 2 18 3 18 3 45 141 16,85 %
Relacin adquisiciones / consumos 3 60 2 18 3 18 3 45 141 16,85 %
% Regularizacin acumulado anual 3 60 2 18 2 12 3 45 135 16,13 %
% Caducidades acumuladas anuales 3 60 1 9 3 18 3 45 132 15,77 %
ndice Roturas de Stock 3 60 3 27 3 18 3 45 150 17,92 %
% Incidencias en dispensacin de pedidos 3 60 3 27 1 6 3 45 138 16,49 %
mandos.
60
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
LM-1 Indice de Rotacin de Stock
Cociente numrico entre el importe del consumo (a), dividido por el
Logstica del Medicamento
importe inventario medio (b).
X = (a / b) Numrico Responsable proceso Mensual
> 12 10
<= 12 y < 10 8
<= 10 y < 8 7
6 15 10 Intervalos <= 8 y < 7 6
<= 7 y < 6 5
<= 6 y < 4 3
<40
Dr. --- Anual
Cdigo Nombre
LM-2 Relacin adquisiciones / consumos
Cociente numrico entre el importe del compras (a), dividido por el
importe consumos (b).
< 1,05 10
>= 1,05 y < 1,10 8
1,15 <1 1,10 Intervalos >= 1,10 y < 1,15 6
>= 1,15 y < 1,20 4
> 1,20 0
Valor indicador aumente por encima lmite inferior Dr. ----
Dr. --- Anual
61
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
LM-3 % Regulacin acumulada anual
Cociente numrico entre el importe en regularizados acumulado
anual (a), dividido por el consumo acumulado anual (b).
X = (a / b) *100 Numrico Responsable proceso Mensual
< 0,002 10
<= 0,002 y > 0,003 9
<= 0,003 y > 0,004 8
<= 0,004 y > 0,005 7
<= 0,005 y > 0,006 6
0,002 0,005 0,025 Intervalos <= 0,006 y > 0,007 5
<= 0,007 y > 0,008 4
<= 0,008 y > 0,009 3
<= 0,009 y > 0,001 2
<= 0,01 y > 0,02 1
> 0,02 0
Valor indicador supere el lmite superior Dr. ----
Dr. --- Anual
62
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
LM-4 % Caducidades acumulada anual
Cociente numrico entre caducidades acumuladas en el ao en (a),
dividido por consumo acumulado en el ao en (b).
X = (a / b) *100 Numrico Responsable proceso Mensual
< 0,02 10
<= 0,02 y > 0,03 9
<= 0,03 y > 0,04 8
<= 0,04 y > 0,05 7
<= 0,05 y > 0,06 6
0 0,06 0,03 Intervalos <= 0,06 y > 0,07 5
<= 0,07 y > 0,08 4
<= 0,08 y > 0,09 3
<= 0,09 y > 0,01 2
<= 0,1 y > 0,2 1
> 0,2 0
Dr. --- Anual
63
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
LM-5 ndice de Roturas de Stocks
Cociente numrico entre el n de pedidos urgentes por rotura de
stocks (a), dividido por el n total de pedidos a proveedor (b).
< 1 10
<= 1 y > 2 9
<= 2 y > 3 7
0 5 2 Intervalos <= 3 y > 5 5
<= 5 y > 7 3
<= 7 y > 10 1
> 10 0
Dr. --- Anual
64
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
LM-6 % Incidencias en la dispensacin de pedidos
Cociente numrico entre el n de incidencias detectadas en la
dispensacin de pedidos del mes (a), dividido por el n total de Logstica del Medicamento
dispensaciones de pedidos del mes (b).
< 1 10
<= 1 y > 2 9
<= 2 y > 3 7
0 5 2 Intervalos <= 3 y > 5 5
<= 5 y > 7 3
<= 7 y > 10 1
> 10 0
Dr. --- Anual
65
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
6.12.- ELABORACIN DE MEDICAMENTOS
Tipo Unidad
indicador medida
% Elaboraciones desechadas en el SF por
C.M. % Elaboracin Mdtos. 17 %
cualquier causa
% Reclamaciones realizadas al SF por
problemas en el proceso de elaboracin y C.M. n Elaboracin Mdtos. 24,5 %
acondicionamiento
% Fichas de elaboracin individualizadas de
C.M. % Elaboracin Mdtos. 15,5 %
FM correctamente cumplimentadas
Tiempo medio de demora en la elaboracin de
C.M. n Elaboracin Mdtos. 21,5 %
Citotxicos
Tiempo medio de demora en la elaboracin de
C.M. n Elaboracin Mdtos. 21,5 %
nutricion parenteral
N preparaciones QT / mes Actividad Nmero Elaboracin Mdtos. 0
La buena prctica en la elaboracin

La satisfaccin de los servicios clnicos a travs de reclamaciones

%
Ponderacin
(20%) (9%) (6%) clave (15%) Proceso
% Elaboraciones desechadas por cualquier
1 20 2 18 1 6 3 45 89 16,83%
causa
% Reclamaciones realizadas al SF por
problemas en el proceso de elaboracin y 3 60 2 18 1 6 3 45 129 24,38%
acondicionamiento
% Fichas de elaboracin individualizadas de
1 20 3 27 1 6 2 30 83 15,69%
FM correctamente cumplimentadas
Tiempo medio de demora en la elaboracin
3 60 2 18 1 6 2 30 114 21,55%
de Citotxicos.
Tiempo medio de demora en la elaboracin
3 60 2 18 1 6 2 30 114 21,55%
de nutricion parenteral.
66
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
mandos.
Cdigo Nombre
EA-1 % Elaboraciones desechadas en el SF por cualquier causa
Cociente numrico entre el N de elaboraciones desechadas en el SF
por cualquier causa (a), dividido por el N total de elaboraciones Elaboracin y acondicionamiento
realizadas (b).
--- --- --- Frmula X * 0,1
Dr. --- Anual
Nota: cada SF debe decidir su nivel de calidad
Cdigo Nombre
% Reclamaciones recibidas en el SF por problemas en el proceso de elaboracin y
EA-2
acondicionamiento
N de reclamaciones recibidas en el SF por problemas en el proceso
Elaboracin y acondicionamiento
de elaboracin y acondicionamiento / N total de elaboraciones
--- --- --- Frmula X * 0,1
Dr. --- Anual
67
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
EA-3 % Fichas de elaboracin individualizada de FM correctamente cumplimentadas
Fichas de elaboracin correctamente cumplimentadas (a) / total de
fichas cumplimentadas (b)
--- --- --- Frmula X*0,1
Dr. --- Anual
Cdigo Nombre
EA-4 Tiempo medio de demora en la elaboracin de Citotxicos.
Tiempo transcurrido entre la recepcin de una peticin de un
citosttico y su envo
--- Numrico Responsable del proceso Mensual
--- --- --- Intervalos ---
Dr. --- Anual
68
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
EA-5 Tiempo medio de demora en la elaboracin de Nutriciones Parenterales.
Tiempo transcurrido entre la recepcin de una peticin de nutricin
parenteral y su envo
--- Numrico Responsable del proceso Mensual
--- --- --- Intervalos ---
Dr. --- Anual
69
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
6.13.- INFORMACIN DE MEDICAMENTOS Y SELECCIN DE MEDICAMENTOS
Tipo Unidad
indicador medida
Grado de cumplimiento de la GFT C.M. % Logstica del medicamento 21 %
Tiempo de demora en la elaboracin de
informes de evaluacin para la Comisin de C.M. Das Informacin y selec. Mtos. 20 %
Farmacia y Teraputica
Concordancia entre las decisiones adoptadas
por la CFT y las recomendaciones de informes C.M. % Informacin y selec. Mtos. 18,5 %
de evaluacin
Dispone el SF de una GFT actualizada? C.M. S / No Informacin y selec. Mtos. 23 %
Dispone el SF de una GIT actualizada? C.M. S / No Informacin y selec. Mtos. 17,5 %
N de consultas resultas Actividad Numrico Informacin y selec. Mtos. 0%

N de Informes para las Comisin de Farmacia Actividad Numrico Informacin y selec. Mtos. 0%
N de Boletines FT elaborados Actividad Numrico Informacin y selec. Mtos. 0%
N de hojas informativas elaboradas Actividad Numrico Informacin y selec. Mtos. 0%

%
Ponderacin
(20%) (9%) (6%) clave (15%) Proceso
Grado de cumplimiento de la GFT 3 60 2 18 1 6 3 45 129 20,84%
Tiempo de demora en la
elaboracin de informes de
3 60 3 27 1 6 2 30 123 19,87%
evaluacin para la Comisin de
Farmacia y Teraputica
Concordancia entre las decisiones
adoptadas por la CFT y las
3 60 2 18 1 6 2 30 114 18,41%
recomendaciones de informes de
evaluacin
Dispone el SF de una GFT
3 60 3 27 2 12 3 45 144 23,26%
actualizada?
Dispone el SF de una GIT
2 40 2 18 1 6 3 45 109 17,60%
actualizada?
70
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
mandos.
Cdigo Nombre
IM-1 Grado de cumplimiento de la Gua Farmacoteraputica
Cociente numrico entre n de medicamentos adquiridos que estn
disponibles en GFT(a), dividido por el nmero total de Informacin y seleccin de
especialidades adquiridas (b). Medicamentos
Este indicador se puede aplicar tambin en trminos econmicos
Logstica y
X = (a / b) * 100 Numrico Mensual
Aprovisionamiento
90 100 95 Frmula X*0,1
Dr. --- Anual
71
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
IM-2 Tiempo de demora en la elaboracin de informes de evaluacin para la CFT
Dias transcurridos entre la recepcin de la peticin del informe y la Informacin y seleccin de
elaboracin del mismo y envo a la CFT (a). Medicamentos
X=a Numrico Responsable proceso Mensual

< 20 10
>= 20 y < 30 9
--- 50 30 Intervalos >= 30 y < 40 7
>= 40 y < 50 5
>= 50 y < 60 2
>= 60 0
Valor indicador supere lmite alto Dr. ----
Dr. --- Anual
Cdigo Nombre
IM-3 Concordancia entre decisiones de la CFT y recomendaciones de informes de evaluacin
Cociente entre el n de decisiones concordantes con los informes Informacin y seleccin de
(a), dividido por el n de informes de evaluacin elaborados (b). Medicamentos
50 100 80 Frmula X * 0,1

Dr. --- Anual
72
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
IM-4 Dispone el SF de una GFT actualizada?
Informacin y seleccin de
Dispone, s o no, el SF de una GFT actualizada.
Medicamentos
S 10
--- --- S S / No
No 0
Dr. --- Anual
Cdigo Nombre
IM-5 Dispone el SF de una GIT actualizada?
Informacin y seleccin de
Dispone, S o no, el SF de una GIT actualizada.
Medicamentos
S 10
--- --- S S / No
No 0
Dr. --- Anual
73
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
6.14.- FARMACOCINTICA Y FARMACOGENTICA
Tipo Unidad
indicador medida
% de muestras enviadas a otros centros para
determinacin analtica pese a constar en C.M. % Farmacocintica clnica 18%
cartera de servicios.
% pacientes ingresados con insuficiencia renal
(ClCr<50 ml/min) en tratamiento con [X] a los C.M. % Farmacocintica clnica 20%
que se le monitorizan niveles plasmticos
% pacientes monitorizados con niveles
plasmticos de los frmacos incluidos en la
C.M. % Farmacocintica clnica 11%
cartera de servicios dentro del mbito
habitualmente considerado teraputico
% Determinaciones urgentes informadas antes
C.M. Nmero Farmacocintica clnica 24%
de 3 horas
% Frmacos con utilidad clnica de
monitorizacin farmacocintica incluidos en la C.M. Nmero Farmacocintica clnica 27%
cartera de servicios
N informes de farmacocintica elaborados Actividad Nmero Farmacocintica clnica 0%

N informes de toxicologa elaborados Actividad Nmero Farmacocintica clnica 0%
La cartera de farmacocintica
La cobertura de las necesidades farmacocinticas
La cobertura farmacocintica que reciben los pacientes
La gestin tcnica de la Unidad

%
Clientes Personas Sociedad Rsultados Puntos
Ponderacin
(20%) (9%) (6%) clave (15%) Proceso
% de muestras enviadas a otros
centros para determinacin
1 20 2 18 0 0 3 45 83 18,01%
analtica pese a constar en cartera
de servicios
74
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
% pacientes ingresados con

insuficiencia renal (ClCr<50
ml/min) en tratamiento con [X] a 2 40 1 9 2 12 2 30 91 19,74%
los que se le monitorizan niveles
plasmticos
% pacientes monitorizados con
niveles plasmticos de los frmacos
incluidos en la cartera de servicios 1 20 1 9 1 6 1 15 50 10,85%
dentro del mbito habitualmente
considerado teraputico
% Determinaciones urgentes
3 60 1 9 2 12 2 30 111 24,01%
informadas antes de 3 horas
% Frmacos con utilidad clnica de
monitorizacin farmacocintica 3 60 1 9 2 12 3 45 126 27,33%
incluidos en la cartera de servicios
mandos.
Cdigo Nombre
% de muestras enviadas a otros centros para determinacin analtica pese a constar
FC-1
en cartera de servicios
Cociente numrico entre N muestras enviadas a otros centros para
determinacin analtica pese a constar en cartera de servicios (a),
Farmacocintica clnica
dividido N solicitudes de determinaciones analticas dentro de
cartera de servicios (b).
< 1 10
>= 1 y < 2,5 9
> 5% 0% < 2,5% Intervalos >= 2,5 y < 5 7
>= 5 y < 7,5 5
>= 7,5 y < 10 2
>= 10 0
Dr. --- Anual
75
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
% pacientes ingresados con insuficiencia renal (ClCr<50 ml/min) en tratamiento con [X] a
FC-2
los que se le monitorizan niveles plasmticos
Cociente numrico entre el N pacientes ingresados con IR
monitorizados de [X], dividido N pacientes ingresados con IR Farmacocintica clnica
tratados con [X] (b).
25 100 50 Frmula X*0,1
Dr. --- Anual
Cdigo Nombre
% pacientes monitorizados con niveles plasmticos de los frmacos incluidos en la cartera
FC-3
de servicios dentro del mbito habitualmente considerado teraputico
Cociente numrico entre N pacientes monitorizados con niveles
plasmticos de los frmacos incluidos en la cartera de servicios
dentro del mbito habitualmente considerado teraputico, dividido
N pacientes monitorizados totales (b).
60 100 80 Frmula X*0,1
Dr. --- Anual
76
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
FC-4 % Determinaciones urgentes informadas antes de 3 horas
Cociente numrico entre el de N determinaciones urgentes
informadas antes de 3 horas (a), dividido el N determinaciones Farmacocintica clnica
urgentes totales (b).
80 100 95 Frmula X*0,1
Dr. --- Anual
Cdigo Nombre
% Frmacos con utilidad clnica de monitorizacin farmacocintica incluidos en la cartera de
FC-5
servicios
Cociente numrico entre el N frmacos con utilidad de
monitorizacin farmacocintica incluidos en la cartera de servicios
(a), dividido por el N de frmacos con utilidad clnica de la
monitorizacin farmacocintica totales (b).
60 100 80 Frmula X*0,1
Dr. --- Anual
77
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
6.15.- ENSAYOS CLNICOS
Los indicadores operativos definidos para el proceso de ensayos clnicos y su ponderacin se muestran a continuacin.

indicador medida n
Existen pacientes retirados de EC por

incidencias relacionadas con la gestin de CM S / No Ensayos Clnicos. 37%
medicamentos en investigacin por el SF?
Desviaciones de Temperatura. % de registros

CM % Ensayos Clnicos 22%
de temperatura dentro de rango.
% Incidencias en la dispensacin de EC CM % Ensayos Clnicos 22%
EC incluidos en Historia Farmacoteraputica?. CM S / No Ensayos Clnicos 19%
N EC activos Actividad Nmero Ensayos Clnicos 0%
N EC nuevos Actividad Nmero Ensayos Clnicos 0%
N lneas dispensacin EC Actividad Nmero Ensayos Clnicos 0%
N visitas monitores EC Actividad Nmero Ensayos Clnicos 0%
Seguimiento de la Gestin de los Ensayos Clnicos

Inclusin de los EC en la historia farmacoteraputica de los pacientes

%
Ponderacin
(20%) (9%) (6%) clave (15%) Proceso
Existen pacientes retirados de EC por
incidencias relacionadas con la gestin de 3 60 1 9 2 12 3 45 126 36,73%
Desviaciones de Temperatura. % de registros
2 40 0 0 1 6 2 30 76 22,16%
de temperatura dentro de rango.
% Incidencias en la dispensacin de E.C. 2 40 0 0 1 6 2 30 76 22,16%
EC incluidos en Historia
1 20 1 9 1 6 2 30 65 18,95%
Farmacoteraputica?.
78
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
A continuacin se especifican las definiciones de los indicadores operativos del proceso.
Cdigo Nombre
Existen pacientes retirados de EC por incidencias relacionadas con la gestin de
EC-1
Existen pacientes retirados, si o no, y cuantos? Ensayos Clnicos
--- Si / No Responsable proceso Mensual
S 0
--- --- No S / No
No 10
Valor del Indicador: S Dr. ---
Dr. --- Anual
Cdigo Nombre
EC-2 % Registros de temperatura dentro de rango.
Cociente numrico entre el n de determinaciones de temperatura de
muestras de EC dentro de rango (a), dividido por el nmero total de Ensayos Clnicos
determinaciones de temperatura de EC realizadas (b).
>= 99,5% 10
>= 99% y < 99,5% 8
97% 100% > 99% Intervalos >= 97% y < 99% 6
>= 95% y < 97% 4
>= 90% y < 95% 2
< 90% 0
Dr. --- Anual
79
GRUPO
DOCUMENTO CDIGO
Cdigo Nombre
EC-3 % Incidencias en la dispensacin de EC
Cociente numrico entre el n de incidencias detectadas en la
dispensacin de EC en el periodo (a), dividido por el nmero total Ensayos Clnicos
de dispensaciones de EC en el periodo (b).
>= 0,5% 0
>= 0,4% y < 0,5% 3
>= 0,3% y < 0,4% 5
> 0,3% 0% < 0,1% Intervalos >= 0,2% y < 0,3% 6
>= 0,1% y < 0,2% 7
>= 0,05% y < 0,1% 8
< 0,05% 10
Dr. --- Anual
Cdigo Nombre
EC-4 EC incluidos en Historia Farmacoteraputica?.
Est disponible la informacibn sobre EC prescritos / dispensados
Ensayos Clnicos
en la HC y/o FCT, al validar la prescripcin mdica?
--- S / No Responsable Farmacoterapia Mensual
S 10
--- --- S S / No
No 0
--- Dr. ----
Dr. --- Anual
80

Cuadro Mandos Jerarquizado Servicios Farmacia SEFH

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GRUPO

Grupo Desarrollo Proyecto Cuadro de Mandos

CUADRO DE MANDOS JERAR QUIZADO

SOCIEDAD ESPAOLA DE FARMACIA HOSPITALARIA

CUADRO DE MANDOS JERARQUIZADO DE UN SERVICIO DE FARMACIA

1.- PRESENTACIN ..............................................................................................................................................................................3

RAZN DE SER DEL PROYECTO

GRUPO DESARROLLO PROYECTO CUADRO DE MANDOS

Javier Garca Pellicer (Coordinador) Elisa Pascual Jimenez

Los objetivos del GDPCM son:

Validar, en su caso, un futuro sistema centralizado de comparacin de valores de indicadores.

Las caractersticas de los productos finales de este grupo de trabajo son:

El procedimiento Cuadro de Mandos Jerarquizado de un Servicio de Farmacia se pondr a disposicin

La herramienta dispondr de un repositorio de indicadores y una estructura de cuadro de mandos

El proyecto Cuadro de Mandos Jerarquizado de un Servicio de Farmacia se encuentra patrocinado por

Las necesidades para el desarrollo de un Cuadro de Mandos son:

b) Sistema de indicadores. Permite medir la implantacin, desarrollo o seguimiento de la estrategia adoptada. Un

Figura 1.- Modelo general de estructura de un Sistema de Indicadores

Figura 2.- Modelo especfico de Sistema de Indicadores para el Servicio Farmacia

Figura 3.- Modelo de actuacin para el diseo de un Sistema de Indicadores

Figura 4.- Sistema de alerta mediante colores

3.-MISIN, VISIN Y FACTORES CRTICOS DE XITO

3.1.- MISIN Y VISIN Y VALORES

3.2.- FACTORES CRTICOS DE XITO

Los factores crticos de xito definidos para el Servicio de Farmacia son:

Seguridad en el Uso de los Medicamentos

4.- NIVELES ESTRATGICOS

PROCESO TIPO DE PROCESO

Planificacin y Gestin de Recursos Estratgico

Sistemas de Informacin Estratgico

Gestin de la Calidad Estratgico

Gestin del Riesgo y Uso Seguro del Medicamento Estratgico

Docencia y Formacin Clave

Atencin Farmacutica al Paciente Externo Clave

Atencin Farmacutica al Paciente Ingresado Clave

Atencin Farmacutica al Paciente Ambulatorio Clave

Informacin y Seleccin de Medicamentos Soporte

Logstica del Medicamento Soporte

Elaboracin y Acondicionamiento Soporte

Ensayos Clnicos Soporte

Farmacocintica / Farmacogentica Soporte

Tabla 1.- Procesos / Niveles Estratgicos definidos para el Servicio de Farmacia

4.1.- PONDERACIN NIVELES ESTRATGICOS / PROCESOS

Que logros est alcanzando la organizacin en relacin con sus clientes

Figura 5.- Relaciones Niveles Estratgicos / Criterios de Resultado EFQM.

Figura 6.- Ejemplo de cuantificacin numrica de Niveles Estratgicos

Criterio Criterio 7 Criterio 8

Tabla 3.- Procesos (niveles estratgicos) del Servicio de Farmacia ponderados.

5.- INDICADORES OPERATIVOS

Tabla 4.- Definicin de un Indicador Operativo.

5.1.- SELECCIN INDICADORES OPERATIVOS

Definir los clientes del proceso y sus expectativas y/o exigencias

5.2.- PONDERACIN INDICADORES OPERATIVOS

Figura 7.- Relaciones Nindicadores Operativos / Criterios de Resultado EFQM.

6.- INDICADORES OPERATIVOS POR PROCESO (NIVEL ESTRATGICO)

6.1.- PLANIFICACIN Y GESTIN DE RECURSOS

Los indicadores operativos definidos para el proceso y su ponderacin se muestran a continuacin.

N de farmacuticos que participan en Planificacin y Gestin de

Criterio 6 Criterio 7 Criterio 8 Criterio 9 - Total

Los indicadores operativos definidos para el proceso y su ponderacin se muestran a continuacin.

% Cumplimiento de las reuniones del personal

Participacin del SF en el plan de acogida del

Reuniones programadas con otros servicios del