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SERVQUAL Y SUS
APLICACIONES
EL INSTRUMENTO SERVQUAL
pecto a la importancia relativa de los cinco criterios. Esta seccin est si-
tuada entre la seccin sobre las expectativas y la de las percepciones.
Aparte de incluir las secciones que se muestran en la figura A-l, el cues-
tionario que nosotros utilizamos contiene una seccin adicional sobre las
experiencias y las impresiones que han tenido los clientes con el servicio
(por ejemplo, si tuvieron algn problema con el servicio, si recomendaran
el servicio a un amigo) y una seccin sobre datos sociodemogrficos (por
ejemplo: edad, sexo, ingresos, educacin). Dependiendo de las informacio-
nes especficas que necesite la empresa, se pueden aadir al instrumento b-
sico que aparece en la figura A-l secciones como las que hemos sealado
en este prrafo.
APLICACIONES DE SERVQUAL
que produce pueden ser utilizados de muy distintas formas, como veremos
a continuacin.
Instrucciones: Basado en sus experiencias como usuario de los servicios que ofre-
cen las empresas que operan en el sector de _______ piense, por favor, en el tipo
de empresa de _______ que podra ofrecerle un servicio de excelente calidad. Pien-
se en el tipo de empresa de _______ con la que usted se sentira complacido de
negociar. Por favor, indquenos hasta qu punto piensa que una empresa de
_______debera tener las caractersticas descritas en cada declaracin. Si cree, en
relacin con la idea que usted tiene en mente, que una caracterstica no es esencial
para considerar como excelente a una empresa de__ _____ , haga un crculo alre-
dedor del nmero 1. Si cree que una caracterstica es absolutamente esencial para con-
siderar como excelente a una empresa de _______ , haga un crculo alrededor del
nmero 7. Si sus convicciones al respecto no son tan definitivas, haga un crculo
alrededor de uno de los nmeros intermedios. No hay respuestas correctas o in-
correctas; slo nos interesa que nos indique un nmero que refleje con precisin
lo que piensa respecto a las empresas que deberan ofrecer un servicio de excelente
calidad.
(contina)
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(contina)
214 CALIDAD TOTAL EN LA GESTIN DE SERVICIOS
(contina)
216 CALIDAD TOTAL EN LA GESTIN DE SERVICIOS
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SERVQUAL Y SUS APLICACIONES