Escola Nacional de Administrao Pblica

Mdulo 3
Gesto de Processos

Slides

Diretoria de Desenvolvimento Gerencial

Programa de Desenvolvimento de
Gerentes Operacionais (DGO)
 Programa de Desenvolvimento de
Gerentes Operacionais
Mdulo III

Gesto de Processos

1
Mdulo III

Gesto de Processos
Objetivos Instrucionais

Reconhecer a importncia e a relao da gesto de processos com a poltica

pblica de gesto do Governo Federal;

Identificar as vantagens e desafios da implantao da gesto por processos;

Identificar o perfil necessrio ao gestor e membros da equipe na implantao

da gesto por processos;

Aplicar o mtodo de gerenciamento de processos.

1
 Mdulo III
Gesto de Processos
Contedo Programtico
Contextualizao da gesto de processos.
Conceitos da gesto de processos.
A gesto de processos e a agregao de valor.
A dimenso humana na gesto de processos.
Classificao de processos.
Indicadores de gesto de processos.
Dimenses componentes da gesto de processos.
Exerccio prtico.

3
Mdulo 3

Gesto de Processos
Apresentao do Facilitador

Apresentao dos Participantes

Dinmica:

Escrever em fichas o nome, formao, rgo/unidade de trabalho, funo,

expectativas no que se refere ao mdulo de Gesto de Processos.

Responder pergunta escrita no quadro.

Consolidao das respostas pelo facilitador medida em que os participantes se

apresentarem.

2
 Ambientao

O que Processo?

O que Processo para voc?

Em que processo voc se insere na

sua organizao?

Contextualizao

O Contexto de Transformao

O TEMPO E O ESPAO
da sociedade industrial
para a sociedade do conhecimento

O MERCADO AS PESSOAS
de controle
De regional
para comprometimento
A global

OS PROCESSOS OS MTODOS

De eficincia DE GESTO

Para eficcia e de mecanicistas

efetividade para orgnicos

3
 Contextualizao

EVOLUO DOS MODELOS DE GESTO

(A partir de 70)

(1910 1960)

(Precursor)

Contextualizao

EVOLUO DOS MODELOS DE GESTO

Flexibilizao
organizacional

nfase Momento atual

nas pessoas e
nas relaes entre elas
nfase na
Estrutura
2 momento
formal

1 momento

4
 Exerccio

DISCUSSO DIRIGIDA

1 PARTE TEMPO 1h
Formar grupos
Leitura dos textos
Respostas s questes dadas

2 PARTE TEMPO 5 min. por grupo

Apresentao em plenria

Nomear um Coordenador do grupo

Nomear um Relator do grupo
Registrar os pontos para apresentao no flipchart

Contextualizao

Onde estamos em relao organizao

por processos?

10

5
 Contextualizao
Onde estamos em relao organizao por processos?

Nvel 1 Nvel 2 Nvel 3 Nvel 4 Nvel 5

A B C D E

A organizao
define
A organizao foi
responsveis por
A organizao A organizao desenhada pela
Processos, que processos e usa
Situao identifica seus melhora seus lgica de seus
processos? os processos
processos processos processos
como base para
essenciais
alocao de
recursos.

A organizao
A organizao ainda raciocina A organizao
O foco do esforo
sequer se deu por funes, comea obter
de melhoria ainda reas funcionais
conta da idia de mesmo que resultados da
est nas praticamente no
processo e de conhea bem nfase em
Caractersticas funes.Os existem.As metas
seu seus processos.Existe
principais processos so e mtricas so
potencial.Existe processos.O um nvel de atrito
enquadrados na definidas para os
apenas poder ainda entre a estrutura
estrutura processos
percepo do reside nas funcional e os
funcional.
processo. unidades processos
verticais.

Pode-se melhorar
Relacionam-se ao Relacionam-se a gesto de
Limitadas e Relacionam-se
tratamento de racionalizao de processos
Possibilidades de relacionadas ao gesto integrada
gargalos em atividades nos isolados e a
melhorias processo de dos processos
aspectos processos integrao com
produo. essenciais
pontuais. essenciais processos de
apoio

11

Contextualizao
Onde estamos em relao organizao por processos?

Nvel 1 Nvel 2 Nvel 3 Nvel 4 Nvel 5

A B C D E

A organizao
define
A organizao foi
responsveis por
A organizao A organizao desenhada pela
Processos, que processos e usa
Situao identifica seus melhora seus lgica de seus
processos ? os processos
processos processos processos
como base para
essenciais
alocao de
recursos.
A organizao A organizao
O foco do esforo
A organizao ainda raciocina comea obter
de melhoria ainda reas funcionais
sequer se deu por funes, resultados da
est nas praticamente no
conta da idia de mesmo que nfase em
Caractersticas funes.Os existem.As metas
processo e de seu conhea bem processos.Existe
principais processos so e mtricas so
potencial.Existe seus processos.O um nvel de atrito
enquadrados na definidas para os
apenas percepo poder ainda reside entre a estrutura
estrutura processos
do processo. nas unidades funcional e os
funcional.
verticais. processos
Pode-se melhorar
Relacionam-se ao Relacionam-se a gesto de
Limitadas e Relacionam-se
tratamento de racionalizao de processos
Possibilidades de relacionadas ao gesto integrada
gargalos em atividades nos isolados e a
melhorias processo de dos processos
aspectos processos integrao com
produo. essenciais
pontuais. essenciais processos de
apoio

12

6
 Contextualizao
Onde estamos em relao organizao por processos?

Nvel 1 Nvel 2 Nvel 3 Nvel 4 Nvel 5

A B C D E

A organizao
define
A organizao foi
responsveis por
A organizao A organizao desenhada pela
Processos, que processos e usa
Situao identifica seus melhora seus lgica de seus
processos ? os processos
processos processos processos
como base para
essenciais
alocao de
recursos.
A organizao A organizao
O foco do esforo
A organizao ainda raciocina comea obter
de melhoria ainda reas funcionais
sequer se deu por funes, resultados da
est nas praticamente no
conta da idia de mesmo que nfase em
Caractersticas funes.Os existem.As metas
processo e de seu conhea bem seus processos.Existe
principais processos so e mtricas so
potencial.Existe processos.O um nvel de atrito
enquadrados na definidas para os
apenas percepo poder ainda reside entre a estrutura
estrutura processos
do processo. nas unidades funcional e os
funcional.
verticais. processos
Pode-se melhorar
Relacionam-se ao Relacionam-se a gesto de
Limitadas e Relacionam-se
tratamento de racionalizao de processos
Possibilidades de relacionadas ao gesto integrada
gargalos em atividades nos isolados e a
melhorias processo de dos processos
aspectos processos integrao com
produo. essenciais
pontuais. essenciais processos de
apoio

13

Contextualizao
Onde estamos em relao organizao por processos?

Nvel 1 Nvel 2 Nvel 3 Nvel 4 Nvel 5

A B C D E

A organizao
define
A organizao foi
responsveis por
A organizao A organizao desenhada pela
Processos, que processos e usa
Situao identifica seus melhora seus lgica de seus
processos ? os processos
processos processos processos
como base para
essenciais
alocao de
recursos.
A organizao
A organizao A organizao
O foco do esforo ainda raciocina
sequer se deu comea obter
de melhoria ainda por funes, reas funcionais
conta da idia de resultados da
est nas mesmo que praticamente no
processo e de nfase em
Caractersticas funes.Os conhea bem existem.As metas
seu processos.Existe
principais processos so seus processos.O e mtricas so
potencial.Existe um nvel de atrito
enquadrados na poder ainda definidas para os
apenas entre a estrutura
estrutura reside nas processos
percepo do funcional e os
funcional. unidades
processo. processos
verticais.
Pode-se melhorar
Relacionam-se ao Relacionam-se a gesto de
Limitadas e Relacionam-se
tratamento de racionalizao de processos
Possibilidades de relacionadas ao gesto integrada
gargalos em atividades nos isolados e a
melhorias processo de dos processos
aspectos processos integrao com
produo. essenciais
pontuais. essenciais processos de
apoio

14

7
 Contextualizao
Onde estamos em relao organizao por processos?

Nvel 1 Nvel 2 Nvel 3 Nvel 4 Nvel 5

A B C D E

A organizao
define
A organizao foi
responsveis por
A organizao A organizao desenhada pela
Processos, que processos e usa
Situao identifica seus melhora seus lgica de seus
processos ? os processos
processos processos processos
como base para
essenciais
alocao de
recursos.
A organizao
A organizao
O foco do esforo ainda raciocina
A organizao comea obter
de melhoria ainda por funes, reas funcionais
sequer se deu resultados da
est nas mesmo que praticamente no
conta da idia de nfase em
Caractersticas funes.Os conhea bem existem.As metas
processo e de seu processos.Existe
principais processos so seus processos.O e mtricas so
potencial.Existe um nvel de atrito
enquadrados na poder ainda definidas para os
apenas percepo entre a estrutura
estrutura reside nas processos
do processo. funcional e os
funcional. unidades
processos
verticais.
Pode-se melhorar
Relacionam-se ao Relacionam-se a gesto de
Limitadas e Relacionam-se
tratamento de racionalizao de processos
Possibilidades de relacionadas ao gesto integrada
gargalos em atividades nos isolados e a
melhorias processo de dos processos
aspectos processos integrao com
produo. essenciais
pontuais. essenciais processos de
apoio

15

Contextualizao

O que fazer para atingir uma organizao

por processos?

16

8
O que falta fazer para atingir uma organizao por processos

O que falta
A Cons-
cienti-
Mapear
proces-
Selecio-
nar
Melhorar Redis-
proces-sos tribuir
Adotar
modelo
Refor-
mular o
Implan-
tar.
E Mo- a-jus-
zar sos proces- essenciais recursos estrutural refe- nito- tar a
sos + tecno- + rompendo rencial e rar a orga-
essen- logia process com as os Meca- de- niza-
ciais owner principais nismos
funes. de fini- o
gesto. o
B Selecio-
nar
Melhorar
processos
Redis-
tribuir
Adotar
modelo
Refor-
mular o
Implan-
tar.
do
ne-
proces- essenciais recursos estrutural refe-
sos + tecno- + rompendo rencial e g-
essen- logia process com as os Meca- cio
ciais owner principais nismos
funes. de
gesto.
C Redis-
tribuir
Adotar
modelo
Refor-
mular o
Implan-
tar.
recursos estrutural refe-
+ rompendo rencial e
process com as os Meca-
owner principais nismos
funes. de
gesto.
D Adotar
modelo
Refor-
mular o
Implan-
tar.
estrutural refe-
rompendo rencial e
com as os Meca-
principais nismos
funes. de
gesto.

Gonalves, 2000
17

Termos Chave

Conhecendo os termos chave

18

9
 Termos Chave

Conceito de Qualidade

Adequao ao uso(JURAN).
Satisfao das expectativas do cliente em uma relao
(FPNQ).

Fazer certo, a coisa certa, com excelncia no

atendimento. (GESPBLICA).

19

Termos Chave

Conceito de Processo

Conjunto de aes pelo Conjunto de recursos e atividades

qual insumos inter-relacionadas que transforma
transformam-se em bens insumos (entradas) em produtos
ou servios. (sadas) - (NBR ISO 8402).

Conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que recebe

insumos, transforma-os, de acordo com uma lgica
preestabelecida e com agregao de valor, em produtos/servios
para responderem s necessidades dos clientes. (Gespblica)

20

10
 Termos Chave

PR O C E S S O
PROCEDIMENTOS

F I Pr1 Pr2 Pr3

P C

F = FORNECEDORES
I = INSUMOS
Pr1, Pr2, Pr3 = Seqncia de Procedimentos/Etapas
P = PRODUTOS
C = CLIENTE, USURIO, CIDADO

21

Termos Chave

Conceito de Macroprocesso

Conjunto de processos que correspondem a uma

funo da organizao.

22

11
 Termos Chave

Conceito de Processo Crtico

o processo de natureza estratgica para o

sucesso organizacional.

23

Termos Chave

Conceito de Processo de Apoio

o processo que d suporte (apoio) a

alguma atividade de natureza finalstica da
organizao.

24

12
 Termos Chave

Conceito de Processo Finalstico

o processo tcnico que compe as atividades-fim

da organizao, ou seja, aquele que est
diretamente envolvido no atendimento das
necessidades dos seus clientes.

a razo da existncia da organizao.

25

Termos Chave

Conceito de Produto

So as sadas dos insumos(entradas)

transformados, ou o resultado final
especfico das atividades realizadas, que
pode ser oferecido para satisfazer a um
desejo ou necessidade.

26

13
 Termos Chave

Conceito de Produto Intermedirio

a atividade de apoio realizada para a

entrega de bem ou servio final.

tambm o resultado parcial de algum ou

alguns processos internos usados como
insumo em outro processo de natureza
interna.

27

Termos Chave

Conceito de Fornecedor

o indivduo ou organizao que fornece

insumos para os processos da organizao, que
podem ser tanto informaes ou orientaes,
quanto prestao ou fornecimento de
servios/produtos.

Os fornecedores podem ser externos ou

internos.

Eles devem estar comprometidos com as

necessidades do cliente do processo.
28

14
 Termos Chave

Conceito de Cliente

So as pessoas fsicas e / ou jurdicas (pblicas ou

privadas), que demandam ou utilizam diretamente
servios / produtos fornecidos por organizaes
pblicas.
Podem tambm denominados usurios.

Internamente s organizaes, so clientes as pessoas e/ou os processos que

demandam ou utilizam produtos/ servios disponibilizados por processos que
lhes antecedem na cadeia cliente-fornecedor.

29

Termos Chave

Tem direitos e deveres para

com a sociedade e o Estado Cidados
Tem opo de escolha do
Clientes servio/produto

o cidado que usa ou

recebe servio/produto
como cidado
Cliente-cidado

Usurio No tem opo de escolha

do servio/produto

o cidado que usa ou

recebe servio/produto Cidado-usurio
como usurio
30

15
 Termos Chave

Conceito de Parceiros

Organizaes pblicas ou privadas que

mantm uma atuao conjunta na
consecuo de projetos comuns, em regime
de colaborao e corresponsabilidade.

31

Termos Chave

VISO SISTMICA DA ORGANIZAO

CADEIA CLIENTE- FORNECEDOR

INFLUNCIAS AMBIENTAIS GERAIS;

(Governo, Economia, Cultura, Meio ambiente)
INSUMOS
SADAS

Capital
GERENCIAMENTO
Matria-prima Produtos/Servios

FORNECEDORES CLIENTES
Energia

PROCESSOS PROCESSOS
DE APOIO FINALSTICOS
Tecnologia
"Feedback"
Recursos
Humanos

REFERENCIAIS COMPARATIVOS
Produtos/Servios

Fonte: Scaico, 2007

32

16
 Termos Chave

Fonte: Albuquerque, 2006

33

Termos Chave

Conceito de Padro

Registro de especificaes, mtodos,

tecnologias e habilidades escolhidos como
referencial de comparao para a gerncia de
processos.

34

17
 Termos Chave

Padronizao

UMA SEQUNCIA DE TAREFAS/AES

FORMULADAS
( IDEALMENTE ) ENTRE A ADMINISTRAO E OS
EXECUTORES

35

Termos Chave

Conceito de Requisitos do Cliente

ESPECIFICAES QUE DEFINEM CLARAMENTE

COMO O CLIENTE DESEJA RECEBER O PRODUTO OU SERVIO

DO SEU FORNECEDOR

36

18
 Termos Chave

Conceito de Norma

AQUILO QUE SE ESTABELECE

COMO BASE OU MEDIDA PARA A
REALIZAO OU A AVALIAO
DE ALGUMA COISA

DOCUMENTO QUE CONTM

UM CONJUNTO DE CONDIES
A SEREM SATISFEITAS

37

Termos Chave

Conceito de Normalizao

Atividade sistemtica que objetiva

estabelecer e utilizar padres.
Processo de formulao e aplicao de
regras para atingir o desenvolvimento
ordenado de uma atividade especfica, para
o benefcio e com a cooperao de todos os
envolvidos.

38

19
 Termos Chave

Conceito de Indicadores

Dados ou informaes preferencialmente

numricos (ndice) que representam
avanos de metas, caractersticas de
produtos, projetos e processos, ao longo do
tempo.

39

Gesto de Processos

Gesto de Processos e Gesto por Processos

(Diferenciao)

40

20
 Gesto de Processos

A Transversalidade de um Processo

Maranho & Macieira, 2004

41

Gesto de Processos

O que gesto de processos?

Conjunto de aes sistemticas, baseadas

em fatos e dados (geralmente traduzidos
por indicadores), que permite manter
estvel a rotina e implementar melhorias.
Caracteriza-se pelo gerenciamento da
operao de empresas/organizaes.

42

21
 Gesto por Processos

O que gesto por processos?

Estilo de organizao e gerenciamento da operao
de empresas.

Compreende a viso integrada de todas as

atividades dos processos, em vez da viso funcional,
alinhada no somente eficincia, mas tambm a
eficcia e efetividade, com o objetivo de fazer as
coisas certas, da melhor forma possvel, para
alcanar os resultados e atender ao interesse dos
clientes (cidado).
43

Gesto por Processos

Quais as vantagens da Gesto por

processos?

A organizao desenvolve-se alm do seu desempenho bsico;

Direciona os esforos para resultados, por meio da melhoria efetiva dos
processos essenciais
Mudana cultural (de viso por funo para viso do todo).
Facilita a gesto do conhecimento organizacional
Compreenso como as coisas so feitas na organizao, revelando
problemas, estrangulamento e ineficincias;
Reduo de custos (Retrabalho, logsticos, etc...) e conflitos;
Aumento da satisfao dos clientes (Cidado e colaboradores)
Concentra o foco no que realmente interessa
Facilita a gesto de competncias
Flexibilidade organizacional (descentralizao, organizao em rede,
alianas estratgicas entre organizaes). 44

22
 Gesto por Processos

Estgios da integrao das prticas de gesto

(1) Abordagem no integrada

(2) Abordagem em incio de integrao

Estratgias e objetivos

Estratgias e objetivos

As prticas de gesto so coerentes com as estratgias e objetivos da organizao, mas no h

inter-relacionamento entre as mesmas e no h cooperao entre as reas e com as partes
interessadas.

(3) Abordagem quase integrada (4) Abordagem integrada

Estratgias e objetivos
Estratgias e objetivos

As prticas de gesto so coerentes com as estratgias e objetivos da organizao e As prticas de gesto so coerentes com as estratgias e objetivos da organizao e
esto inter-relacionadas, mas no h cooperao entre as reas e com as partes esto inter-relacionadas, h cooperao entre as reas e com as partes interessadas,
interessadas. produzindo elevada sinergia.

Fonte: adaptao Baldrige, 2006 (Baldrige National Quality Programa, EUA)

45

Gesto por Processos

Quais so os desafios da implantao da

Gesto por Processos?

Quebrar paradigmas internos

Reorganizao estrutural por meio da horizontalizao
das estruturas hierrquicas
Buscar inovaes tecnolgicas, mtodos modernos de
gesto dos processos organizacionais;
Integrar as cadeias de valor da organizao (clientela e
fornecedores)
RH estratgico
Reformular as estruturas ultrapassadas,
reinventando os processos.

46

23
 Gesto por Processos

Gesto por Processo x Gesto Funcional

Particularidades
Gesto por Processo

Diviso do trabalho
Responsabilizao
Estruturas horizontalizadas
Tomada de deciso compartilhada
Viso integrada dos processos (ultrapassam os limites das
unidades funcionais
Agrupamento de atividades
Reduo de fluxos (eficincia)
Relaes de alianas, parcerias, participao e acordos
Baseada em objetivos, polticas e estratgias comuns;
Trabalho em equipe
Soluo de conflitos pela negociao ou eliminao das
causas
Foco em resultados
47

Gesto por Processos

Gesto por Processo x Gesto Funcional

Particularidades

Gesto Funcional:

Compartimentao (silos)
Subotimizao do todo
Impede o contato interdepartamental e
interfuncional
Gesto lenta e pesada (no consegue acompanhar
o novo ritmo tecnolgico e gerencial)
Estruturas Verticalizadas
Estruturas Gerenciais e processos de trabalho
desenhados h dcadas
Esforos centrados para tarefas, pessoas ou estruturas.

48

24
 Gesto por Processos

Diferenas importantes entre a gesto

funcional e a gesto por processos

Caracterstica Funcional Por processos

As pessoas so distribudas por Times de processos envolvendo
Alocao de pessoas
reas funcionais. diferentes perfis e habiliddes.

Centrada no desempenho O que conta o resultado final do

Avaliao de desempenho
funcional do indivduo. processo.

Forte superviso de nveis Dirigida s mltiplas competncias

Cadeia de comando
hierrquicos superpostos. da multifuncionalidade requerida.

Bastante diversificado, voltado ao

Repetitivo e com escopo bastante
Natureza do trabalho conhecimento / evolutivo-
restrito, mecanicista.
adaptativo.

Sistema de informao com foco Integrao e orquestrao dos

Utilizao de tecnologia
em reas funcionais. sistemas de informao

De Sordi, 2008
49

Gesto por Processos

Estruturas Organizacionais por Processos.

Paim, Cardoso, Caulliraux, & Clemente, 2009

50

25
 Agregao de Valor

A Gesto de Processos e a
Agregao de Valor

51

Agregao de Valor

O que valor agregado?

Valor Agregado = Valor do Produto - Valores das Entradas

52

26
 Agregao de Valor
VALOR AGREGADO

Processo/Atividade

Necessrio para
produzir o resultado?
SIM NO
Contribui para a
Exigncia do cliente? NO Contribui para as
Funes organizacionais?

SIM SIM
NO
Valor agregado Sem valor
agregado
Valor organizacional
agregado
LIXO

53

Agregao de Valor

O que valor para o cliente?

Segundo Albrecht, o valor para o cliente tem uma hierarquia
compreendida de quatro nveis: Bsico, Esperado, Desejado e Inesperado.

Bsico: Este valor compreende os componentes essenciais exigidos

do negcio.
Esperado: Aquilo que os clientes normalmente esperariam de um
determinado negcio.
Desejado: Valor adicional que os clientes conhecem e apreciam, mas
no esperam.
Inesperado: Aspectos que surpreendem e vo alm das expectativas
e desejos que o cliente tem ao fazer o negcio.

54

27
 Agregao de Valor

O que pacote de valor?

Pressupe um quadro bsico de infraestrutura com componentes:

ambiental - ambiente fsico no qual o cliente experimenta o produto

sensorial - impresses sensoriais, aspectos estticos do cliente, e o
clima psicolgico do ambiente
interpessoal - interao cliente/empregados, ou at mesmo com
outros clientes
procedimentos - como o cliente faz negcios com a empresa
entregas - algo utilizado pelo cliente durante a interao
informativos - informaes para interagir com o cliente
financeiras - quanto custa esta experincia ao cliente
55

Agregao de Valor
Cadeia de Valor Genrica
Segundo Porter

56

28
 Valor Pblico

O que valor pblico?

Segundo Moore, o valor pblico apresenta 3 conceitos:

soma das satisfaes individuais que podem ser produzidas por um dado
sistema social ou por uma poltica governamental.
tudo aquilo que um governo devidamente constitudo, atuando como agente
de seus cidados, declara ser um propsito importante a ser perseguido
utilizando os poderes e os recursos do governo..
propsitos importantes que podem incrementar o nvel de satisfao
individual usufrudo pelos membros de uma organizao poltica, que no
necessariamente seriam alcanados por mercados competitivos operando
por si s, sendo que a organizao poltica atribuiu ao governo a tarefa de
ajud-la a alcan-los coletivamente para seu benefcio individual.

57

Inovao

Um empreendimento, seja uma

empresa ou qualquer outra
organizao, que no inova nem se
empenha em um esprito inovador
no ir sobreviver por muito
tempo.
Peter Drucker

Inovao = ideia + implementao + valor

58

29
 Estratgia

A ESTRATGIA
BASE PARA O DESENHO DA ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL

A essncia de qualquer estratgia de

negcio - a conexo dos processos internos
da empresa melhoria dos resultados
para os clientes - a proposio de valor
apresentada aos clientes.

59

SENTIDO DO GIRO

A P

C D

CICLO PDCA
60

30
 O que rotina?

OBEDINCIA A PADRES
Planejar, treinar, executar segundo padres pr-
estabelecidos
Checar se o executado est conforme o planejado
Agir corretivamente, se necessrio

61

O que melhoria?

Implantao de novos padres

62

31
 Requisitos para Mudana

Plano de
Habilidade + Incentivos + Recursos + = Confuso
Ao

Plano de
Viso + Incentivos + Recursos + Ao = Ansiedade

Viso Habilidade Recursos

Plano de Mudana
+ + + Ao =
Gradual
Plano de
Viso + Habilidade + Incentivos + Ao = Frustrao

Viso Habilidade Incentivos Recursos

Falsa
+ + + =
Partida
Plano de
Viso + Habilidade + Incentivos + Recursos + Ao = Mudana

63

EXERCCIO 1 PERFIL DA ORGANIZAO

Elabore o perfil da sua organizao, preenchendo o formulrio apresentado a
seguir.
Perfil da Organizao
1. Nome da organizao

2. Vinculao

3. Poder

4. Esfera ou o nvel de Governo

5. Natureza jurdica

6. Composio da alta administrao

7. Nmero de servidores:
8. Misso (o que a organizao faz?)

64

32
Dimenso Humana da
Gesto de Processos

65

Dimenso Humana

66

33
 Dimenso Humana

NBR ISO 9001:2000

Modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado em processo:

Melhoria contnua do sistema

de gesto da qualidade

Responsabilidade
CLIENTES
da direo CLIENTES

Medio

Satisfao
Gesto de
anlise e
recursos
melhoria
Requisitos

Entrada Sada
Realizao
do produto Produto

Legenda:
Atitudes que agregam valor
Fluxos de informao

67

Dimenso Humana

Tipo de Trabalho em Cada Funo

DIREO: estabelece metas

GERNCIA: atinge metas, treina superviso, detecta e
elimina anomalias crnicas, apoia a superviso no
tratamento das anomalias.
SUPERVISO: verifica cumprimento dos padres de
trabalho, treina operao, registra anomalias, conduz
anlise de causas.
OPERAO: cumpre padres de trabalho, relata
anomalias.

68

34
 Dimenso Humana

Lderes so visionrios enquanto os

gerentes s esto interessados em
controlar, planejar e fazer relatrios
financeiros.
(Benis, 2002)

ROMAGNOLLI

69

Dimenso Humana

O Papel do Lder

Interpretar a realidade emergente

Gerir os recursos com eficincia
Desenvolver e promover novas capacidades em
resposta s mudanas
Facilitar
a criao, captao e disseminao de
conhecimentos
ROMAGNOLLI
Adaptado:

70

35
 Dimenso Humana

Comportamento Comportamento
Auto-centrado Altrustico

Propriedade
Auto Representatividade
realizao
Participao
Egostatus
Responsabilidade
Socializao
Eqidade
Segurana
Igualdade
Bsicas

Necessidades Valores
ROMAGNOLLI

71

Dimenso Humana

Tipos de Equipes

Crculos de Controle de Qualidade

Equipes de Melhoria
Equipes de Projetos

72

36
 EXERCCIO 2 - Identifique os principais macroprocessos da Instituio/Unidade

Grupo:_________________Componentes:_______________________________
Instituio/Unidade:
___________________________________________________________________

MISSO DA ORGANIZAO

MACROPROCESSOS FINALSTICOS:

MACROPROCESSOS GERENCIAIS:

MACROPROCESSOS DE APOIO:

73

Classificao de Processos

74

37
 Classificao de Processos

COMO CUMPRIMOS NOSSA MISSO ?

(ATRIBUIES)

MACRO PROCESSOS PROCESSOS

PROCESSOS Nvel 1 Nvel 2

Macro Processo 1
Processo
1 Processo 2

Macro
Misso Processo Processo 1
2

Processo 1
Macro
Processo
3
Processo 2

75

Classificao de Processos

Macroprocessos
Conjuntos de processos fundamentais , crticos
para o cumprimento da misso organizacional,
que se inter-relacionam diretamente com clientes
e fornecedores, no atendimento das expectativas
dos clientes.

Conjuntos de processos para obteno de

solues integradas de produtos e servios capazes
de satisfazer s necessidades dos clientes/usurios.

76

38
 Classificao de Processos

Processos

Referem-se ao segundo nvel de detalhamento.

So conjuntos de atividades inter-relacionadas ou

interativas que transformam insumos (entradas) em
produtos ou servios (sadas), que tm valor para um
grupo especfico de usurios.

77

Classificao de Processos

Subprocessos

So conjuntos de atividades necessrias e suficientes

para a execuo de cada processo, inter-relacionadas
ou interativas que transformam insumos (entradas)
em produtos ou servios (sadas), que tm valor para
um grupo especfico de usurios.

78

39
 Classificao de Processos

Etapas

So conjuntos de atividades necessrias e

suficientes para a execuo de cada subprocesso.

79

Classificao de Processos

Atividades

So conjuntos de tarefas, com inicio e fim

identificveis, executadas para a consecuo dos
objetivos das etapas.

80

40
 Classificao de Processos

MP1
MP2
MP3

P1
P2 Atividade 1 Atividade 2
P3

Atividade 3 Atividade 4

SP SP SP SP SP SP
Atividade 5 Atividade z

EP
EP EP
EP

81

Tipos de Processos

Quais so os tipos de processos?

Processos finalsticos: caracterizam as atividades-fim da organizao

ou so diretamente envolvidos no atendimento das necessidades dos
seus usurios.

Processos de apoio: do suporte a alguma atividade fim tais como:

gesto de suprimento, manuteno, transporte, acompanhamento,
planejamento institucional etc.

Processos gerenciais: so necessrios para coordenar as atividades de

apoio e os processos finalsticos. Nesse caso podem ser destacados o
processo de planejamento e de oramentao.

82

41
 Tipos de Processos
Macroprocessos e Processos de Suporte
no Servio Pblico
Processos Finalsticos Processos de Suporte ou Apoio
LIGADOS AO CLIENTE OU DO ORGANIZACIONAIS OU DE
GERENCIAIS
NEGCIO INTEGRAO
So ligados essncia do So centrados na So centrados nos gerentes e
funcionamento da organizao organizao nas relaes
So suportados por outros Viabilizam o funcionamento Incluem aes de medio e
processos internos coordenado dos ajuste do desenvolvimento da
subsistemas organizacionais organizao
Resultam no produto/ servio que
recebido pelo Garantem o suporte Incluem aes de suporte que
cliente/usurio/cidado operacional e tecnolgico os gerentes devem realizar
aos processos do negcio
Servios diretos ao cidado Planejamento estratgico Fixao de metas
Desenvolvimento de Recrutamento e seleo Avaliao dos resultados da
produtos/servios Organizao
Logstica
Distribuio Gesto de Interfaces
Treinamento/capacitao
Cobrana/controle/ Alocao de recursos
monitoramento Operacional
POCCC
Atendimento de pedidos Manuteno
Adaptado de Netto, 2012
83

EXERCCIO 3 - Indicador Organizacional

Composio dos grupos de trabalho: a mesma do exerccio n 1.
Todos os grupos devero ter uma organizao de referncia, descrita no perfil (exerccio 1).
Indicao do moderador e do relator
Identifique e construa os trs indicadores e os registre no formulrio apresentado a seguir.
Os indicadores devero ser validados pelo Facilitador, para compor a apresentao final do
trabalho.

Registro de indicadores

I1 Nome do indicador:

Descrio (o que mede):

Tipo: 1. Eficincia 2. Eficcia 3. Efetividade

Ao:

Clculo (frmula):

Fonte de dados:

Periodicidade:

Resultados (srie histrica):

Referenciais comparativos: informar a fonte e os resultados dos ltimos dois anos

Responsvel:

84

42
Indicadores de Gesto de Processos

85

Indicadores

No se gerencia o que no se mede, no

se mede o que no se define, no se
define o que no se entende, no h
sucesso no que no se gerencia.

William Edwards Deming

86

43
 Indicadores

Indicadores

Dados ou informaes
preferencialmente numricos (ndice)
que representam avanos de metas,
caractersticas de produtos, projetos e
processos, ao longo do tempo.

87

Indicadores

Tipos de Indicadores
Indicadores Estratgicos: informam o quanto a organizao se
encontra na direo da consecuo de sua Viso.

Indicadores de Produtividade (eficincia): medem a proporo de

recursos consumidos com relao as sadas dos processos.

Indicadores de Qualidade (eficcia): focam as medidas de satisfao dos

beneficirios/clientes e as caractersticas do produto/servio.

Indicadores de Efetividade (impacto): focam as consequncias dos

produtos/servios (fazer a coisa certa da maneira certa).

Indicadores da Capacidade: medem a capacidade de resposta de um

processo (sadas produzidas por unidade de tempo).

88

44
 Indicadores

Hierarquizao dos Indicadores

Nvel da Nvel do Quem

organizao indicador acompanha

Estratgico Macro Diretores

Ttico Intermedirio Coordenadores

Operacional Elementar Supervisores

89

Indicadores

Principais Atributos dos Indicadores

Adaptabilidade capacidade de resposta s mudanas

Representatividade cobertura das etapas mais importantes e

crticas.

Simplicidade facilidade de ser compreendido e aplicado.

Rastreabilidade facilidade para identificao da origem dos dados.

Disponibilidade facilidade de acesso para coleta.

Economia baixo custo de obteno.

Praticidade garantia de que realmente funciona na prtica.

Estabilidade permanece ao longo do tempo.

90

45
 Indicadores

Gerenciamento de Processos
Organizacionais
MELHOR
DESEMPENHO

DIREO
DESEJADA

PROCESSOS
ORGANIZACIONAL

DIREO
ATUAL

SISTEMA DE MEDIO
DE DESEMPENHO

TEMPO

91

Indicadores

Forma de medir

92

46
 Indicadores

Metas
Devem ser...

Especficas
Mensurveis
Alcanveis
Realistas
Temporrias

93

Indicadores

Desdobramento das Metas

PLANOS
METAS DA DIRETORIA MACRO-
ESTRATGICOS
INDICADORES

METAS DAS INDICADORES PLANOS TTICOS

COORDENAES TTICOS

METAS DAS INDICADORES PLANOS

DIVISES (SETORES e OPERACIONAIS OPERACIONAIS
SERVIOS )
94

47
 Indicadores

Papel dos Indicadores

Transmitir as necessidades e expectativas dos
clientes;
Viabilizar o desdobramento das metas do
negcio;
Dar suporte anlise crtica dos resultados
do negcio, s tomadas de deciso e ao novo
planejamento;
Contribuir para a melhoria dos processos e
produtos.

95

Exerccio
EXERCCIO 4 - Principais processos
Identifique um Macroprocesso e relacione seus principais processos:

MACROPROCESSO PRINCIPAIS PROCESSOS

96

48
 Aqui esto os
PROBLEMAS
Aqui s Existem
CAUSAS

Procedimentos + Metas

97

Dimenses da Gesto de Projetos

Aes para Implantao da Gesto de Processo

identificao e customizao da metodologia de gesto de processo

capacitao dos dirigentes, supervisores, lderes formais e informais

e outros responsveis pela gesto na aplicao dos princpios e
metodologia da gesto de processo;

definio do modelo estrutural dos processos , partindo da

identificao, descrio e priorizao destes, visando organizar os
processos de modo horizontal, com lgica vertical, desde os nveis
estratgicos at os nveis operacionais;

organizao e diviso do trabalho das unidades e reorganizao das

equipes de trabalho, adotando a viso de processos.

98

49
 Dimenses da Gesto de Projetos

Mapeamento de Processos
O mapeamento dos processos importantes
fundamental, pois no possvel melhorar o
que no se conhece. Por isso, a Unidade deve
identificar o objetivo, o produto (ou servio), o
gerente, os clientes e suas necessidades, as
dimenses da qualidade, e os Itens de Controle
da Qualidade (ICQ) relacionados a cada
processo importante.

99

Dimenses da Gesto de Projetos

Dimenses da Qualidade

Custo
Representa o conjunto de valores que a organizao retira da sociedade
(materiais, energia, informao) e aos quais agrega valor para esta mesma
sociedade.

Atendimento
a garantia de entrega dos produtos ou servios (finais ou intermedirios) no
prazo, local e quantidade acertadas. O mesmo que entrega.

Qualidade intrnseca
So as caractersticas tcnicas asseguradas ao produto ou servio, que
conferem sua habilidade de satisfazer as necessidades dos clientes.

100

50
 Dimenses da Gesto de Projetos

Dimenses da Qualidade

Segurana
Envolve a segurana fsica dos servidores e dos usurios do produto/servio.

Moral
a dimenso da qualidade que mede o nvel mdio de satisfao das
pessoas de uma organizao.

tica
Trata-se da dimenso da qualidade relacionada ao cumprimento de
normas, regulamentos, leis e cdigos de conduta na organizao.

101

Exerccios

EXERCCIO 5 - Fluxo do processo

<Nome do Proc.>
<Funo>
<Funo>
<Funo>
<Funo>
<Funo>
<Funo>
<Funo>
<Funo>
<Funo>
<Funo>

102

51
 Exerccios

EXERCCIO 6 Cadeia Cliente-Fornecedor

MACROPROCESSO:
______________________________________________________________________________

PROCESSO:
______________________________________________________________________________________

Fornecedor Entrada Processo Sada Cliente

De onde vem? O que vem? O que voc faz com isso? O que sai? Para onde vai?

103

Exerccios

EXERCCIO 7 IDENTIFICAR OS CLIENTES

PRINCIPAIS CLIENTES DISCRIMINAO

Partes interessadas:

Usurios/cliente/cidado

Equipe (cliente interno)

104

52
 Dimenses da Gesto de Projetos

Identificar os Clientes - Exemplos

O Setor de Arrecadao de uma Secretaria Municipal de Finanas mapeou da seguinte

maneira o processo Atender o contribuinte:
Servio: atendimento ao contribuinte
Objetivo do processo: Atender de forma rpida e precisa a populao que procura
o Setor de Arrecadao.

Clientes:
CLIENTE DISCRIMINAO
Partes
Interessadas Secretrio de Finanas

Usurios
Demais Secretarias Municipais
Populao em geral

Equipe
Chefe da Seo de Arrecadao
Chefe da Seo do INCRA
Chefe da Seo de Cobrana
Escriturrios
Secretrias

105

Dimenses da Gesto de Projetos

Identificar os Clientes - Exemplos

Cliente Necessidades dos clientes/dimenses da qualidade

Partes
Interessadas Que o atendimento seja rpido
Que seja mantido o sigilo das informaes prestadas
Que o custo operacional seja adequado (conforme orado)
Usurio
Que o atendimento seja preciso
Que o atendimento seja rpido
Que seja mantido sigilo das informaes prestadas
Equipe
Ser ouvido (Moral)
Estar satisfeito com o trabalho (Moral)
Receber salrio compatvel

106

53
 Exerccio

EXERCCIO 8 Mapeie o processo,

identificando seu objetivo, produto/servio, gerente, clientes
(partes interessadas, usurios e equipe),
necessidades dos clientes e Itens de Controle da Qualidade:

Clientes Necessidades/ Itens de controle da qualidade (icq)

Expectativas dos clientes
1. Partes interessadas:

2.Usurios,
Clientes,
cidados:

3.Equipe:

107

Dimenses da Gesto de Projetos

ICQ- Exemplo

Necessidades/ Itens de controle da qualidade

Dimenses da qualidade (icq)
Que o atendimento seja rpido % de entrevistados que consideraram atendimento
(atendimento) rpido
Que seja mantido o sigilo das ndice de reclamaes
informaes prestadas
(tica)
Que sejam prestadas informaes % de entrevistados que consideraram as informaes
precisas precisas
(atendimento)
Ser ouvido Sugestes por pessoa da equipe
(moral)
Estar satisfeito com o trabalho ndice de falta
(absentesmo)
Que o custo operacional seja Custo global com a prestao do servio por ms
adequado
(custo)
108

54
 Exerccio

EXERCCIO 9 ICQ - Preencha os dados referentes dimenso da qualidade,

item de controle da qualidade, prioridade, frmula, situao atual,
meta e prazo na figura abaixo.

Item
De controle da Situao
Prioridade Frmula Meta Prazo
qualidade Atual
(Dimenso)

109

Dimenses da Gesto de Projetos

Realizar ajustes imediatos nas relaes da

Unidade/Organizao

Conhecidas as necessidades dos clientes e definidos os

ICQs, a Unidade deve realizar ajustes imediatos para
adequar o produto ou servio aos requisitos dos clientes.

necessrio, tambm, ajustar as relaes da Unidade com

os fornecedores para que os insumos atendam aos
requisitos necessrios satisfao dos clientes.

110

55
 Dimenses da Gesto de Projetos

Estabelecer metas para os Itens de Controle da

Qualidade (ICQ)
Com o objetivo de aprimorar os produtos/servios, a Unidade
deve estabelecer com relao a cada ICQ: frmula e prioridade
dos ICQ; a situao atual do processo; metas e prazos propostos.

Como fazer?
1. Estabelecer a frmula dos ICQ;
2. Definir a prioridade dos ICQ;
3. Identificar a posio atual do processo;
4. Definir metas para os ICQ;
5. Definir prazos para as metas.
111

Dimenses da Gesto de Projetos

1. Exemplos de definio de meta de ICQ na dimenso atendimento:

Dimenso Item de
Frmula Situa
da controle da Prioridade Meta Prazo
qualidade (%) o atual
qualidade
ndice de 1 N de Processos Instrudos 60 % 80 % Dezembro/
Processos com Proposta de Mrito dentro 2000
Instrudos com do Prazo Legal/
Proposta de Total de Processos Instrudos
Atendi Mrito dentro do
mento Prazo Legal
ndice de A1 N de contribuintes que 40% de 80% de Dezembro/
satisfao dos aprovaram o atendimento/ aprova aprova 1999
contribuintes de Total de contribuintes o o
IPTU por ano entrevistados

112

56
 Dimenses da Gesto de Projetos

2. Exemplos de definio de metas de ICQ na dimenso qualidade intrnseca:

Dimenso Item de
Frmula Situao
da controle da Prioridade
atual
Meta Prazo
qualidade (%)
qualidade
ndice de 1 N de correes ou adaptaes 5 2 Dezembro/2000
Retrabalho realizadas por
Instruo/Parecer/Relatrio/Vot
o
Qualidade
Intrnseca Nmero total de A1 Nmero de carns emitidos 70% 10% At
carns de IPTU incorretamente / Dezembro/1999
emitidos Total de carns emitidos
incorretamente
por ano

113

Dimenses da Gesto de Projetos

3.Exemplos de definio de meta de ICQ na dimenso custo:

Item de
Dimenso Frmula Situao
controle da Prioridade
atual
Meta Prazo
da (%)
qualidade qualidade

ndice de Custo 1 R$ / R$ Reduzir Dezembro/

por Processo ou Atividade de fiscalizao xxxxxx em 20 % 2000
Atividade de realizada x o Custo
Fiscalizao (inspeo, auditoria, diligncia por
Custo in loco) Atividade
realizada
Custo global A3 Valor global gasto com R$5 mil Reduzir At dezembro
com combustvel combustvel por ms em 30% 1999
por ms

114

57
 Dimenses da Gesto de Projetos

4.Exemplos de definio de metas de ICQ na dimenso segurana:

Dimenso Item de
Frmula Situao
da controle da Prioridade
atual
Meta Prazo
qualidade (%)
qualidade
ndice de 3 N. de acidentes com veculos 5 0 At dezembro
acidentes com oficiais por perodo considerado acidente acidente de 1999
veculos oficiais s por por ano
ano
Segurana
ndice de A4 N. de acidentes pessoais nas 2 0 At dezembro
acidentes dependncias do Setor (UG) acidente acidente de 1999
pessoais por ms s por por ms
ms
Segurana ndice de A4 N. de acidentes pessoais nas 5 0 At julho de
acidentes dependncias do Setor (UG) aciden- acidente 1997
pessoais por ms tes por s por
ms ms

115

Dimenses da Gesto de Projetos

Dimenso Item
Situao
da De controle da Prioridade Frmula Meta Prazo
qualidade atual
qualidade
Moral ndice de faltas A5 N. total de faltas (de 05 faltas 02 faltas At
(Absentes-mo) membros da equipe) na mensais mensais dezembro de
escola por por 1997
membro membro
da equipe da equipe

116

58
 Exerccio
EXERCCIO 10 - Selecione um ICQ e identifique os
Itens de Verificao
da Qualidade ele relacionados.

Item de Controle
(ICQ)

Itens de Verificao da Qualidade (IVQ)

117

Dimenses da Gesto de Projetos

Itens de Verificao da Qualidade (IVQ)

A Figura mostra as possveis causas (IVQ) para o efeito (ICQ) ndice de

insatisfao do cidado com o atendimento no Setor de Arrecadao: mtodo
de trabalho, funcionrio, cidado, arranjo espacial (layout), material informativo
e ambiente
Mtodo de
Funcionrio trabalho
Cidado

Alto ndice de
insatisfao do
cidado com o
atendimento no setor

Arranjo Material Ambiente

espacial informativo
Item de
Controle
Itens de verificao (CAUSAS)
(EFEITO)

118

59
 Dimenses da Gesto de Projetos

Identificar os Itens de Verificao da Qualidade

(IVQ)

Os Itens de Verificao da Qualidade (IVQ) so as principais causas

que afetam um determinado item de controle de um processo e
que podem ser medidas e controladas. Os IVQ tornam possvel
identificar as causas fundamentais dos problemas que impedem o
gerente de atingir as metas fixadas para os ICQ.

Processo:

Definir o ICQ (efeito) de um processo

Definir os Itens de Verificao (meios ou causas)

119

Dimenses da Gesto de Projetos

Padronizar cada processo importante

Padronizar os processo importantes fundamental, pois sem

padronizao no existe gerenciamento. O padro o instrumento
bsico do Gerenciamento da Rotina. o instrumento que indica a
meta (fim) e os procedimentos (meios) para a execuo dos
trabalhos. Assim, cada funcionrio tem condies de assumir a
responsabilidade pelos resultados de seu trabalho.

Processo:

Desenhar o fluxograma do processo

Elaborar o Procedimento Operacional Padro
Identificar o responsvel pelo processo

120

60
 Exerccio

EXERCCIO 11 Padronizao do Processo - Procedimento

Operacional Padro

PROCEDIMENTO ORGANIZAO:
OPERACIOANAL PADRO PROCESSO:

O qu? Tarefa:
Preencher com o nome da tarefa

Onde? Local:
Local onde ser executada a Tarefa

Quem? Cargo:
Cargo dos executantes da Tarefa (Apenas 01 Cargo por Tarefa)

Item de verificao? Condies necessrias:

........
........
Condies que devem ser atendidas para que a Tarefa possa ser executada

Como e quando? Atividade:

1. ........
2. ........
n ........
Relato simples e ordenado da sequncia de atividades.

Por que? Resultado esperado:

O que deve ser obtido com a execuo da Tarefa

Verificao e Ao? Anormalidades Ao

Problemas que podem ocorrer O que o Executante da Tarefa deve fazer

121

Dimenses da Gesto de Projetos

Adequar a estrutura, recursos e organizao para

desenvolver as atividades dos processos importantes

A Matriz da Qualidade utilizada para monitorar o resultado de um

processo. Ela inclui as dimenses da qualidade (qualidade intrnseca, custo,
atendimento, segurana, moral e tica) e os 5 W e 2 H

Processo:

Definir dimenso da qualidade

Definir o que medir (WHAT)
Definir quem medir (WHO)
Definir quando medir (WHEN)
Definir onde medir (WHERE)
Definir por qu medir (WHY)
Definir como medir (HOW)
Definir quanto custar (HOW MUCH)

122

61
Unidade: setor de arrecadao processo: atendimento aos contribuintes do iptu
Dimenses da What Who When Where Why How
qualidade O que medir Quem medir Quando medir Onde medir Por qu medir Como medir
Atendimento ndice de Auxiliar Anualmente Setor de Para verificar Verificar
satisfao dos administrativo Arrecadao o grau de resultados da
contribuintes satisfao do pesquisa de
do IPTU contribuinte satisfao do
com o servio cliente
de
atendimento
do Setor de
Arrecadao
Nmero total Auxiliar Anualmente Setor de Para verificar Verificar formulrio
de carns de administrativo Arrecadao nmero de de registro de
IPTU emitidos erros nos casos de
incorretament carns de incorreo na
e IPTU emisso de
carns
Custo Custo global Auxiliar Anualmente Setor de Garantir custo Analisar planilha
na emisso de administrativo Arrecadao operacional de custos
carns de adequado
IPTU
Segurana ndice de Auxiliar Mensalmente Setor de Para garantir a Verificar formulrio
acidentes administrativo Arrecadao segurana dos de ocorrncia de
pessoais servidores acidentes

Moral Sugestes por Chefe do Mensalmente Sala do Chefe Garantir Verificar formulrio
pessoa da Setor de do Setor participao de sugestes
equipe da Arrecadao ativa dos
escola servidores nas
atividades do
Setor
123

Dimenses da Gesto de Projetos

Capacitar funcionrios que atuam nos processo

importantes para que eles possam elaborar os POP e
acompanhar o desempenho dos ICQ

importante capacitar funcionrios que atuam nos processos

importantes da Unidade de Gerenciamento para que eles
possam elaborar Procedimentos Operacionais Padro (POP) e
acompanhar o desempenho dos Itens de Controle da Qualidade
(ICQ).

Processo:

Elaborar Folha de Manual de Treinamento;

Capacitar funcionrios.

124

62
 Dimenses da Gesto de Projetos

Gerenciar a Efetividade do Processo

Aps a padronizao dos principais processos e da capacitao

dos funcionrios preciso gerenciar a efetividade dos
processos por meio da coleta e processamento de dados, e sua
apresentao grfica.

125

Dimenses da Gesto de Projetos

Comparar dados coletados com metas

fixadas para os ICQ

preciso comparar os dados coletados com as

metas fixadas para os Itens de Controle da
Qualidade (ICQ) para verificar se o processo est
sob controle e se ele eficaz.

126

63
 Dimenses da Gesto de Projetos

Gerenciando para Manter

Definir meta padro;

Elaborar Procedimento Operacional Padro
(POP) para atingir metas padro;
Executar o POP;
Verificar a efetividade do POP;
Agir corretivamente, se necessrio, removendo
o sintoma e atuando na causa.

127

Fonte: CAMPOS, 1994

128

64
 Dimenses da Gesto de Projetos

Gerenciando para Melhorar

Identificar o problema
Observar (reconhecimento das caractersticas do problema)
Analisar (descoberta das causas principais)
Elaborar o plano de ao (contramedidas s causas principais)
Executar o plano de ao
Verificar se a ao foi efetiva
Padronizar para eliminar definitivamente as causas
Concluir (reviso das atividades e planejamento para trabalho
futuro)

129

Fonte: CAMPOS, 1994

130

65
 Dimenses da Gesto de Projetos

Gerenciando para Melhorar e para Manter

Fonte: CAMPOS, 1994

131

Dimenses da Gesto de Projetos

Ciclos de Manuteno e Melhoria que Compem o

Melhoramento Contnuo

Fonte: CAMPOS, 1994

132

66
 Dimenses da Gesto de Projetos

O Desafio
Manter as rotinas com timo desempenho.
Transformar as organizaes pblicas em
organizaes de alto desempenho.

1 - definindo polticas e estratgias que atendam

as expectativas das partes envolvidas.
2 - Melhorando continuamente os processos.
3 - Alinhado os recursos e as organizaes.

133

Dimenses da Gesto de Projetos

Aes Estratgicas

Plano Estratgico;
Balanced Scorecard;
Gesto de Processos;
Gesto por Processos
Gesto de Projetos;
Gesto da Informao e do Conhecimento;
Estruturao de uma Rede de multiplicadores internos.
GESPBLICA com
Aplicao do MEGP;
Simplificao de Processos;
Auto-Avaliao da Gesto.
134

67
 Dimenses da Gesto de Projetos

Princpios Constitucionais (fonte: GESPBLICA)

Publicidade Impessoalidade

Eficincia
Moralidade

Legalidade

Ser Excelente sem deixar de ser Pblico

135

Fundamentos da Excelncia em Gesto Pblica

(fonte: GESPBLICA)
Pensamento Aprendizado
Sistmico organizacional

Liderana e Cultura da Inovao

Constncia de
Propsitos
Gerao de Valor
Foco no
Viso de Futuro
cidado Desenvolvimento
e na De Parcerias
Comprometimento sociedade
com as pessoas
Controle social
Responsabilidade Social Gesto participativa

Orientao por processos

e informaes

Ser Contemporneo
136

68
 Modelo de Excelncia em Gesto Pblica
Processos de Gesto
3
Pblico-alvo 6
50 Pessoas
60

1 2 8
Governana Estratgias e Resultados
110 Planos 450
80

7
4 Processos
Interesse Pblico 120
e Cidadania
70

5 Informaes e Conhecimento 60

Fonte: MEGP - GESPBLICA

137

Dimenses da Gesto de Projetos

Diagrama de Gesto das Prticas

(fonte: GESPBLICA)

138

69
 Dimenses da Gesto de Projetos

SIMPLIFICAO DE PROCESSOS

O GUIA DE SIMPLIFICAO DE PROCESSOS,

preconizado pelo GESPBLICA uma
ferramenta de trabalho, eminentemente prtica,
para realizar a anlise e melhoria de processos
organizacionais, com foco na desburocratizao.

139

Dimenses da Gesto de Projetos

CARTA DE SERVIOS AO CIDADO

um documento elaborado por uma

organizao pblica que visa informar aos
cidados quais os SERVIOS prestados por ela,
como ACESSAR e obter esses servios e quais
so os COMPROMISSOS e os PADRES DE
ATENDIMENTO estabelecidos.

140

70
 Dimenses da Gesto de Projetos
DESAFIOS DA GESTO DE PROCESSOS
Alinhar Estratgias, Processos e Pessoas
Viso
Misso
Indicadores de ESTRATGIAS Anlise de Cenrios
Performance
Organizacional Diretrizes / Objetivos

Mapa do Processo Atual

Indicadores de Redesenho
Desempenho dos PROCESSOS Padronizao
Processos (Procedimentos)
Ciclo de Monitoramento

Instruo de Trabalho
Indicadores de Misso
Desempenho no PESSOAS
Desenvolvimento de
nvel operacional competncias

141

71