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Se refiere a cualquier actividad planeada y

sistemática dirigida a proveer a los clientes El diseño de bienes y servicios y el


Aseguramiento de
productos (bienes y servicios) de calidad apropiada Puntos Focales control de la calidad durante la
la Calidad ejecución de la manufactura y la entrega
junto con la confianza de que los productos
satisfacen los requerimientos de los clientes de servicios.
Fundamentos del estudio de la Calidad en el tiempo

 En Europa el Artesano experto se desempeñaba como fabricante e inspector


Época del trabajo
 Se reconoció el valor del concepto de partes intercambiables
Manual (edad
 Se Hizo el aseguramiento de la calidad un componente crítico del proceso de producción durante la Revolución
media) Industrial.
 Los gremios, formado por maestros, oficiales y aprendices, surgieron para garantizar que los artesanos tuvieran
una capacitación adecuada.

 Filosofía de Tayor: separa la función de planificación de la función ejecución Planificación:


Principios del
administradores e ingenieros ejecutan y supervisan: supervisores y obreros
Siglo XX  Tratan de incrementar la calidad, pero a costos muy altos
 Al pasar del tiempo, delegaron la responsabilidad de la calidad a pocas personas, cuando se vino la
crisis de la calidad los directivos tenían poco conocimiento sobre ella, y no pudieron enfrentarla

La calidad no era una prioridad de los directivos que delegaban esta responsabilidad a los gerentes de
calidad, lo que evidenciaba poca prevención en errores y defectos.
Época posterior a la Escasez de bienes de consumo en Estados Unidos
segunda Guerra Mundial La dirección mostraba poco interés en la calidad y se dependía en cambio por la inspección en masa.
Con apoyo de los directivos, los japoneses integraron la calidad en sus organizaciones y desarrollaron
una cultura de mejora continua (que en ocasiones los japoneses llaman kaizen)
Los japoneses lograron grandes avances en un mercado que anteriormente estaba dominado por
compañías estadounidenses
En 1980, los sectores industriales estadounidenses del acero, fueron víctimas de la competencia global
Reconocieron que “la calidad de la administración” es tan importante como la “administración
De la calidad del producto
de la calidad”.
a la administración de la Las organizaciones empezaron a integrar principios de calidad en sus sistemas administrativos,
calidad total. se volvió popular la idea de una gestión o administración de la calidad total o TQM (Total
Fundamentos del estudio de la Calidad en el tiempo

Quality Management, TQM).

Muchas empresas fracasaron al utilizar el TQM, esto se debió a una mala ejecución del mismo.
Las fallas de la TQM sólo demuestran que la aún existe una mala administración
Desilusión y Crítica Buena planeación estratégica tradicional” y la satisfacción del cliente, que son factores genéricos
de la filosofía de la administración de calidad

El concepto de calidad ha evolucionado hacia el concepto de excelencia en el desempeño


Excelencia en el Aparición de Six Sigma, un método enfocado al cliente y orientado a los resultados para el
desempeño mejoramiento de los negocios.
Six Sigma integra diversas herramientas y técnicas de calidad que han sido probadas y validadas
al paso de los años, con una orientación hacia las utilidades que atrae a los altos ejecutivos

Asegurar con la continuidad de los principios de calidad


Aparecen las 6 fuerzas claves de la calidad:
Desafíos Presentes y 1) globalización,
Futuros 2 innovación, creatividad y cambio
3) Subcontratación
4) Sofisticación del consumidor
5) Creación de valor
6) Cambios en la calidad
Aspectos importantes que se deben considerar al aplicar la calidad en las empresas

ecuatorianas en los actuales momentos.

Desde mi punto de vista considero que los aspectos importantes que se deben tomar en
cuenta al aplicar la calidad en las empresas ecuatorianas en la actualidad son:

 Tomar conciencia dentro de las empresas que la calidad es importante dentro del
desarrollo, crecimiento y por supuesto supervivencia de una empresa en el mercado
competitivo.
 Otro punto importante a mi modo de ver es el trabajo en equipo donde a pesar que
cada uno realice su trabajo y tenga una visión propia también se debe pensar en la
empresa y trabajar en conjunto para lograr los objetivos comunes.
 Asumir desafíos sin duda es un punto importante a tomar en cuenta por las
empresas de nuestro país con decisión y valentía, es así como se logra ser
competitivo.
 Es necesario también que exista un control de la calidad dentro de la empresa, es
decir que se elaboren o produzcan productos de calidad, que permita la completa
satisfacción del cliente.
 La capacitación a los empleados sean estos pequeños empresarios puesto que en
estos se encuentra la base de toda empresa.
 Hacer control meticuloso en procesos previos, puesto que esta es una manera en
que es posible detectar fallas o errores y corregirlas en el tiempo oportuno.
2.- Analice el apartado “Calidad en la práctica”, el tema denominado “Evolución de la
Calidad en Xeros: desde el liderazgo a través de la calidad hasta Six Sigma esbelto”, que se
encuentra desde la página 32 hasta la 36 del texto guía Administración y control de la calidad
de Evans James y, y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del
acápite “Aspectos clave para análisis, constante en la página 36. Destaque lo que pasa con
Xeros en Ecuador.

Aspectos clave para análisis

1. Compare el Liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto como iniciativas de
calidad para Xerox. ¿En qué se diferencian sus motivaciones? ¿Qué diferencias o
semejanzas son evidentes en los principios que sustentan estas iniciativas y la forma en
que se pusieron en práctica?

Liderazgo a través de la calidad:

Xerox era una empresa muy exitosa durante la década de los 60, el lanzamiento de la primera
copiadora que funcionaba con papel sencillo, lo que hizo que tomara una actitud cómoda en el
mercado, tenían poderosas patentes, y poca competitividad, llevando a sus administradores a pensar
que tenían el dominio de este mercado.

Sin embargo, en 1970 la compañía enfrentaba problemas. Dos empresas surgieron como grandes
competidores, en el mismo mercado de Xerox, estas empresas vendían copiadoras de alta calidad a
un precio igual al de Xerox en productos parecidos. Debido a los precios y costos relativamente
altos, la participación en el mercado de Xerox cayó a la mitad creyendo incluso que iba a quebrar.

Esto provoco en los directivos de Xerox gran preocupación por lo que al compararse con su
competencias se dieron cuenta que estaba atrasada con respecto de estas empresas que les
superaban en muchas cosas por lo que vieron que era necesario cambios radicales.
Xerox volvió a plantearse la forma como desarrollaba sus actividades. Es así que en al año de
1983 empieza a tomar como primera medida una serie de iniciativas, una estrategia de calidad
integral y de largo alcance, así como un cambio en su cultura administrativa tradicional.

Al adoptar la estrategia de administración de calidad total, sugiere cambios en los


comportamientos y actitudes en toda la empresa, así como cambios operativos en las prácticas de
negocios, tomando a la calidad como principio de negocios básico para Xerox.

El Liderazgo a través de la calidad estaba dirigido a alcanzar cuatro objetivos en todas las
actividades de Xerox:

1. Objetivo para el cliente: convertirse en una organización con la cual los clientes deseen
hacer negocios.
2. Objetivo para el empleado: crear un ambiente en el que todos se sientan orgullosos de la
organización y responsables de su éxito.
3. Objetivo de negocios: aumentar las utilidades y la presencia de la empresa a mayor
velocidad que los mercados en los que Xerox compite.
4. Objetivo de procesos: aplicar los principios del Liderazgo a través de la calidad en todo
lo que hace Xerox

El liderazgo a través de la calidad se ocupa de:

 Proporcionar a clientes externos e internos productos y servicios innovadores que


satisfagan todas sus necesidades. El mejoramiento de la calidad es un trabajo para cada
uno de los empleados de Xerox.
 Asegurar que el personal de Xerox, en forma individual y colectiva, ofrezca a los
clientes externos e internos productos y servicios innovadores que satisfagan por
completo sus necesidades existentes y latentes.
 Establecer, como una forma de vida, procesos administrativos y laborales que permitan
a todo el personal de Xerox buscar de manera continua el mejoramiento de la calidad al
satisfacer las necesidades de los clientes.

Por su parte el sistema Six Sigma Esbelto es un proceso estructurado de mejora con más énfasis
en los comportamientos y el liderazgo para lograr la excelencia en el desempeño, incluye una
infraestructura dedicada y el compromiso de recursos para centrarse en los aspectos clave del
negocio: oportunidades críticas para los clientes, capacitación profunda para los empleados y
contratación de especialistas en mejoras, un proceso de selección de proyectos basado en los valores
y mayor enfoque en el cliente con un vínculo claro con la estrategia de negocios y objetivos. Cuyos
principios se apoyan en el valor central “Entregamos calidad y excelencia en todo lo que hacemos”

Desde mi punto de vista considero que se asemejan en:

 Enfoque continuo en los requerimientos solicitados por el cliente.


 Constante énfasis en el mejoramiento continuo de los procesos productivos con el
objeto de reducir la variación de los mismos, y la disminución de la tasa de defectos,
mejorando la satisfacción del cliente.
 Imposición de metas exigentes de alto alcance.
 Equipos multidisciplinarios e ínter funcionales a través de la totalidad de la
organización.

2. ¿Qué lecciones podría dejar a otras organizaciones esta experiencia, sobre todo en
respuesta a la nueva crisis?

La empresa Xerox durante la década de los 80sy 90s, soportaron varios problemas como la
finalización de la patente sobre su producto en este tiempo, pero se propusieron enfrentar esta
situación y decidieron hacer muchos cambios, algo usual dentro administración de empresas por lo
que se hizo necesario intervenir todas las funciones de la organización cada una con estrategias
diferentes para alcanzar el mismo fin.

Las lecciones aprendidas desde la experiencia de Xerox y que puede servir otras organizaciones
es que Liderazgo a través de la calidad cambia radicalmente la forma en que puede hacer los
negocios. Todas las actividades, como planificación de productos, distribución y establecimiento de
objetivos por unidad, comenzaron con un enfoque en los requisitos del cliente, además de aprender
que la satisfacción del cliente, más la motivación y satisfacción de los empleados, resulta en una
mayor penetración en el mercado y en mejores ganancias para las empresas.
3. Analice el significado de la frase: “La calidad es una carrera sin meta final.” ¿Qué
significa para Xerox o para cualquier organización?

Desde mi punto de vista considero que se refiere a que la calidad es algo que no tiene fin, por lo
tanto si una empresa quiere mantenerse en el mercado es necesario adoptar una filosofía de trabajo
para la mejora continua, ya de esta manera puede mantenerse en carrera dentro del mercado, esto
necesariamente abarcara de forma general muchas áreas dentro de las organizaciones, servicios,
producción, manufactura, entre otros, todo esto para cada vez hacer las cosas mejor, puesto que no
se trata de llegar a la cima, sino jamás dejar de subir para esto es necesario que la empresa este
atenta a lo que sucede en el mercado para tomar acciones si lo requiere prever estos, es decir debe ir
cambiando innovando de manera constante, no conformarse con lo que tienen para ofrecer a pesar
que les esté yendo bien, ya que los consumidores siempre acaban buscando algo nuevo o novedoso.