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Resumo
Os hotis buscam oferecer qualidade em seus servios como uma maneira de se diferenciarem
uns dos outros competitivamente. Mas, a diferenciao s pode ser verificada atravs da
avaliao do servio prestado. Uma ferramenta para esta avaliao o mtodo SERVPERF, que
retrata as variaes de qualidade em relao s cinco dimenses: confiabilidade, tangibilidade,
sensibilidade, segurana e empatia. Desta forma, este trabalho tem como objetivo analisar a
percepo dos consumidores quanto aos servios oferecidos por um hotel. Para a coleta dos
dados foi aplicado o questionrio SERVPERF com 45 hspedes do hotel estudo de caso. Entre os
resultados foi observada a necessidade da realizao de treinamento para o melhor
atendimento e para melhorar o empenho dos funcionrios em atender os clientes com agilidade
e presteza. A maior contribuio deste artigo oferecer aos gestores hoteleiros um guia
metodolgico para avaliao do servio hoteleiro.
Palavras-Chave: Qualidade. Servios. Hotel. SERVPERF.
Abstract
Hotels try to offer quality on their services as a way to differentiate themselves from others
competitively. This differentiation can be verified by evaluating the service. An evaluation can
be used as a tool for the of the hotels service. One way to measure is the SERVPERF method,
which portrays quality on five dimensions: reliability, tangibility, sensitivity, security and
empathy. This study aims to analyze the perception of consumers on the services delivered by a
hotel. To collect the data we used the questionnaire SERVPERF 45 hotel case of study. Among
the results was observed the necessity of training for the best care and to enhance the
commitment of employees to serve customers with speed and agility. The major contribution of
this article is to offer hoteliers a methodological guide for assessment of hotel service.
Keywords: Quality. Services. Hotel. SERVPERF.
Introduo
As empresas sempre buscam oferecer um diferencial competitivo em seus servios, pois o
cliente visto como o foco de todo o esforo de uma organizao. O prprio mercado
consumidor est mais exigente quanto escolha de um servio. Desta maneira, o diferencial da
empresa prestadora de servios tem que estar dentro do seu foco e das suas estratgias de
buscar superar as expectativas dos seus clientes. preciso conhecer antecipadamente as
necessidades e desejos deles clientes, para as empresas poderem se adaptar e corresponder s
expectativas de forma a agregar qualidade e valor no servio prestado. Por isto necessrio
avaliar a qualidade de servios prestados. Mas, a avaliao uma tarefa muito difcil quando
comparada com a avaliao da qualidade de produtos, pois envolve elementos intangveis que
esto no imaginrio e na percepo dos clientes. Nos produtos podem-se observar e mensurar
de forma lgica as caractersticas fsicas, utilizando instrumentos prprios para medio ou
mensurao especfica para cada caracterstica do produto. Em servios, a avaliao possui
conotao mais complexa, pois muitas de suas caractersticas envolvem aspectos psicolgicos
do cliente.
Contudo, segundo Paladini (2012), a avaliao da qualidade muito importante para qualquer
tipo de empresa, pois ela quem determina se os resultados da implantao das aes de
produo da qualidade conferem viabilidade, capacidade ao planejamento da gesto da empresa
prestadora de servio, por isso, independente dos desafios encontrados, as empresas devem
utilizar a avaliao como elemento balizador de suas aes estratgicas.
Paladini (2012) afirma ainda da necessidade da continuidade e da forma sistmica que a
avaliao da qualidade deve ser tratada, como um fator estratgico, pois est atrelada
aceitao de seus servios pelos clientes a longo prazo. Um dos principais mtodos a ser
utilizado para a avaliao de servios o mtodo da escala SERVPERF.
O modelo SERVPERF mais prtico em retratar a qualidade da prestao de servio percebida
pelos consumidores, por isto amplamente utilizado. O mtodo tambm estatisticamente
confivel, pois a qualidade avaliada em um nico momento aps a prestao do servio, ou
seja, a nota da avaliao a prpria percepo de desempenho impetrada pelos consumidores
(CRONIN e TAYLOR 1992, 1994; BOLTON e DREW, 1991). Ou seja, ele mensura apenas a
percepo do cliente sobre a sua experincia obtida durante a prestao de servio (LOVELOCK
e WRIGHT, 2001).
Esta percepo ocorre dentro das cinco dimenses da qualidade do servio, so elas:
confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurana e empatia (PARASURAMAN et al. 1985). A
confiabilidade representa se a empresa cumpre o que foi dito no prazo determinado. A
tangibilidade est ligada s instalaes fsicas e equipamentos. A sensibilidade representa o
quanto os funcionrios demonstram disposio em fazer um bom atendimento. A segurana diz
respeito competncia que o funcionrio tem para executar um determinado servio e a
empatia demonstra se a empresa fornece ateno cuidadosa ao cliente.
O SERVPERF leva em considerao as premissas da qualidade total, pelo qual a gesto da
qualidade vista no apenas atravs dos resultados obtidos, mas de uma forma ampla
envolvendo todos os funcionrios e todo o processo produtivo para o atendimento do cliente
(PALADINI, 2012). Este mtodo permite que as empresas obtenham um feedback sobre a
qualidade percebida pelos servios que a empresa oferece aos seus clientes (GRNROOS, 1984).
O mtodo SERVPERF foi utilizado neste estudo para analisar a qualidade da prestao de
servios de um hotel. Pois, quando ele bem utilizado produz subsdios importantes para
indicar oportunidades de melhoria e identificar os pontos fortes e fracos do hotel, objeto de
estudo deste artigo. Por razes de confidencialidade, ele ter seu nome preservado neste
trabalho. O setor hoteleiro importante no Brasil, ele consegue gerar 31.729 empregos diretos
dentro dos 5.036 estabelecimentos existentes, sendo 250.284 unidades habitacionais (sutes,
aptos, quartos, chals) com capacidade total de 373.673 leitos no ano de 2011 (IBGE, 2012).
Diante deste cenrio, o presente trabalho tem como objetivo analisar a qualidade da prestao
de servios de um hotel, trazendo uma breve explanao acerca da avaliao de servios do
setor hoteleiro; em seguida sero apresentada a metodologia utilizada e os resultados da coleta
de dados, aps estas sees tem-se a discusso dos dados e as consideraes finais.
Referencial terico
Gesto da qualidade
Qualidade uma construo indescritvel e indistinta. Muitas vezes confundida com adjetivos
imprecisos como "bondade, ou de luxo, ou brilho, ou o peso" (CROSBY, 1979), qualidade e seus
requisitos no so facilmente articulados pelos consumidores (TAKEUCHI & QUELCH 1983).
Explicaes dos problemas de qualidade tambm se apresentam para os pesquisadores, que
muitas vezes ignoram a definio e utilizam conceitos unidimensionais de medidas para defini-
los.
Enquanto que o termo e os determinantes da qualidade possam ser indefinidos, a sua
importncia para as empresas e os consumidores certa. Pesquisas tm demonstrado os
benefcios estratgicos de qualidade, contribuindo para participao de mercado e retorno
sobre o investimento, bem como na reduo dos custos de produo e melhorando a
produtividade.
Tradicionalmente, as Organizaes dispem de indicadores de desempenho financeiros e,
muitas vezes, de produtividade. Desta forma, o processo competitivo exige que as Empresas
busquem novas maneiras de produzir e de avaliar as sadas dos seus sistemas produtivos. Isso
tem sido apontado como questo de sobrevivncia.
Segundo Machado & Rotondaro (2003), a adoo do termo gesto pela qualidade serve para
designar o conjunto de tcnicas de gerenciamento da qualidade em um sentido mais amplo que
extrapola o entendimento da indstria e se estende ao setor de servios. Adotou-se essa
designao pela especializao cada vez mais notria do conhecimento e difuso da necessidade
de assimilao de qualidade por todos os tipos de organizao.
Paladini (2012) enfatiza que a popularizao do termo qualidade tornou-a muitas vezes
inadequada quanto ao seu efeito e uso dentro das organizaes. Dentre os diversos aspectos
ressaltados pelo autor, vale destacar que: o conceito de qualidade envolve mltiplos elementos,
com diferentes nveis de importncia. Centrar ateno exagerada em alguns deles ou deixar de
considerar outros pode fragilizar estrategicamente a empresa (PALADINI, 2012, p. 25).
Juran & Gryna (1991), colocam a adequabilidade ao uso como um marco na definio
emblemtica da qualidade. Porm, esse conceito pode ser um pouco mais destrinchado pelas
dimenses que essa adequao percebida pelos clientes (alvo de toda organizao que queira
alcanar inovao e rentabilidade atravs do seu objeto de produo). A qualidade pode ser
percebida atravs das seguintes dimenses listadas abaixo:
Desempenho: caractersticas de operao primria do produto ou servio;
Recursos: fatores secundrios associados ao desempenho;
Confiabilidade: probabilidade do produto ou servio no falhar dentro do tempo de vida
esperado;
Desta forma, Paladini (2012) diz que a satisfao do consumidor e o sucesso da empresa sero
os itens fundamentais na avaliao da qualidade. J o grau de fidelidade do consumidor e a
possibilidade de transformar clientes em consumidores so os indicativos primordiais de
eficcia da gesto da qualidade.
O mesmo autor enfatiza o conceito de qualidade total como a coordenao de todos os setores
ou reas envolvidas na prestao do servio no esforo de adequar o produto ao uso. Ou seja, a
gesto da qualidade tem incio com contribuies isoladas que, engajadas num movimento
organizado e direcionado, atingem seu ponto de excelncia atravs da busca pela melhoria
contnua (grau de constante ajuste do servio demanda com o fim de atender as necessidades
do cliente).
Segundo Juran (1990), o elemento bsico de uma gesto de qualidade total o planejamento e
que este ocorre no nvel estratgico da organizao. A difuso da cultura da qualidade dentro
dessas organizaes depende diretamente do grau de envolvimento das pessoas que ocupam os
altos escales da empresa. Desta forma, o gerenciamento da qualidade direciona todas as aes
do processo produtivo para o pleno atendimento do cliente e cria uma ao estratgica que
envolve o desdobramento dos objetivos da companhia para incluir qualidade como uma cultura
a ser adotada, tendo como ponto de partida o nvel mais elevado da organizao.
Gesto em servios
Em todos os pases desenvolvidos, a indstria de servios ocupa posio de destaque na
economia. O principal indicador para comprovar essa afirmao a alocao de mo-de-obra
especializada na gerao de riqueza, refletida pelo Produto Interno Bruto (PIB) (CORRA &
CAON, 2009). De acordo com a NBR ISO 9000/2008 (ABNT, 2008), servios so os resultados de
pelo menos uma atividade desempenhada, necessariamente, pela interface entre o fornecedor e
o cliente e , geralmente, intangvel. Sua prestao pode envolver uma atividade realizada em
um produto tangvel, uma atividade realizada em um produto intangvel ou entrega de um
produto intangvel e a criao de um ambiente agradvel para o cliente.
Do ponto de vista de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010, p. 43), um servio consiste num pacote
de benefcios implcitos e explcitos, desempenhados dentro de instalaes de suporte e
utilizando-se de bens facilitadores. Os benefcios implcitos so aqueles que o consumidor
aprecia vagamente e que constituem as caractersticas extrnsecas do servio, enquanto que os
benefcios explcitos esto relacionados com as caractersticas essenciais do servio. As
instalaes de suporte representam o espao fsico onde produzido o servio e os bens
facilitadores constituem os itens ou bens fsicos envolvidos na sua prestao (TINOCO &
RIBEIRO, 2007).
Troster (1999) apud Machado et al. (2006) afirma que os servios so atividades que se
destinam, seja direta ou indiretamente, a satisfazer as necessidades humanas. Servios so
performances e desempenhos que geram atividades econmicas cujo produto no palpvel. A
produo e consumo simultneos dos servios fazem dele algo essencialmente intangvel e
dedicado, principalmente a quem compra. O principal objetivo dos prestadores de servios
similar aos de outros setores, ou seja, desenvolver e ofertar algo que satisfaa as necessidades
dos consumidores e, no mnimo, suas expectativas e, dessa forma, garantir sua sobrevivncia
econmica.
Corra & Caon (2009) apontam trs principais diferenas entre produtos e servios: a) Servios
so produzidos e consumidos ao mesmo tempo; b) eles precisam da presena do cliente para
serem produzidos, j os produtos no; c) servios so intangveis e produtos no. O elevado grau
de interao entre o prestador de servio e o cliente gera um desafio para as empresas de
controlarem a qualidade dos seus processos no momento em que eles so operacionalizados,
diferentemente dos produtos, onde se pode estabelecer um controle de qualidade tanto para o
processo como para o produto acabado.
Ainda sobre a conceituao de servio, Johnston & Clark (2002) sugerem quatro elementos
como fundamentais para a declarao dessa expresso pelas empresas:
Elementos sobre a experincia do servio: caractersticas acerca da interao direta do cliente
com o servio;
Elementos sobre o resultado da prestao do servio: expectativas de sadas do processo de
servio;
Elementos sobre a operao do servio: metodologia de prestao do servio;
Elementos sobre o valor do servio: aspectos sobre provveis benefcios obtidos pelo cliente
com o servio.
antes do contato direto com o cliente. Uma falha pode resultar no ponto de ruptura em possveis
servios futuros, estimulado para contratar ou indicar os servios do hotel posteriormente
quando surgir necessidade.
Para Normann (1993), o prprio cliente participa e parte do sistema de produo dos servios
deste setor, atuando em forma de cooperao junto aos funcionrios e demais colaboradores.
Por este motivo, quando um consumidor decide ir a um hotel, est buscando satisfazer a relao
entre preo e benefcio percebido ou valor obtido (OLIVER, 1980). Um hotel deve oferecer,
ento, para seus hspedes ambientes agradveis, saudveis e funcionais, sem deixar de lado a
qualidade no servio prestado por parte de todos os seus funcionrios. Para Silva et al. (2009), a
teia da qualidade bastante delicada, pois, na medida em que um elemento falha, todo o sistema
ser impactado e ter sua estrutura operacional comprometida.
Os principais fatores que podem contribuir para a ausncia da qualidade, segundo Las Casas
(1999) so:
Foco errado na busca pela produtividade: corte de custos para o alcance da eficincia de
produtividade. Esta diminuio no investimento para a qualidade pode reduzir a capacidade da
empresa em customizao ou personalizao e na qualidade de atendimento;
Cliente pouco comprometido ou exigente: eles se tornam menos exigentes, pois esto
constantemente recorrendo a servios de qualidade inferior. Outros deles no possuem o hbito
de reclamar. Fatos que podem reduzir o grau de exigncia em conformidade com as
especificaes e requisies dos elementos que constituem os servios para a empresa atingir
nveis superiores de qualidade;
Acomodao do prestador de servios: a baixa concorrncia, a postura acomodada ou no
proativa do gestor, no o fora a melhorar a qualidade do servio prestado.
A prpria avaliao de servios um processo difcil, j que cada cliente detm um nvel de
qualidade, especificaes e necessidades diferentes. Bem como, h alterao na forma de como o
servio prestado, eles dependem de pessoas para realiz-los, sendo que estas mudam de
acordo com as circunstncias internas e externas a elas.
O cliente consegue comparar um servio quando ele foi prestado anteriormente, ou seja, tem
conhecimento de como poder ou espera ser prestado o prximo servio, se foi superada todas
as expectativas esperada ele se sentira confivel com a empresa prestadora de servio, sempre
recorrendo a ela para a obteno de suas necessidades (LOVELOCK e WRIGHT, 2001). Todo este
esforo elaborado para que haja maior participao do cliente. Segundo Peppers & Rogers
(2000, 2001), esta viso de avaliao da qualidade para alinhar o servio de acordo com as
exigncias do cliente, considerado uma medida estratgica que consegue trazer sucesso mais
relevante e sustentvel quando se comparado ao aumento da participao da empresa no
mercado. Pois, a melhoria da posio competitiva pela participao do mercado pode ser vista
de forma manipulativa atravs de diminuio do preo pela diminuio da qualidade do servio,
pela m gesto dos clientes, e ao longo do tempo, ter impacto negativo como se fosse uma a
mera aquisio de clientes. Por isto, o relacionamento mais aprofundado e pautado em
confiana entre os clientes e a empresa possui maior poder e influncia na gesto a longo prazo
deste relacionamento. medida que as organizaes se aprimoram e investem esforos na
tentativa de conquistar a fidelidade, novas relaes com parceiros e clientes so desenvolvidas,
transformando o relacionamento no principal bem da empresa.
Neste sentido, surge o marketing de relacionamento ou a gerncia de relacionamento com o
cliente, para o autor Swift (2001, p.12), ele definido como uma abordagem empresarial
destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicaes
SQi= (1)
Onde:
SQi= qualidade de servio percebida do indivduo.
k = nmero de atributos / itens.
P = percepo do indivduo 'i' com relao ao desempenho de uma empresa de servios no
atributo.
Atravs desse somatrio ser realizado um balano dos pontos positivos e negativos
vivenciados pelos clientes. Neste sentido, cada hspede colocou uma nota dentro da escala
Likert, que varia de 1 at 5 pontos referente ao grau de satisfao do servio prestado, onde: 1-
Totalmente insatisfeito; 2- Ligeiramente satisfeito; 3- Um pouco satisfeito; 4- Muito satisfeito e
5- Extremamente satisfeito. Em seguida, foi elaborada a mdia destas escalas entre os nove
grupos de questionrios utilizados nesta pesquisa. As maiores mdias representam as
dimenses mais bem avaliadas, ou seja, servio detm as melhores percepes de qualidade.
Foram aplicados quarenta e cinco questionrios, no qual foi analisado o servio prestado e em
seguida ser propostas as sugestes de melhoria. J que funcionalmente, o SERVPERF
proporciona uma viso ampla sobre cada uma das cinco dimenses da qualidade do servio
prestado (CRONIN e TAYLOR, 1994; REYNOSO e MOORES, 1995).
A anlise destes questionrios ser feita utilizando a estatstica descritiva, pelo mtodo
do quartil. O quartil (Q) uma anlise exploratria de dados, na qual isola as estruturas e
padres mais relevantes e estveis organizados pelo conjunto de dados do estudo. Ou seja, esta
anlise reala as caractersticas mais expressivas da amostra por meio de uma representao
grfica. Ela formada pela diviso de o conjunto ordenado de dados em quatro partes iguais, e
assim cada parte representa 1/4 da amostra ou populao, desta forma: (i) primeiro
quartil (Q1/4) o valor aos 25% da amostra ordenada; (ii) segundo quartil (Q2/4) - o valor
at ao qual se encontra 50% da amostra ordenada; e, o (iii) terceiro quartil (Q3/4) o valor
aos 75% da amostra ordenada, ou seja, o valor a partir do qual se encontram 25% dos valores
mais elevados.
A importncia desta representao porque reala informao importante sobre os dados,
nomeadamente sobre o centro da amostra, e a variabilidade dos dados (BARBETTA et al., 2010).
Resultados da pesquisa
O perfil da amostra dos quarenta e quatro hspedes, composta por 67% homens e 33%
mulheres, com faixa etria mdia de 42 anos.
Com elevado nvel de instruo, 89% das pessoas so ps-graduadas. Quanto s profisses da
amostra composta por: advogado, professor, mdico, engenheiro, procurador, tcnico
eletrnico e farmacutico. A maioria dos indivduos casada e possui uma mdia de 2,7 filhos
por casal.
Outro ponto ressalta que quarenta hspedes j utilizaram o servio de outro hotel, o que os
tornam suscetveis a realizarem comparaes entre experincias passadas com o servio que
est sendo ofertado pelo hotel em questo. Pode-se observar a percepo dos clientes com
relao a algumas perguntas do questionrio, com relao questo 1: o hotel deve possuir
equipamentos modernos: mveis, elevador, televiso, internet, frigobar, ar-condicionado, foi
constatado que os quartos so bastantes diferentes entre si no que tange aos equipamentos e a
adequao dele em recepcionar os clientes, alguns detm amplo espao, em outros o espao
menor o que dificulta a mobilidade. Na questo 15 que analisa o atendimento personalizado aos
clientes, muitas vezes este atendimento personalizado, mas, lento, causa da no satisfao
pelos hospedes. Na questo 21 que analisa a comunicao (internet, telefone), mostra que esta
deve ser de fcil compreenso e utilizao pelos clientes.
Foi verificado, entretanto, que a informao muitas vezes no repassada de forma clara, as
dvidas seriam diminudas logo na entrada do cliente com a disponibilizao de um informativo
em cada quarto do hotel. Aps a anlise de todos os pontos citados foram elencados os pontos
relevantes com relao mdia de cada dimenso da prestao de servio do hotel. Desta forma,
o artigo props uma anlise mais aprofundada de acordo com cada dimenso da percepo da
qualidade do hotel, a seguir:
Dimenso Tangvel: equipamentos e condies do espao fsico
Condio encontrada: A mdia desta dimenso na viso dos consumidores foi de 3,8. Apesar
da obsolescncia de alguns equipamentos, as instalaes fsicas so satisfatrias tanto dos
quartos quanto de outras reas do hotel. Com relao s roupas de cama e banho dos quartos
no h marcas de queimado na roupa de cama e nem nas toalhas, ambos so tratados com
exigncia.
Sugesto de Melhoria: Troca de alguns equipamentos antigos por utenslios mais modernos ou
mesmo a realizao de manuteno preventiva nos equipamentos, j que a rotatividade de cada
quarto no alta, disponibilizando tempo para testar e adequar os equipamentos no momento
em que o quarto est vago.
Dimenso Confiabilidade: atendimento
Condio encontrada: A mdia desta dimenso na viso dos consumidores foi de 3,6. No hotel
foi constatado que os funcionrios so atentos, porm so lentos quando solicitados, causando
insatisfao e possuindo uma das mdias mais baixas entre as dimenses analisadas. Castelli
(2000) identifica que manter e melhorar a qualidade no fornecimento dos servios tornou-se
um desafio permanente e uma arma estratgica para as empresas do setor de hospitalidade.
Melhoria: Uma atitude simples de ser tomada que poderia melhorar esse aspecto o
treinamento dos funcionrios, promovendo uma melhoria continua e aumentando a
participao dos gerentes no processo de aprendizagem. Outro ponto importante a ateno a
clientes prioritrios como idosos e pessoas com necessidades especiais.
Dimenso Presteza: empenho dos funcionrios em atender os clientes
Condio encontrada: Embora avaliado com mdia 4.1, h evidncia da necessidade de melhor
preparao dos funcionrios no atendimento aos clientes, sobretudo na minimizao de
dvidas. Segundo Arnett et al. (2002), a regra mais importante na prestao do servio
desenvolver um bom relacionamento com os clientes. Corroborando com esta linha de
pensamento, Ruschmann (1992) afirma que o componente humano fundamental para o
sucesso dos empreendimentos tursticos e apenas um funcionrio satisfeito poder atender com
cordialidade e eficincia.
Melhoria: O hotel precisa programar atividades que aumentem o esprito de equipe. Pois, o
empenho dos funcionrios analisado no momento em que eles esto desenvolvendo a prestao
de servio para o seu cliente. Os clientes, por sua vez tm o poder de envolver e acompanhar os
clientes de forma correta que gere confiabilidade da ao dos funcionrios. Os funcionrios so,
normalmente, mo de obra local, com pouca instruo ou nvel cultural, trazendo assim a
necessidade de fazer com que este se sinta pea fundamental para o alcance dos objetivos e
metas, tanto da organizao como pessoais. Este processo envolve dois elementos: o que a
empresa oferta ao seu mercado alvo; e o que o cliente capta ou percebe das aes da empresa. A
resposta a estes elementos a responsividade, faz com que a sua atuao da empresa seja
dinmica, em um processo de constante adaptao entre o seu mercado e a sua oferta.
Dimenso Segurana: eficincia do atendente seguindo os padres necessrios de
tratamento ao cliente
Condio encontrada: A mdia desta dimenso na viso dos consumidores foi de 3,8. Neste
item, existem poucos pontos a ser melhorados. Isso mostra que a personalizao do
atendimento individual foi bastante valorizada, conforme foi apresentado na dimenso anterior.
Melhoria: Atividades que aumentem o esprito da equipe, criando uma motivao a mais na
hora de atender, a principal ao encontrar o que o cliente realmente quer e deseja como
servio. Neste sentido, oportuno realizar treinamentos especficos de como os indivduos que
trabalham como garom e camareira devem se portar perante aos clientes. O hotel deve tambm
fazer esta capacitao de pessoas, realizada com base no conhecimento de necessidades futuras
do capital humano da empresa, para sua sustentabilidade a longo prazo e melhor utilizao dos
recursos internos e externos. Desta forma, a empresa ter como identificar quais so as
caractersticas e aspectos do servio so considerados: relevante, importante, de grande valor,
essencial e indispensvel para os seus clientes. A relevncia definida atravs da viso do
consumidor, ou seja, ela diz respeito importncia e ao valor que o cliente percebe.
Dimenso Empatia: rotina de atendimento do consumidor
Condio encontrada: A mdia de 3,8 encontrada nesta dimenso mostra que parte do servio
possui alguma pendncia e est gerando a no satisfao aos consumidores. Uma crtica a falta
de nmero suficiente de funcionrios para o atendimento satisfatrio dos clientes em pocas de
grande movimentao. Outra crtica est relacionada habilidade para a negociao de
problemas de atendimento levantados pelos clientes.
Melhoria: Neste caso, a gerncia poderia fazer entrevistas com os funcionrios e utilizar os
questionrios de satisfao dos clientes para criar um banco de dados sobre a ocorrncia dos
problemas relatados pelos mesmos. Fora de identificao ou o diagnstico da prestao do
servio pelo grau de satisfao do consumo, e neste sentido, far com que a empresa estabelea
uma vantagem competitiva.
Uma medida que pode ser utilizada para a soluo de alguns problemas a alocao de um
maior nmero de funcionrios no atendimento dos clientes nos horrios em que a demanda
maior. importante que as solues para problemas de ocorrncia mais frequente sejam
padronizadas e que realize treinamento aos funcionrios para lidar com essas situaes. Para
isso preciso que a empresa faa dois movimentos: primeiro que a empresa saiba se reconhecer
atravs dos seus pontos fracos, fortes, oportunidades e ameaas e segundo que os consumidores
consigam analisar e identificar o que cada empresa tem de algo especial, diferente e nico da
prestao do servio, por exemplo: a empatia dos funcionrios.
Consideraes finais
A qualidade envolvida nos servios hoteleiros importante para que um determinado hotel
consiga se manter no mercado, de forma lucrativa e recomendvel pelos clientes. Sendo assim
ele conseguir destacar-se perante aos seus concorrentes e conquistar clientes novos e
fidelizando os antigos. Isso no uma tarefa fcil, necessrio que o hotel busque estratgias
que supram as necessidades dos clientes dentro do pressuposto de que suas expectativas sejam
atendidas, ou seja, que o servio seja prestado de acordo com a ideia ou imaginrio do
consumidor, do que ele espera do hotel se foi realmente cumprido. Assim, o cliente se sente
motivado a voltar adquirir servios e no procure a concorrncia. Para ponderar esta
perspectiva preciso utilizar de ferramentas que analisam a qualidade do servio prestado
pelos hotis.
Desta maneira, foi utilizada como base metodolgica para a realizao desta pesquisa, que teve
por objetivo analisar a percepo dos consumidores quanto aos servios oferecidos pelo hotel
estudado. A escala SERVPERF se revelou um instrumento bastante simples e que pode ser
utilizado para medir o desempenho da qualidade dos servios oferecidos pelas empresas
hoteleiras.
No exemplo apontado sobre a empresa estudo de caso, foi constatada a importncia da
qualidade nos servios prestados, para que a empresa possa destacar-se no mercado com
exigncia de altos padres de atendimento e consiga ampliar a quantidade de clientes/hspedes
mesmo em perodos de baixa temporada e consequentemente alavancar seu faturamento.
Em resumo, este trabalho alcanou seu objetivo geral, apresentando uma anlise da percepo
dos consumidores quanto aos servios oferecidos por um hotel nas cinco dimenses da
prestao de servio, so elas: confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurana e empatia.
Desta forma, este trabalho tem como objetivo. Para tanto, seguiu o mtodo cientfico SERVPERF
estabelecido para atingir o objetivo deste trabalho.
O atendimento ao cliente se revelou como o fator preponderante para a escolha do servio
hoteleiro. Cada cliente quer ser atendido de forma cordial, com informaes seguras e com
empatia. O contato entre funcionrios e hspedes quando no realizado com xito pode
estimular o cliente a buscar a concorrncia e fazer um mau conceito da imagem da empresa no
mercado; bem como pode diminuir importncia da dimenso da tangibilidade, mesmo quando
os itens e equipamentos do hotel so de qualidade superior, pelo alto grau de insatisfao ou
intolerncia entre as partes.
Diante disso, o treinamento essencial para uma prestao de servio de forma satisfatria, pois
ele pode estabelecer uma relao amigvel e fiel entre empresa e cliente.
Tais esforos so necessrios para que os clientes fiquem mais satisfeitos com a qualidade dos
servios prestados pela empresa a respeito das expectativas das pessoas que utilizam os
servios hoteleiros. Por isto, que esta pesquisa contribuir para o aprofundamento do
conhecimento sobre os problemas existentes nos procedimentos e atendimentos realizados pelo
hotel, buscando maior planejamento e priorizando aes que objetivem melhorar o
desenvolvimento de suas atividades.
Finalmente, cabe o conhecimento profundo dos clientes e suas expectativas para servir de guia
no desenvolvimento da prestao do servio, que efetivamente crie valor e sustentabilidade
mercadolgica para o hotel estudo de caso. Acredita-se que a maior contribuio deste trabalho,
disponibilizar ferramentas gerenciais para que as empresas do setor de servios conheam e
interajam melhor com seus clientes.
Diante do exposto tem-se uma sugesto de trabalhos futuros que analisar as caractersticas
especiais e raras que diferenciam uma empresa das outras, como os hotis ofertam servios
semelhantes, pode ser utilizado uma ferramenta que destaque os principais elementos que
trazem vantagem competitiva para cada empresa. Esta ferramenta so os fatores crticos de
sucesso (FCS). Para Rockart (1979, 2002) so as reas crticas, em que os resultados favorveis
so obtidos sempre. Um mtodo para o levantamento dos FCS por meio de entrevistas com o
gestor ou com a alta administrao da empresa, elas so feitas em duas etapas: a primeira delas
composta por entrevistas individuais com os gestores para identificar os objetivos da empresa
e, em seguida, feito o segundo momento para elicitar os FCS que impactam cada um dos
objetivos, ou seja, as inter-relaes entre fatores crticos e objetivos relacionados (ROCKART,
1979; 2002).
Desta forma, este trabalho evidenciou a necessidade por fidelizao de clientes, que est
atrelada com o oferecimento de servios com qualidade e com a adequao do servio com a
diversidade de clientes existentes. Sendo assim, oportuno afirmar que a avaliao da
qualidade processo contnuo para a melhoria do relacionamento entre a empresa e sua
demanda.
Referncias
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