INTEGRACIN DE MODELOS ESTRATGICOS DE CALIDAD

Integracin de Modelos Estratgicos de Calidad

para el sector de las

Telecomunicaciones
Juan Diego Lpez Vargas
1
Doctorando y Magister ITIO-UPV-DOE, Ingeniero de Telecomunicaciones, juan.lopez@umb.edu.co
Fecha de recepcin: Noviembre 1 de 2006 - Fecha de aceptacin: Junio 29 de 2007
Doctor Ingeniero Manuel Rodenes Adam, Director del grupo de investigacin ITIO UPV, Catedrtico de la Universidad Politcnica de Valencia Espaa.
Doctor Ingeniero Gloria Moncaleno, Docente de la Universidad Politcnica de Valencia Espaa

RESUMEN

'HVDUUROOR GH  XQ PRGHOR GH $XWRGLDJQyVWLFR (VWUDWpJLFR EDVDGR HQ HO PRGHOR LQWHJUDGR GH &DOLGDG
,EHURDPHULFDQR\HO&XDGURGH0DQGR,QWHJUDOSDUDHO6HFWRUGHODV7HOHFRPXQLFDFLRQHVDWUDYpVGH
ODLPSOHPHQWDFLyQGHXQVLVWHPDGHLQIRUPDFLyQYtDLQWHUQHWTXHSHUPLWDUHDOL]DUHQHOPHQRUWLHPSR
SRVLEOH HO UHJLVWUR GH HYDOXDFLyQ \ GDU D FRQRFHU ORV UHVXOWDGRV D WUDYpV GH FRQVXOWDV SRU LQWHUQHW
DVHJXUDQGR OD FRQGHQFLDOLGDG TXH DPHULWD HVWH WLSR GH SURFHVRV TXH  SURSRUFLRQH D ODV HPSUHVDV
del sector las herramientas de seguimiento necesarias para enfrentar el ambiente continuamente
FDPELDQWH\FRPSHWLWLYR$GHPiVHQHOSUR\HFWRVHLQFOXLUiODPHGLFLyQHLGHQWLFDFLyQGHODVUHODFLRQHV
H[LVWHQWHVHQWUHODVYDULDEOHVGHOPRGHORFRQHOQGHLGHQWLFDUODVGHPD\RULQXHQFLDHQORVUHVXOWDGRV
empresariales.

3DODEUDVFODYH)81',%(47(/(&2081,&$&,21(6*(67,1'(352<(&726<&0,

ABSTRACT

'HYHORSPHQW RI D 6WUDWHJLF 6HOI'LDJQRVLV PRGHO  EDVHG RQ WKH /DWLQ $PHULFDQ LQWHJUDWHG
PRGHORI4XDOLW\DQGWKH,QWHJUDOFRQWURO3DQHOIRUWKH7HOHFRPPXQLFDWLRQV6HFWRUWKURXJKWKH
LPSOHPHQWDWLRQRIDQLQWHUQHWZD\LQIRUPDWLRQV\VWHPWKDWSHUPLWWRFDUU\RXWLQWKHVPDOOHUWLPH
WKHUHJLVWUDWLRQRIHYDOXDWLRQDQGWRVKRZWKHUHVXOWVWKURXJKFRQVXOWDWLRQVE\LQWHUQHWDVVXULQJ
WKHFRQGHQWLDOLW\WKDWUHTXLUHVWKLVW\SHRISURFHVVHVWKDWSURYLGHWRWKHFRPSDQLHVRIWKHVHFWRU
the necessary monitoring tools to face the continuously competitive and changing environment.
%HVLGHVLQWKHSURMHFWZLOOEHLQFOXGHGWKHPHDVXUHPHQWDQGLGHQWLFDWLRQRIWKHH[LVWLQJUHODWLRQV
DPRQJWKHYDULDEOHVRIWKHPRGHOZLWKWKHSXUSRVHWRLGHQWLI\LQJWKRVHRIJUHDWHULQXHQFHLQWKH
business results.

.H\:RUGV)81',%(47(/(&2081,&$7,216352<(&70$1$*(5$1'%6&

22 /UMBRAL CIENTFICO
8PEUDO&LHQWtFR%RJRWi&RORPELD1-XQLR
 INTEGRACIN DE MODELOS ESTRATGICOS DE CALIDAD

Introduccin

Una de las necesidades que tienen las empresas del sector de las
telecomunicaciones, es llevar a cabo la gestin empresarial con orientacin
estratgica, apoyndose en un modelo de calidad que les permita obtener
ventaja competitiva. Ello requiere desarrollar un modelo de calidad,
formado por el modelo iberoamericano de excelencia en gestin, y el
modelo de cuadro de mando integral.
Histricamente la medicin de las organizaciones del sector de las
WHOHFRPXQLFDFLRQHVKDVLGRQHWDPHQWHQDQFLHUD'HDKtODLPSRUWDQFLD
que las empresas realicen procesos estratgicos de calidad que les
permitan anticiparse a los factores del entorno y la evolucin del
PHUFDGR\DIURQWDUVXVHIHFWRVFRQHOQGHDOLQHDUVHHVWUDWpJLFDPHQWH
para permanecer y crecer en el negocio.
El grupo de investigacin de Telecomunicaciones de la Universidad
Manuela Beltrn est participando en esta importante rama de gestin
de las telecomunicaciones, fomentando el desarrollo de estudios para dar
aportes estratgicos a los procesos tecnolgicos del pas y al uso de esta
nueva herramienta dentro del sector.

Objetivo

Desarrollar un modelo de autodiagnstico estratgico basado en el Modelo

Integrado de Calidad Iberoamericano y Cuadro de Mando Integral para el
sector de las telecomunicaciones

Para lograr este objetivo se seguirn cuatro fases que se desarrollarn

durante dos aos.

Conceptualizacin

Dentro de las tcnicas, herramientas y modelos ampliamente aceptados

en la actualidad sobre gestin de organizaciones, dos de los ms
extendidos y aceptados en nuestro entorno econmico son el Modelo
Iberoamericano de Excelencia en la Gestin) y el Balanced Scorecard
(tambin llamado Cuadro de Mando Integral).

Aun siendo su origen y aplicacin fundamentalmente distintos, ambos

comparten los mismos principios bsicos y son complementarios en
cuanto a su objetivo.

El Modelo Iberoamericano de Excelencia (FUNDIBEQ) es un modelo

descriptivo y global de evaluacin y aprendizaje de la excelencia en la
gestin. Por su parte, el Balanced Scorecard (BSC) se ha constituido en
los ltimos tiempos como un modelo excelente de enfoque estratgico
que da una solucin avanzada y practica al despliegue, implantacin
y gestin de la estrategia de las organizaciones dirigindolas hacia la
creacin de valor.

Una de las necesidades que tienen las empresas del sector de las
telecomunicaciones, es llevar a cabo la gestin empresarial con orientacin

UMBRAL CIENTFICO/ 23
INTEGRACIN DE MODELOS ESTRATGICOS DE CALIDAD

estratgica, apoyndose en un modelo de calidad que permita ayudar a

las empresas a obtener ventaja competitiva. Ello requiere desarrollar un
modelo de calidad, formado por el modelo iberoamericano de excelencia
en gestin, y el modelo de cuadro de mando integral.1

A continuacin, antes de desarrollar los elementos bsicos del Modelo

Integrado FUNDIBEQ & BSC, se introducir brevemente los principios y
caractersticas bsicas de los modelos de partida.

3.1 El Modelo Iberoamericano de Excelencia (Fundibeq).

A principios de 1999, en Cartagena de Indias (Colombia), se celebr
una Convencin en la que participaron 80 representantes de 17 pases
iberoamericanos donde se logr consensuar, entre otros documentos, el
Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin.

El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin se compone de

nueve criterios divididos en cinco procesos clave, procesos facilitadores, y
FXDWURFULWHULRVGHUHVXOWDGRVFRPRVHPXHVWUDHQODJXUD

Los PROCESOS FACILITADORES cubren todo aquello que una

organizacin hace y la forma en que lo hace.

1. LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTION (140 puntos)

2. POLITICA Y ESTRATEGIA (100 puntos)

3. DESARROLLO DE LAS PERSONAS (140

puntos)

4. RECURSOS Y ASOCIADOS (100 puntos)

5. CLIENTES (120 puntos)

Los RESULTADOS cubren aquello que una

organizacin consigue y son causados por la
gestin realizada.

6. RESULTADOS DE CLIENTES (110 puntos)

7. RESULTADOS DEL DESARROLLO DE LAS

PERSONAS (90 puntos)

8. RESULTADOS DE SOCIEDAD (90 puntos)

9. RESULTADOS GLOBALES (110 puntos) Figura 1: Modelo Iberoamericano

de Excelencia en la Gestin

(OSUR\HFWRHVHOGHVDUUROORGHXQPRGHORGHDXWRGLDJQyVWLFRHVWUDWpJLFREDVDGRHQHOPRGHORLQWHJUDGRGHFDOLGDGLEHURDPHULFDQR\FXDGURGHPDQGRLQWHJUDOSDUDHOVHFWRUGHODVWHOHFRPXQLFDFLRQHVHQ
1

&RORPELDYLHQHGHVDUUROOiQGRVHSRUHOLQJHQLHUR-XDQ'LHJR/ySH]GRFWRUDQGR\PDJtVWHUHQ,QWHJUDFLyQGHODV7LFVHQODV2UJDQL]DFLRQHVDFWXDOPHQWHHVGRFHQWHLQYHVWLJDGRUGHOD8QLYHUVLGDG0DQXHOD
24 /UMBRAL CIENTFICO
%HOWUDQ(OSUR\HFWRVHHVWDUHDOL]DQGRHQFRQYHQLRFRQOD8QLYHUVLGDG3ROLWpFQLFDGH9DOHQFLD(VSDxD&RPRYDORUDJUHJDGRHVHOGHVDUUROORGHODWHVLVGRFWRUDOGHOLQJHQLHUR/ySH]
 INTEGRACIN DE MODELOS ESTRATGICOS DE CALIDAD

Las organizaciones, de cualquier tipo o sector empresarial, tamao,

estructura o madurez en calidad, necesitan, para tener xito, establecer
un sistema de gestin apropiado. El Modelo Iberoamericano de Excelencia
en la Gestin es un instrumento prctico que ayuda a las organizaciones,
medir en qu punto se encuentran dentro del camino hacia la excelencia
y analizando las diferencias y lagunas que pueden existir dentro de la
organizacin para alcanzarla.
El modelo no da soluciones, sino orientaciones y es til por las siguientes
razones:

Da coherencia y visin integrada de la gestin.

Ayuda a no olvidar ningn elemento importante mediante la revisin
estructurada de criterios y subcriterios.
Es un lenguaje comn, interno y externo, que permite comparar
nuestra gestin con la de otros.
Sirve como herramienta de ayuda para conocer mejor la organizacin
e, incluso, evaluar y medir el grado de avance hacia la excelencia.
Es una gua inspiradora para la mejora continua a travs de la
DXWRHYDOXDFLyQ D\XGDQGR D LGHQWLFDU VLVWHPiWLFDPHQWH iUHDV GH
mejora y puntos fuertes.

Es importante resaltar que el modelo concede especial importancia tanto

a los resultados de desempeo del modelo, como a las percepciones que
las partes interesadas tienen de estos2.

3.2 El Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral

El Balanced Scorecard es un modelo avanzado de orientacin estratgica

de las organizaciones. Naci, fruto de los trabajos de R. Kaplan y D. Norton,
a principios de los noventa como una herramienta que permita medir de
una forma integral el desempe de una organizacin, incluyendo, adems
GHODWUDGLFLRQDOPHGLGDGHDVSHFWRVQDQFLHURVDTXHOORVLQGLFDGRUHVGH
LQWDQJLEOHVTXHVRQSUHGLFWRUHVGHORVUHVXOWDGRVQDQFLHURVIXWXURV
Sin embargo, posteriormente el Balanced Scorecard ha evolucionado
profundamente en su concepcin integrando y desarrollando elementos
avanzados de implantacin y gestin
estratgica.

Los objetivos e indicadores del CMI se derivan

de la visin y las estrategias de una organizacin
y contemplan la actuacin de sta desde 4
perspectivas: )LQDQFLHUD, la del Cliente, la del
3URFHVR,QWHUQRy la de )RUPDFLyQ\&UHFLPLHQWR,
FRPRVHPXHVWUDHQODJXUD

Figura 2: Las cuatro Perspectivas

del Cuadro de Mando Integral

2
-XUDQ,QVWLWXWH&RQVXOWRUtD0RGHORVGH([FHOHQFLD
UMBRAL CIENTFICO/ 25
INTEGRACIN DE MODELOS ESTRATGICOS DE CALIDAD

De esta forma, permite a las organizaciones transformar su estrategia

en trminos operativos y desplegarla a todos los niveles, incluso al
nivel individual, facilitan una mejor alineacin de toda la organizacin y
FRQVWLWX\pQGRVHHQXQHFD]PHFDQLVPRGHDSUHQGL]DMH\DGDSWDFLyQD
entornos cambiantes.

Actualmente, el Balanced Scorecard es el modelo de gestin estratgica

ms aceptado e implantado por las organizaciones de cualquier sector,
tanto privado como public, de todo el mundo 3.

4. El Modelo Integrado FUNDIBEQ & BSC: Modelo de Autodiagnstico

Estratgico para el Sector de las Telecomunicaciones en
Colombia

Ambos enfoques (Modelo Iberoamericano de Excelencia y Balanced

Scorecard) comparten unos principios bsicos:

Orientacin hacia los resultados: equilibrio y satisfaccin de todos los

grupos de inters relevantes para la organizacin.
Orientacin al cliente (punto bsico en la creacin de valor): el cliente
HV HO iUELWUR QDO GH D FDOLGDG GHO SURGXFWR R VHUYLFLR \ SRU WDQWR
eslabn clave, mediante sus percepciones y comportamientos, en la
cadena de creacin de valor.
Constancia en los objetivos: coherencia en la direccin marcada con
un enfoque que equilibre los distintos plazos temporales (corto, medio
y largo plazo).
Gestin por procesos y hechos: las actividades interrelacionadas,
ordenadas en procesos, se gestionan de acuerdo con informacin
DEOHTXHLQFOX\HSHUFHSFLRQHVGHWRGRVORVJUXSRVGHLQWHUpV
Desarrollo e implicacin de las personas: nfasis en los valores
FRPSDUWLGRV\XQDFXOWXUDGHFRQDQ]D\DVXQFLyQGHUHVSRQVDELOLGDGHV
que fomenta el compromiso de todos.
Aprendizaje y mejora continua: se fomenta el aprendizaje continuo,
la mejora de los procesos y la adaptacin contina a los cambios en
el entorno.

4. 1 El Modelo Iberoamericano de Excelencia aporta enfoques

de gestin excelente, entre los que cabe destacar los siguientes:

Potenciacin del liderazgo: liderazgo como elemento fundamental de

orientacin y cohesin organizativa.
Innovacin: se gestiona y comparte el conocimiento dentro de la
organizacin en una cultura de innovacin.
Desarrollo de alianzas: la organizacin establece alianzas mutuamente
EHQHFLRVDVEDVDGDVHQODFRQDQ]DHOFRQRFLPLHQWRFRPSDUWLGR\OD
integracin.
Responsabilidad social: se adopta un enfoque tico de compromiso
social con un enfoque a largo plazo.

26 /UMBRAL
3 CIENTFICO
.DSODQ51RUWRQ'&XDGURGH0DQGR,QWHJUDO
 INTEGRACIN DE MODELOS ESTRATGICOS DE CALIDAD

4.2 El Balanced Scorecard aporta al modelo integrado:

Herramientas avanzadas de implantacin y gestin estratgica.

Enfoques de despliegue estratgico en la organizacin a partir de una
DUTXLWHFWXUDHVWUDWpJLFDGHQLGD
Integracin de estrategia, medicin, establecimiento de metas y
accin.
Sistemas de priorizacin estratgica de medidas, acciones y
recursos.
Orientaciones de enfoque estratgico de toda la organizacin a travs
de la participacin y el seguimiento participativo e integrado de todos
los elementos de gestin.

$VtWRPDQGRFRPRSXQWRGHSDUWLGDORVGRVPRGHORVPiVVyOLGRVHFDFHV
exitosos y aceptados en nuestro entorno (el Modelo Iberoamericano de
Excelencia y el Balanced Scorecard), el Modelo Integrado FUNDIBEQ &
BSC viene a dar una respuesta a la necesidad real que tienen todas las
organizaciones con vocacin de liderazgo: la creacin de un modelo
de gestin que integre los conceptos de excelencia en la gestin con la
necesaria orientacin estratgica que debe alinear a toda la organizacin
en una direccin cuyo objetivo es el liderazgo en la creacin de valor.

5. Conclusiones

El proyecto descrito responde a varios

EHQHFLRV

Diagnstico y pronstico del entorno

y situacin actual de las empresas en
sus diversos campos del sector de las
telecomunicaciones.
Figura 3: Modelo Integrado
Servicio de asesoras en modelos de
Fundibeq & BSC
calidad, planes estratgicos y cuadro de
mando integral
Formar un nuevo campo de investigacin con nuevas identidades para
la UMB
Abrir nuevos espacios para realizar convenios empresa - universidad
para el desarrollo y anlisis del proyecto de investigacin.
Un nuevo enfoque del Programa de Ingeniera de Sistemas de la
UMB.

UMBRAL CIENTFICO/ 27
INTEGRACIN DE MODELOS ESTRATGICOS DE CALIDAD

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