CAPITULO I

EL PROBLEMA

Contextualizacin del problema

Debido al cambio que se presenta a nivel mundial, las organizaciones ven

la necesidad de planificar a mediano o largo plazo en virtud de la complejidad
creciente de adoptar decisiones racionales en condiciones de mayor
incertidumbre impulsa a las organizaciones a incrementar sus esfuerzos en
desarrollar formas de mejorar la gestin de las empresas que les permita
minimizar esas incertidumbres para la de toma de decisiones al orientar el
planeamiento.
El nacimiento a nivel mundial de estructuras organizacionales cada vez
ms complejas producto de la creciente especializacin o divisin del trabajo
as su consecuente diferenciacin vertical e horizontal, la proliferacin de
funciones, la especializacin de las personas como la mayor necesidad de
coordinacin entre ellas, hacen necesario un control de toda la actividad de
la organizacin, que implique la evaluacin de la gestin en todos sus niveles
y funciones, posibilite ponderar la situacin de las organizaciones as como
les permitir operar con eficiencia dentro de las restricciones, minimizar la
incertidumbre, responder a las exigencias donde se aprovechara las
oportunidades.
Estos factores hacen que, a partir de la dcada del 60, se fuera
incorporando la expresin Control de Gestin al lenguaje propio de la
administracin, designando con ella un nuevo nivel de control referido a la
evaluacin de las decisiones adoptadas por la direccin superior para la
implementacin de la estrategia de su aptitud para conducir a la organizacin
al logro de sus objetivos. El control de gestin se entiende a partir de
entonces como una tcnica que trata del seguimiento de la gerencia en las
organizaciones a fin de verificar que se acta ajustndose a lo planificado.
 En el contexto actual, Amrica latina se ha caracterizado por los cambios
rpidos e inesperados en el ambiente, la incertidumbre respecto de lo que
ocurre en el entorno, el avance tecnolgico, la fuerte competencia entre las
organizaciones para sobrevivir , crecer la globalizacin, donde las
organizaciones tienden a ser complejas en extremo, descentralizadas,
flexibles, centradas en el futuro, la informacin es, sin duda, un recurso
estratgico, de su oportunidad y confiabilidad depende, en gran medida,
el xito de la gestin de las organizaciones.
En efecto, el explosivo desarrollo de las comunicaciones el avance de la
tecnologa en general, introdujeron nuevos procesos e instrumentos que
afectan la estructura como el comportamiento de las organizaciones,
disminuyen el costo de acumular informacin o tener acceso a ella en la
creacin eficiente de bases de datos, la recopilacin de informacin como
rpido tratamiento , en ese contexto, el control de gestin se presenta como
un proceso, dinmico, permanente, que posibilita reunir, cruzar, relacionar e
involucrar elementos componentes del caudal informativo generando as otra
informacin ms valiosa como compleja, los indicadores, cuya evolucin
define el resultado de la gestin.
La idea de mejorar la gestin en una empresa conlleva el establecimiento
previo de instrumentos de medida, que faciliten una forma objetiva de evaluar
la gestin y sus resultados. A lo largo de las ltimas dcadas, numerosos
investigadores han dedicado esfuerzos a desarrollar modelos de calidad,
cuyo objetivo primario ha sido medir los factores que causa y cuyo resultado
es la excelencia empresarial, y que han redundado en el desarrollo de
instrumentos de autoevaluacin para la mejora continua. Si se limita solo a
medir, sino que se elaboran herramienta de anlisis y diagnstico, que
proporcione una metodologa para la mejora continua de los procesos, se
est dando un enorme paso adelante.
Para tal efecto, es fuertemente competitivo el entorno empresarial actual,
hace que las organizaciones se vean obligadas a innovar y a someterse a
continuos cambios para mantenerse competitivas, no son ajenas a esta
ii
necesidad. En particular las empresas se estn viendo obligadas a competir
dentro de un sistema financiero en el que factores tales como la liberalizacin
han hecho que tengan que replantearse sus mtodos de gestin. La eficacia
de ciertas prcticas empresariales en un determinado contexto ya no
garantiza su bondad ante un entorno cambiante.
La Investigaciones previas que se han desarrollado en Amrica del Sur, en
cuanto a los modelos de calidad con el propsito de facilitar las tareas de
autoevaluacin de las organizaciones. Que permitan apoyarse para dar un
paso ms, desarrollando una herramienta de autoevaluacin adaptada a las
empresas con el doble propsito de facilitar la mejora de la gestin de estas
organizaciones y aumentar su productividad.
En la Repblica Bolivariana de Venezuela, no escapa de dicha situacin,
las organizaciones se han venido adaptando y desarrollando una
herramienta de diagnosis basada en el modelo de EFQM de Excelencia junto
con el Cuadro de Mando Integral, el cual simplificara el cuestionario de
autoevaluacin, la cual analiza la intensidad del enfoque manifestado por las
empresas hacia cada una de las cuatro perspectivas del CMI. Adems
realiza un anlisis de la estrategia de la empresa, viendo la coherencia entre
las opciones estratgicas elegidas por la empresa y aqullas entre las que
realmente destaca la empresa y esto desde tres perspectivas: liderazgo del
producto, excelencia operativa y relaciones con el cliente que le permita ser
competitivo internamente y fuera de las fronteras.
Actualmente .la gestin es considerada como el que dirigir, gobierna,
disponer, organiza y ordena en orden a lograr los objetivos propuestos. En
este sentido se desprende que la gestin gerencial es una tarea que
requerir de mucha conciencia, esfuerzo, recursos y buena voluntad para ser
llevada a cabo satisfactoriamente. En funcin de lo antes expuesto, una
gestin, entonces, podr estar orientada a resolver un problema especfico, a
concretar un proyecto, un deseo, pero tambin puede referir a la direccin y
administracin que se realiza en una empresa, una organizacin, un negocio,

iii
e incluso a nivel gobierno, es comn que la tarea que lleva a cabo el
gobierno de un determinado pas sea tambin denominada como gestin.
Es por esta razn, que los gerentes zulianos buscan una relacin que
existe entre el control y las actividades de formulacin de objetivos, fijacin
de estndares, programas de accin, presupuestos, uso racional de
recursos, medicin y verificacin de los resultados, anlisis de desviaciones y
correccin del desempeo o mejora. Donde la Direccin se asegura que los
recursos son obtenidos y empleados eficaz y eficientemente para lograr los
objetivos de la organizacin. Por otro lado, sostienen que la eficiencia mide la
razn del rendimiento obtenido sobre los resultados utilizados. Es decir,
eficacia es hacer las cosas que se deben hacer, mientras que eficiencia es
hacer las cosas bien.
Actualmente las empresas zulianas se encuentran compitiendo en un
mundo globalizado, lo que significa un reto, ya que deben ser rentables y
competitivas, para satisfacer las necesidades y requisitos de todas las
diferentes partes interesadas, tales como: Clientes, accionistas, trabajadores,
comunidad y proveedores). Para cumplir con las necesidades de las partes
interesadas se han visto en la necesidad de adoptar en diferentes tiempos,
Sistemas de Gestin con diferentes propsitos basado en los enfoques
tericos de Mateos(2010) y Garca (2009), lo que genera duplicidad de
funciones, controles, documentos, adems de que se genera confusin en
los trabajadores, en los gestores de dichos sistemas y se pierde de vista el
objetivo principal de la empresa.
Sin embargo, se presentan, dualidad de roles y procesos, que generan
en muchos casos gastos dobles o triples, dependiendo de la cantidad de
sistemas que tengan implementados en forma independiente, ya que para
dar cumplimiento a un requisito comn a todos los sistemas implementados
triplican en muchos casos, los esfuerzos para ejecutar el mismo proceso y
obtener un resultado. Es por esta razn, que al identificar los elementos de
excelencia de las empresas las hace ms competitivas.

iv
 Frente a esta realidad, las empresas que deben enfrentar, adems de
que deben ser eficaces, eficientes y competitivas, expone las razones para
implantar Sistemas Integrados para Ahorrar Tiempo y dinero, Utilizar mejor
los recursos, evitar duplicidad de esfuerzos, mejorar el acceso a la
informacin, solapar las diferentes auditoras, optimizar los costos de
implementacin y prevenir incidencias de uno en otro campo, para reducir los
trabajos administrativos, tener una visin global de la organizacin, reforzar
la adopcin de Calidad Total y reducir el tiempo de respuesta, Desarrollar
sinergia para Mejorar la imagen de la empresa de manufactura, su
Participacin de todo el staff, racionalizacin del proceso de auditoras y
reforzamiento de la cultura de la Calidad.

Formulacin del problema

De acuerdo a lo planteado con anterioridad, se puede formular la siguiente

interrogante: cmo elaborar un modelo de gestin de calidad basado en los
factores de excelencia para las empresas productoras de ladrillos?

Objetivos de la Investigacin

Los objetivos de la investigacin, es una actividad de bsqueda que se

caracteriza por ser reflexiva, sistemtica y metdica; tiene por finalidad
obtener conocimientos y solucionar problemas cientficos, filosficos o
emprico-tcnicos, y se desarrolla mediante un proceso. Donde, la
investigacin cientfica es la bsqueda intencionada de conocimientos o de
soluciones a problemas de carcter cientfico; el mtodo cientfico indica el
camino que se ha de transitar en esa indagacin y las tcnicas precisan la
manera de recorrerlo.

v
 Objetivo General

Elaborar un modelo de gestin de calidad basado en los factores de

excelencia para las empresas productoras de ladrillo

Objetivos Especficos

Diagnosticar la situacin actual de la gestin de calidad en las empresas

de productoras de ladrillo
Describir los procesos de gestin que integran el sistema de calidad en las
empresas productoras de ladrillo.
Analizar los factores de excelencia del sistema de gestin de calidad en
las empresas productoras de ladrillo.
Desarrollar el modelo de gestin de calidad basado en la excelencia para
las empresas productoras de ladrillo.

Justificacin de la Investigacin

La presente investigacin, parte, del estudio para la evaluacin y diagnosis

de excelencia en la gestin de las empresas de ladrillo basado en el cuadro
de mando integral y el modelo EFQM de excelencia de las organizaciones de
servicio administrativo. La investigacin se justifica desde el punto de vista
prctico, terico, metodolgico y social porque permite alcanzar los objetivos
propuestos por la investigacin, y adems, es de gran utilidad para el sector
empresarial porque permite ver su empresa.
El estudio se justifica desde el punto de el punto de vista cientfico, ya que
se ampliarn conocimientos sobre la conceptualizacin de ejecucin de
programas, as como de los fundamentos terico-conceptuales, sociales y
legales, los cuales podrn ser utilizados en otras investigaciones
relacionadas con el tpico, ya que se establece una propuesta de trabajo cuyo
vi
objetivo es elaborar un modelo de evaluacin y diagnosis de excelencia en la
gestin, de las empresas de servicio administrativo basado en el cuadro de
mando integral y el modelo efqm de excelencia.
La justificacin prctica de esta investigacin, permitir a las reas objeto
de estudio, dar soluciones concretas a la evaluacin y diagnosis de
excelencia en la gestin, de las empresas productoras de ladrillo basado en el
cuadro de mando integral y el modelo efqm de excelencia , para mejorar la
calidad de las empresas de ladrillos, puesto en el se obtendr informacin til
para orientados de manera ordenada y sistemtico de los de las estrategias
a seguir por la empresa para que estimule y facilite la reflexin para mejorar
su competividad.
Sobre el aspecto metodolgico, en el estudio se aplicara un instrumento
de medicin no tangible diseado especialmente para tal fin. Cada uno de los
instrumento reviste gran importancia pues contribuye a conocer las aspectos
a evaluar para que sirva de apoyo para evaluar el mismo. Y poder as
interpretar los resultados y realizar el diseo del modelo para que sirva de
base fundamental para el xito y cumplimiento de los objetivos propuestos.
Desde luego, se justifica socialmente la investigacin porque ayuda a
resolver un problema dentro de la empresa o a construir una nueva teora
que sean relevantes. Sin embargo, se puede establecer una serie de criterios
para evaluar la utilidad de la calidad, criterios que evidentemente son
flexibles y de ninguna manera son exhaustivos, es decir, cuanto mayor sea el
nmero de problemas que resuelva positivamente se tendr bases ms
slidas para justificar su realizacin.

Delimitacin de la Investigacin

La presente investigacin, se realizar en las empresas productoras de

ladrillos ubicado en el del Municipio Maracaibo del Estado Zulia. Donde el
tiempo de realizacin de dicho estudio comprende los meses de Septiembre
vii
2014 al mes de Febrero 2015 cuya lnea de investigacin est dentro la
Gestin Empresarial en el rea de la Gerencia de calidad cuyos autores son:
Kaplan y Norton (1997), Lobato (2004), Camisn (2004), EFQM (2003c),
Juran (2008), Rosander (2009), Kauro (1985), Gonzlez (2003), Llorns

y Fuentes (2000), Castilla (2001). Que permiten soportar las bases

tericas de la gestin de calidad y los factores de excelencia.

viii
 REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO
SANTIAGO MARIO
AMPLIACION MARACAIBO

MODELO DE GESTIN DE CALIDAD BASADO EN LOS FACTORES

DE EXCELENCIA PARA LAS EMPRESAS PRODUCTORA DE
LADRILLOS

Propuesta de Trabajo Especial de grado presentado como requisito para

optar al Ttulo de Ingenieros de Industrial

Autor: Genesis Zamora

Tutor: Marianela oliveros
Asesor Metodolgico: Norcelly Carrullo

Maracaibo, Septiembre de 2014

ix
 APROBACIN DEL TUTOR

En mi carcter de Tutor (a) de la Propuesta Trabajo Especial de

Grado titulado: MODELO DE GESTIN DE CALIDAD BASADO EN LOS
FACTORES DE EXCELENCIA PARA LAS EMPRESAS DE SERVICIO
ADMINISTRATIVO Presentado por los ciudadanos Genesis Zamora,
cedula de identidad N xx.xxx.xxx para requisitos y mritos suficientes
para ser sometidos a presentacin pblica y evaluacin por parte del
jurado examinador que se designe.
En la ciudad de Maracaibo, del mes de Febrero del 2014.

Firma

Marianela Oliveros

C.I: 10.207.510

X
 ACEPTACIN DEL ASESOR METOLGICO

En mi carcter de Tutor (a) del Trabajo Especial de Grado titulado:

Sistema de Gestin en la Gerencia de Mercadeo del Hotel Maruma
Presentado por el ciudadano Humberto Medina, cedula de identidad N
18.742.228, para requisitos y mritos suficientes para ser sometidos a
presentacin pblica y evaluacin por parte del jurado examinador que se
designe.

En la ciudad de Maracaibo, a los 07 del mes Mayo de 2013

Firma

Norcellys Carruyo
CI: 13.628.717

XI
 NDICE GENERAL

pp.
LISTA DE CUADROS ........... viii

LISTA DE FIGURA... ix

RESUMEN...

INTRODUCCIN... 1

CAPTULO

I. EL PROBLEMA..................
Contextualizacin del Problema......... 3
Formulacin del Problema... 9
Objetivos de la Investigacin...... 9
Objetivos General...... 9
Objetivo Especficos................. 9
Justificacin de la Investigacin...... 10
Delimitacin de la Investigacin.. 11

II. MARCO REFERENCIAL...........

Antecedentes de la Investigacin.......... 13
Bases Tericas................. 17
Sistema de gestin. 18
Situacin actual...... 23
Perspectiva financiera.............. 28
Perspectiva del cliente... 31
Perspectiva de formacin y crecimiento. 33
35
Perspectiva de los procesos internos..

XII
Elementos del sistema de gestin. 38
Liderazgo y participacin..... 42
Gestin de recursos o materiales.. 44
Gestin de los recursos humanos. 46
Mercados.. 49
Desempeo del sistema de gestin.
Ventas. 51
Inventario.. 54
Calidad de servicio. 59
Satisfaccin del cliente.. 63
Sistema de variables. 65
Variables.. 65
Definicin Conceptual 65
Definicin Operacional...... 65
Definicin de Trminos Bsicos. 65

III. MARCO METODOLGICO... 68

Modalidad de Investigacin..................... 68
Tipo de Investigacin........................... 69
Procedimientos de la investigacin.. 71
Poblacin y Muestra. .. 73
Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos........................... 73
Tcnicas de Anlisis... ....................................................... . 78

IV. RESULTADOS
Situacin actual del sistema de gestin .. 80
92
Elementos que integran el sistema de gestin .
Analizar el cumplimiento de los requerimientos del sistema de
102
gestin
Desempeo del sistema de gestin . 110
122
Sistema de Gestin de la Gerencia de Mercadeo del Hotel

XIII
Maruma..
Informe sobre el Sistema de Gestin 124
Objetivo General de la Evaluacin .. 125
Objetivos especficos .... 125
Anlisis preliminar . 125
Revisin Integral 126
Perspectivas Financieras .. 126
Cumplimientos de los objetivos .. 128
Estructura orgnica . 128
Organizacin .. 129
Planes y programas .. 129
Polticas institucionales y normas de operacin .. 129
Sistemas y procedimiento 130
Administracin de los recursos ... 131
Recursos materiales y servicios generales .. 131
Control Interno .. 131
Problemtica tcnica 132
Evaluacin especifica .. 132
Conclusiones 133
Personal . 134
Servicios Generales . 135
Recursos Financieros .. 136
Recomendaciones especficas .. 136
Administracin y organizacin 136
Promocin y vinculacin Turstica .. 136

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones 137
Recomendaciones 137
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 160 xx

XIV
 LISTA DE CUADRO

CUADRO pp.

01. Perspectiva de la planificacin....

02. Operacionalizacion de la variable
03. Distribucin de la poblacin..
04. Perspectiva financiera. 81
05. Perspectiva cliente....83
06. Perspectiva de Formacin y Crecimiento...86
07. Perspectiva de los procesos internos..88
08. Situacin actual..91
09. Liderazgo y participacin..93
10. Gestin de recursos materiales95
11. Gestin de recursos humanos...97
12. Gestin Financiera99
13. Elementos de gestin..101
14. Mercadeo...103
15. Ventas....105
16.Inventarios..107
17. Requerimientos.....109
18. Calidad de servicio...111
19. Satisfaccin al cliente..113
20. Desempeo114
21. Resumen de los objetivos estratgicos e indicadores por
perspectiva...117

XV
22. indicadores y medidas (Metas) de las perspectivas
financieras..118
23. indicadores y medidas (Metas) de las perspectivas
cliente.119
24. indicadores y medidas (Metas) de las perspectivas
Proceso interno.120

XVI
 LISTA DE FIGURAS

FIGURAS pp.

01. Etapas del sistema de gestin......

02. Esquema de gestin..
03. Cuadro resumen de indicadores de las cuatro perspectivas...
04. Calidad de servicio..
05. Modelo CMI .122
06. Tablero balanceado de gestin.123

XVII
 REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO
SANTIAGO MARIO
AMPLIACION MARACAIBO
INGENIERA DE SISTEMAS

SISTEMA DE GESTIN EN LA GERENCIA DE MERCADEO DEL

HOTEL MARUMA

LNEA DE INVESTIGACIN: Sistema de informacin transaccional y

Data Werehouse

Autor: Jos Chirinos

Humberto Medina
Tutor: Marianela Oliveros
Asesor Metodolgico: Norcelly Carruyo

Julio, 2013

RESUMEN

La presente investigacin titulada sistema de gestin en la gerencia

de mercadeo del hotel maruma. Tiene como objetivo general Evaluar el
Sistema de Gestin en la Gerencia de Mercadeo del Hotel Maruma. bajo
los postulados por: Kloter (2007), Hernndez (2006), y Ginebra. (2010).
Metodolgicamente, es un estudio de campo y el tipo de investigacin es
descriptivo, no experimental, transversal. Como poblacin se
consideraron 24 sujetos, informacin suministrada por la gerencia de
mercadeo del Hotel Maruma. Para recolectar la informacin necesaria se
aplico una encuesta tipo lickert con cinco alternativas de respuestas y 39
tems que fue validado por 5 expertos. La cual permiti evaluar el sistema
de gestin de la gerencia de mercadeo del hotel Maruma cuyas
conclusiones ms importantes es la eficiencia Administrativa de la
gerencia de mercadeo, empleo los recursos y los resultados obtenidos
fueron satisfactorios. Por ello, que la capacidad o cualidad muy apreciada,
tuvo como propsito alcanzar las metas u objetivos, con recursos
(humanos, financieros, tecnolgicos, fsicos, de conocimientos, entre
otros.) limitados y (en muchos casos) en situaciones complejas. Sin
embargo, al observar que la efectividad en el desempeo, actualmente
cuantifica el logro de la meta. Compatible el uso con la norma.
Descriptores: Liderazgo, Situacin Actual de los Procesos, Tipos de
Liderazgo

XVIII
XIX
 INTRODUCCIN

Dada las amplias transformaciones que se viven a nivel mundial en todos

los estratos de la sociedad, por los grandes avances de la ciencia, la tecnologa y
el ciberespacio, las organizaciones se han visto en la necesidad de acudir a stos
novedosos cambios, tal es el caso del sector productivo, el cual se ha visto
afectado entre otros factores por la crisis poltica, econmica o social de cada
pas; as, esta repercute notoriamente en los procesos cambiarios para la
adquisicin de nuevos equipos - maquinarias que garanticen los servicios y
procesos de las organizaciones; as como tambin, la implementacin de los
sistemas de informacin computarizados que le permitan mantenerse a la
vanguardia, ofreciendo una mejor calidad de servicio.
Sin embargo, se demuestra mediante la presente investigacin que la
pertinencia y la importancia de la gestin para explicar la eficacia a nivel de las
organizaciones especialmente la de mercadeo. Donde la teora postulada por
Klepper en cuanto a los indicadores permiten seleccionar las estratgicas y el
desempeo de la organizacin estn predeterminadas por la gestin de alta
gerencia, cuyo aporte en el campo de la evaluacin de la gestin en los ltimos
aos consiste en destacar la importancia del equipo de alta direccin en la
formulacin de los indicadores como las estrategia para conseguir la eficacia o
desempeo.
A su vez, las empresas que mantienen un sistema de gestin en la gerencia
de mercadeo para trasmitir resultados, ya que su inters se centra en la calidad, la
honestidad y la asuncin de riesgo calculados, ya sea por parte de los
trabajadores y clientes que respondan a la capacidad de hacer un uso eficaz como
responsable del poder para comprender que se debe producir un servicio con
calidad frente a los diferentes momentos y situaciones. Por eso, dado el propsito
de esta investigacin es evaluar el Sistema de Gestin en la Gerencia de
Mercadeo del Hotel Maruma; la presente investigacin se estructur en cuatro (4)
captulos, los cuales comprenden los siguientes aspectos:

20
 Captulo I, plantea el problema de la investigacin, su justificacin, los
objetivos, as como la delimitacin del estudio.
Captulo II, presenta el marco referencial, constituido por los antecedentes de
la investigacin, bases tericas sobre las cuales se apoy la investigacin, y el
sistema de variables que definen conceptual y operacionalmente, dichas variables.
Captulo III, desarrolla el marco metodolgico a travs del cual se especific
la modalidad y de la investigacin, la poblacin, la tcnica e instrumentos de
recoleccin de datos, el anlisis de las propiedades psicomtricas (validez y
confiabilidad) de los cuestionarios y el procedimiento seguido para llevar a cabo el
estudio.
Captulo IV: En esta etapa se realiza el anlisis e interpretacin de los
resultados, se introducirn los criterios que orientaran los procesos de codificacin
y tabulacin de los datos, sus tcnicas de presentacin, el anlisis estadstico de
los mismos, as como, el manejo de los datos cuantitativos en dicho anlisis dando
as cumplimiento a los objetivo de la investigacin, junto con las conclusiones y
recomendaciones.

21