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tecnolgico que restrinjam legalmente outros de fazerem algo que a licena permita.
Resumo:
Este artigo consiste numa reviso de literatura, traz uma introduo abordando os indicadores no
contexto da gesto da qualidade e da gesto por processos, apresenta conceitos referentes aos
indicadores, sua tipologia, critrios para a sua elaborao e indicativos de sua utilizao como
instrumento gerencial. Os indicadores so instrumentos gerenciais, podem ser decorrentes da gesto
estratgica (valores, misso, viso de futuro, fatores crticos para o xito e metas estratgicas), da
gesto operacional (macroprocessos e processos) e das partes interessadas (clientes, funcionrios,
sociedade, fornecedores etc.).
Palavras-chave:
Indicador; Gesto de unidade de informao; Instrumento gerencial
Abstract:
This article is a literature review, presents an introduction to indicators in the context of quality
management and of management by process. It presents also, concepts regarding to indicators, its
typology, criteria for elaboration and indicative of its use as a managerial instrument. Indicators are
managerial tools, that can be resulted from strategic management (values, mission, vision of future,
critical factors for the success and strategic goals), of the operational management (macro processes
and processes) and of the interested members (clients, employees, society, suppliers etc.).
Keywords:
Indicators; Information unit management; Management tool
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Revista Digital de Biblioteconomia e Cincia da Informao,Campinas, v.6, n. 2, p. 1-23 , jan./jun. 2009 ISSN: 1678-765X.
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1 INTRODUO
A gesto da qualidade apresenta-se como uma filosofia gerencial que, quando aplicada,
gera uma reestruturao nas organizaes. Tem como pontos bsicos: o foco no cliente, o
trabalho em equipe, a tomada de decises com base em fatos e dados, a busca constante
da soluo de problemas e a diminuio ou eliminao de erros (VALLS, 2004; LONGO;
VERGUEIRO, 2003).
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Modelo P-D-C-A (Ciclo de Deming). P-plan planejar; D-do fazer; C-check verificar; A-act - agir
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inicial de permitir o reconhecimento internacional dos sistemas de qualidade,
principalmente quando as barreiras comerciais entre os pases da Europa comearam a ser
eliminadas (LONGO, 1996; LONGO; VERGUEIRO, 2003; VALLS, 2004).
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NBR ISO 9000 Sistemas de gesto da qualidade fundamentos e vocabulrio: define os principais
conceitos utilizados nas normas da srie NBR ISO 9000
NBR ISO 9001 Sistemas de gesto da qualidade requisitos: define os requisitos bsicos para a
implantao de um sistema de gesto da qualidade. Essa a norma de certificao
ISO 9004 Sistemas de Gesto da qualidade diretrizes para melhoria de desempenho: fornece diretrizes
para a melhoria do desempenho de um sistema de gesto da qualidade e determina a extenso de cada um
de seus elementos. Juntamente com a NBR ISO 9001 forma o par consistente.
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Para o setor de servios, onde esto inseridas as unidades de informao, a qualidade ser
determinada pela qualidade percebida pelos clientes, ou seja, h uma forte tendncia para
se adotar a adequao ao uso como o mais apropriado ao setor, por esse motivo as
caractersticas bsicas do setor devero ser consideradas no planejamento da qualidade,
independentemente do perfil que a unidade possa ter ou dos produtos e servios que
venha a oferecer:
Shaughnessy (1987 apud BELLUZZO; MACEDO, 1993) sugere alguns requisitos para a
qualidade dos servios de informao: entendimento das necessidades e expectativas dos
usurios; segurana, incluindo confidencialidade; cortesia, comunicabilidade,
comunicao e formato; adoo de linguagem adequada, incluindo postura corporal,
meios e canais de distribuio; fatores fsicos tais como ambiente, facilidades, aparncia
pessoal tambm influenciam na qualidade percebida.
A norma ISO 9001/2000, que apresenta o sistema de gesto da qualidade, trouxe novos
conceitos e fundamentos da gesto da qualidade, dentre os quais o enfoque por processos
cujo conceito bsico prev uma nova forma de estruturar e gerenciar as atividades
(processos) e as prprias organizaes, de forma sistemtica e integrada, alinhando as
expectativas dos clientes eficcia da organizao como um todo.
A gesto por processos consiste no enfoque administrativo aplicado por uma organizao
que busca a otimizao e a melhoria da cadeia de seus processos. desenvolvida para
atender necessidades e expectativas das partes interessadas, assegurando o melhor
desempenho possvel do sistema integrado a partir da mnima utilizao de recursos e do
mximo ndice de acerto. O foco no processo justificado pela regra dos 85/15, ou seja,
aproximadamente 85% dos problemas tm origem no processo e apenas 15% esto sob o
controle do funcionrio.
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Agregar nova cultura organizacional o conceito de cliente interno, quando se fala de atender s
necessidades do cliente, isto no se restringe apenas ao consumidor, refere-se ao entendimento de que todo
trabalhador o cliente dos trabalhadores que o precederam, portanto cada um tem clientes para os quais ele
passa o seu trabalho. Lembrar o conceito de processos em que o output de um processo pode ser o input de
um outro processo, ambos desenvolvidos por funcionrios diferentes.
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interessados. No enfoque por processos as atividades so integradas, e, nesse ciclo, a
sada de um processo pode ser o incio de outro.
Um processo deve ser avaliado em todas as suas dimenses - recursos, aes e resultados
- como tambm deve ser estabelecida a sua integrao com outros processos do meio
onde se insere. A inovao de processos adquire um papel essencial porque obriga a
organizao a redesenhar os seus servios questionando a sua utilidade. fundamental
que sejam conhecidos os clientes de cada processos processos sem clientes so
desnecessrios -, os seus requisitos e o que cada atividade adiciona de valor na busca do
atendimento a esses requisitos. Os processos devem, tambm, estar alinhados com os
objetivos estratgicos da organizao.
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Os processos so interfuncionais e podem ser classificados em:
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4 INDICADORES: ALGUNS CONCEITOS
Os resultados definidos para uma organizao so, na maioria dos casos, representaes
de conceitos, de desejos e de objetivos que ela pretende obter. Para ajudar a entender um
resultado, sempre necessria a atribuio de um ou mais indicadores, que deixam o
resultado mais objetivado (palpvel) e, por conseqncia mais comparvel. Os
indicadores so essenciais ao planejamento e ao controle dos processos, pois permitem o
estabelecimento de metas e seus respectivos desdobramentos, ao mesmo tempo em que
possibilita uma anlise crtica subsidiando o replanejamento ao longo da gesto.
No contexto de uma organizao indicador pode ser definido como sendo um elemento
informacional de sntese, obtido a partir de um modelo de relacionamento de variveis,
cujo produto, seja ele numrico ou simblico, frente a uma escala ou parmetros de
referncia, mostra a situao relativa de um determinado problema/oportunidade ou
aspecto da realidade considerado importante ou relevante, em funo do que lhe
possvel estabelecer e orientar decises, aes e atividades.
De acordo com diversos autores como Tironi (1991, 1992), Takashina; Flores (2005),
Heredia lvaro (2001), Kardec; Flores; Seixas (2005), Stubbs (2004) dentre outros
podemos sintetizar os seguintes conceitos: indicador provm da combinao de dois ou
mais dados estatsticos que formam uma relao. Indicador um valor quantitativo
realizado ao longo do tempo (uma funo estatstica) que permite obter informaes
sobre caractersticas, atributos e resultados de um produto ou servio, sistema ou
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processo. Indicador o dado informacional que, correlacionado com um referencial de
anlise, traduz uma informao de valor em uma apreciao relativa, para mais ou
para menos, na qual pode interpretar-se e traduzir-se um ou mais aspectos de uma
realidade e decidir (ou no) aes ao seu respeito. As organizaes precisam definir
metas de prazo, de qualidade e de desempenho e servios, para depois converter essas
metas em indicadores especficos.
Os indicadores, com base em Kardec; Flores; Seixas (2005), servem para mostrar
problemas e oportunidades, subsidiar a realizao de avaliaes, apontar possveis
solues e informar, de forma qualificada, sobre processos tais como:
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Um indicador pode ser utilizado para medir:
A ISO produziu a norma 11.620, editada inicialmente em 1998 e atualizada em 2003, que
trata de indicadores para bibliotecas. De acordo com essa norma indicador uma
expresso numrica, simblica ou verbal usada para caracterizar atividades (eventos,
objetos ou pessoas) tanto em termos quantitativos como qualitativos para avaliar o valor
das atividades caracterizadas e o mtodo associado (ISO 11.620, 1998, p.2).
Essa mesma norma define indicador de desempenho como uma expresso numrica,
simblica ou verbal derivada das estatsticas da biblioteca e os dados usados para
caracterizar o desempenho de uma biblioteca (ISO 11.620, 1998). Provm da combinao
de dois ou mais dados estatsticos que formam uma relao.
Stubbs (2004) chama a ateno para a diferena entre estatstica e indicadores, pois a
mera coleta de dados, a quantificao de uma determinada atividade (n de livros
emprestados) no fornece informao sobre a qualidade e o desempenho da mesma.
Apresenta que a IFLA realizou estudo na tentativa de apontar as diferenas entre
estatsticas e indicadores.
5 TIPOLOGIA DE INDICADORES
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Inicialmente elaborados para produtos manufaturados, estes conceitos podem ser adequados tambm para servios.
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Indicadores de qualidade so aqueles que medem diretamente os desempenhos
relacionados s necessidades e satisfao dos clientes, por meio dos quais medido o
resultado do trabalho na tica dos usurios (SEBRAE, 1995 apud CARREGARO, 2003).
Indicadores de produtividade medem o desempenho dos diferentes processos da
organizao, est relacionado ao modo como so utilizados os recursos. a relao entre
inputs e outputs.
De acordo com Camargo (2000 apud CARREGARO, 2003) os indicadores podem ser
agrupados em nove grupos:
Alguns autores tais como Tironi (1991, 1992), Takashina; Flores (2005), Heredia lvaro
(2001) e Kardec; Flores; Seixas (2005) afirmam que quando se fala de desempenho de
uma atividade esta pode ser medida em relao a uma unidade de controle - as unidades
mais importantes so dinheiro, tempo e exatido -, distinguem os indicadores em 3
categorias: eficincia; eficcia e custo-efetividade. Outros autores como Niederauer
(1998) e Carregaro (2003) classificam os principais indicadores de desempenho como
indicadores de eficincia, de produtividade e de eficcia. Ressalta a diferena entre os
indicadores de produtividade e os de eficincia. Afirma que os indicadores de eficincia
relacionam insumos e produtos de modo a obter uma combinao tima, de produzir com
o menor custo. J os indicadores de produtividade consistem na relao entre insumos e
produtos medidos em unidades fsicas, porm no levam em considerao a qualidade do
produto.
Diante do exposto constata-se que existem vrios tipos de indicadores, porm trs se
destacam pela sua utilidade e facilidade de interpretao, bem como sua rea de
percepo no ambiente organizacional:
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Indicadores de inputs (entradas)
Indicadores de outputs (sadas)
Indicadores de eficincia (relao entre as sadas e as entradas)
Indicadores de eficcia (relao entre realizado e previsto, qualidade e satisfao do
cliente)
Indicadores de outcome (efetividade / impacto)
Kaplan e Norton (1997; 2004, 2004a) desenvolveram, nos anos 90, o Balanced Scorecard
(BSC). um sistema de gesto estratgica onde foram introduzidas outras dimenses que
devem ser utilizadas para acompanhar a organizao uma vez que os relatrios
financeiros tradicionais no ofereciam fundamentos para a mensurao e gesto do valor
criado pelo aumento das habilidades dos ativos intangveis 5 da organizao. Esse sistema
de gesto estratgica utiliza, de modo balanceado, indicadores financeiros e no-
financeiros, estabelece relaes de causa e efeito entre esses indicadores e os descreve em
mapas estratgicos.
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Ativos Intangveis Representam 75% do valor da organizao, portanto, a formulao e a execuo da
estratgia deve tratar explicitamente da mobilizao e alinhamento dos ativos intangveis. So ativos
intangveis: capital humano, capital da informao e capital organizacional; bancos de dados e sistemas de
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informaes; processos de alta qualidade, sensveis s necessidades dos clientes relacionamentos com os
clientes e gesto de marcas; recursos e inovao e cultura.
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m) Estabilidade/padronizao/normalizao: Os procedimentos rotineiros de obteno
dos dados necessrios ao indicador devem perdurar ao longo do tempo. A gerao do
indicador deve basear-se em uma norma, um procedimento nico, bem definido e estvel
no tempo. Os resultados devem ser traduzidos para uma escala adimensional, permitindo
uma comparao entre diferentes indicadores.
n) Gradao de intensidade o indicador deve variar suficientemente no espao dos
processos/sistema de interesse.
o) Comparabilidade deve permitir a comparao temporal e espacial.
p) Disponibilidade da informao as bases de dados devem ser acessveis e, de
preferncia, devem constituir sries histricas, para permitir a comparao entre fatores e
evoluo.
q) Quantificveis devem ser expostos em nmeros.
De acordo com Vaz (1994), tambm citado por Carregaro (2003), os indicadores podem
ser simples ou compostos. Os indicadores compostos so aqueles que apresentam de
forma sinttica um conjunto de aspectos da realidade, ou seja, agrupam em um nico
nmero vrios indicadores simples, estabelecendo algum tipo de mdia entre eles. J os
indicadores simples so aqueles que espelham um determinado aspecto da realidade.
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a) Abreviatura: sigla ou ttulo simplificado do indicador.
b) Nome/Ttulo: Nome por extenso designando o indicador.
c) Tipo: Primeira classificao do indicador, por exemplo, efetividade, eficcia ou
efetividade.
d) Descrio: Descrio do indicador, eventualmente com curtas informaes sobre sua
utilidade.
e) Definio/Mtrica: A frmula que possibilita obter um resultado numrico ou
simblico, facilmente comparado com valores predeterminados, posteriores ou anteriores,
para possibilitar as tomadas de deciso. Observa-se a necessidade de especiais cuidados
para que o resultado da frmula seja sempre de valores finitos, no caso de divises entre
dados correlacionados.
f) Unidade: Unidade de medida do indicador, se percentagem, proporo etc.
g) Valores: Valores ou faixas servindo de referenciais (pontos crticos) de avaliao do
indicador.
h) Estratificao: Uma indicao de possveis diferentes espaos de mensurao dos
resultados.
i) Periodicidade: freqncia da disponibilizao dos dados ou resultados o intervalo
recomendado entre duas mensuraes do indicador.
j) Reviso: data da ltima atualizao do indicador.
k) Tipo-chave: classificao segundo os grupos de indicadores.
l) Arquivo: local de armazenamento dos dados ou resultados.
m) Pblico: Os interessados em conhecer os valores e avaliaes gerados pelo indicador.
n) Referenciais de comparao: marco zero, melhor concorrente, padro internacional;
mdia do ramo, referencial de excelncia.
o) Fontes: Fontes, internas ou externas organizao, informatizadas ou manuais, de
dados vinculados frmula de clculo do indicador.
p) Metodologias: Metodologias aplicadas na obteno dos dados relacionados ao
indicador e a sua anlise e avaliao.
q) Decises sustentadas: Linhas de decises que possam ser sustentadas quando o valor
resultante da medio do indicador estiver fora dos valores contemplados como
satisfatrios.
r) Responsveis: Pessoas ou unidades organizacionais envolvidas com os diversos
momentos do indicador (medio, anlise, deciso...).
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8 CONCLUSO
9 REFERNCIAS
SHAUGHNESSY, John O. Why people buy. Oxford: Oxford University Press, 1987.
195p.
VALLS, V. M. O enfoque por processos da NBR ISO 9001 e sua aplicao nos servios
de informao. Cincia da Informao, Braslia, v. 33, n. 2, p. 172-178, maio/ago. 2004.
VAZ, Jos Carlos. Avaliando a gesto. DICAS, n. 24, 1994. Disponvel em:
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http://www2.fpa.org.br/portal/modules/news/article.php?storyid=2572. Acesso em 21
fev. 2009.
10 BIBLIOGRAFIA
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