SETIMA SEMANA

CALIDAD DEL SERVICIO

Hablar de calidad en el servicio es más que la conjunción de dos palabras, es TOMAR

CONCIENCIA de los elementos más importantes de este concepto, analizarlos y planear
todas las actividades que se realizan con un enfoque dirigido a los usuarios y los
procesos.

¿QUÉ ES UN SERVICIO?
Es el conjunto de actividades que se relacionan entre si y de actitudes que se diseñan
para satisfacer las necesidades de los usuarios.

SERVIDUMBRE VS SERVICIO

LA SERVIDUMBRE ES:
- RUIN - DOLOROSA
- BAJA - NEGATIVA
- ESCLAVA - ENFERMA
- DENIGRANTE - DESTRUCTIVA
- INDIGNA - PESADA
EL SERVICIO ES:

- NOBLE
- ELEVADO
- LIBRE
- SUBLIME
- DIGNO

- PLACENTERO
- POSITIVO
- SANO
- CONSTRUCTIVO
- LIGERO
LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ES UN ASUNTO DE:

I. METODOLOGÍA
Hace falta método, sistema, estrategia y buen entrenamiento.

II. TRABAJO EN EQUIPO

Debemos aprender a cooperar, colaborar y trabajar unidos en objetivos de cambio
continuo y mejora permanente.

III. RELACIONES HUMANAS

El éxito de un servicio está mediatizado por las relaciones que se entablan con el
cliente.

CALIDAD EN LOS SISTEMAS DE SERVICIOS

LOS SERVICIOS SE BASAN EN RELACIONES CARA A CARA entre un posible

comprador o usuario y un representante de la empresa que debe dar una imagen y
concretar una Compra/contrato/pedido/solicitud.

PROCESO

ENTRADA - ELABORACIÓN – SALIDA = CLIENTES SATISFECHOS

CARACTERISTICAS DE UN SERVICIO
- Son intangibles.
- Consiste en interacciones
- El usuario es un participante en el proceso de prestación del servicio.
- La productividad y consumo de un servicio ocurren simultáneamente.

MISIÓN DEL SERVICIO

Es muy útil establecer la misión del servicio o, en caso de tenerla definida, revisarla. La
misión identifica el objetivo fundamental del servicio, su razón de ser.
¿QUE HACEMOS? Productos / servicios
¿PARA QUIEN LO HACEMOS? Clientes
¿COMO LO HACEMOS? Procesos

¿QUÉ ES CALIDAD EN EL SERVICIO?

• Proporcionar asistencia a los usuarios de tal forma que esto redunde en un alto
grado de satisfacción.
• Se basa en la preocupación constante por sus expectativas o preferencias, tanto
a nivel de las interacciones como en el diseño del servicio.
• Los requisitos son aquellas necesidades o expectativas que generalmente se
encuentras implícitas u obligatorias dentro de la prestación del servicio.

AHORA CONVIENE DECIR QUE:

- Servicio es cuidar intereses o satisfacer necesidades para el usuario.

- “LA RIQUEZA DE UN SERVICIO SÓLO SE CREA CUANDO HAY CONFIANZA
EN LA GENTE Y EN EL SISTEMA.”
- ¿RETENEMOS LA CONFIANZA EN NUESTROS USUARIOS?

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¿QUÉ ES EL USUARIO?

- Persona que es impactada directamente por nuestro trabajo.

- Es la persona que utiliza los servicios de otra.
- Es la organización o persona que recibe un producto.
Norma ISO 9000:2005

CLASIFICACIÓN

USUARIO INTERNO: Personal de la organización. Les corresponde llevar a cabo

cristalizar la visión y misión del servicio.

USUARIO EXTERNO: Usuario del producto o servicio. Es quien valida cuanto del
producto/servicio se anuncie. Son las que deben estar plenamente convencidos de que
el producto/servicio contiene un valor agregado además de cómo se ofrezca.

TIPOS DE USUARIOS:

- EL DIFICIL: El Discutidor. El Conversador. El Coqueto. El Callado. El Quejoso.

El Grosero. El Exigente. El Indeciso. El Abusivo. El Enojado. El Tenso.

- El FACIL

RECONOCIMIENTO AL USUARIO

- Está dotado de inteligencia, posee voluntad, es libre y con una vocación especial.
- Tiene ideologías, costumbres, valores y creencias diferentes que se deben
respetar.
- Cada individuo es diferente y tiene el derecho a reaccionar de manera diferente
ante las circunstancias.
¿Quiénes son mis usuarios?
¿Qué opinan de mí los usuarios?

¿DE QUÉ SE QUEJA EL USUARIO?

Disconformidades de los usuarios que tiene que ver con los servicios:
• Incumplimiento de lo pactado
• Servicio incorrecto / incompleto
• Incumplimiento de plazos
• Personal no cualificado
• Personal indiferente
• Mal trato / poca amabilidad

¿PARA QUÉ NOS BUSCAN LOS USUARIOS?

- Para satisfacer sus: Necesidades y Expectativas

SATISFACER EXPECTATIVAS DEL USUARIO

Lo que valoran los usuarios de servicios es:

- Cumplir con lo pactado
- Buen trato / amabilidad
- Cumplir con fechas y tiempos
- Explicación de los procedimientos

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- Atención a reclamos
- Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal

ES DECIR: CUMPLIR Y DAR UN BUEN TRATO.

¿QUÉ NECESITAMOS SABER DE LOS USUARIOS?

• ¿Quién es?
• ¿Que quiere?
• ¿Qué necesita?
• ¿Qué piensa?
• ¿Qué siente?
• ¿Qué busca?
• ¿Cómo lo satisfago?
• ¿Encontró lo que buscaba?
• ¿Se va satisfecho?
• ¿Piensa volver?

REFLEXIONA: ¿Qué pasaría si nuestros usuarios no nos solicitaran servicios?

CONCLUSIONES ACERCA DE NUESTROS USUARIOS:

- Es la persona más importante al entrar en contacto con nuestra organización.

- Es quién, en última instancia, justifica mi puesto.
- En realidad, trabajo para él o ellos.
- Alguien de quien aprenderé a tener paciencia, aún cuando él no siempre sea
paciente conmigo.
- Alguien que puede hacer mi día bueno o malo, dependiendo de cómo reaccione
yo ante sus comentarios.
- Alguien que en ocasiones me pone a prueba. Aprovecho la oportunidad que me
brinda tal acción y me alegro cuando puedo tornar su ceño de disgusto en una
sonrisa.
- Alguien con quien haré ese “esfuerzo extra”. Tal vez no se dé cuenta, pero yo si
comprendo que la diferencia entre la mediocridad y la excelencia es apenas de
10 %.

No importa lo que tú hagas, siempre trabajarás para servir a otros, existen dos formas
de dar un servicio:

Por obligación o Por motivación

Si escoges hacerlo por la razón adecuada, entonces notarás la diferencia; no
necesitarás que nadie te lo diga, tú lo experimentarás.

LAS 10 REGLAS PARA UNAEXCELENTE ATENCIÓN EN EL SERVICIO

1. No haga esperar al usuario, salúdelo de inmediato.

2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten.
4. Sea natural, no falso o robotizado.
5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo).
6. Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema.
7. Sea agente de su usuario (si usted no puede resolver el problema, ayude para
ver quién puede).

5
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada).
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (deje una buena impresión).
10. Manténgase en forma, cuide su persona.

CONVERSAR CON USUARIOS INSATISFECHOS

• Mantenga la calma
• Deje que el usuario expresa su enojo o disgusto
• Póngase en la situación del usuario
• Evite las justificaciones negativas
• Dígale al usuario que usted desea ayudarlo
• Cuando el usuario se calme, hágale preguntas
• Adopte una actitud positiva
• Identifique la mejor solución

REFLEXIONES:

“Servirnos unos a otros es nuestra misión, nuestro objetivo en la vida. Servir a la gente
nos ofrece todo, desde aumentar nuestro bienestar en el trabajo, hasta incrementar las
ganancias diarias que obtenemos.”
“No existe una religión de mayor nivel que el servicio que brinda el ser humano. Luchar
por una causa común es el mejor credo que existe.”
¿Cómo ser un mejor servidor? ¿Cómo hacer saber al mundo que usted es un embajador
de la excelencia en el servicio?
Se deben seguir cinco pasos en el otorgamiento del servicio a nuestros usuarios:
1. Comience. Comprométase a ofrecer un mejor servicio.
2. Reconózcalo. Reconozca el servicio siempre que lo detecte.
3. Comuníquese. Exprese sus sentimientos.
4. Actúe. Desarrolle un plan y llévelo a la práctica.
5. Involúcrelos. Invite a otros a brindar servicio.

Taller. Aplicando herramientas de mejoramiento contínuo en el servicio policial.

II UNIDAD: FUNDAMENTOS GENERALES DE LA CULTURA DE LA CALIDAD

PERSONAL

NOVENA SEMANA

CALIDAD PERSONAL

Concepto.

La calidad personal puede ser definida como la respuesta a las exigencias y

expectativas "tangibles" e "intangibles" tanto de las otras personas como de las propias.
Siendo las "tangibles" todas aquellas expectativas concretas por ejemplo: tiempo,
durabilidad, seguridad, garantía, finanzas, función, etc.

Las "intangibles" se pueden definir como deseos emocionales, como son: actitudes,
compromiso, atención, lealtad, credibilidad, comportamiento, etc.

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Una persona que en principio está bien alimentada, que se siente satisfecha con lo que
hace y lo hace no sólo para percibir recursos económicos sino para proporcionar
un servicio el cual es útil al prójimo o a una sociedad, es una persona de calidad.

Kauru Ishikawa nos comenta que:

"El hombre es bueno por naturaleza. Si se le educa, puede convertirse en una persona
confiable en quien se puede delegar autoridad".

Podemos llegar a la conclusión de que la calidad personal es:

Estar bien consigo mismo y satisfecho o casi satisfecho de las labores realizadas
durante el día, tanto en el trabajo como con la familia, no sólo por la necesidad de tener
una retribución económica sino por el servicio proporcionado.

Características de la calidad personal.

Para el Maestro en Ciencias José de Jesús Vázquez Bonilla nos dice que hay una serie
de características para diferenciar a una persona que tiene calidad y son las siguientes:

 Podemos afirmar que una persona sujeto y objeto de la ética, tiene calidad.
 Un individuo humano en equilibrio de sus rasgos internos con su medio ambiente,
tiene calidad.
 Una persona consciente de sus habilidades y en ejercicio de ellas, tiene calidad.
 Una persona libre espiritual y emocionalmente pero respetuosa de su condición
jerárquica y de su estado civil y social, tiene calidad
 Una persona satisfecha en su trabajo, con armonía familiar, suficiente diversión y
relaciones sociales satisfactorias, consciente de su condición de criatura y por lo
tanto dependiente de un ser supremo, es una persona de calidad.

Una persona de calidad logra unificar todas las características y las lleva a cabo
íntegramente. Esto ayuda a tener un equilibrio perfecto entre los entornos que lo
conforman, es decir, lo psicológico, lo social y lo fisiológico.

Importancia de la calidad personal.

De acuerdo a los conceptos anteriores, la calidad es el cumplimiento de las expectativas

del cliente o usuario. Partiendo de esto, la calidad en las personas desembocará en
mejores resultados a los clientes internos y externos.

Cuando existen altos niveles de calidad en las personas que integran

una organización se perciben importantes avances positivos, los departamentos
producen calidad de acuerdo a los usuarios, la calidad en todas las áreas lleva a
una cultura organizacional, las personas que integran la organización mantienen
satisfechos a los clientes y a las personas de la comunidad.

Esto trae como consecuencia que exista armonía en las relaciones laborales y por lo
consiguiente aumenta la productividad, ocasionando óptimos resultados financieros,
una imagen organizacional impecable y un próspero futuro, que se traduce en mejoras
para los accionistas y los colaboradores.

La calidad personal tiene que empezar por la dirección, ya que ellos son los guías de la
institución; a su vez, la dirección debe realizar la tarea más importante que es motivar a
las personas que laboran en la empresa para que realicen mejor sus tareas dentro de
ella.

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Objetivos de la calidad personal.

1. Objetivos de salud y vida.

Nuestro cuerpo y nuestra mente son una unidad, no podemos tener un cuerpo sano
si nuestros pensamientos no lo son y viceversa, no podemos pensar con claridad y
realizar trabajos mentales de calidad si nuestro cuerpo está enfermo.

Las preocupaciones que sufrimos intensa y prolongadamente dañan a nuestro

organismo al igual que lo hacen nuestras emociones destructivas crónicas. Ni el
ejercicio más adecuado ni la alimentación más adecuada logra revitalizar nuestro
cuerpo si nos sentimos fracasados, rechazados o con alguna emoción destructiva
similar que no sólo impide el buen funcionamiento de nuestro cuerpo, sino también
el de nuestros procesos mentales.

Por nuestra salud, nos conviene más ocuparnos que preocuparnos y una de esas
ocupaciones es el ejercicio, que revitaliza todo nuestro cuerpo.

Otro punto para ocuparnos de él, es la buena alimentación, el descanso adecuado,

los pensamientos y las emociones que favorecen nuestro bienestar y paz interior.
Todo esto es primordial que los llevemos a cabo como los objetivos más importantes
para nuestra vida.

2. Objetivos familiares.

En este objetivo, podemos contemplar dos aspectos: el de ser pareja y el de ser

padre.
El primer aspecto, podríamos considerar como uno de los objetivos centrales de ser
pareja la posibilidad de crecer juntos compartiendo y disfrutando ese crecimiento.
Esta relación requiere intimidad, que sólo se da cuando logramos ser auténticos. Al
enfrentar aquí también la confrontación entre lo que deseamos ser, nuestros sueños,
y lo que realmente somos, logramos ser auténticos en el reconocimiento de nuestra
propia realidad y en plena aceptación de todo lo que verdaderamente somos. Esta
aceptación nos ayuda a ser reconocidos plenamente por nuestra pareja y nos ayuda
a disfrutar de la intimidad de la relación.
Cuando pasa lo contrario, es decir, que no somos auténticos y nuestra relación se
basa en suposiciones de lo que ambos quisiéramos ser, creamos una distorsión de
la realidad interna de cada uno y de la realidad externa en la que vivimos. De esta
manera, eliminamos la posibilidad de comunicación y de relación que apoye nuestro
mutuo crecimiento, satisfaga nuestras necesidades reales y nos brinde bienestar y
disfrute compartidos.
Por el contrario, dentro de un clima de aceptación mutua de lo que realmente somos,
podemos reconocer y aceptar los anhelos, motivaciones, deseos, valores, sueños,
limitaciones, necesidades, etc., de ambas partes y de esta forma encontrar un
equilibrio satisfactorio.
En el terreno de ser padre, como pareja actualizamos nuestra filosofía y
los principios de educación que promuevan el desarrollo de nuestros hijos en su
preparación para su propia vida independiente. También contribuimos a satisfacer
sus necesidades, establecer límites y estándares de desempeño razonables.
Este objetivo trata de que lleguemos a ser unas personas reales consigo mismos y
a parte a ser reales con la persona que compartimos nuestra vida, ya que nuestra
pareja comparte todos nuestros triunfos y fracasos en gran parte de nuestra vida.

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3. Objetivos de carrera de trabajo o profesionales.

Nuestra carrera laboral está conformada por nuestras características individuales, que
interactúan con las de la empresa.

La forma en que desempeñamos nuestras tareas laborales, la orientación que le damos

a nuestra carrera de trabajo, la eficiencia con que aprovechamos las oportunidades en la
organización para proyectar nuestro crecimiento, dependen principalmente de nuestra
auto percepción de quién somos y quién queremos ser.

Por lo general, aprendemos a reconocer nuestras propias capacidades sólo hasta que
las ponemos a prueba en los retos en la vida general y del trabajo en particular. Por
consiguiente, nuestro trabajo representa una oportunidad extraordinaria para retarnos y
medirnos, para reconocernos y aceptarnos en nuestra realidad y nuestras posibilidades
de realización.

Sin embargo, pocas veces analizamos y reflexionamos sobre nuestra carrera de trabajo
para comprender la interacción de estos dos aspectos: las oportunidades de trabajo que
podemos detectar y que tomamos para desafiarnos, valorarnos y hacernos crecer; y lo
que somos como el conjunto de habilidades, experiencias, sentimientos, fuerzas,
capacidades, gustos, preferencias, valores, etc. Hacer este análisis de manera
periódica nos permite detectar las áreas de mayor aportación en beneficio propio y de
la organización.
También resulta saludable reconocer que la orientación o actitud vital que damos a
nuestra vida (la de motivación de logro o de evitar el fracaso), es la misma orientación
que damos a nuestra vida profesional.

La planeación de los objetivos de calidad.

De acuerdo con María Elisa Acosta, esta planeación requiere de ser creativos para
imaginar lo que no es obvio. Sin embargo, el beneficio que obtengamos para proyectar
nuestra vida será mayor que el costo de nuestro esfuerzo.

Necesitamos de nuestra creatividad para construir el futuro en nuestra imaginación.

Para pronosticarlo tenemos que dedicar parte de nuestro tiempo de hoy a la visión del
mañana. Cuando hayamos anticipado esta visión del futuro, será posible decir que
contamos con más recursos para hacer que suceda y se vuelva realidad.

Taller. Adoptando una nueva cultura de calidad.

DECIMA SEMANA

CULTURA DE CALIDAD PERSONAL

I. DEFINICIÓN:

Es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que

complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar
diario, le permiten colaborar con su organización para afrontar los retos que se
le presenten en el cumplimiento de su misión.

9
 Toda persona posee una cultura y puede decidir desecharla para buscar un
estilo de vida más acorde a sus necesidades. El efecto de esta decisión se
refleja en el grupo social al que pertenece, pero luego comienza a afectar la
cultura del grupo.

II. MEDIOS SUGERIDOS PARA LA REALIZAR UN CAMBIO HACIA LA

CULTURA DE CALIDAD PERSONAL:

a) Valores: Son aquellas impresiones profundas que se tiene sobre la forma

en que se vive, sobre lo que se considera éticamente correcto o incorrecto,
y que se lleva a la vida personal de forma congruente.

b) Valores de persona con cultura: El interés continuo por el desarrollo

intelectual, saber colaborar con un grupo, el espíritu de servicio a la
comunidad, el respeto y buen uso tanto del tiempo propio como del ajeno y
un comportamiento acorde con el “decálogo del desarrollo”.

c) Los hábitos: Son los comportamientos observables que reflejan los valores
internos de las personas. Por citar, la mejora continua, la atención y
responsabilidad en el trabajo, la prevención de errores, hacer bien el trabajo
al primer intento, la planeación de sus actividades en el corto y largo plazo,
la evaluación constante de su desempeño y la disciplina y constancia en el
cumplimiento de sus compromisos.

d) Prácticas: Todos aquellos procedimientos laborales que, aplicados al

trabajo de forma continua, sistemática y repetitiva, ayudan al individuo a
poner en operación los valores y hábitos de calidad.

El conjunto de prácticas, hábitos y valores llevados a la vida laboral y

personal conforma la cultura de calidad, la cual se presenta desde dos
perspectivas: la de la actitud y la de la vivencia diaria.

III. LA PRODUCTIVIDAD EN LA CULTURA DE LA CALIDAD PERSONAL

El concepto de la productividad según Covey1, sostiene que todo estimulo que

recibe un individuo genera una reacción, la cual puede ser inconsciente o
consciente. La capacidad de cada ser humano para responder a los estímulos
que le llegan está influida por los siguientes factores: Inteligencia para predecir
los escenarios futuros de las diversas operaciones de respuesta. Conciencia
moral para decidir el mejor camino, basándose en un criterio ético. Voluntad
para una vez tomada la decisión, ejecutarla y reforzarla.

La productividad es un hábito que se puede aprender si se ejercita de forma

continua y sin interrupción. Para que el cambio cultural de una organización
tenga éxito, ésta debe tratar de involucrar al mayor número de personas que
tengan el perfil cultural deseado.

Taller. Adoptando una nueva cultura de calidad.

1
Covey, Stephen (1989) Los siete hábitos de las personas altamente efectivas.

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 DECIMO PRIMERASEMANA

PERSONALIDAD.

Es un conjunto de factores típicos de conducta que caracterizan la adaptación del

individuo a las situaciones de su vida.

Es la peculiar estructura interior, constante y propia de cada uno, conforme a la cual se

organiza todo el ser.

Es la variable individual que constituye a cada persona y la diferencia de otra.

Es el conjunto de características psicológicas que posee cada persona y que determina

su forma de comportamiento.

CARACTERÍSTICAS DE LA PERSONALIDAD:

La personalidad es el sello distintivo de cada ser humano, formada por la combinación

de rasgos y cualidades distintos.
Independientemente de las definiciones que han formulado los expertos a lo largo del
tiempo, podemos destacar una serie de características en la personalidad.

1. Consistente.- Puesto que la personalidad es un rasgo distintivo de cada persona,

éste permanece relativamente estable a lo largo del tiempo, influyendo en su
comportamiento. Esto no evita que el individuo pueda cambiar su comportamiento
debido a factores ambientales o a las necesidades experimentadas.

2. Diferenciadora. - La personalidad permite identificar a cada individuo como un ser

único. Esta característica se traduce en las distintas reacciones que pueden tener las
personas ante un mismo estímulo. La personalidad es única por ser una combinación
de factores internos, pero si queremos utilizarla como criterio de segmentación, se
pueden destacar uno o varios rasgos comunes.

3. Evolutiva.- Aunque la personalidad es un rasgo consistente, puede variar a largo

plazo por la interacción con el medio, por las experiencias vividas por el individuo o
simplemente, a medida que el individuo va madurando.

4. No predictiva. - La personalidad es una compleja combinación de

características y comportamientos que hacen difícil la predicción de la respuesta
de los consumidores a los estímulos sugeridos.

ELEMENTOS DE LA PERSONALIDAD.

Al hablar de la personalidad es importante indicar que la personalidad contiene

elementos de origen hereditario y ambiental, estos elementos o factores constitutivos de
la personalidad son:
 El temperamento
 El carácter moral
 La constitución física
 La inteligencia

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EL TEMPERAMENTO:

El temperamento es dependiente en gran parte de la estructura constitucional y es

predominantemente hereditario al igual que la constitución física, por ende, es el aspecto
emotivo de la personalidad, que puede ser de mayor o menor grado de
impresionabilidad ante los diversos estímulos, como la forma de reaccionar frente a las
emociones y los cambios de humor.

EL CARÁCTER MORAL.
El Carácter es el conjunto de rasgos de personalidad, relativamente perdurables, que
tienen importancia moral y social la misma que se adquiere del entorno donde se
desarrolla el individuo.

Etimológicamente el término carácter proviene del griego y significa "marca" o "sello"

que distingue inconfundiblemente a una persona. Se le utiliza con diversidad de matices;
entre los que se destacan:

 El conjunto de rasgos morales y éticos.

 La estructura de la personalidad que determina formas constantes y típicas de
actuar.

Todo comportamiento tiene connotaciones de tipo moral y muchos de los elementos de

formación del carácter son de origen ético.

Los rasgos que forman el carácter, como son bastante estables, imprimen una forma
característica de actuar, marcan a la persona con un sello característico. Así, la
amabilidad, lealtad, honestidad, doblez, irritabilidad, cuando determinan formas típicas
de actuar de alguna persona, pasan a ser rasgos de su carácter.

La niñez y adolescencia son etapas muy importantes en la formación del carácter, tanto
positiva como negativamente. Las fallas, lagunas, distorsiones, experiencias
traumáticas, así como las costumbres, vivencias felices y satisfactorias, normas y
prácticas morales y éticas van señalando y matizando el carácter.

El hogar, la escuela los grupos de amistad, son los ambientes más influyentes en la
formación de los rasgos del carácter. Pero también influyen los medios de comunicación,
la propaganda, la prensa y el ambiente de responsabilidad y moralidad que vive la
sociedad en cuanto a trabajo, al respeto de la persona y de los bienes de los demás; a
la necesidad de contribuir a la construcción y desarrollo social de la comunidad y la
nación; la vivencia de la responsabilidad compartida en el logro de la justicia y la paz.

LA CONSTITUCIÓN FÍSICA.
Se entiende por constitución física al conjunto de características morfológicas,
fisiológicas y bioquímicas que caracterizan a un individuo.
La constitución física es heredada genéticamente, ose todo individuo recibe
hereditariamente una base estructural bioquímica, glandular, nerviosa, muscular, ósea
y sensorial que va a determinar a través del proceso de desarrollo de su constitución
física.
Esta base heredada de la constitución física se halla expuesta a la influencia de factores
que pueden condicionar o modificar su desarrollo y producirle cambios temporales o
definitivos.

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LA INTELIGENCIA.

Es la capacidad para adaptarme a situaciones nuevas con rapidez y resolver con éxito
los problemas en ellas implícitos. Cada persona se adapta a la realidad de una manera
diferente. Esta reacción de adaptación va precedida de un conocimiento previo de la
situación en que nos vemos involucrados. No todos captamos las cosas con la misma
amplitud y profundidad, lo que da origen a las diferencias individuales al tratar de
solucionar los problemas.

La inteligencia es, por tanto, un elemento importante de la personalidad.

LOS COMPONENTES

Cada componente se define como bajo la dirección de un principio.

Yo: Es relativamente fácil de definir, hablamos de la parte que de la personalidad que

se entiende como uno mismo. El "Yo" es sencillamente Ud. mismo, el que está presente
en el aquí y ahora y vive; el que está vivo, respira, piensa a cada instante y siente lo que
está sintiendo en estos momentos. El Yo se maneja principalmente en el nivel
Consciente, aunque también puede acceder al Preconsciente, o dicho de otra forma:
principalmente se maneja lo que percibe ahora y lo que piensa en estos momentos, pero
puede acceder a los recuerdos y conocimiento almacenados. Su función se define como
la del Principio de Realidad por eso mismo: la percepción de la realidad.

Súper Yo: Consiste en la parte formada de "Interiorizaciones"; hablamos de la parte que

está formada por todas las ideas (parámetros sociales) que hacemos nuestras. Tome
este ejemplo: Si Ud. es hombre y el golpear a una mujer es un comportamiento social
tan arraigado dentro de Ud. que infringirlo lo haría sentir mal, eso es gracias a su Súper
Yo (lo mismo aplica si Ud. es mujer con un comportamiento como una sexualidad
desenfrenada y publica. Ahora, si bien hay gente que viola estos parámetros sin
problemas, se trata de casos particulares, ya que en la mayoría se mantiene la norma).
El Súper Yo no sólo hace "suyas" ideas, conceptos o normas sociales tomadas del
exterior (de su cabeza), también canaliza todos sus impulsos y satisfacción de
necesidades dentro de las normas que le permiten vivir en sociedad, así resulta el
principal encargado de la represión o moderación, y por lo mismo es definido como
el Principio de Perfeccionamiento.

Ello: Se trata de la parte conformada por el "armazón" o "plataforma" biológica de

nuestra persona, es decir, su cuerpo en medida que afecta su personalidad o sus actos;
en otras palabras el "soporte biológico" de lo que somos como seres pensantes.

El Ello se mueve por necesidades básicas del cuerpo: Reproducirse, Alimentarse,

Agredir y Conservar la integridad del organismo; en ese sentido es sencillo: busca
el Placer y evita (lo que en el psicoanálisis se conoce como) el Displacer, es por eso
que el Ello es definido bajo el Principio del Pacer.

Si el Ello en encuentra algo que le agrada entonces procede a hacerlo y lo

buscarlo (como sería el caso con comer, tener relaciones sexuales, descargar o
devolver una agresión y sentir comodidad), Mientras que rehuye de lo que le causa
desagrado (hambre, represión sexual o abstinencia y dolo o incomodad); Estos
"Movimientos" son llamados "Pulsiones". Cuando el Ello se orienta a favor o en
contra de algo, lo hace con muy poca o ninguna consideración de las normas sociales
(pueden pensar efectivamente en el Ello como la parte animal), así que estas "pulsiones"

13
pueden terminar en el inconsciente o reprimidas... Por ejemplo, al importarle un
reverendo comino las normas sociales, el Ello bien puede lanzar una pulsión erótica a
un familiar (teóricamente factible, si tomamos en cuenta que lanza una afectiva), o un
deseo de agresión física hacia una mujer (siendo Ud. hombre), o por su parte una mujer
también podría tener un deseo de agredir o pelear, etc.

DECIMO SEGUNDA SEMANA

AUTOESTIMA.

La autoestima es un conjunto de percepciones, pensamientos, evaluaciones, sentimientos

y tendencias de comportamiento dirigidas hacia nosotros mismos, hacia nuestra manera
de ser y de comportarnos, y hacia los rasgos de nuestro cuerpo y nuestro carácter. En
resumen, es la percepción evaluativa de nosotros mismos.

IMPORTANCIA

La importancia de la autoestima estriba en que concierne a nuestro ser, a nuestra

manera de ser y al sentido de nuestra valía personal. Por lo tanto, puede afectar a
nuestra manera de estar, de actuar en el mundo y de relacionarnos con los demás. Nada
en nuestra manera de pensar, de sentir, de decidir y de actuar escapa a la influencia de
la autoestima.

LA AUTOESTIMA DESDE EL PUNTO DE VISTA DE MASLOW Y CARL ROGERS

Abraham Maslow, en su jerarquía de las necesidades humanas, describe la necesidad

de aprecio, que se divide en dos aspectos, el aprecio que se tiene uno mismo (amor
propio, confianza, pericia, suficiencia, etc.), y el respeto y estimación que se recibe de
otras personas (reconocimiento, aceptación, etc.). La expresión de aprecio más sana
según Maslow es la que se manifiesta «en el respeto que le merecemos a otros, más
que el renombre, la celebridad y la adulación».

Carl Rogers, máximo exponente de la psicología humanista, expuso que la raíz de los
problemas de muchas personas es que se desprecian y se consideran seres sin valor e
indignos de ser amados; de ahí la importancia que le concedía a la aceptación
incondicional del cliente. En efecto, el concepto de autoestima se aborda desde
entonces en la escuela como un derecho inalienable de toda persona, sintetizado en el
siguiente párrafo:
Todo ser humano, sin excepción, por el mero hecho de serlo, es digno del respeto
incondicional de los demás y de sí mismo; merece estimarse a sí mismo y que se le
estime.

TIPOS DE AUTOESTIMA

- Autoestima alta. También llamada autoestima positiva, es el nivel deseable para

que una persona logre sentirse satisfecha en la vida, sea consciente de su valía y
de sus capacidades y pueda enfrentarse a los inconvenientes de forma resolutiva.

- Autoestima media. Esta autoestima media o relativa supone cierta inestabilidad

en la percepción de una misma. Si bien en algunos momentos la persona con
autoestima media se siente capaz y valiosa, esa percepción puede cambiar al lado

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opuesto, a sentirse totalmente inútil debido a factores variados, pero especialmente
a la opinión de los demás.

- Autoestima baja. Ineptitud, incapacidad, inseguridad y fracaso son los términos

que acompañan a una persona con autoestima baja. Se trata de un estado de
autoestima que debemos evitar en nuestro camino hacia la felicidad.
Lo ideal es mantener la autoestima alta y para ello existen una serie de técnicas .
Hay que tener muy claro que la autoestima se puede mejorar, aumentar y que no
solo se puede, sino que además se debe. Porque los problemas de autoestima no
afectan solo a al desarrollo personal.
Los problemas de autoestima se observan en todos los ámbitos de la vida, desde
las relaciones sociales, hasta la vida sentimental, pasando por el ámbito laboral. Una
autoestima baja puede llevarnos a un menor rendimiento en el trabajo, a una
inseguridad personal que genere trastornos emocionales o a mantener relaciones
de parejas dependientes y autodestructivas. Para evitarlo, practicaremos con la
autoestima hasta que logremos llevarla a los niveles adecuados.

COMO SE PUEDE MEJORAR LA AUTOESTIMA. ESCALERA DE AUTOESTIMA

a) Auto reconocimiento: Es reconocerse a sí mismo, reconocer las necesidades,

habilidades, potencialidades y debilidades, cualidades corporales o psicológicas,
observar sus acciones, como actúa, por qué actúa y qué siente.
b) Auto aceptación: Es la capacidad que tiene el ser humano de aceptarse como
realmente es, en lo físico, psicológico y social; aceptar cómo es su conducta consigo
mismo y con los otros. Es admitir y reconocer todas las partes de sí mismo como
un hecho, como forma de ser y sentir.
c) Auto valoración: Refleja la capacidad de evaluar y valorar las cosas que son
buenas de uno mismo, aquellas que le satisfacen y son enriquecedoras, le hacen
sentir bien, le permiten crecer y aprender. Es buscar y valorar todo aquello que le
haga sentirse orgulloso de sí mismo.
d) Auto respeto: Expresar y manejar en forma conveniente sentimientos y emociones,
sin hacerse daño ni culparse. El respeto por sí mismo es la sensación de
considerarse merecedor de la felicidad, es tratarse de la mejor forma posible, no
permitir que los demás lo traten mal; es el convencimiento real de que los deseos y
las necesidades de cada uno son derechos naturales, lo que permitirá poder
respetar a los otros con sus propias individualidades.
e) Auto superación: Si la persona se conoce es consciente de sus cambios, crea su
propia escala de valores, desarrolla y fortalece sus capacidades y potencialidades,
se acepta y se respeta; está siempre en constante superación, por lo tanto, tendrá
un buen nivel de autoestima, generando la capacidad para pensar y entender, para
generar, elegir y tomar decisiones y resolver asuntos de la vida cotidiana, escuela,
amigos, familia, etc. Es una suma de pequeños logros diarios.
f)
AUTOESTIMA: AUTO EFICACIA Y AUTO DIGNIDAD

La autoestima tiene dos aspectos interrelacionados:

1. Un sentido de ganador y de poder salir adelante (auto eficacia).

2. Un sentido de mérito personal (auto dignidad).

a) Auto eficacia: confiar en el funcionamiento de mi mente, capacidad de pensar, en

los procesos por los cuales juzgo, elijo, decido; confianza en la capacidad de
comprender los hechos de la realidad que entran en la esfera de mis intereses y
necesidades; confianza conocedora en uno mismo.

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b) Auto dignidad: seguridad de mi valor; una actitud afirmativa hacía mi derecho de
vivir y felicidad.
Auto eficacia y auto dignidad son los pilares duales de la autoestima. La falta de alguno
de ellos afecta enormemente; representan la esencia de la autoestima.

CÓMO SE FORMA LA AUTOESTIMA.

Desde el momento mismo en que somos concebidos, cuando el vínculo entre nuestros
padres se consuma y las células sexuales masculina y femenina se funden para
originarnos, ya comienza la carga de mensajes que recibimos, primero de manera
energética y luego psicológica.
Debido a que los pensamientos y emociones son manifestaciones de energía y en el
organismo se presentan en forma de reacciones eléctricas y químicas, cada vez que
una mujer embarazada piensa o siente algo con respecto al niño en formación,
su cerebro produce una serie de químicos que se esparcen por todo su cuerpo y que la
criatura recibe y graba en su naciente sistema nervioso, sin tener la suficiente
consciencia como para comprender o rechazar lo que recibe a través de
un lenguaje químico intraorgánico.

UN EJEMPLO ESPECÍFICO DESDE LA INFANCIA HASTA LA ADULTEZ.

El hecho de que alguno de los progenitores, por ejemplo, de un bebe antes de nacer,
asuma como un problema la llegada del niño, es captado por éste emocionalmente, y
su efecto formará parte del archivo inconsciente del pequeño y tendrá repercusiones
más adelante, cuando reaccione de diferentes formas y no logre comprender las causas
generadoras de sus conflictos. Igualmente, cuando ya se ha producido el
alumbramiento, todo estímulo externo influirá en el recién nacido y le irá creando una
impresión emocional que influirá sus comportamientos futuros.
Los padres y otras figuras de autoridad, serán piezas claves para el desarrollo de la
Autoestima del niño, quien dependiendo de los mensajes recibidos, reflejará como
espejo lo que piensan de él y se asumirá como un ser apto, sano, atractivo, inteligente,
valioso, capaz, digno, respetado, amado y apoyado o, por el contrario, como alguien
enfermo, feo, ignorante, desvalorizado, incapaz, indigno, irrespetado, odiado y
abandonado. La forma como nos tratan define la forma como nos trataremos, porque
esa es la que consideraremos como la más normal.
Con la llegada de la pubertad y la adolescencia, se da la bienvenida a la sexualidad y a
la necesidad del joven de encontrarse a sí mismo. Se inicia la llamada "brecha
generacional" y el tránsito hacia una mayor definición de la personalidad. Esta etapa es
crucial ya que en ella surgen con fuerza la competencia y el deseo de ser mejor que los
demás. El joven experimenta una gran necesidad de aprobación por parte de su grupo
cercano y aprende a dirigirse hacia quienes lo aplauden y a huir de quienes lo pitan.
Desarrolla, con tal de ser querido, conductas muy específicas que se generalizarán
hacia la vida adulta.
El ingreso al mundo laboral complica el asunto de la formación y manifestación de la
Autoestima, ya que en ese contexto se nos mide por lo que hacemos y no por lo que
somos. Si produces, te quedas y si no te vas. Esa es la medida cuando de dinero se
trata.
Finalmente, en la pareja y el matrimonio se expresa mucho de lo aprendido en los años
precedentes: grabaciones, condicionamientos, tradiciones; lo que fue vertido en el
molde durante muchos años y que hemos llegado a creer que somos. En este tiempo,
formamos parte de una sociedad uniformada en la que muchos han renunciado a
expresar su originalidad y tienen ideas fijas de las cosas, que casi siempre siguen,
aunque no les funcionen. La inconsciencia y falta de comprensión de lo que ocurre,
induce a culpar, a resentir, a atacar, a agredir a los demás, a quienes se ve "como malos
que no nos comprenden".

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RECONOCIMIENTO DE LA AUTOESTIMA BAJA O ALTA.

ESCALA DE AUTOESTIMA DE ROSENBERG. PARA MEDIR LA AUTOESTIMA.

Rosenberg entiende a la autoestima como un fenómeno actitudinal creado por fuerzas
sociales y culturales. La autoestima se crea en un proceso de comparación que
involucra valores y discrepancias. El nivel de autoestima de las personas se relaciona
con la percepción del sí mismo en comparación con los valores personales. Estos
valores fundamentales han sido desarrollados a través del proceso de socialización. En
la medida que la distancia entre el sí mismo ideal y el sí mismo real es pequeña, la
autoestima es mayor. Por el contrario, cuanto mayor es la distancia, menor será la
autoestima, aun cuando la persona sea vista positivamente por otros.
La Escala de Autoestima de Rosenberg es una de las escalas más utilizadas para la
medición global de la autoestima. Desarrollada originalmente por Rosenberg (1965)
para la evaluación de la autoestima en adolescentes y jóvenes, incluye diez ítems cuyos
contenidos se centran en los sentimientos de respeto y aceptación de sí mismo/a. La
mitad de los ítems están enunciados positivamente y la otra mitad negativamente
(ejemplos, sentimiento positivo: " creo que tengo un buen número de cualidades "
sentimiento negativo: " siento que no tengo muchos motivos para sentirme orgulloso de
mi”). Es un instrumento unidimensional que se contesta en una escala de 4 alternativas,
que va desde " muy de acuerdo" a " muy en desacuerdo".

Este test se utiliza para explorar la autoestima personal entendida como los sentimientos
de valía personal y de respeto así mismo.
La escala consta de 10 ítems, frases de las que cinco están enunciadas de forma
positiva y cinco de negativa para controlar el efecto de la aquiescencia auto
administrado.
INTERPRETACION: de los ítems 1 al 5 de A a D se puntúan de 4 a 1 y de los ítems 6
al 10 las respuestas A - D se puntúan 1 a 4, de tal forma:
De 30 a 40 puntos: autoestima elevada o alta, considerada como autoestima normal.
De 26 a 29 puntos: Autoestima media. No presenta problemas de autoestima grave,
pero es conveniente mejorarla.
De 25 puntos a menos: Autoestima baja: existen problemas significativos de autoestima.

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Taller. Identificación de la autoestima personal y fortalecimiento de la autoestima.

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