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EL DESPUNTE (O NO?)
DE LA INDUSTRIA HOTELERA
Por ngela Melndez S.
Ilustracin: Miguel Andrade
La industria turstica, al ser tan di- preguntar: me sent bien?, me sent de hoteles (4.653); esta cadena tiene
nmica, requiere de innovaciones per- seguro?, volvera con mi familia a este presencia en el Ecuador con Holiday
manentes. A diferencia de industrias lugar?. De all que la calidad debe estar Inn Express, en Quito y Holiday Inn
tangibles, en las que si no se vende un presente en toda la cadena de valor, sin Guayaquil Airport, en el puerto prin-
producto hoy se puede hacerlo maana distincin. Es decir, una pensin, por cipal; adems, tiene previsto construir
y a menor precio, el turismo no es in- pequea que sea, deber cumplir con un nuevo hotel en la capital, cerca del
ventariable. Una habitacin no vendi- estndares de calidad, lo mismo que un nuevo aeropuerto e inaugurarlo a finales
da por noche es una prdida, lo mismo hotel cinco estrellas. de 2016.
un tiquete de avin o el espacio en un El buen servicio no debera ser ms El segundo lugar del ranking mun-
tour. Y a pesar de estos vaivenes, al da caro, debera ser un imperativo, desde dial fue para Hilton Worldwide, y el
siguiente, el empresario debe levantarse una casa en la que me renten un cuar- tercero para Marriott International, ca-
con una sonrisa y con la disposicin de to hasta un hotel con mil habitaciones, denas conocidas en el pas. El Cuadro 1
seguir ofreciendo lo mejor a sus clien- el buen servicio no va con el tamao, muestra los nombres de las 35 principa-
tes. Ah nace el reto del turismo: la va con la filosofa, agrega la catedrti- les cadenas hoteleras del mundo.
hospitalidad. ca y destaca que, en todos los servicios Pero qu pasa en el Ecuador? En
Por esa razn, por ejemplo, la Uni- tursticos, debe primar la normativa de 2014 llegaron 1557.006 visitantes ex-
versidad de las Amricas (UDLA) le calidad, de la que es rector el Ministerio tranjeros al pas, lo que represent un
puso el nombre De Hospitalidad y Tu- de Turismo, sumada a la concienciacin crecimiento de 14,4% con respecto a
rismo a su escuela dedicada a este sector de la poblacin. los ingresos de 2013. Adems, hubo una
para as ir ms all de la hotelera. M- balanza migratoria positiva de 278.525
nica Alatorre, decana de esta facultad, HACIA DNDE personas. Es decir, fueron ms los que
explic a Gestin la diferencia entre CAMINA LA HOTELERA entraron que los que salieron.
lo uno y lo otro, y la importancia que NACIONAL? Con estos resultados y de acuerdo a
debido a ello tiene la industria hotelera. los datos que maneja el Mintur, el tu-
El hotel cumple el lugar de la casa, el De acuerdo a un anlisis de ventas rismo representa 2% del PIB y se ubica
hospital cumple el lugar de la casa, una de la empresa Despegar.com, las reser- en el tercer rubro de las exportaciones
guardera lo mismo; por eso, hablamos vas de hoteles en el Ecuador crecieron no petroleras despus del banano y
de hospitalidad, no de hotelera, dice la 37% en 2014 en comparacin con el camarn. El ingreso de divisas por
catedrtica al destacar que lo que carac- 2013. Para este ao se prev un gran in- concepto de turismo registrado en la
teriza a estas empresas es la amabilidad cremento en la demanda de productos balanza de pagos (viajes y transporte de
en s misma. tursticos, en especial, en los servicios pasajeros) tambin ha mantenido una
En eso concuerda la ministra de Tu- de hotelera, vuelos, alquileres de autos tendencia de ascenso, destaca el Min-
rismo, Sandra Naranjo, al sealar que y actividades en destino. tur, ya que en 2014 se situ en $ 1.506,2
los hoteles son una parte fundamental Los datos de Despegar.com tambin millones. Asimismo, fue el generador de
de la experiencia del turista y, por eso, indican que los turistas que ms reservan 344.800 empleos directos e indirectos.
se convierten en un hogar fuera del ho- hoteles en el Ecuador son los propios En este rubro tiene especial importan-
gar. Lo dijo durante la inauguracin ecuatorianos, seguidos de argentinos, cia el trabajo de las principales empresas
del Segundo Encuentro Interamerica- venezolanos, colombianos y chilenos. nacionales de alojamiento y servicios
no de Pequeos Hoteles, hace algunos Los destinos ms demandados para este que, de acuerdo al ranking de la Super-
meses. tipo de servicio son Quito, Guayaquil, intendencia de Compaas 2013, em-
No es ningn secreto que el Ecuador Galpagos, Montaita y Salinas. Segn plean a 23.781 personas. En el Cuadro 2
est apostando para que el turismo se el informe, los ecuatorianos optan por se muestra el listado de las diez empresas
convierta en una industria estratgica y estadas promedio de 2,6 das dentro del ms importantes del sector alojamiento
tiene claro que la hotelera es clave para pas y 3,4 fuera. Las fechas de mayor de- y servicios.
despuntar. Actualmente, existen 21 pro- manda hotelera son los fines de semana, En general, los resultados son alen-
yectos hoteleros en el pas, cuyo monto fines de semana largos y vacaciones. Por tadores, pues pasar de tener en 2009 una
de inversin es de alrededor de $ 650 su parte, los extranjeros prefieren exten- tasa negativa de visitas (3,7%) a lograr
millones, diez de estos ya se encuentran der su estada a 3,5 das. un crecimiento de 14,4% en 2014 ser
en ejecucin y el resto iniciarn sus tra- Segn el ltimo ranking de grandes siempre una buena noticia. Por ello el
bajos en la segunda mitad de 2015, segn cadenas hoteleras mundiales, elaborado Gobierno nacional ha impulsado estra-
el Mintur. anualmente por www.hotelsmag.com, tegias de gran talante (All you need is
Por ello, Alatorre sostiene que es Inter Continental Hotels Group (IHG) Ecuador es la principal) para atraer in-
el hotel el que hace decidir al turista si ocupa el primer lugar en el planeta en versin turstica al pas, y han dado re-
volver o no a un lugar. El visitante se cantidad de habitaciones (679.050) y sultado, aunque todava no el esperado.
Lo cierto es que a pesar de las bue- 19 20 Louvre Hotels Group Nanterre, Francia 95.271 1.135
nas intenciones e intentos, la cada del 20 19 Meli Hotels International Palma de Mallorca, Espaa 93.995 360
precio del petrleo, el endeudamiento
21 21 LQ Management Irving, Texas 83.658 834
externo y el movimiento del dlar han
puesto en una situacin difcil al Ecua- Charlotte, Carolina del
22 22 Extended Stay Hotels 76.234 684
Norte
dor. La afectacin a las exportaciones
es directa, por lo que medidas como las 23 23 Interstate Hotels & Resorts Arlington, Virginia 72.529 375
salvaguardias impuestas a 2.955 pro- 24 24 Vantage Hospitality Group Coral Springs, Florida 70.383 1.103
ductos pretenden alivianar en algo los
25 25 NH Hoteles Madrid, Espaa 60.000 396
estragos de la crisis que da sus seales
desde hace meses. Todas las industrias 26 27 Whitbread Dunstable, Inglaterra 55.000 678
sufren de alguna forma las consecuen- 27 32 Travelodge Hotels Thame, Inglaterra 48.170 548
cias de las crisis y el turismo no ser una
excepcin. 28 28 Toyoko Inn Co. Tokio, Japn 47.468 243
En temas estadsticos, el turismo es 29 26 MGM Resorts International Las Vegas, Nevada 46.908 20
considerado una exportacin, ya que a
30 29 Riu Hotels & Resorts Palma de Mallorca, Espaa 44.710 103
travs de l ingresan dlares al pas por
medio de los extranjeros que lo visitan, 31 30 Caesars Entertainment Corp. Las Vegas, Nevada 42.710 54
pero puede que de aqu en adelante el 32 72 New Century Hotels & Resorts Hangzhou, China 42.000 148
crecimiento no sea el esperado, ya que
existen otros destinos, iguales o ms 33 31 FRHI Hotels & Resorts Toronto, Canad 41.537 109
competitivos que el Ecuador, donde 34 34 Walt Disney Co. Burbank, California 39.205 44
los turistas podran preferir invertir su
35 33 Barcel Hotels & Resorts Palma de Mallorca, Espaa 37.476 141
dinero.
Los empresarios estn preocupados En ello coincide Marco Ruiz, presi- Para la decana de la Escuela de Hos-
por el tema de las salvaguardias y creen dente de Pronobis, y reconoce que medi- pitalidad y Turismo de la UDLA, exis-
que es necesario revisar la normativa das como las sobretasas impactarn en el ten dos factores que estn llevando al
que los rige para generar incentivos al tiempo de entrega de los nuevos proyec- crecimiento: por un lado, los esfuerzos
sector y no deprimirlo. Walter Wright, tos, as como en las compras nacionales que hace el pas por promover al sector,
presidente de Proinmobiliaria, consi- que tienen componentes importados. y por otro, el crecimiento de viajeros de
dera que un sector como el turstico y Hay cosas que se importan s o s, refiere. negocios intermedio, sobre todo a nivel
el hotelero necesitan incentivos dife- Es decir, aunque las inversiones con- interno.
rentes por ser inversiones de mediano tinan, no se sabe si las ganancias sern Uno de los problemas que enfrenta
y largo plazo. Un hotel madura en las esperadas. Adems, esto ocurre por el Ecuador, y que se detallar ms ade-
unos diez aos, como mnimo, y con lo que los expertos conocen como ciclo lante, es que el gasto promedio que un
las ganancias lo que hace el empresario de la industria hotelera, que el Ecuador turista hace en el pas es muy inferior
es reinvertir en el mejoramiento del experimenta actualmente. a otros pases. Estamos compitiendo
propio hotel, seal el ejecutivo en Alatorre explica que la tendencia na- con muchos pases, lo que tenemos que
el congreso Anlisis de la competitividad tural es que exista un ciclo de sobreoferta hacer es posicionar bien al Ecuador. La
del sector hotelero, realizado hace pocas seguido de uno de sobredemanda. Es decir, mayora de crecimiento se est dando
semanas en Quito. S, necesitamos si en un pas o en una ciudad hay X hote- en el segmento del viajero de negocios
sentarnos y ver qu incentivos se pue- les, entonces hay mucha gente que quiere medio, seala Alatorre.
den lograr y no cosas como las salva- venir y empieza a crecer la demanda, y no
guardias, que lo que hacen es que los solo un empresario se da cuenta, se dan LA INDUSTRIA
hoteles se replanteen esas inversiones. cuenta diez empresarios. Eso est pasando HOTELERA DEBE APOSTAR
Se necesita confianza, seguridad eco- en el Ecuador. Entonces, cuando la ofer- A LA TARIFA
nmica y jurdica, si no hay eso, quin ta empieza a crecer llega un punto en que
va a invertir?. supera a la demanda, y as se crea un ciclo En los aos venideros, la industria
All mismo, Maurice Dassum, de sobreoferta, que ocurre cuando se cons- hotelera en general, y la local en par-
gerente general de Coloncorp, dijo truye ms de lo que haca falta. ticular, deber apostar por mantener
que otro de los escollos para el sec- Estamos entrando ahora en la fase o aumentar las tarifas para asegurar su
tor hotelero es la tramitologa a la de sobreoferta con las construcciones, crecimiento. As lo revela un estudio
que estn sometidos en temas como en unos cinco o seis aos llegaremos realizado por la Universidad San Fran-
permisos de construccin o permi- all. Al haber ms hoteles, empiezan las cisco de Quito, en el que se demuestra
sos tursticos, adems de las propias grandes operadoras y organizadores de que, a pesar de una crisis econmica,
salvaguardias. Los incrementos de congresos a fijarse en el Ecuador, enton- los hoteles que mantengan o suban sus
costos, de mano de obra van a en- ces de nuevo crece la demanda. Llega precios son los que obtendrn mayores
carecer en 20% o 30% el sector. Hay un punto en que se nivela y empieza a ganancias, aunque eso signifique reducir
barreras de entrada de capital. Si haber sobredemanda y de nue- la ocupacin.
queremos incentivar la inversin ex- vo empieza el ciclo. Eso lo comprob un anlisis realiza-
tranjera, no le pongamos impuestos. do con 4.000 hoteles europeos, cuyos
Ojal se pueda revisar el tema de las 1557.006 indicadores se aplicaron tambin en la
VISITANTES
salvaguardias. EXTRANJEROS industria hotelera de Quito. Para este
LLEGARON A DISTINTAS artculo se ha tomado como referencia
Cuadro 2 PARTES DEL PAS DURANTE
EL AO 2014. a la capital ecuatoriana, debido a que
RANKING GENERAL DE LAS DIEZ COMPAAS
MS IMPORTANTES DEL SECTOR ALOJAMIENTO Y SERVICIOS sobre ella se hizo el estudio ms reciente
Fuente: Superintendencia de Compaas. (marzo 2015).
1 H. O. V. Hotelera Quito S. A. Damin Ramia, uno de los autores
2 Hotel Coln Guayaquil S. A. del estudio Anlisis del mercado hotelero
3 Deli Internacional S. A. de Quito: desempeo, tendencias y opor-
4 Hotel Coln Internacional C. A. tunidades, durante el encuentro Anlisis
5 Tecfood Servicios de Alimentacin S. A.
de la competitividad del sector hotelero, ex-
plic que esta ciudad tiene una de las
6 Amazonashot (Hotelera, organizaciones y turismo) S. A.
ocupaciones ms altas de Amrica Lati-
7 Hotel Oro Verde S. A. Hotver
na, solo por detrs de Lima y Ro de Ja-
8 Quitolindo Quito Lindo S. A.
neiro, sin embargo, su tarifa promedio es
9 Sihama Servicios Integrales de Hotelera Alimentacin y Mantenimiento C. L.
extremadamente baja en comparacin
10 Shemlon S. A. con sus competidores. Pero a pesar de
ubicarse con una tarifa menor, contina ocupacin de 70%. Los hoteles de Con estos datos se comprob que
encabezando los destinos de la regin, categora turista tienen la ocupacin quienes obtienen mayores utilidades de
especialmente por motivos de negocio ms baja de la ciudad, con menos de su ejercicio son los hoteles grandes de
o lo que se conoce como mercado de 60%. La mayora de los visitantes de lujo y que no existe una relacin real
reuniones. Quito vienen por negocios, por lo que entre la ocupacin y la tarifa prome-
La asociacin de Hoteles de Quito no es extrao ver que los hoteles de dio. La tarifa es ms importante que la
Metropolitano (HQM) solicit este este segmento tengan siete puntos ms ocupacin para los hoteles de Quito,
estudio del desempeo, tendencias y de ocupacin que los hoteles de ocio sostiene Ramia al aadir que para me-
oportunidades del mercado hotelero (leisure). De forma similar, los hoteles jorar la RevPar (ingreso por habitacin
al colegio de Hospitalidad, Arte Cu- de ms de 100 habitaciones tienen una disponible) se debe incrementar la ta-
linario y Turismo de la Universidad ocupacin ms alta que los hoteles rifa, inclusive si esto representa menor
San Francisco de Quito (USFQ). El ms pequeos. ocupacin. Entre las conclusiones a
estudio revel que, si bien el nmero La ADR (tarifa promedio diaria, por las que llegaron los analistas est que
de ingresos de personas al pas y a la su sigla en ingls) de la ciudad es de $ 88, disminuir la tarifa no va a estimular la
ciudad experimenta un crecimiento lo cual es bajo en comparacin con la re- suficiente demanda para compensar la
notable, estos viajeros no han genera- gin. Los hoteles de lujo pequeos tienen reduccin de esta tarifa.
do ocupacin a los hoteles y el segmen- una ADR muy superior a la de las dems Mauricio Cepeda, decano del Co-
to de mercado ms importante ha sido categoras y segmentos. La tarifa de los legio de Hospitalidad, Arte Culinario
el corporativo, lo que identifica una hoteles del segmento leisure es de $ 97 y Turismo de la Universidad San Fran-
oportunidad de desarrollar los merca- comparado con los hoteles de negocios cisco de Quito (USFQ), adems, men-
dos Meetings, Incentive, Conventions que tienen una tarifa de $ 82. Los hoteles cion que las estrategias deben aplicarse
and Events (MICE) y turismo de va- categora turista tienen la menor tarifa ya, pues con la construccin de los nue-
caciones. promedio con $ 47, refiere vos hoteles la competitividad aumen-
La alta ocupacin de la ciudad el documento. tar y ser solamente la diferenciacin
ha sido liderada por los hoteles de la que har que un negocio despunte y
LOS EMPRESARIOS
lujo que han tenido en promedio una TURSTICOS TIENEN otro no.
PREVISTO INVERTIR Est previsto que, entre este y el
$ 2.160 MILLONES EN
Cuadro 3
INFRAESTRUCTURA prximo ao, Quito cuente con 900 ha-
HOTELERA EN EL ECUADOR
PROYECTOS HOTELEROS EN LA CIUDAD DE QUITO HASTA 2020. bitaciones nuevas, lo que significar un
Fuente: Anlisis del mercado hotelero de Quito: desempeo, tendencias y oportunidades. crecimiento de 16,8% en la oferta hote-
Proyectos en etapa de ejecucin lera. El Cuadro 3 muestra los nuevos pro-
Propiedad Sector Inicio estimado Nmero Etapa yectos que se construyen y se planifican
de operaciones de habitaciones del proyecto en la ciudad para los prximos aos. Para
Le Parc Quito Norte Segundo semestre 2015 70 Finalizacin llenar todo este mercado, la capital ne-
Zen Suites Quito Norte Segundo semestre 2015 50 Finalizacin cesitara 205.300 turistas que permanez-
Hotel Garden San Jos Puembo Segundo semestre 2015 40 Finalizacin can 1,64 noches, ya que este es el tiempo
Suites del Castillo Quito Norte Inicios 2016 100 Construccin promedio de estada; sin embargo, el reto
Wyndham Airport Gran Cndor Aeropuerto Inicios 2016 150 Construccin es aumentar el nmero de das y la ca-
Holiday Inn Express Airport Aeropuerto Finales 2016 126 Construccin lidad de gasto. Cepeda considera que lo
Eurobuilding Quito Airport Aeropuerto Inicios 2016 216 Construccin
ptimo sera tener 121.600 turistas con
una estada de 2,7 noches.
IBIS Ciudad Norte Finales 2016 150 Preconstruccin
Al momento se conoce que Qui-
Proyectos en etapa de preejecucin
to recibe aproximadamente a 700.000
Hilton Limited Service San Patricio NI 144 Proyecto visitantes al ao. Esto significa que
Hilton Luxury San Patricio NI 210 Proyecto la demanda debe crecer 17,4% en los
Proyectos en etapa de estudio prximos aos para mantener la ocu-
Casa Meja NI NI Proyecto pacin actual, sin considerar los otros
Casa Prez-Pallares NI NI Proyecto proyectos en camino. Segn datos de
Ex Hospital Militar NI 85 Proyecto Quito Turismo, se espera que se llegue
Hotel Unasur NI 100 Proyecto al milln de visitantes para el ao 2018.
Hotel Royal Green NI 100 Proyecto
Es importante que el crecimiento de
esta demanda sea rpido para empatar
Ex Hotel Humboldt NI 90 Proyecto
los niveles de oferta hotelera, seala el
Hotel Quito NI 80 Proyecto
anlisis de la USFQ.
EL ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
La profesionalizacin de la industria
es clave para su desarrollo
Si los nmeros juegan a favor, el
Ecuador podra estar frente a uno de ENTREVISTAS quicias y ms acuerdos estratgicos de
sus mejores momentos para potenciar distribucin.
la industria turstica y hotelera. Con un CARLOS FRANA Asimismo, en 2014 Marriott hizo
respaldo econmico favorable, lo que le Gerente general ms de 200.000 horas de voluntariado
queda al pas es asegurar los niveles de JW Marriott Quito en comunidades locales. En el Ecuador
calidad, es decir, que sean los mejores tenemos varias iniciativas, una es con la
sin que estn reidos con el tamao del Marriot fue considerada el ao pa- Fundacin Mariana de Jess y otra con
establecimiento. sado la mejor cadena de hotelera para la Fundacin Techo.
Para la decana de la Escuela de Hos- trabajar en el mundo. Eso est alineado Otra cosa que nos distingue es el pro-
pitalidad y Turismo de la UDLA, es in- con la filosofa de la compaa de poner grama de fidelidad. Eso nos ayuda a que
dispensable cumplir con un requisito: a las personas primero, porque ellas ha- nuevos huspedes se afilien y se hospe-
la profesionalizacin de la industria. cen la diferencia. La cultura de la empre- den con nosotros.
Si quiero ser mdico cirujano necesito sa siempre se ha desarrollado bajo el pilar Marriott, adems, invierte mucho
un ttulo, pero si me quiero poner un de invertir en la gente. En 1957 Marriott en entrenamiento. Nuestro personal
restaurante, no me exigen un ttulo en abri su primer hotel en Virginia y desde toma entre 60 y 90 horas al ao de en-
Turismo. Est bien tener un hotel o un ah hasta hoy tenemos ms de un milln trenamiento y los ejecutivos a veces
restaurante, pero operarlo no es fcil y de habitaciones en el mundo y ms de ms. Tambin tenemos entrenamientos
tenemos que profesionalizar la indus- 4.000 hoteles. afuera. La compaa est creciendo mu-
tria, ah s hay mucho trabajo por hacer. Otra clave del xito es la confian- cho y vamos a necesitar gente preparada
Que sea fcil ponerse un hotel no quiere za de los propietarios. Marriott es una y capacitada. Hoy tenemos 90 hoteles
decir que sea fcil operarlo o asegurar un operadora, la mayora de hoteles son funcionando en el Caribe y Sudamrica
buen servicio. operados, franqueados y tambin tene- y en 2017 vamos a tener 150 hoteles.
Es claro que el Ecuador ha avanzado mos acuerdos de distribucin. Tenemos Otra cosa importante es que cualquier
en este aspecto, actualmente existe una altos niveles de satisfaccin de nuestros persona que est interesada en ingresar
variada y amplia oferta acadmica para huspedes y alto crecimiento de RevPar en la hotelera puede postular online para
quienes les interesa dedicarse a la indus- en nuestros hoteles. Esa satisfaccin y cualquier pas. El Ecuador es un pas que
tria turstica y hotelera en el pas. ese desempeo nos llevan a obtener ms tiene una belleza natural increble y con
Alatorre considera que lo impor- contratos de gerenciamiento, ms fran- la ventaja de que est todo muy cerca.
tante es que estas carreras sean fuertes
tambin en el rea financiera, admi-
nistrativa y de marketing, y destinadas a
quienes tengan vocacin de servicio y
capacidades administrativas. Un buen
servicio hotelero es clave. Cuando lle-
gas a un lugar cansado, si te reciben mal,
si duermes mal, pasas mal el resto del
da. Todos los seres humanos tenemos
una necesidad de seguridad y reconoci-
miento, desde el ms pobre hasta el ms
rico.
En esta profesin debe entrar quien
tiene vocacin de servicio y capacida-
des administrativas, porque nosotros
trabajamos mientras los dems se di-
vierten. Hay varias universidades traba-
jando para profesionalizar, el ministerio
est haciendo un gran trabajo para au-
mentar la capacitacin, la conectividad,
el nuevo aeropuerto son claves para el
crecimiento del Ecuador.
Hay que promoverlo, como lo est ha- Esto sumado a todo el tema del per- Hilton enfatiza muchsimo en la
ciendo el Gobierno, hay que atraer sonal, donde se manejan con mucho lealtad de sus clientes, con el progra-
ms turistas. Cada turista que viene al cuidado los temas de tica, el trato al ma de fidelidad que es muy exitoso,
pas y que aporta divisas es como una trabajador, el cuidado del ambiente, los huspedes van ganando puntos que
exportacin. Como Marriott estamos hace que la marca est siempre en la redimen en cualquier Hilton del mun-
totalmente abiertos y buscamos socios mira, por eso, en todos los pases, Hilton do. Tenemos muchos segmentos del
locales que tengan deseos de invertir, est en el top of mind. A cada empleado mercado, si planteamos dos grandes son
estamos abiertos para asesorarlos. que llega se le inculcan los pilares de la el corporativo y el turstico; dentro del
Ya en el servicio al cliente tenemos marca. Nosotros como cadena hotelera corporativo, hay varias cosas, conven-
varias iniciativas tecnolgicas que van hemos cumplido 50 aos de ser consti- ciones, seminarios y en el de turismo,
acorde a los tiempos. Por ejemplo, un tuidos como empresa. Cumplimos con tenemos aerolneas, grupos pequeos,
husped puede hacer su check in y check todos los estndares de la marca Hil- medianos, grandes, etc. Tenemos la es-
out sin pasar por la recepcin. Adems, ton, acabamos de renovar el contrato tadstica para saber de qu pas vienen,
nuestros sistemas de reserva son muy de franquicia por diez aos ms, justo sabemos los gustos, preferencias, etc.
amigables, tambin se recibe la confir- porque Hilton nos tiene en muy buena La forma de reserva ha cambiado
macin en el telfono, tableta, etc. Si posicin y para renovar una franquicia mucho, cada vez hay menos interme-
no se puede hacer la reserva en el hotel se hace un anlisis exhaustivo. Perma- diarios, el pasajero hace directamente
porque est lleno, el sistema le indica nentemente estamos en mejora porque la reservacin. Eso significa que siempre
los hoteles ms prximos. Esta evolu- Hilton cada vez pone ms exigencias, debemos estar actualizados. As como
cin ha significado adaptar las apli- nuevos temas y tecnologas. desde su casa se puede reservar el asien-
caciones a nuestros clientes para que Con el pasar del tiempo, Hilton ha to del avin, tambin se va a poder re-
sean ms fciles para ellos. Eso signi- ido segmentando sus mercados y, hoy servar qu habitacin desea en el hotel.
fica mucho trabajo y mucha inversin. por hoy, tiene como al menos diez mar- El ao anterior hicimos una inver-
Es el servicio aliado a la tecnologa, y cas bajo su paraguas. Lo que marca la sin importante para que haya gran
es importante que estemos preparados diferencia es la calidad de servicios y la velocidad de Internet. Tambin promo-
para recibir gente tecnolgica y tam- confiabilidad de los productos. La idea vemos consistentemente la gastrono-
bin a la que prefiere un trato ms per- es que, en todo hotel Hilton, el viajero ma ecuatoriana y tenemos programas
sonal. encuentre el mismo tipo de servicio, el de fidelidad para visitantes nacionales.
2014 fue un ao extraordinario mismo tipo de sbanas, champ, toallas, Por lo general, para llenar una vacan-
para Marriott. Estamos muy orgullosos, lavabos para que la marca sea bien te buscamos dentro de nuestro propio
somos lderes de mercado, este ao te- identificada, con las diferencias propias personal y para que eso suceda tenemos
nemos una renovacin de habitacio- de la ciudad o del pas, claro. entrenamiento interno permanente.
nes en Quito. Hay cosas que estamos Adems, Hilton promueve la Hilton
implementando como una aplicacin University, a la que pueden acceder
para que cualquier husped que llegue todos los trabajadores. Siempre hemos
al hotel pueda leer ms de 1.000 peri- cuidado un buen ambiente de trabajo,
dicos o 3.000 revistas online. La otra es tratar con justicia, con equidad.
un servicio sin costo de la cmara Go- Falta mucho por hacer, y vamos paso
Pro; el husped puede tomar una cma- por paso. Todo ayuda a la promocin del
ra prestada para filmar sus aventuras y la pas, es un trabajo importante el que ha
devuelve despus. hecho el Gobierno. Hace falta que la
sociedad conozca que el turismo es bene-
RAFAEL TERN ficioso para todos. Estamos muy conten-
Gerente general tos con la cadena Hilton, estamos junto
Hilton Coln Quito a ellos 18 aos y hemos visto una muy
buena evolucin en los ltimos aos en
Conrad Hilton, fundador de la su aporte a nuestro diario trabajo. Vemos
cadena de Hoteles Hilton, se jactaba con optimismo el futuro. Estamos a la
de que la hotelera no es solo ofrecer expectativa de lo que pasar con el tema
servicios, sino un modo de vida y eso econmico: el dlar se ha apreciado, en-
se transmiti a lo largo de los aos. Se tonces al europeo le sale ms caro venir al
cuida muchsimo la marca, los estnda- Ecuador, tenemos que estar atentos a que
res de servicio, de calidad, de comida y nuestro mercado de Europa se mantenga y
siempre con la mejor tecnologa. mercadear un poco ms en EEUU.
con productos que se podrn escanear gocio debe adaptarse a lo que el cliente basados en estados de nimo o de habi-
para comprar y recibirlos al volver a casa. pide, va con retraso. O me adelanto o taciones en las que el turista encontrar
La industria hotelera sabe que no ser uno ms. Esta filosofa le ha llevado todo programado a su gusto y con una
puede ni debe mirar de reojo a esa olea- a regentar una de las cadenas que ha he- serie de opciones de tecnologa intuitiva
da de adelantos tecnolgicos porque, tal cho de la personalizacin del servicio su e integrada con las que podr personali-
y como lo describe Antonella Correra, buque insignia: acceso a Wi-Fi en toda zar an ms su estancia en el hotel. En
de la Unidad de Turismo y Cultura de la ciudad para sus huspedes, desayuno The Peninsula, en Hong Kong, los hus-
la Direccin General de Empresa e In- hasta las 12, habitaciones originales y pedes pueden controlar las luces, las cor-
dustria de la Unin Europea (UE), el acogedoras. Ahora acaba de sumarse a tinas, la temperatura, la televisin, pedir
turismo dej de ser un producto para la corriente del consumo colaborativo la cena o planear excursiones desde una
convertirse en experiencia. Bajo esta que ha provocado que iniciativas como tableta.
premisa, el ente supranacional se ha Airbnb consigan, por ejemplo, que el 31 En pases como Espaa, Internet de
propuesto potenciar la transformacin de diciembre de 2014, 550.000 personas las cosas est optimizando los procesos
digital sobre todo de las pequeas y me- estuvieran alojadas en casas alquiladas de mltiples hoteles y la experiencia
dianas empresas (Pymes) que represen- entre particulares a travs de Internet. de sus clientes mediante la conexin
tan ms de 90% del sector en el Viejo La plataforma online de viviendas turs- de cerraduras, termostatos, televisores,
Continente. Las Pymes que han imple- ticas y de diseo de Sarasola se llama Be minibares a una misma red; pero para
mentado tecnologas digitales tienen un Mate y naci en septiembre pasado en aprovechar todo su potencial es necesa-
margen mayor de beneficios de 22% y diez ciudades de cinco pases. rio integrar en la red Wi-Fi capacidad
han creado 1,5 millones de puestos de Segn un estudio de la firma Tapjoy, analtica para convertir los datos en in-
trabajo, asegura Correra. El problema 35% de las personas usa dispositivos formacin til, advierte Jos Manuel
radica en que solo 2% est explotando mviles para buscar informacin sobre Petisco, director general de Cisco en el
el potencial digital existente. el viaje; 24% para localizar promocio- pas europeo.
Resulta paradjico, en su opinin, nes; 21% hace reservas y 16% compra En Madrid, en octubre pasado, el
que pese a que 50% de la poblacin sus vuelos. Los clics y los tiempos de vi- NH Collection Eurobuilding inaugur
europea compra con confianza en lnea, sita sirven al algoritmo de SmarterTra- el Living Lab, una suerte de ecosistema
solo 14% de las Pymes utiliza Internet vel, de TripAdvisor, para hacer un retra- digital para que los clientes prueben
como canal de distribucin. El reto se to de quien se encuentra al otro lado de novedosas tecnologas. Aunque, tal y
antoja complejo ante el riesgo de que la pantalla y cambiar el sitio web en un como pronostica Ian Pearson, exper-
Europa deje de ser el destino turstico tiempo casi imperceptible para mostrar to en tendencias futuras, lo realmente
nmero uno del mundo. Los datos ava- ofertas de publicidad al detectar que no alucinante est an por llegar cuando,
lan la preocupacin de la funcionaria: tiene intencin de comprar. por ejemplo, los hoteles incorporen al-
En los ochenta, 60% de los desplaza- Ese trasiego de datos sumado a la in- mohadas con dispositivos electrnicos
mientos que realizaban los viajeros te- formacin que arrojan las redes sociales integrados que faciliten el sueo a tra-
na a Europa como punto de llegada; facilitar con el Big Data la vs de masajes en la cabeza y el cuello y
ahora es de 40% y, en 2020, las previsio- contratacin de itinerarios dispongan de un despertador matinal o
nes apuntan a que se reducir a 30%. los lavabos cuenten con iluminacin de
TENER UN PASE
Kike Sarasola, fundador en Espaa DE ABORDAR ES, HOY
colores con efectos teraputicos.
de Room Mate Hotels, cree que si el ne- EN DA, TAN FACIL COMO El espacio con viajes a la rbita
TENERLO DE MANERA
INMEDIATA EN DISPOSITIVO terrestre ser cada vez ms asequi-
INTELIGENTE. ble, as como los alojamientos bajo
el mar para disfrutar de unas vacacio-
nes subacuticas. Y si no es posible
viajar, Tim Cannon, biohacker de la
empresa GrindHouse Wetware (lleva
implantados un microprocesador y pe-
queos imanes en sus brazos para me-
dir indicadores biomtricos como sus
pulsaciones), vaticina el uso de cascos
de realidad virtual y avatares o drones
controlados a distancia. Realmente
fascinante. De ciencia ficcin.
* Periodista.