1.

Elaboracin de un cuestionario para identificar las diferentes etapas de un

servicio seleccionado.
Este negocio tiene 12 aos en el mercado, su duea (Doa Evelina) est bien
preparada en esa rea y posee algunos conocimientos bsicos en administracin. Ha
realizado varias inversiones en cuanto a la estructura, por el crecimiento del negocio en
cuanto a los nmeros de clientes. Actualmente, cuentan con 13 empleados, incluyendo
a la duea (Doa Evelina)

1 Duea, Procesos especiales (cortes, peinados, maquillajes, tratamientos profundos,

depilacin, etc.)
4 Empleadas encargadas del lavado de cabeza
4 Empleadas encargadas de Secado
2 Empleadas para hacer Pedicure y manicure
1 Conserje
1 Mensajero

Con esa estructura atienden, en promedio, 200 clientes a la semana. Sin embargo, en
los ltimos seis meses esa cantidad ha comenzado disminuir y con eso aumenta la
preocupacin de la duea, Doa Evelina. La conserje un da la escucha a Doa Evelina
hablando con una hermana y le cuenta por la situacin que est pasando. Ms tarde,
ella le cuenta a Doa Evelina, que escuch a unas clientes decir, "Arreglan bien, pero
son muy lentos, hay que ir de pasa da", "Yo vengo cuando Doa Evelina est, porque
de lo contrario aqu nadie sabe nada y le hablan mal a uno" "El ambiente es pesado y el
personal no se preocupa por ofrecer las diferentes opciones de productos y servicios que
tienen". "Esos sillones son muy incmodos", "Hace mucho calor", "Est muy
oscuro", "Sin Doa Evelina esto no funciona".

Algo extra: Predicar con el ejemplo.

Hay que mostrar inters por las tareas que realizan todas las personas dentro del saln
y fomentar una conducta en pro al desarrollo. Lo cual Doa Evelina desempea muy
bien, pero nunca esta dems mencionarlo. Es importante escuchar las exigencias de los
clientes, para fomentar polticas orientadas no solo a mejorar el rendimiento del servicio
del saln, sino tambin a satisfacer las necesidades de sus actales o potenciales
clientes.

DESCRIPCIN DEL PROCESO DEL SALON DE BELLEZA DE DOA

EVELINA
No. RESPONSABLE ACTIVIDAD REGISTRO

01 Duea Da la bienvenida a los clientes de

manera cordial.
02 Duea Procesos especiales (cortes, peinados, Genera
maquillaje, tratamientos profundos, factura
depilacin, etc.)
03 Empleadas Encargadas de lavado de cabeza

04 Empleadas Encargadas de secado

05 Empleadas Encargadas para hacer pedicure

06 Empleados Encargado para hacer manicure

07 Conserje Realiza las labores de limpieza

08 Mensajero Encargada de llevar correspondencia y Entrega de

otras asignaciones. recibos y
documentos
09 Cliente Hace uso los productos y servicios
prestados
 2. Estructuracin de un flujograma con el servicio seleccionado.

Un saln de belleza, diariamente atiende a numerosos clientes, cada una con

caractersticas puntuales y diferentes, personas tanto conocidas como a extraos que
llegan por primera vez a sus manos.

El servicio al cliente es sin duda es uno de los elementos en el que cualquier negocio
debe poner mayor enfoque, independientemente de lo que venda, sea un producto,
servicio si quiere tener xito, este debe sur su meta principal: Dar el mejor de los
servicios.

De la mano de esto, se encuentra la fidelizacin, con la que se busca disminuir esa

prdida tan inquietante de clientes, por medio de ella lo que podemos hacer es mantener
a nuestros clientes contentos, cmodos y leales a nuestros productos y servicios.

Para Doa Evelina, propietaria del saln de belleza, ha ido aumentando la preocupacin
de la prdida de sus clientes en los ltimos seis meses, lo cual, para ella resulta
alarmante esta situacin.

Eventualmente, la conserje le informa a Doa Evelina, luego de haber escuchado sobre

su preocupacin de la prdida de sus clientes, que en varias ocasiones escucho a varios
clientes hablar sobre la mala calidad del servicio, en los cuales decan: "Arreglan bien,
pero son muy lentos, hay que ir de pasa da", "Yo vengo cuando Doa Evelina est,
porque de lo contrario aqu nadie sabe nada y le hablan mal a uno" "El ambiente es
pesado y el personal no se preocupa por ofrecer las diferentes opciones de productos y
servicios que tienen". "Esos sillones son muy incmodos", "Hace mucho calor", "Est
muy oscuro", "Sin Doa Evelina esto no funciona".

Es evidente que hay varias razones para los clientes sentirse insatisfechos con el saln
de belleza: estn experimentando un mal servicio al cliente por parte de los empleados,
tuvieron que esperar demasiado, no se est brindando un trato personalizado y se est
haciendo un mal uso del lenguaje, adems el espacio fsico les resulta incomodo y poco
agradable.

Es evidente que el personal de Doa Evelina no est realizando su trabajo

correctamente, puesto que algunos clientes prefieren ir al saln solo cuando la duea
esta.

Las consecuencias para Doa Evelina de perder sus clientes pueden ser devastadoras.
No slo pierden clientes potenciales sino que adems corre el riesgo de que los mismos
utilicen palabras negativas en su publicidad de boca en boca en la comunidad o su
entorno social.
Doa Evelina tiene la tarea de revertir esta situacin y es de suma importancia para poder
aprender de los clientes y as de esta manera evitar cometer los mismos errores, adems
al incentivarlos a volver podra evitar los comentarios negativos acerca de su saln y de
su equipo de trabajo, ya que son factores que pueden ser devastadores para su negocio.

Pero la buena noticia es, que, aunque es una herramienta que no se puede dejar a un
lado, en realidad es ms fcil recuperar a los clientes perdidos que obtener nuevos
clientes que nunca antes han visitado el saln. Por qu? Porque para empezar sus
clientes ya conocen su saln y estn familiarizados con sus servicios, adems es
probable que vivan cerca del saln. Tambin la publicidad para los nuevos clientes puede
resultar costosa y es ms barato mantener contentos a sus clientes actuales, de esta
manera se formarn comentarios positivos y atractivos de manera que nunca falten
clientes.

Sugerencias

Como sucede en casi toda empresa que ofrece sus servicios, el saln de Doa Evelina
debe intentar buscar la excelencia en la atencin a los clientes, debido a que uno de sus
principales activos es la calidad del servicio.

Algunas sugerencias para que Doa Evelina vuelva a recuperar sus clientes:

Convertir un adis en un hasta luego. De vez en cuando debera llamar a los

clientes que no ha visto regresar al saln hace un buen tiempo. Una llamada
rpida podra servir para buscar la retroalimentacin, escuchar sus respuestas, y
realizar las adaptaciones para mejorar. Adems, podra hacerle una oferta
atractiva para ellos.

Aprender a escuchar a los clientes. Escuchar lo que dicen del saln los clientes
es el paso ms importante para la prevencin de futuros problemas y la mejor
manera para resolver las quejas y crticas.

Tomar las crticas como oportunidades. Mirar todas las quejas sobre los
servicios como una oportunidad para mejorarlos. Siempre se debe tratar de
contestar y resolver cualquier queja de la manera ms rpida y eficiente posible

Capacitacin profesional. Las personas encargadas de satisfacer las

necesidades de los clientes deben tener los conocimientos profesionales
adecuados para poder prestar un servicio de calidad. Brindarles cursos y talleres
de servicio al cliente, tcnicas y herramientas para tener obtener un clima laboral
agradable, etc.
 Generar un buen clima laboral. Establecer un ambiente de trabajo adecuado,
pagando a los empleados salarios competitivos y reconocer sus logros y
contribuciones.

Promover el trabajo en equipo. Asegurar que el personal se sienta integrado en

el equipo de trabajo y de que vean como su esfuerzo es importante para cumplir
los objetivos propuestos.

Remodelacin. Aunque Doa Evelina invirti en la estructura del saln, no

estara nada mal darle un cambio al espacio del saln, cuestin de que sus
clientes se sientan totalmente cmodos y a gusto.

Realizar un buen seguimiento. Mantener un contacto regular y continuo con los

clientes es una forma probada de construir relaciones solidas y duraderas con los
clientes.

Diagrama de flujo de la descripcin de procesos del Saln de Belleza de Doa

Evelina.

Cliente
Cliente Insatisfecho

Evelina indaga causas de

insatisfaccin NO
Bienvenida cordial Queja

Manicure

Satisfacer las Verificar

Rutina
Identificar Lavado y satisfacci
necesidades y
necesidad n del
Secado deseos
es y cliente
con su
reaccin
 Pedicure

SI
Cliente Satisfecho

Cliente feliz

Volver a
Despedida afectuosa
obligaciones
rutinarias

Pago de Facturas Limpieza general

Entrega de
correspondenci
Flor de Servicio
a y recibos
 3. Elaboracin de una tabla con la descripcin de cada paso identificado en el
flujograma del servicio seleccionado.

Informacin. Si el cliente no recibe informacin que responda sus dudas no adquirir el

servicio y los productos con los cuales cuenta Doa Evelina en su saln de belleza. La
tecnologa nos ha ayudado mucho, ya que se cuentan con herramientas con las cuales
ella puede dar a conocer tanto productos y servicios que ofrece. Adems va telfono
tambin puede dar a conocer los paquetes de ofertas que tiene incluido. Adems es
importante informar a los clientes sobre las condiciones para que as no haya malos
entendidos en las prestaciones de servicios. Doa Evelina tambin cuenta con un letrero
en la entrada que informa los horarios disponibles.

Toma de Pedidos. La toma de pedido debe ser rpida, amable y precisa. En el caso del
saln de belleza de Doa Evelina la toma de pedido es muy rpido, ya que el cliente llega
e indican que servicio van adquirir o pide sugerencia acerca de las ofertas que estn
disponibles y se le brinda el servicio. Si el cliente desea una reservacin es importante
que esta solicitud quede agendada correctamente para no causar inconvenientes.

Facturacin. El proceso de facturacin en el saln de Doa Evelina se hace cuando el

cliente termina de recibir los servicios y productos que pudo adquirir, en este caso se
hace una sumatoria de todo y se proceded hacer una factura.

Pagos. Regularmente los clientes hacen su pago en efectivo, pero las tarjetas de crdito
se hacen cada vez ms aceptadas como medio de pago por todos los servicios, as que
el saln de Doa Evelina cuenta con esta opcin tambin.
Consultas. Los clientes no solo necesitan informarse, sino que tambin quieren que los
guen, y las redes sociales ayudan mucho para resolver este tipo de inquietudes de los
clientes. A travs de sus cuentas en Instagram, Facebook y Twitter los clientes pueden
expresar sus dudas y pueden tener la seguridad de que van a obtener respuesta.

Hospitalidad. Es muy importante que en el personal que recibe a los clientes pueda
brindar un trato de calidad, y hacerles sentir a los clientes como si fuera parte de la
familia.

Cuidado. Los clientes al dejar en manos de personas unos de sus principales atractivos
necesitan sentirse seguros, por esto es que el saln debe administrar muy bien este
detalle y brindarle esa seguridad al cliente.

Excepciones. En el saln de belleza deben poder atender a pedidos especiales, por

ejemplo, si hubo un producto que no le funcion de la manera en que debera a ese tipo
de cabello, pues el cliente puede pedir un reembolso o un cambio por otro producto, y
Doa Evelina debe estar abierta a este tipo de excepciones.