Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas

Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas

Gestin de la Calidad Total

Auditora de Sistemas de Gestin de Calidad

 Gestin de la calidad total

Todos los derechos de propiedad intelectual de esta obra pertenecen en exclusiva a

la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas. Queda terminantemente prohibida la
reproduccin, puesta a disposicin del pblico y en general cualquier otra forma de
explotacin de toda o parte de la misma. La utilizacin no autorizada de esta obra, as
como los perjuicios ocasionados en los derechos de propiedad intelectual e industrial
de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas., darn lugar al ejercicio de las
acciones que legalmente le correspondan y, en su caso, a las responsabilidades que de
dicho ejercicio se deriven.

2
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
 Gestin de la calidad total

ndice del tema

Introduccin al curso ..................................................................................................................................... 4

Logro de aprendizaje .................................................................................................................................... 5
Auditoras ...................................................................................................................................................... 6
Gestin del Programa de auditora ............................................................................................................... 6
Informacin, evidencia y hallazgos de auditora ........................................................................................... 9
Realizacin de la auditora .......................................................................................................................... 10
Hallazgos de auditora ................................................................................................................................ 11
Informe de auditora y seguimiento ............................................................................................................. 12
Mejora continua .......................................................................................................................................... 13
Bibliografa .................................................................................................................................................. 14

3
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
 Gestin de la calidad total

Introduccin al curso

La estructura y contenido del presente curso ha sido elaborada tomando en

consideracin la exigencia de la globalizacin de la economa a las empresas, de
disponer de competencias tanto para producir un bien o brindar un servicio con calidad,
como para demostrarla. Su orientacin obedece a la evolucin de la gestin de la calidad
que postula la visin de gestionar una empresa desde el punto de vista de la calidad, y
no un departamento de control de calidad.

Para ello, el curso se ha estructurado en cinco unidades; empezando por conocer la

calidad y su relacin con la productividad y competitividad. Luego, analizaremos la
gestin por procesos. Una vez estructurados los mismos, pasaremos a analizar la mejora
de la calidad/productividad, utilizando los principios de la gestin de la calidad.
Posteriormente, estudiaremos los sistemas de gestin de la calidad y modelos de
excelencia. Finalmente, revisaremos los costos de la calidad, incluyendo conceptos,
clasificacin y herramientas para su identificacin y gestin.

4
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
 Gestin de la calidad total

Logro de aprendizaje

Al trmino de la sesin, el estudiante evala los distintos tipos de auditoras, planifica

una auditora, gestiona las fases y elabora un informe.

5
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
 Gestin de la calidad total

Auditoras
Segn la ISO 19011:2002, una auditora es un proceso sistemtico, independiente y
documentado, para obtener y evaluarse y evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar la extensin en que se cumplen los criterios de auditora.
Tambin segn la misma norma, en lo relativo a los requisitos para la realizacin de
auditoras de sistemas de gestin de la calidad ISO 9001 y de sistemas de gestin
ambiental ISO 14001, una auditora debe contener los principios de la auditora, la
gestin de los programas de auditora, las actividades de Auditora y las competencias
de los auditores.

Los principios de la auditora son: la conducta tica, una presentacin confiable, el

debido cuidado profesional, independencia y evidencia.
Existen diferentes tipos de auditoras, como son: de Primera Parte (o interna), de
Segunda Parte (o externa) y de Tercera Parte (tambin externa).
As mismo, cuando hablamos de la planificacin de una auditora, nos referimos a la
gestin de un programa de auditora, que debe incluir el establecimiento de los objetivos
y las competencias del equipo auditor.

Gestin del Programa de auditora

Aqu tenemos algunos ejemplos de programa de auditora: una serie de auditoras
internas que cubren el sistema de gestin en toda la organizacin, un ciclo de tres aos
de auditoras de certificacin y seguimiento por una entidad certificadora, o un ciclo de
evaluaciones de segunda parte a proveedores existentes.

6
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
 Gestin de la calidad total

Como vemos en la grfica, la gestin de un programa de auditoras se basa en el

principio PDCA de Deming (Planear, Hacer, Verificar y Actuar). As, planear consistir
en definir el programa; hacer, e implementarlo (lo que incluye la definicin de la
competencia de los auditores y las actividades de auditora); verificar consistir en
realizar el seguimiento y revisin del programa; y actuar, mejorando el programa.

Este es un ejemplo de un programa de auditoras en el que en base a un calendario se

pueden especificar cada una de las fases del plan de auditora.

Realizacin de la auditora
La preparacin de la auditora debe realizarse in situ (debido a que se debe tener una
aproximacin al lugar y a los procesos). Entre esta fase (fase 1) y la siguiente, el tiempo
no debe exceder los 6 meses. As para realizarla habr que centrarse en:
El contacto inicial con el auditado
Es necesario realizar el contacto inicial con el auditado para establecer los canales de
comunicacin, obtener informacin para seleccionar el equipo auditor, solicitar la
documentacin y registros, y hacer acuerdos apropiados.
Asimismo, una visita preauditora permitir confirmar los criterios de auditora, aclarar
el alcance de auditora, acordar mtodos de auditora, y resolver cualquier
malentendido.
La revisin documental
Respecto de la revisin documental, deben estar documentados y registrados: la poltica
de la auditora y sus objetivos, los procedimientos del sistema de sistema de gestin, y
otros documentos necesarios (estos pueden incluir la evaluacin de riesgos,
instrucciones necesarias, certificados de competencias y formacin, etc).
El plan de auditora (itinerario)

7
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
 Gestin de la calidad total

El plan de auditora debe proporcionar la informacin necesaria al equipo auditor, el

auditado y al cliente de la auditora. Tambin debe permitir la calendarizacin y la
coordinacin de las actividades de auditora.
Auditora basada en procesos
Respecto a los procesos de la auditora, estos pueden mapearse partiendo cada una de
sus partes (suprocesos) para incrementar el nivel de detalle y llegar hasta el de actividad
o tarea. Cuando construimos un proceso hay una serie de claves a considerar, como son:
Los recursos, o con qu llevamos a cabo el proceso
Cules son las entradas y salidas del proceso
Cmo controlamos el proceso
Y el anlisis, es decir, qu resultados obtenemos?
Los diferentes documentos de trabajo
Los flujos de trabajo de las actividades de auditora se componen de:
Inicio de auditora
Conduccin de revisin de los documentos
Preparar actividades de auditora en sitio
Conduccin de auditora en sitio
Reporte de auditora
Trmino de la auditora.

Trabajar con un check List de auditora.

Finalmente, en un check list de auditora debemos considerar y seguir: los procesos que
toman lugar, los rocedimientos relevantes, los documentos en uso, los registros,, los
requisitos del sistema de gestin, los requisitos legales, etc.

Respecto de la auditora in situ, en la siguiente grfica podemos ver cul es el proceso:

Se debe recopilar informacin, para su posterior verificacin y obtener por las
evidencias, que por contraste con los criterios de auditora definir cules son los
hallazgos, que despus de revisados permitirn alcanzar las conclusiones.

8
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
 Gestin de la calidad total

Informacin, evidencia y hallazgos de auditora

Como primer paso del proceso, ser necesario el levantamiento de informacin. La
informacin relevante para la auditora se obtiene de las personas, de los procesos, de
los equipos (heramientas y materiales), y de los documentos.
Una vez verificada la informacin se obtendr la evidencia de auditora. Segn la ISO
19011:2002, hablamos de los registros, declaraciones de hecho o cualquier otra
informacin que sea pertinente para los criterios de auditora y que sea verificable.
Los hallazgos de auditora debe ser identificados, documentados, registrados, y
evaluados contra los criterios de auditora.

9
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
 Gestin de la calidad total

Realizacin de la auditora
Para la realizacin de la auditora, hay que examinar las evidencias extradas, hacer
preguntas abiertas, hacer referencias a las listas de verificacin, tomar notas, y sobre
todo, preguntar, mirar y escuchar.
A continuacin vamos a ver algunas tcnicas para la realizacin de preguntas, cmo
llevar un control de la auditora, algunos consejos sobre las situaciones que puede
encontrarse y qu tener en cuenta para la revisin de la auditora.
Como es lgico, seis preguntas importantes: cmo, qu, dnde, cundo, quin y por qu.
Para llevar a cabo un buen control de auditora, no debe:
Dejar que le desven del tema.
Dejarse influenciar o engaar.
Ahogarse en un tema.
Permitir que el auditado marque el ritmo de la auditora.
Ni hacer suposiciones o presunciones.
Y debe:
Estar preparado
Ser puntual
Insistir que la persona entrevistada contesten por ellos mismos
Hablar lo menos posible
Evitar malentendidos
Hacer preguntas claras y concisas
Ser educado y tranquilo
Y finalmente, felicitar
Debemos estar prevenidos frente a algunas situaciones:
Auditados agresivos
Auditados tmidos
Personas ausentes
Documentos extraviados
Muestras preparadas con anticipacin
Casos especiales
Asuntos locales y costumbre culturales
Y chantajes emocionales
Respecto de la revisin de la auditora, tendremos que centrarnos en:
Los hallazgos de Auditora

10
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
 Gestin de la calidad total

La declaracin de Hallazgos
Las Solicitudes de Accin Correctiva (SAC)
Y las oportunidades de Mejora

Hallazgos de auditora
Un hallazgo de auditora puede tratarse de una no conformidad o de una oportunidad
de mejora.
Los hallazgos hay que declararlos. La declaracin de hallazgos incluye:
Una visin global del hallazgo
La descripcin de la no conformidad
Ejemplos de evidencias de auditora
Y un resumen del requisito
Una no conformidad es el incumplimiento de un requisito. Puede ser un fallo por no
cumplir con la Norma, por no implantar un proceso u otro documento necesario o por
no implantar un requisito legal o contractual.

Las solicitudes de accin correctiva (SAC) se clasifican en mayores y menores.

Una SAC mayor, se levanta por:
Ausencia o fallo para reunir los requisitos de la Norma que pueden llevar a un
serio riesgo.
Ausencia o fallo total de un procedimiento requerido por la Norma, o por el
sistema de gestin.
Una no conformidad menor que no ha sido tratada en el tiempo especificado.
Un nmero significativo de no conformidades menores contra un elemento
particular o proceso del sistema de gestin.
Y un uso incorrecto de la Marca de Certificacin o Acreditacin.
Una SAC menor se levanta cuando:
Se identifica una deficiencia (o deficiencias) en un proceso en el funcionamiento del
sistema de gestin de la organizacin, pero que es menos grave que el que justifica una
SAC Mayor.
El ciclo tpico de una accin correctiva puede verse en este diagrama, desde el momento
que el auditor identifica una no conformidad hasta su cierre.

11
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
 Gestin de la calidad total

Que no haya una no conformidad no quiere decir que no se pueda mejorar. Las
oportunidades de mejora deben centrarse en:
Los puntos fuertes que pueden beneficiar a otras reas de la organizacin
Las reas que preocupan
Las deficiencias a las que el Auditor ha otorgado el beneficio de la duda
Y las sugerencias de actuacin para mejorar la efectividad del sistema de gestin
y una reduccin progresiva del riesgo medioambiental.

Informe de auditora y seguimiento

El informe de auditora, debe incorporar los siguientes aspectos:
Presentacin de hallazgos
Informe de la auditora
Cierre de la auditora
Accin Correctiva
Estado de las solicitudes de acciones correctivas
Revisin por la Direccin
Seguimiento y cierre.
La informacin de auditora debe contener un registro correcto, y contiene conclusiones
respecto al grado de conformidad. La implantacin efectiva del sistema de gestin, y la
capacidad del proceso de revisin por la Direccin para asegurar la adecuacin y
efectividad del sistema de gestin.
Una accin correctiva es una accin tomada para eliminar las causas de una conformidad
detectada, situacin indeseable para prevenir su recurrencia.
Una accin preventiva es una accin tomada para eliminar la causa de una No
Conformidad potencial o de otra situacin potencial indeseable.
En la reunin de cierre de auditora hay que:
Explicar todos los hallazgos y evidencias de forma cuidadosa y precisa

12
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
 Gestin de la calidad total

Estar preparado para sustentar y justificar hallazgos

Evitar complicarse en argumentaciones
Disculparse ante un error y modificar o retirar la SAC si es necesario
Y rechazar soluciones rpidas como nica solucin al hallazgo

Mejora continua
Respecto de la mejora continua, la revisin por la Direccin debe considerar:
Las acciones correctivas respecto a las solicitudes de acciones correctivas
El anlisis de datos de las auditoras, accidentes e incidentes
La implantacin de acciones preventivas para eliminar ms problemas o
problemas adicionales
Las oportunidades de mejora.

Este es un ejemplo de cmo puede ser el formato para la solicitud de una accin
correctiva.

13
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
 Gestin de la calidad total

Bibliografa

- EVANS, James R. (James Robert) (2005) Administracin y control de la calidad.

Mxico, D.F.: Thomson. (658.4013 EVAN 2005)
- GRYNA, Frank M. (2007) Mtodo Juran: anlisis y planeacin de la calidad. Mxico,
D. F.: McGraw- Hill Interamericana. (658.562 GRYN)
- JURAN, J. M. (Joseph M.) (1995) Manual de control de la calidad. Barcelona: Revert.
(670.562 JURA)
- CAMISN, Csar (2007) Gestin de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y
sistemas. Madrid: Pearson Educacin. (658.4013 CAMI)
- EVANS, James R. (James Robert) (2005) Administracin y control de la calidad.
Mxico, D.F.: Thomson. 658.4013 EVAN 2005)
- HERMIDA, Jorge Alfredo (1993) Calidad estratgica total aplicada: T.Q.M. Process y
Calidad de servicios y acercamiento al cliente. Buenos Aires: Macchi. (658.401 HERM)

14
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas