COMUNICACIN ORAL Y ESCRITA EN LA EMPRESA:

FUNCIONES DE LA COMUNICACIN DENTRO DE UN GRUPO O EQUIPO.

CONTROL: LA COMUNICACIN CONTROLA EL COMPORTAMIENTO INDIVIDUAL.

MOTIVACIN: ESCLARECE A LOS EMPLEADOS QUE ES LO QUE DEBEN HACER, SI ESTN
DESEMPEANDO SUS TAREAS DE FORMA ADECUADA Y LO QUE DEBEN HACER PARA
OPTIMIZAR SU RENDIMIENTO.
EXPRESIN EMOCIONAL: GRAN PARTE DE LOS EMPLEADOS OBSERVAN SU TRABAJO
COMO UN MEDIO PARA INTERACTUAR CON LOS DEMS, POR EL QUE TRANSMITEN
FRACASOS Y DE IGUAL MANERA SATISFACCIONES.
COOPERACIN: LA COMUNICACIN SE CONSTITUYE UNA AYUDA IMPORTANTE EN LA
SOLUCIN DE PROBLEMAS, SE LE PUEDE DENOMINAR FACILITADOR EN LA TOMA DE
DECISIONES, EN LA MEDIDA EN QUE SE FACILITA LA INFORMACIN REQUERIDA Y
EVALE LAS ALTERNATIVAS QUE SE PUEDAN PRESENTAR.

LA PLANIFICACIN DE LA COMUNICACIN EST COMPUESTA POR UNA SERIE DE

ELEMENTOS:
Anlisis y diagnstico actual de la comunicacin: se debe usar una herramienta que
permita conocer los sistemas de comunicacin que existen en la empresa.
Fijar los objetivos: qu tipo de comunicacin se va a utilizar en funcin del tipo de
mensaje que se quiere transmitir.
Identificar a quin se va a aplicar el plan.
Identificar cuntos recursos necesita la empresa para implantar dicho plan.
Implantar el plan de comunicacin en la empresa: el plan debe representarse a los
altos directivos, y una vez aceptado, el resto de miembros de la empresa a los que
Afecta.
Establecer un control y seguimiento: para comprobar que el plan funcione
correctamente y, si no fuera as, detectar el problema para corregirlo en el menor
tiempo posible.

EJERCICIOS:
TRANSMISIN DE UN MENSAJE:
LO QUE QUIERO DECIR: La verdadera sabidura est en reconocer la propia ignorancia.
Slo s que no se nada:
LO QUE SE SABE DECIR: La sabidura est en reconocer la propia ignorancia.
LO QUE SE OYE: La sabidura est en reconocer la propia ignorancia.
LO QUE SE ESCUCHA: La sabidura est en reconocer la propia ignorancia.
LO QUE SE COMPRENDE: Para tener una verdadera sabidura hay que reconocer lo
que se ignora.
LO QUE SE ACEPTA: No todo se puede saber.
LO QUE SE PONE EN PRCTICA: Cada da se aprenden cosas nuevas y nunca acabas de
saber todo.
 FORMAS DE COMUNICACIN ORAL:
INFORME: Un informe es un documento escrito en prosa informativa (cientfica,
tcnica o comercial) con el propsito de comunicar informacin del nivel ms alto en
una organizacin. Por consiguiente, refiere hechos obtenidos o verificados por el autor
(reconocimientos, investigaciones, estudios, o trabajos). Adems, aporta los datos
necesarios para una completa comprensin del caso, explica los mtodos empleados y
propone o recomienda la mejor solucin para el hecho tratado.
Tipos de informe:
Por la materia que abarcan los informes se clasifican en:
Cientficos: se refieren a temas de ciencia y utilizan un lenguaje propio y riguroso;
pertenecen a la categora de memorias cientficas.
Tcnicos: se desarrollan en las organizaciones pblicas o privadas sobre temas
de sociologa , antropologa, psicologa social, etc; su lenguaje es accesible, pero
mantiene el rigor de la investigacin cientfica.
De divulgacin: destinados al pblico en general; su lenguaje se adapta a una persona
de mediana cultura.
Mixtos: destinados tanto a instituciones como al pblico en general; su lenguaje se
adapta al de ambos grupos de destinatarios.
Por las caractersticas textuales los informes se clasifican en:
Expositivos: contienen una informacin o una descripcin del tema o unas
instrucciones. No es necesario incluir conclusiones, interpretacin, o evaluacin; a
veces, reciben el nombre de dossier.
Analticos: tienen como objetivo justificar una decisin o accin ya realizada o, al
menos, proyectada. (Ibdem). Se denominan tambin propuesta o proyecto.
Persuasivos: pretenden convencer al destinatario para que tome una decisin en la
lnea de lo que se expone en el informe. Proponen un plan de accin (es el informe
ms utilizado en consultora).

REUNIN: Es la agrupacin de varias personas en un momento y espacio dados,

voluntaria o accidentalmente. Puede llevarse a cabo de manera organizada y
planificada, con un objetivo delimitado y con un tiempo de duracin planeado, pero
tambin puede darse de manera espontnea, por razones casuales y sin mayores
propsitos.
Funciones de las reuniones:
Las funciones de las reuniones son muy diversas: informar, recoger informacin,
formar, intercambiar puntos de vista, llegar a acuerdos, generar ideas, tomar
decisiones, etc. Los objetivos de las reuniones Son tan variados como los propios
asistentes a las reuniones y los organismos a los que representan. Por los equipos de
trabajo en la empresa y segn como se den las reuniones sern las reuniones de
trabajo.
DEFINICIN DE ENTREVISTA:
Es un trmino que est vinculado al verbo entrevistar (la accin de desarrollar una
charla con una o ms personas con el objetivo de hablar sobre ciertos temas y con
un fin determinado).

La entrevista puede tener una finalidad periodstica y desarrollarse para

establecer una comunicacin indirecta entre el entrevistado y su pblico. En
este sentido, la entrevista puede registrarse con un grabador para ser
reproducida en radio o como archivo de audio, grabarse con filmadora para
captarla en vdeo o transcribirse en un texto.
Las entrevistas pueden ser de tipo cientficas, cuya intencin es promover la
investigacin sobre algn tema relacionado con la ciencia y que supone la
obtencin de informacin en torno a la labor de un individuo o grupo para
poder influir sobre las opiniones y sentimientos que la comunidad a la que
vaya dirigida la entrevista tenga sobre ese tema.
Una entrevista de trabajo, por otro lado, sirve para que un empleador conozca
todo lo que desee saber sobre un posible empleado a fin de discernir si cumple
o no con los requisitos necesarios para ocupar un puesto vacante. En este tipo
de entrevistas se realizan preguntas acerca de la experiencia laboral, las
expectativas, disponibilidad y dems asuntos inherentes a la aceptacin de un
puesto de trabajo.
Un encuentro entre dos o ms personas que se renen para tratar un asunto o
definir un negocio tambin puede denominarse entrevista. Cuando
una empresa pretende contratar un nuevo empleado, lo habitual es que
desarrolle entrevistas de trabajo o laborales con los candidatos. Estas charlas
le permiten al empleador conocer a quienes se postulan y elegir al ms idneo
para el puesto.

CMO HACER UNA ENTREVISTA?

A la hora de hacer una entrevista es muy importante tener en cuenta ciertas pautas,
que de llevarlas a cabo permitirn un mayor aprovechamiento del tiempo con el
entrevistado.

PAUTAS PARA LA ENTREVISTA:

*Comenzar el dilogo de forma cordial, creando un lazo con el interrogado que
ayude al desarrollo de una entrevista fluida e interesante;
*No abandonar al entrevistado a su suerte, sino ayudarlo a proporcionar la
respuesta a la pregunta que se ha formulado;
*Permitir que el interlocutor se explaye tranquilamente, sin cortar la
comunicacin y una vez que termin complementar con aquello que se
considera importante (concretar fechas o sucesos, por ejemplo);
*Crear preguntas que no sean embarazosas para el interlocutor, sino que
estn relacionadas con el tema que interesa;
*Ser espontneo y directo sin acudir a mtodos soberbios o astutos.
 CARACTERSTICAS DE LA ENTREVISTA:

La entrevista es una reunin prefijada y determinada de antemano,

aunque su desarrollo pueda parecer espontneo y natural.
La entrevista siempre tiene un objetivo, que debe ser conocido al
menos por el entrevistador y que ser tenido en cuenta antes y
durante su desarrollo. Por lo tanto es un proceso de interaccin con
un fin determinado.
El xito de la entrevista depender en gran parte de la definicin de
los objetivos y de la habilidad para controlar su evolucin.
La entrevista no slo se centra en objetivos, sino tambin incluye
experiencias sentimientos emociones
En toda entrevista cabe considerar tres elementos claves: el
entrevistador, el entrevistado y la relacin entre ambos.
En una entrevista se hacen preguntas y se dan respuestas, y el
entrevistador debe mostrar su inters y confidencialidad en la
informacin recogida y reservarse sus juicios y emociones.
El tema debe estar muy bien delimitado para evitar dispersiones, pero
teniendo siempre presente la situacin y mostrando una posicin
flexible.
Debe ofrecerse una retroalimentacin inmediata.
El entrevistador debe traducir lo que ve y oye a situaciones concretas y
no dejar lo que dice el entrevistado en generalidades.
Es perfectible, por sus caractersticas dinmicas y carcter personal, se
puede ir mejorando, en la medida en que el entrevistador observa el
proceso.
Es una tcnica que exige del entrevistador habilidades de
comunicacin y direccin.

DISTINTOS TIPOS DE ENTREVISTA:

La entrevista tiene distintos mbitos de aplicacin y por eso existen distintos tipos de
entrevista segn para que se utilice: entrevista de trabajo, entrevista clnica, entrevista
cognitiva, entrevista periodstica, etc.
Por otro lado, son variadas las clasificaciones que se usan: segn el contenido, los
participantes, el procedimiento A continuacin puedes ver un listado explicado sobre
los distintos tipos de entrevista.
1. Segn el nmero de participantes:
Hay muchas maneras de distinguir los unos de los otros los diferentes tipos de
entrevistas, y tomar como referencia el nmero de participantes es uno de estos
criterios.
1.1. Entrevista individual:
La entrevista individual es la ms utilizada y tambin recibe el nombre de entrevista
personal.
Cuando una persona busca empleo y se encuentra cara a cara con el entrevistador,
cuando un psiclogo recibe a su paciente para conocer de primera mano el motivo de
su comportamiento o cuando un entrenador personal recibe a su cliente para
averiguar su grado de motivacin para el entrenamiento deportivo, se emplea la
entrevista individual.
1.2. Entrevista en grupo:
La entrevista en grupo se suele utilizar en el mbito laboral, pues permite valorar
distintas competencias de los aspirantes al puesto de trabajo.
En este tipo de entrevista participan distintos entrevistados y un entrevistador
(aunque en ocasiones pueda recibir ayuda de otro miembro de la empresa). Adems
de la informacin que el individuo puede aportar verbalmente, la entrevista en grupo
permite observar la interaccin entre los distintos candidatos, aportando as
informacin relevante de cara a su contratacin.
En clnica, este tipo de entrevista recibe el nombre de entrevista familiar.
1.3. Entrevista de panel:
La entrevista de panel tambin es una entrevista grupal utilizada en mbito laboral. En
esta ocasin, y a diferencia del tipo de entrevista que se ha mencionado
anteriormente, son varios entrevistadores que entrevistan a un candidato.
Cada entrevistador va a evaluar al candidato segn sus propios criterios y, una vez
terminada la entrevista, se unificarn criterios y se tomar una decisin en comn
sobre si el entrevistado es un candidato idneo para el puesto.
2. Segn el procedimiento:
Ms all del nmero de participantes, tambin podemos categorizar los tipos de
entrevistas segn su formato, es decir, la manera en la que el entrevistador se
comunica con el entrevistado y le formula un tipo de preguntas u otras.
2.1. Entrevista estructurada:
Este tipo de entrevista, la entrevista estructurada, sigue una serie de preguntas fijas
que han sido preparadas con anterioridad y se aplican las mismas preguntas a todos
los entrevistados.
En el caso de las entrevistas de trabajo se suelen usar sistemas de puntuacin para
evaluar a los candidatos. Esto facilita enormemente la unificacin de criterios y la
valoracin del entrevistado.
2.2. Entrevista no estructurada:
La entrevista no estructurada tambin recibe el nombre de entrevista libre. En ella se
trabaja con preguntas abiertas, sin un orden preestablecido, adquiriendo las
caractersticas de conversacin y permitiendo la espontaneidad.
Esta tcnica consiste en realizar preguntas de acuerdo a las respuestas que vayan
surgiendo durante la entrevista.
2.3. Entrevista mixta:
La entrevista mixta o semiestructurada es una mezcla de las dos anteriores. Por tanto,
el entrevistador alterna preguntas estructuradas y preguntas espontneas.
Este tipo de entrevista es ms completa que la estructurada y la no estructurada ya
que, al poseer los beneficios de ambas, permite comparar entre los diferentes
candidatos y tambin permite profundizar en las caractersticas especficas de stos.
3. Segn el modo (o el canal):
Tambin podemos clasificar los tipos de entrevistas segn el tipo de canal en el que se
establece la comunicacin entre entrevistador y entrevistado.
3.1. Entrevista cara a cara:
La entrevista cara a cara es la entrevista presencial. Ambos actores de la entrevista se
encuentran uno frente al otro.
3.2. Entrevista telefnica
La entrevista telefnica es utilizada en la seleccin de personal, pues se emplea como
filtro dentro del proceso de reclutamiento si existe un volumen elevado de
candidatos.
A travs de sta, un experto en seleccin de personal puede descartar a un candidato
si considera que no es apto para el puesto, pues se suele valorar si ste cumple los
requisitos del trabajo que se oferta. Tambin permite conocer sus inquietudes y si su
grado de motivacin.
3.3. Entrevista online:
A pesar de que cada vez se utiliza ms en el mbito clnico o en el educativo,
la entrevista online es caracterstica de los procesos de seleccin de personal cuando
hay muchos candidatos para una oferta de empleo. Es habitual en grandes empresas y
suele usarse tambin cuando el candidato no se encuentra en la misma localidad.
En la actualidad, existen programas que realizan entrevistas en las que se graba a un
candidato desde su casa tras realizarle una serie de preguntas. No existe entrevistador,
sino que las preguntas aparecen en formato texto y, posteriormente, se graba la
respuesta del candidato. La respuesta es almacenada y enviada al personal de
seleccin que se encarga de realizar la valoracin.
3.4. Por correo electrnico:
Este tipo de entrevista es habitual en el mbito periodstico. En las entrevistas por
correo electrnico se envan una serie de preguntas por correo electrnico y el
entrevistado las devuelve con su respuesta.
4. Otros tipos de entrevista:
Las clases de entrevista que hemos visto hasta ahora pueden ser caracterizadas de
forma relativamente sencilla. Pero hay otra categora de entrevistas cuyas
particularidades residen en aspectos un tanto ms complejos. Las explicamos a
continuacin.
4.1. Entrevista por competencias:
Este tipo de entrevista por competencias tambin se conoce como entrevista
conductual y es utilizada por los expertos en Recursos Humanos para llegar a saber si
la persona entrevistada es la persona idnea para el puesto al que aspira. El reclutador
se centra en la obtencin de ejemplos conductuales de la vida personal, acadmica y
profesional del postulante, tras conocer previamente las necesidades tanto del puesto
como de la empresa.
La entrevista conductual nace a raz del concepto de competencia, muy popular en el
mbito empresarial y organizacional. Gracias a la entrevista por competencias es
posible evaluar si la motivacin, el conocimiento, las capacidades o los valores de la
persona entrevistada, encajan con las necesidades de la empresa. Existe un gran
trabajo previo en este tipo de entrevista, pues antes de nada es necesario definir las
competencias que el puesto y la empresa requieren.
Actualmente se ha extendido un tipo de entrevista por competencias
llamada entrevista de incidentes crticos, que se basa en una serie de preguntas
abiertas que esperan que la persona a la que se entrevista describa lo ms
detalladamente lo que dijo, pens, sinti e hizo en determinadas ocasiones, pues de
esta manera es posible saber si el candidato posee las competencias requeridas.
Para saber ms sobre la entrevista por competencias debes leer este artculo: Cmo
afrontar una entrevista por competencias: 4 claves para conseguir el trabajo
4.2. Entrevista de provocacin de tensin:
La entrevista de provocacin de tensin se emplea en las entrevistas de trabajo,
especialmente para directivos. El objetivo es crear tensin o situaciones estresantes
para valorar la capacidad del candidato a la hora de resolver problemas, adems de
conocer su grado de tolerancia a la frustracin o su capacidad de manejo del estrs.
4.3. Entrevista motivacional:
La entrevista motivacional es un estilo de interaccin directiva, centrada en el cliente y
encaminada a ayudar las personas y a estimularlas para que comparen las ventajas y
desventajas de ciertas situaciones, para de esta manera provocar cambios positivos en
su conducta.
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN ORAL:

La palabra es anterior a la escritura. Todos aprendemos a hablar antes de escribir.

Lenguaje como fundamento del pensamiento. Es difcil poder pensar o concebir
conceptos abstractos sin lenguaje.
Papel en la historia. En la antigua Grecia en la educacin de los individuos, la retrica y
la oratoria desempearon un papel importante.
Lenguaje hablado cmo socializador. Aprendemos por imitacin de las personas que
nos rodean.
Lenguaje y patrimonio cultural. Cada cultura produce un lenguaje propio, y este
lenguaje, a su vez, favorece la expansin de la cultura.
Las personas se agrupan en comunidades lingsticas y es tanto su importancia que no
llegaremos a conocer en profundidad aun grupo mientras no conozcamos su lenguaje.

FUNCIONES DE LA COMUNICACIN NO VERBAL:

Los gestos complementan, matizan o enfatizan nuestro lenguaje.

El lenguaje no verbal cumple multitud de funciones. Por lo general, existe una

interdependencia entre lo que decimos y lo que expresamos con el cuerpo, pero se
dan situaciones en las que la comunicacin no verbal tiene ms significado que el
lenguaje oral. Mara Oriol Vico, psicloga especialista en comunicacin no verbal y
corporalidad, seala en ese sentido: cuando hablamos de elementos no verbales en la
comunicacin, debemos pensar que no slo facilitan la relacin de los seres humanos,
sino que son imprescindibles para otorgar todo el sentido a lo que decimos.
La profesora de la Universidad de Alcal (Madrid, Espaa) Ana Mara Cestero, clasifica
en sus estudios diferentes funciones de la comunicacin no verbal, que son:
Complementa, matiza o pone nfasis a nuestro mensaje: por ejemplo, no es lo mismo
decir por fin ests aqu con voz enrgica y gestos de desaprobacin, que si lo
 hacemos con un tono suave acompaado de un suspiro. Es decir, una misma expresin
puede tener diferentes significados dependiendo de nuestro lenguaje no verbal.
Comunica directamente: a veces las palabras sobran. Por ejemplo, cuando abrimos los
brazos hacia los lados y nos encogemos de hombros, a la vez que subimos ligeramente
las cejas, indica que no sabemos algo.
Regula la conversacin: cuando hacemos pausas, bajamos el tono de voz, cambiamos
de postura para tomar la palabra, o dirigimos la mirada de un interlocutor a otro,
estamos guiando el dilogo.
Soluciona dificultades al hablar: por ejemplo, si no recordamos algo o tenemos
dificultades para expresarnos, empleamos recursos como los sonidos Eeeee o
Mmmm hasta que damos con las palabras adecuadas.
Favorece las conversaciones simultneas: como cuando hablamos por telfono y, a la
vez, movemos la mano hacia delante y hacia atrs para decirle que pase a alguien que
entra en la habitacin.
Posibilidad de contradecir la comunicacin verbal.
 La comunicacin no verbal
VERBAL NO VERBAL

ORAL HABLADO PARALINGSTICA

NO ORAL ESCRITO KINSICA Y PROXMICA

Normas bsicas de la comunicacin presencial:

- Indicar el motivo de la exposicin antes de comenzarla. Que es lo que se pretende
conseguir con ella y cules son las razones que motivan la intervencin.
- Organizar el contenido del mensaje. Se debe procurar que la exposicin este bien
ordenado.
- Crear y mantener el inters del receptor del mensaje. El receptor tiene que ser capaz
de seguir y asimilar el contenido de la comunicacin.
- Adoptar el mensaje al nivel del receptor.
- Verificar la compresin del mensaje para comprobar que el mensaje se est
entendiendo correctamente se pueden realizar preguntas.

Funciones de la voz:
- Denotar nuestra personalidad nos distingue ante los dems.
- Comunicar nuestros sentimientos, actitudes y emociones.
- Transportar el mensaje.
- Generar imgenes. Hacemos que las escuchas visualicen imgenes al escuchar una voz.
- Hacer ms interesante la comunicacin. A travs del entusiasmo, emocin y la energa
al hablar.
- Conocer ms del mensaje y de las personas a las que escuchamos. La voz refleja un
verdadero sentimiento o una emocin que muchas veces no se dice con la palabra.
- Expresar, hablar y comunicar. El xito en las diversas situaciones de comunicacin oral
dependen el 38% de la voz.
 Otros criterios de calidad en la comunicacin presencial en la atencin al cliente:
- Demostrar atencin.
- Tener una presentacin adecuada.
- Realizar una atencin personal y amable.
- Tener a mano la informacin necesaria.
- Utilizar una expresin corporal y oral adecuada.
Para que una comunicacin presencial sea de calidad debe tener las siguientes
caractersticas:
- Claridad: usar trminos asequibles al receptor.
- Precisin: usar las palabras de la forma ms idnea y concreta en cada caso.
- Respeto y sensibilidad: respetar a todas las personas que intervienen.
- Forma estructurada: estructura definida previamente de manera coherente.
- Cortesa: elemento indispensable de la comunicacin oral. Se identifica sobre todo con
el tono de voz y en las actitudes hacia quienes nos rodean.

Normas de protocolo:
- En nuestra actividad laboral el protocolo es de especial importancia en las
presentaciones y en el uso de los tratamientos.
Presentaciones. Reglas bsicas:
- Recordar el nombre de la persona que nos ha sido presentada. Si es necesario,
pediremos que nos lo vuelva a repetir.
- Utilizar frases como te presento a.conoces a.?, etc
- Al estrechar la mano se debe hacer de forma firme y breve, con una frase amable.
En general el orden de las presentaciones ser:
1. Los hombres son presentados a las mujeres, salvo que l tenga una edad muy superior
a ella.
2. Entre personas del mismo sexo, la ms joven es presentada a la de mayor edad.
3. Si existe jerarqua profesional entre ambos, el empleado (an siendo mujer) es
presentado al jefe.

Principios bsicos en la gestin de las reclamaciones:

1. Visibilidad: la informacin sobre cmo y dnde reclamar debe ser conocida por los
clientes y por el personal de la empresa.
2. Accesibilidad: el procedimiento debe ser fcilmente accesible poner todos los
reglamentos.
3. Objetividad: la queja tiene que ser tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial.
4. Responsabilidad: la empresa debe establecer quin es el responsable para responder a
una determinada queja, as
5. como el encargado de informar al cliente sobre su resolucin.
6. Confidencialidad: la empresa debe utilizar la informacin de carcter personal del
reclamante cuando sea necesario y no divulgarla sin su consentimiento.
7. Mejora continua: la mejora continua de este proceso ha de ser un objetivo
permanente de la empresa.
8. Enfoque al cliente: la organizacin tiene que ser receptiva a la retroalimentacin y
demostrar su compromiso en la resolucin de las quejas y reclamaciones.
9. Gratuidad: el proceso debe ser gratuito para el reclamante.
10. Respuesta diligente: la empresa debe informar al reclamante sobre la recepcin de la
queja.

Una vez recibida la queja o reclamacin, el procedimiento que sigue es el siguiente:

1. Comunicacin al cliente de los aspectos bsicos del procedimiento.
2. Anlisis de la naturaleza de la queja o reclamacin.
3. Prestacin del servicio posventa o resolucin en si del problema: puede consistir en
acciones de tipo personal con el cliente, como la atencin a sus quejas; o por servicios
tcnicos como la instalacin, el mantenimiento o la reparacin.
4. Anlisis de la satisfaccin del cliente. Si no queda satisfecho debemos retomar el
proceso hasta encontrar una solucin satisfactoria.
5. Propuesta de mejora del producto o servicio a partir de quejas y reclamaciones
recibidas.

Etapas de una llamada telefnica:

1. Presentacin: tenemos que saludar y presentarnos, identificar a la empresa para la
que trabajamos y explicar el motivo de nuestra llamada.
2. Desarrollo: una vez que estemos hablando con la persona que deseamos
comenzaremos la conversacin.
3. Cierre: momento ms importante de la conversacin porque tenemos que conseguir el
objetivo de la llamada.
4. Despedida: debemos agradecer la atencin prestada y usar una frmula de despedida.
Por ejemplo muchas gracias por su atencin que pase un buen da.