Introduo

A cervejaria Smithy atende 200 Pubs no Sudoeste da

Inglaterra;

Sua cerveja mais popular a Anvil Ale, a qual leva ao

pubs seu nome. Ex: Anvil arms, Anvil and Hammer;

Muitos dos pubs constam no Guia da Melhor cerveja;

Dick Nowak o dono e gerente geral da Cervejaria

Smithy;

O mercado cervejeiro est em baixa, com o aumento

de vendas em outros tipos de bebida;

A preferncia do consumidor mudou, alm do
fortalecimentos do mercado por conta das grandes
cervejarias;

Pubs tradicionais, que vendem cervejas tradicionais,

esto sendo tirados do mercados pelas grandes
indstrias cervejeiras;

Pubs idnticos, prezando o lucro e abandonando a

qualidade dos pubs tradicionais;
 Soluo da Smithy

A gerente geral de varejo, Karen Lees responsvel

pelos 200 pubs da Smithy distribudos por 7
distritos, os quais so responsveis, cada um, por
30 pubs;

Ela explicou como atravessar a poca de declnio de

vendas de cerveja;

necessrio diferenciar-se da concorrncia, o que

no fcil quando tm-se local, preo e produtos
similares;

Anvil no possui um nico ponto de venda (USP), no

tendo nada que os diferencie da concorrncia;

necessrio posicionar-se como uma marca
tradicional de valores morais: de boa cerveja, boa
comida e servio caseiro por pessoas que se
importam;

Deve-se providenciar um grande menu de drinks,

incluindo alcocops, e tambm focar na relao com
os clientes, alm de implementar o USP;

Pesquisa realizada em 40 Anvil pubs mostrou que

clientes acham que as atitudes dos funcionrios
so cruciais na criao da atmosfera do ambiente.
Os funcionrios devem ser amigveis, felizes,
sorridentes, polidos e eficientes. Grande volumes
de trabalho sinal de trabalho ineficiente dos
gerentes;

A companhia recebe apenas 10 reclamaes escritas por
ms, o que no sinaliza um mau servio, mas tambm
no quer dizer que bom;

necessrio uma melhoria no servio, tendo como

problema saber o que um bom servio para os
clientes, sendo que cada um tem um ponto de vista
sobre esse assunto;

Outro problema que alguns pubs esto tendo declnio

em suas vendas devido a demora na entrega dos
pedidos aos clientes e entrega de barris, que esto
ficando velhos por no terem sido entregues no prazo;

Os empregados se sentem pressionados para atender os

clientes rapidamente, alm de lidar com os clientes que
esto estressados com a demora do servio;

Existem 4 tipos de pub que variam de acordo com o
local e tipo de clientela:
1. Local- Cidades pequenas ou pubs de cidade, com
clientela regular, com dardos e domin e petiscos;
2. Tradicional pub de cidade pequena (jovens)- Pubs no
centro da cidade com msica, servindo aperitivos na
hora do almoo e incio da noite, clientela transiente
com grande nmero de clientes aos fins de semana;
3. Tradicional pub de cidade pequena (pessoas mais
velhas)- Pubs quietos no centro da cidade com
refeies no bar e calma msica de fundo;
4. Tradicional pub country- Para pessoas vindas de
cidades vizinhas, com acomodaes e todas
refeies;

Realisticamente h mais de 200 tipos de pubs.;

No inteno da Smithy ser padronizada, alm dos

clientes no criam a expectativa de uma
padronizao dos pubs como h na McDonalds.

Problema com os funcionrios

H dificuldade em contratar bons funcionrios.

necessrio algum que seja confivel, honesto,
caprichoso, e que trabalhar por um baixo salrio;

H uma rotatividade muito grande de funcionrios e o

treinamento extremamente trabalhoso;

Os gerentes treinam os novos funcionrios com

suporte da central, que fornecem vdeos, guias
escritos, alm de guia de treinamento para o
gerente do pub no trato com os funcionrios;

Central de controle

Todos os anos discutido as despesas para o ano

seguinte e possveis campanhas promocionais;

As despesas so baseadas nas contribuies do ano

anterior, mais um pouco mais para propostas de
preos, volumes, custos e esforos promocionais;

Os gerentes das casas licenciadas recebem bnus

de acordo com sua performance, sendo levados
em conta fatores como competncia e efetividade
geral, venda de comida, entre outros. Essa
performance monitorada de forma frequente e
cuidadosa;

Houve um funcionrio na empresa que projetou um
sistema de controle voltado para uma grande
empresa, e no para um sistema familiar;

Ele tambm criou um sistema de relatrio de servio

ao cliente ao qual checa um ou dois pubs. Quando
eles pontuam com menos de trs pontos no geral,o
gerente do distrito avisado. Esse sistema agora
utilizado para a realizao de visitas onde so
avaliados a recepo do cliente, as instalaes do
local e como os clientes so tratados na sada
desses pubs;

As visitas so feitas sem o conhecimento da equipe

do pub;

Melhorando o servio

Entender o que bom servio para os clientes

regulares e os passageiros;

Maior razo para visitar um pub a convenincia.

O problema que os gerentes visam apenas os

lucros e no do muita ateno aos funcionrios e
aos clientes;

assumido que os funcionrios so ineficientes, mas

algumas das regras da casa implicam nisso. Ex:
funcionrios no podiam verificar cheques com
valores acima de 10 euros;

Ex2: Sistema de delivery saindo nos horrios de pico
do pub e do pub com maior nmero de clientela;

A maioria dos funcionrios trabalha por um curto

perodo de tempo;

Os funcionrios no recebem um guia ou

treinamento formal;

O caminho a seguir

necessrio treinar ou realizar servios de

comunicao para aumentar a conscincia das
pessoas sobre o problema;

Estender o atendimento aos clientes no pub como um

todo, ser capaz de definir um bom atendimento ao
cliente, quantificar e recompensar;

Tirar a rigidez nos atendentes do bar e torn-los bons

provedores do servio;

Os sinais tm sido prsperos. Os funcionrios esto

engajados em aprender mais e para contribuir mais
tambm;

A maioria dos funcionrios so donas de casa e
esposas. Tm-se que entender o que os leva a dar
apenas adequado servio no trabalho, quando
provm em bom servio a suas famlias em casa;