PARTE 1

Alumno: Luis Fernando Quintanilla Mejía

GUION DE ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA

Introducción: La presente entrevista tiene como objetivo analizar el clima laboral que se tiene
dentro de “NH Hotels” evaluando puntos claves sugeridos. De la información obtenida se dará un
diagnóstico del estado actual del clima laboral y los puntos de mejora mediante un análisis similar
al FODA.

Preguntas sobre las condiciones físicas de trabajo:

Datos del entrevistado: Masculino. Entre 20 y 30 años de edad.

1. ¿Cuál es tu puesto de trabajo? ¿Qué tipo de tareas realizas?

Trabajo en el área de recepción de uno de los hoteles de la cadena NH Hotels ubicado en la
ciudad de Madrid. El área en que trabajo se encarga de realizar el primer contacto con el
cliente y nos encargamos de proporcionar toda clase de asistencia e información sobre el
hotel.
Por mencionar dentro de las tareas más elementales tenemos el check-in y check-out de los
clientes, realizamos el trámite de todos los servicios que contrate el huésped, mantenemos
control de las personas que ingresan y salen, etc.

2. ¿Cuántas personas trabajan en tu misma área?

En el área de recepción somos 5 personas entre varones y mujeres.

3. ¿Qué tipo de problemas se han presentado durante la última semana dentro de tu área de
trabajo? ¿Fue necesario coordinar trabajo en equipo para solucionarlo?
Normalmente no tenemos problemas con los clientes sin embargo para la solución de algún
reclamo que se presente se tiene procedimientos, sistemas de comunicación interna y
equipos de trabajo definidos para el caso.

Preguntas sobre la independencia o empowerment:

4. De acuerdo a tus funciones dentro de la empresa, ¿Cuál crees que sería la decisión más
difícil que hayas tomado solo o con tu equipo de trabajo?
Hace algún tiempo que venimos trabajando de manera conjunta con mi equipo de trabajo
para hallar la mejor solución a condiciones adversas, gracias a las nuevas estrategias
implementadas cada uno de los integrantes del grupo puede tener más claro los objetivos
de la organización y plantear objetivos personales afines con lo cual la solución de los
problemas tienen una misma orientación. La decisión más difícil que tomé fue el de ofrecer
una reservación de habitación en otro hotel de la misma cadena ofertando un paquete
gastronómico adicional al cliente, esto debido a que el CHECK-IN online realizado por el
cliente no figuraba en el sistema y las habitaciones se encontraban ocupadas.

5. ¿Crees que debería tener mayor grado de autonomía tu área dentro de la empresa?
Actualmente tenemos mayor libertad para poder decidir sobre la atención al cliente y la
venta de servicios, por lo que ya es una realidad que el grado de autonomía/independencia
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se ha incrementado en mi área de trabajo. Gracias a la implementación de las plataformas

NH TALENT y evaluación 360 ahora la organización tiene una mayor confianza en nosotros,
debido a que nuestro grado de participación en los objetivos de la organización se ha visto
incrementado. El programa ShowTime por el momento es de acceso solo para los empleados
de servicios centrales por lo que aún se puede mejorar en este aspecto.

Preguntas sobre la organización:

6. ¿La comunicación de las directivas de tu organización es adecuada?

Si, tenemos para ello un sistema de comunicación interna y equipos de trabajo con los
representantes de cada hotel que se encargan de la difusión de este tipo de documentos,
pienso que por el momento se ha tenido un buen avance con respecto de años anteriores sin
embargo para las áreas corporativas ya tienen implementado un nuevo modelo denominado
“New way of working”, lo que no se tiene aún en las áreas de hoteles.

7. ¿Cuáles son los aspectos del trabajo que más valora NH Hotels? ¿Son estos fáciles de
cumplir?
Para mi caso lo que más se valora es el conocer la cultura corporativa, mejorar el
rendimiento, fomentar la cordialidad y buen trato para el cliente, todo esto a través del
seguimiento de los objetivos individuales y organizacionales.
Los sistemas como MBO nos han ayudado a plantear y cumplir de manera más sencilla los
objetivos individuales. El cumplimiento de los objetivos individuales podría mejorarse con un
sistema de recompensa adecuado.

Preguntas sobre el liderazgo:

8. ¿Que opinión te refiere a las decisiones que toma tu supervisor inmediato con respecto al
plan diario de trabajo?
El supervisor de mi área posee buen criterio para la toma de decisiones, llevo algunos años
trabajando aquí y siempre ha expresado su confianza hacia mí y mis compañeros de trabajo
por lo que las tareas que realizamos bajo su supervisión las hacemos de la mejor forma
posible.
9. ¿Son tomadas en cuentas las sugerencias que realizas a tu supervisor sobre los puntos de
mejora en tu área de trabajo?
No como debiese, a pesar de tenerse distintas herramientas de comunicación muchas veces
las sugerencias de mis compañeros y la mía no es tomada en cuenta o simplemente es
archivada.

Preguntas sobre el salario y remuneraciones:

10. ¿Qué opinas del sistema retributivo de tu organización?

Los métodos retributivos en NH Hotels se han diversificado desde hace algunos años, lo que
ha hecho que tenga mayor confianza en continuar trabajando para esta organización, ahora
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poseemos distintos beneficios además de formación NH University como formadores lo que

ha afianzado mi simpatía con el salario y remuneración actual.

11. ¿Cuál es tu opinión sobre el plan de retribución flexible?

Me parece una excelente iniciativa, sin embargo es solo por ahora dirigido a compañeros de
servicios centrales y directores de hoteles. Espero que se implemente algo similar para las
áreas de hoteles, esto ganaría un mayor grado de satisfacción por parte de mi área de
trabajo.

Pregunta sobre relaciones interpersonales:

12. ¿El trato es cordial entre tú y tus compañeros de trabajo?

Si, en mi ambiente de trabajo fomentamos mucho la colaboración y cordialidad, muchos de
mis compañeros se han convertido en amigos cercanos. Se practica mucho el trabajo en
equipo y la cooperación.

Pregunta sobre compromiso:

13. ¿Podrías decirme cuál es la visión de tu organización?

La idea de trasfondo se centra en siempre ser la organización favorita para cualquier destino
en el que se requiera de la planificación de eventos, reuniones, etc.

14. ¿Qué tan involucrado te sientes con los objetivos de tu organización?

A nivel de recepción nosotros cumplimos con la ejecución de ciertos objetivos de área para
brindar al huésped la mejor experiencia con respecto a la prestación de nuestros servicios.
Por otro lado NH insiste que sus empleados de las distintas áreas hoteleras cumplan con los
procedimientos y reglas que se tiene en el sistema de comunicación interna, de esta forma
nosotros nos involucramos en el cumplimiento de los objetivos.
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VALORACION DE SATISFACCION LABORAL

Tabla de resultados de la encuesta de diagnóstico de la satisfacción laboral

Item Aspecto o dimensión Media Evaluación

1 Puesto de trabajo 4.5 B ESCALA DE VALORACIÓN
2 Identificación 4 B Media Evaluación
3 Autonomía 4 B 1 MM (Muy mal)
4 Retribución 3.5 R 2 M (Mal)
5 Liderazgo 3.75 R 3 R (Regular)
6 Relaciones 4 B 4 B (Bueno)
7 Variedad de habilidades 4.25 B 5 MB (Muy bueno)

5 4,5 4,25 10
4 4 4
Valoración media

Valoración individual de
3,5 3,75
4 8
3 6

preguntas
2 4
1 2
0 0

Análisis de los programas y plataformas implementados en la organización parte de la

satisfacción laboral

De acuerdo a la entrevista planteada se ha extraído las principales plataformas que implemento

NH Hotels para impulsar un mejor ambiente de trabajo y dar una mayor satisfacción al trabajador
asimismo se plantea algunos puntos de mejora:

FORTALEZA PUNTO DE MEJORA

NH Talent: Mejoramiento de gestión de al
formación de empleados a través de distintas
plataformas.
Evaluación 360º: Módulo de NH Talent
orientado a la auto-gestión de la formación a
través del conocimiento de la fortaleza
individual de cada empleado y sus puntos de
mejora.
Retribución flexible: Debiese implementarse
para el personal del área de hoteles alguna
plataforma similar.
Comité Europeo NH Hotel Group: Se asume
que la implementación de este comité sirvió
para impulsar un ambiente de colaboración y
participación de los empleados, sin embargo
podría mejorar aún más teniendo una
plataforma de comunicación interna donde
pueda el empleado dejar sus sugerencias y
aportaciones.
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NH University: Se tiene a disposición charlas
de formación de formadores dirigidas a los
nuevos empleados.
MBO: Módulo de NH Talent que ayuda a los
empleados a enfocar objetivos personales,
hacer seguimiento de los mismos y su
cumplimiento.
NH University: Podría diversificarse más aún la
capacitación y formación dirigidas a los
empleados de hoteles.
“New way of working”: Solo disponible para
oficinas corporativas.
“ShowTime”: Solo dirigido a empleados de
oficinas centrales.