GUIA FINAL CURSO SERVICIO AL CLIENTE EN LA ORGANIZACIN

FELIPE AMAYA GOMEZ

1. Con sus propias palabras construya la definicin de Inteligencia emocional.

Es la capacidad de manejar los estados de nimo o emociones frente a las
diferentes circunstancias del da a da. Procurando resolver los inconvenientes de
una manera asertiva y eficaz.

2. Cmo se puede aplicar la inteligencia emocional en el servicio al cliente?.

Aceptando las crticas, los temperamentos que cada cliente tiene y la
actitud que toma frente a los inconvenientes o problemas en la prestacin
de un servicio o adquisicin de un producto

3. Mencione cuales son los estilos de la comunicacin y de un ejemplo de

cada uno.

Comunicacin Asertiva
Comunicacin Agresiva
Comunicacin Pasiva

4. Construya su concepto de servicio al cliente y mencione 3 de sus

principales caractersticas.

Es la capacidad de brindar una solucin eficaz a la necesidad establecida o

expuesta por el cliente, es: INTANGIBLE, INSEPARABLE, VARIABLE
PERECEDERO

5. Identifique ocho de los pecados del servicio y explquelos.

APATIA: No me importa lo que me est diciendo
SACUDIDA: Decir que no es nuestro problema
FRIALDAD: Impaciencia ante lo que expone el cliente
CONDESCENDENCIA: Asumir el problema totalmente.
NEGACIN: No ofrecer ninguna solucin
ROBOTISMO: Respuesta sistemtica
REGLA DEL TRES: Imponiendo la importancia y lineamientos de la empresa.
REBOTE: Traslado del problema
6. Mencione ocho situaciones que no esperan los clientes, cuando solicitan
un servicio y seis de las expresiones se deben utilizar con ellos.
No dar una solucin precisa.
Transmitir de operador a operador.
Desconocimiento de la informacin que estn solicitando.
Mala atencin.
No se ofrece un adecuado servicio y no existe la suficiente disposicin, para
atender a los clientes

7. Cmo considera el servicio al cliente de hoy?

El servicio al cliente de hoy trata de mejorar la experiencia del cliente
ofreciendo diversas alternativas de comunicacin directa y con respuesta
en tiempo real

8. Cmo volvernos expertos en el servicio y hacer de l una cultura?

Aprendiendo y aplicando la inteligencia emocional, con el grado de empata
adecuado, brindando una comunicacin y resolucin de problemas de
manera asertiva.

9. Qu beneficios le trae a una organizacin desarrollar una cultura de

excelencia en el servicio al cliente y que estrategias debe implementar una
empresa para que sus clientes internos se apropien de ella?
El deseo de los clientes internos de brindar lo mejor de ellos en el tiempo
adecuado, creando un sentido de pertenencia y de proyecto de vida, ligado
directamente a la empresa

10. Califique de 1 a 10 como es su relacin con sus clientes y explique por qu:
8; pues en ocasiones se cometen errores de comunicacin o se desconoce
informacin especfica.

11. Qu debe representar el cliente para la empresa?

El cliente debe ser en parte una de las prioridades de la empresa pues sin
l no se podra establecer un flujo de trabajo

12. Grafique el tringulo del servicio y explique cada uno de sus elementos.
Cliente: Se debe trabajar en atraer a los clientes potenciales y conservar a
los que ya hacen negocios con la empresa
Estrategia de servicio: La estrategia nos obliga a pensar en el cliente como
lo ms importante y en concentrar todos los esfuerzos en la calidad del
servicio y satisfaccin del cliente
Personal: El personal es nuestro vnculo directo con el cliente. Hasta el
punto que los clientes ven en el a la organizacin y el servicio lo asocian
directamente con la calidad del producto o servicio.
 Sistemas: Debe facilitar la interaccin con el cliente para proveerle el
producto o servicio es un touch point que no se puede descuidar, por lo
tanto cualquiera que sea el sistema debe facilitar y hacer la experiencia
ms agradable para el cliente.

ESTRATEGIA
DEL SERVICIO

CLIENTE

SISTEMAS PERSONAL

13. Determine en qu consiste los momentos de verdad del servicio y d un

ejemplo para un momento estelar y otro ejemplo para un momento crtico.
El momento de verdad es aquel en el que el cliente, realiza el primer
contacto con la empresa, productos o servicios que se ofrecen; es la
primera impresin y la que se llevara o quedara para l.
Momento crtico en el cual no se satisfacen las necesidades del cliente y
este decide buscar otra alternativa.
Momento estelar en el cual el cliente se siente enteramente satisfecho con
el servicio o producto ofrecido debido al plus que la compaa ofrece

14. En cada uno de los siguientes elementos del servicio, explique por qu
deben ser importantes para la organizacin:

a) FLEXIBILIDAD: Por qu se permite hacer negocio con el cliente y salirse de lo

pactado sin que haya prdidas para ninguna de las partes

b) CONTAR CON PERSONAL CAPACITADO Y CONOCEDOR DEL PROYECTO:

permite dar al cliente seguridad del servicio que se va a prestar
 c) RECONOCIMIENTO DE DEBILIDADES Y FORTALEZAS PROPIAS Y DEL
NEGOCIO: Es importante conocer las debilidades y fortalezas de un negocio para
asi mismo atacarlas en el momento indicado sin que afecten ningn proceso.

d) TRAZAR METAS Y OBJETIVOS: Es importante tener nuestras metas y objetivos

claros para asi poder llevarlos a cabo mejorando dia a dia cada una de estas hasta
cumplirlas

e) ESTIMULOS Y SENTIDO DE PERTENENCIA: es importante lograr que el cliente

se identifique con nuestro servicio y nos escoja entre muchos otros para lograr
esto hay que estimularlos con la calidad del mismo.

f) IMAGEN CORPORATIVA: habla por s misma de nuestra calidad de servicio, de

trabajo habla de que clase de empresa somos y hace nuestra imagen ante los ojos
de nuestros clientes.

15. Explique las caractersticas del ciclo del servicio dentro de una empresa,
de un ejemplo y grafquelo.

SERVICIO POST
VENTA

INSTALACION CONTACTO

FLEXIBILIDAD NECESIDAD DEL

DE DISEO CLIENTE

EXPERIENCIA DE MEDIACION Y
COMPRA PRESUPUESTO

Ilustracin 1 CICLO SERVICIO EQUIPOS

El ciclo de servicio consiste en el establecimiento de actividades de acuerdo a la

necesidad que plantea el cliente de acuerdo con la lnea de negocio de la empresa

16. Qu concepto tendra usted frente a las siguientes situaciones?:

 a) Situacin 1: Entra a un almacn y ve a dos personas sentadas en un
escritorio conversando, usted lleva cinco minutos y aun no lo han atendido.
Qu pensara usted: Que el cliente en este caso no es importante para este
almacn y realmente no hay un servicio al cliente

b) Situacin2: Llama al call center de Su salud (EPS), lo saludan y lo dejan

esperando tres minutos y finalmente se cuelga la llamada: No hay respuesta
a las necesidades del cliente y el servicio es deficiente.

c) Situacin3: Toma un taxi, dice la direccin al taxista, y este la lleva a otra

direccin. Falta de conocimiento del servicio que se est prestando

d) Situacin 4: Usted hace una reserva para viajar en una ruta Medelln
Bogot y cuando va a reclamar tiquete. Su reserva qued Medelln
Pereira.
- Le dira a la persona encargada que el sistema est generando averas
puesto que mi ruta fue otra y solicitara respuesta de forma cordial o una
solucin pronta.
- Falta de organizacin y concentracin en las actividades que desarrolla el
empleado.

GINNET VALDERRAMA