MANUAL DO USURIO TELA DE ABERTURA E

CONSULTA DE SOLICITAES
Projeto RENOVE
 Capacitao Atendimento Zendesk

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Sumrio
Sumrio...................................................................................................................................................................................2
1. Introduo .................................................................................................................................................. 3
2. Acesso Portal de Cliente ............................................................................................................................ 3
3. Consulta de Solicitaes ............................................................................................................................ 3
4. Abertura de Solicitao .............................................................................................................................. 4

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 Manual do Usurio Tela de Abertura e Consulta de Solicitaes

1. Introduo

Este documento contm os procedimentos necessrios para a abertura e consulta de solicitaes no nome do cliente pelos
Totvers.

2. Acesso Portal de Cliente

Perfil: Participantes Totvs

Para acessar a Tela de Consulta e Incluso de Solicitaes, voc dever acessar o Portal de Cliente pelo link
http://suporte.totvs.com/, aps dever acessar a opo de menu Consulta Tickets.
importante lembrar que essa opo somente estar liberada para os participantes Totvs.

Figura: Tela de Consulta Tickets

3. Consulta de Solicitaes

Perfil: Participantes Totvs

Aps acessar a rea de Consulta Tickets no menu principal, voc poder efetuar a pesquisa que necessita.
Encontram-se disponveis as opes para consulta: Cdigo do cliente, Nome cliente, CNPJ, N da solicitao, Texto da solicitao,
E-mail solicitante, E-mail em cpia, Grupo de atendimento, Data de Abertura, Status, Agente.
Importante! Sempre utilizar a pesquisa com o uso de aspas (xxxx).

Figura: Tela de Pesquisa

Na rea de Pesquisa voc tambm poder exportar o resultado pesquisado para o Excel. Nessa opo exportado o resultado
apresentado em tela, no exportado o contedo das solicitaes.

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Figura: Tela de Pesquisa Exportar

Para visualizar o contedo de uma solicitao, voc dever clicar sobre o nmero da solicitao, depois disso ser aberta uma nova
aba com os detalhes da solicitao.
Se voc for o usurio de abertura, ou estiver em cpia da solicitao poder clicar sobre o boto de Criar Novo Comentrio, dessa
forma, ser direcionado para a tela da Central de Atendimento para que efetue a interao necessria. Para os usurios que no
forem o solicitante ou estiverem em cpia da solicitao, no ser apresentado esse boto.

Figura: Tela de Detalhes da Solicitao

4. Abertura de Solicitao

Perfil: Participantes Totvs

Para incluir uma nova solicitao no seu nome ou no nome do cliente, voc dever acessar o Portal do Cliente pelo link
http://suporte.totvs.com/, aps dever acessar a opo de menu Consulta Tickets.
importante lembrar que essa opo somente estar liberada para os participantes Totvs.

Figura: Tela de Consulta Tickets

Feito isso, voc dever clicar sobre a opo Adicionar.

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Figura: Tela de Adicionar Ticket

Ser aberta uma nova tela para preenchimento das informaes:

Organizao: Para abrir a solicitao no seu prprio nome, no necessrio informar a organizao. Para abrir a solicitao
no nome do cliente, voc dever informar o cdigo da organizao. Caso no saiba o cdigo da organizao do cliente,
voc poder clicar na lupa e pesquisar a organizao.

Solicitante: Caso no seja informada nenhuma organizao, automaticamente a solicitao ser aberta com o seu usurio
como solicitante. Se for informada uma organizao, voc dever escolher o solicitante relacionado a aquela organizao.
Feito isso, automaticamente seu usurio ser includo em cpia da solicitao.

CCs: Voc dever utilizar caso queira adicionar um ou mais usurios em cpia da solicitao.
Assunto: Utilizado para informar o resumo da solicitao
Descrio: Utilizado para detalhar a solicitao.
Tipo: Atendimento Totvs utilizado para abertura de solicitao para o Suporte Tcnico.
Catlogo: Dever ser escolhido para qual rea deseja abrir a solicitao. Ex: Suporte Tcnico.
Agrupador de Servios: Dever ser informado se deseja abrir para o Software, Fluig por exemplo.
Produto: Dever ser informado qual para qual produto voc precisa do suporte.
Mdulo: Dever ser informado para qual mdulo voc precisa do suporte.

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Agrupador de Rotina: Dever ser inforado para qual agrupador de rotina voc precisa do suporte.
Impacto: Dever ser informado o impacto dessa rotina na operao do seu cliente.
Tipo da Solicitao: Dever ser escolhido a opo de Suporte Tcnico. Ao escolher a opo de Consultoria Telefnica
o cliente ser Tarifado pelo atendimento realizado. O analista da Totvs somente pode utilizar essa opo se autorizado
pelo cliente.
De acordo com o faturamento?: Indicar como No.
Pas: Escolher o pas de procedncia da solicitao.
Ambiente: Escolher o ambiente que refere-se a solicitao.
Anexo: Incluir anexo, caso necessrio.

Depois de preenchida todas as informaes, voc poder clicar no boto de Salvar e automaticamente ser aberta a solicitao
para atendimento da Totvs.

Figura: Tela de Preenchimento das Informaes

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