Calidad de Servicio y Su Relacion Con La Ventaja Competitiva en El Banco Continental - Oficina Plaza de Armas, Huanuco - 2017.

UNIVERSIDAD DE HUNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADMICA PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
LA CALIDAD DE SERVICIO Y SU RELACIN CON LA VENTAJA

COMPETITIVA EN EL BANCO CONTINENTAL OFICINA
PLAZA DE ARMAS, HUNUCO 2017
PROYECTO DE INVESTIGACIN PARA OPTAR EL TITULO

PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIN DE
EMPRESAS
Investigador: Jhony Luis, CRISPN ARANDA
Asesor: Dr. Christian Paolo, MARTEL CARRANZA
HUNUCO PER
2017
DEDICATORIA
A DIOS por ser creador nuestro,

por la inteligencia, sabidura y
proteccin que me brind durante
la etapa Universitaria.
A mis padres, por sus consejos,

amor y apoyo incondicional para
poder culminar con mis estudios
universitarios.
2
AGRADECIMIENTO
Deseo manifestar mi agradecimiento a todos los docentes de la Escuela

Acadmica Profesional de Administracin de Empresas de la Universidad
de Hunuco de cada asignatura por los conocimientos adquiridos.
Agradezco al Dr. Christian Paolo Martel Carranza por el asesoramiento,

paciencia y sugerencias para la elaboracin de la presente tesis, de la
misma forma hacer mencin al Mg. Alan Dennis Lpez Lpez quien con
sus consejos oportunos, su actitud motivadora y crtica contribuyo a la
culminacin satisfactoria de la investigacin.
El agradecimiento especial a la entidad financiera BBVA Continental y a

sus clientes por el apoyo incondicional para que la investigacin pueda
obtener resultados fiables.
El autor
3
NDICE
DEDICATORIA ................................................................................................... 2
AGRADECIMIENTO ........................................................................................... 3
NDICE ................................................................................................................ 4
RESUMEN .......................................................................................................... 7
ABSTRACT ......................................................................................................... 8
INTRODUCCIN ................................................................................................ 9
CAPTULO I ........................................................................................................ 9
PROBLEMA DE INVESTIGACIN .................................................................. 11
1.1 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA .................................................... 11
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA .................................................. 14
1.2.1 Problema General ......................................................................... 14
1.2.2 Problemas Especficos .................................................................. 14
1.3 OBJETIVO GENERAL ...................................................................... 14
1.4 OBJETIVOS ESPECFICOS ............................................................ 14
1.5 JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN ...................................... 15
1.5.1 Justificacin terica ....................................................................... 15
1.5.2 Justificacin practica ..................................................................... 15
1.5.3 Justificacin metodolgica ............................................................ 15
1.6 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN ........................................ 15
1.7 VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIN.............................................. 16
CAPITULO II ..................................................................................................... 17
MARCO TERICO ........................................................................................... 17
2.1 ANTECEDENTE DE LA INVESTIGACIN ....................................... 17
4
2.1.1 Antecedente Internacional............................................................. 17
2.1.2 Antecedente Nacional ................................................................... 24
2.1.3 Antecedente Local ......................................................................... 31
2.2 BASES TERICAS .......................................................................... 38
2.2.1 LA CALIDAD DE SERVICIO ......................................................... 38
2.2.2 VENTAJA COMPETITIVA ............................................................. 43
2.3 DEFINICIONES CONCEPTUALES .................................................. 52
2.4 HIPTESIS ...................................................................................... 54
2.4.1 Hiptesis general........................................................................... 54
2.4.2 Hiptesis especificas ..................................................................... 54
2.5 VARIABLES ...................................................................................... 54
2.5.1 Variable Independiente (x) ............................................................ 54
2.5.2 Variable Dependiente (y) ............................................................... 54
2.6 OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES ...................................... 55
CAPITULO III .................................................................................................... 56
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN ....................................................... 56
3.1 TIPO DE LA INVESTIGACIN ......................................................... 56
3.1.1 Enfoque ......................................................................................... 56
3.1.2 Alcance o nivel .............................................................................. 57
3.1.3 Diseo ........................................................................................... 57
3.2 POBLACIN Y MUESTRA ............................................................... 58
3.2.1 Poblacin ...................................................................................... 58
3.2.2 Muestra ......................................................................................... 58
3.3 TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS .. 59
5
3.4 TCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE LA
INFORMACIN ............................................................................................. 60
CAPITULO IV.................................................................................................... 62
RESULTADOS .................................................................................................. 62
4.1. Seleccin y Validacin de los Instrumentos. .......................................... 62
4.2 Presentacin de Resultados. ............................................................ 65
4.3 CONTRASTACIN DE HIPTESIS................................................. 83
CAPITULO V..................................................................................................... 86
DISCUSIN DE RESULTADOS ....................................................................... 86
CONCLUSIONES ............................................................................................. 88
RECOMENDACIONES ..................................................................................... 89
CAPITULO VI.................................................................................................... 90
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS .................................................................. 90
ANEXO ............................................................................................................. 92
6
RESUMEN
La presente investigacin titulada la calidad de servicio y su relacin con

la ventaja competitiva en el Banco Continental oficina Plaza de Armas,
Hunuco 2017, tuvo como objetivo determinar la relacin existente entre la
calidad de servicio y la ventaja competitiva en la entidad financiera BBVA
CONTINENTAL oficina Plaza de Armas, Hunuco - 2017, esta investigacin es
del tipo descriptiva, el enfoque cuantitativo, nivel descriptivo correlacional y
diseo transversal no experimental, donde la variable independiente es la
Calidad de servicio, y la variable dependiente es la Ventaja competitiva. La
poblacin est conformada por los clientes del Banco Continental, Oficina Plaza
de Armas Hunuco 2017, se consider (N = 1 200 clientes al mes), y la
muestra de (n = 73 clientes)
Para la contratacin de la hiptesis se compar los grficos de la variable
independiente (calidad de servicio) con la variable dependiente (ventaja
competitiva) y se obtuvo como resultado que la Calidad de servicio se relaciona
con la ventaja competitiva del Banco Continental, oficina Plaza de Armas.
Palabras claves: Calidad de servicio, ventaja competitiva, fiabilidad, capacidad

de respuesta, empata, diferenciacin.
7
ABSTRACT
The present investigation entitled "the quality of service and its relation with the
competitive advantage in the Continental Bank - office Plaza de Armas,
Hunuco - 2017", had like objective determine the existing relation between the
quality of service and the competitive advantage in the entity financial BBVA
CONTINENTAL office Plaza de Armas, Hunuco - 2017, this research is of the
descriptive type, the quantitative approach, correlational descriptive level and
non-experimental transversal design, where the independent variable is Quality
of service, and the dependent variable is Competitive Advantage . The
population is made up of Banco Continental clients, Plaza de Armas - Hunuco
2017 Office, it was considered (N = 1 200 clients per month), and the sample of
(n = 73 clients) For the hiring of the hypothesis we compared the graphs of the
independent variable (quality of service) with the dependent variable
(competitive advantage) and obtained as a result that the Quality of service is
related to the competitive advantage of the Continental Bank, Plaza de Armas.
Keywords: Quality of service, competitive advantage, reliability, responsiveness,

empathy, differentiation,
8
INTRODUCCIN
Actualmente, uno de los desafos ms inmediatos para las entidades

financieras es considerar a la calidad del servicio como el precio que hay
que pagar para poder entrar a competir en el mercado. Es decir, no slo ser
un factor diferenciador frente a lacompetencia, sino un elemento imprescindible
para sobrevivir. As, las entidades financieras que sean capaces de definir,
medir y alcanzar la calidad exigida por sus clientes podrn obtener y
mantener una fuerte ventaja competitiva frente al resto de las entidades del
sector. En esta investigacin trataremos de determinar si la calidad del servicio
tiene relacin con la Ventaja competitiva en el Banco Continental - Oficina
Plaza de Armas Hunuco 2017, mediante los resultados obtenidos
representar una autentica oportunidad para mejorar la calidad de servicio e
identificar ventajas competitiva que permitan diferenciarse de las dems
entidades financieras en la ciudad de Hunuco. Por ello, se establecieron tres
objetivos: El primer objetivo es identificar la relacin que existe entre la fiabilidad
y la ventaja competitiva, el segundo objetivo es identificar la relacin que existe
entre la capacidad de respuesta y la ventaja competitiva y el tercer objetivo es
identificar la relacin que existe entre la empata y la ventaja competitiva de los
clientes del Banco Continental - Oficina Plaza de Armas, Hunuco 2017. La
presente investigacin se ha organizado en cinco captulos:
El primer captulo, se describe la realidad problemtica, se plantea el
problema de la investigacin con su formulacin respectiva. Asimismo,
se plantea el objetivo general y los objetivos especficos, se describe la
justificacin, las limitaciones que se presentaron durante el desarrollo de
la investigacin y la viabilidad de la investigacin.
El segundo captulo, se presenta la informacin concerniente al
marco terico y los conceptos fundamentales que guan y que le da
sustento cientfico a nuestro trabajo de investigacin. Se mencionan
las bases tericas de la investigacin. Las variables con la
operacionalizacion de variables.
9
En el tercer captulo, se describe la metodologa de la investigacin, que
incluye el enfoque, alcance o nivel y diseo de investigacin. De igual
forma, se delimito la poblacin y muestra, las tcnicas e
instrumentos de recoleccin de datos empleadas para el procesamiento
y anlisis de la informacin.
El cuarto captulo correspondi a la seleccin y validacin de los
instrumentos, procesamiento de datos y contrastacin de hiptesis. Los
resultados se presentan en tablas y grficos.
En el quinto captulo se presenta de manera objetiva las conclusiones y
recomendaciones. Finalmente se presentan las referencias bibliogrficas
consultadas y los anexos necesarios para complementar la informacin.
Al trmino de la investigacin se lleg a las siguientes conclusiones: se

determin la relacin positiva entre la calidad de servicio y la ventaja
competitiva, se identific la relacin de la fiabilidad, capacidad de respuesta y la
empata con la ventaja competitiva.
10
CAPTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA
A nivel mundial las empresas le han dado mayor importancia al cliente,

siendo este la clave para el xito de una empresa; hablar de servicio al cliente
no es un tema nuevo para las empresas. Hoy en da no basta solamente servir
sino, ofrecer un mejor servicio al cliente para que este se encuentre totalmente
satisfecho, es decir, cuando alcance o exceda sus expectativas con respecto al
producto o servicio que va a adquirir, de esta manera se estara cumpliendo la
satisfaccin del cliente.
Hoy el mercado obliga a las empresas a diferenciarse o buscar ventajas sobre

la competencia, para captar nuevos clientes y fidelizar a los actuales; muchas
empresas perdieron de vista la ventaja competitiva en su afn por el crecimiento
y mayores utilidades.
En la actualidad las empresas internacionales de diferente rubro se

enfoca en mejorar su calidad de servicio y el sector financiero no es ajeno a
ello, la gran cantidad de competidores de este sector buscan sobresalir y
dispuestos a ello hacen todo lo posible por diferenciarse del resto, entonces
desarrollar un excelente servicio y de calidad, y que el cliente lo perciba como
tal, resulta estratgico y ventajoso para cualquier entidad, dado que la mayora
de los competidores del sector ofrecen bsicamente lo mismo.
El fracaso de muchas estrategias de empresas surge de una incapacidad

de traducir una estrategia competitiva amplia en pasos de accin especficos
requeridos para lograr una ventaja competitiva. (PORTER 1996).
11
Segn Lic. Anna L. Ramirez de Leon (2009) Estudios realizados se
evidencia que la calidad del servicio es una consideracin ms importante para
el usuario de servicios bancarios que las tasas de inters.
En el mercado latinoamericano
La revista global finance ha distinguido a BBVA Continental, por segundo
ao consecutivo, como el mejor banco de Amrica Latina por su dinmico
crecimiento, solidez, rentabilidad, servicio al cliente y posicionamiento en
banca digital. Los criterios en base a los cuales Global Finance seleccion a los
ganadores de su edicin 2016 de los mejores bancos del mundo en mercados
emergentes fueron: crecimiento en activos, rentabilidad, relaciones
estratgicas, servicio al cliente, precios competitivos y la innovacin en
productos y servicios. BBVA Continental de Espaa .(2016). BBVA.
Recuperado de https://www.bbva.com/es/bbva-de-nuevo-el-mejor-banco-de-
america-latina-segun-global-finance/
A nivel nacional
Las entidades financieras muestra un buen potencial en la calidad de
servicio han desarrollado sistemas que ayudan al acercamiento de sus clientes
con los productos que ofrecen. Muchas de las instituciones financieras que
operan en el Per estn desarrollando esfuerzos para atender los
requerimientos de los clientes, los cuales cada vez son ms exigentes y
demandan mayor informacin sobre los productos.
Dentro de las instituciones financieras del Per que poseen la

certificacin ISO 9001 destaca el Banco de la Nacin, el cual desde el ao 2011
certific ocho procesos con el objetivo de incrementar la satisfaccin de sus
clientes. Este proceso de certificacin lo iniciaron en el ao 2007 y llev a la
institucin a conformar un equipo ISO con 342 colaboradores, de distintas reas
de la institucin. (Banco de la Nacin, 2011).
12
En el mercado financiero actual, los clientes ya no se conforman solo
con recibir un buen producto (prestamos con tasas de inters bajas), sino
buscan un valor agregado en el producto que adquieren, es por esa razn que
las empresas financieras optan por darle un mejor servicio como valor
agregado.
En la regin Hunuco Cada vez se da mayor importancia al servicio por

parte de las entidades financieras locales. Los Bancos, cajas y cooperativas
han apostado en mejorar la calidad de servicio, pero no basta con ofrecer un
buen servicio desde la perspectiva del proveedor sino tener mayor
consideracin la perspectiva del cliente.
El Banco Continental Hunuco es una de las primeras empresas en

desarrollar y mejorar la calidad del servicio al cliente, no obstante, la expansin
del banco a nivel nacional, y los objetivos financieros hacen que la calidad en el
servicio se desvirtu y no cumpla siempre con los requerimientos del cliente,
muy aparte de ello es la poblacin local que cuenta con una educacin
financiera limitada, lo cual hace que desconozca varios temas financieros y
haga mal uso de los productos financieros.
Lo que se pretende en este presente trabajo es identificar la relacin de

calidad de servicio con la ventaja competitiva, determinar la calidad de servicio
como una herramienta para competir y destacar en el mercado, adems definir,
medir y alcanzar la calidad que los clientes demanden para as poder obtener y
mantener una fuerte ventaja competitiva.
13
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA
1.2.1 Problema General
Qu relacin existe entre la calidad de servicio y la ventaja

competitiva en el Banco Continental Oficina Plaza de Armas,
Hunuco- 2017?
1.2.2 Problemas Especficos
Qu relacin existe entre la fiabilidad y la ventaja competitiva

en el Banco Continental Oficina Plaza de Armas, Hunuco-
2017?
Qu relacin existe entre la capacidad de respuesta y la ventaja
Hunuco- 2017?
Qu relacin existe entre la empata y la ventaja competitiva en
el Banco Continental Oficina Plaza de Armas, Hunuco- 2017?
1.3 OBJETIVO GENERAL
Determinar la relacin que existe entre calidad de servicio y la ventaja

competitiva en el Banco Continental Oficina Plaza de Armas, Hunuco-
2017?
1.4 OBJETIVOS ESPECFICOS
Identificar la relacin que existe entre la fiabilidad y la ventaja competitiva

en el Banco Continental Oficina Plaza de Armas, Hunuco- 2017?
Identificar la relacin que existe entre la capacidad de respuesta y la
ventaja competitiva en el Banco Continental Oficina Plaza de Armas,
Hunuco - 2017?
14
Identificar la relacin que existe entre la empata y la ventaja competitiva
en el Banco Continental Oficina Plaza de Armas, Hunuco - 2017?
1.5 JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
1.5.1 Justificacin terica
La presente investigacin tiene como fin generar nuevos

conocimientos, as, como aporte para futuras investigaciones.
1.5.2 Justificacin practica
Que a travs de los estudios de investigacin se determine la

relacin entre calidad de servicio y la ventaja competitiva, teniendo en
consideracin principalmente la percepcin de servicio del cliente e
identificando la relacin de las dimensiones con la variable dependiente.
El objetivo de la investigacin en funcin con la calidad de servicio es
usarla como arma estratgica para competir y finalmente posicionarse
en la mente del consumidor como una ventaja competitiva frente a sus
dems competidores, y as generar mayor rentabilidad.
1.5.3 Justificacin metodolgica
Los procedimientos y tcnicas utilizados para este tipo de trabajo

tienen la validez y confiabilidad suficiente, puesto que fueron
utilizados en otros trabajos con resultados positivos.
1.6 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN
Una vez justificada la investigacin, es necesario plantear las limitaciones

dentro de las cuales sta se realizar:
15
Limitaciones en el tiempo:
La investigacin se desarrollara en un periodo corto de 4 meses.
Limitaciones de los recursos:
Los recursos financieros bsicos para la realizacin del estudio de
investigacin sern financiadas por mi persona.
Limitaciones de informacin.
La empresa en la cual vamos a realizar la investigacin nos
proporcionar informacin limitada, comprendiendo sus motivos.
1.7 VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIN
La elaboracin del trabajo de investigacin es viable, a pesar, de las

limitaciones; estas no impidieron el correcto desarrollo de la investigacin.
Asimismo se cont con la participacin de los clientes para las encuestas y del
mismo modo se tuvo la predisposicin del docente asesor designada para la
investigacin.
16
CAPITULO II
MARCO TERICO
2.1 ANTECEDENTE DE LA INVESTIGACIN
2.1.1 Antecedente Internacional.
En el ao 2016 la Ingeniera Luz Maribel Vallejo Chvez

present el proyecto de investigacin LA VENTAJA
COMPETITIVA EN EL ESTUDIO DE FACTIBILIDAD DE
INDUSTRIALIZACIN DE LAS BEBIDAS NUTRI -
REFRESCANTES A BASE DE QUINUA (CHENOPODIUM
QUINOA) PARA PREESCOLARES, RIOBAMBA 2015, para
optar el grado de Magister en Formulacin, Evaluacin y
Gerencia de proyectos para el Desarrollo en la Escuela superior
politcnica de Chimborazo (Instituto de postgrado y educacin
continua) de Ecuador, para lo cual lleg a las siguientes
conclusiones:
1. Se concluye que al definir los procesos de la estrategia de

diferenciacin, en la aplicacin del Estudio de factibilidad de
Industrializacin de las bebidas nutri-refrescantes a base de
quinua (Chenopodium qunoa) para preescolares, Riobamba
2015, se logra una mayor aceptacin y diferenciacin de la bebida
por el segmento hacia quien va dirigido el proyecto.
2. Enfocarse en solo sector industrial y a un segmento de
mercado constituye el xito de la industria y un factor diferenciador
aplicado en el Estudio de factibilidad de Industrializacin de las
bebidas nutri-refrescantes a base de quinua (Chenopodium
qunoa) para preescolares, Riobamba 2015.
17
3. Los procesos aplicados de estrategia de costos, en la etapa
tcnica y financiera determinan su viabilidad y mejor rendimiento
del Estudio de factibilidad de Industrializacin de las bebidas nutri-
refrescantes a base de quinua (Chenopodium qunoa) para
preescolares, Riobamba 2015, permiten un anlisis competitivo de
esta industria.
4. La implementacin de la ventaja competitiva, permite llevar
a cabo su ejecucin ms eficiente del proyecto de pre- inversin,
para lograr su mayor permanencia en el ciclo de vida de la
industria dentro del mercado, ser competitiva e impulsar la
trasformacin de la matriz productiva de la ciudad, provincia y del
pas, generando el buen vivir.
En el ao 2014 el tesista Jorge Antonio Celada Solares

presento la tesis SERVICIO AL CLIENTE COMO VENTAJA
COMPETITIVA EN EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE
ABARROTES EN EL MUNICIPIO DE RETALHULEU, para optar
el grado acadmico de Licenciado en Administracin de Empresas
en la Universidad Rafael Landvar de Guatemala, para lo cual lleg
a las siguientes conclusiones:
1. Luego de realizar estudios y anlisis respecto a la opinin

de los distintos clientes de supermercados y consumidores de
abarrotes, se ha determinado que el servicio al cliente, si puede
llegar a convertirse en una ventaja competitiva, dentro de una
empresa comercializadora de abarrotes, ya que los resultados de
la investigacin demostraron una mejora en la satisfaccin de los
clientes de la empresa Comicen S.A. por medio de una
capacitacin impartida al personal y un seguimiento para mejorar
el servicio ofrecido a los usuarios del supermercado.
18
2. Las empresas en el medio, no se preocupan por la
satisfaccin total del cliente, ni lo ven como un valor agregado, el
cual podra convertirse en una ventaja competitiva, solamente se
ve como una herramienta poco necesaria y muy costosa, por eso
solamente se enfocan en vender por medio de otras promociones
y ofertas, principalmente por precio, lo cual no es un factor
decisivo para fidelizar a los clientes de la empresa.
3. Se determin que las empresas Comicen S.A., no cuentan
con ninguna ventaja competitiva sobre sus competidores directos,
ya que el factor mejor calificado por los clientes en distintas
empresas fueron los precios ms bajos, pero este factor lo posee
ms de una empresa en el medio, por lo que no es una ventaja
competitiva porque es fcil de imitar, y no se logra retener clientes
con esta estrategia.
4. La capacitacin otorgada al personal de la empresa
COMICEN S.A. sobre servicio y atencin al cliente si elev el
grado de satisfaccin percibido por los clientes respecto a la
atencin, lo cual es un indicador que si se puede obtener una
ventaja competitiva a largo plazo realizando capacitaciones
constantes e integrando el servicio a la cultura organizacional de
la empresa.
5. Se comprob la hiptesis alternativa, ya que el servicio al
cliente si puede ser un elemento que pueden utilizar las empresas
comercializadoras de abarrotes para alcanzar una ventaja
competitiva, siempre y cuando cada empresa ofrezca un servicio
nico y difcil de imitar por los competidores, lo que lleva a
diferenciarse de los dems y ganarse la preferencia de los
clientes, y debe integrarlo dentro de la cultura organizacional de la
empresa y se cree una cultura de servicio y satisfaccin al cliente.
19
En el ao 2014 la tesista Mara De La Luz Hernndez Del
Castillo present la tesis EL PROCESO ADMINISTRATIVO Y LA
LOGSTICA EMPRESARIAL COMO VENTAJA COMPETITIVA
DE LA CENTRAL DE ABASTOS, para optar el grado de
Magister en Administracin de la Universidad Autnoma de
Quertaro de Mxico, para lo cual lleg a las siguientes
conclusiones:
1. En un mundo globalizado donde vivimos inmersos es
necesario aplicar herramientas que nos lleven a elevar la
competitividad de loa negocios para estar dentro de un mercado
competitivo.
2. La idea de este trabajo fue la propuesta de implementacin
de la metodologa 5 s dentro de la central de Abastos de
Quertaro para lograr con ello mayor competitividad, sin embargo
y a pesar de encontrarnos con la resistencia de la participacin de
algunos condominios, logramos realizar el estudio. Es evidente
que existe una falta de conocimiento sobre las ventajas de utilizar
herramientas que mejoren su actividad administrativa.
3. Aplicar las 5s a profundidad requiere de un gran esfuerzo
consciente para generar un cambio cultural dentro de la
organizacin, logrando resultados positivos que permitan mayor
crecimiento competitivo en la misma; es necesario el compromiso
de todos, comprometerse por respetar y seguir las reglas y
procedimientos establecidos; solo se garantiza la consecucin de
objetivos, si cada quien hace lo que debe y practica el respeto a
las reglas de la empresa como de la sociedad.
4. A pesar de todas las carencias de la central de abastos de
Quertaro estamos convencidos que la aplicacin de esta
metodologa generan el nivel competitivo que necesita esta
organizacin, teniendo como referente el Merca Madrid que ya lo
lleva a cabo con altos beneficios.
20
En el ao 2013 el tesista Thomson Donoso Russell Burt
present la tesis MODELO DE EMPRESA QUE APLICA
HERRAMIENTAS INNOVADORAS DE MARKETING PARA
IMPULSAR LA VENTAJA COMPETITIVA MEDIANTE LA
RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA EN LAS
EMPRESAS PRIVADAS DEL ECUADOR, para optar el grado de
Ingeniero en Marketing de la Universidad Internacional de
Ecuador, para lo cual lleg a las siguientes conclusiones:
1. La RSC es una herramienta estratgica que s tiene el

potencial de lograr la ventaja competitiva en las empresas
privadas del Ecuador. Tal como pudimos observar en los distintos
captulos de la presente investigacin, esta tendencia va ms all
de un simple concepto o idea corporativa, es un hecho que ha
logrado resultados importantes en todo el mundo, especialmente
en aquellos pases que adoptan, regularmente, estrategias de
marketing relacionadas a los valores, motivaciones y
comportamientos de sus consumidores.
2. Se pudieron destacar las acciones responsables que han
hecho empresas como Nike, Chipotle, Target, Coca Cola, entre
otras ms. Estas empresas, multimillonarias, han identificado que
el consumidor actual es ms complicado y desleal a las distintas
marcas. Adems, el nmero de ofertas y alternativas que tiene el
consumidor son cada vez ms y con muy poca diferenciacin una
con la otra. Actualmente, en el mundo de los negocios, las
empresas han tenido que optar por nuevas estrategias que les
permita mejorar su relacin con el consumidor. Ya no basta con
tan solo ofrecer promociones, descuentos, variedad, calidad,
innovacin. Ahora, la manera en la que el consumidor acepta una
marca y se ve motivado por considerarla es mediante los valores
que esta ofrece caractersticas, atributos e intenciones que vayan
21
ms all de una transaccin comercial. Segn Michael Dell
Somos una compaa global que distribuye productos y servicios
a ms de 190 pases. Tenemos ms de 40,000 empleados que
viven y trabajan en 6 continentes. Es por eso que consideramos
importante proveer tecnologa a todas las comunidades a las que
llamamos casa.
3. Michael Dell nos ensea que existen empresas, tan
grandes como Dell, que han cambiado su visin comercial. S,
todas buscan utilidad econmica pero tambin buscan dejar un
impacto social responsable que les permita ser ms cercanas con
el mundo y el consumidor.
4. Adicionalmente, las grandes marcas de hoy buscan
relacionarse con el consumidor con el objetivo de incrementar
lealtad y un cierto vnculo emocional entre ambas partes. Es por
eso que hemos aprendido en esta investigacin que varias
empresas no solo prometen satisfacer una necesidad especfica
con el producto que ofrecen sino tambin un valor agregado que
permita al consumidor incrementar su confianza y deseo por la
marca.
En el ao 2012 la tesista Isabel Lascurain Gutirrez

present la tesis DIAGNOSTICO Y PROPUESTA DE MEJORA
DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE UNA EMPRESA DE
UNIDADES DE ENERGA ELCTRICA ININTERRUMPIDA,
para optar el ttulo de Maestra en Ingeniera de Calidad en la
Universidad Iberoamericana de Mxico D.F., para lo cual la
investigacin llego a las siguientes conclusiones:
22
1. Durante la realizacin de este estudio hubo, como en todos,
algunos contratiempos y algunos factores en contra. El que ms
destaca es la falta de inters de los clientes en participar. Puedo
atribuir este hecho a que las entrevistas requeran alrededor de
una hora de su tiempo, y ellos no veran ningn beneficio
directamente por participar. Sin embargo, los clientes que
decidieron ser parte del estudio lo hicieron de una manera muy
abierta y dando respuestas que pude notar muy honestas.
2. La mayora de las respuestas que dieron los clientes
resultaron muy dirs de escuchar puesto que soy parte de la
empresa estudiada y por lo tanto lo que estaba escuchando
tambin me involucraba en los errores y en las felicitaciones, pero
sobretodo fue difcil escuchar las criticas sin responder a algo con
una justificacin y comportarse como un entrevistador imparcial.
3. Respecto a la gua de la entrevista, es complicado realizar
una entrevista si no se ha tenido experiencia previamente. La
mayora de los primeros intentos terminaron en un interrogatorio.
La gua de entrevista se tuvo que pulir hasta lograr que las
preguntas fueran abiertas a las respuestas y a que sintiera la
confianza suficiente para ir guiando la entrevista de forma que se
pudiera obtener la mayor cantidad de informacin posible.
4. Sin embargo, considero que los objetivos fueron cumplidos
de forma satisfactoria ya que a lo largo del desarrollo de la tesis
pude realizar una investigacin que me permiti conocer ms a
fondo los modelos y los trabajos que se estn realizando
actualmente para lograr la satisfaccin de los clientes, y con esta
informacin como base y la informacin particular de la empresa
pude obtener un modelo que representa particularmente a la
compaa de este estudio. Tambin pude encontrar los factores
que son importantes para la percepcin de calidad del servicio por
23
parte de los clientes en donde, para mi asombro, el precio de las
unidades no es uno de los ms importantes.
5. Sugiero que la para la realizacin de un trabajo similar a
este de tenga un entrevistador con experiencia o se practique lo
suficiente hasta obtener seguridad en el desempeo de la
entrevista, ya que este es el paso ms importante que dar la
informacin para hacer el resto del anlisis.
2.1.2 Antecedente Nacional
En el ao 2015 los tesistas Milagros Sofa Espinoza

Ruestas y ngel Daro Martnez Tamara presentaron la tesis
PROGRAMA DE CALIDAD DE SERVICIO PARA OBTENER
VENTAJA COMPETITIVA EN LA EMPRESA DE EVENTOS
PLAY PER BTL, LURN - 2014, para optar el grado acadmico
de Licenciado en Administracin de la Universidad Autnoma del
Per de Lima, para lo cual llegaron a las siguientes conclusiones:
1. Se concluy, con un 80% de confiabilidad, que el Programa

de Calidad de Servicio logr incrementar la ventaja competitiva en
los trabajadores de la empresa de eventos Play Per BTL 2014,
este porcentaje de confiabilidad es visible gracias a la prueba T-
Student realizada a los datos.
2. Se evalu la calidad de servicio en cuanto a la ventaja
competitiva de la empresa de eventos Play Per BTL.
3. Se logr identificar qu se debe hacer para obtener ventaja
competitiva respecto a la calidad de servicio en los trabajadores de
la empresa de eventos Play Per BTL.
24
4. Se determinaron los factores limitantes por lo que no se
logra la ventaja competitiva en la calidad de servicio de la empresa
de eventos Play Per BTL.
5. El resultado obtenido asevero nuestra hiptesis la cual
consista en la elaboracin de un Programa que consta de
sesiones que nos llevan a cumplir nuestros objetivos trazados,
debido a esto se logr que las personas que laboran en la
empresa de eventos Play Per BTL puedan cambiar respecto a
sus relaciones interpersonales como en su dedicacin en el
trabajo.
En el ao 2015 los tesistas Katterine Josbel Cerna Jaime

y Cesar Ricardo Huertas Huerta presentaron la tesis
IDENTIFICACIN DE LAS VENTAJAS COMPETITIVAS Y SU
RELACIN CON LAS AGRO EXPORTACIONES AL
MERCADO DE LOS ESTADOS UNIDOS DE LAS EMPRESAS
UBICADAS EN LA PROVINCIA DE HUARAL, para optar el
grado acadmico de Licenciado en Negocios Internacionales de
la Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin de
Huacho, para lo cual llegaron a las siguientes conclusiones:
1. Al efectuar la correlacin entre ventajas competitivas y en

las agroexportaciones al mercado de los Estados Unidos de las
empresas ubicadas en la provincia Huaral se determin que existe
una correlacin positiva tendencia a considerable 0,425. Es decir
que a medida que exista un aumento o incremento promedio en
las ventajas competitivas existir un aumento o incremento
promedio en las agroexportaciones al mercado de Estados
Unidos.
2. Al efectuar la correlacin entre ventajas competitivas en su
dimensin de ventajas relacionales y las agroexportaciones al
25
mercado de los Estados Unidos de las empresas ubicadas en la
provincia Huaral se determin que existe una correlacin negativa
media con tendencia a considerable -0,457. Es decir que a medida
exista una disminucin promedio en las ventajas relacionales
existir un decrecimiento promedio en las agroexportaciones al
mercado de Estados Unidos.
3. Al efectuar la correlacin entre ventajas competitivas en la
dimensin de ventajas legales en las agroexportaciones al
provincia Huaral se determin que existe una correlacin negativa
tendencia a considerable -0,418. Es decir que a medida exista una
disminucin promedio en las ventajas legales existir un
decrecimiento promedio en las agroexportaciones al mercado de
Estados Unidos.
dimensin de ventajas organizacionales en las agroexportaciones
al mercado de los Estados Unidos de las empresas ubicadas en la
provincia Huaral se determin que existe una correlacin positiva
tendencia a considerable 0,488. Es decir que a medida exista un
aumento promedio en las ventajas organizacionales existir un
crecimiento promedio en las agroexportaciones al mercado de
Estados Unidos.
dimensin de ventajas recursos humanos en las
agroexportaciones al mercado de los Estados Unidos de las
una correlacin negativa tendencia a considerable 0,472. Es decir
que a medida exista una disminucin promedio en las ventajas
recursos humanos existir un decrecimiento promedio en las
agroexportaciones al mercado de Estados Unidos.
26
dimensin de ventajas de producto en las agroexportaciones al
0,966. Es decir que a medida exista un aumento considerable en
las ventajas producto existir un crecimiento considerable en las
dimensin de ventajas de fijacin de precios en las
agroexportaciones al mercado de los Estados Unidos de las
una correlacin positiva 0,978. Es decir que a medida exista un
aumento considerable en las ventajas fijacin de precios existir
un crecimiento considerable en las agroexportaciones al mercado
de Estados Unidos
dimensin de ventajas de promocin en las agroexportaciones al
O, 750. Es decir que a medida exista un aumento considerable en
las ventajas promocin existir un crecimiento considerable en las
dimensin de ventajas de distribucin en las agroexportaciones al
0,815. Es decir que a medida exista un aumento considerable en
las ventajas distribucin existir un crecimiento considerable en
las agroexportaciones al mercado de Estados Unidos.
27
En el ao 2014 los tesistas Rafael Vela Mor y Lizdey
Milagros Zavaleta Cuevas presentaron la tesis INFLUENCIA DE
LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL NIVEL DE
VENTAS DE TIENDAS DE CADENAS CLARO TOTTUS MALL,
DE LA CIUDAD DE TRUJILLO 2014, para optar el grado
acadmico de Licenciado en Administracin de la Universidad
Privada Antenor Orrego de Trujillo, para lo cual llegaron a las
siguientes conclusiones:
1. La calidad del servicio brindada en la cadena de Tiendas

Claro Tottus influye de manera directa en el nivel de ventas lo
cual implica que si existe una buena calidad de servicio esto
repercute en el incremento del nivel de ventas.
2. Los factores controlables como la oferta de los equipos de
Claro el trato amable y buena comunicacin del promotor influyen
de manera positiva en el nivel de ventas
3. La evaluacin de las dimensiones de la calidad de servicio,
en trminos de infraestructura moderna, confiabilidad, empata,
respuesta tiene un impacto positivo en los clientes, debido a que
confan en los productos ofertados y son escuchados ante
cualquier duda que tengan sobre los productos por parte de los
promotores de ventas.
4. Se puede decir que los niveles de calidad de servicio y los
niveles de ventas se relacionan, ya que los clientes lo califican
como bueno y regular; en tiendas de cadena Claro Tottus mal,
de la ciudad de Trujillo.
28
En el ao 2012 el tesista Jhon Bakner Gaona Melendez
presento la tesis ESTRATEGIAS DE DIFERENCIACIN EN
EL SERVICIO COMO VENTAJA COMPETITIVA EN EL
RESTAURANT PUB EL ENCANTO DE LA AMAZONIA DE LA
CIUDAD DE CHICLAYO 2015, para optar el grado acadmico
de licenciado en Administracin de la Universidad Seor de Sipn
de Chiclayo. La investigacin llego a las siguientes conclusiones:
1. En el anlisis de las estrategias de diferenciacin en el

servicio y sus procesos en el Restaurant Pub El Encanto de la
Amazona se obtuvo como resultados positivos que el 62 % de los
clientes si regresaran a consumir los productos, pese a que en
algunos puntos muestren su indiferencia tales como en su
satisfaccin (51.33 %) y calidad de servicio (48 %)
respectivamente.
2. En la identificacin del proceso de las ventajas competitivas
del Restaurant Pub El Encanto de la Amazona se obtuvo
resultados poco favorables ya que los clientes muestran su
indiferencia en puntos importantes como la tecnologa (50 %), los
precios del producto (46.67 %) y la falta de recursos ( 66.6 %)
para desarrollar sus actividades.
3. Con respecto a la influencia y relacin de las estrategias de
diferenciacin el servicio en la ventaja competitiva del Restaurant
Pub El Encanto de la Amazona se determin que la relacin es
altamente significativa ya que el valor de p es 0.01 para ambas
variables.
29
En el ao 2012 el licenciado Segundo Wenceslao Nuez
Morales present la tesis EVALUACIN Y MEJORAMIENTO
DEL NIVEL DE SERVICIO A TRAVS DE INDICADORES DE
CALIDAD DE CAFETERA UDEP, para optar el grado
acadmico de Ingeniero Industrial y de Sistemas de la Universidad
de Piura, para lo cual llegaron a las siguientes conclusiones:
1. El primer objetivo de esta tesis fue encontrar los factores

fundamentales (indicadores de calidad) que definen la calidad del
servicio de cafetera UDEP, a travs de encuestas y entrevista
abiertas, a las personas encargadas directamente en el servicio de
cafetera UDEP.
2. Las entrevistas abiertas, permitieron encontrar estos
factores e indicadores de calidad para cada uno de los estndares
de calidad descritos en cafetera UDEP, estos estndares
(Producto, Servicio, Limpieza, Infraestructura) permiten consultar
de manera ordenada cada calificacin correspondiente, a travs
de las encuestas utilizadas.
3. El segundo objetivo fue identificar la calificacin de los
clientes para cada uno de estos indicadores y conocer algunos
problemas que les aquejan. Para cumplir este objetivo se utilizaron
encuestas.
4. Las encuestas son unas herramientas muy sencillas de
utilizar, de donde se puede obtener informacin muy importante,
como los problemas y la frecuencia que aquejan a nuestros
clientes y hacen que no se sientan satisfechos, la importancia y
calificacin de los clientes para un determinado indicador, etc.
5. El tercer objetivo es dejar un proceso de identificacin
cualitativa de la medicin del nivel de servicio no slo de cafetera
UDEP, sino para cualquier tipo de empresa que ofrezca servicios y
donde se dificulte medir el nivel satisfaccin de sus clientes.
30
6. Debemos tener en cuenta que las necesidades y exigencias
del cliente irn cambiando mientras se mejore el servicio en
general. La importancia y calificacin de cada uno de los rubros y
caractersticas, dependern directamente del problema que
aquejan a nuestros clientes cuando se realiz las entrevistas y
encuestas.
7. El cuarto objetivo fue conocer el tiempo promedio de espera
de nuestro clientes mediante el estudio de colas, este estudio nos
permite conocer el grado de satisfaccin de clientes en cualquier
empresa que brinda atencin de clientes a travs de sistemas de
colas, conocer el nmero necesario de servidores para satisfacer
la demanda y determinar las mejoras para dicho sistema de colas.
8. La mayor causa de los problemas se puede atribuir a la
falta de capacidad del local, que no permite mejorar los aspectos
de atencin y servicio.
9. Se puede concluir tambin, que cada cliente que posee
cafetera UDEP, tienen diferentes necesidades que se deben
tratar de satisfacer.
2.1.3 Antecedente Local
En el ao 2017 el tesista Mara del Carmen Pilar Calzada

Espinoza presento la tesis LA TICA PROFESIONAL Y LA
CALIDAD DE SERVICIO EN LA COOPERATIVA DE AHORRO Y
CRDITO SEOR DE LOS MILAGROS, HUNUCO - 2017,
para optar el grado acadmico de licenciado en Administracin
de la Universidad de Hunuco, para lo cual la investigacin llego a
las siguientes conclusiones:
31
1. Se ha determinado que la tica profesional se relaciona con
la calidad de servicio en la cooperativa de ahorro y crdito
SEOR DE LOS MILAGROS - sede Hunuco 2017. En base a
los resultados que muestra el grafico N 19 donde se observa que
el 60% de los encuestados respondieron que los trabajadores a
veces laboran con tica profesional y un 40% que siempre; lo cual
se relaciona con un 75% de los encuestados que a veces perciben
la calidad de servicio que brinda la cooperativa. De tal manera
podemos decir que casi todos los trabajadores si estn laborando
diariamente con tica profesional claro que no con frecuencia
como debera de ser, y es por eso que la mayora de los
encuestados se sienten mediadamente satisfechos con la calidad
de servicio que brinda la cooperativa; de acuerdo con este
resultado se puede decir que no todos los trabajadores no tienen
tica al realizar sus funciones en dicha empresa y es por eso que
los clientes no pueden sentirse satisfechos por completo.
Podemos concluir que la tica profesional se relaciona con la
calidad de servicio de la cooperativa de ahorro y crdito SEOR
DE LOS MILAGROS - sede Hunuco 2017.
2. Se ha determinado que los valores se relacionan con la
calidad de servicio en la cooperativa de ahorro y crdito SEOR
DE LOS MILAGROS sede Hunuco 2017. En base a los
resultados que muestra el grafico N 02 donde se observa que
80% que respondieron que siempre se transmite uno de los
valores que es la tolerancia y un 20% que respondieron que a
veces, lo cual se relaciona con un 75% de los encuestados que a
veces perciben la calidad de servicio que brinda la cooperativa,
valorando la calidad de atencin que perciben en el servicio,
siendo estos el resultado de que casi todos los trabajadores de
dicha empresa aplican la tica en sus labores diarias; en tal
32
sentido podemos concluir que los valores se relaciona con la calidad
de servicio.
3. Se ha determinado que la deontologa se relaciona con la
calidad de servicio en la cooperativa de ahorro y crdito SEOR
DE LOS MILAGROS sede Hunuco 2017. En base a los
resultados que muestra el grafico N 04 donde se observa que el
60% de los trabajadores que respondieron que a veces aplican los
principios ante sus labores diarias, lo cual se relaciona con un
75% de los encuestados que a veces perciben la calidad de
servicio que brinda la cooperativa, se puede concluir que los
trabajadores practican los principios de la deontologa pero no con
frecuencia como debera de ser frente a las actividades que
realizan; en tal sentido podemos concluir que la deontologa se
relaciona con la calidad de servicio.
4. Se ha determinado que la moral se relaciona con la calidad
de servicio en la cooperativa de ahorro y crdito SEOR DE LOS
MILAGROS sede Hunuco sede 2017. En base a los
resultados que muestra el grafico N 09 donde se observa que el
60% de los trabajadores respondieron que a veces aplican las
normas de conducta en su vida laboral, lo cual se relaciona con un
75% de los encuestados que a veces perciben la calidad de
servicio que brinda la cooperativa, se puede concluir que los
trabajadores aplican las normas de conducta ante sus actividades
diarias pero no lo aplican con frecuencia como debera de ser para
obtener clientes totalmente satisfechos; en tal sentido podemos
concluir que la moral se relaciona con la calidad de servicio.
En el ao 2016 los tesistas Bina Levi Cotrina Carlos y

Lourdes Edna Mayta Flores presentaron la tesis: EL MODELO
SERVQUAL Y LA CALIDAD DE SERVICIOS EN LAS
ENTIDADES FINANCIERAS DE LA CIUDAD DE HUNUCO,
33
para optar el ttulo de Licenciado en Administracin de la
Universidad Nacional Hermilio Valdizan de Hunuco. La
investigacin lleg a las siguientes conclusiones:
1. Se determin la relacin entre el Modelo Servqual y la

calidad de servicios respecto a las percepciones y expectativas del
cliente en las entidades financieras de la ciudad de Hunuco.
2. Podemos afirmar que la fiabilidad se relaciona
positivamente con la calidad de servicio en las entidades
financieras de la ciudad de Hunuco.
3. La tangibilidad son muy importantes ante la vista del cliente
ya que por ello se demuestra la funcionalidad del banco, las
cuales se relacionan positivamente con la calidad de servicio de
las entidades financieras de la ciudad de Hunuco.
4. La satisfaccin del cliente depende esencialmente de
capacidad de respuesta y la fiabilidad.
5. Se determin que la seguridad es primordial para las
transacciones financieras para su posterior fidelizacin del cliente
6. Los asesores de MiBanco expresan empata a los clientes,
de esta forma los clientes se encuentran satisfechos con el
servicio que reciben y nos indica que existe un servicio de calidad.
En el ao 2016 la tesista Leslie Isabel Espiritu Bravo

presento la tesis LA CALIDAD DE SERVICIO Y SU
INFLUENCIA EN LA COLOCACIN DE CRDITOS DEL
PROGRAMA DE MICROFINANZAS DE LA FUNDACIN POR
EL DESARROLLO DE HUNUCO 2016, para optar el grado
acadmico de licenciada en Administracin de la Universidad de
Hunuco, para lo cual la investigacin llego a las siguientes
conclusiones:
34
1. El cuadro y grfico N 05 manifiesta que el 90.54% de
clientes de la fundacin perciben que los promotores le brindan
confianza permitiendo ello que las colocaciones hayan aumentado
durante el ao tal como se puede ver en el grfico de
colocaciones.
2. El cuadro y grfico N 012 sostiene que el 82.43% de
clientes perciben que los promotores de la Fundacin por el
Desarrollo son amables, permitiendo que las colocaciones hayan
aumentado durante el ao tal como se puede ver en el grfico de
colocaciones.
3. El cuadro y grfico N 016 sostiene que el 90.5% de clientes
considera que hay capacidad de respuesta en los trabajadores de
la Fundacin, permitiendo que las colocaciones hayan aumentado
durante el ao tal como se puede ver en el grfico de
colocaciones.
4. El cuadro y grfico 24 sostiene que el 97.3% de clientes
est de acuerdo con la ubicacin de la Fundacin siendo cntrico
ara poder llegar a l, permitiendo que las colocaciones hayan
aumentado durante el ao tal como se puede ver en el grfico de
colocaciones.
5. Los cuadros N 05, 12, 16, Y 24 manifiestan que las
dimensiones de la calidad del servicio influyen significativamente
en las colocaciones de crdito de la Fundacin, los mismos que
son corroborados en el grfico correspondiente en el que se
observa el aumento de colocaciones los ltimos nueve meses del
2016.
6. La teora corrobora la relacin e influencia que existe entre
las variables estudiadas durante la investigacin.
35
En el ao 2015 los tesistas Merly Ayra Trinidad y Nelly
Victoria Flores Trujillo presentaron la tesis LA CALIDAD DE
SERVICIO Y SU RELACIN CON EL GRADO DE
SATISFACCIN DEL CLIENTE EN EL TRANSPORTE PUBLICO
DE LA EMPRESA LEN DE ORO EXPRESS S.C.R.L. DE
HUNUCO. PERIODO 2015, para optar el grado acadmico de
licenciado en Administracin de la Universidad Hermilio Valdizan
de Hunuco, para lo cual la investigacin llego a las siguientes
conclusiones:
1. Se verifica la existencia de una relacin significativa entre la

calidad del servicio y el grado de satisfaccin de los
clientes/pasajeros de la empresa de transportes Len de Oro
Express S.C.R.L.
2. La Empresa de transporte Len de Oro Express S.C.R.L. no
cuenta con ambientes e instalaciones fsicas adecuadas, que
permitan al cliente/usuario sentirse cmodos y seguros con el
servicio brindado, esto genera insatisfaccin en el usuario.
3. Los Clientes/usuarios, consideran que una buena calidad
de servicio se refleja en el buen mantenimiento de sus unidades,
vehculos en buen estado, valores como la amabilidad, buen trato,
respeto, que puedan plantearse soluciones a sus problemas o
quejas, el personal correctamente presentado y el precio justo y
respetado por la empresa.
4. Hemos percibido que la Empresa de transporte Len de
Oro Express S.C.R.L. no brinda una buena calidad de servicio, ya
que el personal muestra deficiencias en su desempeo, cuando se
trata de atender al usuario, todo esto debido a que desconocen
cmo se debe brindar un buen servicio, esto refleja a su vez que el
personal necesita progresivas capacitaciones.
36
En el ao 2014 los tesistas Cinthya Vanessa Meza Reyes y
Carmen Elva Figueroa Ingunza presentaron la tesis: LA
CALIDAD DE SERVICIO Y SU INFLUENCIA EN LA
SATISFACCIN DEL CLIENTE EN EL BANCO SCOTIABANK
DEL PER AGENCIA REAL PLAZA DEL DISTRITO DE
HUNUCO - 2014, para optar el ttulo de Licenciado en
Administracin en la Universidad Nacional Hermilio Valdizn de
Hunuco. La investigacin llego a las siguientes conclusiones:
1. Los indicadores que mejor han sido calificados son los

relacionados con el trato directo de los colaboradores de la
agencia hacia los clientes.
2. El indicador que menos ha sido valorado positivamente por
los clientes del banco Scotiabank, es la ubicacin de la Agencia.
3. Respecto a la seguridad de transaccin, se tiene como
resultado de excelente en un 57%.
4. La Agencia Real Plaza Hunuco del banco Scotiabank tiene
una calidad de servicio calificada por sus clientes como excelente
y buena en su mayora.
5. Las expectativas de los clientes respecto a la calidad de
atencin han sido cubiertas en la agencia Real Plaza Hunuco del
banco Scotiabank, calificndolas como excelente y buena en su
mayora.
6. La percepcin de los clientes respecto a la atencin es
excelente en un 56%, luego de haber sido atendidos.
7. Los clientes indican que volveran a escoger al banco para
los productos y servicios bancarios que este les brinda, puesto
que los clientes se sienten satisfechos con la atencin.
37
2.2 BASES TERICAS
LA CALIDAD DE SERVICIO
CALIDAD
La calidad de un producto o servicio no puede definirse fcilmente, sin
embargo:
Para Horovitz (1991) la calidad es una fijacin mental del consumidor que
asume conformidad con un producto o servicio determinado, ya que es
un nivel de excelencia que la empresa ha escogido lograr para satisfacer
a su clientela clave. Cada nivel de excelencia debe responder a cierto
valor que el cliente est dispuesto a pagar, en funcin a sus deseos y
necesidades.
Segn Mller (1999) la calidad en el servicio al cliente es fundamental

hoy en da, una empresa es de alta calidad y se encuentra en equilibrio
cuando sobrepasa las expectativas del personal, clientes y accionistas de
la organizacin
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
Segn Horovitz (1991) hoy en da la calidad ya sea en un producto o

servicio es demasiado importante para cualquier empresa, ya que es la
clave de su xito o fracaso. Dicha calidad puede ser la razn por la cual
un cliente se incline hacia ti o hacia tus competidores.
La calidad es fundamental ya que afecta de cuatro maneras a una
empresa:
Costos y participacin en el mercado
Una calidad mejorada puede conducir a una mayor participacin en
el mercado.
La reputacin de la compaa
38
Una empresa que desarrolla una baja calidad tiene que trabajar el doble
para desprenderse de esta imagen cuando llega la disyuntiva de mejorar.
Responsabilidad del producto
Las organizaciones que disean productos o servicios defectuosos
pueden ser responsabilizadas por daos o lesiones que resulten de su
uso.
EL SERVICIO
Segn Parasuraman, Berry, & Zeithaml (1993) es el conjunto de

actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de
que el cliente obtenga el servicio en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
Cuando el producto de una empresa es un servicio son los trabajadores

quienes lo producen y su calidad depende bsicamente de su interaccin
con el cliente o usuario.
Philip Kotler (s.f.) Servicio son las actividades, beneficios o las
satisfacciones que se ponen en venta.
CALIDAD DE SERVICIO
Segn Horovitz (1991) dice que la calidad de servicio es el grado en que

el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor. La
calidad de servicio se percibir de forma diferente segn el cliente.
El cliente quiere una calidad de servicio cada vez mejor porque asocia su
acto de compra con lo que percibe en la competencia, es decir el cliente
suele comparar la calidad de servicio de una empresa con otra.
39
Por otro lado Parasuraman, Berry, & Zeithaml (1993) nos dicen que el
enriquecimiento de un servicio superior en calidad recae sobre todos
provocando una reaccin en cadena de los que se benefician ante l;
consumidores, empleados, gerentes y accionistas, provocando el
beneficio general y por ende el bienestar de la comunidad.
Segn DENTON, 1991: sostiene que la calidad de los servicios,

trmino que define la norma ISO 9000 como el aseguramiento de un
resultado satisfactorio procedente de una actividad, en la interfaz entre el
proveedor y el cliente, siendo el servicio generalmente intangible.
CARACTERSTICAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Segn Berry, Bennett, & Brown (1989) aseveran que los servicios deben
tener las siguientes caractersticas:
Intangibilidad: significa que los servicios no se pueden ver, saborear,
sentir ni oler antes de comprar.
Inseparabilidad: significa que la creacin de un servicio puede tener un
lugar mientras se consume, ejemplo: examen de la vista, un viaje, un
masaje, corte de cabello, entre otros.
Variabilidad: significa que la calidad de los servicios dependen de
quienes lo proporcionan, as como de cuando, en donde y como se
proporcionan. Por ejemplo algunas tiendas departamentales tienen la
reputacin de proporcionar un servicio mejor que otros. A pesar de esto,
dentro de una tienda determinada, un empleado de mostrador puede ser
jovial y eficiente mientras que otro que est a poca distancia puede ser
desagradable y lento, esto trae como consecuencia, que la calidad de
servicio de un solo empleado de la tienda, vari de acuerdo a su energa
y a su estado de nimo en el momento en que atiende al cliente.
Carcter perecedero: significa que los servicios no se pueden almacenar
para su venta o su utilizacin posterior..
40
La calidad de los servicios como expectativas de los clientes.
Est claro que los juicios sobre la baja o alta calidad del servicio depende
de cmo los clientes perciben la realizacin del servicio en relacin a
como esperaban recibirlos, en relacin a sus expectativas. Desde la
ptica de la percepcin de los clientes, la calidad del servicio puede
definirse como la diferencia que existe entre las expectativas o deseos de
los clientes y sus percepciones. Aunque otra corriente metodolgica la
define como las percepciones de cliente, obviando las expectativas del
cliente. Ambas corrientes son seguidas hoy en da. (DON PEPPERS,
1999)
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Parasuraman, Berry, & Zeithaml (1993) Pasemos analizar cules son

los elementos que, durante el proceso de prestacin del servicio,
generalmente perciben los clientes, y entorno a lo cual giran sus deseos
o predicciones. Esto nos lleva a compartir las cinco dimensiones de la
calidad del servicio identificadas por numerosas investigaciones
Para Denton & Keith (1991) estas dimensiones son las que ms perciben
los clientes y se han convertido en criterios generales para evaluar el
servicio
Las investigaciones de estos autores arrojaron resultados estas
dimensiones generales que influyen en la evaluacin que el cliente hace
de la calidad de servicio:
Fiabilidad
Es la habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa. Implica el cumplimiento de la promesa de servicio y una
prestacin sin errores.
41
Se detect que una de las mayores causas de insatisfaccin de los
clientes son las promesas no cumplidas.
Capacidad de Respuesta
Disposicin y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un
servicio rpido. Es tener el deseo de servir al cliente oportunamente. Es
hacerle ver al cliente que sus negocios se aprecian y quieren.
Seguridad
Se refiere a que los conocimientos, atencin y habilidades mostrados por
los empleados, inspiren credibilidad y confianza.
Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan
carecen de riesgo, que no existen peligros ni dudas sobre la bondad de
las prestaciones.
Empata
Es la capacidad de prestarles a los clientes atencin individual y
cuidadosa. Es el deseo de comprender las necesidades precisas del
cliente y encontrar la respuesta ms adecuada. La empata adems
incluye.
- La Accesibilidad: significa que mi servicio sea accesible y fcil de
contactar para el cliente.
La Comunicacin
Es mantener a los clientes informados, utilizando un lenguaje que

puedan entender. Es tambin escuchar al cliente.
- La Comprensin del Cliente: consiste en hacer el esfuerzo de conocer a
los clientes y sus necesidades.
42
VENTAJA COMPETITIVA
Definiciones
Segn Kotler, P. y Armstrong, G. (2001), en su libro Marketing, se crea

una ventaja competitiva cuando una empresa tiene una ventaja sobre los
competidores, la cual se adquiere al ofrecer a los clientes mayor valor en
los productos o servicios que esta ofrece, ya sea bajando los precios u
ofreciendo mayores beneficios que justifican precios ms altos que los de
la competencia. La creacin de una ventaja competitiva permite el
desarrollo de un producto o servicio, dando lugar a una diferenciacin
slida sobre los productos que conforma el mercado y que se catalogan
como sustitutos o similares, o en otras palabras el producto o servicio de
nuestra empresa sobresale por alguna razn, la cual nosotros hemos
creado sobre todos los productos de la competencia el desarrollo de la
ventaja competitiva no es suficiente para que un producto se mantenga
como preferido o lder en el mercado, por lo que la evolucin y flexibilidad
en los productos o servicios como en las empresas debe ser un factor
primordial, e indispensable adaptndose a las exigencias del mercado,
para satisfacer las necesidades que demanden nuestros consumidores.
Segn Porter (2011) la base del desempeo sobre el promedio dentro

de una industria es la ventaja competitiva sostenible. La ventaja
competitiva crece fundamentalmente en razn del valor que una empresa
es capaz de generar.
El concepto de valor representa lo que los compradores estn dispuestos

a pagar, y el crecimiento de este valor a un nivel superior se debe a la
capacidad de ofrecen precios ms bajos en relacin a los competidores
43
por beneficios equivalentes o proporcionar beneficios nicos en el
mercado que puedan compensar los precios ms elevados.
Porter (2011), manifiesta que la ventaja competitiva son ventajas que

posee una empresa ante otras empresas del mismo sector o mercado,
que le permite destacar o sobresalir ante ellas, y tener una posicin
competitiva en el sector o mercado.
Estas ventajas competitivas se pueden dar en diferentes aspectos de la

empresa, por ejemplo, puede haber ventaja competitiva en el producto,
en la marca, en el servicio al cliente, en los costos, en la tecnologa, en el
personal, en la logstica, en la infraestructura, en la ubicacin, etc.
TIPOS
Para entender las posibles fuentes de ventajas competitivas puede acudirse

al propio concepto de beneficio. ste se obtiene como diferencia entre lo
que estn dispuestos a pagar los clientes por el producto o servicio que
ofrece la empresa y los costes en los que sta incurre para poder
ponerlos a su disposicin. En consecuencia, el beneficio puede crecer
bien por un aumento en lo que los clientes estn dispuestos a
desembolsar o bien por una reduccin de costes.
As, puede hablarse de dos fuentes de ventaja competitiva:
a) La ventaja en costo
La ventaja en costes significa que la empresa es capaz de operar con los

costes ms bajos del sector.
44
Se trata de la capacidad para gestionar todas sus actividades de manera
que los costes de elaborar y vender cada unidad de producto, sean ms
reducidos que los de cualquier competidor.
Aunque dicho producto o servicio no sea mejor, ni cuente con ningn

atributo especial, existirn consumidores cuyo principal factor por el que
decide sus compras sea el PRECIO.
La obtencin de este tipo de ventajas supone orientar todos sus recursos
y capacidades hacia la reduccin de costes, manteniendo, claro est,
unos niveles mnimos de calidad del producto o servicio.
La ventaja en coste no consiste en ofrecer un mal producto, sino un

producto aceptable a bajo precio.
Como el precio de venta al pblico es la caracterstica apreciada por los
clientes, solo una empresa del sector estar en condiciones de ofrecerla.
As, slo una ser la ms barata.
b) Ventaja en diferenciacin
La ventaja en diferenciacin significa que la empresa posee una

propiedad diferencial, algo que las dems no tienen y que le permite
poner un precio de venta superior al de otras compaas.
Se trata de incorporar algn atributo especfico a los productos o
servicios que ofrece la empresa, de manera que se genere una especie
de monopolio parcial, referido exclusivamente a este atributo.
Por ejemplo, slo una televisin puede ofrecer el canal Disney o

determinados partidos de la liga de ftbol. En este sentido, todo aquel
que quiera ver estos canales no tendr ms alternativa que abonarse a la
televisin que lo ofrece en exclusiva.
45
De este modo, esta empresa puede cobrar un sobre-precio, ya que habr
clientes que estn dispuestos a pagar algo ms por ver estos programas.
Este sobre-precio le permite a la empresa alcanzar unos rendimientos
superiores.
A diferencia de la ventaja en costes, las ventajas en diferenciacin

pueden perseguirla todas las empresas del sector, ya que hay
numerosos atributos que pueden incorporarse a los productos y servicios
que una empresa ofrece.
DIMENSIONES
Tecnologa
Por Tecnologa se entiende un conjunto de conocimientos de base
cientfica que permite describir, explicar, disear y aplicar soluciones
tcnicas a problemas prcticos de forma sistemtica y racional.
Significa aplicacin sistemtica del conocimiento cientfico a tareas
prcticas. Su consecuencia ms importante es una funcin de la
divisin y subdivisin de cada una de esas tareas en partes o fases
componentes.(Quintanilla, 2010).
Es el conjunto de conocimientos tcnicos, cientficamente ordenados,

que permiten tener una ventaja, para disear y crear bienes y
servicios que facilitan la adaptacin al medio ambiente y satisfacer
tanto las necesidades esenciales como los deseos de la humanidad.
La actividad tecnolgica influye en el progreso social y econmico,

pero desde la perspectiva comercial hace que est ms orientada a
satisfacer los deseos de los ms prsperos que las necesidades
esenciales de los ms necesitados, lo que tiende adems a hacer un uso
no sostenible del medio ambiente.
46
La tecnologa se define usualmente como el conjunto de herramientas
hechas por el hombre, como los medios eficientes para un fin, o como el
conjunto de artefactos materiales. Pero la tecnologa tambin contiene
prcticas instrumentales, como la creacin, fabricacin y uso de los
medios y las mquinas; incluye el conjunto material y no-material de
hechos tcnicos; est ntimamente conectada con las necesidades
institucionalizadas y los fines previstos a los cuales las tecnologas
sirven.
Alegsa, (2014). La tecnologa es un concepto amplio que abarca un

conjunto de tcnicas, conocimientos y procesos, que sirven para el
diseo y construccin de objetos para satisfacer necesidades humanas.
Precio
El precio es la expresin de valor que tiene un producto o servicio en el
mercado, manifestado en trminos monetarios u otros elementos de
utilidad, que el comprador debe pagar al vendedor para lograr el conjunto
de beneficios.
Para Kotler y Armstrong (2010), el precio es " la cantidad de dinero que
se cobra por un producto o servicio. En trminos ms amplios, el precio
es la suma de los valores que los consumidores dan a cambio de los
beneficios de tener o usar el producto o servicio".
Romero, (2011) manifiesta que el precio de un producto es el importe

que el consumidor debe pagar al vendedor para poder poseer dicho
producto.
Es el valor de intercambio de bienes o servicios. En marketing el precio

es el nico elemento del mix de marketing que produce ingresos, ya que
el resto de los componentes producen costes. Precio de producto es solo
una oferta para probar el pulso del mercado.
47
Si los clientes aceptan la oferta, el precio asignado es correcto; si la
rechazan, debe cambiarse con rapidez. Por otro lado, si se vende a un
precio bajo no se obtendr ninguna ganancia y, en ltima instancia, el
producto ir al fracaso.
Pero, si el precio es muy elevado, las ventas sern difciles y tambin en
este caso el producto y la empresa fracasarn. (Fisher y Espejo, 2012).
El precio es aquello que es entregado a cambio para adquirir un bien o

servicio. Tambin puede ser el tiempo perdido mientras se espera para
adquirirlos. Por ello, resulta de vital importancia que empresarios,
mercadlogos y personas involucradas con el rea comercial de una
empresa u organizacin, conozcan cul es la definicin de precio, y en
especial, desde la perspectiva del marketing. (Dwyer y Tanner, 2011).
Productividad
Es la relacin entre la cantidad de productos obtenida por un sistema
productivo y los recursos utilizados para obtener dicha produccin.
En realidad la productividad debe ser definida como el indicador de
eficiencia y eficacia que relaciona la cantidad de recursos utilizados con
la cantidad de produccin obtenida. (Nez, 2011).
La productividad es un indicador que refleja que tan bien se estn usando

los recursos de una economa en la produccin de bienes y servicios;
traducida en una relacin entre recursos utilizados y productos obtenidos,
denotando adems la eficiencia con la cual los recursos humanos, capital,
conocimientos, energa, etc. son usados para producir bienes y servicios en
el mercado.
El concepto de productividad ha evolucionado a travs del tiempo y en la

actualidad son diversas las definiciones que se ofrecen sobre la misma, as
mismo de los factores que la conforman, sin embargo hay ciertos elementos
48
que se identifican como constantes, estos son: la produccin, el hombre y el
dinero.
La produccin, porque en definitiva a travs de esta se procura interpretar la
efectividad y eficiencia de un determinado proceso de trabajo en lograr
productos o servicios que satisfagan las necesidades de la sociedad.
En el que necesariamente intervienen siempre los medios de produccin, los
cuales estn constituidos por los ms diversos objetos de trabajo que deben
ser transformados y los medios de trabajo que deben ser accionados.
El hombre, porque es quien pone aquellos objetos y medios de trabajo en

relacin directa para dar lugar al proceso de trabajo; y el dinero, ya que es
un medio que permite justipreciar el esfuerzo realizado por el hombre y su
organizacin en relacin con la produccin y sus productos o servicios y su
impacto en el entorno. Entre los factores a medir en productividad estn: la
eficiencia, la efectividad, la eficacia y la relevancia.
Indicadores
Ventaja
Se utiliza para designar la diferencia a favor que una persona o empresa
ostenta respecto de otra, es decir, no podr existir la ventaja nunca sino se
encuentra esta misma contrapuesta y en estrecha relacin con una situacin
similar que experimenta otra empresa o persona.(Porter, 2011).
El bien tan ansiado que toda empresa intentar sacarle a su competencia,

ya que es el margen de diferencia a favor que siempre una empresa
intentar sacarle a su ms directo competidor.
Infraestructura
Es todo el conjunto de elementos fsicos y materiales como los edificios y las

obras que se encuentran en un espacio determinado. Es la parte construida,
por debajo del suelo, en las edificaciones, como sostn de las mismas,
aplicndose por extensin a todo lo que sirve de sustento o andamiaje para
49
que se desarrolle una actividad o para que cumpla su objetivo una
organizacin.(Marx, 2012)
Producto
El producto es un conjunto de atributos que el consumidor considera que

tiene un determinado bien para satisfacer sus necesidades o deseos. Segn
un fabricante, el producto es un conjunto de elementos fsicos y qumicos
engranados de tal manera que le ofrece al usuario posibilidades de
utilizacin. (Farber, 2012).
Un conjunto de atributos tangibles e intangibles que abarcan empaque,

color, precio, calidad y marca, ms los servicios y la reputacin del
vendedor; el producto puede ser un bien, un servicio, un lugar, una persona
o una idea.
Servicio
Un servicio es una obra, una realizacin o un acto que es esencialmente
intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creacin
puede o no estar relacionada con un producto fsico. (Kotler, 2011).
Actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una

transaccin ideada para brindar a los clientes satisfaccin de deseos o
necesidades.
Mercado
El mercado es el conjunto de compradores reales y potenciales que tienen

una determinada necesidad y/o deseo, dinero para satisfacerlo y voluntad
para hacerlo, los cuales constituyen la demanda, y vendedores que ofrecen
un determinado producto para satisfacer las necesidades y/o deseos de los
compradores mediante procesos de intercambio, los cuales constituyen la
oferta.
50
Ambas, la oferta y la demanda son las principales fuerzas que mueven el
mercado. (Mankiw, 2013).
Recursos
Elementos que aportan algn tipo de beneficio a la sociedad. En

economa, se llama recursos a aquellos factores que combinados son
capaces de generar valor en la produccin de bienes y servicios. Estos,
desde una perspectiva econmica clsica, son capital, tierra y trabajo.
(Taylor, 2012).
Normalmente, los recursos son material u otros activos que son

transformados para producir beneficio y en el proceso pueden ser
consumidos o no estar ms disponibles.
Eficiencia y Eficacia
Eficiencia es la ptima utilizacin de los recursos disponibles para la

obtencin de resultados deseados. Por tanto, se puede decir que una
empresa, organizacin, producto o persona es eficiente cuando es capaz
de obtener resultados deseados mediante la ptima utilizacin de los
recursos disponibles. (Andrade, 2011).
51
2.3 DEFINICIONES CONCEPTUALES
Para contribuir a una comprensin rpida de la investigacin, se dispone

de las siguientes definiciones conceptuales breves:
1. Atencin: satisfacer un deseo o peticin.

2. Satisfaccin: cumplimiento de una necesidad, deseo, etc.
3. Cliente: Es la persona, empres u organizacin que adquiere o
compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o
desea para s mismo, para otra persona o para una empresa u
organizacin, adems es el motivo principal por el que se crean,
producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
4. Innovacin: es aquel cambio que introduce alguna novedad o varias
a un contexto, procesos o productos.
5. Competitividad empresarial: son las diferentes estrategias y
mtodos que las diversas entidades comerciales llevan a cabo con tal
de no slo obtener los mejores resultados sino tambin de que esos
resultados sean los mejores en el rubro
6. Rentabilidad: es el lucro econmico que se obtiene de determinada
accin con los recursos necesarios que genera dicho beneficio.
7. Mejora continua: se basa en la adopcin de pequeos cambios en la
organizacin como la evolucin de un producto con nuevos
ingredientes o materiales.
8. Ventaja competitiva: caractersticas o atributos nicos que le permite
ser superior a la competencia.
9. Coste: gasto considerado por el consumo o la utilizacin de un bien.
10. Tecnologa: implica un conjunto de conocimientos tcnicos y
cientficos organizados que facilitan el diseo y la creacin de bienes
y de servicios que simplifican y ayudan la adaptacin del individuo.
52
11. Calidad: es la percepcin que tiene el cliente acerca de un
determinado bien o servicio, si satisface o no sus expectativas y que
determinara la calidad del bien o servicio..
12. Estrategia: Una estrategia es el conjunto de acciones que se
implementarn en un contexto determinado con el objetivo de lograr
el fin propuesto.
13. Indicador: un indicador es la expresin cuantitativa y en algunas
oportunidades cualitativas del comportamiento y desempeo de un
proceso.
14. Diferenciacin: caractersticas o atributos de un producto, servicio
que los distingue de los dems productos/servicios de la competencia
15. Servicio: es el conjunto de acciones que son realizadas para servir a
alguien, algo o laguna causa.
16. Investigacin: es un proceso de descubrimiento de nuevos procesos
17. Calidad del servicio: Es el nivel de excelencia que la empresa aplica
para lograr satisfacer las necesidades del pblico en general, tambin
se puede decir que es un proceso de mejora en las personas,
productos y procesos de una empresa, para cubrir y sobrepasar las
necesidades y expectativas del cliente.
18. Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones fsicas,
equipos, personal y materiales de comunicacin.
19. Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y
fiable.
20. Capacidad de respuesta: Es la voluntad o disponibilidad para
brindar servicio en el tiempo asignado, procesando operaciones
rpidamente y respondiendo rpidamente a las demandas.
53
2.4 HIPTESIS
2.4.1 Hiptesis general
HI: La Calidad de Servicio se relaciona positivamente con la

Ventaja Competitiva en el Banco Continental Oficina Plaza de
Armas, Hunuco- 2017.
HO: La Calidad de Servicio no se relaciona positivamente con la
Ventaja Competitiva en el Banco Continental Oficina Plaza de
Armas, Hunuco- 2017.
2.4.2 Hiptesis especificas
Hi1= La fiabilidad se relaciona positivamente con la ventaja

Hunuco - 2017.
Hi2= La capacidad de respuesta se relaciona positivamente con
la ventaja competitiva en el Banco Continental Oficina Plaza de
Armas, Hunuco - 2017.
Hi3= La empata se relaciona positivamente con la ventaja
Hunuco - 2017.
2.5 VARIABLES
2.5.1 Variable Independiente (x)
- Calidad de servicio
2.5.2 Variable Dependiente (y)
- Ventaja Competitiva
54
2.6 OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES
(DIMENSIONES E INDICADORES)
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES TCNICAS E

INSTRUMENTOS
Cumplimiento de beneficios
ofertados
FIABILIDAD O
confianza
CONFIABILIDAD
Tiempo especifico
Conocimiento del personal

INDEPENDIENTE
CAPACIDAD DE
CALIDAD DE RESPUESTA O Tener al cliente informado
SERVICIO COMUNICACIN
Servicio rpido
Accesibilidad del servicio
EMPATA Tcnica N 1:
Buena comunicacin
LA ENCUESTA
Instrumento:
Atencin
El cuestionario (clientes)
.
Ventajas
TECNOLOGA Infraestructura
Innovacin
DEPENDIENTE: Servicio
VENTAJA
COMPETITIVA PRECIOS Producto
Mercado
Recursos
PRODUCTIVIDAD
Eficiencia y eficacia
55
CAPITULO III
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1 TIPO DE LA INVESTIGACIN
Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades

caractersticas y los perfiles de personas, grupos, comunidades,
procesos, objetos o cualquier fenmeno que se sustenta en un anlisis.
Es decir, miden, evalan o recolectan datos sobre diversos conceptos
(variables), aspectos, dimensiones o componentes del fenmeno a
investigar. En un estudio descriptivo se selecciona una serie de
cuestiones y se mide o recolecta informacin sobre cada una de ellas
para describir lo que se investiga. (Sampieri, 2006).
Es as que el presente estudio, se busca medir las dimensiones de

las variables, tanto dependiente como independiente, mediante ciertos
indicadores, los mismos que se han detallado en el cuadro de
operacionalizacion de variables, para ser aplicados a una poblacin el
cual se ha definido en el subttulo procedente.
3.1.1 Enfoque
Segn (Hernndez Sampieri, Fernndez Collado, & Baptista Lucio,

2014), el enfoque al cual pertenece el estudio es cuantitativo. Por
utilizar la recoleccin de datos para probar hiptesis con base en
la medicin numrica y el anlisis estadstico, con el fin establecer
pautas de comportamiento y probar teoras.
.
56
3.1.2 Alcance o nivel
Se dice que es un estudio descriptivo, porque busca especificar

las propiedades y las caractersticas de un fenmeno que se
someta a un anlisis. Es decir, nicamente pretende medir o
recoger informacin de manera independiente o conjunta sobre los
conceptos o las variables a las que se refieren. Se dice
correlacional, a que el presente estudios tiene como finalidad
conocer la relacin influencia que exista entre dos o ms variables
en una muestra o contexto en particular. (Hernndez Sampieri,
Fernndez Collado, & Baptista Lucio, 2014)
Segn los objetivos del presente trabajo de investigacin se llev a

cabo una investigacin de carcter Descriptivo/Correlacional con
el fin de obtener informacin sobre los diversos factores
relacionados con la calidad de servicio y la ventaja competitiva
que se relacionan en la entidad bancaria BBVA CONTINENTAL de
Hunuco.
3.1.3 Diseo
La presente investigacin presentar el diseo No Experimental de

corte transversal correlacional.
Segn Hernndez (2010), El diseo de la Investigacin es No

Experimental, ya que es un estudio que se realizan sin la
manipulacin deliberada de las variables y en los que slo se
observan los fenmenos en su ambiente natural para despus
analizarlos.
Transaccional o transversal, porque estos recolectan datos en un

solo momento, en un tiempo nico. Su propsito es describir el
57
tema de investigacin y analizar su incidencia e interrelacin en un
momento dado, estos diseos describirn la relacin entre la calidad de
servicio y la ventaja competitiva de la entidad financiera BBVA
CONTINENTAL oficina plaza de armas en un momento determinado.
X y
Dnde:
X= Calidad de servicio
Y= Ventaja competitiva
3.2 POBLACIN Y MUESTRA
3.2.1 Poblacin
Para Murray Spiegel (2010). "Se llama muestra a una coleccin de
elementos de la poblacin a estudiar qu sirve para representarla, de
modo que las conclusiones obtenidas de su estudio representan en una
alta posibilidad a las que se obtendran de hacer un estudio sobre la
totalidad de la poblacin.
Poblacin lo conforman los clientes de la entidad financiera BBVA

CONTINENTAL oficina Plaza de Armas - Hunuco, y que son objeto del
estudio, se estima la cantidad promedio total de 1200 clientes
aproximadamente, que se atienden mensualmente, utilizando dicho total
para el clculo de la muestra.
3.2.2 Muestra
Muestreo probabilstico, en la que todos los elementos de la

poblacin tienen la misma posibilidad de ser escogidos y se obtienen
58
definiendo las caractersticas de la poblacin y el tamao de la muestra,
y por medio de una seleccin aleatoria de las unidades de anlisis.
Aplicacin de la poblacin en la frmula para hallar la muestra
z2. p . q . N
n=
(N 1) e2 + p . q . Z2
Dnde:
N = 12 000 (clientes del banco BBVA CONTINENTAL)
n = Tamao de la muestra
p = Probabilidad de xito 95%
q = Probabilidad de fracaso 5%
e = Nivel de precisin 5%
z = Limite de confianza 1.96
Sustituyendo la frmula:
n= (1.96)2 (0.95) (0.05) (12 000)

(12 000 1) (0.05)2+ (1.96)2 (0.95) (0.05)
n = 73
El total de la muestra de la investigacin ser 73 clientes.
3.3 TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS
En la presente investigacin, para el cumplimiento de sus objetivos se

utilizar tcnicas, instrumentos y fuentes que sern las siguientes:
59
TCNICAS INSTRUMENTOS APLICACIN
ENCUESTA Cuestionario A los clientes
3.4 TCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE LA

INFORMACIN
Cuadros estadsticos:
Un cuadro estadstico es una representacin grfica de las diversas
situaciones que se nos presentan diariamente. Es la forma esquemtica
de comprender las tendencias de nuestra forma de ser y de vivir. En un
cuadro estadstico puedes identificar tantas variables como quieras en
este caso buscaremos relacionar LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA
VENTAJA COMPETITIVA
Estadgrafos:
Un estadgrafo o Estadstico es una funcin matemtica que utiliza datos
de muestra para llegar a un resultado que debe ser un nmero real. Los
Estadgrafos son utilizados para estimar parmetros o como valores de
distribuciones de probabilidad que permiten hacer inferencia estadstica
(la inferencia estadstica son los contrastes de hiptesis y los intervalos
de confianza de uno o varios parmetros).
Diagrama de Barras:
Un diagrama de barras, tambin conocido como diagrama de columnas,
es una forma de representar grficamente un conjunto de datos o
valores, y est conformado por barras rectangulares de longitudes
proporcionales a los valores representados. Los grficos de barras son
60
usados para comparar dos o ms valores. Las barras pueden orientarse
verticalmente u horizontalmente.
Programa SPSS:
Es un programa estadstico informtico muy usado en las ciencias
sociales y las empresas de investigacin de mercado. Originalmente
SPSS fue creado como el acrnimo de Statistical Packageforthe Social
Sciences aunque tambin se ha referido como "Statistical Product and
Service Solutions" Es uno de los programas estadsticos ms conocidos
teniendo en cuenta su capacidad para trabajar con grandes bases de
datos y un sencillo interface para la mayora de los anlisis.
61
CAPITULO IV
RESULTADOS
4.1. Seleccin y Validacin de los Instrumentos.
Los instrumentos utilizados previos a la investigacin fueron:

Encuesta:
Fue elaborado con la finalidad de obtener la informacin acerca de la
calidad de servicio de la entidad financiera y la relacin con la ventaja
competitiva que brinda a sus clientes segn los indicadores
establecidos, para la cual se ha establecido como escala de medicin
la escala de Likert, asimismo ello nos permite evidenciar el
cumplimiento de la variable.
La validez del instrumento se logr mediante el juicio de expertos de

los docentes reconocidos en la Regin de Hunuco, el Lic. Giovanni
Linares Beraun y el Mg. Alan Dennis Lpez Lpez. Donde los
expertos opinaron que los tems de la encuesta responden a los
objetivos de la investigacin en estudio, entonces el instrumento
posee validez de estructura y contenido.
Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplic a un grupo de

20 usuarios no recurrentes del Banco Continental con caractersticas
similares a la muestra de estudio llamado piloto y los resultados
presentamos en el siguiente cuadro:
TABLA N 01: Anlisis de confiabilidad de la encuesta aplicada a los

usuarios del Banco Continental llamado piloto, de la oficina Plaza de
Armas, de Hunuco.
62
ENCUESTA PARA EVALUAR LA CALIDAD DE SERVICIO Y SU RELACION CON LA VENTAJA COMPETITIVA
ITEMS
NRO DIMENSION 1 DIMENSION 2 DIMENSION 3 DIMENSION 4 DIMENSION 5 DIMENSION 6
fiabilidad capacidad de respuesta empatia tecnologia precios productividad
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
1 2 2 1 2 2 3 3 3 3 3 1 2 2 2 3 2 2
2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 1 3 3 1 3 3 3
3 2 1 1 3 2 1 2 2 1 3 1 3 3 3 1 3 2
4 2 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 1 2
5 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2
6 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 1 2 3 1 1 2
7 2 2 1 2 2 3 3 3 3 3 1 2 2 2 3 2 2
8 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 1 3 3 1 3 3 3
9 2 1 1 3 2 1 2 2 1 3 1 3 3 3 1 3 2
10 2 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 1 2
11 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2
12 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 1 2 3 1 1 2
13 2 2 1 2 2 3 3 3 3 3 1 2 2 2 3 2 2
14 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 1 3 3 1 3 3 3
15 2 1 1 3 2 1 2 2 1 3 1 3 3 3 1 3 2
16 2 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 1 2
17 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2
18 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 1 2 3 1 1 2
19 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
20 3 1 3 3 2 3 3 2 1 2 1 3 3 1 2 3 3
Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2017.
Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en el

cuadro anterior, en donde se analiz la confiabilidad con la prueba de:
ALFA CRONBACH. Con el propsito de verificar el grado de
uniformidad y consistencia del instrumento aplicado y la estabilidad de
las puntuaciones a lo largo del tiempo, la ecuacin es:
Dnde:
N = nmero de tems.
p = promedio de las correlaciones entre los tems.
= Coeficiente de confiabilidad.
Reemplazando los valores obtenidos en la ecuacin, hallamos el

siguiente resultado:
= 0,817
63
Interpretacin:
El resultado obtenido de 0,817 este valor supera al lmite del coeficiente
de confiabilidad (0.60), siendo esta segn su magnitud muy alta, lo cual nos
permite calificar a la encuesta como confiable para aplicarlo al grupo de estudio.
OPININ DE EXPERTOS.
Validacin de la propuesta de investigacin:

La propuesta de investigacin es LA CALIDAD DE SERVICIO Y SU
RELACIN CON LA VENTAJA COMPETITIVA EN EL BANCO CONTINENTAL
OFICINA PLAZA DE ARMAS, HUNUCO 2017, fue puesta a consideracin
de los siguientes expertos:
GRADO ACADMICO VALORACIN

EVALUADOR EXPERTO
INSTITUCIN DONDE LABORA ENCUESTA
Licenciado en Administracin de Empresas

Lic. Giovanni Linares Beran Universidad de Hunuco. 20,00
Facultad de Administracin de Empresas
Magister en Administracin Publica

Mg. Alan Dennis Lopez Lopez Universidad de Hunuco 16,00
Facultad de Administracin de Empresas
Promedio de ponderacin 18, 00
Fuente: Resultados de opinin de los expertos de los instrumentos 2017.
Como el valor promedio obtenido para el instrumento correspondiente a

la encuesta es de 18,0 puntos en el cuadro anterior entre los expertos afirmaron
que el instrumento es aceptable porque se encuentra entre la escala de
excelente entre los valores considerados de 16 - 20 puntos en el instrumento
considerado; afirmaron que es aceptable la propuesta de experimentacin.
64
4.2 Presentacin de Resultados.
En los siguientes cuadros y grficos que a continuacin se muestran, se

ve reflejado los resultados obtenidos del experimento ejecutado sobre la
Calidad De Servicio y su relacin con la Ventaja Competitiva en el Banco
Continental Oficina Plaza de Armas, Hunuco 2017
Resultados de la Encuesta:
Se aplic la encuesta a los clientes de la muestra de estudio del Banco
Continental de la Oficina Plaza de Amas de Hunuco, el cual se presenta
a continuacin en cuadros de frecuencia, las estadsticas descriptivas y
con la asignacin de sus respectivas grficas.
65
CUADRO N 01:
Los profesionales de la entidad cumplen con el servicio prometido?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
nunca 3 4,1 4,1 4,1
a veces 56 76,7 76,7 80,8
Vlidos
siempre 14 19,2 19,2 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Encuesta, 2017
Elaboracin: El investigador
GRAFICO N 01
Fuente: Cuadro N 01
INTERPRETACIN: De un total de 73 clientes 3 clientes

contestaron que los profesionales de la entidad si cumple con el servicio
prometido haciendo un 4,11 % y 56 clientes contestaron que a veces
cumplen con lo prometido haciendo un 76,71%. Estos datos muestran
que el personal si cumple lo que ofrece.
66
CUADRO N 02:
Los empleados del Banco Continental te transmiten confianza?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje acumulado
nunca 17 23,3 23,3 23,3

a veces 23 31,5 31,5 54,8
Vlidos
siempre 33 45,2 45,2 100,0
Total 73 100,0 100,0
GRAFICO N 02
Fuente: Cuadro N 02
INTERPRETACIN: De 73 encuestas vlidas 23 clientes (31.51%) contestaron

que los empleados a veces les gener confianza y 33 (45.21%) clientes
contestaron que siempre el personal les transmitieron confianza. Estos datos
demuestran por los constantes cambios de personal que estn rotando.
67
CUADRO N 03:
Los empleados de la entidad concluyen el servicio que usted solicita
en el tiempo indicado?
acumulado
nunca 26 35,6 35,6 35,6

a veces 33 45,2 45,2 80,8
Vlidos
siempre 14 19,2 19,2 100,0
Total 73 100,0 100,0
GRAFICO N 03
Interpretacin: de los 73 clientes encuestados 14 clientes (19.2%) contestaron

que siempre concluyen el servicio en el tiempo indicado y 33 clientes (45.21%)
Contestaron que a veces terminan el tiempo indicado. Esto demuestra que el no
hay mucha responsabilidad para culminar lo ofrecido en el tiempo indicado.
68
CUADRO N 04:
El personal tiene conocimiento sobre el rea que trabaja y los
productos que maneja?
acumulado
nunca 3 4,1 4,1 4,1
a veces 23 31,5 31,5 35,6
Vlidos
siempre 47 64,4 64,4 100,0
Total 73 100,0 100,0
GRAFICO N 04
INTERPRETACIN: de las 73 encuestas validas 3 clientes (4,11%)

contestaron que nunca el personal tiene conocimiento sobre el rea que trabaja
y 47 (64.4%) clientes contestaron que siempre tienen conocimiento el personal
sobre el rea que trabaja y los productos que maneja.
69
CUADRO N 05:
El personal proporciona informacin precisa sobre los productos,
precios, promociones, descuentos, tazas de inters, etc.?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje acumulado
vlido
nunca 3 4,1 4,1 4,1
a veces 48 65,8 65,8 69,9
Vlidos
siempre 22 30,1 30,1 100,0
Total 73 100,0 100,0
GRAFICO N 05
INTERPRETACIN: de los 73 clientes encuestados 3 clientes (4,11%)

manifestaron que nunca el personal proporciona informacin precisa y 48
(65,75%) clientes contestaron que a veces el personal proporciona informacin
precisa, lo cual indica que no siempre se informa al usuario.
70
CUADRO N 06:
La atencin que brinda la entidad es rpida?
vlido
nunca 14 19,2 19,2 19,2
a veces 22 30,1 30,1 49,3
Vlidos
siempre 37 50,7 50,7 100,0
Total 73 100,0 100,0
GRAFICO N 06
INTERPRETACIN: de los 73 clientes el 19,18% respondieron que nunca la

atencin es rpida y 50,68% contestaron que siempre es rpida la atencin.
Estos datos reflejan la rpida atencin que hay en cuanto a la atencin.
71
CUADRO N 07:
La atencin que brinda la entidad es accesible para usted?
acumulado
nunca 3 4,1 4,1 4,1

a veces 33 45,2 45,2 49,3
Vlidos
siempre 37 50,7 50,7 100,0
Total 73 100,0 100,0
GRAFICO N 07
INTERPRETACIN: del total de encuestados el 4,11% contestaron que la

atencin nunca es accesible, mientras que el 50,68% contestaron que la
atencin siempre es accesible.
72
CUADRO N 08:
La comunicacin es buena por parte de los empleados que laboran
en la empresa?
acumulado
nunca 3 4,1 4,1 4,1

a veces 36 49,3 49,3 53,4
Vlidos
siempre 34 46,6 46,6 100,0
Total 73 100,0 100,0
GRAFICO N 08
INTERPRETACIN: de los 73 clientes el 4,1% contestaron que nunca la

comunicacin es buena y el 49,32% dijeron que a veces es buena la
comunicacin. Estos datos indican que existe una cierta deficiencia en la
comunicacin con el cliente.
73
CUADRO N 09:
La atencin que le brindan los empleados del banco le parece de calidad?
vlido
en desacuerdo 17 23,3 23,3 23,3
Vlidos De acuerdo 56 76,7 76,7 100,0
Total 73 100,0 100,0
GRAFICO N 09
INTERPRETACIN: del 100% de encuestados el 23,3% contestaron que estn

en desacuerdo con la calidad de la atencin y el 76,71% dicen que estn de
acuerdo con que la atencin les parece de calidad. Demuestra que el nivel de
calidad de atencin de los empleados es buena.
74
CUADRO N 10:
La tecnologa que utiliza el Banco Continental le permite tener una
ventaja competitiva sobre su competencia?
vlido
en desacuerdo 3 4,1 4,1 4,1
indiferente 3 4,1 4,1 8,2
Vlidos
De acuerdo 67 91,8 91,8 100,0
Total 73 100,0 100,0
GRAFICO N 10
INTERPRETACIN: de los 73 clientes encuestados el 4,11% estn en

desacuerdo que la tecnologa que usa el banco le permita tener una ventaja
competitiva, mientras que el 91,78% respondieron que si estn de acuerdo.
Estos datos indican que existe el factor tecnolgico como diferenciador del resto
de bancos.
75
CUADRO N 11:
Consideras que la estructura y el espacio de la agencia es el adecuado?

acumulado
en desacuerdo 40 54,8 54,8 54,8

indiferente 11 15,1 15,1 69,9
Vlidos
De acuerdo 22 30,1 30,1 100,0
Total 73 100,0 100,0
GRAFICO N 11
INTERPRETACIN: de las 73 encuestas el 15,07% de clientes es indiferente

con la estructura y el espacio de la agencia y el 54,79% contestaron que estn
en desacuerdo con el espacio y la estructura de la agencia. Estos datos indican
que la mitad de encuestados estn en desacuerdo con el espacio de la agencia.
76
CUADRO N 12:
El Banco Continental innova su servicio de manera constante?
acumulado
en desacuerdo 14 19,2 19,2 19,2
indiferente 34 46,6 46,6 65,8
Vlidos
De acuerdo 25 34,2 34,2 100,0
Total 73 100,0 100,0
GRAFICO N 12
INTERPRETACIN: del total de encuestados el 19,18% esta en desacuerdo y

el 46,58% respondieron que les es indiferente que el banco innova su servicio
constantemente.
77
CUADRO N 13:
El servicio brindado por el Banco cumple sus expectativas como cliente?
acumulado
nunca 3 4,1 4,1 4,1

a veces 45 61,6 61,6 65,8
Vlidos
siempre 25 34,2 34,2 100,0
Total 73 100,0 100,0
GRAFICO N 13
INTERPRETACIN: de los 73 encuestados el 4,11% de clientes respondieron

que nunca el Banco cumple con sus expectativas y el 61,64% contestaron que
solo a veces cumplen con sus expectativas en cuanto al servicio. Los datos
demuestran que no se est poniendo mayor nfasis en el servicio al cliente.
78
CUADRO N 14:
Le parece que las tasas de inters de los productos (prestamos,
tarjetas de crdito) establecidos en el Banco son ms elevados que los
de la competencia?
acumulado
en desacuerdo 17 23,3 23,3 23,3

indiferente 12 16,4 16,4 39,7
Vlidos
De acuerdo 44 60,3 60,3 100,0
Total 73 100,0 100,0
GRAFICO N 14
INTERPRETACIN: del total de encuestados el 16,44% de clientes lles es

indiferente que las tasas de inters son los ms elevados que de la
competencia y el 60,3% est de acuerdo que si son elevados las tasas de
inters de los productos con respecto a los de la competencia. Estos confirman
que no se puede obtener una ventaja en cuanto a la tasa de inters mientras no
se reduzcan.
79
CUADRO N 15:
Le parece que el Banco Continental es competitivo en el mercado?
acumulado
en desacuerdo 25 34,2 34,2 34,2

indiferente 14 19,2 19,2 53,4
Vlidos
De acuerdo 34 46,6 46,6 100,0
Total 73 100,0 100,0
GRAFICO N 15
INTERPRETACIN: de los 73 clientes el 19,2% respondieron que es

indiferente si el Banco es competitivo en el mercado, mientras que el 46,6 %
estn de acuerdo en que el Banco Continental es competitivo en el mercado
financiero. Estos datos demuestran que en la localidad de Hunuco tiene una
competencia media.
80
CUADRO N 16:
La entidad realiza sus procesos con recursos que le permiten ser
competitivo?
acumulado
en desacuerdo 25 34,2 34,2 34,2

indiferente 12 16,4 16,4 50,7
Vlidos
De acuerdo 36 49,3 49,3 100,0
Total 73 100,0 100,0
GRAFICO N 16
INTERPRETACIN: del 100% de encuestados el 16,44% de clientes

respondieron que les es indiferente si la entidad realiza sus procesos con
recursos que le permitan ser competitivos y el 49,32% est de acuerdo.
81
CUADRO N 17:
Considera que la entidad es eficiente y eficaz en el servicio que les
brinda a todos sus clientes?
acumulado
nunca 3 4,1 4,1 4,1
a veces 56 76,7 76,7 80,8
Vlidos
siempre 14 19,2 19,2 100,0
Total 73 100,0 100,0
GRAFICO N 17
INTERPRETACIN: de los 73 clientes encuestados el 4,11% de clientes

respondieron que nunca la entidad ha sido eficiente y eficaz en su servicio, y el
76,71% dijeron que a veces la entidad ha sido eficiente y eficaz en su servicio
82
4.3 CONTRASTACIN DE HIPTESIS
Hiptesis General:
Para comprobar la hiptesis, planteamos la hiptesis estadstica
siguiente:
HG: Existe relacin estadsticamente significativa entre la Calidad de
servicio y la Ventaja competitiva.
Calculando el Coeficiente rxy de Correlacin de Pearson:
N xy x y
rxy
N x x N y y
2 2 2 2
Dnde:
x = Puntajes obtenido de la Calidad de servicio
y = Puntajes obtenidos de la Ventaja Competitiva
rx.y= Relacin de las variables.
N = Nmero de estudiantes.
Cuadro N 18: correlacin de Pearson
Calidad de servicio Ventaja
competitiva
Calidad deservicio Correlacin de Pearson 1 ,569**
Sig. (bilateral) ,000
N 73 73
**
Ventaja Correlacin de Pearson ,569 1
competitiva Sig. (bilateral) ,000
N 73 73
Se obtuvo un valor relacional de 0.569, el cual manifiesta que hay una

relacin positiva considerable entre las variables de estudio: la Calidad
de Servicio y la Ventaja competitiva. De esta forma se acepta la hiptesis
general.
83
Hiptesis Especficas:
Para comprobar las hiptesis especficas, planteamos las siguientes

hiptesis estadsticas:
HE1: Existe relacin estadsticamente significativa entre los puntajes

obtenidos de la Calidad de servicio (fiabilidad) y la Ventaja
competitiva.
CUADRO N 19 : Correlacin de Pearson

Ventaja Calidad de
competitiva servicio
(fiabilidad)
**
Ventaja Correlacin de Pearson 1 ,572
N 73 73
**
Calidad de Correlacin de Pearson ,572 1
servicio Sig. (bilateral) ,000
Fiabilidad N 73 73

Se obtuvo un valor relacional de 0.572, el cual manifiesta que hay

una relacin positiva considerable entre las variables de estudio: Calidad
de servicio (fiabilidad) y la Ventaja competitiva. De esta forma se acepta
la hiptesis especfica.

obtenidos de la Calidad de servicio (Capacidad de respuesta) y la
Ventaja competitiva.
84
Ventaja Calidad de servicio
competitiva (Capacidad de
respuesta)
Ventaja Correlacin de Pearson 1 ,608**

N 73 73
Calidad de **
Correlacin de Pearson ,608 1
servicio
(Capacidad de
N 73 73
respuesta)

relacin positiva considerable entre las variables de estudio: Calidad de
servicio (capacidad de respuesta) y Ventaja competitiva. De esta forma
se acepta la hiptesis especfica.
obtenidos de la Calidad de servicio (Empata) y la Ventaja
competitiva.

Ventaja Calidad de
competitiva servicio
(empata)
Ventaja competitiva Correlacin de Pearson 1 ,381**

N 73 73
**
Calidad de servicio Correlacin de Pearson ,381 1
(empata) Sig. (bilateral) ,001
N 73 73
relacin positiva media entre las variables de estudio: Calidad de servicio
(Empata) y la Ventaja competitiva. De esta forma se acepta la hiptesis
especfica.
85
CAPITULO V
DISCUSIN DE RESULTADOS
A continuacin se presenta la contratacin de la teora con los argumentos

encontrados tras la aplicacin de las encuestas a los clientes del Banco
Continental oficina Plaza de Armas.
Para Denton & Keith (1991) la fiabilidad es la habilidad para realizar el

servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Implica el cumplimiento
de la promesa de servicio y una prestacin sin errores.
Se detect que una de las mayores causas de insatisfaccin de los clientes son
las promesas no cumplidas; uno de los indicadores de la dimensin fiabilidad es
el servicio prometido, en tal sentido podemos decir del Cuadro N01y Grafico
N01 que el 76% de los encuestados contestaron que los profesionales de la
empresa a veces cumplen con el servicio prometido, frente a un 19,2% que
respondi a veces y un 4% que nunca, de tal manera se puede deducir que la
mayora de los clientes sienten que los trabajadores casi siempre cumplen con
lo que prometen de forma fiable y cuidadosa.
Para Denton & Keith (1991) la capacidad de respuesta es una disposicin

y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rpido.
Es tener el deseo de servir al cliente oportunamente. Es hacerle ver al
cliente que sus negocios se aprecian y quieren; uno de los indicadores de la
dimensin capacidad de respuesta es la atencin rpida, en tal sentido
podemos decir del Cuadro N06 y Grafico N06 que el 51% de los encuestados
contestaron que la atencin que brinda la entidad es siempre rpida, frente a un
30% que respondi a veces y un 19% que nunca, de tal manera se deduce que
la mayora de los clientes encuestados casi siempre atienden rpido.
86
Para Parasuraman, Berry, & Zeithaml (1993) la empata es la capacidad de
prestarles a los clientes atencin individual y cuidadosa. Es el deseo de
comprender las necesidades precisas del cliente y encontrar la respuesta
ms adecuada. La empata adems incluye; uno de los indicadores de la
dimensin empata es la comunicacion; uno de los indicadores de la
dimensin empata es la comunicacin, la facilidad y un lenguaje entendible con
la cual se comunican los empleados, dicho esto se puede deducir que el cuadro
N8 y grafico N 8 muestran que el 46% de los encuestados respondieron que
la comunicacin es siempre buena por parte de los empleados, frente a un 50%
que respondi a veces y un 4% que nunca, de tal manera se deduce que casi
siempre se comunican de manera ptima.
87
CONCLUSIONES
Se ha determinado que la calidad de servicio se relaciona positivamente

con la ventaja competitiva en el Banco Continental oficina Plaza de
Armas, Hunuco 2017. En base a los resultados que muestra los
grficos N 1,6 y 8 cuyos resultados muestran valores positivos siendo
estos de siempre o casi ^siempre, deduciendo que los clientes del Banco
Continental si perciben la calidad de servicio.
Se ha identificado que la fiabilidad se relacionan con la ventaja
competitiva en el Banco Continental oficina Plaza de Armas, Hunuco
2017. En base a los resultados que muestra el grafico N 01 donde se
observa que el 77% que respondieron que a veces cumplen con el
servicio prometido, frente a un 19% que respondieron siempre y un 4%
nunca.
Se ha identificado que la capacidad de respuesta se relaciona con la
ventaja competitiva en el Banco Continental oficina Plaza de Armas,
Hunuco 2017. En base a los resultados que muestra el Cuadro N06 y
Grafico N06 que el 51% de los encuestados contestaron que la atencin
que brinda la entidad es siempre rpida, frente a un 30% que respondi a
veces y un 19% que nunca, de tal manera se deduce que la mayora de
los clientes encuestados casi siempre atienden rpido.
Se ha identificado que la empata se relaciona con la ventaja competitiva
en el Banco Continental oficina Plaza de Armas, Hunuco 2017. En
base a los resultados que muestra el cuadro N8 y grafico N 8
muestran que el 46% de los encuestados respondieron que la
comunicacin es siempre buena por parte de los empleados, frente a un
50% que respondi a veces y un 4% que nunca, de tal manera se
deduce que casi siempre se comunican de manera ptima.
88
RECOMENDACIONES
De acuerdo a los objetivos planteados y al resultado de los datos sujetos a

investigacin obtenido durante el desarrollo del proyecto de tesis. Se pueden
establecer las siguientes recomendaciones:
Se recomienda que los trabajadores de la entidad se preocupen un poco

ms por cumplir con las expectativas del cliente. Otra recomendacin
seria la ayuda y consejo de los miembros de la organizacin,
especialmente de quienes tienen ms responsabilidad de direccin,
donde puedan acudir para resolver sus dudas o para orientarse ante una
dificultad y se debe de fomentar ms el respeto y la tolerancia hacia los
clientes con programas semanales liderado por el jefe.
De acuerdo con los resultados que revelo un porcentaje aceptable de
fiabilidad de los clientes con respectos a los empleados, se debera
incidir ms en ese aspecto para generar un diferenciacin, es decir un
ventaja frente a las dems entidades.
En el caso de la capacidad de respuesta los trabajadores deben de
hacer lo mas rpido sus transacciones financiera, dado que los clientes
valoran mas ese factor, estar ms informado de las tasas de inters, y de
los productos nuevos que ofrece el banco, mayormente en el rea de
ventanilla.
la empata es un factor primordial, es por ello que la comunicacin hacia
el cliente debe tener un lenguaje claro y no tcnico, la atencin mas
personalizada. Y tener mayor consideracin en la pro actividad y en la
atencin personalizada.
89
CAPITULO VI
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
LIBROS:
Berry, Bennett, & Brown. (1989). CALIDAD DE SERVICIO: UNA

VENTAJA ESTRATEGICA PARA INSTITUCIONES FINANCIERAS.
Madrid: Editorial Daz de Santos .
Denton, D., & Keith. (1991). CALIDAD EN EL SERVICIO A LOS
CLIENTES. Madrid: Ediciones Diaz de Santos S.A.
KOTLER, P. Y ARMSTRONG, G. (2001), EN SU LIBRO MARKETING, 8.
EDICIN, EDITORIAL PRENTICE HALL, MXICO
DENTON, D. K. (1991). CALIDAD EN EL SERVICIO A LOS CLIENTES.
MADRID: EDICIONES DIAS DE SANTOS.
DON PEPPERS, M. R. (1999). GERENCIA Y ATENCIN AL CLIENTE.
MEXICO: DOUBLEDAY.
Horovitz, J. (1991). LA CALIDAD DEL SERVICIO. Espaa: McGraw-Hill.
Mller, E. (1999). CULTURA DE CALIDAD DE SERVICIO. Mexico:
Trillas.
Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, V. (1993). CALIDAD TOTAL EN
LA GESTION DE SERVICIO. Madrid. Editorial Daz de Santos
ROBERTO, H. S. (2006). METODOLOGA D LA INVESTIGACIN.
MEXICO: MACGRAWHILL.
PORTER, M (1996). EN SU LIBRO VENTAJA COMPETITIVA,
CREACION Y OSTENIMIENTO DE UN DESEMPEO SUPERIOR,
PRIMERA EDICION, EDITORIAL CONTINENTAL, S.A DE C.V MEXICO
PAGINAS WEB:
90
http://www.ideasparapymes.com/contenidos/servicio-a-cliente-ventaja-
competitiva-pymes.html (percepcion de calidad como ventaja
competitiva)
http://www.revistasice.com/cachepdf/BICE_2944_47-
60__40B6F1F2D8986DA9EB5C719C0A9020A1.pdf(dimensiones)
https://www.bbva.com/es/bbva-de-nuevo-el-mejor-banco-de-america-
latina-segun-global-finance/
91
ANEXO
ANEXO N 01: MATRIZ DE CONSISTENCIA
VARIABLES Y
VARIABLES PROBLEMA OBJETIVOS HIPTESIS METODOLOGA
DIMENSIONES
INDEPENDIENTE: Problema General: Objetivo General Hiptesis General Variable Tipos de investigacin:
Qu relacin existe Determinar la relacin que Hi: La Calidad de Independiente: Descriptivo.
entre la calidad de existe entre calidad de Servicio se relaciona
CALIDAD DE SERVICIO
servicio y la ventaja servicio y la ventaja positivamente con la
competitiva en el Banco competitiva en el Banco Ventaja Competitiva en el Calidad de servicio Enfoque: Cuantitativo.
Continental Oficina Continental Oficina Plaza Banco Continental
Segn Horovitz (1991) dice
Plaza de Armas, de Armas, Hunuco- 2017? Oficina Plaza de Armas, Dimensiones:
que la calidad de servicio es Hunuco- 2017? Hunuco- 2017 Nivel de investigacin:
Fiabilidad
Ho: La Calidad de
el grado en que el servicio Capacidad de
Servicio no se relaciona
respuesta
satisface las necesidades o positivamente con la Descriptivo correlacional.
Empata
Ventaja Competitiva en el
requerimientos del
Banco Continental
consumidor. La calidad de Oficina Plaza de Armas, Diseo: No experimental transaccional.
Hunuco- 2017
servicio se percibir de forma Poblacin: se presenta la
diferente segn el cliente. poblacin en estudio conformado
por 12000 clientes en la entidad
DEPENDIENTE: Especficos: Especficos: Especficos: Variable financiera BBVA CONTINENTAL
Dependiente: oficina plaza de armas de
VENTAJA COMPETITIVA Qu relacin existe Identificar la relacin que Hi1= La fiabilidad se Hunuco, del distrito de Hunuco.
entre la fiabilidad y la existe entre la fiabilidad y la relaciona positivamente
Ventaja competitiva
ventaja competitiva en el ventaja competitiva en el con la ventaja competitiva
Michael Porter (2011), Son Banco Continental Banco Continental Oficina en la entidad financiera Muestra: la poblacin para la
Oficina Plaza de Armas, Plaza de Armas, Hunuco- BBVA Continental, Dimensiones: siguiente investigacin es de 73
ventajas que posee una
Hunuco- 2017? 2017? Hunuco - 2017.
Tecnologa clientes de la entidad financiera
empresa ante otras empresas
Precios
Qu relacin existe
del mismo sector o mercado, Identificar la relacin que Hi2= La capacidad de productividad BBVA CONTINENTAL del distrito
entre la capacidad de
existe entre la capacidad de respuesta se relaciona de Hunuco.
que le permite destacar o respuesta y la ventaja
respuesta y la ventaja positivamente con la
competitiva en el Banco
sobresalir ante ellas, y tener competitiva en el Banco ventaja competitiva en la
Continental Oficina
Continental Oficina Plaza92 entidad financiera BBVA
una posicin competitiva en el Plaza de Armas, de Armas, Hunuco 2017? Continental, Hunuco - Tcnicas e Instrumentos:
Hunuco- 2017? 2017.
sector o mercado. Para la presente investigacin
utilizaremos las siguientes
tcnicas: encuesta; y como
Qu relacin existe Identificar la relacin que instrumento ser: el cuestionario.
entre la empata y la existe entre los elementos Hi3= La empata se
Procesamiento de la
ventaja competitiva en el tangibles y la ventaja relacionan positivamente
Banco Continental competitiva en el Banco con la ventaja competitiva informacin:
Oficina Plaza de Armas, Continental Oficina Plaza en la entidad financiera
- Estadstica bsica
Hunuco- 2017? de Armas, Hunuco 2017? BBVA Continental,
Hunuco - 2017. - Software estadstico SPSS
93
94

Calidad de Servicio y Su Relacion Con La Ventaja Competitiva en El Banco Continental - Oficina Plaza de Armas, Huanuco - 2017.

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Calidad de Servicio y Su Relacion Con La Ventaja Competitiva en El Banco Continental - Oficina Plaza de Armas, Huanuco - 2017.

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UNIVERSIDAD DE HUNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICA PROFESIONAL DE

LA CALIDAD DE SERVICIO Y SU RELACIN CON LA VENTAJA

PROYECTO DE INVESTIGACIN PARA OPTAR EL TITULO

Investigador: Jhony Luis, CRISPN ARANDA

Asesor: Dr. Christian Paolo, MARTEL CARRANZA

A DIOS por ser creador nuestro,

A mis padres, por sus consejos,

Deseo manifestar mi agradecimiento a todos los docentes de la Escuela

Agradezco al Dr. Christian Paolo Martel Carranza por el asesoramiento,

El agradecimiento especial a la entidad financiera BBVA Continental y a

PROBLEMA DE INVESTIGACIN .................................................................. 11

1.1 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA .................................................... 11

1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA .................................................. 14

1.2.1 Problema General ......................................................................... 14

1.2.2 Problemas Especficos .................................................................. 14

1.3 OBJETIVO GENERAL ...................................................................... 14

1.4 OBJETIVOS ESPECFICOS ............................................................ 14

1.5 JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN ...................................... 15

1.5.1 Justificacin terica ....................................................................... 15

1.5.2 Justificacin practica ..................................................................... 15

1.5.3 Justificacin metodolgica ............................................................ 15

1.6 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN ........................................ 15

1.7 VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIN.............................................. 16

MARCO TERICO ........................................................................................... 17

2.1 ANTECEDENTE DE LA INVESTIGACIN ....................................... 17

2.1.2 Antecedente Nacional ................................................................... 24

2.1.3 Antecedente Local ......................................................................... 31

2.2 BASES TERICAS .......................................................................... 38

2.2.1 LA CALIDAD DE SERVICIO ......................................................... 38

2.2.2 VENTAJA COMPETITIVA ............................................................. 43

2.3 DEFINICIONES CONCEPTUALES .................................................. 52

2.4 HIPTESIS ...................................................................................... 54

2.4.1 Hiptesis general........................................................................... 54

2.4.2 Hiptesis especificas ..................................................................... 54

2.5 VARIABLES ...................................................................................... 54

2.5.1 Variable Independiente (x) ............................................................ 54

2.5.2 Variable Dependiente (y) ............................................................... 54

2.6 OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES ...................................... 55

CAPITULO III .................................................................................................... 56

METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN ....................................................... 56

3.1 TIPO DE LA INVESTIGACIN ......................................................... 56

3.1.1 Enfoque ......................................................................................... 56

3.1.2 Alcance o nivel .............................................................................. 57

3.1.3 Diseo ........................................................................................... 57

3.2 POBLACIN Y MUESTRA ............................................................... 58

3.2.1 Poblacin ...................................................................................... 58

3.2.2 Muestra ......................................................................................... 58

3.3 TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS .. 59

4.1. Seleccin y Validacin de los Instrumentos. .......................................... 62

4.2 Presentacin de Resultados. ............................................................ 65

4.3 CONTRASTACIN DE HIPTESIS................................................. 83

DISCUSIN DE RESULTADOS ....................................................................... 86

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS .................................................................. 90

La presente investigacin titulada la calidad de servicio y su relacin con

Palabras claves: Calidad de servicio, ventaja competitiva, fiabilidad, capacidad

Keywords: Quality of service, competitive advantage, reliability, responsiveness,

Actualmente, uno de los desafos ms inmediatos para las entidades

Al trmino de la investigacin se lleg a las siguientes conclusiones: se

1.1 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

A nivel mundial las empresas le han dado mayor importancia al cliente,

Hoy el mercado obliga a las empresas a diferenciarse o buscar ventajas sobre