Examen Transversal HM

Examen Transversal
Proceso de solicitudes
Modelamiento de procesos de negocios
Seccin 006V
Hernn Morgado Bustamante
Examen Transversal_HM.doc
1. Control de documento
Este apartado debera modificarse solo para propsitos de manejo interno y para el
control de versiones.
Fecha Autor Versin Comentarios

2017-09-28 Hernn Morgado 1.0 Creacin del documento
2. Tabla de Contenido
1. Control de documento.............................................................................................................1
2. Tabla de Contenido.................................................................................................................2
3. Introduccin..............................................................................................................................3
4. Definicin de proyecto............................................................................................................3
4.1. Descripcin del problema...............................................................................................3
4.2. Objetivo general...............................................................................................................3
4.3. Objetivos especficos......................................................................................................3
4.4. Alcance del proyecto.......................................................................................................4
5. Desarrollo.................................................................................................................................5
5.1. Requerimientos................................................................................................................5
5.2. Casos de usos.................................................................................................................7
5.2.1. Diagrama casos de usos........................................................................................7
5.2.2. Especificacin casos de usos.......................................................................................8
5.2.2.1. Ingresar solicitud................................................................................................8
5.2.2.2. Ingresar datos de solicitud..................................................................................8
5.2.2.3. Asignar solicitud..................................................................................................9
5.2.2.4. Buscar cliente......................................................................................................9
5.2.2.5. Actividad gestin..............................................................................................10
5.2.2.6. Gestin de escalamiento...................................................................................10
5.2.2.7. Actividad de autorizacin..................................................................................11
5.2.2.8. Llamar al cliente................................................................................................11
5.2.2.9. Cierre de caso...................................................................................................12
3. Introduccin
El objetivo del presente documento es detallar el modelo de proceso de negocio de un
ingreso de solicitud de reclamo genrico en un Call Center.
Para cumplir el objetivo anteriormente mencionado, es necesario:

Identificar los requerimientos
Identificar los distintos casos de usos de la aplicacin
Diagramar los caso de uso
Detallar cada caso de uso segn su requerimiento
Diagramar proceso de negocio
4. Definicin de proyecto
4.1. Descripcin del problema

Con el objetivo de garantizar que las solicitudes de los clientes sean gestionadas,
desarrolladas y solucionadas dentro de un orden especfico conforme con los
requisitos legales aplicables y la poltica de garanta de la empresa, se plantea la
necesidad de implementar una funcionalidad que permita gestionar casos de post
venta en el sistema.
El proceso comienza cuando un cliente llama al Call Center, siendo el ejecutivo Call
Center quin atender la solicitud.
4.2. Objetivo general

El objetivo principal del flujo es garantizar una correcta atencin para la satisfaccin
del cliente.
4.3. Objetivos especficos

o Fidelizacin con el cliente.
o Satisfacer las necesidades del cliente.
o Automatizacin de procesos de gestin de clientes
4.4. Alcance del proyecto
El alcance del proyecto considera las siguientes reglas de negocio:
o La creacin del caso considera la alta del usuario previamente en el

sistema.
o La creacin del caso considera que el cliente se encuentra correctamente

creado en el sistema y que posee datos vlidos y actualizados. En este
documento no se detalla la creacin de clientes.
o Para la creacin de este caso se considera que todo procedimiento

administrativo y sistmico ha sido realizado con xito antes de la tipificacin
del caso Post Venta en el sistema.
o Se considera que si la tipificacin del caso es errnea, se debe crear un

caso nuevo. No se considera la funcionalidad de casos relacionados ni
retipificacin para este flujo.
o Se especifica que la gestin de los casos en el sistema se gestionan en

horario laboral de oficina, es decir:
De Lunes a Viernes
De 08:30 a 18:30 hrs
Esto incluye el clculo de SLA.
o Solo se abordarn los casos de solicitudes genricas.
5. Desarrollo
Para el desarrollo del caso se identifican los siguientes requerimientos y casos de usos:
5.1. Requerimientos
Definicin de valores:
RF: Requerimiento funcional
NF: Requerimiento NO funcional
Id Requerimiento Nombre Requerimiento Descripcin

El cliente llama al Call Center y debe estar
registrado como cliente. Se considera para
este flujo que el cliente se encuentre dado
RF_01 Buscar cliente
de alta en la aplicacin, en caso contrario se
crea el cliente en otro flujo y se contina con
la gestin
Al momento de encontrar al cliente, se
ingresa a la vista de solicitudes y se crea un
RF_02 Ingresar solicitud cliente
nuevo caso ingresando los datos de la
tipologa
Una vez creada la solicitud se redirige a la
Ingresar datos de vista de ms informacin de la solicitud y se
RF_03
solicitud especifican los datos necesarios para la
gestin
Cuando sean ingresados todos los datos, el
ejecutivo Call Center asigna de manera
manual la solicitud al rea que corresponda.
Si la solicitud del cliente es de tipo reclamo,
RF_04 Asignar solicitud se asigna al rea BackOffice, en caso de
ser de tipo consulta se asigna al mismo
creador de la solicitud de manera
automtica y es gestionada por el mismo
ejecutivo
Al momento de realizar la asignacin se
RF_05 Calculo de SLA realiza el clculo del SLA de manera
automtica
NF_06 Bsqueda de cliente La bsqueda del cliente no puede tardar
ms de dos segundos
La asignacin no puede tardar ms de 3
NF_07 Asignacin de solicitud
segundos
Id Requerimiento Nombre Requerimiento Descripcin
Al momento de asignar, se crea una
actividad de gestin de caso para el
ejecutivo a cargo. En este paso del flujo, el
ejecutivo debe recopilar todos los datos
necesarios y realizar las acciones
pertinentes para satisfacer la necesidad del
Creacin actividad cliente y posteriormente cerrar el caso. Si el
RF_08
gestin de caso caso es de tipo reclamo y el sub-tipo es
devolucin de dinero , se crea una actividad
al superior directo para la autorizacin de la
devolucin, si no la autoriza,
automticamente se cierra el caso y el
ejecutivo a cargo informa al cliente que el
caso no ha podido ser solucionado
Si la actividad de gestin no es realizada en
el SLA designado, se crear una actividad
de alerta al supervisor que ser el
encargado de realizar la gestin con el
RF_09 Escalamiento
ejecutivo a cargo para que contine con el
flujo principal del caso. Est actividad no
necesita gestionarse, solo es una alerta
para el supervisor.
Una vez terminada la actividad de gestin,
se procede a informar al cliente y cerrar la
RF_10 Cierre de caso solicitud. El supervisor tambin puede cerrar
el caso si lo estima pertinente solo si la
actividad de gestin se encuentra cerrada.
Una vez cerrado el caso, se crea una
actividad automtica y se cambia el estado
de la solicitud a Pendiente de actividad si el
cliente posee telfono y posteriormente, el
Actividad Llamar al ejecutivo llama al cliente. Una vez el cliente
RF_11
cliente contesta o se realiza la llamada, se deja
constancia en la actividad en el campo
Observaciones Cliente y se procede a
cerrar la actividad y con esta, se cierra
automticamente la solicitud.
5.2. Casos de usos
5.2.1. Diagrama casos de usos
5.2.2. Especificacin casos de usos
5.2.2.1. Ingresar solicitud
Ingresar solicitud
Id Req RF_02
Descripcin Crear solicitud
Actores Ejecutivo Call Center
Pre Condiciones Cliente debe estar creado en la aplicacin
Final Exitoso Ingresar con xito
Final Fallido Ingresar sin xito
Evento Inicio Cliente llama al Call Center
Flujo Principal 1- Ingresar rut del cliente
2- Crear solicitud al cliente
3- Ingresar tipologa de la solicitud
4- Guardar solicitud
Flujo 1- Si el cliente no existe se debe crear
Alternativo 2- Si la tipologa no existe se mostrar mensaje de error
5.2.2.2. Ingresar datos de solicitud

Ingresar datos de solicitud
Id Req RF_03
Descripcin Ingresar a la solicitud de servicio
Pre Condiciones Estar creada la solicitud
Final Exitoso Ingresar con xito
Final Fallido Ingresar sin xito
Evento Inicio Crear solicitud relacionada al cliente
Flujo Principal 1- Ingresar a la solicitud
2- Ingresar los datos solicitados
3- Guardar solicitud
Flujo 1- Mensaje de error si no ingresa todos los campos requeridos
Alternativo
5.2.2.3. Asignar solicitud
Asignar solicitud
Id Req RF_04
Descripcin Asignar la solicitud de servicio para continuar con la gestin del caso del cliente
Pre Condiciones Solicitud de servicio completada correctamente
Final Exitoso Asignar con xito
Final Fallido Asignar sin xito
Evento Inicio Completar datos necesarios de la solicitud y cambiar estado de solicitud
Flujo Principal 1- Seleccionar ejecutivo responsable a gestionar el caso
Flujo 1- Si los datos requeridos no se encuentran completados, se mostrar mensaje
Alternativo de error al seleccionar el responsable
2- Si el tipo de la solicitud es consulta se asigna al mismo creador de la solicitud
de manera automtica
5.2.2.4. Buscar cliente

Buscar cliente
Id Req RF_01
Descripcin Ingresar a la aplicacin vista de clientes
Actores Ejecutivo Call Center, Ejecutivo BackOffice, Supervisor
Pre Condiciones Cliente debe existir en la aplicacin
Final Exitoso Bsqueda realizada con xito
Final Fallido Bsqueda realizada sin xito
Evento Inicio Ingresar al login de la aplicacin
Flujo Principal 1- Ingresar Rut del cliente
2- Seleccionar al cliente
Flujo 1- Si el cliente no existe el resultado de la bsqueda no retornar datos
Alternativo 2- Se crea el cliente en caso de no existir
5.2.2.5. Actividad gestin
Actividad gestin
Id Req RF_08
Descripcin Actividad para gestionar la solicitud y dar solucin al cliente
Actores Ejecutivo Call Center, ejecutivo BackOffice
Pre Condiciones Asignacin de solicitud realizada
Final Exitoso Se crea actividad con xito
Final Fallido Se crea con xito pero no es atendida en el SLA correspondiente se escala la
actividad
Evento Inicio Asignacin de solicitud de servicio
Flujo Principal 1- En la vista de Mis Actividades ingresar a la actividad
2- Se gestiona y consiguen los datos necesarios para el cierre de la solicitud
3- Cerrar actividad
Flujo 1- La actividad cuenta con un tiempo determinado para la gestin, en caso de
Alternativo que se venza por SLA se escalar al superior directo
5.2.2.6. Gestin de escalamiento

Gestin de escalamiento
Id Req RF_09
Descripcin Al momento de que se venza una actividad de gestin se crea una actividad al
supervisor del dueo de la actividad
Actores Supervisor
Pre Condiciones Vencimiento de una actividad
Final Exitoso Gestin de actividad vencida exitosa
Final Fallido Gestin de actividad vencida sin xito
Evento Inicio Vencimiento de una actividad
Flujo Principal 1- En la vista de Mis Actividades ingresar a la actividad y ver informacin del
dueo de actividad vencida
2- Supervisor realiza gestin con el dueo de la actividad vencida
Flujo 1- En caso de que la actividad vencida no se cierre posterior a dos da de
Alternativo escalada la actividad, se escalar nuevamente al supervisor para que realiza la
misma gestin
10
5.2.2.7. Actividad de autorizacin
Actividad de autorizacin
Id Req RF_08
Descripcin Si una solicitud es de tipo reclamos y sub tipo devolucin de dinero se crea una
actividad de autorizacin
Actores Supervisor
Pre Condiciones Tipo y sub tipo correspondientes a devolucin
Final Exitoso Crea actividad de autorizacin exitosa
Final Fallido No crea actividad de autorizacin
Evento Inicio Ingresar al login de la aplicacin
Flujo Principal 1- En la vista de Mis Actividades ingresar a la actividad
2- Autorizar o rechazar actividad
Flujo
Alternativo
5.2.2.8. Llamar al cliente

Llamar al cliente
Id Req RF_11
Descripcin Se crea activad para llamar al cliente e informar sobre estado de la solicitud o
conseguir datos
Pre Condiciones Cliente debe poseer nmero de 11telfono
Final Exitoso Llamada exitosa
Final Fallido Llamada fallida
Evento Inicio Cierre de caso
Flujo Principal 1- Llamar al cliente
2- Escribir observaciones del cliente
3- Cerrar actividad
Flujo 1- Si el cliente no existe, se escribe en el campo observaciones diciendo que el
Alternativo cliente no contest
2- Cerrar actividad
11
5.2.2.9. Cierre de caso
Cierre de caso
Id Req RF_10
Descripcin Una vez realizada toda la gestiones pertinentes, se procede a cerrar el caso
Pre Condiciones Actividad de gestin debe estar cerrada
Final Exitoso Creacin de actividad Llamar al cliente
Final Fallido Creacin de actividad Llamar al cliente fallida
Evento Inicio Cambio de estado de solicitud a cerrado
Flujo Principal 1- Cambiar estado de solicitud
2- Creacin automtica de actividad Llamar al cliente (RF_11)
3- Cierre de caso
Flujo 1- Mensaje de error si tiene una actividad de gestin abierta
Alternativo
12

Examen Transversal HM

Загружено:

Сведения о документе

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Examen Transversal HM

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

Examen Transversal

Fecha Autor Versin Comentarios

Para cumplir el objetivo anteriormente mencionado, es necesario:

4.1. Descripcin del problema

4.2. Objetivo general

4.3. Objetivos especficos

o Satisfacer las necesidades del cliente.

o Automatizacin de procesos de gestin de clientes

o La creacin del caso considera la alta del usuario previamente en el

o La creacin del caso considera que el cliente se encuentra correctamente

o Para la creacin de este caso se considera que todo procedimiento

o Se considera que si la tipificacin del caso es errnea, se debe crear un

o Se especifica que la gestin de los casos en el sistema se gestionan en

De 08:30 a 18:30 hrs

Esto incluye el clculo de SLA.

o Solo se abordarn los casos de solicitudes genricas.

Id Requerimiento Nombre Requerimiento Descripcin

5.2.2.1. Ingresar solicitud

5.2.2.2. Ingresar datos de solicitud

5.2.2.4. Buscar cliente

5.2.2.6. Gestin de escalamiento

5.2.2.8. Llamar al cliente

Вам также может понравиться