Manual de procedimientos y organizacin interna. 2015 Departamento de Orientacin.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y
ORGANIZACIN INTERNA

DEPARTAMENTO DE ORIENTACIN
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DEPARTAMENTO DE ORIENTACIN POR TELFONO.

Telfono de la Esperanza de Canarias.

Bienvenid@ al departamento de orientacin por telfono!

Esta rea es la esencia de nuestra organizacin, gracias por colaborar en l. A continuacin, te

presentamos algunas indicaciones que te ayudarn a integrarte y que nuestra valiosa tarea cumpla
con su finalidad de cuidar de la salud emocional de las personas que acuden a nosotr@s.

ORGANIZACIN DEL DEPARTAMENTO.

COLABORACIN CON EL DEPARTAMENTO DE ORIENTACIN POR TELFONO.

Nuestro Departamento es el pilar de esta organizacin, sostn del resto de actividades de la

Asociacin. Trabajamos en equipo, por lo que el desempeo y compromiso de cada cual afecta al
bienestar de los dems miembros del departamento. Con efecto domin, nuestras actuaciones
positivas o de otro tipo, afectan al nimo y voluntad de l@s dems compaer@s.

Por esta razn, y dada la importancia de este departamento y el efecto que tiene en cada uno/a de
nosotros/as, las personas que colaboramos como orientador@s asumimos el compromiso de
mantener nuestro servicio voluntario con continuidad por un periodo mnimo de un ao,
prorrogando luego nuestro compromiso en periodos mnimos de 6 meses. Ten en cuenta que
haremos ajustes y previsiones en funcin de tu disponibilidad, que afectarn a otras personas.

Lgicamente, tendremos en cuenta los periodos en los que durante tus vacaciones no puedas
asistir por estar fuera de la isla, etc (un mes), contando para ello con tu compromiso de echar una
mano para cubrir algn turno de otr@s compaer@s cuando les toque a ell@s disfrutar de las
suyas.

En otro apartado, se especifica cmo cambiar o solicitar que otra persona del equipo te cubra un
turno en caso de necesitarlo.

Ya en el caso de que se produzcan otras circunstancias de carcter ineludible que afecten a ms

de un turno (ausencias prolongadas fuera del periodo de vacaciones), debers comunicarlo en todo
caso a la direccin tcnica por email.

Gracias por estar ah!!!

COMENZANDO TU COLABORACIN.

Al comenzar tu colaboracin como orientador/a, te facilitaremos un acceso al LLAMATEL, el

programa de gestin del rea.

Este acceso consiste en un nmero de identificacin y una contrasea comn:

Nmero: GC-O-19 Vara el nmero final para cada orientador/a. (Ojo, la O es letra,
de orientacin, no un cero.)
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Contrasea: canarion

Normalmente, encontrars abierto el programa llamatel en el ordenador de orientacin, y por tanto

puedes buscarte en el campo superior orientador.

Si no lo estuviera, puedes abrirlo con el icono que tenemos en el escritorio de ese ordenador, o
incluso desde cualquier ordenador ya que LLAMATEL es una pgina web:
https://llamatel.telefonodelaesperanza.org

TURNOS

Horario turnos:

De lunes a viernes: Sbados, domingos y festivos:

Maana: 08:30 a 13:30 Maana: 09:00 a 15:00

Medioda: 13:00 a 18:00 Tarde: 15:00 a 21:00
Tarde: 17:30 a 22:00 Noche: 21:30 a 09:00
Noche: 21:30 a 08:30

Puntualidad:

Los turnos se solapan media hora con el fin de que la llegada del nuevo orientador permita un
margen de media hora al orientador saliente para cumplimentar las fichas en caso de no poder
hacerlo durante el turno. Es por esto muy importante ser puntual y respetar la hora de inicio
de turno. Durante este periodo de coincidencia entre ambos orientadores, las llamadas sern
atendidas por el/la orientador/a entrante.

Turnos:
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El estndar de turnos establecidos para colaborar en el departamento de orientacin, es el

siguiente:

o 1 turno diurno (maana, medioda o tarde) a la semana.

o 1 noche al mes.
o 1 turno de fin de semana al mes (maana o tarde de un sbado o domingo).

En circunstancias especiales, esta distribucin puede sufrir variacin, dependiendo de la

disponibilidad de los/as voluntarios/as (p. ej. personas que no pueden hacer turnos entre
semana diurnos y realizan slo noches o fines de semana, etc.).

Preferencia de turnos:

El / la orientador/a har llegar sus preferencias de turnos con el fin que el / la responsable del
rea pueda asignar los mismos. Los turnos se organizan y exponen por perodo de 3 meses.
Previo a cada trimestre, el/la responsable de turnos establecern unos plazos para:

- Modificacin o ratificacin de preferencias para dicho periodo.

- Presentacin de turnos provisional y plazo de alegaciones.
- Exposicin definitiva de turnos.

Para todo ello, se ruega leer detenidamente las indicaciones que se hagan en su momento y
respetar los plazos establecidos.

Vacaciones:

Los periodos de vacaciones deben indicarse en las preferencias de turnos para el trimestre.
Una vez puestos los turnos definitivos, ser responsabilidad del/la orientador/a realizar los
cambios necesarios en el caso de posibles vacaciones no previstas de antemano. En ese
caso, se aplica lo referente al prximo punto:

Cambios de turno:

Una vez asignado un turno, el /la orientador/a es plenamente responsable de que su turno se
lleve a cabo. En caso de circunstancias excepcionales que le impidan hacerlo, deber ponerse
en contacto con otros orientador@s con el fin de que stos cubran su turno.

Para facilitar este cometido entre otros, se ha creado el grupo de whatsapp Departamento de
Orientacin, solicita por favor tu inclusin en el mismo.

Este cambio deber reflejarse en el cuadrante de turnos. Slo en el caso de haberse puesto en
contacto con todos los compaeros que podran cubrir su turno por similitud de horarios, en el
caso de no encontrar sustituto/a, se pondr en contacto con la persona responsable de turnos
y / o la direccin para informar de la situacin. En ningn caso se dejar libre un turno sin tener
constancia la persona responsable de turnos y /o la direccin.

Incidencias respecto a los turnos:

Cualquier cambio respecto a las circunstancias relativas a los turnos, es responsabilidad del
titular hacerlo saber a los afectados: por ejemplo, es posible que la persona que haga un turno
de noche tenga que salir antes por la maana para poder llegar a su trabajo. En ese caso,
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deber hacrselo saber a la persona que le sigue unos das antes para que sta pueda
adelantar su llegada o pasar a coger la llave para hacer su turno.

Tambin recordar dejar el terminal de orientacin en Ausente pulsando la tecla

correspondiente durante ese lapso de tiempo, con el fin de que a las personas que llamen les
suene comunicando. Se procurar que ese lapso de tiempo sea el ms breve posible.

REUNIONES DEL DEPARTAMENTO DE ORIENTACIN.

Tienen una periodicidad mensual y se convocan con suficiente antelacin. La asistencia a

la misma es fundamental para el mantenimiento del equipo y la calidad de nuestro trabajo.

En la misma se fijan como orden del da las siguientes prioridades:

o Breve repaso de incidencias y comunicaciones a cargo de los responsables de

rea en el departamento: turnos, llamantes crnicos, recursos sociales, supervisin
de fichas, etc...

o Aportaciones formacin: Breve exposicin por parte de un/a compaero/a de un

tema prctico en relacin a la tarea del orientador/a: repaso del modelo de
Relacin de Ayuda, problemticas especficas ms frecuentes, manejo de las
herramientas a disposicin del departamento, etc.

o Sesin clnica: Espacio para compartir llamadas significativas recibidas,

simulacin de llamadas, etc.

DURANTE MI TURNO DE ORIENTACIN

ACOGIDA EN SEDE

Es importante que las personas que se acercan a la casa tengan una buena acogida. Para
ello:

Al comenzar el turno, comprobaremos que las zonas comunes estn recogidas y en buen
estado:

o En el recibidor comprobaremos que las revistas y folletos estn ordenados,

ventilaremos si es necesario, repondremos caramelos si faltan, retiraremos vasos
usados o papeles de caramelos, etc.

o Siempre que sea posible, y cuando no se utilice la sala de grupos, mantendremos

la puerta corredera de cristal abierta, as como la persiana que separa el recibidor
de la misma. Cuida que la sala de grupos est recogida. De esta forma, tenemos
luz natural y da menos sensacin de agobio a las personas que recibimos.

o El recibidor estar adecuadamente iluminado: nunca abras la puerta a alguien con

las luces apagadas.

Cuando toquen el telefonillo, contesta con un s?... Si no contestan, o lo hacen diciendo

...me puede abrir?, pregunta: ...se dirige ud. al Telfono de la Esperanza?, con el fin
de comprobar que no se han equivocado. No es conveniente preguntar quin es? O A
qu viene? puede resultar amenazante para algunas personas.
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Al abrir la puerta, tanto sea a personas que han tocado el telefonillo como no, las invitamos
a pasar. Una vez dentro, preguntamos: ...tiene vd. hora de consulta? ...viene vd. a un
grupo?:

o En caso de venir a consulta, le preguntamos su nmero de referencia, y le

pedimos que espere en el recibidor.

o Si es primera consulta, le entregas el folleto informacin para asistentes a

consulta que tienes en la mesa de recepcin. Le explicas a la persona que es
muy importante que lo lea con detenimiento antes de entrar a consulta. A
continuacin, comprueba en la agenda que es correcto.

o Si viene a un grupo, pregunta a cul viene, y si es posible le haces pasar a la sala

correspondiente, a fin de evitar que se aglomeren personas en el recibidor.

o Si es una persona que busca ayuda, sin hora de consulta, la consideramos un

"espontneo atendido en sede". En el siguiente punto tienes algunas
indicaciones al respecto.

SALA DE ORIENTACIN

La sala de orientacin es el espacio donde prepararnos para atender al llamante. Por esta
razn seguiremos las siguientes indicaciones:

o Deberemos mantener la sala ordenada, teniendo localizados en todo momento

aquellos elementos que pueden ser necesarios durante la llamada:

Papel y bolgrafo para tomar notas durante la llamada.

Pantalla del ordenador abierta por el programa LLAMATEL, que gestiona la
ficha de llamadas, gua de recursos sociales, agenda de entrevistas,
llamantes crnicos, etc.

o Asimismo, dejaremos la sala en las mejores condiciones para mi relevo, ordenada

y limpia.

o En caso de recibir una llamada, slo permanecer en la sala el/la orientador/a de

guardia, siendo preferible mantener la puerta cerrada durante la misma. Slo con
autorizacin del/la orientador/a podr permanecer otro/a compaero/a que est
desempeando algn menester (pasando fichas al ordenador, anotando una
consulta, etc.). En ningn caso permanecern en la sala personas que no sean del
equipo del T.E.

LLAMADAS ENTRANTES

El T.E. de Canarias dispone de tres nmeros de telfono, que acceden a travs de la centralita. Es
muy importante saber diferenciarlos porque conllevan respuestas diferentes por nuestra parte:

La llamada entra por:

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CANAL ORIENTACIN (se enciende la luz correspondiente a la tecla ORIENTACIN de la

columna de la derecha):

Quiere decir que el/la llamante ha marcado la lnea Telfono de la Esperanza: 928
33 40 50 bien al 922 33 40 50 (Provincia S/C)

(Dejamos sonar 3 veces el timbre) Saludo: "Telfono de la Esperanza, buenos

das (tardes, noches...)"

CANAL Lnea 928 33 40 90 (se enciende la luz correspondiente a una de las dos teclas con
esa denominacin de la columna de la derecha):

El / la llamante ha marcado el 928 33 40 90, que es nuestra lnea de

Administracin.

(Lo atendemos sin tener que dejar sonar timbres) Saludo: " Telfono de la
Esperanza, administracin"

Es muy importante cuando hacemos el saludo inicial, discriminar bien si es de lnea T.E. o lnea
administracin:

Con cierta frecuencia, se producen llamadas por la lnea administracin buscando ayuda: en
ese caso, debes decir a la persona con amabilidad que est llamando por la lnea de
administracin, y que haga el favor de llamar al 928 / 922 33 40 50: en ningn caso debes
establecer una relacin de ayuda con una persona por la lnea de administracin .

Ten en cuenta que si lo haces, puede entrar durante la misma una llamada por la lnea Telfono de
la Esperanza) y verte en un compromiso. Si en el saludo inicial en la lnea Administracin ya
avisas que es "T.E....administracin", te facilita en gran medida la situacin.

Si ests atendiendo una llamada de ndole administrativa u otra por la lnea de administracin, y
entra una llamada por la lnea Telfono de la Esperanza (canal ORIENTACION), debes
comunicarlo a tu interlocutor y colgar inmediatamente para atender la llamada de la llamada a la
lnea T.E: Lo siento, tengo una llamada por la lnea de ayuda. Vuelva a llamar ms tarde, cuelga
y atiende la llamada de lnea T.E. No te les en explicaciones, ni apurando para acabar la
conversacin: da esta explicacin, sin derecho a rplica, y cuelga. (Por esta razn es fundamental
que el saludo inicial lo hayas hecho como T. E., Administracin, y que no hayas permitido que
contine en esta lnea si es una llamada de ayuda).

ACOMPAANTES DE COLABORADORES

En algunos turnos, especialmente noches y /o fines de semana, est permitido traer

algn/a acompaante al T.E., siempre y cuando sea una persona de confianza y bajo tu
responsabilidad, siendo preferible que sea alguien del equipo del T.E.

En caso de ser ajeno a la organizacin, en ningn caso permanecer junto al orientador/a

durante la llamada, ni se le permitir acceder a otras dependencias que no sean cocina y
bao, con especial precaucin con los materiales, armarios y elementos tcnicos del T.E.
(ordenadores y dems).

ESPONTNEO/A ATENDIDO EN SEDE

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Con este trmino nos referimos a aquellas personas que se presentan en la sede sin hora
de consulta previa, con la intencin de recibir ayuda. Es tarea del/la orientador/a de guardia
llevar a cabo esta intervencin. Ten en cuenta lo siguiente:

o Si ests solo/a en la sede, no atendemos en persona. Para que la persona no se

sienta frustrada, puedes decirle: "...en este momento no podemos atenderle
personalmente, porque slo estamos los orientadores por telfono. No
obstante, si vd. se acerca a un locutorio o a una cabina, puedo dedicarle todo
el tiempo que vd. necesite..." Puedes avisar a la persona de esto ya desde que
toca el telefonillo.

o Si ests acompaado/a, haz pasar a la persona, pdele que espere un momento

y sigue estas indicaciones:

Pon el telfono de orientacin en modo ausente.

Informa a los compaeros que estn en la sede que vas a atender a un/a
espontneo/a.

Busca un sitio donde poder atender a la persona. Preferentemente, uno de

los despachos de consulta. El despacho de orientacin debe ser la
ltima de las opciones a tomar, en caso de estar completa la sede.

Si la persona no te termina de inspirar confianza, deja abierta la puerta del

despacho mientras la atiendes.

Cuando termines, tienes que rellenar una ficha de llamada, con los mismos
criterios que si fuera tal. La nica diferencia, es que pondrs en la primera
casilla atencin en sede en vez de por telfono.

En algunas ocasiones, se ha dado el caso de personas que se presentan para pedir

dinero, llamar por telfono o cosas similares: En ningn caso se atendern estas
peticiones, ni siquiera dando dinero de tu propio bolsillo. Puedes orientar a la persona a
servicios de ayuda como los que aparecen en la Gua de Recursos (Critas, etc...).
Acceder a estas peticiones, aparte de no resolver el problema real, puede crear un
problema de seguridad a tus compaeros/as, aumentando la probabilidad de que esta
persona vuelva una y otra vez, incluso con conductas coactivas.

FICHA DE LLAMADA

La cumplimentacin responsable de las fichas es de mxima importancia para el

funcionamiento de la Entidad. Aparte de servir de reflexin al orientador/a sobre sus llamadas,
nos permiten conocer la realidad de las personas que atendemos. Es por ello que es de gran
importancia dedicar toda atencin a hacerlo de forma adecuada:

Las fichas han de rellenarse a la mayor brevedad desde el momento de acabar la llamada.
Si no, olvidamos o distorsionamos datos.

Por favor, cumplimenta todos los datos de las mismas. Las omisiones causan un gran
perjuicio a la persona que supervisa las fichas, y cuestionan la validez de los datos que
obtenemos.

Estudia peridicamente y con detenimiento las diferentes categoras que existen en cada
uno de los grupos de problemas. Si no, tendemos al empobrecimiento de cdigos, que es
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un fenmeno que se produce al tirar de lo que ms uso en vez de mirar cul es el que
mejor describe la problemtica de la persona (por ejemplo, utilizar estado deprimido para
una persona que llama porque acaba de perder un familiar: hay un cdigo especfico para
situacin de duelo mucho ms concreto que el primero).

INFORMACIN SOBRE COMPAEROS DEL T.E., IDENTIDAD DEL ORIENTADOR, PERSONAS

ATENDIDAS EN CONSULTA.

El anonimato en el Telfono de la Esperanza es un derecho (ms que una obliga cin) tanto del
llamante como del/la orientador/a. Se supone que el/la llamante quiere hacer uso del mismo, hasta
tanto no renuncie espontnea y expresamente al ello.

El / la orientador/a deber ser muy prudente en la renuncia de su derecho al anonimato por los
inconvenientes que pueden derivarse. Slo en casos muy excepcionales (crisis suicida, etc.) podr
indicar su nombre si lo considera oportuno para reforzar el vnculo con la persona.

No deber facilitar en ningn caso su direccin, telfono, profesin, estado civil u otros datos
personales innecesarios.

De la misma forma, no daremos a los llamantes informacin acerca de otros/as

compaeros/as del T.E. Si llaman preguntando por algn colaborador/a, sus turnos, telfono o
direccin, diles que no puedes dar esa informacin.

No est permitido establecer un contacto personal con el / la llamante fuera de nuestras funciones
como miembros del T.E.

Tampoco daremos informacin a terceros acerca de personas que estn asistiendo a alguna
actividad del T.E. (consultas, grupos, etc). Ten en cuenta, que en ocasiones pueden llamar
personas con las que existe un conflicto preguntando por otra para obtener informacin que puede
ser muy delicada. (P. ej. una ex pareja acosadora...) En todo caso, con amabilidad diremos que no
podemos facilitar esa informacin.

CURSOS / FORMACIN:

En el Telfono de la Esperanza se desarrollan diferentes actividades de formacin y promocin de

la salud emocional. Pueden llamar personas que hayan tenido conocimiento de las mismas para
pedir informacin, y tambin puede ser un recurso a tu disposicin para derivar a las personas que
atiendas.

La mejor manera de que la persona reciba informacin puntual de nuestras actividades es rellenar
una ficha de solicitud de cursos, preferentemente por internet en nuestra web de centro:
www.telefonodelaesperanzacanarias.org

Aqu se publican adems las actividades formativas con matrcula abierta:

www.telefonodelaesperanzacanarias.org

Lo que no haremos en ningn caso es tomar nota de datos personales del/la llamante, como
su email, etc. (Ley de Proteccin de Datos). S que puedes dar nuestro email y que esa persona
solicite la informacin:

canarias@telefonodelaesperanza.org
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SUPERVISIN.

Nuestro compromiso por dar a las personas que acuden a nosotros una atencin de calidad, ha de
reflejarse en la disposicin de los/as colaboradores/as para ser supervisado su trabajo.

En este sentido, entendemos supervisin como una oportunidad para mejorar nuestra faceta de
agentes de ayuda, a travs de la profundizacin de nuestro conocimiento personal en este papel: qu
situaciones me causan dificultades, cules son mis puntos fuertes, qu aspectos del proceso de
relacin de ayuda me cuestan ms, cmo enriquecerme con las aportaciones de otros
compaeros/as... En el Departamento de orientacin existen varias modalidades de supervisin:

Confeccin de la ficha de llamada:

Rellenar la ficha con esmero despus de cada llamada es la primera forma de analizar
cada uno lo acontecido, a travs de la reflexin acerca de los diferentes apartados. Es un
momento de repaso y toma de conciencia de los diferentes elementos de la relacin de
ayuda que acontecen en la llamada.

Correccin de fichas:

Adems, existe una persona responsable de supervisar las fichas, con el objetivo de
detectar posibles errores. La persona responsable publica una lista con aquellos nmeros
de ficha que estima deben ser revisadas por cada orientador/a: por favor, atiende sus
indicaciones.

Coescucha:

Es un recurso privilegiado que permite escuchar una llamada que se est produciendo en ese
momento desde otro telfono de la sede. Permite de esta forma, que se beneficien tanto la
persona que coescucha como la que atiende la llamada: uno por tener acceso a llamadas en
directo, con diferentes matices y formas de abordarla, y otra porque puede recabar con
posterioridad informacin acerca de aspectos de su intervencin que puede estar pasando por
alto. Ni qu decir del beneficio para los/as orientadores/as en formacin de cara a acercarse a
llamadas reales.

Para hacer coescucha: Sigue detenidamente los pasos de la gua que existe al efecto junto al
terminal de telfono de la sala de la fotocopiadora.

Importante:

Todo lo escuchado a travs de este mtodo, en la medida que el depositario es el T.E., est
bajo los principios de anonimato, respeto y confidencialidad tanto de la persona como de los
hechos relatados.

Asegrate que en la sala donde hagas coescucha no est nadie que no sea del equipo del
T.E. Cierra la puerta o mejor incluso, utiliza la opcin de escuchar slo por el auricular.

MARCO DE TRABAJO DEL T.E.

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El modelo de intervencin del Telfono de la Esperanza se basa en principios y procedimientos

contrastados de la psicologa cientfica, especialmente de la Psicologa Humanista. Todos hemos
recibido formacin, tanto personal como tcnica, que permite encuadrar en este contexto nuestra
funcin. Es en este marco en el que debemos intervenir con las personas que solicitan ayuda al
T.E.

Quien atiende es "Telfono de la Esperanza", y en el T.E. repercuten para mal o para bien
nuestras intervenciones. Lo que nos identifica y nos da prestigio es una filosofa de trabajo comn
a todos los que colaboramos en el T.E.

No aplicaremos o recomendaremos a las personas intervenciones o tratamientos ajenos a los

mtodos y orientaciones del T.E., por ms que a m me gusten o me parezcan adecuados.

Sin menoscabo de otras orientaciones serias, en la actualidad estamos observando una gran
proliferacin de pseudo - tratamientos, en muchas ocasiones con muy poco rigor profesional, que
poco tienen que ver con el T.E. En todo caso, y aun siendo vlidos, nosotros tenemos nuestro
modelo de intervencin y a l nos atenemos.

CONSULTAS CON PROFESIONALES:

Tenemos a disposicin de las personas que lo necesiten, consultas de profesionales. Para ello
tienes en el LLAMATEL acceso a la agenda electrnica en la que los profesionales se han
apuntado horas libres con antelacin.

Al final de este manual, tienes un Anexo CRITERIOS PARA DAR CONSULTA. Lelo y sguelo por
favor con detenimiento.

SITUACIONES GRAVES:

Pueden existir llamadas que, por sus especiales circunstancias, podemos considerar "graves":

Actos suicidas en curso: llaman tras tomarse un tubo de pastillas, o cortarse las venas...

Amenaza flagrante de agresin durante la llamada por otras personas, etc.

En primer lugar, debemos valorar lo "urgente" del asunto: en la mayora de las llamadas con
contenido suicida que atendemos, no se est produciendo en ese momento el intento en s.

Podemos diferenciar entre:

"Ideas suicidas" La expresin de contenidos suicidas aparece camuflada en medio del problema
por el que llama la persona. ("no s lo que se me ha llegado a pasar por la cabeza...", "he llegado a
pensar en quitarme de en medio...").

"Crisis suicidas": la vivencia suicida es ms intensa, la persona ha pensado cmo hacerlo, y de

alguna manera es el tema central claramente en la llamada.

Acto suicida en curso": La persona amenaza con tomarse ahora las pastillas, tirarse por la ventana
o cortarse las venas, o, en casos extremos, ya se ha tomado las pastillas o cortado las venas.

Salvo en este ltimo caso, en los dems, que se caracterizan por no haber pasado todava a la
accin, hay que tomarse la llamada con mucha calma.
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Si la crisis es grave, con amenaza de suicidarse durante o despus de la llamada, suele ayudar
mucho pedir a la persona que deje de momento el "objeto - arma" guardado en un cajn (pastillas,
cuchillo...), o que cierre y deje de mirar la ventana. Puedes pedrselo apelando a que luego puede
hacer lo que quiera, pero si no lo guarda, a ti te hace sentir incmodo/a y no puedes atenderle
como se merece.

A partir de aqu, la experiencia demuestra que lo que funciona no es intentar "convencer" a la

persona de que no tiene "razones" para matarse: esto perjudica ms que ayudar. Hace sentir a la
persona que nosotros tampoco le comprendemos, no sabemos lo que es estar pasando por lo que
ella.

Lo que s funciona es intentar comprender por qu se siente as, qu ha ocurrido, qu personas

significativas tiene... y sobre todo, mostrarse muy cercano, demostrarle que es importante para
nosotros. Lo importante en estas situaciones es la "cario-terapia"(*).

Tambin puedes invitar a la persona a que a la mayor brevedad, si la situacin es grave, pase por
el T.E. Estos casos tienen prioridad para ser atendidos sobre la marcha. (Si la persona se ha
quedado tranquila, no es necesario que venga inmediatamente, puede ser al siguiente da...
Puedes pactar con la persona que al menos no lo intentar hasta pasar por la sede).

Si la persona ha pasado al acto, la prioridad es evitar que fallezca. Para esto, intentaremos
convencer a la persona para que nos facilite su nmero de telfono y su direccin para avisar a los
servicios de urgencia. Puede ayudarte a convencer a la persona que le digas que no la vamos a
dejar sola, que posteriormente podemos atenderla todo lo que necesite en la sede. Puedes decir
que hemos atendido a otras personas en situaciones desesperadas como la suya, y les ha ido
bien, pero que lo primero es llamar a urgencias para que la atiendan.

Si te da sus datos, le dices que vas a llamar al 112 y enseguida vuelves a ponerte con ella. Para
esto, llama por la lnea de administracin (canal 3 o 4) al 112 desde otro despacho, para no colgar
a la persona. Di que llamas del T.E. y les cuentas la situacin, dando la informacin que pueda
ayudarles. En cuanto puedas, vuelve a ponerte con la persona para acompaarla hasta que
lleguen los servicios de urgencia.

Partimos de la idea de que las personas que quieren suicidarse, an estando desesperadas, nos
llaman porque albergan algn tipo de esperanza, y esperan que les ayudemos.

(*) Para profundizar sobre la atencin en estas llamadas, tienes un tema estupendo de Alejandro
Rocamora con orientaciones concretas en los "Cuadernos de Formacin" (los tienes en
orientacin), as como un captulo del mismo autor en el libro del T.E. "Crisis del Tiempo Nuevo".
(En la biblioteca).

REMITIR A OTRAS INSTITUCIONES:

En muchas situaciones, la mejor forma de ayudar a una persona, es derivarla hacia algn recurso
de la comunidad apropiado para su problema. Para ello dispones de la Gua de Recursos en el
Departamento de Orientacin. Debes estar familiarizado con ella, as como con los recursos que
recoge. La tienes en formato digital, como un apartado ms del LLAMATEL, y en formato papel
(archivador).

Al igual que en el caso de las consultas, es importante tener en cuenta que remitir a otros recursos
no ha de ser una huda del/la orientador/a, que vaya a aliviar mi ansiedad ante el problema que
me cuentan, ms que a ayudar a la otra persona.
Manual de procedimientos y organizacin interna. 2015 Departamento de Orientacin. 13

En todo caso, aunque sea oportuno derivar a la persona, nada impide escuchar y transmitir
comprensin ante la situacin de la persona.

SENTIRME AGOBIADO/A TRAS LLAMADA INTENSA:

En nuestro trabajo como agentes de ayuda, tomamos contacto con situaciones personales que en
ocasiones nos pueden sensibilizar. Por esta razn hemos hecho trabajo personal, para saber qu
sitio darle a las experiencias de otras personas, y estar familiarizados con nuestras emociones. Aun
as, hay momentos en que nos ayuda poder compartir lo vivenciado con otros compaeros.

Lo ideal es hacerlo en las reuniones de orientacin, o compartirlo con los compaeros que estn en
la sede. Si no quieres esperar, o ests solo en tu turno y te cuesta dejar atrs algo que acabas de
escuchar, puedes llamar a otro compaero que est de guardia en otro T.E. As, de paso que
compartes con otra persona que se puede poner en tu lugar, vamos conociendo otros amigos del
T.E.

MANTENIMIENTO DE LA SEDE:

Aunque hay una persona responsable de la limpieza semanal de la casa, el mantenimiento en

condiciones de la misma es tarea de todos:

Baos:

Por favor, limpia aquello que ensucies. Si terminas el papel, cambia el rollo. Tienes papel en el
ropero del lavamanos o en la solana. Si te duchas, cuida que quede limpia la baera. Si mojas el
suelo, no dejes de pasar la fregona: la tienes en la solana.

Cocina:

Por favor, friega la loza que utilices. Si no lo haces, le dejas el muerto a los que te relevan.

Si utilizas el microondas, tapa los alimentos con un plato: si no, salpicars el interior.

No dejes en la nevera alimentos a medio consumir (fruta partida, etc...) Si dejas algn alimento
perecedero, pon la fecha en un papel para que los compaeros sepamos si podemos consumirlo.
Salvo que la persona lo indique con una nota, todo lo que haya en la nevera o roperos, lo puedes
consumir.

Si eres fumador, por favor, recuerda que slo est permitido fumar en la solana, asomado por la
ventana. La colilla, por favor, la tiras a la cisterna para no dejar malos olores, nunca por la ventana!
Hemos recibido quejas por esto ltimo.

Despachos de entrevista, salas de grupo:

Tras ser utilizados, han de quedar ordenados para su siguiente utilizacin. Deja las sillas en su
sitio. Si has utilizado elementos de otra sala, devulvelos a su sitio original.
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GESTIN DE CONSULTAS CON PSICOLOGA, ORIENTACIN FAMILIAR Y ORIENTACIN

JURDICA EN SEDE

A continuacin tienes reseados algunos criterios y normas generales que tienen como objetivo
hacer un buen uso de la capacidad que tenemos para ofrecer consultas con profesionales en sede.

Este documento se complementa con un diagrama de decisin que pretende facilitar an ms la

tarea, siempre y cuando se hayan tenido en cuenta los criterios anteriores.

CRITERIOS Y NORMAS GENERALES

Las entrevistas no deben ser una "huida" del/la orientador/a. Debemos dar entrevista
cuando el tipo de problema lo precise. Aun as, y siendo necesario, ofrecer la hora de consulta
no es obstculo para que la persona encuentre quien le escuche y le atienda con atencin por
telfono en ese momento.

Antes de ofrecer la consulta, pregunta a la persona si ha pensado hablar esto con un/a
profesional. En muchas ocasiones, damos consulta a personas que ya estn en tratamiento, o
que estn pensando en acudir a alguien particular y pueden permitrselo. Ten en cuenta que las
horas de consulta son un recurso escaso y valioso en el T.E. Si la persona ya est en tratamiento
en otra institucin, no es conveniente aadir otro profesional que puede dispersar a la persona.

Si la persona no est en situacin de crisis, y puede costearse un tratamiento, podemos indicarle

que acuda a un/a profesional privado. Nunca daremos referencia de ninguno en particular. En
todo caso, podemos indicar que se informen en el Colegio de Psiclogos, si fuera el caso.

No des a la persona el nombre del/la profesional que le va a atender en el T.E. si das hora de
consulta. Basta con las indicaciones de la gua de entrevistas. Tampoco digas "es el / la mejor ..."
etc. con el fin de animar a la persona. Podemos generar falsas expectativas de omnipotencia
hacia el profesional.

No atendemos peticiones de cambio de profesional una vez que ya han sido atendidos en el
T.E: Es tpico de personas que han pasado por un sinfn de profesionales y no se han
comprometido con un proceso de cambio: buscan que le "doren la pldora". De todas formas,
aparte de ser contraproducente cambiar de terapeuta cada vez que me "aprietan las tuercas", no
nos podemos permitir reiniciar terapias con la demanda que tenemos. Si tienen dificultades con su
terapeuta, que se lo planteen con franqueza para que sea ste o esta la que decida.

Hay llamantes que sin haber acudido nunca a consulta, pueden pedir un profesional en
concreto "me da hora con Fulano...", por haber asistido antes un amigo/a, etc... Nosotros damos
Manual de procedimientos y organizacin interna. 2015 Departamento de Orientacin. 15

consulta con el que tenga horas libres, no "a la carta".

No damos horas de consulta para terceros: si alguien llama solicitando hora de consulta para
otra persona, dile que ha de llamar el/la interesado/a.

En caso de problemas familiares o de pareja, puedes pedir al/la llamante que venga
acompaado de los miembros de la misma. Ya tendremos tiempo aqu de seleccionar las
personas ms eficaces de cara a pasar a consulta.

En principio, no atendemos consultas para problemas infantiles en exclusiva. S podemos

atender las dificultades de los padres para su educacin. (Gran parte de los problemas infantiles
son reflejo de problemas familiares). De todas formas, para problemas infantiles es mejor remitir a
la persona al equipo psicopedaggico de su colegio o al Centro de Orientacin Familiar (ver gua
recursos). En casos severos, consultar con su pediatra, que valorar si es conveniente remitir a
salud mental.

Cuando el/la llamante no est muy convencido, o no sabe si podr venir a la entrevista
personal con el profesional, es mejor invitarle a que lo piense mejor y que llame de nuevo para
solicitar entrevista cuando est totalmente decidido a venir. A veces somos nosotros los que
insistimos, ms que la persona!

Si no hay horas de consulta libres, puedes indicar a la persona que llame ms adelante. En
esta situacin, dale a la persona el nmero de llamada (nunca el de referencia de consulta), de
forma que cuando vuelvan a llamar, no tenga que repetir la historia.

El/la orientador/a que reciba esta segunda llamada, con este nmero, puede leer la ficha de
llamada y hacerse una idea. Para ello, cuando rellenes la ficha de llamada, explica en la sntesis
que le diste nmero de llamada para que le dieran consulta.

BREVIARIO:
Cmo derivar a los llamantes al Departamento de Psicologa y Orientacin Familiar:

1.- Considerar TODOS LOS CASOS EXCEPCIONALES QUE NO SE ATIENDEN EN EL

TELFONO (menores, crisis agudas de esquizofrenia, trastornos mentales crnicos y todos
los casos susceptibles de atencin en RECURSOS SOCIOCOMUNITARIOS ESPECFICOS)

2.- Prestar atencin al CUADRO DE DECISIN:

 Manual de procedimientos y organizacin interna. 2015 Departamento de Orientacin. 16

El llamante est ya en tratamiento por este problema?

SI
NO

Le atiende un Le atiende slo el

psiclogo y/o mdico de cabecera
psiquiatra
Existe un recurso
PREGUNTAR: social especfico para
Ha solicitado a su este problema?
mdico que le DERIVE
A SALUD MENTAL?

SI NO NO SI

Si, le han Si, pero le han Invitarle

derivado y dicho que no a que lo
todava no le podrn verle haga
han visto

Lleva menos de Lleva ms de 3

3 meses de meses de
tratamiento tratamiento

Presenta ideacin o
crisis suicida?

DERIVAR
RECURSO:
NO SI
Drogas
Alcohol
Ludopatas
CONTENCIN DAR CITA Violencia de
PREGUNTAR por las pautas que le han indicado el Seguir pautas gnero
profesional, REFORZARLAS, indicarle que estamos establecidas.
a su disposicin A TRAVS DEL TELFONO. Menores
Etc
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