2013

La empresa de transportes
OLTURSA y la satisfaccin del
cliente en el ao 2013

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

02/08/2013
 EMPRESA OLTURSA

AO DE LA INVERSIN PARA EL DESARROLLO RURAL Y LA SEGURIDAD ALIMENTARIA

FACULTAD DE CIENCIAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ESTADISTICA

CURSO : ADMINISTRACION Y GESTION

DOCENTE : ANITA RIOFRO JUAREZ

INTEGRANTES : ADRIANZEN CARRASCO ROMEL

ALBAN ESTEVES ARACELY

TORRES TIMANA LUCYMAR

ZAVALA MOGOLLON XINA ROSE

Piura Per

2013

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 EMPRESA OLTURSA

NDICE
Presentacin 4

Justificacin...5

...6

.....9

..11

....29

.32

36

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 EMPRESA OLTURSA

.
DEDICATORIA

Dedico este trabajo que he tenido que realizar.

A la Mg .Anita Riofro Jurez quien comparti con nosotros
sus amplios conocimientos, adems de motivarnos
a llevar a cabo este trabajo de investigacin.

Quiero dedicarle este trabajo

A Dios que me ha dado la vida y fortaleza
para terminar este trabajo de investigacin,
A mis Padres por estar ah cuando ms los necesit

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 EMPRESA OLTURSA

INTRODUCCION
La misin suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfaccin para
sus clientes y usuarios, pues stos con sus compras permiten que la empresa siga
existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus integrantes
(propietarios, directivos y empleados). Y decimos debe ser y no es, puesto que
muchas empresas no se han dado cuenta de ello an. Enfrascadas en una
orientacin al producto o a la venta, dejan totalmente de lado las reales
necesidades y deseos del consumidor. La posibilidad de eleccin da poder al
consumidor. Un consumidor con poder se convierte en un cliente leal si se le
ofrecen productos y servicios calibrados a sus necesidades. Esto es responsable
de un cambio en el patrn del pasado, en el cual los consumidores o los usuarios
de cosas (o servicios) tenan que adaptar sus vidas a los productos o los servicios
ofrecidos.

Nuestro trabajo de investigacin se encuentra dividido por captulos los cuales

pasaremos a detallar a continuacin:

El primero de ellos denominado Anlisis Filosfico;; enfocndose en los objetivos

de la investigacin; la justificacin de la misma y las limitaciones por las cuales
hemos tenido que atravesar en la ejecucin del presente trabajo. Es necesario
enfatizar que el problema que enfrenta la empresa es la falta de planeacin,
dejndose llevar administrativamente por criterios basados en la experiencia; lo
cual hasta el momento les ha dado buenos resultados; sin embrago el desarrollo
de la intuicin debe dejarse de lado para enfocar una poltica administrativa ms
confiables y slida.

El captulo segundo titulado Fase analtica; recoge enfocados en otras

investigaciones realizadas sobre planificacin; los cuales nos han proporcionado
una visin que ha permitido estructurar nuestra investigacin; as mismo en el
presente capitulo; se analiza la teora que nos proporciona Michael Porter; ya que
nuestro informe est centrado en sus estudios; es decir el modelo terico que
hemos aplicado se sustenta en Porter.

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El captulo tercero denominado Fase Operativa recoge la parte de la metodologa

de la investigacin cientfica; ya que la presente investigacin es de tipo
descriptivo prospectivo; el diseo bajo el cual se ha desarrollado es no
experimental. La hiptesis que queremos demostrar es que Si el nivel de la calidad
de atencin es bueno, entonces la satisfaccin de los clientes en la empresa de
transportes OLTURSA es la adecuada.

En este captulo se centra en el anlisis de los resultados detallndose

estadsticamente la cuantificacin y explicacin de los resultados obtenidos de la
aplicacin de los instrumentos (clientes; trabajadores y cuerpo directivo). De
acuerdo al diagnstico recogido hemos podido establecer que la situacin en la
cual se encuentra la empresa no es la ms adecuada pero tampoco es mala; sin
embargo la presente investigacin servir para que puedan corregir sus
mecanismos de gestin administrativa en relacin a los clientes.

Los autores.

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JUSTIFICACION
La justificacin del trabajo de investigacin que lleva como ttulo: La empresa de
transportes OLTURSA y la satisfaccin del cliente en el ao 2013, empresa
dedicada al servicio especializado de transporte de pasajeros y servicios de
encomiendas. Caracterizada por su calidad en el servicio y por qu cuenta con la
flota ms moderna en el mercado, pretendemos investigar y comprobar cul es la
relacin existente entre empresa y sus clientes para sobresalir como empresa
lder, cual es el trato que reciben los viajantes por parte de los empleados de
OLTURSA, y comprobar si los servicios brindados dentro de la empresa son del
gusto exclusivo de cada cliente ya sea dentro y fuera del bus.

OLTURSA fue constituida el 29 de Septiembre de 1981, significando una

continuacin del liderazgo que inicio con mucho xito hace 61 aos la tradicional
Empresa de Transportes Olano S.A.

Actualmente tambin, la empresa OLTURSA cuenta con sedes a nivel nacional,

las ciudades ms representativas son: Piura, Chimbote, Chiclayo, Lima, Sullana,
Arequipa, Trujillo, Mncora, Camana, Sullana.

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AGRADECIMIENTO

Agradecemos a Dios por habernos iluminado para culminar este trabajo, a

nuestros padres por bridarnos mucho afecto y facilidades econmicas que
necesitamos para continuar nuestros estudios universitarios.

A la Universidad, porque dentro de su currcula educativa promueve el desarrollo

de trabajos de investigacin.

Tambin agradecemos a nuestro asesor y DOCENTE ANA RIOFRO por ser quien
nos motivara a realizar este trabajo que es de suma importancia para la vida
universitaria .Adems ser l quien nos brindara las facilidades para elaborar este
trabajo de investigacin, por ser tambin quien da a da siguiera el desarrollo del
trabajo e hiciera las correcciones que eran necesarias.

Los autores.

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OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

Objetivo General:

Conocer la Satisfaccin del Cliente en la Empresa de Transportes OLTURSA de la

Ciudad de Piura, 2013.

Objetivos Especficos:

Diagnosticar la calidad de servicio que se brinda la Empresa de Transportes

OLTURSA de la ciudad de Piura, 2013.

Conocer el efecto de satisfaccin en el desempeo de los Trabajadores.

Identificar el nivel de satisfaccin del cliente con el servicio que ofrece la empresa
de transportes OLTURSA.

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LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN

Las limitaciones que tuvimos para nuestro trabajo fue con respecto a la encuesta
que debamos aplicar a los clientes de la Empresa de Transportes OLTURSA,
debido a que segn el reglamento interno de la empresa no permite que terceras
personas apliquen ningn tipo de encuesta dentro de sus instalaciones, pues ellos
ya cuentan con un mtodo de evaluacin de sus clientes; por lo que para la
recoleccin de datos recurrimos a hacerlas fuera de las instalaciones de la
empresa.

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ESQUEMA
I. ANLISIS FILOSFICO

1. ANTECEDENTES
2. MISIN ACTUAL
3. VISIN ACTUAL
4. VALORES
5. MOF
6. ORGANIGRAMA FUNCIONAL
7. ROF

II. FASE ANALITICA

1. MACRO -------------- VARIABLES
1.2 TECNOLOGIO
1.3 ECONOMICO
1.4 SOCIAL
1.5 POLITICO/LEGAL
2. MICRO
2.2 ANALISIS FODA
2.3 ANALISIS PORTER

III. FASE OPERATIVA

1. TIPOS DE ESTRATEGIA
2. DIAGRAMA DE FLUJO
3. ENCUESTAS

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MARCO TEORICO

I. ANLISIS FILOSFICO

1. ANTECEDENTES

2. MISIN ACTUAL
Brindar a nuestro clientes un servicio seguro, de calidad y confiable;
con personal capacitado y experimentado; utilizando la mejor
tecnologa.

MISIN PROPUESTA

Brindamos un servicio de calidad en el trasporte de pasajes y

traslado de encomiendas de manera segura, oportuna y confiable;
con tecnologa moderna, personal especializado y con experiencia
reconocida por nuestros clientes

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3. VISIN ACTUAL
Ser lder en el traslado de pasajeros y carga, con servicio
diferenciado e innovador

VISIN PROPUESTA

Ser en el 2014 lder en el traslado de pasajeros y carga, innovando

en tecnologa nuestros buses para que el viaje de nuestros clientes
sea mucho ms placentero

4. VALORES

Valores Descripcin Cientfica Descripcin actual

Organizacionales
1.Innovacion Joseph schumpeter fue quien
introdujo este concepto en su teora
de innovaciones en la que lo define
como el establecimiento de una
nueva funcin de produccin.
Actualmente Oltursa ha innovado en su
empresa:
-Bus Cama doble Vip (Ofrece los mejores
servicios en ambos pisos)
-Bus Cama Vip Relax (Ofrece la comodidad
que usted necesita)
-Servicios higinicos con extractor de aire
automtico en c/piso.
-Buses de 3 y 4 ejes, programados de
acuerdo a la ruta establecida.
-12 asientos de cuero en el primer nivel y 29
asientos en el segundo nivel, con reclinacin
de 160 grados cada uno, en caso de buses67
cuentan con asientos con gel ergonmico
autoajustable en la cabecera del mismo, que
permite que se adapte para la comodidad del
pasajero.
-Aire acondicionado y calefaccin de acuerdo
a la ruta.
-Control constante de la ruta a travs delGPS.
-Toma corrientes en ambos pisos.
-Entretenimiento a travs de pelculas y
msica en cada asiento.
-Plan lector mvil en convenio con libreras
crisol, que consiste en ofrecer 15 libros de
variado contenido.

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2.Seguridad Coherente de riesgo o de peligro.
Es una de las caractersticas que
definen una inversin con la
rentabilidad y liquidez.
Organizacionales
1.capacitacion Proceso mediante el cual se refuerza
Continua el conocimiento y las habilidades
para fomentar la formacin y
crecimiento humano.
2.Creatividad Consiste en encontrar
procedimientos o elementos para
desarrollar labores de manera distinta
a la tradicional con la intencin de
satisfacer un determinado propsito.
Psicolgicos
1.Respeto y Es la consideracin de que alguien
cordialidad tiene un valor por s mismo y se
establece como reciprocidad
UNP
La empresa de transporte, como siempre a la
vanguardia en cuanto a la seguridad para su
emprea tiene:
-Mantenimiento preventivo a los buses
mensualmente
-Cobertura nacional interconectada con ITB
-Rastreo satelital para cada bus de la
empresa (GPS)
-Idearan el sistema doble eje delantero en
sus unidades para mayor seguridad.
La capacitacin continua de Oltursa solo es
para el personal que manejara el sistema
para que interactu con los diversos
aplicaciones que se realizara en:
-Primero auxilios
-Manejo de Problemas
-Atencin del cliente.
Oltursa es una empresa con tanta
creatividad que busca la publicidad a travs
de canales de televisin 15 y 33 y clip tv, que
es un canal de seal abierta, Tambin
cuenta con una pgina
web:/www.oltursa.com.pe/ y tambin las
revistas creadas por la misma empresa que
se le dan a los clientes en el transcurso del
viaje y los brochares.
La empresa tiene auspicios en la vendimia,
congresos, eventos culturales, estudiantiles y
profesionales.
En cuanto a los patrocinios se enfocan en los
reinados de belleza como en Miss Per
Universo, los cuales son canjeados por
pasajes.
El logo anterior de la Empresa era:viaje
seguro y bien atendido y el logo actual es
viaja mas, vive ms.
Buena relacin con los proveedores es un
factor fundamental en todas las empresas; en
este caso particular, la empresa OLTURSA
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 EMPRESA OLTURSA

mantiene una muy buena relacin con sus

proveedores, ya que se trata de tener una
relacin cercana y amigable con la mayora
de ellos.
Con esta gama de beneficios y fomenta el
buen ambiente laboral y colaboracin
constante de parte de sus diversos
proveedores con esto se logra por lo general
mejoran el producto y en algunos casos
abarata costos y esto con lleva a que la
empresa pueda lograr sus tarifas y satisfacer
a sus clientes.

2.Puntualidad Es la obligacin para terminar una
tarea requerida o satisfacer una
obligacin antes o en un plazo
anteriormente sealado.
Fsicos Es una de las condiciones de trabajo
1.Trabajo en que mas influye en los trabajadores
equipo de forma positiva porque permite que
haya compaerismo.
2.Compomiso con
lo comunicado
Oltursa tiene como valor principal la
puntualidad que se basa en :
-Salidas y llegadas con horarios
programados.
-Reporte de horarios de salidas y llegadas
-Viaje directo.
Cuenta con 400 trabajadores entre choferes,
terramozas ,counters, mecnicos y personal
de venta. Es muy intensiva la mano de obra
.L terminales estn abiertos casi 16 o 18
horas al da, por lo que tienen doble turno
para todo tipo de servicio.
Todos los trabajadores y empleados en
general es personal altamente calificado,son
seleccionados por un riguroso proceso de
seleccin ,adems mantiene un control del
estado de salud fsico y mental de sus
trabajadores.

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5. MOF

5.1.1 Departamento de Gerencia

5.1.2 Gerente Zonal

5.1.3 Responsable: Cesar Caldern

5.1.4 Objetivo General del departamento: Orientar y supervisar las actividades que
cumplen cada uno de los departamentos de la empresa.

5.1.5 Objetivos Especficos:

Realizar un informe mensual de todas sus operaciones el cual ser enviado

a la opcin principal de la empresa.
Promover y ejecutar las acciones de los colaboradores de la empresa.
Supervisar a cada uno de los colaboradores de la empresa.

5.2.1 Departamento Comercial

5.2.2 Cargo: Ejecutiva Comercial

5.2.3 Responsable: Mnica Daz

5.2.4 Objetivo General: Almacenar una base de dato de sus clientes, gracias
al sistema de ventas computarizadas as atraves de ella poder ofrecerles
descuentos, como una reduccin en la tarifa por la compra de un boleto ida y
vuelta, y as el cliente muestre fidelidad por la empresa.

5.2.5 Objetivos especficos

Promocionar a los clientes las ventajas y todos los servicios adicionales

que ofrece el servicio bus-cama, etc de la empresa.

Elaborar resmenes diarios y reportes de asientos vendidos por

servicios, manifiesto de pasajeros, croquis.

5.3.1 Departamento de Administracin

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 EMPRESA OLTURSA

5.3.2 Cargo: Coordinador de A administracin

5.3.3 Responsable: Johnny Geraldo

5.3.4 Objetivo General: Planificar, coordinar y supervisar las actividades

relacionadas a la administracin de los talentos humanos, materiales y financieras
de la gerencia de acuerdo a lo establecido.

5.3.5 Objetivo Especficos:

Implementar las normas y procedimientos administrativos por la empresa.

Conducir, coordinar y supervisar la administracin de los talentos humanos.
Conducir y supervisar las actividades relacionadas con la utilizacin de
sistemas de informacin y procesamiento computarizado de datos.

5.4.1 Departamento de servicios

5.4.1.1 rea de encomiendas

5.4.1.2 Cargo: Recepcin y entrega de encomiendas

5.4.1.3 Responsable:

5.4.1.4 Objetivo General Se encargara de recibir y hacer entrega de paquetes,

documentos y giros a los distintos correspondientes.

5.4.1.5 Objetivo Especfico:

Elaborar diariamente el reporte de encomiendas y giros que se efectuaran

Crearemos una base de datos de los clientes a los cuales la empresa
brinda servicio de Courier.
Velar por el mantenimiento, operatividad y conservacin del equipo de
cmputo asignado.

5.4.2.1 rea de equipajes

5.4.2.2 Cargo: Recepcionista y controlador de los equipajes de los pasajeros

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5.4.2.3 Responsable:

5.4.2.4 Objetivo General: En el rea de equipaje dentro de la empresa OLTURSA

tiene que cumplir con algunos parmetros, por ejemplo: recibir y entregar en
perfecto estado los equipajes de nuestros pasajeros.

5.4.2.5 Objetivos Especficos:

Verificar el control y seguimiento del equipaje.

Recepcin de los equipajes en forma ordenada.
Recepcin de los equipajes 30 min antes que salga el bus

6. ORGANIGRAMA FUNCIONAL

GERENCIA

Gerente Zonal

Departamento Departamento
Departamento
de Administracin de Servicios
comercial
Servicios
co

rea de
rea de
Equipajes
encomiendas

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7. ROF

Variable Unidad
Tolerancia No existe la tolerancia en sus horarios de embarque.
Cero Ejemplo: salida a Lima 5:00 no existe 5:01 p.m.
Horario de Consta de 2 turno
Trabajo Turno de maana: 6:30 a.m. -1:00 p.m.
Turno de tarde: 1:00 p.m. -11:00 p.m.
Contratos Inicialmente la empresa pone a prueba a los colaboradores
haciendo un contrato por un periodo de 3 meses, a partir del cual
ser renovable cada mes.
Remuneracin Los encargados del departamento comercial reciben una
remuneracin mensual de 2500 soles y los encargados del pt de
servicio recibe el sueldo mnimo .s/750.00
Capacitaciones La empresa capacita al personal peridicamente, esta asume los
gastos siempre y cuando lo colaboradores aprueben.
Incentivos Mensualmente escogen al colaborador del mes segn regiones
ya sea norte o sur, otorgndose un regalo econmico de s/.100 y
adems un regalo como artefactos electrnicos (televisores,
mp4, equipos de sonido, etc.)
Das no Hay 3 fechas que no trabajan y festejan las cuales son: 1 de
Laborales mayo, 25 y 31 de diciembre.
Aniversario El 26 de setiembre el aniversario de la empresa realiza una
reunin privada para ver cules han sido las metas obtenidas
segn el ao.

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II. FASE ANALITICA

1. MACRO Variables

TECNOLGICAS
La tecnologa es un factor importante en la industria de los transportes ya
que genera mayor eficacia reduciendo costos de combustible. As mismo,
los nuevos Buses ayudan a que la empresa posea una nueva fortaleza y
cree un valor agregado frente a sus competidores. Adems, la renovacin
de los buses no ha generado ningn aumento de los precios de los
pasajes.
La Empresa OLTURSA tiene como objetivo seguir siendo la empresa
lder, motivo por el cual ha optado por renovar su flota de buses, los
cuales cuentan con alta tecnologa que permite satisfacer las necesidades
de los clientes reduciendo el tiempo de llegada a sus destinos y al mismo
tiempo brinda un viaje ms placentero y seguro.
La Empresa considera la tecnologa muy importante para brindar el servicio
de transporte turstico.

1.1 En la reserva de pasajes:

Computadoras conectadas a Internet. Para reservas por Messenger

chat, conexin con BCP.
Telfonos especiales para callsenter.
Impresoras para los boletos.
1.2 En el medio de transporte a utilizar, los BUSES:
La marca de los buses SCANIA, MERCEDES-BENZ Y MARCO
POLO. Loa cuales son el resultado de procesos en donde interviene
con gran impacto la tecnologa. Por ellos los buses son los
adecuados para ofrecer calidad y de esta manera los clientes se
sientan cmodos. Etas marcas nos proporcionan:
Bscame
Se implement aire acondicionado
Monitor DVD
GPS, para el monitoreo de los buses ya sea en velocidad o
ubicacin
Wifi, el internet inalmbrico que la empresa est innovando
con la tecnologa, ya que los clientes son generalmente
ejecutivos que necesitan en constante interaccin con sus
empresas, esta es la mayor innovacin en este rubro de
transporte.

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 EMPRESA OLTURSA

Actualmente se encuentran implementando un sistema de

toma corrientes para carga de batera de los porttiles.

ECONMICOS:
1.1 Aumento de sueldos mnimos en la Industria del Transporte.
El incremento en los salarios de los trabajadores es negativo para la
empresa ya que aumenta los costos y esto genera que la empresa se vea
obligada a aumentar los precios de sus servicios, la cual genera una baja
en la demanda normal e insatisfaccin de los clientes.

1.2 Preferencia de viajar en bus a comparacin de viajar en avin.

Este es un factor considerado positivo para la empresa; ya que, muchas
personas deciden viajar en bus a diferentes lugares del pas, no solo por la
cercana de estos, o por paisajes que puedan ser apreciados; si no
tambin, porque es una forma de transportarse mucho ms econmica que
viajar por avin.
Este factor utilizado por la empresa en cuanto a promocin se refiere, ya
que llaman las personas que desean viajar a tomar este medio de
transporte dejando claro que puedan viajar y por un precio ms accesible.

SOCIALES
Empresa formal, consolidada y formable.
La empresa OLTURSA es considerada por sus clientes como una empresa
formal y confiable, ya que cuentan con las medidas de seguridad
necesarias, tienen nuevas tecnologas y siempre se encuentra buscando
una nueva forma de hacer que los clientes se encuentren satisfechos con
los servicios que les brinda.
Este factor es muy importante, ya que mientras los clientes confen en la
empresa, ms van a preferir viajaren esta que viajar en cualquier otra
empresa de transporte. Adems, el hecho de que esta empresa sea
reconocida por su buen servicio hace posibles buenas promociones y que
nuevos clientes se unan a esta.

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 EMPRESA OLTURSA

POLITICAS / LEGAL
OLTURSA trabaja bajo la LEY N 26887 (Ley General de Sociedades)
Cdigo del consumidor, transporte.
Si se adecua con las disposiciones del MINISTERIO DE TRABAJO.

LEGAL
Trabaja con el cdigo tributario: LEY DEL IGV Y RENTA.
La empresa se constituye: S.A.

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2. MICRO

2.1 ANALISIS FODA

-Mantenimiento del importante y reconocido -Uso de planes estratgicos.

prestigio en seguridad y calidad de atencin. -Administracin y desarrollo del personal.
-Una mayor e inmediata forma de interaccin
con los clientes. -Acceso a capital-banca empresarial.
-Reconocidos y utilizados por un gran -Capacidad de endeudamiento.
segmento empresarial. -Sistema informtico.
-Mayor tecnologa en equipamiento de buses. -Estmulos al personal.
-Promociones y ofertas variadas con la tarjeta
VIP.
-Servicios a bordo de buses para
grandes y pequeos que harn
su viaje a una experiencia

F O
Satisfactoria.

D A
-Crecimiento econmico del
Per y la Regin Piura.
-Crecimiento del sector turismo
y gastronmico del Per, y por
Ende, en el transporte tanto de extranjeros
como peruanos que cada vez ms deciden
conocer las impactantes ciudades.
- Relaciones con agencia de turismo que
reconocen el prestigio de la empresa para
que exista un crecimiento mutuo.
-Incremento de innovaciones tecnolgicas
-Aumento del precio del
petrleo-crisis econmico.
-Alto porcentaje de accidentes
de transito de agencias
Interprovinciales.
-Incertidumbre ante las polticas econmicas
Futuras del gobierno electo.
-Conflictos sociales como huelgas, paros y
Protestas.
-Mal estado de algunas carreteras.

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 EMPRESA OLTURSA

2.2 ANALISIS PORTER

Anlisis
Anlisis Rivalidad entre Productos Nuevos Productos
Clientes
Proveedores Clientes Sustitutos Entrantes

- Concesionario - Hoy en da existe - Transportes - Buses con

vess o de las gran rivalidad areos con mejoras
comidas, estos - La existencia de aerolneas tecnolgicas,
tienen ms muchas agencias como: Lan, Mejor calidad.
Clientes Directos: demanda en los de transporte Taca. - La industria
lugares de - Exigencia de la - Transporte Oltursa
- Persona mayores horas. demanda de terrestre relacionada al
Ejecutivas - Concesionario solicitar mejores informal negocio, se
en rutas cortas servicios que solo como los presenta en
Clientes Indirectos en Plaza Vea. buses con mayores autobuses un etapa de
- Los tecnolgicas que se madurez, por
- Personas combustibles pueden darlos pueden lo tanto el
Naturales (Petrleo) en Entre ellos se formar en los crecimiento
Piura lo encuentra: conos de de esta se
abastece el . Ittsa bus: Lima y ver ms
grifo Primax Es acreedor de provincias. estancado, no
ubicado en la modernos y - Vehculos dejando
Av. Grau con panormicos buses, los particulares espacio para
Gullman cuales presentan ya que nuevos
Urbanizacin cmodos asientos que muchas competidores,
San Jos garantizan un viaje en familias y
ptimas condiciones. prefieren consolidando
Los servicios que ofrece viajar en su as a los ya
son: econmico, propio existentes.
semicama, clase A, autobs
especial, sofacama y antes que
supercama tomar un
transporte
privado.

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 EMPRESA OLTURSA

III. FASE OPERATIVA

1. TIPOS DE ESTRATEGIA
OLTURSA
DEPARTAMENTO/AREA OBJETIVO MEIDCION INDICADO TECNICA
R
-PRIMARIAS
LOGISTICA INTERNA Aumenta la perspectiva del Felicidad del Atencin al Confianza
cliente con respecto a la cliente cliente mutua
recepcin inicialen en el
establecimiento: Abordar el
bus, dejar encomiendas,
comprar pasajes.
OPERACIONES Mantener el nivel de servicio Satisfacer las
para el cliente. necesidades
Identificar cada necesidad de los
del cliente y a travs de su usuarios.
capacidad de respuesta
busca satisfacerla.
LOGISTICA EXTERNA Mantener monitoreado los Dar seguridad Servicio de -GPS.
aspectos meteorolgicos en cada viaje a transporte. -Seguridad.
para que pueda pronosticar sus clientes.
la viabilidad de la ruta.
MARKETING Y VENTAS Aumentar la participacin elPosicionamien Promocione Volantes
mercado. to en el s TV, Radio
mercado del Descuentos Redes
transporte. Sociales.
SERVICIO POST VENTA Corregir errores y a la vez Mejorar cada Buen Asesoramie
retener a los clientes da ms el servicio nto sobre la
insatisfechos. servicio para empresa.
sus clientes.
-DE APOYO
INFRAESTRUCTURA Mantener constante. Comodidad Zona Vip
Satisfaccin
RECURSOS HUMANOS Mantener la constante Motivacin a Ranking Empleado
comunicacin entre las sus del ao.
reas. colaboradores.
Programar las
capacitaciones para el
personal sobre todo para el
que brinda servicio al cliente
constantemente.

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 EMPRESA OLTURSA

2. DIAGRAMA DE FLUJO
ACTIVIDADES O
PROCESO DE ATENCION DE
PASAJEROS

1. Recepcin del usuario de manera

culta
2. Dar la informacin suficiente de
manera adecuada
3. Realizar la venta de boleta segn lo
optado del cliente
4. Ofrecer los
beneficios(descuentos,promociones,
etc)
5. Cierre de venta con agradecimiento
y saludo
LLEGADA DE LOS CLIENTES
1. Atencin amable y saludo
2. Brindar alternativas para el viaje
3. El cliente escoge la alternativa que
prefiere
4. Solicitar los documentos
correspondientes para su registro y
estada en el bus elegido
5. Se hace entrega de la boleta
respectiva
6. Se le ayuda con las maletas hasta el
bus o recojo de equipaje
7. Se ubicara en el asiento respectivo
8. Indicadores de las bondades que
ofrece la empresa
9. Preguntar si necesita algo adicional
para su propia comodidad

10. Atender al cliente en el transcurso

del viaje en sus inquietudes
11. Despedirse del cliente hacindolo
sentir que fue un grato placer haber
compartido con ellos el viaje

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 EMPRESA OLTURSA

MARCO METODOLGICO

.Tipo y Diseo de Investigacin:

El presente trabajo que desarrollamos se encuentra basado en una investigacin

de tipo descriptiva. El cual consiste en llegar a conocer el grado de satisfaccin del
cliente con respecto al servicio que brinda la empresa de transportes OLTURSA a
su pblico; a travs de la descripcin exacta con la ayuda de los empleados y los
pasajeros que hacen uso de dicho servicio.
En el trabajo, el diseo de contrastacin de hiptesis utilizado fue el diseo Causal
Simple, porque se utiliza en investigaciones con problemas explicativos de causa y
efecto, y este es el caso de nuestra muestra de estudio

Poblacion y muestra:

Poblacin: Estuvo constituida por 100 Clientes que son usuarios de la Empresa
Oltursa, los mismos que presentan las siguientes caractersticas:

Son de ambos sexos,

Son de todas las edades

Forman parte de las diferentes clases sociales y econmicas

Son de los diferentes puntos del pas

Muestra: Estuvo conformada por 60 clientes, los cuales han sido seleccionados
aplicando la tcnica del muestro al azar, las mismas que forman parte de ella
hombres y mujeres, de todas las edades.

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 EMPRESA OLTURSA

Hipotesis:
Si el nivel de la calidad de atencin es bueno, entonces la satisfaccin de los
clientes en la empresa de transportes OLTURSA es la adecuada.

Variables Operacionales:

Variable Independiente: Calidad de atencin (OLTURSA):

Definicin Conceptual: OLTURSA, es una empresa pionera del servicio Bus
Cama y en la diferenciacin y segmentacin del mercado mediante la
mejora continua de calidad en el servicio que brinda.

Definicin Operacional: El grupo de investigacin ha optado en trabajar las

categoras: Ventas de pasajes y el servicio de transporte.

Variable Dependiente: Satisfaccin del Cliente.

Definicin Conceptual: La misin suprema de toda empresa debe ser el
mayor nivel de satisfaccin para sus clientes y usuarios, pues stos con sus
compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando
de tal forma beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y
empleados).

Definicin Operacional: El grupo de investigacin ha optado en trabajar las

categoras: Trato al empleado, ofertas y frecuencia de compras.

Operacionalizacion:

variables Categora o dimension indicadore

oltursa Ventas de pasajes Atencin al cliente
Precio accesible para
el publico
SATISFACION DEL Trato de los empleados Amabilidad
CLIENTE Respeto
Cortesa

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 EMPRESA OLTURSA

Mtodos y Tcnicas de Investigacin:

Encuesta: Nos ayud a analizar la satisfaccin de los clientes en la

Empresa de Transportes OLTURSA.
Internet: Nos ayud a obtener los conceptos bsicos que debamos
tener en cuenta para realizar nuestro proyecto.
Observacin: Mediante esta tcnica hemos podido visualizar los
clientes .
Encuesta: Hemos realizado varias encuestas con el motivo que
analizaremos cada detalle sobre la posicin de la empresa frente a la
competencia.

Descripcin del instrumento utilizado:

Los instrumentos que se han aplicado para la recopilacin de los
datos han sido elaborados de acuerdo a la operacionalizacin de las
variables; en ellos se reflejan los indicadores y dimensiones
consideradas para la ejecucin del presente estudio; estos
instrumentos nos han permitido recoger las percepciones de los
clientes de la Empresa de transporte OLTURSA; el recojo de esta
informacin nos ha concedido establecer la propuesta de nuestro
estudio. Los instrumentos elaborados y aplicados se consignan en
los anexos de nuestro informe.

Anlisis Estadstico e interpretacin de datos:

Los datos obtenidos de la encuesta fueron procesados en el

programa ibm spss para obtener las grficas correspondientes a
cada una de las preguntas dadas en la encuesta, y luego determinar
los datos en porcentajes exactos y luego se proceder a la
interpretacin de cada una de las grficas y cuadros

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 EMPRESA OLTURSA

3. ENCUESTAS

ENCUESTA 01

El grupo de alumnos de la Escuela profesional de Estadstica de la facultad de

ciencias UNP, se encuentra realizando el estudio de la calidad en la prestacin
de servicio de transporte privado OLTURSA del departamento de Piura.
Conocedores de su elevado espritu de cooperacin le solicitamos se sirva
responder el siguiente cuestionario:

Modelo de encuesta para Gerente/Administrador

Datos Generales

Sexo: Edad: Cargo:

Gestin Administrativa

Respuestas
si No N.A
Planeamiento
1. Se ha previsto el funcionamiento de la empresa Oltursa.
2. Cuenta la Empres con un plan de trabajo.
3.Participan los trabajadores en el planteamiento
4.Cuenta Oltursa con programas para el desarrollo de sus
actividades
5. Se ha destinado tiempo suficiente para planificar
acciones futuras y bsqueda de mejores medios para el
logro de sus objetivos.
6. Se planifica necesidades futuras del potencial humano y
recursos materiales.
Organizacin
1. La organizacin adoptada por oltursa responde sus
objetivos.
2.La empresa cuenta con reglamento de organizacin y
Funciones (ROF)
3. Cuenta la empresa con organigrama que refleja esta
estructura.
4. Conoce el personal su estructura orgnica.
5.Se delega en forma adecuada y e define con claridad, la
autoridad y responsabilidad
6.Existe falla de coordinacin y cooperacin entre las
diferentes funciones
Direccin
1.Se coordina estrictamente las actividades en la Empresa
2. Cumple la empresa las funciones normativas y
administrativas.
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 EMPRESA OLTURSA

3. Se observa el canal regulador de las comunicaciones

escrito y oral.
4. Se premia y se promueve la iniciativa y creatividad del
personal.
5. La empresa reconoce el liderazgo y eficiencia de los
trabajadores.
6. Existen mtodos adecuados para proteger la Empresa.
Control
1. Se tiene presente la claridad de los informes de
recepcin.
2. En los informes e compara la actual con lo pasado.
3. Realiza el control en forma objetiva y sistemtica.
4. Cumple con alguna funcin de realizar control previo y
concurrente.
5. Existe una necesidad de controles ms estricta.
6. Se han establecido sistemas adecuadas de control.

Muchas Gracias!!!

ENCUESTA 02

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 EMPRESA OLTURSA

El grupo de alumnos de la Escuela profesional de Estadstica de la facultad de

ciencias UNP, se encuentra realizando el estudio de la calidad en la prestacin
de servicio de transporte privado OLTURSA del departamento de Piura.
Conocedores de su elevado espritu de cooperacin le solicitamos se sirva
responder el siguiente cuestionario:

Modelo de encuesta para Empleados.

Datos Generales

Puesto: Horario: 1) Maana 2)Tarde

Sexo:

1. Totalmente en desacuerdo

2. En desacuerdo

3. Ni de acuerdo, ni desacuerdo

4. De acuerdo

5. Totalmente de acuerdo

Preguntas 1 2 3 4 5
I. Relacin con el eje
1. Me gusta trabajar bajo las ordenes de un jefe directo?
2. Mi jefe establece objetivos realistas?
3.Mi superior es respetuoso conmigo
4. La forma de ser de mi jefe es un buen ejemplo a
seguir para desempear mi trabajo?
5. Cuando mi superior le llama la atencin a alguien, lo
hace con justicia?
6. Cuando tengo problemas personales mi jefe es
accesible.

II. Capacitacin y Desarrollo

1. La empresa cuenta con cursos de capacitacin?
2. Los cursos de capacitacin que he recibido han sido
eficaces para la validacin de mi trabajo?
3. Todos los dependientes, sin importar su puesto de

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 EMPRESA OLTURSA

trabajo, Recibe cursos de capacitacin?

4.Considera que los cursos de capacitacin son
interesantes y necesarios para mi desarrollo laboral
5. Me gusta recibir cursos de capacitacin?
6. La empresa demuestra tener inters en mi para mi
desarrollo personal.
III. Comunicacin
1. La informacin de los tableros d avisos me
proporciona informacin til obre mi trabajo?
2. Tengo la informacin actualizada sobre los
acontecimientos de la empresa de acuerdo a mi
departamento?
3. Las juntas de trabajo son interesantes y amenas?
4. Sera interesante contar con un boletn informativo que
me proporcione informacin til y necesaria acerca de la
empresa.
5. Peridicamente en esta empresa te evala el
desempeo.
6. Recibo retroalimentacin sobre mi desempeo laboral.
IV. Motivacin
1. La actitud de mi superior me impulsa a trabajar ms?
2. Recibo incentivos por realizar bien mi trabajo?
3.El ambiente de trabajo me motiva para trabajar
4.Mi superior me apoya para mejorar mi desempeo
5.Mi encargado se preocupa por la superacin laboral de
los empleados
6. La empresa se preocupa por tu bienestar?
V. Satisfaccin
1. Que tan satisfecho te sientes de ser parte de una gran
empresa?
2. Que tan satisfecho te sientes con el sueldo y las
prestaciones que recibes?
3.Te sientes satisfecho por el trabajo que realizas en la
empresa
4.Te sientes satisfecho por el trato que recibes dentro de
la empresa
5. Est satisfecho por la atencin y el trato que se le
otorga al cliente.
6. En general que tan satisfecho me siento de trabajar en
esta empresa.

V. Satisfaccin:

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 EMPRESA OLTURSA

1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho

3. Ni satisfecho, ni insatisfecho

4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

Muchas Gracias!!!

ENCUESTA N03
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 EMPRESA OLTURSA

El grupo de alumnos de la Escuela profesional de Estadstica de la facultad de

Ciencias-UNP, se encuentra realizando el estudio de la calidad en la prestacin de
servicio de transporte privado de la empresa OLTURSA del departamento de
Piura. Conocedores de su elevado espritu de cooperacin le solicitamos se sirva
a responder los siguientes cuestionarios.

MODELO DE ENCUESTA PARA CLIENTES

1=muy insatisfecho

2=insatisfecho

3=medianamente satisfecho

4=satisfecho

5=muy satisfecho

Datos Generales

Edad: Genero:

1 2 3 4 5
satisfaccin del cliente
1. Qu tan satisfecho se encuentra en oltursa en comparacin con
otros servicios?
2. te sientes satisfecho por el trato que recibes al viajar?
3. Qu tan satisfecho se siente por el ambiente de oltursa?
4. en general que tan satisfecho te sientes al viajar en oltursa?
5. Qu tan satisfecho se siente usted con la atencin recibida por
parte de nuestro personal?
Calidad
1. relacin-calidad-precio
2. calidad al servicio
3. servicio post-venta
4. bien organizada
5. profesionalidad
6. buena calidad
Tiempo
1. el tiempo dedicado por nuestros agentes fue suficiente?
2. el tiempo que espero para recibir el servicio fue satisfactorio?
3. se le mostro disponibilidad para ordenarlo?
4. si necesita resolver algn problema, duda o inquietud se le atendi
en un tiempo adecuado?
5. le mantuvieron informado sobre los periodos, de inicio, transcurso y
fin del servicio?
Seguridad

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 EMPRESA OLTURSA

1. Le mantuvieron informado sobre los periodos, de inicio, transcurso y

fin del servicio?
2. La tecnologa utilizada por la empresa y el sistema de rastreo GPS
es el adecuado?
3. existe seguridad dentro y fuera de la empresa oltursa?
4. el comportamiento demostrado de la persona que lo atendi inspira
confianza y seguridad?
5. el personal que lo atendi demostr conocimientos suficientes para
responder sus inquietudes?

Muchas Gracias!!!

ANALISI DE LA ENCUESTA N03

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 EMPRESA OLTURSA

I. SATISFACCION DEL CLIENTE

Tabla N01:
QUE TAN SATISFECHO SE ENCUENTRA EN OLTURSA EN COMPARACION CON OTROS SERVICIOS?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
Vlidos Muy Insatisfecho 2 1,3 1,3 1,3
Insatisfecho 15 9,9 10,0 11,3
Medianamente Satisfecho 47 30,9 31,3 42,7
Satisfecho 56 36,8 37,3 80,0
Muy Satisfecho 30 19,7 20,0 100,0
Total 150 98,7 100,0
Perdidos Sistema 2 1,3
Total 152 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP.

GRAFICO N01

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 EMPRESA OLTURSA

INTERPRETACIN N01

La opinin de los clientes con respecto a la satisfaccin de la empresa en

comparacin con otros servicios es:

El 1.333% del total se encuentra muy insatisfecho con la empresa Oltursa a

comparacin con otros servicios.

El 10% del total se encuentra insatisfecho con la empresa Oltursa a comparacin

con otros servicios.

El 31.33% del total se encuentra medianamente satisfecho con la empresa

Oltursa a comparacin con otros servicios.

El 37.33% del total se encuentra satisfecho con la empresa Oltursa a

comparacin con otros servicios.

El 20% del total se encuentra muy satisfecho con la empresa Oltursa a

comparacin con otros servicios.

Tabla N02:
TE SIENTES SATISFECHO POR EL TRATO QUE RECIBES AL VIAJAR?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
Vlidos Insatisfecho 3 2,0 2,0 2,0
Medianamente Satisfecho 46 30,3 30,7 32,7
Satisfecho 75 49,3 50,0 82,7
Muy Satisfecho 26 17,1 17,3 100,0
Total 150 98,7 100,0
Perdidos Sistema 2 1,3
Total 152 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP.

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 EMPRESA OLTURSA

GRAFICO N02

INTERPRETACIN N02

La opinin de los clientes con respecto al trato que recibe al viajar en la empresa
Oltursa es:

El 17.33% del total se encuentra insatisfecho con el trato que recibe al viajar en
la empresa Oltursa.

El 30.67% del total se encuentra medianamente satisfecho con el trato que

recibe al viajar en la empresa Oltursa.

El 50.00% del total se encuentra satisfecho con el trato que recibe al viajar en la
empresa Oltursa.

El 17.33% del total se encuentra muy satisfecho con el trato que recibe al viajar
en la empresa Oltursa.

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 EMPRESA OLTURSA

Tabla N03:
QUE TAN SATISFECHO SE SIENTE POR EL AMBIENTE DE OLTURSA?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
Vlidos Muy Insatisfecho 1 ,7 ,7 ,7
Insatisfecho 2 1,3 1,3 2,0
Medianamente Satisfecho 58 38,2 38,7 40,7
Satisfecho 62 40,8 41,3 82,0
Muy Satisfecho 27 17,8 18,0 100,0
Total 150 98,7 100,0
Perdidos Sistema 2 1,3
Total 152 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP.

GRAFICO N 03

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 EMPRESA OLTURSA

INTERPRETACIN N03

La opinin de los clientes con respecto al ambiente en la empresa Oltursa es:

El 0.67% del total se encuentra muy insatisfecho con el ambiente en la empresa

Oltursa.

El 1.33% del total se encuentra insatisfecho con el ambiente en la empresa

Oltursa.

El 38.67% del total se encuentra medianamente satisfecho con el ambiente en la

empresa Oltursa.

El 41.33% del total se encuentra satisfecho con el ambiente en la empresa

Oltursa.

El 18.00% del total se encuentra muy satisfecho con el ambiente en la empresa

Oltursa.

Tabla N04:
EN GENERAL QUE TAN SATISFECHO TE SIENTES AL VIAJAR EN OLTURSA?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
Vlidos Satisfecho 82 53,9 54,7 54,7
Muy Satisfecho 68 44,7 45,3 100,0
Total 150 98,7 100,0
Perdidos Sistema 2 1,3
Total 152 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP.

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 EMPRESA OLTURSA

GRAFICO N 04

INTERPRETACIN N04

La opinin de los clientes con respecto a viajar en la empresa Oltursa es:

El 54.67% del total se encuentra satisfecho al viajar en la empresa Oltursa.

El 45.33% del total se encuentra muy satisfecho al viajar en la empresa Oltursa.

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 EMPRESA OLTURSA

Tabla N05:
QUE TAN SATISFECHO SE SIENTE USTED CON LA ATENCION RECIBIDA POR PARTE DE NUESTRO
PERSONAL?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
Vlidos Insatisfecho 18 11,8 12,0 12,0
Medianamente Satisfecho 67 44,1 44,7 56,7
Satisfecho 60 39,5 40,0 96,7
Muy Satisfecho 5 3,3 3,3 100,0
Total 150 98,7 100,0
Perdidos Sistema 2 1,3
Total 152 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP.

GRAFICO N 05:

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 EMPRESA OLTURSA

INTERPRETACIN N05:

La opinin de los clientes con respecto a la atencin recibida por parte del
personal de la empresa Oltursa es:

El 12.00% del total se encuentra insatisfecho con la atencin recibida por parte
del personal de la empresa Oltursa.

El 44.67% del total se encuentra medianamente insatisfecho con la atencin

recibida por parte del personal de la empresa Oltursa.

El 40.00% del total se encuentra satisfecho con la atencin recibida por parte del
personal de la empresa Oltursa.

El 3.33% del total se encuentra muy satisfecho con la atencin recibida por parte
del personal de la empresa Oltursa.

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 EMPRESA OLTURSA

II. CALIDAD

Tabla N06:
RELACIO-CALIDAD-PRECIO
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
Vlidos Insatisfecho 3 2,0 2,0 2,0
Medianamente Satisfecho 76 50,0 50,7 52,7
Satisfecho 68 44,7 45,3 98,0
Muy Satisfecho 3 2,0 2,0 100,0
Total 150 98,7 100,0
Perdidos Sistema 2 1,3
Total 152 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP.

GRAFICO N 06:

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 EMPRESA OLTURSA

INTERPRETACIN N06:

La opinin de los clientes con respecto a la relacio-calidad-precio recibida en la

empresa Oltursa es:

El 2.00% del total se encuentra insatisfecho con la relacio-calidad-precio en la

empresa Oltursa.

El 50.67% del total se encuentra medianamente insatisfecho con la relacio-

calidad-precio en la empresa Oltursa.

El 45.33% del total se encuentra satisfecho con la relacio-calidad-precio en la

empresa Oltursa.

El 2.00% del total se encuentra muy satisfecho con la atencin recibida por parte
del personal de la empresa Oltursa.

Tabla N07:
CALIDAD AL SERVICIO
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
Vlidos Medianamente Satisfecho 75 49,3 50,0 50,0
Satisfecho 72 47,4 48,0 98,0
Muy Satisfecho 3 2,0 2,0 100,0
Total 150 98,7 100,0
Perdidos Sistema 2 1,3
Total 152 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP.

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 EMPRESA OLTURSA

GRAFICO N 07:

INTERPRETACIN N07:

La opinin de los clientes con respecto a la calidad al servicio recibida en la

empresa Oltursa es:

El 50.00% del total se encuentra medianamente satisfecho con la calidad al

servicio en la empresa Oltursa.

El 48.00% del total se encuentra satisfecho con la calidad al servicio en la

empresa Oltursa.

El 2.00% del total se encuentra muy satisfecho con la calidad al servicio en la

empresa Oltursa.

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 EMPRESA OLTURSA

Tabla N08:
SERVICIO POST-VENTA
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
Vlidos Medianamente Satisfecho 65 42,8 43,3 43,3
Satisfecho 84 55,3 56,0 99,3
Muy Satisfecho 1 ,7 ,7 100,0
Total 150 98,7 100,0
Perdidos Sistema 2 1,3
Total 152 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP.

GRAFICO N 08:

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 EMPRESA OLTURSA

INTERPRETACIN N08:

La opinin de los clientes con respecto al servicio post-venta recibido en la

empresa Oltursa es:

El 43.33% del total se encuentra medianamente satisfecho con el servicio post-

venta en la empresa Oltursa.

El 56.00% del total se encuentra satisfecho con el servicio post-venta en la

empresa Oltursa.

El 0.67% del total se encuentra muy satisfecho con el servicio post-venta en la

empresa Oltursa.

Tabla N09:
BIEN ORGANIZADA
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
Vlidos Medianamente Satisfecho 12 7,9 8,0 8,0
Satisfecho 96 63,2 64,0 72,0
Muy Satisfecho 42 27,6 28,0 100,0
Total 150 98,7 100,0
Perdidos Sistema 2 1,3
Total 152 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP.

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 EMPRESA OLTURSA

GRAFICO N 09:

INTERPRETACIN N09:

La opinin de los clientes con respecto a lo bien organizada que esta la empresa
Oltursa es:

El 8.00% del total se encuentra medianamente satisfecho con lo bien organizada

que esta la empresa Oltursa.

El 64.00% del total se encuentra satisfecho con lo bien organizada que esta la
empresa Oltursa.

El 28.00% del total se encuentra muy satisfecho con lo bien organizada que esta
la empresa Oltursa.

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 EMPRESA OLTURSA

Tabla N10:
PROFESIONALIDAD
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
Vlidos Medianamente Satisfecho 47 30,9 31,3 31,3
Satisfecho 103 67,8 68,7 100,0
Total 150 98,7 100,0
Perdidos Sistema 2 1,3
Total 152 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP.

GRAFICO N10:

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 EMPRESA OLTURSA

INTERPRETACIN N10:

La opinin de los clientes con respecto a la personalidad en la empresa Oltursa

es:

El 31.33% del total se encuentra medianamente satisfecho con la personalidad en

la empresa Oltursa.

El 58.67% del total se encuentra satisfecho con la personalidad en la empresa

Oltursa.

Tabla N11:
BUENA CALIDAD
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
Vlidos Muy Insatisfecho 1 ,7 ,7 ,7
Insatisfecho 9 5,9 6,0 6,7
Medianamente Satisfecho 64 42,1 42,7 49,3
Satisfecho 58 38,2 38,7 88,0
Muy Satisfecho 18 11,8 12,0 100,0
Total 150 98,7 100,0
Perdidos Sistema 2 1,3
Total 152 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP.

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 EMPRESA OLTURSA

GRAFICO N 11:

INTERPRETACIN N11:

La opinin de los clientes con respecto a la buena calidad en la empresa Oltursa

es:

El 0.67% del total se encuentra muy insatisfecho con la buena calidad en la

empresa Oltursa.

El 6.00% del total se encuentra insatisfecho con la buena calidad en la empresa

Oltursa.

El 42.67% del total se encuentra medianamente satisfecho con la buena calidad

en la empresa Oltursa.

El 38.67% del total se encuentra satisfecho con la buena calidad en la empresa

Oltursa.

El 12.00% del total se encuentra muy satisfecho con la buena calidad en la

empresa Oltursa.

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 EMPRESA OLTURSA

III. TIEMPO
Tabla N12:
EL TIEMPO DEDICADO POR NUESTROS AGENTES FUE SUFICIENTE?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
Vlidos Muy Insatisfecho 6 3,9 4,0 4,0
Insatisfecho 31 20,4 20,7 24,7
Medianamente Satisfecho 70 46,1 46,7 71,3
Satisfecho 41 27,0 27,3 98,7
Muy Satisfecho 2 1,3 1,3 100,0
Total 150 98,7 100,0
Perdidos Sistema 2 1,3
Total 152 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP.

GRAFICO N 12:

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 EMPRESA OLTURSA

INTERPRETACION N 12:

La opinin de los clientes con respecto al tiempo dedicado por los agentes en la
empresa Oltursa es:

El 4.00% del total se encuentra muy insatisfecho con el tiempo dedicado por los
agentes en la empresa Oltursa.

El 20.67% del total se encuentra insatisfecho con el tiempo dedicado por los
agentes en la empresa Oltursa.

El 46.67% del total se encuentra medianamente satisfecho con el tiempo

dedicado por los agentes en la empresa Oltursa.

El 27.33% del total se encuentra satisfecho con el tiempo dedicado por los
agentes en la empresa Oltursa.

El 1.33% del total se encuentra muy satisfecho con el tiempo dedicado por los
agentes en la empresa Oltursa.

Tabla N13:
EL TIEMPO QUE ESPERO PAA RECIBIR EL SERVICIO FUE SATISFACTORIO?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
Vlidos Muy Insatisfecho 6 3,9 4,0 4,0
Insatisfecho 32 21,1 21,3 25,3
Medianamente Satisfecho 65 42,8 43,3 68,7
Satisfecho 42 27,6 28,0 96,7
Muy Satisfecho 5 3,3 3,3 100,0
Total 150 98,7 100,0
Perdidos Sistema 2 1,3
Total 152 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP.

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 EMPRESA OLTURSA

GRAFICO N 13:

INTERPRETACION N 13:

La opinin de los clientes con respecto al tiempo que espero para recibir el
servicio en la empresa Oltursa es:

El 4.00% del total se encuentra muy insatisfecho con el tiempo que espero para
recibir el servicio en la empresa Oltursa.

El 21.33% del total se encuentra insatisfecho con el tiempo que espero para
recibir el servicio en la empresa Oltursa.

El 43.33% del total se encuentra medianamente satisfecho con el tiempo que

espero para recibir el servicio en la empresa Oltursa.

El 28.00% del total se encuentra satisfecho con el tiempo que espero para recibir
el servicio en la empresa Oltursa.

El 3.33% del total se encuentra muy satisfecho con el tiempo que espero para
recibir el servicio en la empresa Oltursa.

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 EMPRESA OLTURSA

Tabla N14:
SE LE MOSTRO DISPONOBILIDAD PARA ORDENARLO?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
Vlidos Muy Insatisfecho 1 ,7 ,7 ,7
Insatisfecho 11 7,2 7,3 8,0
Medianamente Satisfecho 72 47,4 48,0 56,0
Satisfecho 60 39,5 40,0 96,0
Muy Satisfecho 6 3,9 4,0 100,0
Total 150 98,7 100,0
Perdidos Sistema 2 1,3
Total 152 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP.

GRAFICO N 14:

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 EMPRESA OLTURSA

INTERPRETACION N 14:

La opinin de los clientes con respecto a la disponibilidad para ordenarlo en la

empresa Oltursa es:

El 0.67% del total se encuentra muy insatisfecho con la disponibilidad para

ordenarlo en la empresa Oltursa.

El 7.33% del total se encuentra insatisfecho con la disponibilidad para ordenarlo

en la empresa Oltursa.

El 48.00% del total se encuentra medianamente satisfecho con la disponibilidad

para ordenarlo en la empresa Oltursa.

El 40.00% del total se encuentra satifecho con la disponibilidad para ordenarlo en

la empresa Oltursa.

El 4.00% del total se encuentra muy satisfecho con la disponibilidad para

ordenarlo en la empresa Oltursa.

Tabla N15:
SI NECESITA RESOLVR ALGUN PROBLMA,DUDA O INQUIETUD SE LE ATENDIO EN UN TIEMPO ADECUADO?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
Vlidos Insatisfecho 1 ,7 ,7 ,7
Medianamente Satisfecho 58 38,2 38,7 39,3
Satisfecho 73 48,0 48,7 88,0
Muy Satisfecho 18 11,8 12,0 100,0
Total 150 98,7 100,0
Perdidos Sistema 2 1,3
Total 152 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP.

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 EMPRESA OLTURSA

GRAFICO N 15:

INTERPRETACION N 15:

La opinin de los clientes con respecto a la atencin en un tiempo adecuado

cuando necesitaba resolver algn problema, duda o inquietud en la empresa
Oltursa es:

El 0.67% del total se encuentra insatisfecho con la atencin en un tiempo

adecuado cuando necesitaba resolver algn problema, duda o inquietud en la
empresa Oltursa.

El 38.67% del total se encuentra medianamente satisfecho con la atencin en un

tiempo adecuado cuando necesitaba resolver algn problema, duda o inquietud en
la empresa Oltursa.

El 48.67% del total se encuentra satifecho con la atencin en un tiempo adecuado

cuando necesitaba resolver algn problema, duda o inquietud en la empresa
Oltursa.

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 EMPRESA OLTURSA

El 12.00% del total se encuentra muy con la atencin en un tiempo adecuado

cuando necesitaba resolver algn problema, duda o inquietud en la empresa
Oltursa.

Tabla N16:
LE MANTUVIERON INFORMADO SOBRE LOS PERIODOS,DE INICIO,TRANSCURSO Y FIN DEL SERVICIO?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
Vlidos Muy Insatisfecho 17 11,2 11,3 11,3
Insatisfecho 61 40,1 40,7 52,0
Medianamente Satisfecho 62 40,8 41,3 93,3
Satisfecho 10 6,6 6,7 100,0
Total 150 98,7 100,0
Perdidos Sistema 2 1,3
Total 152 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP.

GRAFICO N 16:

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 EMPRESA OLTURSA

INTERPRETACION N 16:

La opinin de los clientes con respecto a si le mantuvieron informado sobre los

periodos de inicio, transcurso y fin del servicio en la empresa Oltursa es:

El 11.33% del total se encuentra muy insatisfecho con la informacin sobre los
periodos de inicio, transcurso y fin del servicio en la empresa Oltursa.

El 40.67% del total se encuentra insatisfecho con la informacin sobre los

periodos de inicio, transcurso y fin del servicio en la empresa Oltursa.

El 41.33% del total se encuentra medianamente satisfecho con la informacin

sobre los periodos de inicio, transcurso y fin del servicio en la empresa Oltursa.

El 6.67% del total se encuentra satifecho con la informacin sobre los periodos de
inicio, transcurso y fin del servicio en la empresa Oltursa.

IV. SEGURIDAD
Tabla N17:
SE SIENTE SEGURO(A) AL MOMENTO DE VIAJAR EN OLTURSA?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
Vlidos Insatisfecho 5 3,3 3,3 3,3
Medianamente Satisfecho 62 40,8 41,3 44,7
Satisfecho 83 54,6 55,3 100,0
Total 150 98,7 100,0
Perdidos Sistema 2 1,3
Total 152 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP.

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 EMPRESA OLTURSA

INTERPRETACION N 17:

INTERPRETACION N 17:

La opinin de los clientes con respecto a la seguridad al momento de viajar en la

empresa Oltursa es:

El 3.33% del total se encuentra insatisfecho con la seguridad al momento de

viajar en la empresa Oltursa.

El 41.33% del total se encuentra medianamente satisfecho con la seguridad al

momento de viajar en la empresa Oltursa.

El 55.33% del total se encuentra satifecho con la seguridad al momento de viajar

en la empresa Oltursa.

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 EMPRESA OLTURSA

Tabla N18:
LA TECNOLOGIA UTILIZADA POR LA EMPRESA Y EL SISTEMA DE RASTREO GPS ES EL ADECUADO?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
Vlidos Insatisfecho 32 21,1 21,3 21,3
Medianamente Satisfecho 86 56,6 57,3 78,7
Satisfecho 32 21,1 21,3 100,0
Total 150 98,7 100,0
Perdidos Sistema 2 1,3
Total 152 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP.

GRAFICO N 18:

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 EMPRESA OLTURSA

INTERPRETACION N 18:

La opinin de los clientes con respecto a la tecnologa utilizada y el sistema de

rastreo GPS es el adecuado en la empresa Oltursa es:

El 21.33% del total se encuentra insatisfecho con la tecnologa utilizada y el

sistema de rastreo GPS es el adecuado en la empresa Oltursa.

El 57.33% del total se encuentra medianamente satisfecho con la tecnologa

utilizada y el sistema de rastreo GPS es el adecuado en la empresa Oltursa.

El 21.33% del total se encuentra satifecho con la tecnologa utilizada y el sistema

de rastreo GPS es el adecuado en la empresa Oltursa.

Tabla N19:
EXISTE SEGURIDAD DENTRO Y FUERA DE LA EMPRESA OLTURSA?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
Vlidos Muy Insatisfecho 1 ,7 ,7 ,7
Insatisfecho 43 28,3 28,7 29,3
Medianamente Satisfecho 79 52,0 52,7 82,0
Satisfecho 27 17,8 18,0 100,0
Total 150 98,7 100,0
Perdidos Sistema 2 1,3
Total 152 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP.

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 EMPRESA OLTURSA

GRAFICO N 19:

INTERPRETACION N 19:

La opinin de los clientes con respecto a la seguridad dentro y fuera de la

empresa Oltursa es:

El 0.67% del total se encuentra muy insatisfecho con la seguridad dentro y fuera
de la empresa Oltursa.

El 28.67% del total se encuentra insatisfecho con la seguridad dentro y fuera de la

empresa Oltursa.

El 52.67% del total se encuentra medianamente satisfecho con la seguridad

dentro y fuera de la empresa Oltursa.

El 18.00% del total se encuentra satifecho con la seguridad dentro y fuera de la

empresa Oltursa.

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 EMPRESA OLTURSA

Tabla N20:
EL COMPORTAMIENTO DEMOSTRADO DE LA PERSONA QUE LO ATENDIO INSPIRA CONFIANZA Y
SEGURIDAD?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
Vlidos Insatisfecho 1 ,7 ,7 ,7
Medianamente Satisfecho 51 33,6 34,0 34,7
Satisfecho 98 64,5 65,3 100,0
Total 150 98,7 100,0
Perdidos Sistema 2 1,3
Total 152 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP.

GRAFICO N 20:

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 EMPRESA OLTURSA

INTERPRETACION N 20:

La opinin de los clientes con respecto al comportamiento demostrado de la

persona que lo atendi inspira confianza y seguridad en la empresa Oltursa es:

El 0.67% del total se encuentra insatisfecho con el comportamiento demostrado

de la persona que lo atendi inspira confianza y seguridad en la empresa Oltursa.

El 34.00% del total se encuentra medianamente satisfecho con el comportamiento

demostrado de la persona que lo atendi inspira confianza y seguridad en la
empresa Oltursa.

El 65.33% del total se encuentra satifecho con el comportamiento demostrado de

la persona que lo atendi inspira confianza y seguridad en la empresa Oltursa.

Tabla N21:
EL PERSONAL QUE LO ATENDIO DEMOSTRO CONOCIMIENTOS SUFICIENTES PARA RESPONDER SUS
INQUIETUDES?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
Vlidos Muy Insatisfecho 46 30,3 30,7 30,7
Insatisfecho 96 63,2 64,0 94,7
Medianamente Satisfecho 8 5,3 5,3 100,0
Total 150 98,7 100,0
Perdidos Sistema 2 1,3
Total 152 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP.

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 EMPRESA OLTURSA

GRAFICO N 21:

INTERPRETACION N 21:

La opinin de los clientes con respecto al personal que lo atendi demostr

conocimientos suficientes para responder sus inquietudes en la empresa Oltursa
es:

El 30.67% del total se encuentra medianamente insatisfecho con el personal que

lo atendi demostr conocimientos suficientes para responder sus inquietudes en
la empresa Oltursa.

El 64.00% del total se encuentra insatisfecho con el personal que lo atendi

demostr conocimientos suficientes para responder sus inquietudes en la empresa
Oltursa.

El 5.33% del total se encuentra medianamente satisfecho con el personal que lo

atendi demostr conocimientos suficientes para responder sus inquietudes en la
empresa Oltursa.

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 EMPRESA OLTURSA

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 EMPRESA OLTURSA

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