BALANCED SCORECARD

La competitividad es comn en la actualidad, el innovar es parte de la

competitividad, uno de los aspectos de la innovacin es la tecnologa, en el cual
propicia un gran cambio en la organizacin.
(http://www.eumed.net/ce/2012/gshcss.pdf)

Ahora bien, es necesario que toda organizacin cuente con el modelo de

direccionamiento a seguir, en la actualidad existen diversos tipos de
direccionamiento administrativo, entre os que se encuentra el modelo de Balanced
Scorecard, bsicamente es una herramienta de medicin de gestin,
convirtindose hoy en da como el favorito de las organizaciones.

Ventajas:

Es un sistema completo que permite la integracin de aspectos del

direccionamiento estratgico, as tambin como la evaluacin del
desempeo de la organizacin.
La organizacin se ve en la necesidad de realizar una redefinicin en sus
estndares, de tal manera que puedan ajustarse a las necesidades de los
clientes.
No se enfoca solo una perspectiva, sino todas de manera simultnea.
Es una herramienta que provee el marco para trasladar las estrategias a
trminos operativos.
Detecta las deficiencias que la gestin est llevando a cabo o aquellos
aspectos que estn siendo gestionados y requieren ser reforzados.
Permite la adaptacin constante.

El Balanced Scorecard, naci por los norteamericanos Robert Kaplan y David

Norton, con la finalidad de disear una estrategia que posibilitara una medicin del
cliente final. Este modelo parte tanto de la visin, como de la estrategia
empresarial.
Consta de cuatro indicadores:1

Innovacin y
Cliente
aprendizaje

Indicadores

Perspectiva
Negocio interno
financiera

La satisfaccin del cliente est sujeta a la propuesta de valor que la organizacin

plantee. La propuesta debe cumplir con el espectro de expectativas compuestas
por:

Calidad
Precio
Relaciones
Imagen

Con ello, se puede destacar:

Satisfaccin de clientes
Desviaciones de acuerdos de servicios
Reclamos resueltos del total de reclamos
Incorporacin y retencin de clientes
Mercado

Los clientes deben ser el eje central de cualquier tipo de organizacin, el producto
/ servicio deben de ser creados desde el punto de vista del cliente.

1
Montoya, Csar Alveiro. (2011).
El xito depende de la satisfaccin de todas las expectativas (accionistas y
clientes). Aqu es necesario el desarrollo de la cadena de valor, el cual plantea la
posibilidad de realizar un rediseo e innovacin de todos los procesos y
actividades, recurriendo al mejoramiento continuo, con el propsito de satisfacer
las expectativas de los clientes y mejorar los costos y la eficiencia de los procesos.
Esta perspectiva busca identificar aquellos procesos crticos para la consecucin
de los objetivos establecidos tanto para los clientes como para los accionistas y
as lograr la satisfaccin de las expectativas.

Indicadores:

Tiempo del ciclo del proceso

Costo unitario por actividad
Niveles de produccin
Costos de falla
Costos reprocesos, desperdicio
Beneficios derivados del mejoramiento continuo
Eficiencia de uso de los activos
Est orientada hacia los objetivos e indicadores que sirven como plataforma o
motor de desempeo futuro de las empresas. Refleja la capacidad de adaptacin
a las nuevas realidades, cambios y mejoras en las organizaciones.

El xito a un largo plazo y el crecimiento organizacional puede estar medido en la

inversin de nuevas tecnologas y en el establecimiento de una organizacin de
aprendizaje continuo.

Indicadores:

Brecha de competencias clave

Desarrollo de competencias clave
Retencin de personal clave
Captura y aplicacin de tecnologas y valor agregado
Ciclo de toma de decisiones clave
Disponibilidad y uso de informacin estratgica
Progreso en sistemas de informacin estratgica
Satisfaccin del personal
Clima organizacional
Se centra principalmente en la creacin de valor para los accionistas, con altos
ndices de rentabilidad. Requiere de objetivos e ndices que respondan a las
expectativas.

Esta perspectiva tiene como intencin la medicin de resultados alcanzados, la

realizacin de un anlisis de rentabilidad.

Existen indicadores que permiten el logro de sta perspectiva, entre los cuales
pueden destacarse:

Valor econmico agregado.

Retorno de capital empleado.
Margen de operacin.
Ingresos.
Rotacin de activos.
Retorno de inversin.
Relacin deuda/patrimonio.
Inversin como porcentaje de la venta,
El modelo de Kaplan y Norton, no se centra en un aspecto, sino que se visualiza
en un entorno ms amplio, a continuacin se mencionan algunos indicadores
claves:2

El cliente, la base esencial de todo negocio

Se deben establecerse objetivos segn los requerimientos de los clientes, los

cuales varan segn el tipo de organizacin y mercado.

Excelencia primero

La excelencia, debe caracterizar en cada uno de los departamentos de la

organizacin, que permitan satisfacer a los clientes.

Innovacin y aprendizaje

Plantea la importancia que representa para la empresa incluir de sus valores de

medicin, esa capacidad de mejora.

Perspectiva financiera

El reto de la organizacin es aprender a alinear de la mejor manera las

operaciones y finanzas con el propsito de proyectar las mejoras y desarrollar una
planificacin de estrategias de la mejor manera posible.

Aprender con feedback

El uso de la plataforma tecnolgica es fundamental para el alcance de la eficiencia

y sta se logra gracias a la intranet organizacional.

2
Montoya, Csar Alveiro. (2011).
Fases para la implementacin del Balanced Scorecard

Robert Kaplan y David Norton, plantearon que el desarrollo del modelo, puede
recurrirse a cuatro fases con sus respectivos resultados:3

Definicin de la estratgia
Fase 1

Objetivos estratgicos
Fase 2

Mapa estratgico y metas

Fase 3

Comunicacin, implementacin, despliegue y automatizacin

Fase 4

3
Montoya, Csar Alveiro. (2011).
Fase 1 Fase 2
Elementos:
Planes Elementos:
Know-how
Guas de planificacin Objetivos estratgicos
Informes operaciones
Medidas estratgicas
Presupuestos de operaciones e
inversiones Identificacin de vectores
estratgicos
Informes anuales, estados
financieros
Informes de analisis de la
industria
Entrevista ejecutivas
Orientacion estrategica
Resultados: Resultados:
Misin
Visin Objetivos estratgicos
Retos Modelo causa-efecto preliminar
Oportunidades Medidas estratgicos y
Temas de orientaciones responsables
estratgicas
Vectores estratgicos y palancas de
Cadena de valor valor
Modelo de perspectiva
Plan proyecto

Fase 3 Fase 4
Elementos:
Se establecen todos los Elementos:
elementos preliminares para ser Evaluacin del estado del diseo
usados en la organizacin.
Plan de desarrollo de vectores
Preparacin del material
necesario para la validacin. estratgicos
Responsables de resolver temas
pendientes
Reumen del esquema actual
Presentacin del modelo
Programa de comunicacin,
educacin y difusin
Incorporacin del modelo

Resultados: Resultados:
Objetivos estratgicos Divulgacin
detallados Automatizacin
Modelo causa efecto con Establecimiento de la agenda
vectores y palanca gerencial del Balanced Scorecard
Indicadores estratgicos y Definicin del plan de accin para
responsables
los detalles pendientes
Metas por indicador
Plan de alineacin de las iniciativas
Iniciativas estratgicas
y los objetivos estratgicos
Plan de despliegue a toda la
organizacin
 Referencias Bibliogrficas

Montoya, Csar Alveiro. (2011). El Balanced Scorecard como Herramienta de

Evaluacin en la Gestin Administrativa. Visin de futuro, 15(2) Recuperado de
http://www.scielo.org.ar/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1668-
87082011000200003&lng=es&tlng=es.

Mayra Garcia Govea, (Abril, 18, 2017). GLOBALIZACIN Y COMPETITIVIDAD,

Recuperado de: http://www.eumed.net/ce/2012/gshcss.pdf