TUGAS

MANAJEMEN PEMASARAN

OLEH:
KADEK SETYADARMA
20141330011

PROGRAM TIGA TAHUN

BIDANG STUDI MANAJEMEN MAKANAN DAN MINUMAN
PUSAT PENDIDIKAN DAN LATIHAN PARIWISATA
DHYANA PURA
2016
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmatNya sehingga makalah ini dapat
tersusun hingga selesai. Tidak lupa penulis juga mengucapkan terima kasih atas bantuan dari pihak yang
telah berkontribusi dengan memberikan sumbangan baik materi maupun pikirannya.

Dan harapan penulis semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman bagi
para pembaca. Untuk kedepannya dapat memperbaiki bentuk maupun menambah isi makalah agar
menjadi lebih baik lagi.

Karena keterbatasan maupun pengalaman penulis, penulis yakin masih banyak kekurangan dalam
makalah ini. Oleh karena itu penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari
pembaca demi kesempurnaan makalah ini.

Denpasar, 27 November 2016

Kadek Setyadarma
1. Kepuasan Pelanggan

1.1. Arti Kepuasan

Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi
mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja
sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan
akan sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada
banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah
merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah
produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif.
Perusahaan yang berpusat pada pelanggan berusaha menciptakan kepuasan
pelanggan yang tinggi, tetapi itu bukan tujuan akhirnya. Jika perusahaan meningkatkan
kepuasan pelanggan dengan menurunkan harganya atau meningkatkan pelayanannya,
mungkin laba akan menurun. Perusahaan mungkin dapat meningkatkan profitabilitasnya
dengan cara selain peningkatan kepuasan (misalnya, dengan meningkatkan proses
menufaktur atau berinvestasi lebih banyak dengan R&D). Perusahaan juga mempunyai
banyak stakeholder (pemangku kepentingan), termasuk karyawan, penyalur, pemasok, dan
pemegang saham. Menghabiskan lebih banyak usaha untuk meningkatkan kepuasan mitra
laiinya. Terakhir, perusahaan harus beroperasi pada filosofi bahwa perusahaan berusaha
menghantarkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi sekaligus menghantarkan
tingkat kepuasan yang bisa diterima oleh pemangku/pemegang kepentingan lainnya,
berdasarkan total sumber dayanya.
Kotler dan Ketler. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga.

1.2. Syarat syarat supaya pelanggan puas

Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen
Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang
mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
 c. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan
kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap
merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau
jasa itu.

1.3. Jika pelanggan tidak puas, kita bisa menggunakan cara sebagai berikut :
1.3.1. Pelanggan adalah orang yang perlu dibantu dan dilayani. Mereka biasanya kurang
paham dengan berbagai istilah teknis yang biasa digunakan. Karena itu, pakailah kata-
kata yang awam yang mudah dimengerti oleh setiap orang.
1.3.2. Pelanggan adalah raja. Mereka adalah orang yang mendatangkan keuntungan untuk
perusahaan. Melalui pelanggan kita bisa mendapatkan pendapatan. Apapun alasannya,
kita adalah seorang pelayan, yang (ibaratnya) siap jadi "talenan" atau "keset" bagi
pelanggan, apabila terjadi ketidakpuasan.
1.3.3. Apapun kesalahan pelanggan, kita harus komunikasikan hal ini dengan fakta dan bukti
yang jelas. Jangan menyerang dengan kata-kata yang menyinggung atau menusuk
perasaan. Jelaskan kepadanya berbagai syarat pembelian yang sudah disepakati. Layani
dengan kepala dan hati yang dingin. Tetap berharap ia akan melakukan transaksi di
kemudian hari, setelah masalahnya ditangani dengan profesional.
1.3.4. Setiap pelanggan butuh dimengerti dan didengar. Mereka datang kepada kita, agar
supaya kebutuhannya terpenuhi. Ia akan siap mengeluarkan ongkos, apabila yakin
keinginannnya bisa diperoleh dari kita. Kembangkan keterampilan mendengar
(listening) kita. Belajar bagaimana teknik mendengar dan menggali kebutuhan
pelanggan secara benar.
 1.3.5. Interupsi sebentar "omongan" si pelanggan, dan katakan bahwa kita kurang paham apa
yang ia inginkan. Lalu pastikan, pemahaman kita sudah sesuai dengan keinginan dia,
apabila dia mengajukan keberatan.
1.3.6. Pelanggan butuh bantuan dan solusi. Walaupun kita tidak tahu jawabannya, janjikan
kepada pelanggan bahwa kita bisa membantu dia untuk mencari jawabannya. Lalu
tepati janji kita, dan lakukan tindak lanjut secara benar. Pelayanan seperti itu akan
membuat pelanggan kita terkesan, datang lagi kepada bisnis kita di kemudian hari.
1.3.7. Libatkan pelanggan untuk mencari solusi yang diinginkan. Ajak diskusi bukan
mendikte atau menggurui. Tapi, berdialoglah dengan cara tukar pikiran. Selalu gunakan
kalimat, "Menurut pandangan kami adalah begini, menurut Anda bagaimana? Apakah
Anda setuju menggunakan cara ini?
1.3.8. "kejujuran" masih nomor 1 di dalam bisnis. Ketika kita menabur "ketidakjujuran",
maka kita akan menuai "ketidakpercayaan" pelanggan. Makan waktu yang panjang
agar pelanggan percaya dengan kita dan kembali lagi untuk bertransaksi. Tetapi, untuk
menghancurkan kepercayaan, sangan mudah dan cepat. Bersikaplah jujur kepada
pelanggan, bangun kepercayaan dari pelanggan.
1.3.9. Tampung seluruh keluhan pelanggan. Janjikan kepadanya bahwa keluhannya akan
ditangani segera. Tepati waktu yang sudah kita janjikan. Ingat, kalaupun keluhannya
tidak bisa diselesaikan dan dituntaskan oleh perusahaan, tetapi beri pelanggan kita
alternatif solusi atau jalan keluar lain.
1.3.10.Berpikir positif tersenyumlah dari hati kita. Sambut pelanggan dengan hangat, baik
dari lisan maupun sinar mata kita. Jangan berikan senyuman dingin disertai sinar mata
yang mengatakan, "Kamu bikin saya repot aja!". Saat kita berpikir positif, maka
seluruh tindakan kita akan positif juga. Itu juga akan mempengaruhi emosi serta
perasaan kita di dalam bekerja. Akibatnya, kita nikmat dan semangat dalam bekerja dan
melayani pelanggan!

1.4. Jika pelanggan puas, maka perusahaan harus menjaga kepuasan pelanggan
Dewasa ini perusahaan menghadapi persaingan yang sangat tajam disbanding
sebelumnya. Sehingga perusahaan bergeser dari falsafah produk dan penjualan menjadi kea
rah falsafah atas dasar pemasaran. Perusahaan yang terfokus pada pelanggan harus mahir di
dalam membentuk dan menjaga hubungan dengan pelanggan, mereka harus ahli di dalam
rekayasa pasar dan bukannya rekayasa produk.
 Pentingnya menjaga dan meningkatkan kepuaan pelanggan dapat dilihat dari model
Proses Kepuasan Pembelian Konsumen yang memiliki tahap sebagai berikut :

Melakukan
Mengenali Mengenali berbagai Menyukai produk pembelian
kebutuhan produk yang dapat tertentu secara produk yang
yang akan memenuhi selektif disukai
dipenuhi kebutuhan

Menjadi loyal
Membuat Menggunakan atau
Menjadi puas atau evaluasi atas memanfaatkan
kecewa pengalaman produk yang dibeli
Ingin berganti menggunakan
merek atau produk
produk

Bilamana prusahaan menginginkan konsumen yang bersangkutan untuk setia dan

membeli kembali produk perusahaan, maka persyaratan satu-satunya adalah perusahaan harus
membuat konsumen tersebut memperoleh kepuasan atas penggunaan produk yang telah
dibelinya. Bilamana konsumen tidak memperoleh kepuasan sesuai dengan harapan yang ia
miliki, maka ia tidak akan menjadi loyal dan melakukan pembelian kembali. Dari situ dapat
disimpulkan pentingnya menjaga kepuasan pelanggan.

Membangun hubungan yang benar dengan pelanggan yang tepat

Perusahaan harus menata ekuitas pelanggan dengan cermat. Mereka harus

memandang pelanggan sebagai asset yang harus ditata dan dimaksimalkan. Tetapi tidak
semua pelanggan, bahkan tidak semua pelanggan setia, merupakan investasi yang baik.
Secara mengejutkan, beberapa pelanggan setia bisa menjadi pelanggan yang tidak
menguntungkan, dan beberapa pelanggan yang tidak setia bisa menjadi palanggan yang
menguntungkan. Pelanggan mana yang harus diraih dan dipertahankan oleh perusahaan?
Sampai pada suatu titik, pilihannhya jelas : Pertahankan pelanggan besar yang konsisten dan
buang pelanggan kecil yang tidak konsisten, kata orang ahli. Tetapi bagaimana dengan
pelanggan besar yang tidak konsisten dan pelanggan kecil yang konsisten? Tidak jelas apakah
pelanggan seperti ini harus diraih atau dipertahankan, dan berapa biayanya.
1.5. Cara supaya pelanggan anda tetap bersama anda
1. Ajak pelanggan untuk ngobrol atau bicara santai dengan minum kopi atau makan siang
di luar. Cara ini bertujuan untuk membuat suatu kesempatan lain di luar waktu resmi
untuk berkomunikasi yang diharapkan kita akan dapat mengenal pribadi pelanggan
lebih jauh dan demikian pula sebaliknya, memberikan kesempatan lain kepada
pelanggan untuk mengenal lebih jauh mengenai pribadi kita. Saling mengenal lebih
jauh akan memupuk kepercayaan / trust yang lebih tinggi. Trust adalah kunci dalam
membina hubungan dengan pelanggan.
2. Mengirimkan artikel yang menarik ke pelanggan yang mungkin berguna bagi
pelanggan. Cara saling berbagi informasi seperti ini adalah cara yang baik dalam usaha
menjaga keep in touch dengan pelanggan. Banyak membaca saat sedang dalam
perjalanan atau saat santai lain, lalu ketika mendapatkan artikel yang baik, maka artikel
tersebut disampaikan kepada pelanggan.
3. Mengucapkan selamat kepada pelanggan ketika mendapat berita yang baik tentang
pelanggan. Bisa juga dengan mengirimkan karangan bunga ucapan selamat atas suatu
acara yang diadakan oleh pelanggan. Misalnya saat pelanggan sedang dipromosikan
atas jabatannya. Namun ketika mendapat berita yang tidak baik tentang pelanggan,
sebaiknya berusaha agar membantunya sesuai dengan keahlian dan pengalaman yang
ada. Misalnya saat pelanggan mendapatkan masalah pendanaan di salah satu
proyeknya, sebaiknya pelanggan dibantu untuk mereview ulang pendanaan proyeknya
dengan cara yang lebih baik dari sebelumnya.
4. Tawarkan kepada pelanggan suatu kesempatan untuk mendapatkan produk atau
layanan baru secara gratis dan tawarkan mereka insentif pada produk lain yang sering
mereka gunakan. Dalam proyek, cara ini dapat dilakukan dengan memberikan inovasi
pada proyeknya yang sedemikian menjadikan proyeknya menjadi lebih baik dan
memiliki nilai jual yang lebih tinggi namun dengan harga yang tetap atau bahkan lebih
murah.
5. Selalu siap saat diperlukan pelanggan. Pelayanan pelanggan yang baik harus menjadi
prioritas utama dalam hal menjaga hubungan yang kuat. Di saat kapanpun diperlukan,
kita harus siap. Dalam keadaan yang tidak siap, setidaknya tetap berkomunikasi, sambil
menunggu kondisi siap untuk membantu pelanggan.
 6. Ketika sedang tidak bisa membantu pelanggan, arahkan pelanggan kepada seseorang
yang mampu membantu dalam menyelesaikan masalah pelanggan. Cara ini akan tetap
mengingatkan pelanggan atas bantuan yang telah diberikan kepadanya.

2. Pembungkus/Kemasan
2.1. Arti Produk/Kemasan
Banyak produk yang ditawarkan ke pasar harus dikemas. Beberapa pemasar menyebut
pengemasan (packaging) sebagai P yang kelima, sesudah price, product, place, dan promotion.
Akan tetapi kebanyakan pemasar menganggap pengemasan sebagai suatu unsur dari strategi
produk.
Mengemas termasuk aktivitas merancang dan membuat wadah atau pembungkus untuk
suatu produk. Kemasan bisa mencakup wadah utama dari produk (botol untuk mengisi Old Spice
After-Shave Lotion); kemasan sekunder yang dibuang ketika produk akan digunakan (kotak
karton untuk mengisi botol Old Spice); dan kemasan pengiriman yang perlu untuk menyimpan,
mengenali, dan mengirimkan produk (kotak karton gelombang untuk mengisi enam lusin botol
Old Spice). Pemberian label juga merupakan bagian dari pengemasan dan berupa informasi
tercetak yang ditempel pada kemasan.
Pengemasan inovatif dapat memberikan keunggulan pada sebuah perusahaan atas pesaingnya.

2.2. Syarat syarat Kemasan yang Benar.

Menurut Anonim (2009), terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam melakukan
pengemasan dan pembungkusan, yaitu:
a. Kemasan harus memenuhi syarat keamanan dan kemanfaatan.
Kemasan tidak boleh mengakibatkan kerusakan bahan baik secara fisik, kimia maupun
biologis/mikrobiologis. Produk-produk yang dikemas diharapkan mampu
mempertahankan dirinya dalam kondisi lebih bersih, menarik dan tahan terhadap
kerusakan yang disebabkan oleh cuaca. Selain itu kemasan juga harus mampu melindungi
produk dalam perjalanan dari produsen ke konsumen. Oleh karena itu diperlukan bahan
kemasan dan desain kemasan sesuai dengan komoditas yang akan dikemas dan tujuan
yang diinginkannya.
b. Kemasan dapat melaksanakan program pemasaran.
Melalui kemasan, identifikasi produk menjadi lebih efektif dan dengan sendirinya dapat
mencegahpertukaran oleh produk pesaing. Kemasan merupakan satu-satunya
caraperusahaan membedakan produknya.
 c. Kemasan merupakan suatu cara untuk meningkatkan laba perusahaan.
Oleh karena itu perusahaan harus membuat kemasan semenarik mungkin. Dengan
kemasan yang sangat menarik diharapkan dapat memikat danmenarik perhatian
konsumen. Menurut Julianti E dan Nurminah M. (2006), fungsi paling mendasar dari
kemasan adalah untuk mewadahi dan melindungi produk dari kerusakan-kerusakan,
sehingga lebih mudah disimpan, diangkut dan dipasarkan. Pendapat tersebut sesuai
dengan Peraturan Menteri Pertanian RI No 44/Permentan/OT.140/10/2009 bahwa
kemasan pengemasan dilakukan untuk melindungi produk dari gangguan faktor luar yang
dapat mempengaruhi daya simpan.

2.3. Fungsi kemasan bagi produsen

1. Mewadahi produk selama distribusi dari produsen hingga kekonsumen, agar produk tidak
tercecer.
Kegiatan mewadahi dapat dilakukan sejak di lahan pertanian untuk produk hasil tanaman atau
dari kapal laut untuk hasil perikanan. Produk berupa cairan, pasta atau butiran sangat besar
kemungkinan tercecer, sehingga sejak penanganan awal perlu dilakukan pewadahan dengan
menggunakan wadah yang sesuai dengan karakteristik komoditas tersebut.
2. Melindungi produk.
Produk hasil pertanian dan perikanan merupakan bahan bahan yang mudah rusak sehingga
sangat perlu dilindungi dari berbagai faktor penyebab kerusakan, seperti seperti sinar
ultraviolet, panas, kelembaban udara, oksigen, benturan, kontaminasi dari kotoran dan
mikroba yang dapat merusak dan menurunkan mutu produk.
3. Sebagai identitas produk.
Selain sebagai wadah dan pelindung bahan, kemasan juga berfungsi sebagai alat komunikasi
dan informasi kepada konsumen melalui label yang terdapat pada kemasan. Oleh karena itu
desain label pada kemasan perlu diperhatikan agar mampu memberikan informasi kepada
konsumen dengan benar.
4. Meningkatkan efisiensi.
Kemasan juga diharapkan mampu memudahkan penghitungan, memudahkan pengiriman dan
penyimpanan. Oleh karena itu perlu diperhatikan jumlah bahan yang dikemas dalam satu
kemasan (berisi 1 lusin, 1 gross dan sebagainya) agar mudah mengidentifikasinya. Kemasan
merupakan salah satu cara membedakan suatu produk dari produk lainnya. Hal ini penting
dalam pengelolaan persediaan maupun dalam pemasaran produk.
 5. Melindungi pengaruh buruk dari produk itu sendiri.
Seringkali kita menemukan jenis bahan tidak boleh dibawa kedalam kendaraan (pesawat
terbang, bus, dll), serta tempat tertentu dikarenakan memiliki karakteristik yang khas yang
dapat mengganggu orang lain. Sebagai contoh adalah durian, buah yang nikmat dan memiliki
bau atau aroma yang sangat tajam. Contoh yang lain adalah ikan asin/cumi dan berbagai
produk perikanan lain yang memiliki bau yang sangat tajam. Kedua contoh tersebut meskipun
memiliki harga yang relatif tinggi namun tidak setiap orang menyukainya sehingga sering
dilarang dibawa di tempat tertentu. Oleh karena itu untuk membawa produk tersebut harus
dilakukan dengan kemasan yang mampu melindunginya dari bau yang sangat tajam tersebut.
6. Meningkatkan pemasaran produk.
Kemasan dapat berfungsi sebagai identitas produk, sehingga proses identifikasi menjadi lebih
efektif dan mencegah pertukaran oleh produk pesaing. Kemasan yang didesain secara baik
diharapkan mampu meningkatkan daya tarik calon pembeli dan sekaligus menjadi sarana
informasi dan iklan. Selain itu kemasan diharapkan juga mampu memberi kenyamanan bagi
pemakai.

2.4. Fungsi kemasan bagi konsumen

Arti Penting Kemasan Bagi Konsumen
Menurut Buchari Alma dalam bukunya Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa
arti penting kemasan bagi konsumen adalah sebagai berikut :
1. Kemasan membuat barang-barang tetap bersih dan praktis untuk dibawa kerumah, tahan
lama, dan mudah disimpan.
2. Dengan adanya kemasan berarti timbangan di dalamnya benar.
3. Kemasan menunjukkan kualitas barang dan kadang-kadang menerangkan isi yang
dibungkus.\
4. Dengan adanya kemasan, pembeli dapat membeli jumlah yang cukup (diperlukan)
5. Beberapa kemasan yang isinya telah habis terpakai, kemasan masih dapat digunakan untuk
tempat menyimpan barang lain atau keperluan lain.
6. Kemasan yang memberi informasi akan memberi dorongan pada pembeli untuk membaca
dulu dan sambil berfikir akan membelinya.
Kemasan dapat menimbulkan kebanggaan bagi yang membawanya.
Menurut Buchari Alma dalam bukunya Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa arti
penting kemasan bagi konsumen adalah sebagai berikut :
1. Dengan adanya pembungkus barang-barang tetap bersih dan praktis untuk dibawa
kerumah, tahan lama, dan mudah disimpan.
2. Dengan adanya pembungkus berarti timbangan di dalamnya benar.
3. Pembungkus menunjukkan kualitas barang dan kadang-kadang menerangkan isi yang
dibungkus.
4. Dengan adanya pembungkus pembeli dapat membeli jumlah yang cukup (diperlukan )
5. Sering pembungkus yang isinya telah habis terpakai masih dapat digunakan untuk tempat
menyimpan barang lain.
6. Pembungkus yang memberi informasi akan memberi dorongan pada pembeli untuk
membaca dulu dan sambil berfikir akan membelinya.
7. Pembungkus dapat menimbulkan harga diri bagi yang membawanya.
 DAFTAR PUSTAKA

Kotler dan Ketler. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga.

Kotler dan Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip Manajemen. Jakarta : Erlangga.

Kotler dan Amstrong. 1996. Dasar-Dasar Manajemen. Jakarta : Prenhalindo.

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen. Edisi Revisi. Yogyakarta:Andy.

Kotler dan Amstrong. 2008. Prisip-prinsip Pemasaran. Jakarta : Erlangga.

Adisaputro, Gunawan. 2014. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : UPP STIM YKPN.