CASO SULLIVAN FORD AUTO WORLD

¿En qué difiere el marketing para la venta de automóviles del marketing de

servicios para esos vehículos?

En Sullivan Ford Auto World trabajan un marketing de ventas que se basa en

estrategias de precios, a través de descuentos, promociones para lograr atraer a
sus clientes objetivos y así mantener su nivel de ventas, están enfocados en las
necesidades y gustos de los clientes para que éstos se encuentren satisfechos e
identificados.
No conocen completamente a sus clientes y la importancia de su satisfacción, esto
se reflejada en la inconformidad de los trabajadores, de los mismos clientes, bajo
rendimiento y bajas ventas.

Compare los departamentos de ventas y de servicios de Auto World

Ventas fue remodelado, su sala de exhibición es moderna, se dice que la parte

posterior se ve desde los exteriores. Se describe comodidad, espacio, mobiliario
como cómodo, la atención al cliente es de calidad, con su personal amable y
profesional.
El área de Servicios es un área antigua, y cuando se logra apreciar, tiene un mal
aspecto (pintura deteriorada) y al entrar se describe un ambiente de incomodidad
y falta de tecnología en sus procesos (levantamiento de las órdenes de trabajo).
En cuanto al personal, no hay una buena disposición ante el cliente la mayoría del
tiempo existen clientes molestos y alta rotación del personal también es importante
destacar como aspecto negativo de este departamento, producto de la
desmotivación.
Desde la perspectiva del cliente, ¿cuáles similitudes útiles ve usted entre la
operación de una concesionaria que vende y da servicios a automóviles y la
operación de servicios para la salud?

Ambos atienden clientes muy demandantes, bajo situaciones de estrés e

incomodidad mayormente atribuido al tiempo.
En la concesionaria de vehículos porque muchas veces se quedan sin automóvil
que es el medio de transporte para trabajar y movilizarse, además de los costos
de las reparaciones, en servicios de salud por preocupaciones a causa de
enfermedades.

La atención al cliente debe ser cuidadosa por estos motivos, con un personal
calificado, que tenga una actitud positiva, servicial, amable y de comprensión. La
escucha es vital para poder conocer las verdaderas preocupaciones y
necesidades del cliente, y es una oportunidad para ofrecer un servicio con valor
agregado.

¿Qué consejo le daría a Carol Sullivan-Díaz?

Carol Sullivan Díaz debe concentrarse en su equipo de trabajo, necesita

información interna de la empresa, realizar evaluaciones del desempeño en todas
las áreas priorizando al personal de contacto.

- Dar cursos de atención al cliente para los empleados.

- Invertir en diseñar los procesos automatizados de atención y agilización de
reparaciones y mantenimiento a vehículos.
- Remodelación total del departamento incluyendo los talleres, que vaya de
acuerdo al diseño de la sala de exhibiciones para crear un conjunto integral.
- Llamadas post servicio para asegurar que el cliente se fue satisfecho y evaluar al
personal que lo atendió.
- Incentivos para el personal de contacto de los servicios.
- Mejorar las políticas internas de la empresa dándoles un giro de vender autos
nuevos a reparar y mantener en buenas condiciones los automóviles usados, si
bien se atraviesa un tiempo económico difícil, Carol Sullivan puede saber
aprovechar esto enfocándose en el servicio de reparación a los automóviles como
por ejemplo convirtiéndolos a gas en vez de gasolina ya que esta se encuentra
cara.