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Autor:
Asesor Metodolgico:
1
DEDICATORIA
A mis Padres,
2
AGRADECIMIENTOS
3
RESUMEN
4
ABSTRACT
5
INDICE
AGRADECIMIENTOS ................................................................................................................... 3
RESUMEN ..................................................................................................................................... 4
NDICE DE FIGURAS ................................................................................................................... 7
NDICE DE TABLAS ...................................................................................................................... 7
INTRODUCCIN ........................................................................................................................... 9
CAPTULO PRIMERO ................................................................... Error! Bookmark not defined.
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN ........................................................................................ 11
1.1. REALIDAD PROBLEMTICA ..................................................................................... 11
1.1.1. Situacin problemtica ........................................................................................ 11
1.1.2. Formulacin del Problema .................................................................................. 15
1.3. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA ............................................................................ 15
1.4. OBJETIVOS ................................................................................................................ 16
1.5. MARCO CONCEPTUAL ............................................................................................. 17
1.5.1. Respecto a la variable Calidad de Atencin ..................................................... 17
1.5.2. Respecto a la Variable Nivel de Satisfaccin ................................................... 20
CAPTULO SEGUNDO .............................................................. Error! Bookmark not defined.
CAPTULO II: MARCO METODOLGICO ................................................................................. 27
2.1. TIPO Y DISEO DE LA INVESTIGACIN ................................................................. 27
2.1.1. Tipo de Investigacin............................................................................................... 27
2.2. POBLACIN Y MUESTRA ......................................................................................... 28
2.3. HIPTESIS ................................................................................................................. 29
2.4. VARIABLES ................................................................................................................. 29
2.4.1. Operacionalizacin de variables ......................................................................... 30
2.5. ABORDAJE METODOLGICO, TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN
DE DATOS............................................................................................................................... 33
2.5.1. Abordaje metodolgico ........................................................................................ 33
2.5.4. Procedimiento para la recoleccin de datos ....................................................... 34
2.5.5. Anlisis estadstico de datos ............................................................................... 37
2.5.6. Principios ticos ................................................................................................... 37
2.5.7. Principios de rigor cientfico ................................................................................ 38
3.1. ANLISIS EN TABLAS Y GRFICOS ........................................................................ 39
3.2. ANLISIS DE EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES DE CADA UNA DE LAS
DIMENSIONES DEL INSTRUMENTO SERVQUAL ............................................................... 40
3.2.1. Anlisis de expectativas y percepciones de la dimensin elementos tangibles. 41
3.2.2. Anlisis de expectativas y percepciones de la dimensin fiabilidad. .................. 42
43
3.2.3. Anlisis de expectativas y percepciones de la dimensin capacidad de
respuesta.............................................................................................................................. 43
3.2.4. Anlisis de expectativas y percepciones de la dimensin seguridad. ................ 44
6
3.2.5. Anlisis de expectativas y percepciones de la dimensin empata. ................... 45
3.3. ANLISIS DE ESTADSTICA DESCRIPTIVA PARA EXPECTATIVAS Y
PERCEPCIONES DE FORMA GENERAL. ............................................................................. 46
3.3.1. Anlisis de medias para expectativas y percepciones para las madres del Centro
de Salud Las Brisas. .......................................................................................................... 46
3.4. ANLISIS DEL INSTRUMENTO DE MEDICIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
SERVQUAL. ............................................................................................................................ 53
3.5. ANLISIS DE LAS PONDERACIONES SEGN METODOLOGA SERVQUAL. ...... 53
3.6. ANLISIS CONSOLIDADO DE RESULTADOS POR DIMENSIN DEL
INSTRUMENTO DE MEDICIN SERVQUAL......................................................................... 55
CONCLUSIONES ........................................................................................................................ 56
Referencias Bibliogrficas ........................................................................................................... 58
ANEXOS ...................................................................................................................................... 61
ANEXO 01: Matriz de Consistencia ......................................................................................... 61
ANEXO 02:............................................................................................................................... 63
ENCUESTA PARA MEDIR LA CALIDAD DE ATENCIN RECIBIDA POR LAS MADRES DE
LOS NIOS REGISTRADOS EN EL SERVICIO DE CRECIMIENTO Y DESARROLLO DEL C.S
LAS BRISAS................................................................................................................................ 63
REFERENCIAS ........................................................................................................................... 67
ANEXOS
NDICE DE FIGURAS
NDICE DE TABLAS
7
Tabla 4: Mayores puntuaciones de desviacin estndar para expectativas para las madres de
los nios que reciben atencin de enfermera en el Centro de Salud Las Brisas, 2017 ............ 49
Tabla 5: Mayores puntuaciones de desviacin estndar para percepciones en el grupo de las
madres de los nios que reciben atencin de enfermera en el Centro de Salud Las Brisas,
2017 ............................................................................................................................................. 50
Tabla 6: Mayores puntuaciones de desviacin estndar para expectativas para las madres de
los nios que reciben atencin de enfermera en el Centro de Salud Las Brisas, 2017 ............ 51
Tabla 7: Mayores puntuaciones de desviacin estndar para percepciones en el grupo de las
madres de los nios que reciben atencin de enfermera en el Centro de Salud Las Brisas,
2017 ............................................................................................................................................. 51
Tabla 8: Anlisis media, mnima, mxima y varianza para los 22 tems de expectativas de las
madres de los nios que reciben atencin de enfermera en el Centro de Salud Las Brisas,
2017 ............................................................................................................................................. 52
Tabla 9: Anlisis media, mnima, mxima y varianza para los 22 tems de las percepciones de
las madres de los nios que reciben atencin de enfermera en el Centro de Salud Las Brisas,
2017 ............................................................................................................................................. 52
Tabla 10: Ponderacin de las Dimensiones segn la importancia dada por los Pacientes. ...... 54
Tabla 11: 5.5. ANLISIS DE RESULTADOS POR DIMENSIN DEL INSTRUMENTO DE
MEDICIN SERVQUAL .............................................................................................................. 55
8
INTRODUCCIN
En este contexto, la bsqueda de una mayor calidad en los servicios del Sector
Salud se ha convertido en una de las prioridades de la poltica econmica y
social de los pases ms avanzados. Nuestro pas no ha quedado al margen
como lo demuestra el hecho de que el logro de un Servicio de Salud de calidad
para todos es el objetivo esencial proclamado en la normativa que regula el
sistema sanitario de nuestro pas.
9
Ello nos permiti obtener un conjunto de indicadores representativos de la
calidad la calidad de atencin de enfermera dispensado al crecimiento y
desarrollo de sus hijos en el Centro de Salud Las Brisas en la ciudad de
durante el presente ao 2017. Para ello se procedi a utilizar la herramienta de
medicin de calidad SERVQUAL como el ms adecuado para dicha institucin.
10
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN
INTERNACIONAL
11
paciente. En el caso especfico de la atencin materno infantil, la
enfermera es responsable de planificar y proporcionar una
atencin al nio y a su vez a su madre, cumpliendo un proceso
iniciado con una valoracin (2). Por consiguiente, no slo se
requiere de un diagnstico, sino, adems, se necesita de una
planeacin e identificacin de resultados, para luego ejecutar las
acciones y actividades y por ltimo, realizar una evaluacin, que
permita ejecutar una retroalimentacin de las fases del proceso
mencionadas con el fin de obtener un control total con un alto
nivel de calidad en la atencin que se ofrece al usuario, en
nuestro caso, al nio y a su madre. De este modo, se lograra
superar las expectativas que se tena de la atencin frente a la
atencin percibida por la paciente.
12
NACIONAL
13
registrados en el patrn del servicio de control de crecimiento y
desarrollo, habiendo empezado el tratamiento a travs de
suplementos de hierro, en presentacin de gotas y jarabe;
micronutrientes, fortificadores y una adecuada alimentacin que
permita cambiar el panorama presentado en la actualidad.
REGIONAL
A nivel regional, la relacin entre madre e hijo han sido uno de los
temas ms importantes en los ltimos aos y ha atrado la
atencin de los profesionales de la salud.
14
Al respecto, de acuerdo a las observaciones realizadas a priori, la
calidad de atencin de enfermera a las madres y sus menores
hijos en el Centro de Salud Las Brisas en la ciudad de Chiclayo,
refleja algunas deficiencias que requieren ser estudiadas y
determinadas desde el enfoque de la calidad del servicio, pues en
ello depende proponer las correcciones que sean necesarias para
optimizar dicho servicio a partir, precisamente, de la relevancia
que posee la atencin materno infantil en el campo de la salud.
15
De esta forma, la satisfaccin por la calidad en la atencin recibida, va a
ser un factor contribuyente en el establecimiento de la confianza y el
respeto por parte del paciente que va a incidir decididamente en la
mejora de la salud del mismo, pues va a permitir una mayor
comunicacin entre el paciente y el personal sanitario, lo que ha de traer
significativos aportes al entendimiento de los males que le aquejan,
facilitando la diagnosis y el tratamiento.
1.4. OBJETIVOS
Objetivo General
Objetivos Especficos:
16
desarrollo de sus hijos en el Centro de Salud Las Brisas Chiclayo
2017.
17
paciente, asimismo del servicio mdico, enfocado en satisfacer al cliente
y reducir la posibiilidad de riesgos de efecto; por lo mencionado lineas
arriba, podemos deducir que la calidad es realizar algo de manera
correcta y en de inmediato, brindando un buen producto o servicio con la
finalidad de satisfacer las expectativas previas de una persona 14.
18
considerando las actitudes, habilidades, destrezas, tcnicas, entre otros;
por ltimo se determinarn los resultados, aqu se estimarn los niveles
que ha alcanzado la atencin al paciente, si se ha logrado satisfacer sus
necesidades, sobretodo cumpliendo o superando con las expectativas
previas; el paciente evalua la atencin mdica que recibe en su totalidad
por todos los profesionales de salud involucrados, tanto en aspectos de
puntualidad, presentacin personal, atencin pronta, cortesa, resspeto,
amabilidad, capacidad de escucha, comunicacin asertiva con el
paciente y familiares, tica en toda la atencin, aceptacin de
sugerencias, entre otros aspectos que son importantes para el paciente.
(9)
19
la encargada del servicio y por ende debe cumplir y hacer cumplir el
reglamento del MINSA, supervisa la atencin del nio y familia con la
finalidad de optimizar la calidad de servicio, lleva un control de todos los
nios a cargo en su sector, entre otras funciones y finalmente desarrolla
una funcin investigativa, est capacitandose constantemente, realiza y
promueve charlas que mejoras la atencin del servicio, entre otras
funciones14.
20
permitir conocer cmo se est realizando la gestin del servicio
reflejada en la percepcin del usuario, si se est cumpliendo con lo
establecido, tal es el caso en las empresas, donde el cliente representa
el recurso que le brinda rentabilidad, e ingresos y por ende crecimiento
de la organizacin, tanto para empresas productoras de bienes o
servicios, del sector pblico, privado o mixtas.
Segn Zamora, citado por Flores (3), manifiesta que la calidad del
servicio, est regida como el juicio global de los usuarios de las
expectativas o superioridad del servicio, frente a las percepciones acerca
del desempeo del servicio recibido; para ello brinda un Modelo de
Deficiencias o de los Gaps:
21
GAP 4: Discrepancia entre el servicio realmente ofrecido por la
institucin y lo que comunica a los clientes acerca de l. Este ltimo
Gap, involucra la calidad de las relaciones horizontales de una
organizacin y la tendencia de realizar promesas con exageracin.
EL MODELO SERV-QUAL:
Un gestor bien informado sobre los clientes es un gestor con una ventaja
competitiva significativa para mejorar la calidad del servicio prestado por
la organizacin. Hay que ir a recoger informacin sobre la calidad del
servicio percibido por los clientes. As, con el fin de medir la calidad del
servicio, Parasuraman et al. (18), durante el perfeccionamiento del
modelo conceptual de calidad de los servicios, desarrollaron una escala
multi-tem que denominaron SERVQUAL.
22
De la revisin de la literatura es posible afirmar que aplicacin del
SERVQUAL ha sido muy variada, tanto en el tipo de servicios, como en
diversos pases, existiendo una amplia aceptacin de la escala entre los
investigadores. Sin embargo, no presenta una fcil aplicabilidad en el da
a da, ni para los gestores, ni para los investigadores, debido a que es
necesario dos momentos de recogida de datos haciendo el proceso
largo y costoso. (19)
23
aumentar dimensiones de la calidad. En general, insisten en que existen
5 dimensiones, pero sugieren nuevas investigaciones para lograr un
mayor consenso.
Equipamiento de aspecto
1
moderno
Inters en la resolucin de
5
problemas
Fiabilidad Del 1 a 7 Del 1 a 7
6 Realizar el servicio a la primera
24
8 Cumplimiento de las promesas
9 No cometer errores
10 Colaboradores comunicativos
16 Colaboradores amables
Atencin individualizada al
18
cliente
19 Horario conveniente
Sin embargo este modelo es bastante general por lo que debe ser
adaptado a la realidad de cada organizacin, es decir adaptar el
cuestionario que se aplicar con la finalidad de que este permita obtener
informacin detallada referente a la satisfaccin de los clientes por el
servicio de calidad brindado, el anlisis no termina ah, ya que para
conocer la satisfaccin del cliente, se debe restar los resultados
obtenidos menos los resultados de las expectativas, lo que dar como
resultado la calidad percibida:
25
En ese sentido los resultados para cada uno de los tems pueden oscilar
entre 6 y 6, lo que significa que pueden darse las siguientes
situaciones:
26
CAPTULO II: MARCO METODOLGICO
M r
DONDE:
M : trabajadores de la empresa
X : Control interno de cuentas por cobrar
Y : Resultados
27
r : Relacin
2.2. POBLACIN Y MUESTRA
Poblacin
Las madres de los nios que se atienden en el Servicio de CRED, son
correspondientes a 134 que es la cantidad de nios registrados en el
servicio de Crecimiento y Desarrollo CRED del Centro de Salud Las
Brisas.
Muestra
Formula:
N * Z2 x p * q
---------------------------------------
D2 * (N 1) + Z2 x * p * q
Dnde:
N = Total de la Poblacin
Reemplazando Formula:
Total = 81 madres
28
intencionado realizado por criterio, a quienes se les va a aplicar los
instrumentos planteados.
2.3. HIPTESIS
2.4. VARIABLES
29
2.4.1. Operacionalizacin de variables
Definicin Escala de
Variables Definicin conceptual Dimensiones Indicadores
operacional medicin
Tecnologa
Infraestructura
Elementos tangibles
Imagen
Es la agrupacin de Institucional
servicios, diagnsticados de
manera adecuada con la Efectividad de
finalidad de brindar una la atencin al
Nivel de atencin sanitaria ptima, cliente
Satisfaccin considerando todos los Fiabilidad de la Atencin
factores y conocimientos tica personal y
de las madres de Enfermera CRED Escala de
que tenga el paciente, Modelo de Servqual profesional
en el Centro Likert
de Salud Las asimismo del servicio Prevencin de
Brisas. mdico, enfocado en errores
satisfacer al cliente y reducir
la posibiilidad de riesgos de Comunicacin
efecto, OMS (5) asertiva
30
de las
enfermeras del
servicio de
CRED
Conocimientos
de las
enfermeras del
servicio de
CRED
Planificacin del
cronograma de
atencin de las
enfermeras
Empata Imparcialidad
en la atencin
de las
enfermeras del
servicio de Cred
Orientacin
Calidad de Es la realizacin de sus educativa a la
atencin que necesidades, sea madre
brinda el cumpliendo o superando las
Verificacin de Escala De
personal de expectativas previas que Enfermera educacional
su Carnet Likert
enfermera. tenia el paciente sobre el
Vacunatorio
servicio del establecimiento.
MINSA (4) Prevencin de
accidentes
31
Revisin del
crecimiento y
desarrollo del
nio
Hacer cumplir el
reglamento del
MINSA
Supervisin de
alimentacin y
Enfermera administrativa
cuidado del
nio
Control de
todos los nios
registrados
Auto
capacitacin
constante
Enfermera Investigativa
Promueve
charlas de
capacitacin
32
2.5. ABORDAJE METODOLGICO, TCNICAS E INSTRUMENTOS DE
RECOLECCIN DE DATOS
33
para lo cual fue diseado, ante un valor alto indica una mayor
consistencia del instrumento. Se toma como rango de fiabilidad del
instrumento entre 0.70 - 1.00.
34
El segundo paso, es la elaboracin del diseo muestral, el cual
depender del universo seleccionado y la cobertura que se pretende.
Implica responder a la pregunta de quin proveer la informacin que
se necesita? Una muestra es la representacin de una poblacin objeto
de estudio que se usa para establecer la percepcin y experiencia de los
ciudadanos. La muestra se define por el tamao de la poblacin, por las
instituciones involucradas en la provisin de servicios,
35
funcin investigativa, est capacitandose constantemente, realiza y
promueve charlas que mejoras la atencin del servicio, entre otras
funciones que tendrn un impacto directo en la percepcin de
satisfaccin de las madres de los nios que reciben atencin en el
Servicio de Control de Crecimiento Desarrollo en el Centro de Salud Las
Brisas, 2017.
Difusin del resultado. Todos los que han participado y contribuido con la
aplicacin de la encuesta deben tener acceso a los resultados de la
misma. La divulgacin debe ser amplia, clara, educativa y de fcil
acceso, esto generar credibilidad para acciones posteriores, como la
realizacin de talleres de diagnsticos participativos y luego la
implementacin del plan de accin. Un plan de comunicacin debe
contemplar el impacto y el uso de los datos que se colectan a travs de
las encuestas.
36
2.5.5. Anlisis estadstico de datos
37
Beneficencia
Justicia
Consentimiento Informado
38
y veracidad de la misma, por ende sern consideradas para el desarrollo
de la presente investigacin.
CANT. DE
DIMENSIN CARACTERSTICAS
PREG.
39
Disposicin para ayudar al paciente y cumplir con los
Capacidad de respuesta 5
compromisos establecidos.
Grfico N 2
40
Expectativas y Percepciones Totales
1.5
Expectativas
1
Percepciones
0.5 Percepciones
Expectativas
0
P1 P2 P3 P4 P5
6
5.5 Expectativas
Percepciones
5 Percepciones
Expectativas
4.5
P1 P2
Las expectativas para esta dimensin fueron evaluadas con una media
para las cinco preguntas con un 4.662 que segn la escala Likert, se
considera como regular, pero una vez recibido el servicio educacional
por parte del Centro de Salud, se vieron mejoradas, obtenindose como
promedio para las percepciones un 5.498 que se considera como bueno
segn la escala mencionada anteriormente.
42
6
Expectativas
4
Percepciones
2 Percepciones
Expectativas
0
P3 P4 P10 P15 P18
43
inflexibilidad por parte de las autoridades de la Institucin hacia los
pacientes.
6
Expectativas
4
Percepciones
2 Percepciones
Expectativas
0
P5 P8 P17 P13 P9
44
que indica que por parte del personal de enfermera no se ofrece un
buen servicio estando en el nivel 3 que implica la categora de malo.
6
Expectativas
4
Percepciones
2 Percepciones
Expectativas
0
P16 P11 P12 P19 P20
45
Figura 6: Expectativas y Percepciones para la Dimensin Empata
6
Expectativas
4
Percepciones
2 Percepciones
Expectativas
0
P6 P7 P14
46
En lo que se refiere a la estadstica descriptiva del anlisis de capacidad de respuesta,
la mayor media alcanzada, la obtiene el tem P1 para las expectativas con una media
de 5.53 (Tabla N 1), perteneciente a la dimensin de elementos tangibles. Este tem
nos habla acerca de las expectativas de las madres de los nios que reciben atencin
de enfermera en el Centro de Salud Las Brisas, de recibir la atencin de sus hijos una
infraestructura e instalaciones adecuadas
En cuanto a las percepciones, de las madres de los nios que reciben atencin de
enfermera en el Centro de Salud Las Brisas, estos encuentran que la calidad del
servicio de enfermera percibida en el referido al tem asistencia tcnica la cual es
buena, con una media de 5,78 en el tem P18, perteneciente a la dimensin fiabilidad,
este tem habla acerca de la capacidad del referido Centro de Salud para cumplir con el
servicio prometido (calidad de la atencin mdica y calidad de su servicio
administrativo).
Tabla 2: Anlisis de medias y desviacin estndar para las expectativas de la encuesta en el grupo de las
madres de los nios que reciben atencin de enfermera en el Centro de Salud Las Brisas, 2017
47
Apoyo en los procedimientos de atencin de
P13 4.9800 1.105 80
enfermera
Tabla 3: Anlisis de medias y desviacin estndar para percepciones de la encuesta en las madres de los
nios que reciben atencin de enfermera en el Centro de Salud Las Brisas, 2017
48
P13 Apoyo en los procedimientos de atencin de enfermera 5.7000 0.698 80
Tabla 4: Mayores puntuaciones de desviacin estndar para expectativas para las madres de los nios
que reciben atencin de enfermera en el Centro de Salud Las Brisas, 2017
49
reciben atencin de enfermera en el Centro de Salud Las Brisas, se
concentran dentro de la dimensin de elementos tangibles, la cual
corresponde a las instalaciones fsicas, infraestructura, y equipamiento
tecnolgico del Centro de Salud. Tambin se da en el rea de fiabilidad y
de capacidad de
respuesta. ITEM DESV. STANDARD
P10 1.070
Se observa que el tem P10
P5 1.020
presenta la mayor puntuacin y
P18 1.018
est referido a la dimensin de
P2 0.815
fiabilidad respecto a la
calidad del servicio brindando a las madres de los nios que reciben
atencin de enfermera en el Centro de Salud Las Brisas.
Tabla 5: Mayores puntuaciones de desviacin estndar para percepciones en el grupo de las madres de
los nios que reciben atencin de enfermera en el Centro de Salud Las Brisas, 2017
50
respuestas de las madres de los nios que reciben atencin de
enfermera ITEM DESV. STANDARD en el Centro de
Salud Las P8 0.890 Brisas, se
concentran P12 0.890 dentro de la
dimensin P17 0.769 de seguridad, la
cual P1 0.710 corresponde a las
instalaciones a los
conocimientos, habilidades demostradas por el Centro de Salud a travs
de su oferta publicitaria.
ITEM DESV. STANDARD
Tambin se da en el rea de
P12 1.020
fiabilidad y de capacidad de
P18 1.016
respuesta.
P20 1.034
Tabla 7: Mayores puntuaciones de desviacin estndar para percepciones en el grupo de las madres de
los nios que reciben atencin de enfermera en el Centro de Salud Las Brisas, 2017
Se observa que el tem P8 y P12 presenta la mayor puntuacin y est referido a la dimensin
de capacidad de respuesta y seguridad respectivamente. Tambin en tercer lugar est P17
referido igualmente a la capacidad de respuesta y P1 que tiene que ver con la dimensin de
elementos tangibles.
51
Tabla 8: Anlisis media, mnima, mxima y varianza para los 22 tems de expectativas de las madres de
los nios que reciben atencin de enfermera en el Centro de Salud Las Brisas, 2017
Media de 22
4.5202 3.4500 5.5300 2.08 1.6029 0.0545
tems
Varianza de 22
0.8927 0.3181 1.7371 1.4919 5.4609 0.0687
tems
Covarianza entre
0.2812 -0.6143 0.8234 1.4377 -1.3404 0.0574
tems
Correlaciones
0.2985 -0.6203 0.8006 1.4209 -1.2907 0.0613
entre tems
El Cuadro 10 y 11, explican en resumen las mnimas y mximas los rangos y varianzas de las
medias, varianzas, covarianzas y correlaciones de las 20 afirmaciones tantas para expectativas
y percepciones, presentes en la encuesta llevada a cabo a las madres de los nios que reciben
atencin de enfermera en el Centro de Salud Las Brisas, 2017.
Tabla 9: Anlisis media, mnima, mxima y varianza para los 22 tems de las percepciones de las madres
de los nios que reciben atencin de enfermera en el Centro de Salud Las Brisas, 2017
Media de 20
4.9160 3.5400 5.7800 2.24 1.6328 0.0465
tems
Varianza de 20
tems 0.4389 0.1444 1.2276 1.0832 8.5013 0.2589
Covarianza
0.3215 -0.7499 0.9645 1.7144 -1.2862 0.0856
entre tems
Correlaciones
0.3165 -0.7453 1.0366 1.4209 -1.7819 0.0987
entre tems
52
3.4. ANLISIS DEL INSTRUMENTO DE MEDICIN DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO SERVQUAL.
Los resultados arrojados a travs de la tabla Excel, para los datos del 100% de
los encuestados en el Cuadro 15, indican que el ndice SERVQUAL total no
ponderado es de 0,878, y el ndice SERVQUAL total ponderado es de un
0,122. Para poder obtener los resultados de los ndices debemos calcular las
diferencias entre expectativas y percepciones de cada una de las cinco
dimensiones, estos se obtienen mediante una operacin simple de sustraccin.
El ndice SERVQUAL no ponderado, se obtiene del promedio de las diferencias
entre las cinco dimensiones de SERVQUAL. El ndice SERVQUAL ponderado
se obtiene mediante las mismas diferencias anteriores, pero cada una de ellas,
es dividida por el 56 porcentaje asignado a la importancia de cada una de las
dimensiones, entregadas por las encuestadas. Posteriormente se obtiene una
media ponderada por dimensin.
53
confianza y credibilidad, que se les atienda de forma individualizada y precisa.
Lo menos representativo es la apariencia de las instalaciones fsicas y
materiales de difusin.
Figura 7: ndice servqual total no ponderado 0,878 ndice SERVQUAL total ponderado
0,122
50 Elementos
tangibles
40 Fiabilidad
30 Capacidad de
Respta.
20 Seguridad
10 Empata
0
Elementos Capacidad Empata
tangibles de Respta.
Tabla 10: Ponderacin de las Dimensiones segn la importancia dada por los Pacientes.
Dimensin
%
Elementos Tangibles 7
Fiabilidad 8
Capacidad de Respuesta 7.5
Seguridad 41.5
Empata 36%
54
3.6. ANLISIS CONSOLIDADO DE RESULTADOS POR DIMENSIN DEL
INSTRUMENTO DE MEDICIN SERVQUAL.
PERSP Ponder
Expectativas Percepciones Diferencias Dimensi
ECTIV ITEM acin
n
A %
N pond pond N pond Pond N Pond Pond
Fiabilid
PROMEDIO PARCIAL 4.662 0.356 5.498 0.394 0.836 0.038 7%
ad
Capaci
dad de
PROMEDIO PARCIAL 4.800 0.298 4.8000 0.317 0.642 0.019 7.5%
respues
ta
P15 Calidad del nivel de los mtodos de evaluacin 4.8800 5.2400 0.36
55
P16 Calidad del Servicio Administrativo 4.6700 3.8200 0.85
P18 Alto nivel de expectativas en una buena formacin 4.9600 5.7600 0.80
segurid
PROMEDIO PARCIAL 4.894 1.045 4.566 0.856 0.792 -0.389 41.5%
ad
Nivel de comunicacin entre docentes pacientes -
P20 4.6700 4.5700 0.10
personal
Empat
PROMEDIO PARCIAL 4.68 0.984 4.48 1.341 0.735 0.154 36%
a
PROMEDIO TOTAL 5 DIMENSIONES 4.8802 0.6709 4.9248 0.793
CONCLUSIONES
Tambin del anlisis de los tems de cada dimensin se concluye que todos
han sido comprendidos por las madres encuestadas, haciendo notar que la
identificacin de expectativas y percepciones son los puntos que motivaron
algunas preguntas por parte de los mismos y que el investigador orient
adecuadamente.
56
referencia a problemas que tienen que ser resueltos de inmediato mediante los
correctivos adecuados.
Se hace notar que la calidad del servicio de enfermera est por encima de la
esperada, pero es en el sector administrativo, comunicativo, es decir, de
empata, donde se presentan las mayores deficiencias de calidad.
57
Referencias Bibliogrficas
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10 Sangopanta, G. Grado de Satisfaccin de las madres con respecto a la calidad de atencin
. del personal de enfermeria en los pacientes hospitalizados del servicio de pediatra en el
Hospital Provincial General Latacunga en el Periodo de Diciembre 2013 - Mayo del 2014.
Ambato, Ecuador:; 2014.
11 Sailema, S. Intervenciones que cumplen las enfermeras/os en el manejo del recien nacido y
. el grado de satisfaccin de las madres en alojamiento conjunto, en el servisio de maternidad
del Hospital Provincial General Latacunga en el periodo setiembre 2013 - marzo 2014.
Ambato, Ecuador:; 2014.
12 Castro S. Nivel de Satisfaccin de las madres de nios y nias menores de 1 ao sobre la
. calidad de atencin brindada por la enfermera en el consultorio de crecimiento y desarrollo
de la Microrred Yugoslavia Nuevo Chimbote 2016. Lima, Per: Universidad San Martin de
Porres; 2016.
13 Paredes M. Significados en las madres sobre el crecimiento y desarrollo en nios menores
. de cinco aos y el cuidado de enfermeria. Magdalena Nueva, Chimbote, 2010. Chimbote,
Per: Universidad Catlica Los Angeles - Uladech; 2015.
14 Huanca et al. Caracteristicas de las enfermeras y su influencia en el nivel de satisfaccion de
. madres que asisten al consultorio de crecimiento y desarrollo, en la micro red Arequipa-
Caylloma, Agosto - Noviembre 2015. Juliaca , Per:; 2015.
15 Fiorella. HT, Milagros MF. CUIDADO DE ENFERMERA EN EL CONTROL DE
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16 Gmez M. E, Llontop A. R. Cuidado brindado por la enfermera serums durante el puerperio
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17 Moreno et al. Redalyc. [Online].; 2015 [cited 2017 junio 19. Available from:
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21 Guevara, S. Percepcin de las madres acerca de la calidad de atencin que brinda la
. enfermera en el consultorio de CRED de la Red de EsSalud "San Jos" - 2012. Lima, Per:;
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22 Martnez, V. Actividades de enfermera y tiempo promedio de atencin que reciben los nios
. menores de 1 ao durante su control de crecimiento y desarrollo - Centro de Salud Lince,
2010, ao 2011. (Tesis de Pregrado) Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima,
Per. Lima Per:; 2011.
23 Hernandez RFCyBP. Metodologia de la Investigacin. 6th ed. M T, editor. Mxico, Mxico:
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26 aupas. Metodologia de la Investigacin - Cualitativa y redaccin de tesis. 4th ed.
. Villagmez Paucar A, editor. Bogota, Colombia: Pacarina del Sur; 2014.
27 Belmont. Informe Belmont. [Online].; 2016 [cited 2017 junio 19. Available from:
. http://medicina.unmsm.edu.pe/images/Facultad_Medicina/Instituto_Etica/documentos/Belm
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28 Mendizabal, S. Satisfaccin de la madre del nio menor de 1 ao sobre la calidad de
. atencin que brinda la enfermera en el Servicio de control de crecimiento y desarrollo del
nio en el puesto de Saludo Seor de los Milagro-Chosica 2014, ao 2015. (Tesis de
Postgrado). Lima, Per:; 2015.
29 Castro, S. Nivel de Satisfaccin de las madres de nios y nias menores de 1 ao sobre la
. calidad de atencin brindada por la enfermera en el consultorio de crecimiento y desarrollo
de la Microrred Yugoslavia Nuevo Chimbote 2016 (Tesis de Postgrado). Lima, Per:; 2016.
30 Paredes, M. Significados en las madres sobre el crecimiento y desarrollo en nios menores
. de cinco aos y el cuidado de enfermera. Magdalena Nueva Chimbote 2010, ao 2015
(Tesis de Pregrado). Universidad Catlica de los ngeles Chimbote. Lima, Per. Chimbote,
Per.:; 2015.
31 Niza, M. Intervencin del personal de enfermera en el programa integrado micronutrientes y
. su relacin con el crecimiento de nios de 6 meses a 3 aos que acuden al subcentro de
salud de la parroquia Alobamba. (Tesis de Pregrado) Universidad Tcnica de Ambato.
Ambato, Ecuador:; 2014.
32 Huanca, N. Caracteristicas de las enfermeras y su influencia en el nivel de satisfaccin de
. las madres que asisten al consultorio de crecimiento y desarrollo, en la microred
Arequipa_Caylloma, Agosto - Noviembre 2015, ao 2015. (Tesis de Pregrado). Juliaca,
Per:; 2015.
33 RAE. Real Academia Espaola. [Online].; 2017. Available from:
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34 Susalud. Superintendencia Nacional de Salud. [Online].; 2017. Available from:
. http://www.minsa.gob.pe/?op=51¬a=22255.
35 Donoabedian, A. La calidad de la atencin mdica : definicin y mtodos de evaluacin;
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alimentar-a-los-escolares-olmos-664693.aspx.
38 Sangopanta G. Grado de Satisfaccin de las madres con respecto a la calidad de atencin
59
. del personal de enfermeria en los pacientes hospitalizados del servicio de pediatria en el
Hospital Provincial General de Latacunga en el periodo diciembre 2013 - mayo 2014.
Ambato, Ecuador: Universidad Tcnica de Ambato; 2014.
39 Sailema S. Intervenciones que cumplen las enfermeras/os en el manejo del recien nacido y
. el grado de satisfaccin de las madres en alojamiento conjunto, en el servicio de
maternidad del Hospital Povincial General Latacunga en el periodo setiembre 2013 - mrzo
2014. Ambato, Ecuador: Universidad Tcnica de Ambato; 2014.
40 Niza M. Intervencin del personal de enfermeria en el programa integrado micronutrientes y
. su relacin con el crecimiento de nios de 6 meses a 3 aos que acuden al subcentro de
saludde la Parroquia de Alobamba. Ambato, Ecuador: Universidad Tcnica de Ambato;
2014.
41 Guevara S. Percepcin de las madres acerca de la calidad de atencion que brinda la
. enfermera en el consultorio de CRED de la Red EsSalud "San Jos", ao 2013. Universidad
Nacional Mayor de San Marcos.
42 Mendizabal. Satisfaccin de la madre del nio menor de 1 ao sobre la calidad de la
. atencin que brinda la enfermera en el servicio de control de crecimiento y desarrollo del
nio en el puesto de salud Seor de los Milagros, Chosica 2014. Lima, Per: Universidad
Mayor de San Marcos; 2015.
43 Martinez V. Actividades de enfermeria y tiempo promedio de atencin que reciben los nios
. menores de 1 ao durante su control de crecimiento y desarrollo- Centro de Salud Lince,
2010. Lima, Per:; 2015.
44 Chvez de Paz P RWGC. Nivel de satisfaccin del usuario en los consultorios externos de
. dermatologa del Hospital Nacional Dos de Mayo. LIma: Revista Panamericana de la Salud;
2006.
60
ANEXOS
ANEXO 01: Matriz de Consistencia
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES , INDICADORES E METODOLOGIA
ITEMS
OBJETIVO GENERAL HIPOTESIS GENERAL
Variable TIPO.
Hi = El nivel de satisfaccin de la Calidad de atencin de Tipo No experimental con enfoque
Determinar el nivel de
madre sobre la calidad de enfermera cuantitativo
satisfaccin de la madre sobre la
calidad de atencin de enfermera atencin de enfermera en
crecimiento y desarrollo. Centro Indicadores: DISEO.
en crecimiento y desarrollo.
de Salud Las Brisas, 2017, es Tecnologa. Descriptivo:
Centro de Salud Las Brisas,
2017. significativamente bajo. Infraestructura.
Ho = El nivel de satisfaccin de la Imagen Institucional. X
OBJETIVOS ESPECFICOS. madre sobre la calidad de Efectividad de la atencin al
PROBLEMA GENERAL - Identificar a las madres de los atencin de enfermera en cliente.
nios que reciben atencin de crecimiento y desarrollo. Centro tica personal y profesional. M r
Cul es el nivel de enfermera en el Centro de de Salud Las Brisas, 2017, no es Prevencin de errores.
significativamente bajo.
satisfaccin de la madre sobre Salud Las Brisas, 2017. Comunicacin asertiva.
la calidad de atencin de - Identificar a las enfermeras que Disponibilidad de las Y
enfermera en crecimiento y laboran en el servicio de enfermeras de Cred.
Dnde:
desarrollo. Centro de Salud Control de crecimiento y Competencias de las M = muestra.
Las Brisas, 2017? desarrollo del Centro de Salud enfermeras del Servicio de X = Calidad de atencin
Las Brisas, 2017. Cred. R = relacin
- Identificar el nivel de Conocimientos de las Y = Satisfaccin de las madres
satisfaccin de la madre en el enfermeras del Servicio de
Centro de Salud Las Brisas, Cred. POBLACION Y MUESTRA
2017. Planificacin del cronograma Las cuarenta y uno (41) madres de
- Medir la calidad de atencin de atencin de las nios que estn registrados en el
que brinda la enfermera en el enfermeras. Servicio de Crecimiento y
servicio de control de Imparcialidad en la atencin Desarrollo del Cs. Las Brisas.
crecimiento y desarrollo en el de las enfermeras del Servicio
Centro de Salud Las Brisas, de Cred.
2017. Variable
61
- Validar la relacin existente Nivel de Satisfaccin de la
entre la calidad de atencin de madre en el Cs. Las Brisas.
enfermera y la satisfaccin de
las madres en el centro de Indicadores
Salud Las Brisas, 2017. Orientacin educativa de la
madre.
Verificacin de su Carnet
Vacunatorio.
Prevencin de accidentes.
Revisin del crecimiento y
desarrollo del nio.
Hacer cumplir el reglamento
del MINSA.
Supervisin de alimentacin
del cuidado del nio.
Control de todos los nios
registrados.
Auto capacitacin constante.
Promueve charlas de
capacitacin.
62
ANEXO 02:
ENCUESTA N
P 1 A su parecer, C.S LAS Servicio que esperaba Servicio que recibe hoy
E BRISAS cuenta con
T equipos modernos. 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
C.S LAS BRISAS cuenta con Servicio que esperaba Servicio que recibe hoy
P2
instalaciones fsicas
E
adecuadas, como oficinas
T 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
cmodas y agradables
Los folletos informativos o Servicio que esperaba Servicio que recibe hoy
P3
documentos entregados por
E
C.S LAS BRISAS son
T 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
claros y sin tecnicismos.
Las enfermeras del C.S. las
P4 Servicio que esperaba Servicio que recibe hoy
Brisas utilizan un lenguaje
E
adecuado al brindar su
T 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
servicio.
Las enfermeras del C.S Servicio que esperaba Servicio que recibe hoy
LAS BRISAS cumple sus
P5
promesas de dar su
Fi
servicio dentro los plazos 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
convenidos.
Las enfermeras del C.S Servicio que esperaba Servicio que recibe hoy
P6 LAS BRISAS coordina con
Fi Ud. Todos los detalles
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
respecto a sus servicios.
Cuando el paciente
P8 Servicio que esperaba Servicio que recibe hoy
Fi manifiesta temor respecto
al dolor u otra clase de
incomodidad, las
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
enfermeras del C.S. las
Brisas muestran inters por
tranquilizarlo.
Todas las enfermeras del Servicio que esperaba Servicio que recibe hoy
C.S LAS BRISAS le
P 9 entrega una atencin
Fi oportuna y eficiente. 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
Las enfermeras del C.S Servicio que esperaba Servicio que recibe hoy
LAS BRISAS reaccionan
P11
oportunamente a sus
CR
demandas o 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
requerimientos.
Las enfermeras del C.S LAS
Servicio que esperaba Servicio que recibe hoy
BRISAS le entrega
P12 informacin, diagnsticos y
CR consultas sobre lo que van a
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
realizar en las siguientes
citas.
Las frecuencias de las Servicio que esperaba Servicio que recibe hoy
P13 visitas que realiza a C.S
CR LAS BRISAS, las considera
suficientes para su mejora. 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
El personal de enfermera
P14 del C.S LAS BRISAS est Servicio que esperaba Servicio que recibe hoy
Se dispuesto a ayudarlo
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
Usted se siente segura al Servicio que esperaba Servicio que recibe hoy
momento de ser atendida
P17
por el personal de
Se 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
enfermera del C.S LAS
BRISAS
El personal de enfermera
P18 Servicio que esperaba Servicio que recibe hoy
del C.S LAS BRISAS es
Se
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
64
amable con Ud.
Aprecia Ud. Que el Servicio que esperaba Servicio que recibe hoy
personal de enfermera del
P21 C.S LAS BRISAS tiene una
Em relacin con sus pacientes 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
Puntos
65
5 Empata: atencin individualizada a las madres.
ANEXO 3
Consentimiento Informado para Participantes de Investigacin
Si tiene alguna duda sobre este proyecto, puede hacer preguntas en cualquier momento
durante su participacin en l. Igualmente, puede retirarse del proyecto en cualquier momento
sin que eso lo perjudique en ninguna forma. Si alguna de las preguntas durante la entrevista le
parecen incmodas, tiene usted el derecho de hacrselo saber al investigador o de no
responderlas.
Me han indicado tambin que tendr que responder un cuestionario doble con 22
preguntas cada uno, cual tomar aproximadamente 10 minutos.
Entiendo que una copia de esta ficha de consentimiento me ser entregada, y que puedo pedir
informacin sobre los resultados de este estudio cuando ste haya concluido. Para esto, puedo
contactar a __________________ al telfono anteriormente mencionado.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -
Nombre del Participante Firma del Participante Fecha
(en letras de imprenta)
66
REFERENCIAS
3. Flores Y, Ortiz R y Cardenas V. Percepciones maternas del cuidado del nio sano. Revista
Latino-Americana de Enfermagem. 2012 Mayo / Abril.
4. Girn JM SESVVRSXCC. Percepciones de las personas viviendo con VIH/SIDA sobre los
servicios de salud y el tratamiento antirretroviral de gran actividad: un estudio transversal en
cinco ciudades del Per. Per Mdico. 2007 marzo; 24(3): p. 211-2117.
6. Lake A. Mejorar la Nutricin Infantil. Unicef: Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia.
2017 Abril; 124(37).
11 Sailema, S. Intervenciones que cumplen las enfermeras/os en el manejo del recien nacido y
. el grado de satisfaccin de las madres en alojamiento conjunto, en el servisio de maternidad
del Hospital Provincial General Latacunga en el periodo setiembre 2013 - marzo 2014.
Ambato, Ecuador:; 2014.
67
Porres; 2016.
17 Moreno et al. Redalyc. [Online].; 2015 [cited 2017 junio 19. Available from:
. http://www.redalyc.org/pdf/741/74118880004.pdf.
22 Martnez, V. Actividades de enfermera y tiempo promedio de atencin que reciben los nios
. menores de 1 ao durante su control de crecimiento y desarrollo - Centro de Salud Lince,
2010, ao 2011. (Tesis de Pregrado) Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima,
Per. Lima Per:; 2011.
68
. Villagmez Paucar A, editor. Bogota, Colombia: Pacarina del Sur; 2014.
27 Belmont. Informe Belmont. [Online].; 2016 [cited 2017 junio 19. Available from:
. http://medicina.unmsm.edu.pe/images/Facultad_Medicina/Instituto_Etica/documentos/Belm
ont_report.pdf.
36 Alameda, J. Procesos de atencin. 1st ed. Bailn J, editor. Huelva, Espaa: Universidad
. Huelva; 2012.
37 Guevara U. Andina: Agencia Peruana de Noticias. [Online].; 2017 [cited 2017 06 16.
. Available from: http://www.andina.com.pe/agencia/noticia-impulsan-proyecto-tilapias-para-
alimentar-a-los-escolares-olmos-664693.aspx.
69
39 Sailema S. Intervenciones que cumplen las enfermeras/os en el manejo del recien nacido y
. el grado de satisfaccin de las madres en alojamiento conjunto, en el servicio de
maternidad del Hospital Povincial General Latacunga en el periodo setiembre 2013 - mrzo
2014. Ambato, Ecuador: Universidad Tcnica de Ambato; 2014.
43 Martinez V. Actividades de enfermeria y tiempo promedio de atencin que reciben los nios
. menores de 1 ao durante su control de crecimiento y desarrollo- Centro de Salud Lince,
2010. Lima, Per:; 2015.
44 Chvez de Paz P RWGC. Nivel de satisfaccin del usuario en los consultorios externos de
. dermatologa del Hospital Nacional Dos de Mayo. LIma: Revista Panamericana de la Salud;
2006.
70