Indicadores de

Desempeo:
aprenda a medir
el xito de su
empresa
 Como medir los resultados
03 Introduccin 21

Conclusin
05 Entendiendo los KPIs 25

El uso de indicadores de desempeo

10 Sobre MyABCM 28
Introduccin
 INTRODUCCIN

Hay un dicho que dice los nmeros

no mienten. Por lo tanto, es necesario
prestar atencin para entender lo que
dicen. En el mundo de los negocios, no
saber interpretar una informacin es
tan perjudicial como no tener acceso a
la misma.

Por eso, es importante hablar sobre

las mtricas, y cmo estas son
fundamentales para el proceso de
toma de decisiones dentro de una
empresa.

Contine la lectura de este e-book y

aprenda a medir el xito de su empresa
por medio de los indicadores de xito!

4 4
Entendiendo los KPIs
ENTENDIENDO LOS KPIS

De la misma forma en que las letras y las palabras son cosas diferentes, los KPIs y las mtricas tambin
lo son. Tambin llamados indicadores de desempeo, la funcin de los KPIs es ayudar a entender si una
estrategia est generando el retorno esperado.

Veamos un ejemplo: El nmero de visitantes en un sitio es una mtrica. Pero, a su vez, el nmero de
visitas en el mismo sitio que se convierten en ventas en un KPI, el cual indica si las decisiones tomadas en
la concepcin de ese proyecto estn cumpliendo las expectativas de la empresa.

Si el sitio de nuestro ejemplo recibe muchas visitas, eso no significa que tenga xito, despus de todo, si
fue creado para ser un comercio electrnico y los visitantes no estn comprando sus productos, es un
fracaso.

Los grandes nmeros de visitas no son indicadores de xito, es eso lo que nos lleva al prximo tema:
mtricas de vanidad.

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ENTENDIENDO LOS KPIS

CUIDADO CON LAS MTRICAS DE VANIDAD

En el ejemplo dado en el tema anterior queda claro que saber

interpretar las mtricas y establecer KPIs es fundamental para
analizar los resultados de las estrategias ejecutadas.

Un supermercado lleno de gente puede hacer feliz a su gerente,

pero, si las cajas estn vacas, la alegra durar poco.

Las mtricas de vanidad ejemplifican eso, nmeros que en un

primer momento parecen positivos, pero, al analizarse a fondo,
indican que las cosas no van del todo bien. Es fcil dejarse
engaar con estos nmeros. Por eso, establezca medidas que
sean verdaderamente interesantes en su negocio.

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 ENTENDIENDO LOS KPIS

Volviendo a nuestro ejemplo del supermercado

lleno de personas, la falta de conversin de sus
visitantes y clientes es una mtrica importante.
Para aprovecharla de mejor manera, con el objetivo
de solucionar un problema, un empresario puede
aplicar cuestionarios a los clientes, intentando
descubrir la razn por la que no compran los
productos, aunque visitan el local.

Estos datos, una vez recogidos, pueden revelar

informaciones valiosas, como una percepcin
insatisfactoria en los precios, o una falla en la
atencin a los clientes. Estas informaciones si
comunican algo significativo y pueden ser utilizadas
en la toma de decisiones.

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 ENTENDIENDO LOS KPIS

MTRICAS DE VANIDAD EN LAS REDES SOCIALES

Alguna vez se ha encontrado con esas personas en las redes sociales que hacen todo por un me gusta?
Lo crea o no, algunas empresas cometen ese mismo error. EL internet es un espacio importante para los
negocios, inclusive los que no son exactamente fsicos, por que proporciona una estrecha relacin entre la
empresa y el consumidor.

Por lo tanto, el empresario debe conocer el comportamiento de su pblico en las redes, para poder
comunicarse con ellos de una forma estratgica.

No basta crear publicaciones con el objetivo de aumentar el nmero de seguidores si estas no hacen que las
personas se interesen en sus productos.

Es preferible que su negocio tenga pocos seguidores, pero que estos sean clientes potenciales, a que
tenga millares de personas sin inters alguno en su empresa ms all de sus publicaciones.

9
El uso de indicadores
de desempeo
 EL USO DE INDICADORES DE DESEMPEO

De un modo general, su empresa es

una suma de varios procesos. Todos
ellos debern trabajar con eficiencia
para lograr el objetivo final de su
proyecto.

Eso significa que el empresario deber

establecer KPIs para conocer la
eficiencia de su empresa. En muchos
casos, los cambios internos pueden ser
ms significativos que las alteraciones
en el mercado.

El modelo de negocio puede ser

fortalecido al mejorar la eficiencia de
los procesos, por ejemplo, ahorrando
en materias primas.

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EL USO DE INDICADORES DE DESEMPEO

Es importante tocar este asunto porque, una parte de

los empresarios todava cree que el nico indicador
que contribuye a su empresa es el volumen de las
ventas. Crame, este valor puede, en algunos casos,
ser una mtrica de vanidad. Eso puede ocurrir
muchas veces porque consideramos el volumen de
las ventas y no el resultado de las mismas. Recuerde
que, en muchos casos, un volumen alto de ventas
para un cliente especfico puede tambin representar
un gran esfuerzo para atenderlo, lo que implica un
costo elevado de mantenimiento y una reduccin de
la rentabilidad del negocio. Como consecuencia, este
indicador puede no ser suficiente para contribuir con
los objetivos de su empresa a largo plazo.

En este caso, a largo plazo, la empresa no habr

alcanzado su objetivo, aunque su participacin en el
mercado sea grande, y eso es algo que puede no ser
comprendido por los directores.

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EL USO DE INDICADORES DE DESEMPEO

PRODUCTIVIDAD

Alcanzar un nivel de productividad

es un deseo de todas las empresas.
Al final, esto significa haber logrado
un mtodo de trabajo que hace lo
mejor que puede con los recursos
disponibles. Siguiendo esa lnea de
pensamiento, podemos enumerar
un indicador interesante a la hora
de analizar la productividad de su
empresa.

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 EL USO DE INDICADORES DE DESEMPEO

ROI

El retorno de inversin es un indicador financiero

importante. Normalmente es utilizado para establecer
un valor que justifica la inversin realizada a largo plazo
dentro de la empresa, como por ejemplo, las inversiones
en maquinaria.

Pero es importante tener en cuenta que no todas las

inversiones son visibles, como la compra de maquinarias,
por lo que representan decisiones financieras
importantes.

Un empresario sabe el costo anual de un empleado, por

ejemplo. Estipular un valor de ROI para esa inversin
puede ser un KPI para medir la productividad esperada
por ese individuo.

Cunto cuesta un vendedor para su empresa?

Cunto usted espera que venda?

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 EL USO DE INDICADORES DE DESEMPEO

Obviamente debemos colocar en esta ecuacin los aspectos mercadolgicos, como un perodo turbulento en
la economa, as como considerar los aspectos propios de la capacidad humana de trabajo.

Una manera de calcular el ROI es realizar la siguiente cuenta:

(gasto final inversin inicial)/inversin inicial.

La empresa puede establecer otros indicadores de desempeo para verificar su productividad. Es importante
que estos sean fciles de comprender y que estn adecuados a la realidad del negocio.

Otro punto de vista importante: cada proceso puede tener su propio KPI de productividad.

El proceso de recursos humanos, por ejemplo, puede medir la productividad de un equipo utilizando como
mtrica la frecuencia con la que los funcionarios del equipo de ventas se atrasan para el trabajo. Estos datos
pueden servir a la hora de entender el fracaso de los vendedores, por ejemplo.

Como vimos, toda empresa es una gran fuente de informacin, y los sectores deben, si es posible,
intercambiar datos, pues la respuesta de un sector puede estar en el proceso de otro.

15
EL USO DE INDICADORES DE DESEMPEO

CALIDAD

El nivel de calidad de un producto o servicio

contribuye a la generacin de una marca respetada
por el pblico y valiosa para el mercado.

Adems de eso, mantener un nivel adecuado

de calidad puede generar una economa para
su empresa. Gastar tiempo rehaciendo algo
es sinnimo de lanzar el dinero a la basura. Es
importante garantizar que los procesos sean
productivos y certeros.

La manera ms conocida de tener acceso a un

ndice de calidad es consultar los canales que
posee el consumidor para entrar en contacto con la
empresa.

16
 EL USO DE INDICADORES DE DESEMPEO
No tener un gran volumen de crticas en esos
canales no significa que todo est perfecto. Es
posible que haya un descontento de sus clientes
con la forma de contactar a su empresa.
Las redes sociales pueden traer
informaciones valiosas. Mantenga a un
profesional entrenado monitoreando los
perfiles de su negocio en internet. Una
revisin en Twitter, buscando el nombre
de uno de sus productos, puede ser algo
revelador. Pero, lo ideal es evitar que el
cliente sea su nica fuente de informacin
en relacin a la calidad.
17
La empresa debe monitorear sus errores para
verificar la frecuencia con la que ocurren. Debe tener
como horizonte buscar un nivel de eficiencia cercano
al 100%.
Con el tiempo, podr determinar el nivel aceptable
de sus procesos. Esa es la eficiencia. Otro punto
que puede ser interesante para monitorear es ver
las empresas competidoras como un parmetro de
calidad.
Aplicar cuestionarios a los clientes, ya sea por correo
electrnico o por telfono, es otra forma de conseguir
mtricas sobre la calidad de la empresa, adems, es
una oportunidad ptima para hacer nuevas ventas.
 EL USO DE INDICADORES DE DESEMPEO

CAPACIDAD

Los indicadores de capacidad miden

el desempeo de un proceso. Por eso,
esos indicadores son muy utilizados para
definir la calidad de los equipos, como la
maquinaria, de un modo general.

Las mtricas relacionadas a la

capacidad acostumbran a ser
informadas por el fabricante del
equipo, lo que ayuda a los empresarios
a hacer la inversin que mejor se ajuste
a sus necesidades.

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EL USO DE INDICADORES DE DESEMPEO

Podemos ir ms all de los equipos.

Este indicador puede ser utilizado a
la hora de escoger los proveedores.
Supongamos que su empresa necesita
una pieza para entregar su producto
final. Un cliente realiz una gran
encomienda, que exigir una respuesta
rpida de sus proveedores.

Si el sector de compras ya sabe que

un proveedor A tiene la mitad de la
capacidad de produccin que B, ser
fcil descubrir cul atender mejor la
demanda.

19
 EL USO DE INDICADORES DE DESEMPEO

ESTRATGICOS

Los KPIs estratgicos revelan si la empresa est teniendo xito rumbo a una meta trazada anteriormente. Una
red de tiendas estableci como objetivo una porcin del 30% del mercado en 5 aos, por lo que necesitarn
mantener en consideracin los indicadores de rendimiento que dirn si todo va segn lo planeado.

En este ejemplo, podemos enumerar el margen de beneficio y el nmero de ventas como KPIs importantes,
capaces de indicar si la empresa conseguir batir la meta establecida.

Los indicadores estratgicos de rendimiento pueden ser aplicados a cualquier objetivo, como reduccin
de costos, mejora de procesos, inversiones, etc. Basta que una empresa haya definido una meta clara,
basada en los datos y dentro de una posibilidad real.

20
Como medir los resultados
 COMO MEDIR LOS RESULTADOS

El primer paso es definir con claridad cules sern los KPIs seleccionados y el por qu. Trabajar con muchos
indicadores no es una buena opcin, porque cada uno de ellos dar una visin de la empresa, y ser difcil
para un empresario entender cul de los KPIs trae una formacin realmente importante.

Una alternativa es trabajar con dos tipos de KPIs: primario y secundario.

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COMO MEDIR LOS RESULTADOS

KPI PRIMARIO

Es el indicador interesado en la direccin de la empresa, los profesionales responsables de las

decisiones ms importantes de la compaa.

Para ese tipo de profesionales los indicadores ms importantes son los que revelan cmo est la
empresa frente a su competencia. Por eso, proyecciones de crecimiento mercadolgico, expectativa
de lucro, y anlisis de inversiones empresariales son mtricas que ayudan a los directores a tomar
decisiones importantes, proyectando el crecimiento del negocio.

KPI SECUNDARIO

Por su parte, los indicadores secundarios son aquellos aprobados para el equipo. El equipo de ventas
no necesita saber que la junta estableci el objetivo de convertirse en el lder del mercado, es suficiente
que cada vendedor tenga como objetivo vender $ 5 mil por mes en productos o servicios.

De esta forma, los grandes objetivos de la empresa son medidos de dos maneras, cada una dentro de la
realidad que le interesa a cada sector de la empresa.

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COMO MEDIR LOS RESULTADOS

QU ES NECESARIO PARA MEDIR UN KPI

El primer paso parece obvio, pero muchas empresas fallan justamente en ese punto: tener
acceso a la informacin.

Luego de haber definido el indicador a ser analizado, la empresa tiene que hacer que esa
informacin est disponible, de forma clara, para que los profesionales sean capaces de
comprenderla.

Por eso, dedique tiempo organizando y digitalizando las informaciones

relacionadas a los procesos de su negocio. Ese es un gran paso para tener un
xito al analizar los KPIs.

Por otra parte, se espera que el resultado a ser analizado sea claro y relevante. Como ya
lemos en este texto, existen nmeros que parecen decir algo, pero no dicen nada.

Otro punto interesante es prestar atencin al aspecto temporal de un KPI. Dependiendo de

lo que se est estudiando, estos nmeros deben ser actualizados con frecuencia.

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Conclusin
 CONCLUSIN

Tener acceso a los indicadores de rendimiento de

una empresa es fundamental para establecer metas
y garantizar un crecimiento sustentable. Por eso,
antes de analizar un dato, es necesario tener la
certeza de que la informacin es correcta.

Como vimos en este e-book, esta tarea no es tan

difcil como parece, basta que la empresa establezca
criterios claros sobre lo que desea analizar y evite las
mtricas que solo traen ego a la empresa y engaan
a los directores.

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CONCLUSIN

Tener acceso a los nmeros es el primer paso

para tener un KPI. Hoy en da, la informacin es
digitalizada y su exportacin a los softwares hacen
que el anlisis de datos sea simple y eficiente.
Invertir en tecnologa sigue siendo una buena idea
para quien no se quiere quedar atrs.

Como digo al comienzo de este texto,

los nmeros no mienten, pero, antes de
escucharlos, es necesario comprenderlos.
Ahora usted lo sabe!

27
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