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Administrando el Caos con ITIL
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Realizar un plan claro de las metas de alto nivel que se alcanzarn con la puesta en
prctica de ITIL
Implementar una mesa de ayuda (help desk) basada en ITIL con Administracin de
Incidente, Problema, Cambio y Configuracin
Las empresas necesitan planear la implementacin de ITIL con metas a corto y largo plazo
claramente definid. Esto ayuda a las empresas a permanecer centradas en su visin con
cada paso y en el implementacin en conjunto.
Un plan simple con los puntos clave puede ayudar a las Pymes a permanecer enfocadas e
ITIL en forma exitosa.
Cul es la visin?
Dnde ahora estamos?
Donde deseamos estar?
Cmo conseguimos llegar a donde deseamos estar?
Revisar los hitos (milestones) para asegurar la organizacin se mueve hacia visin
definida.
Ejemplo
Ejemplo
Dnde Deseamos
Estar? Reducir las llamadas de servicio entrantes en un 40%
Aumentar la tasa de resolucin de la primera llamada
en un 20%
Reducir las interrupciones ms frecuentes del servicio
Ejemplo
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Las empresas pueden implementar una mesa de ayuda basada en ITIL para administrar los
servicios de TI en forma proactiva y reducir los tiempos muertos del servicio. Considere a
empresa de servicios financieros con mltiples equipos de empleados. Los empleados se
encuentran dispersos en dos pisos y todos tienen una estacin de trabajo para correr las
aplicaciones que requieren. Los empleados tienen acceso a un recurso compartido para
imprimir reportes, transacciones, informes, etc. Se requiere la impresin fsica para
proporcionar informes financieros a los clientes. La falta de servicio de la estacin de
trabajo (PC) o del recurso compartido (impresora) puede ser crtica para el negocio.
Veamos cmo personal de la mesa de ayuda puede poner una solucin basada en ITIL para
identificar y administrar las peticiones del servicio, para eliminar problemas y para
proporcionar servicio ininterrumpido.
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Administracin de Incidentes
Cuando un empleado enva una peticin avisando que no puede imprimir, puede haber
varias razones por las que no puede imprimir. El personal de la mesa de ayuda necesita
hacer las preguntas correctas para entender y para enfocar el problema desde el punto de
vista del servicio.
En este caso es un solo usuario el que no puede imprimir y por lo tanto esto solo le afecta al
usuario y no afecta de forma importante al negocio. Sin embargo este acontecimiento
reduce el nivel de QoS de excelente a bueno. As que este acontecimiento se puede
clasificar como incidente.
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Administracin de Problemas
Las operaciones de la empresa no se ven afectadas de una forma importante por, ya que
solamente afectan a un solo empleado en este caso. Pero cuando otro empleado o un grupo
de empleados envan peticiones informando que no pueden imprimir, esto quiz se pueda
clasificar como un Problema ya que al ser un grupo de empleados, la operacin del negocio
se puede ver afectada. El personal de la mesa de ayuda debe proporcionar la resolucin para
restaurar el QoS. Por ejemplo si la impresora que est causando el problema est averiada,
necesita ser substituida para restaurar la operacin y evitar que ms usuarios se vean
afectados.
Problemas Soluciones
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Administracin de Configuraciones
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Administracin de Cambios
Ahora se le ha dado a los empleados una alternativa para realizar la impresin. Sin
embargo la impresora que caus el problema sigue daada. Un informe detallado con la
historia de los problemas de la estacin de trabajo y de la impresora del CMDB demuestra
que la impresora ha estado fallando en varias ocasiones. Para eliminar el problema, la
impresora necesita ser cambiada y ser substituida por una impresora nueva para restaurar
los niveles de servicio. Un Cambio se inicia para resolver un Problema y una propuesta se
plantea para substituir la vieja impresora culpable por una impresora nueva. Una propuesta
para cambiar la impresora se somete a la aprobacin. La aprobacin puede venir del El
Gerente de TI o el COO basada en el costo de la compra. Un plan detallado es preparado
para poner el cambio en ejecucin con un plan de retroceder (roll-back) que acta como red
de seguridad. Despus de poner el cambio en ejecucin, el solicitante necesita verificar que
el cambio fue realizado en forma exitosa.
Pasos Explicacin
Ejecucin del
Despus de la aprobacin, se ejecuta el plan del cambio
cambio
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Resumen
Regresando de nuevo a Juan, ITIL puede ayudar a Juan a administrar los servicios, no
importa que tan grande o heterogneo es el ambiente de su TI. ITIL ayudar a Juan y a su
equipo a resolver problemas ms rpidamente y a trabajar en forma proactiva para incluso
evitar que algunos se presenten.
Administracion de Incidencias
Administracion de Cambios TI
Hardware
Software de aplicaciones, de baes de datos, comunicaciones, etc.
Documentacin de sistemas
Procesos, polticas y/o procedimientos
Product Manager
Comit Evaluador
Responsable de Ejecucin
El soporte tcnico existe desde que se identific la necesidad de apoyar al usuario y/o al
cliente en el uso, mantenimiento y solucin de problemas de tecnologas en sistemas y
comunicaciones. Por ello, los fabricantes de este tipo de soluciones y las empresas fueron
creando reas para proporcionar este servicio. De esta manera, se fueron constituyendo las
mesas de ayuda; sin embargo, en un principio, ms que reas de resultados, stas slo
fueron percibidas como reas de costos, sin ningn beneficio tcito, porque se atendan
requerimientos, problemas y quejas de usuarios y no siempre contaban con el soporte
necesario por parte de la organizacin, tornndose cada vez ms compleja su
administracin.
Con base en esta experiencia, se fueron rescatando las prcticas que daban resultado y
permitan cambiar la visin para convertir a las mesas de ayuda en reas de oportunidad. La
Oficina de Comercio del Gobierno del Reino Unido en la dcada de los 80s inici la
recopilacin de estas prcticas en una serie de libros que dieron origen a ITIL (Information
Technologies Infrastructure Library), y hasta la fecha, estos libros son la mejor gua para la
Administracin de los Servicios de Tecnologas de Informacin. Este nuevo enfoque de la
administracin de las tecnologas de informacin basado en procesos definidos,
documentados, publicados y operados, ha permitido que las reas de soporte tcnico
generen recursos y nichos de oportunidad para las empresas de outsourcing, clientes y
fabricantes. Si bien es cierto que ITIL es una recopilacin de las mejores prcticas a nivel
internacional para la Administracin de las Tecnologas de Informacin, tambin se puede
aplicar a la administracin de mesas de ayuda que proporcionan servicios de soporte
tcnico a diversos equipos o recursos. Este artculo ofrece un panorama general de los
procesos ITIL y su aportacin a las mesas de ayuda, abordando el Service Desk y los 10
procesos de ITIL que lo integran, enfocados a la Liberacin del Servicio y al Soporte de los
Servicios de las Tecnologas de Informacin.
El Service Desk.
Administra las relaciones en tiempo real con el cliente, teniendo la facultad de establecer
prioridades de acuerdo al impacto al negocio, para asegurar una respuesta adecuada a los
requerimientos de servicio apoyndose en las polticas y criterios de importancia
proporcionados por los SLM y acordadas con el cliente.
Dirige la vida y progreso de una solicitud de servicio en toda la organizacin de TI,
garantizando que los equipos de trabajo de TI respondan ante cualquier solicitud de
servicio o falla.
Tiene la autoridad para monitorear y hacer cumplir los acuerdos de niveles de servicio y
operacin.
Mantiene un estrecho vnculo con la funcin de Customer Relationship Management
(CRM)
Puede ser responsable de hacer encuestas de satisfaccin al cliente sobre el servicio.
Desde el Service Desk inician los dems procesos de ITIL, basndose en la Administracin
de los Niveles de Servicio.
Para migrar la operacin de una mesa de ayuda a los procesos basados en ITIL, es recomendable
apoyarse con un consultor experto en este tipo de migraciones, ya que esta etapa puede llevarse
desde algunos meses a un ao en su fase inicial, y hasta dos a cuatro aos para completar todo el
esquema; dependiendo de la cantidad de servicios ofrecidos por la mesa de ayuda, procesos
documentados, herramienta (software) utilizada para la administracin de los servicios y la
cantidad de personas que la atienden.
Qu es ITIL?
ITIL brinda una descripcin detallada de un nmero de prcticas
importantes en IT, a travs de una amplia lista de verificacin, tareas, procedimientos y
responsabilidades que pueden adaptarse a cualquier organizacin IT. En algunos casos
hasta se han definido las prcticas como procesos que cubren las actividades ms
importantes de las organizaciones de servicio IT. La vasta cantidad de temas cubiertos por
las publicaciones transforma a la ITIL en un elemento de referencia til para fijar nuevos
objetivos de mejora para la organizacin IT. La organizacin puede crecer y madurar con
ellos.
En base a ITIL se han desarrollado varios sistemas para la Administracin de Servicio IT,
generalmente organizaciones del negocio. Los ejemplos incluyen Hewlett & Packard (HP
ITSM modelo de referencia), IBM (IT Modelo de Proceso), Microsoft (MOF) y muchos
otros. sta es una de las razones por las que ITIL se ha convertido en el estndar de facto
para describir varios procesos fundamentales de la Administracin de Servicio IT. Esta
adopcin y adaptacin de ITIL refleja la filosofa de ITIL, y es un desarrollo bienvenido ya
que la ITIL se ha transformado en el tan necesario orden imprescindible para el actual
medio heterogneo y dividido de IT.
ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de IT
para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como
resultado una necesidad creciente de servicios IT de calidad que se correspondan con los
objetivos del negocio, y que satisfaga los requisitos y las expectativas del cliente.
ITIL ofrece un marco comn para todas las actividades del departamento IT, como parte de
la provisin de servicios, basado en la infraestructura IT. Estas actividades se dividen en
procesos, que dan un marco eficaz para lograr una Administracin de Servicio IT ms
madura. Cada uno de estos procesos cubre una o ms tareas del departamento IT, tal como
desarrollo de servicio, administracin de infraestructura, y provisin y soporte de los
servicios. Este planteo del proceso permite describir las mejores prcticas de la
Administracin de Servicio IT independientemente de la estructura de organizacin real de
la entidad.
Muchas de estas prcticas son claramente identificables y son de hecho utilizadas hasta
cierto punto en varias organizaciones IT. ITIL presenta estas mejoras prcticas de manera
coherente. Los libros de ITIL describen cmo estos procesos, que se han identificado,
pueden ser optimizados, y cmo la coordinacin entre ellos puede ser mejorado. Los libros
de ITIL tambin explican cmo los procesos se pueden formalizar dentro de una
organizacin. Los libros de ITIL tambin ofrecen un marco de referencia para la
terminologa relevante dentro de la organizacin, y ayuda a definir los objetivos y a
determinar el esfuerzo necesario.
Estos problemas potenciales por supuesto que se pueden superar. ITIL fue
desarrollada en vista de las ventajas. Muchas de estas sugerencias de mejores
prcticas buscan prevenir tales problemas, o ayudar a solucionarlos en caso de que
aparezcan.
Sin embargo, los servicios se brindan mediante la interaccin con el cliente. Los servicios
no pueden evaluarse por adelantado, sino slo cuando se prestan. La calidad de un servicio
depende en algn punto de la manera en la que proveedor de servicio y cliente interactan.
A diferencia del proceso de fabricacin, el cliente y el proveedor pueden realizar cambios
cuando se est utilizando el servicio. La forma en la que el cliente percibe el servicio y lo
que el proveedor piensa que ofrece, depende ampliamente de sus experiencias personales y
de sus expectativas.
La percepcin del cliente es esencial para la provisin de los servicios. Los clientes
generalmente se harn las siguientes preguntas para evaluar la calidad del servicio:
Si el servicio cumple o no con las expectativas depende ante todo de cuan eficazmente se
convinieron los entregables con el cliente, ms que la forma en la que se provee el servicio.
Un dilogo continuo con el cliente es esencial para refinar los servicios y asegurarse de que
tanto el cliente como el proveedor sepan lo que se espera del servicio. En un restaurante, el
mozo primero explicar el men, y luego, al servir el plato, preguntar si es agradable. El
mozo coordina activamente la oferta y la demanda durante la comida. Y es esta experiencia
con el cliente lo que se utiliza para mejorar el contacto futuro con el cliente.
La calidad de un servicio es la capacidad que tiene ste para satisfacer las necesidades y las
expectativas del cliente. Para poder brindar calidad, el proveedor deber evaluar
continuamente la forma en la que se experimenta el servicio y lo que el cliente espera a
futuro. Lo que un cliente considera normal puede resultar algo especial para otro. Con el
tiempo el cliente se acostumbrar a lo que consideraba especial al principio. Los resultados
de la evaluacin pueden utilizarse para determinar si el servicio debe ser modificado, si el
cliente debe recibir ms informacin, o si es necesario cambiar el precio.