Mercadotecnia de Servicios

CASOS PRCTICOS
Integrantes: Geomara Chapi Katty Mrmol
Mayra Lindao Anglica Morquecho
Karen Pucachaqui
Fecha: 08/11/2017

Caso 1 Sullivan Ford Auto World

1. En qu difiere el marketing para la venta de automviles del marketing de

servicios para esos vehculos?

Es necesario conocer la importancia que tiene el marketing de servicios en el caso de la

concesionaria perteneciente a este caso, el cual difiere del marketing para la venta de
autos. El marketing para la venta de automviles engloba desde el entorno en el cual se
encuentra la concesionaria, es decir, desde la avenida en la cual hay una vista agradable,
seguido del aspecto que presentan los autos, hasta las instalaciones dedicadas a la atencin
al cliente. Por otro lado el marketing de servicios para los vehculos consiste en el trato
que recibe el cliente, en el caso de estudio, las personas en el momento del servicio
reciban en ocasiones, un bao de pintura y limpieza profunda para sus autos, sin
embargo, como aspectos negativo el gerente de servicios no daba un buen trato, adems
no haba rapidez en la redaccin de las rdenes de trabajo, exista incomodidad del
horario de trabajo y de las horas de servicio.

2. Compare los departamentos de ventas y de servicio de Auto World.

El departamento de ventas haba tenido una disminucin en sus ingresos debido a las altas
tasa de inters, los mismos realizaban esfuerzos para vender autos nuevos, sin embargo
descuidaron los autos usados, de manera que se redujeron los mrgenes de utilidad; este
departamento contaba con personal suficiente, que consista en siete vendedores, pero les
haca falta eficacia al momento de r4ealizar la venta.
La atencin que brindaba el departamento de servicios no era la adecuada, ya que los
clientes no se satisfacan con la ayuda recibida, adems este departamento no contaba con
el personal suficiente, de modo que a los clientes no se les presentaba una persona del
departamento con la cual pudieran hablar en caso de tener problemas.

3. Desde la perspectiva del cliente, cules similitudes tiles ve usted entre

la operacin de una concesionaria que vende y da servicio a automviles, y la
operacin de servicios para la salud?

Existen varias similitudes entre la operacin de una concesionaria y la de una empresa

dedicada a prestar servicios de salud. Se debe tomar en cuenta el principal factor que es
la atencin al cliente, debido a que el cliente es el objetivo de un prestador de servicio; la
satisfaccin del cliente es necesaria en los dos tipos de negocio, de esto depender el
retorno del mismo; la publicidad que se genere en el negocio es importante, en especial
si un cliente satisfecho les dice a otros sobre los servicios que ha recibido; el entorno en
el que se desenvuelve el negocio crear seguridad al cliente y de igual forma el estado de
las instalaciones.

4. Qu consejo(s) dara a Carol para la estrategia futura de su negocio?

Un proceso de entrega de servicio bien diseado har que sea ms fcil la
interaccin. El proceso debe ser amigable con los empleados y con los clientes,
as como contar con mecanismos de retroalimentacin para corregir los malos
resultados.
Capacitacin constante a los miembros del equipo, tanto a los nuevos como a los
ms experimentados. Mantener a todos actualizados en tecnologa, competencia
y demandas del cliente es ganancia para la empresa.
Ofrecer incentivos al equipo de trabajo es tambin darles algo bueno a cambio;
esto debe iniciar con una retroalimentacin constructiva y sealndoles qu
pueden hacer para mejorar, reconociendo los logros y los esfuerzos.
Caso 2 Cuatro clientes en bsqueda de soluciones

1. Con base estrictamente en la informacin del caso, cuntas posibilidades ve usted

de segmentar el mercado de telecomunicaciones?

Se puede segmentar de tres maneras diferentes en base a cada caso ya que cada uno tiene
problemas:

Segmentar por el tipo de servicio que reciben en llamadas nacionales e

internacionales ya que la tarifa que se aplica debe ser diferente para las personas
que realicen constantemente llamadas al exterior.
Segmentar por el sector ya que al estar en una misma zona suburbana de Toronto,
no mantienen las mismas tarifas o no se revisa adecuadamente provocando que
algunos tengan en su factura costos ms elevados.
Segmentar por el nivel de actividad o duracin que posee cada llamada
verificando si la red de servicio es la adecuada para todos.

2. Como representante del servicio al cliente, cmo abordara cada uno de los
problemas y las quejas reportados?
Winston Chen
Mandar un asistente tcnico que revise la lnea telefnica si es que no existe alguna
alteracin o si las llamadas fueron realizadas por el cliente, dar la opcin de una tarifa
ms econmica en llamadas internacionales.

Marie Portillo

A travs del sistema, verificar la dificultad que tiene para que esta salga ocupada cuando
reciba varias llamadas, dar un tiempo de espera si es que entra una llamada y est
utilizando el servicio. Y dar una conexin con el celular para que no pierda ninguna
llamada.

Eleanor Vanderbilt
Mantener un servicio de localizacin, que cuando entre la llamada de la persona extraa
le tengan identificado y tomar medidas con las autoridades por acoso.
 Richard Robbins:
Enviar al soporte tcnico para que verifiquen al equipo por los daos que est causando
a la lnea; por lo que no puede funcionar con normalidad y ofertarle otro equipo que
cuente con un servicio adicional.

Caso 3 La clnica dental de la doctora Beckett

1. Cules servicios complementarios se ofrecen? De qu manera mejoran la

prestacin del servicio?
El rea de recepcin y la sala de espera se ofrece un espacio de conformidad y
tranquilidad, donde los pacientes podan disfrutar de una taza de caf o de t, y
hojear la gran seleccin de revistas actualizadas mientras esperaban su cita.
Las reas de tratamiento ofrecan un pequeo saln de conferencias con juguetes
para los nios y un reproductor de DVD que se utilizaba para mostrar a los
pacientes pelculas educativas sobre diferentes procedimientos dentales. Tambin
se dispona de literatura que explicaba lo que los usuarios necesitaban hacer para
optimizar los beneficios de su tratamiento.
Comodidad en las salas de exploracin, el lugar dispona de audfonos con una
amplia variedad de msica.
Utilizacin de maquinaria computarizada de vanguardia.
Estandarizar algunos procedimientos de rutina para disminuir los errores y que
todos los pacientes recibieran el mismo nivel de atencin.
Asignacin de tiempos especficos para cada procedimiento.
No hacer esperar al paciente ms de 20 minutos sin darles la opcin de cambiar la
cita, y con frecuencia los empleados los llamaban con anticipacin si saban que
habra un retraso.

Estas pautas ayudan en la prestacin de servicios, considerando que los clientes toman en
cuenta el trato antes durante y despus de adquirir el servicio, al momento de palpar las
reas con ambientes acogedores, esto sumado al rea para los nios, si fuera el caso los
pacientes esperaran con paciencia su turno al tener a sus nios entretenidos en un sitio
dentro de las mismas instalaciones.

2. Por qu a la gente no le gusta visitar al odontlogo? Cree que la doctora

Beckett haya abordado este problema de manera eficaz?
El no querer ir al dentista se puede dar por diversas razones, entre las ms comunes estn:
una fobia dental dada por experiencias previas, el miedo provocado por la mente ya que
la mayora de procedimientos utilizan agujas y son dolorosos, los costos que muchos de
los procedimientos dentales implican, el factor tiempo e incluso por la ignorancia que
tiene a cerca de los problemas bucales.

La doctora Beckett s abord el problema de manera eficaz, pues abord este aspecto con
una actitud positiva, reformando su servicio en varios puntos, haciendo nfasis en brindar
una atencin de calidad que le permita entablar relaciones slidas a largo plazo con sus
clientes. Para lograr su objetivo, tom medidas como proporcionar un ambiente
confortable y relajante a sus pacientes, adecuando su establecimiento con asientos
cmodos, ambientacin musical, grandes ventanales, disposicin de material audiovisual,
espacio para nios, etc., conjugndolo con la capacitacin del personal para crear una
interaccin personalizada.

3. De qu forma la doctora Beckett y su personal educan a los pacientes sobre el

servicio que estn recibiendo? Qu otra cosa podran hacer?

La forma en la que la doctora y su personal educan a sus pacientes es a travs de las reas
de tratamiento y sus nuevos recursos implementados, las cuales se convirtieron en
funcionales y atractivas; por ejemplo el saln de conferencias con juguetes para nios, las
pelculas educativas sobre los procedimientos dentales y la literatura explicativa sobre el
qu hacer para optimizar los beneficios de su tratamiento.

Adems, se podran implementar no solo videos sobre los procesos dentales sino sobre
las problemticas al no atender su salud bucal, los instrumentos utilizados, la capacitacin
que se debe tener para realizar ciertos tratamientos, testimonios de clientes frecuentes o
tambin empezar por mostrar la funcionalidad de institucin y su sistema de trabajo. A
esto se puede incluir una cierta conferencia en vivo sobre todo lo anteriormente
mencionado.

4. Compare sus propias experiencias de atencin dental con las que ofrece la
prctica de la doctora Beckett. Cules diferencias encuentra? Con base en su
revisin de este caso, qu consejo dara a) a su odontlogo anterior o a su
odontlogo actual, y b) a la doctora Beckett?
Considerando a la experiencia que se obtiene en la clnica dental Keva, en este lugar a
pesar de que sea acogedor su infraestructura, no se compara a lo que nos relata el caso de
la doctora Beckett.

Experiencia Clnica Keva Doctora Beckett

No tiene este tipo de rea reas adecuadas para los nios
Los equipos no se encuentran en buen Maquinaria computarizada de vanguardia
estado.
No tienen asignado un tiempo para poder Tienen un tiempo de espera para no tener
atender a los pacientes. disturbios con los pacientes.

a) Al Doctor de Keva le recomendara que capacite a sus trabajadores, para el trato

al momento de agendar una cita, el cumplimiento del uniforme correspondiente,
el incrementar un rea para los nios.
b) A la doctora Beckett le recomendara que se mantenga con las estrategias que est
teniendo en su clnica, pues muchas de estas los pacientes lo toman en cuenta y
generan confianza en su doctor.