Estrs, conflicto y negociacin.

Concepto de estrs

El estrs es una condicin inherente a la vida moderna. Las exigencias, las necesidades,
las urgencias, los plazos por cumplir, los retrasos, las metas y los objetivos, la falta de
medios y recursos, las expectativas de otros, las indefiniciones e infinidad de lmites y
exigencias provocan que las personas estn expuestas al estrs.

El estrs incluye tres componentes bsicos:

1. Desafo percibido. Es el primer componente del estrs. Surge de la interaccin entre las
personas y su percepcin del entorno (no necesariamente de la realidad). Los chismes o
los rumores de que se cerrar una empresa pueden provocar estrs en un trabajador, aun
cuando no exista una amenaza real.

2. Valor importante. El desafo slo provocar estrs si re-presenta una amenaza para
algo que la persona considere importante o valioso. Los rumores del cierre de una
empresa tal vez no provoquen estrs en una persona joven que tiene mejores
oportunidades por delante.

3. Incertidumbre sobre la resolucin. Cada persona interpreta la situacin en funcin de su

capacidad para enfrentar eficazmente el reto que se presenta.

El estrs pasa de un estado latente a uno real cuando se cumplen dos condiciones
bsicas:

1. Cuando existe incertidumbre acerca del resultado. El estrs slo se presenta cuando
existe incertidumbre o duda sobre la posibilidad de aprovechar la oportunidad, o sea,
superar las limitaciones o evitar la prdida. As, el estrs ser mayor en las personas que
no saben si perdern o ganarn y menor en aquellas que tienen la certeza de que
perdern o ganarn.

2. Cuando el resultado es importante para la persona. La importancia del resultado

tambin es crtica. Si perder o ganar no es importante no habr estrs. As, si la persona
piensa que conservar el empleo o recibir un ascenso no es relevante no sentir tensin.

Teora del sndrome de adaptacin general. Segn l, la reaccin del organismo ante el
estrs consta de tres fases: alarma, resistencia y agotamiento.

1. Alarma. Se presenta cuando la persona identifica y percibe la amenaza, sea fsica

(dao corporal) o psicolgica. Los cambios fisiolgicos antes descritos comienzan en esta
fase.

2. Resistencia. La persona se hace resistente a las presiones creadas por la amenaza

inicial. Los sntomas fisiolgicos que se derivan de la fase de alarma desaparecen, a
pesar de que la causa del estrs persiste. Al parecer, la resistencia se logra debido al
aumento de los niveles de hormonas que secreta la glndula pituitaria o las suprarrenales.
3. Agotamiento. Cuando la exposicin a la causa del estrs dura mucho tiempo, la
persona entra en la fase de agotamiento. La actividad de la glndula pituitaria y de las
suprarrenales disminuye y la persona no logra adaptarse al estrs continuo.

Causas del estrs:

Hay tres tipos de factores (ambientales, organizacionales e individuales) actan como

fuentes potenciales de estrs.

Prdida de intimidad.

Saturacin de informacin.

Desaparicin del contacto frente a frente.

Necesidad de aprender continuamente nuevas habilidades.

Prdida de oportunidades de ascenso debido a la falta de conocimientos.

1. Factores extra organizacionales, o sea, los elementos externos y ambientales que

tienen un profundo efecto en las organizaciones y las personas:

El vertiginoso cambio en los estilos de vida y el trabajo de las personas.

El efecto de la familia en el comportamiento de las personas.

El efecto que los medios de comunicacin, como la televisin, las novelas y la radio,
tienen sobre las personas.

Las variables sociolgicas, como la raza, el sexo y la clase social pueden convertirse en
factores de estrs porque generan diferencias de creencias, valores, oportunidades y
percepciones.

2. Factores organizacionales, es decir, las fuerzas relacionadas con la organizacin en s.

Polticas y estrategias de la organizacin, como las presiones competitivas, reglas

burocrticas, tecnologa avanzada, recorte de personal.

Los procesos organizacionales, como los con-troles, la comunicacin descendente, una

escasa realimentacin sobre el desempeo, procesos de decisin centralizados, poca
participacin en las decisiones, sistemas punitivos de evaluacin, etctera.

Las condiciones de trabajo, por ejemplo, un ambiente desagradable, con aire

contaminado, condiciones laborales peligrosas, iluminacin precaria, etctera.

3. Factores grupales: la influencia del grupo en el comportamiento de las personas

tambin es una posible fuente de estrs.
 Falta de cohesin del grupo. El deseo de pertenencia y las prcticas gregarias cumplen
una funcin muy importante en el comportamiento de las personas.

Falta de apoyo social. El apoyo de uno o varios miembros de un grupo cohesionado

influye mucho en las personas, porque les permite compartir sus problemas y alegras y
recibir colaboracin o apoyo de los dems.

Concepto de conflicto

La palabra Conflicto est ligada a discordia, divergencia, disonancia, controversia o

antagonismo. Para que haya conflicto, adems de la diferencia de objetivos e intereses
debe haber una interferencia deliberada de una de las partes involucradas. El conflicto se
presenta cuando existen objetivos comunes y una de las partes, sea un individuo o un
grupo, trata de alcanzar metas propias y para ello interfiere con la otra parte.

Cada conflicto es nico, tiene caractersticas especiales y, de acuerdo con su gravedad,

puede clasificarse en alguno de estos tres niveles:

1. Conflicto percibido. Se presenta cuando las partes perciben que hay un conflicto porque
sus objetivos son diferentes y existe la posibilidad de interferencia. Se trata del llamado
conflicto latente: las partes piensan que existe en potencia.

2. Conflicto experimentado. Ocurre cuando el conflicto provoca sentimientos de hostilidad,

rabia, miedo e incredulidad entre ambas partes. Se trata del llamado conflicto velado, uno
que es disimulado y no se manifiesta abiertamente.

3. Conflicto manifiesto. Se produce cuando el conflicto se expresa con una conducta de

interferencia activa o pasiva de al menos una de las partes. Se trata del llamado conflicto
abierto, que se manifiesta sin disimulo entre las partes implicadas.

Existen tres condiciones que anteceden a los conflictos:

1. La diferenciacin. Como resultado del crecimiento de la organizacin, cada grupo se

especializa constante-mente en alcanzar su propia eficiencia.

2. Recursos limitados y compartidos. Por lo general, los recursos de las organizaciones

son limitados y escasos. Esta cantidad fija de recursos, como el capital, el presupuesto,
los sueldos, los crditos, el espacio, las mquinas y el equipo, debe repartirse entre los
grupos de la organizacin.

3. Interdependencia de actividades. Las personas y los grupos de una organizacin

dependen entre s para desempear sus actividades. La interdependencia se presenta
cuando un grupo no puede realizar su tarea a menos que otro haga la suya.

El comportamiento conflictivo puede producir una reaccin normal y saludable compuesta

por tres fases:
1. Espera, que se deriva del propio bloqueo y es la esencia del conflicto. La espera puede
ser momentnea, mientras se encuentra alguna alternativa de accin, o puede
prolongarse mientras se encuentra la solucin.

2. Tensin y ansiedad, provocadas por la demora y la posibilidad de que se produzca

frustracin.

3. Resolucin. Significa llegar a la solucin del conflicto y al consecuente alivio de la

tensin.

Conicto interpersonal. Es el conflicto que se presenta entre personas que tienen

intereses y objetivos antagnicos. Generalmente involucra emociones. Cuando el
concepto que las personas tienen de s mismas se ve amenazado, aumentan
gradualmente la magnitud del conflicto.

Conicto individual. Es el conflicto que enfrenta una persona con sus propios
sentimientos, opiniones, deseos y motivaciones divergentes y antagnicas. Por ejemplo,
ocurre cuando una persona quiere trabajar en una empresa porque ello le dar prestigio y
dinero, pero al mismo tiempo no quiere hacerlo porque no le gustan sus dirigentes.

Negociacin

La negociacin es un proceso mediante el cual dos o ms partes intercambian activos y

acuerdan una tasa de intercambio. La negociacin y el intercambio se refieren al proceso
de tomar decisiones conjuntas cuando las partes involucradas tienen preferencias
diferentes.

La negociacin tiene las siguientes caractersticas principales:

Existen por lo menos dos partes involucradas.

Las partes involucradas tienen un conflicto de intereses sobre uno o ms asuntos.

Las partes estn, por lo menos temporalmente, unidas en torno a un tipo especial de
relacin voluntaria.

La relacin consiste en discutir la divisin o el inter-cambio de uno o ms recursos

especficos y/o la re-solucin de uno o ms asuntos entre las partes o sus representados.

Las investigaciones han detectado los siguientes errores comunes en la negociacin:

Negociacin distributiva

Al incurrir en esta serie de errores, los negociadores sue-len aplicar dos enfoques
tradicionales de negociacin: el distributivo y el de intercambio de posiciones. Analice-mos
cada uno.
Negociacin integradora

Existen dos tipos extremos de negociacin: la distributiva, por medio del intercambio
distributivo y de posiciones; y la integradora, que se describi en el apartado sobre
resolucin de conflictos. Se caracteriza por una solucin que integra los deseos y
aspiraciones de ambas partes. stas se ponen de acuerdo para crear varias opciones que
puedan generar soluciones de tipo ganar-ganar para ambas. La negociacin integradora
es diferente de los enfoques tradicionales porque resalta la visin conjunta de las partes a
fin de producir beneficios y ventajas para las dos y sin que necesariamente haya un
ganador y un perdedor.

Habilidades para la negociacin:

1. Establecer objetivos bien ordenados.

2. Separar a las personas de los problemas.

3. Enfocarse en los intereses y no en las posiciones.

4. Encontrar alternativas que ofrezcan ganancias mutuas.

5. Utilizar criterios objetivos para la negociacin.

Proceso de negociacin

Para que haya integracin de los intereses en disputa, el proceso de negociacin debe
incluir cinco pasos:

1.

Preparacin y planeacin

. Es la etapa preliminar de la negociacin. Implica hacer preguntas como: cul es la

naturaleza de la negociacin? Quin est involucrado? Qu percepciones tiene sobre
la negociacin? Cules son las metas y los resultados que se deben alcanzar? Cul es
la mejor manera de disear la estrategia para alcanzarlos?

2. Definicin de reglas bsicas.

Es la etapa que sirve para definir con la otra parte las reglas de la negociacin. Quin
negociar? Dnde se realizar la negociacin? Cules son las restricciones de tiempo
y recursos, entre otros factores? En esta etapa las partes intercambian propuestas o
plantean sus exigencias iniciales.

3. Aclaraciones y justificaciones. Despus del intercambio inicial de propuestas, cada

parte explica, ampla, aclara, refuerza y justifica sus exigencias originales. En vez de
buscar la confrontacin, es mejor informar y orientar a la otra parte sobre las cuestiones
ms importantes y las exigencias mutuas. Si fuera necesario, se deben presentar datos y
documentos.
4. Intercambio y solucin de problemas. Es la parte esencial del proceso de negociacin.
Las dos partes tendrn que hacer concesiones hasta llegar a un consenso o a una
aceptacin recproca.

5. Conclusiones y aplicacin. Es la etapa final del proceso. Consiste en formalizar los

acuerdos negociados. En muchos casos, esta formalizacin es un simple apretn de
manos.