El cuestionario est dividido por dos variables:

Segn el puesto que - 3= Tcnicos Segn la localizacin de la

ocupan: - 4= Administrativos oficina
- 1= Direccin - 5= operarios - 1= Fontana
- 2= Mandos intermedios - 2= Aeropuert

Esta segmentacin nos permitir tener mayor informacin, y a la vez ser ms exactos a la hora de
tomar decisiones en los aspectos de mejora, ya que esta divisin permite detectar si el problema
ocurre solo en un perfil de empleados o en toda la organizacin. O si se trata de un problema
detectado en el personal de una sola oficina o en ambas.

Criterios y subcriterios a evaluar.

1. Liderazgo

Subcriterio1a. Los lderes deben desarrollar la misin, visin, valores y principios ticos y actuar
como modelo de referencia de una cultura de excelencia.
Subcriterio1b. Los lderes deben implicarse personalmente para garantizar el desarrollo, la
implantacin y la mejora continua del sistema de gestin de la organizacin.
Subcriterio1c. Los lderes deben interactuar con clientes, socios y representantes de la sociedad.
Subcriterio1d. Los lderes deben reforzar una cultura de excelencia entre las personas de la
organizacin.
Subcriterio1e. Los lderes deben definir e impulsar el cambio de la organizacin.

2. Poltica y Estrategia

Subcriterio2a. Basar la poltica y la estrategia en las necesidades y expectativas actuales y futuras

de los grupos de inters.
Subcriterio2b. Basar la poltica y la estrategia en la informacin de los indicadores de rendimiento,
la investigacin, el aprendizaje y las actividades externas.
Subcriterio2c. Desarrollar la poltica y la estrategia continuamente, revisarla y actualizarla.
Subcriterio2d. Comunicar y desplegar la poltica y la estrategia mediante un esquema de procesos
clave.

3. Personas

Subcriterio3a. La planificacin, gestin y mejora de los recursos humanos.

Subcriterio3b. La identificacin, el desarrollo y el mantenimiento del conocimiento y a capacidad
de las personas de la organizacin.
Subcriterio3c. La implicacin y asuncin de responsabilidades por parte de las personas de la
organizacin.
Subcriterio3d. La existencia de un dilogo entre las personas y la organizacin.
Subcriterio3e. La recompensa, el reconocimiento y la atencin a las personas de la organizacin.
4. Alianzas y Recursos

Subcriterio4a. Gestionar las alianzas externas.

Subcriterio4b. Gestionar los recursos econmicos y financieros.
Subcriterio4c. Gestionar los edificios, equipos y materiales.
Subcriterio4d. Gestionar la tecnologa.
Subcriterio4e. Gestionar la informacin y el conocimiento.

5. Procesos

Subcriterio5a. Disear y gestionar sistemticamente los procesos.

Subcriterio5b. Introducir las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovacin, para
satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de inters y generar cada vez mayor valor.
Subcriterio5c. Disear y desarrollar los productos y servicios basndose en las necesidades y
expectativas de los clientes.
Subcriterio5d. Producir, distribuir y prestar un servicio de atencin de los productos y servicios.
Subcriterio5e. Gestionar y mejorar las relaciones con los clientes.

6. Resultados en los clientes

Subcriterio 6a. Medidas de percepcin.

Subcriterio 6b. Indicadores de rendimiento.

7. Resultados en las personas

Subcriterio7a. Medidas de percepcin.

Subcriterio7b. Indicadores de rendimiento.

8. Resultados en la sociedad

Subcriterio8a. Medidas de percepcin.

Subcriterio8b. Indicadores de rendimiento.

9. Resultados clave

Subcriterio9a. Resultados clave del rendimiento de la organizacin.

Subcriterio9b. Indicadores clave del rendimiento de la organizacin.

ANLISIS DE LOS CUESTIONARIOS Y PRESENTACIN DE LOS RESULTADOS

Una vez realizados los pasos anteriores, la siguiente etapa ser el anlisis estadstico de los datos
obtenidos, el cual incluye las siguientes fases:

A. Anlisis y depuracin de datos

En esta fase se recogen y almacenar todos los datos obtenidos, revisando los mismos para
comprobar la coherencia de estos y que ninguno excede del rango. En nuestro caso, no se
identific ninguna anomala, todos los datos eran correctos.

B. Anlisis descriptivo

Se trata de la presentacin de los resultados descriptivos de los datos obtenidos, de los cuales
podemos sacar la conclusin de cul es la situacin actual en la que se encuentra la empresa y
utilizarlos para conocerla organizacin en profundidad.
Dicho estudio se realiza tanto para las medias como para los porcentajes obtenidos del nivel de
desconocimiento.

Cuestionario de Autoevaluacin
Instrucciones: Desde su punto de vista (desde su percepcin) Evale de 1 a 5 los siguientes
aspectos:
1= no se hace nada o no existe
2= se hace algo de manera individualizada
3 = se hace algo de manera sistemtica pero no se mide su resultado
4 = se realiza de forma sistematizada y se mide su resultado pero no se introducen mejoras
5= se hace de manera sistemtica en toda la organizacin, se mide y se introducen mejoras.
0 = corresponde a los individuos de la organizacin que no disponen de ningn tipo de percepcin
para contestar a la pregunta.

Subcriterio 1a:

1.- Se encuentran definidas por escrito la misin, visin y valores de la organizacin?

2.- Ha participado la direccin en la definicin de la misin, visin y los valores de la

organizacin?

3.- Impulsan su desarrollo y actan como modelo de referencia para el resto de la organizacin?

4.- Estos principios y valores son conocidos por todos los empleados?

5.- Participan y se involucran directamente los mandos en las acciones de formacin?

6.- Se emplean las reuniones con el personal para difundir y promover los principios de Calidad
Total?

7.- Se producen contactos informales de los mandos con el personal, tales como visitas
espontneas a equipos de mejora, desayunos de trabajo, etc.?

8.- Participan los mandos en los equipos de mejora?

9.- Se dispone de un sistema de encuestas al personal en el que se incluya preguntas sobre la

eficacia de su gestin y el compromiso de los mandos con la Gestin de la Calidad Total?

10.- Se destinan fondos a la formacin, equipos de mejora, programas de mejora de la calidad,

etc.?

11.- Se facilita la participacin de los empleados en los programas de formacin y equipos de

mejora?

12.- Se forma a los empleados en tcnicas de trabajo en equipo para fomentar la creatividad e
innovacin?

13.- Se estimula y anima la asuncin de responsabilidades (empowerment) de los empleados?

14.- Se emprenden acciones de mejora como fruto de las actividades de aprendizaje?

15.- Revisan y mejoran la direccin / lnea de mando la efectividad del liderazgo a partir de los
resultados de las encuestas u otras informaciones disponibles?
Subcriterio 1b:

1.- Se ha establecido una estructura organizativa adecuada para apoyar la implantacin de la

estrategia de la organizacin?

2.- Se ha implantado un esquema de gestin por procesos horizontales?

3.- Los procesos clave definidos, permiten el desarrollo, despliegue y actualizacin de la poltica
definida?

4.- Se han desarrollado procesos que permitan implantar mejoras, mediante la creatividad, la
innovacin y las actividades de aprendizaje?

5.- Se desarrolla un proceso mediante el cual mide la efectividad? Se revisa y mejora los
resultados clave? (medicin de los resultados e indicadores de los procesos clave).

Comprenden y satisfacen las necesidades y expectativas de sus clientes?

Se establecen alianzas con los proveedores y se mide la efectividad de las mismas mediante
indicadores? Se llevan a cabo actividades de mejora conjunta?

Existen planes para mejorar la relacin y el contacto de los empleados con los clientes?

Se da reconocimiento a los grupos de inters por su contribucin a los resultados de la

organizacin?

Existen programas de mejora de la calidad conjuntos con organizaciones externas?

Participan los directivos en actividades externas a la organizacin tales como conferencias,

seminarios, etc.?

Se apoyan aquellas actividades dirigidas a la mejora del medio ambiente y su contribucin a la

sociedad?

Se mide de algn modo la implicacin de los lderes con los clientes, y con la sociedad en
general?

Subcriterio 1d:

Existe un esquema formal de reuniones que alcanza desde la alta direccin a los empleados de
base? Son accesibles los directivos?

Comunican los lderes a la organizacin la misin, visin y valores, la poltica y estrategia y se

asegura su correcto entendimiento?

Estn implicados los directivos en el reconocimiento de los logros de los individuos y equipos?

Existen premios a los equipos de mejora? Son impulsados por los directivos?

Existen premios impulsados por los directivos a los individuos como reconocimiento de sus
esfuerzos y logros?

Se conocen de antemano los criterios para la concesin de los reconocimientos?

Se da publicidad a la concesin de los reconocimientos?

Participan los directivos en los actos de concesin de los premios?

Los mandos emplean el compromiso con la mejora como uno de los criterios para seleccionar
candidatos para la promocin y recompensa?

Se tiene en cuenta la asuncin de responsabilidades como un elemento positivo en la concesin

de los reconocimientos?

Se mide la efectividad de los programas de comunicaciones y reconocimiento y as garantizar el

efecto de motivacin y satisfaccin del empleado?

Subcriterio 1e:

Se estudian las causas internas y externas a la organizacin que pueden generar un cambio en la
misma?

Existen procedimientos y metodologas para la identificacin de los cambios que la organizacin?

Y una vez identificados, existen metodologas para seleccionar los ms adecuados?

Cmo se involucran los lderes de la organizacin en el desarrollo de los proyectos que conllevan
un cambio en la organizacin?

Cmo se responsabilizan los lderes de garantizar la inversin y los recursos necesarios para
desarrollar los proyectos de cambio?

Se evalan los riesgos que ocasionan los cambios planificados?

Cmo garantiza la direccin de la organizacin la implantacin completa de los cambios?

Existen indicadores que midan la eficacia de los cambios?

Se revisa la eficacia de los cambios implantados en la organizacin?

Subcriterio 2a:

El centro est recopilando, analizando y utilizando la siguiente informacin para la definicin de

los planes y estrategias: clientes, proveedores, partners, empleados, alianzas externas,
benchmarking, etc.?

Estn establecidos los flujos de informacin interna relevantes para la preparacin de los planes?

Existe algn mecanismo para revisar la idoneidad y efectividad de esta informacin?

Se incluye en el proceso de planificacin toda esta informacin relativa a la situacin actual y

futura del entorno y la sociedad, as como sus necesidades y expectativas?

Subcriterio 2b:

Est el centro recopilando, analizando y utilizando la siguiente informacin para la definicin de

los planes y estrategias: materiales sociales, legales y del medio ambiente, indicadores de
funcionamiento interno y puntos fuertes y dbiles, indicadores econmicos y demogrficos,
resultados de las actividades de aprendizaje, resultados y prcticas de organizacin externas
consideradas como las mejores, resultados de los indicadores internos de rendimiento?

Existen criterios para la recogida de la informacin?

Se revisa esta informacin y se evala su idoneidad para as introducir otras fuentes distintas?

Hay responsables de la recogida, anlisis y evaluacin de la informacin?

Subcriterio 2c:

Se formula una estrategia de la organizacin a largo plazo?

Existe una planificacin a corto/medio plazo basada en la estrategia?

Est establecido un plan de desarrollo de la estrategia a partir de informacin relevante?

Es consecuente la estrategia con los valores, misin y visin de la organizacin?

Se desarrollan planes de contingencia para evitar riesgos planteados?

Se analizan las necesidades y expectativas de los distintos grupos de inters en la organizacin?

La estrategia definidas, reflejan los principios de la Gestin de Calidad Total?

Existen reuniones peridicas de seguimiento de resultados frente a objetivos?

Se toman planes de accin cuando no se alcanzan los objetivos?

Se cuestiona la idoneidad de los planes, cuando estos no permiten alcanzar los objetivos
previstos?

Se modifican los planes cuando cambian las condiciones externas? (legislacin, entorno
econmico, etc.)

Se evala la efectividad del proceso de planificacin?

Estn identificados los factores crticos de xito?

Se revisa y actualiza peridicamente la estrategia a largo plazo?

Subcriterio2d:

Est implantada la gestin de procesos?

Existe una definicin acerca de cundo se considera a un proceso como clave?

Existe una relacin de procesos clave?

Estos procesos clave, soportan la misin de la organizacin?

Se emplean los mapas de procesos o tcnicas similares para analizar y representar el esquema
de procesos de la organizacin?

Se establecen propietarios y equipos de mejora para cada proceso?

Hay alguna persona o grupo responsable de identificar los procesos clave?

Se han identificado los grupos de inters que se ven afectados por los procesos clave?

Se establecen medidas e indicadores de estos procesos para evaluar y mejorar la efectividad del
esquema de procesos clave en relacin con la poltica y estrategia?

Conocen todos los empleados la estrategia de la organizacin?

Se comunican los planes a travs de reuniones en cascada a todos los niveles de la

organizacin?

Se distribuyen los planes a todos los empleados y son efectivos?

Se basan los objetivos de departamento y personales, en los planes anuales de la organizacin?

Prioriza cada mando los planes asignados a su departamento?

Se pregunta a los empleados en qu medida conocen los planes y la estrategia de la

organizacin?

Entienden los empleados como contribuyen a la consecucin de los objetivos generales de la

organizacin?

Se modifica el organigrama y los procedimientos internos para adaptarse a las necesidades

surgidas de la poltica y estrategia?

Se mide el nivel de conocimiento de la poltica y estrategia mediante encuestas a los empleados?

Se toman acciones para mejorar dicho conocimiento?

Subcriterio 3a:

Existen planes de recursos humanos dentro de los planes anuales de la organizacin?

Se basan los planes de recursos humanos en la estrategia de la organizacin?

Existe algn mecanismo objetivo para identificar las necesidades de recursos humanos de la
organizacin?

Se implica a las personas de la organizacin y a sus representantes en el desarrollo de las

polticas, estrategias y planes de recursos humanos?

Existe un proceso eficiente de seleccin de personal que garantice la imparcialidad y la igualdad

de oportunidades en el empleo?

Contemplan los planes de recursos humanos las polticas de remuneracin, traslados,

promociones, etc., asegurando el cumplimiento de todos los requisitos legales en materia de
empleo?

Existe un responsable de recursos humanos en la organizacin?

Se utilizan tcnicas de trabajo en grupo, motivacin, implicacin, etc.?

Se mide la satisfaccin de los empleados y se recogen sus opiniones mediante encuestas de
opinin y se ponen en marcha planes de mejora?

Subcriterio 3b:

Se identifican y clasifican claramente las necesidades de la organizacin en cuanto a

conocimientos y capacidades del personal?

Se establecen mecanismos para lograr incorporar a los empleados adecuados para cubrir las
necesidades existentes?

Existen planes de formacin especficos en la organizacin?

Estn adaptados los planes de formacin a las necesidades de cada puesto de trabajo, empleado
o grupo de empleados?

Existen criterios de seleccin para la asistencia a cursos?

Existen evaluaciones de la calidad de los cursos de formacin?

Existe formacin o entrenamiento en el puesto de trabajo?

Existe formacin o entrenamiento en tcnicas de trabajo en equipo?

Se fomenta la formacin continuada?

Se evala la efectividad de la formacin?

Existen objetivos personales para todos los empleados?

Se comunican claramente y por escrito los objetivos a los empleados?

Se establecen los objetivos por consenso entre las partes?

Entienden los empleados como sus objetivos ayudan al cumplimiento de los objetivos generales
de la organizacin?

Se revisa peridicamente el nivel de cumplimiento de los objetivos?

Se emplean los resultados de las evaluaciones para ayudar a los empleados a mejorar el
rendimiento?

Se desarrolla la capacidad de las personas a travs del trabajo? Se desarrolla la capacidad para
trabajar en equipo?

Subcriterio 3c:

Se facilita la participacin de los empleados en los equipos de mejora?

Estn claramente definidas las caractersticas del programa de equipos (voluntariedad, horario,
facilitador, formacin, etc)?

Existe un programa de sugerencias de mejora?

Se fomenta la participacin individual y de los equipos en las actividades de mejora?

Se proporciona formacin en tcnicas de trabajo en equipo para fomentar su implicacin en las

actividades de mejora?

La direccin se preocupa por estimular la creatividad e innovacin de los empleados,

proporcionndoles el suficiente respaldo y soporte para llevarlas a cabo?

Se fomenta la participacin mediante conferencias, actos, publicacin de folletos, posters,

carteles, etc.?

Se practica dentro de la organizacin la delegacin de responsabilidades?

Se fomenta y estimula al personal para que tome iniciativas proporcionando la suficiente

autonoma?

Se evala de alguna forma el grado de implicacin de las personas y se establecen acciones de

mejora?

Se anima a las personas para que trabajen en equipo? Se estimula ese trabajo?

Subcriterio 3d:

Se han identificado de forma clara y sistemtica las necesidades de comunicacin?

Existe un plan de comunicaciones internas basadas en lo anterior? Se utiliza correctamente?

Existen suficientes mecanismos de comunicacin descendente? (Reuniones en cascada, revistas

y otras publicaciones, comunicaciones internas, comunicacin directa mando-empleado, etc. )

Existen suficientes mecanismos de comunicacin ascendente? (Sugerencias de mejora,

comunicacin directa empleado mando, reuniones informales, etc.)

Existen mecanismos de comunicacin horizontal? (Trabajo en equipo, coordinacin de grupos,

procesos horizontales, etc. )

La organizacin dispone de algn sistema que permita evaluar y mejorar la eficacia de la

comunicacin?

Subcriterio 3e:

Estn los temas de remuneracin, traslado, despidos y dems asuntos laborales alineados con la
poltica y estrategia dentro de los lmites legales?

Existe un programa de reconocimiento para fomentar la participacin y la toma de

responsabilidades?

Hay premios como una de las formas de reconocimiento?

Las bases para la concesin de premios es conocida por los empleados?

Se encuentra definido un sistema de actividades sociales y culturales que fomente la participacin

de los empleados?
Existe algn programa definido que involucre al personal en temas relacionados con seguridad y
medio ambiente?

Existen en la organizacin instalaciones y servicios a la disposicin de sus empleados (servicio

mdico, cafetera, medios de transporte, guarderas, etc.)?

Se da informacin a los empleados en temas de salud o seguridad?

Se conceden beneficios laborales a los empleados tales como flexibilidad de horarios, aos
sabticos, etc.?

Dispone la organizacin de algn mecanismo que permita evaluar y mejorar la eficacia de sus
programas de reconocimiento y beneficios?

Subcriterio 4a:

La poltica de las alianzas se basa en la definicin de una misin conjunta, aprovechamiento de

recursos, de conocimiento, etc.?

Se realizan estudios para identificar nuevas posibilidades de colaboracin?

Hay actividades / planes en marcha para generar una filosofa innovadora a travs de las
alianzas?

Qu sinergias se han suscitado con los socios ? Han mejorado los procesos? Han aadido
valor a la cadena cliente/proveedor?

Se evala, revisa y mejora la gestin de la relacin con los socios?

Subcriterio 4b:

Existe una planificacin de la gestin de recursos econmicos y financieros?

Se evalan las inversiones en activos tangibles e intangibles de acuerdo a los planes de la

organizacin?

Existe una clara distribucin de responsabilidades para la aprobacin y ejecucin del gasto?

Existen una serie de indicadores que midan la eficiencia de la gestin econmica y financiera?

Utiliza la organizacin procedimientos internos de control y seguimiento de la ejecucin del

gasto?

Se revisa y mejora la gestin de los recursos econmicos y financieros?

Existe una gestin de riesgos financieros?

Subcriterio 4c:

Existe un programa de gestin de activos?

Se dispone de un plan de mantenimiento preventivo y de utilizacin adecuada de los recursos

tales como edificios, materiales y equipos?
Se gestiona la seguridad de los activos?

Existen planes de contingencia para los recursos crticos?

Estn los activos de la organizacin convenientemente asegurados contra robo, incendio, etc.?

Se protegen los activos mediante vigilancia, sistemas antirrobo, proteccin contraincendios, etc.?

Se revisan los edificios o instalaciones asegurando que cumplen las leyes y normas aplicables en
cuanto a seguridad e higiene?

Existen planes concretos para reducir los consumos de materias primas, energa, etc.?

Se conservan y reciclan los recursos no renovables y se minimizan los desperdicios?

Se revisan los edificios e instalaciones asegurando que cumplen las normativas

medioambientales?

Se utilizan mecanismos para medir, revisar y mejorar la gestin de los activos?

Subcriterio 4d:

Se identifican las necesidades tecnolgicas en funcin de la estrategia de la organizacin?

Se han establecido cauces para estar al da en cuanto a tecnologas relevantes, nuevas y

emergentes?

Asisten los empleados de la organizacin a seminarios, congresos, etc. relativos a nuevas

tecnologas?

Se participa en programas nacionales o internacionales para el desarrollo tecnolgico?

Se implantan tecnologas para apoyar la mejora de procesos, los sistemas de informacin y

otros?

Se evala el resultado de la aplicacin de las nuevas tecnologas y se proponen mejoras fruto de

la misma?

Hay algn programa para identificar y sustituir las viejas tecnologas?

Subcriterio 4e:

Se ha establecido un Plan de Sistemas de Informacin en apoyo de la estrategia de la

organizacin?

Hay mecanismo para recoger, estructurar y gestionar el conocimiento en apoyo de la estrategia?

Existe un sistema para organizar los flujos de informacin, tanto internos como externos, de forma
que se asegure que todos los empleados disponen de acceso a la informacin y al conocimiento
adecuado para realizar su trabajo?

La informacin relevante sobre servicios y procesos (funcionamiento de procesos, empleados,

proveedores, clientes, etc.) est accesible a los empleados que la necesiten?
Existen sistemas para garantizar la seguridad de la informacin?

Se emplean mecanismos para garantizar la validez e integridad de los datos contenidos en los
sistemas?

Se aplican los avances en tecnologas de la informacin?

Se han adoptado medidas para la proteccin y explotacin de la propiedad intelectual, el

conocimiento y las innovaciones (patentes y marcas)?

La informacin disponible se utiliza para mejorar y optimizar los sistemas de gestin, de forma
creativa e innovadora?

Se evala y mejora de alguna manera la efectividad de la de gestin de la informacin y del

conocimiento?

Subcriterio 5a:

Se han diseado los procesos de la organizacin, y en especial los claves que contribuyen a la
consecucin de estrategia y planificacin?

Existe un propietario formalmente designado para cada proceso?

Existe un sistema para la gestin de los procesos y es revisado en funcin de las observaciones
recogidas?

Existen procedimientos, instrucciones y estndares operativos para cada proceso?

Existen mediciones de rendimiento para los diferentes procesos (incluyendo mediciones de

calidad)?

Existen objetivos claros para cada una de las mediciones de rendimiento de los procesos?

Se tiene en cuenta a la hora de fijar los objetivos y estndares las informaciones procedentes de
los clientes, proveedores, socios, etc. ?

Se aplican sistemas normalizados de gestin de la calidad tales como sistemas de calidad (ISO
9000), sistemas de gestin medioambiental o sistemas de gestin de riesgos laborales?

Existen responsables encargados de resolver conflictos interfuncionales, internos y externos?

Se mide, revisa y mejora la efectividad del sistema de gestin de procesos?

Subcriterio 5b:

Se identifican y establecen prioridades para las oportunidades de mejora de procesos tanto

continua como drstica?

Se establecen objetivos de mejora para las mediciones de los procesos?

Se consideran los resultados pasados a la hora de establecer los objetivos de futuro?

Se recoge informacin procedente de empleados, proveedores y otras organizaciones externas y

se emplea para establecer dichos objetivos?
Los resultados de las mediciones de los procesos, son revisados por la direccin de la
organizacin?

Se toman medidas cuando los resultados estn por debajo de los objetivos previstos?

Se emplean a los equipos de mejora para mejorar los procesos?

Se concede autonoma a los empleados para que mejoren los procesos?

Se emplean tcnicas tales como la reingeniera de procesos o la mejora continua de procesos?

Se imparte formacin en herramientas estadsticas, diseo de experimentos, tcnicas de trabajo

en equipo, creatividad, resolucin de problemas, etc, dirigida a estimular el talento creativo e
innovador?

Se emplea informacin y comparaciones con organizaciones externas para estimular los

cambios?

Existe un procedimiento definido para implantar cambios en los procesos?

Se emplean las experiencias piloto?

Se realiza un seguimiento de los resultados del proceso modificado para asegurar el logro de los
objetivos previstos?

Subcriterio 5c:

Se utilizan estudios de mercado, encuestas a clientes y otros tipos de informacin para identificar
las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes?

Se emplea el benchmarking con organizaciones similares?

La definicin y diseo de los servicios que ofrece la empresa se basa en la creatividad y la

innovacin?

Se documentan debidamente las caractersticas de los nuevos servicios?

Se da formacin al personal acerca de las caractersticas de los nuevos servicios antes de su

puesta en funcionamiento?

Se realizan encuestas a los clientes para evaluar su satisfaccin con los nuevos servicios?

Se revisa y se mejora la efectividad del proceso de desarrollo de nuevos servicios?

Subcriterio 5d:

Existen procedimientos que describen como debe llevarse a cabo la prestacin de todos los
servicios que proporciona la empresa?

Se comunica formalmente a los clientes los cambios o la implantacin de nuevos servicios o

productos?

Recibe el personal de la organizacin la formacin necesaria para prestar los servicios de

acuerdo a los procedimientos establecidos?
Reciben los usuarios/clientes una informacin suficiente y correcta durante la prestacin de los
servicios?

Se toman mediciones de defectos, errores o de ciclo durante la prestacin de los servicios?

Subcriterio 5e:

Existe un programa formal de gestin de relaciones con los clientes?

Existe un responsable definido para la mejora de la satisfaccin de los clientes?

Mantiene la organizacin contactos frecuentes con los clientes para debatir sus necesidades,
expectativas y preocupaciones?

Se realizan encuestas de satisfaccin a los clientes?

Se preocupa el centro por llevar a cabo el seguimiento de la prestacin de servicios, as como el

servicio de atencin al cliente, para determinar los niveles de satisfaccin?

Se realiza de forma innovadora y creativa?

Se implica la organizacin activamente con los clientes para atender sus quejas y reclamaciones?

Existen mecanismos para medir la efectividad de la atencin y servicio al cliente?

Se realizan actividades para aumentar los niveles de satisfaccin de clientes?

Subcriterio 6a:

Identifica y revisa de forma sistemtica cules son aquellos aspectos ms valorados por sus
clientes y que inciden directamente en su nivel de satisfaccin?

Obtiene informacin directa y peridica relativa a la percepcin que tienen los clientes respecto a
aquellos aspectos que inciden directamente en su nivel de satisfaccin?

La tendencia de los resultados de los indicadores relativos a la percepcin que tienen los clientes
respecto a aquellos aspectos que inciden directamente en su nivel de satisfaccin, muestra una
evolucin positiva?

Se recogen y comparan, de forma peridica y sistemtica, los datos ms relevantes

correspondientes a los niveles de percepcin de la satisfaccin de los clientes de su
competencia/sector?

La tendencia de los resultados de los indicadores relativos al nivel de satisfaccin de los clientes,
muestra una correlacin y son consecuencia de las acciones de mejora emprendidas?

Los resultados de los indicadores relativos al nivel de satisfaccin de los clientes, abarcan los
aspectos y reas relevantes y estn adecuadamente segmentados?

Subcriterio 6b:

Se han identificado los indicadores internos de rendimiento que inciden en el nivel de satisfaccin
de sus clientes?
Los resultados de los indicadores internos de rendimiento que inciden en el nivel de satisfaccin de
sus clientes, cumplen los objetivos de calidad marcados para cada perodo y frecuentemente los
superan?

La tendencia de los resultados de los indicadores internos de rendimiento que inciden en el nivel
de satisfaccin de sus clientes, muestra una evolucin positiva?

Se recogen y comparan, de forma peridica y sistemtica, los datos ms relevantes

correspondientes a los resultados de los indicadores internos de rendimiento que inciden en el
nivel de satisfaccin de sus clientes de su competencia/sector?

La tendencia de los resultados de los indicadores internos de rendimiento que inciden en el nivel
de satisfaccin de sus clientes, muestra una correlacin y son consecuencia de las acciones de
mejora emprendidas?

Los resultados de los indicadores internos de rendimiento que inciden en el nivel de satisfaccin de
sus clientes, abarcan los aspectos y reas relevantes y estn adecuadamente segmentados?

Subcriterio 7a:

Identifica y revisa de forma sistemtica cules son aquellos aspectos ms valorados por su
personal y que inciden directamente en su nivel de satisfaccin?

Obtiene informacin directa y peridica relativa a la percepcin que tiene su personal respecto a
aquellos aspectos que inciden directamente en su nivel de satisfaccin?

Los resultados de los indicadores relativos a la percepcin que tiene su personal respecto a
aquellos aspectos que inciden directamente en su nivel de satisfaccin, cumplen los objetivos
marcados para cada perodo y frecuentemente los superan?

La tendencia de los resultados de los indicadores relativos a la percepcin que tiene su personal
respecto a aquellos aspectos que inciden directamente en su nivel de satisfaccin, muestra una
evolucin positiva?

Se recogen y comparan, de forma peridica y sistemtica, los datos ms relevantes

correspondientes a los niveles de percepcin de la satisfaccin de su personal con los de su
competencia/sector?

La tendencia de los resultados de los indicadores relativos al nivel de satisfaccin de su personal,

muestra una correlacin y son consecuencia de las acciones de mejora emprendidas?

Los resultados de los indicadores relativos al nivel de satisfaccin de su personal, abarcan los
aspectos y reas relevantes y estn adecuadamente segmentados?

Subcriterio 7b:

Se han identificado los indicadores internos de rendimiento que inciden en el nivel de satisfaccin
de su personal?

Los resultados de los indicadores internos de rendimiento que inciden en el nivel de satisfaccin de
su personal, cumplen los objetivos de calidad marcados para cada perodo y frecuentemente los
superan?
La tendencia de los resultados de los indicadores internos de rendimiento que inciden en el nivel
de satisfaccin de su personal, muestra una evolucin positiva?

Se recogen y comparan, de forma peridica y sistemtica, los datos ms relevantes

correspondientes a los resultados de los indicadores internos de rendimiento que inciden en el
nivel de satisfaccin de su personal y el personal de su competencia/sector?

La tendencia de los resultados de los indicadores internos de rendimiento que inciden en el nivel
de satisfaccin de su personal, muestran una correlacin y son consecuencia de las acciones de
mejora emprendidas?

Los resultados de los indicadores internos de rendimiento que inciden en el nivel de satisfaccin de
su personal, abarcan los aspectos y reas relevantes y estn adecuadamente segmentados?

Subcriterio 8a:

Identifica y revisa de forma sistemtica cules son aquellos aspectos ms valorados por la
sociedad en general y que inciden directamente en su nivel de satisfaccin?

Obtiene informacin directa y peridica relativa a la percepcin que tiene la sociedad en general
respecto a aquellos aspectos que inciden directamente en su nivel de satisfaccin?

Los resultados de los indicadores relativos a la percepcin que tiene la sociedad en general
respecto a aquellos aspectos que inciden directamente en su nivel de satisfaccin, cumplen los
objetivos marcados para cada perodo y frecuentemente los superan?

La tendencia de los resultados de los indicadores relativos a la percepcin que tiene la sociedad en
general respecto a aquellos aspectos que inciden directamente en su nivel de satisfaccin,
muestra una evolucin positiva?

Se recogen y comparan, de forma peridica y sistemtica, los datos ms relevantes

correspondientes a los niveles de percepcin de la satisfaccin de la sociedad en general con los
resultados de su competencia/sector?

La tendencia de los resultados de los indicadores relativos al nivel de satisfaccin de la sociedad

en general, muestran una correlacin y son consecuencia de las acciones de mejora
emprendidas?

Los resultados de los indicadores relativos al nivel de satisfaccin de la sociedad en general,

abarcan los aspectos y reas relevantes y estn adecuadamente segmentados?

Subcriterio 8b:

Se han identificado los indicadores internos de rendimiento que inciden en el nivel de satisfaccin
de la sociedad en general?

Los resultados de los indicadores internos de rendimiento que inciden en el nivel de satisfaccin de
la sociedad en general, cumplen los objetivos de calidad marcados para cada perodo y
frecuentemente los superan?

La tendencia de los resultados de los indicadores internos de rendimiento que inciden en el nivel
de satisfaccin de la sociedad en general, muestra una evolucin positiva?
Se recogen y comparan, de forma peridica y sistemtica, los datos ms relevantes
correspondientes a los resultados de los indicadores internos de rendimiento que inciden en el
nivel de satisfaccin de la sociedad en general y los resultados de su competencia/sector?

La tendencia de los resultados de los indicadores internos de rendimiento que inciden en el nivel
de satisfaccin de la sociedad en general, muestran una correlacin y son consecuencia de las
acciones de mejora emprendidas?

Los resultados de los indicadores internos de rendimiento que inciden en el nivel de satisfaccin de
la sociedad en general, abarcan los aspectos y reas relevantes y estn adecuadamente
segmentados?

Subcriterio 9a:

Mide la Organizacin de forma peridica y sistemtica sus resultados econmico-financieros y no

econmicos?

Los resultados relativos a los indicadores clave (econmicos y no econmicos), abarcan los
aspectos y reas relevantes y estn adecuadamente segmentados?

La tendencia de los resultados clave (econmicos y no econmicos) de la organizacin, muestra

una evolucin positiva?

Los resultados de los indicadores clave (econmicos y no econmicos) de la organizacin,

cumplen los objetivos marcados para cada perodo y frecuentemente los superan?

Se recogen y comparan, de forma peridica y sistemtica, los datos correspondientes a los

resultados de los indicadores econmicos y no econmicos de su competencia/sector?

Los resultados clave de la organizacin, muestran una correlacin y son consecuencia de las
acciones de mejora emprendidas?

Subcriterio 9b:

Mide la Organizacin de forma peridica y sistemtica sus indicadores de los resultados clave
(econmico-financieros y no econmicos)?

Los resultados relativos a los indicadores de los resultados clave (econmico-financieros y no

econmicos), abarcan los aspectos y reas relevantes y estn adecuadamente segmentados?

La tendencia de los indicadores de los resultados clave (econmico-financieros y no econmicos)

de la organizacin, muestra una evolucin positiva?

Los resultados de los indicadores de los resultados clave (econmico-financieros y no econmicos)

de la organizacin, cumplen los objetivos marcados para cada perodo y frecuentemente los
superan?

Se recogen y comparan, de forma peridica y sistemtica, los datos correspondientes a los

indicadores de los resultados clave (econmico-financieros y no econmicos) de su
competencia/sector?

Los resultados indicadores de los resultados clave (econmico-financieros y no econmicos),

muestran una correlacin y son consecuencia de las acciones de mejora emprendidas?