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Cmo Disear y Ges;onar Servicios de Excelencia
16 de Junio de 2016
Empecemos a mirar lo co;diano con otros ojos
Albert Einstein
Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.
Las 4 caracters;cas de los servicios
Intangibilidad Inseparabilidad
No se toca, huele o toma Interaccin Cliente-Proveedor
(experiencia) (educacin)
Servicios
Caducidad Heterogeneidad
No se almacena. Se produce Personas, entornos, lugares,
cuando se consume Bempos disBntos
(abilidad) (estandarizacin)
Empleados Clientes
Lugar de trabajo
Puesto de trabajo (Cargo)
Seleccin & Desarrollo
Reconocimiento & Recompensa
Herramientas para servir al cliente Recomienda
Recompra
Menos
Todos los derechos reservados de Gustavo sensible yaTiempo
Norambuena precio Cero S.A.
Paradoja de los servicios
Es tan importante el
cliente
que hay que preocuparse de los
empleados (colaboradores)
+ Lejana
Servicio Esperado
Brecha 5 Brecha 4
Boca a Boca
Servicio Percibido
Perl a Perl
Comunicacin
Brecha 1 Entrega del Servicio
Promesa Servicio
Brecha 3
Brecha 2
Mejora con;nua.
Nivel Resolucin de problemas.
Operacional Eliminacin de lo innecesario y que no
agrega valor al cliente
Lean / Kaizen
TPM SMED VSM KANBAN ANDON JIT POKA YOKE
HOSHIN KANRI KIKI ISHIKI TEIAN SEIDO (80 +)
ParBcipacin
Presupuesto
Paso a paso
Problemas
Personas
Procesos
Prdidas
CULTURA LEAN/KAIZEN
Respeto + Orgullo + Vergenza + Disciplina
Genba + Genbutsu + Genjitsu
Metodologa 5S + Resolucin de Problemas + EARP
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Ges;n en Genba (terreno)
SI NO
No
Preguntar intervenir
Observar Escuchar
Flujos Por Activa- el proceso
qu? mente
S5: Shitsuke
Crear el hbito
Disciplina
S4: Seiketsu
Siempre todos igual
Estandarizacin
Fase Operativa
Limpieza Ensuciar menos, no limpiar ms
S1: Seiri
Dejar slo lo necesario en el lugar de trabajo
Seleccin/Descarte
5 4
Implementar Def. Contramedidas
Contramedidas IndenBcar Barreras
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Equipos Autnomos para la Resolucin de
Problemas (EARP)
Q
Calidad
S C
Seguri- Costos
dad
S D Mano de
Servicio Plazos Obra
Mtodos Mquinas
Sistema
Medioam-
Materiales de biente
Ges;n
Tecnologa
Al servicio de las
personas Servicios
Facilitador del Lean
trabajo 3. 2.
Factor Factor Procesos
Tecnol- Organi-
Comunicaciones
gico zacional
Diseo del trabajo
Diseo del lugar de
trabajo
SD SD
SA SA
Calidad Expecta6vas
Sa6sfaccin de Clientes Takt Time (ritmo)
Eciencia Flujos
Disponibilidad OEE / OPE
Rendimiento Genba
Problemas Competencias
Muda (ineciencia o Por qu?
despilfarro)
Para qu?
Reproceso