DOFA

OPORTUNIDADES
COMERCIAL
1) calidad en el servicio, eficiencia en la salud, prestigio y diferenciacin
de la marca.
2) Oportunidad de crecimiento financiero.
3) Ampliacin del mercado.
4) Acceso y desarrollo a la informacin virtual.
5) Expansin, por medio de la penetracin y exploracin del mercado.

GESTION HUMANA
6) Contribucin al empleo.
7) Implementacin de nuevos sistemas y procesos que puedan favorecer
a la compaa.

FORTALEZAS
Certificacin de la norma ISO 9001
GESTION HUMANA
1) Trayectoria en el mercado asegurador.

2) Estructura organizacional bien definida.

3) Compromiso y apoyo, alta direccin y procesos administrativos.
4) Responsabilidad social.

5) Estabilidad laboral.

COMERCIAL
6) Diversidad en el portafolio de servicios.

7) Posicionamiento de marca AXA COLPATRIA.

8) Participacin en eventos masivos.

9) Metas claras de crecimiento y seguimiento de las mismas.

10) Estabilidad de comunicacin a nivel nacional.
CARTERA

11) Solidez economica de AXA COLPATRIA

DOFA
AMENAZAS
COMERCIAL
1) Conocimiento del producto por la competencia.
2) Ingreso de nuevos competidores.
3) Incumplimiento de los compromisos de tiempo pactados.

4) Nuevas leyes y normas, sobre extincin de leyes que condicionen la

suscripcin de productos obligatorios (SOAT, PROPIEDAD HORIZONTAL
O AREAS COMUNES, PLIZAS DE RESPONSABILIDAD CIVIL
CONTRACTUAL).
5) Desconfianza de los clientes.
GESTION HUMANA
6) Baja competencia laboral.
7) Falta de talento humano, para cubrir vacantes.

DEBILIDADES
COMERCIAL
1) Incorrecto ofrecimiento de productos y servicios por falta de
informacin y capacitacin.

2) Falta de ubicacin estratgica de la oficina.

3) Falencia en el servicio al cliente.

GESTION HUMANA

3) Desercin laboral por asesores de venta.

4) Falta de capacitacin en servicio al cliente para quienes tienen
contacto directo con el cliente.
5) Sobrecarga laboral para los asesores de venta generando
desmotivacin y fatiga asesores de venta.
6) Falta estudios de mercado continuos para identificar cambios en el
entorno y mejorar aspectos de posicionamiento en el mercado y ventas.
CARTERA
7) Retraso en los pagos de los usuarios.
8) No hay un anlisis profundo de los resultados mensuales de gestin
del rea de cartera.
9) Falta de establecer politicas de cumplimiento, oportunidad y
disponibilidad de las proyecciones de recaudo de las carteras.
EJECUTIVO DE VENTA
10) Desconocimiento de las necesidades del cliente.
11) No se implementan estrategias de venta teniendo en cuenta la
evolucin del mercado actual.
12) Falencias proporcionando la informacion necesaria sobre cada
servicio.
 ANALISIS DE ACTORES
ACTORES INTERESES

Proveer a la empresa de recursos humanos idoneos con

base a una adecuada planeacin, tanto en cantidad como en
Jefe Gestion Humana calidad, para desarrollar todos los procesos y
con base a motivacin y satisfaccin suficientes para
conseguir los objetivos y metas de la organizacin.

Dirigir, planear, controlar, coordinar e implementar todas las

Jefe cartera actividades y estrategias propias del rea, garantizando el
cobro exacto y oportuno de todos los servicios prestados.

Planificar, organizar, dirigir, controlar y coordinar

eficientemente el sistema comercial,
diseando estrategias que permitan el logro de los objetivos
empresariales, dirigiendo el
Jefe comercial
desarrollo de las actividades de marketing y las condiciones
de venta de los diferentes servicios ofrecidos encaminados
al cumplimiento de las metas establecidas por la planeacin
estratgica.

Establecer nuevos contratos con nuevos clientes o clientes

Ejecutivo de venta activos, teniendo en cuenta las estrategias comerciales
establecidas por la gerencial.
ANALISIS DE ACTORES
PROBLEMAS PERCIBIDOS RECURSOS Y MANDATOS

Retener al personal, promoviendo la capacitacin,

Retiros de personal.
fortalecimiento de las labores competitiva de los
trabajadores y contribucin social.

*Falta de establecer politicas de cumplimiento, oportunidad y

disponibilidad de las proyecciones de recaudo de las carteras.
Hacer seguimiento al cumplimiento de
*Retraso en los pagos de los usuarios.
compromisos adquiridos por los clientes,
*Falencias en el flujo de informacin desde la parte comercial y la
manteniendo buena comunicacin y ejerciendo un
prestacin del servicio hacia la facturacin y que afectan
control en los recaudos.
directamente o indirectamente la liquidacin de las cuentas.

*Ingresos y posicionamiento de competidores

*Carencia de una buena atencin al cliente.
Consolidar estrategias de venta solidas.
*Desmotivacin y fatiga por parte de los colocadores y asesores de
venta - fuerza de venta.

*Falta de conocimiento sobre las necesidades de los clientes.

Brindar una asesoria oportuna de los servicios
*Falencias proporcionando la informacion necesaria sobre cada
ofrecidos a los nuevos usuarios.
servicio.
No. PROBLEMA
1 Posicionamiento de competidores
2 Carencia de una buena atencin al cliente.
3 Desmotivacin y fatiga por parte de los colocadores y asesores de venta - fuerza de venta.
4 Desconocimiento profundo sobre la necesidad de los clientes.
Falta de establecer politicas de cumplimiento, oportunidad y disponibilidad de las
5
proyecciones de recaudo de la cartera.
6 Las acciones de mejoramiento no son basadas en los ndices de la satisfaccin del cliente
7 No hay un estudio que permita conocer el ndice de satisfaccin al cliente
8 No existe una estrategia clara de servicio
9 Retiros de personal.
10 Ubicacin estratgica de la oficina.
DEPENDECIA
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Mot.
1 0 0 0 0 0 0 0 1 2
1 0 1 0 1 0 0 0 0 3
0 1 1 0 1 0 0 1 0 4
1 1 0 1 1 1 1 0 1 7

1 0 1 1 0 0 1 0 1 5

1 1 0 0 1 0 1 0 0 4
1 0 1 1 0 1 1 0 0 5
1 1 0 1 1 1 1 0 0 6
0 1 1 1 0 0 0 0 0 3
1 0 0 0 1 0 1 0 0 3
7 6 3 6 4 5 3 4 1 3
 PLAN DE ACCIN

ACCIN INDICADOR CLAVE

Utilizar una estrategia de servicio al cliente Ventas Actuales/Incremento de ventas

Realizar un estudio que permita conocer el ndice

Calificacion: Excelente/Bueno/Regular/Malo
de satisfaccin del cliente.

Tomar acciones basadas en los resultados de los

Resultados: Bueno/Regular/Malo
estudios realizadas

Realizar seguimiento permanente en auditoria de

Acciones/Acciones mejoradas
servicio al cliente
PLAN DE ACCIN

RESPONSABLE TIEMPO

Comercial - Gerente SEPTIEMBRE - OCTUBRE

Comercial (Mercadeo) OCTUBRE - NOVIEMBRE

Comercial - Gestion Humana NOVIEMBRE - DICIEMBRE

Comercial (Mercadeo) RESTO DE AO

 OBJETIVOS

Atraer a nuevos clientes

Concenvar a clientes
Recuperar a clientes perdidos

Medir e indentificar el grado de satisfaccion del

cliente.

Capacitar a asesores de venta independiente.

Conocer los motivos de la mala calificacin.
Motivar asesores y colocadores independientes.

Mejorar y controlar el servicio al cliente.