UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

CURSO : MARKETING II

TEMA : CALIDAD DE SERVICIO

EMPRESA DE TRANSPORTE OLTURSA

INTEGRANTES : Evelyn Poblete Cceres

Glegli Espinoza Flores
Mara Leonardo Garca
Janet Crdova Aranda

DOCENTE: ROCIO ACOSTA LIMAY

FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

PERIODO: 2017- II

LIMA-PERU
2017
 EMPRESA DE TRANSPORTE OLTURSA

CALIDAD EN EL SERVICIO
Este concepto deriva de la propia definicin de Calidad, entendida como satisfaccin de las
necesidades y expectativas del cliente.

Toda organizacin o departamento, ya produzca bienes o servicios, acompaa la entrega de unos u

otros con un conjunto de prestaciones accesorias agregadas a la principal. Pues bien, la calidad de
servicio supone el ajuste de estas prestaciones accesorias a las necesidades, expectativas y deseos
del cliente.

Debemos tener en cuenta que nuestros clientes son cada vez ms exigentes y para ellos debemos
satisfacerlos y darles siempre mas de lo que ellos esperan, dndoles un servicio muy personalizado
y sobre todo cordial nuestra empresa se recomendara por si sola. Adems, tendremos clientes fieles
que siempre busquen adquirir nuestro servicio.

Sin embargo, si un cliente nuestro no est satisfecho, lgicamente hablara mal de nuestra empresa
y contara su mala experiencia a su entorno.

INVERSIONES
Oltursa ha invertido unos US $10 millones en la adquisicin de nuevas unidades de servicio.
Igualmente, la empresa de transporte viene invirtiendo tambin en capacitacin de su personal y
tambin en renovar a los proveedores en busca de seguir mejorando su nivel de servicio.

REQUISITOS PARA LOGRAR LA CALIDAD

Se debe ser constante en el propsito de mejorar el servicio y el producto.

Al estar en una nueva era econmica, estamos obligados a ser ms competentes.
El servicio o producto desde su inicio debe hacerse con calidad.
El precio de los productos debe estar en relacin con la calidad de los mismos.
Se debe mejorar constantemente el sistema de produccin y de servicio, para mejorar la
calidad, la productividad y abatir as los costos.
Hay que establecer mtodos modernos de capacitacin y entrenamiento.
Se debe procurar administrar con una gran dosis de liderazgo, a fin de ayudar al personal a
mejorar su propio desempeo.
Se debe crear un ambiente que propicie la seguridad en el desempeo personal.
Deben eliminarse las barreras inter-departamentales.
A los trabajadores en lugar de metas numricas se les debe trazar una ruta a seguir para
mejorar la calidad y la productividad.
El trabajador debe sentirse orgulloso del trabajo que realiza.
Se debe impulsar la educacin de todo el personal y su auto desarrollo.
 Se deben establecer todas las acciones necesarias para transformar la organizacin hacia la
calidad.

FACTORES CLAVES DE OLTURSA:

En Oltursa escuchamos a nuestros clientes.

Capacitacin constante a nuestro personal para que se sienta bien y pueda atender bien a
todos nuestros clientes.
Fidelizamos a nuestros clientes.
Establecer canales permanentes de comunicacin con el cliente.
Evaluacin de los procesos y de nuestros servicios para saber si cumplen con las
expectativas, las necesidades y los deseos de nuestros clientes.
Nos comparamos con otras empresas de transporte para determinar cules son las reas
potenciales de mejoramiento.
Darle mayor poder de decisin y autoridad a los empleados, es decir empoderarlos para
puedan asumir los riesgos complaciendo al cliente.
Integracin real y no formal al plan de mejoramiento de la empresa.
Reconocimiento a las personas que apliquen consecuentemente las filosofas gerenciales
mediante el establecimiento de polticas de estmulos.
Medir peridicamente el esfuerzo y los resultados obtenidos en particular los progresos
alcanzados y la calidad del servicio que estamos brindando.

NUESTROS CLIENTES DESEAN ENCONTRAR:

Personal gentil, educado y con vocacin de servicio

Personal identificado con la empresa
 Personal capacitado
Personal impecable, debidamente uniformado para que lo podamos identificar
Personal eficiente
Respuestas rpidas y concretas.
Comodidad y confort en nuestros buses.
Una atencin rpida
Atencin personalizada

VENTAJAS DE BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD:

Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios

Incremento de las ventas y la rentabilidad
Un ms alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario
Aumento de clientes nuevos, captados a travs de las recomendaciones.
Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promocin de ventas y similares
Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su
gestin
Mejor imagen y reputacin de la empresa: Una buena atencin implica estar en el top
ranking de las empresas que prestan mejor servicio.
Una clara diferenciacin de la empresa respecto a sus competidores Un mejor clima de
trabajo interno, ya que los empleados no estn presionados por las continuas quejas de los
consumidores, usuarios y clientes.
Personal fiel e identificado con la empresa: Generando un orgullo de pertenecer a la
organizacin

CONCLUSIONES DE CALIDAD

La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento ms

importante de la gestin de la calidad y la base del xito de una empresa. Por este motivo
es imprescindible tener perfectamente el concepto de satisfaccin de sus clientes
desarrollando sistemas de medicin de satisfaccin del cliente.

Debemos crear modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfaccin a todo

servicio siempre se le debe estar incrementando continuamente un valor agregado