FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA ACADMICO-PROFESIONAL
DE INGENIERA EMPRESARIAL

TRABAJO:

STARBUCKS

AUTORES:

SOTO SOSA, Hilary Tracy.

CORILLA JORGE, Yina Marcia.

QUISPE AGREDA, Rosamel

QUISPE CCENCHO, Jakelyne Mayumi

ASESOR:
HIRATA TEJADA, LUIS TORIBIO

LIMA - PER
2016-II
 STARBUCKS
DIFERENCIA ENTRE EL ANTES Y AHORA:

ANTES
Antes la segmentacin de clientes de
Starbucks estaba dirigida a la clase social A y
B, donde casi siempre se hallaba a personas
tomando un caf en la comodidad del
ambiente, todas estas compartan una
misma caracterstica, vestan siempre de
traje y corbata considerndolos casi
eruditos, donde todo el mundo se
encontraba leyendo, estudiando
trabajando en sus porttiles que por cierto
casi todos con carcasa blanca y el logo de
Apple iluminado.
Starbucks siempre se distingui por el sabor
de sus productos, el buen aroma a caf, la
preocupacin por el cliente interno y
externos que los hacan sentirse parte de
una familia, que los reconocan por sus
nombres.
La atencin y automatizacin de sus
cobranzas destaco a la cadena de cafeteras,
la utilizacin de tarjetas de crdito, y la
atencin cronometrada en casi 3,5
segundos, su magnfica comunicacin
interna, su diseo, su cuidado en el detalle y
su aplicacin de marca eran nicos en el
rubro.
AHORA
Las personas que asisten a los
establecimientos de Starbucks ya no son las
personas de negocios necesariamente sino
los grupos de amigos ya sea de la universidad
o trabajo para disfrutar de un momento
inolvidable entre amistades. Con la nica y
sencilla razn de que actualmente su razn
de ser ya no son los ejecutivos si no jvenes,
o ya que, es ah donde se centra ms el punto
de atencin, porque, que es mejor Una sola
persona consumiendo o varias al mismo
tiempo?
Starbucks en la actualidad quiere ms, donde
aparentemente se ha visto que en los
prximos meses su sistema de pedidos
cambiara a travs de los smartphones,
ampliar su oferta gastronmica e incluir en su
carta la cerveza y el vino. El objetivo es
simple: ganar 1.000 millones de dlares ms
y sentar a ms clientes en sus mullidos sofs.

Con respecto a la orientacin del cliente Starbuck brinda:

Una marca de caf que vende algo ms que caf

Caf personalizado
Toma en cuenta la orientacin de sus clientes para la innovacin de sus productos
Brinda instalaciones modernas y confortables
Una marca que siempre ha contado historias
El poder de la ubicacin.

.
LAS 5S DE STARBUCKS
5S
SEIRI Clasificacin del Caf a travs de equipos
(Clasificacin de Brewing.
y descarte) Los Productos llevan Un inventario.
El servicio No lleva registros de anlisis.
3 tipos de productos:
1. Bebidas de Expresso.
2. Opciones Refrescantes.
3. Alternativas al caf.
Tambin clasifican sus tamaos:
1. Tall (12 Onza)
2. Big Tall (16 Onzas)
3. Venti (20 Onzas)
SEITON La estructura de esta empresa difiere
(Organizacin) enormemente de la estructura
corporativa de las cafeteras pequeas
que se ubican en las esquinas de
pequeas ciudades. Esta diferencia se
debe, al menos en parte, a las
complicaciones asociadas con la creacin
y el mantenimiento de una marca de ese
tamao.
SEISO Su Cuidado a cada detalle al ingresar y
(Limpieza) permanecer en el lugar permite que el
cliente tenga una percepcin de status.
SEIKETSU La franquicia presenta un speach en la
(prevencin toma de pedido para su prevencin de
de Anomalias) anomalas a la hora de atender al cliente
SHITSUKE Los Partners se rigen a sus normas con
(Disciplina y una correcta disciplina, ya que sienten
Compromiso) que pertenecen a una franquicia de
Status; adems son capacitados
continuamente y forman parte de cada
proyecto de apoyo a la comunidad siendo
tomados en cuenta para ascensos.
OBSERVACIONES
El tamao es organizado por
nombres que Ingles que van desde
el alto y no existe el mediano, ni
pequeo.
No existe una seleccin de
Partners (colaborador) justa, ya
que solo se observa personal de
tez blanca
Cuando hay promociones no hay
un orden ya que los clientes se
confunden con los pedidos por
nombres (homonimia). No existe
un sistema de reconocimiento
adecuado del nombre del cliente.
Los locales son reducidos para la
comodidad del cliente, pero no
facilita el desarrollo normal de la
preparacin y el expendio de los
productos.
Este tipo de Speach puede
convertirse en una amenaza para
los clientes que solo quieren
tomar un caf y centrarse en sus
negocios.
En pocas de Navidad y Ao
nuevo, los partners, no obtienen
de su empresa una preocupacin
por sus fiestas familiares, ya que
son das con ventas altsimas.
A pesar de estar pasando un mal
da o problemas los partners estn
obligados a llevar una sonrisa.
 DIAGRAMA DE PARETO PARA STARBUCKS

DEFECTO: CANTIDAD DE % RELATIVO

DEFECTOS: ACUMULADO

F.O PARTNERS 202 31.7 %

R.C. LENTA 145 48.2%

SISTEMATIZACION DE SPEACH 114 72.5 %

INADECUADO

SOBREDEMANDA DE LA POBLACION 85 85.8 %

LUGAR REDUCIDO 70 96.8 %

Otros 20 100 %

TOTAL 636

Del siguiente Anlisis del Diagrama de Pareto concluimos que, el 80 % de causas de defectos en
Atencin al cliente se basa el lugar reducido, el cual causa incomodidad al cliente externo y a los
partners a la hora de la preparacin y el expendio del caf.