UNIVERSIDAD NACIONAL DE ANCASH

SANTIAG ANTNEZ DE MAYOLO

FACULTAD DE CIENCIAS DEL AMBIENTE

ESCUELA DE INGENIERIA AMBIENTAL

CURSO : INTRODUCCIN A LA TEORA DE

SISTEMAS

TEMA : VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA

ERP Y CRM

DOCENTE : ING. WILFREDO TREJO FLORES

ALUMNO : ROSALES ROJAS Alejandro Adrin

CICLO : II

2017
 1. PLANEAMIENTO DE RECURSOS EMPRESARIALES (ERP)

En el entorno informtico de las empresas conocemos un sistema ERP como

una herramienta que se utiliza con la intencin de gestionar y administrar
diversos procesos dentro de un negocio. El trmino deriva del ingls
Enterprise Resource Planning y se conoce en nuestro idioma como
sistemas de planificacin de recursos empresariales. En sus manos quedan
tareas como la logstica, el inventario, la produccin, los envos, la contabilidad
o la gestin de facturas, si bien cualquier departamento de un negocio es
susceptible de potenciarse con este tipo de sistema.

1.1. VENTAJAS DEL ERP

Optimizar, estandarizar y agilizar los procesos de negocio.

Facilitar el acceso a toda la informacin de la compaa de forma
confiable, precisa y oportuna, a travs de la integracin de datos.
Optimizar la comunicacin y compartir informacin entre diferentes
reas de la organizacin.
Eliminar operaciones y procesos innecesarios.
Reducir costos al contar con una visibilidad en lnea de lo que sucede
en el negocio.
Incrementar la asertividad, al eliminar la improvisacin por falta de
informacin.
1.2. DESVENTAJAS DEL ERP

Mucho tiempo para su implementacin.

La instalacin del sistema ERP es muy costosa: los consultores ERP
son muy caros se llevan aproximadamente el 60% del presupuesto.
Adquisicin del hardware.
Pocos expertos en los sistemas ERP.
Algunos sistemas ERP pueden ser difciles de utilizar.
 El xito depende en las habilidades y la experiencia de la fuerza de
trabajo incluyendo la educacin y cmo hacer que el sistema trabaje
correctamente.
La resistencia en compartir informacin interna entre departamentos
puede reducir la eficiencia del software.
Los sistemas pueden ser difciles de usarse.
Cambio del personal, las compaas pueden emplear administradores
que no estn capacitados para el manejo del sistema ERP,
proponiendo cambio en las prcticas de los negocios que no estn
sincronizados con el sistema.

EJEMPLOS:

CEMENTO ANDINO PERU

Ha logrado consolidacin y crecimiento con SAP. Cemento Andino es lder en
el aspecto tecnolgico de produccin de cemento,

BEMBOS

Desde hace 11 aos laboro en BEMBOS la mas importante cadena de fast

food de Peru. Manejamos un ERP de SAP para la gestion y tenemos 1000
sku`s y 100 proveedores activos,
 GRUPO GLORIA

El de Grupo Gloria de Per incorpor el sistema R/3 SAP 4.0 como solucin
en sus cuatro principales empresas. Con ello busca consolidar su posicin en
el mercado peruano.

EMBOTELLADORA JOSE R. LINDLEY

La empresa embotelladora Jose R. Lindley, que produce y comercializa la

conocida bebida peruana Inca Kola, realiz con xito el proyecto JRL
al 2000, bajo el cual implement la solucin SAP como herramienta para la
gestin de sus procesos.
 E-WONG

Con el objetivo de consolidar la excelencia en el servicio a clientes,

proveedores, colaboradores y accionistas, la cadena de supermercados ms
importante del Per decidi implementar SAP a principios de 2001. Con este
proyecto, denominado GEMS (Global Enterprise Management System) la
empresa se hizo acreedora del premio SAP Lder, un Reconocimiento
otorgado por Profesionales expertos de SAP.

2. ADMINISTRACION DE RELACIONES CON EL CLIENTE

(CRM)

El trmino Administracin de Relaciones con los

Clientes o CRM (Customer Relationship Management en ingls) suena mucho
en los ltimos aos y, generalmente, acompaa el nombre de grandes
empresas con un alto grado de tecnologa inmersa en sus procesos. Tal vez,
por esta razn, la tendencia actual es utilizar el trmino CRM para referirnos al
software que permite recolectar y gestionar la informacin de los clientes. De
este modo, se habla de CRM como un sistema informtico, instalado en
servidores y accesible a travs de la red (ya sea Internet o redes internas de
las organizaciones).
 2.1. VENTAJAS DE LA CRM:

Relaciones con los clientes: Facilita la interaccin entre la empresa y los

clientes, mediante diversos canales de comunicacin, gracias al
almacenaje de informacin de inters, como las necesidades y
preferencias por productos o servicios.
Diferente a la competencia: Con la informacin disponible, acerca de los
clientes, la empresa puede conocer y segmentar los mercados y desarrollar
campaas efectivas y exitosas de marketing.
Sustenta la planificacin: El CRM crea una plataforma con correos
electrnicos, llamadas telefnicas, comentarios, minutas de reuniones,
etc., que est permanentemente disponible para todos los empleados.
Mejora la planificacin interna a futuro y permite pronosticar volmenes de
ventas, medir el servicio al cliente y dar seguimiento al rendimiento de la
empresa.
Informacin inmediata: Los empleados tienen acceso centralizado e
inmediato a los datos de inters, acerca de los clientes, sus historiales,
productos, precios, etc., desde cualquier lugar, por medio de una
computadora o un dispositivo mvil.
Incrementa la lealtad: Con la informacin detallada, el empleado puede
desarrollar relaciones ms personalizadas con el cliente y aumentar sus
niveles de satisfaccin.
Captar nuevas ideas: El cliente es una fuente de informacin acerca de
necesidades y preferencias. Su opinin, registrada en el CRM, es muy
importante para mejorar la variedad y calidad de los productos y aumentar
la productividad de la empresa.
Orientar las estrategias: Con el historial y el conocimiento acerca del
comportamiento de compra de los clientes, los departamentos de
mercadeo pueden recurrir a las comunicaciones personalizadas o dirigirlas
a segmentos especficos.
Aumentar las ventas: Un amplio conocimiento acerca de los clientes
permite a la empresa presentarles ofertas comerciales adaptadas a sus
necesidades, por lo que el ingreso tambin es mayor, mediante un menor
 ciclo de venta. El CRM permite potenciar las funciones de ventas y
marketing.

2.2. DESVENTAJAS DE LA CRM

La aceptacin de los clientes: La posibilidad de que se presente cierta

resistencia de algunos sectores a compartir la informacin.
Curva de aprendizaje: Se requiere un perodo de familiarizacin con el
programa de CRM que se est utilizando. Parte del proceso incluye la
formacin del personal, para que aprenda a utilizar la informacin e
interacte con los clientes y clientes potenciales.
Resistencia: La resistencia a la innovacin es cada da menor, pero es
posible que haya que dedicar tiempo a motivar al personal para que acepte,
se adapte y utilice el CRM,1 como instrumento de beneficio para clientes,
el flujo de trabajo, el desempeo de los empleados y el crecimiento de la
empresa.

EJEMPLOS:

RE/MAX, red de franquicias inmobiliarias, cuenta con un CRM que le

permite tener controlado a sus posibles compradores, conocer en qu
fase de compra se encuentra cada uno y poder interactuar con ellos
como corresponde. Este ejemplo de empresa, debido a su necesidad
de exportar archivos, sobre todo de imgenes de las viviendas que
oferta, contar con una alta capacidad de almacenamiento es vital.
 Quality Secure, corredura de seguros, clasifica sus clientes en
empresas y particulares y en qu tipo de seguro contrata: de coche, de
vida, de viaje, etc., as como las negociaciones cerradas o en proceso.

Webtools, proveedor de encuestas online con clientela en el mundo

entero. Selecciona por pases, tipos de usuarios y sobre todo, tipos de
encuesta que necesita cada uno de ellos. El sistema multiplataforma
se hace indispensable en este caso.

cija, despacho de abogados, qu profesional lleva cada cliente?

Qu procesos tienen abiertos?, etc., todo eso lo controlan desde su
CRM para empresas, con tantos usuarios como abogados. El beneficio
que ofrece SumaCRM de cobrar por plan - no por nmero de usuarios
-, lo convierte en uno de los ms competitivos del mercado espaol y
latinoamericano.

Aerodynamics, escuela de vuelo. Este es un buen ejemplo de empresa

que usa CRM, pues no slo tie