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Autores:
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Primera edicin, Junio 2015
Tiraje: 500 ejemplares
Hecho el Depsito Legal en la Biblioteca Nacional del Per
ISBN 978-612-45929-9-7
)LVFKPDQ '  El Lder Interior. Lima. Edit. Orbis
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Panamericana Sur Km. 16.3 Villa El Salvador;
Telf. (51) 1 7153335 Lima
Lima Per, junio, 2015
Impreso en:
Impresin Arte Per S.A.C. con Ruc N 20523210182
Jr. Loreto 585 Urb. Chacra Colorada, Brea - Lima
Derechos reservados conforme a D. L. N 822.
Queda terminantemente prohibida la reproduccin total o parcial de esta
obra por cualquier medio, ya sea electrnico, mecnico, qumico, ptico,
incluyendo el sistema de fotocopiado, sin autorizacin escrita de los autores,
quedando protegidos los derechos de propiedad intelectual y auditora por
la legislacin peruana.
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2.2 Coaching, emprendimiento y StarUp en turismo. 125
HGLFLyQ0p[LFR')(GLW0F*UDZ+LOO
2.3 Community Manager en el sector turstico. 136
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LPSODQWDFLyQ FRQWURO \ FHUWLFDFLyQ %DUFHORQD 3URW CAPTULO III: Management: Motivacin, Trabajo en 145
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3.1 Motivacin en la empresa turstica. 147
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y operaciones. 0p[LFR')(GLW3HDUVRQ 3.3 Actitud empresarial en el sector turstico. 164
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Turstica del Per. Lima. Edit. Ministerio de Comercio Exterior BIBLIOGRAFA 174
y Turismo.

174
Lista de tablas El emprendimiento es una condicin innata en los peruanos,
Tabla 1. Estadstica de visitantes extranjeros a Catalua, 2014.
Tabla 2. Flujo de turistas Amrica del Sur, 2010-2014. en los ltimos tiempos distintos lugares rurales se estn
Tabla 3. Evolucin de visitantes extranjeros en el Per. implicando en transformar su modelo econmico agrcola
Tabla 4. Ranking mundial de visitas, 2014. por un modelo de turismo con predominancia del Turismo
Tabla 5. Aproximacin turismo vivencial en el Per, 2015. Vivencial y Ecoturismo como herramienta de mejoramiento
Tabla 6. Representacin de la norma DIN.
Tabla 7. Proceso de Gestin de Calidad.
econmico.
7DEOD3URFHVRUHH[LYRVREUHHOFOLHQWH
7DEOD5HH[LyQVREUHJUDGRGHVDWLVIDFFLyQ La actitud emprendedora de sus pobladores permite
Tabla 10. Ferias mundiales donde participa Per. presentar nuevas propuestas de turismo a las afueras de
Lima sin necesidad de tener que realizar largos viajes para
/LVWDGHJUiFDV poder disfrutar de nuevas experiencias.
*UDFD0RWLYDFLyQTXHH[SUHVDHOYLDMHURSDUDGHFLGLUVXGHVWLQR
*UDFR$VSHFWRTXHWRPDHOYLDMHURSDUDHOHJLUVXGHVWLQR
*UDFD%~VTXHGDGHLQIRUPDFLyQVREUHGHVWLQRV
*UDFD,QIRUPDFLyQWXUtVWLFDHQHOGHVWLQR
*UDFD3URPHGLRGHQRFKHVGHSHUQRFWDFLyQHQGHVWLQR
*UDFD3UHIHUHQFLDGHYHKtFXORSDUDGHVSOD]DPLHQWRV
*UDFD2SFLyQGHDORMDPLHQWRHQGHVWLQR
*UDFD3UHIHUHQFLDSRUDFWLYLGDGWXUtVWLFDHQGHVWLQR
*UDFD2SFLyQGHRFLRGXUDQWHODYLVLWDDOGHVWLQR
*UDFD*DVWRGHGLQHURHQGHVWLQR
*UDFD7LSRGHRUJDQL]DFLyQGHYLDMH
*UDFD)LQDQFLDFLyQGHORVYLDMHV
*UDFD*UDGRGHFRQIRUPLGDGGHODVYDFDFLRQHVQDFLRQDOHV
*UDFD7XULVWDVH[WUDQMHURVHQHO3HU~
*UDFD'HSDUWDPHQWRVPiVYLVLWDGRVSRUWXULVWDVH[WUDQMHURV
*UDFD$FWLYLGDGWXUtVWLFDGHORVWXULVWDVH[WUDQMHURV
*UDFR9LVLWDVDPRQXPHQWRVDUTXHROyJLFRVGHO3HU~

173
Comunidad de Madrid, siempre desde el punto de vista del
arte contemporneo.
La cultura, la gastronoma y las compras es uno de los puntos
fuertes de la Comunidad y la gua trata de hacer anms atractiva
si cabe la gran oferta cultural. En cada bloque encontraras la
seccin toma nota que reunir los detalles ms importantes o
ms curioso de los espacios expositivos, as como informacin
de inters turstico relativa a las galeras de arte.
Azpitia en pocos aos se ha convertido gracias a la actitud
empresarial de sus pobladores en sinnimo de turismo en los
visitantes, siendo un espacio natural que oferta a los turistas
/LVWDGHJXUDV
)LJXUD3LQWXUDUXSHVWUH/RPDVGH/~FXPR3DFKDFDPDF/LPD
)LJXUD&KDUODLQGXFFLyQDUTXHROyJLFD30$&RFKRUFR/D/LEHUWDG
)LJXUD9LVLWDDOVLWLRDUTXHROyJLFR&DUGDO
Figura 4. Ranking mundial de visitas.
Figura 5. Aproximacin emprendimientos de turismo vivencial en el Per (2015)
Figura 6. Representacin de la norma DIN.
Figura 7. Proceso de Gestin de calidad en turismo.
)LJXUD3URFHVRUHH[LYRVREUHHOFOLHQWH
)LJXUD5HH[LyQVREUHJUDGRGHVDWLVIDFFLyQ
Figura 10. Ferias donde participa Per a nivel mundial.
)LJXUD$OFDOGHVD1~ULD0DUtQLQWHUFDPELDQGRRSLQLRQHVFRQHODXWRU
)LJXUD(VTXHPDGHUHVXOWDGRVGHFRDFKLQJ
)LJXUD(VTXHPDGHUHVXOWDGRVGHHPSUHQGLPLHQWR
)LJXUD*UiFDGHPRGHORGHOFOLHQWH
)LJXUD&RQIHUHQFLDLQWHUDFWLYDDXWRUHV5DGLR.DQDO%DUFHORQD
experiencias interesantes vinculadas al ecoturismo, as como )LJXUD0RWLYDFLyQYLVLWD7XULVPR\+RWHOHUtD8$DO0XVHR0$/,
a la venta de productos artesanales. Ubicada muy cerca de
Mala en el distrito de Caete, Departamento de Lima, es
todo un referente para tener una opcin de hacer turismo. La
actitud de los pobladores a determinado el impulso comercial
que debe afrontar como destino turstico, saliendo de Lima
hacia el sur, se puede llegar al puente de Mala o en su defecto
dirigirse directamente al pueblo de Mala, donde se encuentra la
empresa de transporte urbano que circula al distrito de Azpitia.
El recorrido es de unos 15 minutos donde podemos apreciar el
paisaje rural de la zona. Al llegar podemos respirar la actitud
HPSUHQGHGRUDGHORVOXJDUHxRVUHHMDGRHQHVWDEOHFLPLHQWRV
como restaurantes, tiendas de alimentos y bebidas as como
heladeras que nos ofertan sus productos. Adems de forma
artesanal podemos rescatar la presencia de vendedores que
exhiben productos como vino artesanal y pisco.

172
 En otras ocasiones ante la adversidad no encontramos
actitud para poder revertir la situacin, lo cual nos provoca
estados depresivos, escases de oportunidad, as como un
PDOHVWDUJHQHUDO7HQLHQGRXQDDFWLWXGUPHSRGHPRVDIURQWDU
la adversidad de la situacin, as tambin cumplir nuestros
objetivos. Cuando trabajos en equipo debemos tener como
principio que la actitud as como la motivacin y el liderazgo
QRVPDQWLHQHFRPRXQFRPSRQHQWHHFD]GHOJUXSR/DDFWLWXG
GHWHUPLQDHQVLQQGHRFDVLRQHVHOp[LWRTXHSRGDPRVWHQHU
mientras desarrollamos nuestras actividades, en turismo esto
VLJQLFD TXH VHUHPRV FDSDFHV GH VDFDU D GHODQWH FXDOTXLHU
proyecto, plan estratgico o puesta en valor del patrimonio que
podemos emprender con alguna comunidad. Desarrollando
este compromiso tico podemos emprender las propuestas
que se plantean en ocasiones desde una alcalda o alguna
comunidad campesina que ha decidido apostar por el turismo
como la nueva economa que rige el entorno cambiando la
actividad agrcola por una economa sostenible basada en
la explotacin del recurso turstico que puede ser natural,
HWQRJUiFRRDUTXLWHFWyQLFR

La Comunidad de Madrid con su lema: la suma de todo

resume su incursin con actitud de poner en valor el turismo
en la ciudad. Colocando 17 lugares cercanos a la capital
Espaola, a esto le sumamos que se promociona la Gua
Madrid Contempornea, gracias a su cuidado y su funcional
diseo, da a conocer de manera organizada y atractiva, desde
la perspectiva del arte contemporneo. Esta gua web turstica
facilita el acceso a la informacin necesaria para conocer la

171
 Satisfaccin en el trabajo: tambin llamada
satisfaccin laboral, es la actitud que un empleado asume
respecto del trabajo. Aquellas personas que obtienen un alto
nivel de satisfaccin con sus actividades establecen actitudes
PX\SRVLWLYDV\EHQpFDV

Participacin en el trabajo: un trmino recin tomado

para su estudio que mide el grado en el que la persona se valora
DVtPLVPDDWUDYpVGHODLGHQWLFDFLyQFRQVXSXHVWRGHQWUR
GH OD HPSUHVD $ ORV WUDEDMDGRUHV SOHQDPHQWH LGHQWLFDGRV
realmente y les importa el trabajo que realizan.
A mis hijos: Andreu y Ximena que con sus acciones iluminan mi vida
Compromiso organizacional: VH UHHUH D TXH HO cada da, dejndome conocer y aprender nuevos horizontes.
HPSOHDGR VH LGHQWLTXH FRQ OD HPSUHVD PHWDV REMHWLYRV \ A mis padres Andrs y Rosa que en todos estos aos me permitieron
que est metido en ello como cualquier otro que labora ah, es aprender un poco ms de la vida.
GHFLUVHUHHUHDODLGHQWLFDFLyQFRQHOVHUYLFLRSHUVRQDODOD A cada uno de mis familiares y amigos que cada da me permiten
RUJDQL]DFLyQ\HOFRPSRUWDPLHQWRFRQHOWUDEDMRDOLGHQWLFDUVH motivarme buscando la excelencia.
FRQVXODERUHVSHFLFD
David

A veces afrontarnos momentos difciles en la vida, algunos ms

complicados que otros, por lo cual necesitamos salir de ese mal
momento, en estos casos invocamos a nuestra actitud para poder
revertir esa situacin que puede afectar nuestro desarrollo. A mis hijos Andy y Diego as como a mi madre Mara del Rosario.
A mis familiares y amigos que siempre impulsan mi carrera.
En pocas de crisis econmica debemos ingeniarnos para
Pedro
poder tener un puesto de trabajo, a veces nos encontramos
con que no estamos preparados para realizar una determinada
actividad laboral. Por lo cual necesitamos hacer un reciclaje de
nuestras habilidades, conocimientos y actitudes.

170

Agradecimientos
A nuestra querida Universidad Autnoma del Per, por permitirnos
desarrollar nuestras actividades acadmicas, as como promocionar
la inquietud por la investigacin y la publicacin.
A la empresa QETZAL SAC en la ciudad de Trujillo, que apostaron
por nuestras actividades, su colaboracin como soporte en las
conferencias, talleres y charlas dirigidas a los estudiantes a nivel
nacional, siendo un soporte de importancia para nuestro desarrollo.
A los estudiantes de la Universidad Autnoma del Per que en estos
aos han permitido poder recoger sus inquietudes as como plasmar
motivacin en nosotros.
A CEDESO (Centro Desarrollo Social) una gran entidad de
peruanos con estudiantes de hotelera y turismo en Barcelona, Madrid
y Bruselas, emprendedores con ansias de superacin, conocimiento
y con un espritu indomable ante la adversidad, que permitieron
nutrirnos de sus experiencias.
Agradecer tambin a la Junta Directiva de la Asociacin Cmara
del Libro Amazonas del Centro de Lima periodo 2014, que en
innumerables ocasiones nos invitaron a participar dictando talleres
\ VHPLQDULRV FRQ HO Q GH SUR\HFWDU FRQRFLPLHQWRV DO S~EOLFR HQ
general.
3DUDQDOL]DUDJUDGHFHPRVDQXHVWURVDPLJRVHQ(VSDxD%pOJLFD
Francia, Argentina, Italia, Holanda, Portugal, Venezuela, Costa Rica,
Estados Unidos, Chile, Brasil, Colombia, Ecuador y Per que nos
animaron siempre a impulsar la formacin acadmica.
en el turismo a la ciudad. El conjunto de vnculos y enlaces
institucionales que se estructuran durante el proceso del Plan,
suponen una manera para compartir y a la hora de nutrir los
propios objetivos y lneas de trabajo, y se entiende, por lo tanto,
que tejer estas relaciones conforma una parte fundamental del
PLVPRSURFHVRGHUHH[LyQGHWXULVPR\FLXGDG
Todo este trabajo se debe determinar cmo actitud con un
carcter determinante para se puede plasmar a corto, mediano
y largo plazo planes capaces de generar dinmica turstica con
una serie de actividades as como ofertas que permitan a los
visitantes desarrollar un turismo pleno.
La preocupacin por el estudio de las actitudes se remonta
a 1862, cuando Spencer parece que por primera vez utilizo el
trmino actitud en el sentido a que posteriormente se consolido
en la Psicologa Social. Segn Spencer nuestro juicio sobre
asuntos opinables, sean o no correctos, dependen en buena
parte de la actitud mental con que escuchamos al interlocutor
o participamos en una disputa, y para preservar una actitud
correcta es necesario que aprendamos en qu grado son
verdaderas y al mismo tiempo errneas las creencias humanas
en general. Arbaiza (2010)
Las personas podemos tener miles de actitudes, pero para
efecto se plantean 3 tipos de actitudes que se relacionan con
el trabajo y son:
169
 Recientemente, la Generalidad de Catalua tambin ha
GHQLGR VX SULPHU 3ODQ (VWUDWpJLFR GH 7XULVPR HQ &DWDOXxD
que busca una mayor efectividad, rentabilidad y potenciacin
de los recursos tursticos del destino Catalua. Por su parte,
el Ministerio de Turismo Espaol aprueba en 2007 el Plan de
Turismo Espaol Horizonte 2020.
Ms all de contar con la referencia y experiencia de otros planes
HVWUDWpJLFRV VLJQLFDWLYRV SDUD HO WXULVPR GH %DUFHORQD HO SODQ
tambin se integra en las dinmicas y procesos de instituciones y
organismos de la ciudad de Barcelona que contemplan el turismo
o la ciudad en general como uno de sus temas de inters. As, el
Consejo de Ciudad o el Consejo Economa y Social de Barcelona
LQFLGHQHQODUHH[LyQ\WUDEDMRGHO3ODQ(VWUDWpJLFDGHODPLVPD
manera que estas instituciones incorporan lneas de pensamiento
y estrategia del Plan.
El Consejo de la Ciudad ha constituido una Comisin de
7UDEDMRHVSHFtFDSDUDDSRUWDUVXVUHH[LRQHV\SDUDGHEDWLUHO
diagnstico y la propuesta estratgica del plan. Esta comisin
emitir un dictamen al respecto que ser presentado en el
Plenario del Consejo de Ciudad. Conjuntamente con el Plan
Estratgico, el Consejo Econmico y Social de Barcelona ha
convocado un grupo de trabajo para profundizar en los aspectos
de la profesionalidad y calidad.
Durante el proceso del Plan, se establecen mecanismos de
enlace con otras instituciones y organismos de la ciudad y del
pas para compartir y alinear los objetivos estratgicos de encaje
168
Introduccin
El desarrollo sostenible de un pas como el nuestro est basa-
do en 3 dimensiones: contando la social, econmica y ambiental;
en base a estos conceptos de futuro encontramos la base de li-
neamientos estratgicos mencionados en el CEPLAN al 2021. En
sus lineamientos nacionales tiene como objetivo establecer una
gua de accin y formar objetivos estratgicos institucionales, in-
corporndolos a la agenda nacional, siendo una serie de temas
prioritarios para el desarrollo del pas, dentro de los cuales est el
Turismo, que en la actualidad est creciendo su liderazgo y moti-
vacin partiendo de las entidades que impulsan la noble misin de
promocionar la actividad turstica.
En la visin del Per al 2021 se obtiene una muestra de
100,000 personas a nivel nacional en una de las preguntas
Cmo se imagina al Per en el ao 2050?, el 15% determin
como lder en turismo, un hecho muy alentador para creer que
HOWXULVPRSXHGHVHUHQXQIXWXURSUy[LPRXQHMHGHFRQDQ]D
de la economa del pas.
En Amrica Latina, tenemos un ejemplo de crecimiento
turstico como es Costa Rica, un pas pequeo con apenas
cinco millones de habitantes, y ha sido capaz de crear una
serie de estrategias para conseguir un turismo potente, en sus
lineamientos podemos observar un ejemplo claro, el proyecto
fomento de los estndares de calidad para las Empresas de
Turismo Rural Comunitario en Colorado de Abangares es una
9
actividad de extensin de la Universidad Nacional, la cual fue
QDQFLDGDFRQORVIRQGRV)81'(5'LFKRSUR\HFWRWLHQHSRU
REMHWLYR TXH OD HFRQRPtD ORFDO VH GLYHUVLTXH SRU PHGLR GHO
WXULVPR UXUDO FRPXQLWDULR FRQ HO Q GH PHMRUDU OD FDOLGDG GH
vida de sus pobladores, organizados dentro del marco del
desarrollo sostenible.
El producto turstico de Colorado de Abangares est en su
fase de diseo y desarrollo, como partes de las acciones del
proyecto se estructur la oferta del turismo rural comunitario,
mediante el fortalecimiento de las empresas y la capacitacin
comunitaria en la introduccin de un segundo idioma (ingls)
y en temas propios del turismo, tales como: los sistemas
tursticos, la hotelera y el servicio al cliente.
La comunidad de Colorado de Abangares, en la Pennsula
de Nocoya, Costa Rica, posee potencial natural y cultural
para desarrollar las actividades tursticas. El dilogo con la
comunidad permiti a la Universidad Nacional determinar que
se requiere el fortalecimiento de capacidades para brindar un
servicio de calidad acorde con las expectativas de la demanda
turstica.
Teniendo en cuenta este ejemplo, el Per debe ajustar
sus lineamientos en poltica turstica; as como su oferta,
proyectndola al mercado, desarrollando productos de calidad
en base a los recursos tursticos necesarios para poder competir
como una marca posicionada.
10
A travs de las alianzas estratgicas la comisin de promocin
del Per para la exportacin y el turismo promper en noviembre
2014 consigui aliarse con empresas estratgicas para la
promocin del turismo interno. Depergar.com realizo la propuesta
de realizar un mix de gran alcance incluyendo televisin, prensa,
radio y digital. Proponer seleccin los canales de mayor audiencia,
en el caso de la radio contratar una pauta con 24 spot de radio en
un periodo de 6 semanas (Oxigeno y Studio21), en los medios
de prensa apuesta por insertar informacin en los suplementos
de diario el Comercio. La propuesta de LAN PERU, apuesta por
un mix de prensa, sobre todo en revista como Somos, Magaly,
Vamos con un target en el sector A y B. adems proponen insertar
publicidad en la va pblica de dos ciudades estratgicas como
Piura y Ayacucho.
La ciudad de Barcelona cuenta con una larga experiencia en
HODERUDUSODQHVHVWUDWpJLFRVTXHSUHWHQGHUFRQRFHU\SODQLFDU
aspectos de la realidad de una manera organizada y desde el
consenso. Desde un primer momento, el Plan Estratgico de
Turismo de la Ciudad de Barcelona tiene como referencia el
Plan Estratgico Metropolitano de Barcelona, que cuenta con
un reconocido bagaje y experiencia en el anlisis y diagnstico
de la realidad barcelonesa y de su entorno metropolitano.
Igualmente cuenta con las experiencias y referencia del Plan
Territorial Metropolitano de Barcelona, que analiza y diagnostica
las dinmicas tanto de ocupacin del territorio como de las
actividades econmicas de la zona metropolitana de Barcelona,
plantea retos y posibles escenarios de evolucin de futuro, tanto
GHVGHHOSXQWRGHYLVWDVRFLRGHPRJUiFRFRPRHFRQyPLFR
167
 0HGLDQWHODJXtDRFLDOGHHVWDEOHFLPLHQWRVWXUtVWLFRVSRGHPRV
consultar todos los tipos de alojamientos que tenemos a disposicin,
camping, hoteles, hostales, establecimientos de turismo rural,
habitaciones de carcter turstico, as como agencias de viajes.
Con esta gua podemos obtener la informacin permanente
sobre el conjunto de establecimientos que brindan servicios
tursticos en la comarca, distrito, zona urbana, modalidad,
categora, oferta, precios orientativos, marcas tursticas del
entorno, todo un sinfn de ofertas que son capaces de atraer a los
visitantes.
Con actitud empresarial en turismo y formando parte de un
HTXLSR GH WUDEDMR SRGHPRV WHQHU XQD ODERU HFD] DVt FRPR
HFLHQWHGHFXDOTXLHUGLVHxRTXHSRGHPRVSURSRQHURHODERUDU
que permitan a los territorios explotar sus recursos tursticos,
HVWRV VH SXHGHQ YHU UHHMDGRV HQ SODQHV HVWUDWpJLFRV
proyectos, guas, manuales, etc. sobre los planes estratgicos
tenemos una apreciacin clara donde normalmente se confunde
propuestas. Las propuestas su mismo nombre lo dice son
meramente proposiciones que se pueden plantear de alguna
forma con contenidos que tengan algn sustento. Por otro lado
los planes estratgicos es la estructuracin en un documento
de los pasos y acciones que se deben realizan para conseguir
ORV REMHWLYRV SODQWHDGRV GH PDQHUD HFD] \ HFLHQWH HQ HO
documento podemos plasmar: zonas potenciales, potenciar
los recursos, determinar la tipologa del visitante, lneas de
intervencin, comercio, ofertas complementarias, accesibilidad
y sealizacin, ejes temticos, colaboradores.
166
En cuanto al liderazgo, tenemos una incipiente y organizada
oferta del turismo vivencial con emprendedores, con un gran
inters en generar empleo en el sector turstico en las zonas
rurales a lo largo del Per. No debemos confundir trabajar en
turismo con trabajar en la hotelera. El turismo como disciplina
abarca proyectos, planes, puestas en valor del patrimonio,
LQYHVWLJDFLRQHVFLHQWtFDVHQWUHRWURV0LHQWUDVTXHODKRWHOHUtD
brinda servicios de hospedaje, alimentacin, transporte, etc.
Los profesionales del turismo deberan tener una cuenta
una participacin ms visible en la gestin, as como puestas
en valor de los diversos recursos tursticos nacionales sobre
todo en zonas rurales donde municipalidades y autoridades
comunales administren estos recursos, adems, encontramos
en algunas oportunidades recursos tursticos poco accesibles
al pblico, y mal administrados por la comunidad, provocando
un bajo crecimiento econmico, slo basta con recorrer la
sierra limea para ver cmo hace falta gestionar los recursos,
sumndosela escasa formacin en turismo de los promotores,
que frecuentemente son pobladores del entorno; por otro lado,
la innovacin y desarrollo en turismo I+D a nivel gubernamental
va un paso adelante, sin tener aun los cimientos slidos
sincronizados, coordinados y potenciados del turismo nacional,
recordamos que en el 2014nuestro pas recibi apenas
3,214.934visitantes, mientras pases ms pequeos que Per
como Espaa recibieron sesenta millones de visitas y Blgica
recibi ocho millones de vistas.
11
 Aun cuanto conocemos de nuestra variada oferta turstica,
LQFOX\HQGR DOJXQRV SUR\HFWRV GH SHUO DUTXHROyJLFR QR VH
tiene claro el concepto de planeacin como es comentado por
& 9LOOHQD 0p[LFR IXH XQ JUDQ SURSXOVRU GH OD SODQLFDFLyQ
turstica entre 1959 y 1970, cuando empieza la planeacin de
los centros tursticos de Cancn e Ixtapa; y a partir de 1973 se
evalan los primeros resultados.
Durante el gobierno del presidente Miguel Alemn se
impuls decididamente la creacin de los primeros proyectos
tursticos, como Acapulco, Manzanillo, Mazatlan, Puerto
Vallarta, Cabo San Lucas, Conzumel, Isla Mujeres, Veracruz,
Mrida, Guadalajara y la ciudad de Mxico. En todos ellos
han primado problemas sustantivos que han derivado en
OD SODQLFDFLyQ WXUtVWLFD OD GHPDQGD H[LVWHQWH OD RIHUWD GH
productos inexistentes, la calidad del servicio, la conservacin
de los recursos naturales, la falta de infraestructura bsica, la
propiedad pblica y privada de los terrenos, la intervencin
del estado, las normas y reglamentos regulatorios, el impulso
de la inversin, etc. Estos esfuerzos iniciales tuvieron como
comn denominador el ordenamiento del territorio, es decir,
enmarcar en una sola rea un determinado espacio y dentro
de l, desarrollar las regulaciones sobre el uso de los terrenos.
Este espacio desemboc en priorizar la infraestructura bsica
como carreteras puentes. Villena (2010)
En 1999, participamos en el proyecto arqueolgico de
acondicionamiento turstico de Cerro Sechin en Casma
(ncash) con una tarea importante por desarrollar, donde el
12
Todos adoptamos determinadas actitudes o posturas antes los
objetos que conocemos y formamos actitudes nuevas ante los
objetos que tambin son nuevos para nosotros. Arbaiza (2010)
Las actitudes pueden ser una fuente de motivacin y de
mejora en el desempeo de nuestras actividades cotidianas
o en su defecto de nuestra actividad laboral. Nos permite
desarrollar nuestro talento as como activar la cuota de liderazgo
que podemos desarrollar sobre todo en el mbito Turstico, si
pretendemos elaborar una gua de establecimientos tursticos
nos llevara un determinado tiempo en poder recabar la
LQIRUPDFLyQ HVWUXFWXUDUOD \ QDOPHQWH SRQHUOD DO VHUYLFLR GH
los turistas.
Si empezamos por la recoleccin de informacin tenemos
TXH FRQRFHU JHRJUiFDPHQWH QXHVWUR HVSDFLR WHUULWRULDO SDUD
poder delimitar el radio de accin en la recolecta de los datos
que permitan confeccionar la gua. Adems de conocer a
profundidad los tipos de negocios tursticos que podemos
tener en nuestra zona, evaluando su potencial en la capacidad
receptora as como servicio y nivel de calidad que brinda a sus
XVXDULRV8QDYH]FODVLFDGDODGDWDSRGHPRVLUGLVWULEX\HQGR
en cada sector de la gua las caractersticas que tiene cada
establecimiento, luego elaboramos los pasos que debe seguir
HO WXULVWD SDUD WHQHU XQD LQIRUPDFLyQ HFLHQWH \ QDOPHQWH
queda por publicar la gua turstica bajo ciertos parmetros de
calidad de la informacin que pretendemos difundir.
165
situacin actual, los posibles polos de atraccin y las lneas de
actuacin impulsoras.
)UXWR GHO JUXSR GH WUDEDMR FRQVWLWXLGR HQ HO PHV GH
septiembre 2011 por personas del distrito y de diferentes
reas del Ayuntamiento de Barcelona, se ha enriquecido el
plan turstico con nuevas vas de trabajo que han terminado
FRQJXUDQGRXQGRFXPHQWRGH3URPRFLyQ7XUtVWLFD\&XOWXUD
GH +RUWD*XLQDUGR (Q HOOD VH GHQH HO SRVLFLRQDPLHQWR
turstico del distrito y de sus barrios y plantea estrategias y
propuestas concretas para afrontar su desarrollo turstico,
cultural y revalorizacin econmica.
A travs de esta estrategia se pretende dar a conocer el distrito
de Horta-Guinardo, vinculado con propuestas de la actividad
socio cultural y de la recuperacin del patrimonio material e
inmaterial, hasta ahora en muchos casos desconocido.
objetivo principal se bas en generar un valor agregado al
UHFXUVRWXUtVWLFREXVFDQGRDXPHQWDUHOXMRGHYLVLWDQWHVHQOD
zona.
Con un trabajo diario de ms de ocho horas se consigui
en pocos meses los objetivos, convirtiendo este recurso en un
atractivo turstico para los visitantes. Los das de convivencia
en la zona fueron bastante fructferos, se intercambi opiniones
para mejorar este recurso as como buscar la promocin del
empleo. El atractivo turstico Sechin, tiene como cimiento un
monumento arqueolgico complementado con el museo Max
Uhle, adems, cuenta con un espacio de ocio para los turistas,
pero a pesar de los aos an no se ha consolidado como un
destino potencial para los turistas que visitan el valle del Santa.

3.3. Actitud empresarial en el sector turstico

Podemos determinar que la actitud es la posicin que

expresamos frente a un hecho o acontecimiento que se nos
presenta, en ocasiones dependiendo de cada situacin
tenemos una postura determinante ante la problemtica que
nos enfrentamos.

La actitud es un trmino francs, que se origin de la palabra

LWDOLDQD DWWLXGLQH \ GHO ODWtQ DFWLWXGR TXH VLJQLFD SRVWXUD

164 13
 Introducci (Catal)
El desenvolupament sostenible dun pas com el nostre
est basat en 3 dimensions comptant la social, econmica i
ambiental; en base a aquests conceptes de futur feu costat la
base de directrius estratgics esmentats a lCEPLAN al 2021.
En els seus lineamientos nacionals t com a objectiu establir
una guia dacci i formar objectius estratgics institucionals,
incorporant-los a lagenda nacional, sent una srie de temes
prioritaris per al desenvolupament del pas dins dels quals hi ha
el Turisme, en qual hi ha un lideratge i motivaci de part de la
societat i organisme que el representen.
En la visi del Per al 2021 sobt una mostra de 100,000
persones a nivell nacional en una de les preguntes Com
simagina al Per en lany 2050? El 15% va determinar com
a lder en turisme un fet molt encoratjador per creure que el
7XULVPH SRW VHU HQ XQ IXWXU SUz[LP XQ HL[ GH FRQDQoD GH
leconomia del pas.
A Amrica Llatina tenim un exemple de creixement turstic
com s Costa Rica un pas petit amb prou feines cinc milions
GKDELWDQWVKDHVWDWFDSDoGHFUHDUXQDVqULHGHVWUDWqJLHVSHU
aconseguir un turisme potent, en els seus lineaments podem
observar un exemple clar, el projecte foment per els estndards
de qualitat per a les Empreses de Turisme Rural Comunitari
a Colorado de Abangares s una activitat dextensi de la
8QLYHUVLWDW 1DFLRQDO OD TXDO YD VHU QDQoDGD DPE HOV IRQV
)XQGHU $TXHVW SURMHFWH Wp SHU REMHFWLX TXH OHFRQRPLD ORFDO
14
TXHSDUHFHQWHQHUUHODFLyQPiVVLJQLFDWLYDFRQHOGHVHPSHxR
de un equipo son: la disponibilidad de los recursos adecuados,
XQ OLGHUD]JR HFD] FOLPD GH FRQDQ]D \ XQD HYDOXDFLyQ \
VLVWHPDGHUHFRPSHQVDVTXHUHHMDQODVFRQWULEXFLRQHVGHORV
equipos. Chiavenato (2009)
Un trabajo en equipo puede determinar una actividad la
cual conduzca al cumplimiento de la meta u objetivos que
pueden plantear, la construccin de los equipos de trabajo es
XQD QHFHVLGDG FRQWHPSRUiQHD SDUD GHVDUUROODU FRQ HFDFLD
HFLHQFLD\DFWLWXGFXDOTXLHUODERUTXHVHSURSRQJD7HQHPRV
claro que una de las ciudades que a nivel mundial impulsa el
turismo sostenido as como ordenado es la ciudad de Barcelona
donde encontramos el Plan Estratgico de la Ciudad de
%DUFHORQDFRQHOQGHOOHYDUDFDERXQSURFHVRGHUHH[LyQ
en Turismo y Ciudad, desde el Ayuntamiento de la ciudad
KD GHFLGLGR FUHDU XQD 2FLQD DG KRF FRQIRUPDGD SRU XQ
coordinador y un equipo tcnico que se encarga de desarrollar
HO SURFHVR GH UHH[LyQ WXULVPR \ FLXGDG $GHPiV OD RFLQD
cuenta con el apoyo de expertos en turismo que, constituidos
en Consejo asesor, aportan una visin y revisin externa y
experta del proceso de trabajo del Plan Estratgico. El Consejo
Ejecutivo del Consorcio de Turismo de Barcelona acta como
Consejo Directivo del Plan. Est formado por representantes
de las instituciones, ayuntamiento y Cmara de Comercio,
as como representantes del mundo del turismo y la ciudad.
Producto del trabajo en equipo nace del Plan Estratgico de
Turismo de Barcelona, el Plan de Turismo del Distrito Horta-
Guinardo (barrio de la ciudad de Barcelona), el cual analiza la
163
TXH DEDUFD ODV WLHUUDV GH GH 0ROLQV GH 5HL 6DQW )HOLX GH
Llobregat, Sant Joan Despi, Cornella, L Hospitalet y Barcelona
va ser el primer canal de iniciativa privada que se construye en
Catalua. La importancia del canal de la Infanta es tal que, sin
esta infraestructura hidrulica, todo el espacio desde Molins de
Rei hasta la desembocadura del rio en Barcelona no se podra
comprender ni fsicamente ni histricamente.
El canal de la Infanta va modelar las calles que hoy vienen a
la ciudad, va permitir que el Delta del Llobregat fuera un vergel
frondoso que hoy en da han propiciado la industria de toda la
FRPDUFD\HQGHQLWLYDYDSHUPLWLUHOGHVDUUROORGHHVWDSDUWH
de Catalua.
1R VRQ HVFDVRV ORV HVIXHU]RV SRU WUDWDU GH LGHQWLFDU ORV
IDFWRUHV UHODFLRQDGRV FRQ OD HFDFLD GH ORV HTXLSRV 6LQ
embargo, estudios recientes han tomado lo que una vez fue
una verdadera lista de supermercado de caractersticas y la
organiz en un modelo relativamente centrado. Los componentes
FODYHV TXH KDFHQ TXH ORV HTXLSRV VHDQ HFDFHV VH DJUXSDQ
en cuatro categoras generales: la primera son los recursos y
RWUDVLQXHQFLDVGHOFRQWH[WRODVHJXQGDVHUUHODFLRQDFRQOD
composicin del equipo; la tercera categora es el diseo del
WUDEDMR\SRU~OWLPRODVYDULDEOHVGHOSURFHVRUHHMDQDTXHOOR
TXHHVWiFRQWHQLGRHQHOHTXLSR\TXHLQX\HHQVXHFDFLD
(QHVWHPRGHOR4XpVLJQLFDHFDFLDGHHTXLSR"/RFRP~Q
HVTXHPHGLGDVREMHWLYRGHVXSURGXFWLYLGDGODVFDOLFDFLRQHV
que da el gerente a su desempeo y medidas adicionales de la
satisfaccin de sus miembros. Los cuatro factores contextuales
162
HVGLYHUVLTXLSHUPLWMjGHOWXULVPHUXUDOFRPXQLWDULSHUWDOGH
millorar la qualitat de vida dels seus pobladors, organitzats dins
el marc del desenvolupament sostenible.
El producte turstic de Colorado de Abangares est en la seva
fase de disseny i desenvolupament, com parts de les accions
del projecte es estructuro loferta del turisme rural comunitari,
PLWMDQoDQW OHQIRUWLPHQW GH OHV HPSUHVHV L OD FDSDFLWDFLy
comunitria en la introducci dun segon idioma (engonals) i
en temes propis del turisme, com ara els sistemes turstics,
lhoteleria i el servei al client.
La comunitat de Colorado de Abangares, a la Pennsula
de Nocoya, Costa Rica, posseeix potencial natural i cultural
per a desenvolupar les activitats turstiques. El dileg amb la
comunitat va permetre a la Universitat Nacional determinar que
es requereix lenfortiment de capacitats per oferir un servei de
qualitat dacord amb les expectatives de la demanda turstica.
Tenint en compte aquest exemple, Per hauria dajustar
les seves directrius en poltica turstica aix com la seva oferta
projecta al mercat, desenvolupant productes de qualitat en
base als recursos turstics necessaris per poder competir com
una marca posicionada.
Pel que fa al lideratge en turisme intern, hi ha una quota baixa
demprenedors que encara no despleguen un gran inters en
generar ocupaci en el sector turstic. No hem de confondre
treballar en turisme amb treballar en lhoteleria. El turisme
15
com a disciplina abasta projectes, plans, posades en valor del
SDWULPRQLLQYHVWLJDFLRQVFLHQWtTXHVHQWUHGDOWUHV0HQWUHTXH
lhoteleria brinda serveis dallotjament, alimentaci, transport,
etc. Els que estan en el mn del turisme coneixen els passos
per crear projectes empresarials, afegir valor patrimonial aix
com fer empresa en aquest mbit.
Els professionals del turisme haurien de tenir una participaci
ms visible en la gesti aix com posades en valor dels diversos
recursos turstics nacionals sobretot en zones rurals on
municipalitats aix com autoritats comunals administren aquests
recursos, trobem en algunes oportunitats recursos turstics poc
accessibles al pblic, i mal administrats per la comunitat, la
qual cosa genera un baix creixement econmic, noms nhi ha
prou amb recrrer la serra de Lima per veure com cal gestionar
els recursos, sumant-se la escaza formaci dels promotors en
turisme que freqentment sn els pobladors de lentorn, per un
altre banda la innovaci i desenvolupament en turisme R + D
a nivell governamental va un pas endavant, sense tenir encara
els fonaments slids sincronitzats, coordinats i potenciats del
turisme nacional, recordem que el 2014 el nostre pas va rebre
tot just 3.214,934 visitants, mentre pasos ms petits que el Per
com Espanya van rebre seixanta milions de visites i Blgica va
rebre vuit milions de vistes.
Tot i que coneixem de la nostra variada oferta turstica incloent
DOJXQVSURMHFWHVGHSHUODUTXHROzJLFQRHVWpFODUHOFRQFHSWH
GH SODQLFDFLy FRP pV FRPHQWDW SHU & 9LOOHQD 0q[LF YD VHU
XQJUDQSURSXOVRUGHODSODQLFDFLyWXUtVWLFDHQWUHL
16
de trabajo en equipo que viene siendo gestionada desde
la regidura de Deportes y Juventud del rea Municipal de
Promocin Econmica con la voluntad de implicar al sector
KRWHOHURGHODFLXGDG/DDJHQFLDFDWDODQDGHWXULVPRFHUWLFD
con un sello de destino de turismo deportivo los municipios de
Catalua que disponen de infraestructura y servicios de alta
FDOLGDGSDUDODSUiFWLFDGHSRUWLYD(VWHFHUWLFDGRVHGLULJHD
una demanda muy concreta pero de alta calidad: deportistas
de alta competicin, turistas que centren sus vacaciones en el
deporte o que practiquen deporte durante su estancia y pblico
en general.
La opcin presentada por Hospitalet est avalada por el
hecho que la ciudad ha sido sede de entrenamiento y diferentes
competencias deportivas como sede de entrenamiento del
Campeonato Mundial de Natacin 2013, Campeonato Mundial
de Bsquet 2014. Adems acogido entrenamientos de la
seleccin escocesa de bsquet, seleccin francesa de natacin,
Club Bayer de Munich, equipo de Rugby de Perpinya. Tambin
IXHVHGHGHOFDPSHRQDWRPXQGLDOGH+DOWHUROLD7RGRXQ
ejemplo como los equipos de trabajo municipal funciona desde
la alcalda hasta la regidura de deportes y Juventud.
La sociedad civil tambin se implica en los temas de trabajo
HQ HTXLSR FRQ HO Q GH D\XGDU D GLIXQGLU GHVGH HO WXULVPR HO
patrimonio, tal es el caso del canal de la Infanta, por ms que hoy
en da aun sea un autntico desconocido para la poblacin, es
una de las infraestructuras ms cruciales para el bajo Llobregat,
Barcelona y Catalua. Este canal, construido en 1817 y 1820,
161
asociada al turismo y la hotelera, entre una de sus mximas
expresiones est el mapa interactivo que nos muestra de forma
virtual los servicios de alojamiento, alimentacin, transporte,
compras, que visitar, punto de informacin en la ciudad y las
rutas tursticas. Entre ellas aparecen: Bus Turstico con las
lneas azul, rojo y verde, Ruta de Ciclotour de da y de noche,
City Tour este y oeste, Scooter Tour, Segway Tour, Walking
Tour Picasso, Gtico, Gourtmet y Modernismo, Beach Bike
tour, Collserola Scenic Tour, Discovering Columbus, Tour
/DEHULQWR*DXGL6DJUDGD)DPLOLD7RXU/D&LXGDG,QWHOLJHQWH
0RQWMXLF3DQRUDPLF7RXU6HJZD\)XQ%DUFHORQD7RXU%DUULR
Gtico, Tour Gaudi. Sin lugar a duda la oferta turstica solo en
HO HQWRUQR GH OD FLXGDG FRQGDO HVWD GLYHUVLFDGD \ DSWD SDUD
cada visitante que apuesta por el ocio, es notorio el trabajo
en equipo para presentar una ciudad atractiva, mediante este
formato virtual permite al turista poder organizar su viaje sin aun
haber salido. Los trabajos en equipo permiten poder generar
productos de calidad, as como su manejo debe formar parte
de una articulacin que por ejemplo se demuestra en la ciudad
de Barcelona, llegando a la Plaza Catalua tenemos un puesto
de informacin turstica asociado al tren y metro de la ciudad,
en este punto encontramos informacin en diversos idiomas
como respuesta a la demanda turstica. Podemos darnos
cuenta que en el entorno del centro existen pequeo iconos
que nos sealan una diversidad de rutas que podemos escoger
en ocasiones sin necesidad de un gua profesional.
La candidatura de Hospitalet de Llobregat en 2015 al
&HUWLFDGRGH'HVWLQDFLyQ7XUtVWLFR'HSRUWLYRVHVXQDDFFLyQ
160
TXDQFRPHQoDODSODQLFDFLyGHOVFHQWUHVWXUtVWLFVGH&DQF~QL
Ixtapa; a partir de 1973 savaluen els primers resultats.
Durant el govern del president Miguel Alemany es va impulsar
decididament la creaci dels primers projectes turstics, com
Acapulco, Manzanillo, Mazatlan, Port Vallarta, Cabo San Lucas,
Conzumel, Illa Dones, Veracruz, Mrida, Guadalajara i la Ciutat
de Mxic. En tots ells han primat problemes substantius que han
GHULYDWHQODSODQLFDFLyWXUtVWLFDODGHPDQGDH[LVWHQWORIHUWD
de productes inexistents, la qualitat del servei, la conservaci
dels recursos naturals, la manca dinfraestructura bsica, la
propietat pblica i privada dels terrenys, la intervenci de lEstat,
les normes i reglaments reguladors, limpuls de la inversi, etc.
$TXHVWV HVIRUoRV LQLFLDOV YDQ WHQLU FRP D FRP~ GHQRPLQDGRU
lordenament del territori, s a dir, emmarcar en una sola rea
un determinat espai i dins dell, desenvolupar les regulacions
sobre ls dels terrenys. Aquest espai va desembocar en
prioritzar la infraestructura bsica com carreteres ponts. Villena
(2010).
El 1999 vam participar en el projecte arqueolgic de
condicionament turstic de Tur Sechin a Casma (ncash) amb
una tasca important per desenvolupar on lobjectiu principal era
generar un valor afegit al recurs turstic buscant augmentar el
X[GHYLVLWDQWVDOD]RQD
Amb un treball diari de ms de vuit hores es va aconseguir
en pocs mesos els objectius, convertint aquest recurs en un
atractiu turstic per als visitants. Els dies de convivncia a la
17
zona van ser bastant fructfers intercanviant opinions per millorar 7DEOD)HULDVPXQGLDOHVGRQGHSDUWLFLSD3HU~
aquest recurs aix com cercar la promoci de locupaci en Feria Fecha Lugar
lentorn. Latractiu turstic Sechin, t com a base un monument ),785 Enero Madrid
ANATO )HEUHUR Bogot
arqueolgic complementat amb un espai museolgic, a ms ITB Marzo Berln
compta amb un espai doci per als turistes, per encara no sha WTMLA Abril Sao Paulo
consolidat com una destinaci potencial per als turistes que IMEX Mayo )UDQNIRUW
LUXPERIENCE Septiembre Sdney
visiten la vall del Santa. JATA Septiembre Tokio
OTDYKH Septiembre Mosc
),(;32 Junio Lima
TTG INCONTRI Octubre Rmini
ITB ASIA Octubre Singapur
IMEX AMERICA Octubre Las Vegas
TOP RESA Septiembre Paris
ABAV Septiembre Sao Paulo
WTM Noviembre Londres
IBTM Noviembre Barcelona
)XHQWH3URPSHU~

En el mundo del turismo funciona perfectamente este

contenido de los trabajos en equipo con lo cual tenemos
resultados bastante claros de cmo se organiza el turismo y
como es capaz de gestionar la informacin para los usuarios.
La web Barcelona Turisme te recibe con: Aprovecha tu visita
a Barcelona y escpate a la nieve. Con el Barcelona SkiBus
te llevamos a La Molina y La Masella, y en un abrir y cerrar de
ojos estars esquiando en un entorno natural incomparable.
Barcelona tambin es nieve!.

Notamos claramente como existe una motivacin as como

un trabajo en equipo para concebir una web completa de
informacin de la Comunidad Autnoma de Catalua. Donde
se apuesta por difundir al mximo todo tipo de informacin
18 159
inters turstico nacional y regional, mediante la R.M 141-
2015 MINCETUR, la norma adecuada las disposiciones para
FDOLFDFLyQ \ DSUREDFLyQ GH SUR\HFWRV WXUtVWLFRV GH LQWHUHVD
nacional y regional, presentados ante Mincetur o los Gobiernos
Regionales segn corresponda.

&RQ HO Q GH GDU PD\RU FHOHULGDG \ SUHGLFWLELOLGDG D OD

FDOLFDFLyQ\HYDOXDFLyQGHORVSUR\HFWRVWXUtVWLFRVSUHVHQWDGRV
por las personas interesadas en adquirir bajo la modalidad de
compra directa de terrenos de dominio privado del estado, se
VLPSOLFD\VHKDFHQPiVREMHWLYRVORVFULWHULRVGHHYDOXDFLyQ

As tambin, contamos que los equipos de trabajo estn CAPTULO I

permanentemente aportando su participacin distintas ferias
mundiales para presentar la marca Per. Tambin la elaboracin Turismo, Arqueologa y Hotelera
de documentos marco como el PENTUR (Plan Nacional de
Turismo) y el CALTUR (Plan Nacional de Calidad Turstica)
determina que existe un trabajo en equipo con motivacin.

158
que trabajar en equipo. Generalmente, se designaba un lder
y los miembros realizaban las tareas segn sus capacidades.
Posteriormente, con la revolucin industrial, la forma de trabajo
sufri cambios drsticos, pues se introdujeron maquinarias y
WHFQRORJtDVSURSLDVGHODpSRFD\DOUHGHGRUGH)UHGHULFN
7D\ORU FRQ VX WHRUtD GHO PDQDJHPHQW FLHQWtFR SODQWHR TXH
para aumentar la productividad de las organizaciones, se les
WHQtD TXH DVLJQDU D ORV WUDEDMDGRUHV WDUHDV LQVLJQLFDQWLFDV
estableciendo una jerarqua de rangos, donde en la cima de
la pirmide se encontraban los gerentes, debajo de ellos los
jefes, debajo los supervisores, y, en la base, todos los dems
trabajadores que se encargaban del funcionamiento de las
maquinas. Arbaiza (2010)

En la era industrial las maquinas hicieron que las compaas

se hicieran ms productivas. En los aos 60 casi no existan los
equipos, a excepcin de los grupos de profesionales reunidos
por sus capacidades funcionales. Como podemos ver los
equipos siempre estn en permanente movimiento, cuando
se realiza una actividad o accin concreta tenemos detrs de
WRGRHOSURFHVRGHWUDEDMRXQHTXLSRHFD]TXHSHUPLWHFRQVX
labor poder aplicar una actividad en armona. Es necesario en
un mundo globalizado tener un equipo de trabajo para realizar
cualquier tipo de actividad desde la limpieza de un local hasta
ODJHQHUDFLyQGHODLQYHVWLJDFLyQFLHQWtFD

El trabajo que despliega Mincetur con su equipo de trabajo

empieza a dar sus frutos en Mayo 2015 aprueba directiva
que establece lineamientos para declarar proyectos de

157
 La apertura de bares peruanos a pesar de la crisis que
azota a la economa espaola, ha permitido sostener la marca
Per, normalmente los bares brindan servicios de comidas y
cenas as como servicios a domicilio, de alguna manera se
mantiene la visibilidad del patrimonio gastronmico peruano
que gracias a estos locales mantiene su presencia en el
mercado. Es todo un reto poder abrir un bar en algn punto de
Barcelona, con una serie de documentacin, capacitaciones
y permisos as como la adaptacin de los puestos de trabajo.
La exigencia de las autoridades hace que como mnimo
tengamos un espacio en condiciones y con cierta calidad
para los consumidores, a esto sumamos la motivacin por
ser un establecimiento reconocido.
3.2. Trabajo en equipo en turismo
La mejor manera de sacar rendimiento a una labor, es el
trabajo en equipo aunque no es novedosa la tcnica se debe
diferenciar de los trabajos que se realizan en grupo, por una
parte el trabajo en equipo permite que sus integrantes aporten
su labor para conseguir los objetivos, mientras que en el trabajo
HQJUXSRQRGHQHFODUDPHQWHFXiOHVHOUROGHFDGDLQWHJUDQWH
quedando claro que los aportes sern distintos y el objetivo del
trabajo no se cumplir satisfactoriamente. La existencia de los
equipos data de hace varios siglos atrs. A lo largo de la historia
las personas han trabajo en equipos, como un componente
clave desde el nacimiento de las organizaciones. Por ejemplo,
en un negocio familiar, en el ejrcito o en una escuela, se tiene
156
1.1. Nociones de Turismo
El turismo a nivel mundial tiene una serie de connotaciones
que abarca desde la oferta de ocio hasta las visitas culturales a
cualquier tipo de patrimonio mundial, en otros casos el turismo
est basado en conceptos como turismo religioso, turismos de
salud, turismo de la muerte, turismo deportivo, turismo LGTB,
etc., todo un amplio panorama lleno de ofertas que encajan en
ORVGLYHUVRVSHUOHVGHWXULVWDV0LHQWUDVSRURWURODGRWHQHPRV
turismo cultural, turismo comunitario, ecoturismo, turismo de
aventura, turismo extremo que est relacionado con turistas
que buscan otro tipo de experiencia dentro de sus das de
vacaciones.
En 2014 Barcelona tuvo una ocupacin hotelera de 933.700
visitas, lo cual nos da una idea sobre la posicin de la ciudad
condal con respecto al turismo y los servicios que brinda.
Este indicador es un claro ejemplo del trabajo turstico que se
realiza en Comunidad Autnoma de Catalua. Los visitantes
que frecuentemente llegan a la ciudad condal y sus comarcas
provienen de la zona euro, se reportan alemanes, belgas,
KRODQGHVHVIUDQFHVHVLWDOLDQRVLQJOHVHVQODQGHVHV\VXL]RV
Estos datos nos permiten conocer de cerca cual es la poltica
catalana en cuando al turismo en su territorio.
$ QDOHV GH ORV DxRV RFKHQWD H LQLFLRV GH ORV QRYHQWD QR
era una ciudad turstica, pero en cambio tena un sistema
WXUtVWLFRDUWLFXODGR\PX\HFLHQWH/DQHFHVLGDGGHGDWRV\OD
generacin de estadsticas sobre el turismo se focalizaban en
21
determinados mbitos y componentes del sistema. Veinte aos Tambin podemos sumar desde el espritu latino cuando
despus, en la segunda dcada del siglo XXI, el escenario se realizan las ferias gastronmicas como destino turstico,
ha cambiado: Barcelona es una ciudad turstica, fruto del en distintas partes de la ciudad de Barcelona, se muestra la
desarrollo cuantitativo y cualitativo del sistema turstico. Hoy gastronoma latinoamericana destacando generosamente la
el turismo tiene carcter estructural en el sistema productivo, cocina peruana por su gran diversidad, variedad y sabor. Las
en la dialctica espacial y en la agenda poltica. La consulta ferias convocan turistas locales y nacionales, aunque an no
de la presente publicacin permite comparar, por contraste, son de reconocida difusin existen festivales que llevan aos
los avances que se han logrado en la informacin estadstica en la ciudad como Las Sopas del Mundo, La Cuina del Mond,
sobre el turismo de Barcelona y sobre la ciudad como destino /D)HVWDGHOD'LYHUVLWDWDFWLYLGDGHVGHUHOHYDQFLDTXHFXHQWD
turstico. con la participacin latina en gran mayora. Estas actividades
concentran grandes dosis de motivacin en los participantes
Tabla 1. Estadstica de visitantes extranjeros a Catalua 2014 que exponen a los visitantes toda la variedad de alimentos as
Pases Valor como platos que forman parte de este mundo. Tambin existen
Alemania 326.800 ferias de menor difusin que se realizan de forma espordica en
Blgica y pases bajos 248.500 distintos punto de la ciudad condal con cierto xito. Entorno a la
)UDQFLD 994.900 motivacin tambin existen incipientes emprendimientos para
Italia 248.700 posicionar en Barcelona a Per desde la gastronoma (vase
Reino unido 329.200 como fuente de turismo y hotelera), desde 2013 impulsan
Pases nrdicos 149.100 los empresarios peruanos la ruta gastronmica de la tapa
Suiza 92.000 peruana, la tapa es lo que en Per se conoce como piqueo,
Otros 1.255.800 con la presencia de restaurantes y bares peruanos generando
)XHQWH,QVWLWXWR&DWDOiQGH(VWDGtVWLFD un espacio de promocin donde se recomienda la especialidad
culinaria peruana de cada local como destino dentro de la ruta
En la situacin actual, en la que Barcelona es ciudad gastronmica, esto ha motivado que los empresarios peruanos
turstica y en la que como destino ha sobrepasado claramente interacten as como promocionen el empleo sin duda una
los lmites de municipio, la produccin de estadsticas se sita herramienta turstica de promocin del Per.
en unas nuevas coordenadas. Se ha pasado de la necesidad
de elaborar datos a la necesidad de generar conocimiento
turstico, tal como recoge el Plan estratgico de turismo de

22 155
amplio para la exposicin cultural. Este espacio funciona todo
el ao lo cual da vida a la ciudad. Por otro lado turistas locales,
nacionales y extranjeros visitan sus instalaciones como parte
de su estancia turstica. La motivacin que desprende el
Ayuntamiento por mejorar los servicios a los ciudadanos es
muy elevada as como este ejemplo tenemos algunos ms en
la ciudad. Estas pautas indican que a nivel organizacional
podemos considerar la teora de los procesos como el acto que
motiva a esta Municipalidad, esta teora es aquella donde se
describen y se analizan los pasos que activan, dirigen,
mantienen o detienen el comportamiento. En otras palabras,
estas teoras se centran en qu es lo que motiva a las personas.
Vroom (1964), planteo que los empleados tienen ms
posibilidades de estar motivados, cuando sienten que sus
esfuerzos son reconocidos y recompensados. Segn esta
teora, las necesidades humanas se pueden satisfacer
observando ciertos comportamientos. Asimismo, postula que
las personas se sienten motivadas cuando aseguran que
pueden cumplir una tarea (resultado intermedio) y que las
la ciudad de Barcelona 2015, iniciado en 2008 y aprobado
en el 2010, con lo que se supera la tradicional elaboracin
de estadsticas basadas principalmente en las caractersticas
descriptivas de los visitantes, las condiciones en que se
llevaban a cabo los viajes y estancias y los motivos de los
viajes, entre otros. Hoy, las nuevas exigencias de conocimiento
de un sector turstico evolucionado, del alcance del turismo en
las dimensiones socioeconmica y espacial de la ciudad y de
la institucionalizacin de la gestin del turismo, exigen disponer
de una informacin e indicadores que avalen el rol del turismo
en la ciudad y que faciliten la toma de decisiones de los diversos
organismos, empresas e instituciones econmicas y sociales
para desarrollar actividades e iniciativas. Es necesario generar
informacin creble, estandarizada, homognea, continua y
compartida. La demanda por obtener una propuesta turstica
da crdito a la iniciativa del gasto masivo, los turistas buscan
en la mayora de los casos ofertas de ocio, tendencia muy
marcada en Europa, ciudades como Barcelona, Sevilla o Madrid
apuestan por generar paquetes tursticos atractivos en base
UHFRPSHQVDV UHVXOWDGR QDO TXH VH GHULYHQ GH HOOR VHUiQ
mayores que el esfuerzo que realicen.
En Catalua existe una gran motivacin desde los
Ayuntamientos por promocionar turismo como una fuente de
empleo basado en el ocio complementado con la cultura local.
Los deportes son muy promocionados en la ciudad con la visita
de turistas de toda Europa.
154
al ocio complementado con cultura. Hecho que hace posible
que los turistas europeos, asiticos, americanos, africanos y
latinos tengan una marcada tendencia en aprovechar este tipo
de turismo.
$ QLYHO GH /DWLQRDPpULFD H[LVWH XQ LQFUHPHQWR VLJQLFDWLYR
del turismo en la zona, en Sudamrica tenemos pases que
poco a poco estn creciendo en cuanto a la llegada de turistas
a sus territorios. Dentro de este marco encontramos a Per, un
SDtVPX\ULFRHQRUD\IDXQDDVtFRPRFRQXQDYDULHGDGGH
23
regiones naturales, tambin cuenta con un potencial cultural necesidades secundarias. Es decir, guardan relacin con
importante, tiene una historia milenaria con restos del pasado HO SHUO GHO SXHVWR \ SURGXFHQ XQD VDWLVIDFFLyQ GXUDGHUD
que invitan a explorar sus distintas ciudades, sin embargo, an Estos factores puede ser la libertad para hacer un trabajo,
falta desarrollar estrategias para potenciar su posicionamiento autoevaluacin del desempeo, el logro, el reconocimiento, el
como marca, buscando un efecto llamada al turismo mundial. progreso, etc., cuando estos factores son ptimos, elevan la
satisfaccin y cuando son precarios, acaban con ella.
Tabla 2. Flujo de Turistas Amrica del Sur 2010-2014
Pases Vistas Cabe recalcar que los datos obtenidos adems sugieren
Argentina 5.585.000 que lo opuesto a la satisfaccin no era la insatisfaccin, sino
Bolivia 1.114.000 que lo opuesto a la insatisfaccin vendra a ser una falta de
Brasil 5.677.000 satisfaccin y que lo opuesto a insatisfaccin vendra a ser la
Chile 3.554.000 ausencia de insatisfaccin, pues cada uno de estos factores
Colombia 2.175.000 tiene una propia dimensin. Esta teora ha recibido diversas
Ecuador 1.272.000 crticas por parte de algunos autores, pero a pesar de esto,
Paraguay 579.000 es bastante difundida y muchos gerentes y administradores la
Per 2.846.000 conocen. Chiavenato (2009)
Uruguay 2.711.000
Venezuela 710.000 En ciudad de Hospitalet de Llobregat, se apuesta por generar
)XHQWH%DQFR0XQGLDO turismo a partir de la restauracin de bienes inmuebles como
HGLFLRV \ FDVRQDV HPEOHPiWLFDV SDUD UHFRQYHUWLUODV HQ
8QD SULPHUD UHH[LyQ VREUH HVWH SHUPDQHQWH FUHFLPLHQWR espacios ldicos, ocio as como exposicin de tipo cultural. La
nos invita a sealar que el mercado de las vacaciones pagadas +DUPRQLDHVXQDDQWLJXDFDVRQDTXHGDWDGHQDOHVGHOVLJOR
y los viajes se resisten frontalmente y con xito ante las XIX, se muestra hoy en da como un espacio de interaccin
FRQVWDQWHVDUUHPHWLGDV\HPELVWHVGHODLQDFLyQODUHGXFFLyQ pasando por exposiciones, actividades vinculadas a las
del poder adquisitivo, la inestabilidad poltica actual en algunas asociaciones locales, interactividad de los estudiantes
latitudes y aun del terrorismo y catstrofes naturales. Villena que visitan las
(2010). instalaciones as como
en su tercera planta
tiene una espacio

24 153
 Esta teora nos acerca a lo que tal vez puede ser el meollo
del asunto en cuanto a la motivacin del trabajo en turismo, el
principio de bsqueda de la autorrealizacin es tal vez el tema
candente donde los pocos que ejercen el turismo han podido
conseguir trabajar en el rubro en base a su esfuerzo, y tal
vez una gran mayora tenga frustracin de no estar laborando
en el turismo por su baja motivacin. Otra de las teoras que
podemos determinar de carcter motivacional est en la Teora
En Per hablar de turismo es aun materia de discusin, solo
confrontando la estadstica de visitas amerita un debate, el
diseo turstico est basado en el turismo cultural como piedra
angular de la oferta para turistas nacionales y extranjeros.
El concepto de turismo amerita tener algunas respuestas;
podemos decir que es el conjunto de viajes cuyo objeto es el
placer o por motivos comerciales, profesionales y otros anlogos
durante los cuales la ausencia residencial habitual es temporal
GH'RV)DFWRUHV+HU]EHUJHWDOSODQWHDURQHVWDWHRUtD
tambin llamada Teora de la Motivacin e Higiene, Herzberg
y su equipo de colaboradores, realizaron una investigacin
donde se le solicito a un grupo de personas que respondieran
a la pregunta: Qu es lo que espera la gente de su trabajo?
Y que adems describan detalladamente las situaciones en
donde se sintieran bien o mal con respecto al trabajo. A partir
de las respuestas de estas personas, Herzberg et al (1959)
propusieron dos conjuntos de factores: de motivacin y de
higiene.
$UWKXU%RUPDQQ6LHQGRDVtVXGHQLFLyQLQLFLDOFRQHO
SDVR GHO WLHPSR ODV GHQLFLRQHV YDQ FDPELDQGR VX FRQWH[WR
RULJLQDOHQHVWHFDVRRFLRFRQRVLQQHVFRPHUFLDOHV$QLYHO
terico existen algunas teoras relacionadas con el turismo
en su mayora basadas en la teora general de sistemas de
Bertalanffy.
Desde nuestra perspectiva postulamos la Teora Turstica
que sostiene: El turismo, es un conjunto de acciones y procesos
que son realizados por viajeros quienes se trasladan de su
espacio de residencia a un destino elegido, sus acciones tienen
D )DFWRUKLJLHQHHVWiQUHODFLRQDGRVFRQIDFWRUHVH[WHUQRV
a la persona y con sus necesidades primarias. En otras palabras,
son aquellas condiciones laborales que rodean a las personas,
es decir, el ambiente de trabajo, las polticas de la empresa,
el salario, las prestaciones sociales, reglamento interno, etc.,
cuando estos factores son buenos, evitan la insatisfaccin y
FXDQGRVRQGHFLHQWHVODSURYRFDQ
una tendencia de motivacin y satisfaccin personal o laboral
durante su periodo de estancia. Cada accin est relacionada
con un estado de bienestar que permite a estas personas valorar
los bienes o servicios que adquiere. Cada periodo debe estar
sujeto a la validez de la visa otorgada, cuidando de caer en un
delito de ilegalidad en el lugar de destino. Los componentes
del turismo se basan en:

E )DFWRUHV GH PRWLYDFLyQ VRQ DTXHOODV FRQGLFLRQHV TXH Patrimonio Cultural: es el elemento de motivacin turstico
ocurren dentro de las personas y estn relacionados con las que las personas pretenden satisfacer.

152 25
 Bienes y servicios: durante el periodo de vacaciones
los asistentes establecen que adquirir como bienes y
servicios que cumplan con un estndar de calidad.
Visados: el espacio de tiempo de la visita condiciona al
proceso denominado vacaciones, durante la estancia se
debe cumplir los periodos de tiempo de permanencia en
el destino.
Proteccin al turista: esta actividad debe tener la
connotacin de ser un proceso que conlleva a una
determinada cantidad de acciones en las cuales se
protege la integridad fsica y mental del husped durante
su estancia.
Una de las cosas que ms nos caracteriza como pas es la
falta de articulacin, sin desmerecer los esfuerzos que hacen
los diversos organismo del Estado involucrados en el tema
del crecimiento del turismo, debemos incidir que estos son los
actores responsables del turismo, difundiendo la imagen del
pas en el extranjero, as como organizando la llegada de los
turistas, y promocionando las diversas ofertas que ofrece Per.
El turismo en el Per se divide en turismo receptor, interno
y emisor. La gran problemtica actual est en cmo articular
las diversas acciones que generan la dinmica del movimiento
turstico, as como alternativas de destinos, tiempos de estada
en cada regin y la calidad de los servicios hoteleros, en el
turismo receptor, que ofertamos, debemos tener claro los
primeros pasos de los turistas en territorio nacional, as como
la distribucin de la informacin de las diversos destinos,
26
SXHGHQFODVLFDURMHUDUTXL]DUSRURUGHQGHLPSRUWDQFLD(VWDV
necesidades son:
 )LVLROyJLFD
Seguridad
Sociales
Estima
Autorrealizacin
Segn esta teora, conforme se va satisfaciendo cada
una de las necesidades, la siguiente torna dominante, es
decir, la persona busca satisfacer las necesidades ms
elementales primero, para luego dirigirse a satisfacer las de
los niveles superiores. Cabe recalcar que ninguna necesidad
se satisface por completo. En base a esto, las necesidades
que se logran satisfacer, dejan de motivar a la persona. Por
otro lado, las necesidades que no se llegan a satisfacer pueden
FDXVDUIUXVWUDFLyQFRQLFWR\SRUFRQVLJXLHQWHHVWUpV(QODV
organizaciones, las necesidades insatisfechas pueden causar
una disminucin en el desempeo de los trabajadores, lo cual
repercutir en la productividad. Esta teora parte de la premisa
de que las personas tienen una necesidad de crecer, pero en la
realidad no todas las personas estn motivadas a desarrollarse
y sentirse autorrealizadas. Chiavenato (2007)
Esta teora de las necesidades tiene hasta da de hoy
bastante reconocimiento a nivel organizacional, debido a su fcil
compresin. A pesar de esto, muchas investigaciones no le dan
validez, pues no tiene una base emprica y alguna investigacin
que se han realizado tampoco han podido validarla.
151
 actividades y espacios de ocio, en cuanto al turismo interno,
SRGHPRV PHQFLRQDU HO XMR GH WXULVWDV QDFLRQDOHV TXH VH
trasladan de un lugar a otro sin tener informacin turstica, ms
que la que puede escuchar o conocer de fuentes cercanas
como familiares y amigos, internet o alguna agencia de viajes;
QDOPHQWHWHQHPRVHOWXULVPRHPLVRUHVGHFLUWXULVWDVSHUXDQRV
que viajan al extranjero, ellos suelen tener mayor conocimiento
de sus destinos gracias al aporte de los promotores del exterior
que venden sus productos tursticos, as tenemos, un turista
nacional que conoce ms ofertas del extranjero que nuestras
ofertas nacionales. Uno de los principales problemas que
)LJXUD0RWLYDFLyQYLVLWD7XULVPR\+RWHOHUtD8$DO0XVHR0$/,
Aplicando la motivacin en turismo podamos conseguir
resultados importantes en cuanto a la implicacin no solo de
carcter profesional sino tambin de carcter colaborativa. Hoy
en da en ciudades como Lima se forman grupos de estudiantes
o simplemente grupo de personas dispuestas a defender el
patrimonio natural, arquitectnico y tnico que tenemos. La
organizacin de las actividades est desde la limpieza de los
PRQXPHQWRVDUTXHROyJLFRVORVQHVGHVHPDQDKDVWDDOJXQDV
intervenciones de puesta en valor. Estas iniciativas son un
sntoma de motivacin por cambiar la situacin de nuestros
recursos y convertirlos en potenciales productos tursticos que
puedan ser visitados por los turistas. A esto debemos sumar que
existen teoras relacionadas con la motivacin entre ellas esta
Teora de la Jerarqua de Necesidades. Maslow (1954) planteo
que dentro de cada persona, existe una jerarqua de cinco
necesidades, es decir, que las necesidades de las personas se
150
tenemos es que an no se genera una hoja de ruta turstica
visible, estableciendo unidad de criterios y asegurando su
difusin permanente para cimentar destinos tursticos con
un crecimiento sostenido; sabemos que existen corredores
tursticos que solo se conocen por algunos comentarios o
noticieros, que prestan importancia a estos recorridos, la dbil
presencia en internet de pginas web tursticas hacen que se
pierdan potenciales visitantes.
Si bien existen esfuerzos por mejorar el turismo nacional
poco se sabe de estos, tambin es digno de mencionar que
cada ao el Per participa en las grandes ferias mundiales; sin
embargo, estas participaciones no provocan gran impacto en el
XMRGHYLVLWDQWHV/DHVFDVDLQIRUPDFLyQWXUtVWLFDTXHFLUFXOD
a nivel mundial sobre nuestro pas como destino turstico,
es an materia pendiente, crear mecanismo de informacin,
promocin y sensibilizacin turstica a nivel internacional, as
como proyectar nuestra imagen en los pases donde tenemos
27
gran presencia migratoria, sobre todo en Europa, es un trabajo
aun por potenciar.
A esto tambin debemos sumar que nos es tan cierto que
el Per lidera o est entre los puntales de la gastronoma
mundial, la realidad marca un sencillo ejercicio que se resume
en: que tanto conocen al Per a nivel turstico, hotelero
o gastronmico en otras partes del mundo, preguntando
HQSDtVHVFRPR(VSDxD%pOJLFD\)UDQFLDHQFRQWUDPRVTXH
se conoce poco sobre turismo cultural peruano(patrimonio
arquitectnico, etnolgico o natural), servicios hoteleros y
gastronoma. Sise conoce algo de nuestro pas es porque
existen empresarios peruanos que abren restaurantes, as
tambin tenemos la presencia de ONGs peruanas promotoras
del patrimonio cultural del Per, que organizan cursos vinculados
al turismo cultural a travs de ponencias, exposiciones y
pasacalles de folklore. Lo cierto es que el rol de las embajadas
y consulados es dbil, mientras que peruanos de a pie con
esfuerzo y nobleza intentan proyectar nuestra cultura con
los pocos recursos que tienen, es as que en ciudades como
Barcelona, Madrid, Bruselas, Paris o Miln se va conociendo
ms del Per gracias a estas iniciativas que impulsan la
proyeccin de las diversas regiones peruanas, dejando de lado
un estereotipo vinculante a los Incas y Machupicchu. Hoy en
da se conoce ms sobre ciudades emblemticas como Trujillo,
Lima, Huaraz, Nazca, Arequipa, Chiclayo, Cajamarca as como
VXVH[SUHVLRQHVDUWtVWLFDV\GDQ]DVUHHMDGDHQEDLOHVFRPR
la marinera, huayno, tondero, danzantes de tijeras, entre otros.
28
brinda el turismo. La motivacin es un esfuerzo que realiza una
SHUVRQDFRQHOQGHORJUDUXQDPHWDXREMHWLYR$FRQWLQXDFLyQ
mencionaremos los componentes de la motivacin.
 /DGLUHFFLyQVHUHHUHDORTXHODSHUVRQDHOLJHFXDQGR
tiene varias opciones. Por ejemplo, si la empresa solicita
a un empleado realizar un inventario, el empleado puede
elegir entre hacer el inventario o puede elegir chatear en
el msn. En ambos casos el empleado estar motivado.
 /DLQWHQVLGDGVHUHHUHDIXHU]DGHODUHVSXHVWDXQD
vez que la persona ha hecho su eleccin. Siguiendo
el ejemplo anterior, el empleado puede optar por la
direccin apropiada que sera hacer el inventario
solicitado, pero puede responder con poca intensidad.
(Q RWUDV SDODEUDV OD LQWHQVLGDG VH UHHUH DO HVIXHU]R
que realiza la persona al hacer una tarea.
 /DSHUVLVWHQFLDVHUHHUHDOWLHPSRTXHGXUDHOHVIXHU]R
de la persona. En tal sentido, un empleado puede
enfocar su comportamiento en la direccin adecuada,
con un gran nivel de esfuerzo, pero durante un periodo
breve. Solo las personas motivadas, permanecen
KDFLHQGR XQD WDUHD HO WLHPSR VXFLHQWH SDUD ORJUDU VX
meta y objetivos.
149
 Cabe decir que no es lo mismo decir motivacin que
desempeo. Esto podra explicar porque los empleados se
desempean de manera diferente y es aqu donde la labor de
ORVJHUHQWHVHVLPSUHVFLQGLEOHSXHVHOORVGHEHUiQLGHQWLFDU\
conocer las motivaciones y aspiraciones de sus trabajadores.
Una persona est motivada siempre y cuando tenga un motivo
y este motivo har que la persona se impulse a la accin o hacia
la meta. Segn Bridan (1959) la motivacin es la manera de
incitar un comportamiento, darle energa, mantenerlo y dirigirlo,
as como el tipo de reaccin subjetiva que surge cuando esto
ocurre. En el mbito turstico tenemos una falta evidente de
PRWLYDFLyQHVWRVHUHHMDHQODDXVHQFLDGHORVSURIHVLRQDOHV
del turismo ocupando espacios de importancia en la promocin
de los recursos, atractivos y productos tursticos, as como su
ausencia de proyectos emprendedores.
Quienes s cuentan con un alto porcentaje de motivacin son
las comunidades rurales que apuestan por cambiar su economa
basada en la agricultura y ganadera a pasar a una economa
turstica, es as que diversos poblados del pas empiezan un
proceso de adaptacin al servicio turstico, creando valor a sus
recursos que poco a poco se empiezan a visibilizar en territorio
nacional. A estos espacios rurales de emprendimiento se le
suma productos tursticos apareciendo circuitos que incluyen
lomas, restos arqueolgicos, zonas de acampado, reas de
deportes extremos, turismo vivencial entre otros. Esta motivacin
compuesta por las ganas que tienen las comunidades de salir
adelante buscando nuevas alternativas, contagia a los pueblos
vecinos por apostar en nuevas oportunidades laborales que
148
Contamos con pujantes peruanos prestos a ensear nuestro
pasado, presente y futuro, siendo una manera de generar
LQLFLDWLYDV WXUtVWLFDV TXH DOLHQWDQ D EXVFDU OD PDVLFDFLyQ GH
las vacaciones en Per, en la actualidad, existen ms de tres
millones de peruanos repartidos en el extranjero quienes de
DOJXQDPDQHUDFRQWULEX\HQDSURPRYHUFRQDQ]DHQODPDUFD
Per.
Como experiencia promotora del Per en materia de turismo
en Europa, tenemos el denominado Da Nacional del Per,
que se celebra de forma masiva desde 2009, siendo las ciudades
impulsoras que acogen este evento Barcelona y Madrid donde
existe una mayor concurrencia de peruanos que se mezclan
FRQFLXGDGDQRVGHRWUDVSDUWHVGHOPXQGRHQODHVWDQDFLRQDO
Durante este da de peruanidad, alrededor de unas quince mil
almas disfrutan de un da cultural, cvico y patritico donde se
expone la riqueza nacional. En la jornada se comparte danzas,
canciones, mitos, exposiciones, textiles y gastronoma de las
diversas regiones peruanas.
Por otro lado cuando se busca informacin turstica del
3HU~ HQFRQWUDPRV JUDQ GLFXOWDG VREUH WRGR HQ LQWHUQHW ORV
potenciales turistas se acercan a los consulados peruanos
en bsqueda de informacin, estos suelen ser proclives a no
brindar este servicio por motivos administrativos, perdindose
OD RSRUWXQLGDG GH SRGHU GLIXQGLU GHVGH XQ HQWH RFLDO GHO
estado la informacin turstica del pas, en su mayora de
veces, los turistas consultan a los conocidos y las pginas
web para encontrar informacin, siendo poco probable tener
29
GDWRV FRQDEOHV HQ DOJXQRV GH ORV GHVWLQRV HVSHFtFRV
por lo general, no se encuentra una agencia de viajes en el
extranjero que ofrezca paquetes tursticos a Per; por ejemplo,
en Barcelona existen agencias de viajes como el Corte Ingls o
+DOFyQ9LDMHVTXHHQVXVRFLQDVSURPRFLRQDQYLDMHVWXUtVWLFRV
a toda Espaa o cruceros por el mediterrneo dejando de lado
otros destinos. Por tanto, cuando alguien decide tomar un
viaje al Per no cuenta con una agencia especializada o por
lo menos que exista algn contacto con agencias de viajes
peruanas, terminando la organizacin de sus vacaciones de
manera informal, los turistas adquieren un billete de avin, as
como un mapa de Per, iniciando su travesa cuando arriban al
aeropuerto internacional Jorge Chvez.
Lo ltimo conocido que se intent realizar en el 2013, en
organizacin de viajes mediante una agencia a Per, estuvo
ligado a oferta de manera informal de paquetes de viaje y tours,
establecindose contactos entre agencias de viajes limeas
con peruanos radicados en lugares como: Barcelona, Madrid,
Miln, Roma, etc. Tratando as de buscar promotores y alianzas
estratgicas para ofertar paquetes tursticos a diferentes
destinos nacionales.
Con los antecedentes descritos, encontramos desorganizacin
para visitar el Per, cada turista se aventura sin conocer nuestro
pas. En ocasiones se escucha comentarios negativos de la
experiencia de tomar vacaciones en el Per, donde se dice que
existe inseguridad, desorganizacin, suciedad y sensacin de
peligro constante. Por otro lado, existen experiencias positivas
30
3.1. Motivacin en la empresa turstica
Para administrar una empresa turstica o un negocio
hotelero, es necesario tener un estado de bienestar para poder
realizar nuestras actividades, motivar es un tema importante
para tener un buen desempeo laboral as como tener una
adecuada gestin de la calidad integral de los servicios que
se dan desde el turismo y la hotelera. Actualmente, en el
mundo de los negocios, motivar a las personas para que
alcancen o superen el desempeo esperado, es vital para los
gerentes y administradores. El desempeo de cada persona
dentro de la organizacin, depender en gran parte de su
PRWLYDFLyQODFXDOVHYHUiUHHMDGDHQVXFRPSRUWDPLHQWR
Arbaiza (2010)
Las motivaciones podemos dividirlas en aquellas que son
utilizadas en nuestra vida diaria y las que utilizamos en nuestro
trabajo, a partir de aqu podemos ver que no es igual motivarse
para salir adelante de una enfermedad, que motivarse para
tener un buen trabajo. Si bien hay que utilizar la motivacin
como generador de nuestras ganas y satisfaccin de las
necesidades debemos tener una personalidad acorde a la
labor o actividad que realicemos. Normalmente, la motivacin
GHVGHVXVSRVWXODGRVFLHQWtFRVHQVXJUDQHVFDODHVWiGLULJLGD
a los trabajadores. Ello no quita que nosotros desde nuestra
ptica de personas podamos evocarla para buscar soluciones
DQXHVWUDVGLFXOWDGHV
147
en el Per asociadas a la responsabilidad, seguridad y buena
DWHQFLyQVLHQGRODVYLVLWDVDVLWLRVDUTXHROyJLFRVODVFDOLFDGDV
FRPRODVH[SHULHQFLDVJUDWLFDQWHV\UHFRPHQGDEOHV

La percepcin del turista extranjero es asociar Per a

Macchupicchu, siendo las visitas de los turistas en su gran
mayora al corredor del sur, con su destino emblemtico Cuzco,
complementado dicho circuito con Arequipa, Puno y Juliaca;
tambin tenemos otras ofertas tursticas nacionales en los
corredores del norte y oriente peruano. Siendo crticos, se toma
poca importancia a la promocin de los corredores del norte
que tienen mucho que ofrecer; por su pasado, riqueza natural y
herencia cultural que an queda por descubrir en ciudades como
Trujillo, Chiclayo, Cajamarca, Piura, Tumbes, Chachapoyas
entre otras que cuentan con una gran diversidad de atractivos
tursticos capaces de brindar una grata experiencia.

Lugares emblemticos como Chan Chan, Huacas de Moche,

Complejo Arqueolgico El Brujo, Complejo Tcume, Ventarrn,
Seor de Sipan, Kuntur Wasi, as como reservas ecolgicas y
una diversidad de museos, son destinos de parada obligada
para los turistas.

El Per a pesar de tener una gran riqueza an no consigue

WHQHUXQXMRWXUtVWLFRDFRUGHFRQVXSRWHQFLDOORVUHVXOWDGRV
UHHMDQSRFRDXHQFLDGHWXULVWDVVLYHPRVORVGDWRVGHVGHHO
2004 contbamos con apenas 1,349.959 visitas, mientras que
en el 2014 ltimo registro hemos tenido 3.214.934 visitas.

31
 Tabla 3. Evolucin de visitantes extranjeros al Per
Ao Visitas
2014 3,214.934
2013 3,169.639
2012 2,845.623
2011 2,597.803
2010 2,299.187
2009 2,139.961
2008 2.057.620
2007 1,916.400
2006 1,720.746
2005 1,570.566
2004 1,349.959 CAPITULO III
)XHQWH0LQLVWHULRGH&RPHUFLR([WHULRU\7XULVPR
Management: Motivacin, trabajo
A estos esfuerzos se suma el PENTUR (Plan Estratgico
Nacional de Turismo), CALTUR (Plan Nacional de Calidad en equipo y actitud
Turstica del Per), como herramientas esenciales para tener un
turismo potente, el PENTUR busca impulsar prcticas de gestin
de turismo sostenible con especial nfasis en las prestadoras
de servicio y destinos tursticos, incidiendo en la mejora del
clima de negocios que se vincula a la actividad turstica. Su
misin es brindar los lineamientos nacionales en materia de
turismo para trabajar articuladamente en la consolidacin del
Per como destino turstico competitivo y sostenible, donde el
turista viva experiencias nicas y se contribuya a mejorar la
calidad de vida de los peruanos. Por otro lado CALTUR, es un
instrumento inspirado en la nocin de que un producto turstico
de calidad debe combinar atractivos, servicios y facilidades de

32
una manera tal que motive la decisin de viaje de los turistas
al lugar donde se ofrece dicho producto y que esa decisin se
repita (dimensin de oferta) y la satisfaccin de las necesidades
y aspiraciones del turista (dimensin de demanda).

Retomando el PENTUR, este nos habla de unos lineamientos

polticos, donde comenta sobre el turismo sostenible que
HV GHQLGR FRPR HO TXH WLHQH SOHQDPHQWH HQ FXHQWD ODV
repercusiones actuales y futuras, econmicas, sociales y
medioambientales para satisfacer las necesidades de los
visitantes, de la industria, del entorno y de las comunidades
DQWULRQDVVHJ~Q207

1.2. Turismo en el Per

La promocin del turismo en el Per es un hecho que se
est promocionando con un gran impulso, donde se denota
en algunos pases el inters prioritario por visitar el pas de
los incas. Segn una encuesta realizada a los miembros de la
Asociacin de Tour Operadores de Estados Unidos (USTOA),
pas de considerarse uno de los tops destinos emergentes
o fuera de lo comn del 2013, a uno de los tops exigidos
para 2014. El Per es el tercer destino ms popular para 2014
segn los miembros de la USTOA, puesto que comparten con
China y detrs de Italia, que ocupa el primer lugar, y del Reino
Unido en el segundo, este dato es trasmitido por la Comisin
de Promocin del Per para la Exportacin y el Turismo
(Promper).

33
 (Q FXDQWR DO SHUO GHO WXULVWD QDFLRQDO 3URPSHU~ SXEOLFD
(OSHUOGHOYDFDFLRQLVWDQDFLRQDOFRQXQDPXHVWUDGH
3,359 participantes, estimando que la poblacin viajera supera
el milln y medio de personas, con ms de 4,5 millones de
viajes anuales en territorio nacional. El estudio se realiz en
las ciudades de Lima, Trujillo, Chiclayo, Arequipa y Huancayo.
La participacin de la muestra est en hombres y mujeres
que oscilan entre los 18 y 64 aos, pertenecientes a los
niveles A, B y C. Los objetivos del estudio se determinan en
conocer caractersticas y hbitos de las personas que viajan
por vacaciones, recreacin u ocio en las principales ciudades
emisoras de peruanos, indagar cuales son las motivaciones
GH XQ YLDMH GH YDFDFLRQHV \ FXDQWLFDU HO WDPDxR GH HVWH
segmento de viajeros internos. Los datos de la investigacin
determinan, un 59% de viajeros son mujeres, la edad los
turistas es 35 aos en un 59% siendo el promedio 39, el 61%
de los viajeros pertenece al estrato C, un 70% tiene una carrera
tcnica o universitaria, un 33% trabaja en el sector privado, el
unidades de gestin corremos el peligro de obviar muchas de
ellas porqu nos parecer que no podremos abarcarlas todas,
pero es muy importante que no se quede ninguna en el tintero,
ya que todas las tareas son de igual importancia, la clave pasa
por tener muy claros los objetivos que queremos alcanzar,
saber que son alcanzables y las acciones que vamos a tener
que realizar para alcanzarlos.
)LQDOPHQWH FXDQGR \D WHQHPRV WRGRV ORV GDWRV VH WUDWD
simplemente de distribuir las unidades de gestin entre los
recursos disponibles. El consejo es asignar el tiempo en
minutos, as tendramos que 3 horas diarias durante 5 das a la
semana nos ofreceran 900 minutos semanales entre los que
distribuir las distintas unidades de gestin. Para ello utilizamos
siempre un planning semanal distribuido en das y minutos que
se puede realizar con cualquier hoja de clculo.
YLDMDFRQVXIDPLOLDSDGUHVHKLMRVHOSUHHUHYLDMDU
a Lima, luego Ica, Arequipa y La Libertad, un 72% utiliza el
transporte de mnibus interprovincial, un 72% utiliza internet
SDUD LQIRUPDVH GH VX GHVWLQR \ QDOPHQWH XQ  SDVD XQ
promedio de tres noches en su destino.

En cuanto a la motivacin del viaje un 43% determina que

es por descanso y relajarse, un 54% decide viajar por las
recomendaciones de familiares y conocidos, un 52% escoge
lugares por sus paisajes naturales, un 71% paga su viaje con
sus ahorros, un 38% viaja en cualquier momento del ao, el
)LJXUD&RQIHUHQFLDLQWHUDFWLYDDXWRUHV\UDGLRNDQDO%DUFHORQD
34 143
 

si en el blog se tocan temticas distintas, se podra asignar 55% utiliza un hospedaje (hotel u hostal) solo un 7% contrata
cada temtica a una unidad de gestin distinta. Otra unidad un tour r guiado
O en
 O _s s 
el lugar visitado, un
25%_ss s600
gasta S/. s  _sO 
frente
ss_sO_ssOs_Os_ssOO_
de gestin, dentro del mismo blog, podra ser la atencin y a un 75% que gasta s/. 458 de media en su estada.
sOsssssO
respuesta de los comentarios de los visitantes. Siguiendo con
sOss_sss_ss
ORVHMHPSORVOOHYDUXQSHUOGH7ZLWWHUSRGUtDVHUDVLJQDGRDRWUD En cuanto a las razones de la motivacin del viaje a
O_ss_ss
XQLGDGGHJHVWLyQFRPRXQDSiJLQDGHHPSUHVDHQ)DFHERRN nivel nacional entre los lugares
s_ss_ss_ donde se obtuvo la muestra
RXQSHUOHQ7XHQWL2WUDXQLGDGGHJHVWLyQSRGUtDFRUUHVSRQGHU 
encontramos: descanso, salir con la familia, conocer nuevos
a administrar una cuenta de Youtube y otra, vinculada al mismo rOs_sO_sssOsss
lugares, diversin, salir de la rutina, conocer atractivos tursticos
WHPDODFUHDFLyQGHYtGHRV$VtPLVPRDODKRUDGHGHQLUOD __ssEssO_sOOOOss
y conocer otras costumbres. Los encuestados respondieron
s _s  _s   OOs O O  OOs 
monitorizacin, cada elemento de la monitorizacin podra ser que el descanso es la accin que les motiva a salir de viaje.
OEssOs_s_sss_sOsOOss
asignado a una nueva unidad de gestin. De esta forma se
_ss
pueden crear varias decenas de unidades de gestin, a cada *UiFD0RWLYDFLyQTXHH[SUHVDHOYLDMHURSDUDGHFLGLUGHVWLQR
OOsssss_sO__s
una de las cuales se les puede asignar un cdigo o un nombre.

Una vez creadas viene la segunda parte, asignarle a cada

una un valor estratgico de acuerdo a la prioridad que tenga,

normalmente aconsejo utilizar una escala entre el 1 y el 10, y un
valor de frecuencia, es decir, si va a ser diaria, cada dos das,

semanal, quincenal, etc. y, ya por ltimo, la escala horaria, o


sea, si se tiene que realizar a una hora concreta, a primera hora,
por la tarde, etc. Una vez tenemos asignadas todas las tareas
D VXV FRUUHVSRQGLHQWHV XQLGDGHV GH JHVWLyQ \ GHQLGRV VXV
valores, llega el momento de analizar los recursos de los que
disponemos para poder desarrollarlas, como pueden ser las
personas que se van a dedicar a ello y las horas diarias que cada >  d  ,

una de esas personas va a destinarle a esas tareas. Llegados a sss
)XHQWH3URPSHU~
este punto, a veces se plantea la pregunta de si no se debera r O   sO s  s Os  ss   _s s 
haber hecho al revs y, de hecho, podran tener razn salvo el s _O s  s  s O    s ss
s   OsO s__ _s OO O sO sOO s 
hecho de que nos encontramos ante un problema. Si primero
sOOsOEsO_O_O_sO_sOO
FRQFUHWDPRVORVUHFXUVRVGLVSRQLEOHVDODKRUDGHGHQLUODV
sOssOO_sO__s_sEssOOs

142 35


 En cuanto a los aspectos que toma en cuenta para elegir es la administracin y optimizacin del tiempo. Tampoco los
VXOXJDUGHYLDMHORVYLVLWDQWHVLQGLFDQVHMDQHQORVSDLVDMHV profesionales liberales o autnomos se libran de ello, incluso
clima, lugar tranquilo, lugar seguro, tener familiares y amigos les afecta mucho ms si ellos, personalmente, se tienen que
cerca, variedad de atraccin turstica, precios econmicos en ocupar de esa tarea.
los servicios, clima seco, buena comida, corta distancia. Los
turistas decidieron por contar con los paisajes como el aspecto Siempre he mantenido que el community manager perfecto
principal para decir donde deben ser las vacaciones. sera aquel que abarca 24/7/365, o sea, las 24 horas todos

los das del ao. Evidentemente, a menos que hablemos de
*UDFR$VSHFWRTXHWRPDYLDMHURSDUDHOHJLUGHVWLQR
OsOssss_s grandes empresas y multinacionales, que trabajan a nivel
global en todo el planeta y disponen de recursos para crear un
equipo de personas para esta labor, no hay ninguna empresa

ni profesional que pueda destinar el tiempo y los recursos


VXFLHQWHVSDUDHOORSRUHVRVHLPSRQHWRGDYtDPiVODEXHQD

administracin y distribucin de las tareas a realizar y, cmo

no, de buscar las herramientas necesarias para mejorar la
W
optimizacin del tiempo dedicado al social media. Las unidades
de gestin se crean a partir del momento en que hemos
WHUPLQDGRGHGHQLU\FRQFUHWDURWUDVSDUWHVGHOSODQFRPRVRQ

las metas y objetivos, la forma de alcanzarlos, los canales en

ORVFXDOHVGHEHUHPRVDFWXDURODGHQLFLyQGHORVFRQWHQLGRV
>  d  , y mensajes, entre otras. Todas estas partes del plan deben

sss HVWDUSHUIHFWDPHQWHGHQLGDV\FRQFUHWDGDVDQWHVGHHPSH]DU
)XHQWH3URPSHU~
r  s s sss    _s Es_ _s O s  s  a crear las unidades de gestin, las cuales se crearn a partir
 s_s EO O  ss  w _s s   GH OD SODQLFDFLyQ REWHQLGD \ GH DFXHUGR D ODV QHFHVLGDGHV
(QORTXHVHUHHUHDODIRUPDGHE~VTXHGDGHLQIRUPDFLyQ
sOsO_sssO_s_OsO exactas que tengamos. San Romn (2010)
previa al viaje, los turistas responden: buscan informacin va
_s O O s  O__ _s s_sO _s  s ss 
internet,
 a travs
 de s
_ss familiares y amigos,
ss s folletos
s s_  tursticos,
OOsEs  sO
A partir de aqu, a cada tarea a realizar, dentro del plan, se
agencias de viaje, ferias tursticas, diarios, peridicos, revistas,
O_s_sss_sO_sEOOss_
le asignar una unidad de gestin distinta. Por ejemplo, escribir
RFLQDVGHLQIRUPDFLyQWXUtVWLFDHQVXFLXGDGGHUHVLGHQFLDGH
s _s  s OE__ _s  _ s s sOs s  _s
sE_s_s los artculos en un blog podra ser una unidad de gestin, pero
las alternativas anteriores una amplia mayora determina que

36  141

Produccin, Marketing, Comercial, Desarrollo, etc.). Debe estar
al tanto de todo lo que se dice acerca de la empresa y marca
en Internet y su trascendencia a los medios de comunicacin
tradicionales. Igualmente, debe estar al tanto de todo lo que se
dice de la competencia y de lo que la competencia hace. Debe
utilizar herramientas de seguimiento y monitorizacin, analizar
la informacin obtenida y proponer estrategias y nuevas
acciones.
El C.M. no vende, el C.M. no hace publicidad; El Community
Manager S comunica y resuelve. Debe informar a los usuarios
de toda accin que lleve a cabo la empresa; debe ser una
persona que aplique la logstica a la comunicacin dentro y
fuera de la Empresa. Verdaderamente, un buen Community
0DQDJHUSXHGHOOHJDUDFRQYHUWLUVHHQXQDJXUDWDQLPSRUWDQWH
dentro de la empresa que puede tornarse la mano derecha
de la misma; y hay algo que siempre se repite: No todas las
personas sirven para ser Ejecutivos, CEOs, Directores; y no
WRGRVORVSHUOHVVLUYHQSDUDVHU&RPPXQLW\0DQDJHUGHEHUiQ
ser ticos, buenos comunicadores, verstiles, giles y muy
SHURPX\DXWRVXFLHQWHV1RHVQDGDIiFLOVHUXQ&RPPXQLW\
Manager, ni tampoco es nada fcil para una empresa, dejar en
una sola mano la responsabilidad que implica ser el nexo de
XQLyQ HQWUH HVWD \ OD FRPXQLGDG OD FRQDQ]D VHUi HO EURFKH
de oro necesario para el xito en la carrera por la conquista
de los medios sociales, por eso cada vez ms empresas
punteras externalizan la funcin de community manager en
empresas especializadas. Una de las mayores preocupaciones
de cualquier responsable de medios sociales en una empresa
140
internet es el medio ms accesible para encontrar informacin
de sus destinos. Por lo tanto, esta tendencia de buscar
LQIRUPDFLyQHQODUHGDVHJXUDGHDOJXQDPDQHUDFRQDELOLGDG
de los datos que se recogen en las diversas plataformas webs
GHVWLQDGDVDOWXULVPR\DQHV

*UDFD%~VTXHGDGHLQIRUPDFLyQVREUHGHVWLQRV
/
>  d  ,

sss
)XHQWH3URPSHU~
Es__sOss_s_ssw_sO
E_s_ssOsssssw_ss
La bsqueda de informacin en el destino visitado se realiza
sO_ssssO_sOOss
a travs de; consulta a los pobladores del entorno, consulta
_s_OOsOrOO
en los hoteles que se alojan, a travs de familiares y amigos,
O s sOs s  w _s  O   E_s _s s s 
DJHQFLDV GH YLDMHV \ WXULVPR LQWHUQHW RFLQD GH LQIRUPDFLyQ
ss_ssOs_s_ss_OE_sOsO
turstica en el lugar visitado, preguntando a la polica, con
s_EswO__ss_ss_ss_

los taxistas, no precisa. En cuanto a la informacin como se

encuentra es a travs de la consulta a los pobladores del

entorno. Segn las respuestas de los encuestados tienden a

 37

pedir informacin a los pobladores locales como medio para empresa ser apreciada en la Web, sino pues as contrates
saber qu actividades pueden realizar durante su estada. a la estrella de la Red o al mejor estratega en comunicacin
 online tu mala reputacin solo se ver expuesta. Por ello si
*UiFD,QIRUPDFLyQWXUtVWLFDHQHOGHVWLQR tu empresa obra mal, entonces no hay frmula mgica que te

salve. San Roman (2010)

La gestin de las redes sociales, la participacin y el manejo

de crisis en la Red requiere de todo un equipo coordinado que

est conectado directamente con la Direccin de la empresa. Si

/
el Community Manager no cuenta con el apoyo y la informacin

clara de las acciones de la empresa poco podr hacer en las
redes y su funcin se limitar a la promocin (aburrida y formal).

3RUHOORLQVLVWLPRVHQHOWHPDGHTXHPiVTXHGHQLUHOSHUOGHO
Community Manager debemos incidir en la importancia que una
empresa debe brindar a su estrategia de comunicacin online y
>  d  ,
 que el Community manager no es la pieza clave de una buena
sss
)XHQWH3URPSHU~ JHVWLyQ3DUDSDUWLFLSDUUHDUPDUVXUHSXWDFLyQRLQFUHPHQWDU
rOs_ss_sss_s_ssOs sus ventas no slo necesitar de un buen Community Manager,
sOs ssOsOs_sOs_s sino que deber plantear su incursin en las redes como un
En cuanto al tiempo de hospedaje en el lugar de destino
Os ss sssOs_ss_s
los visitantes comentan: su estancia est entre 1 a 3 noches, ingreso que no puede ser espordico sino que ms bien debe
_sOssOssOsOsss
4 a 7 noches, de 8 a 14 aos, 15 a 28 noches, de 29 noches ir incrementando y que por la tendencia en comunicacin en el
sOsO_sss_ss_EwssO
a ms. La respuesta ms amplia estuvo entre 1 a 3 noches de
sOO_s_ssOs_s mundo tomar cada vez ms fuerza.

hospedaje.
 El community manager en una empresa debe: Estar, ante
 WRGRDWHQWRDORVLQWHUHVHVGHODUPDQRVHOHGHEHHVFDSDU
 que sea til para la empresa. Debe establecer qu canales de

comunicacin se van a utilizar (elegir aquellos ms efectivos

SDUDOOHJDUHFD]PHQWHDODFRPXQLGDG'HEHPDQWHQHUXQD


FRPXQLFDFLyQXLGDFRQRWUDViUHDVGHOD(PSUHVD,QIRUPiWLFD

38  139

en Internet. El Community Manager se nutre de la accin de
los dems departamentos en una Empresa para poder cumplir
VXUROFRQHFDFLDGHEHVHUUHVSRQVDEOHGHXLGLFDUWRGDOD
comunicacin que entra o sale de la empresa y, en este punto,
es un error confundirle con la accin SMO (SMO es un conjunto
de estrategias en redes sociales generalmente on-site y, si
bien es cierto que el C.M. debe manejarse en ellas como un
La mayora de los turistas nacionales escoge esta opcin
al parecer por tener una percepcin de gasto menor, ya que
durante su estada tambin gastan en alimentacin, transporte
as como al compra de algn tipo de recuerdo artesanal.

*UiFD3URPHGLRGHQRFKHVGHSHUQRFWDFLyQHQGHVWLQR

pez en el agua, no debe reducirse nicamente a acciones en

redes sociales el desarrollo de su actividad.



A nivel del Per, de las 500 empresas top que existen el
pas apenas un 38,2% utiliza las redes sociales como medio 

para ser visibilizados en su rubro empresarial. Para que una
HPSUHVD X RUJDQL]DFLyQ FRQVLGHUH FRQWDU FRQ XQ SHUO GH
&RPPXQLW\0DQDJHUHQVXVODVGHEHUiKDEHUHYROXFLRQDGR

en su manera de entender Internet. Muchas grandes empresas
an no tienen claro esto de la Web participativa. Para ser
>  d  ,
parte de esos cambios, una empresa debe tambin cambiar 
su forma de comunicar, ya no solo basta con una gestin de sss
)XHQWH3URPSHU~
FRPXQLFDFLyQ RILQH \ FRQ KDEHU FRQWUDWDGR XQ &0 (VWD r  ssss  s_ _s s _   _ss 

contratacin debera de formar parte de un plan con indicadores s_ssssEsOs

En lo referente al medio de transporte utilizado para los
__O_sss_ss
de xito determinados desde el inicio. Si una empresa cree que desplazamientos, los visitantes determinaron lo siguiente:
sO_sE
el Community manager ser slo el que llene los contenidos en mnibus interprovincial, auto propio, avin, avioneta, movilidad
OssOE_Os__ss
7ZLWWHU)DFHERRN<RX7XEHEORJV\RWURVHVSDFLRVHVHVHUi particular de un familiar, otros. La respuesta mayoritaria de los
_ssOsOsEsOss_
su primer error y estar desaprovechando una oportunidad. turistas estuvo en la utilizacin del mnibus.
_sO
Si la empresa piensa que sus problemas en la Red se vern 
arreglados o su negocio crecer con tan solo contratar un 
Community Manager, pues tambin est equivocada. Si una 

empresa es transparente y demuestra buenas prcticas la


138 39

 Los turistas nacionales se han acostumbrado a utilizar impone dando lugar a nuevas necesidades, nuevos roles,
como medio de transporte para sus desplazamientos locales y nuevas carreras, nuevas tecnologas y terminologas. Es por
nacionales a los mnibus interprovinciales siendo un sinnimo estos motivos por los que muchos grandes profesionales de
GHFRQDQ]DSDUDVXVXVXDULRV la comunicacin tradicional que no han dedicado tiempo a
 UHFLFODUVH HVWiQ FRQWHPSODQGR FRPR VXV SHUOHV FRPLHQ]DQ
*UiFD3UHIHUHQFLDGHYHKtFXORSDUDGHVSOD]DPLHQWRV a quedarse obsoletos ante un entorno laboral tan competitivo.
San Romn (2010)



No vale quedarse atrs en la gran carrera por la conquista


de las redes sociales; en los ltimos aos cada vez con ms
IUHFXHQFLDHQOD79VHKDEODGH7ZLWWHU)DFHERRN7XHQWLHWF
DODYH]TXHHQ7ZLWWHU\)DFHERRNVHKDEODFDGDYH]PHQRV
K
de lo que pasa en la TV.

En esta gil carrera, el Community Manager es la persona

responsable de comunicacin de una empresa, encargada de

crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en
>  d  ,

,QWHUQHW (V XQD JXUD FLHUWDPHQWH QXHYD VLQ HPEDUJR ORV
sss
)XHQWH3URPSHU~ Community Manager no hacen cosas tan nuevas; su tarea
ssOEwssssss engloba labores que tiempo atrs intentaban gestionar en cierto
ss_EssssOsOss_
Los alojamientos a nivel nacional tambin es un tema PRGRRWUDVJXUDVGHOD(PSUHVD
s  O s_s O _s s  O O  r s
relevante para los visitantes, al ser preguntados sobre este
Osss_
temasOss__ssO_ss_ssss
contestaron como alternativas: alojamiento pagado, hotel, El Community Manager es el Responsable de Comunicacin
hostal, casa hospedaje, casa O
de familiares, otros, carpas, casa s SRUH[FHOHQFLD\HVRHVORTXHGHEHVHUHVXQDJXUDFHQWUDO
  Os s O    s  
s__s_sEOsOs
propia. En esta categora prim el alojamiento pagado. en la empresa porque su silln est justamente ubicado en
 el medio de los intereses de la misma y de los usuarios; y que
 estos intereses no sean contradictorios tambin es tarea del
 &03RGUtDPRVDUPDUTXHHO&RPPXQLW\0DQDJHUHVHOQH[R
 de unin entre la empresa o marca y sus usuarios o clientes


40 137


cuando inician sus actividades, perdidas de proveedores,
as como la informalidad de los crditos a corto plazo que
normalmente no se suelen pagar, esto debilita el funcionamiento
del emprendimiento, sumndole la falta de utilizacin de las
nuevas tecnologas para los negocios.
2.3. Community Manager
Se ha incrementado de forma progresiva la cultura del
hospedaje; anteriormente, los turistas nacionales tenan como
opcin visitar a sus parientas o amigos para ser hospedados
antes de buscar un alojamiento como hotel u hostal.

*UiFD2SFLyQGHDORMDPLHQWRHQGHVWLQR

(V XQ IHQyPHQR ODERUDO UHODWLYDPHQWH QXHYR HO SHUO GH

community manager dentro del mbito del turismo y la empresa
en general. Desde 1995, ao en que se cre la primera red

social (theglobe.com) han trazado una de las curvas ms

pronunciadas de crecimiento que jams se haya visto; un
fenmeno social con maysculas que ha convertido en el

sueo de cualquier empresa el hecho de conquistar las redes
sociales.
>  d  ,

Espaa est en la sptima posicin mundial de uso de redes sss
)XHQWH3URPSHU~
sociales y los usuarios diarios sobrepasan los 500 millones O__s_sOss_sssOs
 s   sO s sEs O s__s Os
al da; es increblemente tentador para una empresa o una Las actividades de turismo cultural que realiza durante su
O__sOss__ssOO_s
agencia de Marketing saber que el 60% de los usuarios entra visita^sOs_s_s_sOO__
se encuentra: visitas a iglesias, sitios arqueolgicos,
DVXFXHQWDHQ)DFHERRNFDGDGtD6LQHPEDUJRODSUHVHQFLD museos,
 _s Osinmuebles
 s  histricos,
_s s_festividades locales,
_s     s
de las empresas en las redes sociales y las campaas de comunidades
sO nativas y campesinas, festividades religiosas,
comunicacin difundidas a travs de las mismas suelen ser ms 
city tours y a curanderos.
impredecibles que las acciones de comunicacin tradicionales. 
La situacin se ha vuelto mucho ms compleja para el diseo 
y desarrollo de una campaa o una simple accin y en poco 

tiempo -casi como un alud- un avasallante mundo digital se


136 41


 Destaca la visita a las iglesias del lugar de destino como la
principal prioridad a la hora de hacer turismo en su destino,
seguido de las visitas a los monumentos arqueolgicos.

*UiFD3UHIHUHQFLDSRUDFWLYLGDGWXUtVWLFDHQGHVWLQR
s
Esta lnea forma parte de una nueva estrategia nacional
donde se pretende buscar emprendedores con una cuota de
calidad, en el mbito turstico an no se conoce de muchos
proyectos que tengan innovacin, salvo en algunos concurso
particulares donde se presentan ideas innovadoras pero que
no se plasman en la realidad.
Es de vital importancia contar con herramientas innovadoras
para poder mejorar la calidad de los servicios, tanto en el
mbito turstico como en el mbito hotelero. Otra perspectiva
importa de StarUp se basa en tres principios:
1. El principio de su formacin
2. Debe tener de innovacin y tecnologa
3. La proyeccin escalonada de sus objetivos

>  d  , Los negocios de emprendimiento nacen de una idea

sss
innovadora en la cual el producto o servicio debe ser mejor
)XHQWH3URPSHU~
_sssssEws_sOOs_s que aquel que ya existe en el mercado. A esto le sumamos
Os s   _ _s  Os s   _OsO el precio as como tambin la preparacin del emprendedor a
La diversin y entretenimiento tambin forma parte de las
sOOOOsssssO O_sOsO cerca del negocio que administra. En los emprendimientos que
vacaciones de los turistas nacionales que visitan los distintos
E^s_ssssO_sOss s_s_OsO
fracasan estn un cmulo de errores as como de actividades
OOs_sO_sOOs
destinos, las opciones que utilizan son: discotecas, peas y
que de alguna manera desgastan el negocio, sumamos tambin
show folclrico, conciertos y festivales, espectculos deportivos,
 la mala interpretacin de las funciones de los empleados (en
cine, casinos y bingos. Dentro de las preferencias de los turistas
 caso que hubieran) donde no tienen claro cules son sus
nacionales
 estn el uso de discotecas como centro del ocio
funciones y hasta dnde deben llegar, as tambin existen
durante las vacaciones.
en el mercado del emprendimiento contratos precarios que


desmotivan a los trabajadores, donde existen ms horas de
 trabajo de lo reglamentado con un pago inferior, en cuanto al
 emprendedor encontramos falta de capacitacin empresarial


42  135

OO_sO_s_s
 
PENSEMOS EN CUESTIONES DE NEGOCIO *UDFD2SFLyQGHRFLRGXUDQWHODYLVLWDDOGHVWLQR
1. Conoce bien su negocio.

 6XVSURYHHGRUHVVRQHFDFHV

3. Que funciones tiene su personal. 
 7LHQHSHUOFRPHUFLDOVXSHUVRQDO

5. Cules son los objetivos a corto y mediano plazo de su


empresa.

Entrenamiento

Busque en los peridicos y en internet noticias sobre


los negocios tursticos ms rentables en el Per. >  d  ,

Analice por qu estas empresas se encuentran como sss
)XHQWH3URPSHU~
lderes en su sector. rs_sssO_ss

O_s_ss_s
5HDOLFHXQDQiOLVLV)2'$GHVXHPSUHVD
El gasto medio que realiza el turista nacional durante su


Realice un anlisis con la matriz BGC a su empresa. >  d  ,
visita

s/. 451
soles. 
Explique cules son sus conclusiones. sss

rs_sssO_ss

*UDFD*DVWRGHGLQHURHQGHVWLQR
O_s_ss_s

StarUp, es una iniciativa del estado peruano liderada por el

Ministerio de la Produccin, que tiene por objetivo promover el
'

surgimiento y consolidacin de nuevas empresas peruanas que

ofrezcan productos y servicios innovadores, con alto contenido

de tecnolgico, de proyeccin a mercados internacionales y

que impliquen la generacin de empleos de calidad. StarUp

'
>  d  ,
QDFH D QDOHV GH  FRQVLVWH HQ XQ FRQFXUVR \ OtQHDV GH 
sss

QDQFLDPLHQWR SDUD HPSUHQGHGRUHV HPSUHVDV HQ HGDG O_ss_ss O_OsO

temprana e incubadoras. Starup Per constituye tambin una Os  O _s  ss O s  sO _s s s  O__
plataforma de encuentro y colaboracin para todos los actores
>  d  , 
de la comunidad StarUp del pas, y as tambin un punto de  
sss
enlace con redes de colaboracin internacional. )XHQWH3URPSHU~
O_ss_ss O_OsO
Os  O _s  ss O s  sO _s s s  O__
134 43


 La organizacin del viaje de los turistas est asociada
algunos factores como; por cuenta propia, compra de un
paquete turstico en una agencia de viajes, en la ciudad donde
vive y compra de paquete turstico en agencia de viajes donde

desarrolla sus vacaciones. La respuesta mayoritaria estuvo
asociada al viaje por cuenta propia.
__s s  O _s ss O s sO _s s __s _s 
OOssssO_sOs
*UDFD7LSRGHRUJDQL]DFLyQGHYLDMH
O_sO_ss
FRPRVXFXOWXUD6HGHQHFRPRFXOWXUDRUJDQL]DFLRQDODORV
valores, principios, tradiciones y formas de hacer las cosas que
LQX\HQHQODIRUPDTXHDFW~DQORVPLHPEURVGHODRUJDQL]DFLyQ
En la mayora de las organizaciones (negocios), los valores y
prcticas se comparten y evolucionan con el tiempo. Robbins
(2010).
(O DPELHQWH H[WHUQR D VX QHJRFLR VH UHHUH D IDFWRUHV \
fuerzas de fuera de la organizacin que afecta a su desempeo
brevemente tocaremos algunos puntos.

(QWRUQRHVSHFtFR es aquel que afecta directamente a la

toma de decisiones y acciones del negocio para el logro de los


objetivos.

Clientes: un negocio existe para satisfacer las necesidades
de los clientes que utilizan sus productos o servicios. Los

clientes representan cierta incertidumbre para su negocio ya
que sus gustos suelen cambiar o pueden quedar insatisfechos.
>  d  ,

sss
)XHQWH3URPSHU~ Proveedor: los negocios buscan constantemente tener un
OO_sssssss_sEsssOsss
XMRHVWDEOHGHUHFXUVRVDOSUHFLRPiVEDMRSRVLEOHSHURTXp
s__sss_sOw_s
 sucede si las entregas se retrasan o los precios cambian, los
 negocios empiezan a perder ingresos monetarios.

 Competidores: un negocio suele tener competidores de

mayor o menor calidad en el mercado, enfrentar la competencia

permite no poder terreno en las ventas.



44  133

 Los clientes siempre estn en constante movimiento,
buscando productos o servicios que puedan satisfacer sus
necesidades, en las ventas es vlido tener una serie de
cualidades que nos permitan poder vender nuestros productos
o servicios, es importante tener claro que las tcnicas ms
potentes son aquellas que nos pueden llevar al xito, como
el caso de la tcnica de la puerta fra donde los vendedores
/D QDQFLDFLyQ GHO YLDMH SUHVHQWH XQD VHULH GH YDULDEOHV
entre las cuales tenemos: ahorros, sueldo del momento, tarjeta
de crdito, prestamos.

*UDFD)LQDQFLDFLyQGHORVYLDMHV

se acercan a una vivienda o empresa sin conocer al cliente

buscando ofertar su producto o servicio para ser comprado.

7DEOD5HH[LyQVREUHJUDGRGHVDWLVIDFFLyQ 

Satisfacer

5HH[LyQ Respuesta

Los productos que comercializa Segn el anlisis de necesidades
satisfacen realmente a su cliente? del segmento.
Negocia con los clientes o impone Establecemos un proceso de
sus condiciones? negociacin. >  d  ,

&XiQWRVFOLHQWHVHOHVWLHQHQHQ (VWiGHDFXHUGRDODGHOL]DFLyQ\
sss
)XHQWH3URPSHU~
su cartera? cartera de clientes.
OOsssOss_ssOO
Dispone de informacin de su De acuerdo a la base de datos y
cliente? data secundaria. O__sO___sOOsOs

Conoce la ventaja de su De acuerdo a la propuesta de valor
producto? que da el cliente.
)XHQWHHODERUDFLyQSURSLDGHORVDXWRUHV

La cultura organizacional, cada uno de nosotros tiene una
SHUVRQDOLGDG~QLFDUDVJRV\FDUDFWHUtVWLFDVTXHLQX\HQHQOD
^
forma en que actuamos e interactuamos con los dems. Cuando
describimos a alguien como clido, abierto, relajado, tmido

o agresivo, describimos los rasgos de su personalidad. Una

organizacin tambin tiene personalidad y es lo que conocemos

132 >  d  , 45

sss

rOsss_ssOs__sO_sOO_sO

E_sOsEs_ss_swOs

OssN _O^_sO
rss_sssOO_ssO__ss_Oss_

_OsOssssssOO_s
La satisfaccin
>
general d

en cuanto al viaje

se determina;
,
genere la satisfaccin del turista usuario. Para conseguir la
OssE___sss_sssssssss
como satisfactoria.  rentabilidad del emprendimiento tenemos que generar ventas
_sOsOs_ssO
sss
que es la parte del proceso motor para continuar realizando el
OOsssOss_ssOO
*UDFD*UDGRGHFRQIRUPLGDGGHODVYDFDFLRQHVQDFLRQDOHV 
negocio.
O__sO___sOOsOs


O_s_s_sOss
)LJXUD*UDFDGHOPRGHORGHFOLHQWH




 




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)XHQWH3URPSHU~ 
rs_ssssss__ss_sE_OOs 
)XHQWHHODERUDFLyQSURSLDGHORVDXWRUHV
s Os _s   ss s ss  s   O  sssEO_ss
(OSHUOGHOWXULVWDH[WUDQMHURHVHOUHVXOWDGRGHXQHVWXGLR 
elaborado para conocer el comportamiento de los turistas EOsssEssOss
7DEOD3URFHVRUHH[LYRVREUHHOFOLHQWH


extranjeros que viene al Per por turismo con una muestra de Os
Proceso

5,979 participantes. El estudio sirve para tener informacin 5HH[LyQ Respuesta
ss ss
FRQFUHWD FRQDEOH \ DFWXDOL]DGD SDUD OD SODQLFDFLyQ GH Qu es vender para usted?
 Es un proceso de satisfaccin para
 el cliente.

proyectos, la mejora de servicios y la toma de decisiones
Culwss_ss_
es su proceso de ventas? rOs_sOOsOss
Contacto, presentacin y cierre.
estratgicas en el sector turstico. En cuanto a los datos tenemos Responde a sus expectativas? De acuerdo a lo planteado al plan
que el sexo mayoritario de los turistas es masculino con un estratgico del negocio.
ODHGDGSURPHGLRHVGHDxRVXQPDQLHVWDYHQLU 
Responde al concepto de ventas? De acuerdo al plan operativo
al Per por vacaciones, el gasto promedio de estancia en el alineados a los objetivos
organizacionales.
pas es de $985 dlares americanos, la ciudad ms visitada
)XHQWHHODERUDFLyQSURSLDGHORVDXWRUHV

46 131
sO ss_ s _s_O_   s _ s  _Os
Ess _ _s_ _sO__ s s OsO __s _sEs
ssssOOs_sOss 


 s_sOsrs_sssOOOsOEs
rs_s_s_sss_s
)LJXUD(VTXHPDGHPRGHORGHHPSUHQGLPLHQWR  O_
fue Lima con   OO
72%, la bsqueda _s sO  s _s
de informacin sesO
realiz  
por _s
_sOsswOsssOOrO_sssss
 Y internet 83%, el promedio de estada en el pas es de 10 das,
Y
 
_ssOOs__s_s_s
el principal emisor de turistas es Chile seguido de EE.UU, la
 sssOOsss__ssOsss
preferencia
_s  _spor conocer O__
sO el Per est ens
_ Macchupicchu
 O  73%.
Es_ _s


 Segn Promper el Per se ubica en la cuarta posicin como
Ossssss__ss_sss_s_


s O
destino s _s
turstico en s Ns s_ _s rr  sssO  OOs s
Latinoamrica.
ss sOOOOsssssEOsOO
O_sOswO
En cuanto al motivo de sus vacaciones los turistas determinan
r O   _s  OOs   _ss s ss 
que vienen por vacaciones.
OOs


Osssss
*UDFD7XULVWDVH[WUDQMHURVHQHO3HU~
sssEO_ss
)XHQWHHODERUDFLyQSURSLDGHORVDXWRUHV

s_ssOssOsOssOs__s_s__sOss
Vender _s
O  Os es s
un acto en _O
_s  el cual se satisface
 sO las necesidades
 OE _s  sEO
sssOsOsOOOssOsOssss
y demandas de los clientes con un proceso de venta de un

s Es
producto _s s sOO
o servicio a cambio s ss
de una Oss _s_
retribucin s _sO_ O
normalmente

s _O Satisfacer
monetaria. sO ss _sEs
implica s con
negociar  _ _
los clientes y 
s

wOO_ss
FRQVHFXHQWHPHQWH HO REMHWLYR QDO GH HVWD QHJRFLDFLyQ HV

WHQHUXQFOLHQWHGHOL]DGRHLGHQWLFDGRFRQQXHVWURSURGXFWR
o servicio. Siempre debemos estar a la vanguardia innovando

las tcnicas de venta. 



:  D    
(OFOLHQWHHVVLQyQLPRGHQHFHVLGDGHLPSOLFDLGHQWLFDUVX 
motivacin de compra, hbitos de compra, en otras palabras, )XHQWH3URPSHU~
sss
responder a las preguntas de Por qu compra el cliente?, 
Cundo compra?, y Dnde compra?  _ss  _    ss s   NO
OsOEs

El emprendimiento tiene un inicio claro de negocio donde se O^ss _ss

produce la venta de un producto sea turstico u hotelero que



130 47
 Los departamentos ms visitados por los turistas extranjeros Para incursionar en el tema del emprendimiento que nos
estn; Lima, Cuzco, Tacna, Puno, Arequipa, Ica, Piura, Tumbes. conduce a crear empresa debemos tener algunos indicadores
 que nos permitan dar un paso adelante, por ejemplo la visin
*UDFD'HSDUWDPHQWRVPiVYLVLWDGRVSRUWXULVWDVH[WUDQMHURV del gerente, usted desde su empresa debe empezar a creer en
esa posibilidad de tener una visin omnipotente o una visin

simblica de cmo administrar su negocio. Adems de tener

una cultura organizacional donde debe tener claro que tiene

las culturas dbiles y las fuertes siempre presentes dentro de
un negocio sea este familiar, particular, etc. Recuerde adems



TXHORVHPSOHDGRVGHEHQVHUTXLHQHVDGTXLHUHQODORVRItD\

cultura de su negocio, por lo general nunca prestamos atencin

a nada de lo dicho, se piensa que tener dinero, local y proveedor

son sinnimos de tener un negocio estable muchas veces no

miramos ms all, hasta cuando las cosas van mal sin poder
explicar este fenmeno empresarial. Importantsimo es saber
 ser gerente de su propio negocio, muchas veces restamos
sss
)XHQWH3URPSHU~ importancia a este tema solo se piensa en vender dejando de
s_ss_sO_sssOsssrrO lado un tema tan importante como gestionar.
rN_ DNssss_^s_s
Los pases de residencia de los turistas se encuentra
O__sOssssssO
HQWUH((88-DSyQ)UDQFLD(VSDxD&DQDGi%UDVLO&KLOH
  s   sEs O   s  s O 
En el proceso empresarial una de las armas claves son las
Alemania, Argentina, Australia, Reino Unido. Dentro de las
O__sss ventas, toda empresa debe estar acostumbrada a tener un

actividades tursticas que realizan tenemos; visitas a iglesias, departamento comercial o por lo menos tener algn responsable

visitas a sitios arqueolgicos, visitas a museos, visitas a capaz de ofertar los productos o servicios que tenemos, a

inmuebles histricos, visitas a parques y plazuelas, city tour, menudo nos equivocamos teniendo personal dedicado a la

visitas a comunidades nativas, entre otros. parte administrativa que no produce absolutamente nada

dejando descuidada el rea comercial donde debemos


tenerprofesionales capaces de cerrar ventas.



 48 129
OO__O_sss

A veces conocer poco su negocio, gestionar mal o
simplemente no tener iniciativa innovadora asegura un trabajo
de corta vida, por eso es importante no solo iniciar un negocio
sino tener tambin una proyeccin de acuerdo al plan de
negocio que hemos diseado, ajustarnos a objetivos reales y
medibles.
Normalmente nunca buscamos quien pueda ayudarnos,
menos an, buscamos un entrenador empresarial que permita
mejorar nuestra gestin, a nivel nacional existen pocos Coach
que puedan hacer entrenamiento empresarial. Trabajar
GLDULDPHQWHHQODUHVROXFLyQGHGLFXOWDGHVQRVSHUPLWHFUHFHU
a nivel profesional permitiendo liberarnos de la creencia que
nada se puede resolver, estos estmulos generan nuevos
caminos, poder apartarnos de lo seguro para iniciar un viaje
a la regin de lo an no explorado para atreverse a buscar un
porvenir acorde con nuestras inquietudes.
Los principios del coaching se basan en; no sabemos cmo
son las cosas, solo sabemos cmo las observamos o como las
interpretamos, vivimos en mundos interpretativos, el segundo
principio los seres humanos no disponemos de mecanismos
biolgicos que nos permiten tener percepciones de cmo son las
cosas (nuestras percepciones son limitadas, percibimos desde
un punto de vista determinado y con condicionamientos). Por
ejemplo un emprendedor que se dedica a la venta de comida
percibe que su negocio va bien pero no sabe porque sucede
este fenmeno o que est sucediendo para que su situacin
empresarial sea positiva.
128

*UDFD$FWLYLGDGWXUtVWLFDGHORVWXULVWDVH[WUDQMHURV
d
sss
)XHQWH3URPSHUX
s
1.3. Arqueologa
s_s__s_O
_ss_s O_s__sss_s
La arqueologa surgi de forma gradual a lo largo de los
s_O__sssOs_Osssw_O
dos ltimos siglos como una forma de estudio sistemtico
O__s _s_sssss_sO
OsOOsss_ssO_ssrss
del pasado. La dimensin tiempo es aqu fundamental; es
wOEs
un indicador de las fuerzas que crearon la disciplina y que
siguenO_ssOsO_sOsw__ssO
sostenindola como actividad. Lo que ms impulso al
s sO_s_sEssss_ss
desarrollo de la arqueologa fue el nuevo orden poltico, social y
__s_swOOOsOOOss___ss_O_ss
econmico que emergi de la revolucin industrial, primero en
s  w_ s  s s  sO O O  __  s
Europa luego en Amrica Latina. Gamble (2001)
Osss_sOss_sOEsOs _s
Los principios de frecuencia de aparicin y estratigrafa,
los mtodos de seriacin y el anlisis estilstico de los tipos
ssOsOsEOsOssOsO_
de objetos fueron las primeras lneas de progreso. Hoy da
ss_OssO_s_sOs__sw_ss
49


GLVSRQHPRVGHWpFQLFDVFLHQWtFDVSDUDFRQRFHUODHGDGGHXQ
HGLFLRRGHXQKXHVR3HURORVPpWRGRVTXHXWLOL]DQHOWLHPSR
y espacio como marco para dividir la lnea continua que es el
pasado en categoras, fueron descubiertos hace ms de 150
aos.
La arqueologa es una ciencia que busca explicar los
fenmenos sociales ocurridos en el pasado y como estos
afectan al desarrollo de las sociedades a travs del tiempo. A
lo largo de los ltimos 40 aos, las diversas administraciones
del Estado Peruano invirtieron muy poco en investigaciones
arqueolgicas, siendo el futuro de los investigadores desolador;
VLQHPEDUJRH[SHGLFLRQHVGHGLYHUVRVSDtVHVFRPR)UDQFLD
Canad, EE.UU, Espaa, llegaron al Per apostando por
desarrollar proyectos de investigacin arqueolgica a lo largo
de la costa, sierra y selva con el afn de demostrar que el
Per es un pas rico en cultura y ciencia, dejando en evidencia
que para desarrollar la investigacin es necesaria la voluntad
del estado; as como de la empresa privada para desarrollar
proyectos econmico respaldados por la actividad arqueolgica
que conlleven al crecimiento del turismo mejorando la calidad
de vida de los pueblos.
Aqu debemos resaltar el gran ejemplo que desde la dcada
de 1970 se viene impulsando a travs de la arqueologa un
crecimiento turstico en el pas. La arqueologa es la gran
JHQHUDGRUDGHH[SHFWDWLYDVHQHOXMRGHWXULVWDVQDFLRQDOHV\
extranjeros, ya que a travs de las investigaciones, as como
de la puesta en valor de monumentos en zonas rurales han
50
Los sueos deben estar en tener un buen servicio al cliente
con productos y servicios innovadores que sean vanguardia, la
motivacin es un buen vehculo para crear talento dentro del
mundo de la hotelera. El coaching puede cambiar un negocio
ayudando a su gente a soar mejores sueos convirtindolos
en realidad. Miedaner (2002).
Cuando ms se desarrolla el individuo as mismo y cuando
ms instruye un negocio a la gente, ms valiosa es esta para la
empresa. El coaching constituye uno de los medios con mejor
UHODFLyQ FRVWHHFDFLD SDUD HOOR 3RQH pQIDVLV GRQGH PiV VH
necesita, en las habilidades de la gente, y conduce a resultados
rpidos. La vida en un negocio consiste tambin en una serie
de pequeas decisiones. Son estas pequeas decisiones las
que mantienen el buen funcionamiento de la empresa da a
GtD\ODVTXHVXVFLWDQFRQDQ]D\HOFRPSURPLVRGHVXJHQWH
El coaching ayuda a la gente a tomar cada da decisiones.
Sin lugar a duda el coaching genera felicidad, en el caso
de coaching empresarial apuesta por un negocio prospero
rentable, donde dan ganas de trabajar, consigue sus objetivos
y opera de acuerdo con sus valores fundamentales. Para que
un negocio prospere y tenga xito quienes forman parte de l
tienen que ser felices en sus puestos de trabajo y competentes
en sus funciones. Miedaner (2002).
Por ejemplo si tenemos una agencia de viajes en el centro
de Lima donde el negocio no funciona y no hay ventas, los
empresarios no se preguntan qu est haciendo mal para tener
estos resultados, menos an se plantean cambiar.
127
 ss  s _   s  OE  s _s s  sO s
 s  OE s  s s s _s  s N_  s
_ s s      s   ss   s
w_ssss Ess_s
rs_ss__sNO
)LJXUD(VTXHPDGHOUHVXOWDGRGHO&RDFKLQJ
Z
Coaching
 porque permitir rescatar un pasado milenario lleno de historia
)XHQWHHODERUDFLyQSURSLDGHORVDXWRUHV
 UHHMDGRHQJUDQGHVFXOWXUDVVyOLGDVFRQPiVGHFLQFRPLO
Los negocios son organizaciones que aprenden pero
tambin existen las organizaciones que suean es decir creen
en algo ms que en el hecho de hacer por hacer. El trabajo en
turismo y hotelera por aos ha estado marcado por el hecho
de hacer cosas y satisfacer demandas bajo ese parmetro del
cumplimiento.
Hoy en da, las organizaciones del Estado como las privadas
no deben limitarse a decir que solo es necesario dar un servicio
para satisfacer la demanda mayor o menor del turismo, si no
de dar un cambio hacia la necesidad de que el turismo reciba
un buen servicio hotelero dando esfuerzo reales, mejora para
buscar un sistema integrado donde la felicidad y satisfaccin
sean los motores del mercado.
126
permitido la divulgacin de nuevas culturas, as como la mejora
en el conocimiento del proceso histrico de la sociedad peruana;
DFWXDOPHQWHH[LVWHXQXMRGHFUHFLPLHQWRHQODVYLVLWDQWHVGH
los turistas a los proyectos de intervencin arqueolgica, esto
permite apostar por exponer las riquezas arquitectnicas de
los pueblos, as como su cultura inmaterial, siendo un buen
instrumento de difusin el turismo vivencial.
Los Proyectos de investigacin que estn activos desde
1991, han permitido aportar un valor agregado a nuestra
cultura, esta noble misin permite tener una variedad de
recursos tursticos a nivel nacional. El futuro modelo de
desarrollo del turismo cultural peruano es un punto importante,
aos de antigedad. En 2007, el Proyecto Arqueolgico
Huacas de Moche en La Libertad fue condecorado por el
 Reino de Espaa como el mejor Proyecto Arqueolgico de
Amrica Latina. La presencia de proyectos nacionales de
investigacin a lo largo de los aos ha permitido desarrollar
no solo los conocimientos del pasado de la sociedad peruana,
sino tambin forjar un desarrollo econmico en las zonas
intervenidas.
9LHQGR OD DXHQFLD WXUtVWLFD GH H[WUDQMHURV DO 3HU~ VH
calcula que del 100% de visitantes aproximadamente, solo un
20% viene al pas por medio de una agencia que organiza su
estada en el pas, mientras el 80% restante llega por su cuenta.
51
 La arqueologa sigue contribuyendo con los diversos
programas de investigacin que se realizan a nivel nacional a
travs del Ministerio de Cultura, se abrieron proyectos como:
Comisin Nacional Qhapaq an, Proyecto especial Zona
Arqueolgica Caral (E.U 003), Proyecto Especial Naylamp
Lambayeque (E.U 005), Proyecto Especial Complejo
Arqueolgico Chan Chan (E.U 006), Proyecto Especial
Marcahuamachuco (U.E007), Proyectos Especiales (E.U 008),
Proyecto Arqueolgico Monumental Mateo Saldo.
)LJXUD3LQWXUDUXSHVWUH/RPDVGH/~FXPR3DFKDFDPDF/LPD
Esto nos da un indicador que las cosas en Per, an estn
en fase de crecimiento en cuanto al turismo, donde se debe
potenciar sin duda los corredores tursticos como ejes de
crecimiento asociados a la actividad arqueolgica, y ofreciendo
espacios de ocio, atractivos rurales y la innovacin tecnolgica
dando cobertura a las necesidades de los visitantes; siendo
52
2.2. Coaching, emprendimiento
y StarUp en Turismo
Tal vez, uno de los factores que menos se ha incidido durante
la formacin empresarial es el entrenamiento; es decir, tener
un profesional que aporte al sector comercial un crecimiento
VRVWHQLGRGHVGHYDULRVSXQWRV&UHDUHPSUHVDQRVRORVLJQLFD
inversiones o negocio, si no tambin tener un factor humano
profesional en las distintas reas empresariales, quien se
encargara de hacer funcionar el sector turstico, para ello
necesita entrenarse.
La motivacin es el factor que ingresa a tallar cuando se
KDFHHPSUHVDDQLYHOSURIHVLRQDOHVWRVHUHHMDHQODSXHVWD
en marcha de un negocio.
Todos soamos mientras dormimos, nuestra mente baraja las
experiencias del da junto con sus correspondientes pensamientos
y emociones, cual jugador de pker enloquecido tratando de
conseguir esa mano que le asegure la partida. Estos sueos
pueden proporcionarnos pistas acerca de la vida de donde
estamos y a dnde queremos ir. La pregunta Qu tiene que ver el
coaching con los sueos?, el coaching trata del cambio, de cmo
hacer cambios. El Coach en un mago del cambio que toma las
cartas que tienes y te ayuda a jugarlas mejor, a cambiar las reglas
de juego, o a encontrar el juego mejor. Los cambios se originan
en el sueo de algo mejor. Cuando ya hemos alcanzado el sueo,
miramos ms all y volvemos a soar. Siempre hay otros sueo
despus del sueo esto ser posible? Miedaner (2002)
125
empleados con quienes desean tener relacin ms estrecha,
y castigan aquellos empleados con quienes no la tienen.
Sin embargo, para que la relacin ILM permanezca intacta,
el lder y el seguidor deben invertir en ella. No est clara la
forma precisa en que le lder escoge quien queda dentro de
cada categora, pero hay evidencias que indican que el lder
tiende a escoger a los miembros del grupo interior debido a
que tienen caractersticas de actitud y personalidad que son
similares a las de l, o un nivel mayor de competencia que los
mismo miembros del grupo exterior. Por ejemplo los lderes del
mismo gnero tienden a tener relacin ms cercana (ms ILM),
que con quienes son de diferente gnero. El punto clave que
se debe observar aqu es que incluso es si es el lder quien
hace la eleccin, son las caractersticas del seguidor las que
FRQGXFHQDODGHFLVLyQGHFRPRFODVLFDUORTXHKDFHHOOtGHU
Las investigaciones para probar la teora ILM por lo general lo
KDQFRQVHJXLGR0DVHQHVSHFtFRODWHRUtD\DOLQYHVWLJDFLyQ
respectiva dan evidencias sustantivas acerca de que los lideres
si distinguen entre sus seguidores; que estas disparidades
estn muy lejos de ser aleatorias; y que los seguidores en grupo
LQWHULRU WHQGUiQ FDOLFDFLRQHV PiV DOWDV GH GHVHPSHxR PiV
comportamientos de colaboracin o civilizados en el trabajo,
y reportaran ms satisfaccin con sus superiores. Robbins
(2009)
124
un punto importante la accesibilidad a internet, como una
KHUUDPLHQWD HFD] GH YDORU DxDGLGR D ORV UHFXUVRV WXUtVWLFRV
que pretendemos explotar, sobre todo el mercado turstico debe
estar preparado para ofrecer productos y servicios de calidad

que permita aumentar las visitas.
sO_O_sEsss_sOs_OsO_sO__s
Un turismo capaz de ser atractivo para los visitantes es el
ss
reto de Mincetur, as como las autoridades regionales, locales y
rurales quienes
 O
deben _s s O
asumir un  sserio
compromiso s s s _s Os 
de generar
O__sssOssss_sEsO
productos tursticos y servicios hoteleros que presenten calidad
s_sss_OOsOssssssO__Os
FRQHOQGHWHQHUWXULVWDVVDWLVIHFKRV
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*UDFR9LVWDVDPRQXPHQWRVDUTXHROyJLFRVGHO3HU~
D  < < 
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)XHQWH0LQFHWXU
OO_sEsOs sss_sEs_
ssOs__sE_sOO_OOs Os_
La cultura turstica debe promocionarse an ms en el interior
ssO_ssss_s__sss_sNsO
del pas, sobre todo en los espacios rurales donde abundan los
rssO_OOEsssOssO_
s_s_sO_sssOss
53
_sOO
recursos tursticos, dicha cultura est contenida en el artculo
40 de la Ley General de turismo 29408 donde el Ministerio de
Comercio Exterior y Turismo en coordinacin con los gobiernos
regionales, locales y sector privado promueva un desarrollo de
campaas y programas de implementacin y mantenimiento de
una cultura turstica.
En las ltimas comparativas de 2013 y 2014, el Per,
experimenta una mejora sustancial a nivel de Amrica Latina
ubicndose del puesto diez al puesto seis, entre los pases
con demanda de visita turstica. Uno de los rganos creados
desde la Ley General del Turismo para ayudar al Ministerio de
&RPHUFLR\7XULVPR\ORVJRELHUQRVUHJLRQDOHVHVODJXUDGHO
Comit Consultivo de Turismo denominado CCT como un ente
de coordinacin con el sector privado; dentro de sus funciones,
el comit debe formular recomendaciones sobre polticas
en actividad turstica, canalizar la comunicacin entre sector
pblico y privado.
La actividad de los comits consultivos de turismo an es
desconocida, sin saber bien an cules son sus actividades a la
fecha. Por lo menos no conocemos de trabajo alguno que est
ligado al CCT que cumpla con su misin de aportar a la mejora
del turismo en el pas. Vemos con claridad que los rganos
creados para asumir la responsabilidad de conducir el futuro del
WXULVPRSHUXDQRQRUHHMDQVXSURGXFWLYLGDG$XQTXHVDEHPRV
que se hacen esfuerzo por constituir estos en provincias como
Tacna, Cuzco y Lima, no existe an algn indicio de actividades
de los mismos.
54
La teora camino-meta, desarrollada por Robert House, toma
elementos de las investigaciones de acerca del liderazgo de la
Universidad de Ohio State, sobre la estructura de iniciacin y
la consideracin, as como la teora de las expectativas acerca
de la motivacin. La esencia de la teora camino-meta es
que el trabajo del lder consiste en facilitar a sus seguidores
informacin apoyo u otros recursos necesarios para que logren
sus metas. El termino camino-meta se deriva de la creencia
que los lideres aclaran la ruta para auxiliar a sus seguidores a
ir de donde estn hacia el logro de sus metas de trabajo y hacer
de su jornada algo ms fcil al quitar las piedras del camino.
Robbins (2009).
La teora de intercambio lder-miembro (ILM), plantea que
debido a las presiones de tiempo los lderes establecen una
relacin especial con un grupo pequeo de seguidores. Estos
individuos construyen el grupo interno; se confa en ellos, tiene
una cantidad desproporcionada de la atencin del lder y es
muy probable que reciban privilegios especiales. Los dems
seguidores caen en el grupo externo. Tienen menos tiempo
del lder, menos recompensas de la preferencia que controla
el lder, y tiene una relacin lder-seguidor que se basa en
interacciones de autoridad formal.
La teora propone que en las fases tempranas de la historia
de la interaccin entre un lder y un seguidor dado, el lder
FODVLFDHQIRUPDLPSOtFLWDDOVHJXLGRUFRPRTXHHVWDGHQWUR
o fuera, y esa relacin se mantiene relativamente estable con
el tiempo. Los lderes inducen el ILM al recompensar aquellos
123
los que realmente apuestan por dar un servicio o producto en
condiciones, esto tal vez se explique en la cultura peruana,
que es poco de reclamar de manera formal cuando un servicio
R SURGXFWR HV GHFLHQWH HVWR VH UHHMD TXH HQ VX PD\RUtD
ORV FOLHQWHV SUHHUHQ GLVFXWLU FRQ FXDOTXLHU HPSOHDGR GH XQ
establecimiento antes que solicitar un libro de reclamacin. Esta
actitud solo provoca el crecimiento de empresas informales
TXH EULQGDQ SURGXFWRV \ VHUYLFLRV GHFLHQWHV VXPDQGR XQ
estndar de calidad pobre, como resultado tenemos un cliente
insatisfecho que nota la falta de calidad en un servicio o
producto.
Los arquelogos en su labor dentro de la investigacin y
defensa del patrimonio cultural han abierto una especialidad
importante como la de realizar los servicios de Plan de
monitoreo arqueolgico a las empresas ejecutoras de obras
de bien pblico o privado. Un PMA o Plan de Monitoreo
$UTXHROyJLFRWLHQHFRPRQGHWHUPLQDUODH[LVWHQFLDRQRGH
restos arqueolgicos durante el proceso de excavaciones, as
como remocin de tierra de una obra de construccin.
Antes de empezar cualquier proceso de intervencin en la
excavacin y remocin de tierra, es necesario que el director
del PMA realice las charlas de induccin (sensibilizacin) a
los trabajadores, as como al responsable de la obra. Esta
FKDUOD WLHQH FRPR REMHWLYR EULQGDU XQD KHUUDPLHQWD HFD] GH
LGHQWLFDFLyQ GH SRVLEOHV UHVWRV DUTXHROyJLFRV TXH SXHGDQ
ser detectados por el personal que ejecuta las labores de
excavacin.
El mercado del empleo en la arqueologa esta hoy en da
en los Planes de Monitoreo Arqueolgico (PMA), Proyectos
de Rescate Arqueolgico (PRA), Proyectos de Evaluacin
Arqueolgica (PEA) y Proyecto Investigacin Arqueolgica
(PIA). Estas actividades an no son sostenibles, es
necesario poder renovar e implementar por ejemplo los
&,5$&HUWLFDGRVGH,QH[LVWHQFLDGH5HVWRV$UTXHROyJLFRV
como exclusividad de los arquelogos para poder dar mayor
oportunidad laboral.
)LJXUD$OFDOGHVD1~ULD0DUtQ/+LQWHUFDPELRGHRSLQLRQHVFRQDXWRU

122 55
 Durante el periodo de excavaciones de cualquier obra, se
encuentra en campo el director del PMA, as tambin cabe la
posibilidad que tenga un asistente que colabore en el proceso
de monitoreo de la remocin de tierra. Existen diversos tipos
de obras, as como periodos de tiempo programados para las
excavaciones, lo que si queda claro es que durante este proceso
se monitorea de forma diaria las excavaciones. Si durante la
etapa de trabajos se encontrara algn resto arqueolgico en su
contexto original o no, se debe parar la obra inmediatamente
quedando a cargo del director del PMA las estrategias y tcnicas
de intervencin arqueolgica para esta obra.
Tambin es importante resaltar la coordinacin que se debe
tener con el Ministerio de Cultura, a travs de sus supervisores,
para llevar a cabo la ejecucin de la recoleccin de la evidencia;
a esto debemos sumar que el arquelogo responsable debe
tener las herramientas necesarias para poder realizar la
intervencin, as como tambin debe contar con las diversas
FKDV QHFHVDULDV SDUD UHFDEDU OD LQIRUPDFLyQ GH PDQHUD
HVWUXFWXUDGD FRPR SRU HMHPSOR FXDGHUQR GH FDPSR FKD
GH KDOOD]JRV FKD GHWDOOH FKD DUTXLWHFWyQLFD HWF OR FXDO
permitir recabar los datos de forma adecuada.
La gestin de un PMA en varias ocasiones se vuelve un
gran problema ya que los replanteos de las obras hacen que
exista una descoordinacin entre los diseadores de la obra
y el director del PMA, por lo cual es necesario aprender a
gestionar, as tambin los plazos de respuesta del Ministerio
de Cultura al PMA.
56
proceso de liderazgo en calidad hotelera, no es igual que en una
mesa presentemos una copa de agua que un vaso corriente.
Equipar correctamente nuestro establecimiento es sinnimo
de calidad, tambin debemos poner atencin en armonizar
nuestros recursos humanos conjuntamente con los recursos
materiales as podemos decir si podemos cambiar conceptos
e innovar comenzando a crear tendencia de un mejoramiento
de la calidad de los servicios hoteleros que brindamos. Los
turistas internacionales estn acostumbrados a unos mnimos
HVWiQGDUHV GH FDOLGDG VLHQGR PRWLYR VXFLHQWH SDUD HVWDU
tambin a la vanguardia.
Si la tendencia actual es tener un turismo en crecimiento
debemos estar preparados para poder atender a los visitantes
que disfruten de una experiencia positiva durante su estancia
en cualquier rincn del pas, por tanto es necesario innovar,
desarrollar e invertir en un cambio del sector hotelero buscando
tener a la calidad como mximo aliado para garantizar una
lnea de crecimiento. La calidad tambin se mide por una
buena capacitacin de nuestro personal por ejemplo, servicio
de sala, servicio de vino, tipos de caf, manipulacin de
alimentos, prevencin de riesgos laborales en el sector de
hotelera, primeros auxilios, intentando conseguir un personal
que aparte de conocer sus funciones tambin conoce de temas
complementarios.
Tal vez se puede haber escuchado o visto que cosa es
calidad, pero cuando hay que aplicar los estndares en la
prctica encontramos que son muy pocos establecimientos
121
contar con un equipo de trabajo en sala equipado, uniformado
y con una correcta presentacin (peinado, uas, limpieza, etc.),
a esto debemos sumar que cada trabajador debe conocer las
reglas de oro protocolares de un buen servicio de restaurante.
Normalmente en varios puntos de Lima encontramos negocios
que no tienen una buena presentacin contando con personal
de sala sin capacitacin para ejercer un buen servicio, haciendo
un ejemplo podemos decir que un mozo se olvida con facilidad
los pedidos de la mesa, se equivocan en la entrega de pedidos,
no tiene orientacin para servir, colocan a destiempo los platos
de cada mesa, no tienen coordinacin con cocina, adems
suelen estar sentados la gran mayora de tiempo, desconocen
la composicin de cada plato que se pide, etc.
Es importante tener los planos correctos conforme a la
H[SHGLFLyQGHO&,5$DVtWDPELpQGHYHULFDUFRQMXQWDPHQWH
con el diseador del proyecto si se cumplen las etapas
y los plazos para poder ejecutar la obra. En algunas
ocasiones, quienes contratan los servicios profesionales
de los arquelogos desconocen los procesos, as como la
falta de experiencia del profesional hacen que coordinar una
supervisin de campo se convierte en toda una odisea.

En ocasiones los cocineros salen a servir los platos a la

mesa siendo esto una mala praxis, y a veces no cuenta ni
siquiera con un uniforme como distintivo de trabajo, esto resta
credibilidad al lado profesional.

Para liderar no solo hay que cambiar la actitud, presentacin

y capacitacin del personal, sino tambin incluir la calidad de
nuestro servicio diariamente, tener calidad de herramientas
como por ejemplo en sala contar con cristalera, vajilla y
cubertera de primer nivel. A menudo no tenemos en cuenta
estos detalles ya que se piensa que da igual si se pone en la )LJXUD&KDUODLQGXFFLyQDUTXHROyJLFD30$&RFKRUFR/D/LEHUWDG
mesa un vaso roto o mojado as como un tenedor doblado,
total los clientes no van a reclamar cosa ms alejada de la
verdad, y que decir de la vajilla cuando servimos comida en
platos despostillados. Estos tags nos sirven para mejorar el

120 57
 1.4. Qu pasa con el turismo, por qu no
despegamos?
A nivel mundial tenemos pases que son lderes en cuanto
DO XMR WXUtVWLFR GH YLVLWDQWHV VHJ~Q HO  UDQNLQJ GH OD 207
de poltica en la salud se cometi un atropello al liderazgo
creciente del turismo perdindose lentamente una fuente
de creacin de empleo y oportunidades de negocio que ha
permitido soportar desde 2007 la crisis econmica que azota
a esta zona euro.
2UJDQL]DFLyQ0XQGLDOGHO7XULVPR)UDQFLDFXHQWDFRQ
millones de turistas, Estados Unidos con 74.4 millones, Espaa
con 65 millones y China con 55.6 millones de visitantes anuales
para 2013. Dichos pases ofertan un turismo basado ms en ocio
que en cultura, teniendo espacios ldicos donde el descanso
y las sensaciones de nuevas experiencias se confunden. Una
caracterstica bsica de estos pases es la forma estructurada
GHVXVRIHUWDV\VHUYLFLRVDVtFRPRHOXMRGHODLQIRUPDFLyQ
turstica, de tal manera que los visitantes inmediatamente
encuentran puntos de informacin.
Los turistas arriban de manera organizada a estos destinos
mediante las agencia de viajes quienes organizan sus
vacaciones, existe una minora que hace turismo de forma
libre auto gestionando sus vacaciones, todos pueden acceder
a informacin de manera rpida y segura en cualquier ciudad.
La organizacin de trabajo en conjunto rinde frutos a nivel
comercial con la generacin de empleo en el sector turstico
y hotelero as como la apertura del comercio. En el caso de
Europa tenemos a Espaa como generadora de empleo, cada
ao entre los meses de junio a septiembre elevan el porcentaje
de creacin de puestos de trabajo, en 2013 sumaron unos 170
mil empleos temporales en verano; Es decir, existe una poltica
que se concentra en el turismo y hotelera, donde se asocia el
58
La actividad hotelera en Lima est dejando notar un liderazgo
incipiente amasado en la experiencia de los aos de trabajo,
crendose cadenas hoteleras, restaurantes, casinos, cines,
supermercados, empresas de servicios, estancias campestres,
estos son indicadores del crecimiento econmico que no es
SUHFLVDPHQWHHQEDVHDOXMRGHWXULVWDVVLQRDOFUHFLPLHQWRGH
la industria y minera.
Liderar en hotelera implica innovacin y calidad del
servicio, es decir hacer algo diferente que no hacen los dems
establecimientos, por ejemplo personal de sala como son los
mozos (camareros) tengan una buena formacin en el servicio
americano, francs, ingls o ruso nos puede dar un plus, si bien
es cierto hay locales de comida denominados restaurantes
debemos saber que para tener uno existen unas condiciones
mnimas para su funcionamiento (personal, capital econmica,
recursos materiales), as comocumplir con los requisitos que
establece el reglamento D.S N 025-2004 MINCETUR teniendo
una categora como mnimo de 1 tenedor, 2 tenedores, 3
tenedores, 4 tenedores y 5 tenedores.
En los denominados restaurantes no solo basta con tener
un buen cocinero como distintivo de negocio sino tambin
119
 Todo un ejemplo que debe mantenerse de forma sostenible comercio a distintos niveles, generando una de las claves para
permitindose un liderazgo emprendedor, turstico y hotelero dar respiro a los 6 millones de parados en el pas ibrico.
con calidad del servicio, la ciudad desarrolla el turismo como
una nueva perspectiva de negocio, que hoy genera nuevos A esto le sumamos que en Espaa tambin hay hoteleros
puestos de trabajo con una dinamia econmica efervescente, latinos que apuestan en invertir su dinero en el rubro de los
podemos contar con otro ejemplo de cmo ha sido posible que bares y restaurantes contribuyendo as a mejorar la economa
la salud sea una fuente de turismo, a partir de 2004 Espaa, con la creacin de puestos de trabajo. Las grandes ciudades
sufri este fenmeno donde ciudadanos de la Comunidad espaolas como Barcelona y Madrid concentran empresarios
Europea inclusive de los Estados Unidos acudan a ciudades peruanos que impulsan la economa con la apertura de sus
claves como Barcelona y Madrid a realizarse controles mdicos negocios. Aqu podemos ver como una sociedad se integra al
especializados, operaciones y tratamientos los cuales eran en contar dentro de los actores de la economa local a inmigrantes
su mayora de carcter gratuito, permitiendo la prctica de este que no solo vienen a vivir, trabajar o estudiar al pas sino que
tipo de turismo muy rentable. tambin aportan su granito de arena. Esto estimula una dinmica
productiva importante reduciendo la tasa de desempleo.
En 2012 cambia la poltica de la salud Espaola, afectando
sobre todo a los turistas que llegaban por temas de salud, la Tabla 4. Ranking mundial de visitas 2014
gestin del gobierno puso requisitos a los servicios sanitarios Ranking Llegadas de turistas internacionales (millones de personas)
sobre todo para pacientes de la comunidad europea as Mundial 2012 2013 2014 9DU
FRPR GH RWURV SDtVHV FRPHQ]DQGR DSDUHFHU GLFXOWDGHV HQ 1. Francia 82.0 83.6 83.7 
el acceso a la salud, dichas restricciones tambin afectaron 2. EE.UU 66.7 69.9 74.7 
aquellos residentes que no contaban con documentacin 3. Espaa 57.5 60.7 65.0 

legal, debemos comentar que Espaa fue el primer pas del 4. China 57.7 57.7 55.6 
5. Italia 46.4 47.7 48.6 
mundo en contar con un estado de bienestar de la salud de
6. Turqua 35.7 37.8 39.8 
carcter universal es decir todos podan acceder a un servicio
7. Alemania 30.4 31.5 33.0 
hospitalario en condiciones con derecho a la gratuidad mdica
8. Reino Unido 29.3 31.2 N.D ---
en consultas, medicamentos e intervenciones quirrgicas, sin 9. Rusia 25.7 28.4 29.8 
distincin ninguna de origen, religin, nivel econmico etc. 10. Mxico 23.4 24.2 29.1 
esta oportunidad permiti el crecimiento de nuevos negocios, )XHQWH207
turismo y servicios hoteleros en las ciudades. Con este cambio

118 59
 A principios de 2005 se comenz a notar en las ciudades
espaolas una apertura de negocios tursticos y hoteleros
con la presencia de bares latinos, africanos y asiticos que
empezaron a funcionar orientados a su pblico originario, sobre
todo en Barcelona. Esto impuls a que la ciudad Condal sea
reconocida como un lugar cosmopolita de carcter mundial no
solo por tener presencia de estos negocios sino tambin por la
apertura de espacios para la convivencia donde se desarrollan
diversas actividades con entidades que se van consolidando en
ODGLQiPLFDVRFLDOFRPRHVOD)HGHUDFLyQ(QWLGDGHV3HUXDQDV
HQ &DWDOXxD &HQWUR (XUR UDEH GH &DWDOXxD )HGHUDFLyQ
Hondurea de Catalua, Centro Desarrollo Social, etc. a esto
aunamos las actividades de carcter emblemticas dentro de la
FRQYLYHQFLDFRPR(O)HVWLYDOGHO0XQGRODVHVWDVQDFLRQDOHV
ferias gastronmicas, ferias artesanales, campeonatos de
futbol, vley, criquet, bisbol entre otros, tambin la formacin
profesional en el mundo del turismo y hotelera como la que
realiza CEDESO (Centro Desarrollo Social), donde se gestiona
una gran diversidad de actividades con una gran variedad de
participacin donde el Estado colabora con las entidades de
extranjeros para mejorar y potenciar la convivencia as como el
ejerci de la plena ciudadana.
Este ejemplo debe servir para darnos cuenta que el
turismo no solo nace a partir de poner en valor un espacio o
en funcionamiento un establecimiento comercial sino que es
necesario permitir la participacin de los ciudadanos dndoles
las mismas oportunidades para desarrollarse.
60
HVWH KRPRORJDGD \ FHUWLFDGD IUHQWH D ORV FRQVXPLGRUHV
potenciales. La evolucin histrica de la gestin de la calidad
ha estado jalonada de desarrollos de sistema de gestin,
herramientas y tcnicas, impulsadas por grandes personajes
que han sido determinantes en el importante avance que todo
ello ha supuesto.
Un ejemplo de liderazgo en el sector turismo est al sur del
Per, donde la ciudad de Tacna se est transformando, hace
unos 20 aos era sinnimo de un destino dedicado al comercio
informal, basado en la compra venta de artefactos domsticos
de bajo coste que hacan rentable su comercializacin a nivel
nacional, poco a poco las autoridades pusieron limite a esta
tipo de actividad con la imposicin de un monto de $3,000
americanos por persona para comprar y sacar de la ciudad sus
artefactos, posteriormente se construy un terminal terrestre
capaz de albergar a los negociantes de todo el pas. Con el
paso del tiempo esta actividad comercial dejo de ser un buen
negocio. En 2014 aparece con fuerza un nuevo fenmeno
econmico que no tiene nada que ver con el modelo anterior,
aparecen turistas venidos de chile y argentina buscando en el
turismo de la salud soluciones a sus dolencias. Esta dinmica
permite que la ciudad fronteriza crezca a pasos agigantados
siendo foco de la proliferacin de servicios hoteleros dedicados
al rubro de alojamientos, alimentacin, transporte y ocio
complementado con diversos comercios, creando nuevas
oportunidades de negocio en la zona.
117
que estn potenciando su capacidad as como calidad de
servicio sobre todo en zonas rurales, un buen servicio de gua
o un buen servicio hotelero permitir recomendara nuestro
pas. La calidad tambin se mide con una buena atencin,
organizacin de espacios, limpieza e higiene as como personal
formado profesionalmente. Existe en la actualidad una
preocupacin muy acentuada por todo lo referente a la calidad
y su implicacin en los sistemas productivos. Ello es as debido
a que en estos momentos los productos, sean industriales o 
servicios y sus procesos, se ven forzados a incluir lo que se
denomina la calidad
asegurada. Adems es
conocido que en el pas

existen los factores de
formalidad e informalidad de

la prestacin de servicios
donde unos 16 millones segn
INEI son los trabajadores
formales dentro del sistema
de empleo que apenas representan algo ms del 50% de la
SREODFLyQGHOSDtV/DFDOLGDGGHXQVHUYLFLRQRHVVXFLHQWH
con asegurarla, ya que debe obedecer tambin al bajo coste, lo
que exige que los procesos la garanticen a la primera y con el
El turismo arqueolgico en el Per, es la oferta turstica
basada en los bienes muebles e inmuebles, ubicados por lo
general a las afueras de las grandes ciudades, generando una
fuente econmica sobre todo en el espacio rural mediante un
importante despliegue de visitas. Sin embargo, los rganos del
estado no ha destinado los recursos necesarios para proteger
nuestro patrimonio cultural, menos an las autoridades locales
han dejado a su suerte los restos arqueolgicos, sin ir muy lejos
HQpSRFDVHOHFWRUDOHVHGLFLRVKLVWyULFRVPRQXPHQWRV\]RQDV
patrimoniales que son invadidas por propaganda electoral
de todo tipo, siendo lo peor de todo al terminarlas campaas
rs_s_sO
nadie se digna a recoger su publicidad deteriorando as nuestro
patrimonio.
)LJXUD(VTXHPDGHVDUUROORGHOWXULVPRFXOWXUDO



 
 


mnimo control ulterior del proceso. Ello supone aplicar las 
tcnicas que conducen al diseo y optimizacin de productos y

procesos que eleven al mximo la relacin calidad-coste y los

planes de control ms adecuados para los mismos. El mercado )XHQWH(ODERUDFLyQSURSLDGHORVDXWRUHV
al cual van dirigidos nuestros productos exige calidad ssrEO_ss
contrastada, en cuyo caso ser muy conveniente que la misma
_ ss r  ss      _s O
116 61
O _s Os _s O_ Oss   s _s O _
 Mirando ejemplos, Europa no expone su patrimonio a
ningn tipo de actividad poltica de cualquier ndole, marcando
claramente los parmetros de utilizacin de sus espacios
pblicos, por otro lado la gran mayora de estados europeos
tienen claro que su turismo se basa en la oferta de ocio
complementando con circuitos culturales u otra actividad, si
queremos mirarlo en porcentaje sera una visin de 75% ocio
y 25% cultura teniendo asiendo un paquete turstico atractivo.
Sin lugar a duda, la presencia del ocio como eje del turismo es
fundamental para pases que talvez no tengan mucho ms que
ofrecer, por ejemplo, la puesta en valor de sus playas, espacios
de entrenamiento, ecoturismo, espacios hoteleros de calidad
han calado en los visitantes siendo esta actividad sinnimo de
p[LWRFRPRHVHOFDVRGH)UDQFLD(VSDxDR%pOJLFD
Las ofertas tursticas peruanas en gran medida tienen su
eje lugares emblemticos como Macchupicchu y su entorno,
tambin contamos con monumentos como Chan Chan, Seor
de Sipan, Huacas de Moche, Sican, Tcume, La Ciudadela de
Huari, Templo de Kotosh, Gran Pajaten entre otros como destinos
tursticos. Es importante incluir lugares con hechos histricos
FRPR /D 3DPSD GH OD 4XLQXD (O 0RUUR 6RODU /D )RUWDOH]D
GHO 5HDO )HOLSH HQWUH RWURV FRPR QXHYRV GHVWLQRV &DGD
semana en los diversos peridicos nacionales encontramos
descubrimientos y redescubrimientos arqueolgicos que
marcan que los restos del pasado siguen forjando los principios
del turismo.
62
GHEHJHQHUDUFRQDQ]D\XQDOWRJUDGRGHFRPSHWLWLYLGDG(Q
turismo podemos darnos cuenta que no existe al menos en
HVWRV~OWLPRVDxRVXQOLGHUD]JRQRWRULRHVWRVHUHHMDHQODV
YLVLWDVGHH[WUDQMHURVDVtFRPRORVXMRVQDFLRQDOHVGHWXULVWDV
adems de las pocas inversiones nacionales, as como polticas
efectivas que puedan impulsar las distintas modalidades de
turismo. En el extranjero se nota la ausencia del Per, algunos
quieren vender la idea que afuera nos conocen cuando eso
no es tan verdad, cualquiera puede pasearse por las calles de
las capitales europeas buscando informacin sobre Per, pero
ser difcil encontrar respuestas. Sabemos que nuestro pas
participa en ferias tursticas de nivel mundial pero aun as no
logra posicionarse en el mercado.
Por otro lado Mincetur debe tener una buena toma de
decisiones para establecer un desarrollo turstico con
inversiones, proyectando nuestro potencial que es superior
D SDtVHV FRPR (VSDxD %pOJLFD )UDQFLD +RODQGD DVt FRPR
pases latinoamericanos, sin embargo an nos encontramos
dependiendo de las preferencias de los turistas extranjeros.
Las acciones que se realizan desde Mincetur son poco
conocidas, a la fecha el ministerio no fortalece su imagen as
como sus actividades para ser difundidas a nivel nacional como
internacional.
A todo esto nos preguntamos cmo nos vern los turistas
que nos visitan, tal vez la respuesta este en los poco ms de
tres millones de visitas, esperemos que algunas acciones
mejoren las ofertas turstica de cara al futuro, tenemos lugares
115
necesita de una organizacin para conseguir sus objetivos y
por tanto de la presencia de un lder como aquel que asume la
responsabilidad de guiar por el camino correcto al grupo.
La metodologa de eleccin del gua puede dar lugar a
lderes formales (que son elegidos por una organizacin) o
lderes informales (emergen del propio grupo). Un ejemplo
de lder formal es el capitn de un equipo de ftbol elegido
tras una votacin en la que participan todos sus compaeros.
Un lder informal, en cambio, podra ser aquel estudiante que,
en un grupo de estudio ayuda al resto de forma espontnea.
La eterna discusin seguir siendo si un lder nace o se hace,
en este apartado desde nuestra experiencia apostamos por
GHQLUTXHHOOtGHUVHKDFHHVGHFLUDWUDYpVGHVXDSUHQGL]DMH
y experiencia se siente capaz de asumir retos en cualquier
campo. Normalmente nos sorprendemos cuando vemos
un cartel donde aparece un conocido nuestro postulando a
la alcalda de nuestra ciudad o dictando conferencias, nos
paramos un momento a preguntarnos como puede ser posible
que esta persona tenga cierta importancia cuando conocemos
su capacidad. Estas pautas nos hacen pensar que jams un
individuo con caractersticas determinadas pueda desarrollarse.
Lo cual no estn cierto, podemos decir que la experiencia
VXPDQGRORVFRQRFLPLHQWRVQRVGDVXFLHQWHPRWLYDFLyQSDUD
decir porque no puedo hacerlo!!! Robbins (2009)
Las caractersticas de un lder se deben basar en la
credibilidad, capacidad de convencimiento, valorar al grupo de
trabajo, valenta, coraje y buena toma de decisiones, as tambin
114
2WUR SXQWR D WHQHU HQ FXHQWD HV OD DELOLGDG FDOLGDG
y cumplimiento de los servicios tursticos prometidos por
las agencias, algunas muestran cierta seriedad pero poca
efectividad en el cumplimiento de sus ofertas, mientras que
RWUDVQRJHQHUDQFRQDQ]DDOYLDMHUR(QHOFDVRGH/LPDFRPR
de provincias, las agencias cuentas con jaladores que son una
especie de vendedores informales que ofertan a pie de calle
paquetes tursticos o simples paseos por precios mdicos,
estas actividades informales terminan mareando a los visitantes
y desvirtan la actividad turstica.
(OWUiFRGHLQIRUPDFLyQWXUtVWLFDGHORTXHVHSXHGHKDFHUVH
en otras partes del Per est estancado, contamos con pocos
medios de informacin especializados los cuales no llegan a las
masas para poder informarse de lo que pueden hacer durante
VXVYDFDFLRQHV%XVFDUODHFLHQFLDGHORVFDQDOHVZHEHVXQ
reto por lo menos estimulante, con herramientas virtuales y la
FUHDFLyQGHDSOLFDFLRQHVPyYLOHVHFLHQWHVSRGHPRVFUHDUXQ
ambiente adecuado para el desarrollo del turismo en el interior
del pas. Ya que la gran mayora utiliza nuevas tecnologas as
como telfonos digitales que permiten obtener informacin va
internet de forma rpida.
En cuanto a los turistas nacionales estn empezando a
demandar con mayor frecuencia servicios de hospedaje (hostales
y hoteles), en la ciudad que visitan, anteriormente utilizaban
como hospedaje la casa de algn familiar para ahorrar costes,
esto sin lugar a duda mejora la economa y crecimiento tanto del
turismo como la hotelera, ya que al hacer uso de estos negocios
63
se generan puestos de trabajo, se deben buscar mecanismo que
permitan sensibilizar an ms al turista nacional en utilizar los
servicios de hospedajes durante su vista.
Los recursos tursticos faltan an por desarrollarse
conjuntamente con estrategias para conectar con los visitantes,
su puesta en valor y transformacin como atractivos tursticos
es la misin pendiente, a esto sumamos tambin que podemos
encontrar en la falta de puntos de informacin turstica una
respuesta a la problemtica. Iper es una plataforma que lleva
funcionando desde 1994 como medio difusor del turismo en el
pas, es una entidad poco conocida, cuenta con 36 puntos de
DWHQFLyQHQUHJLRQHVODVRFLQDVIXQFLRQDQQRUPDOPHQWH
en las cercanas a la plaza de armas de cada ciudad. En otros
casos donde no existe Iper como por ejemplo en Hunuco,
existe DICETUR (Direccin Regional de Comercio Exterior y
Turismo), como medio de difusin del turismo en la regin.
Es un buen momento para que el Ministerio de Comercio
Exterior y Turismo conjuntamente con el Ministerio de Cultura
tengan mayor protagonismo en el crecimiento sostenible
del turismo. Existen modelos europeos que nos pueden
permitir mejorar la experiencia de los turistas, es cuestin de
motivacin de poner en marcha un proceso de cambio para ser
PiVHFLHQWHVHQODSURPRFLyQGHOWXULVPR$GHPiVGHEHPRV
mejorar el desempeo de las autoridades as como su clima
organizacional. A esto debemos sumar otro tema que an
queda como incierto en el mbito del turismo, ya que hasta el
2da de hoy no existe una posicin clara cuando se determina
64
2.1. Liderazgo en el sector turstico
El liderazgo tiene algunas connotaciones claras, aun as
conoceremos de cerca qu cosa es liderazgo, qu es un lder
y cmo liderar; en el mbito del emprendimiento, turismo y
hotelera, est en proceso un liderazgo peruano marcado para
impulsar el motor turstico a travs de Mincetur, quien es el
impulsor del proceso de crecimiento del turismo. Podemos
GHQLU FRPR OLGHUD]JR FRQMXQWR GH KDELOLGDGHV WpFQLFDV \
FRQRFLPLHQWRVTXHXQLQGLYLGXRWLHQHSDUDLQXLUHQODIRUPDGH
ser de las personas o en un grupo de personas determinado,
haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo, en el logro
de metas y objetivos mediante la motivacin. En un marco
nacional turstico son las instituciones del estado quienes
promueven el crecimiento sustancial del turismo a nivel nacional
HLQWHUQDFLRQDOHQHO~OWLPRXMRPLJUDWRULRLQGLFD
turistas extranjeros que arribaron al pas. Es una cifra baja
de visitantes para un pas que tiene mucho que ofrecer en
VX SDWULPRQLR QDWXUDO HWQRJUiFR \ DUTXLWHFWyQLFR 6H SXHGH
apreciar un liderazgo que est asumiendo incrementar
estrategias y polticas que permitan un crecimiento sostenible
del turismo en el Per.
Haciendo hincapi en el liderazgo: Podemos decir que del
ingls Leader, es una persona que acta como gua o jefe
GH XQ JUXSR (O OtGHU WLHQH OD IDFXOWDG GH LQXHQFLD VREUH HO
JUXSRFRQQGHDOFDQ]DUXQREMHWLYRHQFRP~Q/RVWLSRVGH
OtGHU VH GHQHQ FRPR DXWRULWDULR GHPRFUiWLFR FDULVPiWLFR R
laissez faire (liberal). Todo grupo aun fuera de forma sublime
113
los denominados Distritos Tursticos ya que MINCETUR y
Ministerio de Cultura no regulan o catalogan con este trmino
los poblados.

Las ofertas de ocio en turismo son una fuente importante de

captacin de visitantes, existen pases que sin tener patrimonio
cultural emblemtico explotan lo poco que tienen, permitiendo
XQFUHFLPLHQWRGHOXMRWXUtVWLFRHQQXHVWURFDVRFRQWDPRVDOR
largo de la costa peruana con una gran variedad de playas que,
si se implementan mejor aplicando marketing turstico podemos
tener nuevos destinos. La ciudad de Trujillo es conocida por
la marinera (patrimonio inmaterial), as como los caballitos de
totora (huanchaco), cuenta con recursos arqueolgicos como
Huacas del Sol y La Luna, Complejo Arqueolgico Chan Chan,
Complejo Arqueolgico del Brujo, sumndose el funcionamiento
de agencias de viajes que organizan mediante convenios con
agencias del exterior las vacaciones de los turistas. Tambin
cuenta con un Mirabs (bs turstico),as como otros atractivos
de ecoturismo (quebrada caoncillo) que estn generando
un modelo turstico cultural que est asociado al ocio como
elemento complementario a las vacaciones, convirtindose en
una ciudad atractiva.

La falta de articulacin del turismo, la promocin de los

recursos, y la perspectiva de pas son el foco del problema en
la falta de crecimiento del turismo, debemos tener en cuentan
HVWRVIDFWRUHVTXHGLFXOWDQHOGHVDUUROORWXUtVWLFRPHMRUDQGR
la aplicacin de cada estrategia turstica se puede elevar el
XMRGHWXULVWDVQDFLRQDOHVHLQWHUQDFLRQDOHV

65
 8Q IDFWRU LPSRUWDQWH TXH LQXHQFLD HQ ODV SRFDV YLVLWDV
que recibe el Per es la falta de coordinacin entre los dos
ministerios de Cultura y Turismo, es de vital importancia
encontrar un consenso que sea capaz de mantener alianzas
estratgicas que permitan crecer al turismo de manera
sostenible, impulsando emprendimientos en las diversas
regiones peruanas. Actualmente los nuevos emprendimiento
regionales estn basados en el Turismo Vivencial que forma
parte del Turismo Rural Comunitario.

1.5. Turismo cultural

CAPITULO II
Esta modalidad de turismo se basa en los cimientos culturales
donde se ofertan paquetes tursticos de carcter arqueolgico, Liderazgo, Coaching, Emprendimiento
DQWURSROyJLFRHWQRJUiFRIROFOyULFRHQWUHRWURV'LFKDVRIHUWDV y Community Manager
a nivel nacional buscan promocionar los recursos, atractivos y
en algunos casos plantas tursticas de la costa, sierra y selva
del Per sin olvidarnos de las zonas rurales, cada desarrollo
de los atractivos tursticos depende en muchos casos de la
iniciativa de los pobladores y autoridades locales.

Los servicios tursticos que se ofrecen son mnimos en gran

parte del pas, encontrando servicios en que pocas ocasiones
satisfacen a los visitantes como por ejemplo: hospedaje,
alimentacin o transporte. Los recursos tursticos en las
diversas regiones del pas an no han desarrollado servicios
de calidad que permitan a los visitantes realizar sus vacaciones
con normalidad, en el caso de los destinos rurales encontramos
escasos servicios, los pocos que funcionan se encuentran

66

Estrada (2007) determina que la calidad del servicio es la
verdadera ventaja competitiva de una organizacin. El servicio y
ODDWHQFLyQGHFDOLGDGVRQHOUHHMRGHOFRPSURPLVRGHTXLHQHV
integran una institucin orientada al cliente, usuario o pblico en
general. Asociando al turismo podemos liderar desde nuestra
empresa o negocio donde recibimos a los turistas dndoles el
mximo grado de satisfaccin convirtiendo nuestro negocio en
un destino.
)LJXUD$XWRUHVSUHVHQWDFLyQ&DUUHUDGH7XULVPR\+RWHOHUtD8$
110
en las comunidades campesinas que no cuentan con una
capacitacin adecuada en turismo, generando en ocasiones
malestar entre los visitantes.
En el distrito de Pachacamac encontramos Lomas de Lcumo
como una alternativa de hacer turismo a nivel cultural y ecolgico.
La oferta del recorrido est en una distancia larga y una corta, la
ruta corta dura unas tres horas aproximadamente con un entorno
envidiable donde se combina la naturaleza con expresiones
culturales del hombre. Dentro del recorrido hay pinturas rupestres
con aproximadamente unos cinco mil aos de antigedad, zonas
para realizar turismo extremos, as como espacios para acampar.
Lo ofertado del recorrido no soloest en las lomas si no en un
circuito integrado sumndose Cerro Pan de azcar as como el
Templo en U ubicados en la zona colindante de Cardal.
En el recorrido a Cerro Pan de azcar se observa un letrero
del antiguo Instituto Nacional de Cultural que seala a este
destino como patrimonio cultural. Al llegar existe un quiosco
que sirve como administracin y recepcin de los visitantes,
desde aqu se coordina el ingreso. El Cerro Pan de Azcar
tiene caractersticas para estar catalogado como patrimonio;
haciendo una breve descripcin del lugar podemos decir que en
algunas partes del cerro existe estructuras de piedras, luego en
ODSDUWHPHGLDKD\XQRULFLRHQODSDUWHEDMDTXHVHOHFDWDORJD
como mina, en la parte superior del cerro encontramos un
UHFXUVRWXUtVWLFRGHQRPLQDGDSLHGUDGHODPRUDEDMRQDOL]DQGR
el recorrido tenemos un manantial natural al cual se le atribuye
propiedad para rejuvenecer a las personas.
67
 )LQDOPHQWHHO FLUFXLWR WHUPLQD  HQ OD ]RQD GHO WHPSOR HQ 8
dicho lugar tiene una caracterstica arquitectnica parecida a
la mochica, aunque se le atribuye su construccin a la cultura
Ichmay o Ichma (900-1470dc). El estado de conservacin
de la pirmide es aceptable, se puede apreciar que la zona
no cuenta con servicios de transporte turstico, alojamiento
y alimentacin, en cuanto al trabajo publicitario del atractivo
WXUtVWLFRVRORFXHQWDFRQXQDZHEIDQSDJHGH)DFHERRN\XQ
correo electrnico para realizar una cita previa para visitas.
)LJXUD9LVLWDDOVLWLRDUTXHROyJLFR&DUGDO
Como vemos en este caso, tenemos una comunidad rural
cercana a la capital gestora turstica de sus propios recursos,
siendo una experiencia de emprendimiento que lleva 10 aos
en el mercado, es un destino que est dentro de la oferta
turstica de turismo rural comunitario, tomada como modelo por
Mincetur, esta experiencia rural tiene como protagonistas a una
68
de inspecciones. Propone un programa de 14 puntos para
la gestin de la calidad. Preocupado por la prevencin de la
calidad, la mejora continua y por los costes de la ausencia de
calidad. En 1962, cuando director de produccin de la empresa
Martin Company, que fabricaba misiles Pershing, comienza a
ofrecer incentivo a los trabajadores si se reducan sus defectos.
Cuatrecasas (2010) /D FDOLGDG SXHGH GHQLUVH FRPR HO
conjunto de caractersticas que posee un producto o servicio,
as como su capacidad de satisfaccin de los requerimientos
del usuario. Tenemos claro que tambin es importante abarcar
trminos como atencin al cliente donde podemos observar
fundamentos que nos permiten conocer ms de cerca este
trmino.
Serrano (2007) postula en su trabajo de investigacin que
el xito TQM en las empresas de servicios descansa sobre la
adecuacin entre la interdependencia y el contenido del TQM,
entendiendo como integrado por los cuatro componentes
principales sugeridos por Reed et al (1996) y los procesos,
HVSHFtFDPHQWHOLGHUD]JRIRUPDFLyQHTXLSRV\FXOWXUD
Prez (2006) GHQHTXHORVFOLHQWHVIUHFXHQWHVFRQVWLWX\HQHO
tipo normal de relacin. Los clientes utilizan el servicio ofrecido
y se sienten cmodos al regresar por ayuda, los clientes ya
han formado hbito de utilizar dichos servicios. En caso que la
organizacin incurra en un error, estos se mostraran dispuestos
a darles otra oportunidad si el mismo es resulto de forma
correcta.
109
SODQLFDFLyQ FRQWURO \ PHMRUD GH OD FDOLGDG (Q  -XUDQ
ya trata de inculcar en la Western Electric un nuevo enfoque
de la calidad que persigue una mentalizacin de las personas,
de todos los miembros, ms all de la simple inspeccin.
Armand V. Feigenbaum: desarrollo el concepto de calidad
total ampliando el concepto de gestin de la calidad a los ya
existentes desde el punto de vista tcnico y estadstico. Se
puede considerar el precursor de la moderna Gestin de la
Calidad Total. Publico varios artculos, as como diversos libros
en los que expresaba sus ideas: El Control de la Calidad
Total, en 1951 y Control de la calidad total: ingeniera y
gestin, en 1961, en los que se promulgaba la participacin de
todos los elementos y departamentos de la empresa en busca
de la calidad en todas las actividades y de esta forma alcanzar
la mxima satisfaccin de los clientes. Cuatrecases (2010)
Kaoru Ishikawa: experto y pionero en el control de calidad en
Japn, es conocido por el desarrollo de los circuitos de calidad, en
el ao 1960. Considera la calidad como la principal caracterstica
para obtener el xito a largo plazo. Trabajo como profesor en la
8QLYHUVLGDG GH 7RNLR \ IXH PLHPEUR  GH OD 8QLyQ &LHQWtFRV H
Ingenieros de Japn. Creador en 1943, del diagrama que lleva su
nombre Diagrama de Ishikawa, tambin llamado la espina de
pez o diagrama de causa-efecto, considerado como una de las
siete herramientas bsicas de la calidad.
Philip B. Crosby: en los aos setenta lanza el concepto
de cero defectos, aplicndolo en la ITT, donde durante 14
aos fue director de calidad, logrando reducir gran cantidad
108
comunidad pujante que conjuntamente con sus autoridades
locales buscan ser propuesta turstica en el mercado nacional.
Es un buen ejemplo Lomas de Lcumo como modelo de
emprendimiento en turismo cultural y ecoturismo, con una
poblacin que tiene liderazgo que si bien carece de nociones de
turismo, ha sabido plasmar su intencin de ser una alternativa
turstica cerca a Lima.
Esta comunidad ha demostrado tener organizacin social
y participacin del entorno, las tomas de decisiones hasta la
IHFKDKDQVLGRSRVLWLYDVVLQHPEDUJRHQORTXHUHHUHDWXULVPR
estrictamente no existe una adecuada gestin desde las
HVWUDWHJLDV SODQLFDFLyQ FDSDFLWDFLyQ FRQWURO \ FUHFLPLHQWR
turstico. Tenemos adems en la zona otro aspecto importante
para evaluar como es la puesta en valor del patrimonio, el circuito
en mencin cuenta con recursos tursticos pero aun as se
debe dar una revisin para poder generar patrimonio. Potenciar
el circuito es la tarea pendiente as como complementar su
proceso de crecimiento con capacitaciones en temas de turismo
vivencial, ecoturismo y arqueologa. Por otro lado, existe la
tarea de hacer crecer un circuito turstico sostenible en base
a la economa, al mbito social y el medio ambiente, teniendo
una comunidad motivada con participacin al 100% delegando
a cada integrante la promocin de su espacio turstico.
69
 Tabla 7. Proceso de Gestin de Calidad
Tema Objetivo Orientacin Implicacin Mtodo
Gestin de la Impacto 6DWLVIDFFLyQGHO Toda la 3ODQLFDFLyQ
Calidad Total estratgico cliente RUJDQL]DFLyQ estratgica
Control del 2UJDQL]DFLyQ Aseguramiento Dep. calidad, Sistemas,
proceso coordinacin prevencin produccin I+D WpFQLFDV\
Control del programas
producto Control Reduccin Departamento
Inspeccin producto inspecciones de calidad 0XHVWUHR
Deteccin 2ULHQWDFLyQDO Departamento estadstico
Control del GHIHFWRV producto de inspeccin 0HGLFLyQ
producto YHULFDFLyQ
Inspeccin
)XHQWH*HVWLyQLQWHJUDOGHODFDOLGDG&XDWUHFDVHV

Walter A Shewhart: es considerado como el padre del

)LJXUD/RPDVGH/~FXPR3DFKDFDPDF
'HEHPRV DUPDU TXH HO  GHO WXULVPR TXH VH KDFH HQ
el Per tiene que ver con el tema arqueolgico, por lo cual
es necesario prestar atencin a los monumentos o toda
PDQLIHVWDFLyQ DUTXHROyJLFD DVRFLDGD DO WXULVPR FRQ HO Q GH
presentar propuestas innovadoras complementadas como
servicios hoteleros, convirtindolas en atractivos tursticos que
se puedan visibilizar como productos tursticos.
No se conocen an trabajos colaborativos donde arqueologa
y turismo estn de la mano, siendo importante promover un
trabajo estratgico de los ministerios de Cultura y Comercio
y Turismo, para proponer de forma conjunta acciones que
conlleven a corto, mediano y largo plazo aumentar los visitantes
70
FRQWURO HVWDGtVWLFR GH SURFHVRV 63& )XH HO SULPHUR HQ
realizar estudios sistemticos sobre la calidad desarrollando
mtodos estadsticos. Empez a implantare en la Bell
Telephone Company el control estadstico de los procesos en
el ao 1924. Consigui reducir el porcentaje de defectos en
la empresa. Describe su teora en el libro Economic control
of Quality of Manufactured Products. W. Edwards Deming:
Discpulo de Shewhart y consultor eminente, nace en 1900
en Wyomin. Profundo conocedor de la estadstica. En 1950 la
XQLyQGHLQJHQLHURV\FLHQWtFRVMDSRQHVHVOHLQYLWDQDSUHSDUDU
una serie de conferencias sobre el uso de la estadstica en el
control y mejora de la calidad. Deming les inculco sus ideas,
calando tan onda que en su homenaje se estableci en Japn
un premio en su honor. Joseph M. Juran: en 1954 visito Japn
como consultor realizando al igual que Deming, conferencias
y seminarios. Conocido por desarrollar la triloga de la calidad:
107
obtenida en la etapa en que no se utilizaban otros instrumentos H[WUDQMHURVDVtFRPRFUHFHUHQHOXMRGHWXULVWDVQDFLRQDOHV
segua siendo costosa, para un nivel bajo, al menos con relacin Es importante crear un nuevo concepto de empresa turstica,
al total del volumen producido. donde tengamos un gerente creativo y espontaneo, que cada
vez, desarrolle ms un proyecto innovador, al que le da una
Control del proceso: La evolucin desde el control del QXHYDSULRULGDGDORUGHQ\SODQLFDFLyQGHVDUUROODQGRXQSODQ
producto al control ejercido sobre el proceso es el primer paso estratgico. Generar por ejemplo ofertas de ocio, permitiendo
importante hacia una calidad autnticamente controlada y aun ms libertad a los visitantes para crear un cambio de
coste aceptable. En esta etapa la calidad de los productos ya perspectiva de los turistas que llegan al Per, dejando de lado
QRVHFRQWUROD~QLFDPHQWHDOQDOGHOSURFHVRVLQRTXHHVWH rutas tradicionales por alternativas culturales que motiven a los
se ver sometida lo largo de dicha cadena de produccin para turistas. Como por ejemplo: promocionar las playas del norte

HYLWDUORVGHIHFWRVRHOLQFXPSOLPLHQWRGHODVHVSHFLFDFLRQHV del Per donde se permita al turista hacer ms actividades de
de los productos. Se trata de control la calidad general.
_s_OsOOss_sOss ocio, implementar en las cercanas de las playas hospedajes
ssss s__s_OO_s_s_OOs y restaurantes, ofrecer un pasacalle artesanal donde el turista
Gestin de _ssOsOs_sssOOOs_s_O
la Calidad Total (GCT): la calidad se extiende pueda realizar sus compras sin necesidad de desplazarse
s_sOO__ss
a toda la empresa en su crecimiento conceptual y en sus hasta la ciudad ms cercana.
objetivos. No solo s_sN__NO__sss_s_ss
se considera como una caracterstica de los
sOsOsOOssEssO_sO
productos o servicios, si no que alcanza el nivel de estrategia
OOsO_s_OsOsOss_s
7HQHPRVTXHFRQWLQXDUORVHMHPSORVGHSODQLFDFLyQWXUtVWLFD
global de la empresa.
ssE_sss que empezaron en 1966 (Ali Vrioni), donde su misin concluye
 por la naturaleza y calidad de los recursos tursticos existentes,
rs_sO_ss_sO__
)LJXUD(VTXHPDGHOFRQWUROGH*HVWLyQGHFDOLGDG no bastan con restaurar MacchuPicchu,sino desarrollar un

proyecto de gran envergadura. Lo que comenz con un plan de


 valorizacin de monumentos y de lugares de inters histrico
en la relacin con el turismo, se convirti en un ambicioso

 plan para el desarrollo integral de la zona Cuzco-Puno en una
primera etapa y en una segunda: Apurmac y Madre de Dios

 que no logr ejecutarse.
X
 Las recomendaciones planteadas complementariamente

 por el Banco Mundial la UNESCO para plasmar dicho plan,
)XHQWH*HVWLyQLQWHJUDOGHODFDOLGDG&XDWUHFDVHV
ssss_sO__NsOs
106  71


condujeron crear en 1969, con los mejores auspicios del
Gobierno: La Comisin Especial para Coordinar Supervisar
el Plan Turstico y Cultural PERU-UNESCO: COPESCO. En
1974, se formularon diversos estudios como los de factibilidad,
QDQFLDPLHQWRGHODSULPHUDHWDSDODHMHFXFLyQGHREUDV\HO
planteamiento de la segunda fase. Observamos que el proceso
GH SODQLFDFLyQ WXUtVWLFD GH &23(6&2 DVXPH RWURV QLYHOHV
en el proceso al considerar objetivos, programas, metas y
SUR\HFWRV HVSHFtFRV KDVWD OD HMHFXFLyQ GH REUDV LQFOXLGD HO
QDQFLDPLHQWRPHGLDQWHHQGHXGDPLHQWRH[WHUQRRWRUJDGRSRU
el BID. Tambin entra a tallar casi la exclusiva intervencin del
estado y no del sector privado.
Era claro que la demanda turstica a Cuzco Macchu Picchu
por aquel entonces comienza a generar mucha inversin privada
en la ciudad imperial, y como consecuencia de ella, empleos
directos e indirectos sin formacin especializada. No haba
FDUUHWHUDVVXFLHQWHVQLDVIDOWDGDVQLHQ&X]FRQLHQ3XQR
el acceso desde Lima sera difcil y los grandes proyectos de
restauracin de bienes monumentales eran inexistente. Casi en
SDUDOHORHQODGpFDGDGHOHQ)UDQFLDVHGHVDUUROOyRWURJUDQ
SUR\HFWR GH SODQLFDFLyQ WXUtVWLFD JLJDQWH HO GH /DQJXHGRF
Roussillon ubicado al sur del pas y a orillas del mediterrneo.
)XH XQD GH ODV JUDQGHV LQLFLDWLYDV WXUtVWLFDV SURPRYLGD SRU
el gobierno galo de entonces. El objetivo principal de esta
propuesta era impulsar el desarrollo socioeconmico de este
territorio litoral que haba permanecido con una precaria
estructura agrcola preindustrial. Ms all del indiscutible xito detectarlos antes de que lleguen a los consumidores, mediante
econmico de esta operacin, este proyecto destaca por su
72
forma de gestionar una empresa; con ello, la calidad deja de
representar un coste y se convierte en un modo de gestin
TXHSHUPLWHODUHGXFFLyQGHFRVWHV\HODXPHQWRGHEHQHFLRV
Consecuentemente, se pueden establecer cuatro etapas de
la evolucin del concepto de calidad, cuyas caractersticas
principales se resumen en:
 ,QVSHFFLyQ 9HULFDFLyQ GH WRGRV ORV SURGXFWRV GH
salida, es decir, despus de la fabricacin y antes de que
sean distribuidos hacia los clientes. Aquellos productos que
QRFXPSOHQODVHVSHFLFDFLRQHVQRVHHQFXHQWUDQGHQWURGH
los mrgenes de tolerancia o simplemente son defectuosos,
GHEHQVHUUHFKD]DGRV6HUHDOL]DXQDODERUGHOWUDGRGHWRGRV
los productos para garantizar que solo accedan al mercado
aquellos en perfectas condiciones. La inspeccin empleada
como nico instrumento de calidad genera un nivel bajo, pero
supone coste elevado, lo que ocurrir en la etapa en que este
era el nico instrumento para obtener calidad exigida.
Control del producto: La aplicacin de los conceptos
HVWDGtVWLFRVSDUDHOFRQWURO\YHULFDFLyQGHORVSURGXFWRV\D
fabricados supuso un avance considerable que permiti la
reduccin de la inspeccin. Este tipo de control emplea tcnicas
basadas en el muestreo de los productos salientes. Aunque
supone una reduccin de las tareas de inspeccin, no deja ser
un simple control de los productos de forma estadstica. Los
defectos siguen existiendo y de lo nico que se trata es de
XQD YHULFDFLyQ GH ODV PXHVWUDV VHOHFFLRQDGDV /D  FDOLGDG
105
 Todava perduran hoy da conceptos errneos acerca de
la calidad, como, por ejemplo, que es cara, intangible, no
medible o que representa necesariamente lujo, peso, brillo,
tamao o prestaciones. La calidad bien entendida y aplicada en
consecuencia, resulta econmica y rentable, aunque requiera
tiempo, inversin y esfuerzo de forma continua. El concepto de
calidad ha ido evolucionando a lo largo de los aos, ampliando
objetivos y variando la orientacin. Se puede decir que su
papel ha adquirido una importancia creciente al evolucionar
desde un mero control o inspeccin, a convertirse en uno de los
pilares de la estrategia global de la empresa. En sus orgenes,
la calidad era costosa, por que consista en rechazar todos los
productos defectuosos, lo que representaba un primer coste,
y despus recuperar de alguna forma dichos productos, si era
posible, lo que representaba otro coste adicional. La calidad
era responsabilidad exclusiva del departamento de inspeccin
o calidad. Posteriormente se comenzaron a aplicar tcnicas
HVWDGtVWLFDVGHPXHVWUHRSDUDYHULFDU\FRQWURODUORVSURGXFWRV
de salida. El concepto de calidad sufre una evolucin importante,
SDVDQGR GH OD VLPSOH LGHD GH UHDOL]DU XQD YHULFDFLyQ GH
calidad, a tratar de generar calidad desde los orgenes. Se
busca asegurar la calidad en el proceso de produccin para
evitar que este d lugar a productos defectuosos.
Con la Gestin de la Calidad Total, la calidad sigue ampliando
sus objetivo a todos los departamentos de la empresa,
involucrando a todos los recursos humanos liderados por la
DOWDGLUHFFLyQ\DSOLFiQGRVHGHVGHODSODQLFDFLyQ\GLVHxRGH
SURGXFWRV\VHUYLFLRVGDQGROXJDUDXQDQXHYDORVRItDGHOD
104
inters y calidad arquitectnica, habiendo sido concebido por
un grupo de arquitectos modernos en el que se experimentaron
VROXFLRQHV XUEDQtVWLFDV \ DUTXLWHFWyQLFDV HVSHFtFDV /D
regin Languedoc-Roussillon no posee importantes recursos
energticos, ni recursos naturales para explotar la industria
pesada. Contrariamente, la regin destaca en la economa en
el sector agrcola, la vinicultura, la artesana y la industria del
servicio. La vinicultura conocida desde la conquista romana en
el siglo I a.c ha predominado en la economa de esta regin.
Villena (2010)
El campo de accin para impulsar el turismo en un principio
implica la actuacin en toda la regin. Posteriormente, se
toma la decisin de reducir la accin a una franja en la costa
mediterrnea de 180kilmetros de la longitud por 20 kilmetros
de ancho; esta franja abarcaba las costas de cuatro de los
cinco departamentos de la regin.
Si se permite que el turista pueda tener cierta libertad
dentro de su tiempo de ocio, as como la sensacin que existe
VHJXULGDGHQHOHQWRUQRSRGHPRVWHQHUODSOHQDLGHQWLFDFLyQ
que se puede lograr una reputacin que permita ser trasmitida
en otros pases, permitiendo as nuestro crecimiento como un
lugar que presta las garantas para ser visitado.
Los esfuerzos en el pas por desarrollar un turismo potente que
genere expectativa mundial an estn en fase de crecimiento.
El Per todava se presenta ante los ojos de mundo con un pas
atractivo que le falta aumentar su propuesta turstica, durante
73
los ltimos veinte aos no se han creado espacios para difundir
a nivel latinoamericano, norteamericano y europeo nuestra
SURSXHVWDFXOWXUDOGHELOLWDQGRODDXHQFLDGHWXULVWDV
)LJXUD7XULVWDVHQOD3OD]D6DQ0DUWLQ/LPD
El turismo es un motor importante para el crecimiento
econmico de cualquier pas, ms aun si se trata del Per,
GRQGH WHQHPRV XQD JUDQ ULTXH]D QDWXUDO HWQRJUiFD \
arquitectnica, contamos con un patrimonio cultural que an
falta por explotarse. La mala gestin del patrimonio cultural en
los ltimos tiempos ha permitido que pocos lugares del pas
sean conocidos por los turistas, Per tiene elevados niveles
de recursos tursticos capaces de competir con cualquier pas
del mundo.
74
tan originales como la denominada funcin de perdida de
Taguchi, expresada como La mnima perdida que el uso de un
producto o servicio causa a la sociedad (G.Taguchi).
Tabla 6. Representacin de la norma DIN
Smbolo 6LJQLFDGR Utilidad
Proceso Represente la ejecucin de actividades en el
proceso.
Documento Representa un documento dentro de una de
las etapas del proceso.
Datos Representan elementos que se generan en
el proceso.
Inicio Inicio de un ciclo de informacin.
Operaciones Representa la realizacin de una actividad
manuales en el proceso.
)XHQWHHODERUDFLyQSURSLDGHORVDXWRUHV
Por otra parte, existen algunos conceptos que hay que
WHQHU HQ FXHQWD D OD KRUD GH GHQLU OD FDOLGDG TXH QR HVWiQ
LQFOXLGRV GHIRUPDH[SOtFLWDHQODVDQWHULRUHV GHQLFLRQHV /D
satisfaccin plena de los clientes implica no tan solo a los
consumidores habituales de un bien, sino que tambin se
consideran todos aquellos empleados, operarios, directivos,
proveedores, accionistas, propietarios, etc., que aparezcan
involucrados en la calidad. La calidad debe representar un
coste social mnimo para la sociedad, es decir, debe reducir los
costes derivados de las reparaciones o desperfectos creados al
consumidor, los perjuicios medioambientales, etc., a ello hace
referencia expresa la ya citada funcin de prdida de Taguchi.
Cuatrecases (2010).
103
 /DFDOLGDGSXHGHGHQLUVHFRPRHOFRQMXQWRGHFDUDFWHUtVWLFDV
que posee un producto o servicio, as como su capacidad de Tambin es necesario que el pas garantice asistencia y
satisfaccin de los requerimientos del usuario. La calidad supone cobertura efectiva en caso de accidente a los turistas, estos
que el producto o servicio deber cumplir con las funciones y deben sentirse protegidos en territorio nacional. Los turistas

HVSHFLFDFLRQHVSDUDODVTXHKDVLGRGLVHxDGR\TXHGHEHUiQ valoran mucho las facilidades que le da cada pas cuando
ajustarse a las expresadas por los consumidores o clientes realizan sus vacaciones, esto a corto plazo genera reputacin
del mismo. La competitividad exigir, adems que todo ello se GHXQDPDUFDWXUtVWLFDFRPRSDtVODFXDOQDOPHQWHSXHGH
sO
logre con rapidez y al mnimo coste, siendo as que la rapidez llevar a elevar un crecimiento del Per a nivel de visitas ya
y bajo coste sern, con toda seguridad, requerimientos que TXHDFWXDOPHQWHORVGDWRVQRUHHMDQXQYHUGDGHURSRWHQFLDO
pretender el consumidor del producto o servicio. Cuatrecases
sssOssssssssO OO
en el turismo.
(2010).
EO__s_sOssOs_sss_
$WHQGLHQGR D ODV GHQLFLRQHV GH LQWHUpV TXH SXHGHQ
sss_ssOsE_s
encontrarse acerca del concepto de calidad, exponemos a 1.6. Turismo vivencial
continuacin algunas de ellas:s Segns_
la norma sO
ISO 8402 al s O__ r s
O ss _s s  s
calidad es la totalidad de caractersticas de un ente que
Ew _s
Otra herramienta potencial
OH FRQHUH OD DSWLWXG GH VDWLVIDFHU QHFHVLGDGHV LPSOtFLWDV R que tenemos en el pas es el
explicitas. El concepto de ente s
engloba una variedad s_s ss s
extensa turismo Os
vivencial, prctica
de actividades, situaciones u _s E s Os   E_s
objetos tales como productos, ubicada dentro O
del turismo
servicios, sistemas, procesos, personas, organizaciones, rural comunitario, que tal vez con el paso del tiempo pueda
etc. La norma DIN (Deutsches sO_sss_ss
Intitut fur Normung) Instituto ser el nuevo motor de la economa en los poblados rurales
Alemn de Normalizacin, establece  s  ss_  ss _s_s
que la calidad en el 
que puedan potenciar esta actividad. Esta propuesta turstica
PHUFDGR VLJQLFD HO FRQMXQWR GH WRGDV ODV SURSLHGDGHV \ tiene solidez porque forma parte tambin del patrimonio
s  
caractersticas de un producto, que son apropiados para s  s O   _ sO O s  
inmaterial, puede generar nuevos yacimientos de trabajo
s
satisfacer las exigencias existentes en elss Oss
mercado al cual va s  sO
que involucren O 
a los pobladores  s
como promotores turstico
destinado. Adems, los ms importantes gurs de la gestin de este tipo de turismo, en los ltimos aos se ha empezado
sO  OO sOO O sssO ss O__s s
GHODFDOLGDGKDFHQUHIHUHQFLDH[SUHVDDGLIHUHQWHVVLJQLFDGRV a impulsar este modelo de turismo en las zonas rurales a
como Adecuacin al uso y ausencia ss_s_sss_ssssEsssssO
de defectos (J.M Juran), nivel nacional. Por otro lado,los recursos tursticos en las
&XPSOLPLHQWRGHODVHVSHFLFDFLRQHV3%&URVE\RDOJXQRV zonas rurales permiten complementar el turismo vivencial
_sENNOONssO_
102 EO_ s s ^ss _s   ss s _ss  OO__ 75
_s
con visitas a monumentos arqueolgicos o circuitos
ecotursticos, como referencia tenemos comunidades rurales
emprendedoras que han empezado a tomar enserio este
trabajo, existen las experiencias de Obrajillo (Canta),
Callahuanca (Huarochiri), Zuiga (Caete), Huancaya
(Yauyos),todas ubicadas en el Departamento de Lima, son
ejemplos que demuestran la capacidad de liderar nuevas
formas de economa basadas en el turismo.

Tambin encontramos otros ejemplos a nivel nacional con

la necesidad de mejorar este tipo de turismo, en la ciudad
de Puno en zonas como Anapia, Atuncolla, Ccotos o con
los mismo Uros que ofrecen turismo vivencial en el lago
Titicaca, en Cuzco tenemos: Willoc, Chinchero, Pataccancha,
Vicos y San Bartolom de Acopalpa Huamacchuco(Huari,
Ancash), en Lambayeque tenemos el poblado de Incahuasi )LJXUD(VWXGLDQWHVGHOFXUVRGH&DPDUHUR%DUFHORQD&('(62
)HUUHxDIHTXHDFWXDOPHQWHFXHQWDFRQHPSUHQGLPLHQWRV
dedicados a la atencin y aprendizaje vivencial dirigido a
los turistas nacionales y extranjeros. En algunos casos los
emprendimientos terminan constituyendo asociaciones como
el caso de Asoc. Turismo rural comunitario Cuyaqui Wayi
Vicos, Asoc. Turismo rural comunitario Huscar y Huandy en
Huaraz. Dentro de las ofertas de turismo vivencial tenemos:
panadera artesanal, trabajo de la tierra, cestera, piscigranja,
heladera artesanal, danzas, msica y costumbres, as como
un mdulo experimental de criadero de llamas denominado:
Llama 2000
76
1.8 Gestin de calidad
Una de las problemticas ms importantes que tenemos en
el funcionamiento del que turismo est ligada a la prestacin
GHVHUYLFLRVTXHVHDQLGHQWLFDGRVSRUHOWXULVWDFRPRFDOLGDG
En ocasiones vamos a un hotel, restaurante o utilizamos el
transporte turstico y nos da la sensacin que no tiene las
garantas de seguridad o calidad que debera ofrecer como
servicio.
101
 El proceso de formacin consisti en una serie de sesiones
terico prcticas de un mes de entrenamiento, terminando en un
proceso de prcticas profesionales con oportunidad laboral. Lo
interesante del programa estaba en las prcticas realizadas en
bares o restaurantes, porque existan vacantes de trabajo con
lo cual caba la posibilidad de que un estudiante de CEDESO
ingresara a trabajar en el establecimiento. Este aspecto motivo
an ms no solo a estudiar, sino tambin crear una cultura del
esfuerzo ya que el proceso de prcticas no condiciona al hecho
automtico de encontrar un puesto de trabajo, sino a demostrar
el nivel de conocimiento, as como la capacidad de trabajar en
equipo.
Las practicas tenan una duracin entre 15 das a un mes
dependiendo el tipo de convenio que se estableca con las
empresas hoteleras colaboradoras del programa, la gran mayora
de los establecimientos participantes tenan carcter latino,
algunos espaoles y tambin italianos que abran sus puertas an
a iniciativa modelo en el pas ibrico que hoy se intenta imitar.
Este programa comenz con el respaldo de la asociacin de
vecinos del Besos (barrio ubicado en lnea de playa de la ciudad
de Barcelona), con el paso del tiempo se encontr respaldo de
RWUDV LQVWLWXFLRQHV FRPR OD )HGHUDFLyQ GH (QWLGDGHV 3HUXDQDV
)(3(5&$7(VWDVHQWLGDGHVGLHURQVRSRUWHDHVWDVDFWLYLGDGHV
de formacin tcnica profesional que buscaba ser una alternativa
dentro del nivel de desempleo en Espaa, consiguiendo su objetivo
de insertar un volumen importante de estudiantes que terminaron
trabajando en los centros de prcticas y en otros casos iniciaron
su propio negocio.
100
4Xp HV WXULVPR YLYHQFLDO" H[LVWHQ DOJXQDV GHQLFLRQHV
ligadas a este tema, normalmente la visin sobre turismo
est ligada al patrimonio arquitectnico (huacas), hay turistas
que apuestan por el entorno natural, mientras que en el
ODGR HWQRJUiFR WHQHPRV XQ WXULVPR UXUDO FRPXQLWDULR SRFR
explotado que permite desarrollar turismo vivencial donde
la esencia radica en un intercambio de experiencias entre
visitantes y pobladores de una comunidad.
El turismo vivencial se entiende como aquella convivencia
que existe entre los visitantes y una familia receptora quien
durante un proceso de estada ensea sus hbitos, trabajo
y costumbres, adems de las actividades comerciales que
puedan desarrollar a sus huspedes. Los turistas tienen la
oportunidad de vivir tradiciones milenarias que se conservan
en el tiempo (ritual de la pacha mama), confeccin de prendas
de vestir, teido de los hilos, la agricultura; en la gastronoma
YDULHGDGGHSODWRVTXHFRQORVDxRVKDQVLGRPRGLFDGRVFRPR
el caso del ceviche, emblema nacional, que se inici como un
inspido pescado maridado en zumo de tumbo (fruta) luego
HQFKLFKDGHMRUD\QDOPHQWHSDVRDVHUFXUWLGRHQ]XPRGH
naranjas y limones, en la actualidad tiene componentes como
cebolla, limn, ajo, pimienta, etc.
2WUD GHQLFLyQ GH WXULVPR YLYHQFLDO HV HO FRQMXQWR GH
actividades que se ofertan a los visitantes como parte del servicio
que se brinda durante su estada, estas acciones pueden
consistir en actividades agrcolas como la siembra y utilizacin
de las herramientas de labranza ancestrales, el pastoreo de
77
animales, actividades de caza y pesca, trabajos en arcilla,
generacin de hilos y tcnicas de tejido, gastronmica ligada
a la cocina local y regional. El servicio incluye la pernoctacin,
alimentacin as como traslados a las zonas donde se realizan
las actividades programadas.
En textiles pueden experimentar como las mujeres
utilizan tcnicas ancestrales para sacar lana de los animales
convirtindolas en ovillos de hilos para crear prendas de vestir,
esta actividad se remontan al siglo III d.c cuando los mochicas
utilizaban las agujas, piruros y dedales para obtener hilo de
los animales sobre todo camlidos como las llamas para
confeccionar sus prendas, en la orfebrera fueron diestros
trabajadores del repujado y laminado del oro, as como de otros
metales en pleno siglo IVd.c, hoy en da, los pobladores trabajan
los metales con las tcnicas ancestrales para la elaboracin de
sus productos.
En cuanto al tema agrcola es sabido que la economa
peruana tiene sustento en la agricultura que se practica desde
los pueblos prehispnicos, siendo diestros y aprovechadores
de los suelos como el caso de los chims e incas, utilizndola
chaquitaclla como instrumento milenario en el labrado de las
tierras andinas, de esta forma el turista puede practicar un
turismo vivencial de convivencia conociendo cuanto realmente
cuesta labrar la tierra, el esfuerzo de cultivar, as como de
cosechar los productos, con esta experiencia el visitante
conoce de cerca el proceso de utilizacin de estas herramientas
tradicionales del antiguo Per.
78
El Manual de buenas prcticas de gestin de servicios
para empresas de transporte turstico terrestre indica que
busca ser un instrumento bsico que contribuya al diseo e
implementacin de programas, que permitan al prestador
de servicios brindar un servicio de calidad que supere las
expectativas de los clientes.
Tambin debemos mencionar trabajos a nivel internacional
en el mundo de la hotelera hecho por latinos y en especial por
peruanos emprendedores, tal es el caso de CEDESO; Centro
Desarrollo Social, ubicado en la ciudad de Barcelona, Espaa
desde donde se impulsa inicios de 2009 la formacin de carcter
tcnica en el rea de gestin empresarial, turismo y hotelera
formando profesionales latinos, africanos, rabes, espaoles e
italianos, tambin se extendi los estudios tcnicos a Bruselas
donde se estableci una formacin abierta a los inmigrantes que
formaron parte del proceso de profesionalizacin en el sector
hotelero.En sus inicios se proyect una formacin latina dirigida
a todas aquellas personas que tenan la necesidad de estudiar a
nivel tcnico para responder a la exigencia del mercado laboral,
dentro de los cursos ms destacados estuvieron los de gestin
empresarial hotelera, gobernante de hotel, camarero, ayudante
de cocina y manipulador de alimentos. Con el paso del tiempo
se detect que el carcter emprendedor no solo era exclusivo
de los latinos, comenzando a llegar estudiantes de Pakistn,
,QGLD6HQHJDO&RVWDGHPDUO%XUTXLQDIDVR)LOLSLQDVKDFLHQGR
enriquecedor la convivencia entre estudiantes provenientes de
Per, Ecuador, Colombia, Venezuela, Argentina, Chile, Brasil,
Bolivia, Repblica Dominicana aunndose Espaoles e Italianos.
99
 son las paradas y los semforos en cuanto al transporte
urbano, en el transporte areo son las torres de control
y el radar, y en las navales son los puertos y los radares.
El vehculo o mvil, es el instrumento que permite el
traslado de personas, cosas u objetos, de un lugar a otro.
El operador de transporte, es la persona encargada de
la conduccin del vehculo en la cual se van a trasladar
personas, cosas u objetos.
Las normas y leyes, es la parte principal del sistema de
transportes, es la que dictamina la manera de trasladarse
de un lugar a otro, asimismo es la que regula y norma
la operacin de todos los demandantes y ofertantes del
servicio de transporte.
Segn el anexo 1 de la Ley General de Turismo 29408 dice:
son prestadores tursticos los que realizan las actividades que
se mencionan a continuacin:
a) Servicios de hospedaje
b) Servicios de agencia de viajes
c) Servicios de agencias operadoras de viajes y turismo
d) Servicios de transporte turstico
e) Servicios de gua de turismo
f) Servicios de organizacin de congresos, convenciones y eventos
g) Servicios de orientadores tursticos
h) Servicios de restaurante
i) Servicios de centros de turismo termal y/o similares
j) Servicios de turismo aventura , ecoturismo o similares
k) Servicios de juegos de casino y mquinas tragamonedas
98
MINCETUR como encargado de regir los destinos del
turismo emite los lineamientos para el desarrollo del
turismo rural comunitario en el Per, donde indica que
turismo vivencial es el turismo generado solamente por el
inters hacia una o varias comunidades campesinas y/o nativas
(pueblos afro peruanos y pueblos indgenas u originarios),
ORV QHV SXHGHQ VHU FXOWXUDOHV HGXFDWLYRV \ YLYHQFLDOHV /D
FRPXQLGDGVHYHEHQHFLDGDDWUDYpVGHODSUHVWDFLyQGHORV
servicios y de igual forma promueve la asociacin para lograr
la formalizacin de sus negocios a nivel empresarial. En cada
una de las tipologas establecidas, se pueden realizar otras
actividades tursticas complementarias tales como: turismo de
aventura, gastronoma, folclor, termalismo, avistamiento de
aves, turismo mstico, entre otras. Todas ellas podrn expresar
de manera integral el producto de turismo rural comunitario.
El posicionamiento del turismos vivencial en el Per es an
un reto de futuro, aunque es cierto que hay promotores que
trabajan hace algunos aos por difundir este tipo de turismo, no
se ha conseguido todava tener una base slida que permita
DUWLFXODUORVHPSUHQGLPLHQWRVSDUDSRGHUWHQHULGHQWLFDGRXQ
SHUOGHOVHUYLFLRDVtFRPRVXFDOLGDG
79
 )LJXUD(VTXHPDGHJHQHUDFLyQGHPLFURHFRQRPtD una actividad fundamental dentro de la sociedad.
 Para lograr llevar a cabo la accin de transporte se requieren
varios elementos, que interactuando entre s, permiten que se
 lleve a cabo:
 Una infraestructura en la cual se lleva fsicamente la


actividad, por ejemplo las vas para el transporte carretero,
 ductos para el transporte de hidrocarburos, cables para
el transporte de electricidad, canales para la navegacin

en continente, aerdromos para el transporte areo, etc.

Vehculo instrumento que permite el traslado rpido
de personas. Ejemplos de vehculos son la bicicleta, la
ssrEO_ss motocicleta, el automvil, el autobs, el barco, el avin,
)XHQWH(ODERUDFLyQSURSLDGHORVDXWRUHV
etc.
__ssOsss_sO_ssss Un operador de transporte, referencia a la persona que
Sin lugar
O_ O a duda
_ el turismo
 vivencial
_sO es la
 O nueva tendencia
OEs  _Os _s conduce o gua el vehculo.
del siglo XXI en el Per, el mercado turstico mundial valora
_ssssOss_ss_s_sOO Unos servicios que permiten que la actividad se lleve a
LGHQWLFDU OD FXOWXUD FRVWXPEUHV \ WUDGLFLRQHV GHO OXJDU GH
s_sOssOss__sssOs_ss  cabo de forma segura, como semforos.
visita. Tenemos a nivel nacional emprendimientos que van
O_s_ss_EsEOsswsEO
sumando en direccin de esta tendencia que se hace realidad
s_s_sOss_ssOsOs_
por ejemplo el caso norteo de Piura: Piura est visto ms
El sistema de transporte requiere de varios elementos, que
sOs_ sss_s_Os_ss_ interactan entre s, para la prctica del transporte y sus
como destino de playas, siendo la base para buscar turistas
   sssO  w EHQHFLRV
que estn en busca de ello, hoy_s
ens_s Os s
da la tendencia en 
la 
La infraestructura, que es la parte fsica de las condiciones
s s
zonasOs s s
es la del turismo ssOs
vivencial  OOs
ofreciendo a los viajeros Es 
que se requieren para dar aplicacin al transporte, es
_sOO_sO_s_s_s
encuentros y dilogos entre personas de dos culturas, siendo
decir se necesitan de vas y carreteras para el transporte
O el

valor  OOsels
agregado s
factor s s
humano. Lass  _s 
experimentacin a OO
terrestre urbano, provincial, regional e internacional, se
 s O
travs sOs sEsOs
del aprendizaje hace
queO ss
los turistas O
busquen s s r
nuevas
necesitan aeropuertos y rutas areas para el transporte
sensaciones que permitan enriquecer sus conocimientos
s_sOsss_s_ssOss areo, asimismo se requieren canales y rutas de
sobre otras
s sO Oculturas. Por la
ss falta s
_ de 
informacin
Es_as _scomo
E  navegacin para el transporte naviero ya sean estos por
de promocin de los destinos de turismo vivencial, los
__ssss_sOssOsssO_s mar o por ros y lagos. Otra parte de la infraestructura
turistas no conocen estas ofertas que le permiten salir de
ssOs_sssssOOsOO
sOE80
_s sssO ss s _s _ O s_s E s s 97

_OssswO_sOO
 RESTAURANTE TURISTICO
Segn el art 16 del Reglamento de Restaurantes D.S 025-
0,1&(785GHQHFRPRUHVWDXUDQWHWXUtVWLFRD6HSRGUi
VROLFLWDUODFDOLFDFLyQHVSHFLDOGH5HVWDXUDQWH7XUtVWLFRSDUD
los restaurantes de tres (3), cuatro (4) y cinco (5) tenedores,
que cumplan con alguna de las condiciones siguientes:
a) Se ubiquen en inmuebles declarados patrimonio de la
nacin.
b) Se dediquen principalmente a la explotacin de recursos
gastronmicos de alguna o varias regiones del pas o de
la gastronoma peruana.
c) Cuenten con salas que difundan muestras culturales
los circuitos montonos que muchas veces establecen las
pocas empresas tursticas que operan. El posicionamiento
de una marca es una arma potente dentro del marketing
turstico que se puede aprovechar como herramienta
slida en la bsqueda de visibilizar las oportunidades que
existen de hacer turismo vivencial en el Per, consolidar las
propuestas que existen a nivel nacional que demuestren que
es atractiva la convivencia rural, as como el intercambio
de experiencias entre personas de distintas culturas, puede
abrir en el mercado turstico una nueva lnea estratgica de
accin.
GHO 3HU~ SLFWyULFDV DUWHVDQDOHV \ DQHV HQ IRUPD
permanente.
d) Ofrezcan espectculos de folklore nacional.
Es importante saber que ellos tambin buscan restaurantes
y lugares de entretenimiento con prestigio. En el pas existe una
serie de manuales que son emitidos por MINCETUR los cuales
regulan el funcionamiento de los establecimientos hoteleros
en el Per. Dicho material legislativo esta denominado como
normatividad encontrando marco general iniciado por la Ley
General del Turismo 29408 y el Reglamento de la Ley General
del Turismo D.S N 003-2010 MINCETUR.
TRANSPORTE TURISTICO
Se denomina transporte o transportacin (del latntrans, al
otro lado, y portare, llevar) al traslado de un lugar a otro de
algn elemento, en general personas o bienes. El transporte es
96
La difusin de este tipo de turismo es muy limitada, se
encuentra pocos portales web con informacin de lugares
que ofrezcan estos servicios; a nivel de aplicaciones mviles,
no existe ninguna propuesta sobre turismo vivencial en el
pas, existiendo ms ofertas sobre televisin, aeropuertos y
restaurantes. Iper tiene registrados algunos emprendimientos
a nivel nacional, as como DICETUR en cada regin. La
legislacin, as como algunas lneas estratgicas marcadas en
el turismo rural comunitario, es muy incipiente, y casi no se
percibe el respaldo al turismo vivencial, siendo un fenmeno que
est apareciendo en varios lugares del Per como alternativa
de cambio a la economa, an no ponen nfasis las autoridades
por impulsar esta actividad. Hoy en da, los poblados rurales no
ven rentable las tierras, adems de saber que sus economas
son precarias, por lo cual buscan nuevas actividades para
poder mejorar su calidad de vida.
81
Tabla 5. Aproximacin turismo vivencial en el Per 2015
Lugar N de emprendimientos Modelo de turismo
Huaraz 6 Turismo Vivencial
Hunuco 1 Turismo Vivencial
Lambayeque 20 Turismo Vivencial
Lima 15 Turismo Vivencial
Puno 12 Turismo Vivencial
Cuzco 10 Turismo Vivencial
Piura 3 Turismo Vivencial
Cajamarca 1 Turismo Vivencial
)XHQWHHODERUDFLyQSURSLDGHORVDXWRUHV
La comunidad campesina de Obrajillo (Canta) es un poblado
con actitud; donde, a travs del crecimiento progresivo del
turismo en la zona, se ha generado una serie de servicios
para poder aplacar la demanda que exige los visitantes.
Existe una lenta transformacin dentro de la economa,
pasando de ser un pueblo agrcola a intentar cambiar
su modelo productivo por un modelo turstico. Una de las
formas de empezar hacer turismo es invitar a los visitantes
a quedarse para experimentar su estancia ms vivencial,
la poblacin apuesta por ofrecer sus casas as como sus
actividades cotidianas con un medio de trabajo, dentro de la
estancia de los turistas desarrolla actividades para mostrar
al visitante nuevas experiencias que puedan aprender de
la misma manera que los promotores pueden conocer las
vivencias o modo de vida de sus huspedes, esto genera un
intercambio fructfero que enriquece ambas partes; de forma
peridica, los promotores buscan capacitarse para mejorar
82
Deben ser normas especializadas para la industria de la
hotelera, considerando en primer instancia las avaladas por
el gobierno y el sector de cada pas, las mundiales se deben
seleccionar de acuerdo al origen del turismo internacional que
\DODVFRQRFH\FRQItDHQHOODVODGHFLVLyQQDOGHEHVHUDFRUGH
al presupuesto de cada empresario ya que ms que obtenerse
un distintivo comercial se debe crear la cultura y conciencia
de la importancia que esto implica, incluso al tener la vida del
turista en riesgo si se llega a cometer un error grave.
&HUWLFDFLRQHV GH FDOLGDG \ VHJXULGDG HQ SURFHVRV \
estndares de gestin y servicio en base a los mercados
tursticos recibidos.
La mejor manera de ofrecer estndares de calidad en la
industria de restaurantes es por medio del control de la gestin
o el comnmente llamado Know How (saber cmo) lo cual
debe estar documentado en los manuales de operacin que
FRQWHQJDQ SHUIHFWDPHQWH GHQLGRV WRGRV ORV SURFHGLPLHQWRV
de productividad para cada rea y colaborador del restaurante.
Es importante que el proceso administrativo sea especializado
en la industria de la restauracin.
Catalogacin:
5 tenedores
4 tenedores
3 tenedores
2 tenedores
1 tenedor
95
crecimiento y desarrollo para obtener un distintivo turstico en la
restauracin de clase mundial.
La razn de existir de los restaurantes es la hospitalidad
que cada da se pierde ms, el propietario y el camarero estn
ms pendientes de cobrarle lo ms posible al cliente, que en
descubrir cules son sus verdaderas necesidades. La base
de un servicio profesional es la actitud que no se puede medir
pero si sentir, al ser feliz si el cliente que se atendi se va muy
contento y le da las gracias al profesional del servicio desde su
corazn y le deja un poco de su billetera. Cmo saber si se
tiene actitud y vocacin de servicio en la restauracin? Es muy
sencillo basta preguntarse si sera muy doloroso el no estar
disfrutando con su familia los das de veraneo, noche buena,
ao nuevo de cada ao por tener que trabajar y muchas horas
extras por lo fuerte de la poca. A pesar de lo difcil que es
HVWR VL DO QDO GH OD MRUQDGD ODERUDO GH HVRV IXHUWHV GtDV ORV
clientes le dan las gracias por que usted fue parte importante
de su felicidad ese da y a usted le hace eso muy feliz puede
convertirse en un excelente profesional.
Debido a la importancia que actualmente se est dando a
la gastronoma por parte del pblico consumidor de productos
tursticos, muchos hoteles han potenciado el mbito de la
restauracin como uno de los principales activos del hotel, en
competencia con los dems servicios de habitacin e instalaciones
&HUWLFDFLRQHV HQ PDQHMR KLJLpQLFR GH DOLPHQWRV HQ
base al mercado.
94
su oferta de servicio en turismo vivencial, siendo un ejemplo
de organizacin a tan solo dos horas de Lima.
Dentro de la oferta turstica de Obrajillo, tenemos el incipiente
desarrollo en ecoturismo, gastroturismo, turismo arqueolgico
y turismo vivencial, como ejes del cambio econmico de
la comunidad. El poblado cuenta adems con un criadero
de truchas que permite a los visitantes conocer de cerca el
proceso de crianza de estos peces que tambin contribuyen
al ecosistema del entorno. Debemos resaltar que Obrajillo
cuenta con un servicio turstico de transporte, alimentacin y
hospedaje haciendo de esta manera una importante apuesta
en bsqueda de cambiar el modelo econmico relegado por
aos al crecimiento agrcola.
PENTUR, en el punto de sostenibilidad comenta sobre
los programas de turismo rural comunitario, De mi tierra, un
producto y Al turista, lo nuestro, el programa de Turismo
rural comunitario incluye toda actividad turstica que se
GHVDUUROODHQHOPHGLRUXUDOGHPDQHUDSODQLFDGD\VRVWHQLEOH
con la participacin de las poblaciones locales organizadas
SDUD HO EHQHFLR GH OD FRPXQLGDG GRQGH OD FXOWXUD UXUDO HV
componente clave del producto. De otro lado, Demi tierra, un
producto es un enfoque de desarrollo sostenible del turismo,
que estimula la incorporacin de la produccin local a la
cadena de valor del turismo y que pone nfasis al desarrollo
de territorio con vocacin para el turismo interno. Por ltimo
el programa Al turista, lo nuestro, promueve la integracin
de la poblacin a la cadena de valor del turismo, ubicados en
83
los destinos priorizados, adquieren productos directamente
de productores agropecuarios, artesanos y agroindustriales
locales, impulsando as el desarrollo econmico de sus reas
GHLQXHQFLD
A nivel Amrica Latina tenemos un gran ejemplo en Costa
Rica para el tema del Turismo Vivencial, dentro del turismo
alternativo el turismo rural brinda la oportunidad de compartir
en los hogares con las familias de las zonas rurales y, adems,
tener la oportunidad de realizar con ellos las actividades
productivas propias. Por ejemplo, un turista europeo puede
viajar a la comunidad de Colorado de Abangares en Costa
Rica, alquilar una habitacin en una casa de la comunidad y
salir a visitar la piscinas de las camaroneras y participar en
el cuidado del cultivo del camarn. Esta experiencia requiere
de la personalizacin del servicio, pues la persona convive
directamente con todos en las localidades rurales y participa
de sus actividades.
La actividad econmica por excelencia es la produccin de
una amplia gama de bienes y servicios cuyo ltimo destino es
la satisfaccin de las necesidades humanas. Los hombres,
mediante su capacidad de trabajo, son los organizadores y
HMHFXWRUHV GH OD SURGXFFLyQ (O GHVWLQR QDO GH ORV ELHQHV \
servicios producidos es el consumo por parte de los agentes
econmicos. La diversidad de papeles que desempean los
agentes econmicos, domsticos y el sector pblico se integran
en los sistemas econmicos. Mochon (2008)
84
regional competente, dentro de un plazo de treinta das (30) de
iniciada su actividad, una declaracin jurada dejando constancia
de que cumplen con las siguientes condiciones mnimas:
El nmero de habitaciones es de seis (06)
Tiene un ingreso para la circulacin de huspedes y
personal de servicio
Cuenta con una rea de recepcin
Tiene botiqun de primeros auxilios
El rea de las habitaciones es de 6m o mas
El rea total de los servicios higinicos es de 2m o mas
Si se trata de un establecimiento de cinco (5) o ms
plantas debe tener ascensor
/DHGLFDFLyQGHEHWHQHUDUPRQtDFRQHOHQWRUQR
Cambio regular de sabanas
Limpieza diaria del establecimiento
SERVICIO DE ALIMENTACIN
La industria de la restauracin est comprendida por
establecimientos micro y pequeos mayormente en Amrica
latina, que en un porcentaje alto carece de formacin profesional
y acadmica por lo que su planeacin normalmente es a muy
corto plazo o prcticamente inexistente. Segn Katsigris (2005),
el proceso desde la idea del concepto hasta su apertura tiene una
duracin promedio de 24 meses y para consolidarse se requieren
otros 24 meses, pudindose considerar un establecimiento en ciclo
de madurez. La planeacin para un restaurante debe comprender
un periodo mnimo de 5 aos considerando sus diversas etapas
de investigacin, anlisis, interpretacin, conceptualizacin
del modelo, desarrollo, conviccin, implementacin, medicin,
93
 Categorizacin:
5 estrellas
4 estrellas
3 estrellas
2 estrellas
1 estrella
En el marco de prestadores de servicios donde encontramos
los reglamentos establecimiento de hospedaje D.S N 029-
0,1&(785PRGLFDGDHQUHJODPHQWRFDOLFDGRUHV
de establecimientos de hospedaje R.M N 151-2001 ITINCI.
Reglamento de agencias de viaje y turismo D.S N 026-
2004 MINCETUR, Reglamento de restaurantes D.S N 025-
2004 MINCETUR, D.S N 019-2010 MINCETUR Reglamento
nacional de transporte turstico terrestre. Tomando alguno
ejemplos, en el mbito del hospedaje su reglamento indica en
el art 2 mbito de aplicacin estn sujetos a las normas del
presente reglamento todos los establecimientos que presten el
servicio de hospedaje. Los establecimientos de hospedaje se
FODVLFDQ\RFDWHJRUL]DQHQODVLJXLHQWHIRUPD que experimenten los turistas. En este sentido, el cambio de
Hotel: una a cinco estrellas
Apart-Hotel: tres a cinco estrellas
Hostal: una a tres estrellas
Resort: tres a cinco estrellas
Ecolodge
Albergue
El artculo 7 del reglamento seala, los titulares de los
establecimientos de hospedaje debern presentar al rgano
92
En las sociedades modernas, la prctica total de los bienes
y servicios como el pan, los automviles, los zapatos, la
organizacin de viajes, los producen y los ofrecen las empresas.
La empresa es la unidad de produccin bsica. Contrata trabajo
\FRPSUDRDOTXLODRWURVIDFWRUHVFRQHOQGHHODERUDU\YHQGHU
bienes y servicios. Las empresas, motivadas por el deseo
GH PD[LPL]DU ORV EHQHFLRV FRPSUDQ IDFWRUHV \ SURGXFHQ \
venden bienes y servicios. La existencia de las empresas se
SXHGH MXVWLFDU SRU WUHV UD]RQHV VLJXLHQWHV  'RWDUVH GH
JUDQGHVFDQWLGDGHVGHUHFXUVRVQDQFLHURV*HVWLyQGHOD
produccin; 3. Disminucin de costes. La mayora de empresas
que ofrecen los servicios tursticos se encuentran en el pas de
destino del turismo, por ello el desarrollo de la actividad turstica
tiene una gran incidencia sobre la economa de los pases de
destino del turismo. El gasto que los turistas extranjeros realizan
en el pas de destino acaba remunerando a los individuos y a
las empresas que intervienen en las actividades tursticas. De
cara a las empresas que prestan los servicios es interesante
FRQRFHU ORV SRVLEOHV FDPELRV GH FDUiFWHU VRFLRGHPRJUiFR
la estructura tpica de la familia, debido a la disminucin de la
natalidad y al aumento de la esperanza de vida son dos hechos
que han tenido importantes consecuencias. Estas se pueden
sintetizar en: 1) una disminucin relativa de la poblacin
entre los quince y treinta aos; 2) un fuerte crecimiento de la
poblacin de mediana edad y de la tercera edad y 3) un retraso
en la edad de matrimonio. Esta nueva realidad ha incidido en
el turismo. Por un lado se ha incrementado el porcentaje de
poblacin sin obligaciones familiares para con la educacin de
85
los hijos y con una mayor capacidad de gasto y tiempo libre.
Por otro lado, la edad media del turista se ha elevado, lo que,
unido al aumento del nivel de renta media, ha determinado que
el turista medio sea ms exigente y este ms interesado por
las posibilidades de ocio, diversin y satisfaccin de objetivos
concretos. As mismo, el turismo de la tercera edad aparecido
como una nueva realidad social. La consecuencia ha sido la
transformacin de las pautas de comportamiento de los turistas,
lo que est teniendo importantes consecuencias en el sector.
En las nuevas formas de turismo, lo selectivo gana terreno a lo
turista en general, y de los objetos o enseres necesarios
para un mejor disfrute de su estancia.
Servicios de aeropuertos, puertos martimos y en las
terminales de autobs y ferrocarril, bares, restaurantes,
bancos tiendas, etc.
/RV JXtDV RFLDOHV TXH VH GHVHPSDxDQ HQ UHFLQWRV
culturales y sociales de acceso pblico, trasmiten valiosas
informacin al turista.
SERVICIO DE HOSPEDAJE
PDVLFDGR0RFKRQ Le satisface al turista una necesidad bsica. Los
1.7. Hotelera
La hotelera es el conjunto de todos aquellos establecimientos
comerciales que, de forma profesional y habitual, prestan
servicios de hospedaje, alimentacin y transporte turstico.
Las atracciones y servicios que ofrecen los diferentes destinos
tursticos hacen que las personas se involucren en realizar
viajes. Estas atracciones van de la mano con las facilidades
que tenga el lugar, por ejemplo: atracciones, eventos, recursos
de hospitalidad, infraestructura, transporte entre otros. Gracias
a esta mezcla, se hace posible que la gente viaje y conozca
diferentes lugares con propsitos distintos.
Las atracciones son el aspecto central del turismo y se
FODVLFDQ HQ GHVWLQRV SULPDULRV \ GHVWLQRV VHFXQGDULRV
Los destinos primarios son aquellos en donde el atractivo es
86
establecimientos primarios que prestaban estos servicios
(mesones, posadas o fondas), se han ido transformando frente
a las exigencias cuantitativas y cualitativas que la corriente
turstica les ha impuesto:
Ofrecer facilidades ad hoc mnimas para albergar viajes
en forma temporal.
Ofrecer al turista no slo un sitio para alojarse sino para
recibirlo y atenderlo como husped.
Por su operacin y funcionamiento, puede ordenarse en:
a) Hoteles y similares
b) Campamentos
c) Apartamentos
d) Otros
Durante los siglos VII y VIII fueron los monasterio los que
prestaban hospedaje a los forasteros como no exista ninguna
tipo de exigencia de pago por este servicio, se esperaba que el
viajero colaborara con fondos de acuerdo a su posibilidad.
91
 Servicio de OPC, cuando se brinde organizacin de
eventos como reuniones, congresos, seminarios o
convenciones.
Servicio de informacin, cuando se facilite informacin
a usuarios de servicios tursticos sobre recursos tursticos,
con o sin prestacin de otros servicios complementarios.
Servicio de intermediacin, agencias de viajes, cuando
en la prestacin de cualquier tipo de servicio turstico
susceptible de ser demandado por un usuario, intervienen
personas como medio para facilitarlos.
Servicios de consultora turstica, est dado por
especialistas licenciados en el sector turismo para
realizar la labor de consultora turstica.
Servicios de transporte, ofrecido por la necesidad de
movilizacin de los turistas.
SERVICIOS TURISTICOS GENERALES
Segn Miguel ngel en su obra Conceptualizacin, origen y
evolucin del turismo (2002) nos comenta que el servicio o los
servicios Tursticos:
Son aquellos que se ofrecen en forma gratuita al turista por el
simple hecho de serlo, y los proporciona tanto el sector pblico
como el sector privado, y en algunos casos en forma conjunta.
2FLQDVGHLQIRUPDFLyQWXUtVWLFDS~EOLFD\SULYDGDV
2FLQDVRFHQWURVGHFRQYHFFLRQHVSULYDGRVRFLDOHVR
mixtos.
Servicio de tramitacin aduanal y migratoria que en razn
GH VHU PD\RU VLPSOLFDFLyQ IDFLOLWDQ OD LQWHUQDFLyQ GHO
90
VXFLHQWHSDUDVHUHOPRWLYRGHOYLDMH\VDWLVIDFHDORVYLDMHURV
por varios das. Los destinos secundarios son aquellos que son
interesantes o que son necesarios de visitar en el camino al
destino primario, estos pueden entretener al viajero por uno
o dos das. Hay dos conceptos importantes cuando se habla
de competencia de destino. La primera es la comparacin y la
VHJXQGDHVODYHQWDMDFRPSHWLWLYD/DSULPHUDVHUHHUHDODV
YHQWDMDVGHXQGHVWLQRPLHQWUDVODVHJXQGDVHUHHUHDFRPRHO
destino ocupa sus recursos para ganar una ventaja competitiva
HQHOPHUFDGR([LVWHQPXFKDVGHQLFLRQHVGLVWLQWDVGHORVTXH
el servicio hotelero, ya que va desde un servicio personal hasta
un servicio de producto, podemos determinar qu: El servicio
hotelero es una actividad esencialmente intangible, ligada en
su prestacin aun soporte fsico, que se ofrece para satisfacer
las necesidades de alojamiento de los turistas y de ms tipos
de viajeros. La calidad sobre los hoteles, surge despus de
la segunda guerra mundial por parte de los franceses donde
HOORVLQWURGXMHURQODFODVLFDFLyQGHORVKRWHOHVSRUPHGLRGH
ODVHVWUHOODVFRQHOQGHLGHQWLFDUORVQLYHOHVGHSUHFLR\GH
comodidad. Esta iniciativa permiti poner orden en las ofertas
de alojamientos y as disminuir el riesgo percibido por los
clientes al contratar un servicio. Gracias a esto se estableci
una normativa de carcter internacional.
En el caso de Latinoamrica algunos pases como Argentina
\ 3HU~ HVWDEOHFLHURQ VXV SURSLDV QRUPDV GH FODVLFDFLyQ /D
FDWDORJDFLyQSRUHVWUHOODVQRIXHVXFLHQWH\VXUJHQFDWHJRUtDV
por encima como gran turismo y categora especial y estos
no responden a niveles reconocidos mundialmente. Todas las
87
FODVLFDFLRQHV HQWUDQ HQ GLOHPD \D TXH PXFKRV SDtVHV QR
cumplen con todos los requisitos siendo muchas veces las
FODVLFDFLRQHVHQEDVHDORTXHFUHHQHOSUHFLRYDUtDHOVHUYLFLR
y la calidad. Todo esto genera que no puedan ser comparables
internacionalmente. Y es aqu donde los clientes entran en
FRQIXVLyQ SRU TXH SXHGD TXH HQ XQ SDtV OD FODVLFDFLyQ 
HVWUHOODV VHD H[FHOHQWH SHUR TXH OD PLVPD FODVLFDFLyQ HQ
otro pas es inferior. El problema de la calidad en los servicios
hoteleros, no solo radica en el hecho de que no exista una
uniformidad en la normatividad de los pases en cuanto a los
UHTXLVLWRVTXHGHEHQWHQHUSDUDVXFODVLFDFLyQVLQRTXHVLJD
pensando que el nivel de la calidad este dado por un reglamento
RFLDOVLQFRQVLGHUDUHOSXQWRGHYLVWDGHORVFOLHQWHVTXHHVWH
es el ms importante y del cual se debe seguir.
Existen cuatro tipos de categora de clientes, los cuales son:
el hombre de negocios, turistas de placer o vacacional, grupos
de convenciones, conferencias seminarios entre otros.
Este tipo de segmento representa una parte importante en
la demanda hotelera incluye a las personas representadas
de empresas, industrias o gobierno, buscan hospedajes
en lugares cercanos a su evento o actividad. Por lo regular
su alojamiento dura entre 3 a 4 das. Gran cantidad de este
segmento se hospeda en hoteles de cadenas por su facilidad
de reservaciones y por el prestigio que tienen.
Los servicios tursticos son el conjunto de realizaciones,
hechos y actividades, tendientes a producir prestaciones
88
personales que satisfagan las necesidades del turista y
contribuyan al logro de facilitacin, acercamiento, uso y disfrute
de los bienes tursticos.
Segn la OEA (1980), los Servicios Tursticos, se describen
como el resultado de las funciones, acciones y actividades que
ejecutadas coordinadamente, por el sujeto receptor, permiten
satisfacer al turista, hacer uso ptimo de las facilidades o
industria turstica y darle valor econmico a los atractivos o
recursos tursticos.
Los Servicios Tursticos incluyen su produccin, distribucin,
FRPHUFLDOL]DFLyQYHQWD\SUHVWDFLyQ\VHUHHUHQDORVELHQHV\
servicios ofrecidos por las empresas de mercado turstico, que
satisfacen las necesidades de los turistas en la organizacin
del viaje y mediante el disfrute del mismo a travs de empresas
intermediarias de transporte, alojamiento, organizadoras de
eventos y actividades recreativas, etc.
Servicio de alojamiento, cuando se facilite hospedaje o
estancia a los usuarios de servicios tursticos, con o sin
prestacin de otros servicios complementarios.
Servicio de alimentacin, cuando se proporcione
alimentos o bebidas para ser consumidas en el mismo
establecimiento o en instalaciones ajenas.
Servicio de gua, cuando se preste servicios de gua
turstica profesional, para interpretar el patrimonio natural
y cultural de un lugar.
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