CUESTIONARIO CAPITULO 4

1. Cul es el peligro de preguntar directamente a los clientes qu es

importante a la hora de realizar una compra?
Si bien las descripciones de los clientes de sus necesidades son
importantes, stos no siempre revelan las frustraciones que encuentran
en la compra, uso y disposicin del producto por el que se les pregunta
2. En qu medida las caractersticas de un producto difieren de los
beneficios percibidos por el cliente?
En la medida que las caractersticas no presentan ningn valor agregado
a la percepcin del cliente, y cuando estas caractersticas exceden el
deseo de los clientes.
3. Qu significa la frase graparse a un pedido? En qu medida el
anlisis de los procesos aumenta las oportunidades de mejorar el
valor aportado al cliente?
Otra forma de aumentar la comprensin de la forma en la que se generan
los pedidos y se usan los
productos, es analizar los pasos que realiza un cliente, a la hora de
generar una orden de compra. A travs de un anlisis detallado del
proceso de generacin de rdenes de compra las empresas pueden
descubrir posibles problemas y fuentes de frustracin en el cliente.
4. En qu medida el diseo emptico ayuda a la empresa a descubrir
problemas de los clientes y nuevas oportunidades de creacin de
valor?
En la medida de comprender las necesidades de los clientes y descubrir
los problemas y frustraciones que surgen a la hora de adquirir, usar y
disponer
de un producto.
5. Cul es el propsito de pasar un da en la vida de un cliente?
Su propsito es de comprender mejor las necesidades de los usuarios es
ser cliente durante un da.
6. En qu medida el mtodo Kano ayuda a identificar nuevas
caractersticas para un producto? Cmo podra el mtodo Kano
identificar caractersticas que causan insatisfaccin en el cliente?
El mtodo kano, herramienta de ingeniera de concepto, que se desarroll
para ayudar a los ingenieros de diseo de producto, a una mejor
comprensin de lo que los clientes desean tener o evitar, as como a
entender las dimensiones del producto que influyen en su nivel de
satisfaccin
El mtodo Kano incluye tambin una forma de valorar el potencial de cada
caracterstica en la satisfaccin e insatisfaccin de los clientes.
7. Cmo podra utilizar Microsoft el mtodo Kano para mejorar la
satisfaccin de los clientes con su sistema operativo Windows?
Por ejemplo, el icono del asistente de Microsoft Office irrita a algunos
usuarios, y por ello la compaa ha incorporado una funcin que permite
ocultar dicho icono. Existen algunas caractersticas que el cliente no
espera, pero que, en caso de darse, le sorprenden, y le producen una alta
satisfaccin.
8. Por qu las escenas de vdeo de un da en la vida de un cliente
deberan ir ms all del uso de un producto o servicio?
La realizacin del vdeo I requiere que el cliente describa el producto que
quiere comprar, as como las escenas del proceso que le conducen a su
adquisicin, instalacin, uso, mantenimiento y eliminacin. Resulta
especialmente importante que el cliente anote los componentes de cada
escena que le generan problemas y frustraciones.
9. Explica el concepto valor econmico de un cliente.

El anlisis de los resultados en rendimientos y precios relativos nos

permite identificar qu productos estn por encima y por debajo de la
media, en cuanto a rendimiento y precio. Sin embargo, para calcular el
valor ofrecido al cliente necesitamos calcular la diferencia entre ambas
cifras.

10. Cules son las formas en las que una empresa puede crear un valor
econmico ms atractivo?
El anlisis de los resultados en rendimientos y precios relativos nos
permite identificar qu productos estn por encima y por debajo de la
media, en cuanto a rendimiento y precio.
11. Por qu es importante medir beneficios y costes percibidos?
La percepcin de valor del cliente se ve influenciada por sus percepciones
de los beneficios que le ofrece un producto. Estos beneficios percibidos
no guardan relacin directa con beneficios econmicos, o con criterios
objetivos de medicin. Sin embargo, las percepciones de los clientes son
las que dirigen su comportamiento de compra.
Para calcular el nivel total de valor creado para los clientes necesitamos
estimar el coste percibido asociado a la compra.
12. Cules son las formas en las que una empresa puede mejorar el
valor percibido en sus productos?
Los rendimientos y el precio relativo proporcionan excelentes mediciones
del valor para el cliente.Sin embargo, nuestra valoracin de las ofertas
necesita ms informacin. Las percepciones de la calidad del servicio, la
reputacin de la marca, y otros costes diferentes de los econmicos,
afectan tambin al valor para el cliente. La siguiente seccin examina
cmo podemos utilizar las percepciones del cliente.
13. Cmo deberan cambiar las preferencias de los clientes y su
comportamiento de compra en funcin de los diferentes niveles de
sus expectativas de valor?
Existen diferentes formas de crear valor para los clientes, pero constituye
todo un reto determinar qu aspectos de las expectativas de valor mueven
el comportamiento de compra. Una de las formas de bsqueda de la
respuesta es preguntrselo directamente a los clientes,pero la utilizacin
de este enfoque pone de manifiesto que los clientes tienden a pensar que
todo es importante. Podemos determinar de una forma ms precisa los
factores clave que mueven al cliente a la decisin de compra, cuando le
presentamos alternativas de eleccin, con distintas configuraciones de
producto y precio. A travs del anlisis de la respuesta a diferentes
combinaciones de beneficios costes podemos crear un conjunto de curvas
de preferencia,utilizando la tcnica estadstica del anlisis conjunto
14. Por qu son importantes los beneficios emocionales?

En la medida en la que a muchos productos se les asocian personalidades

con significados psicolgicos, nuestras necesidades psicolgicas se
pueden satisfacer
con la compra de productos que ofrecen un conjunto de beneficios
emocionales ajustado a dichas necesidades. En la medida en que la
personalidad de marca de un producto nos proporcione los beneficios
emocionales deseados, nuestras necesidades psicolgicas se vern
satisfechas.

15. En qu medida las motivaciones psicolgicas configuran los

beneficios emocionales y las percepciones de valor de los clientes?

Estos beneficios emocionales tambin se dan en los intercambios

empresa a empresa, en los que los beneficios emocionales pueden unirse
a la necesidad de seguridad, reputacin o amistad. En resumen, para
disponer de una comprensin total de los beneficios buscados por los
clientes y del proceso de creacin de valor, necesitamos comprender las
fuentes de beneficios emocionales para el cliente y cmo contribuyen a la
creacin de su expectativa de valor.

16. En qu medida la personalidad de un presentador puede afectar a

los beneficios emocionales del producto que apoya?
La personalidad influye ya que esta puede expresar la seguridad de los
fundamentos que indica respecto al producto lo que frente al cliente le da
 la certeza de que el valor de un producto es netamente cierto y esto apoya
a generar expectativa frente a la posible adquisicin del producto.
.
17. Qu es el valor de transaccin?
El propsito bsico de cualquier canal de intermediacin es poner en
contacto a fabricantes con consumidores. Para realizar este propsito los
intermediarios deben invertir en espacio, para tener los productos a la
vista; en recursos, para promocionar los productos; y en personas que
faciliten las transacciones. El intermediario recibe valor a trav de (1) un
uso rentable del espacio, (2) una buena rotacin de los inventarios (ritmo
al que se venden los productos), (3) los gastos de marketing necesarios
para promocionar los productos que se almacenan en las estanteras.

18. En qu consiste el anlisis trade-off? En qu medida ayuda a

comprender las preferencias delos clientes?

el anlisis trade-off o anlisis conjunto sirve para ayudarnos a cuantificar

mejor el valor creado por diferentes combinaciones de precio y producto.
El anlisis trade-off nos permite descubrir el grado en el que diferentes
aspectos de una oferta mueven las preferencias de los clientes. Este
anlisis permite a las empresas estimar el valor que crea,en relacin con
los competidores clave, y estimar el impacto que ejercern diferentes
ofertas sobre la formacin de las preferencias y valor relativo
de los clientes.
19. Cmo podra una empresa determinar si sus clientes preferiran un
nuevo servicio?

Podemos determinar de una forma ms precisa los factores clave que

mueven al cliente a la decisin de compra, cuando le presentamos
alternativas de eleccin, con distintas configuraciones de producto y
precio. A travs
del anlisis de la respuesta a diferentes combinaciones de beneficios
y costes podemos crear un conjunto de curvas de preferencia, utilizando
la tcnica estadstica del anlisis conjunto