UNIVERSIDAD DE HUNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL

DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

TITULO:

LA CALIDAD DE SERVICIO Y SU INFLUENCIA EN EL INCREMENTO DE

VENTAS EN RESTAURANT PIPIOLO PIILLCO MARCA- HUNUCO - 2017

ELABORADO POR:

SANTOS TARAZONA, JUDIT

DOCENTE:

MARTEL CARRANZA, Christian Paolo

HUNUCO PER

2017
 DEDICATORIA

El presente trabajo est dedicado a Dios, por su amor

y bondad.

A mis padres, por su apoyo incondicional, y en especial

a mi hermano Mesas.

ii
 AGRADECIMIENTO

A la Universidad de Hunuco por brindar los servicios acadmicos. Primero

me gustara agradecer sinceramente a mi asesor de Tesis, Dr. Christian Paolo
Martel Carranza, por su dedicacin y orientacin, que han sido fundamentales
para mi formacin como investigador.

Y a todos mis maestros ya que ellos me ensearon valorar los estudios y a

superarme cada da. Tambin agradezco a mis padres porque ellos estuvieron
en los das ms difciles de mi vida como estudiante. Tambin a la empresa
por brindarme informacin para desarrollar este trabajo de investigacin.

iii
 INDICE

Contenido
DEDICATORIA ............................................................................................................. ii
AGRADECIMIENTO .................................................................................................... iii
INDICE ........................................................................................................................ iv
RESUMEN................................................................................................................... vi
ABSTRAC ................................................................................................................. viii
INTRODUCCIN ......................................................................................................... ix
CAPITULO I ............................................................................................................... 10
PROBLEMA DE INVESTIGACION ..................................................................... 10
1.1 DESCRIPCION DE PROBLEMA.10

1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA ..................................................................... 12

1.2.1 PROBLEMA GENERAL. ............................................................................ 12
1.2.1 PROBLEMAS ESPECFICOS. .......................................................................... 13
1.3. OBJETVO GENERAL ...................................................................................... 13
1.4. OBJETIVOS ESPECFICOS ............................................................................ 13
1.5. JUSTIFICACIN DEL LA INVESTIGACION ....................................................... 14
1.6. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION ........................................................... 14
1.7. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACION ................................................................ 15
CAPITULO II .............................................................................................................. 16
MARCO TEORICO ..................................................................................................... 16
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION ................................................ 16
2.1.1. A NIVEL INTERNACIONAL ...................................................................... 16
2.1.2. A NIVEL NACIONAL ................................................................................. 22
2.1.3. A NIVEL LOCAL ...................................................................................... 27
2.2. BASES TEORICAS ............................................................................................. 32
2.1.3. CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIO ....................................................... 34
2.2.3.CARACTERSTICAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO............................. 35
2.2.4. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO ........................................ 36
2.2.5. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE CALIDAD DE SERVICIO ................... 37
2.2.6 DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIOS ...................................... 39
2.2.2 TEORIA INCREMENTO DE VENTA ............................................................... 43
2.2.1. DEFINICION DE INCREMENTO DE VENTAS ................................................ 44
2.2.3 IMPORTANCIA DE INCREMENTO DE VENTAS ..................................... 47

iv
 2.2.4. VENTAJAS DEL INCREMENTO A LAS VENTAS ................................. 49
2.2.5. DIMENCIONES DE INCREMENTO DE VENTA ....................................... 49
2.3. DEFINICION DE TERMINOS ....................................................................... 51
2.4. SISTEMA DE HIPTESIS .................................................................................. 52
HIPTESIS GENERAL........................................................................................ 52
HIPOTESIS NULA ............................................................................................... 52
HIPOTESIS ESPECIFICOS ................................................................................. 52
2.5. SISTEMA DE VARIABLES ................................................................................. 53
2.6. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES ......................................................... 54
CAPITULO III ............................................................................................................. 55
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION ................................................................ 55
3.1. TIPO DE INVESTIGACION........................................................................... 55
3.1.1. ENFOQUE ................................................................................................. 55
3.1.2. ALCANCE O NIVEL ................................................................................... 55
3.1.3. DISEO ..................................................................................................... 56
3.2. POBLACION Y MUESTRA .............................................................................. 56
POBLACION ....56
.MUESTRA .......................................................................................................... 57
3.3. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS ................ 58
3.4. TECNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LA
INFORMACION .......................................................................................................... 58
CAPTULO IV ............................................................................................................. 59
4.1. INSTRUMENTO DE INVESTIGACIONY RESULTADOS. ............................. 59
4.1.1. SELECCIN Y VALIDACIN DE LOS INSTRUMENTOS. ........................ 59
4.1.2. TRATAMIENTO ESTADSTICO E INTERPRETACIN DE DATOS ................ 62
PRESENTACIN DE RESULTADOS ........................................................................ 64
CONTRASTACIN DE HIPTESIS Y PRUEBA DE HIPTESIS. ............................. 82
4.2. CONTRASTACION DEHIPOTESIS Y PRUEBA DE HIPOTESIS .......................................... 85
CAPITULO V .............................................................................................................. 89
CONTRASTACION DE RESULTADOS ............................................................... 89
RECOMENDACIONES ............................................................................................... 92
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ........................................................................... 93
Anexos....................................................................................................................... 94
MATRZ DE CONSISTENCIA ................................................................................. 95

v
 RESUMEN

Determinar de qu manera se relaciona la calidad de servicio como influye en

el incremento de ventas en restaurant pipiolo periodo 2017. El tipo de
investigacin es aplicada, enfoque cuantitativo, alcance descriptivo
correlacional, mtodo deductivo y de diseo no experimental donde X= calidad
de servicio y Y= influye incremento de ventas. Para el anlisis estadstico se
hizo uso del SPSS, al realizar la prueba de correlacin de Pearson de la VI con
la VD se observa que la correlacin es mediana mente baja, podemos decir
que la calidad de servicio se relaciona significativamente con el proceso de
decisin de compra y tiene una relacin medianamente baja entre las dos
variables con un nivel de confianza del 95%. Identific el problema, la
descripcin del problema, luego se realiz la formulacin del problema (general
y especifico), de la misma manera se determin el objetivo general y
especficos, justificacin de la investigacin, limitacin de la investigacin y por
ltimo la viabilidad de la investigacin.

se realizara el marco terico dentro de ello se encuentran: antecedentes de

la investigacin es decir tesis similares o de igual variable (internacionales,
nacionales y locales), definiciones conceptuales, sistema de hiptesis,
sistema de variables donde se detalla nuestras variables dependientes e
independientes y al final de este captulo se realiza la operacionalizacion de
variables donde se menciona las dimensiones, indicadores e tems. se
determinara el tipo de investigacin: se identificara el enfoque segn el
autor Hernndez Sampieri donde nos seala que es cuantitativo porque
busca medir las variables en que se cuantifican o miden numricamente las
variables estudiadas de la investigacin , de la misma forma se redactara el
nivel de investigacin que corresponde a descriptivo correlacional y el
diseo de investigacin donde trata de determinar el grado de relacin
existente entre dos o ms variables de inters en una muestra de sujetos o
el grado de relacin existente entre dos fenmenos o actividades
observadas. De la misma manera se determinara la poblacin que se
considera para desarrollar la investigacin que est conformado por los
clientes que asisten a restaurant y muestra en el cual se empleara el tipo de

vi
muestreo probabilstico ya que es elegido por mtodo aleatorio simple. De la
siguiente manera se redactara las tcnicas e instrumento de recoleccin de
datos en el cual se utilizara para el trabajo de campo con la finalidad de
recoger datos relacionados con la presente investigacin, para finalizar se
desarrollara las tcnicas para el procesamiento y anlisis de la informacin
donde los datos recolectados en el trabajo de campo se utilizara mtodos y
tcnicas de la estadstica para ser procesados a travs de cuadros. Se
detallara los resultados obtenidos a travs del anlisis realizado con el
programa SPS: se presenta el procesamiento de datos obtenidos en nuestra
encuesta en cuadros estadsticos, en el cual cada cuadro tiene que tener su
anlisis de interpretacin de acuerdo a los resultados porcentuales.

vii
 ABSTRAC

Identified the problem, the description of the problem, then was the
formulation of the problem (general and specific), in the same way it was
determined the general objective and specific justification for the research,
limitation of the research and finally the feasibility of the research. undertake
theoretical framework within it are: background to the investigation that is
similar thesis or the same variable (international, national and local),
conceptual definitions, system of assumptions, system variables detailing our
dependent and independent variables and at the end of this chapter is made
the operacionalizacion of variables where it mentions the dimensions,
indicators and items.

it determined the type of investigation: the approach is identified as author

Hernandez Sampieri where it tells us it's quantitative because it seeks to
measure the variables that are quantified or numerically measure the
variables studied in the research, in the same way write is level which
corresponds to the descriptive - correlational research and design research
which tries to determine the degree of relationship between two or more
variables of interest in a sample of subjects or the degree of relationship
between two phenomena or observed activities. Of it same way is
determined the population that is considered for develop it research that is
formed by them collaborators of the company of a single area (sweets) and
shows in which is employ the type of sampling probabilistic since is chosen a
single area. it detailed the results obtained through the analysis with the SPS
program: is the processing of data obtained in our survey on statistical tables,
in which each picture has to have its analysis of interpretation according to
the percentage results.

viii
 INTRODUCCIN
El trabajo nos permitir visualizar la importancia de los temas a tratar, dada que
nuestra sociedad exige cada da una excelente calidad de servicio, estos a su
vez orientado a contribuir en nuestra formacin profesional aplicando los
conocimientos adquiridos en la presente investigacin.

Describir de qu manera la calidad de servicios influye en el incremento de

ventas en restaurant pipiolo Pillco marca-Hunuco 2017.

Las empresas tienen una definicin de calidad ms all de la descripcin de

las caractersticas propias del producto para ampliar hacia la variedad total del
producto. Los clientes toman muchas decisiones respecto a las compras.

La mayor parte de las empresas grandes investigan las decisiones de los

consumidores respecto al consumo, con sumo detalle, a efecto de contestar
interrogantes en cuanto a que consumen, donde compran, como y cuanto
consumen, pero averiguar del porqu del comportamiento de los clientes al
comprar y del proceso de decisin para comprar no es nada fcil, pues las
respuestas, con frecuencia, estn profundamente enterradas en la mente el
cliente.

Se tuvo como poblacin 56 clientes pertenecientes a la empresa pipiolo a

quienes se les aplico la encuesta sobre la calidad de servicio que brinda la
empresa.

Para obtener la informacin se usaran las encuestas a clientes. Poca

informacin que brindan los clientes tanto como el personal y el acceso
restringido para la recopilacin de la informacin por parte de la empresa. El
tiempo tambin es un factor que restringe realizar un trabajo ms profundo de
investigacin. El encontrar acceso a algunas bibliotecas con un requerido
permiso o identificacin.

Se logr determinar con exactitud y dar lo prometido al cliente para poder

influenciar en su decisin de consumo, cumplir al cliente con lo que el producto
o servicio ofrece. La empresa va brindar el servicio ms all de las expectativas

del cliente, con una atencin personalizada, tener un compromiso con el cliente.

ix
 CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACION

1.1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA

Las empresas que producen bienes o servicios han

desarrollado sistemas que ayudan al acercamiento de sus
clientes a los productos que ofrecen. Uno de estos elementos
es la Calidad de servicio.

Empresa de marcas importantes han desarrollado programas

de entrenamiento que permiten que sus trabajadores conozcan
a detalle las necesidades de sus clientes. Estas estrategias son
aplicadas a empresas en sus diferentes clasificaciones, con o
sin fines de lucro, productivas y de servicios, etc. Tal como
podemos observar en el marco terico Confiabilidad, empata,
capacidad de respuesta, y tangible son elementos
componentes de la calidad de servicio.

Anteriormente la calidad del servicio al cliente era la

satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente,
fundamentalmente amabilidad, atencin. En la actualidad, se
tiene un nuevo concepto de atencin y dice que es una
estrategia empresarial orientada hacia la anticipacin de las
necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes,
buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los
clientes actuales como la atraccin de nuevos clientes,
mediante la provisin de un servicio superior al de los
competidores.

La calidad de servicio a nivel internacional en restaurantes es

una experiencia inolvidable ya que exceden las expectativas de
sus clientes, ofreciendo la mayor experiencia culinaria de
servicio de excelencia en un ambiente nico relajada
satisfaccin, los mozos tienen la forma de saludar de acuerdo
a su estndar de cada cliente, el cliente que ingresa al
establecimiento de restaurant quiere sentirse nico lo cual
reciben un servicio servicial, simpata en quien los atienden,
calidad de producto en que se sirven, limpieza, tambin reciben
cuidado en cada detalle.

La calidad de servicio a nivel nacional en restaurantes tratan

con respeto a los clientes brindan un servicio superior desde su
llegada hasta su partida, los empresarios se aseguran de
brindar un servicio bueno, conseguir una frmula en la que
puedan competir los restaurantes

Acerca de la calidad de servicios en el restaurant pipiolo. Se

encontr los siguientes problemas; falta calidad en los
procesos alimenticios, la falta de capacitacin de los
colaboradores, la deficiencia en la atencin al cliente, la
deficiencia en liderazgo causado por la falta de comunicacin.
Que como consecuencia se experimenta el bajo nivel de ventas
en una sociedad moderna esto no es tarea fcil ya que muchas
personas obtienen escasa satisfaccin en el servicio que
reciben.

Respecto al incremento de ventas se ha podido observar los

siguientes problemas la reduccin de ventas, insatisfaccin de
los requerimientos del producto causados por la desconfianza
hacia el producto la mala calidad de servicio. El incremento de
ventas es uno de los factores ms importantes de cualquier
empresa que brinda servicios fortalece la productividad que
contribuye al mejoramiento de las empresas.

Solucin brindar la mejor calidad de servicio al cliente que es lo

ms importante en la empresa, ya que las ventas depende
mucho del tipo de servicio que se brindan a los clientes, la

11
 razn de la empresa son los clientes, es por eso que deben
valorar y mantener satisfechos a sus clientes brindando una
buena calidad de servicio. Ya que las ventas generan
rentabilidad en la empresa dependiendo de ello la existencia en
el mercado, las ventas es un intercambio de vendedor y quien
lo compra generando as beneficios en ambas partes. Para
poder dar una buena atencin de calidad se debe contratar a
todo personal mediante una entrevista capacitacin, para el
incremento de ventas que se quiere lograr. Lograr meta, debido
a que su xito depende directamente de la cantidad de veces
que realiza esta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuan
rentable les resulte hacer, lograr que en cada contacto, el
cliente se lleve la mejor impresin acerca de nuestros servicios.
Que el personal Conozca los productos y servicios que ofrece
el restaurant pipiolo, Dominar las tareas para no cometer
errores. Preguntar al jefe inmediato cuando se desconozca
algo o se tenga alguna duda. Realizar a tiempo al trabajo y
bien hecho. Participar en las reuniones aportando ideas para
mejorar. Aceptar los errores y buscar la forma para que no
vuelvan a ocurrir. Comprometerse con el trabajo y con el
equipo, para hacer parte de la solucin y no del problema.

1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA

1.2.1 PROBLEMA GENERAL.

De qu manera la calidad de servicio influye en el
incremento de ventas en restaurant Pipiolo Pillco
Marca- Hunuco - 2017?

12
1.2.1 PROBLEMAS ESPECFICOS.
De qu manera la confiabilidad influye en el
incremento de ventas en restaurant pipiolo Pillco
marca-Hunuco 2017?

De qu manera la empata influye en los

incrementos de ventas en restaurant pipiolo Pillco
marca-Hunuco 2017?

De qu manera la capacidad de respuesta influye

en incremento de ventas en restaurant pipiolo
Pillco maraca-Hunuco.

1.3. OBJETVO GENERAL

Describir de qu manera la calidad de servicios influye en el

incremento de ventas en restaurant pipiolo Pillco marca-
Hunuco 2017.

1.4. OBJETIVOS ESPECFICOS

Describir de que manera la confiabilidad influye en el nivel

de incremento en restaurant pipiolo pillco Marca-
Hunuco 2017.

Describir de que manera la empata influye en el nivel de

incremento en restaurant pipiolo Pillco Marca-Hunuco 2017.

Conocer de qu manera la capacidad de respuesta influye

en el incremento de ventas en restaurant pipiolo Pillco
Marca-Hunuco 2017.

13
1.5. JUSTIFICACIN DEL LA INVESTIGACION

- PRCTICO:

El presente trabajo de investigacin va a permitir como los

componentes de la atencin al cliente influyen en el nivel de
ventas. Dndonos como opcin desarrollar para mejorar la
relacin que hay entre ambas variables.

- TERICA:
Estoy realizando esta investigacin porque he podido percibir
un bajo nivel de ventas restaurant pipiolo. Por lo cual,
siguiente estudio de investigacin busca determinar si la
calidad de servicio al cliente influya en el nivel de ventas
Esperando que, sirvan como base para impulsar a la empresa.
pipiolo a la aplicacin de calidad de servicio, como mtodo
para mejorar el nivel de ventas y por consecuencia lograr
incrementar las ventas en el restaurant.

- METODOLGICA

He optado por este mtodo de estudio porque es una manera

intelectual de tratar un conjunto de problemas y estoy seguro
que plantendome un problema, determinando los objetivos
lograre determinar la influencia de la calidad de servicio en el
nivel de ventas en restaurant pipiolo.

1.6. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION

Con la finalidad de que dicho sustento cientfico tenga mayor

rigurosidad se pude afirmar que en el desarrollo de la
investigacin se tuvieron en cuenta las siguientes
limitaciones:

14
 La falta de un centro de investigacin en la ciudad de
Hunuco.

Poco acceso a los datos referidos para la investigacin.

Por otra parte, otra limitacin que se tiene es el tiempo para

poder llevar a cabo la investigacin, al no disponer de tiempo
en horarios donde hay mayor concurrencia de clientes.

1.7. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACION

El presente trabajo de investigacin, es viable ya que se

cuenta con la colaboracin de la empresa para el desarrollo
de la investigacin, y con los recursos econmicos
necesarios para poder ejecutarlo.

Si es posible llevar a cabo, porque se cuenta con tcnicas,

mtodos y procedimientos para enfocar esta investigacin.

15
 CAPITULO II

MARCO TEORICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

2.1.1. A NIVEL INTERNACIONAL

(Jorquera, 2012) en su tesis intitulada Calidad y
Satisfaccin en el Servicio a Clientes de la Industria
Automotriz: anlisis de Principales factores que afectan la
Evaluacin de los clientes de la Universidad de Chile.
Llego a la conclusin:
Contexto donde la competencia dentro de La industria
automotriz se hace cada vez ms dura, las Experiencias
de servicio y, en consecuencia, las evaluaciones Que los
clientes hacen de las mismas, cobran gran relevancia. Los
clientes ya no slo deciden comprar a una cierta marca
Por la calidad de sus vehculos, sino que tambin por la
Calidad de las relaciones que se pueden establecer con
ella. A Partir de esto surge la necesidad de identificar qu
factores son los que tienen ms peso en la evaluacin
que hacen los clientes acerca de las experiencias de
servicio que tienen en esta industria. A travs de una
revisin terica de los temas relacionados, un anlisis
crtico del desempeo en satisfaccin de clientes de esta
industria en base a un estudio realizado a las 5 marcas
lderes, y a la aplicacin de herramientas estadsticas a
una base de datos de respuestas a una encuesta de
clientes reales de esta industria; se llega a una
compresin acabada de los procesos de servicios
involucrados en el mundo automotor, a la identificacin de
las principales causas de insatisfaccin en la industria y a
mostrar cules son los factores que tienen ms peso en la
evaluacin que hacen los clientes sobre de su experiencia
de servicio. Este estudio se realiza tomando en cuenta

16
que no existe un proceso de servicio nico, sino que son
dos procesos de servicio con caractersticas propias
(ventas y servicio al
Vehculo), pero sin olvidar que los clientes ven a las
marcas como un todo y que, por lo tanto, debe existir
coherencia en el desempeo de ambos servicios. Dentro
de las principales conclusiones de este estudio est el
hallazgo de que las causas de insatisfaccin entre las
marcas lderes del mercado son similares, la identificacin
del rol clave que juega el desempeo del vendedor en la
evaluacin del cliente de su experiencia en el proceso de
ventas y la importancia que tiene la calidad de los trabajos
realizados al vehculo en el proceso de servicio al
vehculo. Adems se muestra cmo el asesor de servicio
tiene un rol importante al ser l el responsable de hacer
que el cliente sea capaz de ver y comprender la calidad
del servicio recibido.

(Tumino, 2013) en su tesis intitulada Evaluacin de la

Calidad de Servicio universitario desde la percepcin de
estudiantes y docentes de la Universidad Adventista de la
Plata- Mxico sostiene respecto a los resultados de su
investigacin que aplico.
La herramienta de SERVQUAL a los docentes y
estudiantes, determinando la influencia de los factores de
la calidad del servicio en la Universidad Adventista de la
Plata, siendo la conclusin ms resaltante:

Respecto a la confiabilidad, los resultados demuestran

que docentes y alumnos relacionan de manera directa la
confiabilidad como factor para determinar la calidad del
servicio destacando la confianza que deben brindar
quienes laboran en la universidad.

17
 Respecto a la Capacidad de Respuesta, los docentes y
alumnos sostienen que es fundamental garantizar
respuesta a las dudas de los clientes en la Universidad,
ofrecindole atencin inmediata.
Respecto a la Seguridad, es fundamental ofrecer
seguridad a los clientes en la Universidad sostienen los
alumnos y docentes.
Respecto a la empata, aspecto que debe ser
estrategia para fidelizar a los clientes a travs del servicio.
Es lo que opinan los estudiantes y docentes.
Respecto a los elementos tangibles, la infraestructura
que es parte de la Universidad determina un buen
servicio, eso sostiene los resultados en la investigacin,
dando valores altos a este aspecto.

(El ao 2004 mara moya) en su tesis modelo de

servicio de atencin al cliente con apoyo tecnolgico de
la universidad de chile
Concluye: en la actualidad con los cambios vertiginosos
que da a da se viven, la gran competitividad y la
globalizacin de los merados, las exigencias de los
clientes por mejores productos y servicios van en
constante aumento lo que junto con el crecimiento de las
empresas, hace que esta relacin casi familiar de la
empresa cliente se haya perdido o se haga cada vez
ms difcil o utpica.

Lo relevante de todo esto es que la atencin de la

empresa debe estar centrada finalmente en el cliente, en
como satisfacerle y retenerlo. Es en este como , donde
la tecnologa de informacin e internet, juega un papel
importantsimo ya que constituyen la herramienta para
lograr este objetivo. Obviamente este camino debe ser
evaluado y para ello se ha presentado un cuestionario que

18
 permite de manera global diagnosticar si la empresa est
manejando cada uno de estos componentes y sus
relaciones. El punto central de esta investigacin es
entregar las pautas generales, para que de acuerdo a las
caractersticas particulares de cada empresa, pueda
evaluar su situacin y de esta manera puede entregar
una atencin al cliente de la calidad de que ellos esperan
recibir.

(El ao 20004, Marcos Rodrguez) en su tesis calidad en

el servicio de atencin al cliente en la universidad
veracruzana de Minatitln-Mxico.

Concluye:

Que la calidad en los servicios a los clientes es

indispensable y es necesario medirla, ya que la calidad no
se puede medir, no se puede controlar tambin es
imprescindible recalcar que la calidad s bien no es fcil
obtenerla tampoco es difcil, y que ciertamente el no
tenerla es perdida cuantiosa de dinero y obviamente esto
va en contra de los objetivos de cualquier organizacin.

Se puede finalizar este trabajo haciendo algunas

observaciones sobre el procedimiento de aplicacin
utilizado en CYDSA para la evolucin del servicio al cliente,
que en juicio estn bien elaboraos, pero que sin embargo
podran tener algunas reas de mejora:

los cuestionarios se aplican actualmente de forma anual,

lo cual parece que es un tiempo muy espacial, por tanto
se sugiriere realizarles cada mes para evitar acumular
problemas y detectarlos a tiempo de forma rpida y
oportuna, cumpliendo con los lineamientos de la mejora
continua.

19
 Aplicarlos de una forma personal, ya que en dos
departamentos (compras y embarques) se envan por e-
mail y esto no permite tener un control de respuesta.
Adems, en el departamento de produccin son
aplicados cada vez que se realizan cursos de calidad, lo
cual no permite medir de forma constante las
evaluaciones.
Los jefes de departamentos deben tomar conciencia en
para fomentar la tica y profesionalismo en el momento
de contestar los cuestionarios, para evitar el
involucramiento de motivos personales que solo
distorsionan las respuesta.

(Mara Moya, 2004) en su tesis modelo de servicio de

atencin al cliente con apoyo tecnolgico de la universidad
de chile.

Concluye: en la actualidad con los cambios vertiginosos

que da a da se viven, la gran competitividad y la
globalizacin de los merados, las exigencias de los clientes
por mejores productos y servicios van en constante
aumento lo que junto con el crecimiento de las empresas,
hace que esta relacin casi familiar de la empresa cliente
se haya perdido o se haga cada vez ms difcil o utpica.

Lo relevante de todo esto es que la atencin de la empresa

debe estar centrada finalmente en el cliente, en como
satisfacerle y retenerlo. Es en este como , donde la
tecnologa de informacin e internet, juega un papel
importantsimo ya que constituyen la herramienta para
lograr este objetivo. Obviamente este camino debe ser
evaluado y para ello se ha presentado un cuestionario que
permite de manera global diagnosticar si la empresa est
manejando cada uno de estos componentes y sus
relaciones. El punto central de esta investigacin es

20
 entregar las pautas generales, para que de acuerdo a las
caractersticas particulares de cada empresa, puede
evaluar su situacin y de esta manera puede entregar una
atencin al cliente de la calidad de que ellos esperan
recibir

(Zepeda Gmez, Ernesto 2003). En su tesis Anlisis de

la calidad en el servicio de un restaurant familiar en el
estado de Chiapas. Tesis para optar el grado de
Licenciatura en Administracin de Hoteles y Restaurantes.
Universidad de las Amricas Puebla, Mxico: declara las
siguientes conclusiones:

La gente manifiesta que hace falta una mejor capacitacin

para los meseros que no saben actuar de manera
adecuada a las circunstancias que se presentan La
decoracin en el interior del restaurante tambin recibi
buenos comentarios, ya que los murales que adornan el
establecimiento le gustan a la gente y en lugar donde hace
calor el hecho de que cuente con aire acondicionado le da
ventaja competitiva.

La sazn de los alimentos tambin recibi crticas muy

variadas, mientras hay gente a la que gusta mucho la
comida del restaurante hay otros que no quedan del todo
satisfecho.

21
2.1.2. A NIVEL NACIONAL

(C, Prez Ros el ao 2014) en su tesis La Calidad del

Servicio al Cliente y su Influencia en los Resultados
Econmicos y Financieros de la Empresa Restaurante
Campestre SAC Chiclayo, en la universidad catlica
santo Toribio de mogrovejo de Chiclayo llego a la
conclusin:

En la calidad del servicio revelan que la empresa ofrece

un servicio bueno, atiende moderadamente las
necesidades de sus clientes, sin embargo, puede
mejorar la prestacin de su servicio para adelantarse a
los requerimientos y as superar las expectativas del
cliente, mientras la empresa ofrezca un mejor servicio
los ingresos aumentarn mejorando sus resultados
econmicos. El servicio al cliente en la empresa se
encuentra en un nivel aceptable de prestacin de un
servicio, debido a las mejoras que ha ido implementando
de un periodo a otro, la empresa es consciente que los
clientes de hoy son ms exigentes y se requiere de una
mayor preparacin para la atencin al pblico, esto
repercute en los ingresos de la empresa y esta puede
lograr una fidelizacin con los clientes por el servicio que
presta.
Otro factor que involucra la calidad del servicio al cliente,
son los insumos; los cuales la empresa debe procurar
controlarlos desde su compra hasta su utilizacin para
evitar problemas en la preparacin de los platos de
comida.

(Isabel onton sarmiento, 2010) en su tesis intitulada

estudio de calidad de servicio en el aeropuerto de lima:

22
 expectativas y percepcin del pasajero turista de la
universidad catlica del Per- Lima. Llego a la conclusin.

Los pasajeros, al ser interrogados respecto a los atributos

que esperan de un excelente aeropuerto, indicaron que la
fiabilidad, seguridad y capacidad de respuesta son los ms
importantes. Esto supone una similitud con los resultados
de los cuestionarios, en los cuales se muestra que la
fiabilidad y la seguridad en el servicio de un aeropuerto
tienen un mayor valor de acuerdo con sus respuestas.
A partir de los resultados de la percepcin por cada uno
de los seis atributos, se concluye que, generalmente, no
existe una cualidad que resalte sobre las otras o, en todo
caso, alguna que est menos favorecida. Contrariamente,
se evidencia que el servicio del
Aeropuerto Internacional Jorge Chvez es homogneo y
cumple en gran medida con las seis dimensiones
planteadas en el estudio.
El anlisis de los resultados de la priorizacin de atributos
que los pasajeros perciben en el servicio del aeropuerto de
Lima indic que no hay un orden e importancia
contundente. Sin embargo, la regresin aplicada sobre la
base del medidor de satisfaccin global indica que las
dimensiones de mayor influencia son la de elementos
tangibles y la seguridad. Esto indica que la infraestructura,
apariencia, seguridad de las instalaciones y la confianza en
la atencin del personal son los factores que definen
considerablemente la buena percepcin que se evidencia
en el servicio brindado en el aeropuerto.
El anlisis de los motivos mencionados por los pasajeros
respecto a la priorizacin de las caractersticas que
perciben del aeropuerto, destaca el aspecto positivo de una
atencin efectiva; no obstante, como aspectos negativos

23
resaltan la falta de empata y los equipajes perdidos. El
ltimo punto representa una oportunidad de mejora para
las aerolneas, pues casi el 10% de los encuestados
consideraron que este aspecto era influyente en su
calificacin. Otros puntos que deben tomarse en cuenta
son: la falta de ayuda disponible percibida por los
pasajeros, restaurantes insuficientes, as como la
sugerencia que indica que el impuesto de salida debera
estar incluido en el boleto areo.
El nivel de satisfaccin general de la calidad de servicio
del aeropuerto es bueno, lo cual se infiere de los resultados
de satisfaccin global (cercanos a seis), as como de la
poca variabilidad mostrada. Esto indica que los pasajeros
estn satisfechos con el servicio del aeropuerto y califican
la experiencia del servicio con notas cercanas al puntaje
mximo.
Se realiz un estudio de factorizacin con el fin de
encontrar nuevas variables que puedan proporcionar
resultados similares a los mostrados en el cuestionario
actual de 26 preguntas, con un porcentaje de confiabilidad
del 70%. En este caso, se encontraron 7 factores que
determinan las preguntas que deben hacerse para obtener
los mismos resultados a un grado de similitud conocido
frente al cuestionario original usado. Esto quiere decir que
sera posible usar esta nueva herramienta para medir la
calidad de servicio en el mismo o en otros aeropuertos, y
los resultados seran los mismos si se aplicara el
cuestionario modificado de Para sumarn a un 70% de
precisin.

(Begazo Villanueva, Jos, 2005) en su tesis intitulada

Competitividad y percepcin del servicio turstico peruano,
estudio de investigacin 2005 Tesis para optar el grado de

24
Magster en Administracin y en Desarrollo Econmico
Social. Universidad Nacional Mayor de San MarcosLima-
Peru. Llego a las siguientes conclusiones:
Los peruanos debemos buscar la riqueza dentro de
nosotros mismos. La clave est en entender que somos
una nacin con una gran cultura viva fruto de siglos de
mestizaje; justamente ese mestizaje ha hecho que nuestra
cocina tenga una propuesta variada y diversa que ha
cautivado al pblico internacional.

Limitado nmero de destinos tursticos, especialmente

para los visitantes internacionales, ya que la mayora de
ellos solo visitan Lima,
Nazca, Cusco, y Machu Picchu. Es importante
establecer medidas para distribuir a los visitantes a los
sitios tursticos del norte.

Necesidad de coordinacin. Actualmente la cooperacin

en el mbito nacional para el desarrollo del turismo puede
ser difcil entre las autoridades vinculadas con l. En tanto
el turismo tiene relaciones con casi todas las industrias, es
inevitable la cooperacin en muchas reas como por
ejemplo la construccin de infraestructura, el proceso en
los aeropuertos, la preservacin ambiental y la vida
silvestre, el desarrollo y la capacitacin de recursos
humanos, las polticas de cambio de divisas y la
importacin de productos agrcolas, etc. Para realizar esa
cooperacin el rea turstica debe tener una cierta
organizacin que permita la coordinacin y la integracin,
concentrndose cada uno de los esfuerzos para el
desarrollo turstico en los diferentes campos relacionados.

25
(Benites, J. 2010) en su Tesis Capacitacin para las
ventas: objetivos, tcnicas y evaluacin de la Universidad
Nacional de Trujillo UNT, Per. Lleg a las siguientes
conclusiones:

En una economa globalizada, con una fuerte

competencia en los mercados y la mayor exigencia de
parte de los clientes; la capacitacin del personal de ventas
es una necesidad bsica para toda empresa que pretende
ser exitosa.

El diseo de un programa de capacitacin para el

personal de ventas, debe tomar como referencia el plan
estratgico de marketing de la empresa; puesta que en
ste se definen el mercado meta, los objetivos estratgicos,
y las 4 P del marketing (Producto,
Precio, Plaza y Promocin). Precisamente la VENTA
PERSONAL es un componente de la Promocin.
Dentro del enfoque de la Administracin de Recursos
Humanos, la capacitacin del personal de ventas no es una
actividad aislada; por el contrario la eficacia de la fuerza de
ventas depender tambin de las etapas previas como son
los procesos de reclutamiento y seleccin.

(Osaki J. y Sifuentes H. 2014) en su Tesis Capacitacin a

vendedores de empresas distribuidoras de consumo
masivo en Lima y su impacto en las ventas de la
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas UPC, Per.
Lleg a las siguientes conclusiones:

Los resultados obtenidos muestran que el sector

analizado se mueve bajo un alto grado de informalidad, que
no existe mayor gestin para generar vnculo entre la
empresa y el vendedor.

26
 La capacitacin es percibida ms como un gasto que
como una inversin, que existe relacin entre motivacin y
capacitacin al igual que capacitacin e intencin de
rotacin.
No existe una oferta adecuada que brinde la formacin
requerida en ventas siendo las empresas distribuidoras las
que asumen el rol y que s existe relacin directa entre
capacitacin a vendedores y crecimiento en ventas,
respondiendo as a nuestra pregunta de investigacin.

2.1.3. A NIVEL LOCAL

(Hctor verde, 2001) Hermosilla en sus tesis La Calidad

del Servicio Administrativo en la Facultad de Gestin
Empresarial en la universidad de Hermilio
Valdizan Hunuco- Per. Concluye

En la actualidad todos coinciden con la necesidad

de mejorar la calidad, servicio, limpieza y valor en sus
productos (bienes y servicios) para ser competitivos y
permanecer en el negocio o ser sostenibles en el tiempo.
En lo que frecuentemente no se coincide es en la forma
de lograrlo. Algunos piensan que la mejora se dar con
el solo hecho de exigir calidad en el trabajo que
desempea cada uno de los miembros de la
organizacin, es decir piensan que es cuestin de
imponer disciplina a los trabajadores.
:
(Portocarrero Ros, Mevil Sarita, 2013) en sus tesis
Calidad De servicio del parque natural de Pucallpa Prado
Hermilio Valdizan Hunuco- Per. Concluye

27
La mejora de la calidad de los servicios beneficia a los
clientes generando para ellos satisfaccin y comodidad
dentro de las instalaciones del Parque Natural de Pucallpa.
La calidad tcnica que brinda el Parque Nacional de
Pucallpa, segn nuestro cuestionario de preguntas est
comprendida en la escala valorativa de Regular;
considerando nuestros indicadores.
La imagen institucional del Parque Nacional est en la
escala valorativa Malo-Regular, segn la opinin de los
usuarios.
La infraestructura y equipamiento de las reas destinadas
al albergue de los animales y oficinas administrativas del
Parque Nacional de Pucallpa se encuentran en Regular
estado.
La seguridad, aspecto de la institucin y la atencin
brindada indicadores de la calidad funcional, muestran que
la escala valorativa esta entre Malo-Regular.

(Huamn Lissette, Johana Y Otros, 2006) en sus tesis

Calidad de los servicios en hoteles: Grand Hotel Hunuco,
Real Hotel y Hotel Tour Hermilio Valdizan Hunuco-
Per. Concluye:

El mayor porcentaje de trabajadores de los tres hoteles

son personal de rea, tienen entre 0-2 aos de servicio,
estn en planilla, sus edades oscilan entre 22-28 aos y
pertenecen al sexo masculino, lo que determina que en los
tres hoteles en estudio el personal tiene estabilidad laboral.
La gran mayora de trabajadores encuestados, no
participaron en la elaboracin de documentos de gestin
como en la evaluacin de planes de estudio tcnico y flujo
gramas, pero si conocen la visin, misin, polticas y

28
programas de la empresa hotelera donde vienen
laborando.
Del total de trabajadores encuestados un nmero
considerable conocen el estudio, el MOF, el Reglamento
Interno y el organigrama de la empresa.
Del total de trabajadores encuestados si son tomadas en
cuenta sus opiniones, sugerencias y participan en la toma
de dediciones importantes; el tipo de comunicacin es
mixta y su forma es oral, por lo que la gestin es
democrtica en las empresas hoteleras donde laboran.
Un alto porcentaje de los trabajadores encuestados
indicaron que si existen polticas de capacitacin, han sido
capacitados de 3-5 veces, recibieron capacitacin en
tcnicas de atencin al cliente.

(Gayoso Tarazona, Juliana Katherine, 2014) en su tesis

la calidad de servicio y la satisfaccin de los usuarios en el
aeropuerto alf. fap David Figueroa fernandini de la ciudad
de Hunuco universidad Hermilio Valdizan Hunuco-
Per. Concluye

Despus de desarrollar el presente trabajo de

investigacin se lleg a la conclusin de que un promedio
de 56.2 % de usuarios encuestados afirmaron que la
calidad de servicio que brindan en el aeropuerto es
deficiente y el 68.7
% opinaron estar satisfechos con los servicios brindados.
Por lo tanto se afirma que si existe relacin directa entre la
calidad del servicio y la satisfaccin de los usuarios en el

29
Aeropuerto "Alfrez FAP. David Figueroa Fernandini" de la
ciudad de Hunuco.
Uno de los principales factores para determinar la
calidad del servicio que brinda el aeropuerto es la
infraestructura, de lo que se deduce segn usuarios
encuestados que el 45 % considera que la infraestructura
es insuficiente, as mismo otros factores que determinan la
calidad del servicio son la atencin y seguridad, de los
cuales un 41 % afirmaron estar satisfechos con el servicio
que se les brinda.
El nivel de satisfaccin que presentaron los usuarios
encuestados son: un 69
% de personas encuestadas afirmaron estar insatisfechas;
mientras que un 31
% afirmaron estar satisfechas en cuanto al servicio
brindado por el Aeropuerto de la ciudad de Hunuco.
El servicio de calidad est en los detalles. La relacin
entre el proveedor y el receptor del servicio se manifiesta
en mltiples puntos individuales de contacto y mltiples
detalles de lo que se deduce que el 56.2 % de usuarios
encuestados afirmaron que la calidad de servicio es
deficiente, de los cuales un 31.3 % manifestaron sentirse
insatisfechos por los servicios brindados. El 80% de los
usuarios que compran pasajes para viajar a la ciudad de
lima, lo hacen una vez por mes, debido al costo de los
pasajes, porque de ser cmodo se estara demandando
con ms frecuencia.
El 100% de personas encuestadas si creen que se
podra mejorar la calidad de los servicios brindados en el
Aeropuerto "Alfrez FAP. David Figueroa Fernandini" de la
ciudad de Hunuco.
);> El 37% de personas encuestadas consideran que la
calidad de servicio brindado por el Aeropuerto "Alfrez

30
FAP. David Figueroa Fernandini" de la ciudad de Hunuco,
es regular. Lo que nos conlleva a deducir que no siempre
es malo los servicios, solo hay que mejorarlos. );> Un 56 %
de personas encuestadas opinaron que el personal del
Aeropuerto
"Alfrez FAP. David Figueroa Fernandini" de la ciudad de
Hunuco. Atendi sus necesidades especficas.

(Bach. Espritu Bravo, Leslie Isabel, 2016) en su tesis

La Calidad del Servicio y su influencia en la Colocacin de
Crditos del Programa de Micro finanzas de la Fundacin
por el Desarrollo de Hunuco universidad de Hunuco.
Hunuco- Per.
Conclusiones
El cuadro y grfico N05 manifiesta que el 90.54% de
clientes de la fundacin perciben que los promotores le
brindan confianza permitiendo ello que las colocaciones
hayan aumentado durante el ao tal como se puede ver en
el grfico de colocaciones.
El cuadro y grfico N012 sostiene que el 82.43% de
clientes perciben que los promotores de la Fundacin por el
Desarrollo son amables, permitiendo que las colocaciones
hayan aumentado durante el ao tal como se puede ver en
el grfico de colocaciones.
El cuadro y grfico N016 sostiene que el 90.5% de clientes
considera que hay capacidad de respuesta en los
trabajadores de la Fundacin,
91 permitiendo que las colocaciones hayan aumentado
durante el ao tal como se puede ver en el grfico de
colocaciones.
El cuadro y grfico 24 sostiene que el 97.3% de clientes
est de acuerdo con la ubicacin de la Fundacin siendo

31
 cntrico ara poder llegar a l. Permitiendo que las
colocaciones hayan aumentado durante el ao tal como se
puede ver en el grfico de colocaciones.
Los cuadros N05, 12, 16, Y 24 manifiestan que las
dimensiones de la calidad del servicio influyen
significativamente en las colocaciones de crdito de la
Fundacin, los mismos que son corroborados en el grfico
correspondiente en el que se observa el aumento de
colocaciones los ltimos nueve meses del 2016.
La teora corrobora la relacin e influencia que existe entre
las variables estudiadas durante la investigacin.

2.2. BASES TEORICAS

2.2.1. Calidad de servici

2. Origen.

El origen y bases de la filosofa de la calidad, surgi a

finales del siglo XVIII y principios del XIX, poca que
aconteci la revolucin industrial y surgieron las grandes
compaas que tenan la necesidad de definir nuevas
formas de organizacin y prcticas administrativas;
posteriormente aparecen nuevas tendencias y etapas
evolutivas que han contribuido en gran parte a que hoy en
da el empresario comprenda al consumidor que da a da
es ms exigente y de igual forma el incremento de la fuerte
competencia nacional e internacional

2.2.2. Definicin De Calidad De Los Diferentes Autores:

Albert William Edward Deming (1900). "Calidad es traducir

las necesidades futuras de los usuarios en caractersticas
medibles, solo as un producto puede ser diseado y
fabricado para dar satisfaccin a un precio que el cliente

32
pagar; la calidad puede estar definida solamente en
trminos del agente".

El prestigio de E, Deming est muy relacionado con el

xito de la industria japonesa, del cual es considerado en
gran parte responsable. Con sus elocuentes conferencias en
1950 a los lderes empresariales japoneses, logr un cambio
en su mentalidad administrativa y los convenci de que la
calidad era un arma estratgica. Con argumentos
contundente demostraba los altos costos en que una
empresa incurre cuando no tiene un proceso planeado para
administrar su calidad, el desperdicio de materiales Y.
productos rechazados, el costo de trabajar dos o ms veces
los productos para eliminarles defectos, o las reposiciones y
compensaciones pagadas a los clientes por las fallas en los
mismos.

(Meja y Maneiro,2006). "Hablar de calidad de servicio, es

evaluar el resultado de la comparacin entre lo que el cliente
espera y lo que recibe". Por ello, "la medicin de la
satisfaccin de los clientes otorga valiosa informacin para el
rediseo del negocio".

(DENTON, 1991) sostiene que la calidad de los servicios,

trmino que define la norma ISO 9000 como el
aseguramiento de un resultado satisfactorio procedente de
una actividad, en la interfaz entre el proveedor y el cliente,
siendo el servicio. Generalmente intangible.
La prestacin de los servicios implica obligatoriamente al
menos una de las tres situaciones siguientes:

- Una actividad realizada sobre un producto tangible,

suministrado por el cliente o intangible (reparacin de
automvil o contratacin de una lnea telefnica).

33
 - Una actividad realizada sobre un producto intangible
suministrado por el cliente (la preparacin de un contrato de
alquiler)

- La entrega de un producto intangible (la entrega de

informacin sobre un estudio de mercado).

2.1.3. CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIO

(Fernndez, 1994) La Calidad de los servicios pese a ser

uno de los factores que ms puede influir en la expansin y
triunfo de las empresas frente a la competencia, es la gran
olvidada de la calidad total por muchas de ellas, llegando a
ofrecer servicios impersonales, defectuosos y lo que es peor
lo que los clientes no quieren.

Un servicio de calidad ofrece garanta a todos, empresas y

consumidores, las empresas compiten no ya en precios, sino
en transmitir a sus clientes una sensacin de proteccin. No
obstante, las grandes empresas incluso certificadas en un
Sistema de Gestin de Calidad segn la ISO 9001, parecen
no preocuparse por sta realidad. Estamos cansados de ser
a veces protagonistas y de conocer las quejas de los clientes
respecto a servicios de Telefona, de banca, de servicios
post-ventas, quejas contra los servicios de agua etc.
Servicios cargados de errores, promesas incumplidas,
impersonales, que ofrecen lo que los clientes no demandan
y en cambio son parcos en cumplir con las expectativas de
unos clientes insatisfechos.

34
2.2.3. CARACTERSTICAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO

(Larrea, 1991, p. 41) Las caractersticas de la calidad son

las bases sobre las cuales se edifica la aptitud de un
producto. Cualquier aspecto de productos, insumos,
materiales o procesos que se necesitan para lograr la aptitud
para el uso se constituye en una caracterstica de calidad.

Conocimiento de las necesidades y expectativas del

cliente. Antes de disear cualquier poltica de atencin al
cliente es necesario
Conocer a profundidad las necesidades de los diferentes
segmentos de clientes para poder satisfacer sus
expectativas.
Flexibilidad y mejora contina. Las empresas han de
estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su
sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para
ello, el personal que est en contacto directo con el cliente a
detener la formacin y capacitacin adecuadas para tomar
decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes
incluso en los casos ms inverosmiles.

Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que

implican atencin directa al cliente integran dos
componentes: el tcnico propio del trabajo desempeado y
el humano, derivado del trato directo con personas.

Plantearse como meta de la atencin al cliente la

fidelizacin.
Considerando que la satisfaccin del consumidor es el
objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las
caractersticas que sta presenta:
Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las
emociones al mismo tiempo, por lo que la atencin al cliente
ha de ser cerebral y emocional.

35
 Es una variable compleja difcilmente medible dada su
subjetividad.

No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio

de actitud en un cliente son necesarias sucesivas
experiencias que el cliente perciba como exitosas.

El cliente no necesariamente se siente satisfecho por

una buena relacin calidad/precio.

La direccin debe segmentar a los clientes para poder

lograr la satisfaccin de los mismos. No todos los clientes
son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por
unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a
cada grupo homogneo de clientes lo que desea y necesita.

La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente

determinada por factores humanos. Es un error pensar que
la gestin de la atencin al cliente debe centrarse de forma
exclusiva en el componente humano de la venta, ya que
toda venta personal est integrado en un contexto comercial
cuyos componentes fsicos deben ayudar a ofrecer un
mayor y mejor servicio al cliente.

2.2.4. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Segn (Scheler y Olvera, 2009). Identificar las

necesidades, Cumplir de manera permanente los
requerimientos del producto, Mayor aceptacin y confianza
en el mercado

Actualmente se habla mucho de este tema y creemos que

cada vez ms ser tema de conversacin de todas las
empresas y de todas las personas. Es cierto que la buena
calidad cuesta, pero a cambio de qu?, y ms hoy en da,

36
 cuando se anteponen los precios de los productos y
servicios a la calidad de los mismos. Debemos tener en
mente que el cliente ya no gasta igual, ahora exige un buen
precio, buen servicio, utilidad y funcionalidad; de ah la
importancia de ofrecer productos de buena calidad con
costo/precio razonable. Siempre hay que tomar en cuenta
que le mercado requiere.

SERVICIO: Finalmente, esta es el servicio que le estamos

dando a nuestro cliente. Para empezar, debemos identificar
los tipos de clientes que tenemos: interno y el externo.
Es cierto que existen muchos factores que influyen en el
desarrollo de una empresa, el servicio es la clave de la
competitividad que, definitivamente, influye en los otros
aspectos, hoy en da el consumidor es quien determina la
importancia de cada uno de ellos. El servicio adquiere mayor
relevancia debido a los excesos de la oferta, la madurez de
los mercados y los cambios en los hbitos de los
consumidores.

2.2.5. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE CALIDAD DE

SERVICIO

(Bill, 2008) Ofrecer una verdadera calidad en los servicios

genera ventajas que seran inalcanzables de otro modo, por ello
hay que cumplir con una serie de pautas:
- Un servicio con calidad es bsico para luchar contra la
competencia.
- El servicio de calidad es algo que nunca se acaba, siempre
debe tender a mejorar. Igual que los SGC actan sobre sobre los
procesos buscando la calidad total, con los servicios se debe
proceder de idntica manera.

37
- El servicio de calidad al cliente no se puede considerar algo
automtico, como el que apaga o enciende un Electrodomstico.
Precisa de una actitud da a da, constante perseverante.
- Es necesario aplicar altos estndares de calidad. El servicio
debe ser lo suficientemente bueno para diferenciar a una
empresa de las dems.
- Los beneficios de la calidad en los servicios se pueden
concretar en:
A corto plazo un mayor beneficio debido a unas mayores ventas
y a un mayor precio. Los consumidores prefieren pagar ms por
una marca que les asegura y cumple un mejor servicio. Los
clientes quieren verse protegidos y por ello si es necesario
pagan precios algo ms altos. A largo plazo es el mejor camino
para que una empresa crezca. Aunque una calidad superior
implique tambin un mayor coste, este Sera compensado por la
economa de escala que genera el crecimiento.
Lo que diferencia a las organizaciones a largo plazo es la calidad
de sus productos y de sus servicios.

DESVENTAJAS DE LA CALIDAD
Cuando el mejoramiento se concentra en un ambiente
especfica de la organizacin, se pierde la perspectiva de la
interdependencia que existe entre todos los miembros de la
empresa.
Requiere de un cambio en toda la organizacin, ya que para
obtener el xito es necesaria la participacin de todos los
integrantes de la organizacin y a todo nivel.
En vista de que los gerentes en la pequea y mediana
empresa son muy conservadores, el mejoramiento Continuo se
hace un proceso muy largo
Hay que hacer inversiones importantes.
htt://calidadtotalbasico.gleon.com

38
2.2.6 DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIOS

Confiabilidad
(VERTICE, 2008) Desde hace ya varias dcadas, se persigue la
Calidad Total como un concepto aplicable a todos nuestros
productos, servicios, procesos y sistemas. En efecto, la empresa
debe generar beneficios al corto, medio y largo plazo, y para
ello, debe satisfacer requerimientos de calidad de productos y
servicios a los usuarios de los mismos, entendiendo por calidad
a las propiedades de una cosa, que permiten apreciarla como
igual, mejor o peor que cualquier otra de su misma especie. Este
concepto es aplicable tanto a un producto, servicio, proceso o
sistema. Entonces, podemos aplicar el concepto de calidad, a
la confiabilidad en la gestin de activos? La respuesta es
definitivamente, s. El antiguo concepto de gestin de activos,
planteaba como su objetivo primario, optimizar la disponibilidad
de planta al mnimo costo posible. Pero hoy, ya en el siglo XXI,
vemos que la gestin de activos afecta a todos los aspectos de
la eficiencia del negocio: seguridad, integridad del medio
ambiente, uso eficiente de energa, calidad del producto y
servicio al cliente, todo con Costo-Eficacia. En referencia a este
punto, numerosos estudios han demostrado que una reduccin
del costo de mantenimiento puede llevar a un aumento del costo
de operacin (incluso aumentos que, dentro del costo total,
resulten superiores a la misma reduccin del Costo de
Mantenimiento). Esto sucede porque ante una reduccin de
costos, el mantenimiento se ve afectado e inevitablemente se
producen prdidas de volumen de produccin, mermas en la
calidad, costos adicionales por horas extraordinarias, la
necesidad de efectuar re-trabajos, entre otros aspectos, que
desde el punto de vista contable no son imputados al
mantenimiento. Pero hasta hoy nos era difcil determinar cul es
el mantenimiento mnimo que necesariamente debe ser
realizado, y cules son las consecuencias si ste no se realiza.

39
Hoy existe un Modelo de Gestin de Activos y Confiabilidad que,
a travs de herramientas especficas, permiten lograr el Costo -
Eficacia deseado. La clave radica en saber diagnosticar el
problema especfico que se nos presenta y determinar cul es la
tcnica ms apropiada a utilizar. Por lo tanto, la responsabilidad
de las gerencias ser la de saber reclutar y contratar
especialistas que aseguren que se est atacando el verdadero
problema con la herramienta adecuada. Todas las tcnicas de
ltima generacin utilizadas al respecto, coinciden bsicamente
en presentar una metodologa estructurada; capacitacin; trabajo
grupal; capacidad para implementar las acciones correctivas
necesarias y un fuerte foco en los resultados.
Empata
(Fernndez, 1994) La empata significa proporcionar cuidados y
servicios personales. Dictionary.com define la empata como la
identificacin intelectual con los sentimientos, pensamientos o
actitudes de otro y debemos recordar que la empata es uno de
los componentes de la inteligencia emocional. La empata es la
capacidad de ponerte realmente en la posicin de tu cliente y
entender su frustracin. Una vez que verdaderamente
entendemos la frustracin de nuestros clientes, los temores y
agravios, podemos iniciar el proceso de entrega de una gran
experiencia para ellos. La empata no es necesariamente un
proceso largo, a veces slo toma un momento para comprender
realmente lo que nuestros clientes estn viniendo. A veces se
tarda varios minutos de escuchar con empata combinado con
frases como Yo entiendo por qu se sientes de esa manera., o
tambin me sentira de esa manera si estuviera en su
situacin. No obstante, recin cuando puedas sentir empata
con tu cliente, estars lista/o para iniciar los otros aspectos de
interaccin con el cliente. Como persona de servicio de atencin
al cliente, eres emptica cuando escuchas el significado oculto
de lo que el cliente est diciendo, al reconocer la emocin, y
cuando ofreces asistencia. La empata es especialmente

40
importante cuando se trata de un cliente que est irritado,
enojado o emocionalmente alterado. Cuando los clientes son
emocionales, es difcil para ellos actuar racionalmente.

Esto es debido a la forma en que est estructurado el cerebro

humano. Nuestro cerebro emocional, que es una parte
relativamente primitiva del cerebro humano llamada la amgdala
(en el lbulo temporal), en esencia, secuestra el resto de
nuestro cerebro ms racional y analtico y toma el control. Para
liberar a alguien de las garras del cerebro emocional (la
amgdala de la que hablbamos en el prrafo anterior) y pasar el
poder al cerebro analtico puede ser difcil, pero si mantenemos
la calma y la empata, aumentamos las probabilidades de poder
ayudar a la persona emocional a pensar y actuar de forma ms
racional. Es importante entender esto cuando tratamos con
clientes emocionales, disgustados o enojados. La empata es un
remedio para calmar a una persona emocional, simplemente
reconociendo verdaderamente las emociones que el cliente
siente. La empata es muy poderosa porque difunde la emocin.
Si desea ser capaz de tratar racionalmente con un cliente
emocional, o si simplemente quiere garantizar que la interaccin
no desemboque en una emocional, recuerde usar la empata.
Cuando se aplican con sinceridad, la empata funciona de forma
maravillosa en muchas situaciones. (Sinceramente es una
palabra clave, la falta de sinceridad o la condescendencia puede
exacerbar una situacin emocionalmente cargada.)

- Frases de Empata en la Atencin al Cliente:

- Puedo sentir lo frustrado que se siente.
- Ahora veo lo que le molesta.
- Eso es terrible!
- Entiendo lo urgente de la situacin.
- Tambin me sentira muy mal si eso me sucediera a m

41
El modelo de la cuestin es que las personas no quieren
realmente el servicio al cliente sino empata con el cliente. El
mismo concepto se aplica a los incidentes de soporte al cliente.

Capacidad de Respuesta.
(Bill, 2008) Disposicin a ayudar a los clientes y entregarles un
buen servicio rpido.
Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio
rpido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qu rogarnos
para ser atendidos, ni para que sus
dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al
tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y
una buena forma de hacerlo es retroalimentndonos con las
observaciones nuestros clientes.

Las empresas en crecimiento de xito saben que conseguir

un nuevo cliente es slo el comienzo.
Mantener contento al cliente respondiendo a sus necesidades es
la clave para el xito a largo plazo, y la red es una herramienta
vital para dar esa respuesta al cliente.
"Una empresa conectada en red tiene una mayor capacidad de
respuesta y es ms inteligente; puede proporcionar a los clientes
una calidad de servicio superior", afirma Kneko Burney,
presidente y jefe de estrategia de Compas Inteligencia, empresa
consultora especializada en anlisis de mercado. La red ayuda a
las empresas en crecimiento de muchas formas; aqu
presentamos slo cinco.
- Ofrecer a los clientes opciones de autoservicio
- Mantener los datos de clientes seguros y accesibles
- Ayudar a los clientes a encontrar su empresa
- Ayudar a los clientes a contactar con la persona adecuada
- Medir el esfuerzo de lealtad del cliente.

42
2.2.2 TEORIA INCREMENTO DE VENTA

El incremento de las ventas es un tema que preocupa a la

mayora de los empresarios, chico, mediana, grande; todos
se ven en la necesidad en que sus organizaciones alcancen
un nivel de ventas ptimo para subsistir y posteriormente
generar utilidades.
"No existen frmulas maravillosas de la noche a la maana; el
Incremento de las ventas es un proceso que puede llevar
tiempo, pero a la larga, es lo que hace que las grandes
empresas prosperen"(Fuentes; 2007)
Por ello, es imprescindible que todas las personas que estn
involucradas en actividades de mercadotecnia y en especial, de
venta, conozcan estos trminos bsicos pero fundamentales.

La venta es el intercambio de productos o servicios por

unidades monetarias que se producen entre el vendedor y el
cliente buscando la satisfaccin de las necesidades de este y el
logro de los objetivos del vendedor.
El proceso interactivo que se produce entre el vendedor y
comprador en cualquier venta puede ser estructurado y
sistematizado para para conocer las etapas que lo configuran.
Los expertos destacan varios teoras o sistemas en el
incremento de ventas.
Teora formulista
Estructura el proceso de incremento de ventas en cuarto etapas
diferenciadas una formula llamada A.I.D.A. que est compuesta
por iniciales de cada fase: atencin, inters, deseo, accin.

A.I.D.A, establece los siguientes pasos en la actuacin del

vendedor:
1. fase de llamar atencin: el vendedor debe llamar atencin del
comprador durante los primeros momentos de contacto con este.
Si no es as la venta estar perdida. Las preguntas, las

43
 afirmaciones o las acciones son como un redoble de tambor que
capta la atencin.
2. fase de despertar inters: el vendedor tiene que procurar que
el cliente se interesa por el producto. La respuesta del cliente a
estas dos fases normalmente consistir en atender y escuchar al
vendedor. El inters lo despierta la habilidad del vendedor para
apelar a los motivos de comprar del potencial cliente.

Teora de la necesidad de satisfaccin

Este es el sistema que debe aplicarse a la venta dentro de las
empresas con una gestin orientada al cliente. Esta teora de la
necesidad satisfaccin propugna que se debe considerar al
consumidor o al cliente como sujeto activo donde el objetivo de
vendedores conocer y comprender las necesidades actuales y
futuras del cliente para satisfacer de una manera rentable. La
venta es un proceso bidireccional entre vendedor y comprador
para llegar a un punto donde la necesidad del cliente y los
beneficios del producto se encuentren.
El objetivo del vendedor es establecer unas relaciones
duraderas con el cliente para que ambos salgan beneficiados. La
venta es un proceso interactivo cuyo fin es conocer las
necesidades de los clientes y satisfacerlas con el producto.
Consejera de empleo (CSDE (2005, pg.8)

2.2.1. DEFINICION DE INCREMENTO DE VENTAS

Cualquier aumento en el valor de un bien o servicio en un

intervalo de Tiempo. Aplicase tambin a la diferencia entre el
valor, cantidad, peso o medida anterior respecto del
posterior"(Google; 2010)

44
Definicin de ventas.-

(Fischer y Espejo, 2004). Autores del libro Mercadotecnia,

consideran que la venta es una funcin que forma parte del
proceso sistemtico de la mercadotecnia y la definen como:
"toda actividad que genera en los clientes el ltimo impulso
hacia el intercambio. Ambos autores sealan adems, que es
"en este punto (la venta), donde se hace efectivo el esfuerzo de
las actividades anteriores (investigacin de mercado,
decisiones sobre el producto y decisiones de precio.
En sntesis se podra decir que la definicin de venta en una
perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es toda
actividad que incluye un proceso personal o impersonal
mediante el cual, el vendedor 1) identifica las necesidades y/o
deseos del comprador, 2) genera el impulso hacia el
intercambio y 3) satisface las necesidades y/o deseos del
comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el
beneficio de ambas partes.

Segn Philip Kotler (1996) afirma: "el concepto de venta es otra

forma de acceso al mercado para muchas empresas, cuyo
objetivo, es vende lo que hacen en lugar de hacer lo que el
mercado desea, sostiene que los consumidores y los negocios
si se les deja solos normalmente no adquirirn una cantidad
suficiente de los productos de la organizacin; por ello esta
debe emprender una labor agresiva de ventas y promocin. Es.
Preciso estimular a los consumidores para que compren. Para
ello, las empresas que ponen en prctica este concepto,
utilizan todo un arsenal de herramientas de ventas y promocin
para estimular ms compras". (P. 405).

45
Definicin de incremento de ventas.

Kotler hace nfasis en su concepto de ventas ya que los

consumidores y los negocios si se les deja solos, normalmente
no adquirirn una cantidad suficiente de los productos de la
organizacin, por lo que resulta necesario
Implementar Estrategias Efectivas De Marketing para fomentar
e incrementar la venta adecuadamente.
Aunque la venta en si se puede definir como:
"El proceso de intercambio de elementos de valor (dinero) por
bienes y servicios; va mucho ms all, puesto que supone
desde la bsqueda de compradores (prospeccin), la
presentacin del producto (estrategias de venta), la venta en si
(transaccin), y el seguimiento, soporte (post venta) que busca
la lealtad de los compradores. As pues, para cada etapa de la
venta tenemos actividades y estrategias.

Caractersticas del vendedor

Ser capaz de que alguien compre, gaste su dinero a cambio

del producto o servicio que se le ofrece, eligiendo una opcin
por encima de cualquier otra es un verdadero privilegio. Para
ser un buen vendedor se requiere tres habilidades bsicas.
Conocer en profundidad el producto que se desea vender,
tener el nimo y la predisposicin necesaria para la venta y por
ultimo tener un cierto de arte una maestra para la atencin al
cliente que lgicamente solo se consigue con la prctica.

El proceso de identificar una caracterstica determinada de un

producto con una necesidad que satisfaga al cliente es el
proceso que debe seguir un buen vendedor. Este proceso
consiste en tomar primero una caracterstica especfica del
producto que se pretende vender. En un segundo paso, se
proceder a imaginar que beneficio puede proporcionar este

46
 caracterstica concreta del producto que es cliente concreto
finalmente hay que asociar ese beneficio con la necesidad
que satisface.

Todo producto dispone de diversas caractersticas especficas

a las que asociar beneficios especficos de la habilidad del
vendedor corresponde captar cuales son las necesidades de
ese cliente y cmo enfocar los beneficios que la adquisicin
de es bien puede proporcionarle. El segundo caracterstica
bsico de todo buen vendedor es s actitud ante la venta: querer
vender , todo cliente espera que se le vende el producto
espera que el vendedor le diga lo que quiere or, ya que todos
como clientes queremos pensar que hemos gastado nuestro
dinero en una buena compra , en definitiva que hemos
realizado una buena eleccin.

Buen trato en este punto lo difcil es tratar bien al cliente

aunque no te caiga bien.

Conocimiento producto muy a mi pesar el conocimiento

exhaustivo de tu producto no es tan relevante para ser un gran
vendedor, sabiendo lo importante bastar.

Empata. La capacidad de sentir lo que siente nuestro cliente y

ponernos en sus zapatos

Experticia. Ser un experto de la materia en ventas no es una

caracterstica a tener en cuenta para ser un vendedor de xito.
(Ramos, 2016)

2.2.3 IMPORTANCIA DE INCREMENTO DE VENTAS

Desde un principio, los seres humanos aprendieron a unirse a

otro y conformar las primeras sociedades primitivas que tenan

47
como principal finalidad la obtencin de mayores bienes y
recursos de los que podan obtener por si solos, siendo para ello
la base de todo la necesidad de crear fuentes de trabajo y la
asignacin de tareas que permita la subsistencia y
funcionamiento de una comunidad o sociedad determinada

Es as que las ventas son el primer paso para generar un ciclo

en la economa, que permita la circulacin, intercambio y flujo de
dinero en una sociedad determinad, para lo cual una de las
acciones fundamentales est dada por la actividad comercial
que persigue como finalidad tener la mayor cantidad de ventas
posibles.

En esta accin tenemos al vendedor como aquella persona o

entidad que tiene la finalidad de obtener un beneficio a travs
del intercambio de un producto o servicio por parte de otro bien
como puede ser el dinero, siendo este ltimo caso el intercambio
de bienes sin que intervenga el papel moneda vigente en el pas
o estado vigente es ms importante que existan las ventas
debido a que si bien son el ltimo paso desde el comienzo de
todo este proceso comercial, son a su vez un puntapi inicial que
pone en marcha todo el proceso nuevamente teniendo en
recuperacin de costos que conllevo la operacin , adems de
la obtencin de un valor de ganancias que permite la adquisicin
de nuevos bienes por parte de manufactura o bien el incremento
de la venta.

Debemos considerar adems de lo que no es lo mismo una

venta directa cuando adquirimos un producto o servicio de
primera mano (es decir, comprndolo al fabricante) que cuando
lo adquirimos a travs de un vendedor o revendedor, ya que en
este ltimo caso la generalidad indica que el costo ser mucho
mayor ya que cada distribuidor o vendedor debemos sumar la
ganancia que estos buscan obtener con la venta, por lo que la

48
 mayor numero de revendedores, ms alto ser el precio de lo
compremos. http://www.importancia.org/ventas.php.com.

2.2.4. VENTAJAS DEL INCREMENTO A LAS VENTAS

Las ventajas al incrementar las ventas resulta muy beneficio
para la empresa en diferentes aspectos como son las
siguientes:

Aumento del nivel de ganancia de la empresa.

Crecimiento de la empresa.
Fomenta el desarrollo de la sociedad.
Da mayor estabilidad de sus trabajadores.
La empresa se convierte en generador de empleo.
La empresa adquiere mayor status.
Puede ampliar su mercado.

En conclusin por el incremento de las ventas la empresa se

convierte en una empresa exitosa.

DESVENTAJAS DEL INCREMENTO A LAS VENTAS

Al incrementar las ventas no conseguiremos- desventaja alguna,

pero
Podramos mencionar que al incrementar las ventas la
competencia se tornara agresiva y hasta desleal en el rubro
donde la empresa se est desempeando.

2.2.5. DIMENCIONES DE INCREMENTO DE VENTA

INCREMENTO DE INGRESOS.- Entendemos por altos
ingresos a todas las ganancias que ingresan al conjunto total
del presupuesto de una entidad, ya sea pblica o privada,
individual o grupal. En trminos ms generales, los altos
ingresos son los elementos tanto monetarios como no

49
monetarios que se acumulan y que generan como
consecuencia un crculo de consumo-ganancia. En general,
ingresos altos es todo flujo positivo de la cuenta de prdidas y
ganancias. Entrada de dinero o incremento de la posicin
acreedora de la empresa.
GANANCIAS.- Utilidad, provecho o beneficio de orden
econmico obtenido por una empresa en el curso de sus
operaciones. La palabra tambin sirve para designar, en un
sentido ms concreto, la diferencia entre el precio al prese
vende un producto y el costo del mismo. La ganancia es el
objetivo bsico de toda empresa o firma que debe hacer uso,
por lo tanto, de la combinacin optima de factores productivos
para reducir sus costos lo ms posible, atrayendo a la vez a
los demandantes de los bienes o servicios que produce para
vender estos al mayor precio obtenible.
UTILIDADES.- Es la mediada de satisfaccin. Asumiendo la
validez de esta medida, se puede hablar con sentido de
aumentar o disminuir la utilidad, y por lo tanto explicar el
comportamiento econmico en trminos de los intentos de
aumentar la utilidad a menudo d modela utilidad como siendo
afectada por el o dependiendo del consumo de varios bienes
y servicios, la posesin de la riqueza y el gasto de tiempo
libre.
MENOS ROTACIN DE PRODUCTOS.- Son aquellos que
apenas registran movimientos de entrada y salida.

BAJOS INGRESOS.- Entendemos por bajos ingresos a todas

las prdidas que se registra al conjunto total del presupuesto
de una entidad y se encuentra en una posicin deudora, ya
sea pblica o privada, individual o grupal. En trminos ms
generales, los bajos ingresos son a causa de que los
productos se acumulan y que generan como consecuencia un
crculo de consumo perdida. En general, ingresos bajos es
todo flujo negativo en la cuenta de prdidas y ganancias.

50
 POCAS GANANCIAS.- Las bajas ganancias se debe a que
las ventas estn en descenso, debido a que esto hace que las
empresas se vayan a bajo, en s, cierren las puertas;
mientras ms competidores existan dentro del mercado de
alguna empresa, con el mismo giro, menores ganancias
obtendrn los empresarios, por lo que se tiene que tener muy
bien planteadas las estrategias tanto para crecer como para
ser competitivo.
MENOS UTILIDADES.- Cuando la utilidad neta baja quiere
decir que los clculos de costos no han sido bien estudiados
ya que lo que la empresa va a recibir una menor cantidad de
dinero como beneficio. Desde ese punto de vista se considera
malo que la utilidad neta baje ya que no llena las expectativas
de la ganancia que se plane obtener.

2.3. DEFINICION DE TERMINOS

Calidad: grado en que el conjunto que caractersticas

inherentes cumple con los requisitos.
satisfaccin del cliente: percepcin del cliente sobre el
grado en que se han cumplido sus requisitos.
Objetivo de la Calidad: Algo ambicionado, o pretendido,
relacionado con la calidad.
Mejora de la Calidad: Parte de la gestin de la calidad
orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los
requisitos de la calidad.
Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades
planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los
recursos utilizados. Terminologa relativa a la organizacin:
Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las
cuales se realiza el trabajo.

51
 Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto /
servicio.
Caracterstica: Rasgo diferenciador.
Atencin personalizada.- Es la atencin que implica un trato
directo o personal entre un determinado trabajador y un
determinado cliente.
Panel publicitario.- Es una estructura de publicidad exterior
consistente en un soporte plano sobre el que se fijan anuncios.
Rebajas de precios.- Las rebajas son las disminuciones,
reducciones o descuentos que se aplican sobre los precios.
Empleados.- Persona que desempea un trabajo a cambio de
un salario.

2.4. SISTEMA DE HIPTESIS

HIPTESIS GENERAL
La calidad de servicios, influye significativamente en el
incremento de ventas en restaurant pipiolo Pillco Marca-
Hunuco 2017.

HIPOTESIS NULA
La calidad de servicios no influye significativamente en el
incremento de ventas en restaurant pipiolo Pillco Marca-
Hunuco 2017.

HIPOTESIS ESPECIFICOS
La confiabilidad influye significativamente en el nivel de
incremento en restaurant pipiolo pillco Marca-Hunuco 2017.
La empata influye significativamente en el incremento de
ventas en restaurant pipiolo Pillco Marca-Hunuco 2017.
La capacidad de respuesta influye significativamente en el
incremento de ventas en restaurant pipiolo Pillco Marca-
Hunuco 2017.

52
2.5. SISTEMA DE VARIABLES
2.5.1. VARIABLE INDEPENDIENTE

La calidad de servicio

2.5.2. VARIABLE DEPENDIENTE

El incremento de ventas

INDICADORES DE LA VARIABLE X

Confiabilidad
Empata
Capacidad de respuesta

INDICADORES DE LA VARIABLE Y

eficacia
ambiente
poder de persuacion

53
2.6. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

En la investigacin se ha considerado dos variables: La variable

independiente que la conforma la calidad de servicios y la variable
dependiente que est conformada por el nivel de ventasen restaurant
pipiolo pillco marka Hunuco 2017.

CONFIABILIDAD GARANTIA
IMAGEN
V. INDEPENDIENTE CONFIANZA
LA CALIDAD DE SERVICIO EMPATIA CAPACIDAD DE ATENCION
TRATO
COMUNICACION
CAPACIDAD DE CONDICIONES DE
RESPUESTA INFRAESTRUCTURA
EQUIPOS
SATISFACCION
PODER DE RECIPROCIDAD
PERSUACION DE GUSTAR
CONSISTENCIA
V. DEPENDIENTE EFICACIA LOGRO DE OBJETIVOS
INCREMENTO DE VENTAS CALIDAD
RAPIDEZ
AMBIENTE DECORACION
LIMPIEZA
HIGIENE

54
 CAPITULO III

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1. TIPO DE INVESTIGACION
Investigacin descriptiva por que describe hechos sucesos buscando
siempre las causas, efectos y posible solucin de variables. Y es bsica
porque no tiene propsitos aplicativos inmediatos pues busca solo ampliar
y profundizar el caudal del conocimiento cientfico existentes acerca de la
realidad. Su objetivo de estudio los constituyen las teoras contenidas.
(Carrasco, 2007, p.43)

3.1.1. ENFOQUE

Cuantitativo porque consiste en utilizar la recoleccin y el anlisis

de datos para contestar preguntas de investigacin y probar
hiptesis establecidas previamente, y confa en la medicin
numrica, el conteo y frecuentemente en el uso de la estadstica
para establecer con exactitud patrones de comportamiento en una
poblacin. (Sampieri, 2005, p.225)

3.1.2. ALCANCE O NIVEL

El nivel de la investigacin es descriptivo corelacional porque existe
la relacin entre las 2 variables, es decir, la relacin de una variable
independiente con otra llamada dependiente. Estos objetivos guan
al investigador en la tarea de verificar si existe o no la relacin entre
las variables en estudio y el grado de intensidad en dichas
relaciones. En su formalizacin deben considerarse dos o ms
variables.se formulan verbos, determinar, medir, analizar, evaluar,
etc. (carrasco, 2007, p.166).

55
3.1.3. DISEO
El diseo del presente trabajo de investigacin es no experimental
por que no se manipulan las variables.
El esquema:

O1

M r = Descriptivo correlacional

O2

Dnde:

M = Muestra

O1 = Observacin de la variable 1

O2 = Observacin de la variable 2

r = Correlacin entre las variables

La calidad de servicio al cliente se relaciona con el nivel de ventas

ya que en la en la empresa pipiolo se trabaja mediante estas dos
variables para poder lograr los objetivos trazados, con una buena
calidad de servicio al cliente las ventas se incrementaran.

3.2. POBLACION Y MUESTRA

3.2.1. POBLACIN:

es el conjunto de todos los elementos (unidades de anlisis) que

pertenecen al mbito espacial donde se desarrolla el trabajo de
investigacin.(carrasco,2007,p.236)
La poblacin del presente trabajo de investigacin
aproximadamente estar conformado por 1500 clientes que
asisten mensualmente a restaurant pipiolo.

56
3.2.2. MUESTRA
es la parte o fragmento representativo de la poblacin, cuya
caractersticas esenciales son las de ser objetivas y reflejo fiel de
ellas, de tal manera que los resultados obtenidos en la muestra
puedan generalizar a todo los elementos que conforman dicha
poblacin.
En el desarrollo de esta investigacin se utiliz la siguiente
frmula para

Dnde:

n=muestra
z=nivel de confianza
p=probabilidad (+)
q=probabilidad (-)
e=margen de error
N=poblacin
Para este caso se utilizar los siguientes datos:
n= ?
z=1.96 para 95%
p=8%
q=9%
n= 1.96
e=5%
N=1500
Aplicando tendramos la muestra inicial:

57
3.3. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

Los analistas utilizan una variedad de tcnicas a fin de recopilar los datos
sobre una situacin existente, como entrevistas, cuestionarios, etc. Cada
uno tiene ventajas y desventajas. Generalmente, se utilizan dos o tres
para complementar el trabajo de cada una y ayudar a asegurar una
investigacin completa.
En esta investigacin se har uso de las tcnicas de encuesta y
cuestionario por lo cual se dise una gua de encuestas para la
obtencin de informacin de las unidades de investigacin consideradas
en la muestras.

TECNICAS INSTRUMENTOS

OBSERVACION GUA DE OBDERVACION

ENCUESTA CUESTIONARIO

3.4. TECNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LA

INFORMACION
La informacin obtenida ser ordenada, resumida y presentada para
luego ser analizada por lo cual para procesar los datos obtenidos se har
uso del software SPSS, con lo cual podremos tabular, crear tablas y
grficos estadsticos.

58
 CAPTULO IV
RESULTADOS

4.1. INSTRUMENTO DE INVESTIGACIONY RESULTADOS.

4.1.1. SELECCIN Y VALIDACIN DE LOS INSTRUMENTOS.

Los instrumentos utilizados previos a la investigacin fueron:

ENCUESTA: Fue elaborada con la finalidad de obtener la informacin

sobre la calidad de servicio y el incremento de ventas en la empresa
pipiolo segn los indicadores establecidos.

FICHAS BIBLIOGRFICAS: Fue elaborada con la finalidad de anotar

los datos de los diferentes libros y artculos relevantes para la
investigacin.

La validacin de ambos instrumentos se logr mediante el juicio de

expertos de docentes reconocidos en la regin de Hunuco (Alan Denis
Lpez Lpez, Tomas Deli Villena Andrade) donde el experto opino que
los tems de la encuesta responden a los objetivos de la investigacin en
estudio, entonces el instrumento posee validez de estructura y
contenido.

Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplic a u grupo de 20

sujetos llamado piloto y los resultados presentados en el siguiente
cuadro.

59
 CUADRO N 01

Anlisis de confiabilidad de la encuesta aplicada a los 20 sujetos de la prueba

piloto.

ENCUENTA PARA EVALUAR LA CALIDAD DE SERVICIO Y EL INCREMENTO DE VENTAS EN RESTAURANT PIPIOLO

DIMENCION 1 DIMENCION2 DIMENCION3

N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 1 2 1 2 2 1 2 2 2 1 1 2 1 2 1 2 2 2
4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1
5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2
6 1 1 1 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 1 2 1 2 1
7 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2
8 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1
9 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2
10 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2
11 1 2 1 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2
12 1 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2
13 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
14 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1
15 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2
16 1 2 1 2 2 1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2
17 1 2 1 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1
18 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2
19 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
20 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

FUENTE: Resultado prueba piloto 2017

60
Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en el cuadro
anterior, en donde se analiz la confiabilidad con la prueba de: ALFA
CRONBACH. Con el propsito de verificar el grado de uniformidad y
consistencia del instrumento aplicado y la estabilidad de las puntuaciones a lo
largo del tiempo, la ecuacin es:

Np

1 p ( N 1)

Dnde: N = nmero de tems

p = promedio de las correlaciones entre los tems

= Coeficiente de confiabilidad

Reemplazando los valores obtenidos en la ecuacin, hallamos el

siguiente resultado:

=0.728

Interpretacin:

El resultado obtenido de 0,728 este valor supera al lmite del

coeficiente de confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la
encuesta como confiable para aplicarlo al grupo de estudio.

61
OPININ DE EXPERTOS.

Validacin de la propuesta de investigacin:

La propuesta de investigacin es la relacin de la calidad de servicio y el

incremento de ventas en restaurant pipiolo Hunuco - 2017 fue puesta a

consideracin del siguiente experto.

EVALUADOR GRADO ACADMICO E INSTITUCIN VALORAC VALORACIN

EXPERTO IN PRUEBA DE
DONDE LABORA ENCUEST
RENDIMIENTO
A

LIC. Alan Denis Lopez Licenciado en administracin de 16 16

Lopez empresas docente de la universidad de
Hunuco
LIC. Tomas Deli Villena Licenciado en gastronoma y hotelera, 16 18
Andrade docente de la universidad de Hunuco

Promedio de ponderacin 16 17

Fuente: Resultados de opinin de los expertos de los instrumentos 2017.

Como el valor promedio obtenido para el instrumento correspondiente a la

encuesta es de 16,0 puntos y para la prueba de rendimiento es de 17,0 en el
cuadro anterior entre el experto afirmamos que ambos instrumentos son
aceptables porque se encuentra entre la escala de excelente entre los valores
considerados de 16 - 20 puntos en el instrumento considerado; afirmamos
que es aceptable la propuesta de experimentacin

4.1.2. TRATAMIENTO ESTADSTICO E INTERPRETACIN DE DATOS

Presentacin de resultados

Se presentan los resultados en cuadros y grficos estadsticos ordenados para

una mayor visualizacin de cada uno de ellos, se analizan estos resultados a
travs de la estadstica descriptiva con ayuda del software estadstico SPSS

62
versin 22.0 en espaol, la misma que orient el logro de los objetivos general
y especficos de la investigacin.

Para la confiabilidad de los instrumentos elaborados para la investigacin se

aplic la formula Alfa Cronbach ayudado por el software estadstico SPSS
versin 22.0 en espaol, la misma que orient el logro de los objetivos general y
especficos de la investigacin.

En los siguientes cuadros y grficos que a continuacin se muestran reflejan

los resultados obtenidos del experimento sobre la relacin de la calidad de
servicio en el incremento de ventas en restaurant pipiolo pillco marca Hunuco
2017.

63
PRESENTACIN DE RESULTADOS
A continuacin se presenta los resultados de la encuesta realizada a los clientes.

CUADRO N1

los `platos de comida del restaurant pipiolo garantizan que es de calidad

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido no 19 33,9 33,9 33,9

si 37 66,1 66,1 100,0

Total 56 100,0 100,0

Fuente: encuesta n1
Elaboracin: propia del investigador
GRAFICO N1

FUENTE: grafico n1

ELABORACION: Propia del investigador

INTERPRETACION: El 66,07% de los clientes respondieron que s, que los

platos de comida garantizan que es de calidad, mientras que el 33,93% no se
encuentra satisfechos. Se puede determinar que los alimentos son de calidad.

64
 CUADRO N2

la imagen de los colaboradores en restaurant pipiolo es adecuado

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido no 12 21,4 21,4 21,4

si 44 78,6 78,6 100,0

Total 56 100,0 100,0

FUENTE: encuesta n2

ELABORACION: Propia del investigador

GRAFICA N2

FUENTE: grafico n2

ELABORACION: Propia del investigador

INTERPRETACION: el 78,57% de los clientes de la empresa si la imagen de

los colaboradores es presentable, mientras que el 21,43% no. determina lo
presentable para el restaurant sobre la imagen de los colaboradores.

65
 CUADRO N3

la confianza brindado es adecuado

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido no 18 32,1 32,1 32,1

si 38 67,9 67,9 100,0

Total 56 100,0 100,0

FUENTE: encuesta n3

ELABORACION: Propia del investigador

GRAFICA N 3

FUENTE: grafico n3

ELABORACION: Propia del investigador

INTERPRETACION: El 67,86% de los clientes respondieron que s, que los

colaboradores transmiten confianza en la atencin al cliente, mientras que el
32,14% no determina la confianza. Se puede determinar que los trabajadores si
brindan confianza en la atencin al cliente.

66
 CUADRO N4

los clientes tienen comentario positivo de la empresa

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido no 14 25,0 25,0 25,0

si 42 75,0 75,0 100,0

Total 56 100,0 100,0

Fuente: encuesta n4
Elaboracin: propia del investigador
GRAFICA N 4

FUENTE: grafico n4

ELABORACION: Propia del investigador

INTERPRETACION: En la grfica de puede observar los resultados obtenidos,

75,00% de los clientes comentan que el restaurant es buena, 25.00% no
comentan que la empresa es buena, se puede determinar que los clientes del
restaurant pipiolo comentan a favor de la empresa.

67
 CUADRO N5

el trato de los trabajadores del restaurant es lo adecuado

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido no 6 10,7 10,7 10,7

si 50 89,3 89,3 100,0

Total 56 100,0 100,0

Fuente: encuesta n5
Elaboracin: propia del investigador

GRAFICA n5

Fuente: grfico n5
Elaboracin: propia del investigador

INTERPRETACIN: El 89,29% de los clientes se siente satisfecho con el trato

de los colaboradores de la empresa, mientras que el 10,71% se encuentra en
desacuerdo. Se puede determinar que existe satisfaccin en los clientes.

68
 CUADRO N6

los mozos muestran respeto ante las quejas de los clientes

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido no 19 33,9 33,9 33,9

si 37 66,1 66,1 100,0

Total 56 100,0 100,0

Fuente: encuesta n6
Elaboracin: propia del investigador

GRAFICA N6

Fuente: graficon6
Elaboracin: propia del investigador

INTERPRETACIN: El 66,07% de los clientes encuestados consideran que los

mozos muestran respeto ante las quejas, mientras que el 33,93% no muestran
respeto ante las quejas del cliente.

69
 CUADRO N 7

la infraestructura del resaturant es lo adecuado

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido no 16 28,6 28,6 28,6

si 40 71,4 71,4 100,0

Total 56 100,0 100,0

Fuente: encuesta n7
Elaboracin: propia del investigador
CUADRO N 7

Fuente: grfico n7
Elaboracin: propia del investigador

INTERPRETACIN: Para el 28,57% la infraestructura del restaurant es

adecuado, mientras que el 71,43% no estn de acuerdo, se determina
infraestructura es aceptable.

70
 CUADRO N8

los equipos del local estan en buen estado

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido no 12 21,4 21,4 21,4

si 44 78,6 78,6 100,0

Total 56 100,0 100,0

Fuente: encuesta n8
Elaboracin: propia del investigador

GRAFICO N8

Fuente: grafico n8
Elaboracin propia del investigador

INTERPRETACIN: Los resultados obtenidos en la encuesta nos muestran la

siguiente grfica, 78,57% de los equipos est en buen estado, mientras que
el 21,43% no, quiere decir que los equipos del local estn en buenas
condiciones.

71
 CUADRO N9

los colaboradores brindan facilidad en el trato

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido no 8 14,3 14,3 14,3

si 48 85,7 85,7 100,0

Total 56 100,0 100,0

Fuente: encuesta n 9
Elaboracin: propia del investigador.

GRAFICA N 9

Fuente: grafico n 9
Elaboracin: propia del investigador

INTERPRETACIN: El 85,71% de los clientes se sienten satisfechos con el

trato que reciben y el 14,29% est en desacuerdo. Se
determina que la informacin expresada de la empresa es
buena y aceptable.

72
 CUADRO N10

a la hora de llevar los mozos la cuenta tambien les lleva algun presente

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido no 9 16,1 16,1 16,1

si 47 83,9 83,9 100,0

Total 56 100,0 100,0

Fuente: encuesta n10

Elaboracin: propia del investigador

GRAFICA N10

Fuente: grafico n10

Elaboracin: propia del investigador

INTERPRETACIN: los resultados obtenidos en la encuesta realizada

el siguiente grafica nos muestra: 83,93% dijo que si en el restaurant les
da caramelo, mientras el 16,07% que no recibieron.

73
 CUADRO N 11

la atencion brindado en restauran es adecuada

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido no 11 19,6 19,6 19,6

si 45 80,4 80,4 100,0

Total 56 100,0 100,0

Fuente: encuesta n 11
Elaboracin: propia del investigador

GRAFICO N11

Fuente: grafico n 11
Elaboracin: propia del investigador

INTERPRETACION: El 80,36% de los clientes se siente satisfecho de la atencin

que brinda el restaurant, mientras que el 19,64% se encuentra
en desacuerdo. Se puede determinar que existe satisfaccin
en los clientes.

74
 CUADRO N12

le gustan el sazon del resataurant pipiolo

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido no 12 21,4 21,4 21,4

si 44 78,6 78,6 100,0

Total 56 100,0 100,0

Fuente: encuesta n12

Elaboracin: propia del investigador

GRAFICA N12

Fuente: cuadro n12

Elaboracin: propia del investigador

INTERPRETACION: El 78,57% de los clientes les gusta la sazn del restaurant, y

el 21,43% que no estn de acuerdo.se determina que la sazn
del restaurant es buena.

75
 CUADRO N13

la empresa logra sus objetivos

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido no 6 10,7 10,7 10,7

si 50 89,3 89,3 100,0

Total 56 100,0 100,0

Fuente: encuesta n13

Elaboracin: propia del investigador

GRAFICA N13

Fuente: grafico n13

Elaboracin: propia del investigador

INTERPRETACION: La grafica muestra que 89,29% de los

trabajadores si cumple con el logro de metas que la empresa
propone, 10,71% respondi que no.

76
 CUADRO N14

el servicio brindado genera satisfaccion en restaurant

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido no 12 21,4 21,4 21,4

si 44 78,6 78,6 100,0

Total 56 100,0 100,0

Fuente: encuesta n 14
Elaboracin: propia del investigador
GRAFICO N 14

Fuente: cuadro n14

Elaboracin: propia del investigador

INTRPRETACION: El 78,57% de los clientes est de acuerdo sobre el servicio

brindado y el 21,43% est en desacuerdo. Se determina que
el servicio en restaurant es bueno.

77
 CUADRO N 15

los platos son servidos con rapidez

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido no 12 21,4 21,4 21,4

si 44 78,6 78,6 100,0

Total 56 100,0 100,0

Fuente: encuesta n15

Elaboracin: propia del investigador

GRAFICO N15

Fuente: grafico n 15
Elaboracin: propia del investigador

INTERPRETACION: El 78,57% de los clientes est de acuerdo con la entrega con

rapidez de los platos de comida 21,43% se refieren que existe
demora. Se determina la poca demora que existe al servir los
platos de comida.

78
 CUADRO N 16

la decoracion del local es adecuado

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido no 12 21,4 21,4 21,4

si 44 78,6 78,6 100,0

Total 56 100,0 100,0

Fuente: encuesta n 16
Elaboracin: propia del investigador

GRAFICA N16

Fuente: grafico n 16
Elaboracin: propia del investigador

INTERPRETACION: El 78,57% de los clientes sealaron que el local es adecuado,

mientras el 21,14% que no. Se determina que el ambiente del
restaurant es bueno.

79
 CUADRO N 17

la indumentaria del personal es presentable

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido no 8 14,3 14,3 14,3

si 48 85,7 85,7 100,0

Total 56 100,0 100,0

Fuente: encuesta n17

Elaboracin: propia del investigador

GRAFICA N 17

Fuente: Grfico n 17
Elaboracin: propia del investigador

INTERPRETACION: El 85,71% de los clientes respondieron que s, que la

indumentaria del personal es presentable, y el 14,29% no. Se puede determinar
que los trabajadores si esta con la vestimenta adecuada para la atencin en
restaurant.

80
 CUADRO N 18

la limpieza del local es adecuado

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido no 6 10,7 10,7 10,7

si 50 89,3 89,3 100,0

Total 56 100,0 100,0

Fuente: encuesta n18

Elaboracin: propia del investigador

GRAFICO N18

Fuente grafico n18

Elaboracin: propia del investigador

INTERPRETACION: De acuerdo a la encuesta realizada a los clientes sobre la

limpieza del ambiente respondieron 89,29% si mientras el 10,71% que
respondieron no. Se determina que el local es limpio.

81
CONTRASTACIN DE HIPTESIS Y PRUEBA DE HIPTESIS.

INTERPRETACIN DE LOS PUNTAJES OBTENIDOS DE LA

ENCUESTA PARA LA CALIDAD DE SERVICIO Y EL INCREMENTO DE
VENTAS EN RESTAURANT PIPIOLO PILLCO MARCAHUNUCO -
2017
Cuadro N 2

CORRELACIN ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO (X) Y EL INCREMENTO

DE VENTAS (Y)

clientes x y x2 y2 xy
1 16 16 256 256 256
2 15 15 225 225 225
3 16 12 256 144 192
4 17 14 289 196 238
5 17 14 289 196 238
6 18 16 324 256 288
7 18 13 324 169 234
8 17 13 289 169 221
9 17 15 289 225 255
10 17 15 289 225 255
11 17 18 289 324 306
12 17 12 289 144 204
13 17 16 289 256 272
14 17 15 289 225 255
15 16 15 256 225 240
16 12 14 144 196 168
17 17 16 289 256 272
18 15 14 225 196 210
19 13 16 169 256 208
20 15 13 225 169 195
21 17 17 289 289 289
22 18 16 324 256 288
23 12 15 144 225 180
24 17 14 289 196 238
25 17 15 289 225 255
26 17 13 289 169 221
27 17 17 289 289 289
28 17 15 289 225 255
29 17 14 289 196 238
30 17 15 289 225 255

82
 31 16 14 256 196 224
32 16 16 256 256 256
33 17 15 289 225 255
34 17 14 289 196 238
35 18 14 324 196 252
36 14 16 196 256 224
37 15 16 225 256 240
38 17 15 289 225 255
39 13 15 169 225 195
40 15 16 225 256 240
41 15 15 225 225 225
42 17 14 289 196 238
43 12 13 144 169 156
44 16 14 256 196 224
45 16 16 256 256 256
46 18 16 324 256 288
47 18 15 324 225 270
48 17 16 289 256 272
49 16 17 256 289 272
50 14 13 196 169 182
51 17 16 289 256 272
52 16 13 256 169 208
53 15 14 225 196 210
54 16 15 256 225 240
55 16 15 256 225 240
56 16 15 256 225 240
x 2
y 2
xy
N=56 x = 903 y 831 14433 12423
1
13412

Calculando el Coeficiente rxy de Correlacin de Pearson:

N xy x y
rxy
N x x N y y
2 2 2 2

rXY =0.60

83
Donde x = Puntajes obtenido de calidad de servicio.

y = Puntajes obtenidos del incremento de ventas.

rx.y= Relacin de las variables.

N = Nmero de estudiantes.

CONTRASTACIN DE LA HIPTESIS.

HIPTESIS GENERAL:

Para comprobar la hiptesis, planteamos la hiptesis estadstica siguiente:

H0: No existe relacin estadsticamente significativa entre los puntajes

obtenidos de la calidad de servicio y del incremento de ventas en
restaurant pipiolo pillco marca-Hunuco, 2017.

rxy = 0

H1: Existe relacin estadsticamente significativa entre los puntajes

obtenidos de la calidad de servicio y del incremento de ventas en
restaurant pipiolo pillco marca-Hunuco, 2017.

rxy 0

Teniendo en cuenta la Hiptesis general; se concluye que la calidad de

servicio y del incremento de ventas en restauran pipiolo pillco marca-
Hunuco se relaciona de una forma directa; tal como se muestran los
resultados estadsticos expuestos anteriormente (rx.y=0.61).

84
4.2. CONTRASTACION DEHIPOTESIS Y PRUEBA DE HIPOTESIS

Correlaciones

incrementodeve
calidaddeservicios nta

Calidaddeservicios Correlacin de *
1 ,876
Pearson

Sig. (bilateral) ,015

N 56 56
incrementodeventas Correlacin de *
,876 1
Pearson

Sig. (bilateral) ,015

N 56 56

Fuente: Cuestionario 2017

Elaboracin: Propia del investigador

GRAFICO N 20

Interpretacin:

85
Se obtuvo un valor relacional de 0,876, el cual manifiesta que hay una
Correlacin positiva muy fuerte entre la variable de estudio: calidad de servicio
e incremento de ventas. De esta forma se acepta la hiptesis general.

2.3.2. HIPOTESIS ESPECFICA

Para comprobar las hiptesis especficas, plateamos las

siguientes hiptesis estadsticas:

HE1: Existe relacin estadsticamente significativa entre los

puntajes obtenidos del Marketing viral (Dim1 -
Visibilidad) y Posicionamiento de Mercado.

CUADRO N 21

Correlaciones

POSICIONAMIENTOD DIM1VISIBILIDA
EMERCADO D

POSICIONAMIENTODEMERCAD Correlacin de
1 ,395
O Pearson

Sig. (bilateral) ,510

N 5 5
DIM1VISIBILIDAD Correlacin de
,395 1
Pearson

Sig. (bilateral) ,510

N 5 5
Fuente: Cuestionario 2017
Elaboracin: Propia del investigador

GRAFICO N 21

86
 Fuente: Cuadro N 21
Elaboracin: Propia del investigador

Interpretacin:
Se obtuvo un valor relacional de 0,395, el cual manifiesta que hay una
Correlacin positiva media entre las variables de estudio: Marketing Viral
(Dim1 - Visibilidad) y Posicionamiento de Mercado. De esta forma se
acepta la hiptesis especfica.

HE2: Existe relacin estadsticamente significativa entre los

puntajes obtenidos de calidad de servicio incremento de
ventas (Dim2 Interaccin) e incremento de ventas

CUADRO N 2

Correlaciones

Incrementode
ventas DIM2

Incrementod ventas Correlacin de Pearson 1 ,795

Sig. (bilateral) ,108

N 56 56
DIM2 Correlacin de Pearson ,795 1

Sig. (bilateral) ,108

N 56 56
Fuente: Cuestionario 2017
Elaboracin: Propia del investigador

87
 Interpretacin:
Se obtuvo un valor relacional de 0,795, el cual manifiesta que hay una
Correlacin positiva fuerte entre las variables de estudio: calidad de
servicio (Dim2 ) e increment de ventas. De esta forma se acepta la
hiptesis especfica.

HE3: Existe relacin estadsticamente significativa entre los

puntajes obtenidos de calidad de servicios (Dim3) e
incremento de ventas.

CUADRO N 3

Correlaciones

incrementodeventas DIM3

Incrementode ventas Correlacin de Pearson 1 ,692

Sig. (bilateral) ,196

N 56 56
DIM3 Correlacin de Pearson ,692 1

Sig. (bilateral) ,196

N 56 56
Fuente: Cuestionario 2017
Elaboracin: Propia del investigador

Interpretacin:
Se obtuvo un valor relacional de 0,692, el cual manifiesta que hay una
Correlacin positiva considerable entre las variables de estudio: calidad
de servicio (Dim3) e incremento de ventas. De esta forma se acepta la
hiptesis especfica.

88
 CAPITULO V
DISCUSIN DE RESULTADOS

CONTRASTACION DE RESULTADOS
En este captulo se desarrollar la verificacin de los resultados a
partir de los datos obtenidos de los instrumentos tratados en contrastes
del marco terico y los antecedentes.

En cuanto al objetivo general que nos manifiesta: Determinar en qu

medida calidad de servicio se relaciona con el incremento de ventas del
restaurant pipiolo pillco marca-Hunuco 2017.

Basndonos en los resultados obtenidos, los antecedentes de

investigacin y las bases tericas, se ha podido comprobar que la
variable independiente se relaciona directamente con la variable
dependiente, ya que si se quiere utilizar la calidad de servicio, la
empresa tendr que seguir ciertos criterios y caractersticas, que son
necesarios para incremento de ventas y as la empresa tener mejores
ingresos econmicos.

Una vez evaluado la relacin entre la calidad de servicio y el

incremento de ventas en restaurant pipiolo pillco marca- Hunuco 2017.
Se obtuvo la relacin de Pearson de 0,876 el cual manifiesta que hay
una Correlacin positiva muy fuerte entre las variables de estudio, como
lo mencionan:

En la relacin entre confiabilidad y el incremento de ventas se obtuvo

un 0,395, el cual manifiesta una Correlacin positiva media entre las
variables de estudios, se ha podido determinar que existe una relacin
directa, ya que a mayor apoyo de los dueos mayor ser la calidad de
servicios que le brinda al cliente. Con el apoyo de los principales
involucradas en el proyecto fue posible determinar el punto de partida
para el proyecto de capacitacin.

En la relacin entre la empata y el incremento de ventas, se obtuvo un

0,795, el cual manifiesta una Correlacin positiva fuerte entre las
variables de estudio la empata es especialmente importante cuando se
trata de un cliente que esta irritado, enojado o emocionalmente alterado.

89
Cuando los clientes son emocionales, es difcil para ellos actuar
racionalmente (Fernndez, 1994)

En la relacin entre la capacidad de respuesta y el incremento de

ventas, se obtuvo 0,692, el cual nos refleja que existe una Correlacin
positiva considerable entre las variables de estudio. Basndonos en
nuestros resultados obtenidos, los antecedentes de investigacin y
nuestras bases tericas hemos podido corroborar que hay mayor
respuesta mayor ser la calidad de servicio que se le brinde al cliente

90
 CONCLUSIONES

Se determin en la conclusin que la calidad de servicio y el incremento

de ventas tienen una fuerte relacin, por lo que si la empresa quiere
sobresalir y distinguirse de los dems, deber hacer uso de las dos
variables las cuales le ayudarn en su desarrollo empresarial.

Se lleg a la conclusin que la confiabilidad y el incremento de ventas

tiene una relacin media, por el cual la empresa no es muy confiable y
tiene una regular aceptacin en el restaurant por parte de los clientes.

Segn los resultados que se obtuvieron la empata con el incremento de

ventas, ya que por medio de la empata hacia los clientes se podr
fidelizarlos.

Tambin se lleg a la conclusin que s existe una relacin entre la

capacidad de respuesta y el incremento de ventas, es por ello que si el
restaurant tiene un compromiso con el cliente, es resolver el problema o
duda.

91
 RECOMENDACIONES

Se debe mejorar la calidad deservicio al cliente de la forma ms efectiva

para el incremento de ventas, ya que es fundamental en un mundo
competitivo satisfacer las expectativas del cliente
Se recomienda a la empresa, priorizar en todo lo que basa el cliente,
brindarle la satisfaccin en cada inquietud que tenga.

se debe mantener el servicio, dndole al cliente luego del consumo,

algunas promociones en donde permita el regreso hacia el consumo.

Se recomienda a restaurant que d respuestas inmediatas en cuanto al

reclamo que hacen los clientes a la hora de consumir, para poder
satisfacer al cliente. Esto dar como resultado una utilidad.

92
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Carrasco, S. (2007). Metodologia De La Investigacion Cientifica. En S. C. Dias,

Metodologia De La Investigacion Cientifica (Pg. 60). Lima : San Marcos.

Muiz, R. (22 De Mayo De 2016). Recuperado El 5 De Junio De 2017, De

Http://Www. Atibutos Del Producto. Com

http://www.barradeideas.com/la-personalidad-de-un-restaurante-define-el-

perfil-de-su-cliente/

Muiz, R. (22 De Mayo De 2016). Recuperado El 5 De Junio De 2017, De

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Bill Prince, D. J. (2008). El Mejor Servicio Es No Prestar Ningn Servicio. EEUU:

Jossey Bass.

Denton, D. K. (1991). Calidad En El Servicio A Los Clientes. Madrid: Ediciones

Das De Santos. Don Peppers, M. R. (1999). Gerencia Y Atencin Al Cliente.

Mxico: Doubleday.

Vrtice, P. (2008). La Calidad En El Servicio Al Cliente. Mlaga: Editorial vrtice.

93
Anexos

94
 MATRZ DE CONSISTENCIA

TTULO: LA CALIDAD DE SERVICIOS Y SU INFLUENCIA EN EL NIVEL DE VENTAS EN RESTAURANT PIPIOLO PILLCO MARCA -
HUNUCO 2017
INVESTIGADORA: SANTOS TARAZONA, Judit
VARIABLES E INDICADORES
PROBLEMA OBJETIVOS HIPTESIS VARIABLE INDEPENDIENTE: CALIDAD DE METODOLOGIA TECNICAS INSTRUMENTOS
SERVICIO
PROBLEMA Objetivo General Hiptesis General ENFOQUE Tcnicas para Recoleccin
GENERAL. Describir de qu de Datos: Gua de Observacin:
De qu manera la manera la calidad de HI La calidad de Es de Enfoque OBSERVACION: Este gua consta de
calidad de servicio servicios influye en el servicios, influye cuantitativo mtodo fundamental de observar las
influye en el nivel nivel de ventas en significativamente en el
obtencin de datos de la caractersticas ms
de ventas en restaurant pipiolo DIMENSIN INDICADORES ALCANCE realidad, mediante la relevantes de los
nivel de ventas en clientes y su influencia
restaurant Pipiolo Pillco marca- percepcin intencionada y
Pillco Marca- Hunuco 2017. restaurant pipiolo Pillco El presente trabajo es de selectiva, ilustrada e en el nivel de ventas .

Hunuco - 2017? Marca-Hunuco 2017. Alcance Descriptivo interpretativa de un objeto

o de un fenmeno
correlacional
determinado
PROBLEMAS
ESPECFICOS Objetivos Especficos H0 la calidad de servicios Garanta ENCUESTA Cuestionario:
DISEO
Describir de que no influye
confiabilidad confianza
De qu manera manera la significativamente en el Se Considera un Diseo
confiabilidad influye nivel de ventas en imagen
la confiabilidad No Experimental
influye en el nivel en el nivel de venta restaurant pipiolo Pillco - Capacidad de atencin Tcnica de recogido de A travs de la
datos mediante la formulacin
de ventas en en restaurant pipiolo Marca- Hunuco 2017. - trato POBLACIN Y aplicacin de un estructurados con
restaurant pipiolo pillco Marca-Hunuco Especficos cuestionario a una nuestra preguntas dirigidos al
2017. empata - comunicacin MUESTRA de individuos. A travs de encuestado referente al
Pillco marca-
Hunuco 2017? La confiabilidad influye las encuestas se pueden tema de investigacin.
Describir de que significativamente en el Poblacin conocer las opiniones, las Se aplicara un
actitudes y los cuestionario de

95
De qu manera manera la empata nivel de ventas en La poblacin lo comportamientos de los preguntas para los
la empata influye en el nivel de restaurant pipiolo Pillco conforman los clientes clientes. clientes
influye en el nivel venta en restaurant Marca Hunuco - 2017. - condiciones de
que asisten
Capacidad de
de ventas en pipiolo Pillco Marca- infraestructura mensualmente en
La empata influye respuesta
restaurant pipiolo Hunuco 2017. significativamente en restaurant pipiolo de
- equipos
Pillco marca- el nivel de venta en 1500.
Hunuco 2017? restaurant pipiolo - satisfaccin
Conocer de qu Pillco Marca-Hunuco Muestra
VARIABLE DEPENDIENTE: NIVEL DE
De qu manera la manera la capacidad 2017.
VENTAS
capacidad de de respuesta influye La capacidad de En el desarrollo de esta
respuesta influye DIMENSIN INDICADORES
respuesta influye en el nivel de ventas investigacin se utiliz la
significativamente en - Logro de metas
en nivel de en restaurant pipiolo siguiente frmula
el nivel de ventas en
ventas en Pillco Marca-Hunuco restaurant pipiolo eficacia - calidad
restaurant pipiolo 2017. Pillco Marca-Hunuco - rapidez
Pillco maraca- 2017.
Hunuco. - decoracin

ambiente - higiene Dnde:

- limpieza

- precio
- Promocin
poder de = 56
- publicidad
persuasin

96
VARIABLES DIMENCIONES INDICADORES ITEMS

CONFIABILIDAD GARANTIA 1. genera confianza en los alimentos brindado en

restaurant pipiolo?
2. Genera confianza el restaurant pipiolo?
3. Hay confianza en los alimentos
El alimento brindado genera confianza en restaurant pipiolo?
IMAGEN 4. Los mozos se presentan de forma adecuada en restaurant
pipiolo?
5. Los colaboradores tienen un aspecto limpio y deseado en
restaurant pipiolo.
6. La imagen de los colaboradores es lo adecuado de
restaurant pipiolo?
V. INDEPENDIENTE CONFIANZA 7. Cmo considera la confianza del restaurant pipiolo?
LA CALIDAD DE SERVICIO 8. Los alimentos brindados de restaurant pipiolo es confiable?
EMPATIA CAPACIDAD DE 9.Usted tiene la capacidad para administra el restaurant
ATENCION 10. el restaurant pipiolo tiene la capacidad para atender 65
personas?
TRATO 11. Qu opinin tiene usted sobre el trato percibido por
parte de los colaboradores de restaurant pipiolo?
12. cunto tiempo est dispuesto en esperar para recibir sus
alimentos?
13. En restaurant pipiolo los colaboradores brindan facilidad
en trato?
COMUNICACION 13. Los mozos muestran respeto ante las quejas de los clientes
en restauran pipiolo?
CAPACIDAD DE CONDICIONES DE 14. La infraestructura del restaurant pipiolo es lo adecuado.
RESPUESTA INFRAESTRUCTURA

97
 EQUIPOS 15. Qu te parece el nivel de mantenimiento que tienen las
mesas para el servicio en restaurant pipiolo?
16. Los equipos del local estn en buen estado en restaurant
pipiolo?
17. Cmo califica el mantenimiento de los equipos del
restaurant pipiolo?
18. Con que equipos cuenta el restaurant pipiolo para
almacenamiento de materias primas?
19. los equipos son adecuados para almacenamiento de
alimentos?
SATISFACCION 20. Qu opinin tiene usted sobre el trato percibido por parte
de los colaboradores de restaurant pipiolo?
21. cunto tiempo est dispuesto en esperar para recibir sus
alimentos?
22. En restaurant pipiolo los colaboradores brindan facilidad
en trato.
PODER DE RECIPROCIDAD 23. a la hora de llevar l la cuenta el mozo adems le lleva un
PERSUACION dulce el en restauran pipiolo?
DE GUSTAR 24. Los platillos en restaurant pipiolo hacen degustaciones?
25. Qu opina de las degustaciones del restaurant pipiolo?
CONSISTENCIA 26. Qu le gusta del restaurant pipiolo o de la comida?
EFICACIA LOGRO DE OBJETIVOS 27. los mozos cumple con el logro de metas que el restaurant
V. DEPENDIENTE pipiolo se propone?
EL NIVEL DE VENTAS 28. la empresa pipiolo logra sus objetivos propuestos?
CALIDAD 29. Cmo califica el servicio del restaurant pipiolo?
30. El servicio brindado en restaurant pipiolo es adecuado?
31. Qu opinas del servicio brindado en ese restaurant
pipiolo?

98
 32. cmo considera la atencin en este restaurant?
RAPIDEZ
33. Se ha presentado la comida de forma apropiada en
restaurant pipiolo?
34. los platos son preparados y servidos con rapidez en
restaurant pipiolo?
AMBIENTE DECORACION 35. La decoracin interior del restaurante pipiolo es
agradable?
36. La decoracin del restaurant pipiolo es lo adecuado?
37. En restaurant pipiolo la decoracin exterior es agradable?
LIMPIEZA 38. cmo considera la limpieza en restaurant pipiolo?
39. Cmo califica la limpieza en restauran pipiolo?
40. Cul es el grado de satisfaccin en limpieza en restauran
pipiolo?
HIGIENE 41. Cmo considera la higiene en restaurant pipiolo?
42. Cmo calificas la higiene que ofrece el restaurant sobre
sus servicios?

99
INSTRUCCIONES: GENERO:
Marque con una (X) las alternativas presentadas a
continuacin segn corresponda. Siga
las instrucciones de cada pregunta
2. La imagen de los colaboradores es lo adecuado de
1. El alimento brindado genera confianza en restaurant pipiolo?
restaurant pipiolo?a) si b) a) si b) no
no

3 Cmo considera la confianza del restaurant 4. genera confianza restaurant pipiolo?

pipiolo?
a) si b) no a) si b) no

6. Los mozos muestran respeto ante las quejas de

El trato percibido por parte de los colaboradores los clientes en restauran pipiolo?
es adecuado en restaurant pipiolo?A) si
b) no a) Si b) no

7. La infraestructura del restaurant pipiolo es lo 8. Los equipos del local estn en buen estado en
adecuado? restaurant pipiolo?
a) Si b) No
a) si b) no

9. En restaurant pipiolo los colaboradores brindan 10. A la hora de llevar la cuenta el mozo adems le
facilidad en trato? lleva un dulce el en restauran pipiolo?

a) si b) no a) si b) no

11. asiste a nuestro servicio de establecimiento? 12. le gusta la sazn del restaurant pipiolo?

a) si b) no a) si b) no

13. la empresa pipiolo logra sus objetivos 14. el servicio brindado es adecuado en restaurant
propuestos? pipiolo?

a) si b)no a) si b) no

15. los platos son preparados y servidos con 16. La decoracin del restaurant pipiolo es lo
rapidez en restaurant pipiolo? adecuado?

a) si b) no a) si b) no

17. la higiene en restaurant pipiolo es bueno? 18. La higiene brindado en restaurant pipiolo es
adecuado?
a) si b) no
a) si b) no

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