INCIDENCIAS EN REDES TELEMTICAS

Resolver las incidencias que se produzcan llevando a cabo el diagnstico de las

averas y efectuando su reparacin en el tiempo adecuado y con el nivel de
calidad esperado. Enumeracin de los objetivos de la gestin de incidencias.

Es un suceso que acaece de manera imprevista y que provoca una mera o cese
de los servicios que ofrece una red telemtica

Es aquel suceso que acaece de manera imprevista y que provoca que los
servicios que ofrecen estas redes se vean cesados o menguados de manera que
no se cubran los servicios mnimos estipulados que debe cumplir esta
infraestructura y su resolucin solo se enfoca a la restauracin de estos servicios
mnimos y no a la posterior bsqueda de la causa de este acontecimiento,

1. QU DIFERENCIA EXISTE ENTRE UNA INCIDENCIA Y UN

PROBLEMA HABITUAL EN UN SERVICIO DE RED?

Incidencia definirse como aquel acontecimiento extraordinario en el que se van

manguados o totalmente eliminados los servicios que ofrecen estas redes.
Siempre que no se ha un hecho habitual en cuyo caso sera de una manera
completamente imprevista.

Mientras que problema es la causa desconocida de uno o ms incidentes, o sea,

un incidente que no tiene su causa raz identificada acaba transformndose un
problema.

2. CMO APLICARIA LA GESTIN DE INCIDENCIAS, LA GESTIN DE

PROBLEMAS Y LA GESTIN DE PETICIONES EN UNA EMPRESA? DE UN
EJEMPLO

La gestin de problemas busca la causa y la solucin a una circunstancia

determinada. La gestin de incidencia solamente busca la solucin a esta
circunstancia. Es decir en ambos casos se puede tener la misma falta de servicio,
pero la manera de afrontarlo es distinta.
Frente a la gestin de peticiones de una empresa, los usuarios reportan los
problemas que se presentan en sus estaciones de trabajo al tcnico o ingeniero y
estos a medida que van pasando, a tiende las solicitudes dependiendo de su
importancia y el tiempo de solicitud.

Ejemplo: Infecciones de Virus

En este punto son clave las normas o polticas de la empresa en cuanto al uso de
internet, la disciplina puede ahorrarnos muchsimos problemas.

Ante una falla repentina, nunca est de ms un escaneo de virus en cada terminal
de la red. Una sola terminal infectada puede estar generando miles de correos
SPAM que congestionan nuestra red.

3. EXPLIQUE QUE ES LA PRIORIZACIN DE UNA INCIDENCIA Y DE UN

EJEMPLO EN SU VIDA REAL.

La priorizacin debe procedimentarse, de forma que cada tcnico de soporte sea

capaz de determinar la prioridad correcta de forma objetiva. Al final, el tcnico
obtiene un nivel de prioridad, que utilizar para definir qu debe resolverse
primero.

El impacto versa sobre la cantidad de personas (y la importancia de las mismas)

afectadas por la incidencia. La urgencia versa sobre el trabajo afectado por la
incidencia y como de importante es ese trabajo para el negocio.

Por ejemplo, un retraso de diez minutos en la entrega de los correos tendr un

impacto mximo (todos los usuarios afectados), pero una urgencia muy baja (ya
que afecta poco a los procesos de negocio). Otro ejemplo, un PC de un usuario
roto tendr un impacto mnimo, pero el nivel de urgencia puede ser muy diverso,
dependiendo del uso que se haca del PC y como de crtico sea para la
organizacin.

La idea principal es que el tcnico determine el impacto y la urgencia, de forma

que la prioridad se obtenga de una tabla o matriz a partir de estos valores. De esta
manera cada combinacin de impacto y urgencia determinar una prioridad
diferente.