LAS PERSONAS COMO ESTRATEGIA: ADMINISTRACION DELOS CONSUMIDORES

DE SERVICIO

1. COSNSUMIDORES EXPERTOS Y NOVATOS COMO PARTE DEL PROCESO

DE PRODUCCIUON:

- DESEMPEO DEL CONSUMIDOR: Participacin de un individuo.

- DESEMPEO DE NOVATO Y EXPERTO ESPECTRO DE CAPACIDAD DEL
DESEMPEO:: No todos los consumidores so igualmente competentes. El
novato no sabe que hacer ni como desempearse. Un experto sabe como
formar parte del proceso de produccin.
- CONSUMIDORES EXPERTOS: Individuos con expertise (o conocimiento
experto) en el proceso de compra para un bien o servicio en particular. En
comparacin, los expertos en el desempeo son expertos en el proceso de
produccin del servicio.

EJEMPLO: Una experiencia de una cena proporcionada por un camarero a un cliente

CAMARERO: Hola, bienvenida a , en que le puedo ayudar?

CLIENTE: Tengo Hambre

CAMARERO: Muy bien, que se le antoja hoy?

CLIENTE: Tengo Hambre Trigame comida!

CAMARERO: seora, no le voy a poder e ayudar sino me dice que quiere

CLIENTE: Es usted un intil! Le dije que tengo hambre, as que trigame COMIDA!

CAMARERO: seora, le estoy preguntando que le gustara comer

CLIENTE Por qu me haces preguntas tan estpidas? Ya le dije todo lo que necesitaba
saber!

2. DESEMPEO DEL CONSUMIDOR Y EFICIENCIA OPERATIVA:

- Amortiguacin del centro tcnico, concepto de la administracin de
operaciones que garantiza que el centro de proceso de produccin pueda
operar de la manera mas eficiente posible
.
- En las plantas de manufactura, se ejecuta al generar amortiguacin ( reservas)
de la entrada de materia prima y amortiguacin reservas) de las salidas para
asegurar que la fabrica misma pueda trabajar de manera in interrumpida.
 - Sistemas de alto y bajo contacto, procesos de produccin de servicios
ordenados en el espectro con base en que tanto forma parte el consumidor en
el proceso.
- En un sistema de alto contacto, el consumidor es una parte integral del
proceso; En un sistema de bajo contacto, aunque presente, el consumidor
desempea un papel mas pequeo.

3. 1. Introduccin Bajo el entorno altamente competitivo en que deben sobrevivir las

empresas en la actualidad, la orientacin al cliente es un factor clave para que los
negocios triunfen (Jaramillo y Grisaffe, 2009; Valenzuela, 2010; Valenzuela et al,
2010). En este contexto, las grandes compaas de consumo masivo para
estimular la demanda, invierten cientos de miles de millones de dlares en
desarrollar estrategias de marketing orientadas al cliente que permitan cocrear
valor y establecer relaciones de largo plazo (Coley et al, 2010; Hunter y Perreault
2007; Prahalad y Ramaswamy, 2004), situando al cliente en el centro de la
estrategia de negocio, pasando de actuar para el cliente a actuar con el cliente
(Valenzuela, 2007). En la ltima dcada, varios investigadores han estudiado la
relacin entre la orientacin al cliente y los resultados organizacionales,
encontrando en su mayora una relacin positiva (Homburg et al, 2011; Jaramillo y
Grisaffe, 2009; Franke y Park 2006; Macintosh, 2007; Kirca et al, 2005). En efecto,
una filosofa de gestin con visin de equipo de co-generacin de valor entre todas
las partes involucradas que facilite la asociatividad o colaboracin con los
stakeholders se tornara fundamental en la obtencin de mejores resultados
organizacionales (Valenzuela, 2010). Por otra parte, para lograr satisfacer las
necesidades del cliente y gestionar una relacin de largo plazo es necesario
poseer competencias tecnolgicas (Hortinha et al, 2011; Danneels 2002; Gatignon
y Xuereb 1997; Yalcinkaya et al, 2007; Zhou et al, 2005), las cuales segn
Danneels (2002) bridan a las empresas habilidades para disear y producir un
producto nuevo con atributos tcnicos. Orientacin al Cliente, Tecnologas de