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TITULO

LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA


DE TRANSPORTE TRANSMAR HUANUCO 2017

AUTOR: RAMOS ABURTO ROYBERT

RESUMEN

El tipo de investigacin es aplicada, enfoque cuantitativo, alcance descriptivo correlacional, mtodo


deductivo y de diseo no experimental donde X= calidad de servicio y Y= satisfaccin de los
clientes. Para el anlisis estadstico se hizo uso del SPSS, al realizar la prueba de correlacin de Pearson
de la VI con la VD se observa que la correlacin es mediana mente baja, podemos decir que la
calidad de servicio se relaciona significativamente con el proceso de decisin de compra y tiene una
relacin medianamente baja entre las dos variables con un nivel de confianza del 95 %. Determinar
con exactitud y dar lo prometido al cliente para poder influenciar en la satisfaccin de los clientes,
cumplir al cliente con lo que el producto o servicio ofrece. De la ciudad de Hunuco 2017 rXY =0.60, por
el cual evaluador obtuvo un resultado considerable. Teniendo en cuenta que la satisfaccin de los clientes
se relacionan significativamente en el desarrollo de la empresa de transporte transmar en la ciudad de
Hunuco 2017.

Palabras claves:

1. Calidad De Servicio
2. Satisfaccin De Los Clientes

ABSTRACT

The type of research is applied, the quantitative approach, the descriptive correlational scope, the deductive
method and the non-experimental design, where X = quality of service and Y = customer satisfaction. For
the statistical analysis, SPSS was used, when performing the Pearson correlation test of the VI with the RV,
it was observed that the correlation is medium low, we can say that the quality of the service is significantly
related to the decision process of purchase and has a moderately low relationship between the variables
with a confidence level of 95%.
Determine exactly and give the promised to the customer to influence the satisfaction of customers, meet
customers with the product or service offered. From the city of Hunuco 2017 rXY = 0.60, by which
evaluator obtained a considerable result. Taking into account that customer satisfaction is significantly
related to the development of the transport company transmar in the city of Hunuco 2017.

Keywords:
1. Quality of the service
2. Customer satisfaction
INTRODUCCION uno de los factores ms importante de la empresa
que depende de ello en su crecimiento. Es muy
El presente artculo de investigacin titulada LA
importante para la empresa que el colaborador
CALIDAD DE SERVICIO EN LA
rinda y se encuentre bien a gusto realizando su
SATISFACCION DE LOS CLIENTES Los
labor para la mejora de la empresa de transporte
errores encontrados en la empresa de transporte
TRANSMAR en el departamento, Provincia
TRANSMAR es la falta de motivacin,
de Hunuco Distrito de Hunuco se encontr
ausencia de comunicacin del empleador con los
deficiencia en la planificacin, organizacin y el
empleados, bajo nivel de liderazgo estas
control ya que en la actualidad la (calidad de
falencias hace que la empresa tenga descuidado a
servicio) constituye en un factor clave en cuanto
sus colaboradores (empleados) esto indica que es
a la satisfaccin en los clientes y la calidad de especfica, puesto que es el consumidor quien
servicio de los trabajadores hacia sus clientes de determina qu es la calidad (Cobra, 2000, p.
la empresa de transporte TRANSMAR 141). Es por ello, que para que la calidad de
mejorando significativamente la atencin a los servicio sea adecuada, es necesario centrarla en
clientes de una organizacin. las necesidades y deseos de los clientes y en la
bsqueda continua por exceder sus expectativas.
El objetivo es conocer de qu manera se relaciona
la calidad de servicio en la satisfaccin de los Adicionalmente estos estndares de calidad
clientes de dicho negocio y ayudar mediante deben ser fijados en base a las expectativas de los
este informe a la empresa y dems empresas del
mismo rubro al implementar la calidad de clientes, teniendo presente el desempeo de
servicio, planificacin, organizacin y el control aquellas empresas del mercado que sean los
de las actividades que realizan diariamente, para
lograr la mxima satisfaccin del cliente y mejores competidores. Stanton et al (2004, p.
determinar la relacin que tienen entre ambas 350) sealan que la calidad de servicio
variables X: variable independiente: LA

CALIDAD DE SERVICIO y Y: variable SATISFACCION DE LOS CLIENTES


dependiente: SATISFACCION DE LOS
CLIENTES.
Segn Philip Kotler (1931) "El nivel del estado
de nimo de una persona que resulta de comparar
el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas
En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del
cliente" es un requisito indispensable para
ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y
por ende, en el mercado meta. Por ello, el
Como un marco terico que se utiliz en este
objetivo de mantener satisfecho a cada cliente
trabajo fueron los antecedentes locales,
ha traspasado las fronteras del departamento de
nacionales e internacionales que me ayudaron a
mercadotecnia para constituirse en uno de los
encontrar modelos, estrategias y formas para
principales objetivos de todas las reas
poder proponer en la implementacin en las
funcionales (produccin, finanzas, recursos
empresas de transporte transmar y dems
humanos, etc...) de las empresas exitosas.
empresas, de esa manera podrn mejorar en la
MATERIALES Y METODOS
planificacin, organizacin, direccin y control
El presente trabajo de investigacin corresponde
de las actividades y de esa manera lograr la
a un diseo descriptivo correlacional por que
satisfaccin del cliente; tambin las teoras de
estudia la relacin entre dos variables. Va
ambas variables (la calidad de servicio en la
determinar la medida en que dos variables se
satisfaccin de los clientes) lo cual me permiti
relacionan. Es decir, el grado en que las
ampliar los conocimientos del tema a investigar
variaciones que se produce en un factor se
y recomendar para la implementacin de las
corresponden con la que experimenta el otro.
calidades de servicio.
Tipo de investigacin es el nivel ms simple,
CALIDAD DE SERVICIO
emprico genrico, pues investiga los hechos o
La definicin de la calidad de servicio se delimita
fenmenos tal como se encuentran en la realidad,
un aspecto especifico no posee una definicin
describiendo su naturaleza, caractersticas y sus La poblacin de este estudio de investigacin
relaciones ms simples. est conformada por la calidad de servicio en la
empresa de transporte transmar donde se realiz
Ya que la calidad de servicio est relacionado
la encuesta correspondiente a una muestra de
con la satisfaccin de los clientes de la empresa
estudio de 50 individuos, que se
de transporte transmar en la ciudad de
Hunuco en el ao 2017. utiliz el muestreo no probabilstico con una
Enfoque la investigacin cuantitativa es una seleccin elegida de manera aleatoria.
forma estructurada de recopilar y analizar datos
En cuento al entorno donde se realiz dicho
obtenidos de distintas fuentes. La investigacin
estudio fue en la empresa de transporte transmar
cuantitativa implica el uso de herramientas
- 2017.
informticas, estadsticas, y matemticas para
obtener resultados. Es concluyente en su Las tcnicas y sus instrumentos que se utilizaron
propsito ya que trata de cuantificar el problema en el presente estudio de investigacin son:
y entender qu tan generalizado est mediante la Fichas bibliogrficas y encuesta.
bsqueda de resultados proyectables a una Con el instrumento que fue el cuestionario que es
poblacin mayor. un instrumento de investigacin social ms usado
cuando se estudia un gran nmero de persona, ya
Nivel es el presente estudio que corresponde a un
que permite una respuesta directa, mediante la
nivel correlacional porque buscan encontrar las
hoja de preguntas que se le entrega a cada una de
razones o causas que ocasionan ciertos
ellas.
problemas.

RESULTADOS El paso de recoleccin de datos fue: encuesta,


ordenamiento de datos en Spss y tabulacin
En el presente trabajo de investigacin se realiz
sistematizado en estadstica descriptiva con la
estadstica descriptiva lo cual me permiti
prueba de piloto y el alfa de crombrach para ver
describir y relacionar a las variables de estudio
la relacin entre variables.
que son localidad de servicio (X) y satisfaccin
de los clientes (Y), se midi la relacin de las DISCUSION Y CONCLUSIONES
variables X Y con el coeficiente de Pearson.
Presente trabajo de investigacin se lleg a
GRAFICO N 01
conocer la relacin de las variables LA
El Cuadro de resumen la calidad de servicio en
CALIDAD DE SERVICIO Y LA
la satisfaccin de los clientes.
SATISFACCION DE LOS CLIENTES
OPININ DE EXPERTOS
teniendo una relacin baja entre ambas variables,
Validacin de la propuesta de investigacin la conociendo as la relacin del problema que
calidad de servicio y la satisfaccin de los determine conocer: De qu manera se relacionan
clientes de la empresa de transporte la calidad de servicio y la satisfaccin de los
TRANSMAR en la ciudad de Hunuco 2017 clientes en la empresa de transporte transmar en
fue puesta a consideracin del siguiente experto: la ciudad de Hunuco 2017.
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