Centro de Mediacin Vecinal y Comunitario Chile

Iniciativa de Mediacin de conflictos en el mbito comunitario, es ejecutada por el

Municipio de Pealoln de Santiago de Chile.

Se basa en la articulacin de los departamentos y programas municipales y su

inclusin en la red de justicia local, para favorecer la resolucin pacfica de los
conflictos de la comunidad.

Sus componentes son: Intervencin de caso; Intervencin comunitaria; Promocin de

acciones preventivas del conflicto vecinal; Fortalecimiento del trabajo en redes;
Capacitacin estratgica de dirigentes vecinales; Monitoreo del cumplimiento de
acuerdos.

Desarrolla evaluacin de Proceso, Resultados e Impacto.

Aspectos destacados
1

El modelo promueve la capacidad de la propia comunidad para resolver sus

controversias a travs de la formacin de dirigentes en las tcnicas de Mediacin,
multiplicando los efectos de la intervencin.

Destaca la lnea preventiva plasmada en los Planes de Convivencia para barrios

altamente afectados por conflictos y la violencia y en nuevos asentamientos
habitacionales, destacando la capacidad de la propia comunidad para resolver sus
controversias.

En su lnea de atencin de casos se reportan importantes porcentajes de

cumplimiento de los compromisos adquiridos entre las partes en mediacin.

La existencia del mvil de Mediacin (camioneta habilitada) constituye una

herramienta prctica que promueve el acceso a la justicia en un sector con alta
desconfianza al sistema de justicia tradicional, escasos recursos y muchas variables
ambientales, socioculturales y econmicas que generan conflictos en la convivencia
vecinal.

En materia de gestin en red, resalta el trabajo colaborativo con numerosas entidades

pblicas externas del sistema de justicia y de las policas, instituciones acadmicas,
municipio e instancias comunitarias.
Pas Chile

Nombre del proyecto Centro de Mediacin Vecinal y Comunitario

mbito Temtico principal Mediacin de conflictos

Municipalidad de Pealoln Gobierno Local

Entidad ejecutora
www.penalolen.cl

Estado de Ejecucin En ejecucin 2007 a 2012

Prevenir la violencia en el mbito vecinal y/o comunitario, a travs de

Objetivo General la resolucin pacfica de conflictos en un sistema integrado de Justicia
Local.

Grupo/s Objetivo/s Toda la poblacin de la comuna mayor de 18 aos.

1.492 usuarios. 576 hombres y 916 mujeres. Jvenes, adultos/as y

Cobertura de Beneficiarios
adultos mayores.

Municipal.
Cobertura Territorial
Se implementa en toda la comuna de Pealoln.

Fuente de Financiamiento Instituciones del Estado

2
Aplica Evaluacin de Proceso, Resultados e Impacto.
Evaluacin y Resultados
A nivel de resultados destaca la satisfaccin de usuarios y la
efectividad de los acuerdos alcanzados en la lnea de mediacin.
 Articulacin con planes, polticas o estrategias de envergadura mayor

El 2007 el Centro se instala dentro del Plan Comunal de Seguridad Ciudadana de la

Municipalidad, para prevenir la violencia a nivel vecinal y comunitario. Surge mediante
un convenio con la Corporacin de Asistencia Judicial1, en el marco de Justicia de los
Acuerdos, para consolidar en la cultura la resolucin de los conflictos que recurra
menos al proceso judicial.y ms a salidas consensuadas (Boletn Jurdico, del
Ministerio de Justicia, Ao 4 / N 7 / Noviembre 2005).

La Estrategia Nacional de Seguridad Pblica2 (2006-2010), incorpora la Prevencin

dentro del Fondo de Apoyo a la Gestin Municipal 3 (FAGM), co-financiando por 3 aos
el funcionamiento del Centro.

El 2010 el gobierno impulsa el Plan Chile Seguro, cuyo Fondo de Apoyo a la Gestin
Municipal financia proyectos de Prevencin dirigidos a disminuir factores de riesgo y
potenciar factores protectores para prevenir el surgimiento de carreras delictivas en
grupos vulnerables o en riesgo social.

3
Modelos inspiradores

Gracias a la cooperacin internacional entre la Municipalidad y las ciudades de

Barcelona y Badalona de Espaa, se realizaron visitas a los centros de mediacin
comunitarias de dichas ciudades. Se recogi como aprendizaje coordinar respuestas
integrales que permitan apoyar la concrecin de los acuerdos, es decir, apoyo de otros
actores como Dideco4, Obras, Secpla, etc., para prestar colaboracin con subsidios

1
Nota del editor: La Corporacin de Asistencia Judicial (), es un servicio pblico, descentralizado y sin fines de
lucro, cuya misin es proporcionar orientacin y asesora jurdica a las personas de escasos recursos de nuestro
pas. Fuente: http://www.cajmetro.cl/presentacion (visitado junio 2012).
2
Nota del editor: La Estrategia Nacional de Seguridad Pblica 2006 2010, fue el primer instrumento de
planificacin y gestin en materia de seguridad pblica, entre sus caractersticas ms importantes estuvo la
definicin de metas focalizadas en territorios o grupos vulnerables, la integracin de los distintos niveles y
sectores del Estado, y la ubicacin en un lugar protagnico a la propia comunidad de cada territorio. Fuente:
Estrategia Nacional de Seguridad Pblica, 2008. En: http://www.interior.gob.cl/filesapp/publica2.pdf (visitado
junio 2012)
3
Nota del editor: Fondo de Apoyo a la Gestin Municipal (administrado por la ex - Divisin de Seguridad Pblica,
actualmente Subsecretara de Prevencin del Delito del Ministerio del Interior y Seguridad Pblica), cuya
finalidad era aportar tcnica y financieramente a la gestin local en materia de prevencin del delito y la
violencia, en el marco de los Planes Comunales de Seguridad Pblica.
4
Nota del editor: En Chile, segn la Ley Orgnica de Municipalidades (N 18.695), la Direccin de Desarrollo
Comunitario (Dideco) tiene por funcin asesorar al alcalde y al Concejo en la promocin del desarrollo
comunitario; la Secretara Comunal de Planificacin (Secpla) asesora al alcalde y al Concejo, en materias de
estudios y evaluacin; y el Departamento de Obras vela por el cumplimiento de las disposiciones de la Ley
econmicos, materiales de construccin, apoyo profesional como arquitectos u otros
para materializar una respuesta ms amplia frente a un conflicto vecinal.

En Chile el Ministerio de Justicia implement las Unidades de Justicia Vecinal, donde

se ofrece una justicia que resuelva los problemas que afectan a los vecinos,
especialmente de sectores ms vulnerables, como los conflictos de la vida cotidiana,
por ejemplo, los ruidos molestos, malos olores, entre otros. El diseo y ejecucin del
Centro ha incorporado este modelo propuesto en las orientaciones tcnicas del FAGM
del ao 2008, 2009 y 2010.

General de Urbanismo y Construcciones, del Plan Regulador Comunal y de las ordenanzas correspondientes.
Fuente: Ley Orgnica Constitucional de Municipalidades. En
http://www.subdere.gov.cl/sites/default/files/documentos/ley_18.695_municipalidades_-
_abril_2010_5a_ed.pdf (visitado junio 2012).
 Problema, caractersticas y magnitud

Segn datos de Secpla, la poblacin de la comuna es de 248.714 habitantes, siendo un

49% hombres y un 51%, mujeres. El 46,2% de la poblacin total corresponde a
menores de 29 aos, siendo el 34% menor de 18 aos.

Hace 20 aos se produjo un crecimiento demogrfico de un 37,4% de la poblacin

(Proyecciones de poblacin 1990 2010, INE5), ocupando el lugar nmero 13 de las
comunas ms pobladas del pas. Como consecuencia de esto existen graves problemas
de hacinamiento. Segn datos de la CASEN 6 2009 Pealoln se ubica en el cuarto lugar
a nivel regional en esta condicin, 4.5 puntos por sobre el promedio de la Regin.

La informacin del PLADECO7 indica que el 26,8% de las viviendas de la comuna tiene
ms de un hogar. Esta situacin se traduce en la necesidad de desarrollar actividades
de las familias de carcter privado en espacios pblicos, afectando las relaciones
interpersonales y vecinales.

La Municipalidad de Pealoln fue creada en el ao 1984, su suelo mayoritariamente

agrcola pas de los aos 70 a 90 de tomas irregulares de terrenos (ocupacin de 5
terrenos para la construccin de asentamientos habitacionales informales),
construccin de viviendas sociales a una explosin de construccin de viviendas de
mayor plusvala.

Se aprecia un crecimiento comunal sin desarrollo urbano adecuado, con expresiones

de una cultura ciudadana de confrontacin que valida la violencia como medio, a

5
Nota del editor: Instituto Nacional de Estadsticas INE, es una entidad dependiente del Ministerio de Economa,
Fomento y Turismo. Tiene como misin principal Producir y difundir estadsticas oficiales de Chile,
proporcionando informacin confiable y accesible a los usuarios para la toma de decisiones, logrando un mayor
conocimiento de la realidad del pas. Fuente:
http://www.ine.cl/canales/corporativo/nuestra_institucion/marco_normativo/marco_normativo.php (visitado
junio 2012).
6
Nota del editor: CASEN es la sigla de la Encuesta de Caracterizacin Socioeconmica Nacional, realizada por el
Ministerio de Desarrollo Social, de aplicacin anual o bianual. Sus objetivos son disponer de informacin que
permita conocer peridicamente la situacin de los hogares y de la poblacin, especialmente de aquella en
situacin de pobreza y de los grupos definidos como prioritarios por la poltica social (), y evaluar el impacto de
la poltica social. Fuente: http://observatorio.ministeriodesarrollosocial.gob.cl/casen_obj.php (visitado junio
2012)
7
Nota del editor: El Plan de Desarrollo Comunal (PLADECO) es el principal instrumento de planificacin y gestin
de la organizacin municipal. Su propsito es contribuir a una administracin eficiente de la Comuna y promover
iniciativas de estudios, programas y proyectos destinados a impulsar el progreso econmico, social y cultural de
sus habitantes. Fuente. Manual de Elaboracin del Plan de Desarrollo Comunal (PLADECO), 2009. En
http://www.subdere.gov.cl/sites/default/files/documentos/articles-77172_recurso_1.pdf (visitado junio 2012)
 travs de las tomas8, cuyas consecuencias de autoconstruccin sin regulacin,
ingresan hoy al Centro de Mediacin como conflicto.

Por otra parte, la instalacin de nueva clase social evidencia las expresiones de
segregacin social, viviendas que cohabitan con hogares con hacinamiento, por lo que
la integracin social se ve dificultada sin un trabajo comunitario que facilite la
convivencia.

Segn datos de Fiscala Regional Metropolitana Oriente9, desde el 2006 al 2008 se

aprecia un aumento sostenido en las denuncias recibidas por amenazas, lesiones y
conflictos de convivencia vecinal; identificndose el ao 2009 una leve baja respecto
de los aos anteriores, siendo el ao 2010 el que presenta una disminucin del 20%
en relacin al 2009.

Grfico 1. Evolucin de denuncias 2006 2010.

* Incluye denuncias por: Daos, maltrato y tenencia de animales, desrdenes pblicos, rias y otros similares.

Fuente: Fiscala Regional Metropolitana Oriente. Adjuntado al Formulario de Postulacin del

2 Concurso de Buenas Prcticas en Prevencin del Delito en Amrica Latina y El Caribe.

Respecto a indicadores de percepcin de seguridad, en 2009 se realiz una encuesta

en colaboracin con Fundacin Paz Ciudadana10 en 5 barrios de la comuna. El
resultado evidenci que, lejos del promedio comunal de 23%, existen barrios en los

8
Nota del editor: Tomas de terrenos corresponde a ocupaciones ilegales de terrenos con finalidad habitacional.
9
Nota del editor: La Fiscala de Chile y el Ministerio Pblico son la misma institucin. Es un organismo autnomo,
cuya funcin es dirigir la investigacin de los delitos, llevar a los imputados a los tribunales, si corresponde, y dar
proteccin a vctimas y testigos. El Ministerio Pblico no forma parte de ninguno de los tres Poderes del Estado.
Fuente: http://www.fiscaliadechile.cl/Fiscalia/quienes/index.jsp (visitado junio 2012).
10
Nota del editor: la Fundacin Paz Ciudadana es una institucin sin fines de lucro, cuya misin es producir
tecnologa e innovacin para el perfeccionamiento de las polticas pblicas en materia de reduccin del delito,
sobre bases estrictamente tcnicas, desideologizadas y apolticas. Su trabajo se extiende a todas las reas
relevantes para la disminucin de la delincuencia e incluye la prevencin social y situacional, el sistema judicial y
penitenciario, y la reinsercin de los infractores. Fuente: http://www.pazciudadana.cl/anosotros.html (visitado
junio 2012).
que la poblacin declara sentir alto temor, alcanzando el 50% de los habitantes del
sector. Esta percepcin se focaliza en los espacios pblicos. Respecto al motivo del
temor, este va ms all de la comisin de delitos, y se relaciona con la ocurrencia de
hechos no constitutivos de delitos y a veces propios del espacio privado, tales como
consumo de alcohol, rias, entre otros.

Estas problemticas explicaran la diferenciacin espacial-territorial, la falta de

apropiacin y asentamiento de los espacios de uso comn, as como los espacios de
vivienda y lugares de hbitat. Con ello los espacios comunes y propios se van
definiendo carentes del sentido de pertenencia de los habitantes y los vecinos cesan
de percibirlos como propios, desisten en defenderlos y cuidarlos, instaurando una
cultura individual y de relaciones vecinales conflictivas.

La gestin local orienta y focaliza sus esfuerzos tcnico-metodolgicos al abordaje de

esto, instaurando para la comunidad la Mediacin Vecinal que se sustenta en el
desarrollo e implementacin con la comunidad, de habilidades pro sociales de
comunicacin interpersonal, en el empoderamiento de los vecinos en los espacios de
uso comn, el cuidado de reas de recreacin y esparcimiento, en prcticas de
autocuidado, la seguridad vecinal y la capacidad de generar instancias de prevencin
de situaciones que atenten contra la buena convivencia.

Caracterizacin de los grupos afectados y focalizados 7

El Centro de Mediacin tiene cobertura comunal, implica una amplia extensin

demogrfica, 54.2 Kms2, organizada en cinco macro sectores: Lo Hermida, La Faena,
Pealoln Alto, Pealoln Nuevo y San Luis.

En cuanto a la caracterizacin comunal, existe alta diversidad social, cultural, religiosa

y econmica, por ello se aprecian a nivel barrial la coexistencia de viviendas sociales
junto a conjuntos residenciales de alto valor econmico.

El grupo potencial de atencin son hombres y mujeres mayores de 18 aos que

habitan en la comuna, los que, segn datos de la Secretara de Planificacin Comunal
(SECPLA 2010), slo considerando la poblacin mayor de 20 aos, potencialmente
podran acceder a este servicio 163.008 personas.

La poblacin objetivo no distingue condiciones de vulnerabilidad, gnero, etnia ni

caractersticas socioeconmicas. El acceso a la atencin contempla la voluntariedad de
participacin en un proceso de mediacin.

Utilizando de referencia las estadsticas del Proyecto de Mediacin FAGM 2010, el

vecino que acude al Centro corresponde en un 60% a personas mayores a 30 aos, las
cuales el 61% son mujeres.
Criterios de Inclusin, para atencin del Centro:
- Voluntariedad de las partes.
- Ser mayor de 18 aos.
- Que sea residente de la comuna de Pealoln.
- Que el conflicto sea competencia de la mediacin vecinal.

Criterios de exclusin, para atencin del Centro:

- Por desercin de alguna de las partes durante el proceso.
- Si alguna de las partes no desea participar del proceso.
- Por considerar que la situacin no puede ser resuelta a travs de la mediacin
vecinal, por no ser de su competencia, por ejemplo, violencia intrafamiliar,
agresiones fsicas, acciones tipificadas como delitos, etc.
- Que sea menor de 18 aos de edad.
- Que no sea residente de la comuna de Pealoln.

Segn datos de la Secretara de Planificacin Comunal (SECPLA 2010), el grupo

potencial de atencin son hombres y mujeres mayores de 18 aos que habitan en la
8
comuna, los que slo considerando la poblacin mayor de 20 aos, potencialmente
podran acceder a este servicio 163.008 personas.

La poblacin objetivo no distingue como criterio condiciones de vulnerabilidad,

gnero, etnia ni caractersticas socioeconmicas particulares, el acceso a la atencin
contempla la voluntariedad de participacin en un proceso de mediacin que permita
resolver un conflicto entre vecinos.

Utilizando de referencia las estadsticas del Proyecto de Mediacin FAGM 2010, de un

total de 1.170 personas, el vecino que acude al Centro corresponde en un 60% a
personas mayores a 30 aos, de ellas el 61% son mujeres. Histricamente el 59% de
los casos se concentra en los sectores de Pealoln Alto y Lo Hermida, con un 36.2% y
22.8%, respectivamente.

Desde su implementacin y hasta enero de 2011, se han atendido en distintas lneas

de intervencin 3.174 personas (casos, asistencia jurdica, capacitacin), en proceso
de mediacin propiamente tal a 585 casos, adems se ha entregado asistencia jurdica
a 2.082 personas, sin considerar los mltiples efectos que una iniciativa de estas
caractersticas implica.
Paralelamente, se han realizado capacitaciones a 492 personas entre funcionarios
municipales, encargados de mesas barriales, funcionarios policiales (Carabineros11,
Polica de Investigaciones PDI12) y vecinos en resolucin de conflictos, considerndolos
actores claves del procedimiento. Adems, se han formado en mediacin a 31 lderes
comunitarios como gestores de convivencia barrial (curso universitario de 4 meses
con la Universidad Alberto Hurtado). Para el ao 2011 se espera como beneficiarios
directos a 1.500 personas e indirectos a 56.000 hogares aproximados.

Factores de riesgo asociados al problema

Como factores asociados a la produccin del problema se tiene:

- Asentamientos por tomas de terreno y auto-construccin, alta recepcin de

denuncias en DOM (Direccin de Obras Municipales) y JPL (Juzgados de Polica
Local13).
- Desigualdad econmica con conflictos de integracin social.
- Explosin demogrfica que supera la planificacin urbana, escasez de distribucin
de bienes de uso pblico.
- Falta de cultura ciudadana que aporte a la convivencia. 9
- Segn CASEN 2006 el 8,7% de los habitantes vive en situacin de pobreza y
hacinamiento.
- Del 50% de la poblacin con Ficha de Proteccin Social son jvenes con menos de
8 aos de estudio.
- Alta tasa de denuncias por amenazas, lesiones y conflictos relacionados con
convivencia (Fiscala Regional Metropolitana Oriente).
- Aumento de las detenciones por infraccin a la ley 20.000 en un 29,3% segn ao
2009.

11
Nota del editor: Carabineros es la polica uniformada, integran las Fuerzas de Orden y Seguridad Pblica y existe
para dar eficacia al derecho, garantizar el orden pblico y la seguridad pblica interior, en todo el territorio de la
Repblica. Fuente: www.carabineros.cl/ (visitado junio 2012).
12
Nota del editor: La Polica de Investigaciones de Chile, polica civil, es una institucin policial de carcter
profesional, tcnico y cientfico, integrante de las Fuerzas de Orden, dependiente del Ministerio del Interior y
Seguridad Pblica. Su misin institucional consiste en dar eficacia al Derecho, garantizar el orden pblico y la
seguridad pblica interior, a travs de una investigacin profesional y especializada de los delitos, de la
inteligencia policial, del control migratorio y de la cooperacin internacional, generando condiciones bsicas de
tranquilidad ciudadana que permitan el desarrollo econmico, poltico, cultural y social de Chile. Fuente:
http://www.policia.cl (visitado junio 2012).
13
Nota del editor: El Juzgado de Polica Local se encarga de juzgar, principalmente, todas aquellas infracciones de
las normas municipales y otras disposiciones legales de aplicacin general. No pertenece al Poder Judicial, pero
se somete a la supervigilancia de la Corte de Apelaciones. Se ubican en comunas cabecera de regiones y otras.
Fuente: Ley N15.231 en: http://www.leychile.cl/Navegar?idNorma=12193 (visitado junio 2012).
- Focos territoriales con porcentaje significativo de jvenes infractores.
- En el 2010 los delitos contra nios y nias y ancianos aumentaron en un 32,9% y
5,3% respectivamente (ENUSC14 2010).

Factores protectores asociados a la solucin

Entre los factores asociados a la solucin del problema estn:

Las caractersticas de la comuna, aportan con factores protectores como: alta
participacin ciudadana, alta conformacin de organizaciones comunales, un notorio
inters por parte de los vecinos de prevenir, tratar y resolver conflictos. En casi 4 aos
de funcionamiento, el centro tambin ha tenido resultados que podran identificarse
como factores protectores:

- Validacin Institucional.
- Sistematizacin de las intervenciones.
- Deteccin de nudos crticos en la intervencin y ajuste del proceso.
- Red de Justicia Local, con establecimiento de roles por Institucin y
fortalecimiento de cooperacin mutua.
- Cercana con la comunidad a travs del mvil en terreno. 10
- Incorporacin de lnea comunitaria preventiva de conflictos.
- Formacin de 31 lderes comunitarios como gestores de convivencia barrial
(Universidad A. Hurtado).
- Capacitacin en Resolucin Alternativa de Conflictos a 32 funcionarios municipales
y policiales certificada por Universidad A. Hurtado.
- 90% de aprobacin segn encuesta de satisfaccin usuaria 2010.

Metodologas, instrumentos y fuentes del diagnstico

Las fuentes de informacin que se utilizaron en el diagnstico son las siguientes:

- Datos de la Unidad de Estudio de la Secretara de Planificacin Comunal (SECPLA).

14
Nota del editor: ENUSC es la Encuesta Nacional Urbana de Seguridad Ciudadana, es fruto del convenio suscrito
entre la Subsecretara de Prevencin del Delito del Ministerio del Interior y Seguridad Pblica y el Instituto
Nacional de Estadsticas (INE). Tiene como objetivo fundamental obtener informacin a nivel nacional, regional
y comunal sobre la inseguridad y la victimizacin de hogares y personas, como tambin la reaccin de la
ciudadana frente a este tipo de situaciones. Se aplica desde el ao 2003, bianualmente en un inicio y cada ao
desde 2005. Fuente: http://www.seguridadpublica.gov.cl/otrasencuestas.html (visitado junio 2012)
- Encuestas nacionales y comunales de seguridad, tales como la Encuesta Nacional
Urbana de Seguridad Ciudadana (ENUSC) y estudios realizados por la Fundacin
Paz Ciudadana.
- Informacin del nmero de denuncias por lesiones, amenazas y convivencia,
realizado por la Fiscala Regional Metropolitana Oriente.
- Informacin suministrada por el Juzgado de Polica Local (JPL) de la comuna, en
cuanto permite apreciar las materias con mayor ingreso, sus sanciones y cmo se
pueden abordar a travs de una resolucin alternativa de los conflictos.
- Documentos de la Corporacin de Asistencia Judicial (CAJ).
- Plan de Desarrollo Comunal 2010 Municipalidad de Pealoln.
- Georeferenciacin de los casos atendidos en la comuna.
- Estadsticas de los Proyectos FAGM de mediacin, 2008, 2009 y 2010.

11
 Fundamentos conceptuales o enfoque para explicar el problema e intervenir

El Centro de Mediacin postula una intervencin que integra los siguientes enfoques:
- Enfoque de Relaciones Humanas, el cual seala que la presencia del conflicto es
inevitable en el marco de las relaciones humanas, ya que deriva de los procesos
naturales de interaccin. Dada esta situacin, lo que corresponde es buscar las
formas de manejarlo de mejor manera para resolverlo en forma constructiva, de
modo que no slo se controle su potencial perjudicial, sino que adems se
obtengan beneficios en trminos de mejorar la calidad de los vnculos.

- Desarrollo de sistemas integrados de justicia local, la respuesta eficaz ante los

problemas de conflictividad vecinal, que pueden derivar en acciones violentas y/o
delictuales, debe considerar el desarrollo de sistemas integrados de justicia local.
El desafo en este sentido consiste en reconocer e identificar a las personas como
protagonistas de sus propios conflictos, as como de la gestin y resolucin de
stos. Pero adems significar gestionar entre instituciones sistemas de derivacin
y apoyo eficientes, que permitan elaborar estrategias de abordaje forma
interrelacionadas, evitando la sobreintervencin del caso y articulando las 12
respuestas ms integralmente.

- Justicia Restaurativa, centrada en la posibilidad que sean los mismos actores

quienes por medio de la colaboracin imparcial de un tercero, logren construir una
solucin que aporte a la reparacin del dao causado o bien, que los participantes
del proceso se sientan satisfechos con los resultados alcanzados. Este enfoque
contempla cuatro instancias que caracterizan el proceso:

- Encuentro: pretende generar una oportunidad para que las partes se

renan a discutir acerca de la situacin que origina el conflicto y sus
consecuencias. La idea en esta instancia es conciliar sus diferentes
posiciones, identificar el conflicto particular y trabajar con todos los actores
involucrados, para posibilitar la construccin de la solucin, pudiendo de
esta forma dejar satisfechos a todas las partes.

- Reparacin: Se espera que quien cometa alguna accin que afecte a otro(s)
miembro(s) de la comunidad defina acciones concretas que lleven a
reparar el dao causado.

- Reintegracin: Se intenta re-instalar en las partes la capacidad de

configurarse como sujetos activos, destacando el respeto y compromiso
mutuo al interior de la comunidad, pero dejando claro que se deben
 modificar las conductas que generan el conflicto. Vale decir, se debe
construir comunidad en vez de inseguridad.

- Inclusin: Se ofrece la posibilidad de que las partes interesadas en un

conflicto especfico participen de forma activa en su resolucin, instalando
herramientas que les permitan enfrentar a futuro situaciones similares de
forma asertiva.

Otro elemento a considerar es que la mediacin pretende ser una alternativa concreta
y validada por la comunidad, siendo capaz de conseguir acuerdos y transformarse as
en una real ayuda para los involucrados.

Esta intervencin se orienta a la generacin de capital social y redes, a partir del

empoderamiento comunitario, potenciando una consolidacin barrial y comunitaria,
generando identidad y favoreciendo la coproduccin de seguridad ciudadana.

En sntesis al internalizar y socializar en los vecinos/as que los conflictos son

inherentes a la vida en comunidad, se podr dar nfasis a la responsabilidad y
participacin de la comunidad en la solucin de estos, lo que contribuye
favorablemente al resguardo de las relaciones vecinales, a la satisfaccin de los
intereses de todas las partes y a la economa de costos de tiempo y dinero en la
solucin del problema (Primer Congreso Nacional y Regional sobre Arbitraje y
Mediacin, Livia Cardozo, 2007). Es decir, se generan diversas ventajas al utilizar como
va de solucin de conflictos la mediacin vecinal, los cuales irn a favor de la 13
comunidad.

Derechos Humanos

La iniciativa se enfoca en un sujeto/a dotados de derechos individuales, los cuales son

inherentes a la condicin humana, en ese entendido es que cada una de las personas
que se acerca al centro de mediacin, de manera voluntaria, recibe un trato digno
respetando sus necesidades individuales y recibiendo la informacin necesaria para
iniciar la mediacin.

De la misma forma, se entiende el conflicto como inevitable y natural por lo que su

resolucin, a travs del centro de mediacin, promueve la instalacin, en los espacios
comunitarios, del respeto y los deberes que implican la convivencia comunitaria,
facilitando la construccin de soluciones consensuadas en las que un tercero imparcial
(mediador/a) tiene a la base de su quehacer al ser humano en su diversidad.
 Objetivo General

Prevenir la violencia en el mbito vecinal y/o comunitario, a travs de la resolucin

pacfica de conflictos en un sistema integrado de Justicia Local.

Objetivos Especficos

- Otorgar un servicio vecinal y/o comunitario de resolucin pacfica de conflictos.

- Entregar orientacin e informacin jurdica en materia de conflictos vecinales y/o
comunitarios.
- Articular redes de coordinacin y derivacin para la integracin de sistemas de
justicia local con participacin de distintos actores e instituciones de la comuna.
- Capacitar y asesorar a actores locales institucionales y comunitarios claves para la
resolucin pacfica de conflictos vecinales y/o comunitarios.
- Monitorear el cumplimiento de los acuerdos adoptados en el proyecto de
14
mediacin y resolucin pacfica de conflictos vecinales y/o comunitarios.
 Componentes y Actividades

Las lneas de trabajo del Centro de Mediacin son: Intervencin de caso; Intervencin
comunitaria; Promocin de acciones preventivas del conflicto vecinal; Fortalecimiento
del trabajo en redes; Capacitacin estratgica de dirigentes vecinales; Monitoreo del
cumplimiento de acuerdos.

1. Intervencin de caso

Consiste en otorgar un servicio al que puedan acudir los habitantes de la comuna, que
estn viviendo situaciones de conflicto vecinal y, que deseen abordar las
desavenencias por medio de una va alternativa a la judicial. Esto se considera como
una instancia preventiva, ya que es anterior a la posibilidad de judicializar el caso. En
ste sentido se promueve una salida alternativa como un intento de recomponer las
relaciones entre los involucrados, considerando que las estrategias adversariales no
necesariamente fomentan la reconstruccin del vnculo en la medida que una de las
partes gana y la otra pierde. 15

2. Intervencin comunitaria

En ste mbito, se elaboran lineamientos base que les permitan a los barrios,
condominios o pasajes, regular distintos puntos divergentes que surgen de la vida en
comunidad. En este sentido se ha desarrollado por 2 ao consecutivo la instalacin de
Planes de Convivencia Barrial en sectores especficos, que pretende desarrollar una
cultura barrial orientada a la promocin de actitudes y convicciones de co-
responsabilidad en los vecinos con el fin de consolidar la coincidencia entre la tica, la
norma social, la cultura y el comportamiento.

Ambos componentes, Intervencin de Casos e Intervencin Comunitaria, se

desarrollan en base a las siguientes actividades:

a. Recepcionar los requerimientos de la comunidad para realizar procesos de

mediacin y/o resolucin pacfica de conflictos.

b. Ejecutar procesos de mediacin, coordinndose sesiones de reunin con las

partes para desarrollar un dilogo que permita concluir en compromisos para
solucionar los conflictos que los han convocado a mediacin.
 c. Identificacin de recursos locales que colaboren con servicios de mediacin
vecinal, como la coordinacin del trabajo en red con las instituciones de la
comuna para las derivaciones que sean pertinentes.

d. Establecer un flujo de proceso decisional del mecanismo de mediacin, como

el establecimiento de procedimientos metodolgicos para el ingreso de casos a
mediacin.

3. Promocin de acciones preventivas del conflicto vecinal

Consiste en difundir y sensibilizar a la comunidad en relacin a la resolucin pacfica

de las disensiones vecinales y comunitarias, a travs de capacitaciones relacionadas
con la mediacin vecinal y las ventajas de sta. Tambin se difunde informacin
pertinente en organizaciones comunitarias e instituciones, y/o mediante entrega de
material grfico en sectores estratgicos de la comuna, altamente transitados por los
habitantes como las ferias libres, supermercados, centro cvico, esto con el objeto de
que puedan conocer los beneficios y alternativas que existen para abordar
pacficamente los conflictos que puedan enfrentar dentro de sus comunidades.
Adems, existe difusin va radial y a travs del diario comunal.

Las actividades a realizar son las siguientes:

16
a. Focalizacin de los sectores para la promocin, el hecho de contar con
sistematizaciones y registros histricos de intervencin, se puede focalizar la
difusin del proyecto en trminos territoriales al identificar las reas con
mayor demanda para mediacin.

b. Diagnstico de los sectores con mayor concentracin de casos histricos para

poder profundizar la oferta de mediacin y promover capacitaciones a os
lderes de esos sectores

c. Entregar informacin relativa a cules son los derechos y deberes de los

residentes de las comunidades, y las formas o procedimientos por los cuales
stos pueden hacerse efectivos (Ordenanzas municipales). Difusin respecto
de la resolucin alternativa de conflictos vecinales y/o comunitarios y la oferta
existente en esta temtica.

d. Entrega de cartillas informativas sobre los tipos de conflictos factibles de

ingreso a mediacin vecinal.

e. Asistencia peridica a mesas barriales para difusin del proyecto y capacitacin

a los vecinos. Las mesas barriales son instancias de encuentro entre una
comunidad vecinal y un representante de la Municipalidad, donde se trata de
acercar la gestin municipal a las personas con el fin de resolver o buscar
soluciones a las problemticas que presentan.
 f. Para aquellas comunidades que participen de la creacin de Planes de
Convivencia Barrial se realizar evaluacin ex ante y ex post, para conocer la
percepcin de los vecinos/as de las intervenciones efectuadas.

4. Fortalecimiento del trabajo en redes

Se pretende incorporar a ciertos agentes institucionales a un trabajo interdisciplinario

y colaborativo que permita avanzar en la mejora de la calidad de la intervencin, por
medio de un trabajo en conjunto de manera integral y transversal, teniendo en
consideracin la particularidad de cada organismo y la competencia en las distintas
temticas a intervenir. Por ejemplo, con la Direccin de Obra Municipal se
implementar un protocolo institucional de derivacin, lo cual formaliza los ingresos
de los casos que se relacionan con temticas de construccin, y al momento del cierre
de los casos, se informar a la DOM el resultado del proceso.

Las actividades son:

a. Gestionar la red para el ingreso de casos, flujos de derivacin de casos y

actualizacin de informacin sobre territorios y materias ms conflictivas para
la refocalizacin de recursos.

b. Disear mecanismos de retroalimentacin entre el proyecto y la red de 17

programas con los que se interacta en el desarrollo de la intervencin.

5. Capacitacin estratgica de dirigentes vecinales

Esta instancia consiste en detectar y seleccionar a vecinos y vecinas lderes, de manera

de entregar una capacitacin especfica en mediacin vecinal, para poder contar con
ellos como agentes comunitarios promotores de la prevencin de los conflictos en los
barrios. Por otra parte se pretende vincular a funcionarios municipales que realizan
trabajos multidisciplinarios en terreno, de acuerdo a las necesidades detectadas en los
barrios, como los encargados de las mesas barriales de la comuna.

Las actividades a realizar son las siguientes:

a. Capacitaciones a los dirigentes vecinales en tcnicas de mediacin vecinal, con

el fin de estimular y guiar procesos de resolucin pacfica de conflictos.

b. Este servicio debe estar orientado a la formacin y asesora de mediadores,

que pueden corresponder a mediadores profesionales o miembros de la
comunidad validados por la misma para ocupar este rol.
6. Monitoreo del cumplimiento de acuerdos

Esta lnea de trabajo pretende elaborar datos estadsticos respecto del cumplimiento
de acuerdos obtenidos gracias a la intermediacin del proyecto y apoyar en casos
necesario con recursos para la concrecin de las tareas consensuadas entre las partes.
Adems se incorpora dentro de esta lnea la realizacin de encuestas de satisfaccin a
los usuarios que acceden al proyecto.

El Componente se ejecuta a travs de las actividades de:

a. Seguimiento del cumplimiento de los acuerdos alcanzados.

b. Aplicacin de encuestas de satisfaccin a los usuarios del centro de mediacin.

Innovaciones metodolgicas

Se destacan tres aspectos innovadores en iniciativas en la temtica:

Premediacin
Detectar en terreno la factibilidad de mediar por medio del relato de las partes,
contenindose el nivel de frustracin existente tras la manifestacin del conflicto. Ello 18
bajo la premisa que cuando el conflicto se manifiesta, ya se ha intentado solucionarlo
privadamente y al no verse resuelto, se acude a la intervencin de un tercero (polica-
Juzgado de Polica Local-Municipio-etc.). Esto retroalimenta la informacin ya
obtenida. Adems, se informa respecto del proceso, etapas, principios fundamentales
de respeto-voluntariedad y alternativas si no se desea mediar.

Mvil de Mediacin
Se utiliza una oficina mvil en terreno para conocer y dimensionar la problemtica con
mayores antecedentes, acercando la mediacin a barrios y facilitando el servicio a los
vecinos/as, de tercera edad sobre todo con problemas de mayor movilidad.

Planes de Convivencia Barrial

Donde la prevencin y el tratamiento de la violencia y conflictos vecinales provienen
de los propios vecinos/as, corresponsables de la seguridad del entorno.
 Participacin comunitaria

Asimismo, se emplea el enfoque comunitario, el cual se configura como necesario y

pertinente para el tipo de mediacin que se realiza a nivel comunal. Dadas las
caractersticas particulares de la comuna de Pealoln, dicho enfoque funciona
adaptndose a una alta heterogeneidad de la poblacin comunal. Por esta razn, la
perspectiva comunitaria es flexible, con enfoque barrial y considerando al vecino un
actor protagnico. Especficamente la implementacin de Planes de Convivencia
Barrial ha incorporado elementos de experiencias desarrolladas en ciudades de
Espaa y Brasil.

Incentivar la participacin comunitaria, incluyendo a los vecinos/as de la comuna en

capacitaciones que les permitan conocer alternativas de resolucin pacfica de
conflictos vecinales. Este proceso se lleva a cabo en instancias de reuniones de Mesas
Barriales, donde la informacin que se entrega se hace de manera interactiva,
incluyndose instrumentos tecnolgicos que facilitan la entrega de informacin.
Planes de convivencia barrial, en los cuales la comunidad reconoce su cultura
ciudadana, su identidad, sus conflictos y desde sus capacidades y habilidades sociales
los enfrenta para lograr consensos de resolucin de estos, de modo de ir avanzando
hacia una convivencia ms plena en cada uno de los barrios.

La promocin de la participacin de los actores y el empoderamiento comunitario son

bases de la gestin municipal en cualquier rea, en especfico el Centro de Mediacin 19
focaliza su intervencin a travs de barrios focalizados por el Municipio de acuerdo a
una serie de criterios cuantitativos y cualitativos, de este anlisis surgen las mesas
barriales, que de acuerdo a las necesidades diagnosticadas participativamente, se co
construyen programas de trabajo apoyadas por un funcionario municipal.

En el caso de barrios que poseen condominios sociales, nuevos asentamientos

poblacionales, conflictos dirigenciales, etc., el Centro de Mediacin pone sus servicios
a disposicin, para el levantamiento de planes de convivencia, resolucin de
conflictos, promocin vecinal, etc. En este sentido se podra sealar que el Centro
atiende tambin a poblaciones que estn afectadas por alguna forma de exclusin,
incluso exclusin de los barrios vecinos, como es el caso de la instalacin de
asentamientos nuevos.

Elementos culturales e identitarios

Para que el Centro sea una alternativa de intervencin validada por la comunidad,
debe estar orientado a la generacin de recursos en el capital social, consolidacin
barrial, generacin de identidad, fomento de la cohesin y gestin del clima social. A
partir de esto, se pretende generar dilogo entre vecinos, desarrollando vinculacin y
tejido social.
Se promueve que los participantes desarrollen la capacidad de aportar activamente en
la resolucin de sus conflictos, considerndose que tambin son co-responsables de la
construccin de los mismos. Tambin es fundamental que, en la medida que ellos son
quienes conocen ms su realidad, son los ms idneos para aportar ideas que lleven a
soluciones.

La misin es la generacin de corresponsabilidad, vinculacin-revinculacin con la

comunidad, reconocer al otro como un sujeto vlido con quien sea posible
conversar diferencias de forma asertiva y consensuar en conjunto las alternativas de
solucin al problema.

20
 Conformacin y Organizacin del Equipo ejecutor

El Centro de Mediacin est integrado por un equipo multidisciplinario de seis

personas, cinco profesionales y un auxiliar (conductor del mvil).

En trminos de gnero, el equipo es mayoritariamente femenino, cuatro mujeres y

dos hombres. En promedio, cuentan con cuatro aos de experiencia en el rea de
intervencin.

Los cargos y funciones son las siguientes:

Abogado: Coordinador del Centro de Mediacin Vecinal. Sus funciones especficas son:

- Coordinacin de las acciones del proyecto y del trabajo del equipo.

- Capacitaciones a vecinos/as en mediacin vecinal y comunitaria
- Planificacin y sistematizacin del trabajo realizado
- Entregar orientacin jurdica. 21

Sociloga, Mediadora. Sus funciones especficas son:

- Atencin de casos de Mediacin en oficina y terreno

- Registro de las intervenciones
- Planificacin y sistematizacin del trabajo realizado
- Ejecutar capacitaciones de resolucin.

Psicloga, Mediadora. Sus funciones especficas son:

- Atencin de casos de Mediacin en oficina y terreno.

- Registro de las intervenciones.
- Planificacin y sistematizacin del trabajo realizado
- Ejecutar capacitaciones de resolucin alternativa de conflictos.
Orientadora familiar, Premediadora. Sus funciones especficas son:
- Realizar premediacin en terreno, visitar a cada una de las partes, explicar el
proceso, detectando la voluntariedad de ellas a ingresar a mediacin
- Evaluar el ingreso de los casos al Centro de Mediacin.

Arquitecto, Asesor tcnico especializado en materias de construccin, en

premediaciones y co-mediaciones. Sus funciones especficas son:
- Informar y orientar tcnicamente a los casos cuyas tipologas de ingreso se
relacionen con temticas de construccin
- Trabajo en equipo interdisciplinario
- Sistematizacin de las intervenciones realizadas
- Evaluacin del cumplimiento de los acuerdos.

Funciones del equipo en relacin a los Componentes

1. Intervencin de casos
22
Existe un trabajo de monitoreo desde el ingreso al Centro de Mediacin Vecinal hasta
el cierre del proceso (ya sea por firma de acuerdo, por negativa de las partes a mediar
o por desercin de alguna de stas).

El Premediador es el primer profesional que conoce la problemtica en terreno

presentada por el usuario, y quien explica en qu consiste el proceso de mediacin y
sus ventajas.

Posteriormente y dependiendo de la voluntad de las partes, el proceso contina con el

mediador, quien es el facilitador del dilogo y ayuda a las partes a llegar a un acuerdo
para solucionar los problemas presentados. En caso de que se logre un acuerdo, este
es firmado por las partes en 3 copias (una para cada una de las partes (2) y otra es
registro del Centro de Mediacin).

El seguimiento de los acuerdos es realizado por los miembros del equipo, tenindose
en cuenta que el/la mediador/a que realiza la sesin con las partes no contacta
nuevamente a estas, con el fin de evitar fiscalizar los acuerdos, ya que este es un
proceso voluntario. En el caso de que los acuerdos no se cumplan, las partes pueden
modificar los plazos acordados tras previa conversacin, pudindose entregar asesora
jurdica.

En el proceso de mediacin, el/la mediador/a recalca a los beneficiarios la

voluntariedad en la participacin del proceso y promueve el dilogo en igualdad de
condiciones, con el fin de que las partes puedan exponer sus argumentos en forma
ordenada y con respeto. En este sentido, las herramientas que los usuarios pueden
aprehender es la importancia de dialogar y escucharse mutuamente.

Es importante sealar que todo caso ingresado al Centro de Mediacin, tiene una
revisin por parte del equipo ejecutor, el cual se rene semanalmente para el anlisis
de estos y para generar una estrategia de intervencin. Por lo tanto, las decisiones de
inclusin de los casos son realizadas en conjunto con el equipo, considerndose los
distintos criterios que puedan existir en un equipo multidisciplinario.

2. Intervencin comunitaria y promocin de acciones preventivas

Son realizadas por el equipo completo. Se cuenta con informacin asociada a dpticos
explicativos respecto al trabajo del Centro de Mediacin Vecinal y las materias de
ingreso de casos.
Adems, se entregan cartillas de informacin acerca de los derechos y deberes de los
vecinos respecto a ordenanzas municipales.

3. Trabajo en red

Si bien es una tarea comn del equipo, es el coordinador del Centro quien tiene la
funcin principal de generar y actualizar redes con las dependencias municipales, 23
organismos integrantes de la Red de Justicia Local, entre otros. Esta labor es
importante ya que permite el ingreso de casos que presentan conflictos mediables.
Adems, esto implica la posibilidad de que exista mayor informacin de los casos, lo
que finalmente puede aportar a una solucin ms pertinente de los conflictos.

4. Capacitacin a dirigentes vecinales

Son realizadas por los mediadores del Centro, apoyada por el resto del equipo. Como
se describi anteriormente, esta funcin busca la estimulacin de la resolucin
pacfica de los conflictos vecinales, con el fin de que los dirigentes colaboren de forma
directa en el dilogo entre los vecinos en situaciones de conflicto.

Prcticas Internas

Autocuidado del equipo para evitar desgaste y desmotivacin

El equipo no ha desarrollado formalmente un programa de autocuidado de los
profesionales durante aos anteriores. Sin embargo, la incorporacin de nuevos
integrantes y la ampliacin de los equipos con claridad de sus funciones, ha permitido
la redistribucin de la carga laboral evitando de este modo el desgaste y la
desmotivacin.

Para el ao 2011, se pretende generar espacios de reflexin y encuentro para

potenciar la participacin activa y permanente entre los integrantes del equipo de
trabajo, con el objetivo de desarrollar conciencia, compromiso y responsabilidad diaria
con la propia salud, tanto fsica como mental.

Instancias reflexivas y crticas para re - planificar

Por las caractersticas de financiamiento del Centro de Mediacin, cada ao se debe
elaborar un proyecto de acuerdo a las directrices de las fuentes financiadoras, esto
permite replantear planificaciones y establecer productos dentro de un tiempo
acotado.

Por otra parte, se realizan planillas de seguimiento trimestral y una sistematizacin

anual. Estas herramientas permiten reflexionar sobre el quehacer y plantear nuevas
metas y estrategias metodolgicas. Esta accin de revisin permanente ha permitido
durante los 4 aos de ejecucin del Centro, mejorar los sistemas de registro, los
instrumentos de recoleccin de la informacin, estrategias de difusin, identificacin
de los perfiles profesionales, entre otros.

24
Actividades de perfeccionamiento tcnico del equipo
La Gerencia de Seguridad Ciudadana dentro sus convenios de colaboracin, cuenta
con asistencia tcnica profesional de las Universidades Alberto Hurtado y Catlica de
Chile, que adems de facilitar alumnos en prctica, realiza capacitaciones en barrios a
dirigentes, descuentos en matrculas y mensualidades a los profesionales municipales
para sus cursos de post ttulo como el Diplomado de Seguridad Ciudadana, Mediacin,
entre otros.

Adems los profesionales del Centro asisten y participan en Seminarios y talleres

sobre de Mediacin dictados por el Ministerio de Justicia, Universidad Catlica, entre
otros.

Factores facilitadores

Respecto a los factores que facilitaron la ejecucin del Centro de Mediacin, se puede
indicar lo siguiente:

- Las distintas visiones en base a las profesiones de los integrantes del Centro de
Mediacin facilita las perspectivas respecto a la toma de decisiones en los casos
que ingresan a mediacin.
- El Centro de Mediacin cuenta con 2 practicantes de la Pontificia Universidad
Catlica de Chile de la carrera de Trabajo social. Estas apoyan tareas del proyecto,
la elaboracin de diagnsticos y la difusin de las funciones del Centro. Entre sus
aportes se encuentran las modificaciones a la ficha de registro y las capacitaciones
estratgicas a dirigentes vecinales.

- De parte de la Gerencia de Seguridad Ciudadana, existe una visin tcnica que

pretende posicionar el tema de la prevencin de la violencia vecinal en la comuna
de manera transversal en lo Institucional y en los barrios. Es a travs del Centro de
Mediacin donde se canaliza en parte esa voluntad, y es la que genera el objetivo
general del Centro.

- Producto del trabajo multisectorial, se han establecido coordinaciones con

organismos que traspasan la relacin en cuanto a la derivacin, apuntando a la
mejora de la calidad de vida de los beneficiarios, por ejemplo con la Direccin de
Desarrollo Comunitario, Direccin de Obras Municipales, Gestin Comunitaria,
entre otros.

Factores obstaculizadores

Dentro de las dificultades que ha enfrentado el proyecto, estn: 25

- Una frecuente temporalidad del proyecto, debido a que depende de fuentes

externas de financiamiento, como el Fondo de Apoyo a la Gestin Municipal
(FAGM) y el Fondo Nacional de Seguridad Pblica (FNSP).

- Debido al carcter privado de los acuerdos, queda de voluntad de las partes su

cumplimiento, lo que genera la necesidad de encontrar mecanismos que puedan
formalizar un accionar en caso de incumplimiento.

Prcticas asociativas

Se cuenta con la colaboracin tcnica y financiera del Ministerio del Interior y

Seguridad Pblica.

Adems, existe un trabajo con una red de colaboradores de distintas organizaciones,

tanto internas como externas.

Al interior de la Municipalidad se presentan los siguientes vnculos:

- DOM (Direccin de Obras Municipales): La vinculacin se relaciona con la

derivacin de casos. Este Departamento aporta con una demanda del 49% de los
 casos que ingresan al Servicio. Departamento de Inspeccin: se tiene una
vinculacin en trminos de derivacin mutua de los casos y solicitudes de
intervencin a dicho Departamento (usualmente referido a orientaciones de
carcter tcnico).

- Departamento de Desarrollo Social: Existe vinculacin estratgica en la

intervencin de casos. De esta forma, cuando el Centro de Mediacin detecta
casos urgentes que requieren intervencin social, se realiza derivacin directa y se
evala la posibilidad de intervenir en conjunto el caso.

- Vivienda: Con esta Direccin se ha fortalecido el vnculo, proyectando un trabajo

en conjunto de capacitacin preventiva en nuevos asentamientos, llegando as a
beneficiarios con los cuales es posible establecer lineamientos de convivencia.

- Departamento de Gestin Comunitaria: Se mantiene un vnculo estratgico

referido a la intervencin coordinada con organizaciones sociales y/o barrios, en
los cuales si bien se requiere un acuerdo en mediacin, tambin se puede
necesitar un fortalecimiento de las organizaciones sociales.

Las entidades externas con las que se mantienen vnculos de colaboracin, son los
siguientes:
26
- Corporacin de Asistencia Judicial (Dependiente del Ministerio de Justicia): Con
esta Institucin el vnculo es de derivacin mutua, de forma que aquellos casos
que no pueden ser mediados y requieren una asistencia judicial para ser
representados en Tribunales, son derivados a la CAJ.

- Juzgado de Polica Local: A esta institucin se realizan derivaciones pertinentes a

travs de orientaciones jurdicas (que se otorga a la/s parte/s interesadas), con el
fin de que se presenten directamente las denuncias, si el beneficiario as lo
requiere.

- Policas (Investigaciones y Carabineros): Con estas instituciones se ha comenzado a

establecer vnculos a partir de las capacitaciones a los funcionarios, para
sensibilizarlos en la temtica y poder fortalecer vnculos para una estrategia
conjunta.

- El mbito comunitario, como las Mesas Barriales15, organizaciones sociales y

barrios especficos: el trabajo colaborativo ha sido de capacitacin en resolucin
pacfica de conflictos, promocin de la participacin y la concrecin de planes de
convivencia barrial.

15
Nota del editor: Instancias de organizacin de la comunidad.
Se ha diseado una batera de instrumentos para la evaluacin de Proceso, Resultados
e Impacto.

1. Evaluaciones de Proceso

Se realiza un Reporte Mensual de seguimiento de la ejecucin del proyecto, que es

solicitada Ministerio del Interior (cofinancista) a travs de instrumentos elaborados
por esta entidad.

Esta informacin contempla el registro de los casos ingresados (informacin

cuantitativa respecto a beneficiarios atendidos) y permite la actualizacin de los datos
en forma mensual. Por lo tanto, es un registro til para la sistematizacin de la
informacin en la ejecucin del proyecto.

2. Evaluacin de Resultados

De acuerdo a los Componentes del modelo, se aplica o aplicar, los siguientes 27

instrumentos:

a. Intervencin de casos

Que incluye: Seguimiento de casos; Medicin de satisfaccin usuaria; Evaluacin de las

capacitaciones; y Sistematizacin del proyecto.

- Seguimiento de casos
En aquellos en los que el acuerdo es viable, se consigue la firma del mismo, y despus
de un plazo definido por las caractersticas de la solucin concordada, se realiza una
ltima visita orientada a la revisin del cumplimiento. Esto permite cerrar
definitivamente el caso o reorientar la intervencin en caso de imposibilidad de
cumplimiento, abriendo las redes municipales de ser necesario o entregar orientacin
jurdica para una solucin por esa va.
- Medicin de satisfaccin usuaria
A travs de la aplicacin de una encuesta que contiene una batera de preguntas
orientada al conocimiento de algunas variables del proceso, como son la evaluacin
de la atencin, la valoracin del componente de terreno a travs del mvil de
mediacin, la congruencia de las tcnicas utilizadas con las caractersticas del caso,
entre otros. Se decide incorporar la variable satisfaccin versus una medicin
estadstica de acuerdos firmados debido a la necesidad de destacar la importancia del
proceso, independiente de si el producto final es un acuerdo, hay casos en los que un
acuerdo es una producto inviable, sin embargo en el transcurso de la mediacin se
incorporan herramientas para la resolucin de nuevos conflictos.

- Evaluacin de las capacitaciones

Corresponde a una encuesta, a modo de evaluacin ex post, que sern aplicadas a la
comunidad, vecinos y vecinas que sean beneficiarios de charlas y/o capacitaciones en
mediacin vecinal y/o comunitaria. Los objetivos de esta evaluacin se relacionan con
la posibilidad de mejorar procesos de capacitacin y medir resultados de satisfaccin
de los beneficiarios en ste mbito.

- Sistematizacin del proyecto

Una vez concluida la ejecucin del proyecto, correspondiente a estos 18 meses de 28
financiamiento, el Centro de Mediacin elaborar un informe de sistematizacin que
contemple la revisin de aspectos tales como: metodologa, insercin comunal, perfil
profesional, planificacin de actividades, gestin presupuestaria, etc.

b. Evaluacin de los Planes de Convivencia Barrial

Evaluaciones ex ante y ex post, para ello se realiza una muestra en el barrio focalizado,
que permita identificar la situacin de la convivencia de la comunidad, posibles ejes de
trabajo y percepcin de temor en el territorio.

Las encuestas son aplicadas antes y despus del proceso de intervencin.

3. Evaluacin de Impacto

En trminos de impacto comunal, la Fiscala Regional Metropolitana Oriente entrega

informacin del nmero de denuncias ocurridas en la comuna, de las cuales son
extradas las que se conciben como relacionadas con tipos inadecuados de resolucin
de conflictos como son las lesiones, amenazas y algunas relacionadas con la
convivencia.
Este dato se analiza geogrficamente pudiendo evidenciar cambios a nivel de comuna,
macrosectores, unidades vecinales y barrios, aportando estadsticas que permitirn
evaluar las polticas locales que se han implementado.

Registro de magnitud y duracin de los cambios

El proceso individual de mediacin contempla una etapa posterior a la firma de

acuerdo que permite monitorear la sustentabilidad de los cambios logrados,
independiente del cumplimiento estricto de lo acordado y reestructurar la
intervencin o derivar segn sea el caso.

Dependiendo del tipo de intervencin (caso, comunidad, barrio), es posible medir los
efectos de la intervencin, as el registro y seguimientos de los casos con acuerdo
(fichas impresas y en sistema en red computacional), permiten constatar la superacin
del conflicto mediante el cumplimiento del acuerdo. En el caso barrial, ser la
encuesta ex post la que permitir evaluar los efectos obtenidos de la intervencin,
respecto al cumplimiento de los objetivos y de los resultados esperados.

Participacin de la comunidad 29

La participacin de los beneficiarios en la evaluacin de resultados es fundamental

para la mejora continua y sern ellos la principal fuente de informacin.

Para la evaluacin del servicio de mediacin de casos, se aplicar una encuesta de

satisfaccin usuaria. Sin embargo, cabe sealar que para definir quines contestarn
este instrumento, se seleccionar una muestra selectiva asociada a las caractersticas
que presentan considerndose variables como la edad, el sexo, el barrio de
procedencia, entre otras.

La comunidad, por su parte, tambin podr evaluar la atencin recibida mediante una
encuesta que ser aplicada a los vecinos/as y/o dirigentes vecinales que sean
beneficiarios de charlas o capacitaciones en mediacin vecinal y/o comunitaria. Esta
ltima evaluacin tambin se considera como de resultados.

Por ltimo, de la intervencin de los Planes de Convivencia, tendrn dos instrumentos

de evaluacin ex ante y ex post que nos permitirn analizar los efectos que tuvo para
la comunidad la intervencin realizada.
Teniendo en cuenta, tanto los objetivos generales como especficos del Centro de
Mediacin Vecinal, y contando con la sistematizacin realizada desde al ao 2008 a la
fecha, se tienen los siguientes resultados:

- Otorgar un servicio vecinal y/o comunitario de resolucin pacfica de conflictos

En el perodo entre el 1 de junio de 2008 y el 20 de enero 2011, fueron atendidas
por el Centro de Mediacin Vecinal un total de 3.174 personas. Especficamente,
en resolucin pacfica de conflictos son 1.170 personas asociados a 585 casos.

- Entregar orientacin e informacin jurdica en materia de conflictos vecinales y/o

comunitarios
Segn los datos obtenidos, en este perodo se realizaron 2.082 orientaciones
jurdicas a los usuarios del Centro, con el objetivo de que pudieran contar con
conocimientos de los derechos involucrados en los conflictos.

30
- Articular redes de coordinacin y derivacin para la integracin de sistemas de
justicia local con participacin de distintos actores e instituciones de la comuna
En ste punto, 137 personas fueron derivadas a alguna dependencia de la Red de
Justicia Local, como Direccin de Obras Municipales, Gestin Comunitaria, entre
otros.

- Capacitar y asesorar a actores locales institucionales y comunitarios claves para la

resolucin pacfica de los conflictos vecinales y comunitarios
Se capacitaron a 127 dirigentes vecinales, a 117 funcionarios municipales, 8
funcionarios de Carabineros y Polica de Investigaciones de Chile, y finalmente a
240 vecinos/as sobre resolucin alternativa de conflictos.

- Resultados de la Encuesta de satisfaccin 2010

La opinin positiva que poseen los vecinos respecto a la mediacin vecinal, y que
ha quedado al descubierto a partir de los resultados expuestos, explica que los
vecinos encuestados sealen que la mediacin sirve para aprender elementos y
aplicarlos en conflictos futuros, siendo la inmensa mayora de los usuarios
encuestados (92%) quienes lo afirman, y nicamente el 3% sostiene una opinin
inversa. El porcentaje restante no sabe o no contesta.
 Esto tambin da cuenta de la actitud que toman los vecinos cuando se les
pregunta si recomendaran el servicio de mediacin a otros vecinos, el 90%
responde afirmativamente; un 6% negativamente, y el porcentaje restante dice no
saber o no contesta.

Del total de casos cerrados con acuerdo se obtuvo como resultado que el 53% de
las personas afirman que el acuerdo se habra cumplido parcial o totalmente.

Otro aspecto importante, se relaciona con que el 26% seala que el nivel de
frustracin disminuy. Por tanto, se aprecia que la mediacin se convierte en una
instancia que fomenta un ambiente de respeto entre los vecinos, afirmacin que
es aprobada por el 94% de los encuestados/as.

- Reconocimiento

El Centro de Mediacin Vecinal luego de cerca de 4 aos de funcionamiento y, ms

all de las directrices de las entidades cofinanciadoras, ha resultado innovador en
esta materia, especialmente por su lgica de atencin en el barrio, incluso
domiciliaria, facilitado por Mvil de mediacin. Para la Municipalidad de Pealoln
el Centro se ha convertido en una de las herramientas para la prevencin de la
violencia entre los vecinos. Parte de esa experiencia se recogi en el Encuentro
Metropolitano de Mediacin Comunitaria 2010, donde la Municipalidad fue 31
expositora, debido su experiencia y aprendizajes.

Durante 2011 se ha mantenido comunicacin constante con la Oficina de

Seguridad Ciudadana de la Municipalidad de Lautaro (Regin de la Araucana,
Chile) lo cual ha permitido compartir experiencias en cuanto a la ejecucin del
Centro, relacionadas con las orientaciones jurdicas, y las estrategias que se han
utilizado en el proceso de implementacin del Centro al estimular a la comunidad
a optar por mediacin.

Aporte a liderazgos y a asociados

Durante el ao 2009 en convenio con la Universidad Alberto Hurtado, se capacit

durante 4 meses a dirigentes y lderes vecinales en materias de mediacin para el
abordaje de conflictos vecinales en sus territorios, como una herramienta que
favorezca su rol dirigencial.

A travs de las lneas de actividades comunitarias y de levantamiento de Planes de

Convivencia Barrial que abord el Centro de Mediacin durante el ao 2010, se
realizaron acciones especficas en 3 barrios de la comuna, donde se potenciaron en
conjunto con dirigentes y lderes actividades recreativas, culturales y/o deportivas
como espacios de sensibilizacin para una convivencia por la paz. En este sentido se
potencia la gestin de liderazgo de los agentes barriales.

Por otra parte en el 2010, se realiz una capacitacin en Resolucin Alternativa de

Conflictos a funcionarios municipales, Carabineros y Polica de Investigaciones, para
estimular y guiar proceso de resolucin de conflictos, enfatizando las condiciones
necesarias y recomendables para su aplicacin; se incluyeron contenidos respecto a la
deteccin temprana y abordaje de conflictos al interior de las comunidades,
estrategias de abordaje de conflictos y habilidades sociales importantes en un proceso
de mediacin como empata, protagonismo de las partes, apoyo a la ejecucin de
procesos restaurativos, entre otros.

Por otra parte, las diversas reflexiones realizadas a travs de la prctica, desde los
inicios del Centro (2007) apuntan a que se ha podido contribuir al desarrollo de una
red de carcter ms colaborativo, mayor agilidad en las derivaciones y en
coordinacin para entregar respuestas ms satisfactorias que beneficien a los vecinos
de la comuna, atendiendo a sus problemticas.

De esta manera, se opta por aunar esfuerzos para trabajar de manera coordinada e
integral tanto con Instituciones externas como con Departamentos municipales, tales
como: Corporacin de Asistencia Judicial, Juzgado de Polica Local, Universidad
Alberto Hurtado, Pontificia Universidad Catlica de Chile, Universidad Academia de
Humanismo Cristiano, Oficinas de Concejales de Pealoln, Direcciones Municipales
de Obras, Operaciones, Gestin Comunitaria, Alcalda, Gerencia de Vivienda, 32
Departamento Social, Aseo, Zoonosis, otros, Policas, tanto Carabineros de Chile como
Investigaciones (PDI).

La concrecin de esta red, sin duda favorece la atencin del usuario, la capacidad de
dar respuesta de las instituciones y una visin ms compartida respecto a los
conflictos vecinales y comunitarios.
A nivel institucional el primer logro a presentar es el acercamiento de la comunidad al
Centro de Mediacin, expresndose en el inters manifestado por los usuarios
respecto a la mediacin como una alternativa de resolucin de conflictos entre
vecinos, existiendo una construccin progresiva de una cultura de convivencia
amigable en Pealoln.

A nivel de equipo, se destaca en el proceso de instalacin del Centro de Mediacin, la

produccin permanente de evaluaciones, anlisis de la praxis y especificidad de los
registros, cuyos resultados en el anlisis de los casos, ha significado, fundadamente,
reestructurar el sistema y ofrecer una mejor atencin a los vecinos.

En cuanto a intervenciones comunitarias del Centro, durante el ao 2010 se logr

generar alianzas enfocadas a establecer una lnea de intervencin preventiva en el
mbito comunitario, por medio de un Programa de Acuerdos de Convivencia, cuyos
destinatarios son los Comits de Allegados que en breve plazo sern instalados en
asentamientos nuevos en la comuna, para ello la alianza con Gerencia de Vivienda ha
sido fundamental y se pretende seguir fortaleciendo, porque en la medida que los
vecinos todava no estn establecidos en sus hogares, es ms probable que se pueda
generar dinmicas preventivas del conflicto, entregar herramientas de resolucin de
conflictos, modificacin de patrones de conducta y establecer acuerdos previos de 33
civismo y ciudadana.

Desde este mismo mbito, se contina trabajando dentro de las Mesas Barriales
comunales, de manera de abordar los conflictos de la comunidad para fortalecer la
participacin y promocin de la mediacin en los barrios. Esta lnea de intervencin
tiene como propsito avanzar en la construccin de Planes de Convivencia y
Ciudadana, que pretende desarrollar una cultura barrial orientada a la promocin de
actitudes y convicciones de co-responsabilidad entre los vecinos, es compartir y
asumir reglas mnimas de comportamiento acordadas, que surgen desde la
comunidad y que conducen a una mejor calidad de vida.

Se releva la importancia del establecimiento de redes, fortalecidas y validadas, como

estrategia de justicia integrada, este factor es determinante en el xito de la
resolucin de los casos, pues dado que los conflictos son multifactoriales, su
resolucin requiere en ocasiones de las intervenciones de otras entidades, de manera
oportuna y eficiente, por lo tanto un red articulada beneficia directamente a los
vecinos.

Como se mencion en un apartado anterior, una de las principales causas de ingreso

al Centro est asociada a problemticas del mbito de la construccin. En este
sentido, para el ao 2011 se cuenta con un profesional experto en esta rea, quien se
ha incorporado a las Pre-mediaciones con el fin de apoyar en temas tcnicos,
permitiendo definir si una mediacin es viable o no, debido a que la mayora de estos
problemas estn asociados a la ley de construccin.

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