UNIVERSIDAD DE HUNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICA PROFESIONAL

DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

PROYECTO DE TESIS

MEJORA DE LA CALIDAD Y PROCESO DE PRODUCCION DE

LA PANIFICADORA INDUGA FELIX E.I.R.L. HUNUCO - 2017

ELABORADO POR:

AVELLANEDA TELLO, JUDITH

DOCENTE ASESOR:

MARTEL CARRANZA, CHRISTIAN PAOLO

HUNUCO PER

2017
 DEDICATORIA
A dios quien me dio su luz infinita da a da mi vida.

A mi esposo por depositar en m su confianza, amor anhelos y aspiraciones

siendo mis logros los suyos.

A mis hijas pedacitos de m, tesoros ms preciados de mi existencia, que han

enriquecido mi vida y han dado sentido a todos mis esfuerzos.

2
 AGRADECIMIENTO

A la Universidad de Hunuco por darme la oportunidad de estudiar y lograr

ser una profesional. A mi docente Christian Paolo Martel Carranza por a
verme guiado para la correcta elaboracin del trabajo de investigacin. A
la panificadora Feliz por a verme permitido aplicar el proyecto de tesis.

3
 INDICE:

DEDICATORIA.ii

AGRADECIEMIENTOiii

INDICE..iv

RESUMENvi

ABSTRACT.vii

INTRODUCCION...viii

CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA................................................................ 9
1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA ............................................................ 10
1.3. OBJETIVOS ................................................................................................... 10
1.4. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION .............................................. 11
1.5. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION ................................................ 12
1.6. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACION ...................................................... 12
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION ............................................ 13
2.2. BASES TEORICAS:...................................................................................... 38
2.3. DEFINICIONES CONCEPTUALES: .......................................................... 50
2.4. SISTEMA DE HIPOTESIS: .......................................................................... 51
2.5. SISTEMA DE VARIABLES: ......................................................................... 52
2.5.1. Variable independiente: 52
2.5.2. Variable dependiente: 52
2.6. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES: ............................................. 52
CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1. TIPO DE INVESTIGACION: ........................................................................ 55

4
 3.1.1. ENFOQUE: 56
3.1.2. ALCANCE O NIVEL 56
3.1.3. DISEO: 56
3.2. POBLACION Y MUESTRA .......................................................................... 57
3.3. TECNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS: ....... 59

CAPITULO IV

RESULTADOS
4.1 PROCESAMIENTO DE DATOS...64

4.2 CONTRASTACION DE HIPOTESIS Y PRUEBA DE HIPOTESIS..95

CAPITULO V
DISCUSION DE RESULTADOS

CONCLUSIONES.100

RECOMENDACIONES101

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.......................................................... 102

ANEXO. 103

ENCUESTA. 105

5
 RESUMEN
El presente trabajo de investigacin tiene como objetivo determinar cmo la
Calidad se relaciona con el Proceso de Produccin de la panificadora Induga
Felix E.I.R.L. Hunuco-2017, esta investigacin es de tipo aplicada, el enfoque
es cuantitativo, concentrndose en el nivel correlacional y el diseo del presente
trabajo es no experimental; donde X= Calidad Y= Proceso de Produccin . La
poblacin est conformada por 12 trabajadores. Se aplic el cuestionario para la
recoleccin de la informacin, el cual consto de 30 preguntas con 3 alternativas
de respuesta. Se concluy segn los resultados obtenidos de la calidad y el
Proceso de Produccin

Con ese dicho, son notorio los problemas que enfrenta la empresa como la falta
de calidad en el proceso de produccin, la baja calidad del producto, no cuentan
con un personal capacitado adecuado, poca tecnolgica, no cuenta con un
control de calidad adecuado. Los resultados que se han obtenido a lo largo de la
investigacin demuestran que hay una relacin directa entre las variables de
estudio, dichos resultados estn evidenciados en los cuadros obtenidos. De esta
forma se demuestra que la teora sustenta adecuadamente el alcance de ambas
variables y su respectiva aplicacin en una empresa Panificadora como la
estudiada. Este aporte puede servir como base para desarrollar otras
investigaciones similares.

Palabras claves: Calidad de servicio, confiabilidad, eficiencia y empata.

6
 ABSTRACT

The objective of this research work is to determine how Quality is related to the
Production Process of the Induga breadmaker Felix E.I.R.L. Hunuco-2017, this
research is of applied type, the approach is quantitative, concentrating on the
correlational level and the design of the present work is non-experimental; where
X = Quality Y = Production Process. The population is made up of 12 workers.
The questionnaire was applied to collect the information, which consisted of 30
questions with 3 response alternatives. It was concluded according to the results
obtained from the quality and the Production Process
With this saying, the problems faced by the company such as the lack of quality
in the production process, the low quality of the product, not have adequate
trained personnel, little technology, do not have an adequate quality control. The
results that have been obtained throughout the investigation show that there is a
direct relationship between the study variables, these results are evidenced in the
tables obtained. In this way, it is demonstrated that the theory adequately
supports the scope of both variables and their respective application in a Bakery
company like the one studied. This contribution can serve as a basis to develop
other similar investigations.

Keywords: Quality of service, reliability, efficiency and empathy.

7
 INTRODUCCION

La presente tesis de investigacin titulada La Mejora de la Calidad y el Proceso

de Produccin de la panificadora Induga Felix E.I.R.L Hunuco 2017, este
trabajo nos permiti detectar en qu medida se relaciona la Calidad con el
Proceso de Produccin, En este documento que presenta los resultados de
estudio realizado se ha estructurado en la forma lgica, coherente, que est
distribuido en cinco captulos que brevemente se describe a continuacin:

El Captulo I: Problema de Investigacin que comprende la descripcin del

problema, formulacin del problema, objetivo general, los objetivos especficos,
justificacin de la investigacin, limitaciones de la investigacin y viabilidad de
la investigacin

El Captulo I: Problema de Investigacin que comprende la descripcin del

problema, la formulacin del problema, el objetivo general, los objetivos
especficos, la justificacin de la investigacin, las limitaciones de la
investigacin y la viabilidad de la investigacin.

El Captulo II: Marco Terico se plantean los antecedentes de la investigacin,

definicin terica, definiciones conceptuales de la variable independiente y
dependiente, hiptesis de la investigacin

El Captulo III: Materiales y Mtodos se determina el tipo, enfoque, alcance

y diseo de investigacin, se determina la poblacin de estudio, tamao de la
muestra, seleccin de la muestra y las tcnicas de recoleccin de datos.

El Captulo IV: Resultados se presenta el procesamiento de datos con

cuadros estadsticos con su respectivo anlisis e interpretacin, contrastacin de
hiptesis

El Captulo V: Discusin de Resultados se presenta una serie de

conclusiones, recomendaciones, referencias bibliogrficas y anexos (resolucin
de aprobacin del proyecto de trabajo de investigacin, , matriz de consistencia,
instrumentos de recoleccin de datos, ilustraciones e informacin
complementaria)

8
 CAPITULO I

PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.1. DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

Los cambios econmicos a nivel mundial han impuesto mayor

competencia en el mbito empresarial, las pequeas empresas se enfrentan
a numerosas dificultades para mantenerse en el mercado de forma
competitiva. Las grandes empresas panificadoras multifuncionales, los sper
mercados y las panaderas informales representan una amenaza para las
panificadoras establecidas formalmente con el capital humano adecuado y
capacitado. Las panificadoras en el Per son afectadas por la globalizacin,
los problemas financieros y algo bien importante, la calidad en el proceso de
produccin:

El presente trabajo surge de la necesidad de mejorar el proceso

productivo de elaboracin de productos a base de harina de la empresa
panificadora INDUGA FELIX E.I.R.L. el con el objetivo de optimizar sus
procesos y garantizar su supervivencia en un mercado tan competitivo y
cambiante en la cual la empresa y dems empresas estn inmersas. Ya que
el proceso de elaboracin del producto define en gran parte sus
caractersticas, desde la consistencia hasta los ingredientes extras con los
que se mezclarn sus ingredientes bsicos. Un buen producto se puede
definir por la presentacin de este, as como el aroma que despide, estas dos
caractersticas se van midiendo en cada uno de los pasos para su
elaboracin. En la empresa panificadora INDUGA FELIX E.I.R.L. el
problema radica en los procesos de produccin de los productos, desde la
recepcin de materia prima donde no hay un control y verificacin desde la
llegada de si la materia prima (harina, manteca, azcar, frutas confitadas ) a
la plata de produccin para la prevencin que materia prima defectuosos
lleguen al rea de procesamiento se puedo observar tambin que hay control
del proceso, una persona encarada de ver que el proceso de produccin se

9
 realice de manera adecuada y especificada no hay inspeccin del producto
final ya que son enfriados en lugar cerrado sin ventilacin lo que hace que los
productos al estar calientes lo aromas y olores se entremezclen y ningn
producto mantenga su sabor original y caracterstico y la falta de vigilancia
del producto durante su almacenamiento y distribucin lo cual nos da como
resultado un productos de baja calidad. El adecuado proceso de produccin
de los productos, es esencial para la obtencin de un producto de buena
calidad y garanta para nuestros clientes que da a da son ms exigentes y
se encuentran el bsqueda de ms y mejores productos y para que nuestra
empresa pueda ser conocida en el mercado huanuqueo y de esta manera
llegar a distintas ciudades con distintos productos elaborados con tecnologa
de punta y por personal capacito.
De tal manera, una vez identificado los problemas que se presentan en la
empresa INDUGA FELIX E.I.R.L. considero que se debe determinar los
elementos que permitirn mejorar la calidad del producto y a la vez
determinar cmo influye esto en el proceso productivo.

1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA.

1.2.1. PROBLEMA GENERAL

De qu manera se relaciona la calidad en el proceso de produccin de

la empresa INDUGA FELIX E.I.R.L. HUANUCO-2017?

1.2.2. PROBLEMAS ESPECIFICOS

Cmo se relaciona el aspecto de la confiabilidad en el proceso de
produccin de la empresa INDUGA FELIX E.I.R.L. HUANUCO-2017?
Cmo se relaciona el aspecto de la calidad percibida en el proceso
productivo de la empresa INDUGA FELIX E.I.R.L. HUANUCO-2017?
Cmo se relaciona el aspecto de la calidad de servicio en el proceso de
produccin de la empresa INDUGA FELIX E.I.R.L. HUANUCO-2017?

10
1.3. OBJETIVO GENERAL.

El objetivo de este trabajo es mejorar la calidad en el proceso de produccin

de la empresa INDUGA FELIX E.I.R.L.
1.4. OBJETIVOS ESPECFICOS.

Analizar el nivel de confiabilidad que existe en el proceso de produccin

de la empresa INDUGA FELIX E.I.R.L.
Analizar el nivel de calidad percibida que existe en el proceso de
produccin de la empresa INDUGA FELIX E.I.R.L.
Analizar el nivel de calidad de servicio del personal en el proceso de
produccin de la empresa INDUGA FELIX E.I.R.L.

1.5. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN.

1.5.1. JUSTIFICACION TEORICA

El propsito central de este proyecto fue realizar una propuesta para

implementar mtodos de calidad en el proceso productivo que permita
a los propietarios de la empresa INDUGA FELIX E.I.R.L. Definir una
estructura organizativa, los procesos, las responsabilidades, los
procedimientos y los mtodos necesarios para detectar las
desviaciones producidas, corregir las fallas, mejorar la eficiencia y
reducir los costos. El resultado final del proyecto deber ser una
metodologa documental adecuada y un sistema de calidad
implementado que nos permitan concebir y formalizar los medios y los
mtodos necesarios para el logro de la calidad en esta organizacin,
as como su seguimiento y establecimiento permanentes. El proyecto
tendr distintas etapas que determinarn las reas de mejora inmediata
y delimitarn los alcances de la investigacin. La primera de ellas ser
la etapa de diagnstico en donde se deber conocer la situacin actual
de la empresa. Aqu se determinar si existe una identificacin clara de
sus procesos, procedimientos de operacin e indicadores para medir la
calidad en el proceso de produccin. Tambin si existe una poltica de
calidad y los objetivos que se plantea la organizacin as como las

11
 referencias que indiquen el compromiso de la alta direccin y de las
dems reas de la empresa. Posteriormente, se tendr la etapa de
planificacin en donde los resultados del diagnstico sern utilizados
para disear acciones de mejora con miras a incrementar el
mejoramiento de los procesos. Definir una estructura organizativa, los
procesos, las responsabilidades, los procedimientos y los mtodos
necesarios que permitan cumplir con los objetivos planteados por la
organizacin. Una vez planificado el proceso, se llevaran a cabo las
estrategias pertinentes para lograr estas mejoras.

1.5.2. JUSTIFICACION PRCTICA

Se est realizando esta investigacin porque se ha podido detectar que

los usuarios de la El presente trabajo de Investigacin cumple con la
justificacin prctico, ya que durante la investigacin se aplicar la
teora de la calidad en el proceso productivo de la empresa INDUGA
FELIX E.I.R.L. para el mejoramiento en la calidad del producto
fabricado.

1.5.3. JUSTIFICACION METODOLOGICA

Nuestro trabajo tiene una justificacin metodolgica porque existen

nuevos mtodos de calidad para ser aplicados en el proceso productivo
y mejorar la calidad del producto fabricado.

1.6. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION

Las limitaciones que se tiene para realizar esta investigacin es el acceso a

la empresa para poder describir el problema de la investigacin, la poca
disponibilidad econmica para poder realizar una investigacin ms
profunda, predisposicin para poder realizar un trabajo profundo y la poca
disponibilidad de parte del gerente de la empresa para brindar la informacin
necesaria para la realizacin del trabajo.

12
1.7. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACION

La viabilidad para realizar la investigacin es contar con un asesor

metodolgico, acceso a la biblioteca general, acceso a la Tesis teca de la
Universidad Nacional Hermilio Valdizan, acceso a internet.

CAPITULO II

MARCO TERICO

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

Al indagar en las diferentes bibliotecas de la ciudad de Hunuco, sobre la

existencia de investigaciones similares a la que vine abordando, no se ha
encontrado trabajos idnticos en su contenido y forma, tan solo algunos trabajos
que hacen referencia genrica a mi propsito, tales como:

ANTECEDESTES INTERNACIONALES:

En el ao 2012, Francisco Javier Droguett Jorquera en su tesis

titulado: Calidad y Satisfaccin en el Servicio a Clientes de la
Industria Automotriz: Anlisis de Principales Factores que Afectan la
Evaluacin de los Clientes, para optar al Grado de Ingeniero
Comercial, Mencin Administracin, de la Universidad de Chile, llego
a las siguientes conclusiones: En un contexto donde la competencia
dentro de la industria automotriz se hace cada vez ms dura, las
experiencias de servicio y, en consecuencia, las evaluaciones que los
clientes hacen de las mismas, cobran gran relevancia. Gran parte de las
actitudes de las personas hacia una marca de la industria tienen que ver
con las experiencias de servicio que ha tenido con la misma, elevando el
nivel de recomendacin y recompra en las marcas que hacen un buen
trabajo en los temas relacionados a servicio al cliente. En la industria se
presentan dos procesos de servicio que tienen actividades diferentes, son
llevados a cabo por personas distintas y suceden en distintas etapas de

13
la relacin con el cliente. A pesar de lo anterior, es importante saber que
ambos deben ser tratados con igual cuidado y se debe mantener un grado
de coherencia, pues ambos estarn enlazados en la percepcin que el
cliente tiene de la marca. Estos dos procesos de servicio tienen
caractersticas distintivas. El proceso de Ventas es un servicio que mezcla
cualidades de bsqueda con cualidades de experiencia, mientras que el
proceso de Servicio al Vehculo es netamente un servicio con cualidades
de credibilidad. Es este ltimo el que finalmente es un servicio ms puro,
y donde las experiencias de servicio son realmente lo ms relevante para
el cliente. No se debe olvidar que la experiencia de servicio del proceso
de ventas es finalmente el camino para conseguir el bien tangible que
efectivamente se va a adquirir, el vehculo. Un aspecto relevante a tener
en cuenta de la evaluacin en el Servicio al Vehculo es que la satisfaccin
en este proceso es clave pues es ac donde se juega en gran parte el
establecimiento de una relacin a largo plazo con el cliente. Dentro de los
resultados de este estudio se vio como incluso una experiencia
satisfactoria en el Servicio al Vehculo haca olvidar una mala
experiencia en el proceso de ventas, motivando a los clientes a comprar
otro vehculo de la marca. Los estudios realizados permitieron ver que la
evaluacin que los clientes hacen sobre el desempeo en servicios de las
distintas marcas de la industria tiene factores comunes. Las principales
causas de insatisfaccin presentes son compartidas por las marcas,
dejando ver que estos problemas no slo tienen que ver con la forma en
que 75 una empresa particular enfrenta las experiencias de servicio, sino
que con la forma en que hasta ahora la industria ha interactuado con los
clientes. Problemas como la lentitud en la entrega de los vehculos y el
nivel de burocracia hablan de una industria en la que, por diversos
motivos, las expectativas de los clientes no estn del todo ajustadas con
los desempeos posibles reales. Al estudiar individualmente cada uno de
los procesos de servicio presentes en la industria se mostr cmo los
impulsores de satisfaccin o insatisfaccin son bastante diferentes en
ambos casos. Por un lado, en el proceso de ventas, es posible ver cmo
la evaluacin de la experiencia de servicio depende en una gran
proporcin de la evaluacin que hace el cliente del desempeo del

14
vendedor, jugando un rol clave la capacidad del mismo para cumplir
compromisos y la preocupacin que tiene por las necesidades del cliente.
Mientras que en el proceso de servicio al vehculo, quienes llevan la
atencin (asesor de servicio), no son los principales responsables de la
satisfaccin, pues lo realmente importante para los clientes es el resultado
obtenido dentro del servicio, es decir, que se cumpla con los trabajos que
solicitaron y que la solucin sea de calidad, por lo tanto son los mecnicos
y el personal del taller los personajes claves, pues son ellos quienes son
los responsables de la calidad de los trabajos realizados. De todas
maneras, el asesor juega un rol clave, no se debe olvidar que como este
es un servicio con cualidades de credibilidad, la percepcin de calidad o
cumplimiento de deseos pasar principalmente por el grado de
comprensin que tengan los clientes acerca del trabajo realizado, y esto
slo se puede conseguir por medio de explicaciones claras del asesor de
servicio. Es decir, si bien la evaluacin de los clientes acerca de la
experiencia de servicio en el servicio al vehculo no pasa mucho por la
evaluacin que hagan del desempeo del asesor de servicio, el
desempeo de ste es clave pues permitir una mejor evaluacin de todos
los dems tems. Si bien todos estos resultados son de gran relevancia a
la hora de tomar decisiones en el servicio a clientes, este estudio cuenta
con la limitacin de haber utilizado un instrumento de medicin
confeccionado por terceros. Esto quita libertad para poder indagar en
ciertos temas y limita los resultados a lo que las empresas de la industria
suelen mirar hasta ahora. Una recomendacin para futuros estudios en el
rea sera 76 generar un instrumento de medicin confeccionado a la
medida del estudio, construido a partir de una etapa exploratoria donde
se busque establecer los temas relevantes para los clientes en el
momento de evaluar una experiencia de servicio en la industria automotriz

En el ao 2012 , Carolina Gonzlez Arroyave, en su informe

final Estandarizacin y mejora de los procesos productivos en la
empresa estampados color way sas practicas desarrollada para
optar el grado de bachiller en Ingera Industrial de la Corporacin

15
Universitaria Lasallista Facultad de Ingeniera Industrial Caldas
Colombia, llego a las siguientes conclusiones:

1.- La realizacin de mejoras en los procesos productivos de las empresas

manufactureras del sector grfico como lo es Color WaySAS, impactan
directamente en el aumento de produccin, en la calidad del servicio y en
el mejoramiento continuo de la empresa, dando como resultado una alta
competitividad en el mercado.

2.- Es de gran importancia para las empresas de produccin tener

establecido un estudio de mtodos y tiempos que permita obtener un
control, orden y estandarizacin en los procesos, al igual que un mejor
flujo de informacin y de recursos.

3.- La MO de la empresa Color Way SAS representa el 60% de los costos

de produccin, era de vital importancia implementar un sistema de
medicin de eficiencia de los operarios y de los tiempos muertos, este
control comenz a realizarse en el mes de junio, llegando a tener un 67%
de eficiencia lo que indica un incremento del 7%, ya que anteriormente la
empresa estaba en un 60% lo cual representa ahorro de costos operativos
tanto del rea de produccin como del rea comercial.

4.- La estampacin es un proceso muy manual donde la mano de obra y

los requerimientos de los clientes juegan un papel fundamental en el
momento de la produccin, por esta razn no se pudieron estandarizar
algunos de los procesos como Diseo, Terminacin y despacho,
Montajes, y Colores ya que existen muchas variables que no permiten
controlarlos.

5.-Para las actividades de los procesos que se pudieron estandarizar en

el rea de estampacin de la empresa Color Way SAS, se obtuvieron los
siguientes valores del CMOD: 84 Tabla 23. CMOD estampacin Lo cual
indica que el proceso que mayor costo de mano de obra genera es el
proceso de montajes ya que el tiempo que demora la realizacin de las
actividades que all se ejecutan es el ms alto, seguido de grabacin.

16
6.- Implantar el sistema de Gestin de la Calidad permite a la empresa
Estampados Color Way SAS estar en un mejoramiento continuo en todos
sus procesos tanto productivos como administrativos, cumplir con la
calidad requerida por los clientes aumentado su satisfaccin en el servicio
prestado, y lograr un mejor desempeo de los empleados para en un
futuro alcanzar certificarse bajo la Norma ISO 9001:2008 y volverse ms
competitiva.

7.- Con este proyecto se pusieron en prctica muchos de los

conocimientos adquiridos durante la carrera profesional, que permitieron
darle un control y un mejor manejo al rea administrativa y de produccin
de la Empresa Estampados Color Way SAS.

En el ao 2012, Luna Gordillo, Marcia en su tesis titulado

Anlisis de las formas de esparcimiento nocturno en bares y
discotecas del centro urbano de la ciudad de Milagro - Milagro,
Ecuador, para optar el Grado de Lic. En Administracin de empresas
de la Universidad Estatal de Ecuador, llego a la siguiente
conclusin: Al concluir el procedimiento del anlisis financiero y
determinar la rentabilidad de nuestro proyecto de inversin en la
implementacin de una discoteca temtica de msica retro, podemos
decir que existe un gran mercado potencial, ya que a travs de la
investigacin de mercado observamos las preferencias que tienen las
personas por este tipo de msica a pesar de haber transcurrido ms de
30 aos y continua vigente y con preferencias en la gente moderna.
Muchos consumidores siempre tienen el inters por probar algo nuevo y
diferente. Por lo cual, aprovechando esta oportunidad, marcaremos una
diferencia con respecto a nuestros competidores ofreciendo productos de
calidad y platos innovadores. Como analizamos en el flujo de caja, la
rentabilidad que proyecta el negocio con el clculo de la TIR es mayor a
la rentabilidad mnima exigida por los inversionistas, TMAR o Tasa de
descuento. El VAN tambin es mayor a 0; por lo tanto el proyecto es
factible financieramente.

En el ao 2014, Palacios Palacios, Deison con su tesis titulada

Evaluacin de la calidad de Servicio Percibida en los

17
Establecimientos Hoteleros de Quibd, para optar el grado de
Licenciado en Administracin de Empresas, de la Universidad de
Colombia, llego a las siguientes conclusiones: A la luz de los de los
razonamientos expuestos en las pginas anteriores, producto del ejercicio
de este trabajo, pueden extraerse las siguientes conclusiones. En primer
lugar se logra el cumplimiento de los objetivos propuestos orientados a
determinar el concepto de calidad percibida del servicio y caracterizar los
diferentes enfoques y aplicaciones del mismo; conocer la percepcin de
calidad del servicio ofrecido, por los principales establecimientos hoteleros
en Quibd y Analizar e interpretar los resultados sobre la percepcin de
la calidad de los servicios hoteleros en Quibd. El desarrollo de este
trabajo nos ha llevado a reconocer que la Evaluacin de la calidad
percibida de los servicios ofrecidos al consumidor es necesaria y de gran
importancia, para que las empresas hoteleras alcancen un desempeo
cada vez superior, estableciendo polticas, estrategias y tcticas para
conseguirlo, a partir de la retroalimentacin que reciben de sus clientes.
Medicin de la calidad de servicio en los establecimientos hoteleros de
Quibd 94 El desarrollo de esta investigacin nos arroja, que la evaluacin
de la calidad percibida de servicio, indudablemente entrega elementos e
insumos importantes a las empresas hoteleras a travs de todas sus
dimensiones o variables de estudio, que las puede conducir a tomar
decisiones sobre la realizacin de esfuerzos para prestar una atencin
diferenciadora a los aspectos que arrojen una percepcin deficiente por
parte de los usuarios y potenciar las que tengan un mejor performance.
En nuestro anlisis desde los conceptos de validez y fiabilidad de la escala
utilizada para medir la calidad de servicio podemos inferir que: Fiabilidad:
Mide el grado de consistencia interna entre las mltiples variables que
configuran una escala y representa el grado en que los indicadores o
tems de la escala estn midiendo las mismas construcciones o conceptos
las escalas. Para ello se calcularon para el total de la muestra los
coeficientes de Alpha de Cronbach cuyo valor mximo es la unidad. Los
resultados obtenidos mayores a 0,7 en todas las dimensiones suponen un
valor muy bueno y nos permite afirmar que la escala es fiable. En otras
palabras, que a travs de los tems recogidos podemos medir la calidad
percibida de los servicios en las empresas hoteleras. En cuanto a la

18
validez, la escala posee validez de contenido ya que los atributos
seleccionados como determinantes de la calidad de los servicios
investigados han sido utilizados en otros estudios sobre la calidad de los
servicios hoteleros y las mltiples investigaciones realizadas en el mbito
del turismo y la hostelera as lo confirmaron. Medicin de la calidad de
servicio en los establecimientos hoteleros de Quibd 95 En lo referente a
la validez convergente o coherencia entre los tems integrantes de la
escala, el coeficiente Alpha de Cronbach es una medida indirecta de la
misma. En este contexto el examen de la matriz de correlaciones de todas
la variables, calculada a partir de la matriz de datos originales, permiti
comprobar que los atributos de partida estaban altamente
correlacionados, es decir que sus caractersticas eran adecuadas para
realizar un anlisis factorial (ver matriz de correlaciones, tabla 46). En
definitiva con respecto a la calidad percibida de los servicios en empresas
hoteleras, podemos afirmar que la batera de atributos o dimensiones
propuestas (tabla 6) es un instrumento adecuado para su medicin y se
pueden considerar como fiables y vlidas. Por otro lado el anlisis de los
resultados nos permiti identificar cules de las cinco dimensiones
relacionadas con la calidad de servicio percibida: Seguridad, confiabilidad,
capacidad de respuesta, tangibilidad y empata, deben recibir ms
atencin e inversiones por parte de los hoteles, dado que vivimos en un
mercado altamente competitivo donde la calidad de los servicios que el
cliente perciba, es primordial para una empresa prestadora de servicios
permanecer en el mercado. Desde este contexto y al tenor de las
dimensiones trabajadas, se obtuvo que de acuerdo a las dimensiones
medidas, la Seguridad, es la dimensin que tiene mayor Medicin de la
calidad de servicio en los establecimientos hoteleros de Quibd 96 peso
especfico dentro del conjunto, con un porcentaje del 59% de calidad
percibida del servicio como buena. Es decir, que un porcentaje importante
de los huspedes que visitaron los principales hoteles de la ciudad de
Quibd, para objeto de este estudio tiene una buena percepcin del
comportamiento de los empleados del hotel para brindar confianza a los
clientes. Los resultados de la evaluacin de la calidad percibida en los
principales hoteles de Quibd, condensan que las cuatro (4) dimensiones
restantes, no estn siendo percibidas de muy buena forma por parte de

19
los clientes, dado que ninguna excede siquiera el 50% con una calificacin
como buena. La investigacin nos muestra que los usuarios no estn
percibiendo como buen servicio de los hoteles objeto de estudio las
dimensiones Empata con un 39%, Tangibilidad 34%, Capacidad de
Respuesta 34% y Confiabilidad con un 29%. Los resultados de estos
atributos, relevantes para los clientes de estos hoteles, en Quibd, estn
develando que en cuanto a Infraestructura fsica, por ejemplo se tienen
que hacer significativas inversiones o redisear la capacidad instalada de
hoy, para que el husped pueda tener una mejor percepcin de estos
aspectos. De igual forma los resultados nos indican que las dimensiones
de Empata, Capacidad de Respuesta y confiabilidad, claves en la
prestacin de cualquier servicio, deben recibir capital atencin por parte
de los administradores de estos hoteles de la Medicin de la calidad de
servicio en los establecimientos hoteleros de Quibd 97 ciudad de Quibd.
Pues es de gran importancia para el usuario que las empresas hoteleras
puedan brindar el servicio que prometen en forma precisa, que los
empleados posean los conocimientos necesarios para brindar atencin
individualizada a los clientes y consecuencialmente tengan la disposicin
para ayudar a los clientes a proporcionarles un servicio expedito. Estos
resultados estn relacionados directamente con la forma en que se presta
el servicio. Es decir que involucra a la capacitacin del personal, en
aspectos relacionados con las funciones que cumplen dado que se trata
de una circunstancia sobre la cual tendrn que reflexionar los empresarios
del sector si desean permanecer en el mercado con una alta cuota de
participacin, pero adems para ser ms competitivos. Este hallazgo es
equivalente a estudios recientes en el mbito del hospedaje, (Nadiri y
Hussain (2005); Al Khattab, S. A., 2011; Monfort, M. et al., 2013); donde
con relacin a este aspecto se ha sugerido la necesidad de que el hotel
debe desarrollar estrategias de gestin de recursos humanos para
capacitar a los empleados para que sean ms expertos en su trabajo,
tengan excelentes habilidades de comunicacin, de cortesa, amables y
competentes para satisfacer las necesidades de los clientes. La
dimensin Confiabilidad, es la que arroja el peso ms bajo entre todas las
dimensiones, lo que infiere, que los empresarios del servicio de hotel,
tendrn que hacer grandes esfuerzos en fortalecer la capacidad que tiene

20
cada hotel, para brindar el servicio que se ha prometido en forma precisa.
Medicin de la calidad de servicio en los establecimientos hoteleros de
Quibd 98 Desde el contexto de la empata, los propietarios y/o gerentes
de hoteles en Quibd, deben tener muy en cuenta que es de capital
importancia en el mundo de hoy, considerar y atender de manera
diferencial, el cuidado y atencin individualizada que la empresa
proporciona a sus clientes. Algunos estudios han reflejado, Al Khattab, S.
A. (2011), que, la empata es la dimensin ms importante en la
prediccin de las evaluaciones de calidad de servicio en general de los
clientes de hotel. Los Hoteleros de Quibd deben prestar especial
atencin a la mejora de los niveles de empata, dado que suelen afianzar
los nexos entre cliente y empresa, de tal manera que se establezca como
un recordatorio en la mente del usuario acerca del servicio, considerando
que el husped pudiera llegar a utilizar el servicio de alojamiento en
diversas oportunidades de forma recurrente. La anterior afirmacin es
coherente con lo que plantea la literatura: La verdadera venta comienza
luego de la venta, en este sentido se trata de agregar un valor al servicio
prestado por medio del servicio postventa, con el cual se le informe al
cliente sobre los nuevos servicios, disponibilidad de los servicios, tarifas y
dems comodidades para prximas visitas a la ciudad, incluso con
servicios adicionales incluidos de acuerdo a sus necesidades y gustos,
como un esfuerzo para ir buscando crear la lealtad de los clientes a futuro.
(Lele, 1989). Medicin de la calidad de servicio en los establecimientos
hoteleros de Quibd 99 Desde el punto de vista de la Capacidad de
Respuesta, la investigacin arroja que los clientes no estn percibiendo el
mejor concepto de este servicio, razn por la cual esta franja del sector
Hotelero de la ciudad de Quibd, debe esmerarse porque sus empleados
tengan una buena disposicin para ayudar a los clientes a proporcionarles
un servicio limpio. Ello implicar una actitud positiva del cliente hacia la
repeticin de la compra y tambin una recomendacin positiva del
establecimiento, como lo han conceptuado en estudios anteriores; (Oh,
1999; y Olorunniwo et al, 2006). Como efecto de gran relevancia se
concluye que para poder aumentar la calidad del servicio percibido se
debe hacer nfasis en la forma en que ste se presta (la rapidez al
momento del registro, capacidad de los empleados para resolver

21
problemas, la tranquilidad de la habitacin y la limpieza de los lobbies,
adelantar en un proceso de mejora continua generando mayor confort a
los huspedes con una infraestructura adecuada, altos niveles de limpieza
y pulcritud en sus empleados, darle cumplimiento a lo que promocionan
en su portafolio de servicios, capacitar a los empleados buscando conocer
a su pblico con ms profundidad, e invertir en nuevas tecnologas y
tcnicas de gestin que les permitan prestar una mejor atencin). Al
aumentar la calidad del servicio percibido se obtendr un efecto positivo
sobre la percepcin de los clientes. Este estudio y anlisis contribuye al
rea de la Evaluacin de la calidad de servicio percibida en el sector
hotelero. Desde el punto de vista acadmico el modelo SERVPERF
result adecuado para el tipo de anlisis propuesto. De la misma manera
contribuye a que los directivos comprendan mejor la capacidad que
poseen cada uno Medicin de la calidad de servicio en los
establecimientos hoteleros de Quibd 100 de los atributos del servicio a
la hora de determinar la calidad percibida por el cliente. Dicho
conocimiento puede hacer posible el diseo de estrategias gerenciales
ms efectivas y la adecuada orientacin de sus esfuerzos y capacidades
para conseguir incrementar la consecucin de sus objetivos. Una de las
limitaciones del presente trabajo es el hecho de que la investigacin de
campo ha sido realizada slo en los principales hoteles la ciudad de
Quibd, capital del departamento del Choc en Colombia. Es posible
encontrar resultados diferentes si el estudio se ampla a otras poblaciones
del departamento, otras regiones, o pases diferentes. Finalmente,
proponemos como futuras lneas de investigacin basadas en analizar el
proceso de gestin de la calidad en hotelera, que se centre en las
percepciones de los directivos que protagonizan esta gestin; lo que
requerira mucho mayor tiempo para la investigacin y por tanto que
investigue el cmo estos procesos son gestionados por los directivos. La
riqueza de esta lnea vendra dada por acceder a la experiencia de estos
sujetos. Igualmente para futuros estudios se sugiere incluir variables como
la satisfaccin del cliente, para tener un compendio ms amplio de cmo
incide la calidad de servicio percibida en la satisfaccin del cliente y la
formacin de lealtad. Medicin de la calidad de servicio en los
establecimientos hoteleros de Quibd 101 Dado que este estudio se llev

22
a cabo exclusivamente en los ms representativos o principales hoteles
de la ciudad de Quibd, la investigacin futura tambin puede examinar si
los resultados de esta investigacin difieren entre ciudades o regiones.
Entendiendo que este estudio no pretende agotar la temtica, podra
concluirse este trabajo poniendo de manifiesto la preponderancia del
modelo SERVPERF para medir la calidad percibida de servicio en la
hotelera.

En ao 2011, Leon Palomo, Jenifer, Pitalua Pinedo, Eilenes,

con su tesis titulada, Evaluacin de la Calidad del Servicio al Cliente

en la Terminal de Transporte de Cartagena para obtener el grado de

Licenciado en Administracin de Empresas de la Universidad de

Cartagena Colombia llegaron a la siguiente conclusin: Como un

elemento positivo en la satisfaccin del servicio al cliente la calificacin

promedio de las percepciones es 3,77 (conceptualmente la mayora

percibe ligeramente de acuerdo en la mayora de los enunciados) y el

promedio general de las expectativas es 3,75. Esto nos dice que se

equipara cuantitativamente para efectos de establecer diferencias o que

existen elementos que la Terminal de Transporte ha cuidado en ofrecer

para satisfacer un buen servicio. Sin embargo, cualitativamente los

usuarios son enfticos en establecer elementos que deben cambiar para

considerar que se sienten a gusto en mayor proporcin con el servicio

comparndolas con la Terminal de Transporte adecuada a sus intereses.

Los resultados mostrados nos evidencian un acercamiento al nivel de

satisfaccin de los clientes de la Terminal de Transporte de Cartagena de

Indias, si bien no contemplan los innumerables aspectos que intervienen

en la evaluacin del servicio al cliente, podemos observar los aspectos

ms importantes. Deben ser analizados desde el punto de vista de tomar

23
acciones por la administracin de la Terminal para desarrollar una

estrategia que conlleve a la disminucin de aspectos negativos que

sobresalen con el anlisis de las percepciones de aspectos tangibles e

intangibles que observan los usuarios de la terminal. Igualmente analizar

cuales elementos se podra tener en cuenta para resolver puntualmente

algunos aspectos importantes para los clientes con las sugerencias que

se mencionan en las expectativas. Los cinco aspectos que peor perciben

los encuestados, son:

El trayecto externo la entrada de la terminal

El inters de los empleados por conocer ms a sus clientes. 173

Seguridad en el retiro dinero de cajeros electrnicos.

La actitud de los empleados de colaboracin y de ayuda a los clientes.

La voluntad de los empleados de ofrecer una respuesta rpida y eficaz

a los clientes. Los cinco aspectos que sobresalen en las expectativas para

mejorar, en forma ponderada, son:

Capacitar mas a los empleados, para un trato mas respetuoso.

Mejorar la sealizacin, al usuario se le hara mas fcil y rpido tomar el

Transporte

Seguridad

Mejor servicio a travs de tiqueteado de taxi en las oficinas de la

empresa

24
 Mejora en las condiciones higinicas de los pisos Y acerca de la

pregunta abierta sobre lo mas urgente de mejorar, sobresalen:

Entrada principal, Zona Externa y Zona Peatonal

Techo goteras

Pintura y estructura interna

Mas seguridad, vigilancia y portera

Sillas en mal estado

Amabilidad de trabajadores Con esto podemos recomendar, para

efectos de una estrategia de mejora validada desde la satisfaccin del

servicio al cliente desde los propios usuarios, los siguientes aspectos: 174

1. Realizar urgentemente la obra de arreglos de la Entrada Externa desde

la carretera desde donde se toma los buses hasta la entrada externa de

la Terminal de Transporte, incluyendo corredores peatonales y mejoras

visuales.

2. Establecer un programa de mejora continua y capacitacin a los

empleados de la Terminal que Incidan en los empleados de las Empresas

Prestadoras del Servicio, para la mejora de las competencias y

conocimientos del servicio al cliente, principalmente en los referente en la

actitud, respuesta rpida, conocimiento de la labor en general de la

Terminal y trato cordial tratando de conocer mas las necesidades del

cliente.

25
3. Arreglar elementos de infraestructura interna, pues no se concibe que

una empresa como la Terminal de Transporte, presenten goteras en el

techo, sillas en deterioro y problemas de pintura.

4. Mejorar los avisos y la sealizacin, que se convierte en elemento

esencial para este tipo de empresas.

5. Establecer un programa de innovacin en el servicio con un

componente de seguridad, realizando una investigacin puntual donde se

involucre empleados de la Terminal, tanto directivos como de operacin ,

empleados de las empresas transportadoras y clientes, en Focus Group,

con esto se definirn estrategias puntuales orientadas al cliente,

asignndose acciones institucionales peridicas.

A NIVEL NACIONAL

En el ao 2014 el tesista Katherine Prez Ros, con su tesis La

calidad del servicio al cliente y su influencia en los resultados
econmicos y financieros de la empresa restaurante campestre
S.A.C - Chiclayo periodo enero a septiembre 2011 y 2012 tesis
desarrollada para optar el grado de contador pblico - Universidad
Catlica Santo Toribio de Mogrovejo Facultad de Ciencias
Empresariales, llego a las siguientes conclusiones:

1.- Los resultados estudiados en la calidad del servicio revelan que la

empresa ofrece un servicio bueno, atiende moderadamente las
necesidades de sus clientes, sin embargo puede mejorar la prestacin de
su servicio para adelantarse a los requerimiento y as superar las

26
expectativas del cliente, mientras la empresa ofrezca un mejor servicio los
ingresos aumentarn mejorando sus resultados econmicos.

2.- La evaluacin financiera efectuada con respecto a la liquidez general

de la empresa no es buena y suficiente para permitirle seguir con sus
operaciones diarias, los ratios de gestin nos indican que la empresa est
aprovechando todos sus recursos para poder mejorar esta situacin, no
hay rentabilidad apropiada por ende la empresa es ineficiente, se
encuentra debajo del promedio del sector y no ha generado los ingresos
que debera, lo que indica que la empresa ha realizado una deficiente
gestin empresarial.

3.-El servicio al cliente en la empresa se encuentra en un nivel aceptable

de prestacin de un servicio, debido a las mejoras que ha ido
implementando de un periodo a otro, la empresa es consciente que los
clientes de hoy son ms exigentes, y se requiere de una mayor
preparacin para la atencin al cliente personalizada, a una excelente
atencin al pblico esto repercute en los ingresos de la empresa y esta
pueda lograr una fidelizacin con los clientes por el servicio que presta.

4.- La infraestructura interviene visualmente en las decisiones de los

clientes, la percepcin de un ambiente limpio y cuidado crea un vnculo
favorable entre la empresa y sus clientes, la empresa obtuvo en los
resultados una satisfaccin positiva de los usuarios por la infraestructura
pero an le falta organizar bien al personal para realizar la limpieza
correspondiente, los gastos para mantener este ambiente natural limpio
son considerables pero influyen en las decisiones de los usuarios y
aumentan la calidad del servicio al cliente.

5.- Otro factor que involucra la calidad del servicio al cliente son los
insumos los cuales la empresa debe procurar mantener controlados
desde su compra hasta su utilizacin para evitar problemas en la
preparacin de los platos de comida.

27
 En el ao 2016, Arrascue Delgado Jess Elizabeth. Segura
Cardozo Edgar Benjamn.Rodrguez Alcntara, Fernando Jasn, en
su tesis titulada: Gestin de Calidad y su Influencia en la
Satisfaccin del Cliente en la Clnica de Fertilidad del Norte Clinifer
para optar al Grado de Licenciado en Administracin, de la
Universidad Seor de Sipan, llegaron a las siguientes conclusiones:
De acuerdo a los datos obtenidos de las variables estudiadas y
contrastados con las teoras correspondientes de cada dimensin, se ha
conseguido que si existe relacin entre la calidad de servicio y la
satisfaccin del cliente en la Clnica de Fertilidad CLINIFER, por tanto se
acepta la hiptesis de trabajo (H1) y rechazamos la hiptesis nula (Ho). Al
analizar la calidad de servicio se demostr un alto promedio de 89%, en
equipamiento, ambientes amplios, instalaciones limpias, diagnsticos
fiables de confianza y seguridad 100%, uniformados e identificados,
atencin inmediata 78% y horario flexible 89%. El nivel de satisfaccin del
cliente es un promedio alto de 97%, el servicio es til en un 100%, supero
sus expectativas, volvera a solicitar el servicio, precios aceptables,
atencin personalizada y completa satisfaccin brindada en 97%. Hemos
concluido en las siguientes estrategias para mejorar la calidad en la
atencin al cliente y su satisfaccin: mantenimiento de infraestructura,
instaurar un protocolo de atencin al cliente, capacitar al personal y
brindar seguridad hospitalaria. 130 Se valid las estrategias de la
propuesta por el Dr. Julio E. Patazca Ulfe, empleador en el rea de
medicina familiar.

En el ao 2015 Hermosa Muoz, Lady con su tesis titulada,

"Estudio de la Calidad de Servicio y Nivel de Satisfaccin del Cliente
de la Empresa GECIDSA de Sullana 2015" para obtener el grado de
licenciada en administracin de empresas de la Universidad
Nacional de Piura, Per 2015, llego a las siguientes conclusiones:

1) Se ha determinado la relacin entre la calidad de servicio y el nivel de

satisfaccin del cliente mediante el anlisis del coeficiente correlaciona!

28
de Spearman, obtenindose que la calidad de servicio influye de forma
significativa y directa en la satisfaccin del cliente de la empresa
GECIDSA cuyo r=0.808. Lo cual significa que al aumentar la calidad de
servicio aumenta el nivel de satisfaccin del cliente, demostrando que la
calidad de servicio influye significativamente en el nivel de satisfaccin de
los clientes de la empresa GECIDSA.

2) Respecto a la calidad de servicio que ofrece la Empresa GECIDSA, en

su mayora, el 75,5% de los clientes encuestados percibe que la calidad
de servicio que brinda esta empresa es deficiente, mientras que
solamente el 2,6 % manifiesta que la calidad del servicio es satisfactoria.
Por lo que se afrrma que la calidad de servicio que ofrece la Empresa
GECIDSA es deficiente y no cumple con las expectativas del cliente
debido a diversos aspectos y puntos dbiles (como por ejemplo el
desorden en las colas, la falta de una boletera, la falta de seguridad al
usuario, buses en mal estado y desaseados y el llenado sobrecargado de
pasajeros en los buses sobre todo por las noches que causan malestar en
los usuarios) tal como lo manifestaban al momento de ser encuestados.

3) El cliente de la empresa GECIDSA experimenta un nivel de satisfaccin

aceptable al hacer uso del servicio que sta ofrece, ya que solamente es
un 56.2% de los clientes que estn parcialmente satisfechos con el
servicio recibido y la otra parte de usuarios se encuentra insatisfecho con
el servicio que brinda esta empresa.

4) La confiabilidad se relaciona directa y significativamente con la

satisfaccin del cliente de la empresa GECIDSA, cuyo r=0.664 seala que
al aumentar la confiabilidad aumenta la satisfaccin del cliente de la
empresa GECIDSA. 71

5) La capacidad de respuesta por parte de la Empresa GECHISA se

relaciona directa y sig0ificativamente con la satisfaccin del cliente, cuyo
r=0.683 sig0ifica que al aumentar la capacidad de respuesta aumenta la
satisfaccin del cliente de la empresa GECIDSA.

29
6) La segllfidad se relaciona de forma directa con la satisfaccin del cliente
de la empresa GECIDSA, cuyo r=0.515 seala que al aumentar la
segllfidad aumenta la satisfaccin del cliente de la empresa GECIDSA.

7) La empata por parte de los colaboradores de la empresa GECIDSA se

relaciona de forma directa y sig0ificativa con la satisfaccin del cliente,
cuyo r=O .557 significa que al aumentar la empata aumenta la
satisfaccin del cliente. 8) Los bienes tangibles de la empresa GECIDSA
se relacionan de forma directa y sig0ificativa con la satisfaccin del cliente,
su r=0.676 seala que al percibir el cliente mejores apariencias de sus
bienes tangibles con los que cuenta la empresa aumentar la satisfaccin
del cliente.

En el ao 2015, Quispe Prez, Yanet, con su tesis titulada

Calidad de Servicio y Satisfaccin del Usuario en el Servicio de
Traumatologa del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto
Andahuaylas 2015 para la obtencin del Grado de Licenciado en
Administrcion de Empresas de la Universidad Nacional Jose Maria
Aguedas de Andahuaylas llego a las siguientes conclusiones:
Respecto al objetivo general planteado que es determinar la relacin que
existe entre la calidad de servicio y la satisfaccin del usuario en el servicio
de traumatologa del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas,
arroja el resultado del valor sig. de 0.000, que es menor a 0.05 el nivel
de significancia; en donde se rechaza la hiptesis nula y se acepta la
hiptesis alterna (H1); por lo tanto, se puede afirmar con un nivel de
confianza en el 95% y se llega a la siguiente conclusin que la calidad de
servicio se relaciona directamente con la satisfaccin del usuario. Del
mismo modo el coeficiente de Spearman evidencia una correlacin de
0,555 lo cual significa que existe una correlacin positiva moderada entre
ambas variables. 2. Respecto al primer objetivo especfico planteado que
es determinar la relacin que existe entre la fiabilidad y la satisfaccin del
usuario en el servicio de traumatologa del Hospital Nacional Hugo Pesce
Pecetto Andahuaylas, arroja el resultado del valor sig. de 0.000, que es
menor a 0.05 el nivel de significancia; en donde se rechaza la hiptesis
nula y se acepta la hiptesis alterna (H1); por lo tanto, se puede afirmar

30
con un nivel de confianza en el 95% y se llega a la siguiente conclusin
que la fiabilidad se relaciona directamente con la satisfaccin del usuario.
Del mismo modo el coeficiente de Spearman evidencia una correlacin de
0,570 lo cual significa que existe una correlacin positiva moderada entre
ambas variables. 3. Respecto al segundo objetivo especfico planteado
que es determinar la relacin que existe entre la capacidad de respuesta
y la satisfaccin del usuario en el servicio de traumatologa del Hospital
Nacional Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas, arroja el resultado del valor
sig. de 0.000, que es menor a 0.05 el nivel de significancia; en donde se
rechaza la hiptesis nula y se acepta la hiptesis alterna (H1); por lo tanto,
se puede afirmar con un nivel de confianza en el 95% y se llega a la
siguiente conclusin que la capacidad de respuesta se relaciona
directamente con la satisfaccin del usuario. Del mismo modo el
coeficiente de Spearman evidencia una correlacin de 0, 788 lo cual
significa que existe una correlacin positiva alta entre ambas variables. 4.
Respecto al tercer objetivo especfico planteado que es determinar la
relacin que existe entre la seguridad y la satisfaccin del usuario en el
servicio de traumatologa del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto
Andahuaylas, arroja el resultado del valor sig. de 0.000, que es menor a
0.05 el nivel de significancia; en donde se rechaza la hiptesis nula y se
98 acepta la hiptesis alterna (H1); por lo tanto, se puede afirmar con un
nivel de confianza en el 95% y se llega a la siguiente conclusin que la
seguridad se relaciona directamente con la satisfaccin del usuario. Del
mismo modo el coeficiente de Spearman evidencia una correlacin de 0,
528 lo cual significa que existe una correlacin positiva moderada entre
ambas variables. 5. Respecto al cuarto objetivo especfico planteado que
es determinar la relacin que existe entre la empata y la satisfaccin del
usuario en el servicio de traumatologa del Hospital Nacional Hugo Pesce
Pecetto Andahuaylas, arroja el resultado del valor sig. de 0.000, que es
menor a 0.05 el nivel de significancia; en donde se rechaza la hiptesis
nula y se acepta la hiptesis alterna (H1); por lo tanto, se puede afirmar
con un nivel de confianza en el 95% y se llega a la siguiente conclusin
que la empata se relaciona directamente con la satisfaccin del usuario.
Del mismo modo el coeficiente de Spearman evidencia una correlacin de

31
 0, 567 lo cual significa que existe una correlacin positiva moderada entre
ambas variables. 6. Respecto al quinto objetivo especfico planteado que
es determinar la relacin que existe entre los aspectos tangibles y la
satisfaccin del usuario en el servicio de traumatologa del Hospital
Nacional Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas, arroja el resultado del valor
sig. de 0.000, que es menor a 0.05 el nivel de significancia; en donde se
rechaza la hiptesis nula y se acepta la hiptesis alterna (H1); por lo tanto,
se puede afirmar con un nivel de confianza en el 95% y se llega a la
siguiente conclusin que los aspectos tangibles se relacionan
directamente con la satisfaccin del usuario. Del mismo modo el
coeficiente de Spearman evidencia una correlacin de -0,287 lo cual
significa que existe una correlacin negativa baja entre ambas variables.

A NIVEL REGIONAL

En el ao 2015, ahuirima Tica, Yanina Milsa , en su tesis

titulado: Calidad de Servicio y Satisfaccin del Cliente de las
polleras del distrito de Andahuaylas, provincia de Andahuaylas,
regin Apurmac, para optar al Grado de Licenciado en
Administracin, de la Universidad Nacional Jos Mara Arguedas ,
llego a las siguientes conclusiones:

1. Con relacin al objetivo general, se concluye que el p valor (sig. = .000)

es menor que el nivel de significancia .05, por lo tanto existe suficiente
evidencia estadstica para aceptar la hiptesis que sostiene la relacin.
Asimismo, el coeficiente de correlacin de Rho Spearman es de .0841,
que significa que existe correlacin positiva alta. Adems se puede afirmar
con un nivel de confianza 99% que existe relacin significativa entre las
variables calidad de servicio y satisfaccin del cliente de las polleras del
distrito de Andahuaylas, provincia de Andahuaylas, regin Apurmac,
2015.

32
2. Con relacin al primer objetivo especfico, el p valor (sig. = .000) es
menor que el nivel de significancia .05, por lo tanto existe suficiente
evidencia estadstica para aceptar la hiptesis que sostiene la relacin.
Asimismo, el coeficiente de correlacin de Rho Spearman es de .0644,
que significa que existe correlacin positiva moderada. Adems se puede
afirmar con un nivel de confianza 99% que existe relacin significativa
entre la evidencia fsica del servicio y satisfaccin del cliente de las
polleras del distrito de Andahuaylas, provincia de Andahuaylas, regin
Apurmac, 2015.

3. Como resultado del segundo objetivo especfico, el p valor (sig. = .000)

es menor que el nivel de significancia .05, por lo tanto existe suficiente
evidencia estadstica para aceptar la hiptesis que sostiene la relacin.
Asimismo, el coeficiente de correlacin de Rho Spearman es de .680, que
significa que existe correlacin positiva moderada. Adems se puede
afirmar con un nivel de confianza 99% que existe relacin significativa
entre la fiabilidad del servicio y satisfaccin del cliente de las polleras del
distrito de Andahuaylas, provincia de Andahuaylas, regin Apurmac,
2015.

4. Con relacin al tercer objetivo especfico, el p valor (sig. = .000) es

menor que el nivel de significancia .05, por lo tanto existe suficiente
evidencia estadstica para aceptar la hiptesis que sostiene la relacin.
Asimismo, el coeficiente de correlacin de Rho Spearman es de .274, que
significa que existe correlacin positiva baja. Adems se puede afirmar
con un nivel de confianza 99% que existe relacin significativa entre la
capacidad de respuesta del servicio y satisfaccin del 111 cliente de las
polleras del distrito de Andahuaylas, provincia de Andahuaylas, regin
Apurmac, 2015.

5. Como resultado del cuarto objetivo especfico, el p valor (sig. = .018) es

menor que el nivel de significancia .05, por lo tanto existe suficiente
evidencia estadstica para aceptar la hiptesis que sostiene la relacin.
Asimismo, el coeficiente de correlacin de Rho Spearman es de .560, que
significa que existe correlacin positiva moderada. Adems se puede

33
afirmar con un nivel de confianza 99% que existe relacin significativa
entre la empatia del servicio y satisfaccin del cliente de las polleras del
distrito de Andahuaylas, provincia de Andahuaylas, regin Apurmac,
2015.

En el ao 2013 Ruth Mallqui Zacaras, con su tesis La calidad

del servicio y la satisfaccin del cliente en los hoteles de la categora
tres estrellas de la ciudad de Hunuco 2013 tesis desarrollada para
optar el ttulo profesional de Licenciado en Administracin de la
universidad Privada de Hunuco: llego a las siguientes
conclusiones.

1. Se determin que efectivamente la calidad de servicio si influye en la

satisfaccin el cliente como se observa en el grafico N 24 donde el
porcentaje de insatisfaccin llega 80%, el cual es un ndice muy
importante al tener en cuenta al momento de brindar calidad de
servicio, ya que en los hoteles tres estrellas de la cuidad de Hunuco
el tipo de clientes que frecuentan son empresarios, por lo cual la
exigencia es mayor y donde la calidad de servicio ofrecida debe estar
acorde a la exigencia del cliente.
2. Se determin que la atencin personalizada si influye en satisfaccin
de los clientes de los hoteles de categora tres estrellas en la ciudad
de Hunuco mediante el grafico N 01, en donde los gerentes opinan
que es lo ms importantes ya que todas las personas deseamos ser
tratados de forma especial y nica. En el grafico N 18 se muestra que
el 153% de los clientes que solo a veces o en algunas circunstancias
existe una plenitud en la atencin, lo indica el clientes no percibe una
atencin personalizada.
3. Se determin que capacidad de respuesta si influye en la satisfaccin
del clientes de os hoteles de categora tres estrellas en la ciudad de
Hunuco mediante el grafico N14 un 50% de los clientes indican que
el nivel de comprensin es inadecuada, por ende el grafico N13 un
37% indica que los hoteles no son eficientes, por lo tanto se determina

34
 que al no tener un procedimiento altos de ineficiencia e incomprensin
hacia el cliente no se lograra la satisfaccin del cliente.
4. Se determin que la infraestructura si influye en la satisfaccin del
cliente en los hoteles de categora tres estrellas en la ciudad de
Hunuco, mediante el grafico N16 los clientes consideran que
siempre la infraestructura de hotel es importante, ya que al tener un
ambiente de acuerdo a sus necesidades se sentir satisfecho, por lo
tanto al tener buena infraestructura los clientes obtendrn mayor
satisfaccin.

En el ao 2013, Aguirre Durand lsbeth Main, con su tesis

titulada El Servicio de Calidad de los Restaurantes y la Satisfaccin
del Cliente en el Distrito de la Unin Dos de Mayo 2013 de la
Universidad Privada de Hunuco, llego a las siguientes
conclusiones:

1. Se identificaron los procesos de los restaurantes en la muestra

representativa de los establecimientos ubicados en el distrito de La
Unin y en funcin a ello se hizo la propuesta de investigacin para
implementar un sistema de calidad.
2. Se analizaron los procesos en cada uno de los restaurantes y en
forma tpica de modo que se pudo seleccionar, dividir y jerarquizar las
actividades que se realizan en ellos.
3. Se determin la influencia en el nivel de satisfaccin de los clientes
respecto al servicio de calidad que brindan los restaurantes en el
distrito de la Unin, al aceptar la hiptesis que el servicio de los
restaurantes si influye en la satisfaccin del cliente en el distrito de la
Unin Dos de Mayo 2013, considerando que: - La atencin del
personal de los restaurantes si influye en la satisfaccin del cliente en
el distrito de la Unin Dos de Mayo 2013, por lo que, debe emplear
las frmulas de cortesa definidas por la empresa, tener un trato
amable con los clientes, debe acudir a su puesto de trabajo aseado y
vestir un uniforme, debe mantener una imagen de inters en el cliente
priorizando la atencin al cliente presencial y otras formalidades

35
bsicas. El trato y atencin recibidos en el restaurante en el transcurso
del servicio, se constituyen en factores clave de opinin en la
valoracin final del establecimiento. - El ambiente fsico de los
restaurantes si influye en la satisfaccin del cliente en el distrito de la
Unin Dos de Mayo 2013. Por eso, el ambiente fsico debe:
a) Asegurar la calidad sanitaria e inocuidad de los alimentos y bebidas
de consumo humano en las diferentes etapas de la cadena
alimentara: adquisicin, transporte, recepcin, almacenamiento,
preparacin y comercializacin en los restaurantes y servicios afines.
~ 70 ~
b) Establecer los requisitos sanitarios operativos y las buenas
prcticas de manipulacin que deben cumplir los responsables y los
manipuladores de alimentos que laboran en los restaurantes y
servicios afines.
c) Establecer las condiciones higinicas sanitarias y de infraestructura
mnimas que deben cumplir los restaurantes y servicios afines. La
iluminacin, la msica, y el color son elementos adicionales del
marketing y la psicologa que van adquiriendo mayor relevancia en
crear un ambiente que influya en el comportamiento del consumidor.
Los objetos y la manera de presentacin de los platos o del producto
terminado llaman la atencin del cliente. En el caso de la msica es
algo muy parecido y todo es cuestin de psicologa, es decir depende
al mensaje que se le quiera mandar al cliente se pone un estilo o tipo
de msica que subliminalmente le manda un mensaje al cliente. - La
preparacin de los alimentos en los restaurantes si influye en la
satisfaccin del cliente en el distrito de la Unin Dos de Mayo 2013,
debido a que la calidad del buen servicio recibido en el restaurante
constituir un mecanismo de mejora en su actividad diaria y un factor
de fidelizacin a nivel de negocio. Adems, la satisfaccin del cliente
se constituye en un instrumento clave de promocin gratuita del
destino en los lugares de origen de los mismos. Por tanto, la mejora
constante en la prestacin del servicio de todo restaurante ha de ser
una mxima permanente en su estrategia de superacin, y un

36
 elemento diferenciador frente a, la cada vez mayor, competitividad en
el sector

En el ao 2013 Cspedes Rivera, Juan, con su tesis Proceso

Administrativo y Calidad de Servicio de la Empresa Comercial Rivera
Distribuidores S.R.L Hunuco para optar el ttulo profesional de
Licenciado en Administracin de la universidad Privada de Hunuco:
llego a las siguientes conclusiones.

1) Se contrasto la hiptesis de manera descriptiva determinando que si

existe influencia entre los Procesos Administrativos y la Calidad de
Servicios.

2) Se determin que si existe la influencia de la Planificacin en la Calidad

de Servicios, en la encuesta realizada en la pregunta Cuenta con buena
planificacin de sus recursos?, la mayora manifest que hay
planificacin, mientras que un 6% no cree que exista planeacin, habr
que mejorar la comunicacin dentro de la empresa para que todos puedan
ir hacia un mismo objetivo.

3) Se determin que si existe la influencia de la Organizacin en la Calidad

de Servicios, los resultados nos muestran que los empleados de la
empresa Comercial Rivera Distribuidores S.R.L. (un 22%) no conocen el
organigrama de la institucin, lo cual origina problemas con la definicin
de tareas de cada uno de los elementos que conforman el rea
administrativa, al igual que determina nuestros perfiles para cada uno de
los puestos existentes.

4) Se determin que si existe la influencia de la Direccin en la Calidad de

Servicios, como se puede apreciar en la grfica N11 hay un alto
porcentaje de personas que manifestaron que si hay una persona que se
encarga de monitorear sus actividades, eso permite tener una direccin
clara de los objetivos.

37
 5) Se determin que si existe la influencia en el Control de la Calidad de
Servicios, en relacin al control se puede observar en las grficas
N10,11y12 que hay un gran control en lo que son promociones de ventas
ya que la empresa realiza descuentos y promociones.

2.2 BASES TERICAS

2.2.1 CALIDAD

La calidad la define el cliente, ya que es el juicio que ste tiene

sobre un producto o servicio que por lo general es la aprobacin o
rechazo. Un cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo que l
esperaba encontrar y ms. As, la calidad es ante todo la satisfaccin del
cliente, la cual est ligada a las expectativas que ste tiene sobre el
producto o servicio. Tales expectativas son generadas de acuerdo con las
necesidades, los antecedentes, el precio, la publicidad, la tecnologa, la
imagen de la empresa, etc. Se dice que hay satisfaccin si el cliente
percibi en el producto o servicio al menos lo que esperaba. Una forma
de ver la calidad en donde se integran varios de los elementos anteriores
es definindola como la creacin de valor para el cliente y este valor se
debe ver como el resultado del siguiente cociente. (Gutirrez, 2010, P.20)

Deming, W Edwards (1989): Calidad es traducir las necesidades futuras

de los usuarios en caractersticas medibles, solo as un producto puede
ser diseado y fabricado para dar satisfaccin a un precio que el cliente
pagara; la calidad puede estar definida solamente en trminos del
agente.

Kaoru Ishikawa (1986): De manera somera calidad significa calidad del

producto. Ms especfico, calidad es calidad del trabajo, calidad del
servicio, calidad de la informacin, calidad de proceso, calidad de la gente,
calidad del sistema, calidad de la compaa, calidad de objetivos.
38
Joseph M. Juran (1990): la palabra calidad tiene mltiples significados.
Dos de ellos son lo ms representativo:

1. La calidad consiste en aquellas caractersticas de producto que se

basan en las necesidades del cliente y que no por eso brindan
satisfaccin del producto.

2. Calidad consiste en libertad despus de las deficiencias.

Philip. Crosby (1988): Calidad es conformidad con los requerimientos.

Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no
haya malos entendidos; las mediciones deben ser tomadas
continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la
no conformidad detectada es una ausencia de calidad.

Carlos Colunga Dvila (1995): La importancia de la calidad se traduce

como los beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las
cosas y buscar la satisfaccin de los clientes, como puede ser: la
reduccin de costos, presencia, permanencia en el mercado y la
generacin de empleos.

Juran J. M. (1994): define la calidad como la ausencia de deficiencias que

pueden presentarse como: retraso en las entregas, faltos durante los
servicios, facturas incorrectas, cancelacin de contratos de ventas, etc.
Calidad es adecuarse al uso. Teniendo estos elementos en cuenta es que
propone una triloga para el manejo de la calidad, definiendo tres
momentos: planeacin de la calidad, control de la calidad y mejoramiento
de la calidad.

2.2.1.1. CARACTERISTICAS

Se aseguran desde su origen, en la compra de insumos y

en La ejecucin exacta del trabajo.

Se orienta al consumidor, sus opiniones, necesidades y

expectativas deben integrarse en el diseo de productos y
servicios.

Es responsabilidad de todos y se origina desde el diseo de

los sistemas directivos.

39
 Se origina a las prioridades y dependen de la capacidad de
innovacion tecnologica y el grado e involucramiento de los
empleados en los procesos.

2.2.1.2. IMPORTANCIA

Como se ha mencionado anteriormente, la calidad es satisfacer las

necesidades de los clientes, esto trae como consecuencia que surja
en las organizaciones la importancia de tener calidad en todas ellas.

Reduccin de costos.

Automticamente los costos se reducen ya que la

organizacin tendr menos reproceso, con esto, las
piezas que se desechaban, ahora sern utilizadas, las
personas que se encargaban de volver a reprocesar dichas
piezas, ahora podrn dedicarse a la produccin y el tiempo
que le dedicaban a este mismo los podrn utilizar para
innovar nuevos productos o mejorar sus sistemas de
produccin, tambin ocasionando un ahorro en el tiempo y
los materiales ocupados para la elaboracin del producto.

Disminucin en los precios.

Como consecuencia en la reduccin de costos, ocasionado

por el menor uso de materiales, por la reduccin en los
procesos, por el menor desperdicio y por el menor desgaste
humano, la productividad aumenta considerablemente y el
precio del producto o servicio puede ser menor.

Presencia en el mercado.

40
 Con una calidad superior a la de la competencia, con un
precio competitivo, con productos innovadores y cada vez
ms perfeccionados, el mercado reconoce la marca creando
una confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio
otorgados; lo que redunda en una presencia sobresaliente
en el mercado.

Permanencia en el mercado.

Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la

empresa tiene alta probabilidad de permanecer en el
mercado con una fidelidad por parte de los consumidores.

Generacin de empleos.

Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con

presencia y permanencia en el mercado, se pueden
proporcionar ms empleos, que a su vez demuestra un
crecimiento en la organizacin y cumple ntegramente con
uno de los objetivos de la empresa. Mndez (2013, prr. 02).

2.2.1.3. BENEFICIO

1. Beneficios a corto y mediano plazo.

- Reduccin de costos. Se minimizan los costos de no

conformidad Mayor posibilidad de evaluacin de
resultados y garanta de correcta utilizacin de los
recursos.

- Mejoramiento del clima organizacional. Menos

conflictos internos y mayor interrelacin entre
diferentes reas.

41
 - Mayor previsin de cumplimiento de los objetivos
fijados por Ley, garanta de uso de los conceptos de
tica, ciudadana, produccin sustentable y reduccin
de impactos ambientales.

- Planificacin, organizacin y control de las acciones

de formacin profesional.

- Medicin de la satisfaccin del cliente. Incremento de

la satisfaccin de los clientes

2. Beneficios a largo plazo:

- Incremento en el nmero de clientes Incrementar las

ventas

- Confianza en los productos de la institucin.

- Mejora en la imagen institucional y su credibilidad.

2.2.1.4. VENTAJAS
- La satisfaccin del cliente a travs de la entrega de
productos que cumplan con los requisitos que
establecieron.
- Reduccin de costes mediante la
mejora contina en los procesos y la consiguiente
eficacia operativa resultante.
- Mejora en las relaciones entre las partes interesadas
incluyendo personal, clientes y proveedores.
- Conformidad legal a travs de la comprensin de
cmo afecta el impacto de los requisitos legales y
reglamentarios en la organizacin y sus clientes.
- Mejora en la gestin de los riesgos a travs de una
mayor consistencia y trazabilidad de los productos y
servicios.

42
 - Credenciales de negocio demostrables verificacin
independiente frente a las normas reconocidas.
- Posibilidad de obtener ms negocios en particular
cuando las especificaciones de adquisicin requieren
de certificacin como condicin para el suministro.
2.2.2. DIMENCIONES
2.2.2.1. CONFIABILIDAD

Carlos Zapata (2011. P.12) indica que: Es la probabilidad de

que un componente o sistema pueda cumplir su funcin en las
condiciones operativas especificadas durante un intervalo de
tiempo dado

Confiabilidad es la capacidad de un tem de desempear

una funcin requerida, en condiciones establecidas durante un
perodo de tiempo determinado. Es decir, que habremos logrado la
Confiabilidad requerida cuando el "tem" hace lo que queremos que
haga y en el momento que queremos que lo haga. Al decir "tem"
podemos referirnos a una mquina, una planta industrial, un
sistema y hasta una persona. La Confiabilidad impacta
directamente sobre los resultados de la empresa, debiendo
aplicarse no slo a mquinas o equipos aislados sino a la totalidad
de los procesos que constituyen la cadena de valor de la
organizacin. GUILLERMO SUEIRO (2015, P.04).

Hernndez (2003:243), indican que la confiabilidad de un

instrumento de medicin se refiere al grado en que su aplicacin
repetida al mismo sujeto u objeto, produce igual resultados.

2.2.2.1.1. CALIDAD PERCIBIDA

Es la apreciacin del consumidor sobre la excelencia o

superioridad global de un producto. La calidad percibida es
distinta de la calidad objetiva o real, supone un mayor grado de
abstraccin y es una evaluacin global, efectuada normalmente
dentro de un conjunto evocado (Zeithaml, 1988).

43
 La calidad percibida est determinada tanto por atributos
intrnsecos (componentes, sabor, color, duracin, etc.) como
extrnsecos (precio, marca, envase, publicidad, etc.). La mayor
utilizacin de unos u otros est influida por las acciones de la
competencia, los esfuerzos promocionales, los gustos del
consumidor y el grado de informacin del mismo. Por otra parte,
la influencia del precio como indicador de calidad depender de
la disponibilidad de informacin adicional del producto, de las
diferencias de precios entre las marcas, de las diferencias de
calidad entre las marcas, del grado de conocimiento del precio
por el comprador y de la capacidad del mismo para distinguir la
calidad entre distintas marcas (Rufn, 1993).

La calidad percibida influye en la decisin de compra y

en la lealtad de marca, especialmente cuando el comprador no
est motivado o capacitado para desarrollar un anlisis
detallado. Al mismo tiempo, permite soportar un precio superior
primado, que proporcionar mrgenes mayores. Por otra
parte, la calidad percibida puede constituir una base para la
extensin de marca (Aaker, 1991).

2.2.2.1.2. CALIDAD DE SERVICIO

Hernndez, Chumaceiro, Atencio (2009, p.460) indica

que: La calidad de servicio es un instrumento competitivo que
requiere una cultura organizativa, un compromisos de todos,
dentro de un proceso continuo de evaluacin y mejoramiento
para ganar la lealtad del cliente y diferenciarse de la
competencia como estrategia de beneficio.

Para Zeithaml (citado por Duque y Chaparro 2012, p.

164) indica que: la calidad dentro de los servicios est sujeta

44
 a la calidad percibida, que es subjetiva, y se entiende como el
juicio del consumidor sobre la excelencia y superioridad de un
producto.

En este sentido, Grnroos (1994, p. 37) menciona que

la propia intangibilidad de los servicios hace que stos sean
percibidos de manera subjetiva.

2.2.3. PROCESO DE PRODUCCIN

2.2.3.1. DEFINICCION
Asociacin de investigadores y editores (2012, p.105) indica
que: Es una serie de etapas en los que los insumos se van
transformando hasta generar bienes y servicios finales. Al de
transformados los insumos van adquiriendo valor agregado, con el
resultado de la utilizacin de los factores productivos

Segn Cartier, el proceso de producciones Es un sistema de

acciones dinmicamente interrelacionadas orientado a la
transformacin de ciertos elementos entrados, denominados
factores, en ciertos elementos salidos, denominados productos,
con el objetivo primario de incrementar su valor

Doemar (comunicacin personal, 24 de noviembre, 2016) opina

que el proceso de produccin es el conjunto de actividades que se
llevan a cabo para elaborar un producto o prestar un servicio. En
este, se conjugan la maquinaria, los insumos (mano de obra,
materiales, materia prima) y el personal de la empresa necesarios
para realizar el proceso. Es necesario que el proceso de produccin
quede determinado claramente, a manera que permita a los
empleados obtener el producto deseado con un uso eficiente de los
recursos necesarios.

45
 El proceso de produccin se puede apreciar en el siguiente cuadro

MATERIA MATERIA BIEN

INSUMO
BRUTA PRIMA FINAL

Fuente: propia

Autor: propia

CARACTERISTICAS

- El producto a fabricar pasa a travs de varios departamentos o

centros de costos.
- La produccin tambin se desarrolla por procesos continuos o
ensamble del producto.
- La produccin se ejecuta, quedando al final del periodo, unidades sin
terminar en cada departamento o centro de costos.
- Se presentan unidades perdidas en algunos departamentos de
produccin alterando el costo final de los productos terminados.
- En cada departamento de produccin se utilizan materiales que pueden
afectar el costo de produccin.

IMPORTANCIA

46
 - El proceso de produccin nos permite analizar el comportamiento de
la produccin a medida que se utiliza una unidad de factor productivo
adicional.
- Analizar el comportamiento de los costos a medida que se incrementa
la produccin

BENEFICIO

- Interrelacionar y coordinar las actividades y los esfuerzos de las

diversas reas funcionales de la empresa, de tal forma que tenga la
obtencin del producto o servicio de la manera ms econmica,
cumpliendo con las restricciones de cantidad, calidad y tiempo.

- Planear la obtencin del producto, con los mejores mtodos de

produccin con el menor costo, para aumentar la eficiencia tanto del
personal como de las mquinas.

- Verificar la existencia de los factores de produccin (materiales

humanos) que inciden en la obtencin del producto para evitar demoras
innecesarias deficiente calidad del producto.

- Planear la ejecucin del trabajo, de acuerdo con las fechas de entrega

proporcionadas por ventas, cuidando que la carga de trabajo sea
uniforme en -las mquinas. La planeacin proporciona mejor servicio al
cliente y aumenta la eficiencia del sistema, al planear una carga
uniforme de trabajo.

VENTAJAS

- Se asegura una mejora en la calidad del trabajo del operador y en el

desarrollo del proceso, esta depender de la eficiencia del sistema
implementado.

- Se obtiene una reduccin de costos, puesto que se racionaliza el trabajo, se

reduce el tiempo y dinero dedicado al mantenimiento.
- Existe una reduccin en los tiempos de procesamiento de informacin.

47
- Flexibilidad para adaptarse a nuevos productos y disminucin de la
contaminacin y dao ambiental.

- Racionalizacin y uso eficiente de la energa y la materia prima.

- Aumento en la seguridad de las instalaciones y la proteccin a los

trabajadores

2.2.4. FACTORES

2.2.4.1. MANO DE OBRA

Doemar (comunicacin personal, 24 de noviembre, 2016),mano de

obra al esfuerzo fsico y mental que se pone al servicio de la fabricacin
de un bien. La obra de mano puede clasificarse en directa o indirecta. La
obra de mano directa es aquella involucrada de forma directa en la
fabricacin del producto terminado. Se trata de un trabajo que puede
asociarse fcilmente al bien en cuestin.

Mano de obra directa: es la mano de obra consumida en las

reas que tienen una relacin directa con la produccin o la
prestacin de algn servicio. Es la generada por los obreros y
operarios calificados de la empresa.
Mano de obra indirecta: es la mano de obra consumida en las
reas administrativas de la empresa que sirven de apoyo a la
produccin y al comercio.
Mano de obra de gestin: es la mano de obra que
corresponde al personal directivo y ejecutivo de la empresa.
Mano de obra comercial: es la mano de obra generada por el
rea comercial y constructora de la empresa.

2.2.4.2. MATERIA PRIMA

Segn, Claribel Arias La Materia prima, es aquel o aquellos artculos

sometidos a un proceso de fabricacin que al final se convertir en un
producto terminado.

Segn el Lic. Mario Perdomo en su Libro Costos de Produccin Es el

primer elemento de la produccin, que representa un factor importante del
costo de elaboracin, constituye el elemento bsico del producto.

2.2.4.3. CAPITAL O RECURSOS ECONOMICOS

48
 Es el conjunto de bines generados por el hombre que se utilizan para la
generacin de en el proceso productivo para la generacin de nuevos
bienes y servicios. Es el factor bsico y adems auxiliar del trabajo con el
cual se acta sobre la naturaleza para transformarla. Tambin es un
elemento mediante el cual se brinda servicios. Adems el trmino capital
se usa para designar.

- Los bienes de capital; maquinarias, herramientas,

recursos monetarios, etc.
- Los bienes intermedios o insumos; fertilizantes,
hierro, carbn, etc.

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

Las antecedentes relaciones con el trabajo de investigacin son los siguientes:

2.1.1. INTERNACIONALES

En el ao 2008, Cceres Carrasco, Jonatan Ismael, en su tesis

titulado: Posicionamiento y determinacin del mercado objetivo
potencial de Dimarsa S.A, para optar al Grado de Licenciado en
Administracin, de la Universidad Austral de Chile, llego a las
siguientes conclusiones: de que el mtodo del posicionamiento
funciona con una tcnica denominada conjunto evocado, que es la
asignacin mental prioritaria de distintas marcas o clases de productos
o caractersticas de algo en especfico. El conjunto evocado fue el
principal motor de la investigacin, ya que se les hizo esta prctica a
todos los encuestados, para que a travs de ste se pueda completar
las metas asignadas en la tesina. En cuanto a los resultados del
posicionamiento, se encuentran en los primeros lugares las grandes
tiendas nacionales, cuyas participaciones de mercado son muy altas.
Mientras que las tiendas locales tienen participaciones a nivel local y
dicha participacin se les ve disminuida por la competencia con las
empresas nacionales. Otro factor importante de las grandes tiendas es
la gran asignacin de recursos a la publicidad de los productos y a la
publicidad de la marca, mientras que las empresas locales se sienten

49
indefensas con la poca creatividad y asignacin de recursos para
publicitar sus activos y productos. En cuanto a Dimarsa S.A., est
posicionada en la ciudad de Puerto Montt en el sexto lugar; adems, es
la mejor posicionada de las tiendas locales. De acuerdo a los
resultados, los atributos que ms disgustan a los clientes de Dimarsa
S.A., son la atencin al cliente, y los largos trmites que se tienen que
realizar para obtener tarjeta de crdito Dimarsa.

En el ao 2016, Calvillo Rodrguez, Erika Lourdes, en su tesis

titulado: Propuesta para el desarrollo del talento humano basada
en competencias laborales para incrementar la competitividad de
la empresa Grupo Aguacatero Mexicano, para optar el Grado de
Licenciado en Administracin de la Universidad Don Vasco, llego
a las siguientes conclusiones: En general, el haber realizado este
proyecto de tesis para m fue de gran satisfaccin, ya que adems de
ampliar mi cmulo de conocimientos, me permiti ampliar ms la visin
que se tena de lo que es el mundo profesional hoy en da, incluso me
permiti conocer y tratar con gente nueva que me brind atenciones
para poder realizar este proyecto, auxilindome en todas las dudas que
se generaron a lo largo de la investigacin.

Este proyecto se desarroll paso a paso, comenzando por la

elaboracin de lo que es el marco terico, lo cual fue de gran ayuda
para ampliar los conocimientos sobre temas muy relevantes como los
fundamentos de administracin y de empresa en cualquier tipo de
organizacin ya sea sta un gigante global o una pequea empresa
que inicia; la gestin del factor humano, que hoy en da es uno de los
temas a seguir muy comunes en el mbito administrativo, ya que el
factor humano es el principal activo de una organizacin porque es
quien agrega valor al negocio y las competencias laborales que es un
tema hoy en da muy importante, ya que vivimos en un mundo
globalizado, donde ha causado nuevas maneras de trabajo, de operar
procesos, de dirigir los mismos y sus organizaciones y niveles ms
altos de conocimientos y habilidades requeridas.

50
 Adems, fue muy importante analizar a la empresa Grupo
Aguacatero Mexicano (GAMEX) conociendo datos generales de la
empresa, su cultura organizacional, pero lo ms importante fue conocer
a su personal de gerencia, ya que este personal fue de suma
importancia para llevar a cabo el caso prctico del presente proyecto,
ya que ellos fueron los que contestaron el cuestionario de las seis
competencias gerenciales centrales (comunicacin, trabajo en equipo,
accin estratgica, planeacin y gestin, multicultural y
autoadministracin).

Una vez realizado el marco terico, se realiz el caso prctico,

donde se llev a cabo diferentes mtodos de investigacin como la
observacin directa, la realizacin de un cuestionario, para as poder
determinar cul es la situacin actual que enfrenta el personal de los
altos niveles jerrquicos. De esta manera, se puede analizar varios
aspectos y as se pudo determinar unas propuestas idneas para dicha
empresa.

La situacin actual del personal de los altos niveles jerrquicos se

encuentra en nivel promedio en las seis competencias gerenciales
centrales. De acuerdo a los resultados del cuestionario la competencia
que desarrollan ms es la de autoadministracin y la competencia que
desarrollan menos es la multicultural.

La hiptesis que se plante al principio de este proyecto se puede

demostrar que por medio de un plan del desarrollo del talento humano
basado en competencias puede llegar a aumentar la productividad y la
competitividad de la empresa, ya que el factor humano es el principal
activo, y ya conociendo las competencias que les faltan por desarrollar
podemos determinar un plan donde implementemos estas
competencias y as el personal las pueda conocer y desarrollar.

En el ao 2016, Bravo Cornejo, Natally Penlope y Coln

lvarez, Jorge Guillermo, en sus tesis titulado: El Plan de
Negocios como un factor para aumentar la competitividad en el
emprendimiento de una microempresa, para optar en Grado de

51
Licenciado en Administracin de la Universidad Latina, llego a las
siguientes conclusiones: En el presente trabajo se realizaron
diversas investigaciones y se abord informacin concerniente a los
temas de emprendedurismo, microempresas en Mxico y Plan de
negocios e elementos que destacan como la competitividad, la
rentabilidad, posicionamiento y la productividad. Gracias a la
investigacin de esta informacin se da una idea clara sobre la teora y
conocimiento que debe tener en cuenta un emprendedor para poner
en marcha su proyecto de negocios.

Pero como esto no es suficiente para que un negocio se vuelva

prspero y rentable e pueda competir en el mercado con empresas que
tengan su mismo giro y llegar a destacar en el mbito empresarial lo
esencial es que se cuente con un plan de negocios que lo ayude y
facilite su desenvolvimiento y su creacin en el mercado logrando que
sea exitoso. El propsito fundamental de esta tesis es eso, demostrar
que en base a un Plan de Negocios un emprendedor logra la creacin,
la rentabilidad y el crecimiento, de una microempresa hacindola
competitiva en el mundo empresarial y logrando su xito constante.

Nosotros como profesionales nos dimos a la tarea de comprobar

que la mayora de los casos de xito a nivel nacional son en base a
planes de negocios y su buen desarrollo como un apoyo a los
emprendedores, el cual los ha llevado al xito en el mercado,
hacindolos crecer y ayudndoles a crear cursos de accin ante
dificultades diversas que se les ha dado en su crecimiento; les ha
apoyado a cruzar fronteras de mercado que han logrado destacar en el
mismo.

En el ao 2012, Ocaa Constante, Marlene Patricia, en su tesis

titulado: La imagen de la marca DCK CLOTHING y su influencia
en el posicionamiento de mercado del centro del pas, en el
periodo 2012, para optar el Ttulo profesional en Marketing y
Gestin de Negocios de la Universidad Tcnica de Ambato, llego
a las siguientes conclusiones: Se concluye que la marca no posee

52
una imagen de la marca adecuada, en el que se valora cada uno de los
puntos ya que no existe el reconocimiento con facilidad; que permita
constatar los elementos que la integran. La marca DCK CLOTHING
no est reconocida en el mercado con un posicionamiento que le
permita tener una identidad tanto interna como externa hacia sus
clientes. 59 Tanto la marca como la empresa no han tenido un alto
ndice de publicidad, ya que solo existe la ayuda del asesor comercial
que visita al cliente en un periodo mensual de acuerdo a cada
coleccin, otra de los puntos son los comentarios que se van dando de
la marca que hace que nuevos clientes se encuentren interesados en
esta marca, para ello la ayuda de exhibidores y medios de
comunicacin se consideran ms influyentes para la marca. El factor
principal de la marca la innovacin e ir de acuerdo de con las
tendencias lo que permite que el cliente adquiera nuestros productos.
Se debe analizar porque medio de comunicacin se debe aplicar la
publicidad en este caso se va a enfatizar en el medio de comunicacin
como la radio para lo cual se va a establecer que emisoras son las que
se encuentran con ms rating en cada ciudad para establecer. Se
busca tener una imagen de marca que permita el posicionamiento en
el mercado distinguiendo el logotipo la tipografa y todos los elementos
que conforman parte de la imagen.

En el ao 2011, Romero Hernndez, Antonio, en su tesis

titulado: La administracin y el posicionamiento de las empresas
por medio de tecnologas de informacin, para optar al Grado de
Licenciado en Administracin, del Instituto Politcnico Nacional,
llego a las siguientes conclusiones : El trabajo aqu mostrado intenta
resumir la aplicacin del ciclo de la informacin, dentro del marco de
las organizaciones como un factor tecnolgico, llevado al rea
administrativa con miras al posicionamiento de cualquier organizacin.
Por medio de su aplicacin en casos prcticos durante diferentes
etapas de mi vida profesional como docente en la Unidad Profesional
Interdisciplinaria de ingeniera y Ciencias Sociales y Administrativas
(UPIICSA) del Instituto politcnico, as como dentro de mi experiencia

53
 profesional he podido constatar que la correcta aplicacin del ciclo de
la informacin ha permitido comprobar los siguientes hechos: Las
nuevas tecnologas son viables en su aplicacin y sustentables en su
uso cuando son adecuadamente diagnosticadas y se utilizan de
acuerdo a un diagnstico empresarial correcto. Es posible y necesario
que una nueva tecnologa de informacin y comunicacin tenga,
siempre, un retorno de la inversin. El ciclo de la informacin puede ser
un factor decisivo en el posicionamiento de las organizaciones si va
acompaado de un correcto diagnstico organizacional y tiene como
fin fundamental incidir en el logro de los objetivos organizacionales. El
Ciclo de la informacin representa una herramienta, la cual se pone a
disposicin de las empresas mexicanas y es el resultado de diferentes
experiencias y que conjuga conocimientos de profesionales del rea de
las tecnologas de informacin los cuales fungieron como mis maestros
y mentores, y cuyas ideas dieron pie para la realizacin del Ciclo de la
informacin y de este trabajo. Los resultados obtenidos de la aplicacin
del Ciclo de la informacin, han sido comprobados a travs de su
aplicacin en el mbito docente y profesional y han servido como base
en la elaboracin de mltiples trabajos de titulacin de mis alumnos y
me han permitido obtener resultados exitosos dentro de mi experiencia
en la iniciativa privada.

2.1.2. NACIONALES

En el ao 2014, Cayllahua Chancha, Jhon Kenedy y Huisa

Quispe, Melvi, en su tesis titulada: La Competitividad y
pensamiento sistemtico de las micro y pequeas empresas del
distrito de Ascensin, Periodo 2013, para optar el ttulo
profesional de Contador Pblico, de la Universidad Nacional de
Huancavelica, llego a las siguientes conclusiones: Nosotros los
investigadores luego de un anlisis inductivo - deductivo, y habindose
realizado las pruebas de las hiptesis llegamos a las siguientes
conclusiones de nuestra investigacin: Se ha determinado que la
relacin que existe entre la Competitividad y Pensamiento Sistmico de
las Micro y Pequeas Empresas del Distrito de Ascensin, periodo

54
2013, se correlaciona significativamente con una correlacin positiva
media (r = 0.58}, es decir si mejora el Pensamiento Sistmico en las
Mypes aumenta la competitividad de estas. Asimismo se tienen las
siguientes conclusiones especficas: - Se ha determinado que la
relacin existente entre la capacidad para comunicar la visin
empresarial y la Competitividad de las Micro y Pequeas Empresas del
Distrito de Ascensin, periodo 2013, esta relaciona significativamente
con un grado de correlacin positiva dbil (r = 0.45). Es decir a mayor
capacidad de comunicacin de la visin empresarial de la MYPE mayor
competitividad de esta. - Se ha determinado que la relacin existente
entre la Herramienta FODA y la Competitividad de las Micro y
Pequeas Empresas del Distrito de Ascensin, periodo 2013, est
relacionada significativamente con un grado de correlacin positiva
dbil (r = 0.35). Es decir si el empresario analiza sus fortalezas,
Oportunidades, Debilidades y Amenazas aumentara la competitividad
de la MYPE - Se ha determinado que la relacin existente entre el flujo
de trabajo de las empresas y la competitividad de las Micro y Pequeas
Empresas del Distrito de Ascensin, periodo 2013, est relacionada
significativamente con un grado de correlacin positiva medida (r =
0.56). Es decir que si la Mype aplica las funciones, estructura
organizacional y los procesos empresariales mejoraran la
competitividad de la Mype.

En el ao 2015, Valladares Rujel, Zayra Mercedes, en su tesis

titulado: Competitividad y mercadotecnia en las MYPE
comerciales rubro calzado del mercado modelo La Parada- Talara,
ao 2015, para optar el Grado de Licenciada en Administracin
de Empresas de la Universidad Catlica Los ngeles, llego a las
siguientes conclusiones: Las MYPE comercial rubro calzado del
mercado modelo La Parada, cumplen con las caractersticas de la
competitividad y mercadotecnia como: Renovar constantemente su
producto, diferencindose con la competencia, brindando un producto
duradero en la cual hace sentir a los clientes una confianza nica,
llevando el producto con un costo apropiado al bolsillo. Objetivos

55
Especficos: Conforme el trabajo investigado se ha determinado que los
elementos que utilizan las MYPE comercial rubro calzado es el de tener
un buen clima laboral, en la cual el trabajo en equipo es bueno,
brindndoles a sus clientes comodidad y confianza, mantenindose en
el segmento comercial. Conforme a la Orientacin de la Mercadotecnia
de las MYPE comercial rubro calzado se ha determinado que las MYPE
se preocupan por mantenerse en el mercado por la cual para mantener
a sus clientes satisfechos hacen promociones, brindan muy buena
calidad en sus productos. Con respecto a las estrategias de ventas que
utilizan las MYPE comercial rubro calzado se determin que son muy
competitivas ya que cada una se preocupa por mantener satisfecho a
sus clientes, bajando los costos, renovando sus productos, trayendo
novedades, etc.

En el ao 2015, Urbina Len, Eder Nimrob, en su tesis titulado:

Capital Humano y su influencia en la competitividad de las
empresas hoteleras de tres estrellas en el distrito de Trujillo-
2014, para optar el Grado de Licenciado en Administracin de
Empresas de la Universidad Nacional de Trujillo, llego a las
siguientes conclusiones: 1. Se concluye que el capital humano de los
hoteles tres estrellas del distrito de Trujillo, es el principal factor que
diferencia a las empresas de su competencia y lo vuelve ms
competitivo en el mercado; para lo cual involucra la realizacin de
capacitacin, incentivos y talleres motivacionales constantes. 2. El 89%
de los encuestados consideran que se aplican metas a cada personal
en el cumplimiento de sus labores y tomando como incentivo mas
utilizado el reconocimiento 56% que afecta incrementando la
productividad del capital humano. 3. El 78% atribuye al control de
productividad como la herramienta que utilizan para evaluar el
rendimiento del personal, mientras que solo el 17% menciona el registro
de actividad. 4. El 100% de los encuestados consideran que el
desempeo del capital humano influye en la competitividad de la
empresa de manera directa. El 72% considera como buena, el 22%
como excelente y un 6% regular; la calificacin que le asignan a su

56
personal (capital humano). 5. La apreciacin en cuanto al desempeo
laboral y la calificacin que presenta el personal que es altamente
capacitado y trabaja en cuanto a metas e incentivos; refleja una
excelente calidad de servicio siendo muy importante; ya que permitir
que el husped experimente calidez, confort durante su permanencia.
6. La mayor afluencia anual del nmero de huspedes que se hospedan
en los hoteles tres estrellas del distrito de Trujillo est dentro del rango
de 0 a 10000, representando el 56% de los encuestados, lo cual tiene
una relacin con la evolucin de los ingresos anuales que han crecido(
50%).

En el ao 2015, Villanueva Zamora, Hilda Celia, en su tesis

titulado: Neuromarketing como herramienta de mejora en el
posicionamiento de servicios de telefona mvil de operadoras en
Chimbote-2015, para optar al Grado de Licenciada en
Administracin de la Universidad Cesar Vallejo, llego a las
siguientes conclusiones: Se identific los modelos de estilo de
pensamiento de los usuarios chimbotanos de servicios de telefona
mvil por medio de una herramienta proporcionada por el
Neuromarketing, brindando como resultado que existe un 3,91% de los
encuestados con el estilo de pensamiento lgico matemtico con un
primer grado de predominancia, el 8,59% de los encuestados tienen un
estilo de pensamiento administracin gestin en primer grado de
predominancia, el 19,79% de los encuestados tienen un estilo de
pensamiento humanstico en primer grado de predominancia, el
23,18% de los encuestados tienen un estilo de pensamiento ldico
creativo en primer grado de predominancia, el estilo de pensamiento
ldico creativo es el preponderante en el primer grado de
predominancia con un 23,18% de los encuestados y el estilo de
pensamiento humanstico es el segundo preponderante en el primer
grado de predominancia con un 19,79% de los encuestados. Se midi
el nivel de posicionamiento de las operadoras locales en Chimbote ao
2015, siendo la operadora de telefona mvil Movistar la que tiene un
mejor posicionamiento en el mercado de Chimbote, del total de

57
encuestados el 50,5% tienen posicionada a la compaa de telefona
mvil Movistar, la compaa de telefona mvil Claro tiene un
posicionamiento del 26% de la poblacin encuestada, Entel tiene un
posicionamiento del 14,1%, Bitel tiene un posicionamiento del 9,4% de
la poblacin encuestada .Se analiz el Neuromarketing como
herramienta de mejora en el posicionamiento de los servicios de
telefona mvil de operadoras locales en Chimbote 2015, de los
usuarios de la empresa de telefona mvil Movistar el estilo de
pensamiento predominante es de ldico creativo, con el 39,69% en un
primer grado de predominancia, y existe un 19,07% de usuarios de
movistar que tienen el estilo de humanstico en primer grado de
predominancia, los usuarios de la empresa de telefona mvil Claro el
estilo de pensamiento predominante es el humanstico con el 31,00%
en primer grado de predominancia, y existe un 10,00% de usuarios de
Claro que tienen el estilo de pensamiento lgico matemtico en
segundo grado de predominancia, los usuarios de la empresa de
telefona mvil Entel el estilo de pensamiento predominante es el
administracin gestin con el 27,78% en un primer grado de
predominancia, y existe un 12,96% de usuarios de Entel que tienen el
estilo de pensamiento de humanstico en primer grado de
predominancia, los usuarios de la empresa de telefona mvil Bitel el
estilo de pensamiento predominante es el lgico matemtico con el
25,00% en primer grado de predominancia y existe un 16,67% de
usuarios de Bitel que tienen el estilo de pensamiento ldico creativo en
segundo grado de predominancia, los usuarios que tienen estilo de
pensamiento lgico matemtico con primer grado de predominancia el
60,00% pertenece a la empresa de telefona mvil Bitel, y el 20,00%
pertenece a la empresa Claro, los usuarios que tienen estilo de
pensamiento administracin gestin con primer grado de
predominancia el 45,45% pertenece a la empresa de telefona mvil
Entel, y el 36,36% pertenece a la empresa Movistar, los usuarios que
tienen estilo de pensamiento humanstico con primer grado de
predominancia el 48,68% pertenece a la empresa de telefona mvil
Movistar, y el 40,79% pertenece a la empresa Claro, los usuarios que

58
tienen estilo de pensamiento ldico creativo con primer grado de
predominancia el 86,52% pertenece a la empresa de telefona mvil
Movistar, y en primer grado de predominancia el 10,11% pertenece a
la empresa Claro.

En el ao 2014, Rodrguez Alcntara, Fernando Jason, en su

tesis titulado: estrategias de crecimiento intensivo para mejorar
el nivel de posicionamiento y ventas de la empresa hotel San
Camilo de Trujillo, para optar al Grado de Licenciado en
Administracin, de la Universidad Privada Antenor Orrego, llego a
las siguientes conclusiones: La implementacin de estrategias de
crecimiento intensivo que se aplicar en el Hotel San Camilo
conllevar a mejorar el nivel de ventas porque se podr ofrecer un
servicio de mayor calidad y con un valor agregado importante nos
permitir incrementar el posicionamiento actual ya que cuenta con un
baja posicin en el mercado siendo esta de 2.86 situndose bajo el
promedio, nos enfocaremos en lo que nuestros clientes actuales
desean. El posicionamiento en cuanto a localizacin es muy bajo ya
que obtiene 2 puntos mientras que en el factor comodidad solo se
obtiene puntos siendo muy bajos con respecto al promedio y las ventas
actual de la Empresa Hotel San Camilo no permiten que la empresa
pueda hacer una buena competencia a otras que estn dentro un
mismo nivel de servicio ofrecido. El sector hotelero est en crecimiento
actualmente ya que la afluencia de turistas nacionales y extranjeros
est en un constante crecimiento segn los datos obtenidos de la
regin y la cmara de comercio (30 % del ao 2012 al 2013).
Actualmente el posicionamiento del Hotel San Camilo ha disminuido
debido a la poca diversificacin de los servicios durante toda su
existencia, adems de la aparicin de numerosos hoteles que ofrecen
una ms amplia y diversas ofertas es sus servicios que es de inters
para los clientes lo que ha generado que las ventas disminuyan. 155.
Con la implementacin de las estrategias de crecimiento intensivo en
este proyecto se tom un 15% de aumento anual en los alquileres de
las habitaciones ofrecidas actualmente adems de un alquiler diario de

59
 las nuevas suites temticas, este porcentaje est por debajo del
porcentaje que nos presenta la Cmara de Comercio como crecimiento
de la afluencia de turistas a la Regin, lo cual disminuye el margen de
error en los resultados. La proyeccin del nivel de posicionamiento que
nos arroj en muy bajo con respecto al mercado situndose bajo el
promedio establecido con 2.86 adems con la implementacin de las
estrategias propuestas en este proyecto se realizara una inversin que
analizado los resultados financieros en un horizonte a mediano plazo
(5 aos) obtendremos un VANE de S/. 89462.9, una TIRE de 23.9% y
un periodo de recuperacin de la inversin de 4 aos, estos indicadores
nos permiten afirmar que la implementacin de las estrategias de
crecimiento intensivo, especialmente de penetracin y de productos
son econmicamente atractivas para el negocio.

2.1.3. LOCALES

En el ao 2013, Ascate Saldaa, Luz Minely, en su tesis

titulado: Desarrollo de estrategias de marketing para el
posicionamiento del caf Naranjillo de la Cooperativa Agraria
Industrial Naranjillo, Tingo Mara-2014, para optar al Grado de
Licenciada en Administracin, de la Universidad Nacional Agraria
de la Selva, llego a las siguientes conclusiones: La Cooperativa
Agraria Industrial Naranjilla Ltda. N 149 - Tingo Mara, es una de las
empresas consideradas como Patrimonio de esta ciudad, debido a su
gran contribucin al desarrollo socio - econmico de la regin y del pas,
Es una unidad econmica dedicada a promover la produccin del caf
y cacao, y a la transformacin de los mismos en derivados para el
mercado de consumo nacional e internacional. 2. En la Estrategia de
Participacin, como resultado del anlisis estadstico, tenemos un 71%
de indicadores positivos y un 29% de indicadores negativos, ele los
cuales el primer sub indicador referido a la determinacin del mercado
las que mas resalta son las respuestas positivas con 76%, el segundo
sub indicador referido al conocimiento de la proporcin de participacin
en el mercado las que ms resaltan son las respuestas negativas con
55%, el tercer sub indicador referido a la pretensin de crecimiento

60
tiene 83% de respuestas positivas y el cuarto sub indicador referido al
planteamiento de estrategias de crecimiento .y de defensa tiene 90%
de respuestas positivas, esto quiere decir que dicha variable no est
siendo bien aplicada, as se determin luego del anlisis de las
encuestas aplicadas a las 29 personas ( 16 directivo y 13 ejecutivos).
3. En la Estrategia Posicionamiento, como resultado del anlisis
estadstico, tenemos un 63% de indicadores positivos y un 37% de
indicadores negativos, de los cuales el primer sub indicador referido a
la definicin de los elementos del marketing tiene 62% de respuestas
positivas, el segundo sub indicador referido a los componentes
diferenciables tiene 93% de respuestas positivas y el tercer sub
indicador referido al conocimiento de la cuota de mercado tiene 65%
de respuestas negativas, esto al igual que la anterior, tambin no tiene
una correcta aplicacin, as se determin luego del anlisis de las
encuestas aplicada a las 29 personas (16 directivo y 13 ejecutivos). 86
4. En la Estrategia Competitiva, como resultado del anlisis estadstico,
tenemos un 71% de indicadores positivos y un 29% de indicadores
negativos, de los cuales el primer sub indicador referido al conocimiento
de la ventaja competitiva tiene 69% de respuestas positivas, el segundo
sub indicador referido al planteamiento de estrategias competitivas
tiene 72% de respuestas positivas, lo que significa que se cuenta con
un resultado alentador debido a la aceptable aplicacin de esta
estrategia, as se determin luego del anlisis de las encuestas
aplicada a las 29 personas (16 directivo y 13 ejecutivos). 5. El Nivel de
Posicionamiento de la marca Caf Naranjillo en la ciudad de Tingo
Mara .es irrelevante debido a los resultados que se pudo encontrar una
vez analizado la encuesta a los clientes - consumidores de cafs, cuya
muestra fue de 246 familias. En el indicador participacin porcentual
del mercado, se sintetiza en el sub indicador grado de conocimiento de
cafs que tiene como resultado que la marca Caf Naranjilla ocupa el
6 lugar de ubicacin de la-s 12 marcas elegidas para la investigacin,
por encima de ellas estn: en 5 lugar Caf ECCO, en el 4 lugar Caf
MONACO, en el 3 lugar Caf KIR.MA, en el 2 lugar Caf AL TOMA
YO y en el 1 o lugar NESCAF. 6. En el sub indicador grado de

61
consumo habitual de cafs, se ubica la marca Caf Naranjillo en el 3 o
lugar con 50 opiniones a favor, estn por encima de ella Caf AL TOMA
YO en el 2 lugar y NESCAF en el 1 o lugar; de la preferencia de
consumir el Caf Naranjillo, las familia-s la perciben como atributos
fsicos, funcionales y psicolgicos al diseo de -envase ron un 24%
(seguido de tamao de envase 16%, embalaje 14%, entre otros), a la
calidad deseada 84% y existencia de gusto por ronsumir - comprar esta
marca -88%; sobre el beneficio percibido por el consumidor indican que
la prefieren por el sabor- aroma 50% (seguido por el precio- economa
41%, grado de cafena 9% y otros 0% ). 7. El resultado de la Prueba de
Hiptesis, bajo la aplicacin dela tcnica estadstica descriptiva, se
.alcanza a inferir que la Variable Independiente (estrategias de
marketing) no se viene aplicando ade-euadamente en la 87
Cooperativa Agraria Industrial Naranjilla, lo que indudablemente ha
influido en el resultado de la Variable Dependiente (posicionamiento del
Caf Naranjillo). Este resultado final de la tesis, nos permite demostrar
la Aceptacin de nuestra hiptesis planteada, lo que vale decir que la
marca de CAF NARANJlLLO tiene actualmente en el mercado de
consumidores de Tingo Mara un POSICIONAMIENTO
IRRELEVANTE.

En el ao 2014, Vigilio Ducto, Yuvel, en su tesis titulado:

Cultura Organizacional y su relacin con la Competitividad
Empresarial del CETPRO ARSENIO MENDOZA FLOR de
Amarilis, periodo 2013-2014, para optar el Grado de Licenciado
en Administracin de la Universidad Nacional Hermilio Valdizan,
llego a las siguientes conclusiones: 1. La competitividad del Cetpro
Arsenio Mendoza Flor de Amarillis se relaciona con la Cultura
Organizacional, a consecuencia de que esta maneja de manera
coordinada el Espritu emprendedor, desarrollo de destrezas y
perfeccin de los sistemas de trabajo 2. La capacidad de anlisis y
resolucin de problemas en el Cetpro Arsenio Mendoza Flor de Amarilis
se relaciona con el espritu emprendedor del equipo directivo, situacin
que se evidencian el cuadro No 02. 3. El perfil ocupacional de los

62
trabajadores del Cetpro Arsenio Mendoza Flor de Amarilis se relaciona
con los sistemas de trabajo, situacin que se evidencian en los cuadros
No 07,08 Y 09. 4. El desarrollo de destrezas de los trabajadores en los
distintos niveles de la organizacin con las competencias laborales de
los trabajadores del Cetpro Arsenio Mendoza Flor de Amarillis se
relaciona con la formacin de la misma, situacin que se evidencian en
los cuadros No 03 Y 04.

En el ao 2016, Guillen Ayala, Diana, en su tesis titulado:

Innovacin empresarial y su influencia en la competitividad de
las panaderas en la ciudad de Hunuco- 2016, para optar el
Grado de Licenciada en Administracin, de la Universidad de
Hunuco, llego a las siguientes conclusiones: 1. Se determin que
la innovacin empresarial si influye en la competitividad de las
panaderas en la ciudad de Hunuco, como se demuestra en el grfico
N 13 que el 100% de las panaderas encuestadas consideran que si
cuentan con los recursos para realizar una innovacin empresarial y
desarrollarse competitivamente en el mercado. La manera de entender
el futuro, en las organizaciones, en la sociedad y en la propia vida, es
encargarse del futuro, en la economa global uno no puede competir no
puede conseguir alta calidad y bajos costos sin una cultura de
excelencia y para lograr la excelencia tenemos como requisitos la
creatividad y la innovacin constantes, basados en ello en poner
continuamente en duda los paradigmas existentes, ya que a medida
que va pasando el tiempo la innovacin ira avanzando cada vez y por
ende no podemos quedarnos atrs. Llegar donde otros han llegado es
necesario para continuar en el juego de la creatividad, competitividad y
sobre todo de la innovacin, pero para triunfar ser necesario poseer
la habilidad de crear fundamentalmente nuevas estrategias y as pues
los que tengan xito tendrn ventajas nicas 2. Se determin de qu
manera influye la innovacin de productos en la competitividad de las
panaderas en la ciudad de Hunuco, como se demuestra en el grfico
N 01 el 65% de las panaderas mantienen una lnea de productos
variada y en su mayora ofrecen productos tradicionales, las dems

63
panaderas solo ofrecen panes, tortas, panetones, y pasteles. Esto nos
demuestra que las panaderas ofrecen productos variados puesto que
se preocupan por la variedad que los clientes puedan encontrar en su
panadera. Un producto que ya existe en el mercado puede ser una
innovacin para una empresa, ya que posiblemente tiene que adaptar
su cadena de suministro para poder producir y/o comercializar ese
producto que es nuevo para ella. En este caso s cambia la clasificacin
de esta innovacin. Lo que es un gran paso adelante para la compaa
que lanza un producto nuevo, ya no lo es para las que lo copian, porque
el beneficio para el consumidor ya no es un nuevo y la tecnologa ya no
es radicalmente nueva. 89 3. Determino de qu manera influye la
innovacin de procesos en la competitividad, como nos indica el grfico
N 05 el 100% de las panaderas mantienen nivel de produccin
establecido porque ya tienen su cliente y conocen su nivel de ventas
puesto que esto hace que no se pierdan los productos y mantienen un
nivel de stock establecido. en el grfico N 08 el 50% de las panaderas
manifiestan contar con maquinarias y equipos para el sistema
productivo en buen estado. El otro 50% cuentan con maquinarias y
equipos modernos y sofisticados para su sistema productivo. Esto nos
demuestra la capacidad productiva que tienen las panaderas para
desarrollarse en el mercado ya que poco a poco han ido creciendo y
aumentando su nivel de produccin dando as cabida a una mejora y
convirtindose competitivos frente a los dems. Porque la verdadera
ventaja que la empresa posee es su capacidad para reconocer seales
del entorno que le alerten sobre amenazas y oportunidades, interpretar
estas seales y definir una estrategia, adquirir o generar los
conocimientos y recursos tecnolgicos que necesite, implementar la
tecnologa elegida para aplicar el cambio y, finalmente, aprender de
esta experiencia para que mediante ello pueda lograr ser competitiva
frente a las dems. 4. Se determin que la influencia de la innovacin
de gestin en la competitividad es importante como se demuestra N
07 el sistema de comercializacin que tienen las panaderas en la
ciudad de Hunuco en un 100% (venta Directa en Tienda).Esto nos
demuestra la capacidad de gestin que tienen la innovacin de gestin

64
al definir el modo en que todas estas actividades se integran, se
convierte as en un instrumento directivo de primera magnitud, capaz
de contribuir substancialmente al xito y al desarrollo de la empresa.
As mismo como nos indica el grfico.

En el ao 2014, Marcos Jaramillo, Yanett Evely, en su tesis

titulado: Desarrollo Organizacional y su relacin con la
Competitividad Empresarial de las micro y pequeas empresas del
distrito de Hunuco. Periodo 2013-2014, para optar el Grado de
Licenciada en Administracin de la Universidad Nacional Hermilio
Valdizan, llego a las siguientes conclusiones: 1. El Desarrollo
Organizacional se relaciona con la competitividad empresarial de las
MYPES comerciales del distrito de Hunuco, situacin que se
evidencian en los cuadros No 01, 02, 03, 04, y 06. 2. El espritu
emprendedor ayuda a incrementar la participacin de mercado de las
micro y pequeas empresas, situacin que se evidencian en los
cuadros N 01 Y 02. 3. Desarrollo Organizacional se relacionan con el
contexto econmico, situacin que se evidencian en los cuadros No 03
y 04. 4. La facilitacin del trabajo gerencial se relaciona con el contexto
social, situacin que se evidencian en los cuadros No 05, 06. 5. La
facilitacin de la interaccin gerencial se relaciona con las ventas,
situacin que se evidencian en los cuadros No 06.

En el ao 2016, Shupingahua Soto, Eriberta Roxana, en su

tesis titulado: Caracterizacin de la capacitacin y la
competitividad del micro y pequeo empresario del sector
comercio, rubro Clnica Dental en la Provincia de Leoncio Prado,
2016, para optar el Grado de Licenciada en Administracin de la
Universidad Catlica Los ngeles de Chimbote, llego a las
siguientes conclusiones: El 75% de los propietarios odontlogos de
las clnicas dentales son del gnero masculino, el 50% sus edades
fluctan entre 36 y 50 aos. La madurez de la edad de los
microempresarios en los negocios de las MYPES del rubro clnicas
dentales se manifiesta como en cualquier negocio. El 41.6% del
personal, principalmente el odontlogo recibi algn tipo de

65
 capacitacin y el 25% de ellos en promedio fue de tres cursos anuales.
El 50% lo realiz en gestin empresarial. Estos microempresarios se
capacitan por lo que se interesan en posicionarse en el mercado en los
servicios odontolgicos. El 75 % del microempresario del sector
odontolgico cree que es importante la competitividad, por estas
razones es importante brindar un bien servicio en relacin al precio y
calidad; es decir la satisfaccin del cliente en su mxima expresin. La
competitividad como efecto de la globalizacin, exige a los propietarios
como sus trabajadores, en capacitarse, en repuestas en mejorar los
servicios de calidad.

2.2 . BASES TERICAS

2.2.1. HISTORIA COMPETITIVIDAD

Villareal(2003, p.29) mencion: Los antecedentes del trmino

competitividad se encuentra directamente relacionados con las
diferentes teoras del comercio internacional, entre las cuales se
encuentran David Hume y los mercantilistas, Adam Smith y las ventajas
absolutas, David Ricardo y las ventajas comparativas y Gottfried
Haberler y los costos de oportunidad. Los mercantilistas (siglo XVI-
XVIII) eran partidarios de una intervencin de carcter general e
indirecta del Estado y, por ello, planteaban que deba limitarse a
promover las exportaciones, a restringir las importaciones y, en
general, a proteger a la clase comerciante. Para lograr los objetivos
sealados, establecieron altos aranceles, reglamentaron severamente
al comercio exterior, establecieron el monopolio de ste e implantaron
una poltica colonial restrictiva. Los mercantilistas sostenan que la
forma ms importante para que una nacin se hiciera rica y poderosa
era exportar ms de lo que importaba. El supervit resultante sera
saldado mediante una afluencia de metales preciosos, principalmente
de oro y plata. Entre ms oro y plata tuviese una nacin, era ms rica
y poderosa, ms competitiva. Esta corriente econmica era partidaria
de que el gobierno estimulara las exportaciones y restringiera las
importaciones. Polticas pblicas y economa 66 textual

66
Posteriormente, en los siglos XVIII y XIX se elaboraron la teora clsica
del comercio internacional por Adam Smith, David Ricardo y John
Stuart Mill. En especial se empearon por descubrir los principios que
rigen el intercambio en el mbito internacional. Adam Smith propuso el
principio de la ventaja absoluta y David Ricardo el principio de la ventaja
comparativa. El principio de la ventaja absoluta estableca que cada
pas deba especializarse en la produccin de aquellos bienes en los
que cuente con costos internos de produccin absolutamente menores
-medidos en unidades de trabajo- a los de otros pases. De esta forma
los pases se beneficiaran del comercio internacional por la posibilidad
mutua de un mayor consumo de bienes o por el ahorro de unidades de
trabajo (Monte, 1992). La teora de la ventaja comparativa planteada
por David Ricardo, establece que cada pas deber especializarse en
la produccin y exportacin de aquellos productos cuyos costos
relativos, a los otros bienes, sean menores que en el resto de los
pases, a la cual se le considera como la Ley de las ventajas
comparativas (Krugman, 2001). En la primera mitad del siglo XX
Gottfried Haberler seala que la ley de la ventaja comparativa puede
ser explicada en trminos de la teora del costo de oportunidad. Esta
teora plantea que el costo de un bien es la cantidad de un segundo
bien a cuya produccin debe renunciarse con el fin de liberar factores
de produccin o recursos en una cantidad apenas suficiente para
producir una unidad adicional del primer bien (Salvatore, 2004). Un pas
podra producir (y exportar) aquellos bienes en los cuales su costo de
oportunidad es el ms bajo e importar aquellos bienes en los cuales su
costo de oportunidad es mayor.

ENFOQUE

Segn Porter, Michael (2003, pp.36). Los enfoques ms utilizados

en el anlisis de la competitividad son las ventajas comparativas, las
ventajas competitivas, la competitividad estructural y la competitividad
sistmica, entre otros.

67
a) Ventajas comparativas

La teora de las ventajas comparativas fue desarrollada por

el economista ingls David Ricardo a principio del siglo XIX. En
el modelo de Ricardo, los pases exportarn los bienes que su
trabajo produce de forma relativamente ms eficiente e
importarn los bienes que su trabajo produce de forma
relativamente ms ineficiente. En otras palabras, la pauta de
produccin de un pas est determinada por la ventaja
comparativa (Krugman, 2001). La teora econmica clsica basa
las ventajas comparativas de una regin o una nacin en la
abundante dotacin de factores bsicos de produccin, tierra,
mano de obra y capital, y en la abundancia relativa de recursos
naturales. Tsakok (1990) define la ventaja comparativa como el
conjunto de diferencias que tienen dos pases en la eficiencia en
la produccin, donde el pas que presente el costo de
oportunidad ms bajo es relativamente ms eficiente y, por lo
tanto, tiene ventaja comparativa. Para medir la ventaja
comparativa se utilizan el costo de oportunidad de la moneda
extranjera, el valor agregado a precios internacionales y de
frontera, el valor a precios sombra del costo de los factores de
produccin primarios o recursos domsticos utilizados en la
produccin, la comparacin de los costos de los recursos con los
beneficios netos, entre otros aspectos relevantes. Monke y
Pearson analizan la competitividad y las ventajas comparativas
en una Matriz de Anlisis de Poltica (MAP). La competitividad
es medida en trminos de rentabilidad privada a precios de
mercado y la ventaja comparativa es medida en trmino de
eficiencia en el uso de los recursos domsticos de produccin a
precios sociales (costos de oportunidad) de diferentes sistemas
productivos (Salcedo, 2007). Las ventajas comparativas en la
agricultura pueden derivarse de factores como el clima, la
calidad del suelo, el incremento de la productividad, la reduccin
del costo de produccin, el acceso a la tecnologa e informacin,

68
las obras de irrigacin, las carreteras, el servicio de investigacin
y extensin, el servicio de informacin de mercados, el sistema
financiero, la formacin de capital humano, la especializacin de
la mano de obra, entre otros factores (Reyes, 2003).

b) Ventaja competitiva

Rojas y Seplveda (1999) sealan que la ventaja competitiva

se crea a partir de la diferenciacin del producto y de la
reduccin de costos; la tecnologa, la capacidad de innovacin y
los factores especializados son vitales. Los factores
especializados son creados y se derivan del sistema educativo,
tecnolgico, de la infraestructura especializada, de la
investigacin y de la capacitacin. Porter (2002) menciona que
la ventaja competitiva nace fundamentalmente del valor que una
empresa logra crear para sus clientes y que supera los costos
de ello. El valor es lo que la gente est dispuesta a pagar y el
valor superior se obtiene al ofrecer precios ms bajos que la
competencia por beneficios equivalentes. Existen dos tipos de
ventajas competitivas: el liderazgo en costo y la diferenciacin.
Las fuentes de las ventajas en liderazgo en costo son la
bsqueda de la economa de escala, la tecnologa de patente, el
acceso preferencial a materias primas y otros factores. En la
diferenciacin la empresa tiene sus propios medios: puede
basarse en el producto, en el sistema de entrega con que lo
vende, en el mtodo de mercadotecnia y en otros factores.

Rubio y Baz (2005) plantean que uno de los conceptos

bsicos para la competitividad empresarial en una economa
abierta es la ventaja competitiva. Esta se mide por el valor que
la empresa es capaz de ofrecer a sus clientes y puede ser va
reduccin de precios, mejor servicio, diferenciacin del producto
(mejor calidad y/o funcionalidad). Las estrategias productivas

69
 que sirven como ventajas competitivas tienen que actualizarse
constantemente.

c) Competitividad estructural

La Organizacin para la Cooperacin y Desarrollo

Econmico (OCDE, 1992) elabor el concepto competitividad
estructural, en el se distinguen tres elementos centrales que
son: 1) la innovacin como factor central para el desarrollo
econmico, 2) la capacidad de innovacin de una organizacin
central capaz de activar los potenciales de aprendizaje e
innovacin en todas las areas de las empresas, 3) las redes de
colaboracin orientadas a la innovacin y apoyadas por diversas
instituciones (gobiernos, centros de educacin e investigacin),
para fomentar las capacidades de innovacin (Esser et al,1996).
El enfoque estructural retoma las concepciones bsicas de la
competitividad, pero hace nfasis en las instituciones de apoyo
a la innovacin tecnolgica, as como la inversin en
investigacin realizada por las empresas.

d) Competitividad sistmica

El modelo de competitividad sistmica desarrollado por

investigadores del Instituto Alemn de Desarrollo (IAD) incluye
cuatro niveles que interactan entre s condicionando y
modelando el desempeo competitivo: nivel macro, nivel meta,
nivel meso y nivel micro. En el nivel macro se encuentran las
polticas como la monetaria, presupuestaria, fiscal, comercial, y
otras, que hacen posible una asignacin eficaz de los recursos
y al mismo tiempo exigen una mayor eficacia de las empresas.

CONCEPTO DE COMPETITIVIDAD

70
 Segn Porter, Michael.(1990,p.23) afirmaba que la
competitividad est determinada por la productividad, definida
como el valor del producto generado por una unidad de trabajo o
de capital. Para hablar de competitividad, habra que irse a la
empresa, y al sector, e identificar cules son los factores que
determinan que las empresas generen valor aadido y que ese
valor se venda en el mercado, y si realmente esos factores son
sostenibles en el mediano y largo plazo. El ser competitivo hoy en
da significa tener caractersticas especiales que nos hacen ser
escogidos dentro de un grupo de empresas que se encuentran en
un mismo mercado buscando ser los seleccionados. Es
diferenciamos por nuestra calidad, por nuestras habilidades, por
nuestras cualidades, por la capacidad que tengamos de cautivar,
de seducir, de atender y asombrar a nuestros clientes, sean
internos o externos, con nuestros bienes y servicios, lo cual se
traducira en un generador de riquezas.

Asimismo, Michael Porter establece cuatro factores que pueden ser

determinantes en la competitividad:

En un primer lugar situara la dotacin del pas. Es importante

determinar cul es la cantidad y la calidad de los factores productivos
de tipo bsico; recursos naturales, capitales, infraestructuras.

En segundo lugar hablaramos de la demanda interna. En este

sentido, es fundamental conocer cul es la necesidad del producto en
relacin con la oferta existente.

El punto tres es determinar si realmente existe una estructura

productiva con empresas de todos los tamaos, con relaciones entre
ellas tanto horizontales como verticales y que fomente la competitividad
creando una oferta que fomente la innovacin.

CARACTERSTICAS DE COMPETITIVIDAD

Segn Lopez ( 2009, p.4), indica que la competitividad posee las

siguientes caractersticas:

71
Estratgica

Observacin permanente del entorno y su evolucin.

Necesidad de planteamientos a largo plazo.

Relativa

Mide la capacidad de competir a partir de las posiciones de

los competidores.

Dinmica

Actitud permanente de progreso y mejora para superar la

presin de los competidores y clientes.

Compleja

Influencia de factores heterogneos interaccionales y con

dependencias no fciles de delimitar.

MPORTANCIA DE COMPETITIVIDAD

Echeverri( 2007, parr.1) mencion: El trmino competitividad,

desde el punto de vista del anlisis empresarial y socioeconmico, es
importante ya que interviene positivamente en el crecimiento
econmico de un pas. Visto de esta manera, se enfatiza en la
definicin dada por el profesor Michael Porter en este sentido, cuando
afirma que: la competitividad est determinada por la productividad,
definida como el valor del producto generado por una unidad de trabajo
o de capital. La productividad es funcin de la calidad de los productos
y de la eficiencia productiva.

VENTAJAS DE LA COMPETITIVIDAD

Olga( 2010, parr.1) menciona las siguientes ventajas:

Se concentra el esfuerzo en mbitos organizativos y de

procedimientos competitivos.

Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.

72
 Si existe reduccin de productos defectuosos, trae como
consecuencia una reduccin en los costos, como resultado de un
consumo menor de materias primas o sea los productos son de mejor
calidad.

Contribuye a la adaptacin de los procesos a los avances

tecnolgicos.

Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento evitando

as gastos innecesarios.

DESVENTAJAS DE LA COMPETITIVIDAD

Olga( 2010, parr.2) menciona las siguientes desventajas:

Cuando el mejoramiento se concentra en un rea especfica de la

organizacin, se pierde la perspectiva de la interdependencia que
existe entre todos los miembros de la empresa.

Requiere de un cambio en toda la organizacin, ya que para obtener

el xito es necesaria la participacin de todos los integrantes de la
organizacin y a todo nivel.

En vista de que los gerentes en la pequea y mediana empresa son

muy conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy
largo.

Hay que hacer inversiones importantes.

DIMENSIONES

Segn Rojas(2000, pp.11-14), las dimensiones de la

competitividad son las siguientes:

La innovacin

Es la puesta en el mercado de un producto o servicio nuevo o

mejorado atendiendo a las demandas de la sociedad; cada vez que se

73
 habla de innovacin se asocia con temas tecnolgicos cuando se utiliza
la tecnologa como medio para introducir el cambio, pero tambin
puede abarcar mbitos organizativos y comerciales.

El proceso de innovacin es un proceso complejo que integra

varias actividades: Invencin o generacin de ideas (investigacin
bsica); diseo y desarrollo (investigacin aplicada y desarrollo
tecnolgico); preparacin para la produccin (ingeniera y produccin);
marketing, ventas y distribucin (comercializacin).

La agilidad comercial

Es la velocidad y capacidad de respuesta a los cambios en el

mercado y satisfaccin del cliente. Para esto se requiere una agilidad
para innovar en los productos del mercado, como llevar a cabo un
nuevo enfoque (producto-servicio-solucin integral) mediante una
conectividad con el cliente y una velocidad de respuesta inmediata de
manera integral e inteligente.

La calidad

El papel central de la calidad se ha convertido en la actualidad en

parte del vocabulario empresarial, dado el xito exportador obtenido por
las empresas de distintos pases que lo aplican. El concepto reviste
adems importancia por sus contribuciones a la innovacin y al
desarrollo tecnolgico, en este sentido las empresas tecnolgicas
estn obligadas a efectuar mejoras continuas no solamente en la
produccin sino en todos los procesos de la organizacin.

2.2.2. HISTORIA POSICIONAMIENTO DE MERCADO

Segn Eulises (2015, parr.1) indica que en trminos de marketing

sabemos que fue acuado, obviamente en ingls por Jack Trout
(Industrial Marketing Magazine- Junio/1969), para aludir al
consumidor tpico que se siente abrumado por la publicidad indeseada.

74
Es entonces cuando el usuario tiene a elegir productos o servicios con
los que se siente cmodo, descartando toda la otra informacin que
considera vaca o que no tiene prelacin en su mente.

ENFOQUES

Gaitan (2008, parr.6) menciona lo siguiente: Segn Miguel Peris y

Enrique Bigne, catedrticos de la Universidad de Rioja, Espaa, los
enfoques de posicionamiento se pueden dar de distintas formas:
centrado en el consumidor, basado en la competencia y basado en la
responsabilidad social de la empresa. 1.) Enfoque basado en el
consumidor consiste en asociar el producto con las caractersticas
sugeridas por la imagen. De esta manera el producto se adapta al
segmento al cual va dirigido. Los vestidos para altos ejecutivos, por
ejemplo, los encontramos, en almacenes muy exclusivos. 2.) El
enfoque de posicionamiento basado en la competencia consiste en
hacer nfasis sobre las ventajas o caractersticas que posee el
producto con respecto al de los competidores. 3.) El posicionamiento
basado en la responsabilidad social tiene en cuenta aspectos como la
proteccin del medio ambiente, la niez, etc.

Los enfoques de posicionamiento son tenidos en cuenta en la

promocin o el diseo de los productos con el objetivo de promocionar
una imagen de respeto por la vida y los valores sociales. Desde otra
perspectiva ms concreta, el posicionamiento puede admitir otro tipo
de enfoques: por ventaja de uso y caractersticas del producto, por
comparacin, por caracterstica de usuario, por precio-calidad y por
plaza.

CONCEPTO POSICIONAMIENTO DE MERCADO

Segn Ries y Trout ( 1993, p. 7). El posicionamiento comienza en

un producto. Un artculo, un servicio, una compaa, una institucin
o incluso una persona. Quiz usted mismo.

75
 Pero el posicionamiento no se refiere al producto, sino a lo que se
hace con mente de los probables clientes o personas a las que se
quiere influir; o sea, como se ubica el producto en la mente de estos.

Por ello mismo, no es correcto llamar a este concepto

posicionamiento del producto, como si se le hiciera algo al producto
en s.

Pero esto no quiere decir que el posicionamiento no comporte un

cambio. Si lo comporta: Pero los cambios que se hacen a los nombres,
a los precios y al embalaje no son en realidad cambios del producto
mismo.

Se trata solo de cambios superficiales, en la apariencia, que se

realizan con el propsito de conseguir una posicin valiosa en la
mente del cliente en perspectiva.

El posicionamiento es tambin lo primero que viene a la mente

cuando se trata de resolver el problema de cmo lograr ser escuchado
en una sociedad sobre comunicada.

CARACTERSTICAS

EBC Academia(31 de octubre, 2014) menciona las siguientes

caracteristicas:

Procurar una sola estrategia de posicionamiento en nuestros

productos y servicios.

Debe ser simple para generar mayor impacto y obtener un

lugar en la mente de los consumidores.

El posicionamiento pertenece una sola marca y corremos

mucho riesgo al querer copiarlo, porque al estar en una sola
marca, buscamos que apropie con mayor facilidad en la mente
de las personas.

Debe comunicar propiedad, es decir los empresarios que

poseen una marca deben comunicar el posicionamiento que

76
 tienen, de tal manera que los consumidores sepan que esta
marca es la duea de esa estrategia comercial.

Tiene que ser de alto valor significante, no basta con ser

creativo y original al momento de disear estrategias, debe
comunicar un beneficio real al consumidor para que realmente
sienta que le pertenece esa marca.

El posicionamiento no tiene razn de ser si no diferencia una

marca de otra, es por eso que la estrategia comercial debe
basarse en la forma en que la marca es diferente al resto.

Destacar las fortalezas de la marca frente a las dems.

Debe ser Top of Mind.

Integra la promesa bsica.

IMPORTANCIA

La importancia de una marca en el mercado y en la mente de los

consumidores(2011, p.1). En la actualidad uno de los puntos
principales para una empresa es conocer el posicionamiento que tiene
su marca en el mercado y en la mente de los consumidores.

Es un concepto que se ha utilizado en la mercadotecnia que es

fundamental para el xito de cualquier organizacin, estar consciente
de ello, es uno de los retos de os administradores en la actualidad y
ser tomado en cuenta para que la empresa se mantenga en el
mercado.

Todo ser humano tiene el hbito de priorizar sus actividades, lo que

le interesa, sus necesidades y por lo tanto, cada cosa tiene una
posicin. De acuerdo con la importancia del mismo, ste ocupa un
lugar determinado en la vida, en la mente de cada individuo.

La publicidad que se hace a una empresa, a un producto o a un

servicio, persigue que ste sea importante, tomando en cuenta y ser
el favorito de la persona que lo quiere utilizar, es decir el usuario o el

77
 consumidor final. A las organizaciones les interesa que el producto
que fabrican, que producen sea el ms utilizado y, por lo tanto,
consumido por las personas.

La comunicacin persuasiva funciona en el mbito de la poltica, la

religin o cualquier actividad que requiere una comunicacin masiva
y que llegue a muchas personas de diversas culturas, estratos
sociales y conciertas necesidades.

A las empresas les interesa influir en las mentes de las personas,

para que estos utilicen sus productos, los compren y as se mantenga
la empresa por un largo tiempo en el mercado y obtener ganancias.

VENTAJAS DEL POSICIONAMIENTO DE MERCADO

Segn Rodrguez (2002, p.4), las ventajas del posicionamiento de

mercado son las siguientes:

El producto siempre estar en primera lnea de eleccin y de

pensamiento en el consumidor, a esto se le llama Top of Mind,
Top of hand.

Valor para la empresa.

Valor para los clientes.

DESVENTAJAS DEL POSICIONAMIENTO DE MERCADO

Segn Rodrguez (2002, p.4), las desventajas del posicionamiento de
mercado son las siguientes:
No determinar las caractersticas de un mercado o perder
oportunidad de mercado.

No utilizar las estrategias necesarias adecuadas de mercado.

DIMENSIONES DEL POSICIONAMIENTO

Liberos (2016, parr.2) menciona las siguientes dimensiones:

Calidad reconocida por el cliente

78
 Exige mantener garanta del producto/servicio permanentemente

Nivel de satisfaccin del cliente

Medida por el nivel, frecuencia y severidad de reclamos.

Precio comparado con la competencia

Adicional al precio, el cliente mide valor agregado.

2.3. DEFINICIONES CONCEPTUALES

COMPETITIVIDAD: Es la capacidad que tiene una empresa o pas de

obtener rentabilidad en el mercado en relacin a sus competidores.

POSICIONAMIENTO DE MERCADO: Es definir donde se encuentra tu

producto o servicio en relacin a otros que ofrecen artculos o servicios
similares en el mercado, as como en la mente del consumidor.

GLOBALIZACION: Es un proceso histrico de integracin mundial en los

mbitos poltico, econmico, social, cultural y tecnolgico, que ha convertido
al mundo en un lugar cada vez ms interconectado, en una aldea global.

VENTAJAS COMPARATIVAS: Es la capacidad de una persona, empresa o

pas para producir un bien utilizando relativamente menos recursos que otro.

ESTRATEGIAS COMPETITIVAS: Su propsito es definir que acciones se

deben emprender para obtener mejores resultados en cada uno de los
negocios en los que interviene la empresa.

COMPETENCIA: Se refiere a la existencia de un gran nmero de empresas

o personas, las cuales realizan la oferta y venta de un producto en un
mercado determinado.

EFICACIA: Se define como el nivel de consecucin de metas y objetivos. La

eficacia hace referencia a nuestra capacidad para lograr lo que nos
proponemos.

EFECTIVIDAD: Es el equilibrio entre eficacia y eficiencia, es decir, se es

efectivo si se es eficaz y eficiente.

79
 ESTRATEGIA COMPETITIVA: Se refiere a la estrategia que debes hacer
para diferenciarte de la competencia, es la "diferenciacin" que tienes VS los
dems.

EFICIENCIA PRODUCTIVA: Se produce cuando la economa est

utilizando todos sus recursos de manera eficiente, produciendo el mximo
de produccin con el mnimo de recursos.

2.4. SISTEMA DE HIPTESIS

2.4.1. HIPOTESIS

HI: La calidad total se relaciona significativamente en el proceso

productivo de la empresa INDUGA FELIX E.I.R.L. HUANUCO-
2017?

2.4.2. HIPOTESIS ESPECFICAS

H1: El aspecto de la confiabilidad se relaciona significativamente

en el proceso productivo de la empresa INDUGA FELIX E.I.R.L.
HUANUCO-2017?

H2: El aspecto de la calidad percibida se relaciona

significativamente en el proceso productivo de la empresa INDUGA
FELIX E.I.R.L. HUANUCO-2017?

H3: El aspecto de la calidad de servicio se relaciona

significativamente en el proceso productivo de la empresa INDUGA
FELIX E.I.R.L. HUANUCO-2017?

2.5. SITEMA DE VARIABLES

2.5.1. VARIABLE DEPENDIENTE

Proceso productivo
2.5.2. VARIABLE INDEPENDIENTE

Calidad

80
 2.6. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLE

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES

Predecible
Confiabilidad
Consistente estable
VI
Objetivo
CALIDAD
Capacidad
Calidad percibida Eficacia
Seguridad
Empata
Atencin personalizada
Calidad de servicio
Respeto
Inters, solucin inmediata
Calidad
Materia prima Satisfaccin
VD Valor esperado
PROCESO PRODUCTIVO Capacidades
Mano de Obra Habilidades
Destrezas
Econmico
Formacin del capital
Capital Administracin eficiente
Capital de trabajo
Inversin

81
VARIABLES DIMENCIONES INDICADORES ITEM

Predecible 1. Los clientes pueden predecir la confiabilidad que brinda el producto?

CONFIABILIDAD 2. Cmo la empresa puede conocer de ante mano lo que el clientes necesita?

3. la empresa tiene la capacidad de prever las necesidades a sus clientes?

Lealtad 3. La empresa es fiel a los valores que se plateo?

4. Los clientes con qu frecuencia estimulas a tus clientes?
5. De qu maneras fidelizan a los clientes?

Integridad 6. La fuerza laboral a la hora de atender a sus clientes es imparcial o preferente?

7. Para la empresa la credibilidad es unos valores importantes?
VI 8. La empresa realiza capacitacin sobre temas como integridad?

CALIDAD Capacidad 9. La capacidad de respuesta es inmediata hacia el cliente?

10. Cmo mide la capacidad del personal a la hora de atender al cliente?
CALIDAD PERCIBIDA 11. La capacidad de la empresa supera las expectativas de los clientes?

Eficiencia 12. Cree que la eficiencia es importante la para poder percibir la calidad?
13. Cmo el personal practica la eficiencia?
14. Para que la calidad se pueda percibir es importante la eficiencia?

Seguridad 15. Es factible determinar o medir la calidad de un servicio a travs de la percepcin del
usuario?
16. Qu tipo de controles pasa el producto antes de llegar a manos del cliente?
17. Cree usted que la empresa brinda seguridad al cliente?

Calidad asistencial 18. La empata hacia los clientes es importante?

19. La fuerza laboral ayuda de inmediatos a los clientes en la eleccin del producto?
20. ?

CALIDAD DE SERVICIO Satisfaccin 21. Cree usted que todos los clientes merecen una atencin personalizada?
22. El grado de satisfaccin con el servicio recibido cree est bien?
23. Cun satisfecho o insatisfecho est usted con el servicio?

Grado de satisfaccin 24. De qu forma mide el nivel de satisfaccin en sus clientes?

25. Estara dispuesto a usar mtodo adecuados para poder medir del nivel de satisfaccin?

82
 26. Cunto estara dispuesto de invertir en capacitar a su fuerza laboral?

Inters solucin inmediata 27. El personal tiene la autoridad de remedia algn error cometido durante la atencin al
cliente?

Calidad 28. La materia prima que se usa es de calidad?

MATERIA PRIMA Satisfaccin 29. La materia prima logra satisfacer las expectativas de la empresa?

VD
Valor esperado 30. La materia prima cuenta con el valor esperado?
PROCESOS
DE Capacidad 31. Qu tipo de capacidades busca la empresa a la hora de contratar?
PRODUCCION
MANO DE OBRA Habilidades 32. Qu habilidades debe de tener una persona para ser contratado?

Destrezas 32. Qu destrezas debe tener el personal que trabaja en la empresa?

Econmico 33. Los cambios econmicos afectan la estabilidad de la empresa?

FINANCIAMIENTO Administracin eficiente 35. El administrador es eficiente a la hora de realizar su trabajo?

Inversin 36. La empresa cuenta con el capital suficiente para poder invertir?

83
 CAPITULO III

3. MATERIALES Y MTODOS

3.1 Tipo de Investigacin

Teniendo en cuenta la metodologa el presente estudio es una investigacin

descriptiva- correlacionar; descriptiva por que permitir conocer de manera
amplia el problema a travs de la descripcin exacta de la misma.

3.1.1 Enfoque
La investigacin se desenvuelve en un enfoque cualitativo y Cuantitativo,
porque se usara la recoleccin de datos para probar una Hiptesis con base
en la medicin numrica y el anlisis estadstico para as poder comprobar
la influencia de la calidad en el proceso productivo de la Empresa sujeta a la
investigacin.

3.1.2 Diseo

La presente investigacin ser descriptiva- correlacional, porque describe las

variables de estudio, es decir la relacin que existe ente X y Y.

El presente trabajo es de diseo Descriptivo - Correlacional.

X Y
Donde:
X Calidad : CAUSA
Y proceso productivo : EFECTO
 3.1.1. ENFOQUE

La investigacin se desenvuelve en un enfoque cualitativo y

Cuantitativo, porque se usara la recoleccin de datos para probar una
Hiptesis con base en la medicin numrica y el anlisis estadstico para as
poder comprobar la influencia de la calidad en el proceso productivo de la
Empresa sujeta a la investigacin.

3.2. POBLACIN Y MUESTRA

3.2.1. POBLACION

SAMPIERI, HERNANDEZ (2006. P. 238) se entiende por poblacin ()

es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de
especificaciones. Es decir se utilizara un conjunto de personas o empresas
con caractersticas comunes que sern objeto de estudio.

CARRASCO, SERGIO (2005, P. 236) Indica que: Es el conjunto de

todos los elementos que pertenecen al mbito espacial donde se desarrolla el
trabajo de investigacin.
La poblacin de la presente investigacin est determinada por las
Empresas panificadoras consideradas competencia directa para la empresa
sujeta a la investigacin.
CUADRO N 1
PERSONAL DE LA PANIFICADORA FELIX

CARGOS CANTIDAD

Gerente 01

Caja 01

Atencin al publico 04

Produccin 06

TOTAL 12
Elaboracin: Propia

85
 3.2.2. Muestra

SAMPIERI, HERNANDEZ (2006. P. 240) Indica que: La

muestra es, en esencia, un subgrupo de la poblacin. Digamos que
es un subconjunto de elementos que pertenecen a ese conjunto
definido en sus caractersticas al que llamamos poblacin.

CARRASCO, SERGIO (2005:23) Indica que: Es una parte o

fragmento representativo de la poblacin, cuyas caractersticas
esenciales son las de ser objetiva y reflejo de ella, de tal manera que
los resultados obtenidos en la muestra puedan generalizarse a todos
los elementos que conforman dicha poblacin.
Muestra: los colaboradores al rea gerencia, produccin y atencin
al cliente que constan de 12 personas
Calculo de la muestra:

2 .
n=
2 + 2 .

Dnde:
n= Tamao de Muestra
Z= Valor Z curva normal (1.96)
p= Probabilidad de xito (0.95)
q=Probabilidad de fracaso (0.05)
N= Poblacin (3038)
E=Error muestral (0.05)

El total de la muestra de la investigacin ser de 12 clientes.

86
 3.3. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

TCNICAS INSTRUMENTOS

- OBSERVACIN Gua de observacin

Fichaje bibliogrficas
- FICHAJE Fichaje de contexto y resumen

- ENCUESTA Cuestionario

- ENTREVISTA Gua de revista

- ANLISIS DIDCTICO Logstica de cotejo

3.4. TCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE LA

INFORMACIN

Programa SPSS:

Segn Hernndez, S (2014) El SPSS (Paquete Estadstico para las

Ciencias Sociales), desarrollado en la Universidad de Chicago, es uno de los
ms difundidos y actualmente es propiedad de IBM. Contiene todos los
anlisis estadsticos que se describirn en 41 este captulo. En Iberoamrica,
algunas instituciones educativas tienen versiones antiguas del SPSS; otras,
versiones ms recientes, ya sea en espaol o ingls y en los distintos
sistemas operativos como Windows, Macintosh y UNIX. Como ocurre con
otros programas, el IBM SPSS se actualiza constantemente con versiones
nuevas en varios idiomas.

87
 CAPITULO IV

4. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1. Cronograma de actividades:

2017

ACTIVIDADES
SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Eleccin del problema X

Formulacin del problema X

Formulacin de los objetivos X X

Elaboracin de las X X
justificacin y limitaciones
Elaboracin del marco X
terico

Elaboracin de hiptesis X X

Eleccin del mtodo de X

investigacin
Eleccin de tcnicas de X
recoleccin de datos

Elaboracin de tcnicas de X
procesamiento de
informacin

Recoleccin de datos X X X X

Elaboracin del informe final X X

88
 CAPTULO IV

4.1. Seleccin y Validacin de los Instrumentos.

Los instrumentos utilizados previos a la investigacin fueron:

Encuesta:

Fue elaborado con la finalidad de obtener la informacin de la mejora

de la calidad de servicio y proceso de produccin de la panificadora induga
feliz E.I.R.L. 2017, que se obtuvieron la muestra de los trabajadores de
dicha panificadora, segn los indicadores establecidos, para la cual se ha
establecido como escala de medicin la escala de Likert, asimismo ello
nos permite evidenciar el cumplimiento de la variable.

La validez de los instrumentos se logr mediante el juicio de expertos de

los profesionales docentes reconocidos en la Regin de Hunuco licenciado
ALAN DENIS LOPEZ LOPEZ, Ing. MORALES DURAND, MARLYN. Donde los
expertos opinaron que los tems de la encuesta y la prueba de rendimiento
responden a los objetivos de la investigacin en estudio, entonces ambos
instrumentos poseen validez de estructura y contenido.

Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplic a un grupo de 20

colaboradores con caractersticas similares a la muestra de estudio llamado
piloto y los resultados presentamos en el siguiente cuadro:

89
CUADRO N 01: Anlisis de confiabilidad de la encuesta aplicada a los
colaboradores llamado piloto, de los trabajadores de la panificadora San Carlos.

Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2017.

Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en

el cuadro anterior, en donde se analiz la confiabilidad con la prueba de:
ALFA CRONBACH. Con el propsito de verificar el grado de uniformidad
y consistencia del instrumento aplicado y la estabilidad de las
puntuaciones a lo largo del tiempo, la ecuacin es:

Donde:
N = nmero de tems.
p = promedio de las correlaciones entre los tems.
= Coeficiente de confiabilidad.

Reemplazando los valores obtenidos en la ecuacin, hallamos el siguiente

resultado:
= 0.577

90
Interpretacin:

El resultado obtenido de 0.577 este valor supera al lmite del coeficiente

de confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la encuesta como confiable
para aplicarlo al grupo de estudio.

OPININ DE EXPERTOS.

Validacin de la propuesta de investigacin:

La propuesta de investigacin es la Mejora de la Calidad y Proceso de

Produccin de la panificadora Induga Flix E.I.R.L Hunuco 2017 fue puesta a
consideracin de los siguientes expertos:

EVALUADOR EXPERTO GRADO ACADEMICO ES VALORACION VALORACION PRUEBA

INSTITUCION DONDE ENCUESTA DE RENDIMIENTO
LABORA

Mg. Alan Lpez Lpez Mg. Administracin de

la educacin
18,0 18,0
Universidad de
Hunuco

Ing. Marlyn Morales Ing. En Administracin

Durand de control de calidad
16,0 16,0
Universidad de
Venezuela

TOTAL 17,0 17,0

Fuente: Resultados de opinin de los expertos de los instrumentos 2017.

Como el valor promedio obtenido para el instrumento correspondiente a

la encuesta es de 17 puntos en el cuadro anterior entre los expertos afirmamos
que ambos instrumentos son aceptables porque se encuentra entre la escala de
excelente entre los valores considerados de 16 - 20 puntos en el instrumento
considerado; afirmamos que es aceptable la propuesta de experimentacin

91
Procesamiento de datos

En los siguientes cuadros y grficos que a continuacin se muestran,

se ve reflejado los resultados obtenidos del experimento ejecutado sobre
la Mejora de la Calidad y Proceso de Produccin de la panificadora Induga
Flix E.I.R.L Hunuco - 2017.

Resultados de la Encuesta:

Se aplic la encuesta tanto a los trabajadores, de la panificadora

Induga Flix el cual se presenta a continuacin en cuadros de frecuencia,
las estadsticas descriptivas y con la asignacin de sus respectivas
grficas.

92
 Cuadro N 01 Los clientes pueden predecir la confiabilidad que
brinda el producto?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

Vlidos nunca 1 8,3 8,3 8,3

a veces 5 41,7 41,7 50,0

siempre 6 50,0 50,0 100,0

Total 12 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: Propia.

Grfico N 01: Los clientes pueden predecir la confiabilidad que

brinda el producto?

Fuente: Cuadro N 01
Elaboracin: Propia.

Interpretacin: Del Grfico 1, se puede observar que el 50% de los clientes

consideran que pueden predecir la confiabilidad que brinda el
producto ofrecido por la empresa, mientras que el 41,62%
considera que a veces lo puede predecir y el 8.333% cree que
nunca puede predecirlo.

93
 Cuadro N 02 La empresa puede conocer de ante mano lo que
el clientes necesita?

Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje

a e vlido acumulado
Vlido a veces 3 25,0 25,0 25,0
s siempre 9 75,0 75,0 100,0
Total 12 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: Propia.

Grfico N 02 La empresa puede conocer de ante mano lo que el

clientes necesita?

Fuente: Cuadro N 02
Elaboracin: Propia.

Interpretacin: Del Grfico 2 se concluye que el 75% de los encuestados

consideran que la empresa siempre conoce de ante mano las
necesidades de los clientes y que el 25% solo a veces.

94
 Cuadro N 03 La empresa tiene la capacidad de satisfacer las
necesidades de sus clientes?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

a veces 3 25,0 25,0 25,0

Vlidos Siempre 9 75,0 75,0 100,0

Total 12 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: Propia.

Grfico N 03: La empresa tiene la capacidad de satisfacer las

necesidades de sus clientes?

Fuente: Cuadro N 03
Elaboracin: Propia.

Interpretacin: El Grfico 3 nos indica, que el 75% de los encuestados

consideran que la empresa tiene la capacidad de satisfacer las
necesidades de sus clientes, mientras que el 25% solo lo
percibe a veces.

95
 Cuadro N 04 La empresa es fiel a los valores que se plateo?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje

acumulado

Vlidos Siempre 12 100,0 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: Propia.

Grfico N 04 La empresa es fiel a los valores que se plateo?

Fuente: Cuadro N 04
Elaboracin: Propia.

Interpretacin: Del Grfico 4 se concluye que el 100% de los encuestados

consideran que la empresa es fiel a los valores que se plante.

96
Cuadro N 05 La empresa con qu frecuencia estimulas a tus clientes?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje

acumulado

a veces 6 50,0 50,0 50,0

Vlidos Siempre 6 50,0 50,0 100,0

Total 12 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: Propia.

Grfico N 05 La empresa con qu frecuencia estimulas a tus clientes?

Fuente: Cuadro N 05
Elaboracin: Propia.

Interpretacin: El Grfico 5 nos refleja que el 50% de los encuestados

considera que siempre la empresa estimula frecuentemente a
sus clientes, mientras que el otro 50% considera que slo lo
hace a veces.

97
 Cuadro N 06 La empresa usa mecanismos de fidelizacin a los
clientes?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje

acumulado

a veces 8 66,7 66,7 66,7

Vlidos Siempre 4 33,3 33,3 100,0

Total 12 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.
Elaboracin: Propia.

Grfico N 06 La empresa usa mecanismos de fidelizacin a los

clientes?

Fuente: Cuadro N 06
Elaboracin: Propia.

Interpretacin: El Grfico 6, permite visualizar que el 66,67% de los

encuestados consideran que a veces la empresa usa
mecanismos de fidelizacin a los clientes, mientras que el
33,33% considera que lo hace siempre.

98
Cuadro N 07 La fuerza laboral a la hora de atender a sus clientes es
imparcial?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

Vlidos Siempre 12 100,0 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.
Elaboracin: Propia.

Grfico N 07 La fuerza laboral a la hora de atender a sus clientes es

imparcial?

Fuente: Cuadro N 07.

Elaboracin: Propia.

Interpretacin: El Grafico 7, se observa que el 100% de los encuestados

considera que la fuerza laboral a la hora de atender a sus
clientes es imparcial.

99
 Cuadro N 08 Para la empresa la credibilidad es unos valores
importantes?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

a veces 4 33,3 33,3 33,3

Vlidos siempre 8 66,7 66,7 100,0

Total 12 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: Propia.

Grfico N 08 Para la empresa la credibilidad es uno de los valores

importantes?

Fuente: Cuadro N 08.

Elaboracin: Propia.

Interpretacin: En el grafico 8 se determina que el 66,67% de los encuestados

consideran que la credibilidad es uno los valores importantes y
el 33,33% dice que a veces.

100
 Cuadro N 09 La empresa realiza capacitacin sobre temas como
integridad?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

a veces 8 66,7 66,7 66,7

Vlidos siempre 4 33,3 33,3 100,0

Total 12 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: Propia.

Grfico N 09 La empresa realiza capacitacin sobre temas como

integridad?

Fuente: Cuadro N 09
Elaboracin: Propia.

Interpretacin: En el grafico 9 se determina que el 66,67% de los encuestados

consideran que la empresa a veces realiza capacitacin a su fuerza laboral en el
mbito de integridad y el 33,333% considera que siempre la empresa lo hace.

101
Cuadro N 10 La capacidad de respuesta es inmediata hacia el cliente?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

a veces 6 50,0 50,0 50,0

Vlidos siempre 6 50,0 50,0 100,0

Total 12 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: Propia.

Grfico N 10 La capacidad de respuesta es inmediata hacia el cliente?

Fuente: Cuadro N 10.

Elaboracin: Propia.

Interpretacin: En el grfico 10, se aprecia que el 50% de los encuestados

considera que siempre la capacidad de respuesta hacia el cliente es inmediata, sin
embargo el otro 50% considera que solo es a veces.

102
 Cuadro N 11 La empresa mide la capacidad del personal a la hora de
atender al cliente?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

a veces 6 50,0 50,0 50,0

Vlidos siempre 6 50,0 50,0 100,0

Total 12 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.
Elaboracin: Propia.

Grfico N 11 La empresa mide la capacidad del personal a la hora de

atender al cliente?

Fuente: Cuadro N 11
Elaboracin: Propia.

Interpretacin: En el grfico 11, se denota que el 50% de los

encuestados considera que la empresa mide la capacidad del
personal a la hora de atender al cliente y el otro 50% considera
que la empresa solo lo hace a veces.

103
 Cuadro N 12 La capacidad de la empresa supera las expectativas de
los clientes?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje

acumulado

a veces 3 25,0 25,0 25,0

Vlidos siempre 9 75,0 75,0 100,0

Total 12 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: Propia.

Grfico N 12 La capacidad de la empresa supera las expectativas de

los clientes?

Fuente: Cuadro N 12
Elaboracin: Propia.

Interpretacin: En el Grfico 12, se observa que el 75% de los

encuestados considera que siempre la capacidad de la
empresa supera las expectativas de los clientes y el 25%
considera que solo a veces la empresa supera dichas
expectativas.

104
 Cuadro N 13 Cree que la eficiencia es importante la para poder percibir
la calidad?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

a veces 7 58,3 58,3 58,3

Vlidos siempre 5 41,7 41,7 100,0

Total 12 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: Propia.

Grfico N 13 Cree que la eficiencia es importante la para poder percibir

la calidad?

Fuente: Cuadro N 13.

Elaboracin: Propia.

Interpretacin: En el grfico 13, se muestra que el 58,33% considera a veces

que la eficiencia es importante para poder percibir la calidad y
el 41,67% solo cree que es siempre.

105
Cuadro N 14 El personal practica la eficiencia?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

Vlidos siempre 12 100,0 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: Propia.

Grfico N 14 El personal practica la eficiencia?

Fuente: Cuadro N 14
Elaboracin: Propia.

Interpretacin: En el grfico 14 se observa que el 100% de los

encuestados consideran que el personal practica la eficiencia.

106
 Cuadro N 15 Para que la calidad se pueda percibir es importante la
eficiencia?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje

acumulado

a veces 1 8,3 8,3 8,3

Vlidos siempre 11 91,7 91,7 100,0

Total 12 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.
Elaboracin: Propia.

Grfico N 15 Para que la calidad se pueda percibir es importante la

eficiencia?

Fuente: Cuadro N 15.

Elaboracin: Propia.

Interpretacin: En el grafico 15, el 91,67% considera que siempre para

que la calidad se pueda percibir es importante la eficiencia,
mientras que el 8,333% piensa que solo a veces es importante
la eficiencia para poder percibir la calidad.

107
Cuadro N 16 Es factible determinar o medir la calidad de un servicio
a travs de la percepcin del cliente?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

a veces 5 41,7 41,7 41,7

Vlidos siempre 7 58,3 58,3 100,0

Total 12 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: Propia.

Grfico N 16 Es factible determinar o medir la calidad de un servicio a

travs de la percepcin del cliente?

Fuente: Cuadro N 16
Elaboracin: Propia.

108
Cuadro N 17 La empresa aplica controles de calidad en sus productos antes
de llegar a manos del cliente?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

a veces 6 50,0 50,0 50,0

Vlidos siempre 6 50,0 50,0 100,0

Total 12 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: Propia.

Grfico N 17 La empresa aplica controles de calidad en sus productos

antes de llegar a manos del cliente?

Fuente: Cuadro N 17.

Elaboracin: Propia.

Interpretacin: En el grfico 17, se concluye que el 50% de los

encuestados considera que la empresa siempre aplica
controles de calidad en sus productos antes de que lleguen a
manos del cliente y el otro 50% cree que solo la empresa aplica
dichos controles solo a veces.

109
Cuadro N 18 Cree usted que la empresa brinda seguridad al cliente?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

a veces 5 41,7 41,7 41,7

Vlidos siempre 7 58,3 58,3 100,0

Total 12 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: Propia.

Grfico N 18 Cree usted que la empresa brinda seguridad al cliente?

Fuente: Cuadro N 18
Elaboracin: Propia.
Interpretacin: en el Grfico 18, se muestra que el 58,33% considera que
siempre la empresa brinda seguridad al cliente y el 41,67% cree
que solo a veces se brinda seguridad al cliente-

110
 Cuadro N 19 La empata hacia los clientes es importante?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

nunca 1 8,3 8,3 8,3

a veces 7 58,3 58,3 66,7

Vlidos
siempre 4 33,3 33,3 100,0

Total 12 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: Propia.

Grfico N 19 La empata hacia los clientes es importante?

Fuente: Cuadro N 19
Elaboracin: Propia.
Interpretacin: En el Grfico 19, se aprecia que el 58,33% considera que a
veces la empata hacia los clientes es importante, el 33,33%
cree que siempre es importante, pero el 8,333% considera que
nunca es importante la empata con los clientes.

111
 Cuadro N 20 La fuerza laboral ayuda de inmediatos a los clientes en
la eleccin del producto?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

a veces 2 16,7 16,7 16,7

Vlidos siempre 10 83,3 83,3 100,0

Total 12 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: Propia.

Grfico N 20 La fuerza laboral ayuda de inmediato a los clientes en la

eleccin del producto?

Fuente: Cuadro N 20
Elaboracin: Propia.
Interpretacin: En el Grfico 20 se observa que el 83,33% considera que
siempre la fuerza laboral ayuda de inmediato a los clientes en
la eleccin de sus productos y el 16,67% cree que solo a veces
la fuerza laboral ayuda de forma inmediata a los clientes.

112
Cuadro N 21 Cree usted que todos los clientes merecen una atencin
personalizada?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

a veces 5 41,7 41,7 41,7

Vlidos siempre 7 58,3 58,3 100,0

Total 12 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: Propia.

Grfico N 21 Cree usted que todos los clientes merecen una atencin
personalizada?

Fuente: Cuadro N 21
Elaboracin: Propia.
Interpretacin: En el Grfico 21 se determina que el 58,33% cree que
siempre los clientes merecen una atencin personalizada,
mientras que el 41,67% considera que solo a veces merecen
atencin personalizada.

113
Cuadro N 22 La empresa mide la satisfaccin del cliente en relacin
al servicio prestado?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

a veces 7 58,3 58,3 58,3

Vlidos siempre 5 41,7 41,7 100,0

Total 12 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: Propia.

Grfico N 22 La empresa mide la satisfaccin del cliente en relacin al

servicio prestado?

Fuente: Cuadro N 22
Elaboracin: Propia.

Interpretacin: En el grfico 22, se puede apreciar que el 58,33% de los

encuestados considera que a veces la empresa mide la
satisfaccin del cliente en relacin al servicio prestado, mientras
que el 41,33% considera que siempre la empresa mide la
satisfaccin del cliente en relacin al servicio prestado.

114
Cuadro N 23 La empresa constantemente utiliza mecanismos para
mejorar la calidad de servicio?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

a veces 7 58,3 58,3 58,3

Vlidos siempre 5 41,7 41,7 100,0

Total 12 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.
Elaboracin: Propia.

Grfico N 23 La empresa constantemente utiliza mecanismos para

mejorar la calidad de servicio?

Fuente: Cuadro N 23.

Elaboracin: Propia.
Interpretacin: En el Grfico 23 se determina que el 58,33% de los
encuestados cree que a veces la empresa utiliza mecanismos
para mejorar la calidad del servicio, mientras que el 41,67%
cree que siempre la empresa utilizas mecanismos para mejorar
la calidad del servicio.

115
Cuadro N 24 La empresa cuenta con una administracin eficiente a la
hora de realizar sus actividades?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

a veces 6 50,0 50,0 50,0

Vlidos siempre 6 50,0 50,0 100,0

Total 12 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.
Elaboracin: Propia.

Grfico N 24 La empresa cuenta con una administracin eficiente a la

hora de realizar sus actividades?

Fuente: Cuadro N 24
Elaboracin: Propia.
Interpretacin: En el Grfico 24 se denota que el 50% de los encuestados
considera que la empresa cuenta con una administracin
eficiente a la hora de realizar sus actividades mientras que el
otro 50% considera que solo a veces.

116
Cuadro N 25 La empresa utiliza mecanismos para medir la calidad del
producto?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

a veces 7 58,3 58,3 58,3

Vlidos siempre 5 41,7 41,7 100,0

Total 12 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.
Elaboracin: Propia.

Grfico N 25 La empresa utiliza mecanismos para medir la calidad del

producto?

Fuente: Cuadro N 25
Elaboracin: Propia.
Interpretacin: En el Grfico 25 se observa como el 58,33% de los
encuestados cree que la empresa utiliza siempre mecanismos
para medir la calidad del producto en cambio el 41,33%
considera que solo lo utiliza a veces.

117
 Cuadro N 26 La empresa invierte en capacitacin de su fuerza laboral?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

Vlidos a veces 12 100,0 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: Propia.

Grfico N 26 La empresa invierte en capacitacin de su fuerza laboral?

Fuente: Cuadro N 26
Elaboracin: Propia.
Interpretacin: En el grfico 26 se observa que el 100% de los
encuestados considera que la empresa invierte en capacitacin
de su fuerza laboral.

118
Cuadro N 27 El personal tiene la autoridad de subsanar algn error
cometido durante la atencin al cliente?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

a veces 7 58,3 58,3 58,3

Vlidos siempre 5 41,7 41,7 100,0

Total 12 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.
Elaboracin: Propia.

Grfico N 27 El personal tiene la autoridad de subsanar algn error

cometido durante la atencin al cliente?

Fuente: Cuadro N 27
Elaboracin: Propia.
Interpretacin: En el grfico 27 se establece que el 41,67% considera
que el personal tiene la autoridad para subsanar algn error
cometido durante la atencin al cliente y el 58,33% cree que
solo a veces.

119
 Cuadro N 28 La materia prima logra satisfacer las expectativas de la
empresa?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

a veces 5 41,7 41,7 41,7

Vlidos siempre 7 58,3 58,3 100,0

Total 12 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.
Elaboracin: Propia.

Grfico N 28 La materia prima logra satisfacer las expectativas de la

empresa?

Fuente: Cuadro N 28
Elaboracin: Propia.
Interpretacin: En el grfico 28 se aprecia que el 58,33% de los
encuestados consideran que siempre la materia prima logra
satisfacer las expectativas de la empresa, mientras que el
41,67% solo a veces.

120
Cuadro N 29 Los cambios econmicos afectan la estabilidad de la
empresa?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

a veces 8 66,7 66,7 66,7

Vlidos siempre 4 33,3 33,3 100,0

Total 12 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.
Elaboracin: Propia.

Grfico N 29 Los cambios econmicos afectan la estabilidad de la

empresa?

Fuente: Cuadro N 29
Elaboracin: Propia.
Interpretacin: En el grfico 29 se observa que el 66,67% de los
encuestados considera que a veces los cambios econmicos
afectan la estabilidad de la empresa y el 33,33% considera que
siempre los cambios econmicos afectan la estabilidad de la
empresa.

121
 Cuadro N 30 La empresa cuenta con el capital suficiente para poder
invertir?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

a veces 8 66,7 66,7 66,7

Vlidos siempre 4 33,3 33,3 100,0

Total 12 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: Propia.

Grfico N 30 La empresa cuenta con el capital suficiente para poder

invertir?

Fuente: Cuadro N 30
Elaboracin: Propia.
Interpretacin: En el grfico 30 se percibe que el 66,67% de los encuestados
considera que la empresa a veces cuenta con capital suficiente
para poder invertir y el 33,33% que la empresa siempre cuenta
con capital para invertir.
122
 4.2 Contrastacin de la Hiptesis.

Hiptesis General:

Para comprobar la hiptesis, planteamos la hiptesis estadstica

siguiente:

HG: La calidad total se relaciona significativamente en el proceso

productivo de la empresa INDUGA FELIX E.I.R.L. HUANUCO-
2017?

Calculando el Coeficiente rxy de Correlacin de Pearson:

N xy x y
rxy
N x x N y y
2 2 2 2

Donde:

x = Puntajes obtenido de la Calidad.

y = Puntajes obtenidos de la Proceso de Produccin.

rx.y= Relacin de las variables.

N = Nmero de estudiantes.

Correlaciones

CALIDAD PROCESODEPRO
DUCCION

Correlacin de Pearson 1 ,379

CALIDAD Sig. (bilateral) ,099

N 20 20
Correlacin de Pearson ,379 1

PROCESODEPRODUCCION Sig. (bilateral) ,099

N 20 20

123
 Se obtuvo un valor relacional de 0.379, el cual manifiesta que hay una
relacin media entre las variables de estudio: Calidad y proceso de
produccin de esta forma se acepta la hiptesis general.

Hiptesis Especficas:

Para comprobar las hiptesis especficas, planteamos las siguientes

hiptesis estadsticas:

HE1: El aspecto de la confiabilidad se relaciona significativamente en el

proceso productivo de la empresa INDUGA FELIX E.I.R.L. HUANUCO-
2017?
Cuadro N 14: Correlacin de Pearson.

PROCESODEPRO DIM1
DUCCION

Correlacin de Pearson 1 ,218

PROCESODEPRODUCCION Sig. (bilateral) ,355

N 20 20
Correlacin de Pearson ,218 1

DIM1 Sig. (bilateral) ,355

N 20 20

Se obtuvo un valor relacional de 0.218, el cual manifiesta que hay

una relacin positiva media entre las variables de estudio: Calidad
(confiabilidad) y los procesos de produccin. De esta forma se acepta la
hiptesis especfica.

HE2: El aspecto de la calidad percibida se relaciona

significativamente en el proceso productivo de la empresa INDUGA
FELIX E.I.R.L. HUANUCO-2017?

124
 Cuadro N 15: Correlacin de Pearson.

PROCESODEPRO DIM2
DUCCION

Correlacin de Pearson 1 ,677**

PROCESODEPRODUCCION Sig. (bilateral) ,001

N 20 20
Correlacin de Pearson ,677** 1

DIM2 Sig. (bilateral) ,001

N 20 20

Se obtuvo un valor relacional de 0.677, el cual manifiesta que hay una

relacin positiva alta entre las variables de estudio: Calidad (Calidad
percibida) y el Proceso de Produccin. De esta forma se acepta la hiptesis
especfica.

HE3: El aspecto de la calidad de servicio se relaciona significativamente

en el proceso productivo de la empresa INDUGA FELIX E.I.R.L.
HUANUCO-2017?
Cuadro N 15: Correlacin de Pearson.

PROCESODEPROD DIM3
UCCION

Correlacin de Pearson 1 ,712**

PROCESODEPRODUCCION Sig. (bilateral) ,000

N 20 20
Correlacin de Pearson ,712** 1

DIM3 Sig. (bilateral) ,000

N 20 20

Se obtuvo un valor relacional de 0.331, el cual manifiesta que hay una relacin
positiva media entre las variables de estudio: La Competitividad (Calidad) y el
Posicionamiento de Mercado. De esta forma se acepta la hiptesis especfica

125
 CAPITULO V

DISCUSIN DE RESULTADOS

Juran J. M. (1994): define la calidad como la ausencia de deficiencias que

pueden presentarse como: retraso en las entregas, faltas durante los
servicios, facturas incorrectas, cancelacin de contratos de ventas. Segn
la tabla N 23 se determin que la relacin es positiva en un 41,67% y por
ende si hay una atencin en el tiempo esperado habr una calidad de
servicio como lo antecede la teora donde la intencin es la de brindar una
calidad de servicio.

Kotler, (1997): Una de las formas principales para que una empresa se
pueda distinguir, consiste en ofrecer Calidad en el Servicio, en forma
consistente, la cual dar una fuerte ventaja competitiva, que produce un
mejor desempeo en la productividad y en las utilidades de la
organizacin. Es de vital importancia identificar las expectativas de los
clientes, ya que de eso depender la fidelidad de los mismos. Segn la
tabla N 03, el 75% de los trabajadores considera la empresa tiene
capacidad de satisfacer la necesidad de sus clientes por ende si se cumple
con las expectativas del cliente.

Deming, W Edwards (1989): define la calidad como Calidad es traducir

las necesidades futuras de los usuarios en caractersticas medibles, solo
as un producto puede ser diseado y fabricado para dar satisfaccin a un
precio que el cliente pagara; la calidad puede estar definida solamente en
trminos del agente. Segn la tabla 02, hay una relacin positiva, un 75%
de los encuestados concluye que la empresa conoce de antemano las
necesidades de los clientes

Kaoru Ishikawa (1986): define calidad significa calidad del producto. Ms

especfico, calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de
la informacin, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del
sistema, calidad de la compaa, calidad de objetivos. Segn la tabla 07,
el 100% de los encuestados establece que la fuerza laboral a la hora de
atender sus clientes es imparcial por ende hay una relacin directa y
positiva en calidad de atencin al cliente.

126
Philip. Crosby (1988): Define la Calidad es conformidad con los
requerimientos. Los requerimientos tienen que estar claramente
establecidos para que no haya malos entendidos; las mediciones deben
ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos
requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de calidad.
En la tabla 01, se observa que el 50% de los trabajadores consideran que
el cliente puede predecir la confiabilidad que brinda el producto ofrecido
por la empresa, por tal sentido se cumple la teora.

127
 CONCLUSIONES

1. Para la empresa INDUGA FELIX, E.I.R.L. es fundamental la calidad del

producto y servicios, por lo que brinda constante capacitacin al personal,
supervisa la calidad y capacidad de respuesta en la atencin al cliente,
as como el constante anlisis y evaluacin de procesos productivos y de
ejecucin que garanticen la calidad del servicio y producto; a fin de
satisfacer las necesidades de sus clientes, en tal sentido se pueden
concluir a travs de los encuestados lo siguiente:

2. El 50% de los encuestados considera que la calidad del proceso

productivo es fundamental para la empresa INDUGA FELIX, E.I.R.L. y el
50% de los encuestados considera que la empresa brinda fiabilidad en
la calidad del producto y servicio que presta.

3. El 50% de los clientes consideran que pueden predecir la confiabilidad

que brinda el producto ofrecido por la empresa INDUGA FELIX, E.I.R.L. y
el 75% de los encuestados consideran que la empresa siempre conoce
de ante mano las necesidades de los clientes y esto genera que la
empresa tenga la capacidad de satisfacer las necesidades de sus
clientes; mediante la empata ;los valores, estimulacin frecuentemente
a sus clientes y credibilidad

4. El 50% de los encuestados considera que siempre la capacidad de

respuesta hacia el cliente es inmediata.

5. En el grfico 28 se aprecia que el 58,33% de los encuestados consideran

que siempre la materia prima logra satisfacer las expectativas de la
empresa, mientras que el 41,67% solo a veces.

128
 RECOMENDACIONES

En relacin al proceso de investigacin realizada en la empresa INDUGA

FELIX, E.I.R.L.se realizan las siguientes recomendaciones:

1. Se le recomienda a la empresa INDUGA FELIX, E.I.R.L seguir

capacitando a la fuerza laboral ya es parte fundamental para que la
empresa logre sus objetivos trazados.

2. Se le recomienda a la empresa INDUGA FELIX E.I.R.L. realizar controles

de calidad a la materia prima y al producto final para que no haya errores
a la hora de la venta del producto y de esa manera seguir siendo fiable
para sus clientes.

3. Se le recomienda a la empresa INDUGA FELIX, E.I.R.L trabajar ms con

la fuerza laboral para no perder la fiabilidad del que el cliente tiene hacia
la empresa tambin mejorar la administracin de la gerencia y de esa
manera seguir firmes el mercado.

4. Se le recomienda a la empresa dar poder de decisin inmediata para que

de esa manera en caso ocurra un incidente la fuerza laboral pueda dar
solucin de manera inmediata esto es considerado como garanta de
servicio.

5. Se le recomienda a la empresa poder probar otra distribuidora de las

materias primas para que de esa manera el poder de negociacin con los
proveedores sea estable y no tenga inconvenientes de alza de precios
perjudicando las utilidades de la empresa.

129
 REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

1. Viveros, Prez Jess Alberto; (2002)Apuntes de Principios y modelos

de calidad.; derechos reservados,

2. Colunga, Dvila Carlos; (2012)Administracin para la calidad;

Panorama Editorial; Mxico, 1995; p. 68

3. Carrasco, S. (2005) Metodologa de la Investigacin Cientfica

(Primera edicin), Jess Mara- Lima

4. Hernndez Sampieri, Roberto, Fernndez Carlos y Baptista L. Pilar

(2005) Metodologa de la investigacin Cientfica (Cuarta edicin).

5. Carlos Zapata (2011. P.12) Confiabilidad en Ingeniera, (primera

edicin) Colombia: ISBN

6. Asociacin de Investigadores y editores (2012) Introduccin de la

economa, enfoque social. Quinta edicin. Jess Mara- Lima.
. y Trout J. (2002). Posicionamiento: La batalla por su mente. (2da.

Ed).Mxico: MCGRAW-HILL.

REFERENCIAS VIRTUALES

http://www.monografias.com/trabajos96/importancia-calidad-
empresas/importancia-calidad-empresas.shtml#ixzz4PdcVQpy6

Consultado el 20 de setiembre.

http://www.ventajas-y-desventajas-de-procesos-de-produccion/
Consultado el 22 de setiembre

130
ANEXOS

131

PROBLEMA
PROBLEMA GENERAL
De qu manera se relaciona la
calidad en el proceso de produccin
de la empresa INDUGA FELIX
E.I.R.L. HUANUCO-2017?
PROBLEMA ESPECIFICO
Cmo se relaciona el aspecto de la
confiabilidad en el proceso de
produccin de la empresa INDUGA
FELIX E.I.R.L. HUANUCO-2017?
Cmo se relaciona el aspecto de la
calidad percibida en el proceso de
produccin de la empresa INDUGA
FELIX E.I.R.L. HUANUCO-2017?
Cmo se relaciona el aspecto de la
calidad de servicio en el proceso de
produccin de la empresa INDUGA
FELIX E.I.R.L. HUANUCO-2017?
OBJETIVO
OBJETIVO GENERAL
El objetivo de este trabajo es
mejorar la calidad en el proceso
productivo de la empresa INDUGA
FELIX E.I.R.L.
OBJETIVO ESPECIFICO
Analizar el nivel de confiabilidad
que existe en el proceso productivo
de la empresa INDUGA FELIX
E.I.R.L
Analizar el nivel de calidad percibida
que existe en el proceso productivo
de la empresa INDUGA FELIX
E.I.R.L.
Analizar el nivel de calidad de
servicio del personal en el proceso
de produccin de la empresa
INDUGA FELIX E.I.R.L.
MATRIZ DE CONSISTENCIA
HIPOTESIS VARIABLE E INDICADORES METODOLOGIA
HIPOTESIS GENERAL VARIABLE DEPENDIENTE TIPO DE INVESTIGACION
HI: La calidad se relaciona Calidad DESCRIPTIVO- CORRELACIONAL
significativamente en el proceso de
VARIABLE INDEPENCIENTE ENFOQUE Cuantitativo
produccin de la empresa INDUGA
FELIX E.I.R.L. HUANUCO-2017? Procesos de produccin DISEO No experimental
HIPOTESIS ESPECIFICA
ALCANCE O NIVEL Descriptivo
H1: El aspecto de la confiabilidad se
POBLACION
relaciona significativamente en
proceso de produccin de la
La muestra de la presente investigacin en de 05 trabajadores
empresa INDUGA FELIX E.I.R.L.
HUANUCO-2017? MUESTRA
Se tom la muestra de los trabajadores de la panificadora
H2: El aspecto de la calidad FELIX.
percibida se relaciona
significativamente en el proceso de TECNICA E INSTRUMENTO
produccin de la empresa INDUGA
Se utiliz la siguiente tcnica encuesta- cuestionario
FELIX E.I.R.L. HUANUCO-2017?
PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION
H3: El aspecto de la calidad de
Programa Excel 2013
servicio se relaciona
significativamente en el proceso de
produccin de la empresa INDUGA
FELIX E.I.R.L. HUANUCO-2017?
132
 ENCUESTA

Encuesta para los trabajadores el fin de evaluar la calidad y procesos de

produccin de la panificadora Induga Feliz E.I.R.L.2017

1. Los clientes pueden predecir la confiabilidad que brinda el producto?

A. SIEMPRE.
B. A VECES
C. NUNCA

2.La empresa puede conocer de ante mano lo que el clientes necesita?

A. SIEMPRE.
B. A VECES
C. NUNCA

3.La empresa tiene la capacidad de satisfacer las necesidades de sus clientes?

A. SIEMPRE.
B. A VECES
C. NUNCA

4.La empresa es fiel a los valores que se plateo?

A. SIEMPRE.
B. A VECES
C. NUNCA

5.La empresa con qu frecuencia estimulas a tus clientes?

A. SIEMPRE.
B. A VECES
C. NUNCA

6.La empresa usa mecanismos de fidelizacin a los clientes?

A. SIEMPRE.

9
 B. A VECES
C. NUNCA

7.La fuerza laboral a la hora de atender a sus clientes es imparcial?

A. SIEMPRE.
B. A VECES
C. NUNCA

8.Para la empresa la credibilidad es unos valores importantes?

A. SIEMPRE.
B. A VECES
C. NUNCA

9.La empresa realiza capacitacin sobre temas como integridad?

A. SIEMPRE.
B. A VECES
C. NUNCA

10.La capacidad de respuesta es inmediata hacia el cliente?

A. SIEMPRE.
B. A VECES
C. NUNCA

11.La empresa mide la capacidad del personal a la hora de atender al cliente?

A. SIEMPRE.
B. A VECES
C. NUNCA

12.La capacidad de la empresa supera las expectativas de los clientes?

A. SIEMPRE.
B. A VECES
C. NUNCA

10
13.Cree que la eficiencia es importante la para poder percibir la calidad?

A. SIEMPRE.
B. A VECES
C. NUNCA

14.El personal practica la eficiencia?

A. SIEMPRE.
B. A VECES
C. NUNCA

15.Para que la calidad se pueda percibir es importante la eficiencia?

A. SIEMPRE.
B. A VECES
C. NUNCA

16.Es factible determinar o medir la calidad de un servicio a travs de la

percepcin del cliente?

A. SIEMPRE.
B. A VECES
C. NUNCA

17.La empresa aplica controles de calidad en sus productos antes de llegar a

manos del cliente?

A. SIEMPRE.
B. A VECES
C. NUNCA

18.Cree usted que la empresa brinda seguridad al cliente?

A. SIEMPRE.
B. A VECES
C. NUNCA

19.La empata hacia los clientes es importante?

11
 A. SIEMPRE.
B. A VECES
C. NUNCA

20.La fuerza laboral ayuda de inmediatos a los clientes en la eleccin del

producto?

A. SIEMPRE.
B. A VECES
C. NUNCA

21.Cree usted que todos los clientes merecen una atencin personalizada?

A. SIEMPRE.
B. A VECES
C. NUNCA

22.La empresa mide la satisfaccin del cliente en relacin al servicio prestado?

A. SIEMPRE.
B. A VECES
C. NUNCA

23.La empresa constantemente utiliza mecanismos para mejorar la calidad de

servicio?

A. SIEMPRE.
B. A VECES
C. NUNCA

24.La empresa cuenta con una administracin eficiente a la hora de realizar sus
actividades?

A. SIEMPRE.
B. A VECES
C. NUNCA

12
25.La empresa utiliza mecanismos para medir la calidad del producto?

A. SIEMPRE.
B. A VECES
C. NUNCA

26.La empresa invierte en capacitacin de su fuerza laboral?

A. SIEMPRE.
B. A VECES
C. NUNCA

27.El personal tiene la autoridad de subsanar algn error cometido durante la

atencin al cliente?

A. SIEMPRE.
B. A VECES
C. NUNCA

28.La materia prima logra satisfacer las expectativas de la empresa?

A. SIEMPRE.
B. A VECES
C. NUNCA

29.Los cambios econmicos afectan la estabilidad de la empresa?

A. SIEMPRE.
B. A VECES
C. NUNCA

30.La empresa cuenta con el capital suficiente para poder invertir?

A. SIEMPRE.
B. A VECES
C. NUNCA

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14
15
16